医疗纠纷处理技巧和方法精选(九篇)
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第1篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
医疗纠纷是指医疗活动中产生的医患之间的矛盾随着医疗卫生制度改革的不断深入人民生活水平的持续提高国家法制化进程的加快患者对医疗服务质量的期望值也越来越高[1]。而我国现有医疗资源相对短缺地区间分布又不均匀多数医院特别是欠发达地区医院医疗纠纷就变得异常复杂而又难以处理。正视医患矛盾、吃透发生症结并及时采取恰当的处理方法是化解医疗纠纷的关键所在。本文对我院～8年5例医疗纠纷发生情况进行了分析并提出了应对的体会。
资料与方法
选择我院作为调查对象从其档案资料中收集整理～8年医疗纠纷案例分析其发生特点总结处理经验。
结 果
医疗纠纷数量的年度变化:通过对5例医疗纠纷的分析看出～8年我院医疗纠纷数量明显呈逐年上升趋势近年是其快速递增期。其中由患方原因导致的医疗纠纷数量较大占同年案例的66.7%～8.%亦呈逐年上升趋势;由院方原因引致的医疗纠纷数量较小占同年案例的.%～.%且年度间变化较为平缓。可见引起我院医疗纠纷的主要原因是由于患方对医学知识了解甚少、对医学技术期望值过高、法律意识模糊和不能很好配合治疗等因素造成的;但院方管理水平、医疗质量的提高操作规程的规范医患双方的有效沟通医务人员法律意识的增强医疗信息的公开透明等对降低医疗纠纷发生率的作用也应引起高度重视。见图1。
医疗纠纷赔偿额度的年度变化:我院医疗纠纷的赔付额度呈逐年上升态势由年度的.1万元上升至8年度的1.5万元近年是其快速递增期。表明随着年代的推后医疗纠纷有向经济纠纷演化的态势处理难度变得越来越大医院行医的成本和风险越来越高医疗纠纷的处理与赔付大量耗费了医院的人力、物力资源。见图。
医疗纠纷处理情况:结过扎实细致的工作我院5例医疗纠纷基本得到了及时合理的解决暴力性、持续性纠纷发生率很低最大程度地挽回了医院声誉降低了医务人员的心理压力病人及家属亦得到了应有的安慰和必要的经济补偿社会满意率较高。
积极应对医疗纠纷的新变化
随着社会的发展公民对公共医疗质量的期望值越来越高加之我国特别是欠发达地区的医疗资源相对短缺地区间分布很不均匀医院管理水平和医疗质量也有待进一步提高使得医院医疗纠纷的发生数量和赔付额度均呈逐年上升态势处理难度也愈来愈大。医务人员要积极应对医疗纠纷的新变化真正做到从自身做起苦练基本素质强化社会服务意识树立“以病人为中心”的理念为医院医疗纠纷的合理解决奠定坚实的基础。
树立医疗纠纷防范意识
医院应首先加强医疗管理提高医疗质量改善就医条件建立健全各项规章制度从基础建设上防范医疗纠纷的发生。
医务人员应强化法律意识树立法制观念通过有关法律法规的系统学习使其懂得如何用法律武器保护自己更重要的是使医护人员自觉的依法行医;同时医务人员还应当具备举证责任意识在病历的日常书写过程中要认真客观使其真正反映病人病情和医务人员诊疗活动因为病历是处理医疗纠纷的重要证据。
对医疗纠纷的发生要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术而且要有预见突发事件的能力利用各种条件预防医疗纠纷的发生以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。通过对5例医疗纠纷的处理我们发现酒后患方、经济拮据患方、慢性病或复发性病患方、手术患方、医院有家庭成员或熟人的患方最容易制造医疗纠纷对上述疾病和人群医务人员要严格执行医疗制度多和病人解释沟通完整书写病历和各项记录努力避免医疗纠纷的发生。
医务人员要从医疗环节上注意保护自己如在手术前、特殊检查前、特殊药品使用前必须履行告知义务输血前病人是否患有血液传染疾病要做必要的化验检查以免事后引发医疗纠纷。
医疗纠纷处理要有技巧
医疗纠纷处理者首先应充当“灭火剂”的角色避免医患双方正面“交火”。医疗纠纷在现场燃起“战火”时要想法设法使对方分开避免引起现场围观和其他病人的打报不平以维护医疗秩序保护医护人员的安全。将病人请到办公室商谈耐心细致的倾听其投诉逐渐平息病人情绪。
对于医院服务不到位、就诊不方便引起病人不满的要在耐心倾听病人诉说的基础上向其表示理解和赞同并代表院方表示歉意尽量满足病人的要求必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
对于医院无过失只是由于患者缺乏医学常识而造成的纠纷要耐心细致的向其讲解有关的医学知识、治疗的风险性、可能出现的不良反应及其预防等争取病人的理解和信任。
第2篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
1医疗纠纷的防范
1.1加强医疗管理，提高医疗质量首先要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。其次是建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。
1.2改善就诊环境，方便病人就诊积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。
1.3强化法律意识，树立法制观念组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。因此，医务人员通过法律的学习应具备以下2点意识。
1.3.1纠纷意识医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。
1.3.2举证责任意识新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告——医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。
1.4要有预见性医务人员面对不断增多的医疗纠纷，不仅要有高尚的医德和精益求精的医疗技术，而且要有预见突发事件的能力，利用各种条件预防医疗纠纷的发生，以确保医疗安全及医疗活动的正常进行。我们发现以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷。
1.4.1酒后之人。患者或家属酒后，控制能力下降，容易发生争端。个别人发酒疯制造事端。
1.4.2经济拮据者，对用药、治疗费用易产生怀疑，担心被开大药方或无关的治疗检查项目。
1.4.3慢性、复发性疾病，因不能根治，花费较多，心情烦躁，往往对治疗效果不满，易产生抵触情绪。
1.4.4患者家中有从医人员者，由于医务人员熟悉医疗行业中的瑕疵，如某项医疗活动影响医疗效果，很容易引起纠
纷。
1.4.5应用激光、外科手术进行美容、整形的患者，因收费较高及期望值较高，如果没有达到预期的效果，易产生纠纷。
1.4.6本院职工的熟人，往往减少医疗程序，减少检查项目。因是熟人不做详细交待，不签协议书，留下了纠纷隐患。对于上述疾病和人群，医务人员应严格执行医疗制度，多和病人解释沟通，完整书写病历和各项记录，努力避免医疗纠纷的发生。
2处理医疗纠纷的技巧
2.1一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。
2.2对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。
2.3对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
2.4有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。
第3篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
关键词：儿童医院 医疗纠纷 处理 技巧
一、善用情感沟通手段，增进医患双方的诚实互信
坚持诚心、细心、耐心、同情心，获得儿童患者和家长在情感上的理解;确保克已敬人，通过诚心地对待、认真地记录、耐心地听讲、理解的心理，尽可能地使儿童患者及其家属倾诉与宣泄，进行必要的疏导，防止争辩的出现，以使对方的激动情绪得以化解。创设和谐交流的气氛，增进医患之间的信任感，凭借中立、诚恳、尊重的态度，对儿童患者家长的投诉心理进行认知，重视情感的支撑，懂得通过劝解和安慰的言语，启发儿童患者家长通过理性的思维与平和的心态面对实际情况，创建心理交流的基础，为有效地处理纠纷事件获得空间与时间。
