社区卫生服务满意度调查精选(九篇)

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第1篇：社区卫生服务满意度调查范文

结论 成都市社区卫生服务取得了比较好的评价，但还存在较大的改善空间，社区卫生服务管理者应该采取积极的措施提高其服务质量。

［关键词］ 社区卫生服务；满意度；成都市

［中图分类号］ R195.1［文献标识码］ A［文章编号］ 1672-4208(2008)01-0023-02

社区卫生服务是城市卫生服务体系改革的一项重要制度,社区居民对社区卫生服务的满意度评价体现了社区卫生服务质量的高低。本文通过调查成都市社区居民来社区卫生服务机构就诊的目的以及对服务的满意度评价，了解不同群体对社区卫生服务的态度，为该市社区卫生服务质量的改善提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2007年8月10日到8月12日，我们对成都市5城区（青羊区、金牛区、锦江区、武侯区、成华区）的社区卫生服务中心/站分别进行了抽样调查，即从各个区随机抽取社区卫生服务站，然后对抽中的社区卫生服务站的患者随机进行问卷调查。

1.2 问卷内容 问卷设计共包括四项内容：第一，就诊者曾经以及现在来社区卫生服务机构就诊的目的；第二，就诊者对社区卫生服务各个指标的满意度评价；第三，就诊者从居住地点到社区卫生服务站步行所需的时间；第四，就诊者的背景资料，包括性别、年龄、职业、学历以及月收入等6项内容。

2 结果

本次调查共回收问卷300份，其中有效问卷247份。

2.1 调查对象的基本情况

2.1.1 性别及年龄 调查对象中，男性87人，占样本总体的35.2％，女性160人，占样本总体的64.8％。性别比例稍显失衡，之所以出现这样的情况，一部分原因是这段时间女性就诊者较男性就诊者稍多。本次调查主要针对15岁以上的居民，从年龄分布来看，调查对象覆盖了15岁以上各个年龄阶段的居民。见表1。

从表1可以看出，调查对象中30～39岁以及60岁以上的居民较多，分别占样本总体的23.08%和26.72%，可能与该年龄阶段的患者人数较多有关。其中，分布最少的是20～29岁的居民，为10.02％。30岁以上的就诊者占总人数的75％左右。在年龄结构和性别结构的交叉分析中，20～29岁，40～49岁的调查对象男女各占一半，在一定程度上说明该年龄段男女患病人数相当。

2.1.2 职业与学历分布 社区卫生服务站就诊者的职业分布较广泛，涵盖了城市社区居民的主要职业，由于城市居民的职业目前没有统一标准，包括自由职业者及城市农民工等其他职业者占有较高比例(见表2)，因此“其它人员”所占的比例偏高，为22.3％。其次是公司职员和离退休人员，分别为21.9%和19.8%。公司职员比例较高，一方面原因可能是该职业人员占居民总数的比例较多，另一原因可能是该类人员的总体健康状况偏差。被调查对象的学历涵盖了低、中、高各个层次，分布较为均匀，初中及以下学历者占样本总体的36％，高中或中专学历者占样本总体的35.6%，大专或本科占样本总体的25.9％，硕士及以上学历者占样本总体的2.4%。

2.1.3 月收入 被调查对象的家庭平均月收入覆盖了高、中、低各个层次。被调查对象家庭平均月收入集中于500～2500元，占样本总体的72.5%。

2.2 就诊目的及就诊距离 居民到社区卫生服务站就诊的目的主要是开药（77.7%）、诊疗(73.3%)以及输液(73.3%)，其次是检查身体(45.7%)和打针(41.7％)。在所有的就诊目的中，比例最低的是手术，为5.7%，这也正符合了“小病进社区，大病进医院”的新型医疗服务格局。调查显示，72.5％的被调查对象从家中步行到社区卫生服务站的时间在15分钟以内。96.4％的居民从居住地到社区卫生服务站的步行时间在30分钟以内。由此可以，来社区卫生服务站就诊的居民大多数来自附近社区。

