电商客服工作要求精选(九篇)

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第1篇：电商客服工作要求范文

关键词：电商；客服工作；服务技巧

中图分类号：G724 文献标识码：A 文章编号：1003-4374（2016）06-0057-04

研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需解决的现实问题。本文就跨境电商客服工作经常会遇到的问题及解决思路与技巧作些探讨。

1 跨境电商客服工作流程中容易出现的问题

1.1 不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态

客服人员尤其是跨境电商的客服人员，在接待顾客的时候都是售后处理问题。特别是跨境电商，不同于淘宝在售前联系较多，它多是沉默的购买方式，尤其是wish上，多是以图片展示，几乎没有语言文字。一旦客户联系客服就是因为购买的产品出现了问题，或是物流过程出现障碍。如，产品瑕疵、货品差距较大、物流没送到等。而且由于语言不通，客户等了很久，沟通过程中容易出现缺乏耐心，不愿听卖家解释的现象。这对客服新手是很大的挑战。经常遇到客户这样表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（种子存活了20天，莫斯科地区。种子很多垃圾，一半的垃圾而不是种子。）。遇到这样的情况如果没有很好处理，损失的不仅是邮寄费，还会使评价变差、纠纷率上升。有时候客户对待解决问题的处理方法很满意，对店家进行了留言，客服人员可能看到了，却没有落实到手上，这会给客户有不被重视的感觉。

1.2 对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象

当出现客户收到货后发现产品明显的缺陷，或者漏发商品等情形时，客户会感觉到卖家不专业，基本不会产生二次购买。客户在等待了15-30天后，所购品发生漏货情况，或者是发错货情况（购玫瑰花种子却收到芍药的种子），这时会是很生气的。在这种心情下，客服如果态度轻松的承认错误，甚至是愿意免收运费补发货物，客户认为不尊重不会再等30天，最后很可能会导致退款，并留下不良记录。

1.3 解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果

在遇到问题时，有的客服工作应对被动，没有提出好的方案，而是随口在即时通讯上回复“you consider how to deal with this problem”这是非常不专业的表现，给客户留下不是大专业店铺的惯常处理方式的印象。这时客户只能按照自己的理解提出修改意见，而由于对海关和检验检疫不了解，客户提出的方案往往是高成本的。有的客服处理问题没有从客户方着想，方法简单，不是退货就是退款，这样只会造成客户选择退款，最终导致差评。有的顾客对处理不满意要求经理负责，这样不仅会给新的接手人员增加工作难度，也增加了人员分配难度。

1.4 无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度

在速卖通的网站，笔者看到一个售卖植物种子的商铺收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错）的评价，这种情况一定是没有处理好针对客户的售后服务，导致了一星的评价和差评留言。如果在同客户交涉时能够提出有力的购买记录截图，或者即使客户不联系我们直接评论，我们也可以直接回复中提交证据，这样不会给其他客户造成店铺不专业的印象。再如这样的评论：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（这个种子一个月都没有发芽，种子质量有问题），会销量致命的打击。由于跨境的买卖距离远，环境差异大，植物会发生多样性变化，针对这种情况，如果客服能提供检测报告或者相似地区的成功案例，并加以操作指导，就可以很好的解决问题，会得到客户的满意答复。

1.5 行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评

有的客服可能做营销出身，喜欢在回复中使用pop广告的方式强调重点，把大段的文字染成红色并且大写。希望让客户能够一眼看到卖家的关键内容，但不会想到这会产生反作用。有客户这样投诉“why you always shout out to me ”（你为什么总对我嚷嚷呢）。通过同顾客沟通了解到，在英文书信里成段的大写表示愤怒，激动的喊叫的情况，显得非常没礼貌。

相当部分客服人员在同客户沟通时喜欢用长句或者复杂句式表达，这不利于与客户有效沟通，应该多用口语化的表达方式，这更适合与客户的沟通交流。

2 跨境电商客服工作流程中的谈判思路与专业态度

在客服工作中，对怒气未消的客户提出质疑时，应该运用技巧，引导客户情绪，为以后的问题处理，使顾客接受解决方案打下基础。

首先，应当淡化问题的严重性，积极主动的解决，让买家安心。客服的一定要做到换位思考，当买家从异国满心期待的给自己买回心仪产品，经过数周的等待以及无数次的关注物流动态，如最后发现物流没有妥投，或者货不对板，这时心情是十分沮丧的，非常想同卖家倾述和投诉。这时候即使不是卖方错误，也要让买方把话说完，使对方消了一部分的火气。因为在国际买卖中，买方不熟悉物流各个环节，不了解海关的查验过程，所以出现20多天未到货的情况会很焦躁。况且作为英语非母语的国家没有办法理解中国卖家写出的说明书，这些情况卖家要理解，要做到在第一次沟通时，第一时间向客户保证能够帮助客户顺利解决问}。例如回复“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的问题，并且会尽快解决）

其次，卖家要在回复的第一句表达感谢，有些卖家认为一件货品也不是大批货物不用重视，但是在速卖通或wish等跨境电商网站很少有动用网络水军去黑某个同行的情况，所以评论都是真实的，客服是没有借口告诉下一个买家店铺被同行黑了。卖家要重视每一个买家，重视每一个评价。在欧美文化中，感恩是一种美德，速卖通把东欧和印度等地区国家作为主要的推广地区，要把这种社会共识贯穿在客服对顾客的回复中。例如，打完招呼后的第一句话是“Thanks for shopping with us”（谢谢您向我方买货）。这就是要求客服在字里行间都渗透感恩之心，能够贴心的为客户着想，说服客户接受为其准备的最佳解决方案，相比较退货，这样的解决态度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回复“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真诚地对给您造成的困扰表示歉意，并感谢您的理解和宽容）

再次，保持专业态度解决问题。跨境电商的特点是客户不是大批量采购，专业客户少，客服在帮助客户解决问题过程中，需要从专业的角度来解决。一方面详细询问了解真实原因，另一方面，对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。在提出解决方案时，要提出负责而有效的解决方案，不能以敷衍搪塞等说法让客户在等几天，这样会惹怒客户。客服人员要有良好的心态，这是发挥客服的专业能力的好时机，也是向老板提出建议的来源。良好的解决问题不仅有助于自己提升，也有助于增加客户的信任感，形成客户惯性，做成老客户。

最后，每一次客户的反馈一定要回复。无论采用电邮、站内信、即时通等何种沟通方式，一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。这是对客户的尊重与重视。很多平台对商铺评级，会有平均回复时间的计量，不要因为一次的未回复拉低整体效率，这样整个评测水平下降，降低了购买率。在跨境平台即使客服很忙，一人应付多人（比如大促时候），您回复表情包也提高了时效。

3 跨境电商客服工作流程中容易出现问题的解决技巧

3.1 采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题

在回复客户疑问时，首先找到适当的理由，客服要为客户找到一个解释得通符合当地国情的理由，这个理由最好是不可抗力造成的。比如海关查验，封港绕行等。比如货物损坏，可以这样回复“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（虽然我们在发货前仔细检查了每一样产品，但是仍有可能在邮寄中被撞击或颠簸，你知道的，有时候快递人员会把包裹从卡车上抛下来）。从客户心理学角度来说，一个可以接受的理由比简单的说卖方错误更能平复客户情绪，有利于引导客户走向下一流程，即接受卖方的调解方案，快速解决纠纷。

其次，要以诚恳地态度承担解决问题的角色。即使找一个无关卖方的理由来说明问题，但是还要承担责任，为客户提供最便利的解决方案。向客户表明“即使错误不在我，我也愿意为您服务”，这样才能平息客户怒气，不会写出差评或一星评价。处理得好的纠纷能够得到更多理解和好评。例如，对待货物漏发或者丢货事件，可以这样回复“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意为您解决问题。如果您接受，我将免费为您重发一件相同的新品”。

3.2 解决方案由客服积极提出，让客户有所选择

作为新手客服人员一定要在承担责任的同时迅速提出解决方案，这样可以减弱对方怒气，同时体现认真负责的大公司形象，又能防止该单生意处理失败导致退货或退款，乃至差评，因此不能使用单一的解决方案。快速的反应可降低处理问题的成本和难度，减少了更换客服处理的情况。在客服领域有个不成文的惯例，即首单负责制，因为发生纠纷，相当于谈判，如果临时换手会造成接受人员全盘重做，而且不知道已经同客户在那方面达成一致妥协，最终客户还是不满意。

