医院医疗纠纷管理办法精选(九篇)

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第1篇：医院医疗纠纷管理办法范文

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）01（c）-092-02

本文所说的医院综合治理工作中的难点问题是特指医院在处理医患纠纷中所发生的综合治理工作中的难点。

1 医院综合治理工作中的难点的表现

众所周知，医院每天都要接诊几百甚至上千名病员就诊。而医院里每天还有几百名病员在住院。在这些门诊或住院的病员中，既有病情较轻的病员，也有病情较重的病员。在病员和家属中，既有非常明理又对医生相当尊重的人，也有蛮横不讲道理，自认为他（或她）就是“上帝”就是“消费者”的人。一旦遇上了医疗纠纷，讲理懂法的人会实事求是地与医院交涉或依循司法程序处理医疗纠纷，并能圆满地解决问题，不会给医院的综合治理工作带来难点。一旦在医疗纠纷中碰到那些不讲道理、不懂法律的人，这些人既不按司法程序办理医疗纠纷，也根本不去咨询医生在医疗过程中所采取措施的对错，而是一味地纠集亲朋族人来院大吵大闹，毁物、伤人。使医院的日常医疗秩序受到了严重的干扰，也给医院的综合治理工作带来了相当大的困难。当地派出所和区治安大队甚至也无法妥善处理好这种综治难点。因为，第一，公安机关无法满足家属的无理要求。第二，公安机关也不能把家属的打砸行为视同社会上的打砸行为来处理。

虽然国家在出台的医疗事故处理条例中列出了一条医院免受冲击的条文。可是视国家法规为儿戏的人仍有不少。如去年本市一家医院发生了一起医疗纠纷事件。照理讲，家属是可以和医院讲道理的。如果是医院存在过错，根据司法程序，医院该赔多少钱，就赔多少钱。可是病员家属不但不按司法程序与医院讲道理，反而纠集200多名村民来围攻医院，殴打医院工作人员，致使医院多人被打伤。在处理医疗纠纷中，虽然县里的公安特警和主要领导都来了，可村民们打的照打，砸的照砸，很久才平息这起纠纷。这样的医疗纠纷，给医院的综合治理工作带来了很大的困难。

2 医患关系紧张的原因

为什么现今社会的医患关系会如此紧张呢？浅析原因如下：

2.1医患双方矛盾是社会矛盾的集中表现

1996年全国卫生事业发展大会将医疗卫生事业定为国家给予一定优惠政策的社会公益事业。从而使它不再成为纯福利的事业。医院开始面临自己养活自己的问题。因此医院之间的竞争明显加剧，在国家不可能补偿更多费用的情况下，医院不得不在其他方面想办法，患者成为医院重要的收费来源。医疗费用开始急速上涨，在百姓中就出现了“看病贵”的问题。

另外，原来的公费医疗模式开始向大病统筹，患者自己承担部分医疗费用或全部医疗费用的模式过渡。进入医院首先得交“门槛费”。这笔钱也是患者自付的，患者出了钱，自然就会以“消费者”的身份去参与诊疗的全过程。过去只是患者单纯地服从医生，而现在却是医生必须如实告知患者医疗全过程的信息。医生有一项缺失，那么道理就在患者方。医院服务不好，医院有一点点过错，患者就有权利来维护自己的权益。因此，当医学服务的特殊性被忽略时，医患之间的矛盾便不可避免地产生了。

2.2医务人员的观念还未全部转变

我们的国家已进入法制时代，进入了以法律手段调整各种社会关系的时代。医院自从1987年实施《医疗事故处理办法》后，《医疗机构管理办法》、《执业医师法》相继出台。2002年9月1日《医疗事故处理条例》的正式实施，使医疗卫生工作正式纳入法制化轨道，与医疗卫生法制建设步伐加快的形势相比，医务人员的法律意识并没有与时俱进，部分医务人员的思想仍然停留在计划经济的年代，认为患者看病是有求于医生，是医生说了算，殊不知，现在的诊疗工作是双方面的。如大型仪器的检查，过去是医生一说，患者服从，而现在却是病人不同意，医生就不能开检查单，如果医生坚持开，那就是违规。在诊疗过程中，医生有告知的义务，如果医生有一项没告知，一旦出了意外，患者就会以医生未告知的理由来投诉医院、投诉医生，处理不好就是一场影响很大的医患纠纷。

2.3患者过度维权所致

众所周知，现在人们的自我保护意识在不断增强，笔者认为这是好事，这说明我国的普法教育已经深入人心。如果出现医疗纠纷，患者走司法程序，那的确是百姓法律意识和文明程度提高的表现。但在医院大吵大闹，笔者认为这是患者维权过度的表现。家属维权过度表现为职业“医闹”的大量出现，如《中国青年报》就报道过一则职业“医闹”的事件。职业“医闹”的出现是导致医患关系紧张的又一个方面。

2.4管理者的调停滞后导致医患关系紧张

作为医院的主要管理者，在平时的工作中应严格要求医务人员依法行医，规范行医，要教育医务人员一切以病人为中心。严格要求医务人员不以医谋私，要尽心尽责为病人服务，争当“白求恩式”的医务工作者。但如果出了医疗纠纷，不管医院是否有错，作为医院的主要管理者就应该尽早站出来，与病人家属进行平心静气的对话。假如医院有什么责任就承担什么责任，千万不可避而不见家属，致使家属的“火气”越等越大，最后导致严重的医疗纠纷。前几年有一报社报道说，有家医院领导，在处理医患纠纷时采取回避，推诿的办法，致使丧失了控制和处理医患纠纷的最佳时机。而且一名医生被家属挟持了14个小时竟无一名医院领导出面予以做协调和阻止工作。如此的领导者以及如此的管理滞后，能不引起医患关系的紧张吗？

3 解决医院综合治理工作的难点问题的措施

3.1医务人员必须依法行医，规范行医

现代医学要求一名合格的医务工作者不仅要有过硬的专业水平，而且要有良好的心理素质和人际关系的协调能力，对患者多一份理解和解释，在工作中多一份策略和技巧，并更完美地诠释白衣天使的工作风范，关心爱护病人，以人文关怀的服务意识来建立起新型的医患关系。

3.2从法律上保护医院免受冲击

国家立法并要严格执法，保障患者和医务人员的合法权益都不受侵犯，对于那些违反法律法规的单位和个人一定要追究责任，绝不姑息。

3.3在医院开展住院保险业务

一旦发生医疗纠纷由保险公司介入。保险公司可根据保险合同该赔偿的一定依照合同予以赔偿，不应赔偿的坚决不赔。这样就可解决医院在赔偿谈判时既当“运动员”又当“裁判员”及随意赔款和视“凶”赔款的问题。

3.4增强公民的法制观念

第2篇：医院医疗纠纷管理办法范文

强化法律法规教育：提高自我保护意识是防范医疗纠纷或事故的前提

随着科学技术的进步，人们的工作生活已进入信息化时代，国家已投入大量人力、财力，对全民实施“四五”普法教育，人们的法制观念日益增强，自我保护意识不断提高。特别是对医院的诊疗水平期望值越来越高，对护理人员的人性化服务需求越来越强烈，患者就医过程中，医护人员不论在诊疗技术还是服务态度方面稍有不慎，都会导致患者或其家属对医院的不满而发生纠纷，甚至带来严重的后果。为防范医疗事故或纠纷的发生，护理人员应认真学习《医疗事故处理条例》及其相关法规文件、《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗机构管理条例》、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中的医疗举证责任倒置的规定等，用法律法规知识武装自己，认真履行岗位职责，严格按照医院制定的各项规章制度及操作规范进行诊疗护理工作，增强自我保护意识。

加强职业道德教育：实施人性化服务是防范医疗纠纷或事故的基础

在医疗纠纷中，除医疗过失行为，导致医疗纠纷或事故外，多涉及医德医风问题，涉及医德医风问题及语言不当引起医疗纠纷者居多。因此，护士应树立正确的人生观、价值观，树立宗旨意识、服务意识、风险意识。应认真学习《公民道德建设实施纲要》及《医务人员医德规范及实施办法》，学习先进人物无私奉献精神，在工作中确实体现“一切为了患者，为了患者一切，为了一切患者”的服务理念，切实改善服务态度，关心病人疾苦。做到“四勤”、“五心”，恰当熟练地应用沟通技巧和行体语言。耐心细致地向病人说明医院环境、诊疗计划、有关检查、治疗、手术的必要性和可能发生的意外，认真听取患者意见，准确回答问题，鼓励病人战胜疾病的信心，取得患者的信赖。特别是当病人在肉体上遭受着疾病的折磨，心理上有恐惧、焦虑、烦躁、自悲、绝望等问题时。护士更应当关心体贴病人，尽可能满足其需要，建立起相互信任、相互配合的护患关系。增加透明度，让患者明白就医、放心看病。其次，从管理方面应加强职业道德教育，建立职业道德考核与评价制度，并建立护理医德医风档案，坚持理论联系实际，注重实效，做到制度化，经常化。制定职业道德考核评价标准及考核评价办法，定期不定期对护士职业道德状况进行考核与评价，作为一个重要指标纳入岗位目标管理，将其作为年终评先选优，晋职晋级的依据。恩威并举，奖罚分明，促进医德医风建设。

