系统运维服务方案精选(九篇)

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第1篇：系统运维服务方案范文

畅想全面运维

对于运营商来说,一旦信息系统建设达到一定规模，其整体信息系统资源的监控和管理就成为必须考虑的问题。其中涉及基础网络设备、安全设备、网络优化设备、网络加速设备，以及网络管理设备等，称之为信息系统的全面运维。从长远考虑，用户需要一个全面运维的解决方案，来帮助他们加快信息化的建设。

据悉，神州泰岳软件股份有限公司日前在京了基于IT运维管理的全线产品，共八款新产品。这一事件表明：在中国运维管理市场，具有自主版权的全面运维管理解决方案已经诞生。

这八款新产品诠释了神州泰岳的业务方向――专注于运维管理领域的系统网络管理、服务管理、安全管理和数据管理四大业务，它们分别是服务管理流程方面的电子运维管理系统、IT服务管理支撑平台、统一投诉管理系统；系统网络管理方面的综合监控管理平台、系统管理软件和服务水平管理系统；信息安全管理方面的安全运行管理中心、统一身份及访问安全管理系统。

坚定业务方向

早在1998年3月，当国内用户对“网络管理”还不太了解的时候，神州泰岳就开始从事高端系统网络管理软件的研发与服务。随着企业的逐步壮大，神州泰岳得到了客户的广泛认可。IBM、BMC、CA、HP等领先的软件公司陆续与神州泰岳合作，共同拓展这一市场。

2002年5月，羽翼渐丰的神州泰岳在了完全自主版权的系统网络管理平台Ultra-NMS1.0之后，董事长王宁决定走自主研发的道路，同时也确定了公司的定位――专注运维管理领域，做中国的运维管理专家。基于运维管理的定位，神州泰岳在确定了网络管理、服务管理、安全管理和数据管理四大业务方向之后，相继组建了系统网络事业部、信息安全管理事业部、服务流程管理事业部和数据应用管理事业部，进行自主知识产权产品的研发，形成了具有自主产权的运维管理产品。

在运维管理界耕耘多年之后，神州泰岳在国内运维管理市场上拥有最广泛的客户群.成功实施了数百个运维管理项目。比较典型的电信行业应用包括：中国移动五省BOSS网管项目和十四个省数据网管项目；中国移动总部电子运维管理系统(EOMS)项目；中国联通三十一个省综合数据网管项目；中国网通总部EDC综合网管和DCN网络的安全运行管理中心项目等。

主导中国市场

在实施运维管理项目的过程中，神州泰岳的技术水平和服务水平不但得到了客户的认可和高度评价，还得到了业界的一致好评。

第2篇：系统运维服务方案范文

【关键词】ITIL 信息系统工程监理 安全运行 服务标准 管理流程

在信息系统工程监理过程中，系统中存在的各种问题都将会在监理中被暴露出来，并寻求解决方案。而随着目前系统规模的复杂化与庞大化，在运行维护阶段引入ITIL监理可以进一步强化对建设企业在信息系统工程技术与运维管理中的实际能力，实现对设备更好的应用。

1 ITIL概述

1.1 ITIL的服务相关标准

首先，ITIL拥有自己的管理模型，它涵盖了服务支持管理与服务提供管理两个组成部分。其中服务支持管理专门负责系统中的基础性管理任务流程，比如说对某些功能的实现及日常管理操作流程，它属于管理模型中的日常项目；而服务提供管理则具有进阶性质，它专门提出某些策略过程来用于与用户交流，实现某些管理或服务职能。也可以对客户所提出的问题作出反应，实现对问题的收集和解决意见的反馈，它可以被视为是ITIL管理模型中的客户连接战略中心。如图1。

1.2 服务支持管理与各管理之间的关系

ITIL服务管理是基于服务台的，它是一个终端，它所发出的所有服务请求都要通过事件管理进行连接，在事件管理平台接收到请求信息后，就会逐一识别筛选问题，最后提供第一线支持，将各种服务请求转移到问题管理的流程环中。在这里，ITIL服务支持管理模式所贡献的是一套具有日常运行功能的管理流程，它可以对系统实施基于运营维护的事前监理机制，同时它也作为事中监理与事后监理的导向指南出现。

在服务支持管理体系中，事件管理所提供的是一种具有事件响应功能的智能化机制，它的作用就在于快速帮助系统实现对日常服务操作的恢复，降低由于服务问题可能带来的各种业务负面影响。当IT基础架构库中由于出现错误而引起各种故障问题或事件时，它其中的问题管理模块会对已发现错误进行明确定义，找出根本原因并予以解决和控制，防止该负面影响的二次发生。

