服务满意度调研方案精选(九篇)

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第1篇：服务满意度调研方案范文

[关键词]集中连片困难地区；农村公共服务供给；优先次序

[中图分类号]F320 [文献标识码] A [文章编号] 1009 ― 2234（2014）11 ― 0101 ― 04

[收稿日期]2014 ― 10 ― 23

[基金项目]江西省社会科学“十二五”规划项目“集中连片特殊困难地区农村公共服务供给问题研究”（编号：12GL17 ）的阶段性研究成果；广东省高等教育创新强校工程项目资助。

[作者简介]廖金萍（1984―），女，江西九江人。讲师，硕士研究生，研究方向：农村公共服务与社会管理。

现阶段，我国城乡二元经济结构正向现代城市一元经济结构转型，如何缩小城乡差距，提高农村社会经济发展水平，改善农村生产生活条件是解决“三农”问题的重点。城乡差距不仅表现在经济发展水平和居民收入方面，更反映在城乡居民享受基本公共服务方面。集中连片特殊困难地区作为新时期中国扶贫工作的主战场，农村公共服务供给问题令人关注。从理论上而言，公共服务供给的满意度能客观掌握农村供给的现实情况，它是评价农村公共服务供给效率和质量的一种形式，可以为政府改进和完善农村公共服务供给体系提供相应的数据支持，为使农村能得到更好的公共服务提供一定的参考基础。农村公共服务供给机制的不完善，严重影响了农村公共服务的有效供给，忽视了农民的真实需求意愿，造成了城乡之间、发达地区与落后地区之间公共服务供给的不平衡和农民需求意愿的歪曲。服务型政府要求公共部门应当为广大农民提供优质和高效的公共服务，满足农民需求，进而最大限度地促进农业发展和提升农民的福利水平。按照“需求为主，满意为辅”的原则来确定农村公共服务供给的优先序，以实现政府公共服务供给与农民实际需求的相互吻合。

一、调研概述

（一）调研对象及基本情况

2014年7―8月，笔者所在课题组选取了集中连片特殊困难地区江西省罗霄山片区农村作为调研样本地。江西省罗霄山片区包括萍乡市、赣州市、吉安市、抚州市等18个县（市、区）。本次调研采取对样本地的农户随机问卷和访谈方式进行，此次调研共对40个乡（镇）87个自然村发放560份调查问卷，回收问卷548份，有效问卷526份，有效问卷的回收率为93.92%。全部调查问卷数据资料，从调查的性别分布来看，男性比例大于女性所占的比例，其中男性占60.51%，女性占39.49%，男女性别比例正常合理基本均衡。样本的年龄分布情况是，在被调查者中人数最多的年龄主要集中31―60岁这个年龄段，占了样本总数的74.53%，符合农村的实际情况。从文化程度分布来看，被调查者文化程度大多数集中在小学和初中学历，初中学历占38.22%，说明调查对象能够读懂和理解调查所涉及的问题。家庭月收入和收入来源的情况分别是，月收入为1000―1500元的被调查者所占比例比较大，占36.25%，1000元以下占的比例为17.17%；收入来源以外出务工最多，占33.76%，其次是30.57%从事种植业，这符合集中连片特困地区农村底子薄收入低、收入来源单一的事实。被调查者中本村户口人数占绝大多数，表明调研所收集的数据可信有效。

（二）调研问卷设计与实施方法

调研问卷共有两种，调研问卷Ⅰ为“集中连片特困地区农村公共服务供给满意度评价”， 调研问卷Ⅱ为“集中连片特困地区农村公共服务需求度评价”。 调研选取14项有代表性的农村公共服务项目并分成4大类，分别为基础类公共服务、基本民生类公共服务、经济类公共服务、社会类公共服务，其中，基础类公共服务包括乡村道路建设、供电照明、通信网络、农田水利设施、饮用水设施建设；基本民生类公共服务包括义务教育、医疗卫生服务保障、养老；经济类公共服务包括农业科技下乡推广、农民职业技能培训、农民贷款优惠；社会类公共服务包括垃圾收集处理、社会治安状况、文化娱乐体育设施。

调研问卷Ⅰ满意度评价表，采用李克特五点评分量表（Likert scale）对农村公共服务供给满意度进行测评，将各项公共服务满意度设置5个选项“非常满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”和“非常不满意”。 调查内容就是请农民根据本村公共服务供给的实际情况对上述14项公共服务的满意程度进行评价打分。然后再采用赋值法对各项满意度分别赋值，“非常满意”为5分、“比较满意”为4分、“基本满意”为3分、“不太满意”为2分和“非常不满意”为1分。满意度是一个加权平均数，按量表计算值计算。分数越高，说明该项公共服务供给满意度越高。

调研问卷Ⅱ需求度评价表，将上述14项公共服务列出迫切需求、需求、不需求、非常不迫切需求四个需求等级，由农民根据自我感受对各项公共服务进行唯一选择，不能多选。同样给四个需求等级赋予一定的权重值，依次为4分、3分、2分、1分，最后的需求分值也采用加权平均法，参照上述计算公式得出。分值越高，表明农民对该项公共服务供给需求度越高。

二、实证分析

在实地调研结束后，笔者整理并汇总统计了有效问卷，并以百分比的形式得出了各项公共服务供给的满意程度和需求程度，先计算得出各项满意度和需求度分值，满意度分值满分为5分，需求度分值满分为4分。

（一） 农村公共服务供给满意度的评价分析

从表1可以看出，集中连片特殊困难地区江西省罗霄山区农民对公共服务供给的总体满意度评价偏低，分值为3.05分，满意度得分最高的前四个项目是供电照明、通信网络、乡村道路建设、义务教育；满意度得分最低的后四个项目为农民职业技能培训、农业科技下乡推广、就业服务、文化娱乐体育设施。从总体情况来看，基础类公共服务供给满意度相对较高，经济类和社会类公共服务供给满意度都很低，基本民生类公共服务处于一般水平，表明农民对政府提供的“硬”公共服务满意程度高于“软”公共服务。自从新农村建设以来，江西省罗霄山区农村供电照明、通信网络、乡村道路状况有了较大地改善，但农业科技下乡推广、职业技能培训、就业服务和文化娱乐体育设施仍然是农村公共服务供给中的软肋。

（二）农村公共服务需求程度评价分析

从表2各项农村公共服务需求的分值来看， 农民对各类农村公共服务的需求优先顺序依次是：医疗卫生服务保障、乡村道路建设属于需求程度第一等级的公共服务；饮用水建设与安全、义务教育、养老、农民贷款优惠属于需求程度第二等级的公共服务；供电照明、农田水利设施、社会治安、通信网络、垃圾收集处理属于需求程度第三等级的公共服务；农业科技下乡推广、农民职业技能培训、文化娱乐体育设施属于需求程度第四等级的公共服务。农民对医疗卫生服务保障的需求最强烈，属于基础设施类公共服务的乡村道路建设和饮用水建设需求也很强烈。农民对农业科技下乡推广、职业技能培训、文化娱乐体育设施的需求程度低。

三、 农村公共服务供给满意度和需求度矩阵分析

图1 农村公共服务供给满意度和需求度矩阵

把上述农户的满意度和需求度得分数据作为观测值，对公共服务的满意程度和需求偏好进行综合考察，并在此基础上对农村公共服务进行聚类分析，探讨出各类公共服务供给的特征（见图1）。

第Ⅰ象限特征：高需求度、低满意度，公共服务为养老服务。随着中国人口老龄化的加速发展和农村劳动力的转移，老年人口增长快，失能和半失能老人数目剧增，而农村的青壮年多数选择外出务工，这使得农村养老问题呈现高龄化、空巢化趋势，因此养老保障服务成为农民需求度较高的公共服务。

第Ⅱ象限特征：高需求度、中等满意度，公共服务包括医疗卫生服务保障、乡村道路建设、饮用水建设与安全、义务教育。乡村道路建设和饮用水建设与安全属于基础类公共服务，中等满意度表明近些年来各级政府加大了对农村基础设施建设的资金投入，大力改善了农村道路和饮水的状况，基本解决了通路、通水问题，所以大部分村民给予了肯定的评价。值得注意的是，饮用水设施建设与安全的满意度在基础公共服务中是最低的，水压低，水质差一直是村民反映最多的问题。医疗卫生服务保障和义务教育属于民生类基本公共服务范畴，医疗卫生服务和义务教育直接关系到人民的切身利益，是农民最需要的公共服务之一。国家实行了义务教育免费之后，“两免一补”政策减轻了农民的负担。新型农村合作医疗制度保证了村民的看病问题，政府补贴起到了一定的缓解作用，一定程度上减轻了家庭负担，参合率在90%以上。满意度中等的原因在于义务教育在设施、师资、资金保障方面还并不完善，乡村卫生院设备匮乏、医术水平有限、医务人员不足、大病救助少。

第Ⅲ象限特征：高需求度、高满意度，在所调查农村无此特征公共服务。

第Ⅳ象限特征：中等需求度、低满意度，公共服务包括农民贷款优惠、社会治安、垃圾收集处理。农民贷款优惠满意度低，原因在于申请支农信贷资金条件适当但程序繁琐，访谈中不少村民表示没听说过此项政策。关于社会治安，大部分村民认为当地农村社会治安总体良好，但盗窃案件频发。在所调研的农村中有一大部分是新农村建设示范村，卫生整顿、环境治理以及村容村貌等方面都有较好的改善，然而远离村镇的山村大多数生活垃圾都是随意排放、任其风化。村民对这些公共服务表示出不满情绪，但加强改进的意愿也并不很强烈。

第Ⅴ象限特征：中等需求度、中等满意度，公共服务包括农田水利设施、供电照明、通信网络。供电照明状况满意度最高，其次是通信网络，被调查的村民认为这两项服务能满足基本需求，村民对电压不稳、信号不强这些问题基本能容忍，农田水利设施存在设施陈旧、年久失修、更新改造缓慢等问题，但他们认为这是政府的事，所以改善的需求并不是很强烈。

第Ⅵ象限特征：中等需求度、高满意度，在所调查农村无公共服务呈现此特征。

第Ⅶ象限特征：低需求度、低满意度，公共服务包括农业科技下乡推广、农民职业技能培训、文化娱乐体育设施。调查发现很大一部分村民对农业科技下乡推广、农民职业技能培训缺乏了解，甚至有的受访者表示没听说过。大多数农民表示没有参加过农业科技推广和技能培训活动，农技推广员也是偶尔下到农村，少数村民甚至怀疑农业科技推广和培训服务的效果。当前农村青壮年劳动力大多外出务工，用工单位常常会组织职业技能培训，因而他们对当地政府提供的技能培训兴趣不大，留在农村的老弱农民对农技推广关注度不高。农民对农村文化娱乐体育设施的满意度和需求度都是最低的，这主要是因为农民认为文化娱乐体育的需求属于较高层次的需求而缺乏这些方面偏好。

