危机管理公共关系精选(九篇)

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第1篇：危机管理公共关系范文

【关键词】酒店；公共关系维护；危机处理策略

当前，随着人们生活水平的不断提高和对美好生活的向往追求，旅游市场如雨后春笋般蓬勃发展。酒店是一个开放性的经营场所，宾客来源较为复杂，既有来自各省市的国内宾客，也有来自海外不同种族的外宾。客人有着不同的，不同的生活习惯，宾客需求呈现出多元化的特点。消费者对酒店的要求早已突破了食宿的简单需求，对酒店在快捷性、便利性、舒适性、私密性、个性化、智能化等方面的要求越来越高。客户需求与产品提供往往不能达成一致，存在潜在的危机隐患。基于这些原因，就需要酒店建立日常客户关系维护机制和危机突发处理机制，避免服务上的偏差失误引起客人投诉，影响酒店在广大消费者中的形象。一旦发生宾客投诉，酒店应该能够正确处理投诉，维护酒店品牌形象。

一、宾客投诉重点环节分析

（一）对设备的投诉。宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（二）对服务态度的投诉。宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：

粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。一位服务专家曾将顾客对服务态度的投诉归纲为11种表现，分别是：待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意私闯客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结账就离开；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净、不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等等。

（三）对服务质量的投诉。宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照原则提供服务、电话无人接听、取送物品不及时甚至送错地点等等。此类投诉，在接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少宾客对服务态度与服务质量投诉的最好办法是加强对服务人员的培训。

（四）对异常事件的投诉。突然停电停水、偷窃事件、天气突变等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及的范围内帮助解决，做好解释工作、协调工作、善后处理工作。通常酒店向宾客提供前台登记、离店结算、礼宾、客房、餐饮、娱乐等服务。从共性上来看，服务员的服务态度、服务技能的好坏直接影响到客人的消费体验。例如：服务员在对客服务的过程中，态度冷淡、生硬，对客人的合理需求随意拒绝，这一定会令客人感到很不舒服。从个性上来看，每个消费环节又各有迥异。例如：客人在前台办理登记或结算手续时，让客人等待的时间过长（一般不超过5分钟）；客人住的客房里噪音过大，房间里的卫生不好，有异味，有蚊虫等；客人到餐厅就餐，餐厅出菜过慢，或者菜肴变冷等，这些都有可能引起客人的不满，甚至投诉。

二、酒店日常公共关系维护

（一）强化服务员业务技能培训。酒店所提供的产品大多数是由人工操作完成的，很多工作流程机器无法代替。服务员娴熟的服务技能将使酒店产品尽善尽美地呈现在宾客面前。例如：原材料切的厚薄均匀才能使食物更入味，在外形上激起客人的食欲；餐桌上的杯、盘、碗、碟、筷子按规范有序摆放，才能体现出酒宴的规格、档次；客房里打扫的一尘不染，设备设施完好，运转正常，才能为客人的提供舒适的住宿环境。这一切都是经过严格培训的服务人员才能较好完成的工作任务。所以，酒店要合理建立培训体系，强化岗前、岗位培训，从礼貌用语、微笑服务到仪容仪表、卫生标准以及酒店服务的各个环节都要纳入培训范围，持续不断地按照服务规范、操作流程对员工进行系统的、科学的培训，以便为客人提供更好的软件服务。

（二）加大各岗位质量检查力度。酒店应根据自身的规模和实际，成立质量检查部门或将该项职能赋予某个部门。质检部门应按照各个服务环节的要求建立相应的检查表格，量化检查内容。做到日查、周查、月查。日查主要检查公共区域、前台、客房、餐饮等客人进出的消费场所的内外环境卫生、服务是否达到相关标准，服务人员的礼貌礼仪、敬语服务是否规范；周查要对酒店产品的质量进行抽查，例如：客房的铺床美观度、菜肴的品质是否符合质量要求；月查针对后勤区域（如厨房、库房、办公室、布草间、操作间等）和公区死角进行卫生、安全检查。所有查出的问题要向相关部门进行通报，限期整改，并进行复查，复查不合格的要做出处罚决定，通过严格的质检确保酒店服务质量的稳步提升。

（三）建立客户档案，维护客户关系。倡导员工与客人建立良好的客户关系，要求服务人员记住在店消费两次以上的客人姓名，客人再次消费时能主动以姓氏称呼。要能记住VIP客人的消费习惯，例如：有的客人是左撇子，那么为客人递送茶水时应按左手习惯摆放；有的客人有“三高”的健康问题，那么为客人点茶时，应推荐低脂、低糖、低油的食物。要求员工在服务过程中多做有心人，记住VIP客人的这些特殊习惯，并建立VIP客史档案，通过个性化服务让客人感受到亲情化服务，提高服务质量。

三、宾客投诉处理策略

（一）处理投诉语言要礼貌。客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“首问负责制”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

（二）承认宾客投诉的事实，认真听取意见。为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时地点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上较真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

（三）对客人表示同情和歉意。首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见！

（四）同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心。当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误时，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：先生（女士、夫人），我将这样去做，您看是否合适？先生（女士、夫人），我将这样去安排您的要求，您是否喜欢？

（五）感谢客人的批评指教，采取改进措施。酒店要重视那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见、抱怨甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉，但是，作为光顾过酒店的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。当客人完全同意你所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。

酒店的经营不只是出售客房、餐饮那些看得见的服务，同时也在出售温馨的感受、亲和的氛围、愉悦的体验。酒店品牌的塑造离不开客户的口碑，只有重视公共关系建设，建立以客户为中心，以服务为根本的发展理念，不断提升服务质量，才能赢得广大消费者的认可，才能打造企业发展的核心竞争力。

【参考文献】

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第2篇：危机管理公共关系范文

〔关键词〕应急管理；危机管理；共现分析；聚类分析；研究热点

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.029

〔中图分类号〕G250252〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0151-09

〔Abstract〕This paper used the relevant literatures about keywords“emergency management”and“crisis management”from 2011 to 2015 as a sample，to compare and analyse hot topics of emergency management and crisis management research in China.Via statistical characteristics analysis the data sources，the year and number of publication，and publications to find out that emergency management research degree of heat gets steady，and crisis management research degree of heat becomes uptrend turn to downtrend both in nearly five years.Via co-occurrence and clustering analysis the high frequency words to find out the hot topics and the associated characteristics of emergency management and crisis management，in order to explore the strategy of innovation and development of emergency management and crisis management of China.

〔Key words〕emergency management；crisis management；co-occurrence analysis；clustering analysis；hotspots

随着政治、经济和自然环境的变化，尤其在互联网大数据环境的催化下，应急管理与危机管理研究的管理理念、方式和领域逐渐嬗变，我们有必要重新审视和梳理其发展状况。本文以国内近五年来应急管理与危机管理的相关文献为依据，分析二者的研究热度、学科领域和主题热点等状况及相关特征，进而探寻我国应急管理与危机管理的创新发展策略。

1应急管理与危机管理研究热度及学科领域比较

通过统计文献的关键特征包括数据来源，发表年度及核心区期刊来源等，分析对比近期应急管理与危机管理相关文献的研究热度及学科领域概况。

11数据来源

为了解近期应急管理与危机管理研究的状况，本文选取中国知网CNKI系统中CSSCI期刊文献为数据来源，以2011-2015年为时间跨度，主题为“应急管理”和“危机管理”，分别进行检索，得出应急管理和危机管理相关文献的具体发表篇数、发表年份、来源刊物等检索结果。

12研究热度比较

2011-2015近五年中，应急管理与危机管理在CSSCI来源期刊的文献发表总篇数分别为679篇和613篇，检索日期为2016年3月16日。如图1所示，2011-2015年应急管理发表的文献数呈平缓波动状态，总体而言5年间的研究趋势保持较平稳水平；危机管理研究文献数量在2011-2012年处于上升趋势，但从2013年开始逐年下降，总体而言5年间研究热度呈由高走低的下降趋势。

比较二者文献发表篇数，应急管理总篇数稍多于危机管理总篇数，危机管理文献篇数2011年基本与应急管理文献篇数持平，2012年显著高于应急管理，2013年又回到二者持平状态，但2014-2015年显著下降并明显低于应急管理，可见应急管理研究热度较为平稳，而危机管理研究热度波动较大。

13学科领域比较

根据布拉德福定律[1]，在发表文献篇数的1/3的基础上，基本确定应急管理与危机管理研究的核心期刊群，选取二者累积发表文献的前33%，其核心期刊群的刊物来源及篇数如表1和表2所示。

2应急管理与危机管理研究主题热点分析

21高频关键词共现分析

利用由中国医科大学医学信息学系开发的可实现文献特征提取与统计的书目共现系统工具BICOMB[2]对检索的应急管理与危机管理的相关文献分别进行关键词提取，建立关键词共词矩阵，利用EXCEL开发工具VBA程序将应急管理与危机管理的高频关键词的共词矩阵转化为相异矩阵，通过SPSS统计软件进行聚类分析和多维尺度分析得出2011-2015年应急管理与危机管理的研究主题热点。

211高频关键词提取

通过BICOMB20系统的使用，从应急管理的679篇文献中提取3 042个关键词，从危机管理的613篇中提取2 586个关键词，并进行词频清洗，分别根据齐夫定律（二八原则）[3]，选取高频词约前20%的关键词，则得到应急管理研究高频词19个，危机管理研究高频词17个，具体如表3所示。

212共现矩阵构建

共现矩阵是指关键词共现的频次矩阵，共现频次越高说明关键词之间关系越紧密，以此可分析关键词之间的关联性。提取关键词，撇去关键词“应急管理”和“危机管理”，分别对应急管理与危机管理的高频词进行共现矩阵生成，应急管理为 共现矩阵，危机管理为 共现矩阵，部分如表4、表5所示。其中，共现矩阵对角线即表示该关键词出现的频次，例如在表4应急管理高频词共现矩阵中，突发事件出现频次为103次，与应急能力共现频次1次，与危机管理共现频次0次。

22应急管理与危机管理研究主题热点对比

221主题热点分析

根据高频词排序、聚类与多维尺度分析的结果，梳理我国应急管理与危机管理研究的主题热点。

（1）应急管理

①突发事件应急预案与决策

突发事件指突然发生的具有破坏性的事件，近年来突发事件中和非常规突发事件呈现前兆不显著、一旦事发表现激烈的状态，具有明显复杂性、严重破坏性和潜在衍生危害等特征，因此进行合理应急预案编制和及时的应急决策是政府应急管理工作的关键。目前针对政府应对突发事件采取应急预案的相关研究主要体现在发生机理、预防策略、对策、问题、选择方法、模型及改进问题、体系及编制优化、路径完善等方面。如卢文刚[4]针对茂名市PX项目，对地方政府处理突发提出了相应事前、事中及事后的应对措施，利用媒体和网络建立信息公开机制，完善等沟通渠道等。唐玮[5]从个别预案生命周期角度，剖析预案有效性密切相关的关键问题，提出了应急预案的编制、评估与演练有效性的现实路径。于辉[6]利用局内决策理论及方法构建迟滞方案与应急预案的分阶段启动模型，并通过数值分析验证其有效性，图4应急管理研究主题热点知识图为如何进行方案迟滞问题提供了思路。龙飞[7]基于云计算原理，将定性与定量值结合，提出基于历史经验数据的高精度知识匹配方法，为应急辅助决策中知识获取过程探索了新途径。