2 ITIL服务在信息系统工程安全运维阶段的监理应用流程分析

ITIL服务在运维阶段监理过程中主要要实现对运维方案构建的全过程，其中就包括了基于ITIL服务标准的运维方案审核。在方案中，诸如配置管理、变更管理、事件管理、管理等等方案都是需要监理的相应流程。而当方案通过后，则要通过承建方来最终完成整个实施方案，以便于他们在运维期间实现现场实施监理工作。当监理过程出现问题时，可以请求变更管理流程，重新配置管理方案，也可以通过管理方案问题来对已产生的质量偏差进行分析，再作出书面质量分析报告后展开修改完善。

3 ITIL服务支持管理下的信息系统工程运维阶段监理要点分析

3.1 配置管理环节的流程设计与监理要点

在ITIL配置管理环节中，主要要经过5项主要活动，这有助于系统建立有关项目的配置管理数据库，满足对服务管理流程中所提出信息的精确性。

3.1.1 流程设计

流程设计分为5个步骤：

（1）配置管理计划。它是依据项目配置来对目标实施管理并确定配置管理策略的。在这其中主要包括了配置管理数据库设计、配置管理规划以及其它服务管理流程接口等工作。

（2）配置标识。在这一环节中要确定所配置任务项的具体属性、标识符、范围、基线与配置结构关系等等。

（3）配置项控制。在这一项中可能运用到变更管理，所变更的内容即为在配置管理数据库中所记录的可识别配置项等等。

（4）配置状态检测。系统管理人员会对所受控配置项进行定期的状态检查与轨迹变更工作。在该工作中会为系统配置状态编写报告，报告的内容就主要包括对基线、标识符、系统软件变更次数、版本数量、配置项使用状况等等的描述。

（5）对配置的检验与审核工作。当系统评价与审查通过后，要确认系统中的配置项是否存在，这关系到在配置管理系统中对它们活动的正确记录。

3.1.2 监理要点

配置管理可根据配置管理具体流程来定义流程角色，再由业主代表、承建代表和总监理工程师来实现对管理层服务管理过程中计划的制定与审批。在实际的系统工程运维过程中，监理人员要对系统的运维过程实现实时监测，并定时更新软件、跟踪事件处理的全过程、收集相关信息。在这一配置监理过程中，系统中可能存在的质量问题会被一一解决。

3.2 变更管理环节的监理要点

变更管理就是对系统工程安全运维过程中变更请求的监理。在系统常规运维过程中，涉及系统的所有变更都要依照《变更申请表》要求来实施书面申请文档提交。在得到运维承建方与用户方双方同意后才可以生效实施。

变更管理中包括对实施规则的监理，譬如依照变更管理所提出的三方职责，要由业务、财务与技术三方来共同评审变更请求及其方案。而在变更实施过程中，监理工作主要是构建变更监理、测试变更监理与实施变更监理。最后，涉及到系统工程的多方代表要共同对所实施的变更进行评价，它的内容主要包括变更目标是否已经达到预期标准、所服务客户是否满意、服务过程是否产生副作用、是否实现了成本效益原则等等。变更管理可以改变监管流程，也可以撤销和修改变更请求，这完全要根据信息系统工程的安全运维过程而定。

4 总结

本文提出了基于流程化方法的ITIL管理模型，它使得信息系统工程的安全运行维护过程更加便捷有序、安全高效，同时也更好的满足了系统在IT监理方面的各种需求，它必将会成为未来信息系统工程建设的重要基石。

参考文献

[1]蔡晶.基于ITIL的企业安全运维管理系统设计[D].复旦大学，2013.10-19.

[2]尉林明，赵辰，孙傲宇等.ITIL服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段监理中的应用[J].北京联合大学学报（自然科学版），2014，18（3）：30-34.

[3]沈思，韩普，苏新宁等.基于ITIL模型的动态信任管理研究[J].计算机科学，2012，39（5）：75-79.

作者简介

韩广志（1981-），男，山东省临沂市人。大学本科学历。现工作于山东省农村信用社联合社。研究方向为软件工程。

平建（1981-），女，山东省济南市人。大学本科学历。现工作于山东英才学院。

作者单位

第3篇：系统运维服务方案范文

但是非统一的规划使得各个系统彼此割裂，无法在一个统一的IT环境中提供深入、全面的服务。相互隔离的系统增加了IT运维人员的工作负担，同样的改动往往需要在各个系统中分别进行重新配置。

为了解决这些问题，神州泰岳推出了“四位一体的运维管理解决方案”，从根本上统一IT系统的运维管理工作，不仅简化了IT运维人员的工作，同时帮助他们从更高的角度来掌控IT，为保证IT和业务一致性提供了可能。

据神州泰岳解决方案中心副总经理刘丁介绍，“四位一体的解决方案”把系统监控管理、信息安全管理、服务流程管理和综合运维门户整合到一套解决方案中，实现统一的用户认证、运维门户、管理流程、配置管理数据库以及数据采集控制。