第Ⅷ象限特征：低需求度、中等满意度，在所调查农村无此特征公共服务。

第Ⅸ象限特征：低需求度、高满意度，在所调查农村无此特征公共服务。

四、农村公共服务供给优先次序的结论与政策建议

通过上述农村公共服务供给满意度和需求度的综合矩阵分析，可以看出满意度较高的公共服务，需求度会降低一些，例如供电照明、通信网络。但也有例外，乡村道路建设的满意度排在第三位，但是它的需求度仍然很高，处在第二位；农业科技下乡推广、农民职业技能培训和文化娱乐体育设施的满意度很低，然而农民对它们的需求度也是最低的。这表明农村公共服务的满意度和需求度不存在完全相关性，这一结论与张立荣、李名峰（2012）的结论一致。需求度不完全受满意度的影响，还受农民农民收入水平、文化素质和观念等因素影响。

结合上述模型分析，按照以需求为导向的原则来确定江西省罗霄山集中连片特困地区农村公共服务供给优先次序，从先至后排列依次为：第Ⅰ象限、第Ⅱ象限、第Ⅳ象限、第Ⅴ象限、第Ⅵ象限、第Ⅶ象限、第Ⅶ象限。

1.养老服务，排在供给优先序首位，它属于农民生存和安全需求，当地各级政府应扩大“新农保”的覆盖面，提高农民参保补贴水平和养老保障水平，逐步缩小城乡差距，保证村民都能公平地享受国家的普惠政策。

2.对于供给优先序第二位的的医疗卫生服务保障、义务教育这民生类基本公共服务需要加大财政资金投入，保障弱势群体基本医疗服务的可得性，逐步实行高中阶段义务教育，普及高中教育。对农民需求意愿强烈的乡村道路建设、饮用水建设与安全这类基础设施项目，发放专项财政转移支付资金，设立专项财政资金支持农村经济发展和产业调整。

3.对于供给优先序第三位的农民贷款优惠，放宽当地农户申请支农信贷资金的条件并简化申请程序，建立三农风险保障机制，降低农业发展的高风险性和不稳定性，保障农业的收益和农民的收入，最大程度的保证农民无后顾之忧。加大对农村犯罪活动的打击力度，建设农村安全防控体系。

4.农田水利设施、供电照明、通信网络公共服务处于供给优先序第四位。一方面加强重点领域的公共财政投入，另一方面，要着力提升基础设施类公共服务的维护保障水平。

5.农业科技下乡推广、农民职业技能培训、文化娱乐体育设施供给优先序排在第四位，随着农村经济发展水平的提高，农民对此类高层次公共服务的需求日益增强，建立自下而上的农民需求表达机制，通过顺畅的需求表达渠道增强农民的参与决策意识。提高农村自治组织的公共服务供给能力，实现政府主导下吸引个人、民营企业和社会组织通过互动合作的方式共同参与农村公共服务供给的多中心解决方案。

〔参 考 文 献〕

〔1〕王谦.于农民视角的农村公共服务供给合意度和需求程度分析――以山东省三县市的调研为例〔J〕. 山东社会科学，2008，（03） .

〔2〕陈东.我国农村公共品的供给效率研究〔M〕.北京：经济科学出版社，2008： 71-72.

〔3〕李倩，张开云.农村公共服务满意度现状与对

策――基于广东省农村公共服务调查的分析〔J〕.社会科学家，2010 ，（06）.

〔4〕张立荣，李名峰.满意度和需求度二维祸合视角下的农村公共服务现状研究――以湖北省为例〔J〕.中国行政管理，2012，（02）.

第2篇：服务满意度调研方案范文

关键词：小微金融；售后服务；路径转变

中图分类号：F830 　文献标识码：A

文章编号：1674-1723（2012）06-0083-04

2008年全球金融经济危机以来，面对日趋恶化的国内外环境，政府部门及金融监管部门为解决小微企业“融资难”问题，陆续提出支持小微企业发展相关措施，引导、鼓励国内银行机构支持小微企业信贷需求。

中国民生银行本着与民营企业“同根、同源、同成长”社会使命，在小微企业信贷方面“敢为天下先”，小微品牌业务“商贷通”2008年肇始、2009～2011年经历跨越式发展，2012年3月底信贷余额近2450亿元，客户数量约16万户，有力地支持国内小微企业逆境成长，随后招商“生意一卡通”、光大“阳光助业”、浦发“易贷多”、中信“小企业成长伴侣”等相继推出，掀起金融同业“小微金融风”！

本文以民生银行售后“服务工作实践为现实出发点，结合金融同业，探讨传统“贷后管理”向“售后服务”的路径转变。

一、问题的提出

小微企业金融支持属于世界性难题，民生银行在实践中大胆突破，以客户金融需求为中心，探索出符合中国特色的“大数法则”、“批量开发”、“收益覆盖风险”等营销管理理论。但作为小微信贷客户重要组成部分，贷后管理在各家银行始终未能有实质性突破，民生银行小微金融2.0版大胆提出从“贷后管理”到“售后服务”理念，突破以产品管理为主线的管理模式，逐步成长为以客户管理为主线的管理模式。但受制于监管环境、体制转变、人员理念等诸多因素制约，就目前工作感受而言，售后服务“救火员”（贷后管理）角色依旧根深蒂固，“金融服务商”（售后服务）发展定位及相关落地举措却时断时续，尤其是随着小微企业信贷资产质量回归正常商业理性时期，表现尤甚。

为此笔者认为，有必要在银行战略目标框架下，进一步强化清晰工作定位，建立“四维度”售后发展体系，盘活、培育、巩固、提升核心战略小微支撑客户群体，形成具有自身特色的小微金融服务

品牌。

二、售后服务“四维度”概念

笔者所指售后发展“四维度”，是指按照企业战略管理工具之平衡计分卡，通过导入“满意度”、“忠诚度”、“风险度”和“贡献度”四维度指标体系，构建起总分行售后服务核心发展框架。

“四维度”关系为：只有通过优质售后服务弥补前端销售的不足和缺漏，真正让客户尤其是目标理想客户对银行服务感到“满意”，客户才会自愿自觉地保持对银行的“忠诚”，不至于用脚投票选择他行，在有需求的时候首先选择银行，甚至主动转介他人接受银行服务，从而不断提升其在银行的综合“贡献”，而随着客户与银行业务往来关系愈加密切，售后服务才能有充分信息与数据进行存量客户与资产结构调整优化，从而实现信贷资产整体“风险”不断降低，收益不断提高。

三、“四维度”建设思路

（一）建立持续服务体验，保证客户满意度

按照传统让利式销售、捆绑式销售模式，容易让客户关注于礼品的赠送、费用的减免幅度而忽略小微信贷产品本身功能，而强制消费的捆绑式销售则容易让客户在接受、使用产品方面有较强的抵触心理，从而导致客户稳定的先天基础很差，且导致监管部门“不规范经营”整顿，给银行小微金融持续健康带来诸多负面影响。

转变前中后台直线思维模式，切实将售后服务理解为客户持续营销服务完整闭环的末端与开端，参考宝洁公司洗发水产品营销模式，将售后服务可作为前端销售的一种补充，通过销售后迅速切入方式让客户就同类产品体验售后特色服务，以建设综合素质高的售后服务团队、小微金融专区为客户提供模拟产品操作体验、上门实施产品维护与操作指导、开展企业经营诊断设计综合金融支持方案、打造经营撮合平台等方式丰富售后服务内容，各业务条线部门予以专业支持，引导客户接受并深入认识产品本身带给其的效益，在增加销售的协同效应同时保证售后服务的饱满度，变短期销售为长期服务，从而做到以特色吸引客户，以服务满意客户。

“满意度”以客户小微金融“服务满意率”为落地实施指标，即通过售后服务常规回访，定期采集客户对银行金融服务满意度变化。如股份制某分行2011年曾耗时两个月开展小微现场回访活动，采集到不少有价值的建议和信息，对售后服务深入全面开展奠定良好客户基础。建议商业银行总行充分利用空中银行电话回访平台，重点调研客户对客户营销、售后服务的体验感受，采集、计算客户在授信前、授信存续中、授信结清后等不同阶段满意率及意见建议，并将“满意率”作为该维度核心衡量指标。

（二）科学分析存量小微群体，锁定性提升客户忠诚度

商业银行作为营利性企业，各类资源均较为有限，尤其是售后服务资源有限，必须首先清晰什么样的客户才是真正能与银行实现“共成长”的理想客户，从而予以锁定性提升客户忠诚度。

首先，进行客户筛选，可从客户授信信用记录、持有产品使用率、经营稳定性和成长性、区域特色经济体、分行重点支持行业等方面，进一步明确和细化理想客户的具体标准和指标，定期对存量客户进行集中分析，筛选出重点实施售后服务的目标客户名单；

第3篇：服务满意度调研方案范文

摘要：航班延误一直是民航业的常发事件，而航班延误下的服务工作如何开展，是围绕航空公司与旅客的共同关心的话题。本文从南方航空公司在广州白云机场通过调研旅客需求，寻找关键服务点，并通过创新工作工具，通过一图两表的应用，在实际航班延误服务中通过合理有序安排人力资源，带动服务工作的有效落实，满足旅客在航班延误情况下的特殊服务需求，从而提升航空公司的服务质量和服务水平，提高旅客的服务满意度。

关键词 ：航班延误 旅客需求 管理工具 人力资源

实行改革开放后，中国民航业高速发展，作为中国三大枢纽机场之一的广州白云国际机场，2005年新机场投入使用的当年，旅客吞吐量2,355万人次，较2004年有15%的增长。2014年，发送旅客达5,478万人次，客运吞吐量位居中国第2。随着旅客量和航班量的逐年增加，航班延误现象日益突出，航班延误的服务处理已从业界问题发展为社会问题，引起广泛关注。为提升航延服务，南航广州基地总结多年工作经验，关注旅客需求，从地面服务的人力资源配置入手，通过合理安排人员，加强岗位管理，做好航班延误服务准备，以更加积极的态度应对航班延误，做好航班延误服务，提高旅客航空旅行的感受。

一、认清现状，找准旅客需求

1.旅客的航班延误服务需求

由于航班延误的非计划性与不可预测性，航班延误对于航空公司是非常态的，航空公司的常规人力资源配置受到重大挑战，服务面临非常大的压力。那么旅客此时的要求是什么？特别是主要需求是什么？南方航空公司广州地面服务保障部门对此进行了旅客调研，通过访谈和问卷调查三方（旅客、航空公司、地面服务保障人员），得知旅客最不满意的航延服务主要有八类：航延信息告知、改签服务、补偿服务、行李不正常服务、人员服务态度和能力、提供娱乐服务、提供生活类基础设施和特殊人群服务，其中航延信息告知、改签和服务补救为最。具体如下图：

2.问题产生的原因

航班延误情况下，由于航班的叠加，造成服务现场旅客增加，服务需求增加，而航空公司在面对这种突发事件时，往往由于准备不足，服务人员仍旧按正常量进行配置，没有进行及时的调整，服务人员在保障正常航班任务后，已没有多余精力处理突然增加的延误服务需求，供需的不平衡造成旅客的航班延误服务需求没法被及时满足，航空公司与旅客的矛盾没有及时处理，不断升温，最后爆发。

