家电满意度调研方案精选(九篇)

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第1篇：家电满意度调研方案范文

首先是海尔品牌在当地的认知度非常高，市场基础好。除了专卖店内销售以外，亚丰电器还重点扩展装修公司渠道，每年都与当地的装饰协会和家装协会召开两次沟通会，同时在沟通会议中举行海尔新产品的，做关于家电节能、环保等产品发展趋势介绍。定期对装饰公司的设计师进行培训，给他们讲怎么样合理设置家中的水电路，使设计师在为消费者做设计方案时能够针对用户的家庭热水使用提出好的建议，同时增加推荐海尔产品的机会。现在，我们又在与工厂协调，计划专门针对设计师渠道推一款专供型号，使产品在这一渠道更具竞争力。

其次是亚丰电器的服务口碑带来的客户。在做海尔专卖店之前，我们公司就一直在做海尔的售后服务工作。现在，公司每个月都会推出老用户回馈活动。例如，现在我们正在针对即墨地区所有海尔用户，全面开展免费测水质的服务。亚丰电器每个月服务用户的数量是1万户，在上门服务时全部会免费为客户测量水质，告诉用户家里面的水质是什么样的，如果用户家中的水质很好，服务人员就告诉用户家中的水质是安全的，不需要安装净水设备。如果水质不好，会给用户一些改善水质的建议，不会强制去给用户推销净水器。但从推行此项服务的效果来看，的确对净水产品的销售有很好的促进作用。

作为家电商，我们的未来一定是以服务为主导。现在很多企业对用户的服务还分为售前、售中、售后，这个理念在亚丰电器已经没有了，我们倡导给用户提供的是一种体验式的购买过程，实现全流程的用户体验。即从用户进入专卖店开始就让他们有一个很舒心的体验，产品达成销售只是整个销售环节的第一步，后续的安装、维修、老用户回访等一系列服务，包括公司定期针对老用户推出的优惠活动、赠送礼品活动等等，都是用户体验的一部分。当然要做到这一点，对商商本身的服务管理能力也提出很高的要求，亚丰电器也一直在努力改进我们的服务管理。

培训日常化提升全员服务理念

作好体验式服务，商自身首先就要有品牌意识，做好自身的品牌建设，力争达到消费者的信任。我们对员工服务标准的要求非常高，我经常会对员工讲，当自己面对用户的时候，首先代表的是海尔集团，而不是亚丰电器。海尔在一个区域通常会有几个经销商，有问题之后相互推脱的情况也时有发生。但在亚丰电器，这种情况是坚决不允许的，只要消费者找到我们，就一定要成为闭环，绝不允许因为某一次客观的原因把用户放到一边，哪怕服务超出了我们的范围。这样，给老百姓的体验就是海尔的服务就是好，尽而逐步让用户树立起对我们亚丰品牌的信任。

亚丰电器每天都坚持召开晨会。一是对工作中出现的问题进行分析及找出解决方案，例如，前一天仓库出库时发生货单不一的错误，第二天就会针对这些事情进行讲解，并提出下一步应该如何解决这个问题。二是对员工进行培训，提升员工的服务意识和技能。无论是直销员、设计人员、安装服务人员或是回访人员，我都要求他们在面对用户的时候，一定要时时刻刻想到自己就是用户，要反思自己在服务的过程中有没有问题，如果自己是顾客，别人这样为自己提供服务，会不会感觉到不舒服等，我们要求全员都以换位思考的角度来分析问题，改进服务。

目前国内对服务的认知还没上升到一定的高度，服务并不那么好做。我们开晨会有一项很重要的工作，就是定期对员工做心理健康辅导。我们聘请第三方的专业培训机构，针对服务人员心理的一些不平衡，服务过程中用户让他不满意的地方，或者是这个月的薪水让他不满意的地方等，通过第三方特有的培训方式，让服务人员把他的不满意宣泄出来，疏解他们的心理压力，使他们在服务顾客的过程中能够保持一种良好的心态。

做好后勤保障提升上门服务人员的满意度

我曾专门到北京的海底捞参加他们的内部培训，这个企业对客户的服务理念，对员工的关爱程度，对我的启发很大。

海底捞有一个理念，如果企业给员工服务的满意度提高1%，会让员工对客户的服务满意度提高5%左右。的确，在当今的社会环境之下，当企业让员工没有安全感的时候，员工就不会死心踏地的干活。

所以，亚丰电器对上门服务人员在后勤保障方面做了很多工作，以提升他们对公司的满意度。例如，针对服务人员多来自农村的情况，我们不仅给上门服务人员有各种福利保障，每年还为他们的家人购买一份大病医疗保险。只要是父母健在的服务人员，都会给他们的父母发一张孝心卡，每个月从服务人员的工资里面扣200元，公司再补100元，共300元汇到这张孝心卡中。并由行政人员定期回访，落实老人是否按时收到汇款。每年年底，我们还会再给每张孝心卡里面打400元，相当于每年给售后服务人员的父母汇4000元，其中员工个人出2400元，公司出1600元。

4000元在农村对一个家庭来讲也不是个小数目，我们这样做，除了倡导员工要孝顺父母以外，还帮助他们解决了很多实际问题。因为，在农村，已经成家，特别是有兄弟姐妹的家庭，因为赡养老人的问题兄弟之间、夫妻之间有矛盾的情况还是客观存在的，我们的做法，就是通过公司行为把这一矛盾的风险划解到最低。服务人员可以告诉在老家的妻子，每个月的300元钱是公司打给父母的，他自己没有权力干涉。

对于没有成家的服务人员，稳定性很差，可能有一些小小的不开心，就会辞职。我们就采用与他们的父母保持经常性沟通的方式，将他表现好的地方告诉他的父母，让父母知道自己的孩子在公司表现是很优秀的。如果服务人员的家离公司不远，在他父母过生日的时候，公司会派中层管理人员给他的父母送生日蛋糕。这样员工就会感觉到，公司不是一个只能赚钱的地方，是一个有温情的集体。体会到了被关怀的温暖，才会去关怀用户，会形成一个好的传递。而且，当他要辞职的时候，他的父母都会帮着公司做思想工作，说这个公司还是不错的，不让他们离职，这也对服务团队的稳定很有帮助。

但家电服务行业也是一个非常复杂的行业，人性化管理的同时，也必须要有相应的防范措施来保障企业的服务能力。例如，售后安装维修人员自己在外面接私活赚钱在行业中是很普遍的现象。特别是空调的安装维修，淡旺季明显，一个熟练的维修工每天平均可以完成20个空调的安装维修，在旺季时，如果没有足够的工人，很难保证服务质量及服务满意度。不论是企业的售后部还是社会的售后服务公司，都存在空调旺季期间专业人员配置难的问题。为了保证公司的旺季服务能力，汇丰电器的空调安装维修人员，都是企业的正式员工，淡季也同样为他们发工资，做培训。但如果旺季到来时，维修人员请假出去干私活，企业的损失会非常大。一是要面对品牌商的严格考核，会被处罚。二是要面对20个用户的报怨，自身品牌受损。所以，在管理上也要采取一些防范措施。亚丰电器聘用的空调维修工都是管吃管住，而且还为他们签订定点医疗机构。一是方便员工就医，二是避免旺季时维修工以请病假为由外出干私活的情况发生。

不断开发新的服务内容让服务更有层次

对于家电商来讲，老板把自己的企业定位成什么样，它最后就会发展成什么样。如果把企业定位于依托某一个品牌，单纯做销售或者只做售后服务，未来都会缺乏竞争力。亚丰电器希望将自己发展为一个新型的服务公司。所以，我们现在也是努力提升企业的服务能力。但家电的服务比较松散，整合的难度也是比较大的，我们已经探索了一段时间，目前正在做调研，想针对海尔之外的品牌，如海信、格力、美的等这些品牌的用户，无偿为他们做售后服务，先通过服务争取这些品牌用户的信任，为以后扩大业务范围打基础 。

第2篇：家电满意度调研方案范文

实施背景

适应电网技术发展和企业管理进步的要求

特高压骨干网架和智能电网的建设，对提高大电网驾驭能力，加强专业化、精益化管理提出了更高要求。安徽省电力公司在开展企业经营管理模式变革的重要实践活动中，亟需员工教育培训工作积极发挥先导作用和保障作用，适时开展技术理论、思想转变、队伍稳定方面的宣贯培训；开展变革中新业务流程对接方面的能力提升培训；开展变革后跨专业、岗位以及转岗员工的岗位适应性培训，将公司系统广大员工的思想、行动迅速统一到企业发展战略部署上，为电网技术发展和企业管理进步提供人力资源保障。

适应人力资源集约化管理“三个转变”的要求

随着公司发展和规模扩大，集约化管理是提升效率和赢利能力，增强企业竞争力的有效途径，人力资源集约化管理务必加强人力资源管控，实现人力资源管理的“三个转变”。即：实现员工管理由总量控制向结构调控与总量管控相结合的方向转变；实现由事后控制向事前计划控制、事中流程控制和事后结果控制相结合的方向转变；实现由单项工作的推进向综合体系建设和系统集成的方向转变。

建立以企业战略为导向、以集团化运作为核心的现代人力资源集约化管理体系，务必加强员工队伍建设、夯实培训基础管理工作。以培训项目构建与质量管控为抓手，推进人力资源集约化管控，实现人力资源管理“三个转变”，使人才队伍结构优化、素质提升、配置精益高效，以适应其他业务发展的需要。

适应组织机构优化对岗位能力素质提升的要求

特高压骨干网架和智能电网建设工作的深入开展，对员工的岗位能力素质提出了更高要求。企业要创新发展，组织保障和人力支持是前提，提高员工岗位能力素质，顺应企业发展，公司开展了“人力资源集约化下精品培训项目构建与质量管控”的管理课题研究，系统梳理和深度分析生产经营、营销服务和组织管控带来的巨大变革，从“以人为本”的视角发现和探索全新的培训需求，打造一批面向管理、专业技术及生产一线员工的精品培训项目。通过精品培训项目的规划、实施与运用，着力提升各层级各专业员工的认知能力、知识水平和技能素质，为公司改革发展提供有力的人才保障和智力支撑。

内涵、特征和做法

内涵

根据人力资源集约化总体要求，以“新标准、新流程、新能力”为培训重点，以“全员、全岗位、全过程”为培训范围，以《质量标准·培训指南》GB/T19025—2001（IS010015：1999）为依据，抓住培训机制建设、培训需求调查、培训项目策划、培训项目实施以及培训评估等重点环节，对培训项目实施多维度全方位质量管控，构建一批与人力资源集约化管理相适应的精品培训项目。

特征

（1）依托标准化管理，突出“三全”“三新”，抓实“三定”“三考”。以《ISO10015：质量管理 培训指南》为指导标准，以“三定三考”（定员、定编、定岗，考核、考绩、考勤）为抓手，以“全口径、全过程、全业务”为前提，以“新标准、新流程、新能力”为主线，依据新的管理标准、技术标准、工作标准的具体要求，按照专业体系分层分类开展精品培训项目建设，大力开展各类人员的岗位培训，建立健全培训考核机制，加强岗位能力建设，着力提升队伍素质和能力。

