新媒体运营常见问题精选(九篇)

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第1篇：新媒体运营常见问题范文

>> 媒介融合时代下的新闻编辑专业素养的要求及培养 高校学报编辑综合素质与创新意识的融合 融合时代期刊编辑的跨媒体能力 浅谈网络化时代高校学报编辑的综合素质与人才培养 高校学报编辑的素质及优化途径探究 论高校学报编辑的职业素质 媒体融合时代的头版创新 浅谈媒介融合时代的编辑文化素养 新时期报纸编辑素质的新要求 网络时代对期刊编辑的新要求 浅谈媒体融合时代电视新闻记者应具备的素质 媒体融合时代两岸媒体的应对策略比较 在媒体融合时代积极提升电视新闻传播的舆论影响力 “互联网+”时代对高校图书馆员能力和素质的新要求 对媒介融合时代媒体运营策略的几点思考 媒体融合时代危机传播的宗旨、原则和策略 浅析媒体融合时代报纸新闻采写的转型策略 提高高校学报青年编辑的业务素质 融合自觉：新媒体时代的编辑生存语境研究 媒体融合时代下的新闻美术设计创新方向研究 常见问题解答 当前所在位置：l

[3]李韶驰，程文丽.网络广告公信力问题及其治理研究下载[J].探求，2016（1）

[4]胡虹.高校W报编辑的素质结构分析[J].四川理工学院学报（社会科学版），2011（5）

[5]郭宪.编辑应加强自我提升意识[J].中国科技期刊研究，2001（2）

第2篇：新媒体运营常见问题范文

>> 基于公众移动通信网的V2X运营需求 公众采纳移动政务服务的综合接受模型研究 基于用户需求的移动图书馆建设研究 基于移动政务的海事服务系统 基于用户使用需求的图书馆微信公众平台建设与运营探索 基于新媒体时代公众需求的社区图书馆建设探讨 基于公众需求的档案馆服务能力建设研究 基于微信公众平台的高校移动图书馆服务建设分析 基于微信公众号AutoCAD课程移动学习平台的建设与应用 我国面向公众的电子政务需求识别 我国面向公众的电子政务需求内容研究 公众需求为中心的电子政务公共服务模式研究 电子政务公众服务需求及其对系统成功的影响路径研究 移动电子政务公众采纳影响因素的实证研究周沛 基于读者移动阅读需求的高校图书馆数字资源建设模式研究 基于微信公众平台移动学习模式的建构 移动政务公众接受度影响因素实证研究 基于TAM模型的电子政务公众接受问题研究 基于结构方程模型的电子政务信息服务公众满意度评价 基于政务公开视角下的公众参与城市管理 常见问题解答 当前所在位置：.

[5][法]卢梭.社会契约论[M].何兆武译.北京：商务印书馆，2003. 127.

[6]刘熙瑞.服务型政府――经济全球化背景下中国政府改革的目标选择[J].中国行政管理，2002（2）.

[7]张成福，责任政府论[J].中国人民大学学报，2000（2）.

[8]调查显示我国部委移动客户端建成比例为25%[EB/OL]..

Mobile E - government Construction Based on the Public Requirements

Lin Sitao

[Abstract] As a new public management and public service mode， the mobile e - government views the public as its main service object. Whether the mobile e - government could meet the public requirements is the key to seek its own development. According to the characteristics and driving force of the mobile e - government. this paper expounds the relationship between the public requirements and mobile e - government， and puts forward the idea of mobile e - government construction based on the public requirements.

第3篇：新媒体运营常见问题范文

>> 我国高校图书馆微信公众平台现状分析与对策研究 微信应用于我国护理学领域的研究现状 我国高尔夫产业研究现状综述 我国战略管理会计研究现状综述 我国行为会计研究现状综述 我国瑶族音乐研究现状综述 我国远程教育评估研究现状综述 我国农产品物流研究现状综述 我国“校园足球”活动现状研究综述 我国蹦床运动研究现状综述 我国社区体育发展现状研究综述 我国煤矿冲击地压研究现状综述 我国阅读疗法实证研究现状综述 微信营销对我国健身俱乐部发展的影响及营销现状 我国在线微课视频资源现状研究 我国微信舆情研究的文献计量分析 我国首届中小学微课大赛作品研究综述 我国上星电视频道微信公众号运营现状及问题 我国征信体系的现状及优化建设研究 我国近代学制研究综述 常见问题解答 当前所在位置：l.

[2] 陈力丹，廖金英.2013年中国新闻传播学研究的十个新鲜话题[J].当代传播，2014（1）.

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第4篇：新媒体运营常见问题范文

引言

随着高校逐步迈向智慧校园阶段，教学、科研和管理等业务与信息化的融合程度也不断加深，高校信息化机构需要面向网络用户提供一系列的智慧化服务，才能解决日益增长的用户需求。然而目前，许多高校信息化机构体制不完善，机制不顺畅，面向用户的网络服务长期面临着服务方式不灵活、服务内容不精准、服务手段不先进等弊端，造成高校信息化机构的服务与用户需求之间不对等。那么如何从用户需求出发，用新的技术手段改进高校网络服务方式成为当前高校网络服务管理急需研究的问题。微信公众平台是运营者通过公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，具有庞大用户群体、免费、开放、跨平台等优势，目前几乎成为企业、机构必备的对内服务与对外宣传的新媒体方法。[1]笔者尝试采用微信服务，针对高校网络中心如何利用微信公众平台为校园网用户提供更加便捷、贴心的网络和信息服务，满足用户对移动化服务的需求，提高网络服务效率和用户满意度，开展了基于微信公众平台的高校网络服务模式的探索。

一、高校网络服务现状分析

为了摸清高校网络服务存在的主要问题和对微信服务的态度，笔者采用网络调研和现场咨询的方法，面向西北地区的第四军医大学、西北大学、西安交通大学、西安电子科技大学、陕西师范大学、兰州大学、新疆大学、宁夏大学等12所高校，开展了两份调查：一份是高校网络服务调查，方法是通过登录以上高校网络信息化机构网站进行调查和对西北大学、第四军医大学、西安交通大学等部分高校网络信息化服务工作人员进行现场咨询。另一份是对微信服务的调查，方法是笔者对所在的校园网用户（其中包括教师、学生、家属三类人群）进行问卷调查，共发放问卷300份，回收有效问卷262份（教师86份、学生124份、家属52份）。虽然高校中负责网络服务的机构名称和机构组织方式不尽相同，但是从调研的情况来看，其在服务内容、服务方式方面有以下共同特点。

1.高校网络服务内容

目前高校网络服务内容按照业务类型分为以下四大类――信息资讯、业务办理、咨询帮助、技术支持。信息资讯主要包括通知公告、网络安全知识、网络安全动态、病毒防范等；业务办理主要包括网络开通、网络缴费、业务变更；咨询帮助主要包括资费查询、地址盗用和恶意攻击投诉受理、指南用户等；技术支持主要是指防病毒软件下载和补丁升级，网络故障申报及处理，常见问题知识库、安全服务等。