2.3 成都市社区居民对社区卫生服务的满意度评价 通过运用SPSS13.0软件对社区卫生服务各个满意度指标进行了频数和频率统计，统计结果如表3所示[1-4]。

表3显示，成都市社区居民对社区卫生服务满意度的总体评价，非常满意的占样本总体的11.3％，比较满意的占样本总体的59.1%，一般的占样本总体的29.6%，不满意和很不满意的为0。由此可见，70.4%的社区居民对社区卫生服务持认可的态度，说明成都市社区卫生服务工作取得了一定的成果。在所有的评价指标中，非常满意＋比较满意后百分比较高的依次是服务态度（83.8％）、就医方便性（85.9％）、服务态度（83.8％）、就诊尊重(82.6%)，百分比最低的是就诊费用（45.3%）、服务项目（45.3％）和医疗设备(38.5%)。

2.4 就医者职业与社区卫生服务满意度评价 我们运用SPSS软件对职业与满意度评价指标进行了方差分析，分析结果显示如表4。

把职业作为自变量，总体评价作为因变量做方差分析，F统计量的P值为0.01

3 讨论

3.1 社区卫生服务总体评价较高，个别指标评价不理想 调查结果显示，70.4%的被调查对象对社区卫生服务持满意或较为满意的态度，表明成都市社区卫生服务工作已取得一定成效。但就诊者对就诊费用、服务项目以及医疗设备的评价较低。“看病贵”是中国普遍存在的问题，要解决该问题，一方面是改善医疗保障制度，另一方面是通过降低社区卫生服务站的经营成本，如可以通过上级医院统一采购降低药物成本，从而降低收费标准。我们在调查过程中发现服务项目的满意度评价普遍偏低，便随机访问了调查对象是什么因素导致评价偏低，访谈发现，大部分调查对象不了解其就诊的社区服务站的服务项目，因此给了较低的评价。这说明社区服务中心对自己的服务项目的宣传力度不够而导致就诊者对该指标的评价偏低。因此，社区卫生服务中心需进一步加大宣传的力度，加强社区居民对社区卫生服务的了解，在发生病患时能够及时、就近就诊。在社区卫生服务中，直接影响就诊者对服务水平评价的指标一是医生技能，二是医疗设备的先进程度。因为，这两项指标直接关乎到就诊者能否得到很好的治疗。针对医疗设备评价指标偏低问题，社区卫生服务站应根据自身的情况，升级落后的医疗设备。

3.2 就诊者职业影响社区卫生服务满意度评价 社区卫生服务是面向社会各个群体，其服务对象来自于各个行业和职业，从前面的分析结果可以看出，不同职业的就医者对社区卫生服务的总体评价存在显著差异。从具体指标来看，不同职业的就医者对就诊环境、治疗效果、服务态度、就诊费用、服务项目、就医方便性、医疗设备、候诊时间、隐私保护、就诊尊重等10项满意度指标的评价存在显著差异，而对医生技能的评价没有显著差异。这表明，不同的人对同一事物的评价是存在差异的。社区卫生服务属于特殊的服务形式，服务质量的难以衡量性是服务产品的显著特点，而社区卫生服务要做到让所有的患者满意，必须提高对自身的服务标准要求。