3.打破困局，弥须一个管理的工具

（1）使用“清单原理”解决旅客诉求

为既满足旅客需求，又解决服务人员的有限性，提升航班延误下的服务水平，南方航空广州地面服务部门经过深入广泛研究，找到了管理中广泛使用的“清单原理”作为工具。通过清单管理的方式，抓住服务关键点，解决谁干什么、要干什么、如何干的问题，通过明确岗位人员配置，做好岗位任务分工，加强岗位任务过程监控，有针对性解决旅客需求，加快解决航班延误下航空公司与旅客的矛盾，理顺服务。同时倡导参与，让各级操作者清晰掌握自己的职责；加快应急反应，反应更精确、高效；注重沟通联系，建立了以信息化系统传递为主、飞信群为辅的信息传递平台，明确了信息传递机制。促进自我完善，不断使用，不断实验、不断改进。

（2）从“清单原理”理论到“一图两表”实践

在“清单原理”理论的指导下，南方航空广州地面服务部门在实践工作中建立了“一图两表”的管理工具。“一图”指的是“兵力布置图”，解决谁干的问题；“两表”指“岗位任务表”和“品质监控表”，解决干什么、如何干与结果的问题。

“一图两表”包括“事前准备、事中应变监控、事后收尾”三个阶段。分“蓝色、黄色、橙色、红色”航延预警四类。

“一图”指的是“兵力 布置图”，列明在四咱航延预警情况下各岗位所需要的人员和对应的岗位数。根据发生航班延误的实际情况，合理安排人员到岗服务，满足旅客服务需求。以国内客服处各级预警兵力布置图为例，蓝色预警兵力150人，黄色预警兵力162人，橙色预警198人，红色预警更是达到221人。下图为国内客服处红色预警兵力布置图。

根据预警的级别从一般（蓝色）到严重（红色），国内值机服务人员从52-67人逐级递增；国内改签柜台人员从2-8逐级递增；国内登机口服务人员从60-76逐级递增；国内航延补偿人员从1-5逐级递增。

为加强服务补救，提高应急预案实操性。“一图两表”明确了红、橙、黄、蓝预警级别下酒店、餐食安排流程；强化了区域管理责任，按航延预警级别划分区域，确定值班经理、科长及各岗位关于行李保障、隔离区外、隔离区内、酒店安排、餐食发放及航延补偿等重点区域的工作职责和要求，从点到面，全面铺展工作。

“岗位任务表”是指导每个员工负责的服务岗位的具体操作细则与要求，详细列明事前准备、事中发展及事后收尾的岗位职责及工作标准，以及应对的提示，使员工到岗后知道干什么、如何干。

“品质监控表”是对岗位人员到位与任务完成情况的管理，管理人员据此对各岗位进行监控，记录发现的问题，并对权责范围内的问题进行决策并督促落实，保证岗位任务的按标准完成。

二、取得成效，形成一套解决航延的新方法

“一图两表”并非是一个固化的方案，而是一种因事而变、因势而变的工作方法，解决现场人怎么安排，解决人“为什么干，干什么、如何干”的问题，并随着业务发展、授权范围调整、旅客需求变化而不断更新，是应对航延、消弭负面影响、提升服务的一套组合拳。

“一图两表”在2014年5月正式付于实践后，有效保障了航延服务，全面提升了南方航空的地面服务水平。2014年南方航空广州出行旅客增长了6.28%，全年启动预警次数19次，其中黄色预警2起，蓝色预警17起。航延预警次数较去年翻一倍，航班延误服务得到有效改善。全年南方航空广州地面服务受理投诉4129件，比2013年下降1534件，同比下降27.09%，其中航延信息告知类投诉268件，比2013年的582件，下降53.95%。地面服务满意度达到4.01分，同比上升3.08%，最新天合联盟满意度调查广州枢纽中转服务满意率为45%，同比提升13%，在参与排名联盟10个机场位列第四。2014年第三、四季度民航资源网服务评测南航地面服务持续位列第三位，超过国航、东航及海航。

参考文献

[1](美)阿图·葛文德（Atul Gawande）著,王佳艺译.清单革命[M].浙江人民出版社,2012

[2]秋小天.香港快运把不正常航班的服务做在旅客抱怨之前——对航班延误服务处置的少许感悟[J].空运商务,2011(15)

[3]李卫华.以旅客需求为关注点:航班延误服务举措浅析[J].空运商务,2010(14)

第4篇：服务满意度调研方案范文

关键词：新型农民；创业培训；满意度；AHP―GEM

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.045

自2006以来，中国在部分省市开展农民转移、创业培训工作，并于2008年在全国各省、市正式启动了以“阳光工程”为依托的农民创业、农民转移培训工作。在过去的8年里，湖北省共投入财政资金7000多万元对2万多名农民进行创业培训，效果到底怎样，急需进行全面而科学的评价。传统以政府项目管理为思路的绩效评价忽略了创业培训对参训农民实际带来的影响。能否全面提高农民的创业能力，才是衡量农民创业培训是否有效的关键。农民创业能力的提升，关键要看农民能否真正融入到创业培训过程中，并从中学到真正实用的知识。融入创业培训过程的参训农民会更加认同创业培训内容，并满意相关配套设施和管理过程，反之，则不然。基于此，探索农民创业培训满意度问题，明确影响农民创业培训培训意愿的主要因素，将有助于相关部门、培训机构制定切实有效的培训政策和方案，在以后的农民创业培训过程中因材施教、因地制宜，更好为新型农民创业培训服务，培养新一代农民。

1 文献综述

刘玉来（2007）对农村劳动力培训满意度调查发现：总体培训满意度低，培训缺乏针对性、农民追求知识能力结构具有复合性。于敏（2010）对宁波市511位种养户进行调查发现，生产技能培训满意度受培训前是否征求被培训者的意见、培训场所、培训内容、培训教师资历等因素影响。黄会明、鲍海君（2010）将层次分析法与聚类分析相结合来研究农民职业技能培训满意度。张亮、赵帮宏等（2010）认为农民培训的满意度对农户参加新型农民培训的影响较为显著。李嘉、杨锦秀（2012）利用Logistic模型研究了成都市农民就业培训满意度，结果表明培训地点、培训内容和培训及时性三个要素对农民培训满意度有显著影响。何建华（2012）通过对珠江三角农民职业培训满意度研究，提出创新培训方法、丰富培训内容、加强了包括培训师满意度、教材满意度、教学手段满意度等11个指标的培训满意度评价指标体系。伍旭中、李亦含（2014）研究表明培训方法、培训实质作用等变量对于新生代农民培训满意度的影响明显。朱奇彪、米松华等（2014）认为应以学员不同培训需求与满意度为导向，建立不同层次的新型职业农民培训系统，并构建了以受训者满意度为出发点的培训绩效评估体系。

综上所述，可以看出：一是学术界非常热衷于以培训满意度来研究农民培训问题；二是众多学者的观点都说明了培训内容、培训教师、培训机构、培训管理等因素对学员培训满意度有着非常重要的影响；三是在研究满意度评价方法上，以传统层次分析法（AHP）居多，回归分析法、因子分析法和聚类分析法次之；四是很少构建系统系统性的评价指标体系来研究培训学员满意度问题，即使有建立评价指标体系的学者，也遗漏了培训跟踪服务这一关键性的环节；五是在权重的确定方法上，学者们一直沿用传统的AHP，但其存在专家评分不一致、权重失真等问题，尚未获得有效的解决；六是大部分学者关注的焦点在影响培训满意度的因素上，很少有学者系统性测度出培训满意度的具体值，最多也只是给出了一个培训满意度高低的等级，缺乏直观性，很难发现具体问题。基于此，构建系统性的农民创业培训满意度评价指标体系，准确测度湖北省新型农民创业培训满意度显得十分有意义。

2 湖北省新型农民创业培训满意度评价指标体系构建

湖北省农民创业培训满意度指标体系构建的首要任务是明确影响学员满意的因素以及如何获得与量化。在查阅了大量文献和预调查的基础上，依据指标的选取原则，结合前人的研究成果和湖北农民创业培训实际情况，经与相关专家、培训一线教师和部分优秀学员多次讨论后，本文最终构建了以培训课程满意度、培训师满意度、组织安排满意度、跟踪服务满意度4项指标为准则层的19项具体的操作层指标的湖北省新型农民创业培训的满意度评价指标体系，具体如下：

培训课程满意度是指参训农民对课程设置的满意程度。其操作层指标主要有课程整体框架合理性、课程案例丰富程度、培训内容实用性、对教学内容认同度等四个指标；培训师满意度是指参训农民对培训老师的满意程度。主要通过培训师备课充分程度、培训师对课程把握程度、培训师语言表达理解度、培训师理论联系实际能力、培训师与学员互动性等五个方面来衡量；组织安排满意度是指参训农民对承担创业培训的学校在组织与管理等方面的满意程度。其操作层指标主要有培训时间安排、培训地点安排、培训单位住宿条件、培训单位饮食条件、培训教室环境、培训形式认同度等六项指标；培训后续跟踪服务满意度是指参加农民创业培训的学员对培训结束后的跟踪服务方面的满意程度。培训后续跟踪服务满意度主要通过创业项目推荐、教师上门指导服务、送技术信息政策下乡活动、组织学员交流经验活动等四个方面来测度。

农民创业培训满意度是一种心理状态，是一种自我体验，是农民在参与创业培训后所产生的满足状态等。要想对农民创业培训满意度做出评价，必须界定学员参与创业培训活动的心理状态。本文运用李克特量表法结合农民对创业培训相关评价指标所表现出来的心理状态分为5个等级。其考核评价集、量化集及对应指标特征具体见表1。

3 湖北省新型农民创业培训满意度评价指标权重核算

3.1 AHP―GEM权重核算法

传统上，在核算评价指标体系权重时一般采用层次分析法（AHP），该方法将复杂的问题按照一定的逻辑层次展开，分解为具有层次性的不同元素，并从准则层开始向下，在同一层次所有元素间构建两两比较的判断矩阵，用来判断该层次中元素的重要程度，最后通过合成核算各元素对整体评价体系的重要性排序，由于人们主观判断的差异性使得判断矩阵a11…a1nam1…amn中，常常出现aij≠aik・akj不一致的情况，目前，普遍采用一致性指标（C.R.=C.I./R.I.）作为判断指标，当C.R.

