酒店运营建议精选(九篇)

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酒店运营建议

第1篇：酒店运营建议范文

随着旅游消费个性化时代的到来，旅游者消费经验日益丰富，消费随意性不断增强，对旅游产品的应变能力和结构提出新的要求。通过电子商务平台，能够基于不同消费者需求进行旅游产品的定制开发，提供更具灵活性和适应性的旅游产品。基于平台提供个性化预订、“一站式”全程服务、散客拼团等新型服务，提高了客户服务水平，也开辟了新的旅游消费市场。

基于信息化和数据收集分析，提升旅游管理和决策的科学性通过构建电子商务平台，能够推动各平台参与主体的信息化建设工作；而使用该平台的旅游管理机构和旅游企业等主体，都可以利用平台系统收集市场竞争、客户需求、销售服务等各方面的数据，并进行数据挖掘分析，从而做出科学合理的决策。对旅游者来讲，通过该平台能够获取更为全面、准确的信息，便于做出购买决策和制定旅游计划。

2平台的规划与设计

2．1平台定位与总体框架规划

广西北部湾旅游电子商务服务平台的定位是集信息服务、电子交易、网络营销、支付认证、信息化建设、电子政务等功能于一体，服务于广西北部湾地区旅游管理机构、旅游企业和旅游者的大型综合性网络旅游门户。平台的总体框架如图1所示，运营过程中涉及到B2B、B2C、B2G、ASP等电子商务运作模式。

2．2平台应用架构设计

广西北部湾旅游电子商务服务平台的应用架构主要包括六个层次（如图2），其中，基础层提供计算机软、硬件与信息网络等基础支撑服务；接口层是平台连接旅游企业网站、旅游电子政务系统、银行金融专用网等第三方系统的专用接口；数据层在接口层的基础上整合区域旅游信息资源，形成各类旅游数据库，为上一层提供数据支持；表现层是平台与用户进行交互的窗口和界面，主要表现为客户端前台旅游网站及后台管理系统；应用层也称业务层，是表现层中各网站系统向用户提供的具体功能；用户层是使用平台的各类用户，包括旅游管理机构、景区景点、旅行社、酒店宾馆、航空车船、娱购场所、旅游者、平台运营商等八种类型。

2．3平台功能模块设计

电子商务平台将满足广西北部湾区域旅游信息化和商务交易等多种服务需求，主要由信息服务、信息交流与在线通讯、商务应用和后台管理四大功能模块组成，具体又可以细化为40个子模块，详见表1。

2．4平台网站栏目设计

广西北部湾旅游电子商务服务平台主要六个平台网站构成。其中，由于旅游门户网是接入门户，旅游商务网是预订和购物平台，栏目设计相对较为简单，只给出了一级栏目。具体栏目设计详见下表。

2．5平台业务流程分析

平台各相关方主要如下四类：旅游者、旅游企业、旅游管理机构、平台运营商等（见图3）。各方的业务流程如下：（1）旅游者：查看北部湾旅游资讯，了解旅游产品和服务情况，查看旅游企业认证信息，选择预订（或个性化定制）旅游企业和旅游产品，并通过电子支付平成网上支付，线下享用旅游服务，旅游结束后分享交流旅游心得体验，或向旅游企业和旅游管理机构投诉建议。（2）旅游企业：在平台辅助下快速智能建站，实现电子支付与在线办公，通过平台广告宣传企业和旅游产品，营销信息，接受旅游者的咨询、预订与投诉服务；与同业和政府机构交流互动，完成采购、供应、招投标等电子交易；接受旅游管理机构的监督管理与协调指导，在线完成登记、缴费与申报等业务；通过平台获取市场需求信息，提高旅游服务质量。（3）旅游管理机构：在平台辅助下实现电子政务和网上办公，组织下属旅游企业完成信息化并加入平台，为旅游企业、旅游者提供电子政务服务，并对旅游企业进行电子化监督管理；与旅游企业及其他旅游管理机构在线交流，对旅游建设项目开展网上招投标；从平台获取各种信息，为旅游管理决策提供支持。（4）旅游平台运营商：为各类用户提供信息、交互、认证等信息服务；为有企业和旅游管理机构提供智能建站、在线办公等信息化服务；对平台进行管理维护，并对信息进行收集、整理、分析，将结果提供给相应用户。

3平台建设与运营建议

3．1坚持政府主导，市场化运作，有效推进平台建设

电子商务平台的建设是跨越地区和行业界限的大型系统工程，涉及到北部湾地区各级旅游管理机构、旅游产业链上大中小型旅游企业，要充分调动各方积极性、协调各方利益和矛盾，需要发挥政府的主导作用。例如，可由南宁、北海两市政府和广西旅游局共同牵头，成立平台项目建设领导小组，负责统筹规划、启动资金投入和项目监督管理等。在具体操作与实施层面，可采用市场化运作模式，发挥发挥市场的资源配置作用，提高建设效率和效益。例如，可通过项目招商等方式，吸引实力强、信誉好的大型旅游企业和电子商务公司参与平台建设，这样能够保证平台建设的独立性、公正性和高效性。

3．2科学统一规划，稳步有序开展建设工作

电子商务平台的建设应经过统一规划，避免重复无序建设所带来的资源浪费。在平台建设前，应从广西北部湾旅游发展现状与实际出发，面向旅游服务、旅游营销、旅游管理决策等客户需求，利用现有平台和资源，建立一批合作互补的旅游网站。在建设过程中，要合理界定各地区、各行业的职责分工，采用“分散建设，集中服务”的建设模式。平台建设分为三个阶段：一是前期设计与开发阶段，包括核心数据库的调研与设计、现有系统的完善、修正与维护以及平台的需求分析与设计工作；二是中期平台集成与对接阶段，包括信息资源整合、信息系统对接与功能升级、网站集成与规划以及统一门户建设等工作；三是后期平台实施与运营阶段，包括平台测试与试运行、信息系统切换、平台营销推广等工作。

3．3加强运营管理，提升平台的效益与影响力

平台搭建起来后，后期的运营管理是重点。政府可在保留决策权的前提下，通过招投标的方式将日常运营管理权交由专业的电子商务服务公司，充分发挥其在网络推广、旅游营销、客户服务、技术运营方面的优势，提升平台的运营服务水平。坚持线上经营与传统经营相结合的经营方式，特别是在营销推广、客户服务方面，可充分利用景区、旅行社、酒店等旅游企业的线下资源，实现品牌整合推广和旅游服务的有效衔接。以中小旅游企业服务和旅游消费者服务为中心，尝试收取会员费、服务费、广告费等方式进行盈利，提高平台的效益。加强品牌推广，扩大平台的社会影响，进一步促进产业聚集。

3．4健全各方机制，全方位保障平台建设运营

第2篇：酒店运营建议范文

今年以来，我县努力克服疫情带来的挑战，深入推进商贸消费升级三年攻坚行动，抓实做好“六稳”，落实“六保”，激发消费活力，全力开创电子商务、商贸流通互促互进的发展新格局，实现“三增”预期目标。

1.商贸运行平稳有增。社消费品零售总额和实物网络零售额实现平稳增长。1-10月份，新增限上企业21家，占市年任务（12家）的175%，1-9月份（市里实行季通报制）完成社消品零售总额45.98亿元，同比增长0.4%，总量和增幅分别列全市第7、第2位。预计全年完成61.3亿元，同比增长4.2%。1-10月份完成实物网络零售额6.28亿元，同比增长33.81%，总量和增幅分别列全市第3、第7位。预计全年完成10亿元，同比增长28.2%。4月23日，全市促进商贸流通业发展经验交流会在我县召开。

2.发展蓄能动力有增。一是重点项目建设推进有力。城市风情街商贸综合体、四星级酒店、赣派风情街、文化艺术中心等已建成封顶，引进全国快消品连锁企业前30强步步高集团经营商贸综合体；商会大厦城市未来广场2.5万平方米商业主体已建成，与橙天影视、快乐玩家动漫游戏体验中心等品牌商家达成进驻意向；城东家居建材城开工在建，综合体验馆已完工，引进品牌运营商“北京居然之家”运营建材商贸综合体。二是城乡商贸体系不断完善。城区农贸市场建设加快，城南智慧农贸市场元月21日开业，68家商户入驻，引进世纪华联超市，在今年全省农贸市场建设改造绩效考核评价中列全省第一；城北农贸市场主体建成，预计年底投入使用。乡镇商贸综合体建设有序推进，麦㙦镇中塘小镇综合商贸市场、农贸市场建成运营，界埠镇商贸综合体在招商中，三湖镇商贸综合体在进行基础建设。三是商贸促销活动开展有色。我县先后举办了“畅享生活乐购”电子消费券促销活动、“品牌建材家居进万家”消费节、海木源清凉一“夏”大型融媒体直播等一系列大型促销活动，活动引流商家受益成效明显。