二、根据情况的不同，实施不同的处理纠纷策略
首先，对于在医疗过程中产生的医疗纠纷事件，医务工作者在情感上，要凭借好的服务态度，积极地关注儿童患者的要求与病痛，并且认真地搞好儿童家长的思想工作，实现缓冲的效果;在诊治上，将有关的争议暂时搁置，将医患的注意力转移到医疗上，对诊治病痛的医患关系进行维护，实现协调的功能;在运行上，对医疗的过程实施监控，尽可能地防止事态的逆转与争议的激化，搞好监督，从而更加顺利地解决问题。
其次，对于医疗过程结束之后产生的医疗纠纷实践，由于常常体现为爆发或者是激化的状态，并较易从个体性的事件向群体性的事件转化，医务科需要进行合理地疏导，避免扩大事态。对当事的医务工作者要进行保护，以使医疗秩序得以稳定。对处理纠纷的态度予以明确，不推卸、不回避，尽可能地给出确切的答复，进而体现医院方的诚意。积极地给儿童患者家长讲解实际情况，对事件的经过进行认真地调查，且努力探究解决问题的方法。针对群体性的事件，需要将应急预案迅速地启动，结合实际情况，酌情地跟公安机关协防部门联系，避免事态的失控。
三、坚持合意、合情、合理、合法，尽快达成利益上的一致
针对真实存在医疗失误而危害儿童患者的情况，院方要坚持诚信的原则，积极地承担和认定职责，合法和合理地给予赔偿，避免矛盾的激化。在进行调解的时候，结合反馈的情况，持续地使信息整合，确定对方需求，根据相关的法规以及医学内容实施有针对性的分析，对得失进行预测。在交流的过程中，对重点的问题搞清楚，淡化或者是回避由于非重点分歧而影响是非。对利弊进行权衡以及对风险进行评估，争取在道德边界之内妥协或者是在法规环节上进行调解，创建有效、务实的处理和协调机制。在进行协商的时候，能够借助文书证据以及实例进行探讨，以使双方的差距缩短，进而达成一致，从经济上和心理上补偿儿童患者、安慰儿童患者及其家长。在进行相持的时候，尤其是对于群体性纠纷事件，应当尽可能地通过来访人员的个人特点，将儿童患者一方当中的某些人或者是某个人说服，以使他们去感染其他的人。与此同时，以此作为立足点，对重点矛盾与激化的情绪进行缓解，灵活地探究协调的策略，不但使问题获得解决，而且使处理的成本尽可能地减少。
四、强调谨慎、合理与事实清晰，确保事件处理的客观、公正
在医疗事故的调查过程中，要搞清楚实际情况以及儿童患者的投诉目的与医患分歧点，有目的性地解释医学知识，适当和认真地阐述不清楚以及存在误解的问题;针对真实面对的失误需要给予道歉和承认，且对医疗后果和失误间的责任程度以及联系性进行探究，劝解儿童患者及其家属合理地认知和客观地面对，实现心理上的认同感;针对存在严重分歧和复杂疑难问题能够留有余地地予以阐述，不草率地表明自己的态度，能够解释有关的法规，启发儿童患者家长做医学鉴定等;针对涉嫌敲诈和不纯目的的人员，需要态度坚定进行拒绝。在沟通的时候，确保言语的通俗性、语调的舒缓、语气的果断和自然，进而加强儿童患者和家属对阐述的认可性程度。在交流的时候，结合不同人的心理需要和认识能力，适当地进行疏通和引导，在有些情况下需要保持沉默，以使双方进行深入的思考，探究新的契合点，以进一步地探讨解决方案，把指责性的意见向建设性的建议转化，委婉地劝解儿童患者，促使家长进行理性的思考。
总之，医患矛盾的化解属于一项系统化和复杂化的工程，它要求医院的管理者不断增强自身的组织协调能力和沟通技巧，善于占到医院和儿童患者的角度思考问题、解决问题，提高处理医疗纠纷事件的效率，从而使医患双方的权益得以公平、公正的维护。
参考文献
第4篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
关键词：医疗投诉；原因；职工培训；医疗纠纷
对广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间医疗投诉的原因进行分析，并实施相应的职工培训，探讨其对医疗纠纷的影响。
一、资料与投诉原因分析
（一）一般资料
统计广西河池市人民医院2014年1月至2016年1月期间的年门急诊人数以及收到的投诉案例，按照服务质量、技术质量、责任意识、其他四项标准对投诉案例进行分类。
（二）方法
1. 投诉原因分析
（1）服务质量投诉：近年来，随着我国经济的不断发展，人们物质生活水平得到了大幅提升，人们对于医疗服务质量的要求也随之提高。但受到医患认知水平差异、员工观念未及时更新等因素的影响，医患纠纷发生率始终居高不下，医院服务质量成为了患者投诉的主要原因之一。此外，再加上门诊人数较多，医护人员在工作时常常言语较冷淡、回答简单、处理草草，致使病人心理失衡，成为各类投诉原因中数量最多的一类。
（2）技术质量投诉：医疗行业不同于社会常见的其他行业，医疗行业具有技术性强、风险大等特点。若医院内工作人员不能严格遵守相应的规章制度、按照定办事，就易导致患者产生不信任感对其投诉。现阶段，我国仍有部分医疗工作人员存在业务素质低、技术操作不够熟练等问题，在临床实践中不能及时有效的给予患者准确的帮助，导致急症、危重患者救治的延误，造成投诉，有数据显示，技术质量投诉为目前我国患者投诉的重要原因之一。
（3）责任意识投诉：责任意识的投诉也是我国现阶段投诉原因中较多的一类，尤其是一些年轻的职业修养尚不完备的医生，来自责任意识的投诉使其遭受投诉的主要原因。年轻医生大多责任意识不够强烈，在进行临床查体、医技检查等工作时记录不全面、不详细，造成医疗责任事故，引起患者投诉。
（4）其他投诉：除以上三种主要原因以外，医德医风、医疗器械质量、医务人员法律知识、医疗文书记录缺陷、收费后勤等相关原因等也是投诉的主要原因。在医护人员看来是常识的问题，对于患者来说可能有着非凡的意义，因此医护人员若不能及时给患者相关注意事项的提醒，就可导致医患纠纷的产生，如患者通常不能理解为什么拿检查结果要来三次窗口、做B超等待时间为什么那么长等，若医患之间未对以上问题进行有效沟通，患者及家属在不知道原因的情况下便会投诉。
2. 职工培训措施
（1）加强对职工整体素质的培养：加强对职工整体素质的培养，通过医学知识、法律知识等相关知识的不断再教育，全面提高职工责任心；此外，对职工进行仪容仪表、交流技巧、行为举止、专业技术以及职业防护的教育，全面提升职工业务素质。
（2）加强对职工纠纷处理技巧的培养：借鉴社会其他服务性行业的纠纷处理经验，当产生医疗纠纷时，医院职工应当首先，耐心倾听，让患者发泄；其次，一一解释患者疑问，并充分道歉；第三，详细收集相关信息，向患者承诺问题的解决；第四，给患者明确的解决方案；最后，若患者对于所提出的解决方案仍不满意，则双方再次进行协商。与患者沟通交流的构成中应当讲究语言艺术，语气平缓、语速适中、语言通俗易懂、语气自然果断，同时注意语言的灵活性，避免出现僵持、尴尬的场面。
（3）加大医疗安全教育力度：加大对医院职工关于医疗安全的教育力度，从“源头”上保障医疗安全，提高患者安全感和信任感，以全面减少医患纠纷的发生；严格医疗执行规章制度、操作规程，规范医疗服务行为，加强对医疗护理质量的监督，减少医疗事故发生率；医院管理者加强环节意识，将医疗质量的管理看成是一个完整的整体，对医疗质量实行动态、预见性的监督和管理，转变事后管理的管理理念，树立“预防为主”的事前管理理念。
（4）将职工绩效考核与医疗投诉挂钩：加大对医疗质量和病历质量的监控，将职工绩效考核与医疗投诉挂钩。规范职工病历书写，对于病历卷面整洁的员工给予必要的鼓励，对于病历卷面字迹潦草、涂改的员工，给予必要的处罚；建立职工个人不良积分考核制度，定期的依据患者投诉结果对职工进行评价，并将评价结果公布在院质量简报上，将评价结果与职工奖罚直接挂钩；定期或不定期的对员工工作情况和工作质量进行抽查，将抽查结果与年底考核评分挂钩。
（三）观察指标
比较培训前后投诉情况的变化。
（四）统计学分析
使用SPSS17.0软件对本次研究数据进行统计学分析，计数资料用卡方检验，P
二、结果
（一）培训前后投诉比例变化比较
实施后，各项投诉内容人数均显著降低，组间比较差异具有统计学意义（P
（二）培训前后医疗纠纷发生情况比较
培训前，即2014年1月至2015年1月期间，医疗纠纷共发生12起；培训后，即2015年1月至2016年1月期间，医疗纠纷减少至4起，变化显著，差异具有统计学意义（P
三、讨论
职工培训后，医疗纠纷发生率显著降低，培训前后的医疗纠纷发生率之间存在显著差异（P
参考文献：
[1]顾兰蓣，金文秀，王红岩，等.医疗投诉原因分析及职工培训对医疗纠纷的影响[J].临床误诊误治，2008（11）.