严格执行各项规章制度：提高医疗质量是防范医疗纠纷或事故的核心

规章制度不健全或执行规章制度不严，是导致医疗纠纷或事故的重要隐患之一。

作为护士，没有权力给病人增加或减少用药权力。药品是一种商品，它不同于其他任何一类商品，更不同于食品，食品可以自己亲自品偿，而护士只能按照医生处方上的品种、数量一概不变地将有效期内的药品用于病人，药品的不良反应既是广义的，又是狭义的，它的不良反应除说明书上注明而外，还因人体差异有不同的不良反应，如果药物一旦用于病人，不再巡视病人，如果发生输液反应或不良反应，其家属不是专业人员，有些反应是不易被非专业人员所能判定的，一旦让家属寻找护士汇报，往往是为时已晚，甚至造成难以挽回的后果而导致医疗纠纷或事故。所以，在医院各个临床科室实施整体体护理，不但是建立良好的护患关系的基础，也是减少或杜绝医疗事故的基础。

提高理论水平：规范护理记录的书写和病历的管理是防范医疗纠纷或事故的保证

大部分人们总认为护理工作不过是打针、输液而已。有些医院主要领导对护理工作重要性认识不足，出于人情关系，将受过正规教育的护理专业技术人员过多的安排在其他岗位，而招收一定数量的从未受过培训的“行外”人员从事护理工作，给医院护理工作带来许多困难。孰不知，作为一名护士，必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术，还要有一颗全心全意为病人着想的心，才能胜任本职工作。面对我国受过正规教育的护理人员相对缺乏的现状，医院总护理部应面对现实，狠抓培训，从理论知识和操作技能方面，长期性做好现有临床岗位从事护理工作人员的培训工作，督促她们认真学习专业理论知识，国内外护理新技术、新业务，院内培训和科内培训相结合，通过不断的培训和继续教育，才能紧跟医学科学的发展，不断充实、提高护理技术和业务能力。

第3篇：医院医疗纠纷管理办法范文

 

    一、全市医疗卫生资源基本情况

1.医疗卫生机构基本情况

至2015年底，全市有各类医疗卫生机构4490个，其中有医院282个（综合医院154个、中医医院17个、中西医结合医院5个、专科医院106个），社区卫生服务中心（站）347个，卫生院110个，村卫生室1283个，门诊部145个，诊所、卫生所、医务室2212个，专科防治所、站5个，疾病预防控制中心17个，健康教育机构4个，妇幼保健机构17个，急救中心（站）2个，采供血机构1个，卫生监督机构16个，计划生育技术服务机构32个，疗养院5个，临床检验中心（所、站）4个，医学科研机构5个，统计信息中心1个，其他2个。

2.医疗卫生机构床位基本情况

至2015年底，全市各级各类医疗卫生机构共有床位55191张，平均每千人常住人口拥有床位数拥有床位8.27张（市辖区为9.75张，县为6.08张）。

3.卫生技术人员情况

全市各类卫生机构有卫生技术人员64279人，其中执业（助理）医师24109人，注册护士28091人，药师（士）2977人，技师（士）3661人;平均每千人常住人口拥有卫生技术人员、执业(助理)医师、注册护士、药师（士）、技师（士）分别为9.63人、3.61人、4.21人、0.45人、0.55人。

    二、加强医疗服务管理，提高医疗服务质量

一是继续实施进一步改善医疗服务行动计划。制定《进一步改善医疗服务行动计划年度工作重点》，以改善医疗机构服务环境、服务质量和服务态度为核心，以改善患者就医体验为落脚点，落实工作措施，体现工作成效。二是加强医疗质量控制工作。完善医疗质量控制体系建设，充分发挥我市26个临床各学科医疗质量控制中心的龙头作用，指导各县（市）区组建成立医疗质量控制小组，逐步建立“市级质控中心——县级质控小组——医疗机构质控部门”三级医疗质量控制网络。三是加强临床药事管理。继续深入开展抗菌药物专项整治活动，严格执行抗菌药物分级管理，二级以上医院抗菌药物临床应用的各项指标达到国家要求。持续推进合理用药，重点规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用。四是继续开展医院感染控制和管理。贯彻落实《医院感染管理办法》，加强医院感染重点部门、重点环节以及基层医疗机构的医院感染管理，降低发生医院感染的风险。五是继续开展护理管理。按照《优质护理服务评价细则（2014版）》，在系统内开展护理服务评价工作。扩大优质护理服务示范工程活动覆盖面。规范护士分层和岗位设置管理，继续做好专科护士的培养和培训，提高护理内涵质量。推广使用护理质量管理工具，指导县级医院构建“全过程护理质量持续改进模型”。六是继续开展临床路径管理。继续推行临床路径管理，扩大实施医院和病种范围，至2016年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院30%的出院患者和二级医院50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度。七是继续开展临床重点专科建设。加强各级医院临床重点专科建设，逐步在全市建立临床重点专科群，提升医院核心竞争力。八是实施县级公立医院能力建设行动计划。全面实施县级医院综合能力标准化建设，对照《提升县医院医疗服务能力要求》，找准差距，全面提升县级医院综合服务能力与管理水平。九是务实推进城乡对口支援。落实国家和省深化城乡医院对口支援工作要求，做好国家卫生计生委三级医院对口帮扶贫困县（东川区、禄劝县、寻甸县）医院项目的服务对接，利于对口三级医院技术优势，扶持医院发展。继续实施云南省城乡对口支援项目、万名医师支援农村卫生工程，提升县级医院人员综合素质。

第4篇：医院医疗纠纷管理办法范文

【关键词】 急诊科； 风险管理； 医院

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.30.075

随着社会交通，建筑、娱乐的发展，急诊外科伤病员人数日渐增多，其病情复杂且变化快，随时都有可能危及生命，故此急诊外科伤病员及亲属在急诊科就诊时常显急躁、冲动，易与医护人员发生冲突，导致医疗纠纷和伤及医护人员人身安全的事件发生，使医护人员处在高风险的工作环境中。故此在急诊科实施风险管理显得尤为重要。风险管理是指对伤病员及其陪护者、医护人员所面临的各种矛盾及潜在风险进行评价并采取正确行为干预的过程[1]。通过对本院急诊外科1年时间患者的统计，本院急诊外科高风险病种按病因分类分为车祸伤、高坠伤、斗殴3类。2011年1-6月对本院急诊外科接诊上述高风险伤病员分别进行常规管理和风险管理，比较两组患者的医疗纠纷发生率、满意度，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2011年1-6月对本院急诊外科接诊上述高风险伤病员共，随机分为实验组和对照组各1000例。对照组男586例（58.6%），女414例（41.4%）；年龄4～82岁，平均46岁；车祸伤711例（71.1%），高坠伤104例（10.4%），斗殴伤185例（18.5%）；面部外伤90例（9.0%），失血性休克34例（3.4%），脊柱四肢骨折229例（22.9%），胸部外伤202（20.2%），单纯软组织损伤65例（6.5%），腹部外伤128例（12.8%），脑外伤201例（20.1%），其他损伤51例（5.1%）。实验组男612例（61.2%），女388例（38.8%）；年龄5～79岁，平均38岁；车祸伤688例（68.8%），高坠伤112例（11.2%），斗殴伤200例（20.0%）；面部外伤102例（10.2%），失血性休克40例（4.0%），脊柱四肢骨折217例（21.7%），胸部外伤162（16.2%），单纯软组织损伤82例（8.2%），腹部外伤150例（15.0%），脑外伤184例（18.40%），其他损伤63例（6.3%）。

1.2 管理方法

1.2.1 对照组 按照传统的就诊模式对伤病员进行常规管理。

1.2.2 实验组

1.2.2.1 成立风险管理小组 （1）科室风险管理小组成员包括急诊科主任、护士长及科室骨干，其中包括院前风险管理诊疗小组和院内风险管理诊疗小组，做到明确职责分工，保持通畅的联系方式。（2）制定风险管理预案，完善院前、院内急救流程。（3）由风险管理小组组长启动风险管理预案。

1.2.2.2 院前急救风险管理 院前风险管理诊疗小组接到急救电话后，详细记录相关信息，立即启动风险管理抢救预案，同时根据事件的严重程度安排抢救工作，缩短出诊时间，120救护车在3 min内出诊，医务人员准备好药品、外固定材料、担架、氧气袋、监护仪、便携式呼吸机等急救物品，在第一时间给伤员提供及时有效的医疗救治和充分的知情告知。急诊科与出诊医疗人员保持联系，了解现场伤情的最新动态，并及时通知相关科室（包括临床、医技、行政、后勤科室等）调整抢救方案，以便做好院内抢救和接收伤员的人力、物力准备。

1.2.2.3 院内急救风险管理 成立院内风险管理诊疗小组，分成风险管理救护员、抢救员、协助员。风险管理救护员负责中度伤、轻度伤的救治，病情观察，陪检，将伤员转运至住院部或手术室；风险管理抢救员负责危重伤员的抢救；风险管理协助员负责登记患者的一般信息、联系家属、维持秩序、畅通通道、完成医疗文书和知情告知书的书写和签署及信息的沟通与交流、及时补充抢救治疗物品，做到既分工，又紧密合作。

