小区物业管理实践报告精选(九篇)
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第1篇：小区物业管理实践报告范文
关键词:矿区物业管理;职能;拓宽服务领域;社区文化活动建设
中图分类号:F293.3 文献标识码:A 文章编号:1009-8631(2010)01-0063-01
神华神东煤炭集团物业公司经过二十多年的矿区物业管理改革,对于如何搞好独立工矿企业居民小区物业管理,笔者认为,应该加强物业公司职能,拓宽物业服务范围,丰富社区文化活动,理顺物业管理程序和管理权利,使物业管理部门有职有权,探讨和分析物业管理及其发展问题有重要的现实意义。工矿企业物业管理必须按照产业化的发展方向和专业化、社会化、信息化的发展趋势,重视人才培养,努力造就一支适应市场经济要求的素质优良的物业管理人才队伍。
一、培养专业化的物业管理队伍加强物业公司职能
神东煤炭集团物业公司经过二十多年的摸索探讨,已经积累了一套适宜服务神东现代化矿井和神东员工家属生活小区物业管理的经验,形成了专业化的物业管理队伍。例如,在神东物业公司的管理人员必须持有物业管理资质证书或国家注册物业师证书,对于员工则通过各种渠道来提高员工的整体素质,新时期的物业管理者,不能停留在只会扫马路,只能修草坪,只懂剪树枝,高素质人才队伍建设是物业管理发展的关键。这样就造就了一些持证上岗管理有方的科队干部,培养了一支训练有素服务有术的专业队伍,购置了一批适合小区服务的机械设备(大型清扫车、洒水车、高空作业车等)拥有了比较完善的物业管理软件设施,获得了国家物业管理一级资质,把大柳塔小区建成了省级“文明小区”,省级物业管理“示范住宅小区”和全国“绿色小区”。
要真正搞活物业管理,除了加大物业管理的力度外,重要是加强物业公司的职能。物业公司不仅要有环卫队,园林队,还要有水、暖、电维修队、保安队,这样成龙配套,管理服务才能快捷便利,否则会影响管理质量。以神华神东煤炭集团大柳塔小区为例,电由热电公司管理,水由水暖公司控制,住宅由房管办管理,治安工作由治安保卫处负责,而物业处仅仅是打扫卫生、清运垃圾、看护草坪、维修路灯和反应情况,再加学校、商店、医院、商饮城、文体中心等服务单位物业管理各有其主。这样一来小区的管理单位多,涉及面广,互相推诿,扯皮现象经常存在。如房顶漏水,由物业公司报告,房管部门审报,计划部计划,基建部门认定,中间环节过多,不能及时为业主解决问题。为了便于管理,物业公司设立业主委员会,由物业公司的领导来担任常务副职,其他不属于物业公司管理范围内的几公司领导为副职,这样在人员和业务上能统管物业公司、水暖公司、供电公司、治安保卫处等部门,便于理顺物业公司和各部门之间的关系,大家动手齐抓共管,形成共识和合力o
二、拓宽物业服务范围
目前,物业管理的覆盖面大大拓宽,小区物业管理和服务涉及的内容包括房屋的基础设施、公共设施的管理、维修、小区环境治理、治安、环卫、绿化,向居民提供日常生活服务,组织开展健康有益的活动,丰富社区文化生活等。
作为物业公司,要充分利用公共资源,充分利用自己优势,挖掘和发挥小区内部潜力,拓宽物业管理的道路,与时俱进不断创新,以服务养管理。从业主的需要开展家政服务,差异化服务,特约服务、特色服务等。如大柳塔小区目前有多辆清扫车、清运垃圾车、高空作业车,这些车辆通过精心细致安排,在完成本职工作的前提下,可成立搬家队,承揽有关业务,给急用单位收费送水,给个体煤矿洒水降尘,湿化沙尘路等等,机械化作业节省的人员,可给居民擦玻璃,打扫卫生买菜买药甚至做饭等,物业公司办干洗中心,洗车场等服务项目,还开展钟点工、心理咨询、陪老人聊天等项目,为社区居民提供种种方便,与居民经常沟通接触,为居民排忧解难,使物业管理深入人心。
要树立以人为本的服务理念,将这一理念渗透到每个员工的心中。拓宽服务领域不只限于神东矿区,神东煤炭集团物业公司还要把目光看得更远,走出矿区去内蒙陕西周边地市承揽物业管理。几年前就接手了神华铁路公司神木北车辆段的物业管理,现在每年服务费达好几百万元,创收N多万元,而这么好的经济效益只有不到十个正式工。凭着科学的管理,精细的操作,优质的服务,引起了周边国有大型企业的重视,神朔铁路多次上门请我们去全面负责他们的物业管理,只要我们坚持以人为本的科学发展观,重视科学化规范化人性化的服务管理,我们的物业工作一定会创出品牌再上水平。目前,神东的收入高,生活是富裕的,生活的也比较滋润,这是因为主业煤炭的辉煌,参照陕西铜川矿区,韩城矿区当年也很富有,但资源有限,煤炭挖完后,大部分人员下岗分离,另谋生计的情况,所以拓宽物业市场,早日与市场物业管理接轨,对矿区后代的生存生活都有十分积极的意义,可以说是一件利在当代功在千秋的好事。
三、丰富社区文化活动
社区是指聚集在一定区域范围内人群组成的生活共同体,而社区文化是一定区域内各种文化要素的总和,因此,实实在在利用社区阵地,组织引导居民开展形式多样、内容丰富、健康活泼的文化活动,让多样性、群众性、持久性的活动占领社区阵地,能够增加物业管理人员的凝聚力,使我们要办的事有人干,想说的话有人听,从而并肩携手,爱护绿色小区,保护文明家园,共创和谐美景。
社区文化是一项系统工程,需要物业重视,业主参与,员工、居民配合,突出时代特征,提升文化内涵渗透企业文化,社区文化耍充分发挥小区的空间优势和硬件设施,对有共同爱好的人加以组织,对文化活动内容加以引导,巩固组织好武术队、剑术队、合唱队、秧歌队、篮排球队、舞蹈队、曲艺队、戏剧队、书画组,建立图书室、阅览室、便民屋、礼仪队等各种项目的活动,营造高尚的社区氛围,培养业主和居民的全民环保意识,提升大家的生活品味和文化素质。
社区文化是物业管理打造品牌服务的延伸和关键,优雅的环境,健康的身心,时尚的生活方式、和谐的人际关系、文化品味渗入,一定能赢得业主的青睐和同行的关注。
总而言之,国有企业的物业管理只有实行专业化、规范化管理,只有培养一支业务水平高管理理念新,善于创新不断超越的队伍,只有以管理促进服务,以服务完善管理,不断开拓新的市场,拓宽服务领域,开展丰富多彩的社区活动,想方设法多方面提高社区居民素质,才能保证小区综合环境改善,才能使小区房屋保值增值,才能使小区居民安居乐业幸福美满,才能使我们的物业公司创出品牌,从而提高我们对市场环境的适应能力,在市场竞争中立于不败之地。
参考文献:
[1]张君秋.浅谈社区文化建设[M].中国文史出版社.442-446.
[2]常来胜.实践“三个代表”创建社区文化[H].中国文史出版社,447―450.
[3]无锡市锡能物业公司.依托事业求生存,跻身市场求发展[M].电力后勤。2002(2).
[4]《神东报》、《华夏能源报》文章.