在为卖家提供解决方案时，客服尽量一次提供两个或以上的的解决方案。这样有利于客户的选择，体现了以客户为本，为客户提供专属服务的态度，表达了尊重，减少客户的失落感。在推介方案时，主推一个方案，尽力说明主推方案的益处，加上备选方案，承诺将可出作为特别客户，本次如果重发会提供实用小礼物，再购买会给予折扣，这样可以防止客户向平台提出纠纷或是留下差评。例如遭遇顾客催单，首先让客户继续等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（现在邮程只过了11天，它仍在正常范围内，不要担心，我们会关注您的邮递状态的。）同时，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍没有收到包裹，并且您不想再等了，请通知我们，我们会为您退款并取消投递）

3.3 为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释

现代人买卖商品时很注重商品的友好化，也就是简单易操作。因此客户向你咨询时，也希望能够在几个问答下解决问题。所以，无证据的敷衍回答，不如向客户提供数据化图片化视频化的证明。这样客户认为更可以接受。例如产品的细节图，详尽的使用说明，或者为了说明安装步骤的微视频。对待物流信息的追踪方面一定要提供可追踪的包裹单号，可以追踪的网站，以增强客户的信心。因为从买家对本土追踪网站的偏好，能够找到客户母语展示的最终信息是最有帮助的。因为速卖通主推俄罗斯，所以可以回复“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟踪你的包裹单号在这个网站）。这个网站在包裹到达俄罗斯后由当地邮政提供追踪信息[2]。

同时，需要注意的是无论是安装细节、物流跟踪、还是质量问题，凡是要提供证据的增强信心或提供辅助帮助的，客服人员在提供证据后，对细节进行解释时，一定要选取平实无华、通俗易懂的语言进行进一步解释[3]。这样可以使买方更清晰的理解方的说明信息，增强客户信心。例如，网站显示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00点，印度，孟买外国邮局，录物品海关信息号，保留的理由：Hight-value商品――正式报关需要）只是你要负责解释“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味着包裹正在通过海关检验，请耐心等待）

3.4 注重语言沟通的技巧，传递重点信息

客服人员在工作态度上，要务实求真，注重细节，同时保持心态平和。正确的使用对方客户的语言也表示了对其的尊重，提高信任度，减低差评发生率。

邮件中不要出现大段的大写，其实突出重点的方式很多。你想突出重点无非是你写了很多的大段的文字，你害怕重点事件淹没在文字里，而成人的阅读习惯是进行略读，看看开头，看看结尾，中间看两行。这种跳读的阅读方式，的确很容易把关键问题忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重点内容的两行单独设立一段，并在段前段后都加入空行。这样做可以使得客户没有办法忽略你的重点，增加客户阅读的趣味感，减少厌烦情绪，缓解阅读疲劳。在排版时可以采用“提供证据――证据来源网址――信息解读――解决方案――结束语”的逻辑顺序来进行分段说明。这一方式可以给我们的客户节省了时间，并带来愉悦感情，并留下内容专业，思路清晰的印象，有利于客户的信任。

参考文献：

[1]张康.跨境电商客服方向的高职英语专业建设初探[J].亚太教育，2016，08：118-119

第2篇：电商客服工作要求范文

【关键词】移动新业务投诉前移平台 客服 SSO Socket

1 引言

随着移动数据业务的不断发展,越来越多的数据维护平台涌现出来。运营商为提高一线员工在线处理用户投诉的效率,提高客户满度,近年来开始连续不断地提供数据前移的工具(如:短信查询平台、彩铃查询平台、邮件系统、WAP网关查询平台等)到客服中心。事实证明将以上几个平台前移至客服中心,流转至后台的投诉工单量下降明显,有效减少了工单的流转环节,提高了投诉处理效率,提高了客户满意度。

2 暴露出的问题

但是这几个平台前移至客服中心后也存在一些问题,主要是工作效率和安全方面。

工作效率问题:一方面,数据的前移工具在很大程度上提高了运营商一线员工处理用户投诉的能力。另一方面,由于数据业务其自身的特殊性和复杂性,运营商客服中心使用的数据前移工具系统一般都有十多个,如果再考虑到BOSS系统以及其它系统,一个客服代表需登录将近20个系统进行操作来为用户提供咨询解答。前移工具过于分散和独立,各个系统都需要单独认证登录,处理一个投诉经常需要打开多个界面,一线员工需在多个系统间切换进行操作,势必加大其操作的复杂程度与在线通话时间,从而降低工作效率。因此,有必要进一步提升客服系统数据业务平台前移的工作效率,提高其可管理性。

安全性问题:现网中,运营商的客服人员直接面对业务维护系统,部分项目客服人员更是通过公网对相关业务系统进行查询,存在很大的安全隐患。

对此,本文考虑将多个数据工具前移系统进行整合,形成一个移动新业务投诉前移平台系统。

3 系统实现功能

移动新业务前移平台将成为客服人员查询业务系统的主要平台,同时又是客服人员登录数据业务系统的统一快捷通道。该平台的门户系统在前台和各个业务系统之间起到一个桥梁作用,为前台提供便捷的同时也相应增加了后台各个数据业务系统的安全性。

平台实现客服人员账号的统一管理、统一认证,并实现从前移系统到多个数据业务系统的单点登录;同时提供综合信息查询界面,通过该界面可查看到用户号码在多个数据业务系统的常用信息,并将信息统一展现。

(1)统一用户账号管理

实现用户账号的统一管理、统一鉴权。客服人员的账号在前移平台中统一管理,用户可通过前移平台直接登录到现有运营商各数据业务系统,无须二次登录。

(2)用户号码一次性输入功能

用户号码只需输入一次即可查询整合系统中的所有信息,无须在各查询模块中反复输入。

(3)提供常用信息综合查询功能

客服人员可通过系统直接查询WAP订购记录、彩铃账户状态、彩铃类型(个彩、集彩)、彩号号码、彩号开销户记录。客服人员的其它操作仍可以在原有系统进行。

(4)提供快捷通道进入原系统进行详细信息查询

客服人员通过投诉前移系统操作界面提供的快捷通道,可直接进入各专业查询系统对常用综合信息外的详细信息进行查询。客服人员的其它操作仍在原有系统进行。

(5)各查询界面能够在同一窗口下自如切换,无须打开多个窗口

为提升运营商数据前移平台的工作效率、提高其可管理性发挥重要作用。

4 系统实现方法

4.1 系统软件平台

可以将整个体系架构分为三个层次,分别完成不同的功能。

(1)业务适配层:由于各个网元及业务系统采用的开发工具不同,不同厂家实现的协议不同,需要通过业务适配层进行适配,然后访问具体的网元及业务系统。

(2)引擎层:位于业务适配层之上,作为平台核心,引擎层提供SSO模块、权限管理、基本数据管理、系统监控、日志管理等模块。

(3)展现层:包含了所有能够被用户使用到的功能。整个展现层以应用中间件为集成,对于实时数据的查询,需要直接访问相应的Adapter;对于统计信息,则通过访问平台的数据库获得。展现层中需要引擎层支撑的一个重要功能就是用户的管理,因为在展现层几乎所有的信息展示都有分权的需求,即只有授权用户才能查看相应的网络信息,所以用户管理需要贯穿所有的应用逻辑;同时,由于采用了统一用户验证,达到了运营商对安全性的要求。

以下为各模块功能的简要描述:

(1)SSO模块

完成单点登录功能,包含对系统登录、系统注销、系统超时的实现。

(2)权限管理模块

定义使用系统的所有角色,系统将根据角色来实现三个层次的数据安全性需求:控制功能可见性、控制数据项可见性、控制数据内容可见性。每个操作人员必须具有一种角色,系统根据操作人员的角色给出其所能使用的功能及可见的数据。

(3)基本数据管理模块

在系统割接前将原系统中操作人员及权限导入本系统,处理操作人员的增、删、改、查。

(4)系统监控模块

监控系统运行情况,当出现异常情况时,可以通过短信、邮件等形式通知管理员进行处理。

(5)日志管理模块

记录操作人员进行的操作。

(6)统计查询模块

可以对操作人员的操作进行统计查询。

(7)信息综合查询

提供对现网的多个数据业务系统以下常用信息综合查询及统一展现功能,客服人员可通过系统直接查询WAP订购记录、彩铃账户状态、彩铃类型(个彩、集彩)、彩号号码、彩号开销户记录等。

(8)快捷通道

综合信息外的系统查询仍进入原系统查询,客服人员通过投诉前移平台操作界面提供的快捷通道,可快速进入各专项查询系统进行详细信息的查询。

4.2 系统平台接口

移动新业务投诉前移平台(下称“前移平台”)系统需要与十多个外部系统进行集成,接口设计的好坏,直接影响系统的最终功能与开发难易。接口设计一般有三种可选方案,分别描述如下:

(1)方案一:采用WEB接口

在这种方式下,工作方式如下:

客服座席收到客户请求,向前移平台发送请求;

前移平台将请求直接发送给各业务系统;

前移平台收到各业务系统响应;

解析该请求;