参 考 文 献

[1] 解瑞谦，刘军安，孙奕，等.深圳市居民社区卫生服务满意度排序评价[J].中国全科医学，2005：8（7）：544-566

[2] 陈子敏.韶关市社区卫生服务满意度评价[J].咸宁医学院学报,2001，15（4）：299-300

[3] 王亚东，关静，李静，等.全国社区卫生服务现状调查―社区卫生服务机构与医院就诊患者满意度比较[J].中国全科医学,2006，9（13）：1050-1053

第2篇：社区卫生服务满意度调查范文

【关键词】全科医学；社区诊疗；临床技能；卫生服务满意度

【中图分类号】R499【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）19-0085-02

全科医学是综合临床、预防、康复医学以及人文社会等学科，以服务社区与家庭为主的医学专业学科。自18世纪提出以来，不断发展完善，成为医疗服务的重要项目，其涉及范围广泛，涵盖不同性别、年龄、器官及疾病类型，并通过全科医生的培养及培训，为家庭、社区、群体健康的维护与促进提供长期、全面的医疗服务[1，2]。随着近年来人们健康意识的提高以及因环境恶化等因素所致各类疾病，如心脑血管病、肿瘤、高血压、糖尿病等慢性疾病等发病率升高，全面的医疗服务开展逐渐受到社区群众的广泛认可，对于全科医学的需求也逐渐增加[2]。虽然，国外对于全科医学的开展已经较为普遍，但由于我国医疗改革起步晚，基层卫生服务人员整体素质不高，对于全科医学理论的认知较差，仍沿用传统的专科服务医学模式，导致社区诊疗卫生服务机构很难满足人们日益增长的需求[3]。因此，积极开展全科医学服务，加快医疗改革，加强社区服务人员的知识培训，建立以病人为中心，提供全面卫生服务的全科医学模式，对开展社区卫生服务工作具有重要意义。本研究通过对我市社区卫生服务机构的调查，对比分析全科医学在社区诊疗中的作用，现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象选取自2012年6月起，我市进行全科医学试点的社区卫生服务机构为研究对象，按照分层随机抽样，共抽取实施全科医学医疗模式的社区卫生服务中心4个和乡镇卫生所4个作为全科医学组，同期选取未行全科医学医疗模式的8个社区卫生服务机构作为对照组，每组随机选取30例社区医生及100名就诊居民进行问卷调查。

1.2研究方法

1.2.1全科医生问卷调查选取在社区卫生服务机构工作的社区医生为调查对象，采用自行设计的全科医生问卷进行调查，问卷主要包括：社区医生的一般资料，如性别、年龄、学历、是否执业医师等；岗位适应情况，包括工作环境适应能力、人际关系沟通协调能力、诊疗技术能力、仪器设备使用操作能力4项，每项下设定多个条目，被调查者依据自身情况进行填写，并将条目定量化转为得分值，统计同一项下的各个条目得分值，计算各项总评分。

1.2.2就诊居民问卷调查选择社区卫生服务机构就诊的居民为调查对象，采用自行设计的就诊居民问卷进行调查，主要内容包括：一般情况调查，如就诊居民的性别、年龄等；卫生需求度调查，如期望接受健康教育、疫苗接种、疾病咨询、慢性病防治等等；卫生服务满意度调查，如服务质量满意度、服务价格满意度、服务态度满意度、工作技能满意度等等。就诊居民根据自身需求及感受认真填写，后将条目定量化转为得分值，统计同一项下的各个条目得分值，计算总分。

1.2.3质量控制调查问卷的发放由经培训的专业调查人员于实施全科医学医疗模式6个月后进行，问卷调查过程中，及时解答被调查者的疑问，及时发现问题并修改。两组全科医生问卷分别发放30份，回收30份，有效回收率为100%；两组就诊居民医生问卷分别发放100份，回收100份，有效回收率为100%。

1.3观察指标统计并对比分析全科医学组和对照组社区医生的临床技能及能力素质评分及就诊居民卫生服务需求及满意度评分。

1.4统计分析数据处理采用SPSS 17.0统计学软件进行，计量资料采用均值±标准差表示，组间对比行t检验，以P

第3篇：社区卫生服务满意度调查范文

[关键词]全科诊疗；主路径；模式；家庭医生服务

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）07（b）-0169-03

[Abstract]Objective To explore the effects of the service model which relies on general diagnosis and treatment as a primary service path in promoting a family medicine service，and to provide a reference to the family medicine service for Shenzhen City and other areas.Methods Using community health service centers as central service establishments，integrating general diagnosis，treatment，screening，classification and management of focus groups as well as follow-ups and a series of coherent services to be completed by the same team.The service model "the service model reliant on general diagnosis and treatment as a primary service path" referred to as the "primary service path".Random selections of 100 residents during the period of March 2014 to February 2015，implemented "family doctor team and specialist team coexist" mode and during the period of March 2015 to February 2016，implemented the primary service path management mode as the control group and experimental group，and the index such as the family medicine service signing rate，the signed residents′ health knowledge awareness rate，the family medicine service awareness rate and the satisfaction degree of family medicine service were compared respectively.Results In the "primary service path" model，to compare with the "family doctor team and specialist team coexist"model，the family medicine service signing rate was increased from 11% to 67%；the signed residents' health knowledge awareness rate was increased from 34% to 92%；the family medicine service awareness rate was increased from 24% to 91%；the satisfaction degree of family medicine servicewas increased from 58% to 95%，the differences were statistically significance（P