②突发环境事件应急监测

突发环境事件是环境保护领域的重要议题，其后果可造成环境或生态破坏，危及公众身体健康和财产安全，或造成重大社会影响，应及时应急监测并预警，减少风险，降低损害。突发环境事件主题研究集中于概念探讨、影响因素、特点、应对办法、经验借鉴、评估标准等方面。如袁鹏[8]分析了国内企业突发事件环境风险评估及其指标要素、方法与实践探索，为企业此类突发事件提供了参考借鉴。李程[9]将突发环境事件进行定性和分类，指出了应急处置存在的问题，提出环保部门在不同类型事件中的职责和处置要求，并做好突发环境事件应急工作的策略。张霞[10]以九江、湛江两起漏油事件为例，提出加强环境应急监测效能，为涉油企业预防突发环境事件的预防和应对总结了经验教训。

③应急管理体系与应急能力

应急管理体系[11]是指国家层面处理紧急事务或突发事件的行政职能及其载体系统，是政府应急管理的职能与机构之和，而在应急管理体系中，各类工作表现即事体的事前、事中及事后的应对处置反映着应急能力的高低。应急管理体系及其机制的研究主要包括特点、现状、设计构建及实证分析；应急能力研究主要体现在能力现状分析、能力建设、评价指标与模型等。如薛澜[12]认为目前面临突发事件增多及复杂性的新挑战，提出应尽快加强顶层设计，构建了新的应急管理体系。折喜芳[13]基于河北省地方政府突发公共事件的现状，提出了应以法制化为基础，以健全应急管理体制和应急预案体系为前提建立应急管理相关机制体系的构想。宋英华[14]针对突发事件中公众的应急能力，构建了基于熵权模糊综合的公众应急能力评价方法，并进行了实验证明。

④危机管理与电子政务

应急管理范畴涉及危机管理与风险管理的应急处置内容。危机与风险管理研究主要包括理论与实务研究，涵盖方式、危机事前、综合危机、应对策略及实证分析等，但随着网络及新媒体平台的广泛运用，电子政务成为政府和企业进行危机管理、引导网络舆情的重要媒介。在电子政务方面，关于危机管理的主题研究主要包括信息资源整合、相关策略、云平台与系统构建、绩效评估等。如郭景涛[15]根据我国民族地区公共危机管理的现状及特殊性状况，利用电子政务建立了具备政令传播功能的危机管理系统，预防和治理民族地区危机。尉永清[16]根据自媒体平台突发事件网络舆情的动力因素和特征，从网络舆情研判和预警、突发事件处置和善后方面提出了应对策略。余乐安[17]以5个危化品水污染突发事件为案例，在建立的仿真模型基础上，实证并模拟了不同网络舆情应急策略。

（2）危机管理

①政府公共危机

政府公共危机涉及、自然灾害等的决策、治理及信息管理等众多内容，研究主要包括内在机理、对策、信息预警、管理探究、危机公关、模式选择、实例分析等方面。如王艳斌[18]在群众路线视阈下，认为应建立以群众为基础的情报信息网，加强公共危机事前预防预警意识、事中决策应对、事后恢复重建工作。黄微[19]探析公共危机信息管理的收集、处理、沟通及反馈机制，构建了以云计算为技术支撑的面向政府危机决策的预警、应对、恢复三阶段公共危机信息管理模式。罗凌云[20]针对我国灾害危机管理暴露的各种问题，对汶川地震灾害以来的事例进行分析，为建立健全自然灾害应急联动模式及危机管理体系提供了思路，有利于实现危机管理主体多元化。

②危机传播与治理

危机传播是公共关系中的重要内容，是企业、政府组织面对危机采取信息沟通树立形象的公关策略。危机传播与治理的研究主要包括理论应用、策略、模型构建、管理与治理体系、社会媒体等。如卢川[21]基于新媒体对政府危机传播特征的影响，建立了包含传播周期、生态治理和保障体系的政府危机传播治理体系，使政府危机传播策略从“危机管理”向“危机治理”过渡。温琼娟[22]以2010年4月有关玉树地震报道为例，剖析了政府在紧急救援框架、灾后生活框架、哀悼总结框架、重建发展框架及高层大爱框架的重要作用，对类似事件的危机传播处理过程提供了经验。

③图书馆危机管理

图书馆危机管理是全面监测与控制危机因素或事件的过程，图书馆危机管理主题研究主要包括管理实践、思考、策略等方面。如庄珍珠[23]通过分析高校图书馆服务危机的成因，提出了高校图书馆应实行危机信息管理、预防服务、馆员情绪管理，以及开展危机公关管理的三大策略。郭晓兰[24]运用混沌理论原理分析现代图书馆危机的混沌特征和危机类型，并提出了消除危机的策略。沈秀琼[25]从微博环境角度下，图书馆与读者交互时所存在的问题包括碎片化传播、情绪主导表达、围观性及管理缺失等，提出了在危机信息传播时的潜伏期预警措施及舆论引导机制。

④高校网络舆情

高校网络舆情反映了在校大学生在网络上传播的思想与情绪，对高校网络舆情的重视与管理是构建和谐校园的重要工作内容。高校网络舆情研究主要包括体系构建、机制、应对策略等。如陈少平[26]提出高校网络舆情危机事件预判包括容易介入的公开事件、与社会舆论的关注焦点相符、与社会常态价值期望相悖、与师生个体相关的4个核心要素及相关阶段，提出了应对高校网络舆情危机的若干原则及对策。李明德[27]利用媒介分析相关理论及范式，以2005-2012年8年间的高校危机事件为研究对象，结合具体典型案例，从众多维度对媒介的作用进行统计测量分析，提出了针对性的意见和建议，为高校在新媒介环境下危机管理现实问题及相关对策提供借鉴。

⑤突发事件应急管理

突发事件应急管理遵照应急管理体系原则，工作过程包含预防、应急准备、应急处置与救援等。突发事件应急管理研究主要包括对策、机制构建、经验、情报工作、能力建设及评价模型等。如姬广科[28]认为通过创新突发事件应急管理责任生成机制、管理机制和追究机制等来实现政府应急管理责任的制度化、规范化和法治化。姚乐野[29]从情报角度剖析了突发事件应急管理中情报运行的过程、构成与作用机理，提出快速响应的情报体系框架的构想。耿松涛[30]以旅游行业为目标，建立旅游业面对突发事件尤其非常规突发事件应急管理能力评价指标体系，构建了应急管理能力的评价模型，并进行了以具体城市为对象的实证研究。王国华[31]通过对上海踩踏事件中的@上海进行案例及统计分析，发现了网络舆论危机中政务微博内容和媒体关注点的关联，危机各阶段内容各有侧重等特征，认为政务微博应该加强与传统媒体的信息协调，深化与微信类社交媒体的联动，实现网络舆论危机的合力治理。

222热点主题特征对比

（1）各自主题热点热度均衡，主题间相依度高

应急管理与危机管理各自主题中的关键词不仅包括排列靠前的高频词，还包括靠后的高频词，说明各领域主题的研究热度接近，呈现均衡化特征。根据高频词的共现相异矩阵分布情况，应急管理对应的关键词共现频次较高，说明应急管理研究的热点主题之间相依度较高，聚类分析中，主题集中度和关联度较强，形成了相对丰富的以行政与管理科学、图书情报和环境保护为集中领域的研究局面，因此应适当结合其他领域进行拓展研究；危机管理也呈现对应关键词共现频次高的现象，热点主题间相依度高，但聚类时主题较分散，研究领域较广泛，形成了以行政管理、图书情报为主导的金融经济、新闻传播和统计领域共存的领域多元化局面，因此可适当注重关键领域的深入研究。

（2）应急管理与危机管理主题偏重点趋同化，领域交叉关联

应急管理与危机管理各自在不同领域有所偏重，主要表现为主客体的区别。应急管理热点主题集中于行政管理领域，管理主体多为政府组织，客体多为、突发环境事件、非常规突发事件等危害社会安全的突发事件。重大公共突发事件的快速性和危害性态势是一般组织机构难以掌控和应付的，例如对自然灾害的应急需要，只有公信力最强、具备财力基础和丰富经验的国家及其政府组织才能进行全方位调度控制。

危机管理研究管理主体为政府、图书馆、高校和企业等组织，客体为各类危机事件，主要为公共危机和管理危机。随着政治、经济、科技及竞争环境的变化，政府也会面临例如国际关系紧张或社会事故发生等具备威胁性、破坏性的公共危机。同样，高校图书馆在生存与发展过程中也不可避免地要遭遇到各类危机。企业作为市场经济中的盈利机构，面临着各种风险和危机，包括企业的生存、经济财务、信誉和行政等危机，管理者可做出决定来转变事态的发展方向。

随着互联网及大数据技术的发展，新媒体平台涌现，组织环境与信息传播方式发生改变，危机管理中，利用电子政务推进突发事件网络舆情的应急处置，并涉及应急管理中的突发事件网络舆情的应急机制、体系构建等方面，各类组织机构逐渐重视网络舆情的危机管理与应急管理。应急管理逐渐从单一的政府机构向社会多元化主体转变，与危机管理的管理主体呈现趋同化。此外，根据高频词和聚类热点主题分布，应急管理研究中包含危机管理与电子政务主题，危机管理研究又包含突发事件应急管理主题，重要主题的交互充分说明二者内容交叉关联，应据具体情况全方位协同管理。

3应急管理与危机管理创新发展策略

基于应急管理与危机管理近年来的主题热点研究，发现二者整体研究内容集中于理论探讨、技术和方法的应用与改进、实证分析等的层面综合，缺乏系统联动的解决方案，缺乏对新理念、新技术如“互联网+”理念及大数据相关技术的引入与探讨，缺乏融合大数据资源进行智能化情报预警的深度研究。在媒介众多与信息冗杂的时代，我们应当掣肘大数据资源，在应急管理与危机管理机制的协调下，对管理范畴内的信息资源进行全面洞悉，推动并创新管理策略。

31建立协同、联动管理机制

应急管理与危机管理二者交叉关联，对公共管理同等重要，我们既应区分事体显性表象，也应洞察事体的隐性知识，协调二者相互关系，根据管理活动性质建立协同、联动的管理运行机制，并各有所侧重。依据事件涉及面制定及时有效的管理规则和流程，明确各项职能责任，联动集成各部门执行方案及信息资源，完善管理与法律制度，为及时高效地准备、响应、管理、恢复善后全过程活动提供明确的策略、安全、资源和制度保障，并排除各类隐患如应急管理与危机管理二者相互的恶性转化等，为二者管理活动的决策实施提供有力支持，提高其管理活动的针对性、全面性和有效性。