形成新的页面返回给客服座席。

方案一优点:现有系统无需改造,由于不需要厂商的配合,进度更容易控制。

方案一缺点:因需要直接解析HTTP的响应,需要从响应中提取出有用信息,由于要反复对字符串进行查询、比较等操作,因此解析效率较低。

(2)方案二:自定义接口

在这种方式下,工作方式如下:

客服座席收到客户请求,向前移平台发送请求;

前移平台直接向相应的业务系统发送XML Over HTTP请求;

前移平台收到相应的业务系统响应(XML Over HTTP);

解析该请求并形成新的页面返回给客服座席。

方案二优点:由于直接解析XML文档,因此具有简单高效的特点,而且可以通过XML DTD或XML Schema检查响应的正确性,可以更高效地处理异常情况。每当引入一个新业务系统或网元时,只需定义相应的XML请求及响应的格式,更加方便新系统的引入。

方案二缺点:需要重新定义协议,需要对现有系统进行改造,由于涉及厂商的配合问题,因此进度不容易控制。另外有些业务系统可能不支持XML。

(3)方案三:采用现有接口

在这种方式下,工作方式如下:

客服座席收到客户请求,向前移平台发送请求;

前移平台直接向相应的业务系统发送Socket请求;

前移平台收到相应的业务系统响应(Socket);

解析该请求并形成新的页面返回给客服座席。

方案三优点:现有系统无需改造或只需少量改造。

方案三缺点:需要直接调用Socket接口或数据库,可能需要配置网络路由。

运营商可参照各省现有各业务平台的实际情况选择适合的方案。

4.3 系统硬件平台

移动新业务投诉前移平台系统主要由门户/数据库服务器、操作维护终端、网络设备等组成,系统结构示意图如图2所示:

各组成部分功能说明如下:

(1)门户服务器/数据库服务器

门户服务器需处理来自多个方面的点击并进行相应处理;数据库服务器用于存放数据库软件和系统的相关数据资料,完成用户管理等业务功能。

(2)操作维护终端

负责日常操作维护工作。

(3)网络设备

包括交换机、路由器、防火墙(可选配)等设备,其中:交换机完成局域网内部设备的互联,路由器完成局域网与各专业系统的连接。

5 结语

从各运营商的发展策略来看,随着3G移动网络提供数据业务能力的不断提高,各运营商都在大力推广包括流媒体、在线点播、移动支付、手机定位等在内的增值业务,移动新业将迎来第二轮的高速发展。移动增值业务发展前景十分光明,它将是今后移动市场的主要竞争点和利润来源;而新业务的不断推出,也给各运营商客服人员带来了更多的考验。运营商如何提高用户的感知度和满意度,如何更好地化解与用户之间的矛盾,建设和充分利用移动新业务前置查询系统将显得至关重要。

参考文献

[1]电信管理论坛(TMF). 新一代运营支撑系统与软件NGOSS――数据模型、体系架构与测试[M]. 北京: 人民邮电出版社,2005.

[2]何进,谢松巍. 基于Socket的TCP/IP网络通讯模式研究[J]. 计算机应用研究,2001,18(8).

[3]中华人民共和国信息产业部. YD/T 1738-2008. 增值业务网―消息网安全防护要求[S].

[4]中华人民共和国信息产业部. YD/T 1752-2008. 支撑网安全防护要求[S].

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第3篇：电商客服工作要求范文

对于净水产品来讲，在介入市场前期，服务尤其是优质服务能够为品牌形象加分，所以，初期我们加强了服务体系的打造，并且用高标准、严管理来要求。

首先，成立了自己的客服中心，确保在市场前期做到对每一位客户的回访，并且对于前期出现的任何问题都制定了相对严格的处罚措施。例如，在为客户提供上门服务的时候，有员工不习惯或者忽略了穿鞋套，针对这个细节问题反复强调无效后，我们曾经给予了一次200元的处罚，此后这种情况再没有出现过。

同时，在为客户提供服务时，加强了服务内容的丰富程度，制定服务手册，对上门人员的操作进行流程化和规范化。整个内容不仅包括安装服务，还包括人员态度的要求、产品知识的讲解，产品使用和注意事项的讲解以及保养知识的告知，这些是必须告知客户的内容，与以往单纯的安装服务来讲，我们进一步提升了对服务人员综合素质的要求，并通过这些知识的讲解和灌输，逐步提升当地居民对净水和净水器产品的了解，潜移默化的起到宣传作用。所以，只要用上我们产品的用户，反馈都不错，取得了用户的认可。

实现独立配车，提高服务质量。

在市区，基本的交通工具以电动车和摩托车为主，很多品牌的产品也大多通过这些基本的交通工具进行配送。但这种配送方式也有一些问题，例如遇上阴雨天，配送工人会出现消极态度，容易耽误销售。另外，用摩托车和电动车配送货物，不仅容易造成产品外包装的磨损，阴雨天也会对产品造成影响，淋了一身雨的人员到用户家中服务也会给用户造成麻烦。遇到这种情况，很多用户都会提出延迟送货的要求，这样累积下来其实会对销售产生不小的影响。同时，天气情况造成的这些困扰同样会影响到服务质量。

为了提升人员的服务质量和工作品质，解决阴雨天配送难的问题，接手沁园之后，我们要求采用面包车进行配送。

以往有车的服务商也大多是老轿车的老型号，类似于夏利车这种。这样我们就建议其改成面包车，因为净水产品虽然体积不大，但有时候需要携带耗材或者一些技术人员随车，所以面包车更方便也更实用。当然，这些措施的改进具体由与我们合作的服务人员或者服务商进行，但是我们会给每辆车主每月500元钱的补贴。基本上车主一年这方面的补贴就有将近6000元钱，燃油费、车险以及其他车辆维护费用完全可以省下来。

我们认为，这500元钱不仅是补贴，也是一笔宣传费。在车体上张贴宣传画或者标语，是一种流动广告。同时对于合作初期响应我们号召、配置车辆的服务商，如果生意确实不景气，我们也会给予对方适当的补贴。

我们的想法是，支持合作服务商把服务业务做好，就要在收入方面替他们考虑，尽量减轻对方的经济压力。服务商全身心的投入到服务当中，配合好我们前期的市场规划，才能实现服务取胜市场。

周边区域特设服务站点，加强人员培训。

起初，在销售覆盖范围有限的情况下，往往是两个区或者两个郊县的服务交给一个人负责，随着销售区域的扩大，再进行服务区域的细分。我们在市区和周边城市设立了8个服务站点，每个区设置一名主要负责人负责全区的产品安装、配送等全部售后服务。根据该区域的实际情况这个区的服务人员可以是一个人，也可以是多人。某个服务站点新增加的人员，全部要先到公司进行统一的培训和考核之后再上岗。

之所以做出这样的规定，是因为在此之前出现过问题。起初，出于保证利益分配和方便统一管理，我们也规定了没经过公司同意并接受统一培训的人员，一般不允许为客户服务。但有一次，通过客户回访我们发现一个区的负责人私自派安装人员去客户家中工作，虽然这名服务人员也具有完全的安装能力，但是没有统一的服务规范和标准，违背了我们的服务准则，这肯定是不允许的。为了杜绝这种现象，我们出台了全套的培训和管理手册以及相应的奖惩措施。当然如果有的服务商实力有限，或者确实在某个时段需要人手帮忙，我们会从别的区域抽调人手过去帮忙，但也必须要走报批这个流程。如果公司进行认定后符合要求，在标准统一的情况下依然可以适当的机动灵活调整，以期不断的进行服务体系的完善。

通过推广和服务吸引下级经销商客户主动合作。

最初做市场，我们也采取老办法，派人员到周边的区县与当地经销商客户联系，讲解服务体系搭建的如何完善、产品和品牌如何知名，但是这些依然很空洞，收效甚微。于是我们改变了策略，将重点转移至市区的终端，例如国美、苏宁电器以及当地的地标卖场，因为这些卖场相对经销商客户来说，沟通和合作更容易一些。终端的主要工作是导购员群体的强化培训，每周进行培训，发现问题并在当周解决问题，重点提升导购对位的执行力。

另外，加强推广。通过广告投放以及配送货车这种流动载体，加上公司自己的物流车也喷涂了车体广告，这样在市区、终端甚至郊县造势。

当大家慢慢品牌熟悉起来，发现售后服务做的也不错的时候，销量也就慢慢地上来了。同时，售后服务网点的健全也提升了配送速度，我们每个网点都具备备货能力，经销商需要的产品和相关型号以及购买者信息可以直接由服务点进行配送和安装，经销商只负责出样，无需自己备货，不需要占用经销商过多的资源和资金，环节的精简使配送速度得到了最大的提升，也增加了客户的经销信心。

这种服务模式最大的好处还在于可以有效的防止窜货，伴随着销量的提升出现窜货在所难免。通过公司直接出货，下级客户没有产品积压，则可以有效的防止窜货。

通过这种宣传的扩散、服务的跟进和销量的逐步提升，很多下级经销商客户开始主动提出了合作。

现在，操作市场寻找下级客户时，我们发现一些县级客户资金存在不足、魄力不够、能力不强这些弱点，这三点如果都具备的话那可以视作下级客户的大忌，合作和成功的难度非常大，所以现在开发客户，资金、魄力、能力都是我们需要考虑的问题，这三点具备会被我们划入优质商行列重点培养。

第4篇：电商客服工作要求范文

销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。下面是小编整理的关于销售员工工作计划报告万能，欢迎阅读!

