医疗机构满意度调查方案精选(九篇)

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第1篇：医疗机构满意度调查方案范文

[关键词] 医院评审；科室管理；效率；生机和活力

[中图分类号] R197.32[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2012）05（b）-0152-02

实行医院分级管理与评审可以合理地调整各级医院功能，健全与完善划区分级分工医疗制度，建立双向转诊制度，强化上下级医院之间的业务技术指导关系，以利于加强基层医院建设，更好地发挥基层医疗机构的作用。2011年底，本院顺利通过了二级医院评审，笔者作为内科主任参与评审的各项准备工作，评审工作使我体会到，以评促建，以评促改，评审工作给我科各项管理工作带来了生机和活力。

1 营造了创先争优的良好氛围

医院管理评审是一项系统工程，需要调动各个方面力量，整合各方面资源，加强协调配合，建立齐抓共管机制。新的医院评审标准，新的评审内容带来医院管理的新目标。从医院的规模、医院的功能与任务到医院的组织管理、行政管理、医疗管理、护理管理、财务管理甚至科室业务管理，都有具体的要求和管理细则，使管理工作能够从规章制度完善配套入手，使管理趋向正规化、科学化管理模式趋进。医院进行了层层动员，职能部门各负其责。工、青、妇积极配合，干部职工共同参与，形成了人人注重医院等级评审，个个支持医院等级评审。从内科医生、护士的工作热情看，科室管理真正达到了上等级、上档次的目的。

2 加强了以医疗质量为核心的内涵建设

我科在迎评促建工作中，把重点集中在诊疗护理质量、医学文书书写质量和控制院内感染工作质量上。要求医护人员要像珍惜自己的生命一样对待每一位患者。为了保证以医疗质量为核心的内涵建设再上一个新台阶，我科严格执行医疗核心制度和诊疗操作规范，形成科学化、规范化、系统化的医疗质量控制机制。每月定期召开医疗安全隐患排查分析会，以医疗技术、单病种管理、合理用药、院内感染等为重点，从风险防范、动态监控、评估整改三个环节入手，健全医疗安全动态管理机制。就以规范病历书写为例，笔者认为，病历书写是否规范，某种程度上反映着医生的工作态度，也反映医院的工作作风，更是展示医院形象的一个窗口[1]。通过迎评工作，医生严格遵守《病历书写基本规划》，自觉地以“工整清晰、严谨”的要求书写病历，科主任严格督查医生规范书写病历。由于严把病历质量关，保证甲级病案率为100%。

3 提高了患者的满意度

患者满意度是衡量医院服务质量好坏的晴雨表[2]。本科室为了通过二级甲等医院的评审，全科医护人员均接受了“三查三严”训练，同时落实培训考核、考勤、奖罚措施。满意度调查是医院从患者的视角考察服务质量，了解患者的忠诚度，并据此制定质量改进措施和服务发展策略的重要工具[3]。因此，我科每月对住院患者及家属进行满意度调查，召开病友座谈会。例如，有些患者反映住院费用问题，我科提出“因病施治、合理用药、合理检查、合理诊疗”的整改方案，切实规范服务行为，认真落实费用清单制和收费查询制，自觉接受患者监管和社会监管，患者的满意率由原来的92%升至98%，在“三好一满意”活动中，我科获先进科室，为顺利通过医院评审打下了良好的基础。

4 构建了和谐的医患关系

医患矛盾已成为构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。如何努力缓解医患矛盾，构建和谐医患关系，成为医务工作者需要解决的问题。据统计，在各种医疗纠纷中，80%为非技术因素所致，其中大多数与医患交流不足或交流不当，告知不充分有关[4]。在医院分级管理中，医德医风建设作为等级医院的重点工作来抓，作为科室第一责任人，我科结合医院医德医风管理条例加大了教育力度、工作力度和奖罚力度，把构建和谐医患关系与医德医风考核结合起来。由于我们重视医德医风建设，从而形成医患之间良性合作，相互信任和良好的互动秩序[5]。事实证明，医院分级管理是搞好医德医风的有效机制。

5 医疗质量安全意识得到了强化

本院把迎评工作与“医疗质量万里行”、“创建平安医院”活动结合起来，狠抓医疗安全工作，并抓出了成效。我科坚持落实安全管理制度，如首诊医生负责制、三级医院查房制、疑难病历讨论、危重患者抢救制度等[6]。护士长配合科主任严格进行了质量监督，把护理不安全因素控制在最低限度。护士长每月召开一次护理质量检查分析会，医护配合，达成共识，不断改进工作，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务。

6 几点有待完善的工作建议

以评促建、以评促政、评建结合、重在建设，这是评审的指导思想。因此，对评审通过的医院，仍要注重总结经验，找出差距，对薄弱环节应建立监督机制，限期整改，巩固创建成果。

新的评审标准及细则应让参评医院干部职工熟悉了解，应注重创建，注重提高医护人员素质，不能让医院评审流于形式化。

评审工作应根据省情、县情、院情。各省、市制定《医院分级管理办法》和《医院分级管理标准》应充分考虑地区差距，把评审的目的定位在推进医疗机构标准化管理，提高医疗机构服务管理的服务水平上。

[参考文献]

[1]周慧虹. 规范病历书写要强化相应监督[N]. 健康报（卫生与法），2010-03-10.

[2]韩水芳，周宣筠，翁湘，等. 门诊患者满意度调查分析[J]. 中国卫生事业管理，2011，28（10）：743-745.

[3]杨辉，刘峰，张拓红，等. 病人满意度调查研究中存在的问题及建议[J].中华医药管理杂志，2005，21（7）：437.

