医疗处理纠纷的技巧精选(九篇)

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第1篇：医疗处理纠纷的技巧范文

【关键词】 护患关系；问题；对策

护患关系是指护士和患者之间的人际关系，是在特定的条件下，护理人员通过治疗护理等活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理健康和行为，还影响着患者疾病的治疗效果与康复状态。良好的护患关系，表现为护士与患者之间相互理解、相互尊重和相互适应。而要达到这种效果，就需要护士与来自各种不同社会背景、不同家庭背景的患者和家属进行有效的交流和沟通。那么在临床中，影响建立良好护患关系的问题有哪些，我们该如何对策呢，现讨论如下。

1 存在的问题 

1.1 患者方面

1.1.1 精神方面患者住院后，因对环境陌生、疾病的担心，患者及家属普遍存在着紧张焦虑等心态，再加上患者被疾病折磨的痛苦表情，更使家属焦虑不安、心情急躁，从而产生逆反心理，则常常导致因一些小事而产生偏激。

1.1.2 心理失衡患者家属认为医院就是治病救人的，但由于当前医疗技术有限，某些疾病很难达到令人满意的治疗效果，更有甚者，它还会随着病情的发展，越来越重。这种过高的期望与现实的差距导致患者及家属心理失衡。

1.1.3 知识缺乏患者及家属缺乏基本的医学知识：对正确的医疗处理、疾病的发展、难以避免的并发症及医疗中的意外不理解，不配合特殊检查及治疗的签字；尤其是对某些阳性指标的多次复查，更是不理解。产生抱怨心理，常刁难护士。

1.1.4 经济负担过重由于医疗体制不健全，个人经济承受能力有限，且某些疾病的患者反复住院，使得医疗费用大大超过了患者家属的承受能力。从而导致他们把心中的不满发泄在我们护士身上。

1.1.5 体力透支由于种种原因使得一些患者的家属长期体力透支，而导致心情烦躁或郁闷，而向护士发泄。

1.1.6 角色不适应由于患者家属长期照顾患者又加上经济拖累，对患者产生厌烦或漠不关心的情绪。特别是一些道德修养差或家庭关系不和谐的家属，更会产生遗弃及放弃的心理，从而严重影响了患者的治疗和护理。

1.2 护士方面

1.2.1 人员因素由于护士工作的繁琐和高负荷的工作压力，现有体制导致的护理编制不足，工作量大。护士将大部分的精力用于病情观察和技术性护理上。加上护士倒班频繁，阻隔了护士与家属的沟通。

1.2.2 环境因素病房设施不能满足患者家属对物品摆设的需要，护士对病房的要求与一些家属的习惯出现差异而产生矛盾。

1.2.3 观念陈旧大多数护士认为服务的对象是患者，很少顾及患者家属的心理，这与护理教学中对这一方面的疏忽有关。

1.2.4 知识缺乏年轻护士因专业知识及临床经验不足，常对患者家属提出的问题解释不到位，使患者家属对护士失去了信任感和安全感而产生不满。

1.2.5 缺乏有效沟通有些护士未能应用好的沟通技巧，与家属进行有效沟通。

1.3 社会方面

1.3.1 看病难、看病贵。由于医疗机制的不完善，某些患者看病，是要自费的，甚至要倾家荡产，不良情绪源于看病难、看病贵。

1.3.2 一些媒体为追求轰动效应，吸引公众眼球，故意夸大，失实对医疗纠纷的报道，从而误导公众，使他们认为医务人员就是不负责任。

1.3.3 医患关系紧张的的局面。由于医疗水平所面临的局限和风险和整个社会大背景的影响。

2 对策 

2.1 加强自身修养，提高自身素质。平常工作中，要加强业务学习，注重自身内在素质的培养，做到举止端庄，言语文明。对待新入院患者，要主动热情，接待时重视；对患者的疾苦，应理解同情。日常工作中，更要注重与患者的沟通。良好的沟通技巧；对建立良好的护患关系和降低医患纠纷非常重要和必要[1]。

2.2 加强业务学习，拥有过硬的护理技术。娴熟的护理技术会减少患者的痛苦，尽快缓解其症状、为抢救赢得时间，从而赢得患者及家属的信任。所以护士平时要学习业务知识，开拓视野；苦练基本功，使自己的技术过硬。