1.2.2.4 注重急救过程中护理工作 在急诊科开展优质护理服务，给予患者一个温馨、和谐、高效的就医环境，维系“绿色通道的畅通”，一切工作以抢救患者生命为目的。

1.3 观察指标 计算并比较两组患者医疗纠纷发生率；两组患者就诊期间接受满意度调查，不愿接受调查的视为不满意（医院自行设计的满意度问卷调查表）。

1.4 统计学处理 使用PEMS 3.1统计学软件进行分析，技术资料采用 字2检验，P

2 结果

实验组医疗纠纷发生率明显低于对照组，比较差异有统计学意义（P

3 讨论

医院急诊科主要模式：（l）独立型：急诊科医护人员完全固定；（2）半独立型：急诊科有部分固定医护人员，其余由住院部医护人员定时轮换；（3）轮转型：急诊科无固定工作人员，各科负责各科急诊。急诊工作的特点：病情危急、不可预见性、疾病谱广、医疗纠纷多。相关文献报道，急诊科比医院其他科室更容易外发医疗纠纷，医疗风险更大，工作人员遭受职业暴力更频繁[2-5]。本院急诊科室属于半独立型，从上述研究结果可以看出，实行常规管理的时候医疗纠纷发生率达到2.30%，半年总共发生23起，平均每月就有3.8起医疗纠纷发生。目前医患关系紧张，患者对医疗服务要求高，对照组共有163例患者对服务不满意，满意度只有83.7%。当采用风险管理办法后本院急诊科医疗纠纷发生率明显下降，患者满意度明显提高。目前我国医疗安全管理的措施主要集中在医疗纠纷和医疗事故的处理上，对如何防范风险还未进行深入、系统的探讨[6]。

3.1 高风险原因分析 医疗技术是一把“双刃剑”，既可治病，又可能带来意想不到的后果[7]，即医疗是一个高风险行业，要预防风险发生，必须弄清楚风险危险因素。目前将急诊科风险，分为医疗风险和非医疗风险。本院急诊外科主要有3类高风险患者。（1）车祸伤：医疗风险，随着我国交通日益发达，交通事故的发生率呈上升趋势，车祸已成为对人类生命安全最大威胁[8]。此类患者受伤严重，常常为多发伤患者，容易误诊；患者伤情严重而致残疾，容易出现抢救无效死亡。从而导致患者及家属不理解，发生医疗纠纷。非医疗风险，由于车祸伤患者涉及第三方，容易出现经济纠纷，患者方可能因为经济原因和医院发生纠纷，第三方也因为经济问题和院方发生纠纷。（2）高坠伤：医疗风险，同样此类患者受伤严重，常常为多发伤患者，容易误诊；患者伤情严重而致残疾，容易出现抢救无效死亡，从而导致患者及家属不理解，发生医疗纠纷。非医疗风险，部分患者伤情严重，医疗花费大，部分患者无法负担巨额医疗费用，患者家属可能出现不能理解，发生医疗纠纷。（3）斗殴伤，医疗风险，斗殴患者，特别是斗殴所致刀刺伤，患者受伤严重，部分合并失血性休克，可能出现抢救无效死亡，此类患者大多数年纪较轻，患者家属一时无法理解，认为患者死亡是医方造成，从而出现纠纷。非医疗风险，此类患者存在第三方，当患者家属和第三方矛盾暂时无法解决时，可能将矛盾转移向医院。患者在斗殴过程中和斗殴后，情绪激动，容易出现脾气暴躁，对治疗不配合，从而引发医疗纠纷可能。

3.2 建立医院风险管理组织 首先医院领导层要充分认识到开展医院风险管理工作对于改善患者安全、减少医院额外资源消耗都是非常必要的。依靠发生差错和纠纷后的事后处理不仅无益于患者就诊，也会增加医院的经济支出，更会影响医院的声誉。条件成熟的可以单独设立医院风险管理科，条件不成熟的可以由医院办公室或者医务科牵头实施。本院急诊科成立风险管理急救组后医疗纠纷发生率明显下降，患者满意度明显提高。

3.3 急诊风险管理的制度保障及保障措施 考虑到各种不确定性与风险，制定各种策略去降低风险，从而形成一整套有效的风险管理制度并建立应对突发事件的快速反应体系。保障措施借鉴国外经验可以采用保险转移，保险转移指医院或医师以缴纳一定保险费为代价换取保险公司对其医疗风险承当风险责任，是医疗风险处理的高效方法和主要趋势[9]。

3.4 急诊科规避风险的管理策略

3.4.1 保证急诊流程畅通 保证急诊流程通畅需要做到以下几点：拥有高水平的医疗救护人员；提高护理工作规范化水平和临床护理技术操作能力；合理布局，简化就诊流程，缩短患者等待时间；充分的医患信息沟通和知情告知也是规避医疗风险的重要手段。

3.4.2 树立风险意识 目前，医患关系紧张，医疗过程中风险无时不在，必须随时具备风险意识，只有做到了这点，当风险来临的时候，才能从容不迫，冷静应对风险。可通过全科医学社区实践等形式的教育活动，使临床医生扩大知识面，增进沟通能力的同时，深入理解病患需求，为今后医疗工作中规避风险打下基础[10]。提高医护人员素质，强化职业道德意识，正确判断医疗风险，正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要将危机转化为获得成功的机遇。

3.5 重视风险管理 任何医疗机构都不可能免于各种各样的风险，尤其是医疗行业一旦出现问题，就会迅速影响到整个组织、行业的有序发展。风险固然具有突发性，但也是可以预防的；风险不能完全避免，但是可以通过一定的管理措施使风险降到最低。急诊科实施风险管理机制，实行风险管理能明显减低医疗纠纷发生率，提高患者满意度，是一种值得推广的管理方法。

参考文献

[1]席淑华，王雅芳，周立，等.对急诊护理操作实施风险管理的探讨[J].中华护理杂志，2004，39（2）：120.

[2] Ryan D， Maguire J. Aggression and violence-a problem in Irish Accident and Emergency departments？[J]. J Nurs Manag，2006，14（2）：106-115.

[3] Kowalenko T， Walters B L， Khare R K， et al. Workplace violence： a survey of emergency physicians in the state of Michigan[J]. Ann Emerg Med，2005，46（2）：142-147.

[4] May D D， Grubbs L M. The extent， nature， and precipitating factors of nurse assault among three groups of registered nurses in a regional medical center[J]. J Emerg Nurs，2002，28（1）：11-17.

[5] Henson B. Preventing interpersonal violence in emergency departments： practical applications of criminology theory[J]. Violence Vict，2010，25（4）：553-565.

[6]董恒进.医院管理学[M].上海：复旦大学出版社，2000：33-34.

[7]陈伟强，王晓杭.市场条件下医院新经营策略的探讨[J].中国医院，2005，9（2）：25.

[8]施建红.大批车祸伤员的急救护理[J].实用临床医药杂志：护理版，2009，5（1）：18.

[9]陈泳.医院经营战略选择的外部环境研究[J].中华医院管理杂志，2003，3（19）：80.

第5篇：医院医疗纠纷管理办法范文

一、指导思想

以“三个代表”重要思想、落实科学发展观为指导，坚持深化医疗卫生体制改革，严格依法依规执业，不断提高医疗质量，加强行业作风建设，有效预防和化解医疗纠纷，改善医患关系，彻底改变我区医患纠纷民意调查排名落后的现状，促进和谐社会建设，维护社会稳定大局。

二、现状分析

全区医疗机构共计238家，其中区直医疗机构10家，院外网点49家，社区卫生服务中心5家，社会团体医疗机构4家，村卫生室55家，民营医院3家，厂矿医院及医务所25家，个体诊所87家。全区医疗机构开设病床360张，医务人员共计1083人。近三年来，共计发生医闹纠纷5起、复杂纠纷9起、简单纠纷36起，经过政法、公安、卫生、乡镇（街道）等相关部门的调处，这些医疗纠纷均得到圆满解决，医患双方满意。

纵观近三年来所发生的医疗纠纷，综合分析有以下几种情况：

一是从纠纷发生的单位来看，医疗纠纷多发生在民营医院，其次是个体诊所。

二是从纠纷发生的科室来看，医疗纠纷多发生在普外科、妇产科和急诊科。

三是从纠纷处理的结果来看，多数是医患双方协商解决，极少数是通过医学鉴定解决。部分医患纠纷不构成医疗事故，患方拒绝作医学鉴定，为保稳定，防止事态扩大，不进行医学鉴定而一次性补偿患方。

从纠纷发生的原因来看，除存在比较复杂的社会方面的原因外，卫生系统医务人员本身存在一些问题，大致是以下几个方面：

1．对卫生工作的法律法规学习不够，不能很好地运用法律法规，保护医护人员自身的权益，有针对性地作好病人的思想工作，化解医疗纠纷，往往在医疗纠纷形成后，酿酒成醋。

2．超范围行医的现象时有发生，特别超越手术批准权限，擅自开展二、三类手术，这类现象在民营医院表现比较突出。其次是医务人员充当“万金油”医生，内、儿、妇、外什么都干。