2.高校网络服务方式

目前高校中网络服务方式主要有以下四种：现场服务，网络中心用户服务处为用户提供业务咨询、业务办理和技术帮助等服务；上门服务，用户网络故障发生后进行申报，网络中心技术人员去故障发生现场进行维护；电话交流和咨询，用户通过拨打网络中心用户服务处电话，技术人员通过电话解答相关问题并给以技术指导；在线服务，网络中心在中心网站为用户提供网络故障申报、常见问题知识库、信息资讯、软件和补丁下载等服务，调查的大部分高校如第四军医大学、西安交通大学、西安邮电大学等在网络中心网站中包含用户自助服务栏目，有的高校已经建立了网络服务微信公众平台为本校师生提供服务，如西安交通大学、西安电子科技大学。

3.高校网络服务用户满意度分析

网络服务用户问卷调查主要包括用户对现有网络服务满意情况调查与微信公众平台建设期望调查两部分。网络服务调查内容主要针对业务办理、技术支持、咨询帮助等方面展开，调查结果如图1所示，总体来说目前用户对高校网络服务满意度不高，主要在于目前网络服务存在以下弊端：①业务办理渠道单一性。传统的电话咨询和现场业务办理已不能完全满足信息时代师生对服务渠道多样化的需求。②故障报修方式局限性。用户对故障问题描述不清、工作时间限制等都可导致问题不能及时处理。③信息通达的时效性不强。由于PC机不便随身携带，网站的重要通知公告不能保证被用户及时知晓。另外，根据问卷调查结果，高校网络服务微信公众平台在服务内容方面，平台需要具备故障报修、资费查询、网上缴费等功能，要注重实用性以及服务效率，同时学生和教师群体有较强学习网络信息安全方面知识的意愿。

二、基于微信公众平台的高校网络服务模式设计

国内外许多学者的研究表明，网络服务质量对用户的满意感和信任感有显著的直接正向影响，构建完善的网络服务模式，建立顺畅的网络服务机制是提高高校网络服务质量的重要保证。[3]高校网络服务的对象是校园网用户，服务模式的设计以用户为中心，从用户的需求出发，确定服务定位，设计服务平台，最终以用户的满意程度评价服务的效果。（见图2）以下笔者以第四军医大学网络中心网络服务微信公众平台为具体案例对该模式进行阐释。基于微信公众平台的网络服务模式是以平台为依托为用户提供网络信息服务，首先需要设计一个操作便捷、符合用户使用习惯的网络服务平台。

1.平台定位

高校网络服务微信公众的设计需要有清晰的定位，根据服务受众确定服务定位，有针对性地设计平台的功能模块和实现精准化信息推送，最大限度提高用户满意度和忠诚度。第四军医大学网络服务微信公众平台定位于为全校师生提供网络信息、自助服务、咨询交流服务。

2.高校网络服务微信公众平台功能模块设计

考虑到手机、平板电脑等移动终端屏显面积的局限性和用户服务需求的差异性，高校网络服务微信公众平台不宜也无法将所有的服务内容在平台上实现，结合网络调研和以上问卷调查分析结果，确定高校网络服务微信公众平台的主要功能模块包括主动推送、业务办理、查询帮助、在线咨询、常见问题、故障报修六个模块，具体功能如图3所示。

3.高校网络服务微信公众平台设计框架

高校网络服?瘴⑿殴?众平台设计理念：①注重实用，兼顾灵活。符合用户使用习惯，可对接其他系统、可扩展升级。②注重服务，兼顾学习。平台在为用户提供直接的业务办理、资费查询等服务的同时提供用户的学习支持服务。用户可以通过微信公众平台学习网络使用安全规范、病毒防治、网络诈骗的防范等信息安全相关知识，降低故障发生的几率和提高用户自行解决问题的能力。③注重安全，兼顾效率。设计可靠的安全防护策略，对网络中心来说不带来安全问题的同时不增加网络中心工作人员的工作量。

结合以上分析，并借鉴了孟凡立等人设计基于微信公众平台的移动学习平台架构，构建了高校网络服务微信公众平台的设计框架，如图4所示。[2]平台按照业务功能划分为服务对象层、平台入口层、平台接口层、功能层、数据整合层、数据支持层，并且每一业务层次设计安全防护策略，从整体上建立完整的安全防护体系，保证数据传输安全以及数据存储安全。服务对象指本校校园网用户，即教师、学生、家属；平台通过微信公众号为用户提供入口，用户通过扫描二维码或者查找网络中心微信公众号添加关注并进入公众平台；高校网络服务微信公众平台接口是学校微信服务器和统一身份认证服务器，实现微信用户和校园网用户身份的统一；同时对功能模块按照用户使用习惯重新划分，包括网络动态、自助服务和咨询交流；数据整合层通过对已有的用户自助服务系统、认证计费系统等进行整合。

三、基于微信公众平台的高校网络服务模式应用

设计一个好用的微信公众平台，还要考虑的一个重要问题是如何将平台在实际网络服务过程中真正用好，最大限度地发挥平台的优势，还涉及服务方式和服务规划等内容。

1.服务方式

第四军医大学网络服务微信公众平台用户业务办理和资费查询功能是通过对接网络中心已有的用户自助服务系统和认证计费系统实现。通过认证用户登录平台后随时随地可以查询、办理相关业务。

通过问卷调查和与本校网络安全授课教师沟通，推送内容主要包括重要通知、信息快讯、网络知识三类。根据消息传播的时效性和需要阅读的深度不同，推送时间有所不同，如表1所示。根据对用户使用手机时间的习惯调查，通知公告类需要浅阅读和时效性要求较强，消息最佳推送时间为早上8：00-9：00；信息快讯类消息在上午11：00-12：00推送；需要较深入学习和思考的网络知识类信息适宜推送时间段为17：00-18：00，以便用户利用休息时间阅读、学习。推送的消息在写作风格上采用亲切自然语气，增加趣味性和吸引力，利用社交媒体在消息传播方面的优势发挥官方平台的作用。

网络故障处理方式：用户网络发生故障问题，工作人员根据问题急缓程度和处理难易程度，采取不同的处理方式，如图5所示。① 经由工作人员主动发现或者用户通过平台申报，情况紧急且复杂的问题，如网络安全事件、重大突发故障等，工作人员上报上级领导，在领导的指挥下，技术人员现场协同处理；②对于情况紧急且简单的问题，如网络配置错误、病毒感染等，工作人员通过微信公众平台在线交流模块的视频功能为用户提供技术指导；③对于一般的简单问题，如下载更新防病毒软件、设置Windows操作系统开机密码等，用户通过微信公众平台推送的文章和常见问题知识库进行学习，自行解决问题；④对于紧急程度一般的且用户无法处理的问题，如网络线路问题、设备问题等，需要工作人员在现场处理。所有的故障问题处理完毕后，工作人员对处理方法和结果记录整理，针对有代表性的、典型的问题添加到常见问题知识库。

