电子商务服务质量研究精选(九篇)

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第1篇：电子商务服务质量研究范文

【关键词】退货 逆向物流 研究综述

一、电子商务逆向物流发展状况概述

随着电子商务的日益兴起，越来越多的电子商务企业已经意识到物流的重要性，但是对于逆向物流，也就是产品的退换货和产品消费后的残余部分的回收问题的处理显得有一些力不从心。由于退货流程比较复杂，漫长，经常会使得顾客怨声载道，从而增加企业的成本，并且使企业的形象受损，严重的更会导致企业顾客的流失和利润的下降。

20世纪90年代开始，逆向物流开始受到国内外学者的重视。但是不同学者对于逆向物流的概念有着不同的定义：Carter和Ellram将逆向物流定义为物品在企业和消费者之间反向传递的过程；Rogers， Tibben和Lembke在第一本逆向物流的著作中提到，逆向物流是为重新获得产品的价值而使其得到正确的处置，从产品的消费地转移到产品的生产地的移动的过程，并且这个过程是由人、计算机软硬件和承运商共同作用的；Stock提出，他认为逆向物流是包括退回产品和款项、更换物料、物品再利用、废弃物品处置、再加工、修理与重新制造等环节的物流活动；Dekker从供应链的角度对逆向物流做出了定义，认为逆向物流是企业全部或者是部分从消费者回收到生产者的产品进行可能的再利用、再循环、再制造或者是作为废品处理的物流过程；徐潇在论文中对电子商务逆向物流做出了定义，是指在电子商务环境下由于退货引发的物流活动，消费者在收到商品后由于某些原因提出退货要求，由电子商务平台满足其要求而提供物流服务。

二、电子商务退货逆向物流研究概述

逆向物流包括退货逆向物流和回收逆向物流这两个部分，退货逆向物流是指商品由于各种原因从消费者手中回到企业的退货过程；回收逆向物流一般是指将消费者持有的废旧物品回收到各个供应链上进行重新处理和再利用的过程。而对于电子商务企业而言，逆向物流主要是指的是退货逆向物流。

Savaskan等认为电子商务逆向物流有三种具有代表性的代表性退货渠道：制造商接受退货、网上商户接受退货和第三方企业接受退货；周敏等对电子商务环境下企业退货逆向物流的流程进行分析，得出影响企业退货逆向物流的6个影响因素，为企业选择合适的退货逆向物流策略提供了有建设性的建议；翟春娟和李勇建在Savaskan研究的基础上针对电子商务环境下退货物流渠道及特点，分别对制造商接受退货、网上商户接受退货和第三方企业接受退货这三种代表性的电子商务退货物流渠道进行分析，详细比较了三种退货渠道的优缺点、退货处理方式、适用企业，提出了电子商务环境下的信息整合策略。

三、电子商务物流服务质量研究概述

国内外许多学者认为物流作为连接网络店铺与消费者唯一途径，由于服务质量差等问题，已经成为阻碍网络购物的严重障碍，研究证明，当消费者得到的物流服务质量超过他们的预期水平时，就会带来消费者满意度和忠诚度的提高。早在1974年，就有学者对物流服务质量进行研究，Perranlt 和Russ以时间和地点效用为基础，从物流服务提供者的角度提出了7RS理论。Mentzer等在SERVQUAL的基础上，从顾客的角度提出了LSQ模型，提出用人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品准确率、货品完好度、货品质量、误差处理和时间性来测量物流服务质量；Jukka和Markku运用层次分析法对物流服务质量进行研究，将之分为可靠程度、应急能力、订单周期、性价比、增值服务质量这几个维度；Boshoff提出了可以通过与消费者进行有效沟通、进行合理解释、进行积极补偿、给予员工一定的权力、及时回复消费者等来提高物流服务质量。

我国学者张长根和郑金钟在SERVQUAL的基础上提出了一个新的评价指标，认为柔性也可以用来测量物流服务质量；郑兵利用深度访谈法和德尔菲专家意见法从顾客角度出发，构建了适用于中国本土的的物流服务质量评价指标体系，包括时间高效性、人员沟通有效性、订单处理准确性、误差处理及时性、货品运送完整性、灵活性和便捷性这七个维度；秦星红等通过构建协调模型得到在物流提高服务质量的同时获得网店的补偿，可以有效促进网店和物流的共同发展。

四、结论

随着近年来电子商务的发展，催生了我国物流的迅猛发展，各网络店铺也越来越意识物流服务质量对于顾客重复购买意向的重要性。由于时代的进步，消费群体的年轻化，使得顾客群体产生了退货逆向物流服务质量的需要，但是退货逆向物流服务质量却没有引起网络商家的足够重视。国内外学者的研究也证实了退货逆向物流服务质量对于留住顾客的重要作用。所以本文研究电子商务退货逆向物流服务质量的目的是，为以后为电子商务企业改进退货逆向物流服务质量提出建议打下坚实的理论基础。

参考文献：

[1]徐潇. B2C 电子商务平台退货逆向物流服务能力研究[D]. 厦门大学， 2014.

[2]张长根，郑金忠.物流服务质量评估的指标体系研究[J]. 物流技术， 2002.

[3]郑兵，金玉芳，董大海，刘瑞明. 中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验[J]. 管理评论， 2007.

[4]翟春娟，李勇建. B2C模式下的在线零售商退货策略研究[J]. 管理工程学报， 2011.

第2篇：电子商务服务质量研究范文

关键词：大数据时代；电子商务服务模式；企业

大数据时代促使全社会各行各业进行全面改革与逐步优化，在此背景下，电子商务产业得到了迅猛发展。电子商务服务的发展需要海量的数据信息作支撑，在大数据、云计算、人工智能等新技术的推动下，电子商务对数据信息的依赖性不断提高。目前，在电子商务的运行与管理过程中随处可见大数据的踪影，如电子商务企业在采购、制作、营销等各个环节中均采用了大数据技术，以此为消费者提供精准且针对性强的服务。大数据为电子商务服务的发展提供了良好契机，依托大数据进行电子商务服务模式的创新尤为迫切。

一、大数据时代对电子商务发展的深刻影响

大数据技术的应用不仅改变了电子商务发展的方式，而且提升了电子商务发展的技术性[1]。在进行电子商务服务模式创新时，相关主体要重点关注以下几方面的电子商务发展情况。

（一）巩固与发展企业的互联网思维

在大数据时代海量信息数据的影响与推动下，电子商务行业获得了长足发展。一方面，电子商务企业可利用大数据技术对消费者的日常行为习惯、购物需求等信息进行充分挖掘，以便根据消费者的消费习惯、喜好与兴趣等因素为其提供详细且具有针对性的电子商务服务；另一方面，电子商务企业可依据大数据技术建立现代化的电子商务服务与管理模式。大数据时代带来了信息技术的革新，通过信息技术革新，企业可对自身用户的数据信息进行搜集与处理，搭建与用户之间的网络信息沟通平台，这极大巩固与发展了电子商务企业的互联网思维[2]。

（二）降低发展成本与提高经济利润

电子商务打破了商家与消费者在时间和空间上交流的局限性，达到了以较低成本提供优质贴心服务的目的。众多商家依托大数据下的电子商务服务模式拓展了客户源，能够面向更多消费者展开商品销售，从而获得更高的经济利润。在实际销售中，商家可通过网络信息平台的搭建与消费者实现一对一、精准性的互动交流，这种营销服务模式有利于商家更好地抓住消费者心理，实现高质量的销售[3]。此外，很多商家利用大数据技术寻找与自身匹配的买家，以最快的速度将商品卖出，这样既简化了中间环节，又降低了经营成本，还提高了企业的经济利润。

（三）推动服务模式的创新与个性化

大数据时代推动了电子商务服务模式的创新与个性化。在大数据时代，商家之间比拼的无非是哪一家的服务更加全面周到，哪一家能够让用户在销售、经营与接待等各个环节得到宾至如归的消费体验。各个商家只有在电子商务服务模式的优化上下功夫，才能最大程度获得消费者的一致好评，赢得较广的销售市场。因此，利用大数据技术对消费者的采购喜好、购买习惯等进行分析，掌握一手数据资料，并根据这些信息来丰富服务要素，已经成为电子商务企业优化服务模式的必然路径[4]。

二、大数据时代电子商务服务模式创新的方向

大数据技术除改变了电子商务服务模式的内容之外，还改变了服务模式运行的环境，导致电子商务服务创新面临一些新问题[5]。在这样的背景下，电子商务企业在进行服务模式创新时要重点把握以下几个方向。

（一）服务主体与服务客体的深度对接

服务主体与服务客体的深度对接，是指电子商务服务的供给者为了更好地给用户提供个性化的服务，会主动深化与用户之间的沟通交流，尽可能多地了解用户的相关信息，以提高服务的精准性和有效性。在大数据时代，虽然电子商务平台仍然通过线上方式为用户提供不同类型、不同性质的服务，但其服务的态度和行为发生了明显的变化。一方面，电子商务平台面临着激烈的市场竞争，使得平台将用户作为自身生存和发展的核心要素，并且愿意为用户提供尽可能多的服务，以提高用户对平台的黏性，进而留住用户。在这样的背景下，平台会主动与用户进行沟通交流，以获取更多用户的数据信息，为大数据背景下电子商务服务的细化提供信息支持。另一方面，电子商务平台数量和类型不断增加，使得行业中的买方市场愈加凸显，用户可以任意选择不同的平台购买相应的产品或服务，而平台要想吸引和留住用户，就需要把握用户的真正需求，尽可能调动自身所拥有的所有资源满足和解决用户的需求和痛点。这就要求平台掌握用户的真正需求和痛点，与用户之间进行频繁、深度的交流，通过获取的信息为用户绘制相应的服务画像，提高电子商务服务的准确性[6]。

