公共关系危机管理精选(九篇)

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第1篇：公共关系危机管理范文

【关键词】酒店；公共关系维护；危机处理策略

当前，随着人们生活水平的不断提高和对美好生活的向往追求，旅游市场如雨后春笋般蓬勃发展。酒店是一个开放性的经营场所，宾客来源较为复杂，既有来自各省市的国内宾客，也有来自海外不同种族的外宾。客人有着不同的，不同的生活习惯，宾客需求呈现出多元化的特点。消费者对酒店的要求早已突破了食宿的简单需求，对酒店在快捷性、便利性、舒适性、私密性、个性化、智能化等方面的要求越来越高。客户需求与产品提供往往不能达成一致，存在潜在的危机隐患。基于这些原因，就需要酒店建立日常客户关系维护机制和危机突发处理机制，避免服务上的偏差失误引起客人投诉，影响酒店在广大消费者中的形象。一旦发生宾客投诉，酒店应该能够正确处理投诉，维护酒店品牌形象。

一、宾客投诉重点环节分析

（一）对设备的投诉。宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（二）对服务态度的投诉。宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：

粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。一位服务专家曾将顾客对服务态度的投诉归纲为11种表现，分别是：待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意私闯客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结账就离开；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净、不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等等。

（三）对服务质量的投诉。宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照原则提供服务、电话无人接听、取送物品不及时甚至送错地点等等。此类投诉，在接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少宾客对服务态度与服务质量投诉的最好办法是加强对服务人员的培训。

（四）对异常事件的投诉。突然停电停水、偷窃事件、天气突变等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围内帮助解决，做好解释工作、协调工作、善后处理工作。通常酒店向宾客提供前台登记、离店结算、礼宾、客房、餐饮、娱乐等服务。从共性上来看，服务员的服务态度、服务技能的好坏直接影响到客人的消费体验。例如：服务员在对客服务的过程中，态度冷淡、生硬，对客人的合理需求随意拒绝，这一定会令客人感到很不舒服。从个性上来看，每个消费环节又各有迥异。例如：客人在前台办理登记或结算手续时，让客人等待的时间过长（一般不超过5分钟）；客人住的客房里噪音过大，房间里的卫生不好，有异味，有蚊虫等；客人到餐厅就餐，餐厅出菜过慢，或者菜肴变冷等，这些都有可能引起客人的不满，甚至投诉。

二、酒店日常公共关系维护

（一）强化服务员业务技能培训。酒店所提供的产品大多数是由人工操作完成的，很多工作流程机器无法代替。服务员娴熟的服务技能将使酒店产品尽善尽美地呈现在宾客面前。例如：原材料切的厚薄均匀才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盘、碗、碟、筷子按规范有序摆放，才能体现出酒宴的规格、档次；客房里打扫的一尘不染，设备设施完好，运转正常，才能为客人的提供舒适的住宿环境。这一切都是经过严格培训的服务人员才能较好完成的工作任务。所以，酒店要合理建立培训体系，强化岗前、岗位培训，从礼貌用语、微笑服务到仪容仪表、卫生标准以及酒店服务的各个环节都要纳入培训范围，持续不断地按照服务规范、操作流程对员工进行系统的、科学的培训，以便为客人提供更好的软件服务。

（二）加大各岗位质量检查力度。酒店应根据自身的规模和实际，成立质量检查部门或将该项职能赋予某个部门。质检部门应按照各个服务环节的要求建立相应的检查表格，量化检查内容。做到日查、周查、月查。日查主要检查公共区域、前台、客房、餐饮等客人进出的消费场所的内外环境卫生、服务是否达到相关标准，服务人员的礼貌礼仪、敬语服务是否规范；周查要对酒店产品的质量进行抽查，例如：客房的铺床美观度、菜肴的品质是否符合质量要求；月查针对后勤区域（如厨房、库房、办公室、布草间、操作间等）和公区死角进行卫生、安全检查。所有查出的问题要向相关部门进行通报，限期整改，并进行复查，复查不合格的要做出处罚决定，通过严格的质检确保酒店服务质量的稳步提升。

（三）建立客户档案，维护客户关系。倡导员工与客人建立良好的客户关系，要求服务人员记住在店消费两次以上的客人姓名，客人再次消费时能主动以姓氏称呼。要能记住VIP客人的消费习惯，例如：有的客人是左撇子，那么为客人递送茶水时应按左手习惯摆放；有的客人有“三高”的健康问题，那么为客人点茶时，应推荐低脂、低糖、低油的食物。要求员工在服务过程中多做有心人，记住VIP客人的这些特殊习惯，并建立VIP客史档案，通过个性化服务让客人感受到亲情化服务，提高服务质量。

三、宾客投诉处理策略

（一）处理投诉语言要礼貌。客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“首问负责制”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

（二）承认宾客投诉的事实，认真听取意见。为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时地点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上较真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

（三）对客人表示同情和歉意。首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见！

（四）同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心。当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误时，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我将这样去做，您看是否合适？先生（女士、夫人），我将这样去安排您的要求，您是否喜欢？

（五）感谢客人的批评指教，采取改进措施。酒店要重视那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见、抱怨甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉，但是，作为光顾过酒店的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。当客人完全同意你所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。

酒店的经营不只是出售客房、餐饮那些看得见的服务，同时也在出售温馨的感受、亲和的氛围、愉悦的体验。酒店品牌的塑造离不开客户的口碑，只有重视公共关系建设，建立以客户为中心，以服务为根本的发展理念，不断提升服务质量，才能赢得广大消费者的认可，才能打造企业发展的核心竞争力。

【参考文献】

[1]苏朝晖.客户关系管理：客户关系的建立与维护（第2版）.清华大学出版社，2010年.

[2]林洪，约翰.伊根.剖析I销中的关系策略，北京经济管理出社.

[3]薛可，余明阳.公共关系学.科学出版社，2010年.

[4]张克非.公关策划与谋略.青岛出版社，2008年.

第2篇：公共关系危机管理范文

论文关键词 公共危机管理 政府 公众参与

近几年来各类公共危机事件，无论是自然灾害事件还是社会危机事件层出不穷，严重影响着社会的进步发展，建立一个全面的有效的公共危机管理体系就显得尤为重要。目前我国的公共危机管理体系初步建立，政府作为管理体系的主导人承受着巨大压力，面临着严峻的挑战，但是单靠政府的单薄的力量是无法出色完成公共危机的治理完善，这个时候就需要组成社会成员的公众、各种社会组织的力量。古语说，水可载舟亦可覆舟，因此公众的参与对于公共危机的管理起着不可或缺的作用。

一、 公众参与对于公共危机管理的实际意义

首先，公众参与具有坚实的理论基础。上世纪90年代兴起的“新公共管理”理论表达了一种管理的新思想，要实现治理，实现善治，不单单依靠政府这一角色，更需要公众、社会组织积极参与进来，努力协作，共同实现善治;其次，由于公共危机具有不可预料性、不确定性、破坏性大等特点，政府也因为自身的局限性，在短时间内提供的公共资源有限，空间分配的密度也有限，从而对于某些突发的公共危机事件无法做到有效及时的处理，导致大量人力、财产损失，这样的结果是得不偿失的。因此单单依靠政府的力量是无法达到良好的危机管理的，公众的参与是实现良好危机管理的重要保障;再次，公众参与能够增强与政府的良性互动。公众通过参与危机管理，了解危机事实，增强防范意识，提高防范能力，而且，公众能够监督政府，保证政府依法履行自己的职责，保证公共利益，促进政府有效及时的处理危机事件。政府也通过公众参与，了解到公众的利益诉求，尽可能的满足公众的正当利益，从而也能够减少了一些社会危机事件的发生。