邱菀华（2000）提出的群组决策向量特征根法（GEM）有效决绝AHP不一致性的问题。GEM提出寻找理想专家的思路，即找到一个与群组专家评分向量（S1，S2，…，Sn）具有最小夹角的理想专家的评分的向量S*作为系统决策的评价的最优方案。

具体而言，假设有S1，S2，…，Sm个专家对B1，B2，…，Bn，第i个专家对第j个目标的评价分数为xij（i=1，2，…m；j=1，2…n），如果xij越大，那么Bj目标越优越。Si决策群组构成的n维列向量和m×n的决策矩阵分别为：

邱菀华教授已证明了理想专家的向量S*为矩阵F=XTX最大特征根对应的特征向量。虽然GEM法克服了AHP法的不一致性和1到9标度带来的诸多弊端，但并不是说GEM就是完美无瑕的，GEM在判断问题过程中过于笼统，逻辑层次结构简单。避二者之短，合二者之长构造AHP-GEM综合分析法，具体操作步骤如下：

第一，按照AHP分析法细分问题的层次结构，构造层次结构图。

第二，从上层依次向下，让专家对各层次元素直接打分，获得各层次的专家评分矩阵。

第三，按照GEM法计算各层次专家评分矩阵最大特征根对应的特征向量，归一化处理后获得各层元素在该层次下的权重，可利用Matlab7.0软件快速实现这一个过程。

第四，从上而下合并便能获得操作层各指标的权重。

3.2 指标权重核算

依照评价指标体系的层次结构，让武汉东西湖农广校、宜昌三峡职业技术学院、长江大学、襄樊职业技术学院等50名优秀学员和36位一线教师分别按照10分制对各指标进行打分，并将相应评分在Matlab 7.0软件中逐渐核算并汇总，核算出湖北省新型农民创业培训绩效评价指标体系权重见表2。

4 湖北省新型农民创业培训满意度评价

4.1 新型农民创业满意度核算

为更加真实了解湖北省农民创业培训效果，选取了从宜昌、荆州两地的秭归、当阳、远安、夷陵区、荆州区、公安、松滋、江陵等8个县（市、区）随机挑选历年参加过培训的学员进行一次全面的问卷调查。一方面，宜昌和荆州两个地区的培训人次相对较多，样本量相对丰富；另一方面，荆州地处平原，创业项目多以种植业为主，而宜昌多山地，创业项目以养殖业为主。两地区分别代表了湖北农民创业的两种最典型产业。共发出问卷400份，收回问卷391份，问卷回收率为97.75%，有效问卷384份，有效率为96%。经过严格校对后，依据评价指标体系汇总各调查对象19项指标满意度原始值等级，按照评价等级对应的评价量化级分别录入Excel表格中，汇总形成原始数据。

将各学员各项指标原始值分别乘以对应指标权重，便获得培训对学员各项指标的培训满意度，将各项指标汇总，便能获得各学员的培训满意度。将湖北省农民创业培训满意度分别按照地区、性别、时间和年龄统计的结果见表3。

4.2 主要结果及原因分析

总体来说，学员培训满意度较高平均为0.7961，其中，最大值为0.9713，最小值为0.5873，这一结果与部分学者的农民培训满意度低下的结果形成鲜明对比。究其原因主要有：一是大部分研究者未能建立系统性评价指标体系，由于指标选取较少，使得少数指标反应的满意度效果被放大。而学者们习惯于选择诸如培训内容满意度、教师专业化程度等容易被低估的指标；二是笔者调研的对象是种养大户、家庭农场主、农业产业化龙头企业管理者、农业专业合作负责人以及其他具有创业意愿的新型农民，他们不仅是先进农民的代表，而且具有很强的求知欲望；三是由于调研活动是在相关培训单位老师陪同下完成的，部分参训学员可能会碍于培训老师的面子，给出了高于自己实际满意度等级的打分。

从地区来看，荆州农民创业培训满意度平均值0.8152明显大于宜昌平均值0.7761。一方面，是地域不同。荆州位于荆楚文化的发源地江汉平原，文化底蕴丰厚，交通发达，而宜昌处于平原与山区的交界地带，部分地区交通受限；另一方面，平台不同。荆州依托一本院校长江大学进行新型农民创业培训，而宜昌依托职业院校三峡职业技术学院进行新型农民创业培训，一本院校比职业类院校有着更加丰富软、硬件教学资源；最后，培训成本差异。荆州地区农民创业培训成本主要集中在教师工资、培训学员生活费等方面，而宜昌地区出来教师工资、学员生活费外，还需要大量支付学员的住宿费。政府统一按照3000元/人的标准补贴，荆州地区有着明显的成本优势，使得荆州地区更有能力做好跟踪服务工作。自然荆州农民创业培训满意度高于宜昌自然就可以理解了。

从性别来看，女性学员满意度0.7678明显低于男性的0.8152。可能的原因主要有：一方面，农村传统的重男轻女的思想使得女性学员相对男性文化知识水平更低，对培训相关知识的学习与理解能力普遍不如男性；另一方面，女性在创业过程中，面临的问题普遍比男性多，个性化问题更为突出，在培训学员较多的情况下，培训老师更多是决绝学员的共性问题，而对学员的个性问题无暇顾忌；最后，女性学员不会像男性学员碍于老师的面子，更多从自己的实际情况出发；另外，培训老师绝大部分由男性组成，碍于性别关系不敢和女性学员走太近。

从培训时间来看，自2008年全面开展农民创业培训以来，湖北省新型农民创业培训满意度从2008年的0.8445下降到了2013年的0.7951，总体下降近5个百分点，平均每年下降近1个百分点。具体来看，2008年湖北省新型农民创业培训满意度为的0.8445到2010年仅为0.7499，并逐步回升到2011年的0.8136，2012年的0.7860和2013年的0.7951。一方面，由于创业培训前期学员绝大部分是已经成功创业的农民企业家，且人数较少，不仅培训教师有足够的精力处理学员们的个性化问题，而且创业培训理论知识能够让他们顺利进行实践，他们的满意度自然会很高；另一方面，随着招生规模的扩大和学员的素质的下降，培训老师没有足够的精力应对太多农民的个性化问题，所有学员培训满意度在2010年左右有所下降；但随着培训教师培训经验的不断丰富，学员结构的年轻化，特别是国家培训资金投入的加大使得创业培训满意度开始逐渐好转。

从培训学员年龄来看，20到30岁学员的创业培训满意度为0.8264，30到40岁学员为0.7924，40到50岁0.8011，50到60岁0.8006，但60岁以上学员的培训满意度骤降到0.6958。一方面，60岁以上的农民普遍都是文盲，他们对培训课程中的相关理论理解是十分困难的；另一方面，60岁以上的创业农民，他们的思想相对保守，会按照自己固有的思维去开展创业行为，新的管理知识，先进的科学技术很难被他们采纳。故而，对他们进行创业培训是无效。

另外，培训农民普遍对创业培训跟踪服务不满意。在调查过程，当问及培训老师跟踪服务工作开展的情况，他们普遍反映很无奈。一方面是，开展农民个性化的创业培训跟踪服务工作需要大量的费用，而目前国家补贴的费用相对有限；另一方面，培训老师人手不足。宜昌地区2008年一期培训班人数30多人，到2013年一期培训班有200人，而培训老师加上管理人员才13人；最后，创业农户分散，交通阻隔也成为了制约开展跟踪服务工作的重要因素。

5 研究结论与政策建议

5.1 研究结论

新型农民培训是解决我国“三农”问题的有效途径，对其效果进行有效的评价是提升培训质量的重要保证。一方面，本文基于对大量文献的深入研究，结合湖北省新型农民创业培训的实际状况，构建基于培训学员视角的湖北省新型农民创业培训满意度评价指标体系。为了克服传统AHP权重核算法的多种弊端，引入AHP―GEM综合权重核算法计算各评价指标权重。通过对代表湖北省种植和养殖两大创业类型的荆州和宜昌进行问卷调查，发现湖北新型农民创业培训满意度总体较高，但也存在着诸如地区差异，性别差异、年龄差异、跟踪服务缺乏等众多问题，并认真分析了可能存在的原因。另一方面，本文评价指标体系中指标都相对较主观，虽然建立相应的评价集和量化集，还是会受制于培训学员和调查人员的主观感受。宜昌和荆州两地数据虽然能较好表现出湖北省的新型农民创业培训状况，但毕竟还是与整个湖北省的样本数据存在差距。评价指标体系应该还可以进一步优化。这些问题将是以后研究需要进一步努力的方向。

5.2 政策建议

基于此，本文认为，为提高湖北省新型职业农民创业培训满意程度需要做到以下几点：一是在以后的农民创业培训工作更加注重差异化管理。创业农民科学文化素质差、个性化需求等差异巨大，在以后的培训过程中，应该做进一步的细分，除了考虑创业的种、养等大类型外，还应该考虑学员学历、创业的阶段、年龄等因素，实施小班教学。二是培训政策和内容应该适当向山区和女性倾斜。山区农民创业培训过程的费用显高于平原地区，为了达到更好的效果，创业培训费用补贴应该适当向山区培训机构倾斜，在培训老师人才队伍中，引入女性老师，以女性老师为突破口关注女性学员的个性化问题。三是加大资金投入，严控把关。之所以创业培训跟踪服务活动的开展十分有限主要原因是资金有限和人员有限，所以拓展新的资金渠道，引进新的人才队伍是现在农民创业培训管理工作的一项主要的任务。调查过程发现，部分地方的培训机构存在拉人头的现象。在以后培训学员筛选过程中应该严把质量关。省农业厅在分配名额的过程中应实行基础名额+机动名额的分配办法。

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第5篇：服务满意度调研方案范文

〔关键词〕pis；能力评价；指标体系；专家赋权

doi：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.006

〔中图分类号〕g202 〔文献标识码〕b 〔文章编号〕1008-0821（2014）02-0026-06

随着网络应用的普及和网络信息技术的不断发展，新的信息服务形式不断涌现，比如个性化定制、个性化信息检索、个性化导航、个性化推荐、个性化站点、个性化过滤等。人们对海量信息中有效信息的需求促进了pis在各个行业的兴起，如电子政务中的pis、数字图书馆中的pis、商情网站的pis、医院网站医疗信息的个性化服务等。pis有着诱人的市场潜力，并逐渐成为国内外许多信息服务行业占有市场的强有力的竞争手段。为了监督与促进pis在各个行业的推广与完善，有必要对信息服务行业的pis能力进行综合评价，因此，建立一个科学、合理地评价pis能力的指标体系显得尤为重要。我国最近几年对pis的研究比较多，大多数文章都是对pis理论进行的研究，在信息服务评价指标的选择和评价体系的建立方面，我国已有不少学者进行了有益的探索，如：2005年蒋琳[1]对网络环境下图书馆信息服务能力的评价研究；2007年许振宇[2]对市级电子政务信息服务的评价研究；2010年朱雷[3]对我国医院网站医疗信息服务的综合评价研究等；2012年潘虹[4]对旅游公共信息服务的评价研究。近几年有少数学者开始对pis的应用成熟度进行评价研究，如：赵伟[5]等基于证据理论建立了pis能力评价模型，并给出了具体算法；王曰芬[7]对pis影响因素进行了分析，并利用层次分析法对关键影响因素进行了评价研究；刘华银通过建立数字图书馆pis综合评价指标体系，采用模糊综合评判法对其进行全面评价等。上述说明在pis能力评价指标研究方面已具备了一定的研究基础，总结研究成果发现已有的研究成果仍存在一些不足，如：对影响pis能力的影响因素分析不够全面、系统，选取的指标不具有代表性、全面性；对pis能力指标权重的赋权方法还有待改进，多数赋权方法采用的是主观赋权法，如delphi专家调查法、层次分析法、最小二乘法、二项系数法等，也有的采用客观赋权法，如专家聚类赋权、专家信息熵赋权等，主、客观赋权法各有利弊，单纯利用哪一种都会影响指标权重的合理分配，影响对pis能力的正确评价。基于上述，本文试图构建一个定性与定量相结合的科学、合理地评价pis能力的指标体系，提出一种综合专家主、客观赋权的赋权法，以求获得一个pis能力评价指标的合理权重，提高对pis能力评价的效果。

