物业满意度提升方案精选(九篇)

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第1篇：物业满意度提升方案范文

关键词　物业管理　服务质量　评价机制　体系构建

中图分类号：F019 文献标识码：A

物业管理的本质是向业主等利益相关者提供相关的服务，服务是其主要的职能。同时，由于房地产产权的长期性，使得物业管理在服务方面也就同时具备了综合性、全方位和无限性的特征。具体而言，物业管理的服务内容主要体现在以下几个方面：为全体业主提供常规性基本服务的公共服务，为业主群体提供特定服务的专项服务，为满足业主的特殊需求，对其提供及时个别服务的特约服务等　。因此，有必要对从事物业管理的相关企业等组织进行服务质量方面的评价，使其树立以业主为中心的服务思想，最大限度的满足业主的需求和期望，为构建和谐社区和和谐社会做出共享。而作为与房地产行业的现代化生产和供给方式相结合的综合性管理方式，物业管理在住房制度改革的推进下，出现了多元化管理和服务的格局，并逐渐向社会化、专业化、企业化和经营化的方向转变，其管理和服务模式、水平更加具体和多样，这对房地产业的发展、第三产业的繁荣都是具有极大的促进作用的。本文以此为视角，以质量管理为背景，对物业服务水平的评价机制与体系构建问题进行了系统的研究，首先阐述了物业管理服务的内容，然后分析了物业管理服务水平评价机制和流程，最后讨论了提高物业管理服务质量的创新途径。希望通过本文的工作，为我国物业管理的规范化、科学化、人性化、可持续化提供一定的可供借鉴的信息促进物业管理公司各项服务工作的开展。

一、质量管理视角下物业管理服务的内容和形式

（一）为开发商提供承接服务。

从物业管理的角度讲，为开发商提供承接服务是其服务的重要内容之一。在这方面，往往要通过物业管理的提前介入，对项目开发提出条件。物业管理企业要利用自身的专门知识，为开发商提供下列服务：（1）提出项目的整体概念，对设计工作进行定位；（2）对开发项目提供房型平面布置要求和装修标准要求，并对室内设备的配置提出意见；（3）对建筑的周边环境和配套服务的要求提出相关的建议；（4）从居住者的角度出发，对建筑的健康与舒适问题进行综合权衡，并在恰当的时机项目进行人性化的定位　。

（二）为建筑工程设计提供相关服务。

对建筑工程项目来说，在进行设计的过程中要对建设项目的投资收益、节能性能等因素进行综合的考量，使其能够在建成之后，充分的发挥出潜在的生产能力，并以此取得最大的投入-产出效益。在这方面，物业服务的功能就被更加看重了，为建筑工程设计提供相关服务是其重点的工作之一，具体表现在：（1）对建筑工程项目的规划设计和建筑方案的形成提供意见，要求方案的制定者能够熟悉市场，在房地产销售和物业管理方面具有丰富的经验　，尤其要了解个人居住生活中的行为规律和喜好以及社交特点等；（2）关注建筑工程的设计检查工作，需要与开发商、项目经理和工程咨询等方面进行一定程度的参与；（3）从消费者的角度出发，对建筑工程的造价给出建设性的意见，甚至可以要求设计单位利用价值工程等原理对其进行限额设计等。

（三）为业主提供服务义务。

为业主提供服务是物业管理的基本义务之一，其具体表现在以下几个方面：（1）协助业主做出理性的决策　。业主作为“局外人”，往往并不知晓建筑成本的高低，而物业管理企业却能够在这方面为业主提供相关的信息；（2）协助业主对物业品质进行综合考虑。部分业主在购房时，并不注意比较房屋的多种功能，比如对房屋的配套设施、工程质量和户型设计等因素并不同时看重。在这种情况下，物业管理企业就能够对物业品质进行综合考察，然后为业主提供一定的意见与建议；（3）通过对消费者心理的分析，获得相关的资料，借此为租金水平和相关服务费用的确定，提供一定的可供参照的信息。

二、物业管理服务水平的评价机制和评价流程

（一）物业管理服务水平的评价要求。

在对物业管理服务水平进行评价时，需要考虑以下要求：（1）要求评价指标可以全面、充分的反映出业主对物业管理服务水平的满意度，指标体系能够全面、具体、系统的覆盖物业管理的多个方面；（2）评价指标在对整个物业管理服务水平进行评价时应该是有效的，业主能够领会评价工作的含义，把握评价工作和自身满意度之间的关系；（3）要求各评价指标之间是可以区分的，相互之间的独立性较强，其中的任何一个指标都不能和其他指标存在较大的相似性，更不允许被其他指标替代；（4）评价指标体系所体现的服务应该是可以进行改进的，同时也是可以控制的，对业主提出的要求，企业能够有能力应对，提高消费者的满意度。

（二）评价指标体系的建立。

在建立评价指标体系时，应该根据专家小组的意见，对样本单元进行确定，以此来确定基本的指标，然后请业主等利益相关者针对这些指标和重要性进行打分，然后通过统计学原理对其进行分析和论证，可能的情况下，可以邀请物业管理公司的一线资深员工等参与其中。

（三）评价数据的收集和分析。

由于顾客对服务的满意程度实际上是一种主观的评价，因此根据心理学中的心理情感等级理论，使用“假定定距量表”来判断顾客对服务的满意程度和指标的重要程度　。设五级量表：非常不满意，不满意，满意，比较满意，很满意　。对于问卷反馈的数据应进行数据的相关性分析，根据质变体系建立的独立性原则，各指标之间应该有较高的独立性，独立性低的指标，虽然将其单独列出，但是对于最终结果意义不大，有时候还会干扰结果的有效性。

三、提高物业管理服务水平的创新途径

（一）提升业主的满意度。

履行合同中的“服务质量标准”条款，仅可作为物业管理企业的一项最基本的工作。在此之外，物业管理企业应通过日常接触、电话访谈、工作回访和满意度调查等多种方式，及时、准确、充分地掌握业主最新或潜在的服务需求信息，然后分析、研究这些信息背后反映的业主意向，据此及时调整服务计划和工作重点，并敢于创新服务形式，因时、因地、因人制宜，主动为业主提供个性化的服务解决方案，使物业管理企业的服务在内容上、时间上都更具针对性，更贴近业主的实际需求，从而真正提高业主对物业管理企业工作的满意度　。

（二）获得利益相关者的心理认同。

物业管理企业应积极与业主建立多层次的沟通渠道，主动向业主宣传讲解物业管理行业的相关政策、法规和知识，从业主的角度出发，使业主真正了解到物业管理企业为什么要采取这样的管理措施，这样做能增进相互了解，可及时消除误会和分歧，培育共识，争取业主对物业管理工作的理解、认同和支持。物业管理企业可向业主介绍相关法规条文，解释双方应负的责任和妥善做法，重点阐明上述管理措施的两个善意目的，提醒业主在装修过程中注意遵章守法，规避相关责任，确保建筑物外立面的整齐美观，提高对相关管理工作的认同度。

四、结束语

服务质量由于服务自身所具有的无形、异质、易逝、以及生产和消费同步等特性，使得服务质量与有形产品的质量概念有异，这给服务质量的测度带来了很大的困难。但在物业管理行业飞速发展的过程中，各方矛盾不断发生，各地消费者对较大商品和服务的投诉中，物业管理行业名列前茅，物管服务纠纷的案件比比皆是。如何提升物管服务，已成为各地政府、物管企业和业主共同关注的话题。本文是对这一话题进行的系统的分析，得出了一些结论，希望这些结论能够在一定程度上指导实践。

（作者单位：平煤神马建工集团有限公司建井一处）

注释：

戚振强，刘长滨，黄清.　物业管理企业服务的拓展.　建筑管理现代化，2006（5）：39-41.