[Key words]The general diagnosis and treatment；Primary path；Model；Family medicine service

家庭医生签约服务模式是国内近年来兴起的社区卫生服务新模式，它以社区卫生服务网络为基础，充分利用现有资源，发挥社区卫生服务的优势和特色，满足社区居民的需求，为社区居民提供较为方便、全面的基本卫生服务[1-4]。通过签约式服务，使全科医生与居民家庭建立一种长期、稳定、互动的服务关系，从而更好地为居民提供全面、连续、及时的健康责任制服务[5]。深圳市南山区西丽人民医院自2013年1月开始先后在所辖阳光、大学城、桃源等多家社区健康服务中心（简称“社康中心”）探索以全科诊疗为服务主路径的社区卫生服务模式，在研究过程中发现该模式在推动家庭医生服务工作的开展方面也取得了良好的效果[6]。

1资料与方法

1.1一般资料

对深圳市南山区西丽人民医院桃源社康中心现场研究情况进行分析。桃源社康中心从2015年3月起采用以全科诊疗为服务主路径的服务模式进行管理，之前采用的是家庭医生服务团队与专科团队并存的管理模式。收集桃源社康中心2014年3月～2015年2月及2015年3月～2016年2月两个时间段家庭医生服务相关数据，均采用相同的问卷调查方式，随机抽取100例签约居民（若抽到儿童，则由其家长代替）参与调查，2014年3月～2015年2月的签约居民为对照组，其中男54名，女46名，年龄24～82岁，平均（45.3±4.5）岁；2015年3月～2016年2月的新签约居民为实验组，其中男52名，女48名，年龄25～80岁，平均（44.5±4.7）岁。两组研究对象一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2评价指标

比较实施以全科诊疗服务主路径前后的重点人群（包括高血压、糖尿病、0～6岁儿童、精神病患者、残疾人等）的家庭医生服务签约率、健康知识知晓率、签约居民家庭医生服务知晓率、家庭医生服务满意度等指标。

1.3社区卫生服务模式

1.3.1家庭医生服务团队与专科团队并存的管理模式

目前深圳市多数社康中心采用家庭医生服务团队与专科团队并存的管理模式，即为了推动家庭医生服务工作在社康中心内建立家庭医生服务团队，每个团队包括有1～3名全科医生、1～3名护士或其他医务人员。同时社康中心内还设有针对不同公共卫生服务项目的“专科团队”，比如慢病管理团队、老年人管理团队、妇幼保健团队等，每个团队多由1～3名医务人员组成，其功能主要是管理整个社区的该类人群，比如慢病团队将负责整个社区的慢病患者的管理工作。在这种模式下，家庭医生团队只负责一般的签约、建立家庭档案、健康咨询等服务，而涉及专科团队的服务内容则由专科团队来提供服务。

1.3.2以全科诊疗为服务主路径的服务模式

采用深圳市观澜人民医院牛湖社康中心的社区卫生服务首诊负责制[7]，组建社区卫生服务团队，以全科诊疗为做好公共卫生服务的突破口，对患者在处理现有疾病的同时，及时进行必要公共卫生问题的筛查，对重点人群进行分类、建立专案、追踪管理，在充分解决居民相关健康问题的基础上建议居民签约家庭医生服务。实际上，社康内组建的社区卫生服务团队就是家庭医生服务团队，各团队能满足居民绝大部分基本诊疗和基本公共卫生服务需求，取消了各种专科团队，实现将基本诊疗与基本公共卫生服务有机融合在一起。

1.3.2.1组建团队 桃源社康组建了3个社区卫生服务团队，团队由2名全科医师+4名护士或其他医务人员构成。团队组建之后对团队成员进行公共卫生管理技能培训及学习，使其成员熟悉以全科诊疗为服务主路径的模式的服务理念、服务流程及各专科管理内容及要求，具备预约服务、疾病诊疗、慢病筛查、各种专案建立、健康教育、健康评估、健康体检、电话随访、家庭医生签约等能力，促使每个团队的能力能满足居民日常的健康服务需求。