[2]黎艳华，陈晋东，周胜华，等.医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用[J].中国医院，2016（02）.
[3]尹跟旭，孙林辉，唐斌，等.论危机处理意识在预防医疗纠纷中的重要意义[J].西南国防医药，2012（03）.
[4]黄培.妥善处理医疗纠纷 确保医疗服务安全[J].中国卫生质量管理，2012（05）.
第5篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
一、医疗纠纷的成因
医疗纠纷中的侵权损害纠纷无法合理解决，一方面破坏了社会的安定团结，阻碍了共享理念的发展。另一方面也影响了我国医疗卫生事业的快速发展。换言之，在面对我国医疗纠纷日益增加，医疗纠纷性质呈现多样化和复杂化等问题的时候，现有的医疗纠纷的相关问题需要得到进一步迅速有效的解决。而我国医疗纠纷保障制度的不完善，矛盾调处能力的不足，都影响着我国医疗纠纷问题的解决。论其成因，有以下几个方面：
(一)医方因素。1.医院管理缺陷。医疗质量管理制度的不完善或达不到完整落实，主要表现为医护人员有时不能够严格执行医疗护理常规、不及时记录医疗文书或对医疗文书进行任意涂改，行为流程不够清晰规范，或不重视医疗质量控制等。2.医疗保障体制不健全。目前，我国医疗保障制度相对其他国家较为落后，2002年9月颁布实施的《医疗事故管理条例》在社会发展过快的今天，显然不能完全满足当今社会对于医疗纠纷事故的需要。其次，医院在医疗过程中的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决。商业化、市场化倾向过于明显，导致患者承担的医疗费用较高，因病致贫、因病返贫等现象在此过程中以不同程度存在着，致使社会公民对医疗卫生行业满意度呈下降趋势、对医生的信任程度也大幅降低。3.少数医务人员责任感缺失。有的医疗机构中部分医务人员在服务过程中的工作态度过于懒散，对就诊患者缺乏耐心、懒于解释病情或病情交代不清，甚至违反医院规章制度和常规操作流程，错误实施医疗行为或擅离职守、延误抢救等。极少数医务人员技术水平不高且临床经验不足、技术操作不熟练却又过于自信，导致患者对治疗过程不满等不良影响。4.医疗卫生服务质量不高。主要体现在各级医疗机构的医护人员服务水平参差不齐。尤其对于刚进入社会，社会经验尤为不足的大学生来说，心态不够沉稳，容易与患者或其家属产生冲突，引起一些不必要的医疗纠纷。有些医务人员因缺乏与患者沟通的能力和技巧，常常忽视了患者对于病情的知情权和隐私权等患者合法拥有的权利，并因此引发一些不必要的纠纷。
(二)患方因素。1.医疗期待过高。患者因缺乏医学常识，常常对医疗效果期望过高，甚至直接把医生当成救命稻草，将治愈的全部希望寄托在医院身上，从而忽视了我国医疗技术水平的局限性以及医疗行为的高风险性。2.信任度偏低。医疗服务行业的市场化使其趋利性被进一步放大，导致一部分患者对医疗机构的信任度明显降低，加之近年来人们维权意识的增强，患者有时会要求参与到整个医疗诊治过程中，了解其中的每一个细节，甚至要求将整个治疗过程录制下来，使医务人员始终在高度紧张的情绪下实施医疗行为，这样也极易发生医患冲突。3.其他目的。有些患者会对医生提出一些不合情理的要求;患者或其家属在治疗过程中存在的焦虑，紧张等情绪因素都是引起医疗纠纷的潜在原因。此外，尚不能排除所谓职业医闹的故意行为。
(三)其他因素。1.人们法制观念较为薄弱。现行医疗纠纷不能得到恰当的解决，在各类医患纠纷解决中经常存在着一闹则灵的情况，有时执法机关在干预、协助处理医疗纠纷过程中法制意识不强，不能对患者或医疗结构达到强有力的震慑效果，基于维护社会稳定等固有观念的限制，对医患纠纷事件的处理瞻前顾后，不能及时对过错方进行处罚或警告。因此有关法律在这个时候就不能得到完整的体现。此时，推动共享发展就显得尤为重要。2.资讯网络等媒体误导。新闻工作者对于医疗纠纷事件的报道，一般都是为了博得各大新闻的头条版面而不能对有关医疗纠纷事件的真实情况进行准确并客观地把握。经常会为了追求新闻效应，对具体医疗纠纷事件进行缺乏客观评价的报道，且加入自己的主观判断，对大众造成一定程度的误导，更加激发了医患双方矛盾的产生，引起医疗纠纷。
二、国外医疗纠纷解决方式的借鉴
世界上主要的国家和地区，例如美国、德国、墨西哥等的新近趋向是通过非诉讼纠纷解决方法ADR(AlternativeDispute Resolution) 模式来解决日渐增多的各种医疗纠纷。美国的医疗侵权纠纷诉讼在历史上一共历经三个阶段。第一阶段是从1920年开始，司法实践中有明确的规定，在医疗纠纷过程中要由医院来承担整个案件中的具体举证责任，要求医院对于其医疗行为是否存在过错承担举证证明责任。第二阶段则是从1960年开始，这个时代的患者的自我保护意识渐渐开始觉醒，维权意识日渐增强。医疗纠纷案件发生后常常会要求医院增加赔偿金额，具体数额则是根据患者机体损害程度、对未来职业和生活的影响等情况而定。第三阶段是从1980年起，这个时候正处于保险业快速发展的时期。美国医师协会便和各保险公司合作，想要通过这种方式来减少侵权诉讼发生的数量，并规定了赔偿金的封顶限额。
德国自1970年起，德国医疗纠纷诉讼案件的数量迅速增加。紧接着，德国各地的医师协会便设立了处理医疗纠纷案件的诉讼外处理程序停所和鉴定委员会。目前德国医疗纠纷案件的诉讼外处理机构包含4个调停所和5个鉴定委员会。调停所的主要功能在于是在裁判外处理医务人员的损害赔偿责任，鉴定委员会的作用则是对医生的整个治疗过程是否存在过错进行鉴定。而在启动程序上则是由医患双方主要当事人提出书面申请，调停所进行介入审查并且采用相关证明文件，告知鉴定事项等。
仲裁作为ADR的一种解决机制，是指当事人合意将争议或者纠纷提交第三人居中作出裁决，彼此承担由此而确定的责任并自觉履行，使纠纷得以解决的一种方式。世界各国在解决医疗纠纷案件的各种ADR方式里，仲裁以其独立性、快捷性、专业性以及一裁终局性，倍受世界主要国家的青睐。各国的实践经验表明，当前社会中，仲裁已经逐渐成为解决各国医疗纠纷案件最重要的非诉解决机制之一。反观我国，虽然许多学者在其撰写的文章中论证了在我国通过仲裁方式解决医疗纠纷的合理性和必要性。
三、我国现阶段医疗纠纷解决机制及存在的问题
目前我国的医疗纠纷有三种机制：协商解决，诉讼解决和行政调解。针对我国现阶段的医疗发展状况而言，该三种机制各有利弊，下面逐一介绍：
(一)协商调解。该种方法确实有诸多优点。对于医院来说，有利于保护其声誉，避免在社会上产生不良影响。但有利必有弊。我国协商调解的弊端在于该解决方式没有完全考虑到患者及其家属对医疗知识的理解程度。大多数国民，对于医疗后果都缺乏精准的判断，且患方在调解时一般都处于情绪激动的状态，在沟通过程中有可能会对医务人员做出过激行为，干扰到医院的正常工作秩序，危害到医务人员的人身安全，使医院迫于无奈答应患者不合理的请求。因此患方和医方之间也很难进行有效的沟通，达成一致的解决意见。我国协商调解并没有强制执行力，因此对医疗纠纷的解决造成了很大的阻碍。
