采购纠纷解决方案精选(九篇)

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第1篇：采购纠纷解决方案范文

关键词：电商；客服工作；服务技巧

中图分类号：G724 文献标识码：A 文章编号：1003-4374（2016）06-0057-04

研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需解决的现实问题。本文就跨境电商客服工作经常会遇到的问题及解决思路与技巧作些探讨。

1 跨境电商客服工作流程中容易出现的问题

1.1 不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态

客服人员尤其是跨境电商的客服人员，在接待顾客的时候都是售后处理问题。特别是跨境电商，不同于淘宝在售前联系较多，它多是沉默的购买方式，尤其是wish上，多是以图片展示，几乎没有语言文字。一旦客户联系客服就是因为购买的产品出现了问题，或是物流过程出现障碍。如，产品瑕疵、货品差距较大、物流没送到等。而且由于语言不通，客户等了很久，沟通过程中容易出现缺乏耐心，不愿听卖家解释的现象。这对客服新手是很大的挑战。经常遇到客户这样表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（种子存活了20天，莫斯科地区。种子很多垃圾，一半的垃圾而不是种子。）。遇到这样的情况如果没有很好处理，损失的不仅是邮寄费，还会使评价变差、纠纷率上升。有时候客户对待解决问题的处理方法很满意，对店家进行了留言，客服人员可能看到了，却没有落实到手上，这会给客户有不被重视的感觉。

1.2 对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象

当出现客户收到货后发现产品明显的缺陷，或者漏发商品等情形时，客户会感觉到卖家不专业，基本不会产生二次购买。客户在等待了15-30天后，所购品发生漏货情况，或者是发错货情况（购玫瑰花种子却收到芍药的种子），这时会是很生气的。在这种心情下，客服如果态度轻松的承认错误，甚至是愿意免收运费补发货物，客户认为不尊重不会再等30天，最后很可能会导致退款，并留下不良记录。

1.3 解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果

在遇到问题时，有的客服工作应对被动，没有提出好的方案，而是随口在即时通讯上回复“you consider how to deal with this problem”这是非常不专业的表现，给客户留下不是大专业店铺的惯常处理方式的印象。这时客户只能按照自己的理解提出修改意见，而由于对海关和检验检疫不了解，客户提出的方案往往是高成本的。有的客服处理问题没有从客户方着想，方法简单，不是退货就是退款，这样只会造成客户选择退款，最终导致差评。有的顾客对处理不满意要求经理负责，这样不仅会给新的接手人员增加工作难度，也增加了人员分配难度。

1.4 无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度

在速卖通的网站，笔者看到一个售卖植物种子的商铺收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错）的评价，这种情况一定是没有处理好针对客户的售后服务，导致了一星的评价和差评留言。如果在同客户交涉时能够提出有力的购买记录截图，或者即使客户不联系我们直接评论，我们也可以直接回复中提交证据，这样不会给其他客户造成店铺不专业的印象。再如这样的评论：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（这个种子一个月都没有发芽，种子质量有问题），会销量致命的打击。由于跨境的买卖距离远，环境差异大，植物会发生多样性变化，针对这种情况，如果客服能提供检测报告或者相似地区的成功案例，并加以操作指导，就可以很好的解决问题，会得到客户的满意答复。

1.5 行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评

有的客服可能做营销出身，喜欢在回复中使用pop广告的方式强调重点，把大段的文字染成红色并且大写。希望让客户能够一眼看到卖家的关键内容，但不会想到这会产生反作用。有客户这样投诉“why you always shout out to me ”（你为什么总对我嚷嚷呢）。通过同顾客沟通了解到，在英文书信里成段的大写表示愤怒，激动的喊叫的情况，显得非常没礼貌。

相当部分客服人员在同客户沟通时喜欢用长句或者复杂句式表达，这不利于与客户有效沟通，应该多用口语化的表达方式，这更适合与客户的沟通交流。

2 跨境电商客服工作流程中的谈判思路与专业态度

在客服工作中，对怒气未消的客户提出质疑时，应该运用技巧，引导客户情绪，为以后的问题处理，使顾客接受解决方案打下基础。

首先，应当淡化问题的严重性，积极主动的解决，让买家安心。客服的一定要做到换位思考，当买家从异国满心期待的给自己买回心仪产品，经过数周的等待以及无数次的关注物流动态，如最后发现物流没有妥投，或者货不对板，这时心情是十分沮丧的，非常想同卖家倾述和投诉。这时候即使不是卖方错误，也要让买方把话说完，使对方消了一部分的火气。因为在国际买卖中，买方不熟悉物流各个环节，不了解海关的查验过程，所以出现20多天未到货的情况会很焦躁。况且作为英语非母语的国家没有办法理解中国卖家写出的说明书，这些情况卖家要理解，要做到在第一次沟通时，第一时间向客户保证能够帮助客户顺利解决问}。例如回复“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的问题，并且会尽快解决）

其次，卖家要在回复的第一句表达感谢，有些卖家认为一件货品也不是大批货物不用重视，但是在速卖通或wish等跨境电商网站很少有动用网络水军去黑某个同行的情况，所以评论都是真实的，客服是没有借口告诉下一个买家店铺被同行黑了。卖家要重视每一个买家，重视每一个评价。在欧美文化中，感恩是一种美德，速卖通把东欧和印度等地区国家作为主要的推广地区，要把这种社会共识贯穿在客服对顾客的回复中。例如，打完招呼后的第一句话是“Thanks for shopping with us”（谢谢您向我方买货）。这就是要求客服在字里行间都渗透感恩之心，能够贴心的为客户着想，说服客户接受为其准备的最佳解决方案，相比较退货，这样的解决态度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回复“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真诚地对给您造成的困扰表示歉意，并感谢您的理解和宽容）

再次，保持专业态度解决问题。跨境电商的特点是客户不是大批量采购，专业客户少，客服在帮助客户解决问题过程中，需要从专业的角度来解决。一方面详细询问了解真实原因，另一方面，对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。在提出解决方案时，要提出负责而有效的解决方案，不能以敷衍搪塞等说法让客户在等几天，这样会惹怒客户。客服人员要有良好的心态，这是发挥客服的专业能力的好时机，也是向老板提出建议的来源。良好的解决问题不仅有助于自己提升，也有助于增加客户的信任感，形成客户惯性，做成老客户。

最后，每一次客户的反馈一定要回复。无论采用电邮、站内信、即时通等何种沟通方式，一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。这是对客户的尊重与重视。很多平台对商铺评级，会有平均回复时间的计量，不要因为一次的未回复拉低整体效率，这样整个评测水平下降，降低了购买率。在跨境平台即使客服很忙，一人应付多人（比如大促时候），您回复表情包也提高了时效。