32向数字化、可视化管理迈进

在大数据管理时代背景下，掌握有力情报才能为决策提供信息支撑。应急管理与危机管理对网络舆情和信息知识进行了主题研究，政府与企业逐渐对网络舆情有所关注，各类组织机构展开电子政务管理是实现数字化、可视化管理的必然途径。近期对大数据及云计算研究在应急管理决策研究中有所体现，而危机管理对大数据研究涉及较少。应急管理与危机管理关联甚多，应协同管理二者各要素，在情报需求驱动下搭建网络及技术环境如落实大数据技术、可视化技术应用和人才培养，为管理决策体系提供智能数据集成与可视化服务，发挥数据的最大化效用，从传统管理向全方位的数字化、可视化管理迈进。

33注重智能情报预警

未雨绸缪，防范于未然。社会突发事件和公共危机破坏性性严重，影响恶劣，进行全方位的监测预警对防止损害或将损害降至最低对公共管理极其必要。应急管理与危机管理在高频词中“预警”只体现在部分主题领域，应急管理中对突发环境事件的应急监测有所体现，危机管理“预警”频次较低，二者严重缺乏整体领域的预警意识，处于“重处理、轻预防”的尴尬局面，因此必须加强情报预警研究。在发达的互联网及自媒体平台环境下，前端信息的产生更加便利，为情报服务工作提供了更为有利的监测平台与收集分析情报的智能技术，实现各种类型和各种来源数据信息的自动获取、自动融合、快速研判、智能结果输出等，对社会突发事件和公共危机事件的状态、规模、形式、性质、强度和发展趋势等进行智能预测，实现智能化情报预警。

4结论

通过对近五年关于应急管理与危机管理研究领域的CSSCI文献的分析，得出应急管理与危机管理研究作为公共管理的重要领域均保持一定热度，其中应急管理研究热度较为稳定，危机管理热度呈现由高走低的波动状态。通过关键词共现聚类分析对比二者的研究主题热点，得出应急管理与危机管理各自主题间热度均衡化、主题相依度较强、二者主客体有所侧重并趋同化、交叉关联等特征。结合当前大数据环境提出完善和创新发展应急管理与危机管理活动的策略，以期为我国应急管理与危机管理发展与研究提供借鉴。

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第3篇：危机管理公共关系范文

关键词：公共计算机机房；计算机系统；机房管理；系统维护

随着互联网技术的快速发展，我国的信息技术和计算机技术也在不断发展和创新，计算机作为当下最为重要的一种工具，已经在我国的很多行业都得到了广泛的运用，其中，学校和一些教育培训机构计算机的使用最为频繁。很多学校都已经建有规模很大的计算机机房，也因为其规模的庞大致使其受到很多因素影响，在故障的发生率上也非常高。因此，为了更好、更安全地运行计算机的硬件和软件设备，使公共计算机机房的计算机在使用率上得到有效提升，就必须做好科学有效的计算机管理及维护工作。

1 当下公共计算机机房的现状

公共计算机机房的主要作用是为了给诸多的使用者提供资料查阅、上网娱乐、自习以及实验教学等，这就需要时刻保障计算机的安全运行，在计算机的运行风险上要及时采用有效措施使其降低，从而使得计算机能够很好地发挥作用。当下公共计算机机房主要存在着2个重要问题：其一是软件维护上存在着很大的难度。计算机软件在更新上非常快，而且计算机中的软件数量也非常多，在操作过程中，很多时候都需要安装一系列的补丁，而一些杀毒软件为了更好地发挥作用就必须定期杀毒处理，也需要对软件的系统不断升级。而在这些操作的过程中，很多使用者不懂计算机的原理，就会无意间将一些系统的参数进行修改或者在不知情的情况下删除一些重要的系统文件，这些都会给计算机的整个系统运行造成非常严重的影响。此外，一些病毒的入侵也很有可能造成计算机被病毒感染，从而使得整个公共计算机机房出现瘫痪现象；其二是经常发生的硬件故障。由于很多的公共计算机机房都具有相当大的规模，计算机的数量非常庞大，而且其开放的时间又非常长，使用的人员也非常多，致使计算机的一系列硬件设备如主板、内存、硬盘等，在故障的发生率上非常高，而又因为处理这些问题需要非常庞大的资金，资金短缺也就造成计算机的更新非常缓慢，最后发生设备故障。

2 公共计算机机房有效的管理措施

2.1 合理地发挥制度约束力来加强设备的管理

实现管理效果最基本的保障就是对其进行制度管理，特别是对这种出入人员频繁以及计算机使用率高的公共计算机机房的管理上，制定良好的管理制度可以很好地保障计算机机房的安全运行。计算机机房管理制度在制定上应该涉及方方面面，要对机房人员管理、上机管理、机房安全、机房计算机的维护和修理、机房的环境等诸多方面进行严格的管理。应该对计算机使用人员进行登记，实现计算机使用者和计算机的对应，完善和建立《公共计算机机房的卫生制度》《公共计算机机房的设备管理制度》《公共计算机机房使用者上机规程》等，约束计算机使用者一些不规范的行为，同时严格要求相关的计算机管理和维修人员，规定其定期要对计算机设备进行检查和维护，从而使计算机设备的管理、维护、维修、使用以及更新工作都能够及时进行，进而使公共计算机机房设备能够有效、安全运行。

2.2 做好机房的环境维护，保障计算机的安全运行工作

公共计算机机房的环境的优劣也直接影响着计算机的运行质量，因此，在计算机管理的过程中，不但要严格约束使用者的操作，还应该对机房的一些环境因素进行及时的控制和维护，例如对计算机的温度、机房的湿度以及机房的空气质量等，只有对其有效的控制才能预防机房由于温度太高而引起机房着火或者机房断电现象的发生。此外还要严格执行公共计算机机房的安检工作，例如，要定期检查机房的电源和卫生状况，维护和查看机房的硬件设备等，只有这样才能最大程度地降低公共计算机机房的安全隐患。

2.3 强化实验技术人员的素质，充分发挥计算机作用

在机房安全运行和管理中，高素质的机房管理人员也起着非常关键的作用。首先，应该结合机房的实际情况创建一支高水平的管理队伍，并对这些管理人员进行不定期的专业培训和理论知识培训，此外还应该对计算机使用者进行相应的计算机培训。同时，也要有效提升教师的专业素质，从而使得计算机的使用寿命得到有效提高。其次，要明确相关的管理者和计算机使用者的职业道德和责任感，使其更清晰地认识到自身所做的行为在计算机服务中造成的影响，懂得计算机管理和维护的困难，从而知道克制自身行为，减少计算机的故障发生率。此外，还应该实施和完善绩效考核制度，从而提高管理人员的积极性，并对一些不规范的行为给予相应的惩罚。

3 公共计算机机房的维护方法

3.1 强化数据安全维护，树立正确的安全防范意识

公共计算机机房的功能非常多，例如计算机机房可以实现帮助学生上网学习、下载相应的学习资料、网上考试考核、网上选课等诸多功能。而在这些操作过程中，稍有不慎或者操作不规范都会使计算机出现故障，比如计算机中病毒，这些情况都会对公共计算机机房的安全运行造成非常大的威胁，因此，在机房计算机运行的过程中应该定期进行杀毒和防毒的工作，从而有效提高计算机数据的安全性，促进机房计算机的安全运行。

3.2 系统恢复和软件备份工作

公共机房的计算机每天都会有大量的人员流动，计算机的使用频率非常高，而计算机出现问题的频率也非常高，这就需要经常对计算机进行软件安装和系统操作。所以为了保护计算机的数据不会流失，就要严格管理好计算机的软件系统，保护好计算机硬盘中的诸多数据，利用一些相关的备份软件对一些重要信息进行备份，此外还可以在计算机上安装一些硬件保护设备，维护计算机的安全运行。这些办法不但可以很好地实现机房软件系统的自动化维护工作，还能减轻计算机管理人员的工作负担，让计算机的工作效率得到有效的提升。而且也能很好地保障公共计算机机房的安全运行，使计算机可以很好地发挥作用。

3.3 规范使用者管理，保证计算机的使用效率

公共计算机机房中计算机的数量非常多，而计算机管理者却相对少很多，因此为了实现更好的管理效益，可以合理地借助使用者的力量。例如：在学校的机房中，可以建立学生管理队伍，在业余时间对学生进行相应的计算机培训，使学生可以掌握计算机故障维修技术。在学生上机的时候，可以让其轮流管理，同时还可以很好地帮助教师教学，从而不仅使机房的安全运行得到了保障，也能很好地提升教学质量。

第4篇：危机管理公共关系范文

关键词：高校图书馆区域创新服务

1高校图书馆是区域创新体系架构中的构成要素

高校图书馆在文献资源、人才结构和技术设备等方面具有的优势，是区域其他文献信息机构无法相比的。其优势包括：①高校图书馆逐步形成了具有地方文化特色的藏书体系，而且学科门类齐全，是本区域藏书量的主体。②有一支高素质的开发研究专业队伍，这支队伍既有图书馆学、情报学专业人才，也有其他社会科学、自然科学方面的专业人才。这些人才的综合使用，有利于保证地方文献共建工作高水平持续发展。③拥有先进的现代化信息服务技术和设备，有最先进的信息管理系统，文献信息资源实现了网络化管理。

高校图书馆的这些天时地利优势，正是构建地方文献共建工作职能机构的必备条件，更是区域创新服务体系中的重要组织要素。高校图书馆应充分发挥自身优势，抓住打造地方文献品牌和区域经济快速发展的契机，以高校图书馆为核心，以区域图书馆、博物馆、档案馆、史志办等其他信息单位为成员，成立本地区的“地方文献信息中心”，建立统一组织进行协调管理。由“中心”组织协调对区域地方文献资源的集藏与整合，建立区域地方文献资源共享传输平台。基于此平台建立区域的虚拟图书馆和文献信息资源共享体系，促进高校与企业合作，推动区域经济创新发展。

2高校图书馆与区域自主创新能力的提升

地方高校与所在区域有着千丝万缕的联系，地方高校图书馆不仅仅是学校的一个窗口，更应该代表和反映一个区域的文明程度和文化水准。因此，地方高校图书馆应该与时俱进，不仅要与学校发展相适应，与区域社会发展总目标相适应，还要发挥自身的优势，面向社会，为区域创新发展做出贡献，使区域自主创新能力得到不断的提升。

2．1高校图书馆为区域自主创新发展服务是图书馆自身发展的需要

国家《关于加速发展我国信息服务业的方案》把图书馆事业归为信息服务业，同时在《关于加快发展第三产业的决定》中将咨询业、信息业、技术服务业、文化和教育事业等作为发展的重点。随着我国建立和完善社会主义市场经济体制的深化，无论是政府还是企业在宏观决策及微观的经营管理过程中，都需要大量的信息资源作为参考依据，以保证决策的科学性、可行性。伴随着市场竞争的日趋激烈，社会需求有一个良好的信息环境，人们为了准确把握市场行情，需要掌握大量的信息资源。因此，为区域的自主创瓶发展服务与图书馆的自身发展互为需要。

2．2高校图书馆为区域自主创新发展服务是社会发展的需要

高校图书馆在面对信息社会高速发展而带来的冲击与危机中，曾经面临生存的困境与自身定位的迷茫。今天，国家倡导科技兴国、创新富国的发展战略，图书馆必须直面现实，跳出传统图书馆的桎梏和樊篱，勇于开拓与创新。