3．用药不合理。主要表现在多种抗生素同时使用，其次是滥用激素类药品。对药物用法用量把握不准，对药物副作用不能有效防范。

4．病历处方书写不规范。基层医务人员对自己要求不高，门诊病历简单，处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不全面甚至空白。

5．医疗设备简陋落后、医生责任心有待加强。由于条件的限制，医生在观察和检查病人时，存在着不认真、不全面、不及时，漏诊和误诊现象时有发生。

6．技术水平有限，临床经验不足。个别医务人员医学知识肤浅，对某些疑难疾病鉴别和诊断不明，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊和转诊治疗，延误了有效抢救时机。

7．基层医务人员对急诊病人处置能力偏低，对急诊病人治疗手段和风险认识不足，加之急诊科室不健全，治疗效果不理想，往往是处理不下才被迫转诊。

8．基层医疗机构辅助科室不健全，或者是医生不能正确理解检查报告结果，不结合临床实际情况，造成误诊漏诊。

9．虚假医疗广告或擅自乱打招牌，从某种程度上造成欺骗性招引病人，而实际疗效与广告内容相差甚远，以致酿成医疗纠纷。

10．消毒管理不严格。未能认真执行《消毒管理办法》，治疗室、手术室、以及消毒打包器械等消毒不严，消毒检测严重超标现象时有发生。

11．制定规章制度不切合实际，难以落实，或无视规章制度的存在，违反医疗护理技术操作常规。

12.某些个体诊所在登记审批和校验办证时，所提供的医护人员符合资质条件，并在卫生局登记注册，而实际在岗执业的却是未经登记注册的人员，有的甚至不具备医护人员资质条件。

非医疗行为引起医患纠纷现象也时有发生。诸如患者对医疗结果的期望值过高；患者不遵守医院规章制度，擅自离院出走或采取其他治疗手段；患者不配合诊疗；患者出现病情外的特殊意外；不良的医德医风、服务态度引起的医疗纠纷等等。

自月上旬以来，我局组织卫生监督所，对城区内所有的医疗机构，进行了严格的执法检查，共检查116家医疗机构，取缔无证行医1家，下发限期整改意见书7家，处罚27家。存在问题比较突出的是民营医疗机构、个体诊所、太平小区和雨母山的院外网点。从整治的效果和新医药体制改革的要求来看，对医疗机构强化日常监管、加大执法力度，仍是我区当前和今后一段时期内的重要工作，必须常抓不懈。

三、整改措施

1．强化组织领导。成立专项整治工作领导小组，将专项整治工作作为当前的重点工作来抓，XX区医患纠纷专项整治工作领导小组名单如下：

1．要求辖区内一级或相当于一级的医疗机构，均应成立相应的领导小组，领导小组每月召开一次工作调度会，汇报总结前段工作，研究部署下段工作。

2．强化医疗机构规范化建设。严格执行《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，严厉打击非法行医，认真清查违规执业行为，对问题比较突出的单位和个人，依法予以处罚。今后，由局分管领导组织卫生监督所和局医政部门组成检查组，对各医疗机构开展常规检查、不定期检查或明察暗访。凡是存在问题的单位，该限期整改的则限期整改，该停业整顿的则停业整顿，该处罚的则处罚，该吊销的则吊销，情节严重的，则移交司法部门处理，决不姑息迁就。

3．加强医患纠纷调处。认真贯彻落实衡综治办〔〕7号文件精神，对医患纠纷的处理，采取由政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法和公安机关密切配合，整合各方面力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。医疗机构在发现医患纠纷和医闹纠纷苗条时及时向卫生行政部门、司法和公安机关汇报，该打击的打击、该整改的整改，宗旨要明确。以事实为依据、以法律为准则，组建XX区医患，纠纷专业调解委员会，办公室设区司法局，运用“三调联动”化解纠纷。开展集中排查治理医患纠纷专项行动，对排查出来的问题，逐一登记备案集中调处，并落实责任单位和责任人，限期处理到位。对医患纠纷突出、医闹现象严重的单位，实行挂牌整改，并由卫生局派出专项整改工作组，深入医院帮助和督促专项整改工作。

4．强化“二个教育和一个培训”。一是要加强医德医风教育，在诊疗活动中，要以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，不断提高患者满意度，为病人提供优质、便捷、价廉、及时的医疗卫生服务，设立医德医风举报信箱，实行随门诊病历同时发放“病友就诊意见卡”的做法，接受病人的监督和评判；二是要加强医疗安全教育，以身边医疗纠纷为例，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步更新医疗安全理念，切实增强风险意识、安全意识和责任意识；三是要强化“三基培训”，每季度举行一次三基培训考试，同时采取多种形式的医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，进一步提高医疗质量，保障医疗安全，优化医疗环境，改善医患关系。

5．严格实行责任追究。首先要进一步建立和完善各部门、各科室、各岗位人员的职责和制度，并按职责和制度的要求，采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究，该追究行政责任的则追究行政责任，该追究经济责任的则追究经济责任，该移交司法处理的则移交司法处理。

6．强化卫生行政管理，严把卫生行政“三个准入”关。一是严把医疗机构设置准入关，严格按照医疗机构设置标准，在人员、房屋、设备、制度和资金上，一律严格依据《医疗机构管理条例》逐条进行审批，缺一不可；二是严把岗位人员的资质关，凡是不具备医护人员资质条件的，一律不许在医护岗位上从事医疗活动，违者按非法行医论处；三是严把医疗技术准入关，严格依据医疗机构的等级审批诊疗项目，重点查处超范围行医的行为，发现一起，查处一起，并重罚屡教不改者，不断加强医疗机构自身建设，从源头上预防和减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业稳步而健康的发展。

四、整治措施

一是要高度重视。区辖各级各类医疗机构，要从讲政治、讲大局、构建和谐社会的高度，来认识医患纠纷处理的重要性，将医患纠纷的预防和调处工作，列入医院目标管理的重点，并实行一票否决。

二是要明确职责。各单位、各部门均应结合实际，制订医疗纠纷调处工作预案，成立医患纠纷调处工作领导小组，明确各岗位人员职责，并严格实行责任追究制。

第6篇：医院医疗纠纷管理办法范文

一、 当前医疗纠纷案件的基本情况和特点（一）当事人维权意识逐渐增强，案件数量增长较快随着法律的不断健全，当事人双方尤其是患者一方保护自己权益的意识逐渐增强。近几年，人民法院审理的医疗纠纷案件逐年上升，特别是最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》颁布后，这一趋势更为明显。以北京市第二中级人民法院为例，2000年至2002年，该院共审结二审医疗纠纷案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。人民法院报报道，从2002年4月1日起，人民法院审理医患纠纷案件实行举证责任倒置后，医患纠纷案件数量猛增。2（二）案件双方当事人矛盾突出，案件审理难度较大近年来，医疗纠纷成为社会矛盾最为突出的热点之一，在不少地方甚至酿成大型冲突。据有关部门统计，最近三年，北京仅71家大中型医院就发生医护人员被欧事件502起，致伤残90人；1991年1月至2001年7月，湖北省发生围攻医院、殴打医护人员事件568起，398名医务人员被打，致残32人。有些地方甚至因矛盾激化导致杀人和爆炸等恶性事件。如2001年，四川省邻水县农民包某因对治疗效果不满意，在其就诊的重庆市第三人民医院制造爆炸案，造成5人死亡，35人受伤。3由于医疗纠纷关系着患者的人身财产权利以及医院的声誉，即使是在诉讼过程中，医患双方的矛盾仍然容易激化，这使得医疗纠纷案件的审理难度更大。

（三）纠纷表现形式多样，涉诉案由种类繁多在法院已审结的与医疗相关的民事案件中，涉及的案由主要是医疗事故损害赔偿纠纷（有的案件直接确定为赔偿）和医疗服务合同纠纷，还有追索医疗费纠纷、医疗美容纠纷、医用产品质量纠纷。4此外，有的案件以人身损害赔偿为由起诉，实际上为医疗事故纠纷，还有的案件以财产损害赔偿为由起诉，实际上涉及医院在诊疗过程中有关药物质量和仪器的使用等问题。

从案件性质方面分析，人民法院受理的上述案件，大部分属于对医疗活动产生争议引发的医疗纠纷，另一些纠纷则属于非医疗纠纷，即医患双方对医疗活动本身没有争议而在其他方面产生争议，如患者因被医院的陈旧设备砸伤而与医院发生的争议。还有的一些纠纷则属于非医患纠纷，这些纠纷看似与医疗有关，实质上其主体并不是医患双方，如非法行医纠纷、美容服务纠纷。

（四）适用法律不统一，影响法院公正形象在法院已审结的医疗纠纷案件中，有的案件依据人身损害赔偿的标准处理，赔偿的数额较高；有的案件则依据《医疗事故处理办法》的标准处理，患者或其近亲属只能获得数额很低的补偿。因此，经常会出现案件事实基本相同，而处理的结果相差很大的现象。以北京市法院为例，在近年来已审结的医疗纠纷案件中，从整体上看，患者通过诉讼获得赔偿的比例明显呈上升趋势，但获得的赔偿数额相差悬殊，高的已达到几十万元，少的仅几百元。