[4]冉素娟. 加强“医患交流”改善医患关系[J]. 中国卫生事业管理，2002， 18（2）：114-115.

[5]王立波，张东航，陈虹晨，等. 浅谈医患关系的协调与发展[J]. 中国医药管理，2006，26（8）：45-46.

第2篇：医疗机构满意度调查方案范文

1、全面落实党风廉政建设责任制。将党风廉政建设与业务工作同部署、同落实、同检查、同考核。将党风廉政建设责任制作为重要指标并实行“一票否决制”。各单位党委（总支、支部）对党风廉政建设负全面领导责任，党委（总支、支部）书记是第一责任人；行政领导班子对行风建设工作负全面领导责任，行政主要负责人是第一责任人；党政领导班子其他成员对职责范围内的党风廉政建设和行风建设工作负主要领导责任；各部门各负其责；纪检监察机构协助党政领导班子加强监督检查和组织协调。对党风廉政建设责任制落实情况，实行检查、考核，严格兑现奖惩、严肃责任追究。

2、进一步充实完善卫生行业特点的惩防体系。认真落实中央即将出台的《建立健全惩治和预防腐败系统2013-2017年工作规划》，坚持惩治和预防腐败两手抓、两手硬。努力形成不敢腐的惩戒机制、不能腐的防范机制、不易腐的保障机制。落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》，扎实推进卫生系统防止利益冲突专项工作，根据省卫生厅要求，各地各单位要及时整改发现的问题，特别是对于各级卫生行政部门领导干部“违反规定兼任管辖区和业务范围内的医疗卫生单位领导职务”的，要坚决予以纠正，6月底完成此专项工作。

3、加强廉洁自律监督。抓好《廉政准则》的贯彻落实，强化对权力运行关键领域和重点环节的监督制约。扎实推进卫生系统防止利益冲突专项工作，及时整改发现的问题。大力推进党务公开、政务公开、院务公开和办事公开。加强对干部及其选拔任用制度落实的监督，大力推进公开选拔、竞争上岗及轮岗交流工作，认真执行拟提拔任用干部人选在党组（党委）讨论决定前征求纪检监察机构意见和新任职干部廉政谈话制度，落实述职述廉、谈话、诫勉、询问、民主生活会制度和领导干部问责制。

4、开展廉政教育活动。认真实施《2013年市直卫生系统开展“五德”教育活动方案》。认真落实《医疗机构从业人员行为规范》，深入宣传《刑法修正案（六）》和两高司法解释等法律法规。结合本地本系统典型案例加强警示教育，增强教育的针对性和实效性。开展廉政文化创建活动。

二、坚决落实作风建设各项规定

1、抓好中央《八项规定》、省委《十项规定》和市委《十二项规定》的贯彻落实。领导干部要发挥表率作用，带头改进作风。对照中央省市《规定》，深入分析作风建设方面存在的问题，进一步明确加强和改进作风建设的目标要求、主要任务和具体措施。

2、按照市委的统一部署，认真开展以为民务实清廉为主要内容的党的群众路线教育实践活动。

3、坚持和完善领导干部定期接访、定期下访等制度。下基层轻车简从、简化接待。精简会议活动，精简文件简报。禁止违反规定购建、装修办公用房和配置高档办公用品。

4、开展落实“八项规定”清风行动，建立健全作风建设考核评价机制和监督检查机制，坚决治理庸懒散奢等不良风气。

5、把监督作风建设有关规定贯彻落实情况作为纪检一项经常性工作来抓，认真受理群众举报，强化日常监督，对违反规定的要责令整改，情节严重的要严肃处理并予以通报。

三、深入推进卫生行风建设

1、开展卫生亲民服务。实现亲民服务承诺、卫生行业亲民服务标准及卫生行业“五条禁令”等，开展形式多样的亲民慧民服务，打响“环境温馨、服务贴心、百姓舒心”的亲民服务品牌，深化公共服务部门行风评议。

2、大力加强医德医风建设。进一步改进教育形式，增强教育针对性和吸引力，加强医疗卫生职业精神教育、法律法制教育和正面典型教育。坚持运用正面典型进行宣传引导，严格落实医德考评制度，二三级医院全面建立电子医德档案。

3、扎实开展公立医院廉洁风险防控工作。公立医院廉洁风险防控纳入党风廉政责任制考核、领导班子年度考核中。医疗机构领导班子特别是党政主要领导自觉做到亲自抓，不折不扣抓好落实。围绕加强职务权力廉洁风险防控、加强职业权力廉洁风险防控、开展供应商诚信度管理和改进患者满意度调查等内容，选择全部或部分先行。按照省厅要求，市一院6月底前上线运行。三级公立医院今年全面推开，其他医疗机构积极推行。

4、进一步改进患者满意度评价办法。继续开展出院病人满意度函调。不断健全患者满意度调查工作，探索建立卫生行风第三方评价机制。

四、深入治理医药购销领域商业贿赂

1、加强对重点部门和关键岗位人员的监督，加大财务、基建、药剂、信息、采购等部门负责人轮岗交流力度。

2、加强处方权监管和统方管理，严格落实药品用量动态监测和超常预警制度、不当处方院内公示和点评制度，推行阳光用药。

3、认真落实卫生部关于医院院长不得直接分管人事、财务、基建和物资采购等工作的规定。

4、二级以上医疗机构必须全部安装防统方软件并正常运行，防范非法统方。

5、认真落实医药购销廉洁协议制度和不良记录制度，坚决打击行贿行为。

6、深入推进药品集中采购工作，不断完善工作机制，规范药品集中采购行为。

五、强化监管与督导

1、强化对卫生资金和项目的监管。认真落实《卫生部项目资金监督管理暂行办法》，会同有关部门加强对医改、新农合、公共卫生、重大科技专项等资金拨付、管理和使用情况的监督。健全卫生领域政府采购和工程建设招投标制度规定，加强对政府采购和招投标实施情况的监督检查。加强对卫生部门所属社会组织的监督管理，促进依法规范开展活动。