（2）基于岗位胜任能力素质要求的培训需求调研和策划。按照新体系下岗位目录，编制管理、技术和生产技能三个序列所对应的培训需求策划书，建立人力资源集约化下培训项目名录。依据《国家电网公司生产技能人员培训规范》，对岗位机构变化较大的如运行、检修、营销等专业的培训规范进行重新梳理，更新补充，提取岗位必备的知识与技能，编制培训模块，按照不同的能力等级优化整合，形成适应新岗位的培训单元需求表和培训科目组成表。人力资源部与业务部门组织本专业的各级专家、一线班组长、管理专责及有关的培训师，结合各岗位的管理标准、技术标准、工作标准，会诊分析，形成正式培训项目计划予以执行。这样一下一上的培训需求分析和培训项目的设计保证培训项目既面向生产一线实际，又大幅度提高了培训的针对性和实用性。

（3）全方位、多维度、广角度的培训项目效果评估。培训项目的效果评估是评价培训项目质量的核心环节，传统的培训项目效果评估是根据培训项目的重要程度分为反应评估（一级）、学习评估（二级）、行为评估（三级）和效益评估（四级）四个层次。在“人力资源集约化下精品培训项目构建与质量管控”的管理课题研究中，课题组在做好培训项目常规评估的同时，重新设计了一套全方位、多维度、广角度的培训效果评估反馈体系。安徽省电力公司人力资源部会同培训项目业务主办部门，对精品培训项目组织参培学员、参培学员的直线经理人、培训项目承办单位开展多维度全方位评估。针对专业管理人员，重在评价其对新知识的领会应用和执行力的提升程度；针对专业技术人员，重在评价其对新技术、新设备、新标准的理解程度；针对一线生产技能人员，重在评价其技能水平的提高和解决生产现场难题的实操能力。多维度全方位的培训质量评估体系实现了多角度反馈培训过程中存在的问题，为及时改进培训组织实施工作的不足，完善培训项目提供了依据，进一步提升了员工教育培训工作的质量和效果。

做法

为了确保人力资源集约化下的精品培训项目能够落地实施并取得良好的培训效果，公司着重在培训的机制建设、资源整合、流程管理、质量提升、评估反馈等方面加强管控。

（1）完善培训机制建设，保障精品培训项目的组织实施。

①健全完善教育培训管理制度。为适应人力资源集约化管理要求，安徽省电力公司人力资源部依托标准化管理，先后出台了《安徽省电力公司全员培训考核指导意见》《安徽省电力公司培训项目开发管理办法》《安徽省电力公司精品培训项目申报与遴选管理办法》等指导文件，修订完善了《安徽省电力公司培训项目名录》，在制度建设上为精品培训项目构建与质量管控工作的落实提供政策依据，在培训经费、培训资源等方面为精品培训项目构建与质量管控工作的开展提供保障。

②进一步优化整合培训资源。安徽省电力公司大力开展了培训资源的优化整合工作，出台了一系列支持培训中心建设发展的措施，在人力、物力、财力等方面给予政策扶持。按照人力资源集约化管理对支撑机构设置的具体要求，公司下设一个综合培训中心，培训中心下辖两个技术技能培训分部（电科院分部和安庆培训基地分部）。综合培训中心、培训分部的功能定位各有侧重，综合培训中心主要侧重管理类、技术类培训，同时建有与现场同步的电网运行、继电保护及自动化、电力通信、电力营销等技能实训室；电科院技能培训分部依托电科院的检修人才、设备资源，建有变电检修、油气等检修类实训室；安庆培训分部依托安庆供电公司，建有高、低压带电线路、电缆、配电等实训室。

同时，公司采取激励和考核措施，调动各级技术、技能专家和国网领军人才参与人才培养的积极性，建设了一支专兼结合的培训师队伍。经过多年的培训资源优化整合，培训中心、培训分部基本建成了覆盖电网主工种，实训设施先进的公司技能实训基地，服务于教育培训工作的软、硬件实力得到进一步增强，在精品培训项目构建和质量管控工作中发挥了巨大作用。培训中心发挥其管理培训优势，结合公司管理创新、典型经验、群众型创新等课题，大力开展了管理类精品培训项目建设；电科院分部发挥自身科研实力，实行科研、培训、修试一体化运作，打造技术类和检修类等精品培训项目；安庆培训分部紧密结合生产现场实际，构建了现场培训与生产相结合的农电类、输变电类精品培训项目。

（2）加强培训需求调研，提高精品培训项目的针对性和有效性。

①立足全业务岗位工作标准，形成培训需求调研内容。遵循“结合岗位，能力必备”的原则，立足于公司全业务岗位工作标准，进行岗位能力分析和分解，确定培训模块和培训单元的组成。选择培训单元内容的基本点是公司系统所属培训机构实训设施具备，而生产现场不便开展，现场又是急需的内容，原则上每个岗位职种层级由4-8个左右单元组成，单元培训时间为7天左右。

②采用单元制需求调研方式，实施培训项目需求调研。以市、县公司相关单位或部门为基本需求组织，采用单元制需求调研方式，组织实施培训项目需求调研。各市、县供电企业在组织实施培训需求调研时按照员工与公司的共同发展需要，采用员工问卷调查、集中和个别访谈，组织管理层对员工现有能力与岗位标准要求的偏差分析等多种形式确定员工的具体培训需求。

③实行流程化管理，提高培训需求调研工作效率。编制年度培训需求调研任务书，按照培训管理、实施的不同层级组织开展精品培训项目的需求调研工作，需要依据规范的管理流程。

（3）开展培训项目的设计与策划，保障精品培训项目的有效实施。在做好培训项目需求调研的基础上，对精品培训项目进行策划，策划的内容包括确保培训顺利实施全过程的各个环节、培训效果的评价准则等，以保证培训项目的顺利实施和有效开展，为实施评价和监督提供依据。

①成立培训工作专业组。按照专业划分成立“大运行”“大检修”“大营销”等十大专业培训工作组，培训工作组由国家电网公司优秀专家人才、省市公司级技术专家和首席技师队伍、技能实训基地的专职培训师、各级职能部门的专家以及培训管理的专业人员组成。各个专业培训工作组在人资部门的组织下召开研讨工作会，研究各专业精品培训项目的构建策略，制定并落实培训实施方案。

②确定培训科目组成表。依据培训需求调查的结果、结合各岗位新的工作标准、国家电网公司《培训规范》，确定培训科目组成表，落实师资和教学方式，形成一整套可实施的培训教学方案。

（4）组织实施培训项目，确保精品培训项目质量。培训项目的组织实施是培训工作流程中的关键环节，精品培训项目在组织实施过程中严格执行培训方案和培训科目指导书，重点做好“三个突出”，确保预期的培训效果在实施过程中得到落实和保证。

一是突出一流的培训师团队。培训师团队主要由国家电网公司、安徽省电力公司的各级专家、一线的技术技能骨干、培训机构的专职培训师组成，形成了一个专、兼结合，既熟悉现场工作规程、工作标准，又掌握培训教学方法的一流培训师队伍。

二是突出一流的技能实训设备。安徽省电力公司自2007年以来，在实训室建设方面投入了大量的建设资金，已建成了覆盖生产、营销、信息通信等主要专业、主要工种的实训基地，实训设施先进，与现场同步，并适度超前，能够完全满足技术技能培训，并保证良好的培训效果。

三是突出适应岗位需求的培训内容。安徽省电力公司对岗位机构变化较大的如运行、检修、营销等专业的培训内容进行重新梳理，更新补充，按照岗位需求变化引起的新业务、新要求、新标准、新流程，编制培训模块，提高培训的针对性和实用性。

（5）开展多维度培训项目评估，进一步完善精品培训项目。在开展常态培训项目质量评估工作基础上，由培训项目管理部门组织实施了由参培学员、参培学员所在单位直线经理人、培训项目承办单位共同参与的多维度培训项目评估工作，切实提高精品培训项目质量。

①多维度确定评估内容。一是由参培学员对培训师资、培训内容、培训方式、培训教材、培训组织和培训手段等方面（兼顾对培训管理、餐饮、住宿、交通服务等）进行满意度评估；二是由参培学员所在单位直线经理人对其参加培训后的学员相应工作能力提升的满意度评估；三是由培训项目承办单位对学员在受训期间表现以及培训考核情况进行评估。

②多维度组织实施评估。将《培训项目反应评估表》和《培训项目行为评估表》下发至送培单位，由其分别组织参培学员及其直线经理人逐项填写，集中后，以电子表格和纸质形式反馈省公司培训项目管理部门；将《学员培训情况反馈表》同时发给培训项目承办单位，由其按培训项目对参加培训学员逐一评价，以电子表格和纸质形式反馈省公司培训项目管理部门。

③多维度形成评估结果。省公司培训项目管理部门将反馈情况组织人员按项目进行多维度汇总分析，形成分析图表直观反映培训项目效果，综合参培学员、参培学员所在单位直线经理人、培训项目承办单位的具体意见形成多维度评估报告。分项目形成的多维度评估分析报告作为各培训机构改进培训方式，提高培训质量的主要依据。

实施效果

人力资源集约化下精品培训项目构建与质量管控工作实施后，在安徽省电力公司取得了良好的效果，公司培训教育工作上了一个新台阶，建立与了公司发展新形式相适应的员工教育培训管理体系，提高了各阶层员工的认知能力、知识水平和技能素质，全面增强了公司核心竞争能力，有力促进了企业管理水平、企业的经济效益和社会效益的提升。

促进了企业管理水平的提高

人力资源集约化下精品培训项目构建与质量管控工作的开展，员工队伍素质得到明显提升，促进了企业管理水平的提高，保障了企业安全生产形势的稳定，各项考核指标有了明显的提升。

（1）员工教育培训工作有了全新发展。推动了公司员工教育培训工作的发展，公司系统员工参与培训的积极性明显提高，培训质量和培训效果显著提升，公司重点监测的培训项目质量、培训学员满意度等大幅度提高。

（2）人才成长速度加快，人才当量密度提升明显。建立健全了公司人才培养机制，公司人才成长速度加快，人才当量密度提升明显。公司现有国家级人才5人，国家电网公司级专家55人，省公司级专家335人，在2012年国家电网公司首次开展的十大专业领军人才选拔中，安徽省电力公司入选30人，位居国家电网公司前列，公司系统各项人才素质指标明显提升。

（3）参加各类竞赛成绩突出，成果显著。安徽省电力公司近几年在国家电网公司系统、中国电力企业联合会及国资委组织的各类岗位业务竞赛、调考中，多次取得优异成绩，屡屡实现新的突破。一批通过岗位技能竞赛取得优异成绩的一线员工脱颖而出，成为工作骨干和专业带头人。

