公关危机管理的原则精选(九篇)

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第1篇：公关危机管理的原则范文

一、关于时间界限，考虑到《城市规划条例》是国务院1987年新颁发的，各地制定审批城市规划也有先有后，各市、县可根据实际情况合情合理地确定处理违章建筑的时间界限，各地在处理违章建筑时，对时限以前的可适当放宽，时限以后的应从严处理。

二、关于地域界限。凡影响近期规划建设或城市发展的重要地段，违章建筑应从严处理，其它规划发展地区可适当放宽。

三、凡直接影响交通、消防、市政设施、房屋修缮施工、绿地、环保、防灾和邻里居住条件的违章建筑应从严处理，反之可适当放宽。

四、参照以上原则确定从宽处理的范围，只要房屋建筑正规，结构合理，经过一定的申报审批程序，给予批评教育或适当罚款之后，可以补办手续，确认其所有权，发给产权证件。罚款额度由各地制定标准，市人民政府批准执行，所得罚款按有关规定处理。

第2篇：公关危机管理的原则范文

【关键词】公共卫生管理；卫生管理体系；处置对策

1.前言

公共卫生管理离不开社会公众一起努力，这样才会使环境卫生、医生诊治及防控疾病、提高重视程度及控制疾病流行等方面得到明显改善。政府针对各类突发状况，采取有效措施实施管理职能，对人们健康进行保护，从而实现对疾病的有效防控。公共卫生管理与科技水平及社会公众配合具有比较密切的关系，构建比较健全的公共卫生管理体系，对于提高公共卫生管理水平具有十分重要的作用。

2.公共卫生管理现状

随着不断深入的社会经济体制改革，我国公共卫生事业得到快速发展。政府部门十分重视公共卫生管理，逐步完善传统公共卫生管理模式，构建符合我国国情的公共卫生管理体系，实现科学规范地公共卫生管理。因公共卫生管理目前还较为薄弱，特别是农村具有交叉的卫生条件，相对于城市还存在较大差距。基于政府的大力支持，不断增加对公共卫生事业的投入，但还是难以改善农村公共医疗卫生现状，农民看病难、医药贵等现象难以有效解决。只有不断缩小城乡差距，才能使城乡居民享有基本公共卫生医疗服务，进而实现公共卫生事业的健康发展。

3.公共卫生管理中存在的问题

3.1 危机公关应对措施不足

危机公关一般是指企业等为减少或避免因危机导致的损失，有组织有计划的制定与实施管理职能与处置措施。危机公关基于公关理论及原则的指导下，在突发性危机事件中应用公关策略及应对措施。公共卫生管理部门目前还没有建立危机公关，难以改善突发性危机事件导致的危机局面，因此在发生危机时降低发生率难度较大。针对公共卫生管理现状，企业比较缺乏危机公关，导致实施危机公关应对措施具有一定的难度。

3.2 危机管理机制不够完善

危机管理目标是组织自身及外部环境，关键在于突发性危机事件的应对，明显降低危机可能引起的损害。借助于可能或即将发生的危机开展分析预测，与公共卫生具体情况相结合，制定较为完善的措施。公共卫生管理体制相对落后，职能不清晰，存在多头管理等客观现象，若引起危机，化解难度较大，将损害公共卫生信誉。因政府投入资金不足及医疗卫生事业逐步向市场化方向发展，卫生医疗费用大部分向城市倾斜，而城市中的卫生医疗费用主要用于大医院，导致农村地区卫生医疗费用极度缺乏。

3.3 应急预警系统不完善

公共卫生管理系统中，城乡区域的大部分都没有建立预警系统。因人们缺乏危机意识，遇到突发状况时难以利用预警系统将有效信息进行传递，因而无法面对各种危机情况。而缺乏充分的资源储备与支援准备，对于公共卫生事业发展将产生重要影响，因此改善公共卫生管理现状需要国家需要投入必要的资金支持。

3.4 医疗资源不足

医疗改革受市场化趋势发展的影响是未来的趋势，医疗卫生经费主要向城市分配是在一定时期内客观存在的，导致农村区域缺乏医疗经费、医药少、就医难等实际情况。引起公共卫生资源相对过剩与不足并存的现实情况，主要表现在公共卫生资源在发达地区闲置，在不发达地区普遍不足。

3.5 公共卫生管理人员综合素质不高

公共卫生管理系统中目前尚未得到社会公众的重视，人才断层状况客观存在。而公共卫生管理人员缺乏对公共卫生管理的广泛认识，无法适应客观发展的要求。因公共卫生管理人员综合素质普遍不高，对于公共卫生事业的长期发展十分不利。

3.6 公共卫生管理体系不够完善

随着不断深入的市场经济体制改革，医疗卫生事业也向市场化方向发展。一些发达及发展中国家，医疗卫生经费大部分还是需要政府承担，公共卫生管理体系的不完善，对于公共卫生管理部门应对突发性危机事件十分不利。

4.公共卫生管理的处置对策

4.1 构建完善的公共卫生危机公关体系

危机发生客观存在且难以避免的，因此需要做好充分准备。建立适宜于公共卫生管理的危机公关体系，便于对突发性危机进行处置。应提高对危机公关的重视，根据危机公关原则妥善解决危机事件，进而促进公共卫生管理事业的有序发展。

4.2 构建完善的公共卫生管理与宏观调控体系

应前移企业卫生职能重心，将医疗置于有效预防中，对各部分职能进行明确。将重点向构建完善的公共卫生管理与宏观调控体系上转移，对于目前公共卫生管理职能混乱现状的改善具有重要作用。

4.3 构建畅通的公共卫生信息通道

在公共卫生管理与突发危机应对中，信息传递具有十分重要的作用，所以，构建畅通的公共卫生管理信息通道，能够明显提高工作人员信息处理能力。因公开信息可提高公众信任，避免发生随意性及不负责任行为。在人员素质提高、硬件设施配备及政府人员意识提高等方面，构建畅通的信息通道具有重要作用。

4.4 构建完善的农村医疗体制

农村医疗卫生保障是国家公共卫生保障的重要组成部分，在不断发展的公共卫生事业中，应将农村卫生改革作为重要突破口，不断规范农村公共卫生建设。结合农村卫生优势，构建完善的农村医疗保障体系及医疗防疫网，从政策与法律层面上保证农民可获得基本医疗服务。

4.5 构建高素质公共卫生管理队伍

因公共卫生管理队伍缺少高素质人才，在一定程度上制约了公共卫生管理水平的提高。所以应结合专业与技术发展的客观需要进行调整，合理配置公共卫生管理队伍。加强培训以提高专业人员的整体素质，进而在突发危机时可及时进行应对。

4.6 构建公共卫生管理及服务体系

国家作为公共卫生管理主体，离不开社会各阶层的参与，社会、民众及政府等方面的力量对于构建良好的社会氛围具有重要作用。因我国公共卫生管理相对比较薄弱，应构建完善的公共卫生管理体系，改善现有卫生管理体制，进而实现科学规范的公共卫生体制，这对于提高公众健康安全，改善我国公共卫生管理现状具有十分积极的意义。