(二)诉讼解决。诉讼作为美国、德国的重要解决机制之一，也是我国维护国民利益的最后一道强有力的防线，许多患者都会优先选择以诉讼的方式解决医疗纠纷，期望法律会带给他们合理并令人满意的诉讼判决。但是，从司法实践的角度上看，真正能作出让患者和医方都满意的诉讼判决少之又少。一方面，大部分法官很难根据患者的实际情况和医院提供的证据进行精准的事实判断。另一方面则是我国诉讼一般采取两审终审制度，诉讼时间较长，费用较高，不利于高效率地解决患者的医疗纠纷问题。
(三)行政调解。美国和德国也有相类似的解决机制。相对于我国来说，行政调解中的行政机关一般是卫生行政部门。但由于我国目前有儿子出事找爹理论的特殊关系，一般而言卫生行政部门很可能会和院方站在一条战线上，这样患者的利益就不能得到合理有效的维护，因此就会违反我国公权力的行使是为了保护国民私权利不受侵害的理念。因此行政调解中行政机关的中立性在纠纷解决过程中一直备受质疑。故很少有患者会选择行政调解来作为解决医疗纠纷的途径，令行政调解的设立如同虚设。
四、建立医疗纠纷法律制度的对策建议
目前我国在建立医疗纠纷解决机制时，何种方式能够高效地解决纠纷，是一个值得研究的问题，我们分析了美国、德国等西方国家，大部分是建立仲裁制度，对仲裁制度笔者是持肯定的态度，虽然在我国学者中也有不同的看法，但笔者看来，建立纠纷仲裁有其独特的优越性。
(一)对纠纷仲裁制度建立的不同意见。医疗纠纷仲裁机制的设立，学界中存在着两种不同的看法: 第一种意见认为，因我国医疗卫生机构是靠政府实行相应补贴并严格限制其服务价格的非营利性组织机构，并不是通常含义上的利益经营者，因此医患关系应由我国行政法调整。故医疗纠纷不能通过仲裁方式进行解决。不过学界中大部分学者并不赞同这样的说法，他们觉得医患双方之间产生的纠纷是平等民事主体即医生和患者之间在医疗过程中产生的，包括医疗服务合同纠纷及侵权损害赔偿纠纷，这两类纠纷均属于当事人可自由处分的具有财产性的事项。从我国仲裁法的规定来看，纠纷是否有可仲裁性应符合以下三个条件: 一是所提交仲裁的医疗纠纷必须是民事经济纠纷;二是医患双方当事人的法律地位应该平等;三是需仲裁的事项为当事人有权利处分的民事实体权利。因此，医疗纠纷完全可以通过仲裁方式予以解决。
(二)仲裁解决纠纷的优越性。根据德国、墨西哥等国家的经验，医疗纠纷的仲裁制度在这方面有着明显的优势：首先，仲裁解决机制比协商调解更具有权威性;比诉讼更具有快捷性、专业性和高效性;比行政调解更具有可靠性、公正性。其次，医疗纠纷仲裁机制可以与其他解决机制一起，共同形成多元化解决机制，形成集和解、调解、诉讼及仲裁等多位一体的解决格局，满足不同患者的需求，通过更高效的方式保护患者及医方的利益。
(三)从财产性角度建立仲裁制度的可行性。对于为何可以通过仲裁的方式解决医疗纠纷，我们要对医疗纠纷本身的性质进行分析。首先，医疗纠纷主要包含了医疗人身侵权纠纷与医疗侵权损害赔偿纠纷两种不同的类型。因医疗人身侵权纠纷案件损害的是患者的健康权和生命权，与患者人身具有密切联系，因此不能被纳入仲裁解决的范围之内。但因为医疗行为侵害了患者的健康权与生命权的同时会发生一系列医疗损害赔偿问题，而医疗损害赔偿纠纷因其具有财产性的内容，故将其纳入仲裁解决的范围内是被认可的。
(四)医患双方地位的平等性。对于医患双方主体地位是否平等，学界看法存在着分歧。部分学者认为，医疗关系中双方主体地位并不平等。在服务对象的选择上，医院总是处于一个被动的位置;而另一种观点表示，医疗机构服务的收费无论是直接来自患者还是由国家财政拨付均不影响医患之间存在平等交换关系的判断。笔者认为，诚然医患双方在社会地位上不平等，但在法律地位方面，其平等性与否取决于双方之间是否存在平等交换的法律关系。患者如果对于医院的医疗服务不满意，可以对医生的治疗方案予以否决，或者选择更换其他医院，医生与患者之间形成的是服务与被服务的法律关系，因而二者的法律地位是平等的。我国《仲裁法》规定的仲裁范围是平等主体之间可自由处分的财产性权益纠纷，因此可以通过仲裁的方式解决医疗纠纷产生的问题。
(五)对医疗纠纷设立的仲裁程序的建议。在医疗纠纷案件发生后，医患双方在自行协商不成的情形下，如果双方能自愿将产生的争议以书面形式提交医疗纠纷仲裁委员会处理，则可按照下列仲裁程序进行：1.当事人申请。提出仲裁申请的一方当事人应当在医疗纠纷发生之日起规定的时间内向医疗纠纷仲裁委员会提出书面申请。2.案件受理。医疗纠纷仲裁委员会应当在收到书面申请之日起规定的时间内作出是否予以受理的决定。对决定受理的案件应及时通知被诉方，并组成仲裁庭。3.案件审理。仲裁庭在处理医疗纠纷案件时应当先进行协商调解，在合法自愿的原则下促使双方达成和解协议。仲裁庭及时作出裁决。4.仲裁的执行。仲裁裁决书自作出之日起发生法律效力，对当事人具有强制执行力。当败诉方在不主动履行仲裁裁决的情形下，胜诉方可以请求法院对败诉方强制执行。通过法院的强制执行程序能够体现仲裁裁决的权威性。且在保证实现当事人权利的同时，也能够保证医疗纠纷仲裁制度的顺利发展。
第6篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
[关键词] 妇产科；医疗纠纷；医患沟通；防范
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）04（b）-128-02
随着社会的进步，医疗改革工作的深入发展，人们对健康越来越重视，对医学知识的了解越来越多，法律意识越来越强，医患关系发生了显著变化。妇产科医疗纠纷的发生率名列前茅，占近年来我国城镇医疗纠纷的17.2%～29.5%[1]。妇产科医护工作是高风险、高强度、高责任心与高负荷，很难得到休息，心身疲倦，易出现疏忽；医护人员还要接受继续教育，不断学习新知识和新技术。患者对医疗工作的高风险性和不可预知性缺乏应有的认识和理解，当诊疗结果与期望值出现偏差时，易发生情绪激动而导致医患矛盾激化，医疗纠纷随时都有可能发生，社会风险已逐渐形成对医院冲击和对医务人员攻击的主要原因。本文探讨接待妇产科医疗纠纷发生的常见原因，并提出防范措施，使医疗纠纷降低到最低限度。由此可见投诉接待对于医院来说是一项相当重要的工作。笔者通过多年的行政管理，总结出以下医患沟通技巧：
1 产生医疗纠纷的原因
1.1 医院管理制度不健全或制度落实不到位
医务人员不能严格地执行医疗核心制度，行为不规范，违反标准操作程序，不严格执行诊疗指南，医护人员缺乏责任心，接诊患者时不认真倾听病史，检查不够全面，双方掌握的信息不对称，患者有可能是在不知情或不完全知情的情况下服从医生的建议或决定而进行某种特殊检查或处理，不能很好地履行告知义务，一旦患者不满意就投诉，随时随地可发生医疗纠纷。
1.2 医务人员法律意识淡薄，自我保护意识差
随着人民生活水平的提高，老百姓对自己的健康意识增强，前来就诊的人数增加，其次是老百姓的法律观念增强，使更多人知道应用法律来维护自己的权益；另一方面医院管理不善，法律意识淡薄，书写医疗文书不认真，没有及时准确地记录治疗情况和护理变化，患者对医疗护理质量和安全提出更高要求，用法律来衡量医疗行为和后果的意识不断提升，他们便想方设法制造事端，从而产生医疗纠纷。
1.3 与患者缺乏有效的沟通