张虹，刘威.　物业管理服务水平评价模型的研究.　武汉理工大学学报·信息与管理工程版，2006（12）：94-96.

陈伟文.　试论物业管理服务质量的提高.建筑经济，2009（8）：44-45.

苍柏.　管理与服务是物业管理之本.　北京市财贸管理干部学院学报，2012（2）：23-24.

霍映宝.　基于SERVQUAL的物业管理服务质量评价研究.宏观经济管理，2010（4）：12-14.

第2篇：物业满意度提升方案范文

为满足园区企业务工人员生活科普、文化知识方面的需求，提高他们的工作技能和自身素质，常安物业还开办了“百旺讲坛”，定期组织普法、消防、科普、信息、卫生、计划生育、婚恋等方面的讲座和讨论，每年不少于12次；并联合政府有关部门和社会机构，开办了图书馆、培训中心，开展各种形式、各个层次的学历教育、技能培训，深受园区企业和员工的欢迎。因应目前社会竞争压力加大，务工人员心理疾患增多的现实问题，园区适时开展心理健康宣传，组织相关讲座、咨询，开展心理辅导，帮助务工人员舒缓压力、疏导情绪，达到让务工人员快乐工作、幸福生活、健康成长的目标。文明和谐园区建设，使得百旺工业区环境大大改善，招商引资能力和工业竞争力大大增强，实现了经济效益和社会效益相结合。同时改善了外来劳务工的生存状态，增强了外来劳务工作为建设者的归属感，激发了他们的积极性和创造性。成就别人等于成就自己，百旺信工业园获得了“广东省和谐工业园奖”绿色园区肩负环保重任随着社会的不断进步，经济发展与环境保护之间的矛盾越来越突出，产品绿色革命已成为国际潮流。

绿色园区已经成为当今园区发展的趋势。工业园区内的企业一般为生产企业，容易造成空气污染、水体污染、固体废弃物污染、噪声污染及电磁波等污染。针对这一情况，常安物业遵循环保优先的理念，确立环保意识，树立注重环保的文化内涵和社会形象，推行环保措施，学习和借鉴行业标杆企业的成功经验，吸收和引进国内外先进的物业管理理念，提出将“节能减排”和“低碳环保”作为公司的核心能力，实行绿色物业管理。常安物业在百旺信工业园全面导入了ISO14000环境管理体系，对重大环境因素进行了充分识别，制订了相应的管理方案和措施，环境管理纳入了规范化、标准化轨道。自开园以来，工业园“三废”排放全部达到国家标准，没有出现任何环境事故事件。本着节约资源、减少污染的目标，常安物业投入资金300多万元，在园区生活区安装了太阳能热水系统，园区1万多人全部用上了清洁能源。工业园区的垃圾处理是园区环保工作的难点之一，按照减少环境污染，促进资源回收利用，优化人居环境的指导思想，常安物业委托专业的资源回收公司对园区垃圾实施统一回收处理，实现了垃圾减量分类的目标，促进了环保事业的开展。发展自身的同时不忘承担社会责任，回报社会。常安物业的成功注定不是偶然。延伸模式拓展物业服务价值园区的发展日新月异、建筑的形态不断丰富、客户的需求日益多元，工业园区的物业服务质量如何提升，如何从新技术、新业态和新方式上取得突破？“走到客户中去。”在这一理念的指引下，常安物业深掘客户深度需求，拓展服务范围，满足客户多层次、多方面的期待。

通过拓展物业延伸服务及园区配套服务、专项服务，体现物业服务的更多价值。常安物业依据与园区企业的合作经验，打造了企业后勤管家的服务模式。这种模式具有“全部、全能、全程”的“三全”特点。“全部”是指企业将其写字楼、研发中心、制造车间、员工宿舍、食堂、仓库等全部物业类型交给常安物业管理；“全能”企业只做三件事：研发、生产、销售，后勤服务的所有内容都交给常安物业打理，包括会务、产品展示、接待、餐饮、邮件收发、装饰装修节能改造、资产管理等；“全程”是指从项目可行性研究、规划设计、建设施工、竣工验收、承接查验等前期介入，到入住、装修、日常管理等各个阶段都由常安物业提供服务。

常安物业还将服务的触角深入到企业的内部管理经营方面，为企业节能降耗、专业分包提供建议和解决方案，仅深圳迈瑞公司一年节约能源支出就近一百万元。目前，常安物业已经为多家上市公司提供专项延伸服务，专项服务的营业收入甚至已超过主营业务的收入，覆盖的人数、面积增长迅速。专项延伸服务的实施进一步密切了双方的合作关系，拓展了公司的生存空间，增加了公司利润，成为公司新的经济增长点。专项延伸服务的实施同时提高了客户的信任度、满意度，在第三方机构开展的满意度调查中，这些企业的物业服务满意度达到了90分以上。转型发展的关键就是顺势而动、资源整合。常安物业专项延伸服务的深化和发展，不仅为转型升级提供全面支持，而且打造了自身更为强大的市场竞争力。

作者：工业园区管理标杆

第3篇：物业满意度提升方案范文

2019物业客服前台工作计划

眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧~

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取龙湖小区的模式。

物业客服前台工作计划

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

物业客服前台的工作计划

1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制;

2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主;

3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料;

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等;

6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放;

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

第4篇：物业满意度提升方案范文

一、如皋市老旧小区管理存在的问题

如皋市主城区老旧小区共计37个，建于上世纪90年代，建筑面积近260万平方米，涉及户数2.5万余户，主要存在以下问题。

（一）基础设施不完善

由于老旧小区建设年代久远，小区的规划设计标准低，配套设施不全，导致基础设施严重不足，无法满足居民目前的物质文化生活需求。主要表现在：老旧小区普遍绿化养护缺失，扒翻种植、破绿毁绿、利用绿地违章搭建等行为屡见不鲜。机动车停车位缺少，小区车满为患，公共场地挤占一空，有的甚至将车辆开进了绿化带内。居民体育健身和文化活动空间较小，一些老旧小区根本就没有体育健身设施和文化活动场所。环卫设施简陋，乱倒垃圾现象时有发生。小区道路、路灯等损毁严重。上下水管网严重老化，化粪池无人清理，经常堵塞，污水横溢。有的小区没有煤气或天然气，小区居民使用煤气罐，生活不便。