（4）安全生产保持良好局面。安徽省电力公司全面落实国家电网公司“安全年”活动部署，生产、基建、农电、交通等安全管理进一步加强。科学调度电网运行，强化电网风险防控，成功应对持续高温大负荷、“海葵”台风等恶劣天气挑战，圆满完成迎峰度夏保供电任务。公司实现“三无三防、一降一升”安全目标，未发生影响安全生产业绩考核的人身、电网、设备以及信息系统事件。

（5）电网规划建设加快推进。电网前期工作成绩斐然。完成2013-2017年电网规划滚动调整并通过国家电网公司评审。“十二五”规划所有500千伏项目完成可研，合肥众兴变等6项500千伏工程获核准。加大电网项目储备，2012年计划新开工项目全部获核准。工程质量工艺水平普遍提高，110千伏及以上项目优质工程率达到100%，安庆双岭500千伏变电站获国家优质工程银奖。推进配网标准化抢修及平台建设，解决24.2万户配网低电压问题，配网供电能力不断提升。加强电动汽车充换电网络建设和运营工作，全省电动汽车充电量和行驶里程位居全国前列。

经营管理取得显著成效

人力资源集约化下精品培训项目构建与质量管控工作的开展，提高了培训质量，员工的工作能力和业务素质明显提升，各项工作取得了可喜的成绩。

（1）企业科技创新能力得到加强。安徽省电力公司始终跟踪电网技术发展的最新趋势，在特高压、智能电网、新能源等领域开展技术研究和科技攻关，取得了一系列科技成果。2011年获得省部级科技进步二等奖1项、三等奖3项，国家电网公司科技进步二等奖1项，发明专利11项，实用专利149项；2012年获得省部级科技进步二等奖1项、三等奖3项，国家电网公司科技进步一等奖2项、三等奖2项，发明专利12项，实用专利177项，国际专利4项。

（2）企业管理创新成果丰硕。开展企业管理创新实践活动，破解企业发展难题，成果丰硕，成绩斐然。2011年获得电力行业管理创新成果一等奖2项、二等奖4项、三等奖4项，国家电网公司管理创新成果一等奖2项、二等奖2项、三等奖2项；2012年获得省级、电力行业管理创新成果一等奖2项、二等奖6项、三等奖2项，国家电网公司管理创新成果一等奖1项、二等奖2项、三等奖3项。

（3）企业的社会形象得到明显提升。公司首次在安徽省企业社会责任报告，连续三年在安徽省万人评行风活动中，均居各行业之首，在省公共服务行业行风评议中获“免评”单位，有力提升了诚信央企、责任央企的社会形象。

第3篇：家电满意度调研方案范文

11电网公司特点

电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，主动承担着社会责任。随着社会经济的发展和新一轮电改的推进，电网企业在开展供电服务过程中，呈现出以下几大特点：

一是优质服务越来越重要。在市场意识逐渐增强的条件下，要使用电客户完全满意，供电企业就必须紧紧围绕电力市场，在了解客户的显在需求和潜在需求的前提下，努力适应客户需要，高度重视客户的故障抢修、用电咨询、投诉等问题，建立一套完整的快速反应服务机制，不断提升服务水平。

二是用电客户需求日益增强。从以往单纯地满足于“有电用”的基本条件，到强调“以客户为中心”的今天，用电客户要求供电企业提供优质的电能和便捷、个性化的服务。

三是营销服务管理需做到精准化。单纯地测评客户对供电服务的满意度已不能满足供电企业的管理需求，如何通过客户满意度测评以发现供电服务的短板，并制定有针对性、适合地区现状的解决方案，是当前供电企业亟待解决的问题。

12客户满意度综述

“客户满意度”指的不是单纯了解客户对所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与客户期望、要求的吻合程度，从而所产生的客户对企业的满意度。

“客户满意度指数（CSI）”是用来评定产品或服务质量的一种科学的质量评定方法，所使用的7个一级指标（客户满意度、企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚）由若干个观测变量来测量，再确定各观测变量的权重系数，使得各观测变量得以量化评价。

2评价体系设计

21指标体系设计

结合CSI指标体系设计优缺点，为保证客户满意度测评的全面性，将满意度测评指标体系分为综合指标体系和专项指标体系，综合指标包括总体满意度、质量的感知、价值的感知、形象的评价、客户的期望、客户抱怨与忠诚等6项，专项测评包括供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务等6项。

211综合测评指标体系设计

综合测评指标体系依据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》 的要求，以电力客户满意度指数（CSI）为基础进行细化，共分为7大模块、29个调查指标，如表1所示。

212专项测评指标体系设计

专项测评采用“三不”模式，即对期望不满意点、需求未满足点、执行不合格点进行调查，尝试挖掘服务质量指数。

期望不满意点调查内容的设计旨在发现服务薄弱环节，寻找改善方向，详细调查内容如下：

（1）故障抢修（6项）：报修便利性；抢修人员到达现场及时性；故障原因告知及时、准确；处理速度迅速；抢修迅速、恢复送电及时；服务态度良好、沟通良好。

（2）电能质量（6项）：停电是否频繁；电压稳定性、电压异常处理迅速高效；问题解决是否及时有效；公布渠道是否知晓；停电信息获取是否及时准确；计划停电是否频繁、是否按时复电。

（3）供电安全（3项）：供电线路与设备的安全性；用电安全宣传；用电安全指导检查。

（4）电能计量（2项）：计量准确性；表计误差与故障。

（5）抄催收（7项）：抄表准确性；服务过程是否满意；交费便利性；欠费复电是否及时；发票开具迅速、方便；获知欠费停电信息准确及时；电费催收合理。

（6）业扩报装（6项）：过程是否简便；办理速度是否迅速、流程是否烦琐；服务态度、三不指定；送电是否及时；服务水平。

（7）投诉（3项）：受理渠道（非95598渠道）；处理过程是否满意；处理结果是否满意。

需求不满意点调查内容的设计旨在明确服务措施的创新方向并对创新要因进行分析，详细调查内容如下：

（1）故障抢修过程（2项）：报修方式需求；过程沟通需求。

（2）停送电（2项）：公布渠道；公布方式。

（3）供电安全（4项）：宣传渠道需求；宣传内容需求；指导形式需求；指导内容需求。

（4）表计（2项）：表计质量需求；表?更换需求。

（5）抄催收（5项）：信息通知需求；缴费渠道；发票寄送方式需求；催费渠道需求；催收方式需求。

（6）业扩报装（1项）：个性化需求。

（7）投诉（3项）：受理渠道需求；处理方式需求；处理回复需求。

执行不合格点调查内容的设计，主要是针对营业厅服务，将通过营业厅拦访的形式进行调查测评，详细调查内容如下：

（1）营业厅人员（2项）：服务态度；服务技能。

（2）营业厅环境（1项）：营业厅是否整洁、营业厅是否有秩序。

（3）营业厅服务（4项）：等待时间、票据提供、费用准确性；营业厅服务时间是否合理；营业厅公示内容是否合理；营业厅服务需求。

（4）服务设施（3项）：自助设施使用情况与感受；设备配置（便民、宣传）是否满意；设施增加需求。

（5）服务渠道能力（1项）：业务办理、缴费是否方便。

22调查问卷设计

221问卷设计思路

根据初步拟定的综合测评指标和专项测评指标调查指标，通过调研、访谈，分析供?企业当前在供电服务方面存在的问题和用电客户的诉求，确定最终的调查指标体系，并以此设计调查问卷，如图1所示。

根据李克特量表计分模式，满意度测评调查问卷采用十级李克特量表描述的10个等级选项进行评价选择，即按照客户满意度程度，分为非常满意（9～10分）、满意（7～8分）、一般（5～6分）、不满意（3～4分）、非常不满意（1～2分）5个等级，并结合10分制的打分原则，对各级满意程度进行分值划分，使后期测评结果呈现更加量化。

222调查问卷呈现

根据调查问卷设计的步骤和计分模式，形成客户满意度测评调查问卷。调查问卷主体内容内为7大模块：综合调查、供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务，即1个综合测评和6个专项测评。

同时，结合当前的供电服务现状，将河北公司的供电服务管理需求融入其中，形成具有河北南部电网特色的调查问卷。例如，为了解用电客户对产权分界点的认知程度，调查客户对于抢修人员表示“客户内部故障不处理”的看法；为更加深入了解客户不满意的原因，对不满意的选项进行深层提问，达到了解客户真实诉求点的目的。

3评价体系实践成效分析

31七步评价法

“七步评价法”旨在将客户满意度评价定制化，保证供电服务满意度测评在满足理论要求的前提下，达到符合供区现状的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步评价法”模型如图2所示。

32评价体系的全流程实践

321开展2016年供电服务满意度测评

为了不断满足客户日益提高的服务需求，同时对所建立的客户满意度评价体系进行实证分析，保证评价体系的针对性、适用性、可操作性，国网河北省电力公司结合当前现状，在石家庄、邯郸、保定、沧州、邢台、衡水6个市及其下辖的89个县（市）中，对大工业客户、居民客户、农业客户、一般工商业客户开展2016年客户满意度测评及服务落实研究工作，建立适合河北公司的客户满意度测评指标体系。同时，针对客户满意度测评活动的开展，建立与之匹配的方法体系和管控体系，意在发现供电服务的管理短板和服务短板，形成一套有助于河北公司服务质量管理提升的措施，实现客户满意度的全面提升。

322建立满意度测评方法体系

本次调查综合采取上门访问调查法、拦截发放问卷调查法、电话调查法、网络调查法等，并以上门访问调查和电话调查为主要调查方式。

（1）上门访问调查法：采用经专业训练的调查人员上门访问调查。

（2）拦截发放问卷调查法：根据随机抽样，按规定程序或要求选取访问对象进行调查，本调查法方法也多应用于营业厅拦访。

（3）电话调查：以营销信息系统为基础进行随机抽样，按客户档案的联系方式通过电话方式进行调查。

（4）网络调查：作为补充调查手段，主要通过南北纵横网络调查平台对其他调查方式进行补充。

根据调查内容的不同，所采取的调查方法也不尽相同，如表2所示。

323建立调查问卷审核机制

满意度测评问卷审核机制由三个工作主体组成，三者呈现层层递进的关系，以保证调查问卷的合格性、有效性。

（1）督导员初审：督导员开始对问卷进行初审，初审率为100%，对于不合格的问卷予以作废处理。发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理。初审完成的问卷提交至组长。

（2）组长日审：组长每日对回收的问卷进行日审，审核率为50%，发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理，并作为部分内容形成周报汇报至相关负责人，同时对相关督导员和访问员进行追责。最后，组长将合格的问卷提交至项目小组。

（3）回访员复审：在对问卷的三级管控体系中，访问员对问卷的质量负责、督导员对访问员的工作结果负责、组长对督导员的工作结果负责，层层审核，层层负责。复审工作主要以回访的方式进行，由回访员进行，回访的比率为20%～30%。

324数据分析与结果应用

经统计，本次满意度测评共回收合格问卷12497份，包括面访问卷11516份，电访问卷916份，网络调查问卷65份，其中综合测评3409份，专项测评9088份。

经过对问卷数据的分析发现，形成了包括1项综合测评、6项专项测评，共87项调查指标，对其中的29项设置了深层提问，即在客户表达不满意的时候，须进行进一步提问，获取客户不满意的原因；以嵌入的方式形成适合河北公司的指标共8项，丰富了测评指标体系的同时，也使得在实际调查过程更加符合客户的预期和河北公司的管理期望。