随着知识经济时代的到来，信息已成为巨大的财富，不仅政府施政需要了解社会信息，企业营销需要市场信息，科技进步需要信息，就是个人的生活、工作、学习也离不开信息，信息资源成为人类生存必需的要索之一。在这种形势下，高校图书馆作为一个地区的知识信息重要集散地。不能对此熟视无睹，有责任去顺应时展的潮流，不断拓展服务空间和创新服务理念，千方百计地满足这种需求。因此，高校图书馆为区域自主创新发展服务是社会发展的需要。

2．3高校图书馆的信息服务有助于区域自主创新能力的提升

在当今瞬息万变的市场竞争中，信息在帮助企业确定发展取向的决策过程中起着很重要的参考和导向作用，企业各项决策项目的论证、投资、运作、完成等各个阶段，都必须有相应的信息咨询活动和咨询报告。如何快速获得大量汇集、准确处理、高效利用信息成为一个企业在市场竞争中制胜的关键。同理，一个区域对信息资源的利用程度，也是衡量这个区域经济发展的重要标志。

高校图书馆作为教育、科研及传播文化知识和信息的机构，是市场经济信息的最大拥有者，不但有丰富的文献信息和网络信息，而且对信息产品有较强的生产、加工能力，如果能主动地对企业开展信息服务工作，将对推动区域经济发展、提升区域自主创新能力起到重要的作用。

2．4高校图书馆为提升区域自主创新能力提供了有利条件

一般来说，地方高校图书馆是本地区规模最大、资源最丰富的文献积聚中心，拥有比较齐全、完整的书目数据库和电子文献数据库，同时还拥有较强的人才和智力资源，现代技术设备较为完善，服务手段较为先进。以沈阳大学图书馆为例，目前建筑面积22600m2，馆藏文献144．7万多册，2006年以来投入购书经费500余万元，新购纸质图书18万余册，并购买了《清华同方数据库》、《万方数据库》、《超星电子图书》、《国道数据库》、(EBSCO数据库》、《世界科技期刊网》等网络资源，并自建了多个数据库，初步形成了本馆多学科的文献资源保障系统，并具备了多层次信息服务的基础。

高校图书馆为区域自主创新发展服务是实现图书馆层次跨越的一项重要措施，图书馆要办出特色，提高自身的学术水平，主动参与重点学科的建设，开发与利用科技信息资源是图书馆科技信息工作永恒的主题，科技信息作为可重复利用的重要资源，在经济、教育、科技发展中具有重大的价值。一方面，图书馆通过信息资源的传播，馆藏资源得到充分利用，普及了科学文化知识，旨在提高整个区域内的科技文化水平覆盖率和科技知识含量，树立了图书馆在社会公众中的形象，得到社会的认可；另一方面，高校图书馆作为整个社会文化的有机组成部分，通过区域经济拓展，促进区域经济建设的创新、进步与发展，实现区域自主创新能力的提升。

3高校图书馆与区域创新文化环境的形成与优化

高校图书馆应以为教学、科研服务为主，逐步以现代化手段拓宽服务领域，以传递知识信息为主要工作内容，同时还要适应市场经济，面向社会，立足于文献信息服务，建设成以高校为依托的、开放型的多功能文献信息服务中心。地方高校图书馆不仅仅是学校的一个窗口、一个门面，应该代表和反映一个区域的文明程度和文化的水准。“一校办一馆，一馆为一校”早已成为历史。地方高校为区域经济建设源源不断地输送大批人才，图书馆就应该紧紧跟上，与学校发展相适应，与区域社会发展总目标相适应。办学、办馆与区域政治、经济、文化是协调的、可持续发展的关系。地方高校图书馆在文化建设上突出地方特色，代表了该区域精神文明建设的最佳成果，从而带动本区域精神文明建设健康向前发展，与区域经济建设形成良性循环的互动关系，为区域创新形成良好的文化环境。

4高校图书馆与区域创新型人才培养

图书馆是文化场所，也是与学校教育相配套、相呼应的重要教育机构，一直被人们誉为“没有围墙的大学”、“继续教育的中心”。它为读者不断获取知识提供了条件，成为继续教育、培养多层次人才的最佳场所。高校图书馆也正为素质教育发挥越来越大的作用。因此，为区域经济发展培养创新型人才也成为高校图书馆的服务项目之一。

目前，在科教兴国的政策下，图书馆的教育作用日益增强了，图书馆作为课堂教育的延伸，其教育形式和教育内容应该体现社会教育的特点，重视对非智力因素的培养，训练和培养读者的社会意识和公众意识。图书馆收藏的知识载体中含有丰富的知识，能满足各种专业、各种职业、各种文化程度读者的需要。而且，图书馆教育不受时间、空间、年龄等限制，对人们履行持久长远的，或终身教育的职能，发挥学校教育不能达到的延续教育作用。高校图书馆在为教学和科研服务履行教育职能的同时，应积极承担社会上的教育职能。许多高等院校都在开展函授大学、夜大、自学等成人教育，而这些学员很少享受到高等学校图书馆的服务。因此，高校图书馆可借地利之便，为本校和所在地的成人教育学员提供服务。另外还可以结合本校专业特点，举办各类型的培训班，这样，既可充分利用馆藏文献及场地，又在扩展图书馆教育职能的同时创造一定社会效益，为区域经济发展培养一批高素质、高水平的创新型人才。

5高校图书馆与区域科技创新

5．1高校图书馆应为区域科技创新服务

当今世界已进入信息时代，信息是制约经济发展和区域创新的重要因素。目前，我国很多地区，特别是内陆边远地区信息闭塞，许多企业在不了解世界经济发展形势和国内外市场形势的情况下，仅凭周围信息盲目选项，匆忙上马，造成重复建设、重复生产、产品过剩、市场滞销，更有甚者，有的在建企业因拟定的生产产品市场滞销而被迫下马，造成巨额资金损失和资源浪费，大大阻碍了这个地区的企业科技创新。高等学校书多资料全，广大教师与国内外高等院校、科研院所和企业联系密切，随着信息化浪潮的来临，全国高校纷纷建立起校园信息网，使高校信息更加敏捷，毫无疑问这对推动我国高等教育事业的发展起着重要作用。但是，目前多数高校开发利用网络的目的仅限于通过网络进行信息输送和共享，为学校教育提供充分的信息服务，而忽略了为区域科技创新发展提供同样的服务。因此，各地方高校在加强教学信息资源建设和应用开发的同时，应加强经济信息资源建设和应用开发，及时向各经济部门提供高质量的国内外经济信息和市场信息，成为企业科技创新服务的信息中心和科技中介机构，为本地区的企业科技创新提供最优质的服务。

第5篇：危机管理公共关系范文

公共危机是人类的一场灾难，尤其是转型期，公共危机事件频发，桎梏了我国的稳定与发展。因此，对公共危机管理的研究刻不容缓。本文首先介绍了公共危机管理的一般概述，之后分析存在的问题以及原因，最后从意识、法制、体制、机制、制度五个方面对转型期公共危机管理路径进行浅析。

关键词:

公共危机管理;转型期;路径

随着时代的飞速发展，公共危机事件频繁发生，例如:非典、9•11、抢盐风波等危机事件，严重影响国家安全、稳定与发展。本文通过对中国转型期公共危机管理路径进行研究，使得社会、政府以及民众在面对危机事件时能够从容应对，处理好危机，为构建和谐社会、美丽中国提供条件。

一、公共危机管理的一般概述

危机最初源于西方，《韦伯辞典》将“危机”一词定义为有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。［1］罗森塔尔(Rosenthal)认为危机是一个过程，他认为危机是对社会系统的基本价值和行为准则架构产生了严重的威胁，所做出的关键性决策事件是在时间压力和不确定性极其高的情况下进行的。［2］张成福认为:“危机是这样一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁、损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。”［3］一般而言，无论哪种危机，只要涉及到较大规模的公共利益，需要公共部门的介入，便可划入到公共危机的范围。本文认为公共危机就是指发生的危机事件，需要政府等公共部门运用公共的人力、物力、财力等迅速及时作出决策，应对和处理的危险境况和非常事态。那么公共危机管理就是以政府等行政部门以及其他公共部门利用公共权力，有组织、有计划的整合公共资源，有效预防、处理和消弭公共危机的管理过程。从其含义中我们也可以发现公共危机管理的政府主导性;应急和预防性;权变性;公益公共性等特点，这些特点可以帮助我们更好的认识公共危机管理的性质。

二、公共危机管理现实性浅析

理论与实践相结合，我们分析中国转型期公共危机管理的路径，就要对其现实性状况进行探究，下面分而述之:

(一)转型期中国公共危机管理现状

美国学者塞缪尔•亨廷顿曾指出:“现代化孕育着稳定，而现代化过程却滋生着动乱”。［4］充分认识我国处于社会转型期这一国情，大大便利了我们分析公共危机管理目前所面临的境况。首先，公共危机应急预案体系已经基本建立，却忽视预警机制构建公共危机应急预案的构建已经引起了政府的重视，特别是SARS后，“一案三制”计划及时提出并得到有效实施。经过多年努力，我国公共危机应急预案体系基本建立，却缺少对危机的事前预防，缺乏公共危机管理战略规划。其次，公共危机管理组织部门体系渐趋完善，但存在各自为政，缺乏整合建立公共危机管理组织体系是完善政府职能的基本要求。在社会转型期，为应对公共危机管理要求，政府各部门之间、政府与政府之间必须权责明确、职能分离、各部门协调统一，运转高效的结合在一起。但中国长期以来就没有一个专门独立设置的公共危机管理机构，所以当公共危机事件爆发后政府各部门往往各自为政，缺乏整合、高效的管理。再次，公共危机管理法律法规体系初具规模，但缺乏统一的紧急状态法面对公共危机事件，实现政府危机管理的法制化是必须和必要的。建国后我国从出台制度，与公共危机管理有关的一系列的法律、法规以及规章条例等相继颁布并不断完善，中央到地方的公共危机法律规范体系初步构建。但缺乏统一的紧急状态法。最后，公共危机信息体系初步建立，但信息监督制度缺位随着信息渠道的增加，公共危机管理取得信息的资源得到有效整合。公共危机灾害数据库已经在部分城市和地区建立起来;同时公共危机信息制度已经建立。但为了自己的仕途，某些官员，往往对一些危机信息采取压制甚至隐瞒的做法，这样就造成了信息渠道不畅通，另外信息监督的缺失也使危机信息的获取丧失了真实性。

(二)转型期中国公共危机管理缺位因由

1、政府与公众的公共危机意识薄弱

长期以来，政府或公众在面对危机时总是存着一种侥幸的心理，认为危机轻易不会发生或者即使发生了也不会造成多大的损失，殊不知正是这种侥幸的心态，有多少危机事件在萌芽时期未被消灭，最后演变成灾难，损失惨重。而正是因为政府的轻视思想，缺乏对社会公众危机意识的教育，使得社会公众的危机防范意识、自我保护意识和能力十分薄弱。因此，政府要采取措施加强国民的危机风险防范意识的培训。