摘要:随着社会经济的发展,人们对生活质量和工作环境的要求不断提高。在这种背景下,物业管理在市场上的竞争,对于物业管理行业来说,既是机遇又是挑战。物业管理企业要在激烈的市场竞争中争得一席之地,要根据企业的特点努力创新、刻意进取、积极开拓,探索一条适合自己企业发展的创新之路,这也是物业管理行业的可持续发展之路。
关键词:矿区物业管理;职能;拓宽服务领域;社区文化活动建设
中图分类号:F293.3 文献标识码:A 文章编号:1009-8631(2010)01-0063-01
神华神东煤炭集团物业公司经过二十多年的矿区物业管理改革,对于如何搞好独立工矿企业居民小区物业管理,笔者认为,应该加强物业公司职能,拓宽物业服务范围,丰富社区文化活动,理顺物业管理程序和管理权利,使物业管理部门有职有权,探讨和分析物业管理及其发展问题有重要的现实意义。工矿企业物业管理必须按照产业化的发展方向和专业化、社会化、信息化的发展趋势,重视人才培养,努力造就一支适应市场经济要求的素质优良的物业管理人才队伍。
一、培养专业化的物业管理队伍加强物业公司职能
神东煤炭集团物业公司经过二十多年的摸索探讨,已经积累了一套适宜服务神东现代化矿井和神东员工家属生活小区物业管理的经验,形成了专业化的物业管理队伍。例如,在神东物业公司的管理人员必须持有物业管理资质证书或国家注册物业师证书,对于员工则通过各种渠道来提高员工的整体素质,新时期的物业管理者,不能停留在只会扫马路,只能修草坪,只懂剪树枝,高素质人才队伍建设是物业管理发展的关键。这样就造就了一些持证上岗管理有方的科队干部,培养了一支训练有素服务有术的专业队伍,购置了一批适合小区服务的机械设备(大型清扫车、洒水车、高空作业车等)拥有了比较完善的物业管理软件设施,获得了国家物业管理一级资质,把大柳塔小区建成了省级“文明小区”,省级物业管理“示范住宅小区”和全国“绿色小区”。
要真正搞活物业管理,除了加大物业管理的力度外,重要是加强物业公司的职能。物业公司不仅要有环卫队,园林队,还要有水、暖、电维修队、保安队,这样成龙配套,管理服务才能快捷便利,否则会影响管理质量。以神华神东煤炭集团大柳塔小区为例,电由热电公司管理,水由水暖公司控制,住宅由房管办管理,治安工作由治安保卫处负责,而物业处仅仅是打扫卫生、清运垃圾、看护草坪、维修路灯和反应情况,再加学校、商店、医院、商饮城、文体中心等服务单位物业管理各有其主。这样一来小区的管理单位多,涉及面广,互相推诿,扯皮现象经常存在。如房顶漏水,由物业公司报告,房管部门审报,计划部计划,基建部门认定,中间环节过多,不能及时为业主解决问题。为了便于管理,物业公司设立业主委员会,由物业公司的领导来担任常务副职,其他不属于物业公司管理范围内的几公司领导为副职,这样在人员和业务上能统管物业公司、水暖公司、供电公司、治安保卫处等部门,便于理顺物业公司和各部门之间的关系,大家动手齐抓共管,形成共识和合力o
二、拓宽物业服务范围
目前,物业管理的覆盖面大大拓宽,小区物业管理和服务涉及的内容包括房屋的基础设施、公共设施的管理、维修、小区环境治理、治安、环卫、绿化,向居民提供日常生活服务,组织开展健康有益的活动,丰富社区文化生活等。
作为物业公司,要充分利用公共资源,充分利用自己优势,挖掘和发挥小区内部潜力,拓宽物业管理的道路,与时俱进不断创新,以服务养管理。从业主的需要开展家政服务,差异化服务,特约服务、特色服务等。如大柳塔小区目前有多辆清扫车、清运垃圾车、高空作业车,这些车辆通过精心细致安排,在完成本职工作的前提下,可成立搬家队,承揽有关业务,给急用单位收费送水,给个体煤矿洒水降尘,湿化沙尘路等等,机械化作业节省的人员,可给居民擦玻璃,打扫卫生买菜买药甚至做饭等,物业公司办干洗中心,洗车场等服务项目,还开展钟点工、心理咨询、陪老人聊天等项目,为社区居民提供种种方便,与居民经常沟通接触,为居民排忧解难,使物业管理深入人心。
要树立以人为本的服务理念,将这一理念渗透到每个员工的心中。拓宽服务领域不只限于神东矿区,神东煤炭集团物业公司还要把目光看得更远,走出矿区去内蒙陕西周边地市承揽物业管理。几年前就接手了神华铁路公司神木北车辆段的物业管理,现在每年服务费达好几百万元,创收N多万元,而这么好的经济效益只有不到十个正式工。凭着科学的管理,精细的操作,优质的服务,引起了周边国有大型企业的重视,神朔铁路多次上门请我们去全面负责他们的物业管理,只要我们坚持以人为本的科学发展观,重视科学化规范化人性化的服务管理,我们的物业工作一定会创出品牌再上水平。目前,神东的收入高,生活是富裕的,生活的也比较滋润,这是因为主业煤炭的辉煌,参照陕西铜川矿区,韩城矿区当年也很富有,但资源有限,煤炭挖完后,大部分人员下岗分离,另谋生计的情况,所以拓宽物业市场,早日与市场物业管理接轨,对矿区后代的生存生活都有十分积极的意义,可以说是一件利在当代功在千秋的好事。
三、丰富社区文化活动
社区是指聚集在一定区域范围内人群组成的生活共同体,而社区文化是一定区域内各种文化要素的总和,因此,实实在在利用社区阵地,组织引导居民开展形式多样、内容丰富、健康活泼的文化活动,让多样性、群众性、持久性的活动占领社区阵地,能够增加物业管理人员的凝聚力,使我们要办的事有人干,想说的话有人听,从而并肩携手,爱护绿色小区,保护文明家园,共创和谐美景。
社区文化是一项系统工程,需要物业重视,业主参与,员工、居民配合,突出时代特征,提升文化内涵渗透企业文化,社区文化耍充分发挥小区的空间优势和硬件设施,对有共同爱好的人加以组织,对文化活动内容加以引导,巩固组织好武术队、剑术队、合唱队、秧歌队、篮排球队、舞蹈队、曲艺队、戏剧队、书画组,建立图书室、阅览室、便民屋、礼仪队等各种项目的活动,营造高尚的社区氛围,培养业主和居民的全民环保意识,提升大家的生活品味和文化素质。
社区文化是物业管理打造品牌服务的延伸和关键,优雅的环境,健康的身心,时尚的生活方式、和谐的人际关系、文化品味渗入,一定能赢得业主的青睐和同行的关注。
总而言之,国有企业的物业管理只有实行专业化、规范化管理,只有培养一支业务水平高管理理念新,善于创新不断超越的队伍,只有以管理促进服务,以服务完善管理,不断开拓新的市场,拓宽服务领域,开展丰富多彩的社区活动,想方设法多方面提高社区居民素质,才能保证小区综合环境改善,才能使小区房屋保值增值,才能使小区居民安居乐业幸福美满,才能使我们的物业公司创出品牌,从而提高我们对市场环境的适应能力,在市场竞争中立于不败之地。
参考文献:
[1]张君秋.浅谈社区文化建设[M].中国文史出版社.442-446.
[2]常来胜.实践“三个代表”创建社区文化[H].中国文史出版社,447―450.
第2篇：小区物业管理实践报告范文
随着我国工业化和城市化的快速推进，“撤村建居”和城中村改造步伐的加快，以安置当地“农转非”居民为主的拆迁安置小区的数量和规模呈快速增加的态势[1]。“村转居”社区成为城市基层社会的重要组成部分，也将成为“农民市民化”的重要场域。本文通过对河南省五个“农转非”安置小区物业管理现状进行调查分析；通过评估现有的管理制度的问题，给出相关可行性的建议。
二、相关文献综述
（一）农民安置小区物业管理模式
当前我国农转非小区在物业管理上正处于不断探索中。深圳的安置小区管理模式有：以由社区自行组建物业服务公司，实施有偿物业管理的“水田模式”、由社区居委会聘请专业的物业服务公司的“大浪模式”和社区股份公司与物业服务公司合作的“三联模式”[2]。成都市实践出托管、共管、自管3种安置小区的管理模式。其市下的温江区形成了一套“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的新机制。聊城市出台了相关办法，规定业主入住新型农村社区时，由业主自愿选择管理模式。彭州市则探索出“村级组织+小区自治+市场化运作”的农村物业管理新模式[3]。
（二）农民安置小区的特点
何利松和周徐胤认为安置小区在规划建造中具有建设数量大、建造质量高、地段位置好、出租比例高的特点。胡振光[4]归纳了安置小区具有城乡结合的地域性、亦城亦村的过渡性、居住人口的流动性和社区管理的复杂性的特点。杨宏伟[5]则从居民特点方面总结了安置小区具有居民结构复杂、部分居民拥有集体资产、居民文化素质和思想观念存在差异、传统关系依然发生作用的特点。
（三）“农转非”的市民化研究
有关市民化的研究可以分为两大类：一是农民工市民化的研究；二是“农转非”居民的市民化研究。目前，市民化进程在我国困难重重的原因有：宋仁登[6]认为户籍制度，城乡二元结构和土地制度等制度因素是市民化的较大阻碍；靳龙[7]提到了农民对于身份和思想观念方面的困难转变。冉娟[8]则具体指出社会群体的分化和社区的组织形成是“r转非”居民无归属感的重要原因。在解决方法上，欧阳力胜[9]认为应在科学测算衡量农民市民化的成本及收益后，从推进户籍制度改革，建立合理土地流转和征用补偿制度，建立城乡统一平等就业制度，构建完善社会保障制度等几方面来有序推进农民市民化进程。
三、实证研究分析
基于“农转非”安置房的物业管理调查，我们选取了五个农转非安置小区，分别为仁和新苑小区、仁和苑小区、清河湾小区、黄岗寺嵩山路小区以及花园庄新社区。其中仁和苑曾是开封市安置房示范性小区，具有较强的代表性；郑州市黄岗寺嵩山路小区则是郑州一个较大的安置房小区。我们共发放问卷215份，根据入住率及其廉租房与安置房的比例，分别为清河湾26份，仁和新苑62份，仁和苑48份，黄岗寺嵩山路小区42份，花园庄37份。以下是5个小区的问卷结果的分析：
（一）居民对物业管理满意度分析