二、公众参与的现状及出现的问题

在近些年的公共危机事件中，可以看到，公众参与在不断地进步。表现在几个方面：

第一，公众的危机意识和参与意识在不断地提高，而且参与的能力也不断地增强。例如云南鲁甸地震后，有许多公众自愿组成救护队赶往灾区，大量的公众捐献的物资源源不断地送往灾区。

第二，公众参与的理性化程度增加。在以往的危机参与中，公众分析看待事件往往依据情感因素，理性因素比较少，而随着教育水平的不断推进，公众在分析事件中就尤为客观和科学，参与管理时也比较理性化。

第三，与政府的沟通互动趋于良性化。政府在危机事件处理过程中保证了信息的公开透明，让公众了解到事情的进展，也有效的抵制谣言的传播扩散;第四，危机参与的主体越来越广泛，各种社会组织，各个社会阶层都积极参与到危机管理中，齐心协力促进危机事件的解决。然而，我们不难发现，公众参与依然存在着大量的问题，主要表现在以下几个方面。

（一）公众参与危机意识不强，参与意识与能力欠缺

首先，从公众自身情况来看，公众习惯把自己当做危机管理中的受助者，处于被动地位，等待政府的救援，虽然在每次自然灾害发生后，很多公众会自愿献血，自驾车去救灾等等，但是从整体上看，公众参与的自觉性和主动性不高。

其次，大部分的公众缺乏危机前积极的预警意识和防范意识，从而使得危机会造成更大的损失;再次，由于公众在危机发生时会处在一种恐慌状态，心理承受能力低，任何一种风吹草动都会使其做出强烈的反应，更有小部分公众会产生从众的心理，做出不理性的行为，不仅不利于危机事件的圆满解决，而且会造成社会秩序的混乱。

（二）传统管理理念严重阻碍束缚着公众参与危机管理

在传统的管理理念中，政府一直占据各种管理体系中的核心地位，起着主导的作用。在浓厚的官僚制和官本位思想的影响下，公众一直被看做是政策的被动接受者，在危机发生之时，政府首先想到的是自己解决问题，而不是让广大的公众参与进来，政府对公众参与的作用认识不到位，忽视公众的力量，这样可能会导致政府作出的决策与公众的实际利益脱节或者相冲突，达不到良好的危机管理效果。而且，政府官员本身还有自利性，为防止公众触及自己的利益，极力排斥公众的参与。

（三）公众参与危机管理的法律体系不健全，缺乏制度保障

目前，我国现有的法律制度为公众参与危机管理提供了可能性，但是公众参与的程序，需要承担的责任等具体事项并没有在法律中呈现，保障公众参与的法律法规并不完善，很多有关的程序规则模棱两可，模糊不清，无法为公众参与提供参考，具体表现在：公众成为管理主体的地位无法得到制度程序上的保证，公众参与的合法权利也没有制度上的规定，制度上的不明确使得公民在参与危机管理过程中无法可依，极易造成混乱。另外，对于公众在参与过程中出现的人身或财产上损失也没有制度上的保障。

（四）公众参与危机管理缺乏广泛灵活的组织

公众作为单一的个体，没有形成有序的组织或集体，盲目参与到危机管理过程中，可能会造成危机管理的无序和混乱。随着社会的进步，更多的代表公众、表达公众利益诉求的社会组织大量涌现，如志愿者协会、慈善协会等，但是在数量和能力上低于发达国家的水平。并且，我国的社会组织一般为官办组织，寻求政府的庇护，带有浓厚的行政色彩，相对来说缺乏自由性、灵活性和创新性，很难真正发挥社会组织应有的作用。

三、 公众有效参与危机管理的对策措施

（一）开展危机教育，培养危机意识，提升参与能力

第一，全国各大中小学、高等教育、职业教育等都应该开设危机教育课程，政府注重加强危机方面的宣传监狱，让每位公民都能切身体会到危机防范的重要性，逐步培养起公众的危机意识。

第二，纸上得来终须浅，绝知此事要躬行。理论的实现需要实践，在危机管理中，公众需要的不仅仅是防范危机的意识和知识，而且更需要具备相关的防范技能，所以，各个社会单位要经常组织危机演习，通过虚拟的危机现场，不仅可以完善危机管理的监控和预警体系，而且能够提高政府和公众的危机意识，提升参与能力。

（二）转变政府传统的管理理念，积极促进公众参与危机管理

第一，在我国传统的管理理念中，政府是管理者和主导者，公众作为被管理者要接受政府的领导，听从政府的安排，被动的接受政策，按照政策开展工作学习。而且由于官僚组织结构的封闭性，管理强调技术和专家指导，公众参与一直被否定排斥，但是，随着危机事件的不断发生，政府单薄的力量需要公众和社会团体的帮助，因此，政府应该转变管理理念，大胆放权，给予公众充分的信任。

第二，政府还应当不断改革和完善组织结构，促进组织更加透明开放，为公众参与奠定基础。

第三，政府应不断完善公众参与的环境，改善传统的公民参与制度，如制度，保证公众参与渠道畅通。

（三）建立健全公众参与危机管理法律体系

第一，应该通过立法明确公众的参与权利，使其成为合法权利。这点是重中之重，也是首先必需要做的。在我国，所有的事情都要做到有法可依，有法必依，公众没有合法的参与权利，就无法实施合法的行为。

第二，在公众参与危机管理法律体系的构建中，需要明确哪些危机事件是需要公众参与的，哪些事件是避免公众参与的，换言之，就是公众参与事件的范围。同时，还需要对参与的主体范围、参与的方式、程序、参与权的监督和制约都要做出明确的规定，使公众做到有法可依，有程序可依。

第三，在处理危机事件的过程中，政府为确保危机事件在可以掌控的范围内，必须对公众的某些权利和义务做出规定或限制，保证社会的秩序和稳定。

（四）支持社会组织的发展，保证社会组织的自由性和灵活性

社会组织是公众参与危机管理的重要桥梁，也是危机管理中不可忽视的重要成员，因此，政府应大力支持社会组织的建立发。

第一，政府应努力转变政府职能，完成向服务型政府的转变，为社会组织的发展提供大量的资源和优越的发展环境，同时，在财政上给予社会组织优惠或补贴，也可以给予一定的技术支持。

第3篇：公共关系危机管理范文

关键词：危机管理；静态；要素；绩效模型

公共危机管理是一个十分复杂的系统问题。对其进行研究必然会涉及很多方面和很多学科。从国内外的研究情况来看，所研究的具体内容相当庞杂。甚至给人眼花缭乱的感觉，不同学术背景的学者都可以从自己的认识出发，结合自身的学科优势，对公共危机管理的某个侧面或某一具体问题加以研究。虽然涉及的内容庞杂，但归纳起来可以发现。对公共危机管理的研究可以概括为两个方面：对公共危机管理的动态过程中的各个阶段的研究和对公共危机管理的静态系统构成要素研究。

一、公共危机管理的动态过程与静态要素

公共危机管理的动态过程可以根据不同的研究重点作不同的阶段划分，有时被划分得比较细，有时则划分得比较粗，如有三阶段、四阶段、五阶段及六阶段等划分方法。无论哪种划分方法，其共同之处是都以时间序列为基础，从前向后对公共危机管理的动态过程中的各个阶段加以分析。以四阶段划分法为例，可将公共危机管理过程分为减灾、预备、反应和恢复四个阶段。公共危机管理实施中的一些具体操作，如预案及计划的制订、危机信息的、应急决策、媒体管理、危机公关、应急场情景管理等内容，实际上都是整个危机管理动态过程中的某个侧面或片段。

