满意度市场调研方案精选(九篇)

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第1篇：满意度市场调研方案范文

在该阶段，通过一系列定性研究，包括产品的市场调研和用户调研，了解用户的需求和期望值，从而把产品机遇转化成产品属性和标准，包括情感、美学、核心技术等价值属性。通过前期产品市场调研，结合调查问卷和访谈方法收集年轻用户对按摩垫产品的需求，对全国9个大中城市87位25～35岁的年轻人进行问卷调查，收回有效问卷78份，问卷围绕按摩垫使用情况设计了18个问题，同时在商场随机访谈了21位年轻消费者，从调查统计结果发现，年轻人对按摩垫产品关注点有以下几方面：（1）产品时尚感不足，造型单调，同质化严重，颜色深沉老气；（2）使用舒适性不佳，按摩穴位不准，力度不合适，伴随不适感和疼痛感；（3）人性化细节不足，控制器无法收纳、布料难拆洗等。在对用户的需求、期望值、喜好及其经济承受能力有了全面、深入、细致了解之后，下一阶段的产品开发工作就会更具有针对性［3］。

2产品概念定义

通过市场调研，结合产品问题及用户的期望值确定产品的概念定义。产品面向年轻用户，定位为造型年轻时尚、使用舒适、人性化的健康产品。造型上突出差异化概念，清新、色彩搭配时尚，布料舒适、易拆洗；功能上突出按摩舒适性，人性化细节等。其中，舒适性是按摩垫产品的核心部分，满意的按摩体验会让用户愉悦地使用产品，产品的使用价值才能得到更好的发挥。2．1实现产品概念的解决方法用户通过体验产品来确定产品是否舒适或不舒适［4］。根据用户体验，以发现问题、分析问题、解决问题为主线，模拟用户使用产品的情景，记录用户使用产品整个过程，观察用户操作产品过程的细节，如图2所示。通过按摩部位舒适性分析、坐姿分析、满意度收集为方案设计提供理论基础。2．1．1按摩部位舒适性分析该环节分析如何对颈部、背部、腰部等部位重要穴位进行刺激，以达到舒适按摩效果。对按摩强度、按摩位置、靠背倾角等控制参量进行合理设置，从而确定满足人体舒适性的按摩模式，是按摩舒适与否的决定因素，也是产品设计与开发的关键［5］。按摩舒适性包含两方面内容：按摩垫的功能参数对使用者静态坐姿的影响（主要是产品造型对身体的支撑及布料舒适触感）；按摩功能带给用户的按摩感受直接影响用户的按摩舒适性。（1）颈部肌肉组织丰富，区域范围较小，穴位多，要求按摩穴位的准确到位、力度适中。按摩头的圆润程度、转动范围和长度也是影响按摩舒适性的因素。（2）由于背部区域骨骼较多，目前市场上按摩垫的背部按摩头为硬质塑料，按摩过程中会按压到骨骼部位，造成一定的疼痛感与不适感。（3）在坐姿状态下，腰部疼痛是身体不舒适的重要原因，其次是颈部和背部［6］，可见腰部舒适性的重要性。目前按摩垫腰部按摩设计不合理，腰部按摩头与人体腰部弧线不匹配所致，导致穴位按摩不到位，舒适性效果不理想。2．1．2坐姿分析舒适坐姿主要是用户放松休息的坐姿状态，分析用户在放松状态下，身体与座椅的夹角、靠背高度及压力分布等参数关系，这对按摩垫造型有引导作用，造型式样也是会影响座椅舒适性的因素［7］。当躯干后仰使躯干和大腿间保持约115°～135°时，坐姿也趋近于正常的腰弯形态，腰、背有衬垫支撑的姿势时脊柱可维持较自然的姿势，身体处于最佳的轻松状态［8］。2．1．3满意度收集在用户使用体验后，收集用户对产品的满意度。这是用户层面上的价值体现，用户满意度是用户体验使用产品的实际感受与其期望值相比较的程度，可转化为用户需求。用户满意度实际上就是用户核心利益的最大满足［9－10］。用户满意度收集通过为用户提供一个完整的体验过程来获得真实的满意度。通过邀请35位年轻用户在放松休息状态使用按摩垫，详细记录用户使用过程中所遇到的问题。用户主要关注问题点：（1）腰部穴位按摩不到位，背部按摩出现局部不适感；（2）罩布拆洗不便；（3）控制器、电源线无法收纳。2．2方案概念设计根据产品价值机会及用户需求完成方案概念设计。主要创新点：根据产品价值机会及用户需求完成方案概念设计，体现如下：（1）颈部按摩头要圆润，可升降调节与俯、仰角度调节，满足不同身高用户需求；（2）背部按摩头材质调整为海绵包裹按摩头，增加弹性与柔软性，增加按摩舒适度；（3）腰部按摩头角度调整与人体腰线匹配。经多次测试，结合人机工程学原理，θ取5°～8°较为合适。在功能设计的基础上，造型设计上通过线面进行形体分割，色彩搭配突出产品的年轻时尚感，经过多轮方案讨论与筛选，最终确定概念设计方案。

3实现机会

制作产品样机模型，用于检查外观或结构合理性，如图5所示。制作样机模型有如下特点：（1）造型设计方面，应用包裹造型语言，动感线面分割设计，整体风格清新、时尚；（2）功能设计方面，具有俯仰角度调节功能、升降高度调节功能，调整背部按摩头为柔性按摩头，腰部按摩头角度调整匹配人体腰线；（3）人性化细节方面，增加前后罩布拉链，罩布方便拆卸清洗；增加控制器和电源线收纳袋。为检验产品效果，邀请了18位年轻用户使用产品样机，评价结果为“良好”。

4结论

第2篇：满意度市场调研方案范文

【关键词】市场调研技术;营销活动;缺失

市场调研技术是企业营销活动中不可缺少的内容，需要被人们所认识、熟知并运用。市场调研技术对营销行业的重要性主要集中于以下几点：第一，为营销提供决策依据。第二，补充营销方案不足。第三，掌握市场外部环境信息。第四，掌握市场环境发展趋势。第五，掌握市场内部信息。将其应用在企业营销活动中确保营销方案的科学性、可行性与准确性，在市场竞争中增强自身经济实力。

一、市场调研在企业营销活动中的重要重要作用

市场调研起源与欧美国家，发展于20世纪初，在20世纪80年代中期传入我国。市场调研企业是通过有效的方法和技术，对市场环境下消费者手中的信息进行科学、系统的调查，搜集信息资料进而了解与企业生产活动相关的信息，使企业营销做出正确的营销方案。市场调研是消费者与营销者沟通的桥梁、纽带，它利用特定渠道将消费者与营销者融合，为营销决策的前提，是营销活动的重要组成部分。其作用表现为：

（一）具有描述功能，帮助营销者掌握市场信息

利用有利条件制定营销方案，为企业创造更大的经济效益，同时满足客户需求。现如今，市场产品逐渐趋于多元化，消费者有了更多选择机会，企业竞争越来越激烈。想要在市场竞争中站稳脚跟，企业需要不断地了解消费者需求，顺应市场发展。也就是说：谁能赢得消费者青睐，谁就是成功的。那么，与之相对的就是被市场所淘汰。而通过市场调研能够帮助企业营销准确地找到客户需求，购买目标，进而为产品的促销提供发展契机，增加产品销售量，实现经济效益的提高。

（二）帮助企业制定有效营销的方案，增强企业实力

随着国民经济的发展，生产者之间与销售者之间竞争日益白日化，愈演越烈。在这样的发展趋势下，企业需要准确了解经济信息与数据信息，掌握市场发展导向，做出正确引导，顺应变化形势，进而做出准确决策。好的营销决策前提是市场调研，因此，通过有效的市场调研，对企业经济效益提升、市场占有率提高具有积极作用。反之，缺少市场调研，将会增加企业营销决策风险性，影响企业未来发展。

（三）帮助企业推出新产品，扩大市场

如今，产品更新换代速度快、产品多样化发展、生命周期较短，不管哪一个企业产品都不可能在市场环境下一直畅销。因此，企业想要长期发展下去，则需要不断地研发新商品，推向市场。

二、市场调研营销案例分析

以小米公司为例，小米公司成立于2010年4月，是一家专注于高端智能手机自主研发的移动互联网公司。小米主要为线上营销模式。小米手机主要以软硬件高度的结合为优势，为用户带来新的体验。小米手机推出后，中国移动同业行业迅速崛起。小米智能手机的推出，人气直逼iphone手机。小米在激烈的手机市场环境下，以“国产手机第一品牌”、“低价”为优势，没有生产厂房、没投一分钱广告新生代，采用饥渴式营销、口碑营销方式，赢得了广大用户的高度关注，销售量高于同行业智能手机。其成功的秘诀是什么呢？

（一）小米营销技术研究

1.产品营销目标定位

小米将手机定位于发烧友手机，高配与过硬的软硬件为卖点。小米的第一批用户有2部手机，价格一高一低，小米取缔低价手机。将手机简单产品繁琐化，让一些用户可望不可即。但是从营销上分析，小米通过发烧友为落脚点是正确的。

2.用户参与研发

小米在产品研发市场上采取用户参与模式。其主要目的是利用这种形式赢得用户青睐。但是这种方式具有一定风险性，因为用户只是小部分，不能代表大多数用户要求，但效果也相当显著。3.硬件配置突破

小米硬件配置是小米手机最为夺人眼球的地方。在当时社会发展中，小米实行双核Android手机，突破了硬件高度。主频更好，内存完全能够满足用户要求。并且小米手机在质量上加大了推广力度。