根据调查数据显示，当前安置居民的物业管理并不满意。清河湾和花园庄新社区的安置居民迁入小区较短，业主能够主动缴纳物业费，物业公司的运转得到保障，但业主对物业的满意度也只有34.41%和37%。黄岗寺嵩山路小区属于较早的居民安置社区，社区管理模式较为完善，居民对社区的管理满意度为31.46%。仁和苑与仁和新苑业主与物业矛盾较深，拖欠物业费现象严重，物业因此也并未向业主提供应有的服务，且经过多次调解后矛盾并未解决，两个小区的满意度仅为17.2%与13.66%。安置居民对物业管理普遍不满的问题是物业管理模式的混乱，且居民普遍认为物业费不合理。安置小区与商品房小区实施同样的物业管理模式。两种社区的物业费水平相似但普通小区设施齐全，绿化到位，管理水平均高于安置小区。多数的安置居民认为他们并未享受到与商品房小区一样的安保、绿化和相应的娱乐设施，而不愿缴纳物业费。物业对于当前的问题并未有良好的解决办法，往往是采取不交费就不服务的态度，导致二者矛盾程度加深。
追其原因在于：农转非”安置小区管理理论与制度的缺失。当前河南省中小城市“农转非”小区管理大多处于规划在建阶段，对于安置小区的管理还处于探索中，并未有一个系统的理论与方案。理论的缺失与管理模式不适用导致当前河南省内“农转非”小区管理主体不明确，监督不到位，管理内容又缺乏相关制度法规的依托，使得物业、开发商、业主和政府等多方面矛盾的激化。
物业管理模式不健全。安置房物业一般由开发商委托物业公司管理，而当前河南省内物业公司普遍专业素质不高，相关管理制度也并未完善。物业公司管理失责，物业管理人员职业素质不足，使居民即使交了物业费仍享受不到相应的服务。而物业管理方面相关法律的空白使居民无处申诉，因此与物业形成对抗关系，双方互相不满形成恶性循环。
（二）居民自身市民化程度分析
根据问卷结果分析，清河湾、仁和新苑、仁和苑、花园庄居民对于搬入社区后生活方式的改变存在抵触与不适应比例较高，分别为61.53%，61.29%，58.33%，56.75%，郑州市黄岗寺的比例相对较低为30.95%。对于其抵触与不适应的问题主要为失地后经济收入不如之前高、搬入城市里导致其消费水平上升、周围公共服务设施缺失带来的生活的不便以及对自我身份转化的不适应。当前的问题和对未来生活的迷茫让他们对现居住的地区没有归属感和安全感，使得安置居民对小区生后的不满程度较高。
出现这些问题原因在于政府的职能发挥不到位。政府在建设过程中规划、监督不合理，致使安置小区存在周边公共服务设施缺失、安置房屋质量差、服务提供不到位等一系列硬性问题，当前政府对于安置小区往往是“重建不重管”的态度。后期建设成功后不注重对转入另一种生活方式的农民进行引导和对小区的管理，对于小区矛盾的解决也仅仅是发挥一个协商调解作用，然而实际的问题并没有从根本上得到解决，使得居民对当前的生活归属感减弱。
农民自身经济条件与实际情况的制约。安置房中都是土地被强制倾占或农村房屋遭到拆迁的农民，他们失去土地即断绝了经济来源，勉力维持着最低的生活标准，难以且不愿负担较为高昂的物业费。其二，安置房的实际情况与农民对安置房质量、小区管理、小区环境、治安等方面的期待不符，农民享受不到合理的服务，生活质量不如以往。其三，农民主动性不足，参与物业管理意识薄弱。安置房居民多是无奈入住安置房，受农村住房观念及生活观念影响，形成管理与被管理的对立情绪。
（三）社区管理模式意愿分析
根据调查数据整理而得仁和新苑小区、仁和苑小区、黄岗寺嵩山路小区和花园庄新社区的居民最青睐的社区管理模式是物业与居委会共管。而开封市清河湾小区居民则更倾向于物业公司专业管理的管理模式。
通过深度调查，更希望采用物业与居委会共管方式的小区居民对物业公司的管理有诸多不满，尤其是在开封市仁和新苑小区和仁和苑小区，物业公司推卸责任，对居民反映的问题视而不见等行为已经让该社区居民对物业公司专业管理不抱有任何希望。反观开封市清河湾小区，居民的最佳x择却和前四个小区截然不同。在深度访谈中，我们了解到，清河湾小区居民入住仅有一年，社区设施完好，没有大问题，居民也没有拖欠物业费的情况，物业能够及时解决问题，使得物业能与居民和谐共处、互利共赢。但在清河湾小区居民心中排在第二位的也仍是共管模式。
开封市仁和新苑小区、开封市仁和苑小区和安阳市花园庄新社区的次优选择都是居委会自治。原因是这些小区的物业公司在收取不算低廉的物业费后没有尽到责任，未能解决社区居民问题，导致居民不愿交物业费，从而物业没有解决问题的积极性，引发居民不满，陷入恶性循环。二是“农转非”安置房小区的居委会原本就是之前村委会成员，对居民的生活较为了解，能够更好的进行管理。然而在郑州市黄岗寺嵩山路小区，居民在物业与居委会共管模式之后的选择则是物业公司专业管理。至于原因我们也能了解，郑州是河南省省会，物业公司都有着较为先进的专业化管理理念；并且居民对目前的物业公司也并无较大不满，因而第二位选择了该模式。
总的来说，通过实际调查，物业与居委会共管这一社区管理模式是“农转非”居民安置房小区居民最终最支持的管理模式。大多数居民们不愿让物业公司全权小区的后勤保障，但又担心居委会的管理不能像物业公司那样专业，于是将二者折中选择了一个中立的方案，即物业与居委会共管。
四、“农转非”小区管理的新思路
现阶段，河南省中小城市的安置小区仍处于发展的新阶段。对于如何解决小区管理存在的问题，我们希望引导安置小区从单一化的物业管理多元化管理的新型小区模式转变，从而加快安置小区的居民的市民化进程。对此提出一个政府――居委会――物业公司――业主委员会――业主多元化治理的“五阳模型”来改进当前“农转非”小区中存在的问题。图示如下：
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（一）政府
政府在“农转非”小区管理和推进农民市民化中起着“引导者”和“监管者”的重要作用，具体应当做到以下各点：建立健全相关法律法规，完善政策体制，明确各方权利与义务，使其在处理相关问题时有法可依。转变当前政府“重建不重管”的管理模式，加强对安置房小区管理的引导和监督，对于各方难以解决的矛盾，政府应及时进行干预，给小区各方一个公正合理的解决方案。加大对“农转非”安置小区的资金投入力度，加强安置小区房屋的质量，合理规划小区周围公共配套设施，保障安置房业主正常便利生活。建立专门的物业管理指导小组，开设便民服务窗口，为业主提供便民化的服务。逐步改革城乡二元制户籍制度，建立统一城乡户口登记制度，不让户籍制度成为农民取得合法权利的障碍。完善就业制度，保障农民工与市民享有同等的就业机会和待遇。加强对农民的职业技能培训，鼓励安置居民就业创业。逐步构建全面覆盖安置居民群体的医疗保险，养老保险，义务教育，社会救助，社会福利等方面内容的公共服务体系，解决安置居民的后顾之忧。
（二）业主
积极配合物业管理，熟知一定的物业管理条例，遵守条例规定的主要内容。若出现物业方面的问题时，要主动与物管处联系，互相沟通或者与业主委员会、居委会共同商讨解决方案。加强法律意识，业主可在必要的时候运用法律的手段来解决问题，并且可以积极参与一些法律宣讲活动，来提高自身的法律意识。积极转变自身的思想观念，共同参与社区管理，尽快融入社区生活。
（三）业主委员会
及时把业主提出的问题反馈给居委会以及物业公司。业主委员会通过把各个单元的业主集中管理、统一服务，把业主明确需要的意向、服务内容、服务方式告知物业公司，积极监督、管理、服务于业主，来实现和谐的小区生活，避免出现业主与物业公司出现意见不合的矛盾。定时巡查小区，将损坏的设施等其他不良现象及时报告物业。业主委员会应强化自身职责。积极参与物业公司招标过程中去；做好宣传工作，制定相关的章程；主动与业主进行沟通。
（四）物业
健全物业管理制度并形成社区事项等级制度。物业应以《物业管理条例》为依据，制定社区物业管理条例，具体的编制要结合小区的实际情况。成立社区管理小分队，根据社区事项等级制度将小分队分为不同梯队，遇到相应的问题出动相应的小分队，使社区内的问题在尽量短的时间内得到最专业的解决。深入居民了解群众意见，积极开展各项居民意愿投票大会，提高居民参与社区管理的积极性；同时和业主委员会积极进行沟通，了解居民想法，更好的开展工作，处理问题。培养专门的物业人才，对于物业的管理人员及领导层，要不定时进行讲课和学习深造，提高他们的管理水平和管理能力；对于物业的基层服务人员，要定期进行相关专业的继续教育和服务培训，提高专业技能和服务水平。设立问题投诉和咨询小组，专人接听来自业主的问题投诉以及对物业人员的服务反馈；制定服务反馈制度，促进物业服务人员积极性，根据接受物业服务的居民的满意程度，对物业人员进行奖惩。
（五）居委会
积极主动配合政府工作。坚持向居民传达党的法律法规及其相关政策，自觉组织活动帮助党开展工作。向居民普及科学文化知识，发展社区文明建设，帮助居民树立维权意识及承担自身义务的意识。向有关部门反映居民意思及有关建议，协调居民、物业、政府之间的关系。
组建物业纠纷协调小组，公平公正公开的处理纠纷问题。居民纠纷的受理要及时，解决过程要公平公正公开，从而体现平等、公正原则，进而起到教化居民的作用。及时反馈并监督物业公司及时解决问题。帮助物业执行相关条例，参与管理居民。培养居民的市民化意识。居委会积极向居民宣传市民化的重要性及其必要性，组织活动帮助“农转非”安置房居民适应社区生活，转变其思想，使其与市民保持一致，从而避免类似于不愿“花钱买服务”的现象。
参考文献
[1]何利松，周徐胤.“农转非”居民安置小区物业管理：现状、问题与对策――基于杭州市的调查与思考[J].中国物业管理，2010（5）：42-47.