（二）管理费用收取难

老旧小区产权呈多元化格局，有全产权商品房、房改售房、回迁房、农转居的承租房、居民承租房。业主对物业管理的要求和经济承受能力差异大。承受能力强的希望得到全方位、高层次的服务；承受能力差的则认为只要不交费，有无管理无所谓。小区居民往往以一些问题没有解决为由，长期拒缴卫生清运费。社区每年收取50元左右的卫生保洁费，收取率只能达到20%左右，街道和社区居委会不得不垫资雇佣老弱病残人员清扫小区，人员费用向共建单位化缘解决，由于保洁机制不健全，老旧小区普遍存在脏乱差现象。

（三）物业管理介入难

受传统思想观点影响，老旧小区部分居民存在无偿享受服务的传统观念，认为实行物业管理就是想多收钱，不少人不习惯，不愿意缴费。另外，老旧小区由于基础设施老旧、缺乏物业用房、环境脏乱等问题，物业服务企业不愿意接手老旧小区的物业管理。

以上问题长期制约了老旧小区的长效管理，老旧小区因为脏乱差成为城市市容环境的“低洼地”。要彻底解决老旧小区的管理问题，只有实施物业化管理，而物业化管理的前提必须是由政府主导对小区的基础设施进行不同程度的改造。因为老旧小区改造动辄几十万、上百万，只有财政投入才能解决资金来源问题。改造的目的不仅是提升老旧小区设施、绿化、道路状况，化解居民难题，同时也让物业服务企业进驻提供较好条件。

二、老旧小区改造与物业化管理策略

（一）科学民主实施改造

1.政府主导实施

2013年起，如皋市每年将老旧小区改造作为政府为民办实事十大工程之一，市人大将老旧小区改造写进了人大工作报告，并每年听取专题汇报。市政府主要领导、分管领导每季度进行督查推进。市财政充分保障改造经费，三年来共计投入8000多万元对23个老旧小区进行了改造，惠及居民15000户。

2.科学民主推进

对拟改造小区调查摸底，分类、分批实施改造。制定具体方案时，将需整项目（市政、绿化、车位、管网、墙面、环卫设施等）广泛征求居民意见。首先将拟改造项目在小区张贴进行公示，召开座谈会听取意见；然后根据居民意见和小区实际状况制定初步方案；再公示、组织居民讨论反馈；听取意见和修改方案可以反复进行，直至居民之间、居民和工作组之间基本达成一致意见，最后由规划设计单位制定专业改造方案，组织实施。

3.规范组织实施

改造中严格按照招投标程序确定施工单位和监理单位，实行项目化管理。市纪委、监察局全程监督招标和施工过程，定期派员对老旧小区改造工程进行现场质询，测评居民满意度，确保改造质量。对改造过程中出现工程增量，严格按程序逐级申请，完善手续，验收后接受审计，保证工程建设阳光透明，规范高效。

4.发挥党建作用

在改造中，虽然已经充分征求意见，但仍有少数居民对改造方案不满意，影响施工进度。工作组创新思路，在小区建立临时党支部，依靠组织力量强化改造工作推进。一是利用此平台倾听群众心声，尽可能解决疑难问题；二是发挥党员先锋模范作用，让党员给其他居民做样子，作表率；三是通过此平台对不满意的居民进行思想教育，要求顾全大局，带头服从既定改造方案，并对其他居民进行宣传动员，保障小区改造任务顺利完成。

（二）落实物业化服务

1.健全管理制度

为推进老旧小区物业化管理，如皋市修订完善了《如皋市物业管理暂行办法》，出台了《如皋市安置房居住区物业管理暂行办法》《如皋市住宅老旧小区、安置房居住区实施基本物业服务考核管理办法》《主城区住宅小区业主委员会考核办法》等一系列文件，为健全完善物业管理政策制度体系，规范小区物业服务行为、引导业主依法理性维权等强化了制度保障。

2.建立管理机构

如皋市城管局报请市编办同意成立了物管中心。主要负责开展物业小区、物业企业星级评定及争先创优等工作；负责物业服务企业的业务培训；负责协调老旧小区、安置区物业企业“三基本”服务（即“基本保洁、基本保绿、基本养护”）；负责老旧小区、安置区基本物业服务的业务指导、监督考核与政府奖补资金的拨付；协调处理物业服务企业与业主之间的物业纠纷。

3.落实物业服务

老旧小区改造工程全面验收后，由街道所属社区或业主委员会委托专业化、市场化的物业服务企业负责小区“基本保洁、基本保绿、基本养护”的“三基本”物业服务，严把准入关，选择有资质、负责任的物业服务企业从事物业管理服务。

（三）构建物业化管理长效机制

1.政策引导奖补机制

落实老旧小区物业考核补贴。每季度对老旧小区“三基本”物业服务进行考核，市财政按每月0.15元/平方米的标准对“三基本”物业服务进行考核发放补贴；加大政策扶持力度，物业服务企业享受现代服务业的各项鼓励补贴政策；提高老旧小区物业费收缴率，市政府建立机关部门与老旧小区、安置房居住区的挂钩共建制度，协助社区收缴物业服务费用，作为机关部门作风建设与文明创建的重要考核内容。两年来，共发放“三基本”物业考核奖补资金298.2万元，对物业服务企业按现代服务业考核奖励44.6万元。

2.基层自治组织机制

大力推进和指导各街道社区牵头组建老旧小区业主委员会。明确业主委员会工作职责、要求、享有权利等，并充分发挥业主委员会在物业服务企业和小区居民之间的“桥梁”作用：如倡导居民养成良好居住习惯，督促居民按照标准缴费，监督物业服务企业日常工作，提高小区管理效率。定期召开业主委员会工作座谈会、培训会，调查、协调、指导业主委员会工作。定期对业主委员会工作进行考核，对成绩显著的给予经济奖励，两年来共发放业主委员会考核奖励资金11.6万元。

3.物业纠纷化解机制

建立行政、司法、物业服务企业、社区基层组织等参与的“四位一体”物业矛盾调解机制，两年来共受理和调解各类物业纠纷1457件。积极争取法院的支持，开通“物业绿色司法通道”，对业主无故拖欠物业费的案件，进行“快立、快审、快结”，通过物业纠纷“四位一体”调解制度和物业绿色司法通道的有效运行，取得了预期社会效果和法律效果。

4.物业缴费诚信机制

将业主特别是机关公职人员缴纳物业费列入诚信体系建设。市级机关工委将机关党员干部缴纳物业费情况作为党员干部道德表现社区函调考核内容。公职人员无故仍不缴纳的，物业服务企业除通过法定程序予以维权外，还可通过函告所在单位，由该单位负责人教育并督促其主动缴费，经教育仍不缴费又不依法维权的，年终考核不得被评为先进。