（二）以数据和人为创新中心

在大数据时代，电子商务服务的创新主要围绕数据和人这两大要素开展。从数据的角度来看，数据信息是大数据技术运行和产生最终结果的材料和资源，如果没有大量数据的支持，大数据技术的应用就失去了本源。正是因为数据在电子商务服务模式创新方面的重要性，越来越多的服务平台将获取用户数据作为平台运行和升级的关注点，将自动化技术、大数据技术等科学技术融入电子商务服务平台，并持续开发智能化、智慧化的管理软件，以此来捕捉、整理、分析获取的各类数据。例如，电子商务服务平台会对用户在平台内部的消费情况或者浏览轨迹进行全程记录、分析，以掌握用户在平台上的消费倾向和特点。从人的角度来看，电子商务服务模式的创新是围绕人的需求进行的，而这里的人主要指平台的服务对象，即用户。对电子商务服务平台和服务主体而言，满足不同用户的需求是电子商务服务模式创新的目标。因此，在大数据时代，电子商务服务模式的创新更多地遵循以人为创新中心的规则，以此来界定服务需求，从而提高服务供给的精准性。

（三）不断提高服务结果的精准性

目前，大数据技术的应用尚处于前端的数据信息宏观分析层面。例如，电子商务服务平台可以根据用户浏览轨迹，给用户推送其有购买意向的产品及相关信息。这种推送服务虽然与用户在特定阶段的需求有一定的相关性，但并不准确，可能会因为用户点击失误产生错误信息而出现推送偏差。因此，随着大数据技术不断发展，提高服务结果的精准性将是电子商务服务模式创新的重点。在大数据技术的应用中，电子商务服务平台除了会根据其所掌握的用户数据信息进行用户画像绘制，进而确定用户可能存在的服务需求，还会调动所有的资源来提高用户服务供给的准确性，从而为用户提供其真正需要的各种服务或者产品[7]。

三、大数据时代电子商务服务模式的创新措施

电子商务服务模式的创新是以用户的需求为导向、以技术为手段进行的深度调整和完善。考虑到电子商务服务模式创新的实际情况，相关企业有必要做好以下几方面的创新工作。

（一）进一步优化服务细节

大数据为电子商务的发展提供了非常便利的条件，最明显的便是拓展了电子商务企业的市场空间，壮大了市场消费群体。面对如此庞大而需求多样的消费者，如何开展服务工作、优化服务细节成为摆在商家面前的棘手任务。在大数据的引领下，商家可细致分析平台上不同消费者的收藏、关注信息以及采购热度，根据其采购能力为其推荐合适的商品，充分激发用户的消费欲望。特别是可以对一些新加入的陌生用户进行分析，并在了解用户采购喜好、习惯、能力的基础上，顺利为其提供细化服务，以吸引更多用户。目前，部分电子商务企业立足于“优化服务细节，提供更优质服务”的目的，通过数据分析来寻找市场空白，继而对服务模式进行升级与创新[8]。例如，“滴滴打车”便以敏锐的洞察力寻找到了市场空白，充分利用先进的信息技术手段对网约车市场服务进行了丰富与细化，实现了空车资源的最大限度利用，这使其在很短时间内获取了大量的用户群体。

（二）为客户提供个性化服务

为了实现电子商务服务模式的创新，除了优化服务细节，电子商务企业还应为客户提供个性化服务。提供个性化服务有利于电子商务企业在同类企业中脱颖而出，从而在消费者群体中赢得良好的口碑，塑造良好的形象。在大数据时代，电子商务企业可通过个性化广告设计与个性化商品推荐来落实个性化服务。首先，设计经济、实用且个性化的服务广告。各大商家可利用大数据对消费者的搜索记录进行查询与分析，观察用户在哪类商品上浏览的时间长、倾注的精力多，以此对消费者的购物习惯、喜好等进行判断与猜测，然后针对性地设计商品广告，帮助客户更好地掌握商品信息。其次，为消费者提供个性化的商品推荐服务。商家可借助从大数据信息平台中得到的关于各类消费者的消费习惯、喜好、采购能力等信息数据，为其定做个性化的商品采购方案。例如，一些女性消费者在购买化妆品时，商家可根据其消费特点为其进行实用性高、物美价廉的商品搭配，使其买到满意的商品。

（三）提高物流服务水平

随着网购模式不断发展与全面流行，提高物流服务水平成为电子商务企业创新服务模式的关键内容。电子商务服务质量的全面提升不仅需要电子商务企业在优化服务细节、提供个性化服务等方面进行创新，还要求其在物流运输方面进行强化。淘宝、京东、天猫、苏宁易购等电子商务企业都深知物流对电子商务服务质量优化的重要性，于是开始通过各种尝试来提高物流服务水平。例如，京东拥有自己的物流品牌，即京东快递，其以快速、安全与直达的优势成为了京东商务“活”的招牌。随着网络购物模式深入发展，消费者对物流服务质量提出了更高的要求。鉴于此，电子商务企业应对物流运输、服务、售后等各个环节进行加强，以满足消费者需求。例如，对于消费者网购的水果、海鲜等商品，企业应寻找最恰当的运输方式，在保障运输效率的基础上提升整体物流水平。

（四）借助云平台存储与归纳信息

在大数据时代，电子商务企业所面临的数据是海量的、复杂的，也是多变的。为了更好地实现电子商务服务模式的创新，企业要善于借助云平台进行信息的存储、归纳与管理。在运营与发展过程中，电子商务企业应善于借助云存储服务信息系统，为海量信息搭建一个网络化的信息存储与处理平台。利用云存储服务信息系统加强对信息的存储与管理，不仅可以提高企业对用户信息的处理效率与质量，还能确保信息处理的安全性，从而为更好地开展电子商务服务提供信息保障。需要注意的是，使用云存储服务信息系统时一定要对消费者的信息进行加密处理，以保障消费者的合法权益。

四、结语

在大数据时代，电子商务企业之间的竞争日趋激烈，只有更加注重信息管理细节与服务质量，才能在竞争中赢得主动权，实现经济效益的提升。在运营与管理中，电子商务企业要能够意识到大数据技术的重要性，善于依托大数据实现电子商务服务模式的创新创优。具体而言，电子商务企业（或商家）可通过优化服务细节、提供个性化服务、提升物流服务水平、借助云平台存储信息等措施来落实电子商务服务模式的创新。只有这样，电子商务企业才能在复杂的市场竞争环境中积累丰富的客源，实现自身健康、稳定与可持续发展。

参考文献

[1]岳福林,孙炼.大数据时代下电子商务服务模式的对策研究[J].智库时代,2020(2):47-48.

[2]吴磊,崔娟.大数据时代下电子商务服务模式创新探析[J].现代商业,2020(5):46-47.

[3]董文强.大数据时代下电子商务服务模式的对策研究[J].商讯,2020(12):148-149.

[4]谷克嘉.大数据时代下电子商务服务模式的对策研究[J].营销界,2020(8):51-52.

[5]郎艳.大数据时代下电子商务服务模式的路径分析[J].全国流通经济,2020(19):8-9.

[6]付建全.大数据背景下中国跨境电商服务模式创新[J].环球首映,2019(7):110.

[7]廖耀全.“互联网+”背景下电子商务服务模式创新[J].电子测试,2018(9):132-133.

第3篇：电子商务服务质量研究范文

【摘要】

电子商务是指交易双方利用计算机技术和网络技术等现代信息技术所进行的各类商务活动。作为一种全新企业运作手段的电子商务，在中小企业发展和战略规划中有着重要的作用。电子商务在繁荣经济、推动创新、扩大出口、增加就业等方面发挥了重要作用。著名经济学家吴敬琏曾表示，电子商务在“拉动内需、促进就业与消费”方面的优势显著。所以，中小企业发展的好坏，直接关乎整个国民经济的发展。目前从全国范围来看，各省电子商务发展进度和重视程度尚有明显差异，作为国务院已大力支持建设中原经济区的河南省，省内中小企业要想又好又快的发展更离不开电子商务的协助支持。本文从多个方面对河南省中小企业电子商务发展现状进行了详细的分析和研究，发现河南省中小企业电子商务发展存在的一些普遍问题，并提出了相应的解决对策。理论上，本文指明了河南省中小企业电子商务发展普遍存在的一些问题，有些问题是企业尚未注意到或者即将发生的问题。实践上，本研究将有助于为中小企业发展电子商务提供更为合理、有效的支持和指导，使企业少走弯路，对推动河南全省乃至全国中小企业电子商务的开展都具备积极意义。

【关键词】

中小企业；电子商务；企业发展

电子商务是指在互联网、企业内部网和增值网上以数字化方式进行的交易活动和相关服务活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。

电子商务的应用有利于满足企业、供应商和消费者提高产品质量和服务质量、加快服务速度、降低服务费用等方而的需求，帮助企业和个人更便捷的通过网络完成信息查询、筛选检索、在线支付、线下配送等环节。在未来几年内，对大多数企业而言，其主要的客户、竞争者和公关对象都将上网，企业与合作伙伴、消费者、政府的联系将主要依靠网络进行，离开电子商务，企业必将寸步难行。开展电子商务，拓展商务空间，已经成为企业求生存、求发展的必经之路。