第3篇：公关危机管理的原则范文

(一)缺乏完善的法律体系

在相关立法，我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规，这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据，容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等，但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态，覆盖面十分狭小。另外，在政府处理公共危机过程中，和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面，在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况，依法行政尚待加强。

(二)我国不侧重于专业，缺乏统一的管理机构

我国公共部门能够管理公共危机的部门林立，光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等，这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理，但我国却没有设立专门的、专业的管理部门，设立的几个部门又可以相互的推脱，导致了对于危机管理的真空部分，这比危机本身还可怕。

(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足

我国还没有形成非常系统的危机管理理论，现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合，然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈，不去做深入研究，使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准，但这些研究缺乏对这些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的阶段，虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势，但还是远远不够。

二、积极应对危机的有效措施

(一)危机应对公关，信息透明化

公关是组织或者是政府，为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段，其对于政府的工作是否有效，评定的标准是能否改善并且增强国家的形象，危机有其舆论的关注性，在公共危机面前，政府只有做好危机公关，不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系，对于危机的信息不遮不掩，做到诚实守信，才能在灾难中取信于民，降低危机的危害性。

(二)发展科技、加强资源整合

公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术，同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外，还要加大资金投入，使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步，相互之间才能更好地协同与整合。

(三)意识强化、与人为本

中国政府在所面临的公共危机上，与人为本的指导思想应该被根本确立，在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标，才能从根本上提高政府的公信力，这就要求政府在进行危机管理工作时，相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性，谨记人民群众的主体地位，尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产，在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性，真正做到以人为本。

(四)充分利用我国政治优势

我国政府在处理危机时，有一种政治优势，就是以党为核心，、多党合作的权力指挥中心，它能够有效地调配使用各种、各级的资源，为政府危机公关扫清很多的障碍，在政府危机管理中，很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系，以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则，没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约，可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。

三、小结

第4篇：公关危机管理的原则范文

关键词：企业危机；内部诱因；反危机策略

中图分类号：F271 文献标识码： A 文章编号：1003－3890（2008）11－0058-04

一、企业危机的内部诱因

在现代企业的经营活动中，危机无时不有，无处不在。引起危机的原因是多方面的，有因外部宏观环境因素的变化所导致的，也有因企业内部管理不善而造成的。在此，笔者主要研究因企业自身的因素所引发的危机，即内部诱因。常见的内部诱因主要有：

1. 企业战略决策失误。企业战略管理要求决策者能根据企业成长的不同时期，结合外部环境的变化选择不同的战略组合方式。但许多决策者不能及时分析、了解和运用环境的变化，不能对企业进行较长时间跨度的战略思考，甚至一开始就选错行业，使企业在运营中付出惨重的代价，而当企业处于成长之时，过早实行多元化，寻求过快增长，把企业引人歧途。

2. 人动导致的危机。人才是企业首要的核心资源，企业家是具有通过创新使企业得以创立、生存和发展的专业技能并以此作为自己专门职业的个人和群体。21世纪企业的竞争最重要是人才的竞争，人才的出走尤其是关键人才、骨干人才的出走，往往引起企业的技术外漏、销售业绩下滑及企业内部的不稳定。

3. 内部管理混乱，效率低下。中国企业中普遍地缺乏健全完善的组织体系，职能部门组织庞杂，职能不清，机构重叠。内部职权和责任划分不明确，缺少分工协作，部门之间互相推诿，员工之间缺乏合作，管理随意性大，使企业内部不能形成一个高效统一的指挥体系等，这就为企业的危机埋下了隐患。

4. 公关失误。在发生企业危机，特别是信誉危机、企业形象危机和经营危机时，往往伴随着企业公关状态不理想的诱因。信誉危机首先表现在企业与客户关系紧张，企业因故未能及时履约，理应通过有效公关与客户沟通，但公关失误，既未能及时履约又失礼于客户，信誉危机便是情理中的事了。公关职能得不到合理利用，致使企业内部缺乏凝聚力，各部门缺乏配合，形如散沙，企业形象不佳，在经营中困难重重，步履维艰。

5. 经营机制不健全。企业经营机制决定着企业的运行状况及长远发展前景。企业危机往往与激励机制和约束机制不健全相关。常因权力缺乏制衡，利益缺乏约束，激励与约束不对等，或者只有利益激励，或者只重视风险约束，易导致企业运转失常，产生企业危机。

6. 企业危机意识和管理意识缺乏。企业由于对环境和自身认识不足，对危机管理的重要性认识不足，在危机来临时反应迟钝，来临后要么迟疑不决、优柔寡断，要么被迫仓促决策，甚至以不变应万变，致使危机扩大到不可收拾的地步，从而危及企业的生存。

7. 缺乏有灵魂的企业文化。企业文化是由企业员工的共同价值观、经营理念所构成，是企业长久经营的灵魂。好的企业文化能像一条核心锁链将员工的心紧紧地串联在一起，使他们时时刻刻能同心同德地一致行动。缺乏有凝聚力的企业文化，容易在危机来临的时候沟通不畅、人心不稳、口径不一，不利于危机的预防和解决。

二、基于内部诱因的反危机策略

在企业的经营管理过程中，不可能通过预警等措施把所有的危机都消失于萌芽状态，也就不可避免地会爆发某些危机。那么在危机爆发后，如何来应对危机就是一项很重要的工作，企业建立一套完整的反危机策略就成了企业危机管理的很重要的一环。

（一）反危机的定义

危机管理（Crisis Management，CM）这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的。对危机管理的研究，目前仍处于发展中，学者的看法也不尽相同，笔者比较赞同的定义是：“危机管理”是企业为了预防、转化危机而采取的一系列维护企业正常生产经营，使企业摆脱逆境、避免或减少企业财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。比较危机管理的定义，笔者认为企业反危机就是企业在遭受危机之后，通过收集和分析企业内外部信息，对企业的各个方面进行评估和诊断，并积极采取一切必要的措施和手段加以克服，使企业从所处的危机状态重新走向正常经营管理状态，实现新的崛起的管理过程。

（二）基于内部诱因的反危机策略

企业危机频繁发生的事实表明，危机不仅给企业带来极大的危害（如导致企业的破产与失败），而且是难以避免的。笔者将运用管理学基本原理，针对企业处于危机状态（显性或隐性）所采取的应对、减缓、克服危机的反危机策略进行归纳、分析、研究，探寻出较完整的反危机策略。

1. 企业战略回归与修正。研究发现，对规模与增长的强烈渴望，对主业上升和盈利空间的怀疑，许多企业选择了多元化战略。有的选择了非相关多元化（如新希望投资金融、地产），有的以主业为延伸寻找“第二主业”（如东方希望自饲料业向上做重工业），有的则做起了相关多元化（如联想做IT服务、互联网）。但是此后他们陷入共同的困境：主业老大位置被新晋者觊觎、动摇，企业在新业务、新产业中又建立不起独特价值。