3.产业跨界融合有增。箱包产业电商步伐加快，全县171家成品箱包生产企业有近一半的企业（85家）实现电商转型。红金鲤箱包、麦点箱包、古茗箱包等9家企业网店，进入拼多多平台拉杆箱网销量全国前10，世纪行箱包新增列入省电子商务示范企业。粮油企业电商规模壮大，粮油工业城有6家企业成功实现电商转型（琴联米业、皇城粮油、友泉食品、港达米业、洋峰粮油、康善源油脂），其中年电商交易超千万元的企业有3家（皇城粮油、琴联米业、洋峰粮油），1-10月份，6家企业实现电商交易1.05亿元元，同比增长36.8%。社区新零售逐步兴起，以“爆买社区”为代表的社区新零售电商平台网络已覆盖全县各大住宅小区，1-10月份平台实现电商交易261万元，其中销售贫困户和扶贫产品80.5万元，在央广网报道推广。

二、存在的问题

在看到发展成效的同时，我们也注意到工作中存在的困难和问题：一是消费升级攻坚力量薄弱。消费升级受市场主导的因素较多，抓与不抓难以在短期内见成效，加上政策体系的不完善和上级考核关注度不高，造成促商贸消费升级工作仅停留在少数几个职能部门，攻坚力量薄弱，成效不明显。二是商贸基础有待进步提升。缺乏大型商贸综合体的带动，城市风情街等重点项目尚未建成，乡镇商贸综合体存有较多空白点，传统商业呈“散、小、乱”发展状态，夜间经济消费、中高端消费、假日消费等供给不足，造成本地消费外溢流失。三是网销品牌发展意识不强。今年，我县箱包电商企业为了保生存、保资金流，90%以上都是通过拼多多平台上线销售，“39元包邮”成为箱包在电商平台打“低价格战”的代名词，对我县箱包产业发展产生了一定的负面影响。

三、2021年工作思路

2021年是“十四五”开局之年，我县坚持以促商贸消费升级三年攻坚行动为抓手，着力构建以电子商务、商贸流通为主要支撑的内贸大循环，力争新增限额以上批零住餐企业18家以上，总数突破120家以上，全社会消费品零售总额达到67亿元，增长10%，实物网销零售额达到13亿元，增长30%，持续巩固“全国电商示范百佳县”发展成果。为实现上述目标，重点做好“三篇文章”。

1.做深产业融合文章。与实体产业深度融合是我县电商产业发展的最大特色，要进一步深化推进。一是要引进龙头示范带动。重点对接上海百秋电子商务、浙江金华美晨商贸、广东泽柳贸易、网库集团等一批龙头企业落户，引进新模式、跨界人才带动我县电商产业发展升级。二是要做大粮油电商规模。推动粮油电商企业带动网销订单农业的发展，并利用国家和省消费扶贫网资源扩大产品销售。要招引1-2家专业化的农产品电商龙头运营企业，对全县初级农产品资源进行整合，拓宽农产品销售渠道。三是要打造直播示范基地。抓住视频直播发展新趋势，将城东大学生创业孵化基地打造成直播基地，引导企业利用抖音、快手等直播平台提升产品价值，缓冲拼多多平台低价竞争。四是要提升网销品牌。重点推动箱包、粮油产业龙头企业在网销产品研发、智能标准化生产、网销品牌创建、包装功能设计等方面取得突破，以好的产品、好的品牌，提升网销产品附加值。注重引导企业用“网红直播”等互联网新模式，唱响企业品牌。同时，加大对箱包上线产品的质量监管，严厉打击低质滥价等扰乱市场经营的行为。

2.做实消费升级文章。推进商贸消费升级是打通“内循环”的关键环节，要进一步抓牢抓实。一是要推进高档商业集聚区建设。力促城市风情街、商会大厦城市未来广场明年投入运营，大力招引名企入街、名品入店，打造我县夜间消费集中地标，形成新的经济增长点。建议适时拆除商贸中心小商品市场建设大型商贸综合体，与商贸中心夜宵街联动发展夜间经济。二是要推进乡镇商贸综合体建设。力促界埠、三湖商贸综合体建成并引入多业态运营，荷浦、桃溪、洋峰街道办等地商贸综合体启动建设，形成梯次推进的格局。三是要推进“十四五”加油站网点建设。重点推动高铁新区、城上乡等空白网点建设，满足群众消费需求。四是发展连锁经营。引进国内知名品牌商家落地发展知名“首店”。鼓励县城商贸龙头下乡发展连锁经营，提升乡镇墟街商贸形象。五是要打造促销活动品牌。大力举办海木源漂流节、城上桃花节、神政桥采摘节、箱包节、赣酒文化节等一系列具有本土特色的促销活动，培育区域性活动引流促销品牌。

3.做强要素保障文章。电商方面，重点突破人才、物流成本的制约。要加强与省内大学院校合作，想办法招引一批大学生专业人才留在我县发展。通过外埠商会及时企业电商人才需求，吸引一批本土人才回流。鼓励电商人才与生产企业合作，搭建“前店后厂”营销模式，通过代运营方式帮助企业缓解人才短缺的问题。加强快递行业的规范管理，坚决打击行业内价格垄断，逐步降低电商物流成本。积极动员企业将注册地不在本县的网店迁回我县，减少电商交易数据流失。商贸方面，建议出台商贸服务业专项发展扶持政策，支持招大引强、品牌引进、商贸综合体建设、夜间经济集聚区发展、商贸促销活动、限上企业入规入统等，充分调动全社会推动商贸消费升级的积极性。

四、“十四五”期间的工作打算

“十四五”期间，我县电子商务暨商贸服务业工作思路是：以构建全领域大商贸大流通实现新跨越为目标，到2025年，力争全社会消费零售总额突破80亿元以上，年均增长16%以上，实物网络零售额突破38亿元以上，年均增长30%以上，使我县发展成省重要的现代商贸服务业中心。围绕发展目标，重点抓好三个方面工作：

一是推进电商产业发展升级。大力推动电子商务与盐卤药化、箱包皮具、电子信息、智能制造、生物医药大健康等主导产业充分融合，扩大销售，拉动生产。积极对接沿海电商龙头企业，力求在跨境电商和外综服务平台、农产品电商综合运营等产业链关键节点项目招商上取得新突破。以城东大学生（青年）电子商务创业孵化基地为载体，加快电商人才培育，加强与省内大学院校合作，引进人才，为实体企业电商转型提供人才支撑。坚持走品牌化电商发展道路，不断提升我县网销产品附加值。壮大粮油城实体电商企业网销规模，带动网销订单农业发展。积极培育井冈蜜橘等本地特色农产品网销体系，带动我县农特产品“网上行”。

第3篇：酒店运营建议范文

[关键词]特种旅游；服务质量；顾客满意度；结构方程模型

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002—5006（2013）01—0092—05

1 引言

现代旅游发展的一个重要组成部分是各种各样特种旅游的兴起与繁荣。邹统钎指出，特种旅游不光是提升旅游目的地现有旅游资源品质和内涵的突破口，还可以成为旅游目的地抵御产品同质化、从而延缓乃至逆转吸引力衰竭周期定律的有效工具。香港自然旅游资源相对贫瘠，人文旅游景观也面临周边目的地的激烈竞争，所以香港旅游管理促销部门和旅游业界一直十分重视开拓、培育和促进有特色、连带广、可持续的特种旅游产品。特别地，在香港，形式多样的特种旅游活动往往和重要节事活动相融合，发挥协同效应，取得较大收益。

2011年1～7月，内地游客占访港游客总量的2/3，且长期保持稳中有升的态势，已经成为香港旅游市场的“中流砥柱”。近期针对内地游客所开发的看房游、美食游、购物商场游、电影游、修学旅游等特种旅游形式也有较大发展。其中，近几年取得“井喷式”发展的是内地高中生赴港参加美国高考（Scholastic Achievement Test，SAT）这一特殊旅行模式。参加SAT考试是入读美国大学，尤其是顶尖大学的必备要求，近年来越来越受到国内考生和家长的青睐与追捧。在北京、上海、广州等城市的重点高中里，选择参加该项考试的人数可达全班人数的一半以上。SAT考试目前每年举行7次，在中国大陆尚无考点，而香港凭借其优越的地理位置，成为国内考生参加该考试的首选地区。