2.服务规划

为了提高服务质量，事先必须进行服务规划，包括服务人员规划、服务时间规划等。服务人员由网络中心工作人员组成，包括咨询人员、网络服务平台运营人员、网络维护人员、专家组成员。在线咨询人员为网络中心用户服务处前台咨询人员，网络服务平台的运营由网络中心网站维护人员负责，所有工作人员及时交流沟通，协同为用户提供线上、线下服务。在服务时间方面，线下服务为网络中心的原工作时间，通过微信公众平台的自助查询、业务办理、知识学习等不需要人工即时参与的服务，正常情况下24小时提供服务。在线咨询、在线技术指导等在正常值班时间提供服务。

3.应用效果

高校微信公众平台自2016年9月份开始经过一个学期试用和反馈，得到了在校师生欢迎，平台关注人数不断上升。通过微信公众平台后台的数据统计与分析，笔者发现用户对网络中心推送的消息阅读量和转发量最大的是与自身工作、生活、学习相关的终端安全方面的消息，如个人敏感数据泄露的途径、终端安全防护手段等；其次，阅读量较大的是推送的校内通知公告类消息。通过与部分用户进行交谈发现，在校学生、青年教师和家属等年轻人群更倾向使用微信公众平台进行自助服务，年长的教师和家属更容易选择现场和电话等传统的服务方式。因此，网络中心提供网络服务微信公众平台与其他已有的服务方式“四位一体”全面为用户提供服务，对于有条件的用户引导其使用移动终端自助服务，用户按需选择服务渠道和服务方式，真正做到用户满意、工作人员省心。

第5篇：新媒体运营常见问题范文

【关键词】移动通信；核心网；优化方法；重要性

随着移动通信网络的普及，移动通信网络在发展的同时，也面临着严重的挑战，随着4G技术的出现，当前的移动核心网已不能满足当前市场的需求，为了解决移动运营商当前所面临的问题，对移动核心网进行优化，使移动通信网络处于健康的状态，使移动业务满足当前市场的需求。

一、核心网优化在移动通信网络优化中的作用及重要性

核心网优化主要是对移动无线网络进行优化，其包含在无线网络优化内，无线网络优化是当前移动运营商的首要任务，同时也是最难的工作，运营商不仅要重视无线网络优化，也要注重核心网的优化，只有无线网络和核心网优化到位，移动运营商才能为用户提供高质量的网络，才能满足用户当前对网络的需求。在移动通信网络中，软交换网络优化就属于核心网优化范畴，通过软交换核心网的优化设计，不仅能丰富用户的网络需求，也为移动运营商带来了很大的经济效益和社会效益。移动核心网络优化的目标主要是使网络结构趋于合理、网络升级方便，便于集中维护和管理、大容量和高集成度、增强网络安全性、核心网全部实现软交换和VOIP、业务支撑能力增强等方面，交换核心网的优化，也为用户提供了多功能的语音服务和多媒体信息服务，因此，核心网优化在移动通信网络优化中具有重要意义，通过核心网优化，可以有效解决当前移动运营商面临的问题，包括：1）针对移动通信网络的运行状况，通过优化可以对其全面的进行分析和评估；2）可以全面掌握整个移动通信网络的运行情况；3）对于通信网络中的常见故障，如连通3G网络系统的常见问题，可以及时发现网络中的问题，进而解决网络中所存在的问题；4）优化、调整通信网络结构；5）配合无线网络的优化和解决其他网元的常见问题；6）增强网络安全性，提供一个高质量的网络；7）确保通信网络安全运行；8）充分掌握移动通信网络的未来发展趋势，为网络通信实施提供参考依据。

二、移动核心网优化要点、优化方法探讨

1、分组域、电路域核心网优化

对于3G网络系统，其网络整体结构主要包括分组域、电路域等两部分，3G系统核心网优化就是要对分组域和电路域进行优化，通过对电路域核心网进行全面的分析和评估，从而解决当前存在的网络瓶颈现象，减少网络资源的浪费，并对网络中所存在的问题进行优化，从而改善网络性能，以满足用户对网络的需求。对于电路核心网网络优化，其主要是对移动应用业务的优化，首先，需要对移动网络性能进行调查；其次，对网络阻塞、信令网、移动业务路由等进行分析；再者，观察网络负载分担情况；最后，规划、调整网络结构，生成各种分析报表，若检测到网络性能、业务性能没有达到最佳的效果，应对移动应用业务进行分析，寻找移动业务与手机终端之间的关系，通过提高网络速度和减少延时，从而提高移动应用业务性能。

对于分组域核心网网络优化，其主要目的是通过分析和识别移动通信网络性能，从而找出网络系统中所存在的问题，解决网络中的瓶颈问题，减少网络资源的浪费，最终改善网络性能，以满足用户的需求，在分析分组域核心网网络中，应包括以下几个步骤：1）网络拓扑性能优化；2）分组核心网络配置分析；3）调查分组核心网络性能，分组核心网络性能分析；4）网络设备、移动业务容量分析；5）分组核心网络安全性分析；6）移动业务模型分析；7）生成分析报告、优化建议。

对于3G网络系统的分组域移动应用性能分析，其主要目的是分析移动网络中的应用业务，从而对其进行优化，首先通过检测业务端到手机终端的性能，然后研究3G系统的带宽、保丢失率、延时性是否支持手机终端的需求，若发现业务性能不是很好，应大力开展移动应用业务优化工作，找出不同的解决方法，从而提高移动业务性能。总的来说，联通3G网络系统核心网网络优化充分体现了电信网和IP网络的特点，通过对信令网、业务路由进行优化，从而实现3G网络的综合优化。针对核心网业务质量优化，如短消息业务，其中包括MM、MSCMP、ALRMAP等移动管理模块，首先需要建立MM连接；其次，需要通过MM层发送CPData消息，MSCMAP接收消息后，需要与VLRMAP交互；最后，将VMS C收到的消息转发给SC，MM收到消息后，将CPData发送给MS。

2、系统配置的改善

对于同样的网络拓朴系统，假如对其设置的参数不一样，也会引起系统的负荷分配不均，给系统的安全带来不稳定因素。理论条件下，在开启交换机的时候对整个系统展开科学的安排，把相同局向的信号和话路平均分配给不同的模块，同时也对模块进行同样的反向操作，这样就能很好的实现系统的运行。不过在真实的环境中，还是会出现模块负荷不平均的问题，最严重的还回出现所有的局向的信号都集中在一个模块上。因此，为了保证系统的安全性以及提供高质量的服务，我们也应改对系统设置进行认真的改善，比如通过平均负荷、变动局向信号、对模块的容量进行紧急扩充等手段，改善系统设置。这样做不仅增加了系统的安全性和使用率，而且也对整个系统有了透彻的了解，为接下来的工作奠定了基础。