2、深入开展纠风专项治理工作。按照市纪委省卫生厅统一部署，坚决纠正医疗卫生行业损害群众利益的不正之风和突出问题。深化工程建设领域突出问题专项治理，集中开展市场中介领域突出问题专项治理，继续做好公务用车问题专项治理。进一步规范领导干部出访活动，坚决制止公款出国（境）旅游。规范企业捐赠赞助行为。健全长效机制，坚决防止反弹。

3、进一步规范行政权力行使。全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，加大对承诺事项办理情况的监督检查力度，推进依法行政。行政许可审批全部网上运行，实时动态监管。深入推进药品集中采购工作，进一步强化药品网上采购监管。

六、严厉查处违纪违规行为

第3篇：医疗机构满意度调查方案范文

（二）积极推进公立医院改革。稳妥推进公立医院改革。探索建立公立医院法人治理结构，完善院长负责制，制定公立医院院长任职资格、选拔任用等制度，建立与年薪收入挂钩的院长目标责任制；制定符合实际的公立医院人事制度改革和薪酬制度改革政策；制定实施县级公立医院价格改革方案，做好基层医疗服务价格与公立医院价格综合改革的政策衔接，合理降低药品、高值医用耗材、大型医用设备检查治疗价格。

（三）积极稳妥推进计划生育服务管理工作。全面实施两孩政策，加强出生人口动态监测，适时做好出生预警工作。进一步加强计生信息化建设，规范省市平台数据准确性，拓展村级信息化建设及应用。认真抓好出生人口性别比综合治理工作，采取多种有效措施预防出生人口性别比升高。努力做好奖励扶助、计生困难家庭救助工作，完成国家流动人口动态监测抽样调查工作和流动人口婚育证明电子化改革工作，建立健全流动人口公共卫生服务机制，推动流动人口均等化服务进程。

（四）着力提升新农合管理服务水平。进一步优化新农合补偿方案，县、镇两级住院病人政策补偿比达到75%以上。进一步提高重特大疾病的新农合统筹管理层次，在原来20种重大疾病的基础上增加2种重大疾病；制定《新农合定点医疗机构考核细则（试行）》，加强新农合监管，规范建立转诊管理制度，力争实现省内异地就医联网即时结算。

（五）着力提升公共卫生服务能力。认真实施国家基本公共卫生服务项目，积极推进重大公共卫生服务项目。完善公共卫生服务绩效考核和日常监管机制，健全完善传染病监测系统，扎实开展艾滋病、结核病等重点防治工作，进一步落实扩大儿童免疫规划，推进数字化预防接诊门诊建设，到2016年底，数字化门诊达到11家，适龄儿童免疫规划疫苗接种率以镇为单位稳定在99%以上。大力推进标准化村卫生室建设和省示范村卫生室创建工作，5家创建省示范村卫生室。在全县各卫生院全面推开乡村医生签约服务工作，加快建立基层首诊、分级诊疗的服务新模式。推进卫生应急示范县创建工作，启动国家级卫生县城创建工作。扎实做好卫生改厕工作。

（六）着力加大卫生监督执法力度。强化医疗服务要素准入管理，深入开展打击非法行医、非法医疗广告、非法采供血专项行动，加强对生活饮用水安全、职业病防治、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管，强化医疗服务管理，落实诊疗责任制，严控过度检查、用药和过度服务，建立医疗费用不合理增长控制机制，建立健全群众满意度测评机制，建立医疗卫生服务持续改进机制。

（七）着力完善基本药物采购机制。加强对基层医疗卫生机构采购配备使用基本药物情况、配送企业及供货企业的实时监管，动态掌握基本药物采购计划执行情况以及经营企业药品配送情况，购药货款支付情况。继续加强基层医务人员基本药物临床应用指南和处方集培训，促进合理用药、提高临床用药水平。

第4篇：医疗机构满意度调查方案范文

护理管理者应了解临床护士工作满意度及其影响因素，以及职业需求的特征，在护理管理实践中采取相应对策，提高满意度，留住优秀护士，不断提高护理质量。8月至9月笔者对宁波市200名护士进行护士工作满意度和职业需求问卷调查，现将结果报告如下。

1.对象与方法

1.1 对象 本组200名，笔者对宁波市5家三级医院（三甲2所，三乙3所）的职业护士进行调查，均为女性，年龄25-49岁，护龄1—30年;文化程度：中专33名，大专120名本科及以上47名。职称：护士40名，护师57名，主管护师58名，副主任护师45名。护士182名，护士长12名，在编178名，合同护士16名。她们来自内科病区60名，外科病区60名 ，妇科病区35名，icu20名，门、急诊25名。

1.2 方法

1.2.1 调查内容

⑴自行设计护士工作满意度调查表和职业需求问卷。依据mueller和mecloskey[3]归类的8大因素制成满意度调查表，内容包括福利待遇4个条目、对排班的满意度5个条目、家庭/工作的平衡2个条目、与同事或共事者（医生、护士）的关系3个条目、社会或专业上的交流或交往机会2个条目、专业发展的机会2个条目、工作被称赞/认可4个条目、对工作进程或环境的控制、支配/工作责任以及参与决策的机会5个条目，共27个条目。评分方法以满意为1分，较满意为2分，一般为3分，不满意为4分，得分越低表示工作满意度越高。