公共危机管理动态过程中的每个阶段都需要以静态系统为基础。所谓“静态系统”是指危机管理系统中相对比较稳定、常设的部分，由各种静态要素构成，如危机管理的组织机构、人员等。公共危机管理中的静态系统与动态过程是同等重要的，也是不可分割的，静态系统为动态过程的运行提供了基础和保障，而动态过程则是控制危机事件的发生、发展和消除不良后果的直接手段。静态系统是为动态过程服务的，动态过程是否能高效率地发挥作用很大程度上取决于静态系统的建设是否科学、合理。用一个可能不很恰当的类比，如果说公共危机管理的静态系统相当于计算机的硬件系统，那么公共危机管理的动态过程则相当于计算机的软件系统。

从以往的研究情况来看，公共危机管理的动态过程的研究相对比较成熟，大多数研究论著都以公共危机管理的动态过程的时间序列为框架展开，对危机管理的风险评估、预案的制订、危机预警、应急决策、媒体管理等具体操作内容的研究都比较深入。相比之下，对危机管理的静态要素的研究则比较薄弱。造成这种情况的原因之一是以往国内外对危机管理的研究中，对企业危机管理的研究起步更早，积累的研究成果更多。相对于公共危机管理，企业危机管理涉及的静态系统的要素要简单得多，因此对企业危机管理的研究中不可避免地会忽视对静态系统的关注。而对公共危机管理则不同，相关的静态系统起到非常关键的作用，如果静态系统的建设不科学、不完善，那么再好的动态管理技术也将无济于事。

对公共危机管理系统静态要素加以分析，目的是将各种要素综合起来，概括出一个决定公共危机应急管理效果的综合绩效模型。这样一个综合模型是有意义的，因为影响公共危机应急管理效果的因素众多，而且各因素之间还存在着各种复杂的逻辑关系，难以全面把握。通过综合绩效模型，可以将各种因素综合起来，尽量全面、直观地显示各因素的作用，这无疑对深入分析公共危机应急管理系统有很大帮助。本文尝试运用控制论的分析方法将各种因素综合起来，概括出一个决定公共危机应急管理效果的综合绩效模型。

第4篇：公共关系危机管理范文

关键词：政府　公共危机管理　管理模式　制度规范　危机教育

全球化浪潮来袭给现代社会带来了机遇也带来了挑战。面对日益增多的公共危机管理事件，我国政府应当从哪里寻找突破点来应对这些公共危机事件？为了优化和完善危机管理工作，政府又该从哪些方面着手改进以提升政府的公共危机管理能力呢？

1.　公共危机管理概述

公共危机的影响涉及面广，对于一个社会系统的行为准则和基本价值观会产生严重威胁，以于社会公众的生命和财产同样会产生相应的威胁，所以需要以政府为主体的公共部门共同努力，通过关键性决策来处理公共危机事件，最终实现社会安定和谐的目的。

所谓公共危机管理就是指对已经发生的危机事件进行控制和协调处理，对于可能发生的危机事件进行预测和监督处理的管理实施过程。对于政府公共危机管理而言就是政府以相关危机管理法律法规为依据在资源支持系统的支持下，通过科学的管理方法进行危机化解以保障公共利益和公众生命财产安全的社会工作过程。

2.　我国政府公共危机管理的现状

近几年来我国政府在应对各种公共危机事件过程中表现出高效的管理能力，同时也积累了许多相关危机管理工作的经验。但总体上说我国政府在处理危机事件问题上还是存在着一些问题的。

首先公共危机情况出现较为复杂而政府管理则相对有限。对于破坏性、规模性大以及涉及面广的公共危机处理它所消耗的人、财和物力资源都是相当大的。对于危机之后的应对以及事后的恢复重建同样需要相当长的时间和更多的精力和人力。所以尽管政府在各类资源上享有足够的优势，但对于危机过后复杂情况应对问题上还不够全面和具体。因此对于出现较为复杂的危机情况，政府在管理方面还是相对有限的。

其次公共危机管理方面的法律规范不健全。法律制度规范是进行公共危机管理工作的重要依据。尽管对于一些突发事件我国有相关的法律文件，但是相对规范和专业的法律制度还是空白区。为此在对已有相关法律进落实和执行过程中还要不断地进行完善，与此同时还要关注对公共危机管理方面的相关立法工作。

最后官僚体制的效率低下，应对公共危机的能力亟待解决。官僚制的规则之上，层级节制以及职能分工都是政府在危机管理中所具有的优势与资源。但是这也是导致政府危机管理中无效率和责任缺失的主要因素。因为官僚制组织结构是一个金字塔的结构，各个层级遵循固定的指挥线条。

3.　提高政府公共危机管理能力的途径

为了使政府公共危机管理能力再上一个新的台阶，还需要探索和寻找更加合适的途径。政府公共危机管理能力的提升离不开方向的牵引，也离不开方法的指导。

首先对政府的管理模式和层级结构进行完善和优化。为了实现政府公共危机管理能力的提升，先要从管理模式和层级结构的优化和完善做起。传统的公共危机管理模式在公共危机表现突出的今天已经不能与之相适应，需要管理型的公共危机管理模式来实现更新替代。管理型的公共危机管理模式主要指的是对公共危机的系统管理和过程管理，它在管理实现过程中更加强调的是对公共危机的处理和应对的过程，除此以外它更多的是强调危机的预防、恢复和重建，换句话说就是强调决策机构在公共危机应对中的关键作用和发挥。所以对公共危机管理模式和结构的优化是提升政府公共危机管理能力的第一步，也是关键的一步。

其次加强合作从而使协调机制更加完善。为了实现协调机制的完善工作，作为政府要能够与非政府进行合作，从而达到共同应对公共危机的目的。在应对危机管理的过程中，政府发挥着重要的作用，但是非政府组织也是不可缺少的组成部分。非政府组织在公共危机管理中表现出以下特征，一是非政府组织所具有的服务导向性。非政府组织机构不以盈利为目的，它主要是为社会提供更多的服务，所以它在技术和专业队伍上都具有绝对的优势；二是非政府机构组织较为灵活。

第三加强对危机管理的立法工作。政府危机管理工作离不开法律依据，所以在对危机管理的立法工作上还是要给予更多的重视。纵观国际危机管理经验可以看出完善的法律和法规才是政府危机管理机制重要的制度保障，所以对危机管理的专业立法工作必须给予高度的重视。

第四加强危机教育工作。政府公共危机管理工作不是由政府单方面的努力就可以实现的，还需要强化对公众的危机教育工作实施。为了全面应对公共危机还需要提高公众的社会成熟度，所谓社会成熟度就是要求社会公众在公共危机面前临危不惧，能够及时地寻找办法来应对危机化解危机。通过对公众的危机教育工作可以提高社会的成熟度，还可以提升政府的管理效果。所以政府要从多方面和多角度对公众进行危机教育以应对各种公共危机的来临。

4.　结语

综上所述，每个国家都会出现各式各样的公共危机事件，提升政府公共危机管理能力可以有效地避免各类危机事件，也可以实现公共危机事件的有效控制和预防。所以对于一个国家的危机管理能力的权衡既可以从政府应对危机时的管理处理能力看出，也可以从该国的社会公众的社会成熟度看出来。因而公共危机管理工作要想落实好，还需要政府、非政府以及社会公众的共同努力。

参考文献：

第5篇：公共关系危机管理范文

公共危机是人类的一场灾难，尤其是转型期，公共危机事件频发，桎梏了我国的稳定与发展。因此，对公共危机管理的研究刻不容缓。本文首先介绍了公共危机管理的一般概述，之后分析存在的问题以及原因，最后从意识、法制、体制、机制、制度五个方面对转型期公共危机管理路径进行浅析。