据不完全统计，2010年赴港参加该考试的内地学生及陪同家长接近10万人次。以人均消费1万元人民币计，预计可带来上10亿元经济贡献。不少香港及内地旅行社已经参与到相关团队的组织经营中。故此，在内地赴港旅游市场朝精细化、专门化发展和香港特区政府锐意发展本港成为地区性教育枢纽的大背景下，全面认识和深入理解这一新兴旅行模式的本质和内涵，准确把握和有效分析其特征及影响因素，并提出有针对性的培育和促销措施，对于这一特殊旅行模式的可持续发展具有重大的理论和现实意义。当前，对于组织内地学生赴港参加SAT考试旅行团的研究还不算丰富，相关系统性实证研究还显缺乏；有鉴于此，本文通过结构方程模型（sEM），建构并实证分析了内地学生赴港参加SAT考试旅行团服务质量的多级分层评价理论模型，从而为相关研究和经营活动提供可遵循的理论支撑和实践指导。

2 文献综述

2.1特种旅游

余兵和沈克定义特种旅游为满足旅游者某方面的特殊兴趣与需要，定向开发、组织的一种特殊旅游活动。特种旅游有别于传统的观光、度假及商务旅游形式，具有创新性、目的性、自主性、参与性等特点。作为一种新兴的旅游形式，特种旅游迎合了旅游者需求多样化、旅游行为成熟化、旅游体验深度化的市场演变形势；而从供给角度来看，经济文化全球化带来的同质化，以及日益激烈的市场竞争，也促使各旅游目的地将开发经营特种旅游作为发掘自身特点、主攻产品升级、发挥本地优势的重要途径。王建军更从宏观角度指出，特种旅游的兴起与发展是服务性行业产品定制化和个性化这一整体趋势在旅游行业里的直接体现。

特种旅游的市场吸引力，在于其提升游客旅游体验上的显著作用。游客体验可以被定义为游客通过访问某一游览设施所得到的心理体验，主要反映了游客从游览过程中获得的价值。现代游客强调在旅游消费购买的过程中，不仅仅是简单被动地执行商品的买入行为，同时还享受购买活动所带来的心理愉悦感，甚至通过购买活动来渲染自我价值。霍尔布鲁克（Holbrook）提出了体验价值的4个维度，即经济体验价值、享乐体验价值、社会体验价值和利他体验价值。特种旅游往往强调游客对旅游活动和旅游产品的深度介入，有助于实现游客体验价值的最大化和最优化。

在特种旅游的规划和开发方面，有鉴于该旅游形式的独特性、复杂性以及绝大多数情形下的高成本性，目的地旅游规划和管理部门应该成为市场调研、相关产品设计以及跨部门协调的主体。而在特种旅游的经营和运作方面，旅行社往往应充当主干角色。作为旅游业最敏感、最活跃的组成要素，旅行社具有资源与人才配置上的优势，这尤其体现在线路设计和后勤组织上，所以旅行社可以将特种旅游产品要素和常规行程服务项目进行有机组合，实现协同效应。同时，旅行社还可以将特种旅游产品常态化、规范化、规模化，从而起到培育和壮大相关细分市场的作用。而且，旅行社也可以集聚相关特种领域人才，为其创造提供专业服务的机会和平台。尤其在散客出行日益普遍的现代旅游中，组织经营特种旅游已成为旅行社提振团队旅游市场的有效手段。

2.2旅游团队服务质量

服务质量的控制与管理是服务性企业工作的中心性任务和竞争力体现。服务质量研究的奠基理论来自奥利弗（Oliver）提出的预期一失验模型，在这一模型中服务质量被概念化为顾客对服务预先期待与真实感知之间的差异。较为经典的服务质量理论评价模型有格朗鲁斯（Gronroos）的两要素模型和帕拉苏拉曼等（Parasuraman，et al.）提出的SERVQUAL模型。前者将服务质量分解为职能质量和技能质量两个要素；而后者提出了服务质量的5因素，即有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。此外，拉斯特及奥利弗（Rust&Oliver）也强调过要对服务质量进行客观评价，应该综合考虑服务三要素，即服务产品、服务环境和服务人员这三方面因素的绩效作用。

由于其内容的广泛性和所包含要素的综合性，旅游团队服务质量的职能性和技能性都很突出。同时，相对于一般服务性产品而言，由于旅游团队服务持续时间长、服务接触程度深、服务强度变化大，完整的旅游团队服务是分步骤完成的，包括行前准备、接站、游程、后勤、应对突发事件、送站、后续跟踪等一系列环节，其中任何一个环节在服务质量上的缺失都对团队整体服务质量造成显著的影响。所以，旅游团队服务质量也一定具有其特殊性，不能套用传统的服务质量评价体系。即使是那些在个别旅游行业，如酒店、航空公司、餐厅的服务质量评估中已验证其成功性的体系，往往也不能适用于旅游团队服务质量的量度。

在王等（Wang，et al.）提出的旅游团队服务质量多级分层评价体系中，团队行程中的主要旅游业要素都包括其中，该体系同时还含有行前准备、自选行程这样的内容。而旅游购物、旅游交通这样的要素在王等的评价体系中也占据了重要的方面。这里，尤其值得关注的是旅游团队中的人力因素，如导游、全陪、领队对团队服务质量的显著影响作用。

2.3研究现状

当前，对于特种旅游的研究主要集中在宏观的战略规划和微观的细分市场分析两个层面。在微观层面上，郭静静和徐大平论证了“相亲旅游”产品的市场前景，并对旅行社开展特殊旅游形式的优势进行分析，提出了相应的产品开发建议。王冬萍探讨了新疆特色旅游产品的消费行为，得出了相关特色旅游产品应不断创新、挖掘文化内涵、注重区域合作的结论。许丽丽则从顾客感知价值的角度，对我国出境修学旅游市场消费行为进行了建构，认为修学旅游产品应重构旅游者的核心价值，引导和加强良性感知，并规避负面感知的不利影响。向文雅和许春晓则运用因子分析，探析了漂流体验的4方面影响因素（设施与过程感受因子、配套服务因子、旅游价格因子和旅游者内在特征因子）。

作为近年来市场成长极为迅速的特种旅游形式，内地学生赴香港参加美国高考旅行团是一个全新的、前景相当广阔的旅游现象。对这一旅游形式的理论认识和实践认知都处于匮乏的状态。然而，鉴于该旅游模式的可观经济效益及其对香港地区旅游产品创新和多元化发展的促进作用，对其进行全面和深入的理论探索和实证研究是具有较高的理论和实践意义的。本文尝试运用结构方程模型，对内地学生赴港参加SAT考试旅行团服务质量进行初步的理论建模和定量分析，以期提出有针对性的产品发展战略和经营建议措施。

3 假设提出及研究方法

3.1概念模型与相关假设

根据上述理论分析，本文初步构建内地学生赴香港参加美国高考旅行团团队服务质量模型如图1所示。该模型共包括3个主要变量：团队服务质量、顾客满意度和顾客行为意图。各主要变量之间的关系假设为：

H1：团队服务质量会正面影响顾客满意度；

H2：顾客满意度会正面影响顾客行为意图。

鉴于相关变量都属于潜在变量，所以需要搜索和寻找相关的观测变量（observable variable）对这些潜在变量进行代表和推论。首先，内地学生赴香港参加美国高考旅行团团队服务质量的层次构建和维度确定遵循了邱吉尔（churchill）的度量因素发展理论，共分3阶段进行生成：首先，根据对相关旅游业尤其是旅游团队服务质量重要理论文献的研究分析，得出了内地学生赴香港参加美国高考旅行团团队服务质量初始观测变量因子共68个；随后，作者邀请了来自高校和业界特种旅游研究的6位学者和专家，对初始观测因子库从理论相关性和措辞得当性两个方面进行筛选，将观测因子库精简到50个；随后，作者组织了参团学生代表参加的深度访谈，进一步提炼出6维度共34个变量因子用于定量数据测试。

在顾客满意度方面，本文采取克罗斯比和史蒂芬斯（Crosby&Stephens）所提出的3个观测变量因子，分别涉及顾客对旅行团队的体验和整体评价；而考虑到内地学生赴香港参加美国高考旅行团的特殊性——重游意愿较为敏感，本文在“顾客将来的行为意图”方面采用的是经修改过的泽萨姆、拜瑞和帕拉苏拉曼（Zeithaml、Berry&Parasuraman）的3个观测变量因子，分别关于顾客就该旅行团而对亲友做出的推荐和鼓励。

随后，本研究设计了定量调查问卷，所有团队服务质量观测变量因子都采用5点李克特标尺，其中1代表非常不同意，5代表非常同意。而顾客满意度和顾客行为意图则使用了7点李克特标尺，其中1代表最否定的态度，7代表最肯定的态度。同时，调查问卷还包含了采集调查对象人口统计学特征方面的内容。