（二）价格营销

小米手机在市场价格上占据一定优势。在最初上市时，小米手机售价为1999元，这个价格符合广大用户消费要求。并且相比于同行业手机，其价格低出一大截，也因此获得了消费者的大量购买，使得在上市之初就已经有了几十万台预定。相对于苹果手机，小米手机价格更加惠民。

（三）销售策略

在销售渠道上，小米选择线上销售模式，节省了大量市场与渠道经济支出，并且迎合了现代信息技术的发展。在销售渠道上，小米选择模仿苹果在美国销售渠道，实行电子渠道与物流工期合作分销形式。有效地规避了实体店与分销商的利益分割，从根本上防止网络欺骗与成本开支，吸引了多数年轻用户群体，并且树立了自身品牌形象。

三、企业市场调研技术缺失

（一）缺少市场调研价值理解

在我国，多数企业认为：企业是自己一步步经营发展起来的，在创建初期也未进行市场调研，同样获得了成功。并且经过多年经营发展积累了丰富的经验，对市场形势有足够的了解。因此，完全可以省去市场调研。另一方面，一些企业管理者并未进行过市场调研，没有认识到市场调研的重要性，缺少市场调研价值理解；不了解市场调研的目标、方式等。不知道怎样将市场调研技术应用在营销中。除此之外，一些企业表示做市场调研，但是因为效果平平而否定市场调研。种种原因，使企业一味地凭借经验决策，其根本缺失在于：了解的市场信息不足，数据信息不全面，进而无法进行量化研究，影响决策准确性。跨国企业多数认为：企业营销发展中，市场调研具有重要作用，是第一环节也是至关重要的内容。而在我国企业中，多数企业相对于跨国企业认识较弱，没有充分认识到市场调研的重要性。近几年，通过对华东地区252家企业调查发现：在营销前进行市场调研的企业占据25%，企业有市场调研部门有24家，占据10%；能够定期进行市场调研的企业只有4家，占据1.1%。但是在国外制造业企业调查中，能够定期进行市场调研的企业占据90%。例如：国外某企业在创立之初，当年开始进行进行市场调研，并且进行了长期跟踪调研，为企业营销决策奠定基础。

（二）市场调研缺少系统性

尽管多数企业认为：需要了解市场发展形势。但是在实际调研中，只是将市场调研视为一种常规工作，只有在重要营销决策上可能进行市场调研。多数企业更重视对近期市场了解，比如：广告效益、消费需求等。在该方面我国与国外有着较大差距。一些发达国家将市场调研贯穿在各各生产环节中，我国企业有待进一步完善。

（三）市场调研工作质量较低

市场调研具有复杂性、系统性特点，需要企业调研人员有专业的知识基础，才能完成调研任务。但是现阶段我国企业营销中，市场调研工作不完善，工作质量较低。主要集中于几点：第一，未设置专门调研机构，人才队伍建设不规范。70%企业并没有专门的部门设置，没有专业的市场调研人员；西方国家约有73%企业设置市场调研机构。在我国，很多企业没有正规的市场调研单位，市场调研主要从企业各部门统计人员中分配调研工作。主要因为企业认为：市场调研工作只是简单的对消费者进行询问、统计，没有技术难度。因此，无需设立专业机构。第二，经费投入较少。多数企业在市场调研方面没有一定预算，多为临时规划。而发达国家则不同。发达国家，市场调研趋于成熟，积累了丰富的营销经验。以美国为例：美国每年在市场调研上经费支出在100亿美元左右，逐年增加趋势。但是我国企业在市场调研上，并没有专用市场调研费用，主要从广告费中支出。从方法上分析，现阶段企业主要通过实地调研方法，并未细化产品本质研究，在资料信息搜集上不全面。相对于发达国家，较为落后进而影响企业营销决策。

（四）调研产品质量较低

现阶段，我国调研技术应用处于形成阶段，多数调研单位无序竞争。调研工作缺少制度性、产品质量较低，使得调研资料信息缺少综合性，无法作为综合评定。基于企业内部环境分析，企业市场专业人员稀缺，企业调研人员主要为兼职，调研人员在调研过程中抱有一种完成任务心态，缺少主动性；甚至出现数据信息造假行为，直接造成企业营销决策的失误。

四、市场调研技术在营销行业中的缺失补救

（一）加强企业思想认识

现阶段，在我国企业营销活动中，市场调研技术存在缺失，其根本在于企业对市场调研的重要性缺少认识。因此，只有加强企业对市场调研技术的认识，才能够对其缺失进行性弥补。众所周知，市场调查和认识市场调查是互相推动的，企业在日常工作中主动进行市场调研，则会做出更好的市场营销，帮助企业成长发展。例如：在新产品开发过程中，首先进行市场调研；在营销方案制定过程中进行全面的市场调研，就能够提升人们对产品的认知度、接受度、满意度。例如：小米公司曾在研发中进行了全面的市场调研。基于企业角度而言，企业只要肯在市场调研中投入一部分资金，将能够降低营销风险，从而获得更大的经济效益。

（二）市场营销专业课程设置中增加《市场调查技术》

就现阶段高校市场营销专业学生而言，首先要认识到市场调查是其基本的实践能力。在中等学校专业课程中指出：学生需要具备一定的市场调查能力。但是在实际专业教学中，学生并没有较强的市场调研能力，并且在专业课程学习上态度消极。甚至一些学校并没有设置《市场调查技术》课程。而职业技术学院，倒是很重视，将其作为一项实践操作课程，教师引导学生调研，主动进入企业单位进行市场调研实习，进而提升市场调查能力。

（三）加大市场营销考证推广力度

《市场调查技术》这门课程，可以考取市场调查分析师证书、资格证书等。但是想要考取证书目前仍然具有一定难度，现如今，社会企业发展中多数凭证上岗，而该课程证书还需要社会加大推广力度，让越来越多的人认识市场调查，认识在企业经营发展中的作用影响。

五、结语

总而言之，企业想要在激烈的市场竞争环境下长久发展，在营销决策时进行市场调研是必不可少的。因此，企业首先需要认识到市场调研的重要性。其次，综合调研分析，统计数据，为营销决策提供依据。最后，确保科学合理应用市场调研技术，保证企业营销决策的正确性，创造更多经济效益。综上，文章分别从（：）市场调研作用、企业市场调研技术缺失、市场调研营销案例分析、市场调研技术在企业营销活动中的缺失补救四方面进行分析，希望对市场调研技术在我国企业营销活动中的运用起到帮作用。

【参考文献】

［1］曹莉.浅谈市场调研在市场营销中的重要性［J］.福建质量管理，2016，（05）.

［2］谢崇孝.论我国自动化技术市场营销的发展方向［J］.中国商论，2016，（14）.

［3］于露.浅谈市场调研技术在我国营销行业的缺失［J］.才智，2016，（21）.

第3篇：满意度市场调研方案范文

学生选择毕业顶岗实习项下的选题，能得到企业的全力支持和指导，或许能解决企业的一些难题，由于学生在企业一线岗位工作，在顶岗实习期间同时进行毕业设计的任务，这样他们就必须认真对待工作过程中的每个环节，注意调研分析、勤问勤记，亲力亲为，收集生产实践中的信息，用于指导自己的毕业设计，否则毕业设计将是无米之炊。选题来自于学生的工作与学习中，那么他们的写作兴趣将大有提高，写作起来也不会是闭门造车。这样在完成毕业设计写作的同时又对企业顶岗实习操作有了理论上的认识和实践上的促进，既提高了劳动效率，又完成了毕业设计。非毕业顶岗实习项下的选题是根据人才培养目标的要求和人才培养计划的具体安排，还选择了必胜客上海运行部宁波餐厅、宁波银泰、宁波电信、中旅宁波分公司、康辉旅游社、南苑饭店、维多利大酒店等十几家企业作为不少于3个月的教学顶岗实习，学生在实习阶段可以根据本人的兴趣爱好，顶岗实习单位的特征、岗位安排等选择自身适合的选题，可以为企业撰写企划方案、某一项目的策划方案、企业的业务调研等等。

在订单培养模式下，校企都是人才培养的主体，完成共同的任务。学生选择了订单企业需要的毕业设计选题，既为企业解决了一部分难题，同时企业也发现了人才，进一步培养了人才。企业更会以主人翁的责任感进行毕业设计的指导，能真正达到双赢。项目课程项下选题项目课程是基于工作过程的设计，充分体现的是教学做一体和理论实践的一体化，项目载体贴近企业实际或利用企业项目进行教学。项目课程教学中，课程授课教师由校外兼职教师和校内教师共同组成，校内外教师团队引进企业各类真实项目，或把课堂“搬”到“企业”，把课堂延伸到社会或企业，学生学习时的每一个项目本身就是一项好选题。

有学生选择《宁波缸鸭狗用户满意度调研》的毕业设计选题，通过对市场调研方案设计、市场调研问卷与抽样方案设计、实地市场调研的组织、市场调研数据的整理、市场调研数据的分析，最后完成了宁波缸鸭狗用户满意度调研报告。为学生开辟项目课程项下选题的类型，可进一步激发学生学习项目课程的兴趣，并且能学有所用，提高学习的针对性和实践性。工作室培养体制项下的选题工作室一般是指由个人或多人建立的组织，形式多样，大部分具有公司模式的雏形。学校将有同一个理想、愿望，有一定能力的学生组合在一起，把学校师生的专业实践与服务企业结合起来，参与企业的客户开拓、市场开发，从而做到互惠互利、优势互补，让学生在工作室内充分发挥他们的潜力与能力。面前笔者所在学校的电子商务专业已经建立E商工作室，学生从第二学期开始进入E商工作室学习，以5人为一个小组承接企业项目，在每个项目中，按电子商务岗位需求设置相应的岗位，每个学生都有相应的岗位，并定期轮换，通过真实市场的历炼，提高网页设计、网站维护和网络营销能力，同时培养学生商业意识、增强议价沟通能力和组织能力。