3 跨境电商客服工作流程中容易出现问题的解决技巧

3.1 采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题

在回复客户疑问时，首先找到适当的理由，客服要为客户找到一个解释得通符合当地国情的理由，这个理由最好是不可抗力造成的。比如海关查验，封港绕行等。比如货物损坏，可以这样回复“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（虽然我们在发货前仔细检查了每一样产品，但是仍有可能在邮寄中被撞击或颠簸，你知道的，有时候快递人员会把包裹从卡车上抛下来）。从客户心理学角度来说，一个可以接受的理由比简单的说卖方错误更能平复客户情绪，有利于引导客户走向下一流程，即接受卖方的调解方案，快速解决纠纷。

其次，要以诚恳地态度承担解决问题的角色。即使找一个无关卖方的理由来说明问题，但是还要承担责任，为客户提供最便利的解决方案。向客户表明“即使错误不在我，我也愿意为您服务”，这样才能平息客户怒气，不会写出差评或一星评价。处理得好的纠纷能够得到更多理解和好评。例如，对待货物漏发或者丢货事件，可以这样回复“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意为您解决问题。如果您接受，我将免费为您重发一件相同的新品”。

3.2 解决方案由客服积极提出，让客户有所选择

作为新手客服人员一定要在承担责任的同时迅速提出解决方案，这样可以减弱对方怒气，同时体现认真负责的大公司形象，又能防止该单生意处理失败导致退货或退款，乃至差评，因此不能使用单一的解决方案。快速的反应可降低处理问题的成本和难度，减少了更换客服处理的情况。在客服领域有个不成文的惯例，即首单负责制，因为发生纠纷，相当于谈判，如果临时换手会造成接受人员全盘重做，而且不知道已经同客户在那方面达成一致妥协，最终客户还是不满意。

在为卖家提供解决方案时，客服尽量一次提供两个或以上的的解决方案。这样有利于客户的选择，体现了以客户为本，为客户提供专属服务的态度，表达了尊重，减少客户的失落感。在推介方案时，主推一个方案，尽力说明主推方案的益处，加上备选方案，承诺将可出作为特别客户，本次如果重发会提供实用小礼物，再购买会给予折扣，这样可以防止客户向平台提出纠纷或是留下差评。例如遭遇顾客催单，首先让客户继续等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（现在邮程只过了11天，它仍在正常范围内，不要担心，我们会关注您的邮递状态的。）同时，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍没有收到包裹，并且您不想再等了，请通知我们，我们会为您退款并取消投递）

3.3 为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释

现代人买卖商品时很注重商品的友好化，也就是简单易操作。因此客户向你咨询时，也希望能够在几个问答下解决问题。所以，无证据的敷衍回答，不如向客户提供数据化图片化视频化的证明。这样客户认为更可以接受。例如产品的细节图，详尽的使用说明，或者为了说明安装步骤的微视频。对待物流信息的追踪方面一定要提供可追踪的包裹单号，可以追踪的网站，以增强客户的信心。因为从买家对本土追踪网站的偏好，能够找到客户母语展示的最终信息是最有帮助的。因为速卖通主推俄罗斯，所以可以回复“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟踪你的包裹单号在这个网站）。这个网站在包裹到达俄罗斯后由当地邮政提供追踪信息[2]。

同时，需要注意的是无论是安装细节、物流跟踪、还是质量问题，凡是要提供证据的增强信心或提供辅助帮助的，客服人员在提供证据后，对细节进行解释时，一定要选取平实无华、通俗易懂的语言进行进一步解释[3]。这样可以使买方更清晰的理解方的说明信息，增强客户信心。例如，网站显示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00点，印度，孟买外国邮局，录物品海关信息号，保留的理由：Hight-value商品――正式报关需要）只是你要负责解释“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味着包裹正在通过海关检验，请耐心等待）

3.4 注重语言沟通的技巧，传递重点信息

客服人员在工作态度上，要务实求真，注重细节，同时保持心态平和。正确的使用对方客户的语言也表示了对其的尊重，提高信任度，减低差评发生率。

邮件中不要出现大段的大写，其实突出重点的方式很多。你想突出重点无非是你写了很多的大段的文字，你害怕重点事件淹没在文字里，而成人的阅读习惯是进行略读，看看开头，看看结尾，中间看两行。这种跳读的阅读方式，的确很容易把关键问题忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重点内容的两行单独设立一段，并在段前段后都加入空行。这样做可以使得客户没有办法忽略你的重点，增加客户阅读的趣味感，减少厌烦情绪，缓解阅读疲劳。在排版时可以采用“提供证据――证据来源网址――信息解读――解决方案――结束语”的逻辑顺序来进行分段说明。这一方式可以给我们的客户节省了时间，并带来愉悦感情，并留下内容专业，思路清晰的印象，有利于客户的信任。

参考文献：

[1]张康.跨境电商客服方向的高职英语专业建设初探[J].亚太教育，2016，08：118-119

第2篇：采购纠纷解决方案范文

关键词：知识产权 风险控制 企业

知识产权是指也称为智力成果权，“权利人对其所创作的治理劳动成果所享有的专有权利”，是一种具备专有性、时间性和地域性的无形资产，包括专利权、商标权、版权、商业机密等。在知识经济时代下，知识产权在企业竞争中有着重要的地位，已成为企业竞争的重要手段，知识产权风险也一直贯穿于企业经营活动的全过程中。

一、知识产权风险及其成因

知识产权风险是指专利、商标、商业机密等在研发、生产经营、使用过程中产生的被非法占有、流失、遭受侵权纠纷等，从企业的角度来看，即使在企业生产经营的过程中有意或无意对他人知识产权构成侵权或者由于多种原因给自身造成的知识产权侵权风险。企业知识产权风险主要有知识产权无效预警、知识产权流失、知识被非法占有和遭受侵权纠纷。根据企业生产经营活动，结合经营业务，企业知识产权风险可分解为研发活动期风险、生产活动期风险和贸易活动期风险。

1.研发活动期风险。研发活动期风险是在新技术或新产品研发过程中发生的知识产权风险，包括研发立项论证时未对专利进行详细检索，造成的自主开发成果不能使用；研发完成后未对研发成果进行保护，导致被限制使用的风险；国外专利人对国内企业部署的专利陷阱及在产学研合作中未明确规定企业所拥有的知识产权，造成各权利人恶性竞争的风险。

2.生产活动期风险。生产活动期间主要有采购环节中对供应商提供的产品技术未进行知识产权评价，造成对他人知识产权的侵权；委托他人制造时未在明确规定知识产权归属及保密协议，可能构成专利陷阱；对于上游或下游单位未进行知识产权归属的明确划分，可能造成企业知识产权被侵权。

3.销售活动期风险。在新产品销售活动期所涉及到的知识产权商标、广告语、营销方案、策略、合同等，在销售环节，企业未采用注册商标、申请外观设计专利等对形式对成果进行保护，可造成知识产权被侵权风险；申请专利、注册商标、设计广告词、营销方案时未进行认真检索可造成对他人知识产权侵权风险。此外，在专利转让中，所转让的技术不可用、已转让技术在转让、技术转让方以包销条款欺诈受让方等均会带来知识产权风险。