[2]赵向标.透视深圳“村改居”物业管理模式[J].中国物业管理，2013：77-79.
[3]胡榕.自贡市大安区农民集中居住区物业管理模式x究[D].成都：西南交通大学，2016：10-15.
[4]胡振光.拇迓涞缴缜：“村改居”社治理研免――以广东南海为例[D].武汉：华中师范大学，2012：16-21.
[5]杨宏伟.“村改居”社区多中心治理模式研究――以K市S社区为例[D].南京：南京理工大学，2013：20-22.
[6]宋仁登.城市化进程中的农民市民化问题[D].青岛：中国海洋大学，2012：55-59.
[7]靳龙.“城中村”失地农民的市民化研究――以合肥市小郢村为例[J].合肥：安徽大学，2006：26-31.
[8]冉娟.安置社区居民身份认同的社会学分析――以重庆市B区Z小区为例[D].重庆：西南大学，2016：33-37.
第3篇：小区物业管理实践报告范文
被辞退的物业管理公司与新选聘的物业公司、原物业公司与业主委员会之间就物业管理交接事项发生纠纷的案件时有报道，究其原因，主要有如下几个方面：
1、法制不健全。我国房地产业迅猛发展，物业管理业务随之蓬勃兴起，而在这一方面的立法却相对滞后，原有的民事法律规范中很难找到与此有关的法律规定，这就造成该行业内很多纠纷到底怎么处理无法找到法律依据。物业管理公司和业主的权责利益不清楚，极易造成侵权和其他纠纷的发生。
2、物业管理公司没有摆正自己的位置引发纠纷。在现实生活中，有的物业管理公司把自己当作小区的主人。比较典型的有北京金华园小区物业管理公司，它宣称除了业主的住房，其余的包括小区内的马路都是自家的。为了管理好自家各种设施，2003年2月15日元宵佳节当天，小区的保安肆意地殴打了一位业主，紧接着，16～18日这些保卫者们又出手教训了据说是“不听话”的业主。这样的物业公司极易引起小区内业主的公愤，业主大会便会以物业管理公司提供的服务不到位为由提前解除物业服务合同，而物业管理公司往往以种种理由不同意解除合同，也不办理交接，由此导致纠纷。
3、在物业管理公司的确立上没有按照市场的竞争机制办事，导致业主不满意。我国有关由业主大会公开选聘物业管理公司负责对本物业区域进行管理的制度还不完善，目前大多数的物业区域都由开发商确定的物业管理公司负责管理，业主只能被动接受，很多物业管理公司的竞争意识、危机意识不强，服务不到位，也不主动与业主进行沟通，双方缺乏良性互动。在《物业管理条例》明确赋予业主大会公开选聘、解聘物业管理公司的权利后，很多小区的业主大会积极行使这一权利，以服务不到位为由解聘原物业管理公司。当前产生的物业管理交接纠纷大部分属于这一类。
4、原物业公司不甘退出产生纠纷。物业服务合同期限届满或者前期物业管理结束，业主大会选聘新的物业管理公司进驻管理，而原物业管理公司不甘退出，继续占据小区，拒绝与新物业管理公司进行交接，因而产生纠纷。
二、物业公司交接纠纷解决途径
物业管理交接纷纷，不仅影响物业区域内全体业主的正常生活秩序，也必将对物业管理公司的企业形象产生很大负面效应，并在一定程度上阻碍着我国物业管理行业的持续、快速、健康发展。所以，寻求合法途径，及时、有效、经济地解决物业交接纷纷，无论对业主还是对物业公司都是极为有利的。根据我国有关法律法规的规定，对于物业管理交接纠纷，可以采取以下五种方式进行解决：
1、当事人双方协商解决。由被解聘的物业管理公司和业主委员会（可能还包括新聘的物业管理公司）双方在自愿、平等、互谅、互让的基础上就物业管理交接有关事项如拖欠物管费的支付、物管公司代收代缴水电费的结算、物管公司对小区公共建设额外投入的回收等进行协商，以解决双方之间的争议。由于这种协商解决的方式体现了当事人意思自治的原则，有利于化解纠纷、平息争议，最大程度的避免双方的经济损失，维护双方的社会声誉，避免给小区全体业主的正常生活秩序造成影响。因此这种方式对于双方来说都是最有利的，一旦发生物业管理交接纠纷，双方应尽量通过协商的方式妥善解决。
2、由物业管理协会、居委会或者其他第三方调解解决。调解制度是指经过第三者的排解疏导，说服教育，促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议，解决纠纷的一种有效方法。随着物业管理协会组织建设的不断完善，其在物业管理行业中的地位和作用也在不断加强，物业管理交接纠纷发生后，当事人可以在自愿的基础上请求物业管理协会进行调解，双方在物业管理协会代表的主持下解决各项争议并形成书面协议。此外，发生纠纷后，当事人也可以请求居委会或者其他中立第三方进行调解。
3、申请有关政府主管部门处理。《物业管理条例》第五条第二款规定：“县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作”，同时《物业管理条例》第五十九条规定：“违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处1万元以上10万元以下的罚款。”因此，发生物业管理交接纠纷后，如果双方无法通过协商或调解达成一致意见，当事人应当及时报告当地房地产行政主管部门，由其进行立案查处。如果在交接过程中发生治安甚至刑事案件的，还应及时向当地公安机关报告，由公安机关对其中的治安或刑事案件依法进行处理。
第4篇：小区物业管理实践报告范文
五大问题突出
物业管理迅速发展的同时，也暴露出不少问题。北京市建委主任隋振江在北京市物业管理工作会议上指出，问题主要表现在以下五个方面：
物业服务不规范，整体水平不高。部分物业管理企业还没有从根本上树立“为居民服务”、“为业主服务”的观念，基至颠倒了业主与物业公司的关系，“态度蛮横、行为粗劣”现象屡见不鲜，保安与业主发生冲突的事件时有发生；其次，物业服务不到位，出现紧急情况不能做到快速反应、及时处理，不能保证群众正常生活的需要；第三，物业服务收费标准和服务标准透明度不高，个别企业仍然存在多收费、乱收费的情况。
开发遗留问题引发矛盾突出。北京市政协曾对北京市物业管理进行了专题调研，调研报告指出：现有商品房小区发生的物业与业主的纠纷中，相当数量的矛盾起源于开发建设遗留问题。一是规划变更导致业益受损，也有开发建设单位不按规划设计要求建设配套设施。二是房屋及附属设备质量差，水电等配套项目得不到落实，缺项甩项多等。三是建筑权属不清。由于《物权法》尚未出台，居住小区物业管理区域内的建筑，如地下车库、物业管理用房的权属问题往往引起业主与开发商的争议。
业主大会成立缓慢。到目前，北京市按照《物业管理条例》的规定成立业主大会的只有511个，比例很低。业主大会不成立，物业市场就不完善，业主的权利很难得到集体支持，维修资金的使用等涉及业主共同权益的问题也无法得到根本解决。问题主要表现为：部分开发建设单位不积极、不配合、不支持，导致成立筹备组困难；二是在政策宣传、引导上力度不大，许多小区的业主在成立业主大会之初，不了解国家和本市的相关规定，往往是事倍功半；三是指导方式、方法和力度上还存在一定问题，与街道办事处、社区居委会的协同配合还不够，离开社区居委会的牵头组织、协调和制定相应的工作规则，组织工作容易陷入混乱、无序状态。四是按照法规规定，业主大会的成立需要达到一定的比例条件，一些小区业主参与意识不强，投票比例不高，导致业主大会议事规则、业主公约无法通过，业主大会难以成立。
业主自律机制不完善，对业主委员会缺乏有效的监督、管理。在实践中发现，一些业主大会成立后，作为执行机构的业主委员会有权无责，缺乏监督和约束；业主委员会往往超越职权开展活动，个别小区业主委员会成员滥用权利，，损害多数业主利益，引起业主之间意见不一致，影响居民生活的安定。
老旧居住小区的长效管理机制没有建立。老旧小区由于建设年代久，配套设施严重不足，房屋及设施设备失修失养严重。由于居民认识不统一、交费状况不理想等因素，改造后的小区良好状况难以得到长期维持。
对症下药建和谐
之所以存在以上问题，有关业内人士指出原因有以下几点：
物业管理作为一个新兴行业，相关的法规体系、管理体制和工作机制尚不健全。
物业管理法律关系复杂，涉及开发建设单位、物业管理企业、业主个人、业主大会及业主委员会、社区居委会等多个法律主体。既有开发遗留问题、建管衔接等前期物业管理问题，又有共用部位及共用设施设备的权利权属、处分及收益，以及物业服务合同问题。
配套政策不完善。虽然《物业管理条例》已颁布实施，并出台了一些配套政策文件，但全面贯彻实施条例的物业管理办法还没有出台，对日新月异变化的市场缺少快速应对机制，对规定、办法的实施缺乏操作性研究。
对物业管理企业监督不力，主要表现为对物业管理企业违法行为的监督检查和处罚力度不够。客观上，存在各区县人员编制少、执法力量薄弱等因素，但主观上，受到“企业受处罚就会甩手不干”的影响，在处罚时畏手畏脚。关于物业管理与社区建设的结合的精神落实不到位，与街道、居委会的协调配合还不够，还不能及时、有效、完全地化解矛盾和纠纷。
隋振江指出，物业管理涉及面广，社会影响大。作为城市管理的一个组成部分，物业管理，尤其是居住区物业管理，与广大人民群众的切身利益息息相关，关系到人民群众合法权益的发展和保障。针对存在的问题，北京市将从以下个方面开展工作：
首先，完善业主自律机制，转变物业管理体制。物业管理如果不能与社区建设有机地结合起来，很容易造成管理体制上的不顺，矛盾解决渠道的不通畅，容易削弱政府部门的管理和监控力度，降低工作效率，并有可能引发社会不稳定因素。为此，北京市建委正在研究制定业主大会成立指导规则等政策文件，充分发挥街道、社区的作用，将业主组织有效纳入到社区民主自治的范畴，加强对成立业主大会的组织、指导，加强对业主委员会活动的指导、监督，确保物业管理与社区建设的有机结合。
第5篇：小区物业管理实践报告范文
（一）建筑市场管理。一是加强建设项目基本建设程序管理。制作建设项目基本建设程序流程，严格按照规范流程办理工程建设手续，发放施工许可证个，开工建筑面积平方米；办理工程竣工备案项，工程报建项。二是加强建设工程招投标管理。规范招标流程，引入多家机构形成良好竞争机制，提高招标和开标组织水平，目前已完成建设工程招标项，总投资万元。三是加强建设工程质量安全监督管理。上半年共办理建设工程质量监督手续份，安全监督手续份。严格履行了在建项目的复工检查和开工许可不履行复工报告制度、整改不达标项目坚决不得复工。组织开展了高层和大跨度钢结构项目质量专项检查、建筑用砂浆质量专项检查、塔吊机械安全专项检查、外墙保温防火安全专项检查、架体支模安全专项检查、商品砼质量专项检查等活动。健全工程分步验收制度，强化材料检测部门责任。四是加强对建筑行业企业管理。推行建设工程施工、设计、监理、审价机构备案登记管理工作，提高中介机构服务水平和服务质量。