⑵根据maslow提出的人类需求层次理论[2]，从生理需要到安全、爱与归属、自尊与自我实现三个大层次来制定职业需求表，生理需要安全主要包括：工作中护士人身安全保障，职业防护设施完善，管理者关心护士上岗时的身心健康 ；爱与归属主要包括：获得病人家属的尊重理解，科内护士工作伙伴的协作精神，工作失误时得到管理者心理引导；自尊与自我实现主要包括：工作得到社会认可，外出进修、继续教育、提高学历，行政职务升迁、参与护理管理等；共22个条目，每个层次选出认为首选的职业需求。

1.2.2 调查方法 调查表当场发放、收回。发放问卷200份，收回有效问卷194份，有效回收率97%。

1.2.3 统计学处理：运用sas8.0统计软件，ecel 软件对数据进行统计描述及排序。

2.结果

2.1 护士的总体工作满意度 ：满意为 7.87%，基本满意 27.53%，一般满意47.75%，不满意 16.85% 。其多维度的得分和满意度排序见表1

表1 护理人员职业满意度及多维度最高和最低满意度条目排序（n=194）

满意%基本满意%一般满意%不满意%满意度

总分(分)排序

家人支持51.6929.2116.291.692971

护士人际关系43.8244.388.432.813012

护士长管理方法38.7647.1910.672.813143

排班方式25.8443.8223.606.183724

家庭与工作平衡26.9737.6426.408.433835

心理防御2.8126.4038.2032.0253123

职业防护5.0622.4738.2033.7153324

奖金分配5.0623.0330.3441.0154525

劳动价值6.7411.8034.8346.0756826

社会地位3.3714.6134.8346.6357627

2.2 护士职业需求22项内容，从统计来看需求程度每项在99.5%以上；以首位排列选择来统计，最被需要的职业需求前十项内容见表2。

表2 护士职业需求前十项需求内容(n=194)

需求内容例数（人）百分比（%）排序

工作中护士人身安全保障10554.121

获得病人家属的尊重理解8443.302

科内护士工作伙伴的协作精神7036.083

工作得到社会认可6634.024

管理者对你的工作成绩及时给予肯定5528.355

职业防护设施完善5226.806

管理者关心护士上岗时的身心健康4221.657

外出进修、继续教育、提高学历3819.598

合作医生的理解、尊重3216.499

有

计划的业务学习和技术培训2814.43103. 讨论

3.1 护士的工作满意度现状

在人力资源理论中，工作满意度是指员工对自己工作所抱有的一般性的满足与否的态度。工作满意与工作投入程度、组织承诺和工作动机等关系都有密切的关系[4]。多项研究表明，护士工作满意度涉及到：工作环境；报酬与薪金；工作挑战；领导方式；医护、护患等关系；工作自主性；职业地位；专业发展；家庭支持；等诸多方面[5][6]。工作满意度对护士的行为有很大的影响。tzeng[7]测评了520护士的工作满意度和患者满意度，经多元线性分析发现护士的工作满意度与患者满意度呈显著正相关。siu[8]研究表明护士的缺勤也与工作满意度有关。护士的缺勤不但不利于管理，而且会影响组织良好文化的形成[9]。关于工作满意度与护士流失状况研究，结果较一致，即二者呈负相关。，liu[10]调查了台湾2197名护士，结果显示工作满意度是造成护士离职的重要组织变量。也就是说，当护士对工作不满意时，离职是她们表达情绪的重要方式。通过本次满意度调查表得知，护士对家人支持、护士人际关系及护士长管理方法方面满意，对护士的社会地位、劳动价值及奖金分配排列最不满意的前三位。

3.2 护士职业需求现状

职业在辞海中的解释是个人所从事的作为主要生活来源的工作，需求是需要的东西。职业需求应该是工作中的人对个体的内外环境条件的欲求。马斯洛的需要层次论把人的需要看作多层次的组织系统，反映了人的需要由低级向高级发展的趋向，也反映了需要与行为之间的关系。刘燕平等[11]对196名急诊科护士的调查，对从生理及安全、爱与归属、自尊、自我实现5个层次均有很高的需求。吕瑞华、杜延荣[12]对手术室护士进行工作需求及满意度调查,结果现示需求程度高的项目得不到满足，其工作满意度低。从表2可以看出，宁波市护士在职业需求中排列前5位的是：护士的人身安全保障，获得病人家属的尊重理解，和科内护士工作伙伴的协作精神，工作得到社会认可，管理者对你的工作成绩及时给予肯定，与马斯洛的需要层次论十分吻合。护士的人身安全保障是开展工作的先决条件，患者及家属对护士工作的认可与否，影响护士的工作动力，科室工作伙伴的协作精神影响工作质量和效率。这说明只有护士的需求满足了，她们才会发挥自己的潜力，以自己的努力工作来回报医院和社会。

4.对策

4.1. 保障护士合法权益，规范护理行为 针对护士合法权益缺乏法律保障，医疗机构重医轻护，医护比例失调，护理职业缺乏足够的吸引力，护士主动服务意识不强，医护关系紧张等现象，我国护理界多年力争的《护理条例》已颁布并即将实施。条例充分保障护士的合法权益，规定对优秀护士的表彰奖励措施来激发护士的工作积极性，在全社会形成尊重护士、关爱护士的良好氛围；严格规范了护士的执业行为，细化护士的法定义务和执业规范，促使护士尽职尽责，全心全意为人民群众的健康服务；强化了医疗卫生机构的职责，通过规定医疗机构在配备护士、保障护士合法权益和加强本机构护士管理的职责，规定各政府部门应当采取措施，改善护士的工作条件，保障护士的待遇，从而加强护理队伍的建设，促进护理事业健康发展。