1.3.2.2服务流程制定 制定全科团队服务流程、团队转诊流程、家庭医生服务签约流程。流程的制定坚持“社区卫生服务首诊负责制”原则。

1.3.2.3完善家庭医生服务配套措施 制作家庭医生名片及宣传资料，提高家庭医生形象；增加社康中心固定电话数量，为各团队及时电话随访提供硬件保障；建立家庭医生服务QQ群，给居民提供健康咨询服务；为有需要的居民提供家庭病床服务、上门服务等。

1.4统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P

2结果

2.1实验前后重点人群家庭医生签约率的比较

实验前建档管理的重点人群数为3709人，签约家庭医生人数为408人，家庭医生服务签约率为11%；实验后建档管理的重点人群数为3802人，签约家庭医生人数为2548人，家庭医生服务签约率为67%。反映出以全科诊疗为服务主路径的服务模式在家庭医生服务签约效率上明显高于以前的服务模式。

2.2实验前后不同管理模式下家庭医生服务效果的比较

实验组健康知识知晓率、家庭医生服务知晓率、家庭医生服务满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义（P

3讨论

2009年深圳市政府积开始极推广“家庭医生责任制”服务模式，但进展缓慢。相关调查研究[8]显示，社区居民患病时首选家庭医生（或经过家庭医生转诊）占9%；居民感到孤独或出现情绪问题时，倾诉对象首选家庭医生仅占13%。这说明目前居民对家庭医生服务仍未完全信任，对家庭医生服务项目、服务内容仍缺乏深入了解。且目前深圳很多社康中心实行专科化管理模式，即每个模块如慢病管理、老年人管理、儿童保健、妇女保健等均由专人管理，其他医务人员对非对应模块的服务内容不一定熟悉，从而导致医务人员的服务与技能不够全面。居民签约家庭医生服务后感觉有很多常见的健康问题自己的家庭医生并不能很好的解决。

因此，要较好地推动家庭医生服务工作，在有良好的政策支持和导向的基础上，在社区卫生服务中心层面，亦需多做努力。

3.1优化家庭医生服务路径

目前国内有很多地方在探索并实践家庭医生服务健康管理与临床路径模式的合作应用，成果众多，为家庭医生服务模式的变革提供了借鉴与参考[9-12]。临床路径与家庭医生健康管理服务相结合的实践，有助于实现家庭医生服务行为标准化管理，找到成本-效益最佳的健康管理服务模式，提升服务质量和患者满意度，有利于协调医务人员与各部门之间的配合合作，有助于降低医疗成本，因此要进一步加强临床路径管理模式与家庭医生健康管理模式的深入合作[13-14]。在家庭医生服务还没有得到广泛认可的情况下，应根据自己社区特点来综合分析，选择一个恰当的路径、恰当的时机向居民推荐家庭医生服务。相关研究[15]发现，最容易使一个人改变其不良行为方式的时机是患病时。因此，全科医生可在进行全科诊疗时与患者建立良好的信任关系，进而为后续的家庭医生服务签约打下基础，这样也就能大大提高家庭医生服务签约的成功率。

3.2提高家庭医生服务技能以及团队协作能力

医务人员的服务能力不足直接影响了居民对家庭医生的信任。实行“主路径”的模式，要求家庭医生不仅具备基本疾病的诊疗能力，还要具备多种基本公共卫生服务的基本知识及技能，并以全科诊疗窗口为切入点将基本诊疗和基本公共卫生服务有机融合。家庭医生团队成员的分工也由原来的模块“专科化”分工，转化为环节分工，比如，对高血压病人的管理，原来由专人负责所有的慢病管理工作，现在则由团队的家庭医生和护士按环节分工，医生主要负责慢病筛查、建立慢病专案、药物调整等，而团队护士则负责慢病的定期电话随访、健康教育等。在这种模式下，家庭医生的知识和服务技能更全面，更能满足居民对健康服务的需求，提高了居民对家庭医生服务的认可度及满意度。

[参考文献]

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[2]沈世勇，吴忠，张健明，等.上海市家庭医生制度的实施效应研究[J].中国全科医学，2015，18（10）：1132-1137.

[3]陈义云，刘春瑞，张春兰，等.深圳市实施家庭医生服务障碍及对策的研究[J].实用医技杂志，2015，22（10）：1034-1035.

[4]吴燕，王君燕，黄晓霞，等.家庭医生责任制下不同公共卫生服务模式的效果研究[J].中国全科医学，2015，10（28）：3405-3409.