从以上分析可知，无效预警也即是未对潜在的知识产权风险建立主动分析、预警和防范机制，这也是企业知识产权风险的主要成因。

二、知识产权风险方法措施

根据企业知识产权风险的表现及成因，企业应当从以下几个方面着手，加强知识产权管理，防范知识产权风险。

1.加强知识产权体系建设。企业首先应当加强知识产权体系建设，根据企业自身特点和发展目标，构建符合自身发展特色的知识产权体系组织结构，包括企业风险管理部门、知识产权管理部门、人力智力管理部门和法律、专利律师部门等关联机构及执行机构，明确各部门功能权责，并建立完善相应的知识产权管理制度和管理流程，规范研发成果专利申请、技术秘密等各方面，形成科学、合理、可行有效的管理制度。

2.实施知识产权风险预警。知识产权风险的产生是由于经营管理中存在的不确定因素造成的，因此实施加强风险防范是降低风险的主要且有效途径。在企业经营活动的过程中，应实施知识产权评审，在项目立项阶段，认真仔细进行专利检索和分析评判；研发活动完成后，仔细评审知识产权保护形式，及时采取申请专利等不同的形式对研发成果进行保护；评判生产工艺路线，选择相对更为合适的工艺路线；在采购阶段评价供应商知识权状况，以避免由于供应商对他人知识产权的侵权给企业造成知识产权风险；新产品销售阶段，加强商标、营销方案、广告语等相关知识产权查询，规避侵权风险，同时还应当加强对竞争对手的定期监控，防止他人给本企业造成知识产权侵权风险。此外，若企业研发的新产品是委托他人制造，在合同中需对知识产权的归属进行明确的规定，签订保密协议等具有法律效力的条约，以防止他人占有本企业知识产权。

3.建立健全知识产权档案。知识产权档案是侵权纠纷中的重要法律证据，健全完备的知识产权档案可有效地防卫侵权诉讼。健全完整的知识产权档案包括研发活动的研发记录、知识产品评审资料、专利申请文件资料等与研发成果相关的所有资料和文件，其中专利内容不仅包括技术研发相关文件、申请专利原始文件、专利证书等，还应包括专利申请修改过程文件、专利年费缴费票据、专利变更文件等，具体的企业知识产权档案应根据知识产权活动的特点进行整理归纳，保证各类资料文件的完整完备，以更好地防范和应对知识产权风险。

4.采取合同约束防范措施。合同是市场经济活动中重要且基本的法律文件，企业在知识产权风险管理中应积极地利用合同的法律效力防范风险。知识产权风险管理中合同约束的对象主要有合作方和企业人员两方面。在采购环节中要求供货商在合同中明确进行知识担保，确保所提供的产品不侵犯他人知识产权，自主研发委托他人制造时，企业与指定厂家签署合同时，应在合同条款中对知识产权归属问题进行明确规定，尤其对于合作开发的技术，应明确合作中各方对研发成果所占有的所有权。

为防范企业员工不当行为给企业带来的知识产权风险，尤其是企业技术人员来说，在设计过程中可能会重复以往的设计方案、技术解决方案等，若此类人员跳槽到其他企业，易引起法律纠纷，给企业带来知识产权风险。因此企业还应当加强对企业人员的合同约束，在雇员就职前，签订非竞争、非披露等协议，明确员工应保守商业机密、技术机密，从而防范内部职员给本企业造成的知识产权侵权风险。

三、结语

知识经济时代下的知识产权是保障企业在激烈的市场竞争中占有一席之地的有力手段，在企业经营过程中，应当不断完善知识产权管理制度、体系，积极采取有针对性的预警手段及防范手段，防控知识产权风险，从而更好地开拓市场，促进企业良好可持续发展。

参考文献：

第3篇：采购纠纷解决方案范文

现阶段我国社会与经济都在进行不断的进步发展，建筑行业中的项目管理也越来越受到人们的重视。招标采购作为项目管理的核心环节始终存在，因此实现对项目采购以及合同管理的科学进行势在必行。本文主要围绕如何做好项目管理中的招标采购以及合同管理工作展开探讨。

关键词：

招标采购；计划管理；合同管理

招标采购是项目管理工作的重要组成部分，同时也是其基础与前提。招标采购工作的好坏对整体工程项目发展有直接影响。因此相关部门以及工作人员必须提高对该项工作的重视程度，这对项目管理工作的顺利进行有极大的促进作用。经过长期的实践与发展项目管理工作已经取得显著成就，但在实际运行中还是有很多问题需要改进，因此，项目管理部门必须加强科学管理技术，用科学的手段来实现对上述现象的有效解决，这可在一定程度上保证招投标工作和合同签约保管等工作的正常运行。

1严格控制招标计划，运用计划管理手段

当今社会发展越来月速度，社会中每个行业之间的竞争力越来越强。以项目建设为标准来讲，其项目类型涉及面越来越广泛。在项目工程管理的实际操作过程中，首先要对招标采购进行全面的准备，该项工作具有一定的复杂性，其中需要涉及到多个项目种类，主要包括工程勘察设计类、咨询服务类以及材料设备类等。在实际开展招标采购工作之前必须进行合理的计划管理，这对工程项目招投标工作的正常运行有很大的帮助，能够保障工程项目招标如期完成。招标计划对招标工作要引导作用，因此在实际进行招标工作时必须严格遵守招标计划。招标计划的合理性对项目计划的实施有直接影响，项目工期的难易程度也会对招标计划造成一定影响。在实际进行该项工作时必须实现对可预见问题的综合考虑，全面广泛是计划内容需要满足的首要条件。同时我们需要提高对招标采购工作每个环节的重视程度，实现对整体工作的优化与完善。首先需要保证的是计划编制时间的合理性，为在真正意义上保证各项工作准确无误的进行，必须保证计划的全面广泛性以及可行性。在规定的时间内完成招标采购工作是项目管理工作最终要实现的目标，其最终服务对象就是在项目现象进行的招标采购工作。招标计划的编制管控在招标采购工作中占据重要位置，为保证招标项目的齐全性，必须从根本上对是缺项问题进行避免。这对招标工作项目的齐全性有一定要求，这是从根本上对缺项问题进行避免，对招标工作的顺利进行有积极意义。必须实现对招标计划时间的合理安排，在最大限度内对时间进行充足的保证。招标工作内容具有一定的复杂性，下面我们对其进行仔细分析。首先是需要编制招标文件以及方案，最后是进行合同草拟工作，其中还包括审查投标人资格、招标答疑以及定标等工作。繁琐且复杂是该项工作的显著特征，因此需要较长的时间完成该项工作。这对工作质量的保证有促进作用。还要实现对预见问题的准备，以便有紧急情况发生时间可在最短的时间内制定合理的解决方案。

2加强对招标质量的监控

为在真正意义上促使招标采购工作的顺利进行，必须不断对招标质量监控进行加强。在实际开展招标质量监控工作时必须实现对施工单位科学合理的选择，这对工程项目管理工作有重要作用。在实际进行该项工作时我们可围绕以下几个方面进行：