调查对象来自2011年5月经上海市和江苏省南京市旅行社组织的赴港参加美国高考旅行团的内地学生，问卷在其团队回程前经相关工作人员进行了分发和数据采集。参团学生都来自某知名连锁英语培训机构，该机构与受委托旅行社联合进行行程制定和安排，并派出随团辅导老师。考虑到结果的有效性，接受访问的参团学生必须年满18周岁。在访谈过程中，工作人员也会就问卷相关问题向访谈对象进行解释和澄清。根据胡和本特勒（Hu&Bentler）结构方程模型的建模要求，有效样本一般应在200份以上；据此，本研究调查期间共在10个团队中发放了300份问卷，其中有272位团员完成了调查。后经进一步筛选，排除有遗漏和存在误填情况的问卷，共得到了254份有效问卷进行进一步数据分析，有效问卷率达到84.6%。

在有效问卷调查对象中，平均年龄为18.2岁，女性为多数，占55.9%；首次参加组团考试活动的占74.0%；有过赴海外参加修学活动经历的占63.8%，有过赴港旅游经历的占65.4%；在家庭经济收入方面，年收入在20万元人民币以上的占55.1%，而在50万元人民币以上的占17.7%；在全部样本中，若当次成绩不理想仍愿意重新参加该考试的占82.7%，愿意重考3次以上的占35.0%。

4 数据分析

4.1测量模型分析

在研究方法方面，本文应用结构方程模型来验证各变量之间的相关性。结构方程模型是一种高级数理统计分析方法，综合了路径分析和验证性因子分析，主要用于对因果关系模型的构建、评估和检验。结构方程模型的一大优点是在其算法结构中对可观测变量和无法直接观测的潜在变量的综合融入。首先，根据SEM分析要求，为检验测量模型的收敛效度和建构信度以及判别效度，本研究应用了AMOS 17.0数理统计分析软件对调查问卷中收集的有关变量进行了验证性因子分析。根据本研究的特定要求，凡是因子载荷在0.4以下的观测因子变量，都被认为不显著，并有可能存在交叉载荷的可能性。根据这一标准，在原团队服务质量6维度38变量因子中，行前安排维度中的6个观测变量因子有3个因为因子载荷低于0.4而被去除，酒店安排维度中的6个观测变量因子去除了2个，交通安排维度中的4个观测变量因子去除了2个，附加行程维度原7个因子去除了3个，团员互动维度原6个因子去除了3个，而领队服务维度原5个因子都得到保留。同时，顾客满意度和顾客行为意图的所有观测变量因子都表现了较好的有效性和可靠性，因此全部保留。

去除因子载荷不符合要求的因子后，团队服务质量各维度变量产生了良好的拟合度指数（goodness-of-fit index），具体为X2=7850.34，df=252，p

在保留的团队服务质量维度因子中，行前安排维度涉及通报考务经验、介绍目的地文化习惯和申明行程纪律因子；酒店安排维度中则包括了住宿环境舒适、空调调节适当、考试当日早餐安排得当、酒店内有自习和小组学习空间几个方面的因子；交通安排维度由便利性和灵活性构成；在附加行程维度方面，有参观香港知名高校、聆听资深专家申请规划讲座、探访考试资料书店、会见美国名校学子4类变量因子；保留的团员互动维度因子含有知识交流、经验分享和合作分工3类因子；最后，考试知识技巧能力、责任感、应变能力、鼓励能力、与考点沟通能力5个因子组成了领队服务维度。

4.2结构模型

随后，本文对团队服务质量和顾客满意度及其将来行为意图之间的关系进行了结构模型上的检验分析。模型的拟合度为x2=827.572，df=271，p

此外，通过进行回归分析，本文得出团队服务质量对顾客满意度有着显著的影响（B=0.773，t=5.923，p

5 结论及研究启示

本文在对相关文献进行回顾和总结的基础上，结合内地学生赴香港参加美国高考旅行团的实际特点，构建了内地学生赴香港参加美国高考旅行团团队服务质量模型，并定量验证了团队服务质量、顾客满意度及顾客行为意图之间的因果关系。实证数据显示，模型内各变量之间关系拟合能力表现较好，模型假设均得以成立。在当前相关理论阐述和实际验证还显缺乏的情况下，本研究所得出的成果，对于深入探讨内地学生赴香港参加美国高考旅行团团队服务质量的本质和外延，以及如何在旅游产品设计、组织和运营实践中更好地提升团队服务质量，都有一定的理论和现实意义。相关研究结果说明：

（1）特种旅游活动的服务质量既有和一般性旅游活动服务质量间的共性，也有其特殊性和独到性。正如本文研究结果所揭示，特种旅游活动的服务质量对顾客满意程度和行为意图都有着显著的影响，这说明服务质量仍然应该是特种旅游活动的核心竞争力。这样的研究结论，和对象为其他特种旅游活动的相关研究保持一致。所以，从理论贡献上来看，本研究初步证实并实际验证了内地学生赴香港参加美国高考旅行团服务质量的多维性，并揭示了该多维性所蕴含的跨度性和综合性。在本文所得出的内地学生赴香港参加美国高考旅行团服务质量6大维度中，既有对现有旅游服务质量理论相关经典概念变量的确认和发展，又有对内地学生赴香港参加美国高考旅行团这一特种旅游领域重要成分和要素的开拓和延伸。

（2）据此，在内地学生赴香港参加美国高考旅行团的经营实践中，相关特种旅游产品开发和运营主体在注重特种旅游产品自身创新性和独特性的同时，也不能忽视其服务质量，应该尽量调拨适当人力物力资源予以保障和提升。本文研究模型中也确认了行前服务、酒店服务、交通服务这样的“共性”旅游服务对特种旅游整体服务质量的贡献，这更说明了特种旅游的良好推行离不开和其他旅游业支柱要素的融合和整合，而不能顾此失彼，过于关注特种旅游自身而忽略了其他要素的配置和支持作用，从而负面影响特种旅游的自身吸引力和竞争力。

（3）同时，从内地学生赴香港参加美国高考旅行团团队服务质量的特殊性来看，本文建模并验证了附加行程、领队服务和团员互动维度对顾客满意度和行为意图的影响。这些维度及其分层因子涉及内地学生赴港参加美国高考这一特殊旅行活动的独特服务质量方面，对于深度探索该类旅游产品内涵，有效拓展其外延范围，并促进其经济效益的提高有着重要的意义。首先，附加行程强调了内地学生赴港参加美国高考这一特殊旅行活动的重要外延，提供核心产品外的有形与增值产品表现形式的关键线索。相关产品开发和组织主体应当有的放矢地将相关行程精心设计、钻研卖点、大力促销，增加这一特种旅游产品的吸引力和生命力。其次，本文的测量表明，该特种旅游产品对领队服务要求较高，既要发挥领队的服务性职能，也要凸显其技术性职能。这就要求旅行社方面与相关教育机构加强合作，交叉培训领队人才，为参团学生提供既专业又体贴的指导和照顾。特别地，一些美食游、摄影游等取得极大成功的“星级专家陪同”的安排可以应用到内地学生赴港参加美国高考旅行团队中来。再者，“团员互动”这一因素已经日益受到团队旅游相关理论研究的重视，其对游客旅游体验的重要影响已经在邮轮、购物等特种旅游活动中得到了确认。以本文的研究结果为参照，相关旅行社可以结合参团学生的实际生理和心理特征，以核心旅游产品为主题，进一步促成和配合有针对性的团员互动活动，从而提升整体旅游服务质量。

6 研究展望

本文的研究对象限定在了具体类别的旅游目的地（香港）和具体的客源市场（上海市和江苏省南京市），这就必然地对本文研究结果的外展性具有一定的限制。因此，今后的研究可以选取更具有代表性的旅游目的地和客源市场作为研究对象，如韩国、新加坡这样的美国高考举办地，以及其他重要参加美国高考生源地，从而更客观系统地检验内地学生赴香港参加美国高考旅行团团队服务质量的维度性及和其发生作用的相关要素。

第4篇：酒店运营建议范文

1北京物业管理产业发展现状

1．1物业企业数量与资质

北京市物业企业数量在2007—2010年逐年递增，年平均增长率是11．29％。北京市本区登记注册的物业企业也在逐年增加，年平均增长率是2．88％。这说明伴随着北京房地产业的发展，物业市场逐步扩大，同时吸引了外区登记的物业企业进驻，而且增长比本区快，2010年占到北京市整个物业企业数量的22．95％(各年份数据见表1)。北京市2007年取得《物业服务企业资质证书》的一级资质企业占到全国总数的20％左右，二级资质企业占全国比例的78．72％，这反映了北京市物业管理产业发展居于全国领先地位。20lO年北京市一级、二级资质企业分别占物业管理企业总数量的3．62％~1J8．89％；三级资质~L2007年有所减少，占总数比例下降至78．79％。但从整体上看，北京市资质企业水平主要集中于三级资质的规模，一、二级资质水平企业比重仍有待提高，行业仍处于发展初期，整体抗风险能力较差。