为学生开辟工作室培养机制项下有针对性的选题，可以进一步对专项人才的培养起到明显的促进作用，或许还能使学生在某一领域获得创新性的发展的可能，进一步培养学生的创新精神和实践能力，促进学生个性发展、特长的发挥，充分开发和激活人体自身的各种潜能。带徒工程项下的选题为了加快高技能人才培养，切实改善技能实践教师的技术结构，提高教师队伍的整体素质，聘请一定数量具有精湛技艺、一定专业操作技术理论知识的技师、高级技师或具备绝招绝活、一技之长的技术能手，在生产岗位上以师徒协议的形式将其高超技艺、职业道德和优良作风传授给徒弟，实行“技术能手带徒工程”，为学校培养高技能人才。带徒工程在企业环境中培养学生，带徒工程的“师傅”是企业首席工人、技术能手等企业专家，因此学生通过与校外师傅结对培养，完成企业的真实项目。为此，笔者所在学校近两年来特聘企业首席工人、技术能手担任教授，与学生进行“师徒结对”，为学生提供名师带徒工程项下的选题，学生通过与校外师傅结对培养，完成企业的真实项目，学生可以得到名师的进一步指导和提高。专业课外实践项目项下的选题经过多年的建设，笔者所在学校的财经类专业都拥有了专业特色的课外实践项目，特别是校园商品展销会、创业园等项目在学生中有非常大的影响力。校园商品展销会、创业园等项目在教师的指导下，学生既是主办（创业）者、策划者、管理者，同时又是交易现场的练摊者，项目实行自负盈亏。学生们以创业者的身份参与其中，需要进行市场机会分析、确定经营商品、了解所选商品行情、采购商品、谈判议价以及确定销售价格、商品陈列、广告宣传等环节，学生想成为创业者，需要提交策划书、创业计划书，通过答辩取得资格，因为是自负盈亏，学生会自发进行门面设计、撰写市场（商品）分析报告、进行商品（摊位）促销策划等。学生在成为摊主或入驻创业园，需要提交的策划书、分析报告、促销策划书、创业策划书等，这些都是学生在练摊、创业过程中需要的选题，是学生自己迫切想做的课题，也急切希望得到教师的指导和帮助，是一项学生自主的行动，将此既作为学生的毕业设计，又是学生练摊、创业的项目，学生自然是非常用心，尽力尽责，且希望有一定的利润回报，因此撰写的设计是具有很强的可执行性、操作性，有很强的现实意义。这样的毕业设计是真正的真题真做。

作者：陈玲俐 单位：浙江工商职业技术学院

第4篇：满意度市场调研方案范文

随着高等教育的不断普及，高校毕业生人数呈不断上升趋势。截至2018年，全国高校毕业生人数达到820万，高校毕业生不断增加，极大提高了高校就业工作的难度。而与高校毕业生就业困难的现状相矛盾的是，企业却难以找到合适的人才。

针对当前高校教育与实践现象脱节严重、与专业知识结合不紧密、教学方法相对单一等问题，本文以市场营销专业为例，针对案例教学方法对高校营销专业人才培养的现状进行分析，提供具体解决策略。

2市场营销专业现状分析

现如今，营销专业人才呈现高毕业率的状态，与此现象矛盾的是，企业却难以寻觅到合格的人才。高校在制订培养方案时存在局限性，这就导致了学校不能根据细分市场对学生进行差异化教育。如手机行业的营销团队与制造业的营销团队，在市场调研及营销策划的过程中存在明显差异，统一的教学模式较难为企业培养出合适的人才。教学内容也相对脱离实际，市场营销专业课程内容的设计更多偏重于专业理论知识，与现实企业实际需要的人才培养相差较大。因此，市场营销专业在制订培养方案时应多结合企业实际状况，在教学内容上应多设计企业案例，培养学生解决实际问题的能力。

3调查数据获取

本文以青岛科技大学市场营销学课程为例，针对案例教学在市场营销学中的应用，采用实地调研方法，分析大学生对案例教学在课堂中的应用状况及对目前案例教学方法的满意程度，从而对案例教学方法的应用进行探讨。

依据调查内容，本文主要采用了调查问卷的形式对数据进行收集分析。调查时间为2018年9月至2019年1月，调查对象为青岛科技大学经管系市场营销专业在校学生及经管系相关专业已学习过或正在学习市场营销学课程的在校学生。本次调查共发放了300份调查问卷，其中回收有效调查问卷276份。

4学生对目前课堂中案例教学模式的应用状况及满意度调查

根据调查问卷数据汇总，以主观量表方式赋值，对目前市场营销课程中案例分析教学模式的满意度及问题进行调查分析。

4.1教学方式

针对传统教学模式对被调查学生进行调研，有47人，即17%的学生认为，在理论知识传授为主的传统教学模式下，对知识点的掌握程度很差；有94人，即34.1%的学生认为，学生对知识的掌握程度较差；有116人，即42%的学生认为，掌握较为一般；仅有19人，即7%的学生认为可以很好地掌握所有的知识点。由此可见，仅凭传统教学模式的课堂讲授，难以达到教师对学生理论知识掌握的要求。针对案例教学模式对被调查学生进行调研，有11人，低接受度区间完全不能接受93.3%15.3%有困难接受3312%高接受度区间基本接受18466.7%84.8%非常能接受5018.1%教改教法即4%学生认为，课程教学中加入案例教学方式，对理论知识的掌握及灵活运用毫无帮助。有73人，即26.4%的学生认为，对理论知识的掌握及灵活运用有较少帮助；有162人，即58.7%的学生认为，对理论知识的掌握及灵活运用有较多帮助；有30人，即10.9%的学生认为，对理论知识的掌握及灵活运用极为有帮助。由此可见，学生对案例教学认可度较高，在教学过程中充分意识到案例教学对于掌握知识点的帮助程度，能够保证学生对知识的掌握及对知识在实际问题中的灵活应用。

4.2教学内容

调研数据显示，对于传统的以教师为中心的讲授方式，有17名学生，即6.2%的比例选择“教学内容空洞无趣，很不满意”。有82名学生，即29.7%的比例选择“教学内容照本宣科，不太满意”。有133名学生，即48.2%的比例选择“教学内容条理清晰，基本满意”。有44名学生，即15.9%的比例选择“教学内容丰富生动，非常满意”。表明面对传统教学模式，大学生持基本满意和不太满意的态度。

调研数据显示，案例教学以学生为主体的教学方式，有73名学生，即26.4%的比例选择“案例时效性较低，很不满意”；有82名学生，即29.7%的比例选择“本土案例较少质量不高，不太满意”；有89名学生，即32.2%的比例选择“分工配合完成案例，基本满意”；有32名学生，即11.6%的比例选择“系统性分析掌握案例，非常满意”。表明大学生对案例教学的评价相对态度均衡，但对系统掌握案例的满意度相对较低。

4.3接受度分析

针对大学生对在市场营销专业课程中实行案例教学的接受程度进行了调研，调查结果如表1，通过对数据的分析发现，选择“完全不能接受”和“有困难接受”的学生人数共计42人，占总比例的15.3%；选择“基本接受”和“非常能接受”的学生人数共计234人，占总比例的84.4%。因此，大学生对案例教学不仅不存在排斥反感情绪，反而抱有高接受度，一定程度上为在传统教学模式中加入案例教学奠定了良好的基础。

5结论与建议

对市场营销学教学课程中加入案例教学的模式及对目前案例教学的满意度进行了调查分析。

5.1案例时效性不高

市场营销专业案例多倾向于选取十年以前的案例，案例通常是具备代表性的成功案例，多为企业在经营过程中遇到的状况及企业对问题的有效处理方式。此类案例可以将理论与实际进行有效结合，但因环境背景变化较大，学生较难理解，且不同时代背景下的处理方式也存在差异，较难引起学生的兴趣。因而，教师在选取案例的过程中，应从案例管理库中选择近一两年、学生兴趣度较高、且学生自身较熟知的案例。这样，学生不但对案例熟知，对当前社会环境也了解，有助于对案例进行深入分析。

5.2国内市场营销案例缺乏，且质量不高

哈佛大学商学院在20世纪初便开始使用案例教学方法，发展至今其案例教学模式以形成系统化体系，哈佛商学院案例库也成为市场营销案例教学的主要来源。其案例质量高，涉及管理经验先进，知识覆盖全面。但学生因文化差异、环境不同、政治经济等因素，难以将国外优秀案例经验运用到实际操作中。且我国市场营销专业毕业生多倾向于中小企业就业，但国外案例多为成功企业，对我国高校毕业生步入企业工作并无太多实际用处。