3、网络标准和参数的调整

网络标准可以表现网络质量的高低，对指标做出调整可以提升核心网的质量。交换平台最主要的功能就是信号的接通。中国联通对接通情况进行考核的标准是系统的接通率，其制定的标准是交换机（包括端局、关口局、汇接局）建立呼叫总次数和试呼总次数之比。接通率的高低可以有效的反映一个电信部门的服务质量，所以中国联通主要从影响接通率的交换机自身因素和人为因素着手提出了如下优化方法：1）保证信道、中继、设备完好率；2）规范局数据、缩短接续时延；3）录音通知提示准确、合理；4）分析七号信令消息，保证信令链路完好。通过以上方法提升信号呼叫成功频率，减少掉话、呼叫失败事件的发生。

4、局数据的改善

局数据主要为漫游使用者提供呼叫功能和其他服务，因此，其设置情况对漫游呼叫的质量有着至关重要的影响。其参数的设置对整个系统的交换功能都存在非常大的影响。现实的真实情况是网络规模大，使用的设备有各种各样的类型，对局数据的形式和制作带来很大的影响，因此而引起的漫游呼叫失败的事件时有发生。所以，加大对局数据的监管力度，让局数据的制作过程更加规范，加大对局数据的解析，降低对漫游和呼叫IP的限制，可以极大地提高漫游服务质量，提升电信运营商的服务形象。

中国联通在这方面主要是通过对DPC+SSN寻网方式和GT寻网方式的调整来进行局数据的改善，针对外省的服务，则主要通过分配号段的方式来加以区分。

另外，对局数据的改善还包含对号码解析形式的调整和号码传送格式的调整，对路由器参数进行调整以及对无用信号的清除。对局数据进行解析的原则是越粗略越好，要把最大范围内的相似号码搜索到一个表格中进行解析，这样不但可以简化解析数据资料的程序，而且可以除去一套数据资料需要多次制作的麻烦。同时还减少了漏掉或者是做错的可能。在局数据进行传输的时候，要让信号的传输尽可能规范，从而从根本上降低上降低对数据的解析。调整路由器的参数设置，让数据传输直接到达路由器，提升其使用效率。另外，还要加大对无用信息的清理，这一过程不但可以增加系统的使用空间，增加系统的使用效率，同时还可以让数据的表达更清晰明白。

三、 结束语

移动核心网络的优化方法和重要性，是每一位交换机维护人员所关心的问题，掌握有效的优化方法不仅能提升移动核心网的维护水平和网络质量，同时也是直接影响用户对运营商网络感知、影响电信运营部门业务收入的一个主要因素。移动核心网络优化是一项技术不断更新且更切合用户需求的优化工作，随着移动通信网络的发展，各种新业务需求及业务也快速上升，全程全网保证业务的稳定和业务量的逐步增加也成为运营商关注的焦点，而移动核心网络的优化方法和重要性也将凸显出来。

参考文献：

[1]郎睿.天津电信3G核心网优化技术研究[D].北京邮电大学，2012.

第6篇：新媒体运营常见问题范文

【关键词】呼叫中心；全媒体；电子商务；客户服务；课程设计

“互联网+”时代带来了全媒体信息的多方位应用，呈现出信息瞬息万变、渠道高速交互的局面，提供给消费者多样化的信息源和多元化的信息量，同时开辟了网络互动交流平台。随着电子商务移动端的建设和发展，许多传统行业的企业将线下实体业务扩展为线上线下一体化，以增强客户体验，因此电商客服类职位的需求日益显著。中职电子商务专业客户服务的课程设计只有顺应时代变化，在基于现代呼叫中心运营的基础上，充分融合全媒体的服务需求，增加电子商务客服岗位所需知识技能，制订合理的课程体系，才能更好地培养适合企业需求的人才。

一、全媒体电子商务呼叫中心的内涵

一个全媒体电子商务平台的目标，是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络，包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，涉及与客户接触的不同周期和不同媒介，如咨询、服务、投诉、销售等。通过全媒体信息多元化、渠道智能化的平台优势，为客户提供专业化、全方位的服务，建立相互信任的关系，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。电子商务主要通过网络进行交易，全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一融合，并提供统一的接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。它相对传统媒介而言，不受地域和时空的限制，又比传统的互联网更受广大群众的喜爱。比如，网络与电话的结合就弥补了各自的不足，电话中不能产生视觉影响，只有声音，而网络是一个有声有色的环境，具备互动性强的特点。“互联网+”时代的营销将是一场视听盛宴，全媒体呼叫中心是未来电子商务不可或缺的重要组成部分。

二、全媒体电子商务呼叫中心客服项目运营的条件

（一）构建运营中心

全媒体客户服务中心处于一个信息爆炸的时代，信息渠道多元化、信息传播速度光速增长，原始的呼叫中心，单靠语音沟通已经不能满足“互联网+”时代的业务需求：以往的企业只是单纯地通过普通语音坐席来了解客户体验、处理客户意见，没有监测和洞察“互联网+”时代各种全媒体渠道，所以对市场态势的变化和异常不敏感，这种工作方式效率低，无法适应极速发展的信息化时代。电子商务企业越来越重视云计算和大数据在客户服务和营销上的覆盖，我们通过大量的数据汇聚、数据挖掘、数据分析，辨析消费者的真实需求，深入挖掘到消费者的购买初衷，还原购买场景，进而预测市场经济变化的形势，只有切实感知消费者的真实需求，并增加用户体验，才能扩大市场份额、增强企业和品牌的影响力。如何在中职学校教学环境的基础上构建可实现正常运营的全媒体呼叫中心？为此，我们进行了大量的考察工作，首先参观考察了多所中职示范学校，结果显示，同类学校中并没有可参考的样本。其次我们把目光投向在电子商务环境下生存的各企业，从他们的角度来思考，与传统环境下开展客户服务工作相比，存在着一些不同之处，并具有一些新的行业特点。最后就是一些大型的呼叫中心，他们正在尝试为电话以外的多媒体电子沟通手段制订详细的运营及管理计划。根据以上信息，我们尝试设计席位、购买设备，建设电子商务呼叫中心。

（二）设计运营流程

基于全媒体呼叫中心的电商客服项目运营流程主要有两种，一是面向客户的关键流程，二是面向服务的关键支撑流程。面向客户的关键流程包括呼入服务流程、呼出流程、内部升级处理流程、危机处理流程及信息收集反馈流程。关键支持流程则是为了确保关键流程实施的实效性，从招聘和培训员工，到监控业务流程、规范现场管理等，切实保障了员工的服务质量。为了打造实战商业化的实训环境，首先明确业务及管理规则，保障客户服务的专业性和一致性；其次通过项目调研、实施、评估、分析，不断完善改进以对原有各项流程进行优化，归纳和创新了12种全媒体客户服务常规流程，包括：业务流程、工单服务、业务测算及排班、业务异常应对、投诉处理、线上问题处理、知识库维护和改进、持续流程优化管理、常见问题及预防、持续评估改进等。在运营流程的设计上，我们在实训中遇到许多现实的问题，比如服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是全媒体呼叫中心运营管理水平的综合反映，是呼叫中心所有重要活动预测、排班、执行的决策基础。