特别是针对客户不满意原因，分别从6大专项方面（供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与电能计量、投诉服务）通过深层提问的方式，收集10000余条客户反馈的意见与建议，形成各地市供电服务问题清单，为各区县制定供电服务专项提升措施提供了参考依据。统计结果如图3所示。

第4篇：家电满意度调研方案范文

电子商务已经成为一个高速发展的市场,对家电行业而言家电网民规模、网购渗透率、网购意识和习惯都在快速提升,在网络中对于家电产品购买和各类信息的获取需求发展速度甚至超过整体网民的增长速度。从2007年开始《现代家电》杂志社就在关注家电行业电子商务的发展情况,并与百度数据研究中心进行了深度合作,在对家电网民的搜索行为进行解读时,我们发现自2008年开始网民对于家电产品的搜索指数就始终在保持持续上升的态势,特别是2008年下半年开始,家电行业搜索指数的增长率已经到达54.60%,同期搜索用户的增长速度为16%,关注家电的网民增长速度已经大大超越网民的总体增长速度,说明关注家电产品的网民数量在快速增加,家电企业也迎来了扩展电子商务渠道的良机。

从具体家电网民的分布情况来看,据百度数据研究中心的数据显示,目前家电网民主要分布于广东(网民占比11.49%)、北京(网民占比8.95%)、山东(网民占比7.2%)、江苏(网民占比7.14%)和浙江(网民占比6.15%),五省合计网民占比达到43.2%。

2009年家电网民Top20省份分布

数据来源:百度数据研究中心,2010年1月

在关注家电产品的网民快速增长的同时,网民的网购渗透率同样也在稳步提高,消费者对于家电产品的网购意识和习惯都在逐步的提升。

2009年我国网络购物销售总额高达2500亿,比2008年增长93.7%,同期社会销售零售额大概是15.3%的增幅,我国网络购物销售总额增速为社会消费零售总额6倍,这也必然带动了家电产品的网络销售规模。据《现代家电》杂志社对于电子商务渠道的研究数据显示,在有过网购经历的网民当中,通过网络购买过家电类产品的占比已近4成,2009年国内家电网络购物用户规模已达到约5000万人,按照目前发展态势来看,通过网络购买家电的用户规模突破1亿的规模已是指日可待。

从消费规模上来看,2009年国内家电产品的网购交易规模突破100亿。(这一数据可能与大家在网络上看到的关于家电电子商务交易规模会而一些出入,因我们所调研数据主要是指通过网络达成的家电产品交易规模,不含一些电子商务公司通过其他方式形成的销售,如电话销售、目录销售等,也不包括数码产品)

中国家电产品网络销售规模(单位亿元)

数据来源:全国交电商品科技经济情报中心站

在产品的销售结构方面,网络渠道的产品线几乎已经涉及到家电行业的所有品类。小家电产品因体积小、单价相对较低,易于运输等优势,因此网络销售启动更早一些,从2007年起网络销售就已经表现出非常快速的增长态势。而尽管大家电产品的单价高、体积和重量较大,安装复杂和运输费用高,通过网络销售似乎并没有太多的优势,但事实上从2008年的下半年开始,大家电的网络销售也开始启动,到2009年底,在整体家电网购用户当中,通过网络购买过冰箱、洗衣机、电视等大家电产品的网民总量已经占到二成多。可以说大家电产品也即将迎来网购的良好时机。从目前来看,虽然通过网络购买大家电产品的用户比例并不高,但从家电网民对于产品的关注度来看,其发展的空间更为广阔。

2009年家电产品关注度排行

数据来源:百度数据研究中心,2010年1月

从整体家电网民对于家电产品的关注度来看,其实还是集中在大家电产品中。2009年家电网民所关注的家电产品排行中,空调排名第一,关注度为19.53%,电视机以15.44%的关注度紧随其后。热水器排名第三,关注度为9.49%。进入排行榜的小家电产品皆为厨房类家电产品,包括豆浆机、油烟机、电磁炉和微波炉。其中以豆浆机最受关注,关注度4.87%。

一个有待提升的市场

对于家电产品而言,电子商务是一个快速发展的市场,但同时更是一个有待于快速提升的市场,目前C2C依然在家电产品的网络销售中占有主流地位,B2C的家电网购平台又都正在全力扩张规模,在适应家电产品的特殊性方面,电子商务渠道的整体专业化程度而待提升。

目前淘宝网在家电产品的网络中占有绝对垄断的市场地位,在2009年100亿的家电产品网络规模当中,通过淘宝、拍拍、百度有啊等C2C平台实现的销售占近八成的比例,而B2C网络购物市场交易规模目前是20多亿元,只有不到二成,但增长非常迅速,与2008年相比,2009年的市场几乎是翻了两番。虽然目前与C2C相比份额较低,但是未来就家电产品而言,B2C的增长速度将远远大于C2C的增长速度。这主要也是由于家电产品所特有的属性而决定的。家电不仅仅通过网络实现购买,送货到门就算完成,还有售后维修的问题,安装的问题,保养的问题等等。特别是一些安装类产品,前期的水路、电路的设计,后期有安装,只有安装完成以后才是一个完整的销售环节,而这种复杂的销售环节是目前的C2C电子商务平台所不具备的。

因此,C2C电子商务模式并不能够满足家电产品所特有的销售与服务模式,随着各类B2C电子商务平台的发展规模逐步扩大,B2C的商务平台在采购价格、物流、售后、商业模式上优势会越来越突出,未来B2C家电网购市场都将继续保持快速增长态势,市场发展潜力巨大。不过最终网民选择到哪个网购平台购买产品,最重要的因素除了销售产品的质量、信誉、产品的价格以外,对于售后服务的要求将会进一步提升。目前B2C网上家电购物商城数量已超过1000 家,但现阶段能够让网购用户对网购各个平台的满意度也都参差不齐,而原本在家电产品销售方面略有规模的B2C电子商务平台基本都在忙着扩大规模,虽说他们也都很重视家电产品,但目前国内网民的家电网购还是需要一定的市场引导与培育,在深度满足家电特有消费需求方面,现在的B2C电子商务平台还需进一步提升。

也正因为如此,苏宁、国美都已经纷纷出手,加大向电子商务领域拓展的力度。而且也是信心百倍,例如,苏宁电器推出苏宁易购B2C网上商城, 2009年8月18日上线试运营,2010年2月1日正式上线,对于电子商务的策略便是以实体经营为主,以网上销售为辅,两者通过销售统计等方面相互支持。而且苏宁将苏宁易购做为独立运营体系,组建1000人的B2C专业运营团队,会倾全集团之力对该平台予以支持,准备在3年内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额,成为中国最大的3C家电B2C网站。“苏宁易购”2010年销售额是15亿至20亿。

而淘宝也在今年推出了B2C的淘宝电器城,目标是2010年实现40亿元的销售规模。但实际上从我们的分析来看,淘宝的电器城并不能称之为真正意义上的B2C商城,它只是提供了一个平台,汇集了淘宝网中的各店铺的产品。

因此作为B2C的电子商务平台,只是单纯的买和卖也同样是不具备竞争力的。如何使家电的服务或以落地,将会成为电子商务平台必须要面临的一个问题。当然对于电子商务渠道让网民享受到售后服务与网络购买时一样的方便,也并不仅仅是电子商务平台一方可以解决的问题,也需要厂家的大力配合。

一个机遇挑战并存的市场

网购用户的规模的持续增长,家电产品会受到越来越多网民的关注,并且由关注引申至直接的购买,家电产品的销售规模所保持的快速增长,使生产企业对其重视程度也越来越高,在投入上也是逐步加大。如我们与一些品牌厂家的交流时,他们对于网络渠道的投入预算2010年都是翻番。而且宏观环境也非常利于电子商务的发展,政府已相当重视电子商务对经济的拉动作用,出台了一系列政策规范来引导电子商务发展。在刚刚结束的两会中,电子商务、物联网都是两会的热点。在扩内需、调结构和转变产业发展方式的经济背景下,信息网络作为六大战略性新兴产业之一,一定会成为重要的新经济增长点。预计未来国家对于推动电子商务发展的政策鼓励和支持力度上还会逐步加大,对于家电厂商来讲,电子商务给我们带来了新一轮的良好商机。但能不能抓住机遇,电子商务的模式定位还是非常重要。

因为网络时代,不仅仅是消费者的购买行为发生了变化,购买前期的行为也会发生变化。随着网络购物的频率越来越高,日益成为社会的主流消费方式,现在很多年轻人的日常消费基本都在网上完成,例如,春节送礼、送红包很多我都已经开始采用网络的方式实现。因此电子商务值得关注,最重要的是基于消费者消费行为的这种变化,网民在购买家电产品前的关注点主要为:家电产品价格、技术原理、使用评价、产品能耗、促销资讯等有助于网民购买产品的信息;购买后关注点则是家电产品使用说明、客服、故障信息、产品维修等网民购买产品后需要查找的信息。在整体的购买过程中对于网络平台的依赖性都越来越,那么逛卖场的次数可能会逐渐减少,以前一个月可能去三次,但现在去两次。

而且对于一些以前网络不能够实现的服务,如家电和家居的一体化已经成为一种趋势,随着网络的深化发展,网络能够把消费者的服务的需求,把服务人员的资源,卖场销售的资源等信息整合在一起。对于有家电一体化消费需求的消费者,只要把房子的基本资料上传至网站,设定要相关要求、设定好购买预算等,一个整体的家电家居一体化的解决方案就会自动生成,这其中也包括相关的服务内容,如方案设计,流程的安排、装修公司的协调、安装工的安排等等,会有一种方法把安装服务通过互联网的方式连结在一起。对于安装类产品,需要产品选型、方案设计等,原来必须要到卖场中去,通过传统的方法实现的服务,未来可能也会通过网络的方式来实现整合。

第5篇：家电满意度调研方案范文

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申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 美德创新（北京）科技有限公司旋转勺子的研发及市场推广团队（夏永/摄）

一方面是社会迅速老龄化，被认为存在巨量消费人口和市场;另一方面是老年人自称难见适用产品，生产企业叫苦不迭――中国老年用品产业的现状就是如此分裂错位、令人困惑。

根据“9064”的中国养老战略，将逐步建立以居家养老服务为基础、社区养老服务为依托、机构养老服务为支撑的养老格局――90%的老年人在家养老，6%在社区养老，4%在机构养老。

“421”是目前中国普遍存在的家族代际人口结构，基于此，大部分老年人必须夫妇结伴甚至独自过“空巢”生活。如果缺乏适用的老年用品的助力，家族中的“2”――也就是工作人群，必然深受影响。