2、公共危机应急组织管理体制不健全

虽然我国的公共危机应急组织管理体系已经基本建立，但是绝大多数城市往往设立一个没有独立的办公地点，缺乏独立办事的空间以及专业的办事团队的应急指挥中心。因此在面对危机时，各种社会力量和公共资源很难被统一起来有效利用。这不仅造成了资源的浪费，而且因为应急组织机制构建的不完善，领导组织很难树立其权威，更不利于各个组织的协同合作了，所以目前当务之急是要重建国家应急管理体制。

3、政府信息公开度和透明度不足

在危机事件爆发后，越早发现、越早报告、越早处理可以高效的减少危机所带来的危害以及损失。那么信息及时、可靠真实的获取至关重要。但是受到政绩与仕途挂钩的传统观念的影响，一些官员有可能会隐瞒某些重要的信息，更有甚者，捏造信息，从而造成信息源的失真，使得政府或者社会公众在获取信息时出现怀疑的心态，那么，在面对危机时，受信息权威性的缺失，很难根据现有的信息作出高效而迅速的反应，应对危机。信息渠道的受限以及信息可信度的降低，都会造成公共危机管理的困难。

4、政府与社会公众的协作机制阙如

政府与社会公众之间的协作机制也就是政府与政府、政府与社会公众之间相互的组织与协调、合作。针对我们对公共危机事件原因以及现状的分析，它的解决处理不能仅靠政府部门一部之力，需要其他部门或者组织的通力合作，但就目前情况而言，我国的社会公众的参与程度较低，参与意识匮乏，还没有形成人人参与的救援队伍。而且我国目前的政策制度对非政府组织、智囊团、盈利性组织等等第三方组织它们的发展都有相应程度的限制，这也是在完善危机管理需要关注的地方。

三、转型期完善公共危机管理路径浅析

通过以上的研究分析，了解到我国公共危机管理面临着多种问题，那么我们采取什么措施来解决呢?下面简要述之。

(一)增强公民与政府的公共危机意识

意识的能动性告诉我们公共危机意识薄弱会加重危机的破坏力，而公众公共危机意识是可以通过学习来提高的:首先，我们可以增强公民学习意识，通过积极的培训、训练将公共危机意识、管理理念逐步渗透到公众的生活中，增强对公共危机的认知。另一方面，可以搭建危机管理教育机制。通过危机案例教学，了解各种危机产生、发展与消亡，通过不断的学习，增强危机应对能力。

(二)加强公共危机管理的法制建设

我国是法治化国家，但是危机应急法制不健全，缺乏统一的紧急状态法是我国目前面临的一大难题。为此，我们可以一方面，完善公共危机管理法制化的基础。宪法是国家的根本大法，公共危机管理法制化建设也要以宪法为根本，相应增加公共危机管理条款，为政府依法实施危机管理提供母法法源。另一方面，对政府在进行公共危机管理时责权利进行规定。使得政府享有的权力不被滥用，同时明确其程序可以使政府在处理危机时有序可循。

(三)加强公共危机管理的体制建设

当前中国的危机管理体制主要面临各自为政，缺乏整合的难题，因此，我们可采取如下措施:首先，完善公共危机管理的领导组织体制。由于公共危机管理的突发性，在面对时需要迅速作出决策，这就需要一个能够统一指挥的领导机构，并且该组织要能够使的各个职能部门合理分工，明确各部门责任。其次，建立完善的公共危机管理组织网络系统。从组织的角度来讲，危机发生后政府及其他公共组织能否及时、高效的处理危机有赖于危机管理的组织网络，这种网络以政府为核心，并能够最大可能调动社会资源，形成社会整体的危机组织网络。

(四)加强公共危机管理机制建设

目前我国危机管理预警机制遭到忽视，而这却是我们处理危机的先机。首先，建立公共危机管理预警机制。政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是化大量钱治疗。”［5］预警机制正是体现和实现了这个目的。防患于未然，可以培养危机意识或对危机进行监测来预防危机的发生。其次，建立公共危机管理救治机制。危机发生后政府及社会的及时处理是危机管理的核心。政府应采取果断措施力图消除危机带来的损失或恐慌。我们可以实施危机隔离、启动应急计划、安抚民众心理等措施达成目标。最后，建立公共危机管理恢复机制。危机是一个具有生命周期的阶段性过程，救治结束并不意味着危机阶段的终结，而是进入了一个新的阶段:恢复阶段。在此阶段，我们要通过调查危机根源、建立和健全灾害心理援助制度、实行国家援助来恢复社会秩序。

(五)完善公共危机管理信息披露制度

由于政府信息公开度和透明度不足是我国目前公共危机管理面临的一大难题，所以我们要完善公共危机管理信息披露制度。首先，建立公共危机管理的信息汇报制度。无论是危机的预警，救治还是重建，必须有准确而全面的信息作为支撑。我们可以运用现代科学技术建立高效的信息收集系统，确保信息的时效性、准确性、多途径性。其次，建立公共危机管理新闻制度。危机信息的获取渠道太多，作为普通大众的我们很难识别真伪，建立公共危机新闻制度，可以通过确定危机事件发言人是否有代表性，确认其信息是否真实可靠，是否具有权威性。并且还能够建立与广大新闻媒体的良性互动关系。综上，面对国际和国内许多严峻的问题和中国的现实情况，转型期完善公共危机管理的路径研究刻不容缓。

作者：董蕾 单位:苏州大学

参考文献:

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第6篇：危机管理公共关系范文

【关键词】施工单位；机械管理；措施探讨

0 前言

社会发展到今天，人们逐渐认识到管理的重要性，也逐步采取措施加强对各行各业的管理。施工机械的大量应用也使得机械管理的重要性日益突出，一般来说，施工单位的机械管理工作主要是指对施工机械的购置、生产、使用、维修、改造、更新、报废处理等工作，通俗的讲就是他们涉及到一个施工机械的一生，从产生到报废全部在其管理范围之内。目前，施工单位机械管理工作中还存在着一些问题，本文通过对问题的分析，探讨如何采取措施来加强施工单位机械管理工作。

1 开展施工单位机械管理工作的重要意义

随着施工机械的大量生产与使用，施工机械管理工作越发重要，科学有效的施工机械管理具有以下重要意义：

1.1 有利于施工工作顺利进行

一般的工程在进入施工之前，都会有具体的施工计划，其中包括对施工机械的具体应用，如果我们对施工机械进行有效的管理，确保机械的正常分配与使用，就会使得施工工程顺利的进行，同时，注意对施工机械的保养与维护，避免设备在施工过程中出现问题，也是保证施工顺利进行的一个有效措施。总而言之，施工机械的管理是整个施工工程的一个重要组成部分，这个环节的完善对整个工程的顺利进行具有十分重要的意义。

1.2 有利于降低企业的施工生产成本

施工机械的购置与维修，是企业生产成本中一笔巨大的支出，对机械管理到位，合理使用，及时的进行维修与保养，就会降低企业施工机械的报废率，延长使用寿命，客观上节省建筑成本。同时，如果管理部门内部有专业的技术人员对企业所购置的施工设备进行改造和升级，那么企业对这些设备的淘汰率也会大大降低，从而减少新设备的购置，自然而然的就会减少企业的生产与施工成本。

1.3 有利于提高施工队伍的施工安全

施工安全历来是一个备受重视的话题，实践中，因为施工机械使用或者管理不当而出现安全事故的例子不在少数。但从管理角度来看这个问题，首先，如果对这些机械管理得当，进行合理的分配与使用，科学的归置一些闲散的施工设备，减少他们被无故使用的机会，必然会减少施工安全事故的发生；其次，对施工设备进行及时的维修与保养，就会减少在施工过程中突况的出现，那么就不会发生因为机械故障出现的安全事故，减少安全事故发生的次数，最终就会提高建筑施工队伍的施工安全，这是一个双重保障。

2 施工单位机械管理工作中存在的问题

尽管我们说到，施工单位机械管理具有重要的意义，但是实践中在管理上还存在着一些问题影响着这些作用的充分发挥：

2.1 缺乏有效的管理机制

有效的管理机制，无论对于任何管理工作来说都是必要的保障，没有明文的规定，工作实施起来也十分困难。实践中，很多施工单位为了节约成本，都没有设立专门的机械管理部门，更不用说有专门的管理机制了，这些都十分不利于对施工机械的管理。从根本上说，很多单位根本都没有充分认识到机械管理工作的重要性，因此也就缺乏相应的管理部门和相应的管理机制，机械管理工作也就不能很好的落实了。

2.2 缺乏专业的机械管理工作人员

前面我们已经说到，机械管理工作涉及到对机械设备的购置、分配、使用、升级改造、维修、保养以及报废处理等工作，这些工作相对来说都是比较专业的，需要一些专业的管理人员，尤其是在对机械的维修以及改造升级上，但是实践中由于机械管理工作不受领导的重视，往往也就是随便找一些非专业的人员进行简单的看管，由于不受重视，没有发展前途，所以在管理部门一般留不住比较专业的工作人员，专业管理人员的缺乏，是目前管理工作中比较严重的一个问题。

2.3 机械管理责任不明确

机械管理由于涉及的工作内容较多，因此往往涉及的人员构成也比较复杂，包括使用人员在内也应该是机械设备的管理人员，但是在实践中，由于没有有效的管理机制，也没有明确的责任分工与说明，管理工作也就不能很好的落实。

2.4 不注重对机械的维修与保养

机械的维修与保养，也是机械管理工作的内容之一，实践中，很多管理人员仅仅是对机械进行简单的看管，很少有人主动的定期对机械进行检查、维修、保养，更不用说专业的升级改造了。不注重对机械的维修与保养，就会增加机械的损害程度，减少其使用寿命，进而还有可能因此导致安全事故的发生。总之，机械管理工作涉及方方面面，在实践中一定要把每个环节都做到位。

3 加强施工单位机械管理工作的措施探讨

合理有效的管理才能充分体现出它的意义所在，因此，我们只有采取有效的措施解决这些现实的问题，才能充分发挥施工机械管理工作的重要作用，根据上述问题，笔者提出以下建议：

3.1 建立制度保障，用规则来约束管理

首先，需要引起相关领导对机械管理工作的重视，使他们充分认识到该工作的重要意义，进而加大在机械管理工作上的人力和财力投入。第一，要设置专门的管理部门，这样工作才能有的放矢，顺利进行。第二，要在专门部门建立的基础上制定详细的规章制度，规定详细的义务以及管理人员的责任，明确分工，用科学的管理机制来约束管理。

3.2 强化施工机械管理队伍的专业性

机械管理工作很多需要专业的人才，因此要想做好这项工作就必须引进一批专业的人才队伍，进而开展相关的机械维修、保养以及升级改造的工作，确保管理工作顺利进行，为企业节约生产成本，提高施工安全，提高企业的竞争力，最终促进企业的经济效益。

3.3 增强施工机械使用者的责任感

在机械的使用过程中，也不乏对施工设备的管理，首先，使用者应该合理的使用这些设备，不进行故意的损坏，同时还应该及时的对设备进行检查，发现问题及时解决，科学的进行维修，这样不仅能能够延长机械设备的使用寿命，还能够简化后期的维修与保养程序，减少维修成本。这样就能够进一步促进机械设备的有效管理。

3.4 加强对施工机械的维修和保护

维修与保护，也是施工机械管理工作的重要内容，实践中重视管理，不注重对机械设备的维修与保养的做法是不正确的，我们说，机械设备管理工作涉及到一个机械的生产到最终的报废，其中，加强对机械设备的维修与保养就会间接的延长这些设备的使用寿命，提高对机械设备的利用率，无形中就会减少企业的生产成本。同时，我们更应该注重对产品的升级改造，目前，产品的升级换代速度十分迅速，要想减少淘汰率，降低成本，就要充分重视改造工作的开展。

4 结语

对于各行各业来说，有效的管理都是企业提高竞争力的一个措施，合理有效的管理会使得各项工作有条不紊的展开，施工单位的机械管理工作同样如此。当前我们的施工机械管理工作中还存在着一些有待解决的问题，只有采取合理有效的改进措施，加强对施工机械的管理工作的开展，才能使施工机械管理工作的重要作（下转第257页）（上接第185页）用得到有效发挥。因此，为了更好的提高企业的竞争力，完善企业发展，我们应该认真的对待这些问题，并采取积极的措施来解决这些问题，以充分发挥施工机械管理工作的作用。

【参考文献】

[1]何少忠，李奇逊.浅谈建筑工地起重机械的安全技木管理[J].