在《Profit From The Core》一书中作者通过对7个国家1 000多家上市公司业绩数据、200多个案例进行了研究，指出：“不管有多少发展机会摆在管理者的面前，最可靠且始终如一的解决方法是采取归核化战略，从核心业务中获得利润。”

当企业面临因战略选择而引起的危机时，应该集中自身的资源，回归自己的主业或者是修正企业的发展战略，从核心业务中获得利润。

2. 企业组织重构。当前，中国企业组织结构、组织功能、人事管理、组织激励等方面的问题仍很突出，亟待解决。罗帆、佘廉主持的“中国企业在逆境中的组织管理”问卷抽样调查表明，有17.32%的企业管理人员认为在企业危机管理中，由于企业现有组织机构和管理程序的限制，企业危机管理得不到开展和实施。

为了加强对企业的危机管理，有必要对企业组织机构的设置进行创新，在企业原有的组织机构系统的基础上新设置危机管理系统。在企业组织机构中置入企业危机管理系统后，必会导致原有组织机构的调整与职能重组，这可以通过企业危机管理新置功能的介入对原管理系统职能进行归并，以形成相对独立的有机部分。

3. 财务解决方案。因为资金是企业的主要生产要素之一，企业从初始创业到发展壮大都离不开资金的支持，财务管理作为企业管理的一项重要职能，时刻都处于企业的核心位置上。

企业若因财物管理而出现危机，就应该加强企业生产活动中的财务管理、企业筹资过程中的财务管理和企业投资过程中的财务管理，建立健全财务管理制度，改善企业财务结构，优化企业财务指标，维持自身的资金链不能断裂；同时在财务核算中不能只看重收入而忽视利润。

4. 企业流程再造。20世纪90年代，美国麻省理工学院哈默教授和CSC管理顾问公司董事长钱皮提出了管理流程再造的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。

当企业因业务流程的缺陷引发危机时，通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，可以提高企业整体的竞争力，充分挖掘企业的潜在能量，使之充分释放，在实践中实现变革，在改变的同时寻找机会，谋求发展；进而企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。

需要说明的是，在企业积极变革、重组再建的过程中，管理模式的变革不是绝对的，有时可以互相结合。把握变革的基本原则有四项：一是要组建一个合适的管理团队；二是要控制成本，通过提高企业的经营效率，促进部门间协调，由协调产生协同，实现协同效应；三是要有明确的定位，要着重于核心业务，寻求企业最大的差异化特征，锁定目标顾客，为顾客创造更好的服务，并在全新业务的拓展上创造出更大的优势，把企业不能有助于核心能力形成的业务统统砍掉；四是要有一个很好的发展战略和远景目标，并给员工和管理层不断传达企业的发展意图。

5. 管理柔性化。柔性管理是相对于刚性管理而言的，柔性管理作为一种现代企业管理模式，就其本质而言是一种“以员工为中心”和“以顾客为中心”的管理模式的统一体，其强调人在管理中的中心地位，某一种“人性化”的管理模式。

柔性管理的特点是：（1）柔性管理表现为小确定性。柔性管理的对象是人，人是一种微妙的客观存在，很难对人的复杂多变的思维给一个明确的定价，因此对人的约束也必然是不确定的，只能进行模糊化处理。（2）柔性管理是一种非线性的管理。在知识经济的背景下，这种非线性体现在以下几个方面：第一，个人在工作中投入的精力与产生的绩效并非是一种线性的关系；第二，个体功能的总和与总体的功能呈现非线性的关系。（3）柔性管理将员工看成是“社会人”，强调内控性。（4）柔性管理强调塑造性。柔性管理从员工的内心出发，希望使员工能从心理上接受，从观念上转变，从而产生对于组织的忠诚感和归属感。

企业要想有效实施柔性管理，必须在管理思想、组织生产、组织结构、管理制度、应用技术、经营战略、激励等方面实施全方位的柔性，这样才能真正符合“柔性”的精髓，充分利用柔性管理的优点。

在危机处理中必须明确一点，不是所有企业、在任何时候都需要柔性化管理，无论过去还是现在，企业的管理都受到其所处环境条件的影响。

6. 危机公关。所谓危机公关，就是当社会组织或其提供的产品、劳务因某种事故、意外、灾难或管理混乱而使形象受损时，社会组织为缓解事态、消除危机而开展的一切有效公关活动。它是现代公共关系的特殊行动领域，是现代企业必备的应变意识与能力。企业如果能够在危机中有效运用公共关系，引导公众舆论，并展现负责任的姿态，恢复公众信心，危机便有可能得以化解；只要处置得当，危机也可以成为契机，甚至有希望转化为胜机。

针对企业可能遇到的种种公关危机，企业要特别注意危机的管理与化解。企业应清楚如何给关心此危机事件的相关者一个合理的解释，即危机产生的问题到底出在哪儿，目前造成什么样的损失或伤害，企业都采取了什么样的措施，下一步还将怎么做的问题。

企业在危机公关中应注意以下几点：（1）临危不乱；（2）当机立断；（3）主动采取措施控制局势；（4）坚持诚心诚意的态度；（5）加强与用户、媒体和公众、员工以及政府主管部门的沟通。

7. 产品召回。一般来说，任何一种商品或技术都可能存在由于设计上、生产过程中、分销过程中以及安装和使用中导致质量、技术事故的出现。既然意外的发生有时是不可避免的，那么对于问题产品的出现，企业所应采取的态度就不应该是逃避，而是及时采取必要措施，将事故范围和危害程度降到最低，不至于造成消费者和企业更大的损失。

产品召回的方式有很多种，各自有其使用的条件和费用，企业应对产品的问题、销售的范围、各种不同措施所带来的费用大小和当时的具体情况进行综合考虑后选择适当的方案。常见的几种方式有维护检修法召回、更新法召回、回收法召回和赎买法召回。

当然召回问题产品并不是问题解决的最终方案，企业还应处理好善后工作。承担经济和社会责任，赔偿顾客损失，并给顾客一个比较满意的答复。

当企业处在经济低速发展时期，如产品销售遇到障碍，就要实行减量经营，集中企业有限的资源发展自己的核心竞争力，以减少风险和增强应变能力。减量经营是应对产品的挤压危机或者是外部经济萧条危机的一项有用的措施。

三、结论与展望

当危机发生的时候，通过对危机的评估和诊断，确定危机是显性危机还是隐性危机，并从引起危机的多种原因中诊断出最重要的一种或者几种危机的诱因，针对具体的情况，根据以上分析的几种反危机的策略进行危机处理，使企业尽快地摆脱危机的困扰，减少危机带来的损失，并发掘危机中蕴含的机遇，将危机转化为转机，提高企业的声誉。

参考文献：

［1］何苏湘.对企业危机管理的理论界定［J］.商业经济研究，1998，（5）.