指标体系的确定

1.1 指标层次维度的建立pis能力评价指标的选择和制定，对信息资源建设、提高服务质量有着重要的意义。评价的质量在很大程度上依赖于评价体系的科学性和完善程度，完善合理的评价指标体系能够帮助信息服务行业分析现状，做出正确决策。评价指标体系对于整个评价活动起着统揽全局的作用，构建信息服务行业pis能力评价指标体系模型，应该探究pis的基本发展规律，关注pis过程的特点及其各影响要素之间的相互关系。由于pis是一个复杂的服务系统，其服务能力受服务人员、服务技术、服务环境等很多因素的影响，因此在进行指标的选取时，每个指标都是对系统的某种特征所进行的度量，反应pis能力的各项指标之间既相互联系又相互制约。为了准确评价信息服务行业pis能力的强弱，根据pis能力影响因素结构，在查阅文献资料[5-16]和专家访谈的基础上，以科学性、通用性、可操作性、系统性、导向性、定量与定性相结合等为指导原则，以影响pis能力的因素为基础构架设计了评价指标的初始集，在此基础上再经过专家小组讨论和专家咨询，最后从服务基础设施与环境、信息资源、服务技术、服务人员、服务满意度等5个层面构建了一套含有20个二级指标的pis能力评价指标体系，如图1所示。图1 pis能力评价指标层次结构模型

1.2 评价指标分析

1.2.1 基础设施与环境对pis基础设施与环境的评价主要从个性化服务空间、软硬件资源和个性化服务系统3个方面进行，个性化服务空间主要指个人的学习空间

、团体协同工作空间以及信息服务台等，软件资源为通用软件和一些高端软件，硬件资源为个人计算机、扫描仪、打印机等，对个性化服务系统的评价主要从系统的结构、全面性、可利用性、可操作性、网络化程度、动态性、自动更新能力、数据的存储与组织方式等方面评价。

1.2.2 信息资源对信息资源的评价主要从信息资源的全面性、针对性、权威性、独特性、实效性5个方面进行。对全面性评价主要从资源总量、各类型资源所占比例进行；针对性是指信息资源是否能满足特定用户群体，资源的深度和广度能否满足用户的专业需求；权威性是指信息资源是否有专门的人员按照相关标准进行选择和加工，并得到同行专家的评价和认可；独特性是指服务机构能否根据自己服务的特色，自建特色数据库；实效性是指资源的新颖性和时效性，更新周期和速度。

1.2.3 服务技术对服务技术的评价主要从信息获取与过滤技术、数据挖掘技术、数据推送技术、个性化检索技术、安全技术5个方面进行评价。信息获取与过滤技术即能够全面、准确地获取用户的需求信息，通过自身的过滤机制匹配提取最适合用户需要的信息资源；数据挖掘技术主要通过关联分析、聚类分析、偏差分析等技术对用户兴趣、爱好、需求、职业等信息的获取和了解；数据推送技术即根据用户的个人信息、检索习惯等，主动搜集用户可能感兴趣的信息；个性化检索技术主要是ontology、agent技术、元搜索引擎、语义网在检索技术中的应用；安全技术主要包括过程跟踪技术、身份认证技术、数据加密技术、用户隐私保护技术。

1.2.4 服务人员对服务人员的评价主要从服务人员的仪表态度、人际沟通、专业技术、创新能力4个方面进行评价。仪表态度即穿着是否合适得体，服务态度是否和蔼可亲、认真大方；是否有较强的人际沟通能力，快速获取用户信息需求；专业技术主要为用户需求分析能力、外部信息收集与处理能力、信息过滤匹配能力；创新能力表现在经常提供一些pis的新观点、新技术。

1.2.5 服务满意度对服务满意度的评价主要从服务质量满意度、服务效果满意度、服务满足需求度3个方面进行。服务质量满意度即资源的信息量、知识含量和创新程度、内容的新颖度、信息的针对性以及可用性的满意程度；服务效果满意度即服务的利用率、用户使用服务后创造的价值与成果产生所消耗的价值比较以及服务后所产生的社会反响和创造的效益；服务满足需求度即用户的信息需求得到满足的程度。

2 专家综合赋权法评价体系中各指标权重的大小对pis能力评价结果起到决定作用，所以对每个指标权重大小的分配要由各指标作用的大小来决定。由于主观赋权的主观随意性比较大，客观赋权又具有绝对的客观性，所以本文在研究参考文献[17-25]的基础上，提出了一种主客观相结合的综合赋权法，该方法以专家给出的判断矩阵为基础，利用层次分析法求出各指标的主观权重，然后根据判断矩阵提供的信息对各专家先进行聚类，然后再赋权，等到专家客观权重，最后综合主客观赋权值，使得到的指标权重科学合理。

3 pis能力评价指标的确定

3.1 专家主观权重的计算利用delphi专家调研法来确定主观权重，首先选取本领域的15位专家组成专家小组，对评价模型中各指标发表自己的意见，专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，通过多轮次调查专家对问卷所有指标的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测的结果。然后选取5位本领域的和预测结果一致的资深专家进行问卷调查，请他们对评价体系进行逐层判断分析，构造两两比较矩阵。对回收的调查问卷中的个体判断矩阵的偏激判断信息采用均数法和标准差法进行有效剔除，然后在综合成群体判断矩阵，计算各个判断矩阵的特征向量u、

4 结果分析由表3 pis能力评价体系的权重赋值可以清晰地看出指标体系中各层次指标性对于总目标的重要性。从准则层来看，服务技术最重要，其次是基础设施与环境，再次是信息资源、服务满意度，最后是服务人员。服务技术的重要性达到了43.6%，它直接关系到了pis行业的生存和发展，因此应把对pis能力的评价重点放在服务技术上。从要素层来看，个性化服务系统、数据挖掘技术、个性化检索技术、数据推送技术、软硬件资源排在了20个指标的前五位，这5个指标的权重总和达到了62.2%，这说明在pis能力评价中，人们最重视的是个性化服务系统、服务

技术以及服务的资源。对各要素层深入分析发现，在基础设施与环境这一指标下，相对于个性化空间和软硬件资源来说，个性化服务系统的比重占到了68.8%，它是pis的核心。个性化服务系统的建设思想，系统的可利用性、可操作性、全面性、网络化程度，界面的亲和力，提供多层次的信息服务，系统中数据的存储和组织方式等都在很大程度上影响着pis的能力。在信息资源指标中，各个要素所占的权重大小依次是信息资源针对性（38.1%）、信息资源全面性（26.2%）、信息资源权威性（18.9%）、信息资源实效性（10.4%）、信息资源独特性（6.5%），从所占的权重我们可以看出，要想表3 pis能力评价体系和权重赋值表

目标层准则层要素层要素层相

对于目标

层权重个性化信息服务能力a基础设施与

提供高质量的pis，首先要保证信息资源的针对性和全面性，其次是信息资源的实效性和权威性。pis是在技术的支持下发展起来的，可以说没有技术就没有pis，从服务技术所占的比重（43.6%）也可以看出来，在服务技术中数据挖掘技术和个性化检索技术所占的比重达到了63.9%，提供个性化服务的前提是知道用户的个性化需求，这就需要用到数据挖掘技术，用户也能够根据提供的个性化检索技术来满足个性化需求。在服务人员这一指标中，服务人员的专业技术所占比重达到54%，在对服务人员进行评价时主要考虑的是服务人员的专业技术，其次是人际沟通、仪表态度等，创新能力（8.2%）所占的比重不大，说明在pis过程中，服务人员的创新能力对服务质量所起的作用并不大。在服务满意度这一指标中，服务质量满意度（49%）所占比重最大，服务效果满意度（26%）和服务满足需求度（25.2%）所占比重相似，在进行评价时要多考虑用户对提供资源的信息量、知识含量和创新程度、内容的新颖性、信息的针对性以及可用性的满意程度。pis能力体系中各指标是相辅相成的，对pis能力的评价既要考虑要素的整体性，又要考虑要素间的相互作用，每一个要素都有其独特的作用，对其他要素起着支持或制约作用，所以说评价过程中任何一个要素都不能忽略。

5 小 结通过查阅大量文献、专家访谈和调查问卷的方式，给出了pis能力的评价指标。由于pis能力评价指标存在着一定的模糊性和不确定性，提出了一种综合专家主观赋权、客观赋权的综合赋权法。这种赋权方法既考虑了专家判断矩阵一致性比率的影响，又考虑了排序向量引起的不确定性和判断矩阵引起的矛盾性，提高了指标权值分配的精确性。最后利用专家主客观综合赋权法，通过计算对pis能力评价的各级指标进行赋权。后续工作中通过对几个信息服务行业进行实际测评，对指标体系的合理性和科学性进行检验、修改，并逐步完善。

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第6篇：服务满意度调研方案范文

客户定制要根据客户自身情况，以其实际需要为根本出发点，发现、挖掘、满足客户需求，从客户服务中获取自身价值，企业才能获取成功，概括来说就是“赢在客户”。未来的物流企业应把整个产业链上的每个成员都紧密结合起来，为最终客户和直接客户创造价值。现代物流企业不再是单纯的服务上下游企业，而是随时随地掌握整个产业链上每个成员的发展和动向，挖掘它们的内在物流需求，为它们提出完善的解决方案，使得整个产业链提升效率与品质，满足最终消费者的需求。赢在客户是一种崭新的思维，一个创新的概念，它为整个现代物流行业探明了发展方向和上升空间。怎样才能赢在客户呢，就是通过思考显而易见的东西之外的事情来创造价值。作为分销商，物流企业应当从关爱客户的角度去从事经营和服务，才有可能赢在客户。客户定制模式并不是放弃原有的物流运输模式和体系，而是在原来基础上创新和转变，是一种从客户出发，急客户之所急、想客户之所想的现代物流企业的战略模式，把制定战略的出发点从企业转变到客户。客户定制模式主要包括：

（1）定制渠道增值服务。根据4P、4C理论，从物流渠道的角度对其重新进行了划分，4P为：产品，针对终端市场的消费类产品；价格，用户可接受的、能满足企业成本需求的价格；渠道，通过零售店面、网络、系统集成商等方式进行销售；促销，商品信息对目标客户和销售场地的良好传播；而4C为：消费者，包括中小企业用户、个人商用用户以及消费用户；成本，包括资金成本、运输仓储成本、渠道建设和维护成本以及增值服务成本等；便利，体现在网点有效覆盖、货物配送效率、售后服务效果等；沟通，体现在VIP客户最高优先级服务、解决方案最优性价比组合等。根据不同的业务模式提供不同的服务，为4P和4C之间架起坚固的桥梁。现代物流企业应该通过渠道提供终端所不能满足最终消费者的产品和服务增值。