2.1确定招标方式

我们有多种方式可对供应商进行选择，其中主要包括公开招标采购、邀请招标采购以及询价采购。在实际进行项目采购时必须尽量采取公开的方式，这可在一定程度上增加供应商之间的竞争，最终实现对最优物资价格的合理选择。这不仅对招标物资方式的组合有促进作用，同时对采购成本的控制有积极意义。

2.2招标方完善投标资质要求

优秀的产品供应商对招标工作结果有直接影响，招标方需要进一步实现对自身投标资质的完善与优化。投标资质过高会给项目资源的供应带来较大风险，也不能实现对控制成本的有效控制。因此在实际对其进行设立之前必须实现对市场行情的充分的了解，综合考虑各方面因素与问题后实现对投标资质的合理制定。

3运用合同管理手段

工程项目建设中，合同是保证招标人和投标人各自利益的法律保障，因此，合同管理在工程项目管理中具有十分重要的作用。合同管理有利于规范工程项目各方的市场行为，维护合作双方的合法权益，将项目风险降到最低。合同管理中要坚持以下几个原则：流程管理原则、预防为主原则、分类管理原则、综合管理原则。要采取相关措施把这几个原则应用到合同管理的过程中去。3.1建立健全合同实施保证体系。为了确保合同实施中各项工作的有序进行，更好的控制工程项目的合同事件，就要求建立健全合同实施保证体系。3.1.1建立合同管理的具体程序。项目工程实施过程中，合同管理涉及的事物多且杂，既要根据不同时间和要求安排协调制度，又要权衡各种相关因素，订立具体工作程序，使工程管理人员有章可依，从而保证工程项目合同的正常实施。3.1.2建立健全合同文档系统。建立健全合同文档系统是保证合同有序履行的基础。合同文档系统的主要作用是：作为因一方失约造成损失的赔偿依据，是保护正当利益的武器；有利于工程项目进度的监控，对工作进行总结和报告。3.1.3合同交底，实施目标管理，明确合同责任。在正式签订合同后，一般由项目部人员具体的执行，这就提高了项目部人员的要求，项目管理人员要努力学习合同条款，全面了解合同规定的相关内容，同时，合同管理人员应该与项目部门负责人进行合同交底，从而更好的了解合同责任，及相关法律责任。在当代市场经济不断发展的环境下，工程项目要及时调整管理措施，用合同确保双方利益，做好合同交底工作，完善合同管理系统能够促进工程项目的发展。3.2强化合同实施过程控制。强化合同实施过程控制有利于保障合同规定内容的切实实施，在合同实施的过程中要加强合同双方间的沟通、交流，要把各种安排落实到位，运用现代信息技术，实行信息管理，确保合同顺利实施。3.3合同争议及纠纷管理。在履行合同要求的过程中，难免会遇到各种争议和纠纷事件，如：招标中计价争议，黑白合同，以他人名义签订合同，实际情况与合同规定不符等问题，解决这类问题就要运用合理的方式和有效的法律手段，预防和避免纠纷的出现，对纠纷做好管理，积极面对索赔。索赔的主体是双向的，造成索赔的原因也是多方面的，部分风险难以避免，需要对风险进行识别、规避，将风险降到最低，预防、控制损失，保证利益的最大化。

4结束语

通过本文介绍，可以看出招标采购及合同管理为工程建设提供了物质保障，它是工程项目管理的重要组成部分。招标采购是项目管理工作的重中之重，将招标采购工作做好关系到工程项目的整体发展。合理选择优秀的供货商能够保证项目实施的顺利进行，对提高项目工程质量具有促进意义。

参考文献

[1]徐丹.探讨如何做好房地产开发项目招标采购及合同管理[J].中华民居旬刊,2014(24).

[2]刘勇.工程项目管理中的合同管理探讨[J].交通标准化,2014,42(8).

第4篇：采购纠纷解决方案范文

项目成本控制贯穿于项目的投标阶段、施工阶段、竣工回访阶段、保修等整个阶段应在充分满足项目进度质量和安全的前提下实施的。本人试通过对建筑工程成本控制内容、程序及原则的阐述指出建筑企业项目成本控制中目前存在的主要问题，提出了一些解决方案与对策

1 成本控制的内容

成本控制是在成本形成过程中，对成本形成的各项目具体活动进行指导、限制和监督，发现偏离及时采取措施，使各项费用消耗符合有关的定额规定，达到从较小的劳动消耗，创造较多的社会合格产品的目的。

建筑工程成本由直接成本和间接成本所组成。直接成本是直接计入施工成本项目的生产费用，包括材料费、人工费、机械费、其他直接费（技术措施费、施工水电费），其中材料费占总成本的60%左右，人工约占费20%，机械费约占总成本的8%，可见直接成本占主要地位。间接成本是指组织和管理施工生产所发生的，综合性费用，包括管理人员薪酬、办公费、差旅费、其他费，按规定标准分配计入。

2 建筑企业成本控制管理中存在的问题

2.1 项目管理手段老化，缺乏模块集成手段

工程项目成本管理是一个复杂的系统工程，要取得 目标利润成果，必须有各个子系统，各个环节的互相协调与配合，任何方面出了问题都有可能功亏一篑。要对如此复杂系统工程实现有效管理和控制，必须引进先进的管理手段和工具，运用网络信息，计算机，系统模块软件，实行系统化的模块集成管理。

2.2 会计核算失控，成本信息失真

有的项目不能及时确认工程结算收入，不能及时掌握成本结算情况，以致结算收入与成本不配比，项目结算周期过长，有的项目长期挂账不结盈亏，有的项目实际成本与预算成本不对应，不能满足成本核算和分析的需要。

2.3 项目分包失控，风险隐患严重

只为产值进度，不重视对分包队伍的管理，包括安全教育，技术交底等管理工作。大多数施工企业对承包队伍没有相应的配套措施，承包施工内容含糊不清，扯皮现象严重，致使成本超标

2.4 超支成本转嫁，承包流于形式

有些项目工程承揽开支大手大脚，招待费成了万花盘，中介还有一大笔费用转入成本。由于建筑工程生产、结算周期过长，中间年度收入缺乏发包商审计确认，最后项目审计结算形成成本超支。为了弥补亏空，采取成本转嫁的办法，巧转下一个工程项目。

2.5 考核指标片面，成本意识较差

上层设计的考核指标片面，只注重规模产值指标，不重视成本降低率，只注重上交指标，不注重内涵发展。投标项目成本决策主观随意性强，创优不惜高价成本，主要责任人成本分解考核不到位，奖罚不明，以包代管，漏洞百出，损失浪费普遍。

3 强化建筑企业成本控制的措施及对策

3.1 建立健全成本管理机构，集成模块管理手段

在项目成本管理上，要制定合理的企业内部施工定额，结合中标的工程合同，施工方案，当地材料市场信息价格等相关资料，编制成本计划，下达成本控制指标。在结构组织上，首先确定公司层的成本管理责任人，项目主管会计实行委派制，代表企业行使成本控制权。其次要明确各组专员成本管理的责任人，下达控制成本指标，在施工技术上，利用计算机作为施工控制的工具，并引进或开发先进的网络成本管理材料，提高管理效率。