销售员工工作计划报告万能1一、加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。

承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在20x年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。

同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。

随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。

经过20x年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20x年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意最大化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

销售员工工作计划报告万能2一、市场开拓

根据目前的公司产品理念及价位，首先必须给产品定好方位，一个好的方向才能确保公司产品的良性发展，前面市场分析里面介绍了市场竞争力的转变，红酒行业终端市场已经开始转变成为厂家竞争的主要战场，红酒连锁店的扩张就是一个明显的例子。厂家要想在这部分市场站住脚

，必须在服务与革新上有突破。鉴于公司现在的情况，我建议采取阶梯分散式开拓方法，所谓阶梯分散式开拓方法，就是区域先样板店后分散店，以点带面的形式开拓市场。在开拓市场的过程中方向是第一要素，方法是第二要素，这二者不可分离，必须有力结合才开拓出适合公司发展的市场。

二、产品销售

根据公司与店的具体情况制定年销售任务，月销售任务，再根据市场的具体情况进行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每月、每日的销售目标分解到各个系统及各个门店，完成各个时段的销售任务，并在销售完成任务的基础上，提高销售业绩。对与完不成的店面，要进行总结和及时的调整。主要手段是：提高团队素质，加强团队管理，开展不同阶段各种促销活动，制定合理有效的奖罚制度及激励方案(此项根据市场情况及时间段的实际情况进行。销售旺季针对红酒连锁专卖店实施力度较大的销售促进活动，强势推进终端市场销售。

三、客户管理及维护

针对现有的终端连锁店和商客户进行有效管理及关系维护，对每一个连锁店客户及商客户建立客户档案，了解销售情况及实力情况，进行公司的企业文化和公司产品知识理念的不定期有计划的传播，在旺季结束后和旺季来临前更要加大力度传播。了解商及连锁店经销商负责人的基本情况并建档进行定期拜访，相互沟通，制定销售计划及促销方案。

四、品牌及产品推广

品牌及产品推广在20x年度配合及执行公司的定期品牌宣传及产品推广促销活动，促进品牌的知晓度，培养品牌使用频率和品牌忠诚度，通过电视、杂志、报纸、网络、户外宣传渠道策划一些投入成本较低的公共关系宣传活动，提升品牌形象。再有可能的情况下与各个连锁客户联合进行推广，不但可以扩大影响力，还可以建立良好的客情关系。产品推广主要进行一些“路演”或外静态展示进行一些产品推广和正常营业推广。

销售员工工作计划报告万能3品牌及产品推广在20x年度配合及执行公司的定期品牌宣传及产品推广促销活动，促进品牌的知晓度，培养品牌使用频率和品牌忠诚度，通过电视、杂志、报纸、网络、户外宣传渠道策划一些投入成本较低的公共关系宣传活动，提升品牌形象。再有可能的情况下与各个连锁客户联合进行推广，不但可以扩大影响力，还可以建立良好的客情关系。产品推广主要进行一些“路演”或外静态展示进行一些产品推广和正常营业推广。

终端布置

终端销售渠道网点的建立普及会大量增加，根据此种情况设计部必须随时、随地积极配合销售业务部门的工作，积极配合连锁店店面和店中柜公司产品形象的建设，进行统一、整齐、合理、规范的产品形象陈列，可按公司统一标准。积极针对终端促销、培训定期安排上岗及上样跟踪和销售补进工作。有公司具体负责人负责制定终端布置标准。

促销活动的策划及执行

促销活动的策划与执行主要是在销售中进行，提升产品淡旺季的销售量，促进公司产品的市场占有率。第一严格执行公司的销售促销活动，第二根据届时的市场情况和竞争对手的销售促销活动，灵活策划调整一些销售促销活动。主要思路以避其优势，攻其劣势，根据公司的产品及市场资源优势，突出活动重点的策划优势与劣势。

团队建设、团队管理工作计划

红酒品牌的竞争在某些人看来依旧是浅显的广告战、价格战、渠道战等等，但是他们忘记了企业运营的本质。不论一个企业的资金实力有多强也不论他的资源有多深厚，那一切资源的操纵者始终是人!红酒行业这些年一直追求服务的差异化，那么一个好的销售团队更是必不可少，传统的团队建设让很多企业精疲力竭，而且并没有发挥出团队的作用，拥有一个有出色的团队在未来的红酒竞争中才能够真正地决定企业的兴衰。

团队建设：好团队是能让每一位队员都有归属感，而归属感的两大要素：一是要能在团队里面成长，二是能跟随团队有一份好的收入。具备这两点之后建立团队就要考虑到人力的合理利用，乱用不仅造成公司资源浪费，而且会影响到团队的成长与凝聚力。

团队建立分四个阶段，第一阶段:选取销售核心人员：区域经理、区域经理负责开拓市场，并负责市场服务。第二阶段：团队管理，每一支团队都以区域经理为主，由区域经理负责工作调配与团队文化的建设。有力的执行公司产品的销售工作。第三阶段：团队培训分为公司培训与区域经理培训两部分，公司制定月度培训计划，培训公司文化理念、产品知识、专业知识、心态引导，销售经理每周负责培训销售技巧及对手优劣势分析，增加团队凝聚力。第四阶段：团队攻击力的形成，战利品来自一场又一场成功的战斗来获得。

销售员工工作计划报告万能4成功的销售员有明确的目标和计划，他们总是在不断的'调整自己的目标，制定相应的计划，并严格的按计划办事。日本保险业的推销大王原一平，给自己的目标和计划就是每天拜访20个客户，如果那天没有达到，他就一定不吃饭也要坚持晚上出去。就是凭了他这种坚韧不拔的精神，使他当之无愧的成为顶尖的销售大王，也给他带来巨大的财富。

工作我们的计划，计划我们的工作。销售员要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，比如要达成目标你每天要完成多少拜访?你要完成多少销售额?你今天拜访了哪里?明天的拜访路线是哪里?每天，心里都应该清清除楚楚。

没有目标和计划的销售就好象是没有航标和双桨的船，只有在江面随波逐流。没有目标和计划，销售员也无法对自己的工作成绩进行评估和总结，他不记得自己的产品卖到了哪里，他要浪费大量的时间，他的业绩停滞不前，因为，他没有记录。没有记录的事情就等于没有发生。

成功的销售员有明确的目标和计划，他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，并严格的按计划办事。日本保险业的推销大王原一平，给自己的目标和计划就是每天拜访20个客户，如果那天没有达到，他就一定不吃饭也要坚持晚上出去。就是凭了他这种坚韧不拔的精神，使他当之无愧的成为顶尖的销售大王，也给他带来巨大的财富。

工作我们的计划，计划我们的工作。销售员要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，比如要达成目标你每天要完成多少拜访?你要完成多少销售额?你今天拜访了哪里?明天的拜访路线是哪里?每天，心里都应该清清除楚楚。

没有目标和计划的销售就好象是没有航标和双桨的船，只有在江面随波逐流。没有目标和计划，销售员也无法对自己的工作成绩进行评估和总结，他不记得自己的产品卖到了哪里，他要浪费大量的时间，他的业绩停滞不前，因为，他没有记录。没有记录的事情就等于没有发生。

销售员工工作计划报告万能5一、对销售工作的认识

1、市场分析，根据市场容量和个人潜力，客观、科学的制定出销售任务。

暂订年任务：销售额100万元。

2、适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。

并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

3、注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

4、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。

5、不断学习行业新知识，新产品，为客户带来实用的资讯，更好为客户服务。

并结识弱电各行业各档次的优秀产品带给商，以备工程商需要时能及时作好项目配合，并能够和同行分享行业人脉和项目信息。

6、先友后单，与客户发展良好的友谊，处处为客户着想，把客户当成自己的好朋友，到达思想和情感上的交融。

7、对客户不能有隐瞒和欺骗，答应客户的承诺要及时兑现，讲诚信不仅仅是经商之本，也是为人之本。

8、努力持续和谐的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺利执行。

二、销售工作具体量化任务

1、制定出月计划和周计划、及每日的工作量。

每一天至少打30个电话，每周至少拜访20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可安排拜访客户。思考北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选取客户在相同或接近的地点。