而这种整合并不是简单对产品进行捆绑，而是在界面、消息和数据级进行了深入整合，使其成为有机整体。在数据层面上，从源头上实现了数据的统一采集，避免了对相同数据多次重复集，有效降低了对被管理设备和网络带宽的资源占用，在数据模型和存储方面，把监控、安全、流程整合在一起，成为统一运维管理的核心。

在业务流程上，监控、安全各个系统的业务流程都在一个统一的流程管理系统之中，从整个企业IT环境的角度来考虑流程控制，保证其紧密耦合，真正成为IT员工工作的基础，在操作界面和用户认证登陆上，用户可以使用一个身份就能进入各个系统中，运维管理系统会自动地为其分配在各个业务系统中的权限，从而大大方便了用户的使用和工作的开展。

(齐书阳)

联盟合作

5月21日，APACHE董事会全票通过Tuscany成为顶级项目的提案。Tuscany开源项目于两年前开始在Apache开源组织中孵化，它涵盖了Webgervices、SCA和8DO等80A技术，得到了IBM、普元、德勤、Amdocs等商业中间件公司和IT服务商的大力投入。

5月13日，清华大学出版社和北京方正阿帕比技术有限公司在京正式签署数字出版战略合作协议。清华大学出版社将采用方正阿帕比的数字出版技术建设清华大学的数字出版系统，方正阿帕比将配合清华大学出版社规划数字出版解决方案，提供整套的数字出版技术服务。

近日，Avaya呼叫中心和芒果网合作共同建立呼叫中心，让芒果网在资源整合、业务拓展及服务提供上具备了显著竞争优势，一举跻身在线旅游行业三甲。未来芒果网呼叫中心解决方案还可以实现升级和扩容，可随芒果网业务发展，平滑便捷地升级，降低通信成本。

5月20日，北京艾克斯特科技有限公司与think3公司联合成立合资公司――北京艾克斯特信息技术有限公司，并从世界知名的风险投资商：美国NEA，CROSSLINK等公司融资1000万美元，共同致力于PLM领域的研发、销售和技术服务。

第4篇：系统运维服务方案范文

提供商：ATEN宏正

类别：IT支撑

推荐指数：

如今，传统数据中心的管理运维模式，已经远远不能满足当今数据中心对于环境、节能、安全、管理等诸多高标准的要求。一个新数据中心的建立时，必须要关注机房后期运营的费用成本，这主要包括机房的能耗成本和管理成本，做到机房的运营既安全又节省。

传统数据中心的运维无法将设备管理和能耗管理做到统一化，对于服务器和网络设备的运维和管理，往往通过常规的网内协议RDP、VNC、Xwindows、ssh等，在出现突发硬件启动故障时，只能通过进入机房来维护，操作行为单一且不具备机房的安全要求和可靠性的保证。尤其在能耗方面，无法获取到机柜内单点设备详细的能耗和机柜内温湿度状态的数据。

在KVM行业日益成熟的当下，将机房内能耗设备的运维管理、电源管理、微环境的监控纳入到IT运维管理平台下，已经是大势所趋。

ATEN新一代KVM over IP切换器远端电脑管理系列方案可让本地端与远端的IT管理人员通过网络浏览器监看与管控整个企业资料中心设备。此外，该系列方案提供带外管控功能，包括支持外接数据机，当网络断线时可以由电话连线执行BIOS层级的问题排除。

为了让管理人员能控管整个机房环境，KVM over IP切换器远端电脑管理系列方案也支持刀片服务器与机箱。其包含了几项新的强大功能，例如电源整合（Power Association）功能，其可连接KVM多电脑切换器连接端口与PDU电源分配器上的电源插座，进而从切换器的界面上管理电源的运作。

通过部署在各个机柜的数字KVM交换机、智能PDU和温湿度传感器，可以在一个平台上实时了解数据中心服务器和网络设备、信息机房、机架及设备的电源及周边环境情况，随时操控服务器和网络设备以优化机架空间及供电；提供参数实时监测及告警，有效防范由于电源及周边环境引起的系统故障。一旦系统故障，可及时通过KVM进行远端维护处理，若系统无法运行，需进行电源操作，可远端实现“安全”的服务器重启。

第5篇：系统运维服务方案范文

关键词：RFID；IT整体运维；编码体系；数据中心

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）09-0279-02

随着计算机技术的发展和普及，计算机系统数量与日俱增，其配套的环境设备也日益增多，计算数据中心已成为各大单位的重要组成部分。数据中心的环境设备（供配电、UPS、空调、消防、保安等）必须时时刻刻为计算机系统提供正常的运行环境。一旦数据中心环境设备出现故障，就会影响到计算机系统的运行，对数据传输、存储及系统运行的可靠性构成威胁，如事故严重又不能及时处理，就可能损坏硬件设备，造成严重后果。