1．2物业管理产业类型

北京市物业管理产业有4种类型，分别是居住类、商业类、工业类和综合类[1。2007—201O年，北京市物业企业实施项目数量年平均增长率为3．4％；建筑面积年平均增长率为5．21％；居住类、商业类、工业类和综合类2010年北京市物业企业实施项目数量占的比率分别为68．09％、3．80％、2．30％和25．81％；居住类、商业类、工业类和综合类2010年北京市物业企业实施项目建筑面积占的比率分别为79．65％、1．77％、5．40％和13．18％；从这里可以看出居住类仍然是北京市物业企业的主题，不管从项目个数或管理的建筑面积上都占据绝对优势(2007—2009年项目数量和管理建筑面积见表2)。但是，近年来商业类地产开发比例趋于上升，今后北京市的商业物业存在着很大的发展空间。

总之，北京市物业管理产业还处于发展初期，趋向于劳动密集型产业，目前大部分工种所需要的人员并没有要求较高的专业知识和技能。北京市物业管理企业规模的扩大和数量的增长，提供了更多就业岗位，为解决北京市就业问题，乃至为维护北京市的社会稳定起到了一定的积极作用。

2北京物业管理产业战略环境分析

北京市物业管理的战略环境分为宏观环境和微观环境，宏观环境主要包括政治与法律环境、经济环境、社会文化环境和技术环境，微观环境主要包括竞争环境。

2．1宏观环境分析

(1)政治与法律环境。北京市物业管理处围绕《北京市物业管理办法》制定了近4O个政策文件，这套政策主要是解决三大问题：一是政府要认清物业管理产业目标，运用专业化管理实现北京市住用安全这个终极目标：二是物业公司应该提高尊重业主的财产权利意识，加强物业法规学习，更好地为业主服务。三是业主和物业公司之间能站在法制的平台上平等对话。

(2)经济环境。北京市物业管理正逐步推向市场，进行专业化的物业管理。北京物业管理产业的服务范围逐步扩大，不仅包括住宅物业和商住物业，还包括学校、医院、政府办公大楼、市政道路等公共物业区域。更多的公共物业推向市场将给北京所有物业管理企业带来新的机会。

(3)社会文化环境。北京市小区业主对居住环境的要求向舒适、和谐的高层次转变，业主认识到良好的物业管理使房产保值以至升值。物业管理向综合小区管理转变，吸引越来越多技术型人才和专业型管理人才进入这个行业，从业人员的整体素质不断提高。

(4)技术环境。国家建设部推出了住宅产业化的一系列政策，促进北京市住宅产业向集约型、质量型转变，物业建设向智能化发展。网络化、智能化管理服务成为当前和今后一段时期物业管理企业竞争制胜的关键所在和基本管理服务手段。

2．2微观环境分析

(1)潜在的进入者。对于北京物业管理行业来说，除了政府核准资质外，进入几乎不存在明显的壁垒，发展商、承包商、房地产中介公司、酒店业、渠道运营商都是潜在的进入者。北京市物业管理行业的利润率较低，对新进入者缺乏吸引力，物业管理市场对新进入的品牌也需要相当长的认知和接受过程，新进入的物业管理企业很难对现有企业构成威胁。

(2)替代品的威胁。北京市正在大力推动城市社区建设，完善社区服务体系，北京市物业管理已取代旧有的房屋管理体系，促成了社区管理体系的变革，没有受到替代品的威胁。

(3)购买方的议价能力。北京市现行物业管理模式较落后，业主对物业管理认识不成熟，单个业主常以拖欠或拒交管理费进行对抗，当大多数业主有组织的进行议价时，其议价能力相当强。

(4)供应方的议价能力。北京市物业管理行业除了水、电、煤气等少数垄断部门外，其余服务供应者的讨价还价能力较弱。物业管理行业劳动力总体素质不高，劳动者的讨价还价能力处于弱势地位。

(5)行业内部现有竞争者的争夺。北京市物业管理行业内企业数量较多，规模普遍较小，造成行业极度分散。物业管理行业的固定资产投资相对较少，物业管理企业退出障碍小。

3北京市物业管理的战略选择

3．1精细化服务战略

北京物业管理实施精细化服务战略有助于整个行业服务质量的普遍提高和物业管理企业的成本控制。实施精细化服务战略，打破北京物业管理垄断及服务产品同质化，搭建市场竞争平台，让物业服务的消费主体(即业主大会)购买服务，从而培植新兴服务市场，促使物业管理内容的细化与创新，实现物业资源要素的优化配置。精细化物业服务战略的关键在于准确，包括5个职能化战略：服务标准、人力编制、服务流程、服务计量和服务成本控制。

3．2低碳物业管理战略

北京物业管理产业必须能顺应低碳经济发展这一历史潮流，抓住契机，倡导低碳物业管理，引导物业管理企业经营管理模式向低碳物业管理模式转变，提高物业管理对可再生能源、资源的循环利用率，增强广大居民环保意识，为建设低碳北京提供支持。具体做法：研究出台《北京市物业管理“低碳”导则》；熟练掌握低碳节能设备的安装、使用和维护；对建筑垃圾含碳的回收，统一进行科学再利用；加强“双绿化”(即社区绿化和屋顶绿化)：为业主树立节能环保的学习榜样，提供低碳的专项服务；提供低碳的生活氛围及理念，把低碳融入到居民生活的方方面面，使业主自觉做到“生活需要低碳，低碳是为了更好的生活”。

3．3物业企业规模化战略

规模化选择主要是针对目前北京市物业服务企业的发展现状而提出的。当前，北京物业管理企业规模偏小，多数企业品牌知名度不高。根据北京市住房和城乡建设委员会物业管理处提供的数据，2007—201oa北京市一、二级物业企业数量所占比率很低，其中，一级比率不足4％，二级比率也不足9％。与国外知名物业服务企业差距较大，产业带动作用有限。2007—2010年北京市平均每个物业管理企业管理的项目不足2个，2010年平均只有1．3个，也就是说多数物业服务企业只管1个物业项目，部分有点规模的才管2个及以上项目。2007—2010年北京市平均每个物业管理企业管理面积分别为12．29、l2．31、10．14和1O．23万平方米。2010年，北京市114家一级物业的管理面积也只是刚达到一级资质规定的管理面积要求(见表3)。同时，根据中国物业管理企业100强排行榜，北京市本区登记位居前10位的物业管理企业在管物业总建筑面积(包括在管本市物业和外地物业的总建筑面积)总计2，197万平方米，由此计算北京市物业管理行业发展集中度(CRl0)为5．19％，远低于深圳物业管理行业发展集中度(CR8=23．6％)。基于以上分析，目前北京市物业管理企业管理规模过小，造成人力资源的浪费，不能产生规模效益，致使北京市多数物业管理企业缺乏发展后劲，无力进行品牌建设，难以提高物业管理服务水平。另外，目前企业规模状况不太可能出现由于物业管理面积增大导致规模不经济的现象。例如，新加坡两家物业服务公司的管理面积分别达N3，500万平方米以上，中海物业管理有限公司管理面积5，000万平方米，都创造了诸多规模化效应，因此，现阶段北京市物业管理产业走“智慧化”发展战略，必须先走规模化战略，力争在“十二五”期间物业管理行业发展集中度(CR10)达N2o％。

4北京市物业管理产业发展的对策与建议

4．1政府在政策和资金上给予扶持

北京市物业管理部门必须制订产业发展规划，根据规划制订物业管理产业扶持政策。北京物业管理产业发展战略实施需要注入大量资金建设一个软硬件环境，所以，物业管理部门必须建设高效投融资平台，制订投资导向目录，鼓励民间资本参与物业建设。建立政府引导、物业管理企业为主、民间投入的投融资体系。

4．2开展全方位精细化服务

物业管理公司要建设精细化服务理念，用理念来引导员工的服务行为，激发公司员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。制订操作规范规程，确保公司内每位员工提供的服务是相同标准的，细化到每个工作环节，切实把精细的服务方式融入到每次服务中。建立健全监督检查机制，切实提高管理效能。以业主满意度为核心进行考核，借助关键性指标将目标任务层层分解到人，形成长期考核机制，推行物业管理的精细化和科学化。

4．3以低碳为核心促进低碳物业管理的智能化发展

北京物业管理要以低碳为核心，把握自身的行业定位，以优秀的节能环保为目标，按照行业定位提出具体的实施方案，督促、检查、规范各部门工作，在满足业主基本要求的前提下减少碳排量。不断加大科技投入，促进高科技产品的使用。低碳物业管理需要引入市场竞争机制，树立品牌意识，倡导“低碳与健康”的服务理念。北京市应针对低碳和物业管理制订相应的法律法规，促进低碳物业管理向智能化方向发展，树立物业企业品牌和竞争优势。