分析医患纠纷的发生原因，其中很大一部分是由于医患之间缺乏沟通和相互理解造成的。由于在诊疗过程中医患所处角度不同，知识水平不同，患者对任何诊疗措施追求完美性，使诊疗结果不能实现患者所期待的理想状态，医生对患者缺乏耐心细致的解释，医患沟通有障碍，妇产科床位周转率快，初产妇多，难产多，不注意说话方式易产生误解。另外，随着物价上涨，医疗收费解释不清，会让患者及家属产生疑虑，引起纠纷。
1.4 疾病状态导致诊疗结果的不确定性
近年来，虽然医疗技术新方法、新技术很多，但应用的同时也有很高的风险性，患者的遗传异质性、患病后就诊时间差异、各种诊断措施灵敏度和特异性的局限、临床表现的不同、各种治疗措施反应的差别，均导致了诊疗结果的不确定性[2]。患者常对慢性疾病发生的风险能理解接受，对短时间内发生的风险如手术风险、分娩期并发症发生风险多难以认同，这正是导致目前产科领域内纠纷的主要原因。多年工作的医生常局限于专科临床工作，遇到较重患者不能在第一时间内处理，延误治疗和抢救时机，导致患者不满，引起纠纷。
2 加强医患沟通，提高患者的信任度，减少医疗纠纷
2.1 建立健全并严格执行各项规章制度
妇产科对国家和各级政府指定的相关医疗法律、法规和政策应必须执行，并制定出适合本单位的、具有可操作性的诊疗指南和技术操作规范，对医生的培训内容应该包括医疗风险的识别、预防、处理和医患沟通的技巧。医疗常规是医务人员工作中必须遵守的，是保证医疗服务质量的重要前提，是医疗护理工作过程的行为准则，医务人员应做到有章可循，违章必纠，使医院工作走上制度化、规范化、标准化的轨道，减少医疗纠纷的发生。
2.2 加强医务人员医德医风教育
医务人员具有高尚的职业道德，是衡量一个医务工作者的起码标准，是全心全意为患者服务的首要前提，良好的医德也是调节医患关系、医疗纠纷的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。医患交流应当贯穿于诊疗活动的全过程，通过亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势来主动有意识地与患者进行感情交流[3]，因此，医患交流时非语言性沟通方式十分重要，医护人员在与患者沟通时，还要注意不能一味地使用医学专业语言，以免患者听不懂，应使用准确、通俗和易懂的语言。
2.3 加强医患沟通，提高患者的信任度
人们普遍认为女人生孩子是一件正常而又简单的事情，当出现产科并发症时，大多数患者及家属都无法理解和接受，如果在这个时候不能进行良好的医患沟通，可能就会导致医患矛盾，甚至发生医疗纠纷。因此，必要和良好的医患沟通，不仅能让患者很好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解患者的病史，做出准确的诊治方案。从而使患者更满意，避免不必要的医疗纠纷。过硬专业技术水平和良好的职业道德素质是改善医患关系的基础。沟通可通过医生在倾听时就表示出对患者的尊重，通过感受正确才能使沟通进行顺利，沟通中强调信息交换不是单向传递，信息交换对临床尤为重要。医生要营造一个和谐宽松的医疗环境，处理好医患关系主要从尊重患者的权利、积极改善自己的服务态度、提高服务水平出发，与患者建立良好的医患关系，在诊疗活动中尊重患者的意愿，向患者履行告知义务。这样就可以得到患者的信任，患者的依从性就可以提高，对患者的康复有利，就能避免医疗纠纷的发生。
2.4 简化、优化服务流程，提高服务质量
在当今医疗环境还不是很令人满意的年代，如果能让百姓放心就医，笔者的经验是简化、优化服务流程，提高服务质量，满足患者的心理和身体健康的需求。对待妇产科的患者，医务人员要善于关心患者、理解患者，对患者有责任心。注意运用心理学知识， 根据不同年龄、性别的患者，随时随地注意察言观色，通过和患者的谈话，根据患者的不同反映，准确判断患者需要什么，想干什么，有什么要求，有什么顾虑，及时调整治疗方案及心理状态，以利于疾病的痊愈。
2.5 建立防范机制，树立医务人员法律意识
由于患者的维权意识与法律意识提高，医疗纠纷越来越多，这就要求医院从自身医疗服务质量、服务态度和沟通能力上进行改进和提高，要懂法、守法。在良好的职业道德、技术水平、文化修养的基础上建立医患双方的互信机制，提高医患沟通，因此，作为一名合格的医务人员除了具有过硬的医疗技术和良好的医德医风外，还应该严格遵守国家的宪法和法律及有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范常规。学法、懂法是利人利己的事，学好医学法律法规有其重要意义[4]。医务人员都应积极主动的学好法、用好法，这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。
[参考文献]
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第7篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
【摘要】近年来，基层医院医患纠纷逐年增多，通过1999~2013年在基层工作实践体会，发现基层医院医患纠纷发生的原因多个方面：基层医院改革和管理不成熟，医务人员技术水平、沟通、服务不到位，医院内部不团结、缺乏自我保护意识；患者对医疗服务期望值过高、依从性差、经济条件差并法制观念薄弱；以及社会、媒体等方面的原因。对此，应当加强基层医院的内部管理、提高医务人员综合素质、加强医患沟通、增强自我保护意识，树立基层医院良好的形象，才能有效缓解医患关系的紧张，构建和谐的医疗环境。
【关键词】基层医院 医患纠纷 原因 措施
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.07.045
随着社会的发展，国民素质及生活水平的提高，患者的健康意识、维权意识、法律意识日益增强，各地医患纠纷也逐年增加，冲突不断升级。以往曾被视为医疗纠纷低发生率的农村基层医院的医疗纠纷发生率也明显增多［1］。作为我们基层一级医院，硬件设施及医疗技术等方面均相对落后，医患纠纷在所难免，防不胜防。如何才能缓和紧张的医患关系，减少纠纷的发生？笔者结合1999~2013年在基层医院工作实践体会，试作一些分析。
1医患纠纷发生的原因
医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。其原因有医疗性的和非医疗性的，有医方、患方和社会其他方面的。
1.1医方原因
1.1.1基层医院改革存在不足，管理能力局限近10多年来，由于地区卫生系统的改革，基层公有制医院转变为民营医院，民营老板兼任院长，独控医院人事、财务、药械、后勤等大权，导致信息闭锁，人才流失，医疗水平停滞不前；管理结构、用人机制、人才培养、医疗质量等不符合科学发展；只注重经济效益，而忽视了服务质量，最终成为医疗差错及纠纷发生的潜在因素。其次，一些基层医院的管理者们缺乏现代医院管理知识，尤其是对医疗工作的规范化、科学化、制度化管理知识不足，凭经验主义来管理医院，形成了院长说了算的局面，医院没有严格的、规范的、科学的、统一的质量标准，医疗质量的好坏，没有一个严格的组织及严密的考核标准来判定。