（二）房地产市场管理。按照新修编的城市总体规划和控制性详细规划，联合规划部门对城区在建房地产项目的用地范围进行了核准，停止了一些小规模、不符合规划的建设项目。组织开展房地产预售专项检查，出台房地产预售备案登记制度，继续实行房地产项目竣工综合验收制度，严厉打击非法售房行为，有效避免房屋质量、外网基础配套及合同纠纷问题，保障交易双方的合法权益，维护房地产市场秩序。
（三）旧城改造管理。根据国务院《国有土地上房屋征收与补偿条例》和有关政策法规，结合我旗实际，制定《土右旗城区房屋征收与补偿实施细则》和《2011年萨拉齐城区房屋征收改造工作方案》。全面开展了市政基础设施房屋征收工程，目前已启动有敕勒川大街、光荣巷、霍家园路、太平东街东延、阿勒坦汗大街共五个项目，目前正按照《土右旗城区房屋征收与补偿实施细则》有关程序依法进行，为有效解决人员不足问题，抽调了全旗96名科级后备干部脱岗参与城区房屋征收工作。加强对房屋征收项目的管理，特别是加强旧城改造项目房屋征收管理，强化房屋征收拆迁管理办公室职能。征收前要核准，认真与规划部门对接，要求开发企业提出年内房屋征收范围、户数和征收房屋面积，向房屋征收拆迁管理办公室审缴纳一定数量的房屋征收保证金，由房屋征收拆迁管理办公室统一组织拆迁，目前已核准了德胜苑、凯旋国际、名泉苑、博雅佳苑、大众新苑、亿兴园、汇宾花园6个房地产开发项目，涉及房屋征收户。征收中要统一，必须统一补偿标准，统一评估价格，统一安置标准，统一征收程序，征收评估报告和安置补偿协议必须由房屋征收拆迁管理办公室审核，不能擅自提高补偿标准。
（四）物业管理。加强对住宅小区物业公司履职情况的监管，逐步形成长效管理办法，制定了《土右旗住宅区物业管理实施细则》、《土右旗物业管理区域重大事件报告制度》和应急预案，已上报政府待审定后实施。组建成立城建物业总公司，已完成全部证照的办理，已开始逐步接管旧小区，正在进行筹建成立小区业主委员会前期准备工作，保安、保洁员等服务人员已近完成招聘、考试、培训，购置了统一服装，部分已经上岗。小区绿化全部完成，汇鑫苑小区完成垃圾箱更换和部分基础设施的维修。
下一步工作措施：
（一）集中力量开展房屋征收工作。合理分配城区市政基础设施建设项目房屋征收工作任务，壮大房屋征收队伍，充分用好后备干部。集中解决安置房问题，一方面从城区在建房地产项目中回购一部分安置房；另一方面加快城区大宗空地收储，及早开工建设安置房；破除安置房紧缺瓶颈，实现拆建联动，全面推进城区房屋征收工作步入快车道。
（二）加强城建重点项目的调度管理。强化组织领导，明确责任、明确期限、明确奖惩，逐级逐项分解目标任务，调动各方各级积极性。重抓开工调度，对尚未开工的项目逐个督查，分析存在问题，研究解决方案，落实开工责任，促进项目早开工。对已开工的工程，切实加强工程管理，全面落实项目法人制、质量责任状、安全生产责任制，规范项目五方行为，重视施工方案、进度计划及监理、甲代管理，严格投资控制、质量控制、进度控制，牢固树立“质量第一”的意识，加强对各重点工程建设质量的技术指导与检查，对工程建设的每一道环节实行全过程的跟踪管理与监督，确保建成一批优质工程、形象工程和精品工程。对进度滞后的项目，分析根源，协调解决，定期通报。
（三）强化部门协调配合，凝成建设管理城市的合力。加强与各有关乡镇、部门和单位的沟通，密切配合，严格按照工程项目进度组织施工，及时解决重点建设项目推进中出现的困难和问题，保证各项城市建设工作顺利实施。各部门要强化管理，采取有力措施，加大工作力度，增强全局意识，责任意识，协同意识，牢固树立城建工作“一盘棋”的思想，共同为城市建设和工程建设顺利推进创造条件。
第6篇：小区物业管理实践报告范文
关键词：物业；小康；信息化；用心
一、物业管理在全面建设小康社会中的作用
（一）实施物业管理有利于提高人民群众居住质量
提高居住质量是全面建设小康社会的重要任务。随着经济的发展，人们的生活水平日益提高，人们对于衣食住行等方面的要求也越来越高。对于住房的要求不仅是物质上的需求而且是对于服务的需求。当前我国建筑也不断发展，智能化建筑不断出现，硬性居住环境得到了大大改善，然而一些地区的软性居住环境却没有跟上来，物业服务水平低就是其一。改善物业管理水平，能够为居民的提供更多的便利服务，能够使居民生活的更加舒适，是提高人民群众居住质量的重要方面。
（二）实施物业管理有利于增加就业
就业是民生之本，就当前我国的基本国情来说，我国存在着严峻的就业形势。通过我国鼓励发展第三产业，倡导将劳动力引入放到第三产业中来。物业管理属于服务行业，就业容量大，能够吸收大量的劳动力。物业管理吸收大量劳动力既满足的自己的需求也响应了国家的号召。就当前情况来看，物业管理吸纳的劳动力中大部分来自企事业单位下岗分流人员、农村剩余劳动力及部队复转军人等，从而大大缓解了农村剩余劳动力向非农产业的转移，有利于产业结构的优化升级献。
（三）实施物业管理有利于维护社区稳定
维护社会安定是全面建设小康社会的重要保障。社区是整个社会的重要组成部分，社区稳定大大提高了社会稳定。加强物业管理能够有效的维持社区内的秩序，有矛盾能够及时的发现并调节解决，减少了矛盾的激发。
二、物业管理在全面建设小康社会中的实践
（一）物业管理实行企业年检制度目前，物业管理问题颇多，通过制度措施能够有效加强对物业管理的监督，物业管理实行企业年检制度，实施物业管理企业持证上岗制度，能够充分发挥社区居民委员会在社区中的平衡协调作用，加强对业主委员会的指导、监督。建立物业公司与所在辖区行政执法局联席制度，发现辖区内出现侵占绿地、乱搭乱建等现象，物业公司应及时报告所在区行政执法局，加强内部管理，遏制违法乱象，还小区一个安全、规范的环境。
（二）积极学习党的精神
物业管理部门的党员干部要认真学习贯彻党的十精神，并落实到本职工作中，凝聚力量、拼搏进取，共同为全面建成小康社会贡献物业工作者的一份力量。物业公司可以通过收听收看党的十等重大会议的电视直播、阅读《人民日报》相关报道等多种形式，了解党的精神，并在会议后分批组织员工展开热烈讨论。要借助学习宣传贯彻党的十精神的机遇，调整工作思路，为今后各项工作的顺利开展做好指向。物业公司还应当收集或者汇编《党的十解读》《党的十相关材料汇编》等读本，为党员干部学习党的十精神提供一手材料，并开展党支部中心组学习活动，贯彻学习精神，使党的十精神深入人心。
（三）加强信息化技术的应用
在人口红利逐渐消失、经营成本不断上涨、社区O2O尚在摸索、科技影响力无处不在的今天，信息化是物业企业升级转型最可行的突破口之一。在物业出现问题时，如果能够得到及时的解决，最终会大事化小，小事化了，但是如果时间拖延下去，就容易产生更大的矛盾。在物业管理中引入信息化就能够将矛盾尽快解决在萌芽之中。如某社区物业通过物业管理软件平台，对物业公司的日常动态进行监管，处理对业主的日常投诉，进行信息，法规宣传。通过这一职能管理APP，物业管理部门可以第一时间接到问题，第一时间督促物业公司进行整改，避免了过去循环时间长，让业主久等的情况。智能化管理APP，采用了发动人民群众解决问题的思路。
（四）用心做好物业服务
当前物业和业主之间的矛盾频频出现，导致社会上出现了“物业服务都讲金不讲心”的论调，如某社区出现了业主集体拉横幅，声讨物业公司服务质价不符的情况。这样的事件屡屡上演，我认为从表面上看是物业公司没有做好本职工作，从根源上看是物业公司在管理过程中没有走心。物业公司不走心就不会认真遵守相关条例，纵观现今国外乃至国内商住小区物业活动的矛盾，有一个现象较为普遍，即业主与管理方往往对条例熟视无睹，或者未能严格按照条例的要求去实行。所以在现今高速发展的商业社会里，物业公司更应当做到走心，以人为本，关注业主的需求，认真遵守相关条例与同业主的合同约定，重视和睦、重视人际关系，重调解、重协商，践行传统文化中行之有效的积极因素，实现“礼仁为美”。
（五）提升从业人员素质
物业从业人员的素质直接影响的其所提供的服务水平的高低，因此，物业公司应当拥有或者塑造一个高素质的物业服务团队，这个团队不仅要有懂管理会运营的物业管理人员，还要有专业技术过硬、懂信息、懂设备、会维修等专业技术人才，除此之外不可或缺的还有直接同业主交流的服务人员，这类人员要有耐心，能想业主之所想急业主之所急。要建设这样一直团队，物业公司首先要选取一批具有相应执业资格的人才从事相对应的公司，其次物业公司要重视在职人员的培训，特别是对于物业承接查验与设施设备管理专业岗位技术人员要通过培训增强其操作能力，对于服务员工要培训其掌握沟通的技巧和相关的物业知识，使其在于业主沟通时能够令业主满意。
三、结束语
物业管理在全面建设小康社会中发挥着提高居民生活品质，增加就业，创造稳定的环境的重大作用。我们在进行物业管理时应当积极学习党的精神，加强信息化技术的应用，提升从业人员素质，用心做好物业服务，赢取业主对我们的建设，共同建设和谐大家庭，共同走向小康社会。
参考文献：
[1]马英杰.关于提升物业管理效率的策略及区域化管理[D].对外经济贸易大学,2005.
第7篇：小区物业管理实践报告范文
论文摘要：物业管理在我国已经逐渐步八正轨，目前施行于各个城市的管理模式都是从香港或国外引进，与中国实际有所差距。本文从人员素质、基金运作，管理模式和企业规模四个方面详细论述，目的是找到一种新的思路，从而使我国物业管理能进步发展。
物业管理产生于十九世纪的英国．伴随工业革命逐渐兴起．发展到今天已经有近二百年的发展历程．因此它的理论、运作模式与西方经济理论有千丝万缕的联系。我国的物业管理脱胎于国外为了能更好地适应中国的发展实际．就必须从各方面对其进行调整．开辟一条新思路。笔者在从事物业管理教学实践操作中．认为从以下四方面可以进行新的尝试：
一．物业维修基金的运作模式的改进