4.2 保障护士的社会地位 需要全社会尊重护士，虽然目前社会舆论导向对整个医疗环境不太有利，卫生部门应呼吁社会媒体减少对医护人员的负面报道，强化医护人员“救死扶伤”的精神，通过不同渠道宣传护理工作的重要性，了解护理工作的现状，使全社会逐渐改变偏见。要想得到全社会的尊重，护理队伍的每一位成员都要自立自强，充实社会、人文知识，不断完善自己的专科理论和技能。护理部应制定能级对应的上岗制度，做到人尽其用，避免人才的浪费。

4.3 尊重护士的劳动价值 任何职业的成就都来自劳动价值的体现，建议物价、卫生主管部门遵循价值规律，在制定医疗服务收费项目时，应根据护理技术的难度、风险和所消耗的时间来制定价格，充分体现护士的专业价值。价值的体现又表现在两个层面：精神和物质上。护理部、护士长对护士的工作应及时的肯定，充分的激励。呼吁有关领导在奖金分配上不实行单纯的成本核算，考虑专科工作难度、风险指数，制定切实可行的相对公平的一套分配方案。重视战斗在第一线的护理人员，对于长期工作量大、环境差的科室应给予人力、待遇方面的政策倾斜。

第5篇：医疗机构满意度调查方案范文

2017年5月19日是第7个“世界家庭医生日”。为贯彻落实《国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》和国务院医改办等7部委《关于印发推进家庭医生签约服务指导意见的通知》部署重点任务要求，宣传家庭医生签约服务的意义和内容，传播以签约服务促进健康管理的理念，增进家庭医生团队社会美誉度，提高居民的签约积极性，为推进家庭医生签约服务营造良好的社会氛围，按照xx省森林工业总局卫生局《关于开展“世界家庭医生日”宣传活动的通知》（x卫函[2017]x号）要求及统一部署，卫生局决定，于5月19日—26日在全局范围内开展家庭医生签约服务宣传周活动，现将有关要求通知如下：

一、宣传目的

本次宣传活动按照面向社会、贴近群众、分级负责、突出重点的实施原则，通过积极开展各种形式的宣传工作，提高家庭医生在林区居民中的影响力和认知度，使广大群众充分了解契约式家庭医生制服务的内涵、形式和特点，增强居民参与家庭医生制服务的主动性和积极性，切实提升签约居民对家庭医生服务的获得感，从构建制度和改善服务的角度积极引导辖区居民优先利用基层医疗卫生服务，逐步形成科学有序的分级诊疗就医格局。

二、宣传主题

我与家庭医生有个约定

三、宣传形式

（一）电视台专题宣传

（二）门户网站专栏宣传

（三）服务内涵政策宣传

（四）机构环境氛围宣传

（五）活动座谈互动宣传

（六）微信公众平台宣传

四、活动内容

（一）卫生局

1. 开展一系列媒体宣传。“世界家庭医生日”宣传周期间，协调沟通相关部门，将“世界家庭医生日”宣传片在电视台和林业局网站进行播放，并集中进行宣传报道。同时，在卫生局网页、迎春基本公共卫生服务公众平台进行宣传。

2.制作一期签约知识大讲堂。由社区卫生服务中心理念新、业务精、居民信任度高的家庭医生作为主讲人，采取一问一答形式，重点对家庭医生团队、签约服务内容、方式、优惠政策等进行讲解的知识讲座，宣传周期间在电视台循环播放。

（二）社区卫生服务中心

1.开展一次满意度调查。开展一次不少于50名签约居民的签约服务满意度调查，了解签约居民续约意向和签约服务感受，及时梳理签约服务承诺履行情况，总结完善服务内容。对参与家庭医生制签约服务的所有医务人员进行一次问卷调查，了解医护人员对开展签约工作的意愿和建议，不断调动和提高医务人员开展签约服务的积极性。

2.召开一系列征询会。召开一次居民征询会，通过多种形式听取居民建议意见，了解签约居民对于签约服务的感受。每个家庭医生要选择各种场合，利用多种形式开展与签约对象的谈心和交流。

3.进行一次全方位立体式宣传。

⑴在机构服务大厅、家庭医生工作室、楼道、诊室等宣传家庭医生签约工作，使辖区群众充分了解可以签约的辖区基层医疗机构地址、签约团队或签约医生的联系方式和服务内容。在中心网站、公众平台微信等载体上进行家庭医生相关内容的宣传。

⑵组织医务人员进社区、进山上林场所，在街道、居民小区、机关办公区、林（农）场卫生所集中开展家庭医生签约服务宣传活动，组织人员入户宣传，开展现场签约。优先向建档立卡的贫困人口和计划生育特殊家庭、重点人群签约。

⑶开展一次广场义诊活动，与家庭医生宣传活动相结合。

（三）各林（农）场卫生所

“世界家庭医生日”宣传周期间，按照卫生局、社区卫生服务中心要求，积极进行全面宣传和签约活动，优先向建档立卡的贫困人口和计划生育特殊家庭、重点人群签约。

五、活动时间

2017年5月19日—5月26日。

六、活动步骤

（一）动员阶段（5月12日一5月18日）

制定宣传活动实施方案，召开宣传活动动员会议。

（二）集中宣传阶段（5月19日一5月26日）

根据实施方案活动内容要求，充分利用各种宣传形式展开声势浩大的宣传活动，掀起宣传家庭医生制服务的新热潮。

（三）总结阶段（5月26日一5月30日）

对全局开展的宣传活动进行总结评估工作，社区卫生服务中心、各林（农）场卫生所要注意收集宣传活动资料，做好宣传活动总结工作。2017年5月30日前，将宣传活动的有关视频、照片、先进事例、以及工作总结以电子版形式报卫生局。