目前的终端渠道类型主要包括大型百货商店、超级市场、系统集成商等。这些渠道在产品专业特点、产品价格、售后服务、促销手段和购买地点等因素上有较大差异性。通过有利于渠道合作伙伴的资源倾斜、业务拓展和绿色合作通道，加强双方的紧密合作程度，可提升彼此在供应链上的增值空间。除此之外，还应帮助渠道合作伙伴充分满足客户在系统维护、硬件故障排除与更换、跨品牌系统故障查找与诊断、通用软件系统维护等方面的共性管理需求，为合作伙伴创造更快、更有效、更高质量的发展条件与业务平台。同时，渠道合作伙伴凭借对客户个性化需求的了解，发挥其区域覆盖、增值服务等优势，能够形成一套融合自身优势、真正满足不同客户多样化需求的、为客户量身定做的完整、独特、贴心的服务体系，能够获得比其他竞争者更多的营销机会。通过搭建的合作模式，现代物流企业与合作伙伴实现了个性与共性的结合，能够更加全面满足客户生命周期中的服务需求，有效延伸业务范围，增强客户粘度和业务延续性，提升可持续发展的能力，以期实现现代物流企业、合作伙伴与最终客户三赢的局面。

（2）搭建解决方案平台。为了实现创造价值，打破传统物流业务成长的束缚，为客户提供更完善的产品、服务，为整个产业链树立良好的形象，现代物流企业需要搭建解决方案平台。搭建针对不同客户的解决方案平台，首先是要对不同类型的客户进行详细、充分的市场调研，掌握其需求，然后根据销售的各种产品进行分类组合，选择一套或几套能够满足顾客需求的产品，通过相应的零售店面或系统集成商进行销售，在销售的过程中为客户提供个性化的服务，跟踪其使用情况，收集反馈意见，并进行改进。平台中获取的众多信息，经过收集、整理以后可以实现共享和反复利用。这样的解决方案平台，对渠道商而言，实现了价值增值，也更贴近用户。增值渠道作为厂商提高供应链核心竞争能力的重要依靠，受到越来越多的关注，而对于渠道自身而言，要体现发展的分工优势，要在将来的竞争中占据有利的地位，必须把握增值渠道的未来发展。

（3）实施客户关系管理。为适应对客户关系管理的诉求，现代物流企业必须建立客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应。这些意见和建议还为企业战略战术开发提供了指引。现代物流企业需要专门设立一个职能部门─客户关系中心。该部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等工作。客户满意度是一个重要的指标，主要包含三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户满意度和忠诚度；二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括质量、营销、售后等专业指标；三级为具体操作性的指标，体现用户感受各项服务内容的每个细节，如接待、服装等。

2贯彻现代物流企业客户关系管理的核心思想

（1）树立以客户为中心，让客户更满意的思想。客户服务宗旨是为客户提供快捷、方便、优质的产品咨询、质量保修和维修服务，兼顾企业内部协调、沟通和对微分销商的后续管理，并为客户服务全程各环节实施有效监控。客户服务内容：售前服务，包括来访接待、售前咨询、培训讲解等服务内容；售中服务，包括签订产品购买合同、收款等服务；售后服务，包括产品维修、投诉受理、客户回访等方面的服务内容。客户服务制度：通过成立客户服务中心搭建客户服务平台，使全体职工明确衡量服务质量的标准就是落实让客户满意的要求，把质量标准与客户满意度挂钩。

（2）升级客户服务中心。很多传统的物流企业原来的客户服务中心不能有效地接入电话，而且客户等待时间较长，对客户信息的收集也不到位，因此必须对客户服务中心进行升级。升级以后的客户服务中心应该具备以下功能：①咨询受理：以专业的形象展现在客户面前，通过先进、全面的客户服务中心将网络、电话、视像等方式整合在一起，对具有客户疑难需求的企业提供支持，帮助其解决售前的各类疑惑。②订单支持：客户可以通过电话来进行产品订购，并且完成款项的支付，在进行订单支持的过程中，同时收集客户的个人信息、消费行为等资料，让电子信息与客户零距离。③售后服务：通过服务中心为客户提供售后服务，并且进行跟踪记录。④投诉建议：客户中心还会对客户使用产品或享受服务过程中产生的投诉或建议进行收集和处理，将相关的情况分别转交给相关部门，并及时向客户通报处理结果。⑤客户回访：客户回访方案是以客户联络中心技术为依托的电话呼出服务，如就产品使用情况、服务满意度、投诉受理情况、意见建议等多方面展开回访，并由呼叫中心生成调查数据。⑥电话营销：利用外呼功能，向客户传递企业相关产品和服务的信息。⑦故障技术统一解决：用故障数据库在线信息系统代替设备维护手册，为客户临时情况提供应急方案。⑧与客户关系管理的密切融合：利用服务中心每次的服务记录，对客户的相关情况进行分析，总结出客户的消费习惯和共性特点，进而研发出更适应客户习惯、更满足客户需求的产品和服务，更大规模地占领市场。

3实施现代物流企业客户定制的渠道策略

建立客户定制分销的渠道模式，一要完善物流企业内部的客户服务体系，包括客户服务中心建设、客户服务人员培训以及客户需求响应模式。二要构建起与客户直接沟通的渠道，可以及时获取客户满意度的相关信息，并能对这些反馈信息进行分析和处理，形成改良的物流客户服务体系。三是要通过信息化技术形成以客户定制为中心的信息化决策系统。

第7篇：服务满意度调研方案范文

【关键词】高等中医药教育服务;质量控制;教育服务品牌

【基金项目】本文为南京中医药大学课题项目(编号:NZYJG2013－11、NZYJG2013－12)研究成果。

中医药对外教育经过50年的发展，取得了丰硕的成果，教育规模不断扩大，办学形式丰富多样。然而近年来，在国家整体教育服务总量稳步上升的环境下，境内中医教育服务的发展形势不容乐观，无论是从相对规模还是从增长速度方面来看，中医药对外教育服务发展都在放缓。中医药院校培养规模相对占比在全国占比从2004年的5．69%下降到2012年的3．87%。2004年至2012年，来华中医药留学生数量复合增长率为9．15%，而近五年的复合增长率为6．00%，增速下降明显，中医药专业没有体现我国优势专业应有的竞争力。与此同时，境外中医药教育蓬勃发展，呈现出明显的全球化、本土化趋势。我国境内高等中医药教育机构对外教育需要尽快发展自己的核心竞争力，在国际中医药教育竞争中确立竞争优势。中医药教育服务的核心竞争优势在于教育服务质量。由于教育本身的异质性以及中医服务的辩证施治的特点，中医隐性知识传授的质量控制非常困难，教育质量差异较大，行业水平良莠不齐。部分高校在办学过程中也出现了一些问题，如师资水平不高、英语课程缺乏、生源质量较差等，这些都会影响教育输出结果。目前中医药对外教育的质量控制较为薄弱，整个行业缺乏符合国际惯例的规范管理。因此，明确规范的质量控制指标对于中医药对外教育发展有极为重要的影响。

一、中医药对外教育质量管理实践

在留学教育开放的进程中，为了保障中医药对外教育的服务质量，国家政府和相关教育机构先后出台了若干文件，对教育过程和教学结果进行管理控制，这些举措大大推动了中医药对外教育的发展。政府层面从20世纪70年代开始，逐步推出资格考试、入学标准、学习过程要求等，直至2000年正式出台全面系统的留学管理规定文件。1978年，国家教育部推出“来华留学生数理化水平考试”。该考试主要针对申请奖学金的留学生，自费留学申请人录取标准由各中医药院校自行决定。1979年，国家教育部召开了全国留学生工作会议，对来华留学生语言等方面提出了明确要求。规定要求来华留学的理、工、农、医的本科留学生，必须通过数学、物理、化学等科目考试，并根据标准录取;文学、历史、哲学、中医等专业本科留学生，必须学习两年汉语后，才可进入专业学习。1988年，国家中医药管理局颁发《关于在中医药对外教育中禁止滥发证书的通知》，加强证书的管理。1989年6月，中国国际针灸医师考核委员会在北京成立;9月，国家中医药考试中心、国际针灸考试中心正式成立，国家对中医、中药、针灸从业人员的业务质量的考核监督工作进一步规范。1996年6月，国家成立了留学生基金管理委员会，实行政府规定招生计划和奖学金名额。1997年3月，国家教委颁布了《外国留学生奖学金年度评审暂行办法》。2000年正式出台《高等学校接受外国留学生管理规定》，规定了留学生的接受方针、管理体制、留学生类别、奖学金制度、教学管理等重要内容，成为留学生工作进入法制化阶段的主要标志。［1］机构方面，国内几所主要的中医药留学教育院校都有实践探索。1994年，北京中医药大学制定了本科留学生学位管理规定，率先实施学分制度，使外国留学生选课更灵活、教学管理更规范等。随着中医药知识的广泛传播和教育国际化的深入发展，国际教育市场上中医药教育新机构不断涌现，留学服务日益专业化，上述管理措施已经无法适应当下的竞争形势。目前尚没有针对中医药教育满意度的国际比较研究，从整体留学服务满意度来看，我国的现状也不容乐观。丁笑炯等从学生需求的角度对留学生教育服务进行分析研究，对上海四所高校的留学生进行了调研，发现留学生对我国教育服务的满意度并不高。而主要留学国家留学教育服务满意度都比较高。［2］为了开发新市场甚至是保住当下的市场份额，中医药对外教育需要更为高效的市场化管理，首要的就是质量管理控制。

二、高等中医药对外教育服务管理研究探索

高等对外教育作为一种服务，具备服务的基本特性，其质量在于顾客(学生)对于服务的感知。服务营销管理中对于服务质量的研究工具主要是PZB的服务质量差距模型以及克罗宁和泰勒的绩效感知服务质量模型。学者们将这两种方法运用到教育服务研究中，寻找服务质量影响关键指标。毛伦华等运用服务营销管理中的服务质量研究方法对来华体育留学教育进行研究，发现软性投入、硬性投入、课程服务、行政服务、员工表现、留学收获、学生互动、教师能力等因素对于留学生教育服务质量有不同程度的影响。［3］文雯等指出，留学生对就读经历的总体满意度影响因素众多，包括学校的教学环境、生活环境、后勤服务质量等，校园之外，良好的生态环境和人文环境对于吸引留学生也有极为重要的作用。文献中的调查数据显示，作为国内教育资源最为充沛的北京，其留学教育服务很多方面的满意度指标值仍然低于世界城市平均水平。［4］中医药教育服务领域，张世勤从对外管理角度提出从建立教育管理质量评估体系，制定教育管理质量规范化标准和加强留学生日常教育和管理等三方面培养出规范化标准中医药人才。［5］王红梅等从教育实施实践活动角度提出，当前国际中医教育呈现出本土化、正规化、主流化的发展态势，主要面临着临床教育不足及尚未建立被国际普遍认可的标准规范等问题。为了保持中国主导地位、保证高层次中医药教育质量，应利用自身优势，抓住发展机遇，建立标准化国际临床培训体系以促进中医教育的国际发展。该体系的建设主要包括标准化和基地建设两方面。基地建设宜加强行政主管部门的统筹协调作用、注重师资队伍建设以及重视品牌建设和公关宣传，以提高竞争力和增加影响力。标准化建设则以临床教育为突破口，带动国际中医教育标准化全面发展。［6］

三、高等中医药对外教育服务质量控制体系构建

中医药教育服务核心是中医药理论知识及技能的教学服务，在此基础上，还包括留学活动中的其他服务。对外中医药教育服务市场竞争特性显著，在保证教学质量的同时，做好各个服务环节，达到良好的整体服务满意度才更具竞争力。