2、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，准备一些有对方感兴趣的话题，并为客户带给针对性的解决方案。

3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，配合工程商技术和商务上的项目运作。

4、做好每一天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注重要未办理事项。

5、填写项目跟踪表，根据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。

6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时配合工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。

工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并及时跟进和回访。

8、前期设计阶段主动争取参与项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。

8、投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。

9、投标结束，及时回访客户，询问投标结果。

中标后主动要求深化设计，帮工程商承担全部或部份设计工作，准备施工所需图纸(设备安装图及管线图)。

10、争取早日与工程商签订供货合同，并收取预付款，提前安排备货，以最快的供应时间响应工程商的需求，争取早日回款。

11、货到现场，等工程安装完设备，申请技术部安排调试人员到现场调试。

第5篇：电商客服工作要求范文

时间飞逝，一段时间的工作已经结束。在这段时间里，我相信每个人都面临着许多挑战，获得了很多成长，这也意味着他们应该准备好再次开始写工作总结。今天为大家整理了年度工作总结的客服范文。欢迎借阅学习。让我们看看！

客服年度工作总结1

从事客服工作近七年。春、秋、冬、夏七个周期写了很多总结。感觉总结就像一个帖子，可以静下心来整理自己疲惫的心情，燃烧美好的希望，滋养自己下次旅行的精神。客服工作再普通，也总能接受各种挑战，不断寻求工作的意义和价值，不断告诉自己：做自己应得的，走自己的路，让别人去说。以下是我个人的工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就像是一个学会了吃辣椒的人。整个过程只有一种感觉：辣。如果有一天你习惯了这种味道，不再咳嗽或摸鼻子流泪，那你已经是一个很有经验的老员工了。我是一线人员，所以很懂味道。作为一名班长，我在近两年的班长工作中不断探索，试图寻找另一种味道，能够溶解和融化前台用户产生的“辣”味，即话务员情绪管理。毕竟，大多数人都需要管理、控制和调整自己的情绪。

每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，光有熟练的业务知识和高超的服务技巧是不够的。我们应该在以下两点的基础上努力不断提高作为客服代表的职业心理素质，学会生动形象地做枯燥单调的工作，学会把工作当成一种享受。首先，诚实地对待用户，把用户当成亲人或朋友，真诚地为用户提供切实有效的建议和帮助，是一份快乐工作的前提条件之一。那么在咨询用户的时候，我们应该认真倾听他们的问题而不是关注他们的态度，这样才能保持冷静，认真分析和引导，熄灭他们的情绪愤怒，防止用户因为服务态度问题而产生更大的抱怨。

客服年度工作总结2

转眼，_年即将过去，客服部门个人工作总结。在这一年里，似乎没有太多值得复习的东西。生活和工作一路上还是没有风景，就在我以为路是朝前的，日子是那么平静的时候。同年11月，经过申请和选拔，我来到了美国，我非常高兴。这篇文章。方＼案。粉丝库；搜索你；摆好，开心就好。

加入我们已经两个多月了，但是对我来说，我已经成长了很多。从零开始学习一个我并不完全熟悉的工作方式、工作内容、工作程序，让我对整个英文客服工作流程和内容有一个比较全面系统的了解。两个月的工作不尽如人意，需要我好好学习，然后在工作的每一个细节中熟练运用。这段时间，我有反思，有思考。在这里，我不仅批评了前段时间的工作，还做了一些总结，如何做好自己，争取在以后的工作中有好的表现，和大家一起为公司服务。

一.

_

_年总结

(1)工作总结

2006年11月23日开始加入usfine，和老员工一起学习，第一次参加订单登记和后台管理。第一次参加英文客服订单验证；第一次参加问卷，完成订单回复；我第一次接触到扣款和投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前从事过相关工作，所以入门比较快。感谢领导和同事的指导和帮助，感谢公司给我学习的机会。在这里，我看到了一群勤奋、努力、踏实的人在工作。看到了很好的团队，没有感受到工作的压力。但遗憾的是，我一直没有信心独立完成整个流程的标准化操作和控制，这将是我在未来一年面临和改变的第一个也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

工作中缺乏主动性，与领导和大家沟通少，考虑问题全面细致，失误多，尤其是在订单验证和订单追求上，需要花更多的时间和精力去学习。因为这与公司领导在工作中的期望和要求相去甚远。同时，英语理论知识水平，工作压力承受方案的范文、库和安排，以及具体工作的实施和规划都需要进一步提高。在以后的工作中需要克服和解决一系列的问题，才能更好的做好自己的工作。而你该做的，能做的，你要勇于承担，不依赖别人，不退缩，不逃避，每一步都勇敢的走下去，这样你在以后的工作中才能更加自信，更加大胆，更加细心。

第二，_

_年计划

新的一年来了，充满挑战和机遇。我必须更加努力。看似轻松，但需要努力、态度、自信和更强的忍耐力。我坚信，在公司领导的正确决策、同事们的协助和我的不懈努力下，_年会将是我实现计划的一年——范，在我公司进行安排和改造。

(1)增强责任心，服从领导安排，积极与领导沟通，提高程序模型库为您收集整理的工作效率。

要主动把工作做到点子上，落到实处，减少工作失误。始终坚持不懂就问，不懂就多学，多和同事合作，多和领导汇报工作情况和建议的态度。作为新人，你要放低自己，要明白团队的力量和重要性。

(2)勤于学习，完善程序模型——图书馆_收集整理%专业服务能力程序模型论文，图书馆为你整理~。

参与工作相关知识的学习，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的东西，新的问题，新的情况，我很少接触，甚至从来不知道。比如服务邮件处理、退款处理、订单注册明细处理、来电验证、回答客人问题等。面对这些问题，你要多了解公司的产品，订单操作，如何管理，这样才能快速进入工作角色，用专业的语言向客户表达。

(3)多行动，坚守岗位职责。

英语客服岗位，工作时间长，任务重，压力大，夜班，肩负着公司的形象。所以需要有责任心，不怕吃苦，努力，肯付出的人。也要学会不断调整自己的情绪，给自己减压。

工作中没有大小，只是分工不同，贡献不多。要看照顾的缺失，没必要斤斤计较。我刚毕业，经验和工作经验都很少，所以很多人形容我们高人一等。但是我个人认为我是有上进心的，最大的特点就是学习能力计划组织的很好，很有诚意。在工作中，要勤勤恳恳做好自己的工作，谦虚谨慎，不骄不躁，不做文字巨人。无论是办公室的日常@方案、布局、文献、图书馆整理~事务，还是工作任务，我都会用心做的更好。学会及时专业的总结、分析、总结，最终完成自我提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(4)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个细心的人。在公司领导的指导和关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过认真观察和关注，反思和总结，吸取了精华，提取了糟粕，不断总结工作中的经验。捕捉和发现每个人工作中的亮点，学习和提高自己。

客服年度工作总结3

作为一名客服人员，我逐渐觉得客服工作就是在平凡中不断的了解各种挑战，不断的寻求工作的利益和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必须的，但我个人认为，同时要在这两点的基础上尽量把枯燥单调的工作做得活灵活现，学会把工作当成一种享受。首先，坦诚对待用户，视用户为亲人或朋友，真诚为用户带来切实有效的咨询和帮助，是快乐工作的前提条件之一。其次，在咨询用户时，要认真倾听他们的问题，进行详细的分析和引导，防止服务态度问题引起客户不满。

一直以来，公司以微笑服务为己任，以客户满意为宗旨，立足本职，爱岗敬业，扎实做好客户服务。作为证券行业的新人，我还是有一些不足的。一是工作经验不足，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够；第三，工作有时不耐烦，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下几点：

第一，努力学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深体会到，学习不仅仅是一项任务，更是一种职责，一种工作的实际需要。未来我会努力提高自己的业务水平，注重理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己微薄的力量。

第二，立足本职，热爱本职岗位，敬业爱岗

1.作为客服人员，我一直认为“简单的事情做好不容易”。工作中事事认真，无论何时遇到复杂琐碎的事情，总是用心、努力去做；同事遇到困难，需要更换时，可以放下休息时间，毫无怨言，坚决服从公司安排，全心全意投入到更换工作中；每当一家公司想要推出一项新业务时，它总是对新业务有一个全面而详细的了解。只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司全面深入地开展新业务。

2.工作中，大家要严格遵循“客户第一，服务至上”的工作理念，对客户的建议给予详细的解答；如果你能解决客户反映的问题，你就要认真稳妥地解决。如果解决不了问题，就要用心向上级如实反映，尽量尽快给客户答复；对于客户提出的问题和是否解决，详细登记，每天咨询，发现问题及时解决，有效防止错误和遗漏。同时虚心和老同事商量也是做好工作的重点。努力学习，借鉴他们的工作经验和技能，不仅有利于自己的工作，也有助于与各部门的协调和沟通。