七、活动要求

（一）卫生局统一部署，负责制定全局“世界家庭医生日”宣传活动方案，制作宣传单、宣传折页、宣传条幅，印刷宣传海报。各社区卫生服务机构共同配合做好宣传活动的实施工作，确保 “世界家庭医生日”宣传活动能够及时有效和高质量完成。

（二）各社区卫生服务机构要根据家庭医生宣传活动方案要求，将开展家庭医生服务宣传工作与日常签约服务工作有机结合起来，积极营造签约服务氛围、充分挖掘签约服务特色和亮点、丰富契约服务内涵、不断改善群众对签约服务的就医体验，逐步建立签约服务工作的长效机制，扎实推进契约式家庭医生制服务的扩面增量提质工作。

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第6篇：医疗机构满意度调查方案范文

甘肃平凉市人民医院护理部，甘肃平凉 744000

[摘要] 目的 评价全面质量管理在护理管理中的应用价值，总结有益经验。方法 于2013年2月—2014年8月全面质量管理实施前，评测护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分，实施后复测、对比。结果 实施后患者服务与技术、环境与指导、合计满意度评分，护士、医师护理满意度评分高于基线，实施后护士安全认知评分、抑郁与焦虑评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 于护理管理中实施全面质量管理，确有助于提高护理质量，提高患者满意度，但可能增加护士职业负担。

[

关键词 ] 护理管理；全面质量管理

[中图分类号]R197.32　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0086-02

质量管理是护理管理的核心，是保障护理基本目标得以实现的关键。高水平护理质量管理可以提升整体护理质量，降低护理不良事件发生风险，保障甚至增进疗效，改善患者预后，护理质量直接体现一个医院的综合医疗水平，代表医院的形象，影响医院的生存与发展[1]。现代医学模式要求医院为患者提供有优质、高效、安全可靠的护理服务，涉及护理技术、护理管理、心理学等多个领域。为实现传统模式向现代护理模式转变这一目标，该院尝试进行全面质量管理，取得一定成效，也出现了许多问题，该研究就此进行概述，于2013年2月—2014年8月全面质量管理实施前，评测护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分，实施后复测、对比。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在开展全面质量管理前，进行基线研究，以2013年2月—2013年8月为节点，对该科护士进行安全认知度考核，对医师与护士进行护理服务满意度自测、抑郁与焦虑自测，同时随机选取住院患者500例进行满意度调查。于2013年10月实施全面质量管理，2014年2月—2014年8月，随机抽取15名护士安全认知突击考核，调查医护人员各15名护理满意度、抑郁与焦虑水平，随机选取住院患者100例。患者纳入标准：①住院时间≥3 d；②精神认知正常，具有一定交流能力；③调查时，生命体征平稳，转入康复期；④知情同意；⑤无特异性性格特征，如暴躁、偏执。护士纳入标准：①调查前后未进行岗位调换；②在职护士。实施前后两组患者年龄、性别、文化水平、住院时间、病谱分布、病房等临床资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 全面质量管理程序（1）完善既定的护理质量管理实施方案：①包括礼仪规范，人本原则，礼仪、着装、态度、言行；②明确质控标准，循环管理，制度具有严肃性、完整性、超前性、针对性；③完善质量考核体系，考核内容包括人员素质、病房管理、技术操作、护理文书、等级护理等；④完善奖惩制度：考评、进修机会、技术档案管理、先进性评选[2]。

（2）实施全程监控：①以人、岗位、项目、时间为对象，进行全程监控，通过查岗制、抽查制、关节管理等方法，进行跟踪监控；②关键环节专项检查：通过实地考核、问卷调查，完成薄弱环节质控，重视反馈，及时发现问题、解决问题；③落实季度考核，建立独立的考核机构，建立一整套考核、反馈机制；④完善考核、反馈、奖惩机制。

1.2.2 调查研究调查由其它不相关科室护士完成，事前均不知晓调查与研究关系，进行调查问卷培训，统计口径解释问卷内容、完成方法、评价尺度。

1.3 观察指标

改进前，护士安全认知评分与抑郁焦虑评分、医护人员与患者满意度基线评分；改进后，抽样调查护士安全认知评分与抑郁焦虑、医护人员与患者满意度评分。

1.4 判定标准

（1）患者满意度调查：调查主要内容包括“服务与技术”、“关心与爱护”、“环境与指导”3个方面，共23个问题项目，分值1~7分，由非常不满意向非常满意过度，总分23~161分，即答即收，均为现场调查，不在同一时间同一地点同时对两个患者进行调查[3]。

（2）抑郁焦虑自测：①焦虑自测（SAS）：标准分100分，50分以上为焦虑，分值越高焦虑倾向越明显；②抑郁自测（SDS）：标准分100分，50分以上为抑郁，分值越高抑郁倾向越明显[3]。

1.5 统计方法

以spss18.0软件包处理所获数据资料，以（x±s）表示计量资料，以n（%）表示计数资料。

2 结果

2.1 医护患护理满意度

实施后患者服务与技术、环境与指导、合计满意度评分，护士、医师护理满意度评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 护士安全认知评分与抑郁焦虑自测