3.2 运用绩效考核手段，加强成本控制。

运用弗布克部门绩效考核手段，加强项目各部门、各个岗位成本管理控制。弗布克部门绩效考核系列，设置了一套五位一体的绩效考核方案。方案包括关键业绩指标，胜任素质模型，考核指标设计，绩效考核细则、关键问题解决五个模块，这五个模块紧密结合成一个完整考核体系，并且将各个部门各个岗位的绩效考核体系化、精细化、模块化、模板化。可以说是一套管理软件。举例：如对“项目成本主管”的绩效考核项目包括主要工作完成情况、工作能力和工作态度三个方面，并结合目标管理卡和工作职责，设计考核内容和分值分别为三条40分，三条35分，四条25分。季度考核得分＝工作业绩得分+工作能力得分+工作态度得分，年度考核得分=季度考核平均分×60%+年度考核得分40%，考核得分结果作为项目成本主管浮动工资与奖金的发放依据，同时也作为职位变动依据。

3.3 加强材料价格管理及用量控制。

材料成本的高低取决于两个因素，一是价格，二是耗用量。因此加强材料价格管理和用量控制是降低材料成本的有效手段。材料进场严格把好数关质量点。材料采购贯砌招标选代得采购制度，材料领用时要用：按任名单“限额领用，超罚节奖”的考核办法，避免材料使用浪费。

3.4 加强机具管理，遵循优化配置原则

大型机械和小型工具费占工程总成本10%左右，是成本项目第三位成本要素，它的配置使用遵循优化配置原则，根据工程项目需要，合同要求施工周期，从价格合理方式进行配置，并且通过网络信息在同行同系统之间调剂余缺，提高机械的使用率。

3.5 加强工程质量安全管理，消除风险隐患

建筑企业一次性成形的合格产品，也是降低成本的重要环节。在施工生产中，严格把紧质量关，从施工前的测量放线、放样，施工中材料投放及施工后成品养护，都必须按工程质量规范要求操作，避免或减少返工损失，同时在施工操作中，要做好安全防护，确保操作人员的生命安全，降低和消除安全风险。

3.6 加强合同管理，规避官司风险

不管是建筑总承包合同，还是分包劳务合同，发生了法律纠纷，打起官司，总要花一笔成本费用。因此，合同管理至关重要，应严格按合同约定进行工程结算。工程合同外，完成的工作量，必须及时办理补充签证手续。对于分项分包，劳务分包，也要按照《合同法》、《劳动法》等有关规定签订正式的具有法律效力的文本合同，消除口头形式的“君子约定”。在合同履行过程中，要严格按照合同条款执行。避免人为陷入官司纠纷。

3.7 加强成本内审，召开成本研讨会

加强成本内审，要保证审计的独立性，即不受外界因素的干扰。应及时审计成本开支制度的执行情况，审核分解的目标责任成本的完成情况。定期组织召开成本研讨会，公布审计结果。指出并披露成本管理中存在的问题，讨论并解决存在的问题。

第5篇：采购纠纷解决方案范文

[关键词]集中采购；物资；招标

[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）38-0089-02

1物资类集中采购的特点

“集中采购”顾名思义，就是整合各种同类的需求，改传统的“随需而购”即“分散采购”为一次性的、集中采购。集中采购的产品应是在各种历年分散采购的数据基础上，统筹归纳出来的产物。“通用性”是集采对象的重要属性之一。

一般的，考虑到采购成本，集中采购合同有效期跨度为2～3年，因此产品技术性能的稳定性尤为重要。更迭迅速或技术尚待完善的产品，暂不适宜纳入集中采购的范围。

2制定招标方案时应注意的几点问题

在现有的各种采购方式中，公开招标由于最具有竞争性，因此最容易采购到高性价比的产品。集采产品的“通用性”和“技术高成熟度”与公开招标相呼应，能最大限度地提高供应商间的竞争，帮助买方选择出最合适的供货商。因此，公开招标是集中采购常用的采购方式。在招标方案的制订中，有以下需要注意的关键细节：

2.1标包的划分

标包划分的目的是优化采购结果，减少采购风险。因此，划分标包时应根据买卖双方的特点和需求进行。举例如下：

由于集采产品量大，供货批次多且某些供货需求存在一定的突发性，为缓解供应商的供货压力，可以结合供应商常规平均产量，将整体的采购需求量按照数量的多少，划分为多个标包，最终形成多厂家同时为某集采产品供货的局面。这种供货方式不仅能有效规避因为单个供货商的技术缺陷而大面积影响公司该类产品性能的风险，还能通过适当的奖惩机制，将竞争延续至采购执行阶段，为后续的供应商管理埋下伏笔。

我国幅员辽阔，各地区在使用集采产品时，对其性能指标必有不同要求。如：我国东部沿海地区，空气湿度大，含盐量高，对产品防潮，防酸雾性能要求更高。此时，按区域地理环境划分标包将更科学。

2.2资格预审、资格后审的选择

集采类物资的通用性和技术高成熟度显然在市场上具备很多潜在供应商。因此，为降低评标阶段的工作量，缩短评标时间，集中采购的公开招标常选用有限数量制的资格预审。

2.3获得真实的产品性能数据

为公平地凸显各投标产品的品质差异，有效的方法之一是让各投标人统一提供投标样品，在统一的第三方检测单位，按照资格预审文件中已约定的检测方案开展第三方的质量检测，并将检测结果作为投标文件的一部分，供评委参考评分。

完成检测的样品，可以同角度拍照产品的关键组成部分并分别录制成音像制品，最后将中标人的录制资料分发给各集采产品的使用人，保证投标样品和实际供货产品的一致性。

2.4评标方法的选择

常用的评标方法分为经评审的最低投标价法和综合评估法两类。不同的评标办法，给投标人传递的含义不同。

为防止投标人打价格战，缩减生产成本，降低供货产品质量。综合评估法可以把价格、商务、技术全部折算为货币、分数或比例系数后统一比较，选出最大限度满足招标文件各项要求的投标人中标。

在招标方案中，可以事先制定明确的技术商务打分表，评委根据厂家的技术、商务点对点应答逐一评判打分；厂家的有效报价则按事先约定的计算公式自动计算得出价格得分。考虑到集采产品的通用性强、技术成熟度高，常用的价格计算公式有三种。

2.5价格联动

原材料在成本中所占比重较大，当原材料价格波动时，其生产成本必然发生变化。为保证买卖双方的利益，可以在招标方案中制定对应的价格联动方法并写入合同。当原材料价格波动超过事先约定的阀值时，供货价格按照约定的算法更新。

3采购实施与闭环管理

完整的采购工作不仅包括第一阶段的集中采购招标等商务活动，还包括第二阶段的采购执行及执行过程中相关问题的分析及处理。

传统分散采购时，需求部门根据自己的需求，自行设计采购方案、完成采购、签署合同并负责合同的履行。最后，采购方案设计者还可以根据合同履行中碰到的问题，有针对性的优化来年的采购方案，形成闭环的采购管理。