以河南省为例，从省商务厅网站调查数据得知，截至2013年底，河南省的40多万家中小企业中，开展电子商务的中小企业比例已超过40%，特别是近3年来，应用电子商务的企业每年都在以50%以上的速度高速增长。

虽然河南省电子商务相较前几年得到了飞速的发展，但是和其他省份比起来，东南沿海及经济发达地区电子商务规模较大，而中、西部地区则刚刚起步，目前广东地区电子商务渗透率远远高于其它地区。文章针对此问题，从原因和对策分别进行了调查研究。

一、河南省中小企业电子商务发展存在的问题

为了较为准确的研究河南省中小企业电子商务开展状况，笔者根据实际情况，设计了问卷调查。该调查一共选择了100家河南省中小企业作为调查对象（其中包含制造业、贸易行业和服务业），调查过程采用电子邮件、电话和网上沟通的方式进行，在这100家样本企业中，共有89家企业应用了电子商务，其中制造业有54家、贸易类有27家、服务行业8家。

根据调查问卷的结果，笔者得出了河南省中小企业电子商务发展比起沿海发达地区明显滞后几个因素，这种状况主要由技术、组织、环境三方面因素导致。

（一）技术方面存在不足

技术方面现状：第一，企业自我建站能力差，网站维护不善，内容更新慢。第二，中小企业受资金限制无法充分使用已有B2B电子商务平台。第三，某些行业搜索引擎排名竞价成本太高，中小企业负担不起。第四，某些技术虽有利于降低电子商务成本，但因门槛较高，不易被企业采用。

技术方面重点问题：由于电子商务技术本身的复杂性，河南省中小企业对于电子商务技术的掌握度较差，缺乏强有力的技术服务与支持；而且市场缺乏低成本、开放式的适用于中小企业的电子商务平台。

（二）企业意识相对落后

河南省中小企业意识落后，忽略电子商务重要性或者对电子商务了解有限，无从下手；其次，组织结构不完善，电子商务模式与传统销售模式在实际操作中易冲突；最重要的是河南省中小企业电子商务人才极度缺乏。

（三）环境方面存在问题

环境方面现状：第一，宣传力度不够，客户认知度欠缺，市场成熟度差；第二，河南省各级政府对电子商务发展的支持、促进不足；第三，河南省电子商务基础设施建设薄弱，技术成本较高；第四，电子商务服务业有待发展；第五，电子商务方面法律法规不完善。

环境方面重点问题：河南省中小企业电子商务发展的外部环境还不够成熟，政府支持力度有待加强。

河南省中小企业对于电子商务的认识不足，没有认识到当今时代开展电子商务的重要性和紧迫性，企业之间的竞争还集中在传统的实体市场。大多数企业和服务提供商都只是把电子商务看成一种市场推广手段，并没有真正地将电子商务与企业的整个经营过程结合起来。并且由于企业整体电子商务意识不够，对电子商务部门重视程度低，采用的电子商务手段和技术也较为简单。外部方面政府在对电子商务的宣传和引导中也并没有做到应尽的义务，法规和相关政策不完善，整个河南省中小企业开展电子商务的改进，需要各个组织机构的共同进步。

二、河南省中小企业电子商务的发展对策

要解决河南省中小企业电子商务发展中遇到的问题，企业自身、第三方服务业、河南省各级政府需要紧密配合，企业自身要协调好组织问题，第三方服务业要承担起技术推广、支持的任务，各级政府要营造良好的外部环境。

（一）构筑电子商务服务体系

电子商务服务业在中小企业电子商务发展的过程中，能够扮演传教士与摆渡者的角色。电子商务技术的简化，主要靠电子商务服务业对于技术的革新；当中小企业开展电子商务遇到技术困难时，也可以直接寻求专业的电子商务服务公司进行协助，一定条件下，可以在节约成本的前提下，将部分业务外包出去。实质上企业一般都是将网站建设和域名主机托管在第三方购买制作，这已经是一种外包。但是当前河南电子商务服务业的发展仍然十分薄弱，服务层次低、利润较低、数量较少是这个该服务行业的突出特征。所以，要想加大电子商务服务公司的数量，必须要政府的政策支持和引导。

1.河南省政府应制定本省电子商务服务业发展规划

作为重点项目立项，在充分调研的基础上，摸清电子商务服务业行业特点及国内外电子商务服务业发展现状、趋势，制定河南省中小企业电子商务服务业发展规划。

2.培育具有示范作用的龙头企业

遴选具备一定规模的企业，进行龙头企业培育，加大扶持力度，给予优惠政策扩大规模及服务领域，扩大知名度，并带动电子商务服务业的发展。

3.鼓励电子商务技术创新

结合河南省信息技术的优势领域，着力解决制约电子商务应用的重大科技问题，重点突破电子商务交易技术、加密与电子认证、无线射频识别、智能终端、系统集成等关键技术，加快产业化进程。

4.鼓励信息技术企业业务转型

鼓励基础电信运营商、软件企业、系统集成商的业务转型，发展面向企业电子商务应用的信息处理、数据托管、应用系统等信息技术外包服务。鼓励大型骨干企业信息化服务机构从母体中剥离，逐步形成行业性电子商务专业化服务机构。

5.鼓励民营资本投资电子商务服务业

鼓励国内外企业来河南建设电子商务服务业项目，鼓励民营资本投资电子商务服务业，对一些重大项目政府给予政策扶持。

（二）变革企业的运营模式

第4篇：电子商务服务质量研究范文

由于电子商务是在Internet等网络上进行的，因此，网络是电子商务最基本的构架；电子商务还强调要使系统的软件和硬件、参加交易的买方、卖方、银行或金融机构、厂商、企业和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切结合起来，共同从事在网络计算环境下的商业电子化应用。

一、电子钱包

电子钱包是顾客在电子商务购物活动中常用的一种支付工具，是在小额购物或购买小商品时常用的新式钱包。使用电子钱包购物，通常需要在电子钱包服务系统中进行。电子商务活动中的电子钱包的软件通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银行帐号相连接的电子商务系统服务器上的电子钱包软件，也可以从Internet上调出来，采用各种保密方式利用Internet上的电子钱包软件。目前世界上有VISAcash和Mondex两大电子钱包服务系统，其他电子钱包服务系统还有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利时的Proton等.

使用电子钱包的顾客通常在银行里都是有帐户的。在使用电子钱包时，将有关的应用软件安装到电子商务服务器上，利用电子钱包服务系统就可以把自己的各种电子货币或电子金融卡上的数据输入进去。在发生收付款时，如果顾客要用电子信用卡付款，例如用Visa卡或者MasterCard卡等收付款时，顾客只要单击一下相应项目（或相应图标）即可完成，人们常将这种电子支付方式称为单击式或电击式支付方式。

在电子钱包内只能完全装电子货币，即装入电子现金、电子零钱、安全零钱、电子信用卡、在线货币、数字货币等。这些电子支付工具都可以支持单击式支付方式。

在电子商务服务系统中设有电子货币和电子钱包的功能管理模块，称为电子钱包管理器，顾客可以用它来改变保密口令或保密方式，用它来查看自己银行帐号上的收付往来的电子货币帐目、清单和数据。电子商务服务系统中还有电子交易记录器，顾客通过查询记录器，可以了解自己都买了些什么物品，购买了多少，也可以把查询结果打印出来。

二、电子商务服务器

在网络上开展实际电子贸易和交易业务，首先要建立电子商务系统，电子商务系统的核心是设立电子商务服务器。电子商务系统通常采用客户／服务器的工作方式，采用这种方式在客户机一端通常可以使用电子钱包进行电子商务交易活动。有关使用电子钱包的软件可以向有关电子商务系统的服务公司索要，一般也都不用付费，也可以从Internet上调出来，也就是说，电子钱包的应用软件通常都是免费提供的，使用起来也很方便快捷。电子商务安全保密服务器也使用了相应的密码加密算法，用来保护数字化的保密数据，例如对数字化签名的保密服务等。在服务器一端的服务器软件称为电子商务支付系统，也称电子商务出纳系统。电子商务系统的服务公司已经建立了传统银行和Internet之间安全可靠保险的联系，在电子商务服务器上通常采用三种付款方式，即电子信用卡与电子银行储蓄卡、电子货币与电子支票和电子现金。客户持有的电子信用卡，可以用来购买各种“硬”货物，例如购买衣服、各种用品和水果等。利用电子商务服务器对于每天都要发生的上万笔的信用卡帐务往来，当天都能及时处理，顾客利用电子货币、电子支票和电子现金等电子商务支付工具不仅可以购买传统的硬货物，也可以用来购买“软”货物，可以转让他人，也可以送给自己的亲人和朋友，如购买股票债券等金融商品，几乎所有花费都可以使用。使用电子零钱（也叫安全零钱）还可用于进行多媒体信息服务，如洗一张照片等。有人用Java语言编写游戏程序，例如编写一个像日本人玩的中弹子游戏等，这时就可以使用这种电子零花钱去玩游戏；可以用来购买一张贺卡送给朋友，也可以用来发送给朋友一份电子贺卡等。