甚至可以说，安全、便利、适用性强的老年用品，是中国社会的重要支撑。

尽管老年用品如此重要，但绝大多数老年用品企业对市场充满抱怨――当代老年人的经历及生活习惯，使其很难进行充分消费。

面对繁杂、庞大的老年用品市场，《t望东方周刊》抽样采访了超过20种老年用品及其生产企业，力图描述当前中国老年用品市场的整体现状，并探究解决之道。

此次抽样采访对象涵盖交通、康复保健、生活辅助、家电电子等主要的老年用品领域，其中也包括来自日本和中国台湾的产品。

10种代表性用品及其企业故事，对老年用品市场的上述困惑作出了回答。

多数企业希望，刚刚起步的政府采购或国外流行的老年用品租赁业务、老年保险制度，能够成为最终推动老年用品市场的根本动力。

而在现实中，它们不仅受制于标准缺乏等现实问题，也颇有“远水难解近渴”的意味。

在目前的过渡阶段，传统的针对老年人的营销策略，是症结之一。

国内领先的老人智能可穿戴设备和健康云平台服务商、北京天地弘毅科技有限公司创始人熊毅总结说：“要抓住老年用户市场，切入点还是在子女身上，尤其是年龄在30至45岁的社会中坚阶层。他们大多分布在北上广深等大城市，事业有成，有意愿也有能力尝试用新兴科技的方式尽孝。”

而一位直辖市民政局分管老年事业的副局长直白地告诉本刊记者，老年用品企业与其在老年社区里摆摊试用，不如到写字楼宣传推广。

产品越贵，子女购买比例越高

在中国老年用品业中，老年人消费动力长期不足，被公认为是制约整个产业发展的根本原因。

虽然具体数字有别，但多种统计表明，老年人消费占家庭支出的比例普遍偏低。以低端价廉为主的老年人消费现状，难以与企业的盈利追求合拍，致使老年用品市场生机与活力不足。

老年人消费动力不足的一个直接后果就是导致生产企业意愿不强，结构调整步伐滞后。

生产老年用品成本较高而利润较低，即使已经从事老年用品的企业，在产品研发创新、品牌培育和市场开拓等方面内力不足――要么产品种类不够丰富，档次较低，要么缺乏针对性。

老年人无疑属于一个特殊的社会群体：具有特殊的生理、心理和行为特征，也使其消费能力、消费偏好、消费方式、消费观念、消费决策等方面与一般人群有巨大差异。

“至少对老年人家电市场来说，细分已成为必然。”北京奥维市场咨询有限公司消费者研究总监李宏伟告诉本刊记者。

此前受中国家用电器协会委托，北京奥维市场咨询有限公司针对北上广以及成都、沈阳、武汉和西安等地部分60岁以上的老年人进行了调研，形成了《中国老年人家电需求调研报告》。

以老年人满意度相对较高的电视为例：目前满意度为73%，不满意之处主要集中在遥控器使用、功能使用以及外接端口。

遥控器的问题主要为反应不灵敏、键盘太多太复杂;功能问题表现为功能太多、界面繁琐、难以理解操作;外接端口的问题在于端口在电视背后，使用时需要移动电视，并且端口太多，难以分辨。

而老年人感兴趣的功能则是语音控制及3D，前者因其便捷，后者因其新鲜、吸引人。

李宏伟说，在调查中购买模式分为3种：本人购买、子女购买、共同购买。

这三者比例与家电价格有关：价格在500元以下的基本为本人购买，占比86%;子女购买占9%;共同承担占5%;

500?3000元时，本人购买占57%，子女购买占24%，共同购买占18%;

3000元以上的产品，本人购买的比例下降到41%，子女购买的占26%，共同购买的上升到32%。

“从价格来看，产品价格越高，子女介入的程度更高。”李宏伟总结。 一位老年人在老年用品商店体验电动轮骑（夏永 /摄）

客户是子女，用户是老人

在中国，老年用品的使用者虽是老年人，但购买者多是子女。

“轮椅、护理床、血压计等产品，购买者大都是子女。越是大件、越是单价贵的产品，子女越是买的多。”北京康复之家医疗器械连锁经营有限公司董事长柏煜对《t望东方周刊》表示。

柏煜告诉本刊记者，很少有老年人舍得花几千元上万元给自己买产品，不过一些老年人会暗示子女去买，但子女未必能听得懂、意识得到。“这就是一个客户和用户的问题，很多老年用品的客户是子女，用户是老年人，客户和用户是分离的。”

北京天地弘毅科技有限公司目前的主力产品是一款便携移动终端及其服务系统“小和365”。

熊毅说，这类智能产品也有老人自行购买的情况，但如果子女不知情或不支持，老人佩戴使用的比例往往不高。

巴颜喀拉集团公司董事长何克鉴正在推出的一款产品是智能手杖“金魔杖”，可以为老人提供定位、语音通话等功能。

他的想法是：“用户是老年人，在功能设计上要简单易用;但购买的主要人群还是以城市里的白领、蓝领。”

虽然自己就是年近古稀的老者，但何克鉴告诉本刊记者，老年产品要面向中青年人营销，“只要找一个‘触点’，比如歌曲《常回家看看》《时间都去哪儿了》，就能触动他们的敏感点。无论什么人，讲起父母的养育之恩都是一样的心情。”

在他看来，“金魔杖”就是“弥补子女与父母之间联系匮乏的用品，就像是心灵沟通的桥梁，应该向这个方向来引导”。

许多老年用品报告对于从老年用品市场的预期都来自老年人自身的消费能力，比如：仅退休金一项2020年就预计可达28145亿元，2030年为73219亿元。此外，还有存款、其他收入以及子女赡养费。由此推断，只要让老年人“拿出钱来”，就可以占领这个市场。

然而，现实情况却是，“首先要让中青年客户认识到产品对老年人很重要，然后促使他们消费。在当前中国的社会阶段，找到老年人用户已经很难，要撮合成交就更难。”柏煜说。

在他看来，老年用品的主要特点是个性化需求强烈，一种产品很难像“脑白金”那样几乎适用于所有的老年人。“每一类产品都是针对特定用户的，比如测血压用血压计、助行用轮椅等，这也导致老年用品的营销和传播难度更大。”

黄金50年刚刚开了个头

一个典型例子是电商平台。即便老年人正在成为中国互联网最主要的新增用户，但让这个人群“在网上花钱”还存在较大障碍。特别是在支付环节，仅仅下载并安装数字证书这一步，就阻挡了绝大多数老年人的购买行为。

“线上这两年增长很快，就增长速度来说，感觉是‘线上一月、线下一年’。”柏煜说，“在我们的O2O模式里，分别采取了有针对性的营销措施，比如在线下主要是做体验式营销，直接面对老年用户，做出口碑。”

但是线下门店的有效辐射距离一般在3公里以内，“这个范围内的用户还是比较有限，因此我们的线上策略就是想办法做传播，让中青年客户关注我们的产品，在电商平台上发现我们的产品，同时意识到这些产品对父母的重要性。”

线上针对中青年客户做传播营销，线下针对老年用户做体验营销――他这样总结。

电子商务软件及解决方案提供商“商派”的创始人李治银，此前在参加中国网上零售业年会时也曾对本刊记者表示：“社区电商大多瞄准中老年群体，这种商业模式被称为‘大妈经济’。”

目前，拉卡拉、顺丰、万科等都在开设社区电商小店，“抢滩”线下最后一公里。不同于传统便利店，顺丰“嘿客”体验店采取的是虚拟商品展示方式，门店内不摆放实物，商品以图片、海报的形式呈现，顾客在门店内可以通过网上浏览、二维码扫描，在线购买。

即便店内无实物，也已大大方便了老年人购买，特别是增强了其对商品的信任感。

第6篇：家电满意度调研方案范文

关键词:供电;优质;服务

一、提升供电优质服务的总体思路

为持续改进供电服务质量,全面提升供电服务品质,要以开展供电社会服务承诺为契机,牢固树立优质服务不仅仅是“窗口”单位的事,而必须是全局一盘棋的工作意识。既要抓好营业窗口、95598服务热线等优质服务的前台建设,更要抓好变电运行、线路检修、物资供应等优质服务的后台建设,建立起前台简化手续、缩短流程,后台快捷响应、高效服务的优质服务联动机制和内部考核机制,同时要把优质服务工作与创“国家电网品牌”工作紧密结合起来,在企业内部实现机关向基层承诺、检修向运行承诺、运行向“窗口”承诺,“窗口”向社会承诺的联动互保服务机制,在全公司实行供电服务内部承诺工作责任制。做到以“内诺”支撑“外诺”,进一步明确部门职责和考核办法,提高各部门工作效率和工作质量,形成“基建为生产服务、生产为营销服务、机关为基层服务、全公司为社会服务”并互为联动、互相监督的“大服务”格局,全公司上下齐心协力共同实现社会服务承诺。

二、提升供电优质服务水平的举措

(一)加强供电营业员工队伍建设

特别是对营销一线队伍的业务、服务、技能的培训,通过深入开展以“职业理想、职工道德、职业纪律、职工技能”为内容的“四职”教育,不断促进广大电力营业职工的技能水平、业务水平和服务水平的提高。

(二)主动服务社会,畅通“绿色通道”

95598、业扩报装及综合停电管理工作要努力做到“三个一”,即“一条龙服务、专变以上报装工作一个电话,专人上门服务、居民用电报装工作一天完成”,坚持“特事特办、急事急办”做到“专变以上报装工作一个电话,专人上门服务”,为客户提供亲朋化服务和快速服务。业扩报装开通“绿色通道”,为地方重点工程全程提供“绿色通道”服务,主动服务大电力用电项目,减少报装时间,让客户提前用上电。积极开展售电市场深度调研分析,服务政府决策、应对客户用电变化,推进电气化、信息化建设,不断提升电网可靠性水平和供电服务水平。

(三)落实服务标准,规范服务行为

利用95598、视频、营销自动化系统实时监督,不断提高供电服务标准化水平,优化和完善供电服务品质评价指标体系,发挥评价结果的作用,实现供电服务管理精益化,完善信息平台,规范停电公告管理,努力实现营销系统“十个零”创建目标。业扩报装“一口对外”,坚持100%回访,坚决杜绝客户工程“三指定”现象。

(四)强化窗口服务,建立服务质量评价体系

完善营业厅功能设置,设置服务评价器,升级视频监控系统功能,发放新型客户意见调查卡,通过增加以上几种客户意见收集方式,进一步提高服务质量评价的客观性,加强服务监督,扎实开展“用户满意在供电”创建活动,突出供电服务诚信、细节和效率,推行优质服务承诺制,认真履行服务承诺。规范营业窗口服务,提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制,推广“国家电网”世博标识。建立以“95598”投诉举报中心为核心的全市投诉举报服务体系,确保投诉举报工作规范、高效、优质。

(五)创新服务方式,提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系,实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设;通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性,满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设,努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”目标,创新营销服务管理模式,实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系,指导和帮助客户加强用电安全管理,实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%,构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境,建立重大活动保电工作机制,做好保电工作。