关键词:

公共危机管理;转型期;路径

随着时代的飞速发展，公共危机事件频繁发生，例如:非典、9•11、抢盐风波等危机事件，严重影响国家安全、稳定与发展。本文通过对中国转型期公共危机管理路径进行研究，使得社会、政府以及民众在面对危机事件时能够从容应对，处理好危机，为构建和谐社会、美丽中国提供条件。

一、公共危机管理的一般概述

危机最初源于西方，《韦伯辞典》将“危机”一词定义为有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。［1］罗森塔尔(Rosenthal)认为危机是一个过程，他认为危机是对社会系统的基本价值和行为准则架构产生了严重的威胁，所做出的关键性决策事件是在时间压力和不确定性极其高的情况下进行的。［2］张成福认为:“危机是这样一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。”［3］一般而言，无论哪种危机，只要涉及到较大规模的公共利益，需要公共部门的介入，便可划入到公共危机的范围。本文认为公共危机就是指发生的危机事件，需要政府等公共部门运用公共的人力、物力、财力等迅速及时作出决策，应对和处理的危险境况和非常事态。那么公共危机管理就是以政府等行政部门以及其他公共部门利用公共权力，有组织、有计划的整合公共资源，有效预防、处理和消弭公共危机的管理过程。从其含义中我们也可以发现公共危机管理的政府主导性;应急和预防性;权变性;公益公共性等特点，这些特点可以帮助我们更好的认识公共危机管理的性质。

二、公共危机管理现实性浅析

理论与实践相结合，我们分析中国转型期公共危机管理的路径，就要对其现实性状况进行探究，下面分而述之:

(一)转型期中国公共危机管理现状

美国学者塞缪尔•亨廷顿曾指出:“现代化孕育着稳定，而现代化过程却滋生着动乱”。［4］充分认识我国处于社会转型期这一国情，大大便利了我们分析公共危机管理目前所面临的境况。首先，公共危机应急预案体系已经基本建立，却忽视预警机制构建公共危机应急预案的构建已经引起了政府的重视，特别是SARS后，“一案三制”计划及时提出并得到有效实施。经过多年努力，我国公共危机应急预案体系基本建立，却缺少对危机的事前预防，缺乏公共危机管理战略规划。其次，公共危机管理组织部门体系渐趋完善，但存在各自为政，缺乏整合建立公共危机管理组织体系是完善政府职能的基本要求。在社会转型期，为应对公共危机管理要求，政府各部门之间、政府与政府之间必须权责明确、职能分离、各部门协调统一，运转高效的结合在一起。但中国长期以来就没有一个专门独立设置的公共危机管理机构，所以当公共危机事件爆发后政府各部门往往各自为政，缺乏整合、高效的管理。再次，公共危机管理法律法规体系初具规模，但缺乏统一的紧急状态法面对公共危机事件，实现政府危机管理的法制化是必须和必要的。建国后我国从出台制度，与公共危机管理有关的一系列的法律、法规以及规章条例等相继颁布并不断完善，中央到地方的公共危机法律规范体系初步构建。但缺乏统一的紧急状态法。最后，公共危机信息体系初步建立，但信息监督制度缺位随着信息渠道的增加，公共危机管理取得信息的资源得到有效整合。公共危机灾害数据库已经在部分城市和地区建立起来;同时公共危机信息制度已经建立。但为了自己的仕途，某些官员，往往对一些危机信息采取压制甚至隐瞒的做法，这样就造成了信息渠道不畅通，另外信息监督的缺失也使危机信息的获取丧失了真实性。

(二)转型期中国公共危机管理缺位因由

1、政府与公众的公共危机意识薄弱

长期以来，政府或公众在面对危机时总是存着一种侥幸的心理，认为危机轻易不会发生或者即使发生了也不会造成多大的损失，殊不知正是这种侥幸的心态，有多少危机事件在萌芽时期未被消灭，最后演变成灾难，损失惨重。而正是因为政府的轻视思想，缺乏对社会公众危机意识的教育，使得社会公众的危机防范意识、自我保护意识和能力十分薄弱。因此，政府要采取措施加强国民的危机风险防范意识的培训。

2、公共危机应急组织管理体制不健全

虽然我国的公共危机应急组织管理体系已经基本建立，但是绝大多数城市往往设立一个没有独立的办公地点，缺乏独立办事的空间以及专业的办事团队的应急指挥中心。因此在面对危机时，各种社会力量和公共资源很难被统一起来有效利用。这不仅造成了资源的浪费，而且因为应急组织机制构建的不完善，领导组织很难树立其权威，更不利于各个组织的协同合作了，所以目前当务之急是要重建国家应急管理体制。

3、政府信息公开度和透明度不足

在危机事件爆发后，越早发现、越早报告、越早处理可以高效的减少危机所带来的危害以及损失。那么信息及时、可靠真实的获取至关重要。但是受到政绩与仕途挂钩的传统观念的影响，一些官员有可能会隐瞒某些重要的信息，更有甚者，捏造信息，从而造成信息源的失真，使得政府或者社会公众在获取信息时出现怀疑的心态，那么，在面对危机时，受信息权威性的缺失，很难根据现有的信息作出高效而迅速的反应，应对危机。信息渠道的受限以及信息可信度的降低，都会造成公共危机管理的困难。

4、政府与社会公众的协作机制阙如

政府与社会公众之间的协作机制也就是政府与政府、政府与社会公众之间相互的组织与协调、合作。针对我们对公共危机事件原因以及现状的分析，它的解决处理不能仅靠政府部门一部之力，需要其他部门或者组织的通力合作，但就目前情况而言，我国的社会公众的参与程度较低，参与意识匮乏，还没有形成人人参与的救援队伍。而且我国目前的政策制度对非政府组织、智囊团、盈利性组织等等第三方组织它们的发展都有相应程度的限制，这也是在完善危机管理需要关注的地方。

三、转型期完善公共危机管理路径浅析

通过以上的研究分析，了解到我国公共危机管理面临着多种问题，那么我们采取什么措施来解决呢?下面简要述之。

(一)增强公民与政府的公共危机意识

意识的能动性告诉我们公共危机意识薄弱会加重危机的破坏力，而公众公共危机意识是可以通过学习来提高的:首先，我们可以增强公民学习意识，通过积极的培训、训练将公共危机意识、管理理念逐步渗透到公众的生活中，增强对公共危机的认知。另一方面，可以搭建危机管理教育机制。通过危机案例教学，了解各种危机产生、发展与消亡，通过不断的学习，增强危机应对能力。

(二)加强公共危机管理的法制建设

我国是法治化国家，但是危机应急法制不健全，缺乏统一的紧急状态法是我国目前面临的一大难题。为此，我们可以一方面，完善公共危机管理法制化的基础。宪法是国家的根本大法，公共危机管理法制化建设也要以宪法为根本，相应增加公共危机管理条款，为政府依法实施危机管理提供母法法源。另一方面，对政府在进行公共危机管理时责权利进行规定。使得政府享有的权力不被滥用，同时明确其程序可以使政府在处理危机时有序可循。

(三)加强公共危机管理的体制建设

当前中国的危机管理体制主要面临各自为政，缺乏整合的难题，因此，我们可采取如下措施:首先，完善公共危机管理的领导组织体制。由于公共危机管理的突发性，在面对时需要迅速作出决策，这就需要一个能够统一指挥的领导机构，并且该组织要能够使的各个职能部门合理分工，明确各部门责任。其次，建立完善的公共危机管理组织网络系统。从组织的角度来讲，危机发生后政府及其他公共组织能否及时、高效的处理危机有赖于危机管理的组织网络，这种网络以政府为核心，并能够最大可能调动社会资源，形成社会整体的危机组织网络。