三、电子商务通用交易过程

电子商务通用交易过程可以分为以下四个阶段：

1.交易前的准备。

这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备活动。（1）买方根据自己要买的商品，准备购货款，制订购货计划，进行货源市场调查和市场分析，反复进行市场查询，了解各个卖方国家的贸易政策，反复修改购货计划和进货计划，确定和审批购货计划。再按计划确定购买商品的种类、数量、规格、价格、购货地点和交易方式等，尤其要利用Internet和各种电子商务网络寻找自己满意的商品和商家；（2）卖方根据自己所销售的商品，召开商品新闻会，制作广告进行宣传，全面进行市场调查和市场分析，制订各种销售策略和销售方式，了解各个买方国家的贸易政策，利用Internet和各种电子商务网络商品广告，寻找贸易伙伴和交易机会，扩大贸易范围和商品所占市场的份额。其他参加交易各方有中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司也都为进行电子商务交易做好准备。

2.交易谈判和签定合同。

这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式和电子文件形式签定贸易合同。电子商务的特点是可以签定电子商务贸易合同，交易双方可以利用现代电子通信设备和通信方法，经过认真谈判和磋商后，将双方在交易中的权利、所承担的义务、对所购买商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等合同条款，全部以电子交易合同作出全面详细的规定，合同双方可以利用电子数据交换（EDI）进行签约，可以通过数字签名等方式签名。

3.办理交易进行前的手续。

这一阶段主要是指买卖双方签定合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。交易中要涉及到有关各方，即可能要涉及到中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等，买卖双方要利用EDI与有关各方进行各种电子票据和电子单证的交换，直到办理完可以将所购商品从卖方按合同规定开始向买方发货的一切手续为止。

4.交易合同的履行和索赔。

这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组货，同时进行报关、保险、取证、信用等，卖方将所购商品交付给运输公司包装、起运、发货，买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。索赔是在买卖双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损方要向违约方索赔。

四、电子商务交易的基本程序

参加交易的

买卖双方在做好交易前的准备之后，通常都是根据电子商务标准规定开展电子商务交易活动，电子商务标准规定了电子商务交易应遵循的基本程序，简述如下：

客户方向供货方提出商品报价请求（REQOTE），说明想购买的商品信息；

供货方向客户方回答该商品的报价（QUOTES），说明该商品的报价信息；

客户方向供货方提出商品订购单（ORDERS），说明初步确定购买的商品信息；

供货方向客户方对提出的商品订购单的应答（ORDESP），说明有无此商品及规格型号、品种、质量等信息；

客户方根据应答提出是否对订购单有变更请求（ORDCHG），说明最后确定购买商品信息；

客户方向供货方提出商品运输说明（IFTMIN），说明运输工具、交货地点等信息；

供货方向客户方发出发货通知（BESADN），说明运输公司、发货地点、运输设备、包装等信息；

客户方向供货方发回收货通知（RECADV），报告收货信息；

交易双方收发汇款通知（REMADV），买方发出汇款通知，卖方报告收款信息；

供货方向客户方发送电子发票（INVOIC），买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成全部交易。

五、电子钱包购物过程

这里说明在电子商务活动中如何利用电子钱包和电子信用卡进行购物交易处理和进行电子商务活动的全过程。

1．参加电子商务活动的主要角色

（1）顾客（购物者、消费者）；

（2）销售商店（或电子商务销售商）；

（3）商业银行（参加电子商务的银行，顾客和销售商店都在银行中有帐号或开设帐户）；

（4）信用卡公司（顾客使用信用卡的服务公司）；

（5）Internet（大众公用网络）；

（6）电子商务服务器。

2．电子商务活动中的主要工具

（1）终端（包括顾客使用的计算机、数据交换设备和数据通信设备）；

（2）电子钱包：电子钱包用保密口令保密；

（3）国际信用卡：信用卡号码采用保密算法加密；

（4）货物；

（5）电子订货单：顾客在计算机上输入的购买货物的订货单；

（6）加密电子购货帐单：上面有销售商店对顾客的编码；

（7）电子收据：销售商店利用计算机和网络为已经购完货物的顾客发送的电子收据。

3．电子钱包购物过程

（1）顾客（即购物消费者）坐在自己的计算机前，通过Internet（大众公用网络）查寻自己想购买的物品。

（2）顾客在计算机上输入了订货单，包括从哪个销售商店购买什么商品，购买多少，订货单上还注明将此货物在什么时间送到什么地方以及交给何人等信息。

（3）通过电子商务服务器与有关商店联系并立即得到应答，告诉顾客所购货物的单价、应付款数、交货等信息。

（4）顾客确认后，用电子钱包付钱，将电子钱包装入系统，单击电子钱包的相应项或电子钱包图标，电子钱包立即打开，输入自己的保密口令，顾客确认是自己的电子钱包并从电子钱包中取出其中的一张电子信用卡来付款。

（5）电子商务服务器对此信用卡号码采用某种保密算法算好并加密后，发送到相应的银行去，同时销售商店也收到了经过加密的购货帐单，销售商店将自己的顾客编码加入电子购货帐单后，再转送到电子商务服务器上去，这里要注意商店对顾客信用卡上的号码是看不见的，不可能知道，也不应该知道，销售商店无权也无法处理信用卡中的钱款。因此，只能把信用卡送到电子商务服务器上去处理，经过电子商务服务器确认这是一位合法顾客后，将其同时送到信用卡公司和商业银行，在信用卡公司和商业银行之间要进行应收付款钱数和帐务往来的电子数据交换和结算处理。信用卡公司将处理请求再送到商业银行请求确认并授权，商业银行确认并授权后送回信用卡公司。

（6）如果经商业银行确认后拒绝并且不予授权，则说明顾客的这张信用卡上的钱不够用了或者是没有钱了，即已经透支。遭到商业银行拒绝后，顾客可以再单击电子钱包的相应项再打开电子钱包，取出另一张电子信用卡，重复上述操作。

（7）如果经商业银行证明这张信用卡有效并授权后，销售商店就可付货。与此同时，销售商店留下整个交易过程中发生往来的财务数据，并且出示一份电子收据发送给顾客。

（8）上述交易成交后，销售商店就按照顾客提供的电子订货单将货物（购买的科技书）在发送地点交到顾客在电子订货单中指明的朋友手中。

对于顾客（购物消费者）来说，整个购物过程自始至终都是十分安全可靠的。在购物过程中，顾客可以用任何一种浏览器（例如用Netscape浏览器）进行浏览和查看。购物以后无论什么时候一旦需要，顾客即可开机调出电子购物帐单，利用浏览器进行查阅。由于顾客的信用卡上的信息别人是看不见的，因此保密性很好，用起来十分安全可靠。这种电子购物方式也非常方便，单击电子钱包取出信用卡，即可利用电子商务服务器立即确认销售商店是真的而不是假冒的。这是与单独使用Internet的最大区别。在只单独利用Internet采用国际信用卡购物时，最令人担心的问题就是害怕销售商店是假冒的，顾客遇到一个自己不知道的假冒商店，顾客一买东西就让人把信用卡上的信息全部收去了，这样很不安全。有了电子商务服务器的安全保密措施，就可以保证顾客去购物的销售商店必定是真的，不会是假冒的，保证顾客安全可靠地购到货物。

就上述电子购物而言，在实际进行过程中，即从顾客输入订货单后开始到拿到销售商店出具的电子收据为止的全过程仅用5～20秒的时间。这种电子购物方式十分省事、省力、省时。购物过程中虽经过信用公司和商业银行等多次进行身份确认、银行授权、各种财务数据交换和帐务往来等，但所有业务活动都是在极短的时间内完成的。

总之，这种购物过程彻底改变了传统的面对面交易和一手交钱一手交货及面谈等购物方式，这是很有效的、保密性十分好的、非常安全保险和可靠的电子购物过程，利用各种电子商务保密服务系统，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大胆地购买自己所需要的物品。从整个购物过程看出，购物的顾客也仅仅就是输入电子订货单说明自己购买的物品，调出自己的电子钱包和电子信用卡，只要电子信用卡上的钱足够即可完成购物，并得到电子收据。这是一种与传统购物方式根本不同的现代高新技术购物方式。

六、利用电子商务服务器给交易各方带来的利益

利用电子商务服务器在Internet上开展电子商务活动主要有三方：第一方是顾客即消费者或购物者；第二方是销售商店或者销售公司；第三方是银行和金融机构，即商业银行、信用卡公司和其他金融公司。参加电子商务活动的三方都能获益，才能保证这种电子商务活动持续开展下去。电子商务服务器充分保护了这三方面利益。