维修基金是物业企业对物业区域公共设施设备大中修的资金来源。关于它的收取国家有明确规定：由市住房资金管理中心．在业主交纳售房款的时候由售房单位从住宅售房款中提取．多层住宅2o％．高层住宅3o％．然后再由业主按照房改成本价房价的2％交纳。如果专项维修资金花光或者不到首次交纳金额的3o％．就要启动续筹机制。尽管如此．在实际操作过程中却出现两犬问题：(1)物业管理企业私自挪用占有：(2)业主无故拒缴续筹基金。由此产生的结果．公共部位年久失修小区整体环境破坏严重。我们认为应从以下方面改进
1明确基金使用程序
由物业公司确定维修计划以及维修费用．确定要维修的工程．报业主大会同意后．通过信息管理系统分摊到维修工程涉及的各家各户，到银行的维修管理系统提取资金，银行再从每家每户中扣取专项维修资金。如果费用不高，经过业主大会直接授权业委会批准，到银行支取就可以了，如果费用比较高就实行阶梯性的交费，比如先预支30％，让维修工程先运行起来，在维修期间分阶段地支取最后留有5％的质保金，过了保修期后就可以全部交付。在业委会没有成立之前．维修费用的使用则要求物业公司提出维修计划和预算报告，政府相关部门受理．并指定专业鉴定机构进行评估，最终由市国土房管局批准到专户银行支取费用。
2建立基金审查制度
每个财政年度，由房地产行政部门牵头，联合财政、审计部门对各物业区域的维修基金账户进行审查。检查内容包括：核查每笔资金支出程序是否合乎程序．核查每笔资金的使用过程。专项维修资金在存储银行时．所得的利息都存八相应的业主名下．利息由银行操作系统分摊到各个业主的名下。除了维修工程外．其他任何的形式都不能提取专项维修资金。基金账户是在银行备案的专用账户。根据1998年的213号文件．闲置的专项维修资金经过业主大会的决策可以委托银行购买国债．但是有金额的限制．不能把所用的专项维修资金都用来买国债．同时专项维修资金不能用于风险较大的投资．如股票等。最终审查结束后．将审查结果在物业区域张榜公布．使每个业主及物业使用人都了解清楚．资金使用透明化。
3．建立续筹资金的筹集制度
对于续筹资金．应明确各户缴纳比例．通常是按建筑面积计算。缴纳时刻有物业公司直接上门收取．也可直接存入维修基金专门账户．以汇款凭据为证。对于迟缴缓缴．应建立滞纳金制度．每迟一日按一定比例收取滞纳金。长期不交费的业主应具体情况具体分析：对确实经济困难的应办理缓缴手续．延长缴费期限并收取利息对长期无故拒缴的业主应有惩罚措施．如停止物业管理服务等。
二．创建新型物业管理模式
目前．绝大多数城市的物业管理都推行一种模式．即所有居住小区普遍由物业公司进行管理。这样虽然能对整个小区实行集中统一管理．提高专业化程度。但也存在管理费用较高．很多中低收入居民承受不起的问题．是当前物业管理中存在的一个突出矛盾。为了解决这个矛盾．应该打破物业公司管理一种模式的体制．引入我国台湾地区普遍实行的业主自营式物业管理．实行物业公司管理与业主自营式管理两种模式并用的物业管理新体制。所谓业主自营式物业管理．就是将整个社区的建筑物分为两部分一部分是私产(即居民的住房)．由业主自己负责：另一部分是公产．包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑物．由社区全体成员管理。他们自己选出一个比较精干的管理委员会．全权负责本管理纯属义务．没有任何报酬。委员一般任期一年．每月开会一次．讨论决定社区物业管理的重大问题。物业管理组织非常精干．专职人员只有两位．一位是干事．另一位是门卫兼监控员他们的房间有对公产部分进行监控的先进电子设备：并且24小时录像．保留2周)．另外有少量的临时工．如保洁员、修理工等．由干事根据需要聘请。管理经费来源是将公用房屋出租．从中收取管理费．所收的管理费在支付了人员费、设备费、公产运作费、卫生费．以及其他费用公共开支以后．一般还有节余。我国台湾省各城市的经济发展与居民收入水平均比内地高出许多．尚且普遍推行业主自营式的物业管理，而我们在大多数居民收入较低的条件下．却普遍推行公司经营式的物业管理，其结果是许多中低收入者交不起物业管理费．而物业管理公司由于收入较少．出现经营困难．使小区物业管理难以开展。因此可以对现行的物业管理体制进行改革．由单一的物业公司管理模式．改为物业管理公司与业主自营式管理并用的两种模式。
三、实现规模经济在物业管理行业中的应用
物业管理是市场经济的产物。它本应是一个科技含量高．专业性强的独立的行业．但现在业界却把它演变成单纯的劳动密集性行业．成了以兽一手工劳动为主的管理行业。相当数量的物业企业基本上是小作坊式经营．服务产品单一管理项目和类型少服务手段原始、粗放经营等。原因主要有四点：一是行业准入门槛低：二是专业服务没有形成市场；三是资源分割．物业管理区域规模小四是物业费偏低．收缴率不高。针对这些问题可采取以下措施：
1．加强行业监管．断绝与房地产企业”父子关系”
很多小物业公司之所以能生存正是由于原所属房地产公司供血．而由此出现大企业吃不饱．小企业吃不了．资源浪费严重的市场状况。行政主管部门应从两方面人手加强监管(1)每年进行财务审查．由政府的审计部门审计物业公司的经济账目．断绝双方的资金支持：(2)强制推行物业区域的招投标．每个小区的物业管理都要进行招投标．由政府组织向全社会公开．实现透明化。
2建立物业企业资质等级制度
制度应在注册资本、专业人员管理经验等多方面进行规定．不同资质的企业管理的区域规模有不同要求．达不到一定规模则不准注册．从而提高了准入门槛。
3．有效整合物业管理资源
针对中小城市居住小区面积偏小、居民收入的特点．我们可以将物业区域按类型、位置进行联合．统一进行招投标。区域面积大了．既能充分挖掘企业潜力．提高企业人员工作能力：同时又因为降低了经营成本：从而能减轻业主交费负担。
四。全面提高各方的物业管理素质
物业管理虽然发展迅速．但毕竟只有二十多年的发展．人们在观念上认识层次上还需要更大的提高。正是由于差距的存在．使得企业在实施管理过程中，业主在接受服务过程中产生了很多错误行为，提高各方素质刻不容缓。笔者认为应进行以下工作：
1对业主委员会人员进行岗前培训
根据《物业管理条例》规定各类居住小区都应建立业主委员会．作为业主代表行使业主权利。加强业主素质教育就应从委员会成员做起．以点带面．推动全员物业管理知识的普及。具体做法是(1)当地房地产行政主管部门每年定期免费开班培训．凡是新成立的业委会均应派5o％以上成员参加．否则该业委会不予注舰(2)业委会在小区内定期培训业主．宣传物业管理方面的知识。2对物业公司专业人员数量作硬性规定
目前我国已推行物业管理资质认证工作．每年都进行物业管理员(师)资质考试．但由于没有对人员数量硬性规定．各企业对专业培训很不重视．物业服务也因此极不规范。所以各城市应在这方面有规定出台．迫使企业加强专业人员引进和培训工作．提高企业的综合实力。
第8篇：小区物业管理实践报告范文
一、明确物业管理定义
物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都这样一条条款：“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。
（一）物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。此阶段的服务内容包括：
1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议
2、制定物业管理计划包括计算管理份额
3、制定物业管理组织架构
4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划
5、制定第一年度物业管理财务预算
6、参与工程监理
7、参与设备购置
8、参与工程验收
9、拟定物业管理文本
（二）交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面：1、楼字及设备维修保养
2、楼字保险事宜
3、保安服务
4、清洁服务
5、绿化环境保养
6、紧急事故处理
7、处理住户投诉
8、财务管理根据住户要求还可提供一些有偿服务，如租售业务、户内维修、清洁月i送督、邮递复他商务服务等等。
二、组织物业管理的严密架构
一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证，管理公司的日常工作都是比较简单的。因此，对于普通员工来说只要分工到位，职责明确就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。管理公司的组织架构通常包含以下几个部门：
1、行政部：总经理，副总经理，行政秘书，文员，电脑操作员。
负责整个公司的统筹、协调工作；人事安排及处理投诉咨询事务。
2、财务部：经理，会计师，出纳，采购员。
负责财务预结算；代收管理费；制作收支平衡报告；采购。
3、工程部：经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。
负责所有设备的日常操作及维护保养；处理突发事故。
4、保安部：经理，保安员。
负责日常保安工作；处理突发事件
5、清洁部：经理，园艺师，清洁员。
负责公共地方之清洁工作；垃圾处理；绿化维护。
6、业务部：经理，业务员，公关员。
负责租售及其他有偿服务；公共关系维系及拓展。
在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置，如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定，通常保安部和清洁部需要人员最多。行政部，工程部和保安部应该有负责人24小时轮流值班以备不测。
三、进行物业管理定位
（一）物业管理定位的考虑因素
物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。
物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒忙。比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗？
体现物业管理定位的无外乎三个内容：
一是收费标准；
二是服务内容；
三是管理水平。