［2］罗帆，佘廉.中国企业组织管理问题的实证分析［J］.武汉交通科技大学学报（社会科学版），1999，（3）.

［3］张毅，赵佳宝.柔性管理及其在企业中的实现途径［J］.现代管理科学，2004，（3）.

［4］周永生，蒋蓉华.战略层面的企业危机诱因分析［J］.改革与战略，2004，（1）.

［5］姆斯・C・柯林斯，杰里・I・波拉斯.基业长青［M］.北京：中信出版社，2002.

第5篇：公关危机管理的原则范文

1.公共关系的内涵和特点

1.1 公共关系的内涵

公共关系，简称公关，也称PR。它是一个社会组织为了塑造自己的良好形象获得公众的支持与信任，通过传播沟通手段来影响公众的科学艺术活动。一般而言，公共关系是一种以社会公众为对象、以诚实信用为原则、以持续顺畅沟通为手段、以提升企业形象为目标的活动。

1.2 公共关系的特点

（1）以公众为对象。公共关系是一定的社会组织与其相关的社会公众之间的相互关系。社会组织必须着眼一自己的公众，才能生存和发展。公共关系活动的策划者和实施者必须始终坚持以公众利益为导向。

（2）以美誉为目标。塑造形象是公共关系的核心问题，在公众中树立组织的美好形象是公共关系活动的根本目的。

（3）以互惠为原则。公共关系是以一定的利益关系为基础的。一个社会组织在发展过程中要得到相关组织和公众的长久支持与合作，就要奉行互惠原则，既要实现本组织目标，又要让公众得益。

（4）以长远为方针。一个社会组织要想给公众留下不可磨灭的组织形象，不是一朝一夕之功所能及的，必须经过长期的、有计划、有目的的艰苦努力。

（5）以真诚为信条。以事实为基础是公共关系活动必须切实遵循的基本原则之一。社会组织必须为自己塑造一个诚实的形象，才能取信于公众。

（6）以沟通为手段。没有沟通，主客体之间的关系就不会存在，社会组织的良好形象也无从产生，互惠互利也不可能实现。要将公共关系目标和计划付诸实施，只有双向沟通的过程，才是公共关系的完整过程。

2.公共关系在现代企业管理中的作用

（1）塑造良好的企业形象，从而增加企业凝聚力

毋庸置疑，良好的企业形象可以为企业带来诸多方便，无形中为企业创造利益。公共关系能通过传播、沟通等手段来影响公众，为企业塑造良好形象。

（2） 处理危机，帮企业渡过难关

在公关学中公共关系危机是指突然发生的，严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故等。危机使组织面临严重的困难，使组织陷入舆论压力之中，使组织失去公众的信任，进而影响组织的生存和发展。所以公共关系危机预防对组织具有很重要的意义。虽然有时危机是难以预料的，但有效的危机预防，可以及时发现产生危机的“萌芽”；即使危机真的出现，也能相对从容地采取有效措施。

（3）处理好与消费者的关系

企业公关部门要为企业塑造一个为顾客服务的形象，加强与顾客的信息来往，提供优质的配套服务，尤其要妥善处理好顾客的投诉。

（4）建立良好的新闻媒介关系

一般而论，为新闻媒体所熟悉的企业，或者说与媒体的亲密程度较高的企业，从传播工具中往往反映出对企业有利的一面，往往带有较大效应，对企业不利的一面，往往淡化处理。

（5）与政府建立良好的关系

政府对于企业的评判和社会公众一样，具有一定的倾向性。因此，协调好企业与政府之间的关系，是企业公关部门的一项重要内容。和政府建立良好的关系，常常会给企业带来意想不到的好处。

（6）处理好同行业公众关系

好的企业应尊重同行，在同行中塑造一个良好的形象，变对手关系为伙伴关系，求竞争道德，光明正大，诚实信用；求共赢。

（7）能为企业经营管理活动广集信息、预测动向

企业经济活动是否顺利，经济利益的高低，取决于这个企业是否能达到有效的信息沟通从而做出正确的决策。信息沟通是现代公共关系的主要特征，企业要发达，就得依靠公共关系来沟通更多有用的信息。

3.现代企业管理中如何有效运用公共关系

当今企业处于一个庞大的现代经济网络之中，传统的企业管理模式已不适应现代经济发展的要求。因此，加强公共关系在企业管理中的应用，提高企业管理水平是形势发展的客观需要，也是我国企业市场经济条件下自身生存与发展的需要。第一，培养全员公共关系意识，为企业目标的实现奠定思想基础。第二，实现全员公共关系管理的关键在于领导者要有公关意识，并让公关意识体现在企业管理活动中。第三，合理设置企业公共关系机构，为做好企业公共关系工作提供组织保证。第四，重视做好企业内部公共关系，为企业开展外部公共关系打好基础。第五，努力搞好企业外部公共关系，为企业发展营造最佳的社会经营环境。主要包括消费者关系、新闻媒介关系、供销商关系、社区关系、政府关系、竞争者关系、国际公共关系等。

具体来说企业要有效的运用公共关系应该做到：（1）充分利用并发挥日常事务型公共关系的作用。它具体要求在日常运行的整个环节、各个渠道都时时注意形象问题，处处给人留下好感，从而在内外公众中留下好的印象；（二）传播信息。企业要以各种传播媒介为工具，围绕某个特定的主体向公众有意识地传播相关信息，如通过记者招待会、展览会、赞助、对外开放参观、宴会庆典活动等向公众介绍自身，从而创造有利的社会舆论环境；（三）应对意外事件。公关部门应对提前有可能发生的危机事件作出一份比较全面的预测和处理方案：1、预测和分析2、制定应急计划。3、要采取通俗易懂的方式向职工介绍应急计划。4、确定发言人5、对主要职工进行培训。6、做好与新闻界的联系。7、安慰受害者及其家属；（四）主动制造新闻。公关人员可以有计划地、主动地制造一些新闻，以吸引新闻界和社会公众的注意，从而达到提高企业知名度、树立良好形象的目的。

4.结束语

总而言之，作为一门新兴的管理学科———公共关系学，其“内求团结、外求发展”的方针恰恰顺应了市场经济这个时代要求，它的应用，必将给我国企业管理工作注入新的生机。因此，正确有效地运用公共关系理论和手段，提高我国企业管理水平，势在必行。

参考文献

[1] 杨俊主编.公共关系[M].合肥工业大学出版社，2005.08.

[2] 粟玉香主编.公共关系学教程[M].经济科学出版社，2004.06.

[3] 张荷英：现代公共关系学，首都经济贸易大学出版社2002年版.