（三）管理运营人员

从历年的中职电商专业对口就业的信息以及顶岗实习检查的数据来看，专业的电商客服岗位缺口很大，且呼叫中心的客服人员流失率相当高。电商呼叫中心的客服人员的管理主要体现在以下几方面：第一是招聘信息，突出人员的基本要求，如语种、技能要求以及岗位职责；第二是收集招聘信息，进行面试，包括语音测试、表达、倾听、沟通能力测试和一些基本的电脑操作和文字录入技能测试；第三是培训，包括公司项目、管理制度的介绍，安全教育和业务的培训等；第四是进入试用期，在此前期，监听人员和班长将对新进人员的业务水平进行考评，这段时间内班长要主动了解和信任新招的人员，做好辅导工作。如果合格将会被正式录用，录用后根据录用企业的实际需求不同，会安排一系列的针对员工个人成长的培训，比如：入职关怀，可以稳定新人情绪；心理辅导课程，可以帮助客服人员舒缓负面情绪；企业文化参观，可以建立企业的归属感。电商呼叫中心的客服人员如何进行职业生涯规划呢？这将直接影响客服人员流失率的高低。第一是技能培养，在一线人员中提拔优秀人员进行其他技能业务培训，结合其个性特征及培训结果综合判断其可成为哪个业务组的后备补充人员，为其职业能力的提升打造基础。第二是精英培养，为团队中专业表现优秀的员工提供公司内部或外部的专业技能提升培训课程，帮助其进行个人能力的成长。第三是储备干部培养，在一线人员中提拔优秀人员结合其个性特征、适合发展岗位进行有意识的培养，通过储备干部管理培训合格后，成为管理团队的储备人才，在实际工作中可获授权承担一定管理工作，提升应变能力，积累工作经验，为将来的职位提升夯实基础。

三、基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务的课程设计

（一）课程设计的理念和思路

首先，我们以电子商务客户服务的工作岗位职能为导向，配合实际的工作项目，或者模拟工作情景，让学生在真实的项目中得到工作体验，突显对学生实操能力的考核，同时注重培养和提升职业素养。这样的设计理念不仅打破了传统的讲授型课堂，而且转变为以学生为主体的典型的项目教学模式，进一步实现与行业岗位职能的无缝对接。其次，以全媒体呼叫中心客服的主要工作内容来进行项目设计和制订考核标准，学生的实操过程即为客服实际工作过程，项目的设置，必须是来源于实际工作，具有典型代表性的综合能力运营特点。我们希望项目内容具备普遍性和实用性，使学生通过项目训练能适应一般电商客服岗位的需求。

（二）课程目标

客户服务作为中职电子商务专业中的核心课程，在整个专业课程体系中具有重要地位，课程面向呼叫中心坐席代表、客户服务代表（CSR）、电话营销员、客户经理等客服类职位，系统地教授客户服务领域的知识和技能，着重培养学生的人际沟通能力，提升职业素质。通过理论学习和项目实践，学生能够熟练地运用各种信息化媒介，如电话、QQ，聆听客户需求，应对各种异议和投诉，进而化解客户的抱怨；同时能针对产品的特点设计说词，进行主动营销，从而胜任电子商务行业网络营销、客户服务等工作。

（三）课程内容

中职学校的课程设置主要以培养学生的职业技能为导向，电子商务客户服务作为电子商务专业的一门专业核心课程，面对日新月异的电商客服类岗位的实际需求，系统讲授客户服务领域的知识，增加技能训练，提升学生的职业素养，为学生后续顶岗实习和就业奠定基础。本课程在教学设计上遵循了“职业活动导向，项目载体、学生主体”的原则，较好地贯通了“用项目模拟工作环境，用任务训练职业能力”的思想，课程设计体现实际岗位需求。以实际工作内容为基准来设计各种训练项目，学习实践过程反映岗位工作过程，主要内容包括：语言和听力训练、抱怨与投诉处理、网络营销、情绪管理等。

（四）课程组织形式

本课程教学组织的基本形式是以班级为单位，进行分组演练，通过教师的引导，组员之间相互配合、协商互动来达成教学目标。我们可以视班级人数进行合理分组，强弱搭配，每组5-6人，同时选出组长，有效组织小组成员完成教学任务。在教学时，教师首先要营造一种体现职业环境特点的教学氛围，通过岗位角色扮演，把要学习的知识技能素质巧妙地蕴含在一个个项目任务中，使学生在完成任务的同时提升岗位技能，促进良好职业道德的养成。在此过程中，教师担任教学的组织者和裁判者，及时恰当地对学生进行指导和点评，从而达成教学目标。与此同时，独创项目实训周，引入企业人员和真实项目，首先让企业人员对学生进行岗前培训，如业务流程、产品信息、软件操作、工单填写等培训。其次，由熟练的企业客服人员一人对应一个小组，进行演示和实操指导，并及时了解学生情况，与教师一起进行辅导。最后，由真实的企业考评分数替代一部分的课程考评分数，体现真实有效性。综上所述，随着“互联网+”概念的引入，全媒体呼叫中心所要承担的工作职能更加多样性，同时具备智能化、信息化、复杂化等特点，消费者对信息时代客户服务的要求随着媒介的不断更新和演变，他们的行为习惯正在产生巨大的改变，单纯依靠传统的客服热线已经不能满足客户的需求，我们的呼叫中心正在成长为功能更强大的全媒体服务平台，因此，中职教育的电子商务客户服务课程也将把各种媒体的应用融入课程的学习中，以提高学生综合素养，适应市场需求。

【参考文献】

［1］赵溪．呼叫中心运营与管理［M］．北京：清华大学出版社，2010

［2］张水云．中国呼叫中心产业的发展与规范［D］．北京：北京邮电大学，2012

［3］周哲敏．多媒体呼叫中心在线客服系统的设计与实现［D］．北京：北京邮电大学，2014

［4］严青红．浅谈中职电商客服人员的培养模式［J］．职业，2016（21）

第7篇：新媒体运营常见问题范文

>> 横戈：决定一个创业项目成败的，不仅仅是商业化这个问题 戈迪默：作家的使命不仅仅是讲故事 不仅仅是文明的问题 朗读不仅仅是技巧的问题 不仅仅是钱的问题 不仅仅是一个拥抱 不仅仅是一个节日 积极的心态不仅仅是一种商业技能 “教敬”不仅仅是个词 不仅仅是一场仪式 不仅仅是一双鞋 不仅仅是一场预言 展会带来的不仅仅是商业冲动 不仅仅是发声的权利 IPS 硬的不仅仅是表面 展示的不仅仅是肌肉 引领时尚的不仅仅是明星 中国赢得的不仅仅是金牌 寂静死去的不仅仅是爱情 离婚，失去的不仅仅是感情 常见问题解答 当前所在位置：中国 > 政治 > 横戈:决定一个创业项目成败的,不仅仅是商业化这个问题 横戈:决定一个创业项目成败的,不仅仅是商业化这个问题 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document.write("作者： 我得传媒CEO横戈")