第5篇：酒店运营建议范文

加、美国大型跨国建筑公司经营管理经验可资借鉴

这次我们访问的加拿大兰万灵公司和美国华盛顿集团、福陆・丹尼尔公司、柏克德公司都是在全球排名前列的大型跨国建筑企业，都有比较丰富的经营管理经验。以下五点特别值得中国大型建筑企业借鉴。

1.他们都实行全球化战略，其分公司和工程项目遍布全球。

兰万灵公司在全球30多个国家和地区拥有万余名职工，在100多个国家拓展业务。兰万灵公司活跃在世界各地有四十多年的历史，建立了遍布五大洲的多元文化营销网络。公司的营销专业人员足迹遍布全球。

柏克德公司是一家历经百年四代家族领导的非上市私人企业。柏克德公司成立至今，已在七大洲140多个国家和地区承建了2万多个项目。目前在全球设有64个办事机构，正在承建的1000多个项目遍布67个国家。柏克德是在中国第一个获得工程和总包资质的外国公司，拥有1000多名员工，完成100多个大小型项目。他们拥有双语和多文化的沟通能力，注重提高并保障本地化能力，努力培养本地员工，转让技术、工艺和流程，扩大与相关企业的关系。

华盛顿集团在全球30多个国家拥有2.7万名员工。在实施全球化战略方面有自己的独特优势：一是了解各国的建设标准、施工法规、税则和商业规则，华盛顿集团可以与驻在地各方进行有效的沟通；二是充分利用全球的资源供应链管理；三是在自有项目资料的基础上进行精确的预算，包括现行设备、材料和服务费、人工和生产力单价；四是精确的进度计划包括满足由美国、欧洲、亚洲和中东等地的设备材料供应商向世界各地的物流运输要求；五是拥有世界范围内开展业务所需要的执照和许可证。

福陆公司是世界五百强企业，也是全球最大的提供项目设计、采购、施工和维护服务的综合性工程公司之一。2003年，福陆公司的营业额约100亿美元。2004年，福陆公司被《财富》杂志同时评为美国及全球最受赞赏的工程公司，在评定的八项指标中（包括：客户的满意程度、财务能力及稳定性、项目管理能力、雇员满意程度等）分列首位或第二。

福陆公司成立于1912年，总部设在美国加里福尼亚州，但就其项目执行状况而言，福陆是一个全球性的服务公司。通过分布在全球25个国家的80多个常设及临设分支机构，福陆每年约为2000多个项目提供工程服务。福陆公司的项目遍及全球，2003年度，美国本土约占48%；亚太地区约占5%；欧洲、非洲及中东地区约占36%；其他美洲地区约占11%；

2.他们都有雄厚的资金实力和强大的融资能力。

我们所访问的四家大型建筑公司都有雄厚资金实力和融资能力。近年来国际工程承包业的兼并和重组不断发生。这些大型的国际工程承包商在兼并中获得了新的金融支持，竞争力不断提高。

福陆公司有着非常良好及稳定的财务状况，其2003年的工程收入约为100亿美元。由于公司重组，原为福陆公司子公司之一的梅塞煤业公司已剥离并在纽约单独上市，其年收入约为25亿美元。近一个世纪的历史及良好的市场表现、“A”级投资信用等级、稳定的财务状况、充足的可支配现金（到2003年底达49700万美元）以及合理的债务比例，使得福陆公司在资本市场有着很好的融资能力。福陆公司与世界上主要的出口信贷机构（包括美国、加拿大、德国、荷兰、日本、澳大利亚等）、多边金融组织（世界银行等）商业银行及资本市场有固定的业务往来。所有这些为福陆公司在承包大型复杂的项目以及降低整体项目融资成本及风险等方面起积极作用。

在中国，福陆公司与业主一起共同为项目规划合理的融资方案,使得整个项目的融资方案、进度与项目的执行计划、采购计划有机地结合起来。

福陆公司还积极争取境外资金用于项目的前期开发,如四川烧碱项目、宁夏二甲醚等项目是利用加拿大及美国的赠款来完成可研报告的。

柏克德公司有雄厚的资金实力与融资能力。他们是2003年《工程新闻记录》和《全球金融》排名第一的公司。2002年完成合同金额达116亿美元，2002年新签合同金额达127亿美元。由于百年来公司的信誉都保持着优秀的记录，因此各银行都长期支持柏克德公司，大型工程项目的业主都希望柏克德公司加入，以提高他们的融资信用。

美国华盛顿集团是美国上市公司。在全球400强承包商中其总体实力排名第9，2003年合同额达32亿美元；在建项目金额为33亿美元，比2002年增长20%；年收入为25亿美元；年运营收入为1.5亿万美元；净收入为4700万美元；现金流为3.48亿万美元；无债务。

3.作为综合性大型工程建筑公司，他们都不是单纯搞施工，而是进行全方位的工程服务，包括项目的前期各项工作，设计、采购、施工及各类工程服务。

福陆公司是一家综合性的工程公司，所服务的行业包括石油、石油化工、化工、石油天然气管道、生物制药、电子、能源、基础设施、消费品、制造、采矿冶炼等。其营业收入按工业行业分布如下：石油化工行业占所有项目的30%；工业及基础设施项目占15%；电力项目占19%；全球服务占24%；（包括运行维护等）政府项目占12%。

福陆公司为几乎所有的工业行业业主提供的服务既是一站式的（项目的开发到运行维护直至拆除），也可以根据业主的需要提供整个服务链中的某一项。其主要服务范围包括：项目的可行性研究报告、环境评估、项目融资、概念设计、基础设计、工程施工及管理、设备材料采购及管理、项目管理、项目启动及试车、运行维护、人员培训等。由于世界经济环境的不断变化及新技术的不断开发，福陆公司以更灵活的组织形式、先进有效的项目管理手段为业主提供项目服务。

柏克德公司是综合性的工程建筑公司，涉足的主要领域有：包括航空、轨道交通和水利工程在内的土建基础设施、电信、火电和核电、采矿和冶金、石油及化工、管道、国防和航天、环境保护、有害废料处理、电子商务设施和工业厂房。

兰万灵公司涉足的主要领域有：电力、化工石油、基础设施、采矿设施、设施及运营管理、军工生物制药、环境保护、农副产品加工、农业、工业与制造业、纸浆与造纸。

华盛顿国际集团公司涉足的主要领域有：电站、矿场、交通、水资源、环保、轻工、燃气、化工、制药、流水装配、核资源管理、国家安全防务以及军备销毁等。兰万灵公司、柏克德公司、华盛顿集团都不是单纯搞施工，而是进行全方位的工程服务，包括项目的前期各项工作，设计、采购、施工及各类工程服务。兰万灵公司主要是从事工程项目管理服务。柏克德提供全方位的工程服务，即工程设计―采购―施工，项目管理，施工管理。华盛顿集团为全球企业与政府提供整体化工程设计、施工筹划、设施管理。

4.他们都不分成多级企业法人，他们的总公司主要通过地区公司和专业部门，以合理而专业的组织架构来管理所承接的各项工程，并高度重视工程项目的管理。

福陆公司总部设在美国的加里福尼亚州，下设五个业务集团：石油、天然气及电力集团、工业集团、基础设施集团、全球服务集团及政府项目集团。每一个集团为利润中心，但不是独立的法人。集团总裁直接向公司董事长汇报。各业务集团统一调配分布在世界范围内的人力资源及专业技术，各地区性办事处负责本地区的项目追踪等。公司范围内的人员调配充分灵活以适应项目的需要。如石油、天然气及电力集团，其主要资源分布在美国得克萨斯州的休斯敦、加里福尼亚州的AlisoViejo、加拿大的加尔格里、荷兰的Haarlem以及英国的坎贝里。福陆公司在中国正在执行的项目如由中国石化总公司、扬子石化及德国巴斯夫共同投资215亿人民币兴建的南京的扬子石化一体化项目，福陆公司的技术及项目管理人员来源于荷兰的Haarlem的办公室、美国的休斯敦、中国的上海项目执行中心；位于天津渤海湾地区由中国海洋石油总公司及美国康菲石油公司共同投资约170亿人民币兴建的蓬莱19-3海上石油开发项目,福陆公司的项目管理及技术人员分别来自福陆休斯敦办公室及上海项目执行中心。