传统的数据中心管理已经难以满足电网企业数据中心对于信息化、智能化数据中心建设的要求。数量众多的数据中心、百万级数量的IT资产导致人手匮乏的运维管理部门在资产及资源管理和维护方面都面临巨大的挑战，找到这些实物资产、数据中心可用资源的管理有效途径，以优化资源配置，降低管理成本，提高运维自动化，都是数据中心管理者管理急需解决的问题。

1 建设目标

本数据中心运维整体方案结合电力行业IT数据中心运维实际，围绕着“绿色化”、“智能化”、“服务好”和“绿色化”进行研究，具体目标如下：

数据中心整体运维数字化：利用RFID自动识别技术贯穿数据中心各资产及资源使用的每个关键环节，实现资产及资源自动识别、资产及资源信息自动采集、资产及资源状态实时侦听，并通过中间件将采集与处理的数据提供给监管平台，形成一个有效、准确地对资产及资源出入数据中心、数据中心监管、使用维护等管理的数字化平台。

数据中心整体运维智能化：引入物联网RFID定位与跟踪技术，实现资产状态信息自动识别、自动采集，并通过中间件将采集与处理的资产状态信息提供给监管平台，形成一个高效、准确地对资产自动巡检、自动告警、状态检修等管理的智能化平台。

数据中心整体运维服务化：融合移动互联网与物联网RFID技术，围绕数据中心资产全生命周期的专业服务活动，以移动互联网、云计算、大数据为基础和手段，面向以用户为中心的 “定制化服务”和“服务型模式”，实现由“保姆式”运维服务方式向“管家式”运维服务方式转变。

数据中心整体运维绿色化：利用物联网RFID技术，结合数据中心动力环境系统，最大化地提高数据中心基础设施的可用性、高可靠性、高灵活性（配置与扩容）和高密度空间利用，最大限度地为广大用户降低运营成本，节能减耗，降低整体数据中心的总拥有成本，实现资产及资源优化和绿色循环利用。

2 设计思路

数据中心整体运维解决方案设计充分借鉴国内外先进理论框架和最佳实践，引入物联网RFID技术，充分吸收电厂KSS编码成果，继承数据中心现有运维管理方式成果，重点考虑面向数据中心的实际业务应用和数据中心资产及资源管理编码体系，根据数据中心资产信息、归属信息、IP地址、机柜编号、机柜内Unit编号等方面信息设计一套符合数据中心资产管理的编码体系。利用物联网RFID技术来解决目前数据中心无法将资产及资源准确定位与跟踪方面的不足，结合数据中心资产管理编码体系，将RFID技术完整的融合到数据中心资产及资源管理的整个生命周期中，实现真正的数字化、智能化、服务化和绿色化数据中心整体运维管理。

3 研究内容

3.1 技术路线

1）充分吸收电厂KSS编码成果，根据公司数据中心资产信息、归属信息、IP地址、机柜编号、机柜内Unit编号等方面信息设计一套符合数据中心资产管理的编码体系。

2）引入物联网RFID技术，研究基于RFID的数据中心资产追踪技术，实现数据中心资产精确定位和追踪。

3）研究基于RFID的数据中心自动巡检资产信息技术，实现数据中心资产信息自动化巡检。

4）研究基于RFID的数据中心环境监控技术，实现数据中心实时可视化监控，帮助管理人员实时掌握数据中心内资产及资源信息，乃至其内温湿度状态信息。

5）研究基于RFID的数据中心运维服务新模式，实现由“保姆式”运维服务方式向“管家式”运维服务方式转变。

6）设计基于RFID技术的数据中心资产及资源出入及作业流程体系。

7）充分借鉴国内外先进理论框架和最佳实践，继承现有数据中心管理成果，设计一套科学的、适用的符合公司数据中心整体运维管理体系。

3.2 系统结构

依托数据中心运维最佳实践体系结构，结合公司数据中心运维现有管理方式，数据中心整体运维统一监管平台由采集控制层、通信层、业务层和应用层四部分组成。

1）数据采集层主要负责的就是利用RFID读写器、定位器、天线及其相应的软件系统对资产标签和人员标签进行数据采集，并对采集回来的数据进行初步的整理和分析，然后上传到业务层数据库中。

2）通信层主要说明的是采集控制层的采集程序是通过相应的局域网系统以及何种协议将采集回来的数据上传到业务层数据库中，支持TCP/IP、SNMP、SOCKET等多种接口协议。

3）业务层主要负责的是将采集层采集回来的数据通过数据采集共享平台、数据输出平台、定位追踪、门禁管理、资产管理等功能模块的业务规则进行分析与处理。

4）应用层实现表示层的展示与管理，通过WEB、移动终端等方式展现目前数据中心中的资产及资源信息。

4 结束语

数据中心整体运维解决方案创新性地引入RFID、移动终端对数据中心设备进行自动盘点核对，颠覆了传统方式，融入智能数据中心资产管理的理念，结合数据中心环境监控、数据中心运维管理，通过3D展示模式，达到对数据中心IT资产全覆盖和全面监控，并能有效跟踪和定位。基于物联网技术的数据中心整体运维解决方案使得IT战略与企业战略相融合，提升企业IT管理水平，提高运维和巡检人员的工作效率，增加运维巡检工作的使用方便性与准确性，为信息系统健康稳定运行提供了可靠的保障。

参考文献：

[1] 周洪波. 物联网： 技术、应用、标准和商业模式[M]. 北京： 电子工业出版社， 2010.