申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 BlogBus错过了转型到内容供应商的机会，横戈说这或许是永远的遗憾。

很多人以为我是博客大巴（BlogBus）的创始人，但其实我是博客大巴第2256个用户，那是在2003年6月。那时我还在证券公司上班，在成为第一批博主用户之后没多久，博客大巴的服务器就跑不动了。从用户角度，我当然希望产品能用得更爽，当时的想法真这么简单，于是就自己去买了台服务器，帮助当时的创始人（一个中科大学生）一块做。后来他从学校毕业后就到一家软件公司上班，对运营博客也不再感兴趣，于是我接过了大巴。

当时我的生活和工作都处于很舒服的状态，还有出国计划，但我还是决定创业，为此卖掉了刚入手的370平方米的大house，搬家到了上海。那是2005年。当我决定要做互联网，一开始就想的很清楚，这是个烧钱的玩意，具体怎么赚钱还不知道，但隐隐约约觉着这个东西是信息革命，不做会遗憾。

博客大巴十几个人的团队，运营到一年半之后，钱就全部花完了。2006年年底，我们拿到CA的300万投资。但那时我已经确信博客类产品不会产生很大的商业价值。尽管峰值最高时PV也有1000多万，是国内流量前100名的网站，但我们注重用户体验，不想投放广告，同时我觉得博客这种形式在中国不可能复制美国的用户付费模式。

尽管BlogBus在2008年已经实现了盈亏平衡，但我们当时是希望能做一些创新业务实现更大的商业价值。当我提出要尝试SNS+Game（社交网络+游戏）的战略转型，董事会却认为这么做有风险，这个分歧也是导致后来我一气之下决定从投资人手中赎回股份。

我们想做SNS+Game的时候，Facebook也还在创业早期，当时还没听说他们有同类想法。事实证明这是可以实现部分（不是全部）商业价值的产品模式。不管是Facebook还是陌陌后来都看到这点。但当时因为我们决定赎回股份，导致之后也没有更多资金投入这个新项目。所以后期也只能勉强维持对博客产品的运营。

微博出来之后，博客大巴还保持不错的势头增长了两年。后来外界都说是微博对博客类产品造成了很大冲击，但其实是我们内部资金问题和政府监管的力度加大。到2010年时候公司只剩下10个人，我们连房租都交不起。

2011年开始，我们想做一个新的社交产品，个人信息的聚合，比如你喜欢的电影书籍，买的东西都可以分享。美国有一款应用叫Just me，我当时隐约觉得他们和我想做的东西一样――与各种社交网站的账号关联，通过大数据和社交化体系来做用户关系。不同之处在于，我们想做的是把这后面的用户信息都抓过来，要做好玩、有趣的社交产品，而不是只做一个工具。

2014年年底，“我的”App正式上线，用户可以根据自己的兴趣爱好、社交体系来匹配志趣相投的人，能够让他找到希望看到的内容。它与微信、陌陌等市面上已有的社交产品不同，“我的”更强调的是兴趣社交。想做好兴趣社交，后台一定需要大量的数据和算法，精准推算出谁是你的好朋友。“我的”App里的用户图片分享，是让大家记录和分享真实生活。

新产品做了一年多，现在团队不到20个人。早期就是自己投入人力物力在做，产品在上线前，“我的”拿到了胡泽民、冯涛、王童这些基金管理人的个人投资，差不多有1100万人民币。

“我的”的种子用户大部分都来自我们邀请的朋友、熟人等目标用户，这一次“从0到1”的过程比我想象的要容易一些。这可能得益于我们之前的积累。新产品事实上从BlogBus还是有一些延续和继承，但面对的用户群体不一样，所以产品的形态也有些变化，也需要更符合移动端的特性。

至今我仍然觉得决定一个创业项目成败的，不仅仅是商业化这个问题。互联网行业和传统经济不一样的地方就是只要你有用户，只要坚持不放弃尝试，最终肯定可以找到属于自己的商业模式。对我来说，新产品的商业模式上我们想得很清楚，接下来会一步步去实现。

经过之前博客大巴的创业，我们得出了很多经验和教训，包括对产品的理解、对运营管理上的体会――如何做一款有长尾价值、而不是满足一时需求的产品，以及如何选择合作伙伴――应该更强调一定是符合我们要求的、价值观一致的而不是只要能干活就行。

我想说其实我不认为关于博客大巴的创业有多么辉煌，因为从我自己的角度讲，我们不过是把一个属于某个时间段的产品在国内做得算是比较好而已。换句话说其实博客产品没有太多技术上和运营上的挑战，我们只是比其他几家更关注产品本身和用户体验罢了，当然这也是我们自己认为有价值的部分。

BlogBus是有机会转型到内容供应商的，但是我们赎回股份之后没有资金支持，只是在勉力维持，没有人力物力再去投入到新的尝试。我也想过可以寻求合作或者通过其他渠道进行尝试，但一方面真正对UGC内容价值有认识的从业者并不多，一方面我们自己要做新的社交产品，所以至少目前不会去做这件事。

国内没有VICE和Monocle这样的媒体，也没有真正成功的UGC模式的媒体平台，其实这是我的一个遗憾，并且或许是永远的遗憾了。我觉得（新媒体）这个事我们不去做其他人更做不了。

说到UGC的威力，我认为至今并没有真正有人挖掘到其中的价值。UGC的核心是要先有用户（user）而不是读者（reader），传统媒体只有“读者”没有“用户”，这是至今他们做新媒体产品解决不了的问题。在我眼里，真正的“新媒体”只有一个，那是韩寒的“One”，它的用户“既是读者又是内容贡献者，还是广告投放的受众”，其他的不过是用新的传播方式（App、网站）在做老一套的事情。有明白的，但没基础没资源，有资源的，又基本上不知道该怎么做。韩寒因为他有千万的粉丝，BlogBus之前是因为有积累的千万用户，其他的我看不到这样的基础。

也因此，目前我们没有放弃BlogBus。想一直尽力保留着对BlogBus的运营而没有选择关掉它。我不认为虎嗅和腾讯大家是博客大巴应该走的方向，腾讯的“大家”应该还是类似传统媒体的方式，只不过是通过手机传播的载体进行传播而已。简书和MONO则是我看到的另外一种尝试，但如果我们去转型新媒体，我的做法和这些应该也都不会一样。

第8篇：新媒体运营常见问题范文

一、整合网络营销

网络营销推广越来越趋向多元化。据统计，现有网络营销方法就有近百种，但这么多的网络营销方法，并不适合于每一家企业。任何一个阶段的营销方法，都需要企业在多样化的营销方法中，挖掘最优的最合适的方法综合运用。搜索引擎做几个关键词；加入几个贸易平台信息；去买邮箱地址群发邮件等等这是纯粹的营销手段组合，而不是真正的整合营销。所谓“整合网络营销”，简单地说，就是企业网络营销的整体解决方案。