(六)真诚服务客户,维护社会和谐

通过建设“电力营销信息系统”和“客户服务支持系统”,构建电力营销和优质服务技术平台,依靠科技进步提升供电优质服务水平和服务品味,真正实现“优质、高效、方便、快捷”的服务。关注客户需求,分析客户投诉、报修、咨询业务情况,高效解决客户的用电问题。大力宣传用电常识和公司供电服务工作,引导客户安全、科学使用电能。加大电网建设与改造力度,合理安排电网运行方式,加强电压无功管理,全面提高电能质量。继续深入开展优质服务“百问百查”活动,强化供电服务内部监督检查。认真整改电力监管中发现的问题,圆满完成2010年电力监管检查迎检任务。

(七)完善营业服务项目,提升客户满意度

开通电费信息短信服务功能,手机客户可随时通过手机发送短信查询最新用电信息,也可设定缴纳电费信息提醒业务。增加节假日期间电卡表补办业务,保证不中断用电,推出电表故障报修应急服务,采用“应急卡”和“应急表”两种方式,规范非工作时间客户电表故障应急处理流程,减少客户停电时间。合理规划收费网点建设,创建社区服务示范点,推进供电服务进社区活动,加强客户关系管理,适时召开重要客户、大客户、困难客户座谈会,增进理解与沟通,建立长期的服务联系网络,使用电服务贴近客户,客户将及时了解电费电价、停电检修、安全用电等信息。

第7篇：家电满意度调研方案范文

企业竞争就是一场信息战

在信息社会，企业的竞争不仅仅是商业模式、产品和服务的竞争，更是一场信息的竞争。首先，企业的商业模式是来自于信息的敏感和信息的商业转化能力，近两年迅速成长并在国外上市的企业，都是商业模式创新的代表，而这些商业模式的创新却是来自于企业创始人对于信息的敏感和把握。其次，缺乏足够数据的决策常常存在风险，尽管很多时候决策者可以不需要数据就进行决策，但是这种非理性的缺乏充分数据支持的决策却存在隐藏的风险。再次，搜集信息的能力和应用信息的能力非常重要，一个企业如果可以有效地全面的收集到各类信息，并学会鉴别和利用这些信息来经营企业，那么在市场竞争中将可以抢先一步，信息领先，步步领先。最后，科学的数据和信息收集系统和对于信息的正确的判断成为了企业是不是能够做出有效决策的重要考验，如果从信息决策框架上来分析，我们常常是从数据开始，把数据放进情景（决策框架），得到信息，通过对信息的推论（判断），我们得到情报；我们综合这些情报，我们获得了知识，通过知识汇集，我们创造智慧，利用智慧，我们就可以做出正确的决策以及引导正确的企业经营方向。

企业需求的信息类型

如果将企业需求的信息进行分类，可以分成宏观信息、行业信息、竞争对手信息、企业表现信息、目标消费者信息和社会人文信息等六大类。

第一，宏观信息。宏观信息对于指导一个企业的未来发展非常重要，包括宏观经济分析、国家政策走向、社会经济环境信息对于企业把握所处的市场大环境和决定企业的战略方向来说都是非常重要的，而这些却需要国家统计部分来提供权威信息。

第二，行业信息。每个企业都关心所处行业的情况，包括全球行业发展现状、国内行业走势、行业发展趋势以及关联行业走势等。这些信息可以帮助一个企业在分析自身所处行业的发展阶段以及如何在行业中领先提供充分的指导作用。

第三，竞争对手。目前每个企业都面临激烈的竞争环境，因此，及时了解竞争对手动向，分析竞争格局对于企业来说就成为了应对竞争的关键信息。

第四，企业表现。企业做得好不好，企业的客户满意度、竞争力表现、品牌表现等都是重要的测量角度，而这些信息也可以帮助企业及时发现自身的经营层面的各种问题，从而更好地维持企业健康的发展。

第五，目标消费者。任何一个企业都离不开所面对的目标市场，有些企业的目标消费者是企业，有些企业的目标消费者是大众，但是企业要能够在市场中站稳脚跟，必须了解目标客户定位、目标客户需求和消费者的信息。

第六，社会文化。一个领先的企业除把握宏观、中观和企业自身的信息之外，了解社会人文环境的变化对于企业来说也非常重要，例如城市变化、人文环境变化、社会群体的变迁等常常都蕴藏着企业创新的商业机会。

除此之外，一个企业围绕其所具有的产品生命周期也会产生各种数据和信息需求。例如在产品的导入期，企业需要的信息包括市场环境、市场潜量、新产品接受度等，在成长期，企业需要的信息包括产品通路状况、产品的广告效果、区域市场需求等；在成熟期，企业需要的是竞争对手信息、市场占有率、消费者满意度和细分市场等信息；在衰退期，企业则需要退出市场的机会点、新产品开发、替代产品等方面的信息。

信息和数据产业面临的问题

竞争是导致企业信息需求的关键因素，总体上来看，信息需求主要来自于那些面临着激烈竞争的领域，比如IT/电信、汽车、快速消费品、家电等领域。而随着全球经济一体化的进程，还会有更多的行业会进入充分的市场竞争阶段，因此信息和数据市场的空间还非常大。

从整个数据供应商的产业结构上来看，按照产业的层次结果，信息和数据服务可以分为数据服务、调研服务和咨询服务三类。数据服务是处于产业最基础的层面，主要是提供一些行业信息、资讯、情报和基础数据服务；调研服务则是需要通过大量一手调查数据来支持的，很多带有个性化色彩的为企业提供决策依据而定制的服务；咨询服务则需要结合企业的内外部市场状况，进行诊断并提供解决方案。值得重视的是，目前越来越多的公司进入了调研和咨询领域，但是提供最基础的数据产品的公司却并不多，导致调研和咨询公司竞争非常激烈，但是对于企业来说非常重要的基础数据却鲜有提供。

从整个数据和信息产业面临的环境来看，数据产业存在以下问题和特点：

第一，国际企业重视数据分析，本土企业靠感觉较为突出。国际上一些优秀的公司非常重视数据分析和市场研究，比如宝洁公司进入市场之前两年，就已经对市场进行了大量的调研，获得了大量的数据，直到今天，宝洁公司依然还有专业的市场研究部门负责各类数据的收集和分析；在很多跨国企业，利用数据来考核企业的绩效也已经成为了常见的方式。但是本土企业在这方面还不够规范，很多企业没有数据的意识，很多企业则不知道数据该如何使用，目前已经有一些本土企业开始建立科学化的数据分析和信息应用体系，但是规范化和规模化的数据分析还有待企业意识的进一步提高。

第二，行业和经济信息的公开化程度不够，获取成本过高。目前行业信息都在统计部门和行业协会，不论是企业还是数据和咨询公司，要获得这些信息都比较困难，要么不知道去哪里找这些信息，要么要获得这些信息需要付出较多的时间和财务的成本，行业信息缺乏整合导致在分析很多行业的问题时缺乏足够权威和有效的数据支持。

第三，理想化数据需求与数据采集难度的矛盾。由于地理范围较大，人文环境差异明显，因此在实际的数据采集中也面临很多问题，尽管企业可以提出很多渴望得到的数据需求，但是在数据的实际收集过程中，也常常会面临各种难度，包括受访者不愿意配合，提供虚假信息等问题。

第四，企业缺乏系统的数据收集规划和管理体系。数据收集和数据在企业的应用是一个系统的过程，现在企业虽然有了ERP等现代化的管理系统，但是对于如何从最基层到决策者建立一个数据传递和应用平台却是被企业忽略的重要问题，缺乏系统的数据收集规划和管理体系，就难免造成企业市场反应迟缓，执行力弱等问题。

第五，第三方数据研究机构的价值没有得到重视。目前的信息咨询业尽管每年都在迅速发展，但是作为第三方的数据研究和分析机构的地位和角色并没有得到足够的重视，一些企业将第三方的数据分析机构看作一个企业的执行部门，不尊重客观的意见，导致数据研究机构也常常面临困境。

第六，行业统计数据未得到科学的管理和应用。行业统计数据对于指导一个行业的健康发展来说非常重要，但是目前行业统计数据并没有得到科学的开发和应用，特别是目前统计部门拥有的大量行业统计数据，这些数据如果可以结合企业的需求来进行深度的挖掘，将创造更多的社会价值。

统计数据服务的创新策略

目前，企业非常需求却一直没有很好的渠道可以获得行业统计数据包括宏观经济走势、各个产业的动态、行业的细分数据和行业竞争数据，这些数据都集中在统计部门，因此统计部门可以围绕这些数据开展一系列有针对性的数据价值的挖掘工作和信息服务。

第一，统计部门可以扩大统计数据的行业应用。企业所能看到的统计数据都停留在较为宏观的层面，虽然这些信息对于企业来说也很有价值，但是企业更加关心和自己所处的细分行业密切相关的数据和信息。因此，对于统计部门来说，扩大各类数据在行业的细分和深度的应用，这是统计数据创新的基本立足点。

第二，数据产品的多元化。企业需要更加多元化的数据产品，同时也需要更加快捷方便的信息获取渠道，因此利用互联网等实现在线数据的交互，以及在线数据的查询，定期出版行业统计研究分析报告、为企业提供个性化的行业统计信息的定制服务等都能够更好地的满足不同企业的多元化需求。

第三，行业统计数据与企业互动化。要了解企业的需求，以及扩大企业对于统计数据的合理应用，统计部门应该与企业进行更多的互动，通过组织各种深入行业企业的论坛和交流会等来与企业进行交流，以便针对统计数据中存在的问题和潜藏的价值进行挖掘和分析，促进行业统计工作的创新。

第四，数据的简单化与大众化。数据要得到更好的应用，必须更加简单和直观的表达，而数据的大众化的传播对于营造良好的数据应用环境以及提升大众的统计素养来说也非常重要，北京市统计局推出的《数说北京》节目就是数据简单化和大众化的代表，如果社会的大众都开始重视数据，并懂得解读和理解数据，对于数据采集环境的提升和广泛应用都有着非同凡响的意义。

第五，统计数据与第三方调研机构的融合化。目前，越来越多的第三方市场调研机构在为企业提供各种市场调研和分析服务，第三方市场调研机构更多的特长在于掌握充分的行业第一手研究和行业消费者的消费行为等数据，如果统计部门的统计数据可以跟第三方的数据互相融合，将可以从各个角度提升数据的应用价值。

第8篇：家电满意度调研方案范文

因此，无锡供电公司开始探索建立利益相关方全方位感知评价体系，将利益相关方诉求转为可供决策参考的信息，进而融入决策、流程和绩效管理，进一步提升企业履行社会责任的管理服务能力，推动责任深层根植。

主要内涵

企业在追求自我生存和发展的过程中，都希望永续经营，实现可持续发展。要实现上述目标，就要求企业及时、充分、有效地回应利益相关方各种期望、诉求。这就如同人体可以对外界刺激可以瞬时反应（如望梅止渴、天冷加衣等）一般。人体负责这种感知并予以反馈的系统单元为“反射弧”，由感受器（感觉神经末梢）、传入神经、神经中枢、传出神经和效应器（运动神经末梢所支配的肌肉或腺体）等单元构成。企业要像人体一样如此准确、及时应对各利益相关方的诉求、进行有效的信息处理，也应建立起如同人体一样发达的神经系统。