3.不要迟到，乐

现在所有的服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对员工的基本要求，但微笑不仅是一种表达情绪的方式，也是一种工作技能。作为一名客户服务人员，我们应该被要求将技术技能与完美的服务相结合。微笑是一把能融化坚冰的剑。可见，微笑是我们在工作中保护自己的必要手段。微笑是一种情感愉悦的表达。当客户需要我们的帮助时，我们及时给予微笑，并获得期望。微笑服务是一种力量，它不仅能产生良好的经济效益，还能创造无价的效益，让企业拥有良好的信誉和对信誉的敬畏。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小注意力距离、实现情感交流的阶梯，也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主要方式，是增加服务语言价值和效率的有力添加剂。我们倡导的微笑服务是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养和坚定的信念等几项心理基本素质的自然表达。只有热爱生活、热爱客户、热爱自己工作的人，才能拥有那种优雅、安静、优雅的微笑服务，持续而永久。

同时，对于如何做好克服也有一些粗浅的看法：

客服是一个对综合技能要求很高的工作，所以对客服人员的要求也很高。一名优秀的客服人员应该具备以下基本素质：

1.努力了解客户需求，积极帮助客户解决问题。

2.有良好的个人修养和较高的知识水平，了解我公司的产品，熟悉业务流程。

3、个人沟通潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，知道什么时候什么地方处理什么样的情况适合用什么语言表达，知道必要的关系处理，或者有丰富的处理经验，有必要的人格力量，有良好的第一印象给客户信任。

4、思维灵活，现场应变潜力好，能够利用现场条件立即解决问题。

5、外表整洁大方，言行得体。

6、良好的工作态度，热情、主动，能及时为客户服务，不计个人得失。

客服年度工作总结4

一是深化公司各项规章制度和物业部各项制度的落实

在2021年初步完善的规章制度的基础上，2021年的重点是深化实施。因此，根据公司的发展和物业管理行业的不断发展，物业部客服部门积极应对新的形式和需求，结合天蓝色国际的实际情况，分批次、分次对客服人员进行培训和考核，加深他们对物业管理的理解和认识。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，物业部客服也及时调整了客服工作的相关制度，以更好地适应新形势；

二、理论联系实际，积极开展客服人员培训

良好的客户服务管理和服务，员工的专业精神和工作态度起着决定性的作用。针对20年客服工作中员工理论知识不足的问题，2021年对客服人员进行了大量培训：

1.培训形式多样，理论讲解、实际操作、讨论等，从根本上提高了客服人员的综合素质。

2.本着走出去、邀请进来的理念，我们组织人员参观学习仲量联行等兄弟企业，使我们的视野更加开阔，管理理念更能跟上行业的发展。

3.积极响应新颁布的法律法规。xxxx年Xi市物业管理行业最重要的规定是《客服部个人工作总结》。针对这种情况，商业管理公司领导及时安排客服人员参加供热公司组织的规章培训。通过这项研究，我们的工作更加舒适。同时物业部客服第一时间组织人员学习讨论。进行了严格的闭卷检查，使客服人员在了解的基础上记忆更加深刻，为2008年冬季供暖工作做了充分的理论准备，保证了冬季供暖工作的顺利开展。截至2008年底，没有因供热工作引起的投诉。

三是2008年物业收费标准和停车费年度审查如期完成

一个规范的物业管理企业必须有合法的收费和服务工作依据，严格按照价格管理部门的标准收费。2008年4月，积极准备相关材料，每年对卫兰国际大厦物业管理收费标准进行检查，坚决杜绝乱收费，维护业主合法权益。

客服年度工作总结5

转眼间试用期就过去了，我来公司客服部门需要三个月。我从开始从事客服工作到现在已经有了很大的进步，能够很好的完成工作，这是在公司领导的支持下，短短三个月内获得的。回顾这三个月的具体工作，内心真的有很多感触。这三个月我有过放弃的想法，也有过成功后做得更好的决心，这些在我的工作经历中都是很有价值的。也许，总的来说，我这几个月的工作表在同时处于试用期的员工中并不是特别突出，但是对于一个刚进入客服行业的新员工来说，我肯定取得了非常令人印象深刻的成绩，我自己也挺满意的。

工作上，我是做电商客服的。当客人来到我们公司的官网购买产品时，有疑问时，可以通过客服新闻频道向我们了解产品。我会及时认真的回答他们，解决他们的困惑，促成这笔交易。因此，我在工作中保持高度警惕。一旦有客人听到我们的消息，我会在最短的时间内与客户沟通，并根据他们的问题做出最有效的回答，以保证我们公司在与客户沟通过程中的高服务质量。为了更好的回答客户的问题，为公司的产品交易做出自己的努力。在工作中，我严格按照公司的规定办事，对客户有礼貌，以客户为先，坚持公司的利益。

在我的学习中，因为我是刚进入客服行业的新员工，所以对自己的能力非常清楚。和客服部门的客户相比，我差距很大。如果我想成为一名正式员工，我的工作能力也必须符合公司的要求。所以在工作中，我通过具体的工作学习经验，经常向同事请教，向他们学习好的工作方法，总结出来供自己使用。下班后，我会经常学习公司发给我的文字，熟悉客户经常问的问题，这样当客户来找我们提问时，我就可以第一时间回答，而不是让别人再来回答。最重要的时候我掌握了一个非常好的习惯，就是刚开始的时候，领导让我每天下班的时候给自己一个当天工作的总结和回顾，也就是写下来。在这段时间里，我逐渐养成了这个习惯，这样我就可以发现当天工作中出现的问题，提前想好正确的对策，这样我通过这个方法在客服工作中出现的问题就越来越少。

第6篇：电商客服工作要求范文

关键词：投诉管理 客户满意度 忠诚度 服务补救

一、引言

近年来，随着用户手机通信需求的快速变化，尤其是移动互联内容应用的日益普及，客户对网络、资费及业务等各环节的服务能力和标准都提出了新的要求，当通信运营商不能及时满足客户变化的需求时，必然带来客户抱怨和投诉的增长。在资费透明度、业务定制透明度以及服务态度和技能方面，用户投诉数量及复杂程度呈明显上升趋势，并成为了社会、舆论关注的焦点。这一方面耗费了运营商大量人财物力，另一方面引起了消费者的极大不满，对运营商在新的移动互联竞争环境下维系客户带来巨大挑战。其中，用户投诉所造成的客户满意度降低，是目前各运营商重点关注的问题。为了避免由于用户投诉处理不当而造成的客户流失，各运营商都在试图寻找更为有效的方法和措施。

要维护客户的忠诚，很重要的就是和客户建立维持良好的关系。进行客户关系管理不仅要提供高品质的产品和服务，还要处理好客户抱怨。一般来说，投诉的客户多数是对公司有好感，或者说本意上不想放弃现有服务的群体。如果服务人员能够正确、有效处理好客户投诉，就能够有效挽回客户。这需要制定新的符合客户需求变化的投诉处理办法，并建立起有效的投诉风险管理体系，以应对激烈市场竞争所带来的用户流失问题。

二、国内电信行业用户投诉管理现状

营销学研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客所需成本的两倍，因此，保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。然而，即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。其实，顾客投诉并不可怕，只要正确处理，就可以将顾客投诉转变为企业的收益。

对于从事移动通信服务的企业来说，服务失误也是不可避免的。服务失误会导致客户的不满意。当客户对服务不满意时，他们可能采取的后续行为有：将其不满意的经历告诉其他客户，形成不良口碑传播；向提供服务的企业或者其他部门投诉，或者直接不再购买企业的服务或者产品。

目前，国内电信行业处理用户的投诉主要采取事后补救措施，但是收效甚微。在处理客户投诉的时候不够及时、主动、公平，是客户普遍的感受。从某移动通信运营商近期客户满意度调研来看，“投诉解决情况”和“处理时间可接受”这两项指标的客户感知也明显不佳。从近两年的通信用户投诉研究情况看来，目前国内运营商投诉管理中存在的问题包括以下几个方面：

事前，投诉预防不到位，投诉预警实际操作存在困难，缺乏事前分析的信息和工具，对热点问题和风险问题缺乏有效监控；

事中，处理效率低，处理效果欠佳，投诉处理手段有限，投诉信息统计滞后；

事后，公共关系应对欠缺，投诉顽疾长期存在，投诉处理没有闭环。

另外，业务人员的业务熟悉程度较差，人员流动频繁、专业性差、业务说明不够详细，造成客户理解有误等等问题也长期存在。

三、国外电信行业投诉服务管理经验

“以客户为中心”的服务理念和宗旨逐渐被人接受后，使客户对企业服务的要求和期望也越来越高，客户投诉也就越来越多。虽然投诉常使企业处于被动局面，但努力弄清客户投诉的真正原因，并运用正确的处理技巧和策略，仍能够化解客户的不满，为企业带来意想不到的效果。