[5]余罚张天晔，刘红炜，等.上海市社区家庭医生制服务模式的可行性探讨[J].中国初级卫生保健，2011，25（10）：7-l1.

[6]李伟，李炽峰，庄再生，等.以全科诊疗为服务主路径的模式对社区公共卫生管理的效果[J].中国医药科学，2015，5（9）：189-191.

[7]廖小兵，何能清.社区慢性病患者健康管理路径选择的探索研究[J].中国全科医学，2013，16（1）：79-81.

[8]林汉利，林爱华.社区家庭医生责任制服务满意度调查分析[J].医学与社会，2012，25（5）：68-70.

[9]杜丽君，水黎明，林伟良.宁波市江东区家庭医生制度下签约服务模式的实践与探索[J].中华健康管理学杂志，2013，7（3）：453-456.

[10]陈碧华，赵立宇，陈志刚，等.多种家庭医生服务模式管理效果评价[J].中华全科医学，2013，11（11）：18-20.

[11]汤学军，黄岳青，赵翼洪.新时期社区家庭医生健康管理服务的研究[J].贵阳中医学院学报，2013，35（6）：320-321.

[12]荆嫒，景琳，丁富军.家庭医生团队签约服务对慢性病健康管理的效果评价[J].中国初级卫生保健，2013，27（11）：70-71.

[13]谭玲琳，金岚，张金伟.家庭医生制度绩效评价指标体系构建研究[J].中国全科医学，2014，17（31）：3673-3678.

[14]吴浩，贾鸿雁，刘秀梅.方庄家庭医生式服务团队的构建及服务效果研究[J].中国全科医学，2014，17（7）：773-776.

第4篇：社区卫生服务满意度调查范文

关键词：社区护理；患者；投诉；分析

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)06-0561-02

1 资料与方法

对本院自2011.1-2011.12发生的22例投诉（n=22）进行回顾性分析。根据具体事例寻找投诉的原因，总结处理投诉的经验，提出防范措施。

2 投诉原因分析

2.1 患者疾病相关知识缺乏导致误解或利益受损进行投诉5例。例：某男，60岁，诊断“慢性支气管炎急性发作”。入院后遵医嘱给5%葡萄糖加硫酸阿奇霉素，生理盐水加二羟丙茶碱等药物治疗。患者家属非常愤怒的到护士站质问：“怎么给我们输葡萄糖，输出糖尿病来怎么办？”护士很镇静、和蔼的请家属坐下慢慢说。原来患者家人有熟人住院时输注葡萄糖，后来的了糖尿病，所以家属看到患者也输注葡萄糖，担心患者会被输出糖尿病。护士给家属讲解了糖尿病的原因，同时提醒主管医生尽量少用葡萄糖。患者家属理解糖尿病的原因后，消除误解，很不好意思表达了歉意。碰巧医院有上级领导来检查，家属对工作人员赞不绝口，出院时对工作人员的服务表示感谢。

2.2 患者家属对住院收费不了解引起误解或对医院不信任,担心乱收费、过度检查等问题投诉4例。患者自费时家人对收费比较敏感。为了有时间核对各个项目明细准确无误，微机程序设置为患者入院第二天开始收费，医嘱下明日出院，患者认为自己就住到今天，明日结账会多产生一天费用，工作人员给予解释，家属不理解，到处找人投诉，直至找到院长。院长立即联系主管医生和值班护士，反复给患者解释并保证费用不会多收。出院结账时会有费用明细，家属才安心。

2.3 患者及家属认为住院后至输液时间太长进行投诉3例。大部分患者认为住院是为了输液治疗，希望入院后能尽早输上液体。对入院后给予常规生命体征测量、血常规检查、心电图检查、甚至抗生素皮试需要等待等不理解。特别是脾气急躁的老年患者觉得自己被怠慢，就会去投诉。经反复解释：做检查是为了能找出确切的病因，只有对症，治疗效果才会好，等，患者基本满意。

2.4 工作人员态度急躁、不耐心导致投诉3例。社区获得性支原体肺炎流行期间或天气变化的季节，流感病人突增，有时病房仅新入院患者就多达十几人。工作人员任务繁重，忙不过来，就有可能对患者的询问不够耐心。经工作人员的诚恳的道歉及对现实状况的解释。患者也予以谅解。