第6篇：系统运维服务方案范文

【关键词】ERP系统；运行维护；系统优化；数据安全

总体运维归类服务领域，达到的效果很难事前预测，在实际的实行中形成，主要还是在于运维工作人员和使用客户互动的效果。怎样提高总体运维管理的可行性，需要主动的寻找疑问，然后找到缘由。剖析拟定解决办法和改进管理体统，用以提升客户的满意度，从而增高运维的指标数值。运维平台需要建立一个完善的体系。ERP系统运维体系架构设计分一、二、三级运维。

各大企业的事业单位所建立起来的运营维护组织为一级运维，由参与过ERP项目实行的本单位成员组成。参与ERP项目实行的内部支撑单位成员组成的总体运维组即二级运维。咨询实施商和软件商及硬件商等各外部的供应商运行维护的提报系统和总体组运维电话支撑体系及对信息的技术管理与服务是三级运维，可以对用户的问题有效的进行分门别类的管理与处理。

一、运维管理体制制度建立完善

要提高ERP体系的安全可靠性和高效运作，必须严格规范ERP体系在企业中的维护和管理，需要对整个运维的体系进行科学的管理，拟定科学的管理制度，采取量化制度化的进行有效的分析与核对计算，协调各组织的控件，达到健康运维的目的。两个不同层面的公司管理阶层来管理ERP系统的运维，ERP系统考核的专职人员必须是熟练ERP系统并对业务方面较为精通的权威人士。充分利用系统的应用审核结构来提升对企业的精细管理，完成出色的运营有着重要影响。目前，信息体系大多是通过提升服务器和网络维护、且定性方面的设计指标来进行运维量化指标。较少的是运维服务，主要是用户的满意度。在考核上，针对指标的要求和目的不够清晰明朗，切实操作性较弱。监督的考核制度也只是流于表面，可以通过量化管理来降低事故率和平均响应、平均解决时间，提高主动解决度。依据运行的实际工作来主动的发现问题的原因，做出正确的解决方案来改进，加大对运维指标的工作人的奖励制度，可以有效地提供积极性，以确保运维的品质。

二、问题提报处理流程

各个分公司的问题提报是最有效的信息来源。在整个组织运维体系中，分类整理问题，提高问题的时间响应，及时的转到相对应的运维平台与顾问，高效快速地解决问题是运维工作的目的。

2.1问题提报系统SAPSolutionManager（简称SLM）。

SLM疑问提报体系存在系统操作问题和权限账号问题还有系统变更等问题。处理问题的时候，相关的各处理工作员工要及时调整问题的负责人及其处理的情况，对问题进行追踪与统计的分析。在解决好问题后，负责人要及时填写解决方案。对于问题要依据优先级别及提报时间来妥善的安排问题的解决次序。优先级别设置偏高可能会导致切实紧迫的关键问题无法及时得到解决。针对权限和报表变更，系统增强和系统配置等相关问题需由相应的负责人进行审批，审批通过才可进行处理。相对应的负责工作人员需写明是否批准其后续处理，依据实际情况填写相应的处理方案和意见。处理完问题，相应支持人员应及时告诉问题提报人员。问题提报人则要及时的组织好用户来进行检验与校对。如果发现问题要及时将信息反馈到运维中心，及时联络运维总体组。如果没有问题，及时将问题关闭。

2.2总体组运维电话支持系统

针对SLM的关键客户并非都是问题提报用户，在运行ERP系统中的突发状况没能及时提交，或者是SLM系统反应时间拖延，造成很多没能及时解决，使得中间的环节脱节。所以运维总体组电话非常重要，支持二十四小时受理用户电话，将问题分类转达给对应的运维顾问，使得问题可以快速有效得到处理。月结期间，没有办法联系运维顾问的时候，运维总体组电话就起到了关键作用。

2.3即时沟通工具

为了提高效率，用户可以通过电话、QQ、MSN、邮件等即时沟通工具咨询相关的运维顾问，顾问对问题分析过后即时传达用户，使得ERP系统在应用操作上更为快捷方便，减少了问题的中间环节，有效保障了对用户的运维服务。

三、变更管理制度

ERP的系统配置变化和程序开发的改变都会导致各种数据是变更，影响的范畴广泛，所以变成必须精准的按流程行事，维护者和业务者乃至专业的团队与专家来制定政策与预测评估，测试、审核与批准。合格后方可启动配置管理，使变更给生产带来的风险降低。从而提升ERP体制整体环境的稳定性能。