第7篇：危机管理公共关系范文

关键词：危机管理;安全管理;探析

中图分类号：G610 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）18-0013-02

湖北十堰一幼儿园133名儿童食物中毒;济南一幼儿被闷死在校车内责任人被判刑;7幼儿被教师扇耳光其中一名幼儿被打到耳膜穿孔出血……这一个个事件令我们感到惊诧的同时，也让我们不断反思其背后产生的根源。其实，在幼儿园的成长过程中会不可避免地遇到危机，这是经营过程中的一种正常现象，危机是时时处处都可能存在的，而且危机来时往往很突然，爆发之前难以准确预测，现代社会，媒体的传播速度很快，这也使得危机具有公开性的特征。针对幼儿园可能遭遇的各种危机情境，例如国家缩减招生政策、大面积食物中毒、火灾、传染性疾病爆发或大面积传染、交通危害、幼儿走失、幼儿伤亡等，作为幼儿园管理者应分析原因，提高危机防范意识，积极主动地规划危机管理预案，根据需要不断调整和改进管理措施，将各种危机发生的可能性降到最低。如果处理不好这些突发的危机事件，轻则会影响到幼儿园正常的运营，重则会严重损害幼儿园的声誉和形象，甚至会影响到幼儿园的生存与发展。因此，幼儿园应设计一系列幼儿园危机管理预案，做好危机防范和应对的准备和计划，建立良好的危机管理机制，居安思危、未雨绸缪是最好的危机管理运营策略。

一、加强基础管理，防患于未然

幼儿园要加强日常管理，经常审视内部的危机诱因，尽量减少由于幼儿园自身原因所引发的危机。

1.制订详细的安全管理细则。俗话说“无规矩不成方圆”，在幼儿园日常管理中，要针对不同的内容制订出详细的安全管理细则，形成规章制度，使幼儿园的基础管理有章可循。其中涉及到幼儿工作的方方面面，包括玩具的安全管理、食品的安全管理、传染病预防的管理、教职工队伍的管理、游戏活动的安全管理、大型活动的安全管理、出游活动的安全管理、幼儿成长的情绪关注、校车接送的管理、家长接送的管理等。例如《接送管理》中，规定幼儿家长必须使用接送卡接送幼儿，如果家长有事没办法接送，需要提前给带班老师做好交流，以免接送过程中出现问题。《户外游戏活动的安全管理》中，规定幼儿教师必须提前检查好活动场地、器械，清点幼儿人数，活动过程中要随时观察幼儿，防止意外事件的发生，活动结束后，要及时清点幼儿人数。

2.加强监管，使制度落到实处。很多时候，幼儿园制订了详细的安全管理细则，但因为缺乏平时的有效监督，从而使制度形同虚设，最终导致危机事件的发生。例如近年来频发的校车安全事故，绝大部分原因是因为严重超载或车辆不合格造成的。上级主管部门存在监管的缺失，幼儿园管理者管理不善，有些幼儿园虽然制订了详细的安全管理细则，但在实际工作中，并没有严格按照规定去做，另外，还有部分幼儿园抱着侥幸心理，最终导致安全事故。

二、组建危机管理机构

面对突发的危机事件，幼儿园必须做到分工明确，责任到人，为了有效应对，幼儿园可以组建危机管理机构，设立由园领导及各个部门相关人员组成的处理小组。小组成员应该由幼儿园领导（通常是园长）、分管主任、保教人员、保健医生、财务人员、保卫、后勤部门负责人。明确规定好危机处理小组的职责，主要包括：

1.增强教职工的危机意识，幼儿园可以通过演习、讲座、图片展、角色扮演等方式对员工进行教育和培训，让员工掌握必要的危机管理基础知识。

2.积极搜集相关的信息，结合幼儿园的实际，分析可能存在的各种危机因素，例如某幼儿发生了校车事故后，要及时检查自己幼儿园的车辆安全情况，避免发生类似的情境。

3.危机处理小组要认真考察幼儿园，组织小组成员对日常工作进行维护和管理，并监督各项措施（人力、物力、财力）的落实。例如幼儿园的大型玩具是否安全，幼儿的攀爬架是否有松动的现象等，一旦发现要及时整修，杜绝意外事故的发生。

4.针对幼儿园可能发生的各种危机情境，制订合理的危机管理方案，方案的内容既包括预防措施，也包括危机发生后的处理方案，做到有备无患。

5.危机管理不只是管理者的事，要全园参与，提高全体教职员工的危机意识，危机处理小组可以根据幼儿园实际，有计划地组织全园教职工进行教育培训，通过培训增强教职工的危机管理意识，培养其管理能力。

三、事先制定应急预案，以便从容应对

为了更好地预防和处理危机事件，幼儿园可以事先制订相关危机事件的应急预案，以便从容应对各种问题。具体内容包括规定成立危机处理小组;危机管理的预算;危机信息收集、上报的措施和途径;幼儿园易发生危机和事故的处理方法;应对危机发生后幼儿园对媒体和公众的解释方面做出规定;定期进行检查和更新等。具体步骤可以分为四个部分：

第一部分：分析幼儿园可能发生的各种危机事件。幼儿园可能面临的主要危机类型有政府法律、政策的突然巨大变化;招生面临巨大困难;招生数量急剧减少;大范围对幼儿园不利的社会舆论甚至谣言的泛滥;大面积食物中毒;传染性疾病爆发与大面积传染;火灾;恶劣的环境造成的人身伤害;建筑物毁坏造成的伤害;其他意外人身伤害;对幼儿园疾病处理方式的不当造成的危机;可能的性伤害;交通危害;玩具与设施危害;幼儿园的相互伤害;幼儿走失;其他严重的道德伤害;其他不可预见的危害等。例如《某某幼儿园火灾预案》中要分析幼儿园可能发生的火灾有哪些？包括电路老化、超负荷用电、故意纵火、雷电造成的失火、周围环境牵连、幼儿玩火、食堂用火不当等。这一部分内容要求尽可能地细化，想到可能发生火灾的各种因素，因为想得越详细越能对这一事件进行有效预防。

第二部分：成立危机处理小组，落实措施。成立危机处理小组，包括园领导、各部门负责人、相关工作人员。明确每个成员的工作职责;日常要定期排查各种不安全因素，并制定有针对性的措施;例如在梅雨季节到来前，后勤人员要检查幼儿园的排水设施，房屋是否有漏雨的情况;定期检查电路是否有老化的情况，及时进行更换，将危机管理纳入到幼儿园日常维护当中;成立危机事件报告机制，一旦发生危机，可以及时报告;建立幼儿园预警机制，确保危机发生时通过广播、手机等设备传达到幼儿园每个角落;准备一份幼儿园空间分布图，并将公安、消防、急救、煤气等电话号码贴电话机旁;准备预防及应对危机事件相关的物力，如应急照明灯、灭火器、急救设备等;确定对外联络人员及新闻发言人等。这一部分的内容要具体，落实人力、物力、财力，做到点面结合。

第三部分：培训与学习。首先，通过危机管理讲座或者展览，让教职工初步了解幼儿园危机的特征、危机的种类等，积极主动地建立危机意识;其次，通过培训让教职工掌握危机处理的基本知识，提高危机处理技能，提高面对危机的心理素质。最好的方式就是运用演习。如《某幼儿园火灾危机预案》中，可以通过火灾演习的方式，让教职工知道火灾发生时应如何自救，如何有序撤离等。

第四部分：定期检查更新。制定了危机预案，不能常年不变。要根据幼儿园的发展变化和当前的情况，及时地调整更新。例如，预防火灾的预案中，要及时检查更新救火设备，如灭火器，检查消防通道是否畅通等。

四、掌握危机处理艺术

尽管做足了一切预防危机发生的准备，但也不能完全避免危机的发生。一旦发生危机，作为幼儿园管理者，必须采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑单位形象。

1.迅速建立快捷、高效的危机处理组织。根据预案，一旦发生危机，要迅速建立危机处理小组，明确职责，分工管理，首先要对发生的危机进行一个整体的评估，如该危机事件对幼儿及教职工的生命的影响有多大？对幼儿园的财产造成的损失有多大？对幼儿园声誉的影响有多大？是否危及幼儿园的生存？影响是短期还是长期？

2.迅速着手处理危机。遇到危机要积极面对，而不能逃避。无论责任在谁，对当事人第一时间进行救治，并迅速报告上级主管部门，尽量使损失降到最低，切莫急于追究责任。安抚好当事人及亲属的情绪，并隔离危机，以免造成更大的损失。如某幼儿园幼儿午睡时意外死亡，但因为幼儿园一味推卸责任，最后家长情绪失控，打砸幼儿园，使幼儿园遭受了重大损失最终以倒闭收场。

3.做好危机公关。做好危机公关，对重塑幼儿园形象非常重要。因此，幼儿园要将媒体工作纳入幼儿园的战略管理中，幼儿园要安排有专人负责接待媒体，必要时要事先进行培训，以免人多嘴杂，说法不一，造成媒体报道失实。尽量多地给媒体提供相关资料，以免媒体无端猜测，造成更大误解。幼儿园要给媒体提供幼儿园的相关背景资料，介绍危机发生的详细情况，介绍幼儿园已经采取的措施等，尽量博得媒体的同情和理解，淡化家长是弱者的媒体心态，切记不要拒绝媒体，更不要使用“无可奉告”等官方言语，以免使幼儿园处于一个更加不利的位置。

4.沉痛反思，重塑形象。危机发生并不可怕，重要的是要积极面对，反思危机发生的原因，总结经验教训，避免今后的管理中再出现类似的问题。不论危机的责任是谁，幼儿园都具有不可推卸的责任，首先要认识到在管理中存在的问题，并积极找出危机发生背后的内外在因素，做到有备无患。

总之，在幼儿园危机管理工作中，要做到预防为主，积极面对。一旦发生危机要理智应对，吸取经验教训，教育幼儿园的全体教职工增强责任意识。安全工作是幼儿园管理工作的重要内容，作为幼儿园的管理者要不断调整和改进管理措施，让幼儿园的管理更趋完善。

参考文献：

[1]屈玉霞.幼儿园经营与管理[M].科学出版社，2011，8（2）.