三、老旧小区改造和物业化管理取得的成效

（一）居住环境大幅提升

三年来，如皋市共投资8000万余元，完成20个老旧小区的综合整治工作，面积达140万平方米，惠及居民1.2万余户。新建及维修道路2.8万平方米，新增车位1138个，补种绿化4.6万平方米，对污水管网、路灯、落水管等市政设施进行更换，因地制宜开辟健身场所，增添健身器材。改造工程很好地解决了老旧小区“面子”和“里子”问题，小区环境设施水平得到大幅改善。

（二）缴费比率大幅提高

老旧小区居民明显感受到改造工程带来的变化，加之老旧小区物业费通过政府每月每平方米补贴0.15元，业主缴纳物业费的积极性得到提高。物业缴费率由过去不到20%上升到75%，少数老旧小区达到87%以上，实现了居民与物业服务企业的良性合作，双赢共进。

四、老旧小区物业化管理启示

（一）老旧小区改造是前提

老旧小区由于历史原因，在环境、设施、交通、安全等方面存在诸多不足，经过实施改造，基础设施、管网管线、绿化车位等都得改善，增强了居民的生活幸福指数，为物业服务企业的入驻管理提供了良好的物质、环境条件。

（二）群众参与管理是基石

在老旧小区改造和管理中，要不断创新群众参与机制，调动群众的积极性，鼓励广大居民参与小区改造和管理，并搭建参与平台，如发放征求意见表、召开座谈会，建立小区志愿服务队伍、文明劝导队、“和事佬”俱乐部等，让群众参政议政、出谋划策，共建共享，探索新形势下老旧小区的管理新路子。

（三）落实管理责任是根本

落实街道社区为老旧小区管理责任主体，将责任主体属地化，有利于发挥社会基层组织职能作用，加强社区与居民联系，促进物业服务协调有序，提高物业管理能效。积极发挥业主委员会的自治作用，落实老旧小区自治，增强老旧小区自我管理功能。

（四）物业化服务是关键

过去老旧小区物业管理是空白，大多数是社区维持基本保洁，收费也很低廉，收费难度大。把老旧小区物业管理社会化，由物业服务企业提供专业、规范化服务不仅可以减轻社区负担，更是老旧小区落实常态长效管理的关键。

（五）政策奖补扶持是推手

老旧小区收费标准低、收费难是不争事实，不少物业服务企业入不敷出，不愿接受老旧小区物业管理。市财政给予一定的财政补贴，有利于提高企业积极性，推进老旧小区管理社会化、常态化。

第5篇：物业满意度提升方案范文

关键词：小区创建；矿区建设；严细管理；创优服务

1 坚持精细从严管理，不断提升经济运行效益，打造一流的矿区管理样板

一是对标追标持续深化。对标国家、行业和中石化一流水平，不断完善管理指标体系和运行机制，以服务质量、效益为重点，明确对标要素，形成了较为科学完整的三大类15项精细管理对标追标体系。按季度对指标运行情况进行量化考核排名，建立了“比学赶帮超”常态化运行机制，激发了各单位对标追标的积极性。细化了成本和费用核定机制，全面推行了物业单元成本管理，建立以物业服务小区、片区、岗位为成本管理对象的预算、核算、控制、分析、考核评价体系，做到“预算分解到单元、财务核算到单元、责任落实到单元、考核评价到单元”，实现了成本费用从源头控制。全面加强了对维修费、绿化费、材料费等重点费用预算和支出的对标追标控制，进一步提升了资金使用效益。

二是HSE管理从严从细。按照“管行业必须管安全，管业务必须管安全，管生产必须管安全”的原则，对社区系统存在的安全隐患问题开展全方位、多层次、拉网式的检查梳理，制定了相应的整改措施和限期整改方案。加强小区维修改造项目现场安全管理的监管力度，督促现场施工队伍、监理公司和承包商严格落实安全监管责任。深化员工安全培训教育，培养员工安全操作、劳动防护、应急避险、自救互救的技能。通过小区宣传栏、楼道文化墙、发放宣传材料等形式加群众安全教育。全面梳理现有应急预案，组织应急预案的培训和演练，提高了预案的实用性和可操作性，为广大居民营造了一个平安祥和的生活环境。

三是矿区资源配置更加优化。通过优化布局和业务流程，调整整合物业公司、物业站，控制机构职数。在全油田小区实行了水、电、气、暖、物业一体化联动收费，减少了居民缴费的次数和时间，物业收费率达99.4%，远远超过全国物业服务百强企业平均收费水平。推行扁平化管理，压减管理层级，以新建小区胜利花园为试点积极探索油田物业管理新的模式，在机构设置上实行了“社区―物业公司”两级管理，在业务运作上采用了“业务承揽+业务外包”模式，学习和借鉴国内先进物业管理经验，油田物业管理在创新社会化管理之路上迈出实质性一步。

2 贴近居民生活实际，推进文明优质服务，打造一流的矿区服务样板

一是基础服务规范高效。从建立完善油田物业管理与服务标准体系入手，制定了涵盖保洁、维修、保安、公共设施养护、学前教育等工作标准，提高了规范化、标准化管理水平。以社区居民满意为宗旨，积极跟踪居民需求，优化“四保”工作流程，严格规范操作。环卫保洁推行垃圾不落地管理、维修保养开展24小时全天候服务、秩序维护打造安全防范网络、绿化养护实行科学规范化管理，小区维修及时率、合格率均达到99%以上，小区管理水平和居住品质进一步提升。着重加强公共设施设备管理，建立了全局社区服务公共设施设备档案，全面推行5S现场管理，对小区路灯、垃圾桶、雨污排、检查井和绿化树木等进行统一编号，准确定位，便于快速准确的将维修、养护信息传递出去，以精细的管理措施保证了服务效果。

二是特色服务便民利民。以“满足居民需求，提升居民满意度”为目标，开展延伸服务、差异化服务、个性化服务，不断创新服务形式，拓展服务空间，雕琢服务精品，树立样板现场，在做优品质中塑造品牌，以品牌引领服务提升。胜东社区开发了“瑞康物业助老服务平台”，可以实现物业报修、免费送餐、紧急救援等功能，使年迈多病、子女少在身边的老人足不出户就能享受到方便快捷的服务；胜中社区开办了“职工在校子女照辅中心”，为职工子女提供接送、午餐、课业辅导、寒暑假托管、图书借阅等一系列以“照料+辅导”为特色的成长服务。这些服务品牌和特色做法，展现了油田物业人的智慧和风采，赢得了居民的认可和赞誉。

三是考核监督机制日趋完善。坚持管理服务考核与硬件建设考核并重，扩大量化考核评价范围，改进创新考核监督方式，建立了包括热线电话、网络投诉、问卷调查、居民回访的综合服务考核体系，起到了很好的监督和促进作用，居民服务满意率不断提升。创新小区现场管理检查方式，采用暗访的拍摄手法，制作了《油田小区现场管理调查纪实》专题片，曝光了部分小区存在的环境卫生、公共秩序、公共设施维护等日常管理问题。专题片播出后在油田各个层面引起了强烈反响，各单位针对曝光的问题查找薄弱环节，反思工作疏漏，深剖问题根源，迅速展开整改，促进了小区管理水平的全面提升。