变更管理流程需由统一的标准和步骤来控管全部对ERP体系生产环境有影响的变更。旨在引导与管理用户的变更需求。经过正确的变更评估，有效的维护完整的生产环境体系。

正确记载变更与变更执行，提供相应的统计审查，降低或免去变更实施准备工作的不当而导致对对基础环境的损害，提升资源的高效使用度等。

变更申请人针对提出的变更等问题需要查询配置管理的数据资料，对风险等级进行初步的预估，尽量提出可能发生关联的业务影响，供决策层进行有效的参考。

如变更紧迫，需由变更经理来审核分类。如果不是紧急变更，只需提交给变更主管即可。变更风险中高等级别的主要是由变更经理负责，如果变更影响的业务较广，可以通过多个变更经理进行辅助。变更执行后，变更主管确保配置的及时更新，需协助经理从技术和管理还有业务的视点进行回顾，改进机会与计划，确保变更的成功运行，随时更新变更记录活关闭变比申请。对变更进行风险评估，拟定合适的变更计划，依据具体的情况，制定回退计划。

四、运维知识库的建立

ERP的企业上线转为全面运维主要是为了提升运维对用户问题的二线解决服务，减少成本，提高满意度，需要有效的积累相关管理与共享知识，可以利用知识库直接知识条目，将典型的成功解决案例直接到知识库，所以知识库的管理变得尤为重要，重要的知识资源与参考资源都在其中，典型案例是重要的档案资料，可以为自助用户提供诊断的借鉴，从而加速问题的解决。典型案例是很多企业运维人员为用户经常解决的相同问题，将多数问题和解决方案都放在知识库中，存储提取都简单，节约劳动力的重复的浪费，大大的提升了运维工作效率与服务成本。

知识库的成立极为有效的促进了知识的转化与提取，提升运维的整体服务水平。很多隐形的知识都在运维顾问那里，起初一些ERP系统应用操作和解决故障的知识只有实施人员与开发者知道，而知识库的管理可以合理地对流失的知识进行整理集合，建立质量和数量还有知识结构都达标的知识库可以快速高质地为用户解决问题，这也是ERP运维的目的。运维知识库在信息收集和整理的同时，也是一种数据分析和统计的工具。使用人员可以通过知识条目和运维解决的成功案例还有知识的生命周期等等来发掘更多有用的信息，便于对趋势的分析和对潜在问题的发现，对制定未来重点的工作和规划及其预算有着重要的帮助。

五、应急预案的建立和演练

造成ERP系统的不正常运行的原因很多，比如能源中断和网络故障，或者是服务器承载过大和出错的程序等不确定的诸多因素。针对突发事故对系统的危害，需要提前做好相关的对应预案，以确保关键系统的正常运转，减少风险。定期组织相关运维人员进行对应预案的预演排练，熟悉其流程与处理方案。在时间发生前就拟定好相应管理机制与应急方案，争取最大限度的降低损失。

六、结论

对不同企业的实际情况实行相对应的ERP总体管理制度，在有效的运维管理下，可以把系统总体运维和用户紧密的联系在一起，客户提报的问题可以通过多元化的方式在不同的环节都可以进行的顺利。变更管理可以进一步解决系统的后续业务变更需求与拓展需要，让开发程序与基本配置均能通过制度来固话管理流程，这样就减少了风险。建立运维知识库，节省了整体资源，减少了服务成本。应急预案可以最大化地减少突出事故的损失，运维工作人员依据预案的结构可以有条有理地处理各类问题。完善运维总体的各种制度，协调好ERP系统的运维体系制度与问题故障，是保障快速解决用户提报问题的前提条件。用户至上，客户的满意，是运维全体工作人员永远的追求与奋斗目标。

参考文献

[1]田益宁.基千ITIL的运行维护管理平台设计的思考[C].第二十四届中国（天津）2010 IT、网络、信息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集，2010.

第7篇：系统运维服务方案范文

七年来，勤智数码积累了大量的信息技术管理方法和实践经验，成功为各行业用户构建数百项IT服务管理解决方案。目前，勤智数码国内外用户已超过200余家，客户遍及各大运营商、金融、政府、大型企业和全球IT管理服务提供商。

勤智数码科技股份有限公司（以下简称勤智数码）自2005年成立以来，始终致力于IT服务管理相关业务，如IT运维服务模式研究、IT运维服务相关软件开发、IT服务解决方案集成、IT服务外包及IT服务咨询等，并率先在国内提出“智能化IT服务保障专家”概念，同时推出多款具有行业跨越性的智能化产品，真正重新定义了IT服务管理新模式，成为同一时期成立的IT服务厂商的典型代表企业之一。