网络营销，是企业整合营销方案中的组成部分，企业在安排营销预算时，应拿出一定合理的比例用于网络营销开支。与没有明确目标与计划，“打一枪换一个地方”的初级网络营销不同，整合网络营销的要义，是让企业从整体营销目标为出发，合理组合、优化运作各种网络媒介和工具，并制订出详细的实施方案和操作步骤。整合网络营销的优势在于，可以帮助企业降低盲目的网络营销支出，提高网络营销效果，建立网络营销效果评估与信息反馈，有利于企业及时调整修正网络营销方案，不断优化网络营销效果。

二、组建网络营销团队

网络营销是一个全新而热门的领域，网络营销人才稀缺，网络营销人才培养明显滞后，是企业网络营销工作最大的障碍。必卖电子商务顾问公司的专家做过调查，现在有83%的企业网络营销人才，一般都是由那些对市场有经验，但对网络营销并不熟悉的传统营销人员来做，或是一些网络技术人员客串网络营销人员。这些人可能并不能真正理解并执行网络营销，网络营销除了销售本身以外，还有提升企业品牌价值、加强与客户沟通、改善顾客服务的功能。

更多中小企业网络营销人才缺乏，并不能深刻理解到网络营销的重要性，只是尝试的建立一个网站，然后进行一些简单的推广动作之后，就不会再投入时间和精力来管理网络营销。不过，网络营销培训和网络营销人才引进，如今已渐变成传统企业的主动性需求。

要做好网络营销，企业必须配置网络营销专员或网络营销团队。网络营销人才短缺，成为中小企业一个突出的瓶颈。专业的事，应该交给专业的人去做。对于这种情况，企业一方面可以去专业的网络营销人才平台，寻找合适的人才，或以猎头推荐，另一方面也可以采用外包的方式，既节省人力成本、管理成本，借助行业资深专家或专业策划机构，通过互联网展开话题营销、事件营销与活动营销的网络整合营销传播，可以大大提高成功率。

三、线上线下整合互动营销

企业网络营销不是孤立的，单一的，它必须从企业整体营销出发，强调网上与网下的整合互动。例如，企业在网下的路演、促销等活动，可以在网站上同步进行宣传推广。同时，在网下活动中吸引到的人气，又可以将其转化为网上的客户。

很多年轻消费者认为，线下购买东西太花时间、逛商场太累，品牌太多又难以选择。这使得“网上挑选，网下采购”，成为许多年轻人喜欢的购物方式。但是假如品牌终端没有做到位，产品质量不过关等这些网下基础工作没做好，即使网络营销环节做得再好，网上展示的商品再怎么出人，消费者最终也难以成交。企业只有结合网上、网下两种营销方式，发挥各自的优点，长短互补，整体规划，才能实现企业营销的整体推进。

四、网络广告促销策略

网上促销在目前开发较为广泛，尤其是网络广告比较受欢迎。网络促销的出发点是利用网络特征实现与顾客沟通。这种沟通方式不是传统营销中“推”的方式，而是“拉”的方式，即“软”营销。这一特色是发掘潜在顾客的最佳途径。

1.网络广告是目前较为普遍的促销方式。网络广告不象其他传统广告那样大面积的播送“推”，而是由消费者自己本身去选择“拉”。网络的强大功能几乎囊括了所有的媒体广告的优势。企业在做广告策划时，应充分发挥网络的多媒体声光功能、三维动画等特性，诱导消费者做出购买决策，并达到尽可能的开发潜在市场的目标。

2.利用网络聊天的功能开展消费者联谊活动或在线产品展销活动和推广活动。这是一种调动消费者情感因素，促进情感消费的方式。在这方面成功的典型是在线书店AMAZON，在网站下开设聊天区以吸引读者，使其年销售额达到34%的递增，其中有44%是回头客，早在1996年其销售额就突破了1700万美元，充分展示了网上促销的魅力。

3.与非竞争性的厂商进行线上促销联盟，通过相互线上资料库联网，增加与潜在消费者接触的机会，这样一方面不会使本企业产品受到冲击，另一方面又拓宽了产品的消费层面。

4.将网络文化与产品广告相融合，借助网络文化的特点来吸引消费者。如：将产品广告融于网络游戏中，使网络使用者在潜移默化中接受了促销活动。通过组建用户俱乐部可吸引大批的网友来交流意见，也可以实现网络文化传播的作用。企业可以将其产品和企业形象精确的渗透到每一个对产品真正有兴趣的用户，同时企业也可以通过网络交流来影响网络文化，从而制定有效的营销策略。

五、销售渠道整合创新

网络将企业和消费者连在一起，给企业提供了一种全新的销售渠道。这种新渠道不仅简化了传统营销中的多种渠道的构成，而且集销售、售前、售后服务，商品与顾客资料查询于一体，因此具有很大的优势。企业在应用过程中应不断完善这种渠道，以吸引更多的消费者。

1.结合相关产业的公司，共同在网络上设点销售系列产品。采用这种方式可增加消费者的上网意愿和消费动机，同时也为消费者提供了较大的便利，增加了渠道吸引力。例如：计算机生产商同软件商、网络服务商等联合进行促销和销售。

2.在企业网站上设立虚拟店铺，通过三维多媒体设计，形成网上优良的购物环境，并可进行各种新奇的、个性化的，随一定时期、季节、促销活动、消费者类型变化而变化的店面布置以吸引更多的消费者进入虚拟商店购物。虚拟橱窗可24小时营业，服务全球顾客，并可设虚拟售货员或网上导购员回答专业性问题，这一优势是一般商店所不能比拟的。

3.消费者在决定购买后，可直接利用电子邮件进行线上购物，也可通过划拨电汇付款，由企业通过邮局邮寄或送货上门进行货物交割。在现在网络并不十分发达，尤其是网上付款安全性问题并没有彻底解决，这种“网上交易，网下付款”将持续一段时间，但网络技术的日新月异，网上交易必将会愈来愈完善。

六、网络营销的顾客服务

互联网与其他媒体截然不同之处在于网络的“互动性”。最能发挥这种特性的是网上顾客服务。而通过实施交互式营销策略，提供满意的顾客服务正是许多企业网络营销成功的关键所在。网上顾客服务的主要工具有电子邮件、电子论坛，常见问题解答等。

电子邮件方便快捷、经济且无时空限制，企业可用它来加强与顾客之间的联系，及时了解并满足顾客需求，为此企业必须加强对电子邮件的管理。首先确保邮路畅通，使邮件能够按照不同的类别有专人受理，必须尊重顾客来信，并且快速回应。论坛是供网上顾客自由发表评论，是企业获得顾客对本企业产品、服务等全方位真实评价材料的工具。企业的主管人员应经常主动参与讨论，引导消费者对核心业务发表意见和建议。这对企业提高服务水平，获取客户信息和捕捉商机有很大好处。常见问题解答是一举两得的服务方式。一方面顾客遇到这类问题无须费时费资地专门写信或发电子邮件咨询，而可直接在网上得到解答；另一方面，企业能够节省大量人力物力。FAQ页面设计要选择合理格式，既满足顾客信息需求，又要控制信息暴露度。企业可以根据自己的情况，结合实际具体应用这几种策略的组合。当然，企业开展网络营销的策略远不止这些。企业可以在实践中发现和使用更好的、更有利于自己的网络营销策略，以使自己的营销工作做得更好，更有利于企业的发展。