集中采购以后，企业为缩减库存成本，一般选择“集中采购、分散执行”。即：招标完成后招标人先与中标人统一签署供货合同，但是分批供货、分批付款。由于前期招标方案制作人不可能全程参与后期采购执行，因此，公司内部各层级间相互配合的顺利完成采购执行，是集中采购成功的另一关键因素，也是不断优化采购方案，实现集中采购闭环管理不可或缺的基础。

3.1信息双向共享

集中采购以后，由于集采产品的应用范围广、实地应用环境复杂、涉及人员多，采购方案设计者往往并不在合同履行分歧发生的现场，无法真实、全面的获得第一手信息，因此难以公允的处理矛盾纠纷。合同的顺利执行，只能依赖于供应商与实际产品应用者的自行沟通。因此，信息共享尤为重要。

信息共享可分为两方面。一方面是招标人需及时全面的向企业内部所有潜在集采产品的使用者共享合同签署情况，介绍产品的使用范围、条件、售后服务内容等；另一方面，是集采产品的使用者应及时记录并向集采招标方案制作者反馈供应商在合同履行中遇到的问题及解决方案，以协助不断完善集中采购的招标方案。

3.2供应商管理

根据供应商提供的产品类型，一般可以把供应商分为“战略型”“瓶颈型”“杠杆型”“一般型”四类。实践证明，在此分类的基础上，进行供应商评价，并采取不同的奖惩措施，是激励供应商积极履行合同的有效方法；同时，在前期招标时若需要用到综合评估法进行评标，拟选择的不同级别供应商可以为评标时技术、商务、价格提供参考依据。

3.3供应商管理的实现

供应商管理可以借助供应商评估的手段实现。包括：“绩效评估”和“合作关系评估”两方面。

绩效评估由“项目评估”和“年度评估”构成。“项目评估”评估内容包括：供应商在日常合作中的表现，主要关注产品质量和服务。评估的实施人员为具体集采产品的使用者；“年度评估”是站在全年的角度，整体评价供应商的全年的合作表现，包括：技术、交付、质量、服务、供应商全年的发展情况如：主企业实力、社会影响等。评估的实施人员可选择年度采购量大的产品使用者承担。

“合作关系评估”包括两部分。其一：我方企业与供应商双方彼此的依赖程度。即：供应商不可替代独家供货额比例、供应商的交货提前期、历史合作状态等。其二：供应商对我方企业的重要性。即：采购金额、产品重要性、高层互访、战略匹配、产品分布情况等。由于“合作关系评估”与具体产品执行的关联度较低，此部分工作可以由前期采购方案的制订者完成。

3.4采购闭环管理

第6篇：采购纠纷解决方案范文

恩科凭借其十年的国际市场运作经验，强大的研发制造实力和完善的质量管理体系，与世界500强企业成功合作，产品畅销世界60多个国家和地区。然而，快速的发展给恩科带来喜悦的同时，管理问题也井喷式的冒出。

管理升级势在必行

恩科电子原先的信息化管理体系，只用来录入凭证，部分采购入库，已远远不能满足企业快速发展需求。随着公司发展不断壮大，公司决策层所需数据却完全依赖于人工搜集与加工，虽组织了专门的信息化管理人员进行生产进度的追踪与分析、销售分析数据、存货分析数据，但由于没有统一的信息化平台和数据交流平台，导致公司内部、公司关联业务往来、生产工厂内部的信息不准确、不及时，严重影响及时的决策分析。

其次，目前公司处在市场发展膨胀期，订单较多，一天多达50张订单，并且一张单有几百套，且客户个性化需求较多，导致音响机型变化多端，翻单率不足30%。且一款音响至少有300个以上物料，工程部制作料号和BOM的压力很大，订单评审周期长，计划、采购、生产数据不协同，内控机制非常欠缺，导致内部沟通成本高。正因为这样，客户投诉很多，被客户投诉比率高达50%。

最后，工厂内部管理也陷入困境：无完整编码体系，BOM清单、工艺信息、 产品图纸、文档等依靠手工excel管理，数据混乱； 机型变化多端，导致翻单率不足30%，基本都要根据客户合同来制作BOM，ECN较多，且需要配合客户外包装材料图案等信息，导致建制BOM周期长，最长20天，平均7天； 无替代料管理，导致齐套性差，生产周期隐形拉长；财务BOM清单版本不准，技术不知道材料价格，有限时间内无法提供准确成本，销售部门无法提升报价准确度与报价速度或是无法确定出货日期，导致一部门客户的订单分流到其他同行业企业；订单新品技术研发评审，交期评审，价格、付款条件付款方式评审等使用手工纸质传递，评审确认周期长工作量大，信息单通道传递不对称； 无统筹PMC，组装、各自半成品车间主任、采购主管依据订单自行排计划；物料齐套性差，且车间用料随意，超领多领不退仓，设有“小金库”，采购进货直接入车间，仓库形同虚设；技术变更频繁，生产反复确认图纸和工艺以及材料，版本不同导致反复生产、反复采购；物料种类多，采购计划制定和物料跟催能力差核心材料迟交，经常导致停工待料。

作为一家快速发展的现代管理模式的企业，恩科电子决策层及管理层一直希望能借助健全、完善的控制体系，以及数据管控平台，来助力恩科的成长与进一步的发展。经过认真慎重的筛选，恩科决策层最终选择在制造业有30余年行业经验的鼎捷软件，并迅速成立内部项目组织及制度，全力配合ERP项目的实施上线。

信息化带动管理再升级

鼎捷项目团队针对恩科内部现有的业务流程和需求进行了深入分析及充分研讨后，将信息化目标聚焦在“订单交付”和“财务管控”两个管理议题，并针对此提供完整的信息化解决方案：

订单交付：梳理订单处理流程，缩短订单处理周期，为订单交付赢在起跑线；透过高效的产销规划体系，制定有效的生产计划排程、采购计划的策略，加强物料齐套性的管控，计划与生产管理的透明度，提供数据分析与过程监控，建立实时有效的计划跟踪体系，综合提升PMC计划效率；加强生产一体化的控制，订立合理的备货与备料计划，以流程管理为基础，数据分析为依据，逐步加强对库存现况的管理，减少或避免超耗，少用，多买，少买，早交，迟交的现象，提升生产效率；重点治理仓库管理，全面使用信息化管理，为企业运营提供准确的库存数据，提升运营效能。

恩科原有的手工记录各生产数据、仓库数据，在系统上线后，全厂三个半成品车间，三个成品组装车间全部纳入ERP生产管理范畴，实现生产进度可视化，几分钟内不仅知道车间的在制总数，也可以知道各车间分别的在制数。正因为这样，恩科的订单交付情况大大改善，而且处理客诉很快就能解决，并有系统有数据支撑。恩科生产从以前疲于统计生产进度到现在预防和调配各车间产能，达到更高的管理要求。并在一定程度上减少了重复工作量，全力投入到E10ERP系统的应用之中，从而使恩科生产体系从手工记录困难走向精细化管理的跨时代步伐。