作为新一代专业的IT服务管理业务厂商典范，勤智数码坚持以自主研发软件与平台为主，并与全球领先的IT管理软件厂商CA合作，共同研发推出了备受用户青睐的雷达机系列产品。

迄今为止，勤智数码已成功推出多款自主研发软件及平台产品，如ITManager监控管理平台、ITSM服务流程管理平台、NTAS 网络流量分析系统、IT运维自动化管理平台、IT部门监管治平台、ITSM 服务流程管理平台、CMS配置管理系统、BSM业务分析系统等。

值得一提的是，勤智数码首款针对IT服务领域系统集成商/IT服务商的传统IT服务模式而推出的全新运营保障解决方案——MSCenter IT服务运营保障解决方案将正式面市，它的出现将彻底改变国内系统集成商、IT服务商面临的“服务不到位、效率低，对核心技术人员高度依赖”的尴尬局面，完美实现与国际IT服务水平相接轨的现代化运营保障模式的跨越！

MSCenter IT服务运营保障解决方案主要从三大方面来帮助系统集成商/IT服务商实现从传统维保服务向主动式管理服务或远程管理服务的快速平滑转型，包括：协助IT服务商梳理服务目录和建立更完善的运维服务体系，提供面向IT服务运营和服务现代化且基于标准、可视化、可量化的智能服务运营平台（包括MSCenter统一运营门户、MSCenter服务运营系统以及MSCenter服务支持系统三方面），分布式部署方式支持本地和SaaS两种不同的服务交付模式等。

在注重产品研发的同时，作为一家IT服务型企业，勤智数码同样把完善的服务模式视为企业发展的根本。目前，勤智数码拥有百余名专业的技术研发人员，在国内十余地和国外设有分支机构，配备专业的销售、技术服务人员，强大的技术研发实力保证了产品技术更新的及时性，同时，也可针对用户需求，为用户“量身定制”专业的IT服务相关业务解决方案，满足用户个性化需求。

另一方面，与研发团队相呼应的就是勤智数码完善的售前、售后服务模式。据了解，勤智数码已在全国设立了独立的销售中心和服务中心，从用户最初了解、应用产品，再到后期的技术支持都有专业的技术支持人员跟踪服务，服务方式包括远程在线支持、电话、QQ以及技术人员到场协助等，“全方位一体的服务模式将消除用户对前期技术指导不到位、后期技术支持无保障、疑难故障难解决等方面的顾虑”。

第8篇：系统运维服务方案范文

随着市场需求的不断更新、变化,企业迫切地需要整合处理业务数据和业务信息的IT服务,需要通过对IT系统的统一接口管理来简化IT管理流程,降低故障发生频率,从而提高问题处理效率,需要以业务数据(数据中心)和业务信息(IT终端)为对象的服务覆盖所有支持业务运行的IT运维需求。

面对企业IT预算不断减少、IT技术不断更新的现状,CIO该如何使IT系统最大程度地帮助企业发展?他该如何将有限的 IT 资源有效地作用于企业核心业务发展,如何快捷地获得专业的支持,如何有效地提高IT 系统的可用性,如何跟上IT技术发展、及时更新相关技术?

在越来越多的CIO选择将IT运维外包的时候,天玑科技提出的一站式运维管理服务方案近乎完美地帮助客户解决了上述问题。天玑科技围绕企业发展的最新需求,在提供专业支持能力的同时,覆盖了业务数据和业务信息的所有IT服务,使得企业的IT资源最大化地作用于企业核心业务发展,促进企业业务收益。

业务信息与业务数据是企业IT系统不可分割的两部分,有效、安全地录入业务信息是业务数据有效、连续的前提;同时,业务数据的有效、连续也保障了业务信息查询的有效、安全。两者相互依赖,相互作用。

天玑科技提供的一站式运维管理服务,通过有机地整合IT终端以及数据中心团队,制定出一套行之有效的一站式运维服务管理策略,将企业在业务信息与业务数据中出现的IT隐患等问题进行有效的梳理、排查,通过统一的服务接口,为客户提供快速、便捷的处理方案,进而达到对业务的有效支撑。

天玑科技专业的一站式运维管理服务团队将针对企业业务数据和业务信息的IT现状进行分析,灵活地订制服务流程、管理制度及标准交付物,使得所有服务均可追溯、可交付、可量化,提升企业IT的可用性与可管理性;同时,天玑科技凭借自身在专业领域中的技术、学科优势,针对企业自身业务情况为企业提供相应的前端技术建议。

第9篇：系统运维服务方案范文

关键词:IT服务管理 ITIL 模型

引言

随着制造企业信息化建设的深入，企业方方面面的业务越来越依赖信息化系统，企业信息系统的规模变得愈加庞大，企业逐步实施了网络监控平台、服务器及应用监控平台、IT服务事件管理平台、桌面端管理平台等，但这些系统之间彼此相互独立，形成了目前离散的管理局面。一般企业信息技术运维工作繁杂，而离散的管理体系虽然在技术上降低了运维人员的工作难度，但实际上却增加了运维人员的工作量。在运维设备和系统不断增加的情况下，运维人员往往为了处理同一个问题，需要登录不同的IT管理系统来查看这个问题的不同侧面。