第9篇：新媒体运营常见问题范文

什么是地铁呢？摘自《浅谈中国地铁的发展“地下铁道交通简称地铁。它是采用在地下挖隧道，运用有轨电力机车牵引，除为方便乘客，在地面每隔一段距离建一个出进站口外，一般不占用城市宝贵土地和空间。既不对地面构成任何环境污染，又可以为乘客躲避城市嘈杂烦躁的空间提供良好环境。乘座过地铁的人，普遍都有这样的感觉，快捷、准时、方便、舒适、宁静、安全等。此外，地铁还是发生战争等特大紧急情况最理想的防御工事和庇护所，每逢夏季，地铁还是人们避暑的好地方。它们的主要任务是快速输送城市客流。地铁是一种独立的有轨交通系统，其正常运行不受地面道路拥挤的影响，能够按照设计的能力正常运行，实现快捷、安全、舒适地运送旅客。地铁一般采用直流或交流电力牵引，其效率高、无污染，能够实现大运量的要求，具有良好的社会、经济效益”。

现在生活中，地铁成为了最普遍的公共出行方式，它已经融入我们的生活，成为了不可缺少的一部分。

从用户使用来看：就北京而言地铁如今在不断的发展扩建，地铁票价不断的上涨，地铁文化娱乐也随之要提高，因此我们选择地铁这一个方向来进行着重的研究：地铁以及成为北京地区日常出行最常搭乘的公共交通，为枯燥的地铁出行增加一份乐趣。研究北京地铁现有的各项功能与当地互联网结合，探索其在担待更加优化的发展。通过提高地铁与媒体的接货人，寻求商家的合作与潜在利益。我们的目标人群主要针对的是在北京地区早晚乘坐地铁的白领和出行的大学生，其次是在北京地区有乘坐地铁可能性的人群。

从发展趋势来看：今年来北京地铁运营路线从4号线增加到15条，其中2011年年底北京地铁新线试运营的线路分别是8号线二期北段、15号线一期东段、9号线南段以及房山线大葆台至郭公庄区间，同时运营里程从54公里曾至372公里，网络化运营已形成规模。

从广告产业来看：北京地铁的发展促进了地铁广告产业，地铁作为人们日常生活的重要交通工具，其不可复制的属性，可以将大量人群聚合到某一特定场所，而这项属性，也是目前其他交通方式所无法比拟的。

所以我们决定通过智能交互移动地铁小助手APP的形式来研究并希望让乘坐北京地铁的人们带来便捷和生活乐趣传递地铁文化。

这款智能交互移动地铁小助手APP的目标人群是北京常坐地铁的人群，比如说常坐同一线路的人和首次体验线路的人，需求是让用户预知车厢人流分布，使用户更加便捷的乘车，同时合理的疏导人群，通过区域网连接，大致确定用户的百分比同时提够交流平台，这一目的也是为了让沉闷的车厢不再沉闷。

我们通过竞品的选择横向纵向比较分析，基于概念出发，寻找相似的产品，以及其衍生品，我们发现在竞品app中，更倾向于用户的时间管理方面，如到站提醒功能，公交车时间表等等。在时间分配上已经很做的很好。但是对于北京这个人口数量庞大的大城市来说，时间管理是一方面，但是更多我们应该关注与他的人群分流，对于人流量的掌控，而地铁对这方面需求就更为迫切，在空间面积有限的地下更好的控制人流量才能让效率更大化。

并且我们通过的用户调研，发现如何让用户在使用过程中获得贴心的咨询服务，功能极简将会是概念设计继续深入挖掘的突破口。经过讨论和分析，我们发现用户对于地铁常见问题的主要输出集中在车厢人数分布不均匀与地铁内服务设施无处寻找的上。

最后我们进行了需求定义：把需求归类于两个方面

1.解决车厢人数分布信息，大部分调查对象都会反映车厢人数问题，有的时候距离始发不远但是还是没能有座位，在换乘时也会遇到类似的问题，在等车途中即使地铁志愿者对人流进行了疏散但是到最后人流分布还是呈现出均匀，往往中间多两边少等等。

2.解决公共设施不完全，洗手间方向一般在站台两侧，但是不经常乘坐的车站很难分辨出具体的方向。

3.进行车厢温度提醒，不少调查对象反映，由于新老车厢的设施，车厢温度的问题。夏天人少的车厢温度过低，出车厢后站台温度又是比较热，经常会感冒。

通过需求分析优化用户访谈得出以下核心需求：车厢人数、车厢氛围、公共设施位置。

可行性测试总结，

任务一：解决地铁内方向的问题，我们放弃了精准的定位，改为使用指南针，既可以辨别方向，也可以不用担心信号网络的问题。

任务二：车厢人数显示被测试人员不能很好理解，解决方案：利用其他元素（如：流沙，水杯等容器）与颜色相结合的方式更好的表达车厢人数，使用户在更短的时间内理解含义。

我们通过这些分析设置了专门的功能架构，分别为地面模式，车厢模式，和站台模式，

车厢模式。车厢模式可以查询车厢内的温度已经可以进入车型内话题聊天时，让用户在车厢聊天室内相遇增添地铁的趣味性，用户可以在车厢内利用这个平台去聊天，平台也提供一些话题的引导，比如天气、新闻、生活、娱乐，使用户在乘车过程中感觉更加舒适。

站台模式：可以查找需要乘坐的地铁路线可以通过手机界面的标识（标识分为三个等级 红色的标识表示人数较多，黄色的标识表示人数中等，绿色的表示人数较少数据呈现可以让用户多方面的选择）直观的看出哪个车厢人数多哪个车厢人数相对疏松，哪个车厢还能容纳几个人，方便快捷直观的缓解人们挤不上地铁而耽误正事，也可以通过这点让不着急的人没必要非得去挤那一趟地铁。

地面模式：主要解决的是从路面到地铁站的问题，很多人会因为走错了方向而导致错过地铁错过正事。

在进行功能架构时我们也发现了一个最大的问题就是，对于人流分布我们要如何进行统计，在大数据时代，对于信息的掌握同时合理的分配资源是其主要的作用，而我们在研究是发现，在北京乘坐地铁的用户中大多数用户都是经常使用手机的，这样在统计数据方面通过手机这个渠道可以进行，那怎样对于地铁使用手机人数进行统计呢，这就要提到谷歌最新投资的项目，建立纽约WiFi无线网的全覆盖，在无线网的覆盖中，WiFi或者说手机会自动查找到WiFi，同时WiFi也能统计出当前进入区域网的人数。而如果在地铁中按上了无线WiFi不仅同时解决了人流统计问题，同样也给用户更好的娱乐体验。