1．保证消费者的利益

（1）对电子钱包安全保密：采用高级加密算法加密，保证电子钱包安全保密可靠，可以在全世界范围内通用。

（2）对信用卡或电子现金进行安全保密处理。

（3）采

取极为方便的单击式（也称为点击式）服务方式。

（4）实行完全的商业保险。

（5）从顾客的办公桌到销售商店和银行之间，在整个商务活动中，采用先进的支付工具和方法，保证安全、保密、可靠、保险地利用信用卡进行支付帐款和结算。

（6）可以采用多种现代化电子支付手段和电子支付工具。

2．保证销售商的利益

（1）电子商务服务器保证销售商能够开展完善的电子信用卡业务、现金收付业务和使用应用性能良好、功能完善的电子商务软件。

（2）销售商店完全是依靠商业银行进行确认和授权的，可以在线实时地进行电子信用卡的授权和回收。

（3）电子商务服务器保证销售商可以接受所有用户的电子货币登录，例如从POS、ATM、电话、电传、计算机、PCTV或TVPC等设备来购物的用户。

（4）可以和任何连接在Internet上的银行或者处理器进行连接。

（5）电子商务服务器提供了完善的支付手段，保证安全地进行交易，且交易过程极短，省时、省力、省人，方便快捷。

（6）电子商务服务器向销售商店提供了可以自由使用的各种软件等。

3．保证银行金融机构的利益

（1）电子商务服务器使银行金融机构几乎对传统的处理系统不进行改动，就可以对销售商和销售过程进行支持和开展服务。

（2）保证银行金融机构投资风险最小，开展服务的支出和投资也都很少。

（3）电子商务服务器可以在任何处理器的平台上使用，为银行和金融机构带来方便。

（4）电子商务服务器是可以信任的，且可以根据银行金融业的需要不断积累经验进行改进。

（5）以终端?终端的形式开展服务，对数据信息的发送者和接收者提供严格的安全保密，保护了其服务对象的切身利益，提高了银行金融机构的信誉。

（6）可以在任何时候都不停地支持更多的贸易和交易，能够迅速准确地完成大量业务处理工作，大幅度提高银行金融机构的服务质量和服务能力。

七、电子商务中的主要费用

关于电子商务系统中的各项主要费用及其支付问题简述如下：

电子信用卡费用：由存取款人支付费用，代替以前的电话费用与有关信用卡操作的花费等；

电子支票费用：由银行帐户持有人支付费用，代替以前的支票处理和支票邮寄费等；

销售商店或者销售商人要对为自己开设帐户的商业银行和信用卡公司支付少量的服务费用，使自己的商务活动完全成为现代新型电子商务活动；

参加电子商务活动的各方，需要支付很少的网络入网费和网络服务费；

电子商务服务系统中广泛使用的电子商务服务器、电子交易记录器、电子钱包管理器(WalletAdministration)、电子钱包的软件等通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银-行帐号相连接的电子商务系统服务器上的相关软件，也可以从Internet上直接调出来使用。

第5篇：电子商务服务质量研究范文

【关键词】汽车行业；电子商务；问题；策略

伴随着电子商务的迅速推广运用，网络经济取得了良好的发展，汽车行业也因此出现了巨大的变化。在新环境下，汽车制造行业、销售行业以及售后服务管理的模式明显改变了许多，且与时展的需求相符。以往的汽车行业在长时间发展过后，发展速度明显有所减缓，当前，全世界大型汽车公司均正在施行电子商务这种新型经营模式，该模式使得企业更具活力，同时汽车行业的发展变得愈加迅速。

1汽车行业电子商务当前问题

1.1消费者观念问题。现如今，电子商务在各行各业愈来愈受到人们的欢迎，我们的生活也出现了较大的变化。在当前环境下，由于网购商品比较方便，且日常生活用品在网上的价格相对而言比较便宜，故人们倾向于网上购买这些物品。对于那些珠宝首饰、化妆品等比较贵重的消费品，消费者往往会去实体店进行购买。而汽车的价格普遍比较高，故消费者通常是通过网络来进行咨询，然后去相应的店面进行选购。汽车属于大宗商品，价格高、体积大，在消费者心目中这样的“宝贝”更应该去实体店自行购买[1]。再者，由于网上具有非常多的虚假信息，实物可能与广告图片存在着较大的差异，故很多消费品倾向于眼见为实。1.2物流配送问题。物流对于电子商务而言是极为重要的，其在电子商务活动的开展过程中往往能够起到不错的效用。物流服务质量的具体情况与企业的形象紧密相关，同时还会影响消费者是否会再次在本公司来进行购买汽车。汽车商品明显比较特殊，其物流配送环境通常会受到诸多因素的干扰，比如配送不及时、配送信息未能及时更新以及费用较高等等。在这些因素的制约下，使得消费者很难迅速掌握好汽车的相关信息，同时由于物流配送的费用不少，故很多消费者可能会放弃这次交易。这些物流配送方面的问题均会打消消费者网购汽车的热情。1.3汽车电商人才比较少。对于新兴产业而言，人才资源是极为关键的。要想更好地满足市场对于汽车电商人才的需求，那么各大高校则非常有必要开展各种电子商务类的课程，只有这样才有助于培养出更多的专业型人才。然而该过程是需要长时间才能完成的。同时，由于汽车行业电子商务人才需要掌握有各个方面的知识和内容，比如计算机、网络技术以及汽车专业知识等等。此外，很多高校并没有安排相应的电子商务课程，使得电子商务人才明显偏少。1.4服务问题。消费者的满意程度与服务水平有着密切的联系，与低价格一样，其能够更好地吸引消费者。当全部汽车企业的产品以及价格保持一致时，那么服务情况将能够在很大程度上决定着消费者的购买意愿。在这种情况下，一旦服务环节做的不是很好，那么该项交易则很难进行下去。汽车销售服务通常存在着一些问题，比如在实体店，消费者往往能够感受到非常舒适的服务，但是电子商务服务很难达到这项要求，因为电子商务服务未能提供面对面之间的交流。再者，伴随着社会经济的迅速发展以及人民生活水平的持续改善，消费者们越来越注重售后服务的质量，然而电子商务服务很难保证好售后服务质量，故消费者的权益则可能会受到侵害。

2解决汽车行业电子商务现存问题的对策

2.1企业应培养汽车消费者的消费习惯和电商信心。要驱动一个汽车电商行业，企业需要专注，努力和坚持[2]。汽车电商要想取得成功，那么就应该最大程度将汽车经销商、汽车厂商以及消费者这三者结合起来，从而制定出最适宜的发展计划。从当前汽车电子商务的发展情况来分析，不难发现其发展速度与销售模式与网民的消费习惯有着较大的关联，而要想繁杂的销售模式能够顺利施行下去，且可以培养出相应的消费习惯，那么企业就需要耐心做好各项工作。同时，还非常有必要改进和优化电子商务的相关法律法规，以此来确保消费者的权益不会受到侵害，企业还应该采取一系列措施来确保网上交易变得愈加安全可靠。2.2培养汽车行业电商人才。人才对于行业的发展而言有着重大的意义。在当前环境下，汽车行业的人才数量明显已经符合市场发展的需求，电子商务方面的人才也在持续增多，然而在这两方面均有着不错表现的人才明显比较紧缺，同时，各高校人才的培养往往需要花费较长时间，故要想妥善处理这种问题，那么就应该针对汽车行业人才展开电商知识的培训活动，让电商行业的部分人才学习一些汽车行业知识。2.3改进和优化汽车行业电子商务服务。现如今，行业竞争变得愈加白热化。买车就等于买服务，只有好的服务才能使商家赢得消费者[3]。良好的服务能够为企业带来更多的效益，同时企业的形象也会因此而提升许多。首先，汽车企业可以设置网上语音客服功能，这样就能够很好地把握对方的具体态度，同时也能够让客户体验到更加优质的服务。再者，企业还需要构建出一套合理的服务体系。保证售前、售中、售后均提供一样的优质服务，不忽视任何环节的服务[4]。这样能够在一定程度上摒除消费者的疑虑。同时，相关企业还应该针对服务人员展开相应的培训活动，促使他们的综合素养不断提升。2.4消除消费者的疑虑，促使消费者养成网上购车习惯。消费者网上购车的意愿直接关乎到汽车电子商务的发展速度。要想促使消费者与商家展开网上交易，那么就需要消除消费者们的疑虑。首先，汽车电子商务企业需要做好相应的宣传工作，与传统媒体进行协作，让广大群众知晓这项领域，比如可以通过电视、报纸来进行大范围宣传；其次，汽车电子商务企业还可以创建自身的电子商务网站，相关工作人员务必严格按照相关要求来构建网站，将那些大量的、真实有用的信息呈现在网站上，这样消费者将能够更加方便地获取到有关信息。2.5加强汽车电子商务网上交易安全。众所周知，网上交易往往会面临着一定的风险，汽车电子商务企业要想促使自身的电子商务交易安全性不断提高，那么就应该注重消费者的安全教育与宣传，进一步强化人们的安全防范意识。消费者在进行网上购物的时候，务必选取那些可靠性较强的网站来进行交易，比如淘宝、天猫、京东等。再者，消费者还应该注重网上交易支付方式的选取，对于那些信誉并不是很好的商家，那么最好通过支付宝与财付通来进行付款。同时消费者还需要定期对计算机进行杀毒处理，采取各种针对计算机病毒的防范措施，以此来避免自身的银行账号密码与电子信息资料被他人所窃取。最后，相关政府部门也需要落实相应的制度体系，做好监管工作，从而在一定程度上避免违法行为的出现，这样消费者才会愿意进行网上购车。

3结束语

当前，汽车行业电子商务虽然取得了不错的进展，但是依然存在着一些问题。而企业要想促使汽车行业电子商务能够持续发展下去，那么就应该转变自身的观念，施行各种有效措施，推动汽车行业电子商务的发展。

作者:张克 单位:同济大学汽车学院

参考文献

[1]李金花.我国汽车电子商务存在的问题及对策浅议[J].四川职业技术学院学报,2013(3):29-31.

[2]吕思瑾.电子商务下的汽车网络营销策略分析[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2014(3):126-127.