3 关注民生改善民生，共建共享幸福家园，打造一流的矿区和谐样板

一是小区综合治理成效明显。近年来，胜利油田坚持小区改造“与矿区布局调整相结合，与示范小区创建相结合，与优化资源配置相结合”的原则，积极稳妥实施小区整体综合治理。在改造方案上统筹考虑，精细管理，着力解决影响居民生活的、亟需改造的屋面漏雨、道路改造、停车场地改造、水电气暖配套等项目。坚持听民声、顺民意、得民心的原则，通过居民代表座谈会、居民听证会、进家入户走访等多种形式，广泛征求意见，为改造方案的完善与修订提供参考，小区的硬件环境、软件条件全面提升，有效改善了员工群众的居住条件和生活环境。

第6篇：物业满意度提升方案范文

[关键词]城市； 住宅；用户；满意度

[中图分类号]F752[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）12-0008-02

城市住宅用户满意度是指城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。城市住宅用户满意度是评价和衡量生活质量的重要指标，它从住宅用户角度测量经济产出在多大程度上满足了住宅用户的需要，测量的是经济绩效，因此，城市住宅用户满意度为传统的经济指标提供了有益的补充。从这个意义上讲，城市住宅用户满意度决定了经济行为的意义。

1研究城市住宅用户满意度的必要性

11城市住宅用户满意度是评价和衡量生活质量的重要指标住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度，住宅用户满意度反映了人们总体的生活质量。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住宅是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础，研究住宅用户满意度对于理解公众对住宅的选择至关重要。

12提高城市住宅用户满意度是社会发展的需要

住宅作为生活必需品，由于其价格昂贵，市场特征与一般商品有很大不同，居民慎买慎卖。大多数人受经济条件的制约，希望在能承受的价格下，住宅有尽可能让人满意的品质，因此，居民对住房的品质因素考虑更细致，对品质的认知也十分具体。我国城市住宅用户满意度总体水平较低，城市居民住房状况与国际水平相比，无论是面积指标，还是功能指标（包括节能、隔热、隔音、通风、采光、防水等）还有较大的差距。由此可见，未来的住房条件要满足可持续发展和构建和谐社会的需要，还有相当大的难度。

2提升城市住宅用户满意度的策略

提升住宅用户满意度究竟能为企业带来什么，这是众多企业管理者最为关心的问题。近几年，随着我国房地产市场竞争日趋激烈，越来越多的企业认识到，企业要想与住宅用户建立一种长期的关系，就必须千方百计地满足住宅用户的各种需要，如提供个性化的产品和服务等。因此，提升城市住宅用户满意度已经成为企业经营的基本准则，甚至是企业行为的最高目标。提升城市住宅用户满意度的策略主要有以下六个方面。

21构建以住宅用户为导向的产品开发策略

构建以住宅用户为导向的产品开发策略，并非单指在营销活动前期进行住宅用户研究和目标市场选择，更重要的是产品设计要满足住宅用户的需求。房地产产品不仅包括由各种建筑材料所围合的物质空间，还包括以人的行为特征为基准的、与住宅产品相关的环境、景观、配套设施、人文气氛以及相应的物业服务等众多因素。房地产企业应了解目前市场的楼盘现状和住宅用户的需要，尤其要重视和倾听潜在住宅用户的意见，明确企业目标客户，挖掘目标客户的价值界定方式和购买产品与服务的深层次原因，清楚自己的产品或服务可以为住宅用户带来的独特价值，围绕住宅用户多样化需求对整体项目的综合品质进行创新，包括建筑结构、空间变化、性能、环境、配套设施、取暖设备、装修材料、物业服务和产品特色等方面。房地产产品特色的营造需要树立绿色建筑、生态建筑等新理念，通过高超的技术设计、完美的艺术设计，不断推进和发展产品创新，重视物业的可靠性和完善性，为住宅用户提供各种附加服务，满足住宅用户对企业（项目）的期望和要求，为房地产企业建立以住宅用户为导向的产品策略提供决策支持。

22整合住宅用户服务活动

住宅用户服务就是组织通过电信或邮递等方式同住宅用户进行接触和交往，它包含所有直接同住宅用户进行常规接触的工作人员，例外事件也包括在内。这些人员在服务传递的前台工作，即便在他们以电信方式传递服务的时候，也同样如此。因此，他们是住宅用户经历的一部分，从某种意义上说，也是服务产品本身的一部分。随着市场竞争越来越激烈，迫切需要房地产开发企业进行有意义的差异化竞争，这种差异化不仅要在核心产品上寻求更好的表现，而且要在每一个附加服务要素上寻求更好的表现。实现这样的差异化要求对住宅用户服务活动进行规范和整合，使之成为一项得到专业化管理的职能工作。整合住宅用户服务活动所需要的管理过程包括五项工作：①开展持续性的研究来确定住宅用户在每一次服务接触中的需要、欲望和住宅用户满意度水平；②确定住宅用户满意（或不满）的来源，并把它们同目前的服务要素联系起来；③根据不同服务要素之间的关系为每一种服务要素设定服务水平的标准；④设计满足这些标准的工作和技术系统；⑤根据顾客偏好的变化、技术创新和竞争性活动对标准和传递系统进行定期修正。

23传递更高的让渡价值

市场营销活动的开展，起始于对住宅用户价值的探究；市场营销活动的成败，取决于是否能够为住宅用户提供更多的让渡价值。在购买决策中，顾客将对感知利得与感知利失进行权衡与评价，即不仅要考虑顾客价值的大小，还会考虑相关成本，即为获得顾客价值所付出的货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。顾客价值与总顾客成本间的差就是企业让渡给顾客的实际价值。随着实体产品差异化程度日渐缩小，房地产开发企业应通过提高产品或服务的经济性、功能性和情感性的利益，提高顾客获得的产品或服务的价值，力求比竞争者更好的满足顾客需求，为顾客提供更多的让渡价值。

24加强客户关系管理

客户关系管理是企业总体战略的一种，房地产企业应采用先进的数据库和其他信息技术获取顾客数据，汇集关于客户、消费特性、交易及营销效果等方面的信息，分析顾客行为和偏好，积累和共享顾客知识，统计分析出顾客的类型，研究顾客的购买模式，确定目标顾客群，加强与顾客的交流与沟通，有针对性地为顾客提供个性化的产品，进行服务创新，开发多样化的增值服务，发展和管理顾客关系，培养顾客的长期忠诚，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。加强对处理客户投诉进行流程化、规范化管理，通过对客户服务的过程管理来提高服务水准。