作者简介

第一作者：顾巧玲，女，汉，江西，硕士，研究生，苏州大学东吴商学院，研究方向：企业管理。

第6篇：公关危机管理的原则范文

伟达公关是最早进入中国市场、中国本土经验最丰富的国际公关公司之一，曾为不同的政府机构及相关组织，以及大型运动赛事及大型项目提供新闻发言人培训、危机与事件管理培训。每年，伟达公关都会为包括政府机构及相关组织，以及世界500强企业CEO提供一系列媒体沟通及危机管理培训，因为企业CEO就是公司形象最有力的代表。伟达（中国）公共关系顾问有限公司中国区总裁周建平女士在泛亚地区拥有20年的资深传播经验，公众喜欢什么样的CEO？国外是如何做的？中外企业在包装CEO时呈现出什么差异？就此话题，周建平女士同我们分享了她的观点和经验。

《国际公关》：企业为什么必须提升CEO公众形象？

周建平：企业需要提升与维持自己品牌CEO的形象，因为CEO就是公司形象最有力的代表。同样，CEO需要直接面对潜在客户及现有客户的高层管理者，良好的CEO形象有助于建立企业员工与客户间的稳固桥梁。

CEO的言行举止对外是企业形象的窗口，对内是所有企业员工的榜样。现在越来越多的CEO愿意对自身形象进行包装。管理公司如同管理一个大家庭，一位形象良好的CEO不仅可以带领企业蓬勃发展，也可以激励所有员工健康发展。

《国际公关》：国外的企业是如何包装的？

周建平：企业CEO的气质及谈吐非常重要。一位出色的CEO需要具备良好的表达能力，懂得在不同场合应用不同的语气及方式来表达内容，演讲中的表达技巧与内容衔接也是至关重要的。而怎么说与说什么同样重要，这些表达的技巧都是可以通过培训以及实践达到。国外企业CEO在正式面对大众与媒体之前，都会经过一系列的培训，主要有“如何应对媒体”、“如何在危机情境下进行沟通”、“如何做好新闻发言人’，等等，通过此类培训来提升CEO应对各种官方或非官方场合的能力。

《国际公关》：什么样的CEO最受消费者欢迎？

周建平：具备以下两个特质的CEO最受消费者欢迎：与品牌形象、价值所契合的CEO；气质高雅、谈吐幽默、可以信任的CEO。优秀的CEO不仅可以提升品牌形象，还能吸引更多才俊加入企业，例如苹果公司的乔布斯就是一个佼佼者。

《国际公关》：您认为如何包装CEO才能最大程度提升品牌的美誉度？

周建平：包装CEO最好的方法是通过一系列与企业形象、价值相关的公关活动、演讲、季报会以及媒体专访，目的是展现企业领导的形象和价值，提高品牌美誉度。新媒体传播在过去几年中蓬勃发展，微博、微信等社交工具也是—种增加企业CEO曝光度的良好平台；重要的是，能够展示企业CEO个人魅力及对行业的洞察与远见。企业cEO在任何场合都保应持积极和专业的形象。

《国际公关》：据您了解，国外与国内有什么差异？是什么原因造成的？

周建平：文化差异是其中最重要的一点。在国外，cEO与员工有着多种而开放的沟通平台，有些CEO更乐意与员工一起进餐，希望能够听取到员工更多的意见。例如，谷歌坚信开放性的公司文化可以鼓励每位员工奉献更多的想法和意见。

国内CEO一般都与员工保持距离，较少主动与普通员工或是底层员工沟通。当普通员工无法与cEO直接对话时，难免给员工一种错觉：cEO是高高在上的，彼此的关系是应该保持距离的。这是中国文化的一部分，同样也是中国本土公司的管理风格。我的建议是，中国企业领导者可以通过对员工开放交流，确保“下传上达”的良性沟通环境，减少上传下达的差错。

《国际公关》：伟达是怎么做的，有没有好的经验跟我们分享？

周建平：伟达公关作为全球领先的公关公司，提供全方位的企业高层管理人员培训，例如新闻发言^培训、高效媒体沟通培训、危机管理沟通培训、企业品牌与声誉管理培训等。在中国，我们为近百家知名公司提供相关服务，包括国外500强在华企业及国内100强企业。

新闻发言人与危机沟通培训的核心培训目标为“做一个新闻发言人而非问题回答人”。培训旨在帮助企业的新闻发言人了解当前的媒体环境及媒体特性，掌握新闻发言人的职责与沟通原则、并通过模拟采访、角色扮演等实践练习，让他们亲身体验如何将企业的日常业务或与业界相关的信息向外界准确传递，并掌握新闻发言人的高效沟通技巧。同时，伟达还提供危机管理沟通培训，还将使培训人员清楚了解危机管理的基本概念，增强应对危机情境的信心，掌握有力的控制技巧，使其无论是面对媒体，还是调度处理，都能游刃有余。

CEO培训目标是帮助企业cEO及相关人员对中外媒体环境和特点加深了解，并掌握基本技能，以有效与媒体进行沟通，在主流媒体中提升企业形象；在品牌出现“负面”新闻的背景下，有效应对“负面”问题，变被动为主动，将每一次媒体沟通机会效果最大化。进行合理评估政府舆情，并有效应对；了解中外媒体、传统媒体和新媒体的特点和需求，并由此制定不同的媒体策略；学习有效提炼和组织沟通信息的工具和方法，提高沟通的有效性；通过现场模拟练习，学习并强化媒体应对技巧，并适应各类媒体沟通场景（新闻会、电话采访、面对面采访、电视采访）。

周建平现担任伟达（中国）公共关系顾问有限公司中国区总裁一职，负责公司运营管理，同时还负责引领公司的创新和发展。周建平在泛亚地区拥有20年的资深传播经验，曾先后任职于国际及国内公关公司，在传播策略、品牌形象建立、危机及问题管理领域拥有丰富的经验。凭借自身的国际经验优势及对本土市场的深刻了解，周建平为快消业、时尚/零售业、美容/医疗业、航空/旅游业、金融/银行业以及企业客户、B2B客户、IT以及消费者技术等多个行业和领域的客户提供服务。

在加入伟达之前，周建平已在上海成功运营其创立的APX公关公司近10年，为国内知名企业及世界500强公司提供全方位的公关服务，包括为时尚行业客户及企业客户提供新市场开拓传播策略、危机/问题公关培训和管理以及整合传播服务。

第7篇：公关危机管理的原则范文

[关键词] 高校　舆情　危机　预警

当前，随着时代的发展，在各项改革不断深化和细化、社会生活日趋多样化、社会矛盾更为复杂化的今天，高校师生员工的思想和感情及其表达方式也发生了深刻的变化，舆情危机便随之开始发生，并以其突发性、胁迫性、紧急性、社会性等对学校教学、科研、管理、声誉等产生较大影响，甚至有时产生连带反应，对整个社会产生影响。因此，从某种程度上来说，作为社会“晴雨表”和“风向标”的高校应将舆情危机预警作为日常管理中的一项重要职能和工作，对可能发生的各种舆情危机事先有一个充分的估计和研判，提前做好应急处理准备，积极化解风险，最大限度地减少对学校的负面影响，维护学校安全与稳定，更好地促进学校各项事业的又好又快发展。