(四)加强公共危机管理机制建设

目前我国危机管理预警机制遭到忽视，而这却是我们处理危机的先机。首先，建立公共危机管理预警机制。政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是化大量钱治疗。”［5］预警机制正是体现和实现了这个目的。防患于未然，可以培养危机意识或对危机进行监测来预防危机的发生。其次，建立公共危机管理救治机制。危机发生后政府及社会的及时处理是危机管理的核心。政府应采取果断措施力图消除危机带来的损失或恐慌。我们可以实施危机隔离、启动应急计划、安抚民众心理等措施达成目标。最后，建立公共危机管理恢复机制。危机是一个具有生命周期的阶段性过程，救治结束并不意味着危机阶段的终结，而是进入了一个新的阶段:恢复阶段。在此阶段，我们要通过调查危机根源、建立和健全灾害心理援助制度、实行国家援助来恢复社会秩序。

(五)完善公共危机管理信息披露制度

由于政府信息公开度和透明度不足是我国目前公共危机管理面临的一大难题，所以我们要完善公共危机管理信息披露制度。首先，建立公共危机管理的信息汇报制度。无论是危机的预警，救治还是重建，必须有准确而全面的信息作为支撑。我们可以运用现代科学技术建立高效的信息收集系统，确保信息的时效性、准确性、多途径性。其次，建立公共危机管理新闻制度。危机信息的获取渠道太多，作为普通大众的我们很难识别真伪，建立公共危机新闻制度，可以通过确定危机事件发言人是否有代表性，确认其信息是否真实可靠，是否具有权威性。并且还能够建立与广大新闻媒体的良性互动关系。综上，面对国际和国内许多严峻的问题和中国的现实情况，转型期完善公共危机管理的路径研究刻不容缓。

作者：董蕾 单位:苏州大学

参考文献:

［1］薛澜、张强、钟开斌．危机管理———转型期中国面临的挑战［M］．北京:清华大学出版社，2003．

［3］张成福．公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择［J］．中国行政管理，2003，(7)．

第6篇：公共关系危机管理范文

关键词：企业危机公关；管理原则；处理程序

中图分类号：F276.5；F272.3 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）08-0000-01

所谓危机是指突然之间发生的，具备较大公众影响力，并且会对组织的正常运作以及组织的公众形象产生巨大危害的偶然事件。相应的，危机公关所要做的就是当这些危机事件发生时，对公关关系进行管理，运用各种公关手段来减少危机所带来的不利影响，尽可能的挽回公众形象，寻求公众的谅解。对于一个企业而言，负面的突发事件以及重大的事故都可能给企业的公众形象带来严重的破坏性影响，之后企业还要面对巨大的舆论压力，这往往会给企业带来经济损失，在情况严重时甚至关系到企业的存亡，因此，在这种情况发生时，企业必须及时采取危机公关行动。

一、企业危机公关管理的具体原则

每个企业都存在危机的时刻，危机管理的出发点与落脚点其实也就是企业的信誉，企业管理人员在面对危机时要冷静应对，要把损失减小到最低，尽可能的获得公众的谅解与信任，科学的危机公关处理方式甚至可以将危机转化为生机。除此之外，对于危机，企业要做的不仅仅是应对与处理，还要做好预防与控制工作，在进行这些工作时，企业要遵循以下的原则：

（一）根据事实出发，坦率真诚

对于危机事件，公众最无法容忍的就是企业对于事件本身的隐瞒与狡辩，因此企业在处理危机时，必须要坚持真诚坦率的原则，这样才有可能能够挽回舆论的信任。

（二）勇于担当责任，及时果断

勇于担当责任，及时果断的处理手段是防止危机进一步扩大的重要方法。由于事件发生之后，误会与猜疑往往会层出不穷，推卸责任更会加重舆论对企业的不信任与厌恶。

（三）坚持人道主义，公众至上

这是公关关系的核心原则，在进行危机处理的时候这个原则也是非常重要的。在危机发生的时候，企业不仅要做出经济上的补偿，还要关注社会公众深层次情感上的问题，企业要站在受害者和所有消费的立场上来表达同情和给予安慰，除此之外企业应该在第一时间在媒体上发表道歉通，以赢得受害者、消费者的谅解。

（四）重视舆论力量，配合媒体

现今舆论的力量是十分巨大的，所以企业一定要利用媒体来引导舆论。媒体是一个公众平台，企业也可以利用媒体这个平台与公众进行沟通。如果企业不能很好的运用媒体，不仅会使企业的形象受损，还会给企业带来经济的损失，甚至给企业发展带来致命性影响。企业一定要积极的配合媒体，通过媒体为企业树立一个良好的公众形象。

二、企业危机公关管理的程序

（一）防范于未然

虽然从公关的管理者角度看来，危机是客观的、无法控制的，但是其实一些危机是可以预见并通过企业自身的努力来避免的。企业的公关部门首先要对可能出现的危机做出预测并加以总结，做到防患于未然，再根据这些危机制定出相应的预防计划和处理计划。这样即使当企业出现危机，在应对这些危机的时候企业不会因为事发突然而草草应对导致公关失败。作为企业，需要做到以下几点：

第一，企业要强化自身的危机意识：企业一定要居安思危，强化危机意识。企业的各个部门都要有危机意识，这样不仅能避免企业出现危机事件，也可以让企业不断提升自身的实力。

第二，对危机做出预测：企业需要结合自身的情况对可能出现的危机做出预测（例如，企业内部可出现导致危机的隐患、企业外部有哪些导致危机的隐患、根据企业的发展战略和经营情况进行自我诊断和评价），针对企业各个环节中可能出现的问题进行分析，并加以总结，制定出完善的危机处理措施。

第三，制定危机管理计划和应急方案：公司的公关部门结合之前所总结的预测的危机，制定出一套完整的危机处理方案和应急方案。当危机出现时就可以立刻拿出方案来处理危机。

（二）危机处理中的公关对策

当危机已经出现，企业所要做的就是在第一时间利用公关应对危机。一般情况下，大型企业都有危机处理部门，对于危机的防范起到了很好的效果，建议企业可以邀请专业的公关专家来出谋划策，不断提升危机处理部门处理危机公关的能力。在开展公关活动时，企业要派调查部门到现场去进行调查危机的情况，如果事态严重，企业管理者也需要立即赶往事发现场。此外，还要要积极配合媒体，与媒体进行沟通，态度诚恳，避免隐瞒事实，及时的利用媒体向公众反馈信息，取得公众的信任。

（三）危机处理后企业形象的重建

危机处理完毕后企业一定要进行总结，包括危机产生的原因、危机给企业带来的影响、在处理危机时存在的不足、企业需要完善和提升的地方，并积极做好后续的企业形象重建计划。积极处理危机带来的后果，承担起自己应付的责任，对于由于危机带来的损失，要做好赔偿、安抚工作，以危机的处理为契机，抚平危机对公众造成的创伤，重塑企业形象。

三、结语

总之，企业应该认清危机公关的真正本质，端正对危机公关的态度，利用危机公关帮助企业顺利度过危机，并为以后的发展道路奠定良好基础。危机公关并不是万能之策，并不能解决任何问题，危机公关只能尽可能地减少企业损失，也有其触摸不到的区域，如国家宏观调控、政策性调整、法律约束等。此外，企业要明白危机公关以“诚信”、“讲真话”为第一原则，要尽一切努力，满足受害者需求，消除不良影响。

参考文献：

[1]龚花萍，孙晓.企业危机公关管理中竞争情报技术的应用研究[J].情报杂志，2014（11）.