25实施有效的服务补救

服务补救是企业围绕服务失败而解决问题的系统性的努力过程。在房地产企业中，对顾客关系产生负面影响的事情总会发生。企业服务质量承诺的真正考验不是广告保证，而在于当事情对顾客不利时它所作出的反应。现有顾客是有价值的资产，当他们有不满意的经历时，其负面评论会使顾客转移或停止与其业务往来。为阻止不满意的顾客流失，房地产企业应实施有效的服务补救：即建立便捷的反馈系统，分析服务失败产生的原因；根据服务失败情况制订备份的服务补救计划，补救过程应该是主动的、经过训练的，充分授权给员工从而使其通过判断和沟通技能开发出能让抱怨顾客满意的解决方案；建立适当的补偿标准。有效的服务补救不仅挽回企业的现有顾客，还可以成为企业改善本身服务系统的机会，赢得更多的潜在顾客，对于房地产企业改进服务质量，提高住宅用户满意度意义重大。

26重视内部营销

内部营销是一项管理战略，是成功地雇用、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作，其核心是发展对员工的顾客意识，内部营销过程实际上就是对服务营销组合中人员要素的管理过程。因此房地产企业在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销，通过培训、管理沟通、开发系统及技术支持和内部服务补救等方面向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外开展外部的服务营销，企业员工在内部受到最好服务和向外部提供最好服务时，企业的运作可以达到最优。成功的内部营销努力是房地产企业成功的关键，可以促使员工持续地改善服务质量，进而提升顾客满意度，为企业增加赢利。

总之，住宅用户满意度的理念已逐步渗透到企业内部，在企业战略构成中占据着举足轻重的地位。研究城市住宅用户满意度可以为房地产企业提供许多有用的信息，如住宅用户对产品的需求与期望，住宅用户对本企业产品及服务的认知等，这些信息也正是房地产企业经营决策的基础。

参考文献：

[1]VIOGU Urban Residential Satisfaction and the Planning Implications in a Developing World Context：The Example of Benin City，Nigeria International Planning Studies[J].2002，Vol7，No1：37-53.

[2]Victoria Ateca-Amestoy Esperanza Vera-Toscano the Determinants of Housing Satisfaction：Relevance of Social Interactions the Project “Satisfacción con la Vivienda en Andalucía”[J].（SOCH 205/009）2006.

[3]瞿艳平国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛，2011（5）.

[4]克里斯托弗·洛夫洛克服务营销精要[M].北京：中国人民大学出版社，2011

第7篇：物业满意度提升方案范文

一、总体思路

深入贯彻落实物业管理法规政策和市委市政府《关于进一步加强物业管理工作的意见（试行）》（x委发〔2013〕x号）及上级相关会议精神，以创建全国文明城市和国家服务业综合改革试点为契机，以提高居民居住环境质量和服务满意度为目标，以推进物业服务标准化、智能化为重点，以创新创优为牵引，加大组织推进力度，全面完成年度各项目标任务，实现全市物业管理服务水平跨越式提升。

二、工作重点

（一）加快推进物业服务标准化、智能化。一是推进物业服务标准化。国家、省制定的新的《物业服务标准》即将下发，各单位要严格执行，构建多层次、多等级、多业态的服务标准体系，推行市场准入和分等级管理，引导物业服务企业开展标准化建设，强化监督检查，促进物业服务行业规范发展。二是支持智慧物业建设。贯彻落实物业管理行业发展指导意见，结合智慧城市（智慧社区）建设，各县（市）区都要树立1-2个特色鲜明的智慧物业典型，试点、推广智慧物业小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、智能停车管理等智能化物业服务综合管理应用，拓展物业企业经营区域与范围；鼓励物业服务企业和社会资本对已建成小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化、信息化，推动互联网技术与物业管理服务的深度融合，提升物业服务标准化、智能化水平。

（二）抓好老旧小区长效管理机制建设、巩固老旧小区整治成果。根据《市政府办公室关于印发〈2017年市区老旧小区环境综合整治工作方案〉的通知》（x政办发﹝2017﹞x号）精神，各区要认真研究分析整治后老旧小区的实际情况，按照“基本保洁、基本保绿、基本保安、基本养护”的“四个基本”要求，对成片小区全部实行市场化运作的物业管理模式，提高专业化物业（准物业）管理覆盖率，对个别散居楼群，可因地制宜实施社区、市场化保洁等多元化的物业管理模式。做好整治后检查考核工作。按照《关于调整xx市城市长效管理考核办法有关内容的通知》（徐城管委发〔2017〕1号）规定和要求，把市区老旧小区整治后长效管理列入对主城区各区、街道办事处每月、年度专项考核重要内容，每月列入城市管理情况进行讲评通报，直接与主城区各区、街道办事处城市管理工作奖惩挂钩。我局将牵头组织联合市公安局、市城管局，采用日常检查、随机检查、专项检查，明查或暗访等方式，对各区、街道办事处进行月度、年度考核评价，确保2017年、2017年主城区整治后的老旧小区竣工验收合格一个、列入考核一个。按照市政府统一部署和要求，各有关县（市）区要积极做好铁路宿舍“三供一业”的物业移交工作。通过建立健全长效管理机制，巩固老旧小区环境综合整治成果，营造老旧小区宜居环境，不断提升居民的满意度、幸福指数和老旧小区管理水平，为创建全国文明城市打牢基础。

（三）强化前期物业招投标市场管理。严格执行普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，做好前期物业管理招标备案工作和中标企业的备案工作，切实维护业主的合法权益。积极推进xx市前期物业管理招投标评标系统建设，努力实现全市前期物业管理共用一个电子化招投标平台，共享评标专家库资源。要积极研究探索优化物业服务企业选聘机制，加强前期物业管理招投标监管，改革物业项目招标中评标分值构成权重比例，加大投标物业企业业绩、诚信度、服务质量、品牌、企业及项目奖惩等在投标中的比重，优选好的物业服务企业进入物业市场，使物业服务企业在源头上优胜劣汰；鼓励政府购买物业服务和业主大会重新选聘物业企业进入物业招投标市场，规范物业服务招投标市场秩序。按照《xx市物业服务质量考核标准与细则》（徐政办发﹝2013﹞224号附件2），加大对中标企业的物业项目服务质量的监督、检查，加大考核力度，确保新建物业项目交付一个管好一个。

（四）做好维修资金管理和使用工作。认真做好维修资金的归集工作，科学规范搞好保值增值。按照市政府140号令的要求，做好住宅专项维修资金使用的管理工作。加快建立维修资金内部管理信息系统，开设维修资金专题网页。健全完善使用维修资金工程企业备案库，解决申请人选择施工企业难、质量难保证等问题。多层面开展维修资金业务法规培训，引导业主委员会、物业公司、施工企业等规范使用维修资金。