一、高校舆情危机预警的内涵

“预警”一词起源于军事领域，原指通过预警来提前发现、分析和来判断敌人的进攻信号，并把这种进攻信号的威胁程度报告给指挥部门，以提前采取应对措施。即预先警告。后来这一概念被逐步应用到政治、经济、社会、自然等多个领域。而本文所探讨的预警主要是指的舆情预警机制的建立，即学校根据师生员工思想状态、思想反映、思想变化及舆情危机出现的约束性条件、发展趋势和演变规律等作出科学的估计和研判，提前及时采取相应策略，增强防范和处理的主动性与针对性，防止或消除不良影响。换一句话说就是指由能快速、准确地昭示风险前兆，并能及时提供警示的机构、制度、网络、举措等构成的预警系统，或者说是及时发现、解决苗头性、倾向性问题的机制和制度。其作用在于超前预测、提前反馈、及时布置、防风险于未然，打信息安全的主动仗。舆情危机预警有两层含义：一是预测高校师生员工员可能会发生的倾向问题并加以防范，做到未雨绸缪，防患于未然，并将存在的苗头性问题有效解决或者说对可能或对已经存在的思想偏差给予必要的警示、督导和纠正，促其注意防范、修正偏差：二是对师生员工出现的思想问题和行为给予及时善意提醒、有效指导、有益启发教育和必要规范，将舆情危机控制初始状态。由于学校管理是一个动态的过程，将面临诸多不确定的因素，因此，只有了解和掌握师生员工思想情绪和反映，及时预防、控制和纠正偏差，才能避免和尽早消除舆情危机，为学校提供发展动力。舆情危机预警机制的核心思想是在问题有发生的倾向，或者已经暴露出一点苗头的时候就要采取有力措施，防范问题发生，把问题解决于萌芽状态之中。尤其是舆情危机作为一种风险，发生与否具有典型的不确定性，所以，只要风险存在，就要采取适当的措施加以防范。同时，对于存在的苗头性问题，则要准确分析评判其发展态势，对可能产生的危害后果给予足够的重视，及时采取措施加以解决。

二、建立高校舆情危机预警机制的原则

1、以人为本

学校的主体是师生员工，因此要从师生员工的利益出发，把保障师生员工的正常生活和工作、学习、安全、思想不受到干扰作为首要任务，最大限度地减少舆情危机对师生员工生命的影响和危害，尽可能地收集到预警所需要的舆情信息，充分保证收集的全面性，确保舆情危机预警功能的准确性，保证学校的正常教学、管理秩序不受破坏。

2、统筹协调

要保证有关学校改革发展、师生员工利益，意义深远、影响广泛、关注度高的重要舆情信息的真实性与唯一性，高校要全面调动多方面的参与热情，建立统一的管理机构，形成舆情危机预警机制的多元化、立体化与网络化。其次，舆情危机的突发性决定危机发生前，不一定是一个部门可单独预测的，需要来自不同部门、机构的联合与协调努力，建立起纵向垂直协调管理和横向相互交流、信息资源充分共享的覆盖全校的舆情危机预警网络，保证全校的统一指挥和调度。

3、上下联动

舆情危机预警对于学校整体来说关系着学校的稳定与发展，对于管理决策者来说关系着战略思想与意图的顺利实现，对于广大师生员工来说关系着每个人的各种利益。因此这一机制的建立需要上至学校党委、下至师生员工的广泛参与，同时要得到合理的组织与协调，按照条块结合、资源整合和降低成本的要求，充分利用和有效发挥现有资源的作用，保证各部门间的联系顺畅和协同作战。

4、分级预警

根据学校舆情危机的产生原因、时间特性、影响范围、严重程度、危机类型不同，结合以人为本、统筹协调、分级管理、上下联动原则，坚持舆情危机公关的分级预警。通过这一原则实现舆情危机公关的适时性、有效性、科学性，保证资源利用效率的最优化，每个环节的细致化。

5、讲求策略

根据舆情危机的特性，舆情危机预警要讲求策略：一是对危机要防患于未然，并将危机影响最小化。二是要在危机发生之前就作出响应和恢复计划。对师生员工进行危机处理的培训，以预见可能出现的危机及其冲击。三是在危机情景出现时，及时出击，在尽可能的时限内发现危机苗头。四是当危机紧迫，冲击在即，需要面面俱到，不能忽略任一方面。

三、高校舆情危机预警机制构建

高校舆情危机预警机制的构建按照以上原则，立足于提前“预报”，在形成组织体系的基础上，着力建立科学灵敏的舆情收集、分析研究判、预防监控的工作机制，以便做到早发现、早解决存在或潜在的问题。

1、组织体系

建立舆情危机预警管理工作领导小组，长期从事舆情的分析、研究、预警与公关工作。领导小组拥有在任何危机情境下果断行动的知识和技能，以增强向心力。小组成员要有远见，灵活，熟知学校、学生和学校所在市区的情况。领导小组和成员要有充分的预见性和合作精神，能够在较大压力下保持正确的判断能力和实施正确决策的能力。小组成员包括学校主要领导和可以迅速联系到的学校核心部门负责人。小组成员根据需要还可以扩展到思想政治教育专家、心理咨询专家、医学专家、在学生中有威望的专家教授、教师等。由于高校属于知识分子聚集地，舆情危机预警涉及的范围和领域具有复杂性、专业性、广泛性的特点，需要不同层面的专家发挥作用。因此应该不断地加强专家队伍建设，健全专家咨询机制，真正发挥专家在决策咨询中的作用，形成“领导指导有力、师生广泛参与、防范严密到位、处置快捷高效”的舆情危机应急管理工作网络。形成强大的整体工作合力，舆情危机应急管理工作网络中的小组成员的广

泛性能够保证危机计划的各个方面尤其是信息沟通渠道畅通得以实现，从而使得高校决策通过管理工作网络获得更多的智力支持和技术支撑，并在师生员工及媒体等的关心和支持下使舆情危机预警、决策、应对和管理建立在科学的基础之上。

2、工作机制

(1)舆情收集机制。舆情收集是舆情危机预警机制的基础，只有掌握真实、全面的信息，才能作出准确的分析、判断，才能及时发现存在的苗头性的问题，并对即将要发生的问题作出准确的预警，因此，建立舆情收集机制关键在于畅通信息收集渠道，完善舆情收集网络，及时发现高校舆情危机管理中的盲点、失控点、危险点。要结合高校实际，紧紧抓住重点环节和关键岗位来收集信息。通过建立舆情信息员制度，设置舆情直报点，广泛收集信息，进行汇总。当前，高校校园网越来越成为师生员工表达心声、愿望、诉求的重要阵地，舆情信息员要及时收集网上重要舆情，及时准确地围绕舆情中一些带倾向性的问题、思想理论领域的动向以及师生员工普遍关心的社会热点问题，进行汇集。当然，舆情收集要有一定的针对性，特是要紧紧围绕高校中师生员工中的热点、难点问题，例如，职称、招生、就业、医疗、住房等方面收集信息。其次要明确舆情信息工作。对突发事件信息工作，实行“统一口径，集中管理”，要确定比较合适的发言人，发言人一定要思维敏捷、反应迅速、有较强地语言表达能力和亲和力，全面了解学校情况，参与舆情危机预警管理工作领导小组的各种会议，对正在发生的舆情危机有着全面而深刻的了解，对舆情危机预警和公关的工作取向有清晰而完整的把握，从而将正确的信息通过主渠道及时传递给大众，提高师生的认同程度，以增强凝聚力，搭建学校与学生、家长、社会沟通的最有效途径。