2.5 社区护士法律意识淡薄，对患者转诊时的急救措施不到位或职责不了解受到投诉2例。随着社区医院的发展，社区住院患者越来越多。患者病情出现急剧变化或病情危重时，患者会要求转院。社区医护人员的法律意识淡薄、急救能力参差不齐导致被投诉。

2.6 患者对静脉输液的有关事情不满导致投诉2例。如：配药时，非常细小的橡皮塞会掉进输液瓶里，被非常细心的患者家属发现。诚恳的道歉和耐心地解释是消除患者怒气的唯一途径。

3 防范投诉的措施

3.1 对患者进行健康教育。社区医院的住院人群主要是老年慢性病人，疾病知识相对缺乏甚至偏差，容易误解。在注重医疗服务的同时,应加强社区医院“六位一体”其他功能的实现,特别是社区健康教育。既有利于患者维护健康，又可避免不必要的医患矛盾。健康教育需通俗易懂，反复进行。

3.2 提高医护人员的业务素质。包括技术操作水平、理论知识水平、法律意识及相关知识、人际沟通能力等。强全科医师培训,提高社区卫生服务人员的技术水平，适应生物-心理-社会医学模式的要求。提供高质量的医疗服务是获得患者认可的前提。护士良好的理论知识和沟通能力是建立良好的护患关系和进行有效的健康教育的基础。临床实践表明，护士的素质和能力与患者的投诉有着直接的关系，是维护安全护理最重要的基础。

3.3 社区医院有关制度的制定及完善，组织相关人员及时学习。随着社区卫生服务的发展，社区医护人员的服务范围也拓宽了，可是有关的规章制度没有制定或不完善。

3.4 改善服务态度,树立“以人为本”的服务理念。获得良好的人际服务是患者的基本需要，而且全科医学更应侧重对患者的人文关怀。而对患者的尊重是良好医患关系建立的基础。医院领导经常强调：“病人总是对的，不管他们说什么都不可顶撞。”所以各级人员在遇到患者投诉时都以谦和的态度，积极有效的处置措施获得患者及家属的理解和信任。卫生服务人员在任何时候都要先“换位思考”。

3.5 实行弹性排班。病房实在忙不过来时打电话请待命的护士来值班。改进工作流程，尽量缩短患者等待输液的时间。减少人员少，工作量大导致的疏忽及烦躁情绪。

3.6 请有关人员及时根据需要改进微机收费系统的功能，使其更加方便于工作。

3.7 化验单给病人时，需要空腹的折在一起，反复给患者讲清楚，实在是记不住的，就给他在化验单上标注明确。嘱咐他去化验室时可以全部拿给相关人员看清楚，防止出现漏掉的情况。

4 讨论

本研究与其最大的区别是服务态度方面没有发生直接的投诉。原因与院领导在每周一晨会上都会严肃的强调每个职工都要有良好的服务态度有关，其余项目一致。加强社区卫生技术人员的岗位培训,提高其素质和专业技术能力，使得社区六位一体功能得到完善。使居民在就医看病时，能得到相应的医疗卫生保健知识，及时了解疾病的发生、发展和预防、治疗是社区居民的需求，也是社区医疗发展的新方向。

参考文献

第5篇：社区卫生服务满意度调查范文

[关键词] 家庭医生责任制；高血压；健康教育

[中图分类号] R544.1 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）04（a）-0156-02

家庭医生责任制是以全科医生为主体，在社区设立的对患者进行全方位管理和教育的制度。它有助于提高社区居民的健康水平，增强对健康知识的了解[1]。采用家庭医生责任制对社区高血压患者进行管理教育，效果良好[2]。上海市闵行区七宝社区对60例高血压患者采用家庭医生责任制进行管理，取得了良好的效果。现报道如下：

1 材料与方法

1.1 一般资料

选择2009年3月～2011年3月上海市闵行区七宝社区卫生服务中心接诊的120例患者，均符合《中国高血压防治指南》中关于高血压的相关诊断标准，确诊为高血压患者。实验组60例患者，其中男34例，女26例，均采用最新实施的家庭医生责任制对其进行管理；对照组60例患者，其中男35例，女25例，未采用家庭医生责任制对患者进行管理及健康教育。