为此，国网无锡供电公司将“反射弧”概念引入无锡供电公司社会责任管理，构建利益相关方全方位感知决策体系。各层级管理机构、管理单元如同人的大脑，负责处理信息和指令；各分公司、各部室就像人的躯干和脉络，联络着大脑和身体每一处的器官、组织和细胞，负责执行上级指令和各处信息的上传下达；每一个员工，就像人的细胞，负责执行大脑的指令，承载所在器官和组织的基本职能。各部室、各员工同时也是企业的“感受器”，负责各类外部、内部数据和信息的收集、处理和发送，保障企业决策单元对内外部情况变化的感知和准确反应，做出科学决策。

主要内容

利益相关方感知是指企业主动识别政府、用户、伙伴等各类利益相关方因受公司行为影响而产生诉求信息的行动和过程。利益相关方全方位感知决策体系运用利益相关方识别机制，识别公司日常运营所涉利益相关方；运用诉求感知与筛选机制，梳理利益相关方诉求，并进行过滤和加工 ，通过“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的筛选，形成可供公司决策参考的信息；运用信息处理与决策机制，对不同种类、不同等级的信息进行分类处理，做出决策；运用决策执行与反馈机制，高效执行决策指令，并将结果及时反馈利益相关方。

利益相关方识别机制

公司构建“利益相关方识别三维模型”，从任务、过程和角色三个维度，全面梳理日常业务涉及的利益相关方。综合考虑各方在电网建设、营销服务等各专业，项目准备、启动、计划、实施和收尾等全过程，所承担的参与者、关注者或受益者等角色特性，梳理出公司7大类、68小类利益相关方。

诉求感知与筛选机制

对内，通过问卷调查、专题座谈，梳理“三集五大”各专业部门、各层级利益相关方常见诉求形式、感知渠道，并进行整合和优化；对外，通过走访、参观、网络自查等感知渠道，获取政府、媒体、供应商、客户、协作单位等利益相关方诉求。经过综合分析，梳理出81种感知渠道、24类利益相关方诉求表现形式。

同时，在领导层、职能部室、班组供电所和基层岗位设置四级联络员，负责感知后的筛选、定级和转化。公司先后出台《利益相关方沟通管理标准》、《利益相关方社会责任评议工作制度》等多项规章制度，形成统一的沟通语系，实现利益相关方沟通责任化、规范化和指标化管理，更加高效地处理利益相关方诉求信息。

信息处理与决策机制

制定信息筛选标准和办法，根据信息的可信度、与公司业务的关联度等，划分有效信息和无效信息。剔除无效信息后，根据诉求信息感彩不同，将有效信息划分为正面、负面和中性三类。根据信息的影响程度和紧急程度，将诉求信息划分为三个等级：Ⅰ级信息影响重大，涉及政策方针、时事新闻、突发事件、重大业务问题等内容；Ⅱ级信息紧急程度和影响程度较高，通常为常规业务类信息；Ⅲ级信息影响程度一般，通常为咨询类信息等。

综合运用公司管理和运营专业知识，将利益相关方的诉求信息转化为可供内部领导层、专业部门决策参考的系统、理性的决策内容。

公司决策机构首先明确了决策目标，将利益相关方和环境的诉求纳入决策流程，决策目标从追求以利润为核心的财务价值最大化，转向追求经济、社会、环境综合价值最大化，确保决策不但考虑技术可行、经济合理、能力可及，而且考虑社会认可、生态友好、价值优越。

在接收到进过转化的利益相关方诉求信息之后，决策机构对决策管理进行全面优化，实现利益相关方全面参与。决策调研阶段，开展利益相关方调研，全面了解各级信息产生、传播；决策制定阶段，相应增加利益相关参与环节、决策信息公示环节；决策执行阶段，及时将决策执行结果反馈给利益相关方，并再次收集相关方意见。

决策执行与反馈机制

公司作出决策后，需要按照时效性、真实性、价值性等原则将相关决策结果反馈利益相关方。根据执行结果向利益相关方反馈是否具有针对性不同，将反馈渠道分为专业型反馈渠道、综合型反馈渠道。专业型反馈渠道是指公司针对特定利益相关方设立的反映专项问题、以及问题解决方案、解决成效的渠道、方式。综合型反馈渠道是指公司针对普遍利益相关方设立的反映综合问题、以及问题解决方案、解决成效的渠道、方式。同时，根据不同利益相关方，梳理出不同的内外部反馈渠道。

主要特点

推动内外部评价更趋一致性

发挥社会责任管理“发现价值、传播价值、提升价值”功能，确保利益相关方的知情权、参与权和监督权，避免公司内部与外部利益相关方之间信息不对称，促使内部自我评价与外部利益相关方评价一致。

促进内部决策更具科学性

促进利益相关方诉求融入公司决策管理，保证决策更加科学，不仅考虑技术可行、经济合理，而且考虑社会认可、环境友好，提升管理效率。

降低公司运营管理风险性

通过收集利益相关方诉求、转化为内部决策可参考的信息等各阶段工作，推动公司积极开展事前沟通、双向沟通，有效预防社会风险和环境风向，降低运营中各种“发热点”和“出血点”。

第9篇：家电满意度调研方案范文

一、2007年全省民主评议政风行风群众满意度调查中收集意见、建议的整改落实情况

（一）多组织各县（市、区）外经贸主管部门负责人在县（市、区）间交流学习及赴外地考察学习

整改措施：

1、全市外贸出口、利用外资、重大项目推进等调度会尽量安排到县（市、区）召开，现场参观、经验交流，达到市内各县（市、区）取长补短的目的。先后在吉水县、泰和县召开了外贸出口和利用外资调度会。

2、与省内外兄弟设区市建立友好关系，每年安排1—2次组织各县（市、区）外经贸主管部门负责人及业务骨干赴市外考察学习。

3、积极向省外经贸厅、市政府争取，落实相关考察学习培训经费。

责任领导：邓淑斌责任科室：局办公室

整改结果：已整改。

（二）加大协调力度，帮助外经贸企业解决融资难题

整改措施：

1、面对市内外资、外贸企业普遍反映的难题，我们已多次向省外经贸厅、市政银企办公室等部门（单位）反映企业面临的困难和问题，争取支持。

2、由于事关商业银行放贷权限、企业授信额度等，自2007年8月份始，已通过吉安外经贸网站、《吉安外经贸动态》等载体，局领导和局财审科上门宣传等方式，积极引导企业争取出口信用证打包贷款、出口退税质押贷款、中小企业国际市场开拓资金、高新技术技改贴息和研发资金资助等政策支持，缓解企业资金压力。

3、继续向省外经贸厅呼吁，力争从更高层面推动政银企协作，解决融资难题。

4、充分发挥政银企领导小组成员单位的作用，并多次在市政银企联席会上呼吁，积极为企业融资牵线搭桥，做好沟通与协调。

责任领导：张杰责任科室：对外贸易管理科

整改结果：已整改。

（三）加大指导、帮扶力度，为企业争取更多项目资金，促进企业优化产品结构、扩大出口规模

整改措施：

1、加强调研，认真研究外经贸相关政策，出台全市相关优惠政策。

2、争取省外经贸厅支持，会同市财政局，随时为市内符合条件的企业落实“中小企业国际市场开拓资金”。

3、争取市、县（市、区）支持，建立和充实市、县两级外贸出口发展基金，确保2007年全市市县两级外贸出口发展基金全部落实到位，认真用好2008年外贸出口发展基金，充分发挥政策的杠杆作用。

4、通过吉安外经贸网站、《吉安外经贸动态》等加强宣传，及时组织业务科室人员赴相关企业上门宣传。

5、4月组织全市外经贸系统业务骨干、企业业务经办培训，加大政策宣传力度，让企业更准确地掌握并运用好各项政策，加快自身发展。

责任领导：潜成宪责任科室：财务与审计科

整改时限：已整改。

（四）多与县（市、区）外经贸主管部门到企业做工作，争取更多企业老板理解，推动本地企业放眼国际市场，多出口，做大全市出口总量

整改措施：

1、建立与企业联系制度，每月1-2次深入市内产品有出口市场的企业走访，进行政策宣讲，业务指导，帮助解决存在的问题，促使企业出口。

2、开展外贸业务指导，2008年4月举办外贸实务和外经贸政策培训班，主动邀请有进出口经营权的企业参加。

3、协助企业办理出国手续，及时提供外经贸信息，积极引荐外经贸人才。

4、认真组织企业参加各种国际经贸交易会。如中国进出口商品交易会、中国东盟博览会、华交会等等。

责任领导：黄平云责任科室：对外贸易管理科

整改结果：已整改。

（五）平时下基层调查研究少，对各地经济发展和基层部门业务指导还要加强

整改措施：

1、外资、外贸、外经、口岸、财审等业务科室每年安排3次以上，深入县（市区）外经贸主管部门和企业调研，主动服务，积极为企业排忧解难。

2、对重点出口企业、重大外资项目，每季度由局领导带队开展调研一次。

3、制定调研计划，每个科室围绕市内发展开放型经济的重点、难点、热点问题，每年完成1个以上调研课题。

4、建立健全调研体系，加强对利用外资和外贸出口政策的研究，构建市县两级外经贸主管部门联动的调查研究网络。

5、加强调研成果的运用，对调研文章提出的对策和建议进行充分论证，及时为政府决策提供参考，当好参谋。2008年5月，向市政府提出了《关于进一步解放思想积极推进外经贸事业又好又快发展的措施和建议》，得到市委周萌书记的充分肯定，许多措施正在抓紧实施。

责任领导：邓淑斌责任科室：局机关各科室

整改结果：已整改。

（六）全市外经贸系统组织学习培训、开展信息交流少

整改措施：

1、从2007年起，每年组织1—2期外经贸业务知识培训，要求各县（市、区）分管领导、外经贸主管部门领导、业务员以及各外资企业、出口企业的业务人员参加培训，2008年4月已举办1期培训班。

2、及时将国家及上级出台的外经贸政策通过吉安外经贸动态或网络平台转发全市外经贸系统。

3、将每月召开的调度会安排在各县（市、区）召开，进行相互交流学习。

4、充分发挥编印的《吉安外经贸动态》作用，要求各县（市、区）积极投稿、提供信息，开展交流学习。

5、认真抓好政府信息公开工作。

6、及时将省外经贸厅有关宣传资料下发相关企业。

责任领导：邓淑斌责任科室：局机关各科室

整改结果：已整改。

（七）多关心、支持对基层外经贸主管部门的自身建设

整改措施：

1、经常督促、指导基层外经贸主管部门加强机关自身建设和不断提高业务素质，树立外经贸新形象。

2、经常与县（市、区）领导沟通，积极推荐表现突出、业绩显著的基层外经贸主管部门领导和干部职工以适当的待遇调动积极性，加强干部队伍建设。2007年以来，邓淑斌局长多次赴吉安县、泰和县、永新县、安福县、万安县、遂川县和井冈山市等地拜访当地党政领导，并积极推荐外经贸系统干部，永新、安福、峡江等县先后有外经贸系统干部获提拔重用。