除了这些大型项目外，福陆公司还承包一些小型的项目。这些项目通常由经过福陆公司多年培训的当地项目管理人员管理。

无论是大型项目还是小型项目，福陆公司都力求将多年来的项目管理经验、工程设计、项目控制、成本控制、全面质量管理、安全、价值工程、采购、材料及合同管理、先进的施工手段和技术等引进到中国市场。在中国，他们充分利用中国国内现有的资源（设计院、施工单位、设备及材料供应商、制造商以及其他项目服务机构），以在保持项目进度、质量、安全、效率等的同时，降低成本，同时积极地对福陆公司以及其在中国的合作伙伴的人员的培训。

华盛顿公司也不是分为多级企业法人，集团内部有一个严密的管理体系和财务控制系统，主要通过资金控制直接将管理延伸到各机构以及各执行项目上。具体说来，华盛顿集团是美国上市公司，公司董事会主席办公室制定一套集团特有的运营体系，规范整个集团的管理模式。每一个分部虽然是独立的利润中心，但它必须严格按集团统一的标准进行管理。集团内部有严格的报告制度。总部设首席运营官、首席财务官和首席执行官，分别接受来自各分部和机构相关部门人员的报告。每个项目经理向各分部执行副总裁报告。集团的财务体系是总部对各分部、机构以及项目进行管理和控制的主要手段。在集团内对各种收入和开支设立统一的代码。这个庞大而强有力的分类代码系统不但方便执行官们掌握和控制整个集团的运营情况，还能根据此系统的数据对集团财务状况进行分析从而找出赢利或亏损的原因，为集团的决策提供依据。在财务上集团有两条报告路径：各分部财务主管同时向分部总裁和集团首席财务官汇报，各项目财务同时向项目经理和主管分部的财务主管汇报。这种汇报制度并不是特别为了找出某人的过错并惩罚他；反之，当发现某项目或分部出现非正常的迹象，总部会派人帮助项目经理或分部总裁根据系统的数据找出原因并进行分析，及时制止可能的危机并找出解决问题的方法。所以这套系统的作用是双向的，即控制和支持。

各地区代表处（办公室）不是利润中心，直接向总部报告。2003年年收入和新项目收入的70%来自成本报销项目，这使得公司对固定价合同项目可以有选择地参与，保证公司的运行高利润及低风险。

5.他们都高度重视人才的培育。

柏克德在全世界各地拥有33000多名专业技术人员公司经常对员工给予技术与管理培训。技术培训主要分三点：一是公司内专门固定的项目培训课程，主要表现在互联网上，以自修的方式进行。二是针对大型项目某些专业，如石化系统设计、铁路施工安全等，主要是在项目上成立的专门课程。三是针对性专业课题，员工可向公司申请，在得到批准后，直接到专业培训公司进行培训。管理培训主要通过甄选具有管理发展潜力的员工，集中安排到专业培训公司，进行一到二星期的专业培训。

华盛顿集团公司在2003年员工培训的费用总计5000万美元，平均每个员工的培训时间为60小时。同时公司出资500万美元用于资助员工的大学学费。华盛顿集团的培训机构负责整个集团的员工培训，内容涉及安全、工程设计、项目经理、费用控制、预算与报价、财务、审计等所有与公司业务有关的各种专业培训。

人力资源作为福陆公司最主要的资产，是福陆公司近百年来经久不衰的关键所在。福陆公司充分重视每一个员工的价值，使其能力在工作中充分展现。福陆公司对员工的培育是长期的且持续的。这种培训既有课堂式的也有项目现场。每一个员工，包括公司的董事长每年都会得到公司在项目的各个方面的培训或知识更新。福陆公司对人才的培育不仅体现在对自己员工的再培训，在与众多的合作伙伴合作过程中，也将其先进的项目管理经验灌输给自己的合作方。确保公司合作伙伴对福陆公司项目管理的理解是公司项目成功以至公司成功的重要因素之一。在中国，福陆公司现有员工300多人。大部分接受过公司各种形式的多次培训。在其完成的130多个项目中，福陆公司与中国的设计院、施工单位、材料及设备供应商、制造商紧密合作，成功地完成了所有项目。在与福陆公司合作过的20多个设计院、70多个施工公司以及800多个设备及材料厂家，福陆公司为他们提供了相关的培训。

6.都有自己特有的技术和专利。

四个被访问的大型跨国建筑公司都有自己的技术和专利。例如，福陆拥有许多自己二次开发的项目管理、项目控制、设计、施工、自动化、成本预算、材料管理、项目优化等专利及软件。

除上述自己拥有的项目管理软件外，福陆公司在一些专利工艺技术方面保持中立立场以更好地更广泛地为各行业的客户服务。事实证明，技术中立更符合福陆公司的利益。

巨大而开放的北美国际工程承包市场

1.外国建筑公司在北美市场情况概要。

美洲区域的市场总量远远超出世界其他区域的市场。仅就美国而言，它拥有全球最大的建筑市场，虽然美国的建筑市场由于911恐怖袭击事件受到一定程度的影响，2003年美国的建筑业新签合同总额仍然超过5000亿美元，专家预计2004年仍会以1%的速度增加，达到5090亿美元。就建筑市场准入程度而言，美国建筑市场对外国建筑公司几乎可以说是完全开放的。近年来由于欧洲建筑市场萎缩，许多欧洲大型承包商纷纷登陆美国，成功地进行了多次购并活动，其中最成功的例子便是瑞典的Skanska公司于1981年用500万美元的原始投资收购新泽西一家小型建筑公司，此后用滚雪球的方式完成了一系列的收购计划，到2000年其美国子公司已成为全美400强中排名第五位的大公司，Skanska公司也于2001年一跃而成为225家国际大承包商的第一位，并连续两年保持第一的位置。德国Hochtief公司通过购并美国的Turner公司，2000年已跃升为225家国际大承包商首位，2001年和2002年由于Skanska公司的崛起，Hochtief公司仍连续两年保持第二位，该公司国际业务份额也从十几年前的20%上升到80%。

从建筑市场份额的占有情况来看，225家国际大承包商中的非美国承包商分享了美国建筑市场的5%左右，约为230亿美元。而分享这230亿美元美国建筑市场的外国承包商中，225家国际大承包商中的55家欧洲公司获得了超过95%的份额，将近70个亚洲公司只占了不到4%的份额，亚洲公司中的40多家中国公司仅占不到1%的份额。

2.中建总公司在北美发展概况。

中建总公司1985年在美国设立分支机构―――中建美国有限公司。经过近二十年的艰苦拼搏和奋斗，现在已经在北美市场占领了一席之地。近二十年来，中建美国有限公司的发展实现了四个转变：一是实现了由开发房地产为主向承包工程业务的转变；二是实现了从承建使领馆工程到承建中国企业境外投资设厂工程的转变；三是实现了只承包房屋建筑工程向承包土木工程的转变；四是实现了只承包中国投资的工程进而进入美国主流建筑市场向美国业主的承包工程的转变。进入21世纪后，公司的承包工程业务有了长足的进步，从在寸土寸金的曼哈顿开发建造被《纽约时报》评为2002年纽约市五大建筑亮点的中国驻纽约总领馆公寓楼，到仅用11个月时间建成被美国权威杂志《工程新闻记录》誉为“快速施工法”典范的海尔集团美国南卡电冰箱厂厂房，再到2002年9月中标2200万美元的南卡州政府公共项目―――杉地高级中学和技术中心项目。中建美国有限公司2003年里更上层楼，新签合同额超过5000万美元，其中有南卡州1500多万美元的布鲁瑞吉高中项目，有纽约市捷运局的地铁站台项目，有华盛顿特区中国正式签署了纽约曼哈顿万豪酒店工程工程管理合约。纽约曼哈顿万豪酒店项目位于曼哈顿上城124街和125街之间，东临著名的公园大道，建筑面积6万平方米，包括一座238间客房的酒店、一座A级写字楼、购物中心及地下停车场。该工程由世界著名的建筑大师恩里克・诺顿主持设计，建成以后将成为该地区最高的建筑物。这一合约的签署，标志着中建美国公司进入了规模庞大的美国本土私人项目市场，继南卡州公共学校项目后，又一次取得历史性的突破。

3.美国建筑市场准入、市场基本规则和初入美国市场应注意的问题。

首先要清楚地了解外国公司如何在美国设立建筑业企业的问题。美国从联邦政府到各州、地方政府都没有一个专门的建筑市场准入法规来限制外国投资建筑公司进入美国，中国的建筑公司很容易在美国成立一家子公司从事经营活动，但由于建筑行业的具体特点也使中国公司在美国承包工程项目遇到一些具体问题。

―――国际承包商进入美国，也如其他国际商业团体在美经营业务一样，通常是事先在某一州注册一家或多家公司。至于该公司是独资子公司，还是合资公司、合作公司等，则根据各自的情况自行决定。如果一定要以总公司(美国国外母公司)的名义直接作生意，也是可以的，但需要在当地进行登记。外国公司进入美国时一般都是在当地成立一家公司，这主要是出于在法律和税务上保护其母公司的角度考虑的。