第8篇：公关危机管理的原则范文

虽然很多的企业都开始重视公共关系，但是又有很多企业把公关仅仅当成了喝酒吃饭和拉关系。公关其实是一门很是深奥的学科，它有一些必备的条件和基础。

（一）公共关系学定义和在中国的发展

公共关系学简称PR，是分析发展趋势，预测结果，为机构领导者提供咨询，为机构利益的实现而实行的一种社会艺术。

公共关系学在中国的发展：

20世纪60年代，中国台湾、香港等地首先引进了这门新兴学科。1988年1月，第一家专业公共关系报《公共关系报》在青岛创刊；1989年1月，第一份向国内外公开发行的杂志《公共关系》在西安创刊。随之而来的这个新兴的理念被广泛传播，但是当时由于受思想意识的局限，大都是照帽画虎，形似而神不似，走了好几年的弯路。

当年广东某家保健品企业曾用200万聘请了在美国修练多年的MBA人才来管理，因为这些人在国外成长及生活的经历，与中国的国情及各方面有着本质的不同，人为地把主、客观对立起来，如对中国人情关系不理解，完全按照美国的方式来执行（美国是市场体制已经健全，而中国的市场体制刚刚开始起步）；对财务管理非常严格，对工作人员的态度近乎苛刻等等，均引起了公众的不满。

（二）中国特色的公关环境。

中国5000年的文明造就了独特的人文文化的一个氛围，在改革开放20多年来，逐步接受了很多先进的管理理念和方式，企业的公关越来越显得必要，而一个企业如何能在社会资源上强占先机，公关的作用显而易见，法制和人情互相交融。

一个企业要取得公关的成功，不是一蹴而就的事情，必须进行长期的准备。

1、 要建立信息反馈系统，无论是企业内部和外部。这里面首先要做的是内部公关，这也是以前很多企业不注意的关键部分，包括培训等等各种方式，来树立员工对企业的忠诚敢，攘外必先安内。

2、 建立外部公关部门，选择合适的人选。

公关部绝对不是平常意义上的凭关系喝酒吃饭的摆设部门，不是有关系就可以搞公关。其负责人要具备以下几个要素：

A、丰富的社会经验，对企业有很高的忠诚度。

B、熟悉公司的业务和产品，只有这样在处理公关事宜时才可以知己知彼。

C、熟悉国家相关的法律法规。

D、熟悉媒体的运做程序和过程，了解行政程序和规则。

E、具有敏锐的判断力和前瞻性。这一点尤其重要，防火的成本永远低于救火的成本。

3、 及时了解国家及地区的行政法规和市场营销环境的变化。

4、 加强对企业的产品的质量把关，加强对员工的教育培训，打铁须的自身硬。

5、 树立危机公关意识。

有的企业说等我做大了在去搞公关，那是不行的，公关就是要从小做起，从小事做起，其实公关在我们平常随处可见。比如说男女双方要握手，男士应该等女士先伸手自己在伸手，不可主动伸手等等，只有从大处着眼，小事做起，完善上述的五个方面，企业才会在风浪中稳定前进。

（三）、公关为市场营销保驾护航。

营销在一个企业的生存中的地位可想而知，而在具体的营销过程中，由于地域环境的不同、操作人员的不同、行政法令的不同，经常有意想不到的事情发生，如果公关得当，不仅回使影响消失，而且会给后期的营销工作带来很大的便利。

1、公共关系在市场营销中有三个作用

A、 联络感情，求得谅解，保持关系

B、 收集意见，反馈情况，消除障碍，改进工作

C、 稳定消费者队伍，巩固销售市场

2、营销公关的手段

（1） 新闻；例如山西的中远威药业在起初启动市场的时候，迟迟打不开局面，结果利用98年中央政协和人大举行的休闲体育比赛冠名“中远威杯”网球赛，取得了很好的效果，在后期宣传上既有知名度又有了可信度，从此溶栓胶囊慢慢的走向轨道。

（2） 演讲；利用企业的舵手的讲话或者参加的各种社交新闻。

（3） 活动；与消费者息息相关的活动或者节日等。

（4） 公益服务；这是公关常用的方式，树立企业的美誉度和知名度。

（5） 书面材料；在对主管部门汇报时或者在媒体刊发。

（6） 视听资料；主要是企业形象和焦点新闻。

等等各种方式，总之有个原则只要是符合法律法规的，能对企业的形象做促进工作的方式都是可以采取的公关方式，可以在具体情况下灵活运用。

3、市场营销中，如何做好危机公关工作

A、危机公关的概念

企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的，表现出某种危险的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严重失常的反应。在实际工作中，通常称为突发事件。危机事件处理的好坏，结果截然相反，如果处理不好，它将给企业带来灭顶之灾，如果处理得当，企业会继续向前发展。当年一个著名的保健品公司出了一个很小的事件，没有引起公司重视，认为很小不会对企业构成什么威胁，结果造成上百家媒体转载加上本身管理的疏漏，后果是年销售几十亿的企业很快走向了衰落。

B、“防患于未然”，做好危机公关，首先应做好公关危机的预防工作，培养全体员工的忧患意识。这样做有三个好处：

1、 减少公共关系危机形成的概率。

2、 实现公共关系危机的及早发现。

3、 提高公共关系危机的处理水平。

C、预防对策

1、 思想准备；企业首先要居安思危，要时刻让公司有忧患意识，世界上著名的航空制造企业美国波音公司，为让员工时刻有防范危机的意识，专门拍了部纪录片，模拟公司倒闭的情形：因经营不善，大量的员工将下岗，生产停止，宣布倒闭，不断给员工播放，起到了很好的效果。在中国，海尔总裁张瑞敏在全体员工的面前将100台有质量问题的冰箱砸烂，从而使公司员工树立了视质量为生命的理念。

2、组织准备

（1）设置危机管理机构；

（2）建立危机管理制度；

（3）训练危机应急队伍；

3、条件准备：

（1）危机管理经费的准备；

（2）管理设施的准备；如备好仓库的防火、防盗设备等。

（3）危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。

4、危机公关的处理程序

出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。 　 （1）采取紧急行动。 成立专门处理小组，不在权限范围内马上向上反映。