2.3 应有谦虚、严谨、负责、尽职、奉献的工作态度。认真负责的工作态度是获得患者及家属认同、赞赏、信任的良好基础[2]。平常工作中，我们应想患者之所想，急患者之所急，让强烈的责任心贯穿护理的全过程，在患者住院治疗期间，我们应据病情，主动加强巡视，及时发现患者的病情变化和出现的护理问题。而不是等家属来叫，更不能对患者的询问、家属的呼叫置若罔闻，从而使患者及家属产生巨大的反感。

2.4 健康教育建立全面的健康教育体制，加强对患者及家属的疾病防治和康复知识教育，使患者家属充分认识到治疗的意义和目的。并通过组知知识讲座、知识板报、工休座谈会等形式宣传相关知识。听取患者家属的意见。护士还要对患者实施身心护理，使患者不仅治疗了疾病而且懂得了如何防病。

3 讨论

通过上述方法，大大融洽了护患关系，减少了护患矛盾，取得了良好的效果、减少了医患纠纷的发生。总之医患纠纷如果得不到遏制，势必会束缚临床一线工作人员的手脚，阻碍医疗事业的发展。只有医患双方相互理解、信任，携起手来共同与疾病作斗争，才能使我们的医疗事业攻克一道道难关，达成和谐的医患关系，从而构建更和谐的护患关系。

参考文献

第2篇：医疗处理纠纷的技巧范文

1.1重视理论教育，轻视能力培养

自20世纪60年代起，新的医学人文教育在西方兴起，进入80年代以后，加强人文教育已成为东西方医学教育改革的强劲趋势。各国医学院校加强人文学科特殊学习模块，开设相关人文医学课程已成现实。但是，我国医学院校人文医学课程的学习，更重视开设课程的科目，人文医学理论知识教育，而忽视了人文医学执业技能的培养。许多院校都在论证哪些人文医学科目是选修课程，那些科目是必修课程，设计论证的科目一旦可行，各医学院纷纷效仿，可课程的学习，仍然是我国传统的教育方式，重视理论教育，轻视能力培养，教师依然是满堂灌的授课方法，学习结束以一张试卷论学生学习成绩的优、差，这样的人文医学科目的学习，学生只是了解了人文医学的一般理论知识，但一旦走向临床，碰到具体情况，学生应对能力的薄弱就暴露出来。比如学生与病人如何沟通，如何应付复杂局面，学生口头表达能力，组织能力，书面文字表达能力等在学校没有得到充分学习、锻炼，以至许多学生讲到，在工作岗位上可以学到许多学校学不到的东西。而在西方医学院校的人文医学课程非常突出实用性，他们认为，医学教育的核心是病人，医学教育就应该是医学专业理论和人文医学课程的一体化，其突出特点表现为“轻理论、重行为”。笔者曾参加过德国人在我国举办的“第二届中德医学伦理学培训班”亲身感受到中外教育者教育方法的不同。培训班的教师有许多中外知名医学伦理学学者，确实外国教师的教学方法是“轻理论、重行为”，他们给学生更多的动脑、动手的时间，创造机会使学生谈自己的感受、观点，而理论阐述略显不足；中方教师是“重理论、轻行为”教师向学生传授大量本学科最前沿的知识信息和系统的理论知识，而课堂讨论、小组讨论设计略逊一筹。笔者认为，中外双方应互取他长，补己所短，对于我国医学院校来讲，我们有丰富的人文医学文化底蕴，关键是在加强学生人文医学执业技能能力上再加大力度，人文医学课程的教学内容和方法要重新设计和论证，保证学生人文医学执业技能能力的实际操作训练和培养。

1.2重视个人知识学习，轻视团队学习培养

医学生人文医学执业能力的培养，包括学生团队意识和领导才能的培养，因为，作为医生，很多情况下要靠团队的合作力量，医生与医生之间、医护之间、医患之间、医技之间的互相配合，才能顺利完成工作。在这个团队中，医生就是组织者、领导者，经常需要医生拿出决策方案，应对措施，如果医生不具备合作意识、领导素质，工作难免磕磕碰碰，难以较好完成诊疗工作。但我国长期以来的应试教育模式，从小学到大学，学校教育都十分重视学生个人知识的学习，学生大多也只会自己学习，个人学习成绩优秀，就能考入理想的学校。而对课堂讨论、课堂发言，小组学习、课外学习研宄的学习方法非常不习惯，但恰恰是这些学习方法，可以从中培养学生的团队意识和领导才能，培养学生小组学习、集体攻关的能力。国外的医学院校早已采用这些教学方法培养医学生的人文医学执业技能，但我国医学院校至今仍然是传统的重视个人理论知识学习的教育模式，如此这般，我国医学院校培养的医生到社会上当然要对他们进行人文医学执业技能的补课。