――在美国，公司的成立属于各州的法律管辖内容，但各州情况大同小异，总体上都对外国公司在美国成立公司没有特殊限定。在有些州，如德拉华州，成立一家公司的法律手续相对更简便一些，税率也低，因此很多公司愿意在该州注册。当外国公司成立了一家美国当地公司后，该家公司的一切待遇就等同于当地公司，这时就不存在市场准入的问题了。中建美国公司在当地经营十几年，没有感到美国在法律上限制外国的建筑公司在当地建立公司并从事经营活动，据中国驻纽约总领馆商务处的同志介绍，美国国会几年前曾试图立法禁止中国的国营企业在美国上市，但后来也未被通过，现在如中国石化等十几家中国国营企业都已在美国上市。

―――凡是不在本州注册的公司，不管是美国其他州的公司还是美国以外其他国家的公司，美国各州都将其视为同一种情况来对待。这时外国公司准入问题等同于外州公司准入问题。各州通常的规定是要求不在本州注册的公司需在从事经营活动的当地政府部门进行登记，交纳一定的登记费，每一年或几年续交一次。有些地区如华盛顿特区还需该公司在当地有一位人或机构，并需出示原注册地开出的经营状况良好的证明。

其次再来看看外国建筑公司在美国市场开展经营活动的经验。

―――美国中央和地方政府的管理政策、税收政策方面都有不同规定，但无论是对美国的建筑公司，还是对外国的建筑公司，这些规定是一视同仁的，对外国公司既无优惠也无壁垒。近些年，很多州对于外国企业在美国制造业的投资行为都出台了一些优惠鼓励政策，但未见对外国投资建筑公司有何优惠政策。联邦政府主要监管联邦税收、施工安全和劳工的身份，国税局负责监管承包公司按规定缴纳联邦税，职业健康和安全委员会负责监管施工安全措施，劳工部负责监管所雇劳工的合法身份；地方政府除监管地方税收、施工安全外，还对工程的设计和工程质量进行监管，设计要遵守当地的规划，经报批通过后方可进行施工，工程实施过程中各项工种都要经过当地房屋局的检查验收，通过后才能签发准住证。

―――美国各州对于在本州内从事工程承包公司的执照管理不尽相同，但同样，这些规定适用任何建筑公司，并非为外国投资建筑公司单独设定。例如纽约州规定除进行居民住宅开发或改造项目以外，总承包商不需执照，但在南卡州、亚利桑那州、华盛顿州等地则规定建筑承包公司内要有一位主要职员通过该州的资格考试，该人作为公司的“资格员”后该公司才能取得营业执照，这种考试对于从事工程承包若干年，英文较流利的中国工程师并不难通过。从事如上下水、消防喷淋、暖通、电气、锅炉、电梯、石棉清除等专业工种的专业承包商一律需要专业执照。如果是从事设计工作，情况则复杂一些，有图纸签字权的设计师一般都是受过专业培训的人员，对其专业的技术规范要极其熟悉，要通过严格的考试。取得这些专业执照并非易事，但那些有资金实力的外国公司在当地雇佣已持专业执照的工程师比较容易。

―――美国多数州对建筑公司不实行分级资质管理。一般是依靠保险公司对不同档次的建筑公司所提供保险金额不同进行市场调节。因为美国按惯例要求承包商提供百分之百的履约保函，所以如果当地保险公司只能给甲公司1000万美元的工程履约保函，甲公司就无法参加1000万美元以上规模的工程投标。保险公司对建筑公司的保额是根据该公司在当地的工程经历确定的，这使得小型外国独资建筑公司在美经营困难，除非是象中建公司这样的国际大型承包商，因为国际信誉高，并已在其他国家和地区的工程承包中与美国的保险公司合作过，所以获得履约保函相对容易一些，同时保函额度也会相对高些。联邦或州政府项目在招标书中，通常会要求提供保函的保险公司是美国财务部授权的公司，这些公司的名录可在财务部的网站上查得，这项规定使得过去与这些保函公司没有业务联系的外国公司不能参加政府项目的投标，限制了这些公司的经营范围。

―――有些州对于建筑公司也有资质管理制度。例如南卡州规定公司净资产在25万美元以下的建筑公司所签合同额是有限制的。但因所规定的净资产数额不大，应该说国际性的承包商一般不会因此而影响公司的经营。

第三是分析一下外国公司在北美市场开展经营的障碍和风险。

―――必须在美国注册公司。美国业主、公司乃至个人，都因为考虑到法律制约问题、索赔问题等，出现了纷争可以在美国依法解决，不希望与一个美国法律不易控制的公司打交道。几乎所有的招标文件都规定投标者需在美国注册，受美国法律制约。这一情况影响在美国的国外建筑公司直接开展经营活动。

―――必须在进入美国之前在财务方面作出详细的可行性分析。当外国公司在美国成立的子公司或与当地公司合资成立的公司把经营利润汇回外国的母公司时，按美国税法要扣留一部分，造成母公司的利润率降低，因此外国公司在进入美国之前必须在财务方面作出详细的可行性分析。

―――必须要聘请律师、会计师、顾问公司。在美国，一切依法律办事，但法律异常繁杂，一般外国公司在美国进入承包领域必须要聘请律师、会计师、顾问公司，这样使管理费较其他地区高。美国建筑市场竞争异常激烈，据统计有50%的建筑公司在注册三年内就不见了，当地公司尚且如此，不熟悉当地环境的外国公司所冒风险更可想而知了。

―――只能从外国在美国的工程入手进入北美市场。美国业主自信美国当地公司的信誉、技术、能力足以满足要求，从心理上没有请外国公司的意愿；除非特种工程项目，如中国园林项目，业主会优先考虑有中国背景的承包商，但这种工程毕竟很少；或者是中国使领馆的工程，工人和技术人员可以通过外交渠道进入美国，但这些人必须是只能给使领馆特定的工程工作，如想转变身份成为当地建筑公司的雇员，被拒绝的可能性极大。

―――外国投资建筑公司在美国开展工程承包业务范围并未在法律上受到限制，只要是公开招标的项目，通过资格预审的建筑公司都可以参加竞标。但在实际操作中却存在具体问题，广被采纳的美国建筑师协会出版的资格预审表中，虽无对外国建筑公司的特殊限制，但以往类似工程项目经历和保函额度两项内容却使外国独资建筑公司很难符合要求，因为无论是私人项目还是政府投资项目，业主都希望是曾在美国完成过类似项目的建筑公司来承担。中建总公司曾为一家医院项目提交资格预审材料，业主解释说虽然中建总公司有足够的实力，但他们想找一家在当地承建过医院项目的公司，所以婉言拒绝中建总公司参加投标。同样，得到保险公司的履约保函支持对于小型建筑公司也很难实现，这从另一方面限制了这些公司竞争大型项目。

―――外国劳工很难进入美国是在施工中遇到的主要障碍。由于移民法、劳工法的规定非常严格，使得外国建筑公司很难带入建筑工人、专业技术人员。加之人员入美签证批准程序繁杂，美国驻外领事执法权独立等因素，都使外国人员到美工作较为困难。中国承包商的最大优势本来就是劳动力价廉，可是美国劳工法规定公司招收雇员必须要优先当地人,招收技术人员都要先在当地报纸登广告,经面试不合格才能考虑从国外雇佣,一般劳工想进来就更困难了。即使某人拿到了劳工局发的工卡也未必能进入美国,驻外签证官可能无原由地认为某人有移民倾向而拒发签证,更有甚者是到了美国入境口岸也可能被拒绝入境,因为移民官会认为某人所持文件不完整。

―――工会组织的干扰影响正常施工安排。在如纽约市、芝加哥市、波士顿市等工会势力强大的地区，只要某工程是非工会的公司承包，定会遭到工会组织的示威游行，影响正常的施工作业。而因为新到这些地区开展业务的外国公司与工会组织的关系不紧密，所以属于工会组织的分包商的报价很高，造成外国公司在投标时的总标价很高，当然不易中标。

―――从建材方面降低工程成本，提高竞标能力的作用并不显著。美国国外的建筑材料和建筑机械经长途跋涉运到美国后价格优势不大，质量也受到业主的质疑，所以从建材方面降低工程成本，提高竞标能力的作用并不显著。

―――建筑规范的不同使得外国的工程技术人员需要一段时间的学习和运用才能适应。美国有三套建筑规范，是由三家不同的私人组织编写出版的，当被某市或郡的房屋局采纳、修改、通过、颁布之后才成为有约束力的法规，所以说美国的建筑规范并非是统一的，虽然基本理论一致，但各个规范都有不同之处。

酒店运营建议精选(九篇)

第1篇：酒店运营建议范文

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