1.1.2医疗人才缺乏，医务人员技术水平薄弱一名优秀的医务人员，培养周期至少5年，甚至更长，而且工作中尚需到上级医院多次进修学习，才能满足临床的需要［2］。而目前我们基层医院卫生技术人员呈 “青黄不接”、“参差不齐”的普遍现象。每年基层医院招聘，应聘者不多，偶有引进一两个本科生，两三年均考研而离开，基层医院往往留不住人才。其次，基层医院生存于村卫生室和三级大医院的夹缝中，医务人员技术处于相对较低的层次，对一些肿瘤、慢病、免疫性疾病等等的病因、病机、治疗方法不清晰，患者花了钱、费了时，最后得不到满意的疗效，易发生医患纠纷。
1.1.3医患沟通不到位，服务态度不够好医患沟通是一门重要的学科，作为基层医院医务人员对医患沟通的技巧领悟掌握不到位。临床上有60%以上的医疗纠纷是由于沟通不良引起的，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的［3］。近年来，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，环境的人性化、舒适度、安全感等成为更多人群的消费要求，而医务人员的服务观念、沟通技巧还相对滞后，少数医务人员服务态度生硬，解释病情缺乏耐心、细心和热心，冷言冷语，甚至恶言恶语，使患者心理受挫产生气愤，造成医疗纠纷。一些人员没有认真履行告知义务，不尊重患方知情权、选择权，易导致患方对医疗过程及结果的不认同，而引发纠纷。因患者知情同意权引发的纠纷和诉讼越来越多，已经对和谐医患关系的构建造成一定影响［4］。良好的沟通，能缓解社会各种矛盾，国家之间都常态化沟通，更何况医患之间呢。
1.1.4医院内部不团结，医务人员缺乏自我保护意识基层医院人员综合素质相对不高，总存在一部分人通过“打击别人，抬高自己”来巩固自己的地位，科室内部及科室之间不团结、不协调，推诿病人，一旦遇到医患纠纷苗头，就相互诋毁，乱作评论，甚至煽风点火，扩大事端。其次，医务人员也缺乏自我保护意识，法律意识不强。医疗活动中，不注意证据的保存，图省事而没有履行告知义务，没有让患方相关人员签署知情同意书等，这些都成了医患纠纷的隐患。也有在临床工作中，不按照诊疗常规操作，该做的检查不做，该拍片的不拍，该记录的无记录，门诊经常发现“三无现象”，即无诊疗记录、无手术记录、无检查报告单，导致在医患纠纷中陷于被动地位。
1.1.5工作责任心不强，发现异常后处理汇报不及时“未病先防，既病防变。”有些医务人员对患者病情出现异常的严重性估计不足。如：某医生对我院病人胆囊切除术后出现黄疸，不但隐瞒病情不上报，也不采取积极处理措施，延误了挽救的时机，造成了较大的医患纠纷。在诊疗过程中，当医护人员发现微小异常时，若能及时向上级医师汇报，就有可能在第一时间得到救治，从而可以避免一场医患纠纷的发生。其次，个别医护人员责任心不强，不遵照医疗核心制度（如交接班制度、三查七对等）行事，不严格遵守医疗技术操作规范，如：护士加药或换水时张冠李戴，给患者健康造成损失，形成医患纠纷。
1.2患方原因
1.2.1患者对医疗服务的要求和期望值过高患者将就医行为简单地理解为商业行为，无视基层医疗工作的“高技术、高责任、高风险、低收入”的实情，而认为住院就是进了保险箱，花钱看病就应该治愈，不理解病情的变化和疾病发展的自然规律，一旦病情恶化或死亡，就认为是医疗事故，甚至稍有不满意处，就认为是医院的过失。这些造成了基层医院现实医疗水平与患方期望值过高之间的矛盾，易引发医患纠纷。
1.2.2患者依从性差，不配合诊疗工作，不尊重医务人员基层医院住院患者随意性很大，如：住院期间不服从管理，擅自离院回家，易造成外出途中发生病情变化或意外事故。有些患者自以为看过媒体宣传，而随意更改医师吩咐的膳食，不按时返院复查，不遵医嘱治疗等，易导致疗效差，甚至药物中毒、骨折术后钢板断裂等等事故，而最终指责医院治疗差错，导致纠纷发生。
1.2.3患方法制观念薄弱，甚至无理取闹基层医院规模相对较小，职能部门少，一旦有纠纷存在“一闹就获赔”的现象，个别执法机关和领导在干预、协助处理医患纠纷中执法力度不够，基于“维护稳定，杜绝上访”、“花钱买平安“等原因，对医患纠纷事件瞻前顾后，往往助长了患方召集众人闹事的嚣张气焰，动则就以大额赔偿来要挟医院，甚至出现了一些社会不法分子组成了专门的医闹获利。再者，农村基层患者经济条件相对较差，法制观念薄弱，一旦有纠纷闹事获得赔偿，而后就会不断有人效仿，想通过医闹获取一定的利益来弥补家庭经济的不足。
1.3其他原因
1.3.1基层医疗体制改革不成熟首先，基层医院的公有制转为民营，服务目的及分配方式随之而改变。在新的市场经济条件下，医务人员的工资收入和劳动价值不成比例，造成他们心理上的不平衡［5］，影响了医务人员的工作积极性。同时，医疗队伍思想素质不能提高，加之政府对基层医院的投入不足，医务人员要想提高收入，难免要开大处方，过度检查、过度治疗，使得患者对医院不满，而易导致纠纷。其次，区域化调整经常发生，使得基层医院的上级卫生部门也经常变换，短时间内不能适应上级的工作要求和重点，有时狠抓医疗数量和质量，有时狠抓公共卫生服务档案资料，或左或右。社区居民的新农合保险也随之变换报销政策，这样易导致患者为报销金额多少，而发生纠纷。第三，由于实行国家基本药物制度，基层医院的用药受到一定的限制，只能从网上购药平台点击药品，但一些价格低廉而临床急需的药品（如：利多卡因、氨茶碱、山莨菪碱等）相关单位不能及时配送，甚至连续几个月都不送一支，往往在急救时因缺药而导致医患纠纷。治疗药物缺失，以往能在本院治疗的疾病现因没有药物而需要转院，患者对医护人员不满，认为在推诿，从而产生医患纠纷［6］。
1.3.2媒体的不良导向患者一旦对基层医院不满，就求助于媒体，一些媒体为寻求卖点，轰动效应，不进行调查就进行报导宣传，将负面放大，对医患关系的紧张推波助澜，加重了处理纠纷的难度。个别媒体对个别医疗差错或乱收费等的态度误导群众［7］。其次，也有基层医院未经患方同意，将患者治疗照片放在医院宣传的，也有在媒体做医院或某科室超范围的虚假广告的，均能引发医患纠纷。
1.3.3患者申诉和维权渠道不通畅基层医院的医患纠纷发生后，患方不能找到快捷的解决途径，对卫生行政部门的协调的公正性表示怀疑，对到法院上诉又觉得费时、费力、费钱，结果还很难预料。因此，基层医院有了纠纷，患方容易采取大闹医院的形式，使医患矛盾升级，迫使医院作出让步、赔偿。
2医患纠纷的防范措施
通过上述的分析，医患纠纷的发生不是偶然的社会现象，它的产生有其特定社会原因和现实的条件。如何防范医患纠纷的发生，应重点做好以下几个方面。
2.1加强基层医院的内部管理
“打铁还需自身硬”，要想有效地防范医患纠纷，就需要很强的管理团队。首先要建立一支优秀的医院领导班子，各负其责，层层落实，抓住服务的每一个环节。领导班子的好坏是预防和减少医疗事故或医疗差错的关键之一［8］。其次，严格执行医院各项核心制度，强化依法执业意识、把依法执业作为医院管理的重要手段。制定服务规范与工作制度，严格执行绩效考核制度，改善服务环境，更新医疗设备，严格药械的购入使用。建立奖惩制度，增强责任意识，把医疗纠纷赔偿责任分解到人。第三，加强医德医风教育，定期作患者满意度调查，深入开展“三好一满意”活动，让细节感动患者。
2.2提高医务人员综合素质