第6篇：电子商务服务质量研究范文

【关键词】京东商城；物流服务；问题；对策

一、引言

电子商务新景观：CBBS理论（consumer、business、service）更是把社会化物流与电子商务紧密联系在一起，它强调消费者处于商业活动的中心，个性化营销、社会化物流、柔性化生产处于连接作用，电子商务服务是新商业的基础。中国最大的综合网络零售商京东商城，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。2012年第一季度，京东商城以50.1%的市场占有率在中国自主经营式B2C网站中排名第一（数据来源于百度百科）。

二、京东商城物流服务管理现状

提起京东商城，大多有购物经验的网友头脑中会呈现一个字“快”，快速的订单处理速度，快速的送货上门，快速的响应顾客的需求，作为中国B2C市场最大的3C购物平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一，京东的成功，离不开优秀的物流服务管理能力。

1.配送管理。配送是指在经济合理区域范围内，根据客户需求，对物品进行拣选、加工、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。配送是物流活动殊的、综合的活动的形式，京东商城优质的配送服务，是消费者充分享受到了足不出户，坐享其成的便捷。（1）配送模式：自营模式与第三方物流模式相结合。每逢春节之时，很多快递企业都要放假，但那个时候又是网购的高峰期，这种需求与供给的不能匹配，外加上快递变“慢递”等问题，京东有了自建配送中心的想法，目前京东商城已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过300多座（数据来源于京东官网）城市建立核心城市配送站，并于2010年实行全场免运费的策略，这样就有大量消费者被“免费”二字吸引涌入。以自营模式为主，第三方物流为辅，借助这种物流模式，企业可以节约物流成本，并且可以根据自身需要来选择合适的第三方物流企业，灵活性较大。（2）配送方式：“211限时配送”、“上门自提”、“快递运输”。

2010年3月，京东商城推出“211限时达”极速配送服务：服务承诺当日上午11：00前提交现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达，夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），第二天14：00前送达。快速的配送方式为顾客带来了良好的购物体验，有助于维持顾客忠实度，吸引新顾客的加入。笔者从京东商城官网统计，其在全国主要城市主要地段设立的自提点有228个，全国主要高校内设置的自提点69个，并且在购物时点击校园自提，也是免运费的。建立自提点一方面能够提高物流、售后服务质量，同时也能树立良好企业形象起到宣传作用，其功能是提货点+售后点+体验店的搭配定位，以实体店的形式来吸引顾客，为不了解

B2C的顾客提供B2C体验。京东商城在自营配送到达不了的区域内，选择与当地的快递公司合作，来完成货物的配送任务。另外在配送大家电时，京东还选择与厂商进行合作，节约了物流配送成本。（3）配送人员管理：“员工即企业”。京东的配送员都是统一着装，黑色配红色，这是非常具有京东特色的，京东是非常注重顾客体验的，其秉承的理念是“员工及企业”：公司如何对待员工，员工就会如何对待客户。京东商城有庞大的客服体系，强大的订单生产效率，快速的网络、快递、贴心的售后服务，为客户提供愉快的购物体验和服务，京东商城希望员工也能做到，所以京东甚至将员工培训上升为了公司战略之一。

2.库存管理。前台的订单下单后，系统会根据用户的送货位置，计算最快的送货路径，以自动匹配仓库。京东的每个库房都分三个大部分，最前面是收货区，中间是仓储区，后面是出库区。在收货区，厂家送来的货，经过质量抽查后，每个商品都要贴上条形码，作为识别这个商品的“身份证”，然后，全部在仓储区上架入库。在上架时，理货员会扫描货物的商品条形码与货位进行关联，并上传系统。这样，订单在生产时，取货员只要根据系统纪录的货位，直接去货架上取货，不用核对商品的名称。系统会对销售数据进行挖掘：比如，系统对历史数据计算后，一些购买关联度比较高的商品，会摆放的位置比较近，以节约库房订单生产时间。另外，前台在进行搭配促销时，库存位置也会跟着改变，季节性强的产品会在季节变化时会改变入库位置，以节约取货时间。取货完成之后，不同的订单被放在不同塑料筐内，最后由包装区进行打包，进入下一阶段的商品出库。

3.逆向物流管理。Imre Dobos将逆向物流概括为：“逆向物流包括计划、执行和控制材料的流动以及管理通过供应链反馈回来的和以获取价值为主要目的相关信息。其服务包括转移、回收以翻新或循环利用，从而安全处理产品”。2010年开始，京东的顾客所购买的货品遇到任何需要退换，京东商城都提供免费上门取件服务。客户购买商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务；客户购买商品15日内（自客户收到商品之日起计算）如出现故障，在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题；自商品售出一年内，如出现质量问题，京东将提供免费上门取送及原厂授权维修服务。原本7日的退货期被延长到15日，对于售后问题的快速响应，上门维修这样的服务，深受消费者的喜爱。

4.包装管理。包装不是改变商品的销售包装，而是通过对销售包装进行组合、拼配和加固，形成有利于物流和配送的组合包装单元，凡是在京东上购买的商品，都是由印有京东标志规则形状盒子或者袋子包装，这样便于运输，也间接为京东做了广告。

5.供应商管理。对于网上购物平台来说，既然以低价为优势，如何获得更低的进价，提高利润率就显得十分关键。这方面京东的做法是，用销售额和用户量吸引产品供应商建立合作，2010年底，京东与近20品牌商家供应商签署总额超过200亿元的采购协议，对于客户来说能够提供更放心的购验，京东可以保证正品，对于京东来说则能够分担投入的仓储和成本，加大价格优势，同时，京东还与供应商数据库进行数据库对接，如果京东商城库存中没有客户需要的商品，系统会直接访问供应商库存数据库预约该商品，大大加快库存的周转。通过供应商管理，可以为京东带来如下好处：建立竞争优势，并通过合作，快速的引入更新、更好、以顾客为中心的解决方案，来增加营业额；在维持产品质量的前提下，通过降低供应链与运营成本来促进利润提升。

三、京东商城物流服务管理存在的问题

1.订单被拆分，给顾客带来不便。有消费者在同一商城购买了两件甚至以上的商品，但是在查询订单信息时，出现了一商品已经出库，另一商品状态为缺货，于是第二天送货员只送来一件商品，另一件商品要择日配送，这样消费者取货就非常不便。

2.有顾客反应，购买的商品存在瑕疵是其他顾客的退货。像饼干等易碎的商品评论中，有消费者反映收到的是碎的，但是退货后，重新收到的货仍然是碎的，不仅如此，某女士在商城购买的家电，安装师傅上门安装发现了商品有瑕疵，被怀疑是其他顾客的退货。大家都知道，京东的逆向物流服务是非常方便的，而且时间限制也比较长，但是这些被退回的货物，京东真的维修返厂了吗？京东要努力完善此方面的工作，令消费者感受到它的不断成长。

3.送货员代为签收的问题。为了完成每日给与的送货量，送货员会消费者签收，这样很容易引起信任危机，因为消费者从网上查询到货物送到并签收，可是实际送达却有一天的时间差，这样会造成糟糕的顾客体验。甚至有顾客责备送货员这是不道德的行为，而送货员只为了完成工作量，并没有意识到代签的严重后果。

4.售后到家服务只限于部分指定产品。购物方便了，可是消费者也很害怕所购的商品在后期使用中出现故障，因为商家承诺的保修期，找不到维修点的话是很不便的，比如某重庆的网友之前买的奔腾刮胡刀，出了问题却在重庆这边找不到维修点，虽然这是奔腾品牌的问题，但消费者也会潜意识的认为京东不行，所以京东应与供应商协调好这样的问题，帮助消费者解除不便。

5.缺乏个性化的服务。电子商务服务不仅仅是信息的电子化和网络化，更多是由此带来的物流服务的变革，个性化的需求拉动个性化的服务，如何使自己保持竞争优势，这是企业应该关注的问题。

四、京东商城物流服务管理对策

（一）优化物流信息系统

电子商务物流的发展离不开新技术的应用，以信息化、网络化、智能化为核心的IT技术在物流领域的应用将大大提高企业的效率，从而使其在行业中的竞争力大为增强，我国只有通过重点发展电子商务物流信息系统才能大力推进流通现代化。

图1 物流信息系统功能模块图

（二）提高物流从业人员的素质

人才是第三方物流企业取胜不可或缺的，因此第三方物流企业一方面要注重从高校中引进人才；另一方面要通过实践中的培训，时刻为企业客户关系管理做好人才储备，根据客户实际需求，建设形成动态的平衡的客户关系管理机制。

（三）构建企业客户服务管理评价体系

建立一个企业客户满意度评价体系，让企业能够找出经营管理的不足之处，从而有目的地加以完善。物流服务质量评价最权威的研究是每Mentzer等人为首的美国田纳西大学的研究成果，他们总结出由顾客角度出发的物流服务质量评价模型，如图2。

图2 物流服务质量评价模型

参 考 文 献

[1]吴毅华.网络B2C商城的比较研究——以京东、新蛋、亚马逊为例[J].东方企业文化.2010（7）

[2]刁硕，曹佳懿.京东商城物流配送模式调查[J].上海商学院学报.2011（S1）

[3]中国电子商务研究中心.http：//[EB/OL].2012-09-13

[4]Imre Dobos.Knut Richter.An extended production/recycling model

with stationary demand and return rates[J].Production Economies.2004，（9）：311～323

[5]吴健.电子商务物流管理[M].清华大学出版社，2009：243

[6]]Hope—Ross D，Spencer C.SRM is not yet a suit spot[J].GartnerGroup.2001（10）

[7]王韵.以京东商城为例，分析中国B2C电子商务网站的营销模式[J].中国电子商务.2012（1）

[8]陈鸿星，林淑琴，张红霞.电子商务在物流信息系统中的研究与分析[J].科技信息.2011（14）

[9]韩春霞，李海霞，张莉.电子商务环境下的库存管理[J].企业导报.2009（11）

第7篇：电子商务服务质量研究范文

    ,越来越多的人开始接受这种新型的网络购物方式,据调查了解,到目前为止,我国已经具备开展国际电子商务的背景特点,电子商务在中国已经发展了近十几年的时间,并逐渐开始走向成熟,在当前的互联网发展时期,用户就是商贸发展的核心资源,电子商务在中国还存在着很大的发展空间。