第5篇：满意度市场调研方案范文

关键词：市场调研；服装设计；影响

一?引言

随着市场经济的发展，服装产业已由单纯的服装设计时期，转向市场因素、流行因素和技术因素等综合控制和发展阶段。服装设计代表一个国家经济和文化发展水平，是知识经济时代的象征。服装是商品，从产品设计到市场消费都应遵循商品的价值规律。所以，优秀的服装设计师不仅需要具备服装创作的设计激情和创作天赋，更应是一个市场策划者，具有找准自己的消费人群、准确进行市场定位、把握产品的设计方向、延长服装生命周期的能力。所以，必须针对服装设计展开多方位、多角度的市场需求、消费者喜好和品牌风格等市场调研。良好的服装市场调研，不仅可以增加服装产品进入市场的好评度，提升消费者的服装品牌忠诚度，达到服装与文化的完美结合，而且是服装企业依据市场反应，及时调整企业战略目标，实现服装企业可持续发展的重要保证。

二?服装市场调研目的及对服装设计的影响

服装市场调研是采用科学的手段和方法，通过文案调研、走访市场调研、观察法调研、问卷调查等方式收集服装市场数据，进行归纳、筛选、分析和总结，依此把握市场潜在需求、探求服装市场变化规律和未来发展趋势，提出应对服装市场的设计方案，并为未来的经营决策提供科学依据。服装设计是社会文化生活的一部分，承载着不同历史时期人们对美的理解、追求和定位，他们的审美情趣主导着服装市场的款式、色彩等风格和流派，服装设计深深根植于消费人群和社会文化才能跟随时代的脉搏而焕发活力。基于市场调研的新颖的服装创意永远是服装设计的主导思想和灵魂。只有典雅别致的服装款式，才能被消费人群认同、接受并购买。良好的服装创意不是凭空杜撰和幻想获取的，服装设计必须建立在对服装市场科学的、深入的、精准的理论研究和资讯分析基础上，才能与市场形成良好互动、符合市场美学与文化特征，获得良好的服装市场响应和使服装企业立于不败之地。

三?服装市场调研方法与定位分析

（1）调研方法

文案调研法。文案调研法是通过网络、报刊、销售报表等对服装企业内部和外部大量文献资料进行收集，加以分类、整理和统计，通过服装的供求、消费状况、顾客的意见反馈和满意度记录等，挖掘服装真实的市场状况，预测未来发展趋势。具体的步骤分为：对有参考价值的文献进行筛选、分门别类作出标志、对关键内容和重要文字进行详情摘录、有效甄别并判断其历史价值、分类登记入册以备服装设计时参考。

访谈调研法。访谈调研法是直接与调查对象，通过小型座谈会或邀请客户代表面对面地进行交流的一种方式。挑选一组在服装市场具有代表性的消费者人群或个人，营造一个宽松温馨和谐的访谈环境，诚挚地请客户对市场服装进行评价，准确地寻找与市场上同类产品在款式、色彩、包装等外在风格及服装所蕴含的内在品质等的异同，客观地预测新产品的市场发展空间，依此调整产品设计策略。

观察调研法。观察调研法是通过调查人员直接进入服装市场，以一个普通顾客的身份直接对服装销售情况进行摸底。在销售人员不知情的情况下，可利用录音笔、摄像机、手机等现代通讯装置，直观地收集服装销售过程中第一手资料，加以汇总和分析，总结出服装设计与市场需求的符合程度等服装企业设计、经营、销售和售后服务等所需的信息。统计数据可以是计算单位流量顾客进入商场的行走路线，也可以是顾客对某一品牌的平均滞留时间，还可以是顾客驻足着意欣赏的服装种类，以及顾客对价格的顾虑等等。对顾客流连最多的服装进行分析研究，和对商场中无人问津的灰尘沉积过多的滞销服饰进行深度剖析，都可作为服装设计师调整服装设计方向的有力依据。

此外，问卷调研法、实验调研法等也是服装设计市场调研中使用最广的方法，是服装设计师推陈出新，开发出适销对路的新产品，服装企业顺应市场潮流，获得市场竞争力的有效手段。

（2）定位分析

市场调查后，对服装市场准确定位，才能制定品牌战略，赢得消费者，在日益激烈的市场竞争中站稳根基，进而取胜。

文化背景定位。服装设计深受传统文化影响和制约，了解不同地区人们的、价值取向、审美观和风土人情，将日趋显著的因文化差别带来的层次化差异等服装消费行为、消费者年龄、经济水平以及消费群体各阶层的分析，以及大众化的粗略或个性化的细致等，融入服装品牌策划和定位。

扬长避短定位。服装设计应依据市场调查，对自身进行合理、明确、独具个性的品牌设计和定位，在市场上认清并发挥自身的优势，赢得市场。历史上半个多世纪以来一直雄踞时尚殿堂顶端的，克里斯汀·迪奥创办的，著名的女装、男装、化妆品等法国时尚消费品牌Dior的成功经验告诉我们，服装设计必须扬长避短，准确定位市场目标，在不断丰富设计创意和服装设计内涵的同时，于张扬个性中展现自我，把独特的设计魅力转化为市场形象，并将自身的风格和特性内化到服装设计。

四?结论

综上所述，服装设计师是服装品牌的灵魂人物，其优秀的设计风格只有凝固在服装上才能形成久远的文化力量。只有在服装设计时注重市场调研，洞察服装市场主流文化和发展趋势，才能创造出尽显艺术气质、自信成熟，具有独到艺术风格和情趣的优秀作品。

参考文献：

[1] 王蓓菲. 浅论市场调研与品牌服装产品设计[J]. 轻纺工业与技术，2010，39(4)：76-78.

[2] 周裕兰. 市场文化在服装设计中的应用 ( [J]．承德民族师专学报，2011，31(1)：47-49.

[3] 刘晓艳. 服装品牌策划与目标市场定位的关系[D].青岛：青岛大学：2009：

第6篇：满意度市场调研方案范文

近年来，中国企业面临的竞争环境正在发生急剧变化。由于对外开放的程度越来越高，吸引外资越来越多，而且。现今进人中国的外资已不再是8O年代那种以港澳台和海外华人为主的中小资本，而是各个行业中在当今世界居领先地位的跨国公司。竞争的领域不断扩大，竞争程度愈来愈激烈。所以，国内企业必须在经营观念、经营战略、营销技术等方面进行重大的转变。　一、市场部产生的背景及意义

大凡一些企业都设有销售部，但随着市场经济的发展，竞争的日趋激烈，竞争对手日益强大，竞争手段层出不穷，销售部已经成为一个仅能使企业维持的部门，无法承担企业发展的重任，于是市场部应运而生。在国外大企业中，市场部早已是举足轻重的部门，而在中国，目前也有许多大企业已经逐步建立起来。比如广东顺德的科龙、华宝、万家乐等大型公司，市场部已经良好地运作了好几年。事实证明，市场部的设立，早已不仅仅是一个机构设置的问题，而已成为企业生存发展重要的决定性因素之一，其意义不可低估。

目前，企业在市场竞争中失利或者竞争力不强的主要原因是经营观念不适应市场竞争环境变化，对市场调研重视不够，对市场选择不当，成长战略选择不当，缺乏战略规划等等。而这些方面的严重不足，通过市场部的有效运作，可以大大地予以化解。

1．市场部的有效运作，可以促进经营观念的转变，较好适应市场竞争环境的变化，提高企业竞争力。

我国企业目前的经营导向仍停留在市场需求导向阶段。企业的销售部门，注重于行业的需求前景和产品的推销，对市场的动态性与方向性研究、对竞争对手的研究往往不太重视。当对某一新的市场需求产生时，很多企业眼前一片光明，以为这一行业的未来便是自己企业的未来，于是一哄而上，恶性竞争。销售部门为了推销已生产的产品，广告轰炸、优惠、折扣甚至不正当手段也用上，加剧了相应行业的激烈竞争，绝大部分企业损失惨重。这是因为传统的销售部只重视市场需求所致。而市场部的工作始终是以市场竞争状况为导向，不但看到竞争，更看到争夺市场的竞争对手，对强大的对手，不采取正面攻击的办该，而是通过市场调研、策略整合，寻找竞争不太激烈的领域，寻找某些存在资源配置空白的领域，以发挥自己的优势。

2．市场部的有效运作，可以更好地搞好市场调研工作。

传统的销售部门，虽然也重视流通，但常将流通理解为产品生产出来以后的市场宣传、推销。对市场调研的作用认识不够，很多企业自己使用一些极不规范的方法，作一些简单的市场推断，而且只会对市场需求的总量和市场成长性方面作一些简略预测。对自己企业在特定市场需求中不能争取的集体份额几乎不予测算，这是极其不智的。当市场部有效工作时，市场部将市场调研作为经营战略的核心内容。既重视需求预测，又重视竞争力的调查，企业随时可以根据竞争对手实力，调整投资方案。市场部更重视投产前的市场调研(销售部往往重视投产后的推销)，但投产后也会随时监测竞争环境的变化。

3．市场部的建立，有助于企业的创新。

在企业经营中，很多情况下决定其产品的市场竞争主要表现在新市场的开拓上，即从时间上来看，竞争表现在产品投入市场的早期。也就是说创新就是市场，而创新的周期一定要比产品的生命周期与市场的发展周期要短。创新是要具挑战性的，也是具有风险的。建立市场部，主要是为了把“眼睛盯在明天的潜在的市场”上。系统地进行市场分析和预测，可以将创新的风险降至最低点。

4．市场部的有效运作，有利于企业提高经营组合运用的能力。

企业经营组合是将各种可利用的经营手段相互配合起来运用，以达到企业经营总目标。这些经营手段包括产品策略、技术策略、定价策略、销售渠道策略和促销策略等等。在传统的销售部体制下，由于销售人员围绕销售开展工作，很难全面地进行经营组合，也缺乏相应的职权，只有建立市场部，才有可能设立专门人员，进行统一策划，实现从生产到最终顾客的产销高度一体化，提高企业对市场竞争的反应能力。