定期开展普法教育，认真学习相关法律法规，严格遵守各项规章制度、诊疗操作常规。定期组织业务学习、专业技术培训，合理安排医务人员到上级医院深造学习，不断地提高业务技术水平，改善服务质量。其次，强化“应答”服务观念，提高服务工作的严密性，病员出现异常情况需要医生到病房诊视的，必须随叫随到，避免出现医疗问题。第三，答复患方问题时杜绝忌语，不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，不随意评价和贬低其他医院诊疗结果。精湛的医疗技术使病人直接受益，优质的服务也可使病人受益，服务态度不好直接影响病人的心理［9］。
2.3加强医患沟通
美国有一项研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的［10］。医患沟通是改善医患关系的重要途径，许多医患纠纷的发生并非都是医疗技术问题，而是医患沟通不到位。要坚持以人为本，充分认识医患双方平等关系，及时向患方普及必要的医学知识，扩大患者的知情权，对一些手术耗材、特殊用药、特殊检查及治疗手段等方面，让患方有一定的选择权。解释病情最好统一由主管医师进行，以避免其它医师不熟悉病情或不同医师之间解释不一致，造成患方的误解。 工作中，医生要严格自律，做到合理检查、合理用药、合理收费的同时，热情诊疗，构建和谐医患关系，可以有效减少纠纷隐患［11］。
2.4增强自我保护能力，提高风险意识
医疗纠纷适用于举证责任倒置制度，故医疗工作过程中要做好证据的管理，强化医疗质量的全程监控，规范各种资料的填写，要提前向患方交代医疗的风险和治疗的意外及并发症等可能出现的问题，让患者有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。其次，医务人员面对的大都是病情急重、复杂、年龄不一、文化层次以及社会背景不同的各种疾病人群，其病情变化中交织着多种因素，复杂多变，工作稍有疏忽，有时就会铸成大错。因此要时刻意识到工作的高风险性，仔细诊治病人，密切观察病情变化，做好安全防范管理，减少差错事故，使风险因素降到最低限度。
2.5争取社会群体的关心和支持，树立基层医院良好的形象
基层医院要积极争取得到政府及社会各部门（如：公安、司法、媒体、企业等）的关心支持，同时也要做好社区各村、组居民的家庭健康服务，上下协力，共同树立良好的社会形象，提升居民的满意度，从而减少纠纷的发生。其次，基层医院还要参加医院纠纷风险保险，这样能规避、转移一定的医疗风险，有效减轻医院发生纠纷赔偿的压力。第三，在遇到医疗纠纷时，医患双方应积极面对，共同承担风险和积极处理问题，各级组织保持公正的、科学的、客观的立场来正确处理，既要保护病人的合法权利，也要保护医务人员的合法权益，维持医院的正常工作秩序。同时，不回避媒体，尊重媒体，并表达院方认真负责的态度，对明显诱导性和倾向性问题慎重表态，尽量引导媒体向合理的方向思考问题［12］。
总之，医患关系和谐是构建社会主义和谐社会的重要内容，创建平安医院、缓解医患紧张、减少医患纠纷任重而道远。基层医院处于卫生系统的服务网底，作为百姓健康的守门人，要不断加强自身建设，努力提高服务水平，以诚信优质的服务在患者心目中树立良好的形象，建立人民群众满意放心的医院。
参考文献
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第8篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
【关键词】 多柔比星；静脉炎；医疗纠纷；健康教育
随着法律知识的普及，患者维权意识逐渐增强，患者对护理人员的服务需求日益增高。静脉输注多柔比星所致静脉炎已成为医疗纠纷的隐患。目前常用的抗恶性肿瘤药物对肿瘤细胞选择性差，在杀伤肿瘤细胞的同时，对正常组织细胞也有不同程度的损伤，影响了患者的生命质量［1］。局部皮肤毒性反应占抗肿瘤药物所致各种反应的2%～5%，由于化疗药物毒性大、浓度高及反复刺激血管，易使血管内膜损伤，平滑肌痉挛，常引起不同程度的静脉炎。据统计化疗药物在静脉给药过程中意外渗漏的发生率为0.1%～6%。［2］多柔比星作为广谱抗肿瘤药物，广泛应用于恶性淋巴瘤、肺癌、乳腺癌等治疗。因此，按整体护理程序实施健康教育，选择适当的健康教育方法，贯穿于治疗始终，可提高患者的心理应对能力，防范医疗纠纷的发生。
1 适时的健康教育
多柔比星在化疗药物分类中属起泡性药物。可发生延迟的局部反应，(“回忆反应”)多见于应用多柔比星的患者：比如一侧手臂输药后，当从对侧手臂再次给药时可在上一次化疗给药部位出现局部损伤［2］。可造成周围血管的外渗反应：可能由初期的无症状或红肿，进展至干性脱屑，形成水肿及水疱，严重者可能在数周至数月内造成组织、肌肉及骨的溃疡、坏死；和中心静脉植入器外渗：疼痛感，植入器周围组织的发红、变热、肿胀，可能造成植入器的破裂或移位至血管内以及上腔静脉壁溃疡［3］。因此，护士要在化疗前、中、后，均进行健康教育。
2 正确的健康教育内容和形式
2.1 化疗前，加强化疗知识的宣教，向患者介绍化疗的必要性，以及化疗药物可能引起的毒副作用，相应的预防措施，让患者有所准备，充分放松，以良好的心态配合治疗。
2.2 化疗当日，再次用通俗易懂亲切的语言，充分告知患者药物的性质，让患者明白多柔比星导致静脉炎的机理和发生的几率，在治疗作用与副作用之间，做出正确抉择和面对，让患者看到医护人员的真诚和对他的重视。选择合适的给药途径，医疗器材，告知患者需要配合观察的内容，如穿刺点周围红肿痛苍白，预先告知防治药物外渗的知识和方法，护士做到勤巡视、勤观察，做到有效地健康教育［4］，避免患者发生应激反应。
2.3 化疗后，继续观察静脉注射多柔比星的血管走行有无迟发的局部反应和“回忆反应”， 告知患者，在输入药物后1周之内，不要洗热水澡，有任何异常随时告诉医护人员。
3 应激状态下的健康教育技巧
3.1 实践证明，患者的纠纷并不完全是医疗操作行为造成的，一些纠纷是由于患者及家属对医疗行为的不了解及医护人员向患者及家属的交代和解释不全而引起的［5］。应激反应是个体对作用于自身的内外环境刺激作出认知评价后，引起的一系列生理及心理紧张性状态的过程［6］。当患者真正面对多柔比星渗漏反应时，个体的应激反应存在差异。
3.2 采用治疗性沟通有助于患者应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，恐惧、抑郁、敌对、焦虑等均有不同程度下降［7］。
3.3 正确适当的使用解释性语言十分重要。要掌握婉转修饰的语言艺术，切忌把话说“满”，说过头，如护士单纯告诉患者发生静脉炎后会导致坏死，功能丧失的个别案例，会导致患者产生恐惧心理，加重应激反应，埋下医疗纠纷的隐患。
3.4 护士应根据每一个人的身体和情绪特点、家庭和社会结构以及以往使用的应对机制来选择对每个个体最有效的措施。
4 小结
必要的健康教育、心理疏导已成为对癌症患者有效地辅助治疗手段。护理人员按照护理程序，针对多柔比星可能会引起静脉炎这一事实，适时有效的进行健康教育，对患者可能出现的应激反应，做出护理预案，可有效地防范医疗纠纷的发生。
参 考 文 献
［1］ 陈立，刘克辛，苗术，等.抗恶性肿瘤药物应用中的常见问题及应用原则.药理学.人民卫生出版社,2010:441.