责任领导：邓淑斌责任科室：局机关各科室

整改结果：已整改。

（八）加快启动局属企业改制，尽快将职工应享受的改制经济补偿金落实到位

整改措施：

1、成立了以局党组书记、局长邓淑斌任组长，局党组成员、副局长潜成宪任副组长的企业改制领导小组。

2、认真做好企业的清产核资工作，严防国有资产流失。

3、开始债务清偿，并基本结束。

4、制定了企业改制方案，经职代会讨论通过后报市政府批复。

5、市政府已批准企业改制方案。

6、改制各项工作正按原计划有序推进。

7、以上工作已向企业职工作了解释说明，企业职工对此较为满意。

责任领导：潜成宪责任科室：改制办

整改结果：正在整改。

（九）希望保持并发扬优良作风，更好地为企业提供优质高效服务

整改措施：

1、规范制度建设。加强机关效能建设，从提高办事效率、规范办事程序、改进工作方法等方面加强局机关的制度建设，进一步制定和完善机关各项规章制度。目前已建立了全市外经贸系统政风行风建设长效机制十二项制度。

2、建立外经贸工作部门协作机制。加强与市发改委、经贸委、农业局、科技局等综合部门的联系，形成联动互动机制，合力推进开放型经济工作。已建立全市进出口推进领导小组，协调涉外相关部门关系。

3、继续做好协调沟通，力促建立稳定的经常的工贸、银贸、汇贸、财贸、税贸、农贸、关贸、检贸等协作机制。四是严格兑现局机关的对外服务承诺。

4、按照“两集中两到位”要求，所有行政审批事项全部进市行政服务中心，主动接受社会各界监督，提高办事效率，推行阳光政务。

责任领导：邓淑斌责任科室：局机关各科室

整改结果：已整改。

（十）国家相关政策性文件或资料，请及时送至相关企业和定期不定期深入相关企业了解些情况

整改措施：

1、局外资、贸管、外经、口岸、财审等相关业务科室，要从多方面指导企业利用网络，及时了解、掌握国家、省出台的政策。

2、通过吉安外经贸网站、《吉安外经贸动态》，及时转发并指导企业用足用好用活国家鼓励外贸出口的政策。

3、外资、外贸、外经、口岸、财审等业务科室每年3次以上深入企业调查了解企业运行状况，及时帮助企业协调解决运行中遇到的困难和问题。

责任领导：张杰责任科室：局机关各科室

整改结果：已整改。

（十一）外贸出口退税要压十四个月，时间太长，希望能够帮企业解决

整改措施：

1、认真执行国家出口退税相关规定。

2、超前运作，局财审科及时会同市国税、财政等相关部门审核有关单据，及时足额兑现退税。

3、做好与出口企业的沟通，争取企业谅解。

4、灵活运用国家退税政策，支持企业扩大出口。

5、指导企业拓宽融资渠道，缓解资金压力。

责任领导：潜成宪责任科室：财审科

整改结果：已整改。

（十二）希望市外经贸局能在本单位内开办一些文件复印方面的服务，适当收取一些成本费用，以方便我们企业的工作，免得跑到外面去复印

整改措施：

1、局机关没有收费项目，所有审批转报业务都免费，增加复印收费，条件暂时还不成熟。

2、局机关经费紧张，每年为加工贸易合同审批、外资企业审批变更等，垫付3—4万元，已经不胜负荷。除少数急件外，一般复印需客商自行解决。

3、机关人力物力有限，要求相关业务科室做好解释说明，取得谅解。

4、在今后的业务办理过程中，明确不提供复印服务。

责任领导：曾圣荣责任科室：办公室

整改结果：已整改。

（十三）对利用外资和外贸出口的力度要加大

1、制定发展开放型经济优惠政策。

2、申报加工贸易梯度转移重点承接地并出台配套政策。

3、申请设立吉安出口加工区。

4、加快口岸建设，启动口岸作业区建设，开通铁海联运，恢复国际集装箱办理站。

5、加强考核奖励。

6、搞好招商活动。

7、抽调精干人员，成立市外经贸局专业招商队赴沿海招商。

责任领导：邓淑斌责任科室：局机关各科室

整改结果：已整改。

二、2008年省、市“政风行风热线”收集意见、建议整改落实情况

无。

三、2008年本系统、本行业自查自纠和征求意见过程中收集到的意见和建议整改落实情况

（一）全市外经外贸工作的发展还不够快，与周边兄弟设区市比，外贸出口增幅较大，但总量仍偏小。

整改措施：

1、抓好“三外互动”：构建大外经贸，加快进出口和“走出去”发展步伐，着力提高全市经济的外向度，发挥外贸、外资、外经的关联效应，努力促进“三外”互动快速发展。

2、打造“五个平台”：㈠争取被国家商务部确定为中西部地区加工贸易产业转移重点承接地；㈡向国家争取在市高新技术产业开发区设立出口加工区；㈢争取启动吉安口岸作业区建设；㈣恢复国际集装箱办理站；㈤争取国家商务部支持，授牌在市高新技术产业开发区建立国家电子信息出口创新基地。

3、建立“六项机制”：政策激励机制、领导挂点帮扶机制、部门综合协调机制、调度督查机制、绩效评估机制、投诉处理机制

4、推行“三全服务”：全方位、全过程、全天候。

5、认真开展调研活动，提前做好来年工作目标、工作思路的谋划，因地制宜提出有针对性对策，不断丰富和完善地方发展开放型经济的政策。

6、大力推行“争先进位，立说立行，马上就办，办就办好”的工作机制，积极落实服务承诺制、限时办结制、首问负责制，不断提高全体人员的服务水平和办事效率。

7、突出重点，着力培植出口大户（县）。一是力促华禹通讯全年出口突破2000万美元，友利电、联创电缆全年出口突破1000万美元，新永胜、鸿裕纺织、新瑞丰生化、协讯电子、金丰萤石、柏特娜家俱、新鹏工艺品、优特利等企业全年出口突破500万美元；二是力促红板、博硕科技、鑫达金属、合力泰等潜力较大的企业尽快启动出口，后来居上；三是力争市高新区全年出口超4000万美元，吉州区、吉安县全年出口超3000万美元，泰和县、吉水县、新干县、遂川县、青原区全年出口超2000万美元，跻身全省出口大县行列。

8、抢抓机遇，扩大纺织品服装等重点商品出口。深入纺织品服装出口企业宣传政策，加大调度和帮扶的力度，协调解决企业的实际困难和问题，鼓励企业抓住有利时机，趋势而上，多接单、多生产、多出口、多收益，巩固并提高纺织品服装等传统大宗商品出口地位。

9、主动承接，加快发展加工贸易。认真研究“承接什么、如何承接、如何发展”等问题，做好承接产业转移规划，加快出台操作性强的配套政策和措施，进一步提升产业配套能力，进一步降低物流成本，进一步优化投资环境，用好用足用活有关政策，加快发展加工贸易。

10、双管齐下，促进流通企业和生产企业稳步发展。加大政策宣传力度，引导外贸流通企业依法经营，鼓励外贸流通企业收购、本市产品出口，促进外贸流通企业稳步发展壮大；加大引进和帮扶力度，着力引进出口创汇型生产企业，大力扶持生产企业扩大出口，进一步提高生产企业出口的占比，促进外贸流通企业和生产企业稳步发展。

责任领导：邓淑斌责任科室：局机关各科室

整改结果：正在整改。

（二）深入基层调研不够，对掌握基层的第一手资料和困难问题不够准确。

整改措施：

1、创新调研工作，认真选好课题。做到三个密切关注：一是密切关注吉安开放型经济发展的态势，抓住发展中出现的新情况、新问题和热点、焦点问题。二是密切关注市委市政府的重大决策部署及其落实情况。三是密切关注外经贸企业的生产运行情况，掌握企业客商关心的热点难点问题。

2、组织专门调研组深入到各进出口企业、各重大招商引资项目建设现场，收集和掌握开放型经济发展过程中的第一手资料，找准制约发展的症结，提出应对措施，为市委市政府决策提供参考；认真完成上报省厅的调研课题。

3、集中力量协调解决外经贸企业反映的用工、退税、融资等问题，支持企业做大做强，扩大出口总量。

4、年内每个科室完成1—2个调研课题。

责任领导：黄平云责任科室：局机关各科室

整改结果：正在整改。

（三）在发掘典型以及主动帮助企业和招商引资单位解决困难问题方面还有欠缺。

整改措施：

1、在机关效能建设上，提出“四比四看”和实施好“八项措施”，即“比工作、看成绩；比团结，看实效；比服务，看水平；比廉洁，看形象”和“严守服务承诺、提供超前服务、提高行政执行力、实行科学民主决策、提高办事效率、加强工作、遵守工作纪律、坚持廉洁从政”等一系列政风行风整治活动。

2、在项目审批注册、开工投产、生产经营等方面加大服务力度，通过开放型经济调度会、重大项目调度会、外资外贸调度会、赴基层调研服务、现场办公会等形式，积极为企业和招商引资单位协调解决用工难、融资难、用地难等困难和问题。

3、进一步加大政策宣传力度，为企业发展提供良好的政策和信息咨询服务。

4、深化岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、绩效考评制和责任追究制等制度，提高办事效率，真心实意地为服务对象排忧解难。

5、立足吉安发展大局，以市委、市政府“决战两区”、推进项目建设为己任，积极推出“四零”“三全”服务，努力推进全市开放型经济又好又快发展。即简化程序，提高效率，坚持服务“零距离”；依法行政，热情服务，坚持审批“零收费”；程序到位，廉洁高效，坚持操作“零违纪”；政务公开，接受监督，坚持行政“零投诉”。全天候办理,不分双休和节假日,实行延时服务和预约服务，急事急办，特事特办；全过程服务，从洽谈、报批、筹建、开工、投产到经营等阶段，有求必应；全方位协调，只要进出口企业和外商有需求，做好全力联络和协调。

6、收集整理各地鼓励外经贸发展的优惠政策及典型经验，组织在全市推广。

7、推动出台全市招商引资奖励政策。

8、制定局机关招商引资奖励政策。

责任领导：邓淑斌责任科室：局机关各科室

整改结果：已经整改。

（四）由于银根紧缩，局属企业改制近期进展趋缓，改制所需资金难以到位，迟滞了企业改制步伐。

整改措施：

1、做好局属企业下岗职工的沟通工作，耐心说服解释，维护企业稳定。

2、做好与医保的沟通与联系，用好国家对困难企业的政策，帮助企业下岗职工全部参加医保。

3、做好与社保衔接，力争到龄退休的企业下岗职工按期退休，享受退休待遇。

4、积极筹措改制资金，顺利推进企业改制。

5、未雨绸缪，做好用于企业改制土地的拍卖宣传和招商引资工作，推动企业改制顺利完成。

责任领导：潜成宪责任科室：改制办