第8篇：危机管理公共关系范文

摘 要：本文以123个服务性企业的工作团队为研究对象，运用群体内部一致性系数Rwg将个体水平的变量转换成群体水平的变量，采用结构方程模型进行分析，探讨团队凝聚力、团队整体上表现出的组织公民行为与工作绩效的关系。研究结果表明，团队整体上表现出的组织公民行为对团队工作绩效具有积极的影响作用；团队凝聚力是组织公民行为的显著预测变量，并且与工作绩效成正相关。这一研究结论可以为提高服务性企业工作团队的工作绩效提供积极的指导意义。

关键词：组织公民行为；工作绩效；团队凝聚力；服务性工作团队

中图分类号：F271文献标识码：A

文章编号：1000-176X（2007）02-0093-05

一、研究背景及意义

在经济全球化发展的阶段，企业面临着日益激烈的竞争。现代管理大师彼得.德鲁克认为，目前企业最根本的资源已不再是资本、自然资源或者劳动力，取而代之将会是人才。企业的人力资源已经成为目前企业最重要的核心竞争力。因此，如何有效管理和使用好人力资源已经成为管理人员面临的重要问题，“组织公民行为”(Organizational Citizenship Behavior，以下简称OCB)便是重要的课题之一，Organ将OCB定义为：“在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接确认，但就整体而言有益于组织运作绩效的各种行为总和”[1]。自从OCB的概念提出以后，国内外对OCB的研究主要集中在OCB的维度、OCB的前因变量和结果变量、OCB的测量研究[2] ，其中关注较多的是个体水平的OCB研究，对于群体和组织水平OCB的研究目前还相对较少。随着工作团队这一模式在全球范围内的逐渐兴起和迅速发展，对于工作群体、工作团队以及组织水平OCB的产生及其对绩效的影响研究将更有意义。

工作团队模式是目前世界上被各种组织广泛采用的一种新型管理方式，被很多大型企业作为主要运作形式。与传统的个体分工模式相比，它的优势在于：一是加强部门之间的沟通和合作，促进信息共享，提高组织的反应能力；二是增加团队成员的士气和工作满意感，充分发挥员工的积极性和创造性；三是有利于员工掌握更多的知识和技能，提高素质。对于采取工作团队这一结构的组织，团队成员要承担更多的职责，除了要承担个人层面的、日常的职责外，还必须对团队的工作进行管理和支持，本研究所关注的正是这种超越了常规要求的职责，以此为管理人员提出一些实用的提高工作绩效的建议。

二、研究内容和研究假设

近年来，我国服务业发展迅速，但不少服务性企业的经营管理水平仍不能适应市场发展变化的需要，服务质量达不到顾客的要求。国内外许多服务管理学者认为，顾客的满意感、信任感和忠诚感，在很大程度上是由服务人员的行为决定的，员工的行为会直接影响顾客的满意感和忠诚感，进而影响组织绩效和经济收益。作为直接影响组织绩效及经济收益的员工行为，不仅包括工作说明书规定的行为，还应包括工作说明书没有明确的行为，或者说是“超越角色要求的具有创新性和自发性的行为”，即OCB。众多学者的研究表明OCB可以提高组织的效率，主要表现在:（1）OCB是一种自愿合作行为，能够充分有效利用组织各种资源，维持组织的正常运行；（2）OCB能够协助提高组织和团队绩效，减少人际摩擦，提高员工的工作效率；（3）能有效协调团队成员和工作群体之间的活动，提高团队承诺和团队绩效；(4)能创造关系融洽、支持性的工作环境，增强组织吸引和留住优秀人才的能力[4］［5］［6]。因此，针对现有研究中较多关注个体水平的OCB，而较少进行群体和组织水平OCB研究的状况，在我国服务性企业中开展工作团队水平OCB的研究是很有意义的。

此外，Van Dyne等学者指出，群体凝聚力（group cohesiveness） 是OCB重要的前因变量之一，群体凝聚力会通过广泛地影响群体成员的情感状态，进而影响到成员的OCB[3]。Hackman等人的研究表明，工作群体的凝聚力越高，群体的准则就会越一致。准则的一致性包括行为方面，由此可推测：工作团队凝聚力的高低对于团队OCB的产生具有重要影响。

本研究结合中国的文化背景和企业特点，选择立足于中国本土服务性企业，以正在日益兴起的工作团队为研究对象，对工作团队凝聚力、团队水平的OCB行为（即团队成员整体上表现出的OCB行为）与工作绩效的关系进行实证研究，希望能积累符合中国企业实际的管理理论与实证成果。本研究拟检验以下假设：

［假设1］ 团队水平的OCB（即团队成员整体上表现出的OCB）对团队工作绩效具有正向的影响；

［假设2］ 团队凝聚力可以预测团队水平的OCB（即团队成员整体上表现出的OCB）；

［假设3］ 团队凝聚力对团队工作绩效具有正向的影响。

三、研究方法

（一）变量的操作性定义

变量的操作性定义能使研究者确认同样问题的不同研究之间的相似点和差异：

1.工作团队

按照Crown ，Kaplan和Metlay，Larson和LaFasto提出的定义，它是这样的一群个体：（1）认为他们是一个团队；（2）为了实现一个或一组共同的目标而工作；（3）具有互相依赖的工作任务；（4）管理和评估自己的绩效；（5）互相提供正式或非正式的培训和支持[7］［8]。

2.团队工作绩效

指经理人员或者客户对团队服务质量的评估。

3.团队凝聚力

指团队成员互相吸引，并愿意成为团队的一部分。

（二）测量工具

1.OCB的测量

本研究中OCB的测量量表是参考Farh， Zhong， Organ设计的OCB量表，结合本课题的研究实际改编形成。Podsakoff和MacKenzie把OCB分为七个类型：（1）助人行为；（2）运动员精神；（3）组织忠诚；（4）组织服从；（5）个人主动性；（6）公民美德；（7）自我发展。每个类型又包含着不同的维度[2]。本研究主要考查“助人行为、责任心、额外的努力、个人主动性”这四个维度的OCB，共有20道题目进行测量。其中“助人行为”的测量包括5道题目，例如：“主动帮助他人完成任务”、“和领导及同事保持良好的人际关系”；“责任心”的测量包括6道题目，例如“当工作团队面临暂时的困难时，仍然对团队不离不弃”、“主动解决工作中的问题”；“额外的努力”的测量包括5道题目，例如“自愿承担额外的责任和义务”、“花时间为客户解决与服务和产品没有直接联系的事务”；“个人主动性”的测量包括4道题目，例如“对工作提出有建设性的建议”、“主动学习新知识、新技能，以便更好地为组织做贡献”。

2.团队工作绩效的测量

根据Clive Fletcher研究中的“绩效评估”量表做了一些修改，由团队的上级经理人员对团队的工作绩效进行评价。一共包括20道题目，从团队的工作质量、效率、客户服务、团队凝聚力、创造力等方面计量团队工作绩效，例如“该团队按时完成工作”，“该团队完成高质量的工作”，“该团队成员之间有良好的沟通”等内容。

3.团队凝聚力的测量

根据Roland E.， Kidwell， Jr.等研究中设计的“团队凝聚力”量表做了一些修改，总共6道题目，例如：“团队成员经常一起参加社交活动”，“成员们每天都期望着在一起工作”，“团队里是否存在着小团体或小派系”等方面，为防止被试者在应答过程中形成心理定势，本量表设计了两道反向题。

以上测量工具均为5点李科特量表。另外，为避免单一方法的偏差（mono-method bias），OCB、团队凝聚力分别由团队上级经理人员与团队成员共同评价。两个量表的题目形式及题量完全相同，不同的只是答题指导语。由经理填写的量表指导语强调从团队的整体水平上进行评价。

4.控制变量

在调查过程中，需要收集被试者的人口统计学资料，包括性别、年龄、学历、在企业工作年限、在团队工作时间。在组织行为学的研究中，这些背景资料可能与员工的OCB有关。年龄从20岁至60岁，每10岁一组总共4组；学历分高中及以下、大专、本科、硕士及以上；在企业工作年限以5年为组距分为5组；在团队工作时间则划定为少于1个月、1―6个月、6―12个月、1―2年、2年以上。该项目所有内容由团队成员填写。

（三）样本情况

本研究利用简单随机抽样方法选取团队样本，来自宾馆、银行、移动通信公司这些服务性企业的125个工作团队参与了研究，共532名团队成员、125个团队上级经理人员参加调查，团队的规模均为10人以上，从每个团队中随机选定3―7人作被试。在回收的问卷中有2个团队问卷无效，有效团队问卷为123份，52.1% 的团队成员被试者为男性，被试者平均年龄为30.5岁，90％的被试者均具有大专以上学历，其中9.3％的被试者具有硕士及以上学位，被试者在企业工作年限平均为5.5年、在团队工作时间平均为15个月。

（四）个体水平的变量转换成群体水平的变量

由于本研究中的变量包含个体水平与群体水平（团队水平），其中：团队成员对凝聚力、OCB的评价是在个体水平上进行测量的，经理人员对凝聚力、OCB和工作绩效的评价是在群体水平上进行测量的。对于在个体水平上测量的变量，我们仿照前人类似研究采用的方法，先将个体水平的变量加总到团队水平的变量，在将数据计算成群体平均值之前必须要考察James等人提出的“群体内部一致性系数Rwg”是否达到了可以接受的标准。我们采用James，Demaree和Wolf（1984）所提供的公式计算了各个团队的Rwg，结果发现在0.78到0.96之间，全部超过了0.70的临界标准。因此，可以将个体水平的数据转换成为群体水平的数据进行分析，即是说明将各个团队成员评价的变量加总到团队水平是合理的，这样每个团队OCB与凝聚力的总体水平值就是团队水平值加上经理评价值。

四、研究分析

为提高数据分析过程及结果各参数的稳定性，我们把各个量表的测量项目划分为若干子项目，再以子项目评分之和或平均数作为相应量表的测量指标。在进行数据分析前，我们考察了各量表的内部一致性系数（Cronbach α值），结果见表1。美国统计学家Joseph F.Hair Jr.等指出，Cronbach α值大于0.7或在测量项目小于6个时大于0.6，表明数据是可靠的[10]。如表1所示，在本项研究中所有量表或其分量表的Cronbach α值在0.67―0.82之间，表明各个测量量表是可靠的。同时我们也检查了控制变量对团队OCB、凝聚力、工作绩效的影响，只有年龄、在企业工作年限、在团队工作时间分别与部分凝聚力和工作绩效的评价指标有关。所有变量在团队水平上的平均值、标准差和积差相关系数见表1。