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第9篇：医疗纠纷处理技巧和方法范文
【关键词】急诊；护理安全；风险意识；
【中图分类号】R741 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0223-02
医疗纠纷的形成过程一般分为三个阶段，开始表现为病人或家属对医务人员没有好感，不理解，对他们的做法半信半疑；其次发展为对医务人员反感，觉得他们肯定做错了什么，开始找医院的毛病；最后也就是发生医疗纠纷的直接冲突和患者投诉事件。医疗护理是不可分割的一个整体，在发生的医疗纠纷中常常牵涉到护理问题，而要减少与护理相关的医疗纠纷，最根本的对策还是要提高急诊护理防范意识，预防纠纷的发生。
1产生护理纠纷的相关因素
1.1护理人员的为民服务的意识不强，缺乏应有的责任心和同情心护理作为一项特殊的服务性行业，要求护理工作者具有一切以病人为中心的服务意识。急诊病人一般都是发病急、病情重，病人和家属通常会感到恐惧和紧张，如果护理工作者缺乏足够的责任心和同情心，服务上不主动、不准确，不能耐心听取和回答病人及家属的疑问，不能设身处地地为病人考虑，常常会导致病人的不信任和家属的不满而引发护理纠纷[1]。
1.2专业理论和操作技能欠缺，或者不能严格执行各项规章制度，违反操作规程随着病人就医期望值增高，急诊室越来越呈现出紧张、快节奏、复杂化的工作局面，因此，对护士的临床工作经验、专业理论知识面、护理操作技能等整体素质也提出了更高的要求，急诊病人病情复杂多变，如果观察病人不细致不能及时发现病情变化而延误抢救，或者在抢救病人时操作失误，仪器使用不熟练都会导致差错事故发生，影响抢救成功率，对病人的安全构成威胁，直接会引发护患纠纷[2]。在临床救护治疗操作中，医院有着各项规章制度和操作规程，需要护理人员逐项遵守执行，如果规章制度等落实不到位，或工作中违反相关操作规程，都会给病人造成不良后果，形成安全隐患，造成医患纠纷。
1.3护理人员自我保护意识差《医疗事故处理条例》的实施，为医务人员提供了自我保护的法律，同时也增加了医务人员的执业风险，尤其对护理工作更是提出进一步要求，护理文书在法律上成了证据资料。急诊室在抢救病人时口头医嘱多，很多急诊记录是事后补记，如果对医疗文件重要性认识不够，不认真执行护理文书书写规范，对重要的病情变化记录不及时，可能会在医疗纠纷处理中因无法提供对自己有利的证据而处于被动地位，成为潜在的风险因素。
1.4不能有效掌握护患沟通技巧，未及时履行风险告知义务急诊病人的病情具有突发性和不可预见性，除了要在本科抢救外还承担着转运病人检查或住院的重要任务，在这个过程中如某个环节稍有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。
如果不能掌握良好的沟通技巧与病人及家属进行有效的沟通，对风险较大的技术操作及病人在转运检查过程中可能发生的危险未及时告知，取得他们的理解，一旦出现意外情况，就会引起护患纠纷。
2如何提高风险防范意识
2.1提高护理人员的防范意识，强化法制观念急诊护理人员应定期接受国家有关医疗法律、法规学习，明确知道病人和医务人员各自的权利，深刻认识工作中存在的违法、违规行为所可能引发的法律问题，从而掌握识别风险，提高对风险的预见性，以便有针对性地采取防范措施，防患于未然。
2.2加强为病人服务的意识，养成良好的职业道德规范对护理人员要加强思想品德教育，培养个人良好的工作态度、工作作风、要具有奉献精神和敬业精神，时刻树立起“病人第一，质量第一，服务第一”的服务理念，强化“急诊”概念，急病人所急，在就诊、检查、抢救等环节上前后衔接，主动积极，减少因服务意识欠缺而引发的护理纠纷[3]。
2.3熟练掌握护患沟通技能，落实事先告知患者制度要在护理过程中尊重病人的权利，善于和不同层次、不同性格的病人进行沟通，通过语言交流、取得病人的信任和配合。特别是病情变化快的病人，要使用病人和家属易懂的语言严格落实事先告知制度，尽可能向病人和家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项及处理方法，使病人有一定的思想准备，主动承担风险义务，这样才能减少护患矛盾。
2.4加强业务学习，提高业务技能和理论水平护士要不断学习新知识、新技术、新理念，加强培训，采用晨会提问、护理实践、定期考试等各种方式培养护士处理问题的综合能力，要求护理人员不但能熟练掌握各种抢救仪器的使用，同时在急救技术操作上做到规范化，只有提高自身的医疗技术，才可以从根本上避免医疗事故的发生医学教育网搜集整理。
2.5严格执行各项规章制度，规范急救护理文书的书写护理人员要严格遵守各项规章制度，不能在工作中随意贪图方便或急乱求简，而违反规章制度。
同时还要知道各种应急预案，应对突发事件，护理操作流程和规章制度是护理工作的规范，也是护理质量的根本保障。急诊护理文书是护士为病人进行抢救治疗，实施护理及观察病情动态变化的记录，也是司法鉴定的依据。抢救病人时不能只注重抢救措施而忽视了抢救记录，在记录时一定要做到及时、客观、准确、完整，不得涂改和遗漏，只有这样才能在处理护患纠纷中不处于被动地位[4]。
3总结：
3.1急诊护理工作是一项高风险的职业，护理风险的发生是不可避免的，只有强化护士防范风险的意识，不断提高护士自身能力和责任心，将熟练的护理技术和适宜的心理护理相结合，才能有效防范护理差错事故的发生，从而规避急诊护理中的医患纠纷风险。
3.2避免和减少医疗纠纷的根本对策在于预防，而预防的关键又在刚开始接触患者时的护理意识上，贯穿其中的一个重要环节就是护理工作，提高护理人员的自我防范意识，提高医护质量，采取具体有效的预防措施，多加强与病人的沟通，及时排解病人的困难，减轻病人精神上的压力，就能尽量避免护患矛盾的发生。
参考文献
[1] 管玉梅，陶艳玲；急诊病人满意度分析对开发护理服务空间的启示[J]；护士进修杂志；2004年06期
[2]黄秋莲，李东华，范玉英，邓瑞晖；影响院前急救的原因分析及对策[J]；国际医药卫生导报；2005年06期