收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉。但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了，凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。至于管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚，看你怎么去说。比如指明物业管理是由某著名的物业管理公司来管理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平。而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就说不清楚了，不如具体地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体
形象，或者干脆将员工守则和操作程序公之于众，也可以大致反应管理水平。总而言之，只有将以上这三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理定位。
（二）物业管理品牌效应
物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。物业管理不同于口香糖，它是一项实在的服务。因此，在品牌的创建上面没有太大的想象空间。一间物业管理公司的良好信誉，也不是凭一两个好创意就可以，它是经过多年的实际经营，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。
物业管理根据项目性质和目标客户背景的不同，在创建品牌时，其侧重点会有所不同。工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求并不高。除了维修保养、保安清洁这些最基本的服务外，其他的能免则免，关键是要收费低。而有钱人家则不同，交多些钱无所谓，关键是要舒服，还要让人羡慕；高档写字楼因为设施先进，功能多，故而客户可能会在技术方面对管理公司有更高的要求，因为他们知道技术不过关将会使管理成本大大增加。面对这些不同的客户，用同样的管理理念显然很不恰当，因此创建品牌时就必须充分考虑到上述各种因素。
四、物业管理企业资金筹集
物业管理企业作为独立法人。应实行"自主经营、独立核算、自负盈亏”。而物业管理又是劳动密集型的企业，在经济效益中属于微利性的行业，当前除少数物业管理企业略有盈利外，大部分企业处于亏本经营状态，资金紧张，金费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”。那么，物业公司应如何筹集资金呢？
渠道A：收费物业管理企业按收费规定，根据所提供服务的性质、特点档次、内容、质量等分别确定物业管理收费标准，并报物价部门批准。这是长期稳定的收入来源。
渠道B：小区维修养护专项基金用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大中修基金数额巨大不能靠日常管理收费来解决，应以基金的形式提取。
1）维修基金的筹集
对于商品房，购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴纳合同。购房者购房款的2%一3%的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同拥有，不计入住宅销售收入；对于售后公房，售方单位和购房者双向筹集。售房单位按照一定比例从售房款中提取，多层不低于20%，高层不低于30%。如因特殊原因，维修基金不足时，经业主委员会决定，可临时向业主筹集维修费用。
2）维修基金的使用
维修基全在使用和管理中要专款专用，明确维修基金归全体业主所有，物业管理企业提出计划和预算，经业主委员会批准，委托物业管理企业实际操作使用；业主委员会成立前，维修基金可由政府主管部门代营；维修基主要专户存入银行，接受银行监督检查，不能挪作它用。值得引起注意的是，维修基金不能由物业管理企业直接掌管，企业是短期行为，基金是长期使用。如果物业管理企业聘任到期或遭到解聘，不交回基金，会引起纠纷，直接影响维修基金的安全性。另外，当维修基金数额巨大时，要争取产生最大的增值效益，闲置时，可用于购买国债和其它洁律法规允许的投资渠道。另外维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。
3）建立完善的监督机制
对于不按规定建立维修基金或执行标准低于国家标准的，各地应在制定维修基主管理办法细则中明确责任和惩罚办法，否则，由开发商或售房单位代收的维修基金不能及时交给政府主管部门或业主委员会，缺乏监督机制。
4）建立物业管理维修基金管理中心
建议各城市由政府部门建立物业管理维修基金管理中心，将全市的物业维修基金像公积金一样，集中起来专门管理，使之保值、增值，解决居民的后顾之忧。
渠道C：多种经营收人
物业管理企业不能只依赖于物业管理收费求得生存，必须走向市场，依靠多种经营弥补物业管理经费的不足。要扩大经营服务领域，通过间接的居住生活服务和各种特约服务，开辟物业管理的经费渠道，通过规模经营和加强管理降低成本，减轻住户的直接物业管理费用。多种经营是物业管理企业筹集贸金最好的渠道，也是最有市场前景的发展方向
渠道D：开发建设单位给予一定的支持开发建设单位向物业管理企业提供启动资金和维修养护费用，即开发商应从开发项目的建设成本中提取1％一2％作业物业管理公司的启动资金；或按建筑面积的一定比例，为物业管理企业优惠提供商业、服务业用房，增加物业管理企业的造血功能，使其以业养业。另外，物业管理企业还可以从开发建设单位获得享有免费维修的权利，以节约费用。
渠道E：政府多方面的支持
（1）制定收费的标准，加强管理。目前除市场上的高档商品房外，普通住宅小区还不能完全按市场价收费。
（2）对房改房，原产权单位负责支付电梯、高压水泵、供暖等共用设施设备的运行、维修和更新等费用，减轻购房人负担。
（3）在主融税收方面提供优惠政策。
（4）拨发一定的城市建设维护费，用于小区共用部位、共用设施设备的管理，以减轻小区日常管理费用的负担。
（5）在旧小区内，在规划允许的前提下，新一些商业用房，以成本价或低价的租金提供给物业管理企业，增加住宅小区购物、家政服务等经营性收入，弥补物业管理经费不足。
渠道F：介人物业出租
物业管理企业利用自身对物业熟悉的优势，为业主和租房者提供高效优质的专业服务。物业管理企业从事物业出租对三方都有好处：对于租房者，不用和业主直接见面，计价还价，不仅大大减少了交易成本，而且还因有物业管理企业做中介，不会上当受骗；对业主来说，作为投资者不用投入太多的精力，即可获得可观回报；对物业管理企业来说，则可利用专业优势获得一定的饿中介利润。物业管理企业如果能惜鉴国外成熟的做洁，从事租售业务，在增加物业管理企业收益的同时，在一定程度上激活房地产市场。
五、剖解导致行业性亏本的七大因素
因素A：物业管理规模小
原因分析：目前，物业管理行业性亏本状态的形成在很大程度上是由于物业管理规模小，物业管理规模效益没有形成所致。
处理对策：加快物业管理市场化进程，充分运用市场竞争机制进行资源优化配置。
因素B：物业管理人员配置不合理
原因分析：物业管理人员配置不合理主要表现在两个方面：一是物业管理人员配置过多，光人头就吃光了物业管理费，有的甚至还不够；二是物业管理人员素质低。
处理对策：一方面物业管理公司要精减人员，按岗位合理配置人员，提高工作效率；另一方面要选派优秀人才从事物业管理，同时加强物业管理人才的培训和培养，提高物业管理行业的人才素质，进而提高物业管理的经济效益。
因素c：物业管理收费低
原因分析：物业管理是一种特殊的服务性行业，它的服务收费标准基本上实行政府定价或政府指导价，其市场盈利未能全部体现。
因素D：物业管理收费难
原因分析：业主拒交物业管理费主要有以下五种情况：一是人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，他们对物业管理这种有偿服务方式不理解，产主抵触情绪；二是物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；三是物业管理法规不健全，对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引发争议；部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上。
处理对策：一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规建设，特别要制定物业管理收费的实施细则，少物业管理收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接收服务；四是提高物业质量和其他服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉性。
因素E：物业管理配套役施不齐全，物业管理难度太
原因分析：现在有一些住宅小区或其他物业，由于在规划、设计时没有考虑到日后的物业管理，致使物业分散，配套设施不齐备，物业管理隐患多，这给物业管理带来了一定的难度，造成物业宫理成本高，物业管理难以提高水平、提高档次。
处理对策：各新建小区在规划、设计时必须充分考虑到日后的物业管理，做到配套设施齐备。最好的办洁就是物业管理公司要提前介入，参与小区的规划、设计。对一些配套设施不齐备的住宅小区，要加大资金投入，如从维修基金或公房出售资金中拿一部分钱用来改善小区配套设施。
因素F：物业管理手段落后，管理成本高
原因分析：我国现阶段的物业管理仍是一种粗放型的管理，管理层次低，智能化水平低，基本上处于简单的手工操作阶段，需要耗费大量的人力和物力，因而导致物业管理成本的提高。
处理对策：新建小区要加强小区智能化实施建设，旧小区也要尽量加强小区智能化设施的建设和改造，增加现代科技含量，提高物业管理手段。从而节约大量的人力和物力，降低物业管理成本。
因素G：物业管理服务项目单一，牧业管理公司自身造血功能差
原因分析：物业管理是一种综合性的服务行业，除开展常规的物业管理项目外，还应开展多种经营，走以业养业的道路。