被誉为“世界上最受喜爱航班”的英国航空公司（BA）之所以能成为世界一流的服务提供商，很大一部分原因是找到了新的聆听和处理顾客抱怨的方法。

他们通过调查发现，50%的不满意客户并没有将问题反馈给BA而选择直接离开，相反的，在投诉客户中有多达87%的人保持着对BA的忠诚。因此BA抓住一切机会并建立多种渠道鼓励和聆听顾客的抱怨，认为这是“挽留不满客户的最后机会，也是发现问题的宝贵机会”。

英国航空公司（BA）的投诉解决流程儿可归纳为以下四点：

（一）鼓励客户说出不满：建立12种不同的渠道来倾听顾客的抱怨，包括已付邮资的卡片、客服代表陪伴飞行等。甚至在希斯罗机场还专门安装了录像亭，这样顾客就能够在机场即时进行投诉。

（二）快速回应：建立客户投诉数据库，取消纸张作业，将处理投诉步骤从13步缩减到3步。

（三）以客户感知为导向：对处理投诉的客服代表进行培训，包括倾听技巧、处理愤怒情绪的技巧以及谈判技巧等。

（四）有效预防：利用数据建立常见的失误模型并设计出预警系统来预防未来可能发生的问题及投诉。

四、有效处理用户投诉的服务补救策略

研究表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度以及顾客口碑产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。顾客的补救期望主要包括两方面：

理解和责任，道歉、解释、保证、发泄愤怒、服务弥补、全部退款、退还部分；

公平对待，结果公平、过程公平、相互对待公平。

只要针对顾客的补救期望快速行动，就有机会挽回这些老客户，甚至使得他们更加忠诚，具体的服务补救策略可参考图1：

通过参考服务补救策略，建立起投诉风险管理体系，才能有效提高客户的满意度和忠诚度[3]。

建立投诉风险管理体系，需要遵守五个基本原则：

以客户为导向原则：围绕以客户为导向的服务管理理念；

快速响应原则：以快速响应客户投诉问题为出发点；

闭环管理原则：形成闭环管理工作流程，对投诉问题进行持续跟踪与反馈；

可操作化原则：对现有风险管理方案的整合与优化，且能为各级公司、各业务人员所理解，并能有效推动实施；

投诉信息化原则：包括客户自助查询投诉解决情况、投诉信息内部共享和透明化。

五、结语

客户投诉的管理，涉及到影响投诉处理过程及处理结果的多个层面。以上服务补救策略经验的推广和实施，还依赖于企业内部各部门间的良好协作关系，尤其需要建立一套内部运营工作方法与外部投诉客户感知相关联的指标体系，通过以“客户感知”为导向的量化指标管理，促使电信企业客户投诉工作在激烈的客户争夺竞争环境中能有效推进。

参考文献

[1]泽丝曼尔等著，张金成等译.服务营销[M]，机械工业出版社，2008，1，1.

[2]贺鹏.电信运营商客户投诉处理标准化的研究[D].北京邮电大学，200位论文.

[3]刘勇，马云峰.电信投诉客户细分及沟通策略[J].商业时代，2007（17）.

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[6]刘冬，宋湘.从顾客的抱怨中淘商机[J]商场现代化，2006（25）.

第7篇：电商客服工作要求范文

[关键词]审计；数据采集；信息系统；电子数据

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.08.016

[中图分类号]F232[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2013）08-0029-02

随着信息技术的迅猛发展，计算机技术以其广泛的影响和强大的生命力向社会生活的各个领域、环节迅速扩展和渗透，计算机审计作为一种专业性很强的新兴学科，很快在现代审计领域中占据了相当重要的角色，它是传统审计与现代计算机技术相结合的产物，是现代审计发展的必然趋势。这其中，如何对被审计单位的电子数据进行采集，是摆在广大计算机审计业务人员面前的第一要务，如果处理得不好，将使审计人员面临进不了门、打不开账的尴尬局面。因此，作为审计人员，我们一定要对电子数据采集做一个全面的了解。

1 理解电子数据采集的意义

（1）电子数据是现代计算机审计的核心内容。目前，随着计算机应用技术的发展，我国各行各业各部门的财务以及业务系统都将实现计算机信息化管理或者正向着这个方向发展。我国的审计事业也在与时俱进，不断创新，应用计算机辅助审计技术，适应当前的审计业务需求。电子数据作为被审计单位数据资料存在的重要形式，具有全面、原始、相对真实的特点，是审计人员开展审计工作之前，应该被锁定的重要信息来源。从某种程度上讲，电子数据正在逐步占据财务与业务管理的主导地位，它具有传统管理方式所无法比拟的优越性，可以说，审计人员如果成功地采集了被审计单位的电子数据，就相当于吃下了一颗定心丸，对接下来的审计工作具有相当重要的奠基作用。

（2）电子数据采集决定审计工作能否高效准确的开展。随着我国审计信息化程度不断提升，审计署了从现场审计实施系统2008版到现在的2011版（以下简称AO2011），其目的是最大限度地帮助广大审计人员，通过计算机应用手段对取得的电子数据进行采集分析并获取有价值的分析资料。如果AO2011是一台审计机器，那么电子数据就是使这台机器运转的原料，审计结论便是它的制成品。

2 规范电子数据采集的步骤

2.1 准备阶段

审计人员在与被审计单位接触之前，必须认真研究和明确本次审计工作方案中的审计范围、审计内容及重点，以此来确认电子数据采集的范围、内容及重点，特别是在不能完全采集被审计单位电子数据的情况时，比如有些单位的数据具有敏感性、性或者是电子数据的量非常庞大，一方面被审计单位在提供电子数据时会考虑一下电子数据能否正常提供，另一方面有选择地确认采集数据范围，能够减轻我们审计人员的工作负担。这期间，也可以查看往年的对该单位审计项目的档案，对该单位电子数据的情况有一个初步的了解。

2.2 调查阶段

在向被审计单位送达审计通知书之前，审计组可以安排人员提前与被审计单位接触，针对被审计单位的电子数据做一个初步的调查了解，这其中主要包括以下几个方面的内容：

（1）被审计单位是否实现财务与业务信息化，是否建立财务或业务方面的电子数据，以及分别从何时建立起来的。

（2）被审计单位的财务或业务电子数据分别应用的什么应用软件以及该软件具体使用的什么类型的后台数据库，还有就是能否联系到具体的软件开发商客服。

（3）财务软件建立了哪些年度的哪些账套，业务软件具体包括哪些功能模块、哪些模块正在使用。

（4）财务或业务电子数据的存储类型，是单机系统还是有专门应用服务器做C/S访问。

2.3 实施阶段

经过对被审计单位电子数据情况的调查了解工作，审计人员已经可以分析制订具体的数据采集的方法步骤了，通过对比我们的审计方案，确定好被审计单位电子数据中存在的，我们审计需要采集的具体年度范围、账套类型、业务属性的电子数据，通过相应的计算机技术手段并与被审计单位协商解决电子数据的采集工作。

在电子数据的实施阶段，有一些事项需要注意：

（1）按要求严格管理审计人员的存储介质及电脑使用，采集数据时最好是被审计单位提供存储介质，或者在被审计单位人员的监督下，使用干净的存储介质进行操作。

（2）在采集相关电子数据时，要严格按需采集，不相关的数据不要采集，避免审计风险。

（3）完成电子数据采集以后，一定要还原被审计单位的电子数据应用环境，不能影响其正常运行。

（4）如果需要软件服务商技术人员的协助，应以被审计单位的名义，并获得授权，方可向其索要相关数据或技术文档。

3 电子数据采集的方法

当前，针对市面上五花八门的财务和业务应用软件，审计人员要保持一个清晰的头脑，学会分门别类和灵活使用。

财务软件一般数据量不会太大，使用的后台数据库也就是Access、MSD、MS SQL Server等。财务电子数据的采集分为2种情况：

（1）被审计单位使用的财务软件如果是现场审计实施系统中采集模板所包含的类型及版本，那就直接从该财务软件中备份出相关数据，或者把其后台原数据库文件拷贝出来，通过现场审计实施系统的采集模板轻松地导入相关数据。

（2）如果数据类型不在采集模板的范畴内，则审计人员就只能通过技术能力找出该电子数据的原始数据库文件，根据其数据库类型转换导入成计算机审计通用的数据类型，像txt、mdb、mdf等格式，然后通过数据清理，再导入到现场审计实施系统中，以完成最终的数据采集。