（五）重复鉴定，案件审理时间过长在《医疗事故处理条例》实施前，由于医疗事故技术鉴定委员会的人员均是由相关医疗单位的人员组成，这种行政性的医疗鉴定缺乏中立性，其鉴定结果的权威性受到了广泛质疑。据统计，上海市司法鉴定中心受理鉴定的300多例医疗纠纷中，有80%的医疗鉴定被推翻。5因此，在医疗纠纷案件中，患者对医疗事故鉴定技术委员会的鉴定结论大多持有异议，而法院审理此类案件的一个重点是确认医院的医疗行为是否存在过错，因此往往又需要委托司法鉴定机构进行医疗过错鉴定，从而导致案件的审理周期较长。

上述特点的存在，决定了审理医疗纠纷案件的难度较大。多年来，人民法院充分履行司法审判职能，依法处理和化解了大量医患纠纷，保护了医患双方的合法权益。

二、审理医疗纠纷案件的若干疑难问题（一）受理医疗事故纠纷是否有前置程序原《医疗事故处理办法》第11条规定：“病员及其家属和医疗单位对医疗事故或事件的确认和处理有争议时，可提请当地医疗事故技术鉴定委员会进行鉴定，由卫生行政部门处理。对医疗事故技术鉴定委员会所作的结论或者对卫生行政部门所作的处理不服的，病员及其家属和医疗单位均可在接到结论或者处理通知书之日起十五日内，向上一级医疗事故技术鉴定委员会申请重新鉴定或者向上一级卫生行政部门申请复议；也可以直接向当地人民法院起诉。”因此，在2002年9月1日之前，各法院对不经医疗技术鉴定和行政处理就直接提起医疗损害赔偿诉讼的应否受理这一问题认识不一。有的法院规定，凡是医疗事故纠纷，没有经过医疗技术鉴定的，法院均不予受理，即认为医疗事故纠纷应有个前置程序。在实践中，有的患者为规避此规定，不以医疗事故纠纷为由起诉，而以人身损害赔偿为由向法院起诉，法院亦以人身损害赔偿案件予以受理。

（二）如何确定医疗事故相关纠纷的案由如前文所述，法院审理的与医疗相关的民事案件类型很多，案由确定五花八门，很不统一。而最高人民法院《民事案件案由规定（试行）》就医疗纠纷仅规定了两类案由，即医疗事故损害赔偿纠纷和医疗服务合同纠纷。因此，在实践中如何确定相关案件的案由，也是法院立案工作面临的一个问题。

（三）如何确定医疗纠纷案件的诉讼主体医疗纠纷的主体是医患双方，其他人不能成为医疗纠纷的主体。医方主要是指医疗机构及其医务人员，患者方是指接受诊疗的病人及其近亲属。6实践中，在医疗纠纷相关案件原、被告的确定上也存在着一些问题：1、原告的确定。如有患者因使用心脏起搏器致死，其母亲向某基层法院提起诉讼，法院认为主体不合格而不予受理；又如某患者因医疗过错致人身损害，起诉要求损害赔偿，而其夫要求赔偿误工等损失，法院将其夫列为共同原告并予以实体判决。2、被告的确定。如有的患者已分别在数家医院进行治疗，但发生医疗事故争议而在法院起诉时，如何确定被告？又如涉及医用产品、药械质量问题时如何确定被告，在输血引发医疗损害时如何确定被告？

（四）如何界定患者和医疗机构的的举证责任范围最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第4条规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。由于医疗事故在性质上属于医疗侵权，上述规定应适用于医疗事故，即医疗事故纠纷案件在举证责任方面实行举证责任倒置。但在审判实践中，各法院对此类案件的举证责任问题认识并不一致。具体有：（1）在实行举证责任倒置后，患者及医院的举证责任范围如何分配？（2）在一些医疗事故纠纷中，有的医院存在涂改、隐匿、销毁病历的情况，同时，还存在患者方抢夺病历等情况。出现上述现象，对医患双方的举证责任产生什么影响？（3）医疗事故赔偿诉讼中医疗机构认为其提供病历资料即履行了举证而不申请鉴定的，人民法院应当如何处理？

（五）怎样对待医疗事故技术鉴定结论司法实践中如何看待医学会的医疗事故技术鉴定结论仍然是一个问题。如果医疗纠纷曾经卫生行政部门处理并依据《医疗事故处理条例》作过医疗事故技术鉴定，但最终调解不成又诉至法院的，法院在审理此类医疗纠纷案件时，当事人又申请进行医疗过错鉴定的，如何看待医学会的医疗事故鉴定结论？此时是否还有必要进行司法鉴定？

（六）如何确定医疗事故赔偿责任目前，人民法院在处理医疗纠纷案件的赔偿责任时，既要考虑民法通则和相关司法解释，又要考虑《医疗事故处理条例》。由于上述法律、法规及司法解释之间有些条文内容不统一，相互之间不衔接，甚至相互抵触，致使各法院在审理医疗纠纷案件时，在确定医疗损害赔偿时面临着一些疑难问题。这些问题的实质是医疗纠纷的法律适用问题。

1、医疗事故损害赔偿的标准问题《医疗事故处理条例》第50条规定，对构成医疗事故的，赔偿的范围具体包括医疗费、误工费、住院伙食费、陪护费、残疾生活补助费、残疾用具费、丧葬费、被扶养人生活费、交通费、住宿费、精神损害抚慰金等共十一项。这一规定使医疗事故的具体赔偿有法可依，改变了原办法规定的一次性象征性补偿办法，提高了赔偿标准。但是，《医疗事故处理条例》规定的赔偿标准仍然与人民法院办理其他人身损害赔偿案件的赔偿标准相差较多。目前，对于医疗事故纠纷案件是采用《医疗事故处理条例》的赔偿标准，还是采用在实践中依据民法通则掌握的民事侵权赔偿标准，各法院认识不一。

2、精神损害赔偿问题2001年，最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》中规定，自然人的人格权利遭受非法侵害时，可以依法请求赔偿精神损失，但由于各地的生活水平不同，对精神损害赔偿并没有规定一个统一的标准。在医疗事故损害赔偿案件中，各法院采用的精神损害赔偿的标准也不一致。《医疗事故处理条例》第49条第11款规定：“精神损害抚慰金：按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算。造成患者死亡的，赔偿年限最长不超过6年；造成患者残疾的，赔偿年限不超过3年。”审判实践中采用哪一个标准是一个急需明确的问题。

此外，对于欠发达地区的患者到较发达地区就医发生医疗事故损害赔偿纠纷的（或者相反），赔偿标准是采用事故发生地的相关标准还是采用患者住所地的相关标准，各法院做法也不一致。

当然，审判实践中还有许多别的疑难问题，如患者是否有权复印医院的主观性病历，又如患者认为病历被涂改而拒绝作医疗事故技术鉴定的应如何处理，等等。

三、对医疗纠纷案件相关法律问题的思考与分析为解决上述疑难问题，本文以下对医疗纠纷案件的相关法律问题作一分析，以理清思路，找出对策。

（一）医患法律关系分析在法院受理的与医疗相关的民事案件中，绝大多数案件是患者或其近亲属以医疗机构侵权为由起诉，只有少部分案件是医院起诉患者要求交纳医疗费或腾退病房，这些案件均涉及医患双方的权利义务问题。

1、患者的权利。关于患者的权利，《世界人权宣言》、《经济社会文化权利国际公约》等国际性文件及条约对患者的权利做出了原则性的规定。就国内而言，宪法、民法及医疗卫生法律以及其它法律法规均规定了患者的权利，归纳起来，主要有以下几项：（1）生命健康权，《民法通则》第98条规定，公民享有生命健康权。（2）平等医疗保障权，我国宪法第45条规定，中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。国家发展为公民享受这些权利所需要的社会保险、社会救济和医疗卫生事业。（3）自主权，即指具有行为能力并处于医疗关系中的患者，在寻求医疗服务的过程中，经过自主思考，就关于自己疾病和健康问题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据决定采取负责的行动。（4）知情同意权，即指病人有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取的防治措施决定取舍。7（5）人格权，民法通则第101条规定，公民的人格尊严受法律保护。（6） 隐私保护权。

2、患者的义务。在医疗服务过程中，患者的义务主要有：（1）遵守医院规章制度的义务；（2）尊重医务人员人格和工作的义务；（3）合作医疗的义务；（4）接受医学检查的义务；（5）交纳治疗费用的义务。

3、医疗机构和医疗服务者的义务。在医疗服务过程中，医患的关系是相互依存的，医务人员的权利和义务与患者的权利和义务是密切联系的，患者的权利，往往是医务人员的义务。概括的说，医疗机构与医疗服务者的义务主要有：（1）执业医疗的义务；（2）提供安全医疗服务的义务；（3）提供医疗服务的告知义务；（4）紧急治疗的义务；（5）医疗危险注意义务；（6）医疗转诊的义务；（7）医师的报告义务。