二、市场部的工作模式

要使市场部能够切实有效地运作，应建立一个理想的工作模式。这个工作模式应能保证市场部职能的完整实现。从广东顺德市一些大企业的实践来看。这个工作模式可归纳为 A、 B、 C、 D四部分：

A部分：它是销售部门与市场两大系统的融合部分。

市场部应在促进两大系统购信息交流的基础上，进行营销战略的谋划。具体包括以下几个方面：

1．对各分区域市场进行分析研究，提出地区营销方案。

2．针对市场竞争进行一系列工作，收集情报，研究动向，提出对策。

3．对市场的销售活动和售后服务工作提出指导性意见和改进方案。

4．落实各项促销宣传活动。

B部分：它是企业技术部门与外部市场环境的两大系统的融合部分。市场部的主要工作是两大系统的信息交流、反馈和技术革新战术的策划。　　 具体包括以下几个方面：

1．提出新产品今后发展的设想和现有产品的改进方案。

2．对新产品如何进入和适应市场，明确策略并提出改进意见。

3．收集市场情报，对竞争产品进行研究。

4．提出产品广告宣传的主题思想。

C部分：此部分是企业内部技术与销售部门两大关键系统的协作与融合部分。融合与协作的好坏与否直接决定了企业的命运。市场部工作的目的是使营销系统技术专业化，使技术系统反应快速化。具体工作应包括：

l．将市场中最新的技术与产品动态准确及时地反馈给技术部门。

2．把本企业产品在安装、运行和维护中遇到的问题与现状及时地反映到技术部门，协助售后服务部门与技术部门共同制定对策。

3．协助技术部门，加强对销售部门与售后服务部人员的技术培训与指导。(必要时请企业外技术权威授课，其中包括对技术人员的培训。)

D部分：(A十B十C)14 D。也就是说必须在 A、 B、C三者工作的基础上，才能导出D， D应该包括总体的市场预测和战略整合(规划)。

一个企业要想抓住市场机遇。避开风险，不断创新，真正走上科学的发展之路，就必须重视市场调研，在市场调研的基础上，进行市场营销战略与战术的谋划，在谋划的基础上再进行整个企业发展战略的整合(或规划)。这种从“市场调研14战术策划14战略整台”的逆向思维路线，对现代企业所面对的复杂多变的市场环境来说应该是最有效的，也是最可行的。

总之，市场部工作的模式应是“A十B十C十D”。

三、市场部的工作内容

市场部的职能与销售部职能应有明显的区别，市场部负责开拓的是明天的市场和潜在的市场，销售部负责管理的应是今天的市场和潜在的市场；市场部宣传的是企业形象和企业创新精神，为把新产品推向市场做好舆论宣传，销售部重点从事的是产品推销；市场部侧重揭示的是顾客的需求和利益，销售部门侧重维护企业的利益。因此，市场部作为决策层直接领导下的智囊机构，基本职能应有以下三项：

(一)市场调研

收集和了解各类市场信息和有关情报，并在此基础上进行归纳分析。其中包括国内外市场的需求状况，用户的满意度，国内外竞争对手情况，国内市场政策环境，宏观经济发展趋势等。

(二)营销策划(或市场策划)

在市场调查和研究的基础上，根据本企业的自身优劣势，在充分分析研究区域市场竞争战略态势的基础上，针对情报收集、营销渠道、产品改进与定价、促销和售后服务等几个方面，向决策者提出一系列具有创意并可实施的营销方案或建议，以提高企业的营销力度，并跟踪整个方案实施的过程及评价其效果。

(三)广告宣传与公关促销

首先，应将企业的形象广告与产品广告有机地结合起来，把企业有特色的外部风采与企业员工乐于奉献精益求精的企业精神紧密地结台起来。加强广告的高文化含量的震撼力。研究同行业相关厂家和同类竞争厂家的广告投入的媒体与频率，分析和评价各类广告的实际效果和影响力，在此基础上，根据企业新产品推出的节奏和国内各区域市场竞争的战略态势，策划一系列富有企业特色的广告创意。在加大新产品的推广力度的同时，争取在广大用户的心中牢固地树立起本企业形象。

广东顺德是我国著名的家用电器的生产基地，在这个人口刚刚超过100万的县级市里，据初步统计，1997年工业产值超亿的工业企业就有近百家。国内著名的品牌就有十几个，除了容声、华宝、万家乐、美的、康宝、格兰仕、万和、神州、舰华等家用电器企业外，还有广东北电、华润、特变、震德、金德等工业产品的名牌企业。在上述众多企业的市场部里，细分为信息料、策划科、广告料和公关形象科。这一系列职能部门的有效运作大大提高了其产品的市场适应力和影响力。

四、市场部的运行，实质重于形式

市场部的有效运作，不能仅仅是搭一个架子，更重要的是实质上的重视，只有牢牢地树立市场观念，重视市场调研与市场策划，才能科学地进行决策，才能有效地提高企业竞争力。

第7篇：满意度市场调研方案范文

煤炭行业即将进入最淡的季节，北方供暖已经陆续结束，南方水电开始进入旺季，煤炭已经没有强有力的价格支撑，价格不断下跌，从而出现需求不足、供应过剩的问题。面对煤炭市场急剧恶化，煤炭价格跌势重启，煤炭产品销售受阻严重，下游行业需求走弱，电力、钢铁重点行业耗煤大幅下降，市场区位优势消失，精煤滞销尤为突出，给营销环境带来诸多新变化和压力。

【关键词】

市场营销;煤炭;压力

引言

煤炭市场营销是公司以市场需求为中心，为实现企业效益最大化目标所进行的适应、满足用户需求的活动过程。将市场营销的先进理念借鉴到传统煤炭销售模式，面对当前市场行情，我们不能坐等，必须积极寻求一切可以实行的销售管理措施，切实做到不等不靠，努力提高市场占用率。

一、实施方案

（一）加强市场调研力度、提高煤炭企业的市场占有率。把销售管理做好做精、有效地掌握市场行情，针对市场制定正确的销售策略，提高煤炭产品的交易额，才能提高煤炭企业的市场占有率。当前煤炭市场急剧恶化，煤炭价格跌势重启，煤炭产品销售受阻严重，下游行业需求走弱，电力、钢铁重点行业耗煤大幅下降，市场区位优势消失，精煤滞销尤为突出，给营销环境带来诸多新变化，只有积极树立全新的营销理念，把握市场，抓住顾客，协同煤销分部积极加强对部分客户走访调研，客户经营范围涉及焦化、钢铁、电力等。所调研单位积极配合，详细了解煤炭需求的基本情况，客观总结了营销工作不利因素，经过调研，掌握了当前煤炭供需状况及今后的发展趋势，坚持外抓市场、内抓管理，保证客户源。

（二）加强公司煤炭产品的销售渠道建设，增加网络宣传和销售。加强煤炭企业的销售渠道建设是解决煤炭销售管理问题的关键，在重视直接销售的同时，也加大间接销售的力度。随着当前电子商务的发展，我公司和国内资讯最新最全最专业的煤炭通网络平台合作，在网站首页以电子屏幕方式宣传我公司以及煤炭产品，以新型的营销方式来推动企业市场占有额的提高。与“煤炭通”网络媒体进行合作以来，为当前营销工作提供了有效支持，受到良好的效果，得到客户的一致好评，同时通过互联网信息渠道相互沟通，最大限度地满足客户需求，进一步树立品牌形象，快速提高了品牌知名度，同时实现了以客户为主导、一对一服务的低成本营销的目的。

（三）创新销售观念，坚持“市场第一”、“用户至上”的原则。创新销售观念是解决煤炭销售管理中的重要问题。煤企在营销的过程中容易重视直接销售而忽视了间接销售，其中重要的一项重视客户的满意度。任何企业的发展终端客户群体都是客户。发展中要改变“卖出去就不负责”的观念，认真做好售后服务，提高客户的满意度，只有这样，煤炭企业的品牌才会得到逐步的推广。今年以来，我公司将继续做好售后服务工作，客户满意度调查将把重点调查客户流失原因作为侧重点，结合自己原因整改以留住欲流失客户，保证市场占有率。

（四）积极跟进市场变化，适时调整产品销售策略

根据国内煤炭结构调整和市场需求的变化，公司重点客户库存较高，购煤积极性有所降低，面对严峻形势，坚持以市场为导向、审时度势，积极转变营销策略，重点加大了港口的发运力度，发挥河运绿色交通运输优势，缓解库存量，保证煤炭销售困难的严峻形势下尽量不向日照港口发运。

二、效益分析

将市场营销的管理理念应用到煤炭销售管理模式需要我们不断改进思维和方式，也需要我们积极应对困难形势，深挖潜力。走出去，和客户面对面交流，直面煤炭销售中问题，才能有针对性地改进销售措施，增加市场占有率。增加互联网销售宣传、持续售后服务改进，才能不断壮大龙固煤的品牌效应，在国内乃至国外占有更大的市场占有率。跟进市场需求，及时调整运销策略，缓解矿井生产压力，保证矿井正常生产。