1.2 方法

两组患者均经各项诊断确诊为高血压患者。对照组采用高血压常规的诊疗措施对患者进行降压治疗，治疗时间为8周。实验组在对照组的基础上，采用最新实施的家庭医生责任制对患者进行管理和健康教育。具体方法为：①社区家庭医生责任制服务团队的建立：充分发挥社区医疗机构的医疗、健康保健、健康教育的全面职能，建立以全科医生为主体的高血压诊疗及教育的服务团队；②服务机制：对社区高血压患者进行分片管理，责任到人，每个社区家庭医生为患者提供个性化、连续、有效的高血压诊疗及健康教育服务，并对患者进行跟踪服务；③服务形式：在常规的高血压诊疗基础上，并定期开展高血压健康教育讲座，组织进行高血压知识竞赛等项目，促进患者对于高血压的相关知识的了解和把握。

1.3 观察指标

记录比较两组患者一段时间后规律用药情况、饮食食盐控制、相关知识的掌握情况、参加运动情况、进行常规血压监测的情况，以及患者治疗前后的血压变化情况。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者在健康教育干预前后效果的比较分析

3 讨论

家庭医生责任制是社区医疗服务中不可缺少的一个环节，在英国、美国都广泛实施，且取得良好的效果[3]。但是，结合我国社区实际医疗状况，对于家庭医生责任制的宣传、考核等标准仍有待完善[4]。针对全球迅速城市化的发展趋势，建立完善的社区家庭医生责任制，成为新时期全世界都必须面对的难题[5]。目前，家庭医生责任制在我国也广泛开展起来，遍布多个地区，居民对于家庭医生的服务总体上满意度较高[6]。张晓辉[7]在对家庭医生对老年原发性高血压患者干预效果评价过程中，发现家庭医生责任制的实施对于高血压患者的治疗后血压状况的改善有较好的效果。张学标等[8]也发现家庭医生责任制的实施，可以提高患者对于自我疾病的管理，提高高血压的治疗效果。

本研究显示，实施社区家庭医生责任制的相关健康教育管理后，实验组高血压患者规律用药情况、饮食食盐控制、相关知识的掌握情况、参加运动情况以及常规血压监测的情况明显优于对照组（P < 0.05）。治疗后，两组患者收缩压和舒张压均显著降低，血压情况得到明显改善，实验组优于对照组（P < 0.05）。提示经社区家庭医生责任制的相关健康教育管理后，高血压患者对于高血压的健康教育知识知晓率明显提高，患者的血压状况也得到了明显改善。

家庭医生责任制的实施提高了高血压诊疗的效果，增强了高血压患者对于高血压相关知识的了解，值得在社区推广应用。

[参考文献]

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[2] 倪金燕，白朝晖，缪栋蕾，等.家庭医生制服务对高血压患者家庭管理的效果评价研究[J].中国全科医学，2012，31：3595-3597.

[3] 张玉，马安宁，蔡伟芹，等.国外家庭医生制度对我国社区健康管理的启示[J].社区医学杂志，2011，9（19）：5-6.

[4] 薛锦花.推行社区家庭医生责任制服务模式存在的困难与对策[J].中国当代医药，2011，18（11）：125-126.

[5] 张亚君.社区居民对“家庭医生责任制服务”需求的调查及分析[J].中国社区医师：医学专业，2011，13（35）：360-361.

[6] 林汉利，林爱华.社区家庭医生责任制服务满意度调查分析[J].医学与社会，2012，25（5）：68-70，85.

[7] 张晓辉.家庭医生对老年原发性高血压患者干预效果评价[J].社区医学杂志，2012，10（15）：56-57.

[8] 张学标，王启，周立志，等.社区家庭医生服务团队对高血压患者健康教育方法和效果分析[J].社区医学杂志，2011，9（7）：62-63.

[9] 吕军雄.影响社区高血压遵医行为因素分析及预防对策[J].中国现代医生，2011，49（12）：105-106.

[10] 周美芳.社区健康宣教在社区高血压病脑卒中危险因素干预中的效果观察[J].中国现代医生，2011，49（11）：141-143.

[11] 李兴荣.社区高血压患者血压控制达标状况初探[J].中国现代医生，2011，49（11）：86-87.