[2]龚花萍，孙晓.基于竞争情报的企业危机公关管理体系研究[J].情报杂志， 2014（10）.

第7篇：公共关系危机管理范文

【关键词】高速公路，机电维护，管理，信息系统，设计探讨

中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A 文章编号：

一、前言

随着机电设备越来越多的应用到整个高速公路运行系统中来，对机电设备的管理维护已经被提升到新的高度，在进行机电设备管理维护过程中，加强对信息系统的运用，并做好信息系统的设计和维护，对保证整个机电设备的性能，提升整个高速公路的安全性和稳定性起到重要作用。

二、高速公路对管理信息系统的需求分析

传统的高速公路管理一般都基于高速公路机电系统，即收费、监控、通信三大系统，我国主要高速公路基本上都进行了通信和监控系统设计，部分高速公路通信和监控系统与公路同步建成，部分在高速公路通车后分期建设。各高速公路都建有收费系统，有些省市已开展自动收费系统的试验工作。但是，相对于高速公路的建设速度，高速公路的运营管理显然不能适应其建设发展的要求，突出反映在其管理模式不够完善，管理手段落后，尤其是管理信息化和智能化方面。由于重视程度不够，加上缺乏科学的整体规划，制约和影响了高速公路运营管理管理水平的提高，事实上，传统的高速公路机电工程项目不足以承载高速公路的现代化管理系统的要求。高速公路作为先进的交通设施，必须和现代化的交通管理、现代化的信息服务手段结合，根据高速公路运营的特点，建设高速公路广域网络，实现省（市）级高速公路运营管理机构在资源共享的基础上，通过系统的整合集成进而实现全国或地区性路网的集中统一管理，高速公路运营管理信息系统应该是以高速公路日常的运营管理工作为主要的服务对象，在现代的收费系统、监视系统和通信系统的基础上，通过系统的集成，实现各路段及收费信息资源的共享与管理。高速公路运营管理信息系统建成后，应该能在省（市）级实现交通管理、收费管理、监控设施管理、通信设施管理、对事故处理、环境监测管理等方面的管理信息化，并实现办公自动化。

三、高速公路机电维护管理信息系统设计

1.需求及功能分析

高速公路机电系统本身的复杂性,决定了机电系统设备管理、维护的复杂性。机电系统设备种类繁多,这些设备的维护和维修对从业人员在技术上有较高的要求,维护人员在工作时需要参考相关的资料,必要时要联系供货商和生产厂家。由于各系统的设备由不同的生产商生产,又由不同的供应商提供,使设备的管理和维护工作变得比较复杂,同时降低了设备的维修效率。

为了使设备管理和维护工作变得简单易操作,提高设备的维修效率,开发高速公路机电设备管理系统是一种行之有效的方法。在设备出现故障时,管理人员

能以最快的速度得到设备的信息及厂商、供货商的信息,为维护工作提供支持,同时将日常的维护管理工作规范化,根据实际维护实施情况,对维护工作进行总结汇总,预测维护费用,为维护工作提供全面的信息支持。通过对高速公路道路信息、机电设备基本信息、维护信息及备品备件等器件的管理,为高速公路机电系统设备的维护提供及时准确的业务信息,确保高速公路机电系统维护工作高效实施,为高速公路管理水平上台阶提供物质条件保障。

2.概要设计和详细设计

该管理系统主要包括基础信息、维护评估和系统维护三个部分。

(一)基础信息管理

机构基本信息管理。机构基本信息管理主要为用户提供机构、仓库以及机构距离等基础信息的录入、修改、删除等操作,实现对机构和仓库的信息显示和管理功能。仓库信息管理实现对系统仓库基础信息的显示、增加、修改、删除等管理。机构距离信息主要实现对各机构距起点的距离的输入管理,为其它模块提供查询的基础数据。

设备基本信息。设备基本信息管理主要是建立一个设备基本信息数据库,用来存储设备的一些基本信息,避免设备入库、出库、配置时数据的重复输入。

机电系统设备配置信息。配置信息管理指对各收费站、机房和办公室等部门的机电系统设备配置详细信息进行录入、修改和删除。

(二)维修评估管理

维修管理。维护管理:记录设备的维护建议和日常、定期维护信息并生成维护报告。点检管理:通过配置点检规则,进行日常点检及专业点检,并对检查过程中发现的故障进行记录。修理信息:记录设备修理的相关信息。

.状态评估。单台抽检设备评估:通过选择抽样比例,评估抽检出的部分机电设备的状态。单项设备评估:评估单项机电设备的状态。单项系统评估:评估单项机电系统的状态。养护计划管理:包括养护字典、养护定额设置表、养护计划和养护费用预测等。

(三)系统定期检查和排除故障

高速公路机电工程系统定期检查的工作主要是指供电线路检查、信号及控制线路检查、控制线路检查、设备运行参数检查、系统数据稳定性检查。例如在检查供电线路的时候，需要查看线路的破损情况，检查工作的重点要放在电缆的接头和接地，是不是有漏电和接地值超标的情况发生。高速公路机电工程故障也分为：一般故障、中等故障、紧急故障、特急故障。例如个别图像突然出现了轻微干扰或是控制信号不太稳定这就属于一般故障；部分图像出现严重干扰或中断属于紧急故障；变压器、UPS/EPS、光传输平台等故障则属于特急故障。

(四)系统扩容和专项升级

系统扩容和专项升级在高速公路机电工程中主要针对的是硬件和软件。在整体考虑扩容和升级后系统的协调性、兼容性等原因时，就应该要求专业的设计和咨询单位来操作，首先要在这之前准备好充足的工作资料并结合起来制定出完善的实施方案，在系统扩容和升级的过程中尽量避免由于系统混乱导致重要数据丢失的情况，实现系统的平滑过渡。

四、高速公路工程管理信息系统在建设过程中应注意的几个问题

1.由于存在敏感性数据，在设计时，要对网络上的用户进行一些访问权限的设置，阻止对网络资源的非法访问及尝试，建立完善的信息管理机制，针对不同类型的用户提供不同的信息，内部网络之间、内部网络和外部公共网之间的互联，可以利用VLAN/ELAN防火墙等技术对访问进行控制，确保网络安全。

2.管理信息系统的构建经过了前期准备、需求调解与分析、系统分析、系统设计、软件测试、安装调试、使用培训、后期服务与支持等相关工作，其构建是一个人机合一的有层次的系统工程，其实施应该遵循“整体规划、分布实施、不断深入”的原则进行，工程管理信息系统的设计时应努力整合工程参与方资源，实现数据共享，并具有开放性和可发展性，随着业务的发展，为以后的运营和养护提供基础数据。

3.以先进成熟的计算机和通信技术为主要手段，为高速公路建设工程管理信息系统的建设和应用搭建硬件平台，保证工程项目管理系统各种信息有效、安全、快速的传递、在网络设计时应遵循先进性、实用性、安全性、可靠性、可扩充性的原则，为客户提供一个带宽较高、稳定可靠、支持用户数和应用较多的网络系统。

4.人员素质的提高。构建项目管理信息系统，并不是一般先进技术的推广，是要用最新的数字技术来支持，这就涉及到所有项目参与人员的素质问题。没有高素质的员工，就不能发挥数字技术应有的功能，这其中尤其要注意参与各方领导者以及项目管理者素质的提高。

在进行高速公路机电设备管理维护信息系统设计过程中，设计人员要结合高速公路机电设备的实际状况，不断对设计方案作出优化，如此，可以更好的让信息系统运用到高速公路机电维护管理中来。