（五）继续抓好平安物业创建工作。根据市综治委《关于印发关于深入推进系列平安创建活动的意见的通知》（徐综治〔2017〕3号）《关于印发xx市平安物业创建工作方案的通知》（徐物创办发〔2017〕1号）等文件精神，2017年要在全市继续开展平安物业创建工作。各物业管理项目要以构建平安和谐小区为目标，以建立长效机制为核心，以加强基层组织建设和基层基础工作为重点，以强化住宅物业小区治安综合治理各项措施为主线，全面推进城市社会治安防控体系建设，进一步落实社会治安防范措施，保障物业管理小区居民生命财产安全，营造和谐、稳定、文明、安全的人居环境。通过开展平安物业创建活动，物业小区内安全事故、治安和刑事案件等发生率逐年下降，不发生因物业服务措施不到位而引发的有重大影响的恶性事故、案件和，维护社会的和谐稳定。按照2017-2018年三年创建方案要求，2017年，各县（市）区物业小区创建覆盖率要达到90%、达标率要达到85%%以上，并涌现出一批平安建设的示范单位。

（六）继续做好省“931”环境综合整治工作。依据省“931”环境综合整治行动续接两年计划和市2017年“931”环境综合整治行动续接工作考核细则（暂行），各县（市）区要按照与省、市签订的目标书任务，科学制订整治方案，明确责任分工和时间节点，抓住整治关键环节，采取扎实有效措施，确保整治质量。按照市整治办统一部署和要求，局物业管理处要对各县（市）区2017年省“931”整治工作（老旧小区整治部分）加强指导、考核，确保完成年度任务。

（七）开展市区创建文明城市优秀物业小区评选活动，提高小区创建全国文明城市成效。2017年，是我市创建文明城市的最后一年，也是决定创建成败最关键的一年。为深入推进物业小区全国文明城市创建工作，规范物业管理行为，提升物业服务质量，经研究，决定在市区范围内继续开展创建全国文明城市优秀物业管理小区评选活动。创建工作以《xx市推进全国文明城市创建工作实施方案》为指导，以《全国文明城市测评体系》、市委市政府与房管局签订的责任状为依据，通过推动物业小区物业创优，促进小区全国文明城市的创建，进一步提升物业小区物业管理整体水平。通过创建，物业管理小区创建全国文明城市氛围浓厚，小区物业服务规范，小区环境整洁优美，业主文明素质明显提升，形成一批带动全市小区创建的示范小区，并按照《xx市创建全国文明城市优秀物业管理小区检查评分标准》，达到80分以上的物业管理小区占80%以上，物业费的收缴率80%以上，业主对创建全国文明城市知晓率、参与率和支持率80%以上。对创建获奖物业企业除给予一定物质奖励外，在获奖后的一年内参加招投标时分别给予一定加分，对创建不积极、服务质量差的物业服务企业给予相应处罚，记入物业服务行业“黑名单”。通过创优评选活动的开展，推动小区物业管理水平进一步提升。

（八）组织示范物业项目评价工作。根据省住建厅关于开展省级示范物业管理项目评价工作相关文件精神，以及《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（苏建厅公告〔2017〕45号）等相关行业规范，结合我市现代服务业综合试点城市对物业管理工作的要求， 2017年在全市组织县（市）区、市、省三级示范物业项目评价工作。围绕提升居民居住环境质量这一目标，突出“规范行为、诚信服务、质量提升”物业服务项目评价核心环节，自下而上开展物业服务项目评价工作。各县（市）区先行开展，评选出各县市区示范物业项目，参加xx市年度示范物业项目评选；评选出的市级示范物业项目，再择优申报江苏省年度示范物业项目。通过选树一批县（市）区、市、省三级示范物业项目，并充分发挥示范物业项目的引领、带动作用，推动我市物业管理水平和服务质量跨越式提升。

（九）加强对物业企业事中事后监管的研究探索。物业服务行业是现代服务业的重要内容，社会各界关注度比较高。二级及以下物业企业资质审批取消后，物业服务行业如何健康规范良性发展，是个新课题，新挑战，机遇与挑战并存。各县（市）区物业主管部门要研究探索二级及以下物业资质审批取消后，在国家、省有关监管的意见出台前，加强物业企业事中事后监管的方法、路子，并针对工作中出现的问题及时采取切实有效措施，确保物业管理和物业行业发展健康有序。

三、要求及措施

（一）优化服务措施。今年，全市物业服务行业要把服务作为各项工作的出发点和落脚点，一方面，各级物业管理部门要为物业服务企业做好服务，为企业解难题，化解矛盾，要深入一线做调研，针对新情况新问题，研究解决的新办法，为物业服务企业营造一个良好的发展环境；另一方面，物业服务企业要做好为业主服务工作，把提高服务质量作为企业生存发展的根本，要强化服务理念，优化服务措施，以服务赢得业主，以服务拓展市场。同时，各物业服务企业要实现跨越式发展，就要转变思想观念，与时俱进创新工作思路和举措，在创新中推动发展。

（二）落实属地管理。物业属地管理是《江苏省物业管理条例》的规定和要求，也是贯彻落实市委2013年42号文件及配套政策的重要内容。按照“市级指导、县（市）区级主抓、办事实施”的原则落实好各级物业管理责任，坚持社区日查、办事处周查、县（市）区（物业主管部门）月查并通报，把物业管理日常监管落到实处。各县（市）区要突出问题导向，指导街道办事处、社区居委会抓好物业企业退出项目管理和承接查验工作，杜绝“带病”交付；加强业主委员会建设指导，严格业主委员会成员资格审查，指导、规范小区公共收益管理，提高业主自我管理能力和水平，保障物业企业与业主合法权益。

（三）加强物业行业信用体系建设。信用约束是物业行业日常监管的重要抓手。要按照省、市有关建立健全覆盖全社会的各领域行业信用体系建设要求，研发建设物业行业信用监管平台，完善物业行业信用基本信息，研究制订《物业行业信用管理办法》，建立健全物业企业、物业项目和项目经理等信用档案，达到集信息录入（采集）、查询、汇总、通报（惩处）为一体的物业行业信用监管体系。要主动与市经信委（市信用办）、市场监管部门对接，纳入全社会信用建设、监管体系，使物业行业信息建立、奖惩与全市信用体系建设一体化。各县（市）区可将所有物业项目及项目经理（含联系电话）的信息公开，实现与“12345”政府服务热线的互联互通，将物业服务有效投诉纳入行业信用体系。

第8篇：物业满意度提升方案范文

1.1从业人员年龄大，文化程度低

在此次调查中，年龄在45~65岁的有占总体人数的91.1%，文化在小学及小学以下的占83.7%，造成他们对新知识新信息的接受难，知晓率低。他们中没有工作经历占34.1%，平时没有制度约束就养成了随意、散漫的习性，责任心不强，不愿意接受管理。

1.2员工数量不充足

由于待遇低，工作环境差，工作量大，所以招工难，招工时应聘人数少，可选择的余地小，所以公司对应聘人员要求低，造成人员素质参差不齐。有时由于人员短缺、就会出现两个人的工作一个人做，工作忙碌、他们为了赶时间图方便，常出现一块抹布抹到头，一把拖把拖到底的现象，给医院感染管理带来一定的隐患。