（2）协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。

D、实用处理方式。公司在营销当中，假如由于产品的原因给消费者带来了影响。那么首先必须面队事实，不要推委。

1、对受害者应采取的措施 　 （1）了解情况，承担责任 　 （2）倾听意见，赔偿损失 注意把握“度”。对消费者适当合理的要求，先接受，后研究。对于不合理的要求，要据理力争，讲求证据。 　 （3）把握分寸，表现风格

在消费者提出过分要求、胡搅蛮缠时，要大度忍让，不在事发现场发生冲突，并且拒绝时要注意方式方法。处理此类事件时，言谈举止不卑不亢。

（4）、提供善后服务，给受害者以安慰和同情。

（5）尽快实施物质补偿。赔偿要有依据，可先咨询法律顾问，依据法律条款办事。

（6）稳定工作人员，处理过程中，不要经常更换处理此事的工作人员，让消费者感到受重视。

2、对媒体的方式：

（1）统一发言口径；

（2）说明事件时要简单明了，尽量不使用专业术语；

（3）权威人士发言；出现重大问题时，单位负责人必须出面，承担起领导的责任。

（4）提供准确的消息，最好用数字说明；

（5）切忌推测；没有事实依据的话不要说。 　 （6）和媒体密切合作；主动自信，变被动为主动，充分依靠和相信新闻界；

（7）及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。

E、重塑企业形象

第9篇：公关危机管理的原则范文

关键词：企业公关；公关误区；公关职能

公共关系是一种新型的职业和全新的学科，它诞生于20世纪初的美国，伴随着政治民主化的进程，商品经济的迅猛发展以及传播技术的巨大进步而产生，现代公共关系诞生到现在还不足百年。

一、企业公关的误区

（一）企业公关庸俗化

企业公关在进入中国大陆之初，曾被扭曲理解为"劝酒学"。认为企业在处理企业公关事务，对外联系时，只要公关人员酒量好，懂得饮酒之道就能将一切问题解决。所以有些企业在招聘公关人员时以"年轻力壮，喝酒有量"为招聘条件。不仅曲解了企业公关的职能，同时将企业公关庸俗化，将企业公关带入了纯粹社交的误区。这样公关人员的工作就是单纯接待，缺乏主动出击的公关活动。当然，企业公关需要接待，但这仅仅是企业公关的一种基础性的事务工作。我们在企业公关时应当分清公关和纯粹社交的区别，避免公关庸俗化，不能舍本求末。

（二）把企业公关工作局限于报道和广告

在普遍摆脱了单纯的迎来送往接待之后，绝大多数的企业将公关集中于新闻报道和广告宣传，主要是为企业等客户举行新闻会，新闻稿，提供包括广告、培训、宣传品制作等在内的各种综合服务，这样做，比起简单的迎来接送搞接待来说，当然专业水准要强多了。但是，如果长期停留在这个水准上，它仍然未能充分发挥公共关系的专业职能，算不上高水平的公共关系。例如，根据最新的行业调查，当前国际公关公司与本地公关公司主要差距之一就是，国际公关公司以品牌管理见长，而本地公关公司则更多的局限于以新闻报道与广告宣传为手段的整合营销传播。虽然新闻报道和广告宣传也属于企业公关，但如果要充分发挥企业公关的重要职能，还必须从信息管理，咨询建议，协调关系，提供服务，危机处理等方面发展企业公关，使企业公关达到新的台阶。

（三）过分强调公关策划的作用

现在很多企业认为一次好的公关互动就是请著名的公关专家写一份好的公关策划，认为这样定能将企业的品牌打出去，为企业创造良好的效益。诚然，一份好的公关策划对一次成功的企业公关活动起着至关重要的作用，但这必须建立在企业有高质量的产品，高水准的管理基础上。今年来一些产品落后，管理落后的企业最终的结果无不证明了这一点。

二、企业公关的基本职能

目前，我国多数企业对科学公关认识不清。其中一个很重要的原因就是不明了企业公关的基本职能。关于这一点，在学术界是有争议的。有的认为企业公关基本职能有三项：建立信誉、争取谅解、增进效益；有的著作认为有六项：信息采集、咨询建议、传播沟通、社会交往、教育引导、协调咨询。总之认识很不一致，这说明企业公关职能是一个很值得研究的问题。

笔者认为，企业公关的最基本的职能包括四项，它们有机地联系在一起：

（一）形象塑造

从全球范围看，世界经济日益从狭小的地方经济、区域经济发展到全球性的大经济，企业间的竞争也从局部的单项性竞争发展到全面的整体性竞争。纵观国内外，众多企业的竞争都已超出了物质竞争的层面而上升为品牌形象、企业形象之争。形象力就是生产力，形象战略已成为展示企业整体实力的赢家战略。

树立形象，建立信誉，是一项具有战略性和长远性的工作，必须做好全面规划和统筹安排，必须在正确的方针、原则指导下进行。首先是创立形象，其次是优化形象传播渠道，最后是加强企业形象管理。

（二）协调平衡

社会的高度分化使任何一个企业的顺利发展都更加有赖于不同领域、不同行业和部门的有效合作与协调，因此在企业之间加强合作与协调，就成为当代企业公关的基本职能。

我认为，企业公关建立的是企业与企业，企业与公众的共同利益，本质上是一种互利合作关系。其职能就在于消除企业之间的利益冲突，寻找多方利益平衡基点，使企业之间保持利益的生态平衡，从而促进企业的共同发展。从某种意义上讲，企业公关为企业提供了最大化的稳定性。

（三）传播沟通

树立企业形象，建立企业信誉的基本途径是实现组织与公众之间的双向沟通，即把组织内部信息向外输出，让公众知道，同时也把公众的信息向内部输入，让组织了解。传播沟通是企业公关的基本方式，也是企业公关的基本职能。

当代最有影响力的传播方式，就是大众传媒。企业要充分利用大众传媒的宣传效果，及时将企业的信息提供给公众，增加企业的知名度。对内沟通公众意见，也是企业公关经常性的工作。要在调查民意的基础上向企业反映公众的意见和要求，及时调整企业的生产产品和管理方式。

（四）策划咨询

决策的前提和基础是策划。策划为决策提供新思路和设计方案，决策对策划做出选择和决断。在现代社会，没有策划的程序化、科学化，就不可能有决策的科学化和合理化，而且策划的科学化程度与决策成功率是正相关的。

企业公关策划已经渗透到组织的战略管理层次，同企业的管理模式、发展规划、市场营销、识别系统开发、产业信息、危机处理、文化底蕴、信誉资源开发等任务密切地联系在一起，为企业提供新思路，营造新环境，开发新资源，构造新秩序、新规范、建造新模式，培养新市场，建立长远和良好的信誉，为企业战略目标的实现提供超前、主动、高效、优质的服务。

企业公关的这四项基本功能不是孤立存在的，而是彼此联系，互为因果的，它们综合地发挥作用，形成一种综合性的功能。

参考文献：

[1]吴克明.浅议公共关系的工作职能和程序[J].湖北大学成人教育学院学报,2003,21(2).