4、医疗服务者的权利。在医疗服务过程中，医务人员与就诊患者相关的权利主要有：（1）治疗权；（2）特殊干涉权；（3）医学研究权；（4）人格尊严权。

以上分析了医患双方在医疗服务过程中的权利义务。需要指出的是，法院在审理医疗纠纷案件时，应对医患双方的地位有个正确的认识，虽然患者在医学知识以及举证能力方面处于弱者的地位，但同时也要看到，目前有许多纠纷属于患者或其近亲属的认识或专业知识存在局限而引发的，有的更是属于患者无理缠讼所致，对此法官一定要有清醒的认识。

5、医疗损害赔偿法律关系的主体。要正确确定医疗纠纷的诉讼主体，首先需要明确医疗损害赔偿法律关系的主体。在一般情况下，医疗损害赔偿法律关系的请求权主体为患者及其近亲属。即当医疗损害导致患者伤残时，损害赔偿请求权的主体是患者本人；当医疗损害导致患者死亡时，损害赔偿请求权就归属于其近亲属。但是，在患者的身体遭受严重损害时，其近亲属也可请求精神损害赔偿。而医疗损害赔偿法律关系的赔偿义务主体，则有所不同。国家医疗机构和私立医院所致的医疗损害，赔偿义务主体是医疗机构即医院，而非具体的经治医生，受害人不能以医院的经治医生为被告起诉，而应以医院为被告。个体诊所的医生所致的医疗损害，以该个体诊所的业主即医生本人为赔偿义务主体。如果是个体诊所的雇用人员致害，则由个体诊所的业主为赔偿主体。8（二）医疗纠纷相关概念辩析为准确确定与医疗相关的民事纠纷的案由，需要将医疗纠纷置于与医疗相关民事纠纷的大概念中，与有关的概念进行辩析。所谓与医疗相关的民事纠纷，是泛指一切医疗活动中或与医疗有联系的相关活动中发生的民事纠纷。提出这一概念，是为了更好地区分医疗关系及其相关关系，从而更好地区分医疗事故纠纷与其他纠纷。与医疗相关的民事纠纷可分为医患纠纷与非医患纠纷。医患纠纷是泛指医患双方之间产生的争议。非医患纠纷则泛指非医患双方之间产生的纠纷，如非法行医纠纷、美容服务纠纷、在医疗活动期间患者与非医务人员发生的纠纷。这些纠纷的共同点在于一方或双方并非患者或医疗机构（包括虽为医疗机构，但并非行使医疗机构的职能，如某些医院提供美容服务）。

医患纠纷可分为医疗纠纷和非医疗纠纷。医疗纠纷是指医患双方围绕医疗活动（包括收诊和进行诊疗护理，下同）而产生的争议。非医疗纠纷则是医患双方之间在医疗活动过程中对医疗活动内容本身没有争议而在其他方面产生的争议。如患者因医生将诊疗护理中发现的患者的隐私告知他人而发生的争议，患者因被医院的陈旧设备砸伤而与医院发生的争议，患者因与医务人员发生口角进而殴斗发生的争议，等等。需要注意的是，随着医疗领域卫生保健活动的广泛开展，相关纠纷也逐渐增多，如因婚前医学检查失误发生的纠纷等。这类纠纷因发生于卫生保健领域而非严格的医疗活动领域，应属非医疗纠纷。非医疗纠纷显然不属医疗事故。

医疗纠纷又可分为医疗侵权纠纷和医疗服务合同纠纷。医疗侵权纠纷是就医疗机构在医疗活动中是否过失致患者人身损害及由此带来的财产与精神损害是否赔偿、如何赔偿所发生的纠纷。医疗侵权纠纷包括医疗事故纠纷和其他医疗侵权纠纷。医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。9其他医疗侵权包括非医疗事故侵害和故意行为造成的损害。医疗服务合同纠纷是指医疗双方围绕医疗服务合同中侵权损害之外的有关方面发生的争议，如给付或返还医疗费纠纷。之所以强调侵权损害之外，是因为就医疗损害而言，传统上均是作为侵权来看，作为侵权来处理较之作为违约处理更利于保护患者的权益，对患者实现更为充分的赔偿，同时亦能够加重医疗机构的责任，促进医疗活动的规范。并且由于实行举证责任倒置，和起诉违约相比，起诉侵权并没有给患者增加额外的诉讼负担。此外，医疗服务合同在实践中毕竟少见，内容也不够明确，按违约处理在掌握上也有不便。因此，对医疗损害应定性为侵权损害。

（三）对医疗纠纷案件立案工作的探讨《医疗事故处理条例》第46条规定：发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。依此，《医疗事故处理条例》规定了三种医疗事故争议的处理程序：一是当事人协商解决，二是当事人申请卫生行政部门主持调解，三是向人民法院起诉。其中最大的改变是由卫生行政部门处理改为调解，当事人调解不成或调解达成协议后一方反悔的，卫生行政部门不再调解。卫生行政部门不再享有对医疗事故赔偿的行政处理权。10此外，《医疗事故处理条例》第40条规定：当事人既向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请，又向人民法院提起诉讼的，卫生行政部门不予受理；卫生行政部门已经受理的，应当终止处理。该条明确了卫生行政部门和人民法院受理医疗事故争议案件的管辖权冲突和解决办法。即当事人向人民法院起诉将排斥卫生行政部门对医疗纠纷的管辖权。11据此，以后法院受理医疗事故损害赔偿争议无需经过一个引起广泛争议的前置程序。

此外，与医疗纠纷立案工作有关的另一个问题是，《医疗事故处理条例》第49条规定，不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。那么，对于那些不构成医疗事故或尚未进行医疗事故技术鉴定的医疗纠纷，当事人向法院起诉的，人民法院是否应该受理，这个问题涉及《医疗事故处理条例》与民法的关系问题，将在下文分析。

（四）医疗纠纷案件的法律适用目前，处理医疗纠纷适用的法律规范尚不完善，主要有：（1）我国参加的国际公约，如《世界卫生组织》等；（2）宪法；（3）民法通则和有关司法解释；（4）药品管理法；（5）医疗法律，主要有医师法、护士管理办法等；（6）医疗行政法规如《医疗事故处理条例》；（7）其它法律法规，如产品质量法等。

当前，医疗纠纷法律适用的关键问题是要明确医疗事故的性质及所涉及的利益关系，并由此准确界定《医疗事故处理条例》与民法通则及民法理论的关系。

一方面，医疗行为是一种民事行为，医疗事故的基本性质是侵权损害，对医疗事故的处理应当受到民法及其理论的约束，同时也要遵守《医疗事故处理条例》的规定。但是，根据我国《立法法》第79条规定，法律的效力高于行政法规、地方性规章、规章。由于《医疗事故处理条例》不是对民法通则中有关侵权损害赔偿的一般规定在特殊领域（医疗行为）适用的具体规定，不能构成特别法和一般法的关系，在下位法与上位法抵触时，应当适用上位法。例如，《医疗事故处理条例》第49条规定，不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。这条规定即与法律的规定不符。民法通则第106条规定，公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的应当承担民事责任。据此，医疗行为作为一种民事行为，不仅要遵守医疗服务规范，还应遵守民事活动规范，对于不构成医疗事故但存在民事行为上的医疗过失的，仍应承担民事责任。

另一方面，与一般的民事侵权主要地仅涉及当事人双方的利益不同，医疗事故所处的医疗卫生领域和人的生命健康密切相关，因此，在医疗事故的处理中，在衡平患者与医疗机构的利益时，需夹入对医学发展这一社会利益的考虑。当然，这种利益的考虑要适当，否则不但损害了患者的合法权益，而且不当减轻了医疗机构的责任，在实际上放纵了医疗机构，甚至成为医疗机构不尽其职责的庇护伞，最终反而不利于医疗卫生事业的健康发展。

对此问题，最高人民法院现已明确，审理医疗纠纷民事案件应参照《医疗事故处理条例》。

综上，人民法院在确定医疗纠纷案件（主要是医疗事故纠纷）的赔偿范围及赔偿数额时，主要应当依照民法通则及有关司法解释的规定，并参照《医疗事故处理条例》的合理规定，根据案件具体情况确定，从而既要保护受害人的合法权益，又要防止因赔偿数额过高过分加重医疗单位的负担。

（五）医疗侵权纠纷案件的举证责任问题举证责任是当事人对诉讼中提出的事实主张提供证据加以证明并在不能证明时承担不利后果的责任。《关于民事诉讼证据若干问题的规定》第2条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。”一般认为，举证责任有两层含义，即行为意义上的举证责任和结果意义上的举证责任，简言之，即行为责任和结果责任。行为意义上的举证责任即就特定事实主张提供证据加以证明的责任，结果意义上的举证责任即就特定事实主张如不能提供证据加以证明则要承担的不利后果，这个不利后果就是败诉。12举证责任的分配即由哪一方当事人承担举证责任，它对当事人的权益有重大影响，是举证责任的根本问题。应当看到，举证责任的分配是确定的，不存在着诉讼中发生转移即由一方转至另一方的问题。举证责任分配有两种方式，即“谁主张、谁举证”和举证责任倒置。

第7篇：医院医疗纠纷管理办法范文

【关键词】 输血病案； 质量； 缺陷

中图分类号 R331.1 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）20-0156-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.20.088