财务管控：全面提升财务人员专业素质。利用信息化平台提供恩科真实财务报表； 优化应收应付流程，减少对账周期，以应对优质供应商流失，恶性循环。期望打造企业供应链管理、生产管理、财务管理一体化流程，让财务成本管理前移至生产制程、库存管理的前端，从事前预防、事中控制、事后分析，实现从成本核算到成本管理与分析的转变，打造成本管理控制的一体化平台。在提升各部门效能的同时，恩科通过对E10数据的深度挖掘与利用，各部门运作成效、业绩考核均与ERP运作密切相关，大大提高作业效率与准确性，也保证了系统运行的完整性。

智慧管理凸显数字化效益

E10 ERP管理软件的成功上线，给恩科带来的变化不止一点点，从数据的统一，订单达交直至企业内部的管理，都发生了质的改变，从以下一串串的数字中，可以看到信息化上线前后恩科已发生天翻地覆的变化。

订单交付能力提升：项目实施前订单评审需要5天，建立BOM周期至少5天；客户要求交期和行业标准都是30天，但恩科准时交付率不足20%，因交期纠纷月达10次以上，月平均罚款近万元；生产、仓库体系几乎全手工作业，工作量大，且库存准确率不足20%。E10管理件成功上线后，整个订单处理周期缩短至5～7天，订单接受能力提升30%；准时交付率提升至60%，目前还在上升趋势中；生产、仓库全信息化作业，完全颠覆以往守旧的工作模式，大大降低沟通成本，库存准确率目前达到90%以上。

财务管控能力提升：项目实施前，应收应付全手工作业，每天核对单据、EXCEL录入对账单就需要5～6小时，错误率达20%，工作强度大，并且对账天数需要40多天； 总账独自靠人工出报表，2014年总账与应收应付从未对账过；无成本体系，报价靠经验，每个月都有将近10万元金额的订单无法确定能否接。E10管理软件成功上线后，减少1个验单人员，1个录到货单人员，1个应付人员，目前每月7号前就能应收应付对完账，为此每月直接减少人工上万元； 总账每月20号正常月结结束；目前成本体系逐步完善中，报价依据BOM成本、产品成本等报表，接单更具确定性。

第7篇：采购纠纷解决方案范文

招商银行此举着眼于布局产业互联网金融，聚焦产业供应链、大型商品交易市场、互联网电商平台等各类交易模式及应用场景，以极致客户体验为目标，以互联网模式为核心兼顾O2O商务模式，提供涵盖账户体系、收付交易、供应链融资、投资增值为一体的综合化交易银行服务方案――“E+账户”。

这是招商银行应用互联网思维和技术，立足“支付、应用场景、交易渠道”三个关键点，重塑传统银行“存贷汇”功能，打造公司金融新优势的亮剑之举，充分印证了“大象也能跳舞、银行也具备互联网基因”。

用互联网的思维做深产业金融

过去几年，第三方支付、余额宝、P2P、众筹、直销银行、互联网证券、互联网保险、互联网金融门户等都经历了爆发式增长，互联网金融早期初放式的发展红利已逐步消退，大数据、移动金融、人工智能等正在演进为核心驱动力。与此同时，在“互联网+”这个风口上，互联网金融的重心正在从B2C、C2C的个人互联网金融向B2B、B282C的产业互联网金融转移。

互联网金融的本质还是“金融”，离不开金融的基本功能和属性。互联网企业与传统银行相较而言，前者BAT垄断了个人互联网，但目前也只是接触到了产业金融的末端，要大规模进入和主导产业金融，仍会遭遇明显的短板和阻碍，如大额融资、行业壁垒、垂直市场的经济规模等，而商业银行凭借扎实的客户基础、专业能力与风控体系，发力产业互联网金融具有显著优势。这将是商业银行在“互联网+”风口上，面对以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态，在全新的行业分工和要素分配过程中掌握主动、顺势突围的重大机遇。

招商银行相关人士介绍，小企业E家按照“平台+金融核心+大数据”的互联网创新路径，一直在进行产业互联网金融的深入探索与实践。前期是对传统公司金融业务的互联网优化与升级，建设互联网投融资平台，利用互联网优势实践普惠金融；然后是通过互联网化的创新型公司金融产品渗透到泛供应链金融领域，围绕核心企业及其上下游建立端到端、开放式的供应链结算与融资支持；再到今天提出的“互联网+供应链金融”创新模式与解决方案，以供应链需求痛点为导向，以供应链金融为轴心，与协作企业共同构建产业互联网金融平台生态，形成产业互联网金融可持续经营模式，沉淀和积累大数据，最终实现产业金融的互联网转型和轻型发展。产业金融与互联网的融合将是实体经济与商业银行把握互联网发展机遇、重构产业金融价值链的共同选择，二者将相向而行，殊途同归。

“E+账户”助力产业互联网升级

当前，众多传统企业纷纷开始尝试“触网”转型，谋求资金流、信息流、商贸流、物流在互联网上的无缝对接，甚至将传统的面向客户兜售产品或服务的B2C模式，转变为围绕客户需求快速响应，以客户需求为主导来开展产品生产和服务提供的C2B模式，以促进企业商业模式的多样化发展，实现企业“互联网+”的产业升级。

在企业的商品交易平台触网过程中，普遍存在跨行结算、虚拟账户清算、便捷融资、投资增值等各项需求。招商银行通过深入分析产业互联网交易模式下客户交易需求，完全基于互联网思维创新设计“E+账户”。招商银行不参与电商平台间的竞争，而是遵循“平等、开放、协作、分享”的互联网精神，深入底层做“平台的平台”，为各类企业和平台提供更加普惠、更加开放的互联网金融服务。

“E+账户”是全程在线开立、实时跨行身份验证、免费跨行结算、余额生息的互联网金融开放账户，是企业“互联网+”产业升级的一站式结算及投资方案，是招行为企业专属定制的供应链结算+供应链融资整体解决方案。E+账户具有如下特点：

一是全程在线开立。E+账户作为招行互联网金融平台“小企业E家”的开放账户，其开立过程全程在线，包括在线申请、在线绑定他行的企业或个人结算账户用于充值和提现。

二是实时跨行身份验证。E+账户通过与外部机构及其他银行合作，能够对企业及个人用户进行实时在线跨行实名验证，解决了互联网交易中陌生用户的身份识别问题，打破了传统银行间的封闭式用户验证壁垒，极大提高了交易信度。

三是一点接入，跨行收付。E+账户让更多的企业用更轻的方式实现跨行结算，企业只需要与招行一家对接，无需逐家银行谈判，就能实现跨行结算。通过E+账户的标准API接口，合作的企业可以自由接入自身的供应链系统，采购、销售平台，商品交易平台等体系。

四是订单与付款匹配。通过E+账户，买家、卖家、平台都得以在E+账户的界面把订单信息、资金信息、物流信息进行一一匹配。企业客户还能查询并打印银行交易流水，以满足做账需要。平台能进行交易数据、交易结构等智能统计分析。