    一、电子商务的重要性研究

    电子商务是通过网络通信技术进行物品交换和资金转账的一种新型的商务模式。电子商务是计算机技术发展和互联网在各行各业大范围普及的产物,它向人们显示了巨大的优势和生命力。通过电子商务可以降低商品的生产成本,企业也能为客户提供迅速、便捷的服务,同时科学有效的减少商品的流通环节,并可以迅速的了解消费者的动态。电子商务对IT、金融以及物流业地发展也会起到很好的带动作用,电子商务不但促进了很多新兴产业的发展,也直接导致了电子服务行业的蓬勃兴起,随着政府、企业和个人对电子商务的依赖性逐渐增强,在信息技术的外包服务、业务流程的外包服务以及电子商务的交易服务等方面逐渐涌现出很多的电子商务服务商,他们主要是通过提供相应的服务和产品,来满足政府、企业以及个人在不同领域的电子商务服务需求。

    我国当前的信息产业发展异常迅猛,而且电子商务是其中的重点内容。对于大多数的企业来说,电子商务成为了企业有效运转的新型模式,成为了企业发展的新机遇。电子商务给企业带了其全新的运作模式,有效的增强了企业之间的合作,同时改善了企业之间的竞争策略。企业经营的重心从最初的注重固定资产发展到注重技术、资金再到今天的注重人力资源,既是受到了市场大环境发展的影响,同时也反过来促进了市场经济的发展。而电子商务是建立在互联网技术深度发展上的一种经营创新和实践,它主要的优势表现在信息和资源的共享产生的高效、准确与价值的提升上。

    二、电子信息技术在电子商务平台中的应用现状

    (一)计算机网络技术实现电子商务平台中的应用原理分析 计算机网络技术的发展为电子商务平台的发展以及走向成熟提供了有力的技术保障和硬件支持,为电子商务在以后的发展提供了很大的空间和更多的机会,因为电子商务贸易使用的是电子付款,买方与卖方一旦可以达成共识,对商品的买卖活动作出确认,就可以进行付款交易,买方可以根据物流发货记录确认是否是自己订购的商品,如果不是,可以进行退货或者是换货处理。

    (二)电子信息技术在电子商务中的应用缺陷

    计算机技术的成熟和发展使得我国的网民数量也在不断增长,这就为电子商务在中国的持续发展提供了良好的平台和发展环境,相对于一些电子商务起步比较早的国家来说,电子商务在我国的发展还并不成熟,但是实践证明,我国在电子商务发展方面所出台的一系列措施和政策促进了其自身的发展速度,但是也不难看出,电子商务自身所具备的一些问题也使得在我国的顺利发展受到不同程度的限制。其中最突出的一个问题就是网络交易安全实现存在着诸多困难,许多个人或企业的信息有可能通过网络暴漏出去,还有网络上的安全管理法律不强,对于一些信息盗取的犯罪行为的惩罚制度没有更好的突破,也就不能真正带动电子商务的进步。

    这是网络风险,在现实中还有网络与快递公司的合作风险,因为电子商务运行中的商品是需要通过快递公司来送货上门的,所以如果网络中的信息正确,快递公司的信息不正确,也不能准确地将货物运送到家,所以这不能不说是电子商务的一大缺陷。

    三、电子商务中的电子信息技术的提升应用

    (一)企业电子商务创新技术运行研究

    要求企业不断捕捉更多的创新技术进行运用,并且在高科技的帮助下,根据自身的发展情况,将经营中存在的问题和漏洞进行自我改革创新,把握较好的创新技术的实施,使更多的技术能够不断地通过经营来得到提升。

    进行电子商务营销,就需要将快递的效率与安全稳定进行提升,在进行与快递签订合同过程中,严格把握住精准的投递效果,使更多的快递渠道能够呈现出来,将快递与网络营销进行灵活的结合,将其中的关键环节进行改变,将快速精准的力度不断进行渗透。将网络中客户的信息与现实中的快递公司的信息进行严格的对照,不能出现一丝一毫的偏颇 ,在货物到门之后,还要有一个重要的电子信息来进行核对,这一方面需要客户与卖家进行双方面的完美协调。 (二)云计算在电子商务中的应用 传统的中小企业在电子商务数据保护方面容易受到攻击,使电子商务的交易信息数据被破坏、更改、丢失、泄露,杀毒软件不能有效监控这些病毒技术。有了云计算的帮助,中小企业开展电

    子商务时,信息数据就有了保障,云计算把数据进行分布式的存储,别人不知道哪片云里有存储的目的信息。云计算的服务商还会对信息数据进行统一的分配、管理,进行实时的安全监测,一旦发现问题会及时有效处理,然后将信息数据转移,保持信息的完整安全性。

    在我国中小企业基于云计算环境下的电子商务网络建设上,还需加强城市宽带建设,使消费者和企业同步进行。让用户可以有更多的网络选择,提高网络服务质量。加快骨干网络的建设,解决我国中小企业骨干网络的互联,使网络资源优势互补、利用充分。通过企业信息化基础的加强建设,增加中小企业的“云计算”信息数据意识。

    总结:

    对电子商务中的电子信息技术应用情况进行研究,必须了解当下电子商务发展现状,将其中存在的各项问题都总结清楚,尤其是对其中的信息安全保护能力的提升做好准备,将“云技术”应用与其中,可以帮助我们在相关的电子商务交流技术与发展中获得更大的进步。

    参考文献:

    [1]迟丽华.完善中国电子商务信用体系的对策[J];大连海事大学学报(社会科学版);2007年02期

    [2]陈力行.我国电子商务建设所面临的问题与对策[J];中国科技信息;2006年12期

    [3]段世佳.我国中小企业电子商务发展问题与对策研究[J];消费导刊;2008年15期

第8篇：电子商务服务质量研究范文

［关键词］B2C 电子商务 服务模式

当今信息时代，网络购物已成为网民的消费习惯。网购主要是利用Web提供的通信手段在网上进行的交易行为。这种电子交易行为主要可以分为企业对企业简称B2B，企业对消费者简称B2C，消费者对消费者简称C2C三大类。B2C电子商务在电子商务发展中占有不可或缺的地位。但随着B2C电子商务的发展，B2C电子商务体现出不同的发展模式，它不仅含有其自营的商品，还含有其他商家或个人的商品，它已经不是传统意义上B2C电子商务，而是具有新特征的B2C电子商务。

一、B2C电子商务分类

B2C电子商务模式是以互联网络为主要手段，由网商或企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务交易模式。从我国现行B2C电子商务发展策略的角度，可将其分为典型B2C电子商务，平台服务型B2C电子商务，整合型B2C电子商务。

典型B2C电子商务是一种运营自有电子商务网络平台，并自营商品的电子商务模式。它主要任务是与消费者达成购物意向，并完成相关的商品交易，发展策略主要是丰富产品，提高服务质量。其特点为：网络平台自有运营商通过自有平台向购物者卖商品，出现违约问题主要靠自身的管理制度约束。例如，典型B2C电子商务――网上商城，卓越网、京东网、新蛋网、1号网店。

平台服务型B2C电子商务是一种提供运营服务的电子商务模式。从其发展脉络来看，主要是C2C电子商务网络平台演变发展而来的B2C电子商务网络平台。其特点为：平台服务型B2C电子商务运营商为网络平台服务的管理者，没有实际商品提供买卖，对平台上商家出现的违约行为具有一定的管理和惩罚机制。例如，淘宝商城、QQ商城等都是为商品买卖者提供交易以及附带服务的网络平台。

整合型B2C电子商务是完成自营商品交易和为其他商家提供交易平台的电子商务模式。购物者通过其网络平台既能购得网站自营商品，又能通过这个平台购得其他合作商家的商品，对平台上出现的商家违约问题，一方面对于合作商家，它具有管理权限；另一方面对于自身出现问题主要依靠有效的管理制度进行约束。当当网就是一个整合型B2C电子商务的例子。

这三种B2C电子商务的发展策略是相互关联的，平台服务型B2C电子商务和整合型B2C电子商务可由典型B2C电子商务发展而来，反之依然。

二、B2C电子商务的服务模式

B2C电子商务的服务模式即为以电子商务交易为中心的服务体现。主要表现为出现的购物返点类网站，兴起的导购社区，发展的智能化购物搜索引擎，完善的购物辅助支持系统。

1.平台服务型B2C电子商务的服务模式

平台服务型B2C电子商务由于具有网络平台运营的专业性，具有自己的导购社区，购物者完成定量化的购物搜索比较功能，且形成购物辅助支持系统，购物返点是运营方与入住商家达成某种协议，其返点形式多为采用会员累计积分制与会员等级区别定价制，平台商家连接返点与连接返点推广。例如淘宝商城平台服务型B2C电子商务，其主页是一个分类导购的网上交易平台，淘宝帮派形成了一个购物导购社区，注册用户可以在淘宝帮派中分享购物经验，推荐购物商家。它的购物辅助支持系统是不仅拥有了支付宝，还拥有即时通讯软件阿里旺旺，同时与多个物流公司形成合作。购物返点一方面通过会员累计积分制与会员等级差别定价返点给会员，另一方面通过淘宝客推广淘宝商城中的商家后由商家向淘宝客返点，或者通过专业返点类网站与淘宝商城中商家达成协议返点给消费者和返点网站。