实施后护士安全认知评分、抑郁与焦虑评分高于基线，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

全面质量管理一直是医院护理管理的热门话题，部分医院已有成熟的制度规范，实施效果较好，但这些医院多数大型医疗机构，拥有实施全面质量管理的必要性、人力物力条件。该院通过完善既定的护理质量管理实施方案、全程监控两个途径进行全面质量管理，弥补既往质控内容、环节、程序之不足，尽量完善细节，结果显示确有助于提升护理质量，医护患对护理满意度均显著提高，但应注意的是该次质量管理不能使患者获取更多的关心与爱护感受，同时护理还可能增加护士职业负担，这与全面质量管理中，护士所承担的护理内容、关注点、受监控密度更高有关。该研究认为全面质量管理并不能一蹴而就，应从人文环境创造出发，潜移默化中培养护士质控意识，不断补强，完善旧有的质控制度，才是提升护理质量的可行途径[4-5]。

[

参考文献]

[1]郭金玲.全面质量管理在护理管理中的运用[J].临床合理用药,2013,6(3):95-96.

[2]费宇萍,张丽梅.全面质量管理在医院管理中的应用[J].中国煤炭工业医学杂志,2013,16(10):1741-1742.

[3]马智文.全面质量管理在护理管理中的应用效果[J].临床合理用药,2014,7(4A):160-161.

[4]王秋凤.全面质量管理在重症监护室的应用[J].中国美容医学.2012,23(10)：11-12.

第7篇：医疗机构满意度调查方案范文

关键词：PDCA；医院健康教育；效果评价

Using the PDCA Management Tool in Evaluation of Health Education in Hospital

MA Wei,SONG Yan,SHEN Jing,YANG De-rong,FU Jin-zhu

(Chengdu City Women&Chiidren's Central Hospital,Chengdu 610031,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveTo find out an effective method to evaluate the effect of the hostipal health education.MethodsUse PDCA,the management tools,to evaluate the effect of the hospital health education,throughestablishingthe project management team,drawing up plans,analysing current situations,setting goals,making implementation plans,evaluating effect,and entering the next PDCA cycle.ResultsBoth the satisfaction of the patients for health education has incrased and the patients'acceptance of the knowledge about the health education has improved,besides,patients evaluate the faculty and of the teaching staff of the health education more comprehensive.ConclusionThe health education work has been improved continuously by using PDCA cycle repeatedly.

Key words：PDCA；Hospital Health education;Evaluation

健康教育[1]既是帮助建立健康行为的治疗手段,又是提高自我保健能力的有效途径。随着医学模式转变和医院服务功能的扩大,医院向患者及其家属和广大群众开展健康教育与健康促进,是提高人民群众健康意识和自我保健能力, 提高医疗质量的重要策略[2]。通过定期举办健康教育讲座,在提高患者及群众的自我保健水平的同时,可以吸引病源,提升医院形象,达到医患双赢的效果。目前对健康教育效果评价，全国相关部门、单位、人员进行了许多有益的探索、研究[3]，医疗机构应以一种高效和有效的方式组织其健康资源[4]；健康教育强调实施过程与结果评价并重，并要求用评价结果来指导和调整工作方向。为此，我们采用PDCA的管理工具运用于医院的健康教育讲课效果的评价中，希望探索出一种有效评价医院健康教育效果的方法。

1建立项目管理小组

首先成立项目组，选定5个小组成员，确定小组负责人，然后明确项目目标。小组负责人：马蔚；成员：沈静、杨德蓉、宋艳、付金竹；项目执行时间：2013年8月5日； 目标：提高我院健康教育效果。

2制定计划

项目组成员一道分析、讨论，选定主题、设定目标、制定实施措施、效果评价方法、时间进度及责任人。见表1。

3分析讨论

我院承担了卫生部、中国疾控、中国健康教育协会等多个健康教育项目工作，我院的健康教育工作在西部区域内、甚至在全国妇幼保健领域中，也处于较前列的水平。但在对于健康教育效果评价方面，还没有形成有效评价体系。

3.1存在问题我们现有的评价方法见表2。

从表2可以看出：

3.1.1我院健康教育评价针对患者、授课师资、健康教育工作，较为全面，评价体系基本建立。

3.1.2评价频率根据评价的项目不同而定，但对患者健康知识掌握情况的调查不确定，没有形成有效评价机制；对健康教育工作的评价1次/年，时间较长，不能全面、及时的反映健康教育工作情况。

3.1.3从评价的覆盖率看，患者调查仅覆盖了3%~5%，覆盖率较低，不能完全反映患者的评价水平。

3.1.4在结果处理上看，已做到反馈，但在及时、全面上还需要加强；对持续改进方面还需要持续评价、不断改进。

3.2原因分析

4设定目标

4.1建立定期评价健康教育效果的机制。

4.2完善健康教育评价方法。

4.3构建健康教育评价、持续改进体制。

5制定实施方案

具体实施步骤见表3。

6效果评价

6.1调查结果每月第1w进行统计汇总，对存在问题及时向相关部门、人员反馈，使部分健康教育工作能够及时的调整、改进。

6.2健康教育工作人员对授课师资授课情况的评价每节课1次，覆盖率达87.5%，较前期提升了17.5个百分点，对授课老师的评价更为全面。

6.3授课师资对健康教育工作人员配合情况的评价过去为1次/年，现在改为每节课后1次，覆盖率34.5%，较我们制定的90%还有较大差距，需要在今后的工作中不断提高。

6.4患者对健康讲座的满意度调查满意率达89.3%,较前期提升了3.8个百分点；调查的覆盖率达4.5%，较我们制定的≥10%的目标还有一定差距。

6.5患者接受健康教育知识的掌握情况的调查中，相关知识的掌握率达72.4%，较前期提升了1.8个百分点；调查覆盖率达6.7%，较我们制定的≥10%的目标还有一定差距。

7结论

采用照PDCA的方法，对医院健康教育工作进行管理，可以科学、有效的提高健康教育水平、效果，同时保证健康教育工作能够持续提高。

参考文献：

[1]刘蕊.孕产妇健康教育核心内容研究[R].复旦大学.2009.