大多业务电子数据都比较庞大，一般都有专用的服务器提供服务，使用的数据库也是比较大型的orcal，db2，mysql，sybase等，给审计人员的采集工作带来了难度。在能力允许的前提下则可以通过ODBC这个万能工具把被审计单位的数据库和审计人员的客户端数据库连接起来，配置好相应的设置项，对应电子字典把数据采集出来，同时拷贝相关的电子字典以备后用。或者通过具体的数据库导出指令把需要的数据导出成相应的格式数据表；如果采集过程超出了审计人员的技术能力，也可以与被审计单位的技术人员沟通，让他们协助进行相关采集，或者联系软件开发技术人员进行采集，此时应注意的是采集数据的完整性和原始性。业务数据的采集同样也要注意防范风险，尽量采用远端客户端采集数据，而不要直接接触服务器数据，同时最好选择间隙时段，避开使用高峰时段，减少对被审计单位工作的影响。

电子数据成功采集是审计人员开展计算机审计的先决条件，为审计人员接下来有效减轻审计工作量，提高审计质量，快速发现审计疑点奠定了基础。电子数据采集是审计人员应掌握的技术手段，是新时期审计人能力的体现。

主要参考文献

第8篇：电商客服工作要求范文

阳春三月，群芳争妍。××市电信分公司全面启动了“诚信服务放心消费年”主题活动，以加大自查自纠力度，自觉接受消费者监督，继续营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境，力争在200*年使服务水平更上一层楼。在这春光明媚的日子里，诚信的春风扑面而来，××电信多年来用心打造的诚信品牌又一次熠熠生辉。

××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。

精心编织，树立诚信经营新形象

人无信不立,市无信则乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。

首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《××电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。

其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,××电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于2006年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，××电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，××电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到××电信的诚实守信。2006年，××电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。

践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，××电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从2004年开始，××电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》2万余份、《电信服务满意率调查表》3万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。

××电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，××电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对××电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，××电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。

一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，××电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2003年职工职业道德十佳单位”、“2004年××市最佳文明单位”、“2005年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。××电信2003、2004年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业”；2004年获得2003至2004年度“××市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；2005年获得“湖北省2003—2004年度消费者满意单位”；去年9月份获得了××市2005—2006年度“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，××电信又被市消费者委员会评为2005—2006年“消费者信得过单位”。

真情演绎，谱写优质服务新篇章

路漫漫其修远，服务永无止境。××电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。

提起××电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在××地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对××电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在××电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。

去年12月20日，一个从xx打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在xx出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从xx打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。

××电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对××电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令××电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。

盘点2006年服务工作，××电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。

自查自纠，营造放心消费新环境

服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。××电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

近期内，××电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。

同时，××电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，××电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争2007年95%的dslam端口速率实现达标。

对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，××电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。

对灵通短信的订制问题，××电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。

此外，××电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在2007年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。

应用创新，共享和谐信息新生活

近年来，××电信站在推动××市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字××排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安××”、“数字××”和“和谐××”作出了应有的贡献。

据了解，××电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在××职业技术学院隆重举行“××市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐××”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，××电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的××市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“××市中小企业信息化暨中国电信×ב商务领航’推进工作会，××电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，××电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，××电信再度与市政府携手，签署了《共同推进××信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字××”建设步伐，为实现××经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，××电信又与xx天雨流芳国际文化传媒有限（xx）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为××人的网络生活增添了无限的精彩。

面向政企客户，××电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，××电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，××电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，××电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现××市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。

第9篇：电商客服工作要求范文

1.学生成分复杂

当前中职学生一般有如下特点：来源复杂，文化程度偏低。目前中职的生源普遍不是很好，无法满足各职业学校的基本需求，以长岛县为例，每年初中毕业学生400余人，而选择进入普通高中的就有300余人，剩下的仅有几十人选择进入中职学习。学校为了招到足够的生源，手段层出不穷，使得生源状况变得非常复杂。学生有基础好的、素质高的，也有基础非常差的，甚至有一部分是没参加中考或初中根本没上完的；有应届初中毕业生，也有在社会上“混”了多年的往届生；学生情况是五花八门，各有特点。

2.家庭条件差异很大

我国目前职业教育的发展还比较滞后，职业学校对于学生和家长来说基本上都是不得已的选择，所以不仅导致学生个人素质普遍偏低，还出现一个较为明显的特征就是职高生的家庭状况普遍不好。

3.学生成绩普遍不高

以笔者所在学校学生为例，招收的学生学习成绩相对较差。在400多人的应届毕业生中，200名之前的基本选择普通高中，选择笔者学校的学生大部分都是县里300名之后。因此他们在学习基础上普遍较差，对于他们来说基础学科如数学、英语、计算机语言等有很大的难度，而他们对于某些要求有很强动手操作能力的学科如平面设计、市场营销等学科却有很强的学习能力。

二、当前中职毕业生主要就业方向

随着计算机行业的迅速发展，计算机行业内部区分也越来越细。目前适合的中职毕业生的专业就有以下几类：办公自动化专业，主要应该掌握办公软件Office的运用，以及简单掌握一些办公设备维护等，该方向的毕业生大多从事办公室文员，前台等。计算机组装、销售与维护专业，应该掌握计算机各种软硬件知识，熟悉各种软硬件的应用和维护、维修，以及具有一定的营销能力，该方向毕业学生主要满足于各种电脑市场、维修店、网吧以及企事业单位计算机维护人员等工作需要。计算机网络管理与维护专业，应该具备网络硬件维护、安装和调试，并熟悉各种网络协议以及相关软硬件知识，毕业后主要成为电信运营商客服人员、网络公司技术人员和网吧管理人员。平面广告设计专业，熟悉运用各种图形图像处理软件，美术基本知识以及一些常用的绘图设备，毕业后主要从事广告设计，担任婚纱影楼等技术人员。影视与动画制作专业，熟悉运用Flash、影视制作等软件，主要就职于动画公司，婚纱影楼等。网页制作与网站管理专业，熟练掌握网页制作以及各种多媒体软件应用，并能够简单维护网站，主要面向各单位网站的管理人员以及网络公司的网页制作人员。网络营销专业，熟练网上开店等相关知识，具有良好的网站管理能力以及一定的网络营销能力，未来可以成为网上店主、网络营销人员。

三、计算机课程设置改善的对策

就业方向虽然很多，但对于大多数学校来说，不可能也没必要开设全部，这就要求所开设的专业要有地区特色，能够适应当地市场需求。以长岛县为例，近年来，长岛县电子商务快速发展，在阿里巴巴集团研究中心2014年7月3日的“2013年中国电子商务发展百佳县”榜单中，长岛县位居第62位。刚刚过去的2014年，全县共有105家企业从事电子商务业务；有260家个体工商户开办了网店；137家企业在淘宝、天猫、唯品会、1号店等电子商务平台开办网店销售长岛海产品，实现销售额8200多万元；有15家网络平台开展长岛渔家乐旅游宣传推介业务；全县800多户“渔家乐”业户有700多家通过这些网络平台进行宣传推介。至2014年底，已有十余家大小快递企业登岛设点。蓬勃发展的电子商务必然会为计算机毕业人才带来大量的就业机会，也必然对传统计算机人才培养提出了新的要求。这就要求我们应该在专业上有所侧重，面对未来几年可能出现的电子商务人才的巨大缺口，在设置课程时就应该多侧重于网络营销方面。水产养殖加工、旅游服务与管理、计算机与财会是长岛中职的最主要的三大专业。在专业的发展上，三大专业都有雄厚的师资力量和大量的专业设备及丰富的知识储备。这为面向旅游服务及海产品的网络营销专业的开设奠定了基础。新兴的网络营销专业可以充分利用学校现有的教学资源，本着培养具有一定旅游和水产基础的计算机网络营销人才的目的，进行课程设置及安排。在课程设置上侧重于网络营销方面，同时可以开设一些旅游服务，水产品方面的特色课程。网络营销课程可以开设：计算机应用基础、素描、色彩构成、图形图像处理、平面设计基础、广告包装设计、网上开店、网店装修与设计、广告动画、网页设计、办公软件应用、电脑组装与维修、网络组成与管理等。特色课程可以开设：海产品基础知识、旅游地理、礼仪与口才、市场营销、旅游政策与法规等。在课程的具体实施过程中，不应该满足于简单的上机技能操作。帮助学生将从课本上学到的知识应用于实践操作中，使学生能够适应企业需要，这才真正达到人才培养的目的。因此在实施课程中，一是要开展实习实训，即从一开始就将学生的学习与网上开店的应用结合起来，使学生能够将学到的知识应用于网络营销实践中，并将在实践中遇到的问题反馈到学习中，在学习的基础上解决实践问题；二是要在学习过程中安排一定时间到水产品企业、水产商场、旅行社、渔家乐家中进行走访，了解所营销产品的第一手资料。

四、结束语