参考文献：

[1]杨培红，叶生春.浅谈高速公路的机电系统设备管理[J].青海科技，2004（06）

第8篇：公共关系危机管理范文

关键词：公路企业工程机械管理维修

中图分类号： C29 文献标识码： A

工程机械的技术状况直接关系到公路施工企业生产的顺利，同时又是衡量公路施工企业管理水平的重要标志，只有加强公路施工企业的工程机械的管理和维修，不断提高工程机械的完好率、作业率和工作效率，才能提高公路施工企业的整体的经济效益。

一、目前公路施工企业工程机械管理和维修的现状

随着经济的快速发展，目前我国的交通基础设施建设特特飞猛进，大量的高等级公路有效提高了路网密度。保障和改善公路交通环境必须要有高水平的公路养护技术，而先进的养护机械保证施工项目的顺利完成前提条件。但目前不少地区公路养护机械化的程度仍然较低，依靠于传统的手工养护作业，养护机械的完好率和使用率比较低，劳动效率和养护质量都难以适应高等级公路行车的要求，施工机械设备的管理始终处于一种不容易被重视的尴尬状况，设备管理水平不能满足现代施工的要求，严重影响了对工程质量、进度和安全，无法保证公路施工过程中的高效性和连续性要求。机械设备更新缓慢，设备管理人员缺乏，致使待修机械增多，一些设备甚至带病作业。专业人员管理意识淡薄，设备配备不合理，设备的利用效率较低。管理部门监管力度不够，导致对设备的管理工作实际上流于形式。在施工过程中，过分强调施工技术的重要，忽视施工机械的维护保养，超负荷连续施工，导致机械磨损严重，故障率增高。不注重机械操作人员培养，机械人员专业素质普遍偏低。

在目前的公路工程施工中主要是依靠机械设备，只有科学的管理和维护机械，才能提高施工效率，所以我们有必要对工程机械的管理与维修，通过实际应用状况的调研，将先进的管理经验与科学技术有机地结合起来，力求形成一套行之有效的机械设备管理模式，为我国公路建设的飞速发展打下坚实的基础。

二、公路施工企业工程机械管理和维修过程中存在的问题

1、施工环境恶劣

公路工程一般都是野外施工，基础设施条件比较差，环境比较恶劣，机械设备行走道路都是临时搭建的便道崎岖不平，机械行驶时振动剧烈，加速了机械磨损和损坏。野外施工的气候条件恶劣，夏季气温较高，机械设备各部件系统易产生高温发热，设备达不到需求的效果，加剧磨损，机械的效率下降。冬季气温严寒，发动机启动困难，机械由于摩擦造成的功率损失增大，降低了效率。

2、超负荷施工在施工过程中，过度追求进度，过分强调施工技术的重要，忽视施工机械的维护保养，超负荷连续施工，没有科学合理的施工计划，盲目地抢工期、赶工期，突击作业。增强了机械强度和运转时间，不能及时保养，作业机械带病施工，部件超限磨损，加剧机械设备的过早损坏，设备故障增加，使用寿命缩短，降低了经济效益。

3、设备管理技术人员缺乏

设备管理技术人员以计划和组织工作为前提，是做好控制工作的关键，在工程机械设备管理及维护过程中占据着重要地位。就目前工程机械设备管理及维护工作人员来说，既掌握理论知识、又理解维修技能的人才很少，现有工作人员专业知识单一，没有达到知识标准化、技能专业化，复合型人才极其缺乏，普通操作型人才居多。而在施工过程中，过分强调施工技术的重要，不注重机械操作人员培养，机械人员专业素质普遍偏低。

4、体制不完善

目前，在公路施工企业针对工程机械的管理不健全，科学合理的标准化管理模式贯彻和执行力度不够，不能适应目前公路工程建设高速化发展的步伐。公路施工企业领导看重工程进度，机械管理和维护的意识淡薄，以至于工程施工和工程机械的管理与维修脱节现象比较严重，各个环节自成体系，难以实现工程施工和机械设备的管理协调一致。

重使用轻养护很多企业迫于工期压力，不顾设备运行状态和施工环境等因素而超负荷连续施工，导致机械磨损严重，故障率增高。加之大部分施工企业还未能有效地实行点检制度等保养措施， 设备维修管理常局限于施工完成之后的普通检查，对设备的故障及劣化现象未能及早发觉、预防和修理，以致造成了人力、物力、财力方面不必要的浪费。

6、维护保养不到位

设备的维护保养根据设备的规律，经常搞好设备维护保养，延长零件的正常使用阶段；对设备进行必要的检查，及时掌握设备情况，以便在零件进入设备问题前采取适当的方式进行修理。但目前我们好多单位对设备的维护保养意识淡薄，经常出现机械设备维护不到位或者超过检修期却未检修，导致设备加剧磨损，过早损坏，耽误了正常施工延误了作业时间，造成人员和财产损失。只有按时按期按照设备要求进行维护保养，才能正常发挥设备效能，延缓设备的使用寿命，才能不断提高工程机械的完好率、作业率和工作效率，才能提高公路施工企业的整体的经济效益。

三、公路施工企业工程机械维修管理过程中防治措施和技术手段

1、建立健全规章制度

企业规章制度是现代企业最重要的基础和根本所在，设备的维护工作是大量的复杂的工作，只有建立健全相关的设备使用和维护规程，规范安全操作规程，制定设备的日常检查制度、岗位责任制和设备制度，确保定人定机，做好交接班手续和记录，做到专人负责保养，管好、用好、修好机械设备。

加强专业技术人才的引进和培养

新员工上岗必须经过教育，使之了解设备的结构性能、安全操作规程、维护保养知识和实际操作技术，要做到会使用、会维护、会修理、会排除故障。通过各种途径引进机械设备维护管理的专业技术人才和复合型人才，加强专业技术技能的培训，提高管理人员的综合素质和业务技术水平，创建良好的工作环境和学习场所，开展各项科研活动和技能竞赛，充分发挥工作人员的积极性和创造力，培养一支人员稳定、技术精湛的专业维修队伍。

做好设备的档案记录与保管

设备档案能够及时的了解掌握设备的变化情况、运行时间、维修记录和技术状况，合理的安排设备的使用、保养和维修，使其在优势条件下发挥最大的效能，同时也可以为以后的维修提供比较科学有效的依据。所以应当及时的填写机械设备的档案和交接维修记录，做到档案随机移动，严禁抽换、涂改和损坏。

加强机械设备的管理维护

机械设备的科学合理维护是完好率、利用率、工作效率的根本保证。设备维护应严格按照设备使用说明书的要求科学的进行，避免盲目维护带来的危害。应该树立合理使用、加强维护的思想，定期对设备进行维护保养，坚持高标准严要求提高设备的完好率和管理水平，对违章操作、重用轻管、拼设备冒险作业等不符合规定的现象要严厉制止。

机械设备的管理是企业生产经营的主要支柱，加大管理力度，明确管理责任，合理使用设备，充分发挥设备的效能。通过技术、经济的措施对设备进行全面科学的管理，坚持维护与检修结合，修理与更新结合，以达到最经济的使用价值和最大的经济效益。

坚持先维护后使用、预防为主，提高专业技术人员和操作人员的技术素质，严格执行机械设备的操作规程和规章制度，进行状态监测，提高设备的维修技能和专业技术人员的管理水平，有效控制故障发生。在管理过程中找出设备本身和管理方面存在的薄弱环节，制定相应的改进措施。