(一)质量体系的内涵。狭义的教育服务仅指理论授课和临床带教，然而完整的对外教育服务包含学生获取教育信息、选择教育机构，购买教育服务到消费的整个流程，包括入学服务、教育服务、居住服务、校园支持与服务等。高等中医药对外教育服务核心是理论授课与临床实践教学服务;除此之外，住宿、交通、餐饮等后勤服务;最是客户关系管理等其他服务。高等中医对外教育服务质量研究内容也应当包含相应的三个层次。中医药对外教育核心服务是中医药理论知识和实践技能的传授，参照国际医学教育标准，中医药对外教育质量标准应当包括:教学管理和教学过程控制规范以及教学产出标准规范。中医药对外教育机构需要具备基本的办学规模、办学的教学设备与图书、办公与生活设施、师资配备、运营经费、临床教学基地等一系列办学条件，以确保中医药国际教育机构的正常运行。学生应该有一定入学考核标准;受聘教师应具有良好的职业道德、学术水平和教学能力。授课教师的资质是保证教学质量的前提条件，应对授课教师的资质设定最低的标准。学校在组织机构的设置中，应当设置符合各国中医药教学实际情况的教学质量管理机构，对学校的教学质量进行全方位、全过程监控，使影响教学质量的全部因素始终处于受控状态。中医药对外教育服务应当有明确的教育目标，制订和实施符合办学宗旨的专业人才培养方案和教学计划，研究确定合适的学制、学时和学分，根据中医学人才成长规律和当地提供的医疗实践教学资源，规定必要的实践教学学时总数，各学期所学课程的安排要符合中医学学科内在的逻辑特点，同时要对不同课程的开设顺序及课时分配制订最低的标准。教学过程控制中各门课程知识点、教材选用以及教学方法等方面也应有规范要求，从而保证教学质量结果。在人才培养质量系统方面，要在课程合格率、科研能力、毕业率、学位授予率、就业率就业层次、用人单位评价等方面制定最低标准。已有的世界中医药学会联合会提出的《世界中医学本科(CMD)前教育标准》既包含有教学过程规范指标也包含有学生毕业时应达到的基本要求，该体系是目前最为系统完善的规范指标体系。随后的《中医基础理论》、《中医诊断学》、《中药学》、《方剂学》、《中医内科学》、《针灸学》、《推拿学》、《中医妇科学》、《中医儿科学》、《经典医籍选读》等10门课程对这一规范细节做了很好的补充。留学生宿舍生活设施、体育设施、社交设施、宿舍网络条件、大学周围环境等方面因素，其中宿舍基本生活和沟通设施影响尤为重要。这类因素并非教育教学必要因素，但是对留学生培养都产生重要影响，对学校品牌有重要影响，重视教育服务品牌美誉度、希望增强品牌竞争力的学校机构应当将其纳入质量指标评价体系中。文化适应、毕业深造、就业指导等日益成为国际高等教育服务重要内涵，这些附加的服务内涵对留学服务满意度有重要影响。

(二)质量体系指标。根据基本操作规范指标，可以列出相应规范监控体系指标体系，机构可依据监控体系评估自测监控，以保证服务质量。监督指标体系详见表1。

四、结语

面对日益激烈的国际中医药教育服务竞争，中医药教育服务需要提高自身教育服务质量、构建并突出自己的品牌内涵，我国高等中医药院校需要加强服务管理建设，建立包含从入学到毕业整个流程，从核心教学服务到生活服务以及其他服务在内的完整服务体系，控制服务质量，树立服务品牌。

【参考文献】

［1］弓家培．中医药对外教育的回顾、实践和探索［J］．中医院管理杂志，2005，2:17～18

［2］丁笑炯．来华留学生需要什么样的教育———基于上海市四所高校的数据［J］．高等教育研究，2010，6:38～43

［3］毛伦华．留学生教育服务质量维度研究———以上海体育学院为例［D］．上海体育学院，2006

［4］文雯，陈丽，白羽，等．北京地区来华留学生就读经验和满意度国际比较研究［J］．北京社会科学，2013(2):63～70

［5］张世勤．谈中医药学历留学生教育管理质量规范化及控制［J］．江苏中医药，2005，12:54～56

第8篇：服务满意度调研方案范文

[关键词]公立医院；财务部门；标准化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.010

[中图分类号] R197.32 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）06-00-02

1 标准的相关概念

1.1 标准

什么是标准？1983年，我国在《标准技术基本术语》（GB39.5.1）中，给出标准定义：标准是对重复性或概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式，并作为共同遵守的准则依据。2002年，我国在《标准化工作指南 第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》（GB/T 20000.1-2002）中对标准的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。1991年，ISO与IEC联合第2号指南――《标准化与相关活动的基本术语及其定义》（1991年第6版）中将“标准”定义如下：标准是由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特性值，供共同和反复使用，以实现在预定结果领域内最佳秩序的效益。从国内和国外的不同定义均可以看出，标准就是人们行为的指导教师，它告诉人们什么是“YES”，什么是“NO”。

1.2 标准化

标准化是指在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的问题制定共同的和可重复使用的规则的实践过程。换言之，标准化就是制定标准、标准、实施标准、更新标准和废除标准的过程。

1.3 标准化管理

标准化管理是指为企业在生产经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际或潜在的问题制定规则的活动。即建立一套标准化的体系，用于解决存在的或可能存在的问题，以此保障经营管理活动的顺利开展。

1.4 行业标准

由我国各主管部、委（局）批准，在该部门范围内统一使用的标准，成为行业标准。它不是企业自主制定的，而是由权限部门统一的，在行业内具有普遍性的准则。

2 建立标准化体系

公立医院财务部门的标准化管理体系应包括三个部分：行业标准、业务标准、行为标准。行业标准是制定业务标准的基础和准绳，业务标准是行业标准的具体落实，而行为标准是执行行业标准和业务标准的具体效果表现，三者相辅相成，缺一不可。

2.1 行业标准

对财务部门而言，行业标准就是相应的法律法规、规章制度，包括《会计法》《税法》《医院会计制度》《预算法》《会计职业道德》《会计准则》等。行业标准是财务人员必须要遵守的，违反行业标准必然会导致一定的不良后果，是财务行业行为的底线。

财务部门进行标准化建设，首先会要求所有的制度、流程、会计行为均要按照行业规则进行设计、执行。因此，财务部门需要梳理建立标准化体系的参照物，即会计行业标准，以会计行业标准规范行为，以达到确保会计工作的准确性、正确性、完整性的目的。

2.2 业务标准

所谓业务标准，就是业务的制度规范、标准流程和特殊问题的解决方案。财务部门的业务主要涉及患者服务、结算业务、预算管理、成本管理和物价管理。财务部门的业务标准就是通过不断地修订业务制度，形成标准化的业务流程，制定特殊问题的标准化解决方案。

2.2.1 患者服务

患者服务包括门诊窗口服务和住院窗口服务，涉及普通门诊结算流程、特殊门诊结算流程、入院流程、出院流程、大病门诊结算流程、预交金缴款流程、退费流程、预交票遗失解决方案、发票遗失解决方案和查对标准等。对每一项流程、方案均需在窗口结算人员的共同讨论下拟定出台，并按照标准执行。

患者服务标准体系的建立，可以缩短新上岗员工的学习时间，同时尽力避免了因流程的不清晰而导致的各种失误，降低了纠纷的概率；也可以让患者清楚各项业务流程，减少往复时间，提高患者满意度。

2.2.2 结算业务

结算业务包括结算报销、物资管理、固定资产管理、基本建设管理、科研经费管理、其他经费管理、公务卡管理和银行账户管理等数十项业务，涉及付款流程、对账流程、记账流程、盘点流程等多项流程。结算业务的标准化就是要规范流程，包括每一项所需的步骤、完成时间、需提供的资料等都要有明确规定，形成标准，统一执行。

结算业务流程的标准化可以减少业务经办人不必要的往复，避免了部门之间的摩擦，降低了处理业务的随意性，提高了业务执行的正确性、准确性、完整性和及时性，提高了其他部门对财务部门的满意度。

2.2.3 预算管理

预算管理包括预算的编制、执行、分析、调整、控制和考核，每一个阶段均有相应的制度和流程，均应按照标准流程执行，以保障预算编制的准确性、预算执行的计划性、预算分析的正确性、预算调整的合理性、预算控制的有效性以及预算考核的针对性。预算管理的每一个阶段均是环环相扣，相互影响的，因此预算管理的标准化，即对每一个阶段需完成的工作、完成时间、达到效果以及可能存在题的解决方案有定性或定量的规范，每一步均按照标准去执行，才能有效完成预算管理工作。

预算工作不是一个部门的工作，是需要医院所有部门配合的，因此只有标准化的流程才能让各部门清晰各自的职责和如何做好预算工作，减少部门之间的摩擦，从而保证预算工作高质量完成。

2.2.4 成本管理

成本管理工作包括成本核算、成本分析、成本控制、成本考核等。成本管理也要有标准，例如：项目成本测算流程、单病种成本测算流程、成本报表编制方法、成本分析要素、成本控制方法和成本考核方案等。成本管理的标准化，即将成本管理涉及的每项工作内容、工作流程、完成时间、实现效果等进行规范，按照标准开展工作，以确保成本管理职能的实现。

成本管理是一个完整的体系，标准化管理贯穿该体系的始终，指导成本管理工作的开展。

2.2.5 物价管理

物价管理包括价格信息维护、价格新增、价格调整、价格咨询服务、价格投诉处理、价格公示、价格监管和价格考核等多项业务。物价管理的标准化即对每一项业务均有相应的制度和流程，包括每一个时间段应该完成哪一项工作，每一项工作如何做才能达到效果都应有具体的规定，只有按照标准流程执行，才能保证价格管理的时效性、正确性和有效性。

综上所述，业务标准的制定不是一蹴而就的，而是一长期的、不断更新的过程。当外部环境变化，国家政策、行业标准、医院要求发生变化或者新的特殊问题出现时，都需要对财务行业的业务标准进行修订，不断完善，才能形成行之有效的业务标准体系。

2.3 行为标准

行为标准主要包括员工执行业务过程中表现出来的工作能力、工作质量、服务态度、医德医风等多个方面，是对人员综合素质的标准要求，是为科室引进人才、考核员工、规范行为而制定的。

2.3.1 工作能力

工作能力标准是对专业技术能力的要求。对窗口组人员而言，主要包括沟通能力、操作技能和操作熟练程度；对核算组人员而言，主要包括会计专业能力、沟通能力、管理能力与分析能力等。

2.3.2 工作质量

工作质量标准是对工作效果的评价。其包括工作完成的正确性、及时性、完整性以及指令性任务的实施情况等方面，其均应建立标准的考核指标，对工作质量进行评价，并纳入绩效考核。

2.3.3 服务态度

服务态度标准主要是病人或员工对财务人员所提供服务的满意程度。需制定标准，进行满意度测评和科室实地调研，并针对测评和调研结果，要有处理意见、处理记录以及持续改进，从而不断提高服务满意度。

2.3.4 医德医风

医德医风标准是对职业道德的体现。财务部门作为重点控制科室，对职业道德的要求也相应较高。不能通过职务便利套取医院资金，损害医院利益；不能收取不正当利益、违反相应规定等均是医德医风的要求。医德医风标准化是要建立考核评价体系，定期进行考核，并纳入绩效，将考核落到实处。