如果IT管理解决方案不能提高运维人员工作效率，反而增加他们的工作量，那么这些解决方案最后的命运往往是被运维人员所弃用，无法真正达到改善IT服务管理质量的目的。

IT服务管理整合模型的构建

针对当前各企业IT管理建设现状，依据IT服务管理人员、流程与技术三要素，本文提出一个整合的IT服务管理整合模型。

ITIL流程

ITIL流程以ITIL和ISO20000等理论和最佳实践方法论搭建，包含服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、管理等重要职能和流程。ITIL流程作为IT运维管理的核心平台，与综合监控平台、桌面管理平台、企业业务自动化系统集成、运维操作自动化等主要系统均有对接关系。

综合监控系平台

综合监控提供如下功能和接口关系:(1) 监控管理与基础设施:监控管理按照网络监控、主机监控、应用监控、数据库监控、机房环境监控五种类型来自下而上地监控基础设施的运行健康情况，根据预定义的阀值或者自学习的动态基线进行预警分析。(2) 监控管理与CMDB:监控管理监控到基础设施的事件后，根据准确的CMDB数据进行业务影响分析和故障根源压缩。(3) 监控管理与ITIL流程管理:监控管理根据CMDB进行故障压缩后，将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后，按照预定义的事件管理流程进行分类、分配、升级等工作。

IT运维作业自动化

对包括物理服务器、虚拟服务器、应用、网络在内的基础设施进行如下日常任务时实现标准化和自动化:设备发现、脚本执行、操作系统安装、配置备份、配置检查、配置变更、补丁分析和分发、应用程序分发、操作审计、合规审计、配置修正、作业调度、虚拟机管理、远程管理。

IT运维自动化与整合模型中其他组成部分之间的关系:

(1) IT管理自动化与ITIL 流程:运维人员在ITIL流程系统中获知监控系统告警信息后通过事件管理和问题管理查找问题原因，并且确定临时解决方案和最终解决方案，如果需要对基础设施进行变更时，通过变更流程审批后进行时，从ITIL流程生成一个IT自动化管理任务，IT自动化管理可以把对IT基础设施进行的一揽子操作进行打包，比如补丁分发，配置文件变更等。(2) IT管理自动化与基础设施:运维人员通过IT管理自动化系统对基础设施进行配置修改、应用程序分发等一系列操作，提高了工作的正确率，减少了人工操作的不稳定性。(3) IT管理自动化与CMDB:自动化操作的对象是配置项，而所有配置项的信息都由CMDB所记载，同时CMDB充当着IT管理自动化与ITIL流程以及监控系统之间的纽带。

桌面系统:(1) 桌面管理系统与业务部门客户:桌面管理系统通过一系列策略与管理手段控制客户端软硬件环境，以便客户能更好地使用企业信息资源。(2) 桌面管理系统与ITIL流程:一方面，桌面将客户端违例告警通过预定义接口传递到ITIL流程里方便后续处理，并且通过预定义接口ITIL流程能够预览桌面管理系统中的客户端资源。另一方面，通过服务台统一规范的服务，提高客户满意度。

统一认证门户:(1) 实现集中化的账号管理。管理员在一点上即可对不同系统中的账号进行管理，由系统自动同步不同系统下的账号。(2) 实现集中化的认证管理。通过集中认证管理可以有效地将不同系统和设备之间的认证有效统一。保护系统访问的安全性。(3) 实现集中化授权管理。对企业资产进行有效保护，防止私自授权或权限未及时收回对企业信息资产造成的安全损害;对应用实现基于角色的授权管理。(4) 实现集中安全审计管理。不仅能够对人员的登录过程、登录后进行的操作进行审计，而且能够将多个主机、设备、应用日志进行对比分析，从中发现问题。(5) 实现跨平台、跨应用的单点登录。

企业业务过程集成

将ITIL流程与企业内已有业务过程进行集成。主要接口有如下几种:(1) OA系统与ITIL流程接口:企业内OA系统中会产生大量的服务请求，这些服务请求通过预定义接口直接派发到ITIL流程内，提高了企业的工作效率，降低了成本。(2) Email系统、短信系统与ITIL接口:利用企业内已有邮件和短信系统，可以将告警信息、事件分派、变更审批等信息通过邮件、短信等形式第一时间通知给处理人员以便及时处理。(3) 统一认证门户与IT服务管理整合模型:利用企业的统一认证门户实现IT服务管理模型内相关组件的集成认证与单点登录，确保企业信息安全，并方便IT服务管理模型推广使用。