1.3管理不到位

物业的管理人员来自非医学非管理专业，有的直接从保洁员中选拔来的，人员素质和管理能力都达不到要求，而且对医院感染与保洁的关系和防控知识知之甚少，他们的检查监管仅限于物体表面、环境的终末清洁的效果，而忽视了具体操作流程的监管。

1.4缺乏规范培训机制

物业公司没有医学专业的专职培训员，保洁员的培训主要依靠领班，有关医院感染知识只有通过医院感染管理科组织的培训。再加上领班的主要职责是负责现场的监督管理，频繁人员培训，影响了领班在现场监管。

2实践和探索

2.1规范物业公司行为督促其合法经营

物业公司的合法经营是为临床一线提供优质服务的重要保证。第一督促物业公司与员工之间签订劳动合同，明确双方的责任和义务，待员工稳定后，对其进行必要的健康体检，对不适合保洁工作的人员给予辞退，以避免职业病的纠纷发生。第二制定严格的规章制度，特别是根据医院感染的要求制定保洁工作制度、评价标准和内部考核细则以及规范的工作流程。第三对于数量不足的员工，要求公司及时招工信息，与社区、家政公司、劳务市场签订长期用工协议等，通过一系列的措施，来缓解用工短缺的矛盾。第四我们不定期查看物业公司为员工缴纳的保险金的凭据、寻访员工的工资实际发放数额以及节假日加班费用的发放情况，以确保员工的利益。

2.2深化员工培训提高认知水平

保洁工作与医院感染息息相关，必须注重对公司员工医院感染知识的培训，由医院感染管理科的老师先分层次对保洁领班、保洁员工进行院感知识培训，在方法上采取通俗易懂的语言结合多媒体、幻灯片等多种形式讲解。在新员工上岗前，先由保洁领班予以业务技能及院感知识的培训，考核合格后方可上岗。其次加大物业公司经理、领班的经验交流，公司组织他们去兄弟单位学习参观，取人之长补己之短。再次员工常在无人监管下工作，加强他们职业道德教育，培养慎独精神是十分必要的，突出强调保洁员也是医院的一份子，只是所从事的工作和岗位不同，病人的康复需要包括保洁员在内的每一个工作人员的共同努力，营造一种病人需要我的工作氛围，使他们有一种使命感，认识到自身的工作价值，最大限度的发挥自己的潜力。

2.3人文管理增强归属感

尊重物业员工的工作，督促物业公司足额发放防护用品，教会正确的使用方法，防止职业暴露的发生。定期组织健康体检、免疫接种等关爱措施，根据物价水平最大限度的提高工资水平和物业公司的管理费用。对于工作量大的员工我们提醒公司在工资上给予倾斜，工作中体现多劳多得的分配制度。对外地的保洁工公司提供集体宿舍使他们安心工作。作为院方在部分福利上如防暑降温费、部分营养费也要考虑对物业公司的发放，使他们融入到医院这个团队中来，稳定员工队伍，提高规范服务的依从性。

2.4构建保洁文化提升服务内涵

制度的功能在于规范和约束人的行为，用文化层面来管理是真正心灵管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企业文化能够优化组织结构及经营决策，使员工朝着共同的目标协同努力，所以物业公司的发展也需要企业文化的引领，首先统一的服饰、挂牌上岗、就是文化的形象表达，二要不断的更新服务意识，转变服务理念，倡导员工改变要我服务的理念，转变为我要服务的理念，服务时说话轻、关门轻；物品轻拿轻放，做到来时有问候，走时有交待。不断熏陶根植入员工的心中。构建保洁文化，是发挥物质刺激所起不到的作用，从而形成一股合力，为病人提供优质的服务。

2.5精细核算降低人力成本

随着社会经济的迅猛发展，劳动力的成本提高是不可逆转的，在签订合同时我们精确计算工作量，配备合理数量的保洁员，做到各尽所职、各尽所能。另外在部分可以用机器替代人工岗位，用机器替代人工，既可以提高劳动效率，又可以提高服务质量，减低运行成本。据调查比如一台20寸的全自动洗地机，一天可以完成8个人工的工作量，效果既好用水又节约。所以物业公司中标进驻医院之前，在综合考虑人力成本的情况下，要求公司配备三台洗地机、一台大型洗衣机，从而大大缩减人员编制，减低用人成本。

2.6自查互查相结合加大监督力度

再好的规章制度，没有完善的监督机制，各项制度也无法保障能有效落实，要求物业公司领班每天在临床一线检查督导员工工作，，组织由物业公司经理牵头组织各楼领班之间进行互查，通过这种途径发现对方薄弱环节，总结经验，防患于未然。楼宇专职人员监督考核主要采用日常检查、不定期抽查、满意度调查相结合的方法，发现问题及时指出限期整改，进行跟踪，并与考核挂钩。

3加强物业公司管理的效果

3.1保洁员院感知识和主动服务意识增强

通过培训和教育，能主动使用文明用语；工作责任心加强。在平时工作中医院感染知识也得到了很好的落实，有效减少了医院感染的易感因素，切实降低了医院感染，提高了医疗质量，确保了病人安全。

3.2科室管理负担减轻

保洁社会化之前，病区保洁均由病区护士长管理，在其交付物业公司以后，管理交给了物业公司和楼宇管理科，护士长负责日常工作质量监督和考核，而且临床科室参加考核后，使保洁员更能服从科室安排，增强劳动纪律。护士长有更多的时间和精力投入业务工作，提高护理质量。

3.3满意度不断提高

医院保洁社会后效果显著，医院内井然有序、病区、门急诊地面整洁、窗明几净、卫生间光洁照人，为医院职工和患者提供了安全、整洁、舒适的诊疗环境，临床工作人员、患者及家属的满意度提高，而且在历年来的各项检查中得到评审专家的一致好评。

4总结

第9篇：物业满意度提升方案范文

在公司的关心指导下，通过制定各项安全方案等消防预案，贯彻落实防火、防盗等措施，在今夏小区内的消防的枪头被盗一案中，安全管理部安排干部员工勤于巡查、严密防控，在相关部门的配合下顺利出色的完成了犯罪份子的抓捕工作并移交司法机关，挽回了损失和得到了广大业主的认可，并至此次事件安全管理部实行群防、群检、群治等预防措施，以确保小区防范工作万无一失。

2、完善设施、有备无患

通过公司领导亲临现场指导，在公司领导的大力支持下今年大幅度的完善了小区内安全监控建设，公司投资了数十万元，从而为安全管理的工作提供了强有力的支持保证及得到了广大业主的好评。

3、严格管理、提升品质，改变观念、创新管理，

1、按照年初制定的安全培训计划，参照行业规范对保安员进行了每周一次的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防知识、突发事件分析等，通过讲解、点评、交流使保安员在思想认识和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。

2、安全管理部按照各月计划对保安员进行岗位培训，对保安一线岗位做好培训工作。做到实际工作培训，分阶段、分内容进行考评，通过培训保安员整体素质提升了、服务水平提高了、业主满意度也提高了，通过培训提高了保安员整体思想素质，服务态度和业务技能。