3 结 语

建立标准化管理体系是进行精细化管理的前提，是实践精细化管理的指导教师，是保证工作顺利开展的必要条件，它的重要性毋庸置疑。只有实现了标准化管理，才能让财务人员的工作有理可依，有据可查，减少工作中的随意性。同时，让培训工作从口口相传的原始状态转变为书本相授的标准状态，大大缩短了新上岗员工的学习时间，提高了各方面的效率。因此，建立标准化管理体系对部门、对岗位、对个人来说都是非常必要的，是必须要做的工作。

第9篇：服务满意度调研方案范文

【关键词】 循证护理；心血管内科；安全性；满意度

【中图分类号】R714.252 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2016）12-0141-03

循证护理是一整套有科学依据的护理方案，主要通过调研结果找出实际护理过程中的漏洞并依据此漏洞结合医护人员技术和患者实际病情制定相应的护理方案，最终由相关医护人员执行[1-2]。本研究对循证护理风险管理模式在提高心血管内科护理安全性及满意度的应用进行了研究分析，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院心血管内科于2015年3月～2016年3月收治的200例患者作为研究对象，其中男性115例，女性85例，年龄50～74岁，平均年龄（66.32±13.85）岁，体重47～73Kg，平均体重（62.48±9.84）Kg，疾病类型：高血压患者78例，冠心病患者71例，心律失常患者30例、心力衰竭患者21例；将他们随机分为循证组（n=100）和常规组（n=100），循证组：其中男性60例，女性40例，年龄51～74岁，平均年龄（66.78±14.12）岁，体重48～73Kg，平均体重（62.94±10.21）Kg，疾病类型：高血压患者39例，冠心病患者34例，心律失常患者15例、心力衰竭患者12例；常规组：其中男性55例，女性45例，年龄50～74岁，平均年龄（66.11±13.67）岁，体重47～73Kg，平均体重（62.13±10.04）Kg，疾病类型：高血压患者39例，冠心病患者37例，心律失常患者15例、心力衰竭患者9例。所有患者经临床症状、CT或超声检测等检查证实为心血管内科疾病，无肝、肾功能障碍、恶性肿瘤等严重性疾病且无精神病病史，两组患者在性别、年龄、体重、疾病类型等资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 对常规组患者给予常规护理。常规护理的内容包括：指导并协助患者进行各种相关检查，满足其合理的需求，配合医生对患者进行治疗等。循证组患者则给予循证护理风险管理。本课题组设立循证护理小组，通过系统的培训，全面掌握循证护理运用知识，以帮助指导并督促临床护理人员对循证组患者及时、高效、准确地进行循证护理实践，并观察护理过程中风险事件发生例次及疾病有关并发症发生情况。具体方法和步骤如下：

1.2.1 成立循证护理小组 根据我院心血管内科所收治患者的临床症状与个人体征进行评估，成立以“提高护理服务”为宗旨的循证护理小组。由科室护士长担任组长，组员包括另3名护师与5名护士，循证护理小组人员均接受循证护理的相关知识培训，并顺利通过相关的考核，已掌握循证护理的护理方式。

1.2.2 收集确立护理风险问题 所有患者在入院后通过心血管内科医护人员对其进行相关临床资料收集，收集方式为主动咨询并记录于相关表格，完毕后对患者病情及其资料进行初步评估，并初步确认急性心血管病的风险因素，最后提出实际护理过程中可能存在的各种相应护理风险并对其作相应的评估。

1.2.3 文献检索查询 通过NEBM―循证护理数据库，输入疾病及相关风险关键词，结合本研究收集的资料和风险因素搜索相关心血管病风险与护理管理对策的高质量文献，通过实际资料与文献资料对比求证确定本次研究高发风险前10因素。

1.2.4 严格系统评价证据 确定因素后，结合本院心血管内科科室已有护理技术和经验，从已搜索有价值的文献中选取高效、实用、严格的护理方案，并制订出最佳的有循证依据的个体化护理方案和措施。

1.2.5 应用最佳循证护理证据[3-4]①患者心理的护理 患者往往会因为生病入院及对自己病情的不了解出现不同程度的焦虑、抑郁情绪，护理人员应针对患者具体病情，给予患者支持与鼓励，使用温和的言语与患者沟通，帮助其了解自身疾病特点，消除其不良的心理反应，使患者可以积极主动配合治疗，增强患者的舒适感、安全感，提高患者对医生的信任及对治疗的决心。 ②患者呼吸的护理 由于心血管内科收治的是冠心病、心律失常、心力衰竭等疾病的患者，主要表现有胸闷、心慌、呼吸困难等症状，医护人员在护理过程中应定时巡护病房，并对发现有呼吸困难的患者给予供氧处理，以改善患者的临床症状。③患者饮食的护理 对于患有心血管内科疾病的患者而言，日常饮食可引起患者血液循环的变化，医护人员应给予患者饮食指导，建议患者以清淡、低热等食物为主食，对有烟酒患者应劝导其戒烟戒酒并相信讲解烟酒对心血管的危害。④患者皮肤的护理 患有心血管内科疾病特别是心力衰竭的患者常常被迫端坐呼吸，而长时间卧床休息的患者亦由于被动，容易出现压疮，护理人员应密切关注患者的皮肤状况，对怀疑有皮肤损伤的患者进行相关评估，并加强按摩受压的皮肤，注意气垫床等医疗器械对患者的影响。⑤患者生理的护理 从声音、光线、温度、湿度等多方面对患者进行护理，给予患者舒适的感觉；很多心内科住院患者往往存在排便困难的问题，护理人员应给予患者准确的排泄护理，指导患者在腹部进行环形按摩，嘱患者多饮水并进行适当活动以促进排便，同时注意患者生命体征的变化。

1.2.6 规范基础护理制度[5-6]（1）规范文明用语， 注重人际沟通技巧，主动对患者进行疾病知识宣导及耐心回答患者问题， 对患者突发紧急情况依据急救流程建立并进入绿色通道，依据相关规定给予患者急救处理。（2）健全规章制度 ①抢救工作制度：急诊护士必须坚守岗位， 对抢救药品、物品做到“三及时”（及时维修、及时记录、及时补充）与“ 四固定”（定点放置、定人管理、定基数、定期检查），以保证危重病人在最短的时间内得到救治和护理。②交接班制度：对交接班的方式和内容给以明确规定， 保证护理安全。③护送制度：护士应准确评估危重患者病情， 正确采集标本并及时送检，在患者转移过程中携带必要的抢救器械及药品，做好相关登记， 并与病区做好病情交接。④建立用药护理质量管理制度：加强监测药物的配制、使用，避免用药配伍不当、外渗等情况发生，如若出现医患纠纷情况，应依据制度作出有效相应的处理，如安抚病患情况、向上级及时报告等。（3）加强专业培训：护理人员必须严格自律， 积极参加培训，并针对不同年资的护士给予相应的考核，评估他们在病人多、病情急、工作忙时的护理应对操作，完善培训制度及提高护理人员的专业水平。（4）护理人员在护理过程中，应及时、准确、客观地记录好危重病人护理记录，务必清晰记录，以便医师实时、清楚了解患者病情的实际状况。（5） 规范护理过程管理：在护理过程中，不断总结护理风险和管理存在的漏洞，依据文献及相关规定针对性完善护理方案，并制订《意外、突发事件的护理应急预案》、《输血和输液护理规范》，为医护人员应对突发风险时提供参考，以减少医患间的纠纷，如指导医护人员在纠纷时如何行封存保留实物， 报告部门和处理程序等。

1.3 判定标准 ①评判标准 采用焦虑自评量表（SAS） 和抑郁自评量表（SDS） 对焦虑、抑郁状态进行评价[7]，SAS评分：SAS标准分的分界值为50分，轻度焦虑：50～59分，中度焦虑：60～69分，重度焦虑：70分以上；SDS评分：SDS总分的正常上限为41分，分值越低状态越好，我国以SDS标准分≥50为有抑郁症状，轻度抑郁：53～62分；中度抑郁：63～72分；重度抑郁：>72分。②患者满意度评价 本研究自制护理服务满意度调查表，调查表共设 16 个项目，评估项目包括护理效果、服务态度、技术水平、治疗指导四项，每项4分，共64分，总得分56分为非常满意，其中非常满意和满意视为满意，满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%，调查表由患者出院时填写，并当场收回。

1.4 统计学方法 采用SPSS16.0统计学软件进行数据分析，计量资料的比较采用t检验，计数资料的比较采用卡方检验，以 P

2 结果

2.1 两组焦虑评分（SAS）与抑郁评分（SDS）的比较 护理前，两组患者的心理状态大致相同，差异无统计学意义，护理后，两组患者的焦虑评分（SAS）与抑郁评分（SDS）较护理前均明显降低，但循征组的下降幅度大于常规组，差异有统计学意义（P

2.2 两组患者心血管不良事件的发生率比较 循证组患者发生心血管不良事件的概率（7.00%）低于常规组患者（25.00%），差异有统计学意义（P

2.3 两组患者的满意度调查比较 循证组患者对护理较为满意，与常规组患者对护理的满意度比较，差异有统计学意义（P

3 讨论

随着社会的发展，人们生活水平的提高，人们生活方式逐渐发生改变，心血管疾病的发生率亦呈逐渐增长的趋势[8]。心血管疾病是循环系统发生障碍的一类疾病，一般都与动脉硬化有关，跟高压、高脂、吸烟、喝酒等因素息息相关[9-10]。心血管内科疾病是临床上较为多发、多见的疾病，包括高血压、心律失常、冠心病、心力衰竭等心血管疾病[11]。由于该类疾病的发生率、致残率及死亡率较高，严重威胁了患者的生命健康[12-13]。一经发现患上心血管疾病，应给予及时有效的治疗及护理，以阻止更多更严重心血管不良事件的发生。循证护理是结合护理研究与护理实践的一种新的护理手段，其开展主要包括5个步骤[14-15]。①在临床护理工作中，找出护理过程中出现的问题，并将问题结构化、特定化；②根据提出的问题，查阅相关护理文献，寻找解决问题的证据；③评估所获证据的有效性、科学性与推广性，分析其可行性；④结合临床专业知识与所得证据、根据护理经验，按照患者需求，重新制定符合病人需求的护理方案；⑤将新的护理方案应用于实际护理工作，并通过调查其安全性和满意度，分析其临床应用价值。

本研究根据我院心血管内科所收治患者的临床症状与个人体征进行评估，成立以“提高护理服务”为宗旨的循证护理小组，对我院心血管内科收治的100例患者给予循证护理，与另100例同时期收治的给予常规护理的心血管内科疾病患者进行比较，发现循证组患者的SAS、SDS评分低于常规组患者，循证组患者发生心血管不良事件的概率低于常规组，且循证组患者护理满意度明显高于常规组，差异有统计学意义。

综上所述，与常规护理比较，循证护理取得更好的效果，可以改善患者的心理状态，减少血管不良事件的发生，降低心血管不良反应的发生率，提高护理安全性，为患者提供最优护理方案。

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