近年来出现输血病案导致的医疗纠纷逐渐增多，虽然大多数情况下输血治疗并不是导致患者死亡的主因，但患者死亡并引发的医疗举证往往因输血记录等细节疏忽，而造成严重的社会不良影响和医院经济损失。医院安全运行与发展保障所依靠的是医疗质量与医疗安全，而医疗质量与安全又集中体现在了病案书写上，医院病案质控检查的重心往往在于输血记录等细节[1]。鉴于此，由病案科人员对川北医学院附属医院已归档临床输血病案进行随机检查，并针对检查结果进行分析，量化缺陷发生的具体内容，以增加临床医护人员对输血文书书写的重视。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2014年12月，病案科对川北医学院附属医院2013年

10月-2014年10月与输血相关的已归档病案进行随机性抽取，包括至输血科查找与之对应的输血申请单和输血反应回报单。所查338份输血病案中外科系统176份（占52%），内科系统162份（占48%）。

1.2 评定方法

参考《四川省病历书写规范》、《医疗机构临床用血管理办法》及《临床输血技术规范》的要求检查内容包括：输血治疗同意书（输血原因、用途及不良反应的告知、输血前五项检验、医师签名、患方签名）、输血记录单（配血、取血、输血前核对）、输血病程记录（输血原因、适应证、输血量、有无反应）、临床输血监测记录护理记录（输血开始前及输血完毕后所测量记录的生命体征）、保存于输血科的输血申请单和所有的输血反应回报单[2]。还包括对病案首页输血项目的填写、出院记录中的输血治疗、临时医嘱、执行医嘱记录的检查（包括开始输血时间、输血结束时间以及输血双核对医护签名）。标准要求均满足为合格，任一缺陷视为不合格。

2 结果

2.1 一般情况

在随机检查回顾的338份输血终末病历中，共计各类型输血451次，输血病历总合格率为78.8%。其中，输血治疗同意书、输血申请单、输血记录单、输血病程记录、病案首页填写、临床输血监测记录、输血反应单分别为15.1%、9.1%、9.5%、8.2%、8.6%、7.7%、2.4%。

2.2 各缺项比例

338份病案中，5份无输血治疗同意书、46份输血治疗同意书存在缺项，占15.1%。缺项内容主要为：（1）缺患方签名，仅有指印存在于签名栏，但未标识为患方哪一手指指印；（2）输血前五项检查结果漏写，或无对应检查单；（3）缺输血史；（4）无主治以上医师审签；（5）申请输血时间填写不完整；（6）同一份病历内多次输血，只填写1份输血治疗同意书；（7）缺病案号。所检查451份输血申请单，填写不合格的有41份，不合格比例为9.1%。对输血指征的把握及输血品种选择存在不当，个别存在滥用，其中6例输血目的填写为：营养支持。43份输血的病程记录内容过于简单，占9.5%，其中23份没有对输血的原因、适应证进行分析，34份缺乏输血过程和输血疗效的记录与分析。2份输血记录单发血时间未精确到小时，复检者未签名1份，占0.1%。对是否有输血不良反应有28份护理记录中未记录，占7.7%。56份出院记录无输血治疗记录，占16.6%；输血临时医嘱经检查均无误；29份病案首页中输血品种、用量未填或错填，占8.6%。9份无输血监测记录或漏填项目；2份输血的输注时间超过4 h。7份输血不良反应回报单缺项或回报不及时，占2.4%。21份病历存在手术过程中实际用血量、手术病程记录、手术护理记录与手术麻醉单记录的用血量不相符，8份手术记录或病程记录因缺少患者输血过程的监测记录而无法明是否存在输血不良反应。

上述统计资料显示，输血病历质量合格率与规范要求仍有差距。缺陷较多的存在于漏填、漏签、漏报及误填等方面。

3 讨论

血液作为一种稀缺的医疗资源，是急、危、重患者治疗的有效措施，在血液系统疾病、消化系统疾病及维持有效循环血量方面有重要治疗价值。但输血治疗可能存在发生发热、严重过敏、溶血、细菌感染、病毒感染等的潜在高危风险，输血治疗应慎重考虑其适应证，权衡利弊，不规范的输血过程及急慢性并发症的处理不正确，都有可能导致死亡，因此安全、合理的用血十分重要[2]。所以，规范输血文书的书写及输血过程技术操作，三查八对，做到真实、客观、及时、准确不漏的书写及操作，对保护患者、医护及院方的合法权益，减少、防范输血医疗纠纷及提高医疗水平具有重要意义[3-4]。总结笔者所在医院输血终末病案，分析考虑缺陷产生的原因包括：（1）对在医疗纠纷中输血病案所处的法律意义及重要性认识不够，反映出医护人员输血责任心不强，对输血法律法规学习不足；（2）个别临床医师输血观念陈旧，输血适应证掌握过宽，申请单用血目的填写仅为：营养支持，这种做法不但浪费宝贵血液资源，并可能增加输血不良反应，对各血液成分特点不熟悉，不能真正做到成分输血；（3）对输血疗效未予以评估，以至于失去输血适应证后仍继续输血治疗；（4）质控部门对输血相关制度的培训与规范欠缺，输血委员会对安全输血督察力度不足。

发现问题，分析原因，及时纠正，同步反馈，规范病历及积极整改是输血病案的缺陷整治的核心。首先，院领导应予以重视并加强对输血科建设，其次是抓好病案质量，可采取宣传合理用血、学习相关法规、监督考核、实施奖惩制度等措施。具体包括：（1）由院医务科及输血委员会组织学习，用《医疗事故处理条例》及相关法律法规及真实的医疗纠纷案例来强化加深医务人员的法律意识；（2）将《临床输血技术规范》、《医疗机构临床用血管理办法》以及各种输血相关制度印刷成册发放各临床科室，科室组织学习，并由输血委员会按季度抽查监督；（3）用严格的奖惩制度端正笔者所在医院医护工作者对临床输血病案的态度和行为，病案质量与科室绩效挂钩；（4）遵照输血法规要求，由医务科及输血委员会监督临床规范、准确、完整填写输血资料，完善输血前各项检查，杜绝不合理用血，组织学习成分输血的适应证及意义；（5）科学分级管理输血病案质量，对申请用血、输血科查对、取血流程、输血前核对、输血过程监督、分级签名及各项记录均明确负责人及健全监督机制；（6）加强输血科建设与管理，投入资金改善科室设备，建立防疏漏措施，配备各种记录和登记本，份、严防差错，提高医护人员工作责任心。防范医疗风险，减少输血医疗文书及操作的缺陷，只有不断的积极的持续的改进，才能确保输血的全过程能在病案中得到完整规范体现，防范输血医疗纠纷于未然[5]。

参考文献

[1]胡凤霞.基层医院管理[J].中国管理信息化，2011，14（16）：68-69.

[2]林丽.输血病案质量调查与分析[J].中国病案，2011，12（2）：9-10.

[3]耿海慧，李文华，安梅.临床输血病案质量管理的重要性[J].北京医学，2010，8（32）：689.

[4]邹孟群，陈建江.输血病案质量与医疗安全[J].中国病案，2010，11（3）：22-23.

第8篇：医院医疗纠纷管理办法范文

【关键词】护士长;纠纷防范

近年来,由于人们法律意识以及自我保护意识增强、媒体炒作等社会大环境的影响,医疗纠纷频繁发生,如何防范医疗纠纷成为护士长工作的必然主题。笔者长期从事护士长工作,现就护士长与纠纷防范和作用探讨如下。

1 护士长素质与纠纷防范

护士长的人文素质和业务素质在纠纷防范中有着举足轻重的作用。

1.1 人文素质是一种内在的身心品质与精神,它是做人做事、做学问最基本的态度和精神境界,包括基本的思想素质、文化心理素质和情感智慧素质[1]。它较专业知识在更深层次上反应了人才的质量。护士长要加强人文素质的培养,笔者认为目前许多纠纷的发生并不是医疗主体方面的原因,而是医疗水平的发展和人们过高的就医需求发生冲突引起的。因此,当医(护)患之间出现争议的时候,护士长挺身而出,客观公正的指出争议焦点所在,在患方面前表现出真诚、大度、直面事实的信心和勇气,往往能从心理上征服患方,获取理解和谅解。例如,师宗县人民医院内四科一名老年住院患者,夜间突发过敏性哮喘,在没有陪护的情况下,医护人员实施了积极主动的抢救,最终死亡。家属却百般猜疑、敌视,甚至污蔑,扬言要大闹医院,在无端的谩骂声中,护士长率当晚值班医护人员挺身而出,主动承认“我”上班,“我”参加的抢救,并详细介绍了抢救经过,讲解对疾病恶性转归的无奈,一种“心底无私天地宽”的气度感染了家属,化解了纠纷,最终家属表示理解和诚恳的感谢。

1.2 护士长要塑造处事果断快速、严谨周密、乐观向上、积极进取的人格形象。无论抢救患者或指挥工作,要做到忙而不乱,井然有序,使自己成为护士心目中效仿的榜样的同时,也得到患方的信任,可以有效减少护患纠纷的发生。