检修到位

检修是机械设备管理维护的重要部分，是消除设备故障、恢复和提高设备功能的有效管理办法，在检修的过程中，认真检查设备输出是否达到要求，紧固接头是否牢固，油温、声音是否正常，各连接部件是否平稳等等，采用各种有效的检测办法和监测手段进行检查和判断，做到故障不明不放过，故障不清不放过，对存在的隐患和缺陷，积极研究对策，及时排除和修复，努力提高维修质量，确保设备的安全运行，提高维修的经济效益。

总结

工程机械管理和维修是公路施工企业生产经营管理不可忽视的一个重要内容，只有进行合理的规划与安排，准备周全，态度端正，注重细节，始终以先进的、科学的理论指导实践，必然就会形成一套正确的公路工程机械设备管理模式，才能加大工程机械的利用率，提高工程施工质量，增加公路施工企业的经济效益和社会效益，极大地促进我国公路建设发展，为社会主义现代化建设提供强大的动力。

参考文献:

[1] 崔巍.筑路机械的使用与管理浅析[J].中小企业管理与科技(下旬刊)，2011(8)

[2] 高峰.公路施工机械管理与维护[J].公路交通技术,2009年05期

第9篇：公共关系危机管理范文

【关键词】高速公路；机电系统；管理；维护

高速公路机电系统主要由监控、收费、通信三大系统及供配电设施组成，是确保高速公路实现快捷、安全、舒适功能的必要部分，是确保高速公路高效运营的重要方式。

1、高速公路机电系统的特点

高速公路机电系统贯穿于高速公路管理的各个环节，分布于高速公路全线，是高速公路路上信息跟踪、反馈、的主要手段。随着高速公路事业的发展，高速公路管理中的机电系统的支撑作用显得越来越重要。其具体特点：

1.1技术集成程度高。高速公路机电系统是一项技术高度密集的系统工程，它综合了电子技术、通信技术、自动化控制技术、闭路电视技术、计算机技术、交通工程技术等多门学科知识。

1.2涉及面广。高速公路机电系统的维护管理涉及很多其他行业的管理部门。如：电力、电信、消防、供水、环保、环卫等部门，对于与有关的其行业管理问题，它们都会对高速公路机电系统的维护管理提出各种要求，并进行相关的检查。

1.3设备分布面广。在高速公路沿线及各个收费站、各级管理中心、各个隧道、各个大桥，都有高速公路机电系统设备的存在，点多线长面广。

1.4设备故障率偏高。大部分的高速公路机电系统处于开放环境下，甚至有的在户外，尘土、水气、撞击、振动等容易对系统设备造成极大的损害，进一步使比较精密的设备在恶劣的环境下全天持续运行，会导致高速公路机电系统的故障率偏高，致使相关设备的使用寿命缩短。

1.5技术更新很快。在信息时代当今，科学技术迅猛发展，使高速公路机电系统的各种设施的更新换代加快，各种新产品层出不穷。这就要求高速公路机电系统维护管理工作要跟上时展的步伐，不断采用新材料、新技术、新工艺来装备高速公路机电系统，使其更好的服务高速公路交通。

2、加强高速公路机电系统维护管理措施

2.1 从源头确保机电系统品质，为维护管理奠定良好的基础。

从源头确保高速公路机电系统工程品质，必须从工程建设招投标阶段起就要规范管理，挑选最优的承包单位，细化合同管理，为工程的建设营造最佳的条件。监理工作是工程的生命线，为确保高速公路机电系统工程建成后能发挥最大的投资效果，满足营运的需要，必须严格执行监理制度，对工程建设进行全过程的监控，为以后的维护管理打下良好的基础。

2.2 遵守行业法规，建立完善制度和操作规程，切实严格执行。

高速公路机电系统的维护管理工作与电力、通信、消防、环保、水利、环卫、防雷等行业都有密切关系，必须注重相关的行业法规。建立完善的高速公路机电系统维护管理制度对高速公路的运行安全和整体服务水平是极其必要的。具体来说，高速公路机电系统的管理制度和操作规程应涵盖以下内容：管理和养护人员的岗位职责；机电系统维护管理的值勤制度；机电设施的巡查制度；机电设备的故障抢修制度、机电设备的预防性养护制度；机电系统维护管理工作中的安全作业制度；机电设备的操作和养护规程等。遵守相关的行业法规，严格执行规章制度，保证维护管理工作落到实处。

2.3 明确维护组织体系与职责范围。

在高速公路机电系统的维护制度中应明确维护的组织体系，提出相应的职责范围。其主要包括：执行与机电系统维护工作有关的各项规章制度；定期组织检查各系统的工作运行状况，消除潜在隐患，保障系统正常运行； 对故障做出快速反应，及时恢复保证系统正常运行等。如果在施工维护管理期间，施工单位需安排技术人员加强系统的看护检查，对潜在的安全故障进行提前控制防范。

2.4 注重安全管理，有效提升维护管理。

安全管理是机电系统维护期间的重点工作，通过维护机电设备的安全运行才能有效的提高系统的可靠性。若机电设备出现问题，必会给系统、公路带来相当大的破坏性。要考虑到高速公路的交通位置、与周边城市的高速公路紧密性，对机电设备进行安全管理时采取了定期检测、信号报警等方式，有效的控制了意外事件的发生。

2.5 利用网络管理，提升维护管理效率。

网络管理是计算机网络技术应用在机电系统中，构成综合性的机电控制模式，为系统监控值班人员提供极大的方便。日常的机电设备维护管理常会出现无法及时检测到系统的异常而引起系统故障，充分的利用计算机网络管理后，将在计算机上形成智能监控系统，对机电系统中发出的异常信号及时传递，极大的提升维护管理效率。

2.6 采用适宜的维护模式，做好保养检测工作。

各运营单位可以根据系统设备复杂程度及要求进行合理分类，如果存在自行维护难度大、费用高， 可采取竞标择优选择维修合作单位。机电工程维护主要由日常保洁、事前保养检测和事后修复等部分组成，各部分费用依次递增，前面工作好了，后面工作就会少做。一般日常保洁大多数路段都做得很好，但存在事前保养检测却做的不到位，进一步导致事后修复工作量大，付出的代价势必增加。因此，势必要夯实事前保养检测工作， 以“延缓衰老”。

2.7 重视维护管理者的技术培训工作。

虽然在委托型管理模式下管理者可不直接参与维护过程，但要掌握其相关技术，才会对其提出更高要求。加强对维护工作的宏观管理，就必须注重维护管理者的技术培训工作。

2.8 切实加强维护管理专项工程的统一性、高效性。

高速公路机电系统维护管理要切实解决机电设备运营维护中目前存在的问题， 采取有力措施降低设备停机时间、维护成本，对机电系统维护管理就要做到系统全方位的管理，来保障高速公路的高效畅通。还要不断采用和更新信息技术，对其数据进行深度的技术挖掘，将会为领导决策、降低运营成本提供参考价值。充分利用现有信息化设备资源进行科学化、信息化的管理， 来细化机电管理， 加强设备管理考核力度， 强化维修资金的控制， 提高系统管理运营效率与水平，有效的节约工作时间和管理经费。通过集中处理全省共性的事务来降低维护成本，达到提高运营效率和节约维护费用的目的。所以，不断完善现有高速公路机电系统管理、维护、维修、升级办法，加速机电系统信息化管理平台建设，统一筹划各路段机电系统配置，极大提升了全省监控网络、通讯干线的完好率，保障机电系统正常平稳运行。

随着高速公路通车里程的不断延伸，良好的机电维护管理为高速公路正常的运营管理提供重要的保障。在实践中不断探索，从源头建设抓起，来夯实机电设备维护，提升维护管理水平，推进高速公路持续快速的向前发展。

参考文献：