参考文献：

[1]潘国强.市场营销观念在煤炭销售中的作用探析.现代经济信息，2009（6）

第8篇：满意度市场调研方案范文

摘要：大客户是市场的稀缺资源，也是第三方物流企业的利润源泉。第三方物流企业对于大客户的管理不规范严重影响了企业自身的发展和市场份额的扩大，采取的可行性策略有：正确选择物流大客户；做好物流大客户需求分析；推进实施大客户管理模式；建立一站式服务平台，提高核心竞争力。注意解决项目管理中的关键问题。

关键词 ：第三方物流企业；大客户；一站式物流服务

大客户概念源于管理学上著名的的“关键少数，一般多数”法则，也称 “80/20”法则，即在众多影响组织成败的因素中，少数起至关重要的效果，大多数因素则是起不到决定性作用。所以，在对客户进行分类的基础上，开发出20%的客户，加强对这部分客户的维护和管理，提升对他们的服务水平。第三方物流企业即3PL企业的大客户对企业带来的利益是巨大的，其对企业的服务产品采购量大、采购频率高、对企业利润贡献高，忠诚度高，毫无疑问的成为企业的核心客户。第三物流企业的大客户对物流企业发展目标产生有着重要影响，并且在服务需求上更加强调服务个性化、服务及时化和服务增值化，是3PL企业生存和发展的重要保证。

大客户管理（Key Account Management，缩写为KAM）的理论最早由英国克菲尔德大学管理学院教授Tony Millman提出。他指出大客户就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。因此，我们认为有理由认为3PL企业的大客户是稀缺资源，也是3PL企业的利润源泉，但3PL企业对大客户的管理不规范是影响企业自身的发展和市场份额扩大的重要因素。

一、物流大客户管理存在的主要问题

1．大客户管理主体不明确。由于大客户基本是企业高层亲自管理为主，企业其他员工缺乏对于大客户应有的服务意识和关注度，中低层销售业务人员忽视对大客户的开发、管理和服务工作。

2．大客户日常管理薄弱。物流企业不少管理人员都会把大客户和普通客户混为一谈，在工作中也未能体现出来相关的重视度，基本处于事后补救的状态，未能做到以大客户为中心，做好大客户的日常管理和服务工作，并建立完善的大客户责任制度，稳定大客户的服务质量。

3．大客户管理缺乏信息系统支撑。现如今越来越多的企业对自身的客户资源进行一些整理和分类，找出客户管理中哪些是重点，哪些是特别注意的地方，哪些是特殊操作，哪些是要警惕的对象，配合完善的信息服务系统有效率地工作。

4．大客户管理组织机构不合理。在传统企业组织结构中，大客户经理处于较低的位置，客户信息传递需要很长的时间，且可能产生信息衰减。

二、物流大客户管理策略

第三方物流企业面对大客户巨大的日常物流操作量及营业额，应充分组织好公司的资源去服务大客户，并争取成为大客户在物流供应链方面的战略合作伙伴。

升级物流大客户服务水平势在必行，提供一站式服务的策略:

1．正确选择物流大客户

一般来说，由于企业自身的限制以及客户需求的多样性，其不能或很难对客户进行垄断式的占据，通常只能占有一部分有一定特点的市场和客户，所以3PL企业在进行市场定位的时候，应该有意识的寻找有利于自身核心竞争力的市场份额以及客户群 。

第三方物流企业要准确判断客户的需求欲望和“购买”能力。根据市场调研，选择那些有利于科学合理安排物流企业的资源为其服务、实施长期客户管理的大客户。物流企业的大客户一般都是跨国公司或大型改制后的国有企业及民营企业，稳定性、标准性较好，其价值原则和忠诚原则较吻合，并且可能给企业带来的业务量以及获利能力较强。

2．做好物流大客户需求分析

众所周知，物流企业的大客户包括现实需求和潜在需求，主要来源于供应链内部。当代，一般客户对第三方物流服务的订购层次相对不高，大部分是对功能需求上， 对一体化和供应链式的服务模式相对订购量较低，但是企业在自身发展的过程中，由于面临激烈的市场竞争，其会不断提高其核心竞争力，竞争的层面扩展到物流领域，呈现出潜在需求的大幅增长。找到不同客户的不同需求点，是销售成功的关键所在。

物流大客户对第三方物流企业的现实需求一般按照价值分成三类：

（1）对成本价值的关注

对于在市场份额和服务水平有了一定基础的物流大客户，3PL企业应明确大多数的物流企业大客户关注是通过与你的合作降低物流成本，开发成本价值，从而获取更多的利润。基于此，第三方物流企业应通过规模效应和广泛的网络能力，满足客户需求。

（2）对服务能力价值的关注

对于市场占有率较低的物流大客户，企业本身正处于成长期或其产品刚进入市场但附加值较高，3PL企业应明确这类大客户更多关注的是物流服务的能力和质量，因为这些能切实增强企业美誉度和信誉度，提升客户满意度。因此，第三方物流企业要为大客户提供高水平的物流服务，需要广阔的信息网络以及先进的信息和通信技术建设。

（3）对资金价值的关注

对于一些资金相对紧张或十分注重资金使用效率的大客户，他们期待物流企业共同承担资金风险，或者通过加快存货的流动周转，降低资金占用。因此，第三方物流企业要积极参与到大客户的运输、配送网络，帮助大客户提高市场需求的响应速度，帮助大客户提升客户满意度。

客观而言，大客户需求分析不是物流企业内部闭门造车的结果，需要针对大客户开展大量市场调研，进行深入细致的沟通已确认各项需求，它在整个服务品质中起关键作用，直接关系到大客户满意度的高低。而且，大客户的物流服务需求具有多样性，要求第三方物流企业采用不同的营销策略，实施一对一的定制化服务，不断促进大客户满意度的提升。

3．推进实施大客户管理模式

（1）分析大客户管理阶段

建立大客户管理发展模型，可以帮助第三方物流企业分析与现有大客户的关系所处的阶段，确定客户的关注焦点，以便实施正确的大客户管理策略及营销方案。

（2）大客户分类管理

第三方物流企业对于高价值客户以及具有高价值潜力的客户必须投入足够的资源和时间，加强拜访，加强销售。物流大客户主要包括：经济大客户、重要客户、潜在大客户等。所谓经济大客户是指物流服务需求量大、使用频率高的客户。重要客户是指满足企业品牌推广或服务于国家重要部门的客户。潜在大客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。值得注意的是，定义的这三种大客户不是固定不变的，需要进行动态管理。

（3）大客户信息管理

对物流大客户实施科学化管理，有必要采取技术手段，才能做到准确、快速把握物流大客户真正的需求，为下一步打造针对性强、高标准的、超出大客户期望的超值服务提供可靠、有效的信息支持。保证客户管理正常化的重要手段之一就是加强对大客户的基本信息管理。既要建立完整、准确的客户信息档案，又要定期分析和评估大客户的相关信息，有效管理和利用信息资源，以便于对大客户的服务水平和营销策略进行及时的调整和促进。

（4）大客户服务管理

在对大客户的服务中，制订和实施有针对性的走访计划尤为重要。走访工作要求如下：一要实行信息反馈制度。根据走访信息填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息；二要定期开展大客户满意度调查。目的是征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等方面的评价。进行顾客满意度调查。可以启用第三方协助公司开展大客户满意度调查，促使评价体系完善和评价功能的充分发挥。

4．建立一站式服务平台，提高核心竞争力

第三方物流企业一站式服务平台的建立，能够为客户提供一站式服务体系，如仓储、运输、配送、包装、流通加工、金融等服务，提高客户的业务效率及满意度。而大客户营销是立足大市场、服务大客户，通过一对一定制化的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台为大客户提供便捷方便的绿色通道。大客户服务坚持做到“优先、优质、优惠”的三优服务，从下订单、服务时间、定期回访、甚至服务人员态度和形象等方面都要讲究个性化、细节化的服务。

作为专业提供物流服务的第三方物流企业，除具备专业高效的物流服务，还应该制定并完善具体的客户操作和协调制度，明确界定客户和大客户之间的概念区别，合理分配企业资源，提升各层级客户的服务质量，特别是为大客户提供优质增值服务，使大客户的需求高效率到达企业决策人。

5．成立大客户服务项目组

第三方物流企业应建立合理的管理组织结构，建立并强化大客户经理（Key Account Manager，KAM）制度大客户经理制度是服务行业适应业务发展和竞争的一项管理制度。由日常操作和联系的多窗口变为唯一窗口，给予大客户贴心而专注的服务。向他们提供综合性、一揽子、全方位、连续性和重点维护性的服务。杜绝企业内部沟通和内耗，降低经营成本的一种管理制度。物流企业内部以项目团队的方式开展业务运营，能够提高服务效能，为大客户创造更高价值，大客户满意度和忠诚度的提升有利于实现客户与企业共同发展。

另外，建立一套科学完善的大客户管理绩效考核系统，使大客户的管理进行量化，并建立相应的奖惩制度。

三、物流大客户管理注意事项

物流项目管理的核心内容是在不超出预算的情况下，在时间、成本、质量、风险、合同、人力资源等各个方面对项目进行全方位的管理，并实现更高的运营效率。1．在合同中明确递交件的标准和要求。所谓递交件是指在物流项目最终生成并提交给大客户的物流服务。要把握物流服务的底线，因为大客户在享受物流服务过程中会不断提高要求，而承诺的款项却不会减少。如果提供“过度服务”，依据心理学“认知差距理论”很容易降低大客户满意度。如果为了后续有利可图或建立长期关系，可另当别论。

2．争取高层和内部资源支持。项目负责人要树立责任意识、大局意识，具有创新能力、担当能力，更要在做人方面关注自身和团队成员的表现。尽管高层给予大力支持，但缺乏部门的协调合作是极大的内耗，严重影响项目进度和实际成果。