我们用结构方程建模的方法进行假设检验。团队整体上表现出的OCB和工作绩效是两个内生（endogenous）潜变量，OCB影响团队工作绩效；凝聚力作为外源（exogenous）潜变量，被指向全部内生潜变量。所有潜变量的外显指标（observable indicators）采用表1所示的子项目。我们采用LESREL8.54软件，以表1作为输入相关矩阵及最大似然法拟合模型，得出的最终结构模型及各变量间相应的标准路径系数见图1。模型的总体卡方值为56.28（p＜0.05），自由度为41，RMSEA是0.060，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI分别为0.97、0.98、0.99、0.99、0.95，这些结果表明模型与数据的拟合程度是可以接受的。分析结果表明，团队整体上表现出来的OCB强烈地影响团队工作绩效（R2=0.61）；团队凝聚力对团队OCB的路径系数为0.50，说明OCB能够较好地被团队凝聚力解释（R2=0.25）；团队凝聚力对工作绩效的路径系数为0.21，两者存在着直接的正相关。

五、结 论

近年来虽然对OCB的研究发展很快，但关注团队水平OCB的研究仍然相对较少，同时考察团队水平OCB的前因变量与结果变量的研究则是更少。本文试图进一步推进这一领域的研究，对我国文化背景下服务性企业中工作团队的凝聚力、团队整体上表现出的OCB与团队工作绩效三者之间的关系进行了实证研究。我们构造了具有一定信度的量表对有关变量进行测量，采用包括团队成员和团队经理的样本来检验假设。数据分析结果表明，团队整体上表现出的OCB对工作绩效有积极的影响；团队凝聚力是团队OCB的重要预测变量；团队凝聚力与工作绩效成正相关。综合分析结果与结构方程模型图，本研究的假设1、假设2和假设3都得到了验证。

本研究至少有两个局限：第一个局限是对团队工作绩效的评价，由于获取团队工作绩效客观指标数据存在困难，本研究采用的是由团队经理对团队绩效进行主观评价，这种主观评价与客观实际绩效虽有显著的正相关，但也存在测量误差等影响内外部效度的因素。第二个局限是本研究采用的是结构方程模型横断研究设计，未能揭示研究变量的因果关系。

参考文献：

［1］ anizational citizenship behavior: The good soldier syndrome［M］.Lexington， MA: Lexington Books.1988.

［2］ Philip M.Podsakoff， Scott B.MacKenzie， Julie Beth Paine， and Daniel anizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research［J］. Journal of Management， 2000， 26: 513-563.

［3］ George.J.M..& Bettenhausen， K.Understanding prosocial behavior， sales performance， and turnover: A group-level analysis in a service context［J］.Journal of Applied Psychology.1990.75: 698-709.

［4］ MacKenzie S.B.Podsakoff P.M.& anizational citizenship behavior and objective productivity as deierminanls of managerial evaluations of salespersons' performance［J］.Organizational Behavior and Human Decision Processes， 1991， 51: 123-150.

［5］ Organ D.W.The subtle significance of job satisfaction［J］.Clinical Laboratory Management Review， 1990， 4: 94-98.

［6］ Podsakoff P.M.& MacKenzie.S.B.The impact of organizational citizenship behavior on organizational performance:A review and suggestions for future research［J］.Human Performance，1997，10:133-151.

［7］ Crown D.F.Maximizing group level performance for nunsummative interdependent tasks: integrating individual and group goals［C］.Paper presented at the meeting of the Society of I/O Psychologists， San Francisco， CA， 1993.

［8］ Larson C.E.& LaFastoF.M.Team work: What must go right/ What can go wrong［M］.Newbury Park， CA: Sage Publication， 1989.

第9篇：危机管理公共关系范文

【关键词】高速公路，机电维护，管理，信息系统，设计探讨

中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A 文章编号：

一、前言

随着机电设备越来越多的应用到整个高速公路运行系统中来，对机电设备的管理维护已经被提升到新的高度，在进行机电设备管理维护过程中，加强对信息系统的运用，并做好信息系统的设计和维护，对保证整个机电设备的性能，提升整个高速公路的安全性和稳定性起到重要作用。

二、高速公路对管理信息系统的需求分析

传统的高速公路管理一般都基于高速公路机电系统，即收费、监控、通信三大系统，我国主要高速公路基本上都进行了通信和监控系统设计，部分高速公路通信和监控系统与公路同步建成，部分在高速公路通车后分期建设。各高速公路都建有收费系统，有些省市已开展自动收费系统的试验工作。但是，相对于高速公路的建设速度，高速公路的运营管理显然不能适应其建设发展的要求，突出反映在其管理模式不够完善，管理手段落后，尤其是管理信息化和智能化方面。由于重视程度不够，加上缺乏科学的整体规划，制约和影响了高速公路运营管理管理水平的提高，事实上，传统的高速公路机电工程项目不足以承载高速公路的现代化管理系统的要求。高速公路作为先进的交通设施，必须和现代化的交通管理、现代化的信息服务手段结合，根据高速公路运营的特点，建设高速公路广域网络，实现省（市）级高速公路运营管理机构在资源共享的基础上，通过系统的整合集成进而实现全国或地区性路网的集中统一管理，高速公路运营管理信息系统应该是以高速公路日常的运营管理工作为主要的服务对象，在现代的收费系统、监视系统和通信系统的基础上，通过系统的集成，实现各路段及收费信息资源的共享与管理。高速公路运营管理信息系统建成后，应该能在省（市）级实现交通管理、收费管理、监控设施管理、通信设施管理、对事故处理、环境监测管理等方面的管理信息化，并实现办公自动化。

三、高速公路机电维护管理信息系统设计

1.需求及功能分析

高速公路机电系统本身的复杂性,决定了机电系统设备管理、维护的复杂性。机电系统设备种类繁多,这些设备的维护和维修对从业人员在技术上有较高的要求,维护人员在工作时需要参考相关的资料,必要时要联系供货商和生产厂家。由于各系统的设备由不同的生产商生产,又由不同的供应商提供,使设备的管理和维护工作变得比较复杂,同时降低了设备的维修效率。

为了使设备管理和维护工作变得简单易操作,提高设备的维修效率,开发高速公路机电设备管理系统是一种行之有效的方法。在设备出现故障时,管理人员

能以最快的速度得到设备的信息及厂商、供货商的信息,为维护工作提供支持,同时将日常的维护管理工作规范化,根据实际维护实施情况,对维护工作进行总结汇总,预测维护费用,为维护工作提供全面的信息支持。通过对高速公路道路信息、机电设备基本信息、维护信息及备品备件等器件的管理,为高速公路机电系统设备的维护提供及时准确的业务信息,确保高速公路机电系统维护工作高效实施,为高速公路管理水平上台阶提供物质条件保障。

2.概要设计和详细设计

该管理系统主要包括基础信息、维护评估和系统维护三个部分。

(一)基础信息管理

机构基本信息管理。机构基本信息管理主要为用户提供机构、仓库以及机构距离等基础信息的录入、修改、删除等操作,实现对机构和仓库的信息显示和管理功能。仓库信息管理实现对系统仓库基础信息的显示、增加、修改、删除等管理。机构距离信息主要实现对各机构距起点的距离的输入管理,为其它模块提供查询的基础数据。

设备基本信息。设备基本信息管理主要是建立一个设备基本信息数据库,用来存储设备的一些基本信息,避免设备入库、出库、配置时数据的重复输入。

机电系统设备配置信息。配置信息管理指对各收费站、机房和办公室等部门的机电系统设备配置详细信息进行录入、修改和删除。

(二)维修评估管理

维修管理。维护管理:记录设备的维护建议和日常、定期维护信息并生成维护报告。点检管理:通过配置点检规则,进行日常点检及专业点检,并对检查过程中发现的故障进行记录。修理信息:记录设备修理的相关信息。

.状态评估。单台抽检设备评估:通过选择抽样比例,评估抽检出的部分机电设备的状态。单项设备评估:评估单项机电设备的状态。单项系统评估:评估单项机电系统的状态。养护计划管理:包括养护字典、养护定额设置表、养护计划和养护费用预测等。

(三)系统定期检查和排除故障

高速公路机电工程系统定期检查的工作主要是指供电线路检查、信号及控制线路检查、控制线路检查、设备运行参数检查、系统数据稳定性检查。例如在检查供电线路的时候，需要查看线路的破损情况，检查工作的重点要放在电缆的接头和接地，是不是有漏电和接地值超标的情况发生。高速公路机电工程故障也分为：一般故障、中等故障、紧急故障、特急故障。例如个别图像突然出现了轻微干扰或是控制信号不太稳定这就属于一般故障；部分图像出现严重干扰或中断属于紧急故障；变压器、UPS/EPS、光传输平台等故障则属于特急故障。

(四)系统扩容和专项升级

系统扩容和专项升级在高速公路机电工程中主要针对的是硬件和软件。在整体考虑扩容和升级后系统的协调性、兼容性等原因时，就应该要求专业的设计和咨询单位来操作，首先要在这之前准备好充足的工作资料并结合起来制定出完善的实施方案，在系统扩容和升级的过程中尽量避免由于系统混乱导致重要数据丢失的情况，实现系统的平滑过渡。

四、高速公路工程管理信息系统在建设过程中应注意的几个问题

1.由于存在敏感性数据，在设计时，要对网络上的用户进行一些访问权限的设置，阻止对网络资源的非法访问及尝试，建立完善的信息管理机制，针对不同类型的用户提供不同的信息，内部网络之间、内部网络和外部公共网之间的互联，可以利用VLAN/ELAN防火墙等技术对访问进行控制，确保网络安全。

2.管理信息系统的构建经过了前期准备、需求调解与分析、系统分析、系统设计、软件测试、安装调试、使用培训、后期服务与支持等相关工作，其构建是一个人机合一的有层次的系统工程，其实施应该遵循“整体规划、分布实施、不断深入”的原则进行，工程管理信息系统的设计时应努力整合工程参与方资源，实现数据共享，并具有开放性和可发展性，随着业务的发展，为以后的运营和养护提供基础数据。

3.以先进成熟的计算机和通信技术为主要手段，为高速公路建设工程管理信息系统的建设和应用搭建硬件平台，保证工程项目管理系统各种信息有效、安全、快速的传递、在网络设计时应遵循先进性、实用性、安全性、可靠性、可扩充性的原则，为客户提供一个带宽较高、稳定可靠、支持用户数和应用较多的网络系统。

4.人员素质的提高。构建项目管理信息系统，并不是一般先进技术的推广，是要用最新的数字技术来支持，这就涉及到所有项目参与人员的素质问题。没有高素质的员工，就不能发挥数字技术应有的功能，这其中尤其要注意参与各方领导者以及项目管理者素质的提高。

在进行高速公路机电设备管理维护信息系统设计过程中，设计人员要结合高速公路机电设备的实际状况，不断对设计方案作出优化，如此，可以更好的让信息系统运用到高速公路机电维护管理中来。

参考文献：

[1]杨培红，叶生春.浅谈高速公路的机电系统设备管理[J].青海科技，2004（06）