2.典型B2C电子商务的服务模式

典型B2C电子商务由于自身的原因和实际情况不能实行全面的电子商务服务。这时独立的导购社区服务与智能化购物搜索引擎服务，第三方购物辅助支持系统,购物返点策略的推广,都必不可少地成为其发展道路上有利的合作伙伴。例如卓越网、京东网、新蛋网等一些典型B2C电子商务,它们通过易购网、豆瓣网等导购网站来实现其推广目的。典型B2C电子商务通过自身实力和经营影响力同购物搜索引擎类站点等多方面合作来拓展业务。例如购物比较类搜索引擎聪明网同卓越网、京东网、新蛋网等典型B2C电子商务的合作。

3.整合型B2C电子商务的服务模式

整合型B2C电子商务具有平台服务型B2C电子商务和典型B2C电子商务的特点,在同导购社区和购物搜索引擎站点合作方面与典型B2C电子商务相类似,在购物辅助支持系统上一方面对于自营商品类似于典型B2C电子商务的特点;另一方面对于合作商家则是类似于平台服务型B2C电子商务,在购物者同合作商家进行交易时,可以通过即时通讯系统相联系,咨询有关问题。在购物返点方面,与典型B2C电子商务相类似,但购物者在同整合型B2C电子商务中合作商家进行交易时更贴近于平台服务型B2C电子商务。例如当当网就是一个整合型B2C电子商务,在同易购网、豆瓣网等导购社区的合作方式和取得的效果同卓越、京东、新蛋等典型B2C电子商务不相上下,也体现出商品全,经营方式多样性的特点。

综上所述, B2C电子商务体现出不同的发展模式,从B2C电子商务发展的角度,细化B2C电子商务的服务模式,为今后探讨B2C电子商务服务模式奠定了理论基础。

参考文献：

[1]薛晓霞,薛万欣,王晓红.电子商务网站的搜索引擎优化策略研究[J].江苏商论,2009,(8).

[2] 蒋科蔚,高志标,孙德林.Web2.0环境下中国电子商务的模式变革[J].企业经济,2007,(4).

第9篇：电子商务服务质量研究范文

【关键词】跨境电子商务 综合服务贸易 外贸转型升级 升级路径

【中图分类号】F724 【文献标识码】A

跨境电子商务打破了传统贸易的壁垒，将全球各区域紧密联系起来，降低了国际贸易的难度，推动着全球贸易的改革。对企业而言，跨境电子商务的出现与发展，使得国际贸易往来更为快捷，为企业打开了国际市场，拓宽了销售渠道，对企业的生存和发展起到了重要的促进作用。而对消费者而言，跨境电子商务使得商品购买渠道增多，可以花更少的钱买到自己想要的商品。在经济全球化的今天，跨境电子商务推动了经济全球化进程，体现出了一种蓬勃的生机。任何一国家如果能够抢占跨境电子商务先机，都将会使国家经济飞速发展，国民生活水平快速提升。因此，我国应注重对基于跨境电子商务的外贸转型升级模式及路径的研究，最大限度地发挥跨境电子商务的优势，提升我国国民经济水平，创造出更大的商业价值。

跨境电子商务对贸易影响的机制

经过深入的研究，笔者认为跨境电子商务对贸易影响的机制主要有五种。第一，电子商务创造了全新的商业平台。网络贸易平台以其开放性、便捷性、低成本和内容丰富等特征逐渐走进人们生活。淘宝、京东等电商发挥了电子商务的优势，创建了众多网络贸易平台，并以其方便快捷安全等特点赢得消费者青睐，对传统零售业造成了巨大的冲击，同时也使消费者可以随时随地消费、购物，创造了更大的经济价值。网络贸易平台不单单对传统贸易平台造成了巨大的冲击，使得许多现实交易市场萎缩，还产生了新的消费需求。调查显示，网络购物中仅有约四成为传统消费，其余六成则为新兴消费。

第二，电子商务改变了贸易空间集聚方式。网络贸易平台的建立与完善对传统贸易平台产生了巨大的影响。随着电子商务的普及，人们已经很少光顾商业实体店，使得部分商场营业额下降，市场份额占比降低。批发市场也受到了巨大的冲击，一些批发商不得不把销售重点移至线上，借助网络贸易平台维持和提高销售额。与仅拥有实体市场的传统贸易平台不同，网络贸易平台建立在一个虚拟空间上，在此空间上划分各类销售区域，各区域再入驻各个销售商，既方便了贸易平台的整体管理，又降低销售商的营业成本。

第三，电子商务改变了贸易的流向。随着电子商务的发展，贸易的流向发生了明显的变化。对于零售业而言，传统消费模式是消费者流向实体市场，商流、人流和物流三者紧密联系；而网络消费模式则是商品流向消费者，仅有物流存在，商流、人流很少存在。批发市场也是如此，网络贸易平台的形成使得购买者少于奔波，商品交易更加便捷，贸易的流向也从原来的物流和人流的双向流动转变成单一的物流流动，同时也为物流行业带来了新的机遇和挑战，刺激着物流行业的发展。

第四，电子商务创造了新的商业模式。020模式，又称离线商务模式，是将线下商机与互联网相结合的一种商业模式，实现了线上、线下交易的无裂缝衔接。对于020模式，无论实体商家还是各大电商均对其表现出积极性。对于实体商家而言，开设自己的网店，可以避免沦落为别人试衣间的悲惨情况的发生。对于网店商家而言，拥有一个实体店，可以提升店铺的知名度，也可以获得更多经历和体验以便服务消费者，进而提高销售量。

第五，电子商务促进了新的贸易支付方式的形成。电子商务的出现与发展，使得消费者成为贸易的中心。商家若想获得更好的发展前景，就必须迎合消费者的心理，满足消费者的需求。近年来的电商竞争愈发激烈，如2015年春晚腾讯联合央视，以发红包的方式吸引大众，并积极推广微信支付，获得了圆满的成功。2016年春晚，另一电商大佬阿里巴巴与央视合作，拿出2.08亿元作为红包，只为推广旗下的支付宝。腾讯与阿里巴巴在支付方式上的竞争，体现了支付方式的重要性，也说明了电子商务促进了新的贸易支付方式的形成。

跨境电子商务转型升级路径及保障措施

跨境电子商务转型升级路径。目前，我国在跨境电子商务贸易领域普遍采用两种模式：跨境 B2C 贸易模式和综合服务贸易模式。一是跨境 B2C 贸易模式。B2C（Business-to-Customer）是一种以网络零售业为主的、直接面向消费者的电子商务模式，应用此模式的企业有阿里巴巴（alibaba）、亚马逊（Amazon）等第三方交易平台，以及部分自建独立平台。这种电子商务贸易模式以国内生产业为基础，利用互联网优势，主打跨境贸易业务。根据贝宝（Paypal）统计数据显示，截止2011年底，通过此支付方式进行的跨境贸易额达到150亿美元。其中，北上广及东部沿海地区营业额约占九成。

二是综合服务贸易模式。综合服务贸易模式，顾名思义，是将跨境电子商务服务综合一体化的贸易模式，致力于打造便捷、安全的电子商务服务平台，为进出口中小型企业提供一站式服务。国内最知名的运用综合服务贸易模式的企业代表即是深圳市一达通企业服务公司，其建立了国内第一家面向中小企业的进出口流程外包服务平台，利用互联网科技包办进出口中小企业的对外贸易全部流程，降低了中小企业对外贸易的繁琐程度，整合国内进出口资源，对我国进出口贸易总额的增长做出了重要贡献。

跨境电子商务转型升级保障措施。跨境电子商务形成的跨境 B2C 贸易模式和综合服务贸易模式既为我国外贸转型和升级提供了机遇，同时也带来了巨大的挑战。笔者针对我国外贸转型和升级中亟待解决的问题提出以下建议。

完善电子商务监管。随着经济全球化进程的推进和电子商务的发展，许多企业对跨境电子商务贸易的需求量增大，许多主打电子商务的公司如雨后春笋般出现，各公司服务质量参差不齐，无资质或无能力的“虚假”公司也不在少数，进而导致电子商务市场鱼目混珠，这就需要国家制定相关政策、出台推动电子商务发展的规范进行监管，用以引导电子商务公司间的合理竞争，保证市场的公平公正，维护国内经济的稳定。对于东部沿海城市，国家更应注重外贸综合服务模式的推广，并制定相应的规范确保以进出口贸易为贸易主体的城市的经济稳定增长。

消除限制电子商务发展的因素。目前，限制电子商务发展的因素还有很多，比如依据传统贸易制定的国际贸易法、部分地区的封锁性政策和不合常理的经济制约等，都会对电子商务的发展产生不利影响。为此，各国应当认真探讨和研究限制电子商务发展的因素，商讨和制定一系列的法律法规以消除限制电子商务发展的因素，提高跨境贸易成交量和国家竞争力，进而推动经济全球化的进程。

调动企业的积极性。有些企业还可能因为软硬件设施、经济等条件的不足，难以享受电子商务所带来的便利。上述情况的发生不仅降低了企业的竞争力，还对电子商务的发展造成了不利影响。针对上述情况，我国政府和各大电商均应详细讨论和研究解决方案，降低企业运用电子商务的门槛，为其提供优质的电子商务服务，且给予一定的税务减免和补贴等福利，提高企业运用电子商务的积极性，促进电子商务的发展，推动我国外贸转型升级。

（作者均为内蒙古医科大学副教授）

【参考文献】

①方虹，潘博，彭博：《基于跨境电子商务的外贸转型升级模式及路径研究》，《电信网技术》，2014年第5期。