1.3重视医学专业学科建设，轻视人文医学氛围构建

由于医学院校教育沿袭已久的“纯科学技术性”认识，医学院校的发展仍然较多的重视医学专业学科建设，轻视人文医学氛围构建，学院领导更注重医学实验室的建设，图书馆、现代化教学设备的购置和医学专业学科的建设发展等。而人文医学学科包括中央高度重视的“思想政治理论课”的课程在医学院校实际上都处于边缘学科而不被重视，但这些课程的学都不是纯知识的传授，其中对学生人文精神的培养，提高学生分析问题、解决问题的能力都有质的作用。同时，对一些必要的培养学生人文精神的仪式活动尚没有形成完善的、系统的制度，这些都使医学生在早期的医学教育中就缺乏人文文化素养。

2.医学生人文医学执业技能培养路径

综上所述，医学生是未来的医师，因此，医学生在早期的医学教育中就应该按照对医师的人文医学执业技能的要求进行培养，培养方法不仅有理论学还要有实际操作培训，最终达到提高医学生的人文医学执业技能。

2.1加强人文医学课程改革

目前，我国高等医学院校相继开设了相关的人文医学课程，如《医学伦理学》、《卫生法学》、《卫生经济学》、《医学心理学》等，但这些课程不仅仅是开设与否的问题，而是怎样使学生通过这些科目的学习，除了掌握人文医学知识理论，培养人文医学精神，还要具备人文医学执业能力的实际操作技巧问题。这就要求对人文医学课程教学内容进行改革，教学内容除必要的理论教学课时外，要增加教学实贱环节的内容，加强理论联系实际，真正使学生通过规范的人文医学课程的学习，提高人文素质，拓宽思路和视野，改善知识结构和职业态度；激发学习的探索精神和主体性，培养医学生的学习能力；提高他们分析问题、解决问题的能力；锻炼文字组织和语言表达能力。这些都是提高医学生人文医学执业技能的必要保证。

2.2从多种渠道培养医学生的职业素养、医学道德品行

培养医学生人文医学执业技能，除了课堂教学有的放矢外，也要注重从多种渠道培养医学生的职业素养、医学道德品行，使医学生在潜移默化中提高自身的职业素养、医学道德品行，达到水到渠成之效果。

医学生入校宣誓仪式。从1999年开始，我国高等医学院校增添了医学生入校宣誓仪式。医学院校独特的宣誓仪式体现了医学的人文精神，培养了医学生的职业神圣感和职业光荣感。通过入校宣誓仪式首先培养的就是他们对生命的重视、对病人的关爱。热爱生命是医学生职业素养、医学道德品行的核心，关爱生命和维护生命是医学生人文执业技能不可或缺的精神。

校园文化建设。医学院校人文文化环境建设，尤其要处处体现医学特色、医学文化，使医学生自踏入校园的那一刻起，就被浓浓的医学人文文化所包围，要让医学院校的一砖一瓦，一草一木，都有育人的功能。像校园里可以有医圣张仲景、药王孙思邈、李时珍的雕像，有雕刻着历代医家医德格言、历代名医医疗活动及医学生誓言的文化碑廊。花圃里可以种植各种各样的中药材，这样既非常方便学生识药、辩药，又可以给医学生美的医学文化的强烈感受，激发学生热爱生活、热爱自然的情感，更重要的是在浓浓的医学人文文化氛围中，培养医学生良好的职业素养和医学道德品行。

授“白衣”仪式。医学生进入临床实习时，要举行隆重的入院授“白衣”仪式，仪式中重温医学生誓词，并由名医向学生授“白衣”，以帮助医学生从学生到准医生的观念转变，更快地适应临床工作，更好地接受临床技能的培训。同时也时刻激励医学生铭记“德为医之本”的道理，塑造医务人员“白衣天使”形象人人有责。要使医学生懂得“白衣天使”是圣洁、爱心和希望，更是使命、责任和力量，是患者可以将身家性命相托的挚友。认识到医学工作是能还健康与病榻，还生命于垂危的神圣职业。