[2]冯银彩,聂俊峰.168期健康教育讲座的实施与评价[J]中华全科医学,2008,6（10）:1059.

第8篇：医疗机构满意度调查方案范文

院根据卫生局《卫生系统“三好一满意”活动20__年工作方案》的精神，结合医院当前工作实际，成立了医院“三好一满意”活动领导小组，并制定了《医院“三好一满意”活动20__年工作方案》，组织全院职工召开了动员大会，现将活动开展的具体情况汇报如下：

一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们根据本地区和医院的实际情况，目前开展了一下几项活动：

1、广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，便于群众的就诊。

2、推广优质护理服务，20__年医院在全院各科室开展优质护理服务工作，受到患者的好评。

3、推进同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

4、优化医院门诊急诊环境和流程，通过建立急诊绿色通道、产科绿色通道、门诊挂号提前30分钟上班等措施，简化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，通过药品及服务价格公示，落实一日清单发放，使群众明白消费。

6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、质量、手术、用药等问题充分告知和细心解释，多和患者进行感情沟通和给予人文关怀，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。医院通过长期持续的贯彻落实医疗质量和医疗安全核心制度，健全医疗质量管理与控制体系，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。同时严格规范诊疗服务行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。重点抓了合理使用抗菌药物的工作，进行了医院抗菌药物临床应用专项整治活动，坚持抗菌药物分级管理制度，并强化了处方点评工作。在医务人员中树立质量第一的意识，营造“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好医院文化氛围。通过持续不断的工作，努力提高医疗质量。

三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。医院加大了对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。并修订完善医务人员医德规范，组织全院进行了医德医风考试。同时，加强了行业不正之风的预防和整治工作，在去年开展医药回扣专项治理工作的基础上，进一步深化开展纠正和查处医疗服务中的不正之风行为，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理。

通过大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”的工作规范，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到实惠。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

第9篇：医疗机构满意度调查方案范文

她曾在首都医科大学附属北京同仁医院和北京大学第三医院从事眼科整形工作。无论是临床、科研还是教学、管理，闵燕都取得了令同行钦羡的成绩。在她看来，离开公立医疗体系，不仅是为了挣脱行政束缚，也是为了向自己向往的“有温度的医学梦”迈进一步。

2013年11月25日，当《中国医院院长》记者来到闵燕医生的诊室时，她上午的门诊时间还没有结束。在宽敞的诊室里，闵燕和几位助手正在给患者详细讲解病情发展、治疗方案、预后效果乃至医疗风险。闵燕耐心倾听患者提出的每一个问题，然后一一为其解答。这样的场景，与记者一周前在北京某公立医院的就诊经历差别迥异：两位医生在一间诊室同时看诊，与患者的交流寥寥无几，用最快的速度打发记者离开，甚至连病历都忘记写，只催着记者拿着药单去交钱。

“中国基层医疗机构优质医疗资源缺乏，导致大型公立医院患者拥挤，医患之间没有充分的交流空间，隐私保护不足。在这里，我拥有独立的诊室，配有助手写病历和处理各种杂事。能够全心全意地看病，充分与患者沟通，避免了不必要的纠纷和遗漏。”同样是每天接诊30多位患者，但闵燕告诉记者，相对于在公立医院，医生有更多的时间为患者思考，患者的满意度更高，自己也感觉更轻松。

上午的门诊持续到将近下午一点，但是闵燕医生毫无疲惫之色。“公立体制下的医生要承受医教研三方面的压力，医生的很多精力没有用在患者身上。特别是刚毕业的年轻医生，论文科研和职称评级的压力太大，很多医生疲于奔命，对医疗行业产生了倦怠感，最终换单位甚至转行。”

2013年5月美国Medscape对中美两国医生职业满意度调查显示，82%的中国医生已经产生职业倦怠感，比例是美国医生的两倍。

闵燕一再向记者强调，“离开公立医院，并不是因为我失去了搞科研和行政工作的机会，而是我自动放弃了。我希望把全部精力用于临床。能否看好病，患者的满意度才是评价一名医生好坏的标准。”

中国的医疗临床科研多是强制性的，虽然科研论文成果很多，但真正被世界认可的极少，其中难免存在急功近利的行为。而国外的科研完全是出于临床医生的自发兴趣，虽然时间长，但是价值成果却远超国内。“中国公立体制内医生的职称等级制度导向存在偏差。有些医生疲于奔命地搞科研、发论文、评职称，每天又要面对大量的患者，焦躁难安、身心疲惫。”闵燕回忆在公立医院的工作经历时，不免对职称等级体制造成的压力有所感叹。

相对于在公立医院，闵燕在民营医院中有着更自由的生活和工作空间。北京爱尔英智眼科医院院长李俊告诉记者：“针对闵燕医生的兴趣和要求，我们不让她承担行政管理工作，给她配备了一名助手来承担相应工作，从而加强了闵燕大夫自我时间的调控性，她每天尽量按患者的诉求来安排时间。”