1.3 业务素质是提高护士长的非权力影响力的前提及胜任工作的基础。护士长要不断更新学习护理理论知识,了解国内外医疗、护理发展的信息,提高护理理论水平,熟练掌握护理技术操作技能和积累丰富的临床经验,切实指导临床护理工作和解决疑难问题。弥补护士业务水平参差不齐、年轻护士操作能力不足,如反复静脉穿刺、对疾病判断、操作目的解释不清引发的护患纠纷。

2 护士长法律意识与纠纷防范

护士长长期工作在临床第一线,其工作的特殊性决定了增强法律意识的必要性。《护士条例》第三章第十六条、第十七条规定,护士执业,应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的,应当及时向开具医嘱的医师提出;在临床工作中常常遇到这样的情况,如一名急腹症的患者,由于不堪忍受痛苦,强烈要求给予镇痛剂,医生也开具了医嘱,护士执行医嘱,给患者注射了镇痛剂,结果由于镇痛作用掩盖病情,导致病情加重引发纠纷。因此,护士长要具有较强的法律意识和多元化培养意识,不定期组织各种形式的法制教育、专题讲座、进行法律相关知识的培训,做到人手一册《护士守则》,使护士认清当前形势下依法执业的紧迫性,主动学习与护理工作相关的法律知识,如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《献血法》等,认识自身和患者拥有的权益,从而很好的规范行为,指导工作。避免因为法律知识的匮乏导致对工作的盲从所致的纠纷。

3 护士长沟通能力与纠纷防范

3.1 在工作中,护士长要协调好领导和职工、职工和职工之间的人际关系,起到上承下接作用,营造团结互助、积极向上的良好氛围。笔者认为:一个团结互助、积极向上的科室,是完全能弥补班与班的缺陷、人与人的不足,做到互相查缺补漏,更正完善,消除纠纷隐患的。

3.2 良好的服务意识和服务质量是护患纠纷的剂,也是护患沟通的有效前提。护士长在工作中要身体力行,坚持“以患者为中心”的服务理念,推行“五个一服务”即给患者一个微笑、一杯热茶、一声问候、当一次导医、办一件好事,以患者满意为服务目的,加强满意度调查,及时了解不满意因素并妥善解决。

3.3 护士长是护患关系的代言人和沟通者,护士长要掌握沟通技巧,开通交心桥梁。沟通障碍是医患矛盾激化的主要原因[2]。护士长在与患者沟通过程中,切忌使用生硬、刺激性、强制性的语言。要有换位意识,态度温和、语气诚恳,利用表情、手势、体态等非语言性沟通形式与患者交流,力所能及的为患者解决问题,使其能够感受到温暖与关爱,真正理解护理工作的特殊性,建立良好的人际互动关系,主动配合医护人员的工作,避免矛盾激化,导致纠纷。

4 护士长安全管理能力与纠纷防范

4.1 护士长必须重视安全管理,围绕患者和护理人员两方面,分析护理不安全因素,及时找出护理安全隐患,积极防范[3]。

4.2 完善规章制度,坚持用制度管人,而不是以人制人。完善值班、交接班制度、查对制度、医嘱执行制度、分级护理制度、消毒灭菌制度等,不定期抽查核心制度的落实情况,如:值班、交接班做到 “一巡视、四看、五清除、五查”,急救药品管理做到“五定一及时”,医嘱执行中贯彻“三查八对一注意”等。

4.3 加强护理文件书写管理,落实护理文件书写规范。护理文件是医患双方发生纠纷时的重要举证资料。本院曾发生过一起医疗纠纷,护士将记录单中神志一栏“不清楚”的 “不”字写在了格子外,结果难避添加之嫌,导致举证不力。因此,护理文件书写质量是有效举证的重要保证。一个合格的护士长必须定期、不定期检查护理文件书写质量,确保书写及时、据实、清晰、工整,杜绝涂改、随意添加等。

5 小结

护理纠纷的防范是医院护理管理的主题,护士长的素质和管理能力与纠纷发生的频率有着密不可分的关系。护士长通过提高自身素质、管理能力、沟通能力,加强护理风险管理,规范护理行为,监督制度落实,加强护士及自身的法律意识教育与培训,切实提高护理质量,是防范护理纠纷发生有效的重要保证。

参 考 文 献

[1] 卢晓.关于独立学院人文素质教育的思考.广西大学学报,2007:(S1).

第9篇：医院医疗纠纷管理办法范文

在当前的医疗服务环境下，患者投诉并不鲜见。在患者选择向医院投诉时，除了对医疗服务不满，要求保护其权益之外，可能还对医院抱有最后一丝希望和信任。否则，他们要么选择其他医疗机构，要么直接导致医疗纠纷的爆发。因此，构建好医院投诉管理的这道防线十分重要，已成为及时处理医患纠纷、缓解医患矛盾、改善医疗服务的重要途径和手段［1］。卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法(试行)》［2］，于2009年11月26日开始执行，医院投诉管理从普通的医院管理规章制度成为了部门规章［3］。其地位大大提升，重要性更加凸显，关注度不断升温，由此，也大幅吸引了卫生资源的导向和配置，令人不得不思考医院投诉管理的卫生经济成本［4］。成本是经济学的概念，是指为得到期望的目标或收获而放弃的东西［5］。笔者对医院投诉管理的成本做以下几个角度分析:

1运营成本

从运营成本的角度，主要是设置投诉处理机构的费用，接待患者投诉、调查、进行调解和处理等初始化、消耗性和预防性的成本，包括时间、资金、机会等。

1．1直接成本硬件方面的直接成本，有办公场所及相应的办公设施［2］，计算各项费用之和，例如办公室、视频摄像头、录音设备、打印机、复印机、电脑办公桌、椅、档案柜、空调、饮水机等。此外，还包括办公场地租金、水电消耗、办公材料消耗等日常运行费用。

1．2间接成本管理方面的间接成本，一是卫生行政部门、各医院组织制订投诉管理办法、具体规章制度、处理流程、投诉防范预案等制订制度的成本。二是印发文件、召开会议讨论和布置，以及启动有关投诉管理工作等组织协调的成本。这一方面的成本通过人员工资、时间和物质损耗及其他机会成本等形式消耗，较难测量。三是投诉管理机构固定资产折旧、额外增加的投诉管理费用、赔偿支出。

1．3劳务成本人员方面的劳务成本，要统计全国二级以上医院的数量、专职工作人员数量及其平均工资［2］，计算这三项的乘积。如果“社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作”［2］，那么，还可能产生聘请投诉处理第三方兼职人员的费用。

2机会成本

从机会成本的角度，就是因患者投诉、医院接待投诉、调查和处理及双方调解等而造成的本来可以避免的损失(本来可以创造的最大价值)。机会成本是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值。医患关系越是紧张，投诉率越高，机会成本也会越高，越难以估量，总体上耗费的社会成本越高。

2．1患方的机会成本患方因进行投诉而耗费的时间内所能创造的最大家庭劳动或社会价值。

2．2医方的机会成本

2．2．1受调查的医务人员。因患者投诉而接受调查的医务人员在被耽误的工作时间内所能创造的最大工作价值，或班外时间所能创造的最大家庭劳动或社会价值。

2．2．2投诉管理人员。投诉接待和处理的工作人员，在接待、调查、处理、调解等工作中所应创造的其他最大工作价值，或班外时间所能创造的最大家庭劳动或社会价值。

2．2．3其他医务人员。医院因安排其他工作人员顶替投诉接待人员，或相应医务人员工作，保障医院正常工作秩序和医疗安全而增加的费用。

2．3政府的机会成本各级政府及卫生行政管理部门对医院投诉管理进行思想宣传、加强制度规范、行为督导、效果检查及反馈等工作而耗费时间和行政管理资源，也可在其他社会工作方面发挥很大的价值。

3隐性成本

从隐性成本的角度分析，就是医务人员采取过多的保护措施而增加的诊疗费用;其次是医务人员工作积极性下降后，消极行为所造成的损失，这些影响都会降低成本收入比。这是最持久、消极的影响，有可能会超过投诉赔偿额，但具体成本多少难以量化测算。

3．1消极行为导致诊疗“含金量”下降医务人员为预防投诉，医疗行为趋于保守后，主动服务措施和行为减少，导致总体收益下降，成本比重加大。尤其在诊疗技术水平相对较低的医疗机构，这种情况可能更容易发生。

3．2过度诊疗造成不必要的浪费医务人员如果要避免投诉，可能会采取一系列“积极”的做法来提高患者的就医满意度，掌握更多的诊疗“证据”，从而很容易导致对患者过度诊疗服务，导致医疗服务性成本加大。在医患关系紧张的环境下，就算医生凭专业知识和医疗经验可以确诊，也可能抱着“以防万一”的心态，要求患者再多做一些检查［6］。

3．3投诉成本与投诉管理成本的博弈患者投诉率增高或降低，投诉处理成本发生相应变化。患者投诉成本决定了其投诉的发生率，患者选择较少成本的医患博弈模式是必然的。如果因为投诉直接成本的降低，而导致轻易就可以投诉，投诉后就可以得到赔偿，那么，投诉率会增高;受接待投诉的人力和各类资源利用率的影响，处理投诉的成本可能呈现先降低后升高的曲线变化。