3．高度重视与大客户沟通的主动性，做好风险监控和处理。“边际效用递减规律”效应也会在大客户身上发生，他们依然有服务感受倦怠、转移等。面对大客户配合吃力的现实，项目组成员要主动积极与客户沟通、定期回访，能及早发现问题，带动大客户产生高满意度，为以后接单打下良好基础。同时，因为老客户的良好口碑，帮助企业开发新客户。

第三方物流企业将大客户定义为其主要利润来源，必然要建立长期、持久、稳定的合作关系。坚持“客户中心、客户满意第一”的服务理念，摒弃那种只顾自身利益最大化的市场短视行为，有效实现实现企业、客户、社会共赢。

参考文献：

[1] 陶卓,范鹏飞.论中邮物流大客户营销策略[J].邮政研究.2008(03)

[2] 张俭.中铁快运剑指大客户战略[J].中国物流与采购.2006(24)

[3] 冯燕芳.营销战略运用与物流企业经营效率改进[J].江苏商论.2011(02)

第9篇：满意度市场调研方案范文

也许企业在市场中发现了一个迫切需要提供的服务，必须确定的是该市场是否真的是具有潜力的服务市场。

也许企业面对机会有些犹豫甚至迷茫，因为你无法判断机会背后蕴藏的是机遇还是陷阱。

无论是刚刚起步还是需进一步拓展的企业，能否识别和把握市场及消费群体的状况至关重要。要做到关注市场、了解消费动向，需要了解你所处的行业，了解你所服务的对象，同时更需要了解你的竞争对手，这样才能真正调整好自身在竞争中所处的位置。

如何了解，怎样调整呢？你需要进行市场调研。

提及市场调研，有一个令很多中小企业管理者常常迷茫的难题：许多企业既没有专职的市调人员，更没有独立的市场部门，而市场调研工作又不能不做。不做就辨不清你的目标人群是谁，他们在做什么；不做就无从得知竞争对手过去、现在和未来是怎么做的或将要怎么做。其实，这些专业的事需要交给专业的市场研究机构来做。

如今，中国市场上千余家调研机构由居于业界领导地位的外资或独资公司、国内规模领先的民营公司或合资公司、跻身实力派阵营的国内公司三大阵营组成，他们共同服务着国内营业额已高达10亿元人民币的调研市场。第一阵营研究能力、国际经验和资本实力都较强，第二阵营基本具备了在某个行业或某个专业领域充当领头羊的资格，第三阵营占据了细分市场，经营规模和效益具备增长潜力。

这些专业的调研机构帮企业过滤掉了市场杂音，留下了企业发展中真正重要的信息。更为重要的是，随着市场、消费需求的变化，如今的调研机构已不仅仅是将新出炉的报告装订好转交给企业便了事，他们正经历着自身角色转换——从事实讲述者到行动推行者；从单独寻猎者到协同合作者；从支离破碎的洞察到系统全局观；从消费者的声音到与终端消费者的沉浸，进而真正成为调研市场的观察者、建模者、创造者、精益者。应该说，只要企业置身于市场之中，便无法与调研机构疏离。

调研需求如何产生

企业通常在什么情况下产生调研需求？市场调研有着怎样的运作模式？

通常企业会在以下三种情况下产生调研需求：其一，企业内部产生争议甚至斗争时。因各部门的利益不同，对问题的反应及看法也不尽相同，此时亟须中立的第三方拿出市场的反应来进行一定的说服和证明。其二，当市场情况迅速发生变化时。本来熟悉的地理区域、熟悉的产品类别、熟悉的广告表现形式突然变得陌生了，市场由于突发事件或竞争对手及消费者本身的演变发生了极大的变化，消费者的行为、心态、消费模式变了，调研需求随之产生。其三，跨国公司长期以来形成了调研的系统，调研是其工作流程的一部分。跨国公司在做决策时习惯用数据和市场中的事实说话，他们会定期做系统的调研项目，这并不是因为市场发生了某种变化，而是一种实时的市场监测。

市场调研行业实行的是项目管理制，该行业分为三大类：针对媒介的研究、针对零售的研究和专项研究。媒介和零售研究机构的运作是，以相关研究机构每年投入的费用进行数据的收集整理和报告分析，之后再把报告分析的内容分割销售给不同的客户。专业或专项的研究机构则是应客户的不同目的及要求，专门设计项目，为客户量体裁衣制订方案。专项调研技术含量高，在调研行业中竞争也最激烈。

媒介和零售研究的特点在于它的规模，如零售网点的覆盖，不同媒体投放的监测，对资金需求量大、投入周期长，其技术往往不是障碍，障碍常常来自资金的压力。

专项调研方法则更为灵活、多样化，其方法论组合常用到的就有30多种。而媒介和零售研究通常用到的方法论比较稳定，为保证数据收集的可靠性，会用其他方法补充，但总的来说还是以某一种方法为主，本文重点关注专项的市场调研。

如何洞察消费者

有价值的市场调研报告是如何准确、高效且持续地形成的呢？

市场调研报告的高效形成，需要敏锐地洞察市场及消费者的多维度变化。洞察是基于对目标消费群行为和态度的深入理解，是情感层面的联系，是能产生杠杆效应的要素。一旦掌握，洞察能促使消费者方向的改变，从而达到营销的目的。

然而，洞察来之不易，因为消费者的真实状态可能不得而知，消费者的实际行为可能隐蔽，消费者的行为模式可能是无意而为。通过对消费者、品牌、产品以及市场的洞察，调研机构会获得以下收获：一针见血地了解事实；透彻清晰地认识原因；深入浅出地体会人性；直觉生动地表达意思。如果寻求洞察仅回答了“是什么”，那么对于经营结果所产生的冲击则进一步延伸了“怎么办”。这种联系使企业的品牌和消费者世界呼应，成为启发品牌影响力的灵感跳板。

调研机构发现，从消费者洞察到生意冲击的历程包括灵感激发、概念发展、市场实验、消费者体验、产品雏形和品牌推广等关键步骤。针对每一个关键步骤，调研机构多是着手细微、原汁原味的观察，嗅出态度和行为中的有趣现象，通过多维构造和生动假设探寻灵感、锁定方向，再将各个要素分门别类视觉化展现其相互间的联系，构造思考框架，解读关键符号，乃至亲身感受解释消费者的言行，从而深度洞察现象背后的原因。为确保与目标消费群能产生共鸣，与现实情况契合，调研公司还设立了一系列测试标准，如技术参数、存储性能等。

调查工具

有价值的市场调研报告准确、持续地形成，依赖于多种有效工具的支撑。

定性与定量研究：左右手的自如配合

定性与定量研究是市场调研中最常用的工具，定性研究主要关心“为什么和怎样”，通常是用语言、文字、图片来表达信息。定量研究是用数字、百分比的计算，用相关系数、统计的语言来表达信息，定量研究更感兴趣的是“什么和如果怎样”。通常在一个调研项目中，两套研究体系就像人的左右手一样要配合使用。

多个被访者的访问：洞察启迪性消费行为

通常在购买烹调食材、家庭装潢建材、婴儿产品和旅游度假产品时，消费者会经历一个共同的决策过程。然而，一般在同一地点、同一时间访问所有的家庭成员是非常困难的。在整个访问过程中，调研公司会尝试分别理解群体和个体在购买决策时的驱动力，避免被访问者在表达时太过孤立或者被别的访问者干扰。比如，当母亲出现在现场时，青少年在表达他们的偏好和观点时会突然变得很安静或小心翼翼。在这种情况下，市调人员会鼓励他们做个角色互换的游戏。在互换角色后，他们可以更好地理解对方的愿望、忧虑和梦想，从而最大限度地减少由于社会压力或者权威者所带来的偏差。

作为一种数据收集方法，多个被访问者的访问有助于理解涉及多个参与方的复杂关系，这种方法可以帮助调研公司洞察到有启迪性的消费行为。

阶梯式渐层：连接手段和目标的链条

阶梯式渐层技术将产品的特性、利益体验和个人价值由一根无形的链条紧密地连接起来。

这是一根从个体消费者出发，发掘出最终目标和实现手段的链条，有助于深入分析整体消费的认知结构。比如，在哪个链接中人们储存产品或品牌相关知识。在解读消费者思维和行为领域，最终目的和实现手段的链条已经证明是非常有效的工具，调研中阶梯式渐层广泛应用于产品创新、品质提高、战略制定、沟通和广告投放等环节。

感官体验样本组：探寻常识中的不寻常

在实验室的环境下，如果你看到消费者蒙着眼睛或遮住嘴，千万不要被这个场景吓着。这是调研公司在做独立研究感官效果实验的典型方法，蒙眼或遮嘴是为了消除外在信息给生理反应带来的交互效应。

为新产品研发提供宝贵的信息，调研公司会充分利用消费者的五大感官，包括眼之视觉、皮之触感、舌之味觉、鼻之嗅觉以及耳之听觉的系统步骤，发挥感官体验样本框的优势。对于感官体验样本组的核心研究方式，往往将前期的产品使用与后期的面对面问卷访问有机结合起来。各种研究方式也灵活组合，包括实验室的货架展示、群体测试法、生活相册、家庭访问、视频跟踪、产品留置测试、入户面访、电脑辅助面访、电话采访、小型座谈会及在线调查等。多样化的活动突破了固定样本组的局限，如主题派对、幸运抽奖、集体旅游、周年庆等。值得关注的是，保持一个稳定强大的合作团队，是感官体验样本组研究方法制胜的法宝。也就是说，客户研发人员、调研公司的服务团队甚至测试的感官体验样本组成员，必须保持长期的情感联系与精力投入。