处理对策：房地产开发商要对物业管理公司的物业管理给予大力支持，如提供一定具有造血功能的经营牲用房等。同时，物业管理公司也要想方设法根据小区自身的特点和业主的实际需求，开展多种项目服务，使其服务功能渗透到居民生活的方方面面，以此来提高自身的造血功能，从而取得良好的经济效益。
六、缔造物业管理新概念
概念A：零干扰服务
汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口。楼道门也应声而开，路口电子屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在景田城市花园的“零干扰服务”是物业管理的一种新突破。概念B：氛围管理
在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。
概念C：个性化服务
在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。概念D：“管理报告”制
我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出“管理报告”制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。
概念E：产学联手
1999年11月下旬，一群学主走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，则走进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上了新的管理岗位。
概念F：“一拖N”管理
中海物业在管理跨度上加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”的管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一调度、分点驻守，管理统一标准、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作。“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。
七、物业管理扭亏为盈秘诀
秘诀A：业主自治与专业化服务相结合的“共管式模式”
1991年，该公司在惜鉴国外同行经验的基础上，率先在天景花园推行由业主参与小区物业管理，成立了国内首家业主社团法人组织一一“业主管理委员会”。
秘诀B“寓管理于服务之中”的模式
1994年公司率先在荔景大厦推出“酒店式服务”，安全员身着迎宾服装，使出入大厦的业主（来宾）感受到一种和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛。
秘诀c：“无人化管理”模式
公司率先在万科城市花园营理处推行“无人化管理”。“无人化管理”可以简单用一个公式概括为：“无人化管理”=“智能化”+专业化服务程序。“无人化管理”不仅可以节省人力成本开支，更重要的是可以避免许多由于人与人之间接触所导致的矛盾。
秘诀D：“个性化管理服务”模式
在刚刚接手管理的万科地产开发的楼高160多米，被公认为国内领先并达国际水准的深圳顶级超高层豪华住宅一一“万科俊园”，首次推出“个性化管理服务”管理新模武。个性化管理服务是一种新型管理服务模式：是对原有模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对业主的某些个性需求策划一些特别的服务，重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法，开拓一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目，模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制，建立信息（包括业主需求信息）输入或服务输出的动态循环系统。
秘诀E：人才理念和顾客理念一一“以人为本”
“以人为本”包括两方面：对顾客，强调“尊重顾客，善待顾客，让顾客满竞容是朋友”的原则，并明确提出“我们的使命是持续超越我们的顾客不断增长的期望。”对员工，公司秉承万科集团的人才理念一“人才是万科的资本”，提倡”员工第一”、“先有微笑的员工，后有微笑的顾客”，“健康丰盛的人生”等等。
秘诀F：共管式（业主自治与专业化服务相结合）
和“中国海外”同样齐名的，是“中国海外”组建的物业管理公司---中海物业管理公司。在“中海物业”有这样一个量化标准：凡是“中海物业”管理的小区，大厦标准层墙面瓷砖使用白色纸巾擦拭60厘米长后，纸巾无污染。了解多了发现，“中海物业”还有一堆的量化标准：小区内绿地草坪高度保持在4一8厘米；道口岗亭保安员对进出车辆换证时间不超过20秒钟；维修组24小时上班，按听电话铃声不超过3声，并在25分钟之内赶到现场一一“中海物业”作为香港著名上市公司的下属物业管理公司，充分掌握了港式物业管理的特点，并且还吸收了物业管理设备上现代化高效率的特点、日本式物业管理理程序严谨一丝不苟的精神、新加坡“共管式”的物业管理模式，”中海物业”毕竟是中国人办的公司，所以也十分准确地掌握中国国内物业管理法规及运作程序，能够恰当地处理物业管理中的各种问题。
秘诀G：经营理念一一运用创造性思维
公司理念体系中明确提出“争足够的利润支持公司的成长，并且提供实现公司其他目标的资源；同时，作为公民，在我们有经营业务的任何地区，都要成为对当地经济有贡献的社会财富，以尽我们对社会的义务”这一发展目标。
第9篇：小区物业管理实践报告范文
计划怎么写?本文《物业客服年度工作计划范文》由小编为您整理，仅供参考!
物业客服年度工作计划范文一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用_发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
物业客服年度工作计划范文一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。
五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。
根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
20__年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。
物业客服年度工作计划范文一、本年度部门工作表现好的方面
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入__项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意,促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)物业收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、__年工作计划要点
__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在__年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾__年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
物业客服年度工作计划范文一、规范行为，提高自身形象。
1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。
2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。
3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。
4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。
3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。
同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。
针对住户反映的问题，落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面
团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、_等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。
九、主要经验和收获
在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获
(1)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;
(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保
持好的工作状态;
(3)只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;
(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。
十、存在的不足
由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足
(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。
十一、下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面
(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;
(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;