举办具有传统意义的毕业典礼。医学院校的学生毕业时，要举行隆重毕业盛典。如果说，入学典礼是春华，那么，毕业典礼就是秋实。正像在牛津大学每年一度的毕业典礼上校长的致词那样：‘不论对在座的学生还是对牛津大学来说，今天是一个篇章的结束，同时也是另一个篇章的开始。’西方高等院校的毕业典礼，极富西方文化特色，它带给人们的不只是庄严与隆重，而且更是对文化的传承、人才的尊重以及知识所蕴含的力量。医学院校注重毕业盛典及其庄严的仪式，意义更为特殊与深远。在日本，护士从学校毕业时，要模拟南丁格尔当提灯女郎，深切感受并领略南丁格尔的精神，用医护人员的真心、爱心、责任心去关爱病人和臝得病人。而在我国，博大精深的祖国医学文化更加夺目璀璨。古代中医师的培养，大都是师徒传授，当徒弟满师时，老师往往送给徒弟两件礼物：雨伞与灯笼，寓意深长。老师告诫徒弟，作为医生，当病家有请，要不管刮风下雨，天黑路滑，立即前往病家出诊，人命关天，争分夺秒，全力救治。我国如此优秀的医德传统，充分表明了一种高尚的人文精神，理应在我们今天医学生的毕业典礼活动中传承下来，使中国医学生的毕业典礼极具祖国医德特色。

2.3提高医学生的法律素质

培养医学生人文医学执业技能，要注重提高医学生的法律素质。这里包括基本的法律知识和卫生法知识。医学生要具备依据法律规范调控个人与社会、他人、病人的关系的能力。在现代法制社会中，法律已经成为协调医患关系的主要准则。培养医学生的法律素质是我国依法治国的时代要求，是医疗服务行业的职业要求，是避免临床医患法律纠纷的必然。医学生应通过学习法学、卫生法的基本知识，掌握社会主义法学、卫生法的精神实质，具备一定的社会主义法律观念意识，运用法学知识去尊重、维护自身和病人的合法权益，解决医疗服务工作中实际问题的能力。

2.4培养医学生的沟通能力

在英国和美国，培养医学生的临床技能与交流技巧能力是同时进行的，因为在英国和美国，病人的投诉多数与医生的交流技巧欠佳有关，而且交流技巧的落后常常导致医疗处理能力下降。反观我国，与病人交流、沟通的内容更少见于医学生的教育中。医患交流这种既特殊又重要而且必不可少的交流欠缺是我国造成医患纠纷的催生剂。

因此，现代社会的医生不仅要求具备医学道德品行和医学精湛技术而且更要求医生具备一定的沟通能力，培养医学生人文医学执业技能，学会与病人交流沟通是重要一课。对学生沟通能力的培训可从以下几方面着手。

培养学生有效地与病人进行非语言的交流。向学生讲解如何利用场景的作用，怎样创造良好的第一印象，用微笑的奇效、目光接触的艺术、面部表情的运用、巧用体态、手势传递信息。介绍怎样观察病人，怎样理解病人的体态语言，理解病人情绪的含义的方法。

对患者进行面谈诊断的技能。向学生介绍一些与患者建立关系的方法以及以谈话的方式对患者进行诊断的基本技巧。

与患者共同制定治疗计划的技能。向学生着重介绍对“久病成医者”、知识分子或患者本身就是医务人员的病人参与制订治疗计划的重要性，并介绍一些在诊断及治疗计划制定方面与患者达成共识的技能。

在危急情境下的处理。向学生展示什么是危急情境，了解人在危急情境中的需要，如何面对危机情境，如何在沟通过程中避免过度的反应，克服自己的恐惧心理给自己及病人创造一种安全的心态。

向病人通告坏消息的艺术。向学生讲述医生为何对于告诉患者坏消息感到困难的原因，并介绍一些很实用的向患者通告坏消息的技能。

学会对待不易沟通的病人。向学生讲述哪些病人不容易应付，其原因是什么。医生要学会换位思考，从了解到理解并试着与病人建立联系，学习一些对待患者的方法，并知道在需要的时候如何向别人寻求帮助。

通过培训，培养学生积极大胆与他人交流沟通，培养学生与他人交流沟通时坚持平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则，提高学生语言表达和非语言交流的能力。培养学生与病人交流沟通时以病人为中心，树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，为病人提供优质的人性化服务。

2.5培养领导意识和团队合作精神

培养领导意识。医师面对病人，就是要根据病人病情综合分析迅速拿出决策方案，特别是在重大险情、危机情景、抢救病人时，医师要像战场的指挥员一样具有领导才能，任何唯唯诺诺、优柔寡断、议而不决都有可能对病人造成极大的危害。因此，培养学生的领导意识，训练学生统筹全局，果断处理问题的能力至关重要。