正交实验设计：严谨与经济可行的平衡

在市场研究项目设计中，样本量的大小是重要的考虑因素。因为数据精准度依赖于样本量的多少，样本量越大，精准度越高。然而，项目的成本也随样本量的增加大幅度上升。因此，决定样本量的大小时，调研公司必须在统计的严谨性和经济的可行性之间取得平衡。

在某企业的热狗肠新产品研发中，共计有6个重要的设计维度，如风味、肉类、质地、甜度以及咸度等。每个设计维度具有2?4种不同的特性，因此完整的产品特性组合个数将达到400个左右。这样的产品组合个数不但使生产样品的费用过大，也使得测试样本的数量大幅度上升，从而造成项目成本的双重压力。

根据正交性原理，从全面实验中挑选出部分有代表性的点进行实验，这些有代表性的点具备了“均匀分散，整齐可比”的特点。最终，正交实验设计选择了16个产品组合，而不是400个样品进行实际测试。通过这16个代表性的产品进行测试不仅可以节约大量经费，而且得到的信息足以指导产品进一步研发。

在热狗肠的新产品研发案例中，我们可以看到正交实验设计的三个优点：既经济又有效地生产测试产品；迅速在已有的测试产品中，辨识出偏好度较高的产品组合；分析各个属性的重要程度，科学地推导出最佳特性组合。

市场调研的价值何在

在市场调研的30多种方法论中，上面所提到的仅是典型的、独特的几项调研工具。管窥一斑中或许它看起来有些枯燥，然而正是运用这些看似无趣的工具，通过与市场和消费者的亲密接触及直达心灵的透析，从成本与效益的角度来搜集市场信息，利用数据库存储提取展示市场信息并进行描述性信息分析，使企业对市场、消费者、竞品有了全面清晰的认知，最终对客户决策产生影响。

行业内常用“侦察兵”来描述市场调研机构，因为它帮助企业辨析市场环境，认清自身及竞争对手，使企业在制定发展战略时“有章可循”，在研发新产品时做到“有的放矢”，从而把握决策方向，把握市场机会。

随着市场上笼罩的谜团不断被解开，不断涌现的棘手问题被一一解决，调研机构在市场调研时的科学性、严谨性也不断被验证。了解市场调研机构独特的运作模式及调研工具，可以让客户看清调研市场的商业玄机，真正认清整个市场调研活动的本质，使企业的投资更具价值、决策更具科学性。除非你根本不想听到市场对产品的任何反馈，或是始终坚信你的产品或服务是完美的，否则在研究市场、研究消费需求、进行产品开发中，你不可能绕开市场调研的大门。

行业未来的挑战及趋势

国内的市场研究如今早已跨越了数据收集阶段，在定性和定量研究领域的技术已经达到先进水平，但尚未达到中国创造境界。改良后的西方概念框架、访问工具、测量设备及技能均已娴熟，其技术功底、分析解读能力、实战经验等正在释放巨大价值。然而，这一切的进步并不代表整个行业已经完美无暇。娃哈哈老总宗庆后就曾发出“现在那些调查都是假的，你给他们那么多钱，最后都不知道花到哪里去了，还不如我自己的感觉来得比较敏锐和准确一些”的言论。

那么，产生数据恐慌，对市场调查结果的准确性表示质疑的原因何在？

其一，落后于国际市场50年的国内市场调查行业尚处在成长期，高素质的市场调查人才还比较欠缺，服务分析水平尚待提高，尤其缺乏某一领域的专家。其二，不少调查公司在数据汇集后提供的分析水准不高，由此造成企业家的不信任，甚至少数市场调查公司为了小利而做出违背市场调查行业职业道德的事情，损害了声誉。其三，相对于街头调查、电话调查、网络调查，入户调查难度相当大。入户调查要根据人口统计资料，在地图上划分小块，随机抽样，而现实情况是多数小区封闭式管理，拒绝访问员进入。统计显示，即便是被调查者会得到价值50?100元的调查礼品，每敲100个住户的门依然仅有不到40个住户接受调查，其中大多还不符合样本条件。其四，由于调研机构提供的调查产品种类繁多，如消费者调查、广告监测、满意度调查等，调查服务的价格也从几万到上百万元不等，如此巨大的收费差异，也使众多客户对该行业心存疑惑。

尽管如此，随着市场调研业全球化的加深，调研技术飞速发展，专门软件不断推出、升级，被誉为未来最有朝气、最具潜力、发展最快的市场调研业，正走在调研机构的集中化、服务的多样化、专门化、国际化的路上。国际调研巨头如美国的尼尔森、盖洛普等世界级的调研公司在中国设立了分支机构，同时，随着潜在调研客户的日益觉醒，如果以前只是一些外企或国内大型公司注重调研的话，如今一些国内中小企业或热门行业如IT、汽车、酒、化妆品、快消品等每年也花费几十万、几百万元进行市场调查。尽管行业面临调查结果失真、调查屡屡碰壁、小公司生存难等诸多挑战，但依然阻止不了行业前行的步伐。

调研就在你身边，你不必担心它太昂贵，比它昂贵得多的代价是因为没有做市场调研，你将直接面临丧失市场、贻误发展机遇的命运，你的新产品或许会直接面临着覆灭的危险。面对所有的启动成本，想验证你的心血没白费、钱没白花，请在适当的时间，选择合适的专业市场调研机构并与他们亲密接触。

市场调研行业兴起于70年前的欧洲，其发展趋势是：经济越发达、品牌越丰富、市场竞争越激烈，市场调研的需求也越旺盛。国内市场调研行业是从20世纪90年代宝洁进入中国市场开始起步的。

市场调研包括市场环境调研、市场状况调研、销售可能性调研，还可对消费者及消费需求、企业产品、产品价格、影响销售的社会和自然因素、销售渠道等开展调研。

市场调研包含不同的分类方向：按方法属性划分，可分为定量研究、定性研究；按研究领域划分，可分为渠道研究或零售研究、媒介和广告研究、产品研究、价格研究等；按行业属性划分，可分为商业研究和工业研究。此外，还包括针对少数民族和特殊群体的研究、民意调查以及桌面（案面）研究等相对独立的调研。

专项调研基本流程

项目咨询。对在营销或新产品开发或广告投放中遇到的问题或不明晰的决策，客户会请专业的调研公司针对研究的目标来确定研究方案。调研公司会通过面谈、电邮等沟通方式，确定整个项目的研究内容，并在此基础上提交项目计划书。

确定目标。双方确定了研究方法、调研时间、费用、操作流程之后，进入数据收集阶段。该阶段最主要的是数据及整个流程的管理，会涉及诸多细致的环节。完成了数据收集，进入数据处理阶段，无论是定性数据还是定量数据，专业调研公司都有专门的工具、软件、方法对数据进行进一步的加工分析。

提交报告。调研报告做完了，有怎样的发现、对问题有什么样的结论、建议客户下一步应该怎样做，等等，是下一阶段的任务。

密切接触客户。随着调研的深入推广及解决问题步骤的不断推进，调研公司的建议显得越发重要，自然受到客户的重视。客户会邀请调研公司为企业做一些培训，提供一些会议内容的支持，提供企业头脑风暴的素材。

最终，客户会与调研公司结成战略合作伙伴。

企业选择调研机构时的注意事项

数据获得并不等同于数据质量。数据常存在老化甚至失实问题，各个行业独立采集数据，因此数据库有相当的重叠。统计局或行业协会可供公开查询的资料也很有限。目前，尽管一手研究调查项目产生费用，耗时耗力，但相比而言，是较好的方案。

面子影响研究方法的接受度。人与人之间的面子很大程度上影响着回复率和合作长度。如电话访问、邮件调查、直邮问卷、电脑辅助电话采访等系列面对面接触很少的方法，虽国外消费者接受程度较高，但国内消费者的拒访率却居高不下。同样由于面子，家庭访问、定点街头面访、小组座谈会、陪同购物、预约面访、电脑辅助面访、人类学固定样本框、店铺拦截等形式得以顺畅应用，除了面子带来眼见为实的感觉，也起到打消被访者顾虑和抵触心理的作用。

覆盖多个城市才能充分代表国内市场。中国市场不是一个同质化的结构，消费者在收入水平、社会阶层、饮食习惯、价值取向、产品态度和品牌意识等方面千差万别。市场调研应考虑到地域的辽阔和消费层次的多级结构。

无论是访问员还是被访者都希望得到物质刺激。兼职的访问员多来自大学在校学生和家庭主妇，如果付款不到位，调研的真实性便存在风险，例如问卷作弊、欺骗甄别条件、跳问流程等。但是也不宜支付过高礼金，否则会有吸引那些“专业”被访者的风险，他们会频繁游荡于各个市场调研公司。在答应参加调查或采访进行之前，被访者通常期望礼金数量，切记金钱至上原则。

不要低估语言和方言的挑战。在小组座谈会和深度访谈中，语言和方言的问题显得尤为突出。和当地笔录员、同声翻译以及英语流利者的密切合作是信息质量的重要保证。同时，只有那些非常熟悉方言和消费者的中间人才能读懂和解释心情状态、字里行间的含义、面部表情和身体语言等，这些信息往往是打印再好的笔录也无法捕捉到的。进行研究时，应注意隐藏的沟通成本风险。