五是免费跨行结算。传统银行或三方支付的跨行收单费用一般为付款金额的千分之六到千分之八不等，上不封顶。E+账户利用互联网的跨界补贴思路，为平台及平台的用户实现了免费跨行结算，有效降低了金融服务的整体成本，减轻了用户的交易成本，降低了平台的运营压力。

六是交易资金专享投资收益。用户开立E+账户后，可以充值、也可以基于平台某笔订单进行直接支付，资金一进入E+账户就实时匹配了小企业E家投资产品，实现了交易资金同时享有投资收益。通过“免费结算+投资收益”的增值服务，提升客户黏性，促进平台上的用户进行重复消费，助力平台提升主业经营。

小企业E家重塑“供应链金融”

产业金融的核心在交易金融，交易金融的引擎是供应链金融。事实上，国内银行业早在十几年前就已启动对“供应链金融”的探索，破解中小企业融资难题。但传统供应链金融因多种因素掣肘，发展并不如业界想象那般迅猛。比如，当今的商业环境仍存在伪造、商业纠纷等问题，且线下沉淀的大量支付、借贷数据无法与企业经营联系，是银行难以掌握和运用的“无因数据”，导致国内供应链金融业务仍高度依赖核心企业或其上下游交易主体的信用支持供应链支付、供应链账款管理及供应链融资的现金流闭环运作，封闭性、自偿性、特定性的特点明显。

供应链金融的关键词是：协同、效率、成本，这几方面正是互联网的最大优势。招商银行提出的“互联网+供应链金融”创新模式，通过利用小企业E家以“支付中介”身份切入供应链的生产经营环节，避开供应链融资业务最常发生的伪造与商业纠纷信息，沉淀实质交易的运营现金流，将以往传统结算业务中的“无因的支付数据”转化为“有因交易数据”。在沉淀了宝贵的“有因交易数据”基础上，招商银行将进一步结合平台交易数据和平台上客户金融需求，以互联网开放模式整合供应链信息流，面向广泛的供应链上下游企业提供创新易及融资工具，由互联网来发挥供应链要素优化配置的决定性作用，使“互联网”模式下的新型供应链金融实现开放性、广泛性、柔性供应链。

第8篇：采购纠纷解决方案范文

缘何企业会收到律师法务函？

自1985年起，中国企业开始使用CAD设计软件至今已有20多年，但一套国外三维设计软件动辄上10万以上，让企业望而却步。由于大众层面对知识产权意识的淡薄，加上国外软件故意放任盗版，促使Autocad、SolidWorks、Pro/E、UG破解版在国内的泛滥横行。现在，制造业企业主们需要为之前获得的便利买单了：被处罚的案例比比皆是，例如近年的江苏某运动设备器材企业被美国欧特克、PTC公司联合状告使用盗版二维、三维CAD软件，被罚人民币80万元。真是应验了一句话：出来混，总是要还的！

在此过程，哪些企业尤其需要迫切解决软件正版化问题？据中国机械工业联合会执行副会长宋晓刚表示，2006年包括国家版权局、证监会在内的国家九部门联合发出《关于印发<关于推进企业使用正版软件工作的实施方案>的通知》，通知明确规定提出如果连软件正版化都做不到的公司是不允许上市的。也就是说，上市或将要上市的企业，必须要求软件正版化，除此之外，大中型国有企业、外资（台资、港资）或合资企业、有意向发展壮大的合法企业均在此列范围内。

收到法务函≠马上罚款

当使用盗版的企业收到对方律师法务函时，应该怎么处理呢？编者咨询版权执法部门一位不愿意透露姓名的官员表示，企业必须注意以下几点：

1、收到法务函≠马上罚款。很多企业以为收到法务函就是需要马上罚款，其实收到法务函只是提醒企业，在某段时间内需要更换正版软件，过了期限没整改才会开始罚款；

2、国外软件厂商及其公司均是企业，不具备行政执法权，重要的是作为企业它无权查访另一个企业，因此不必理会他们及其商的“高压”非要购买他们的软件；

3、企业在收到律师函后既不要过于紧张，也不要采取“鸵鸟政策”，把头埋在沙子里，装作没看见。而应该通过各种途径了解解决办法，维护企业合法权益。例如尽快卸载盗版软件，安装正版软件，当地版权部门也就不会再追究。

4、通常解决正版化手段有2种：第一是企业购买国外正版软件，当然，国外软件价格不菲，企业需要耗费巨大的经济成本，用于后续每年的升级费用以及各种售后费用；第二是用1/5价格选择性价比高的国产软件，极大缓解企业采购压力，此种方式适合非土豪级的中小企业。

该官员还强调提醒企业，如果选择国外软件，有可能存在信息化安全的隐患，另外容易被国外软件商掌握该企业的内部情况，从而进行“绑架”威胁购买更多套数的软件。

正版化新选择：国产软件为企业正版化安全护航

针对该版权执法机构官员的观点，编者从《国家企业使用正版软件工作手册》中得到印证，所谓“正版软件，既包括外国软件，也包括国产软件”，无论该产品与之前非法安装的是否同属于同一公司的产品，都属于正版化。编者还了解到，随着市场化经济发展，我国近年来出现了一大批以中望3D为代表具有自主知识产权的国产三维CAD设计软件，作为国家战略性软件产品，助力制造业企业加速正版化工作的推进，完成信息化建设。编者就此向中望3D事业群总经理字应坤采访，国产三维CAD软件近年为什么比国外软件更受到国内企业的青睐认可，字应坤介绍主要原因是基于其高性价比优势：

1、版权保障：拥有全球自主知识产权，购买国产软件还可得到政府部门的认可；例如购买中望3D超过一定数量的用户经过推荐，可获由版权保护联合会颁发《正版软件示范单位》登记证书；

2、兼容保障：对于国内许多中小型企业用户而言，常常因为受限于上下游企业采购了国外的三维CAD软件，而不得不购买昂贵的同类软件。中望3D 可以兼容所有国外主流三维CAD软件，并能高效、准确处理其它三维CAD图纸。

3、安全保障：国产软件更加自主可控，比国外软件在信息化安全上更值得信赖；只需拨打全国正版化咨询热线4008-336-663，有法务专业人士解答企业所面临的法律正版化相关问题，并提供量身定制解决方案；

第9篇：采购纠纷解决方案范文

[关键词] 防范对策;安全隐患;静脉输液;精神分裂症

[中图分类号] R473.74[文献标识码] B[文章编号] 1673-7210(2010)04(c)-196-02

随着精神医学的不断发展,精神分裂症的治疗日益多样化。此外,精神分裂症患者合并躯体疾病日益增多,在精神科进行静脉输液也日益多见,由于精神分裂症患者的知、情、意不协调,自知力有不同程度的缺乏[1],他们对治疗依从性差,又由于静脉输液操作流程涉及诸多环节。因此,在静脉输液治疗的过程中存在着较多的安全隐患。为此,全面评估精神分裂症患者在静脉输液流程中存在的不安全因素,加强风险评估制度及防范对策,对减少精神病患者治疗的安全隐患及提升护理服务质量具有重要意义。

1 安全隐患

1.1 有自伤或伤人的危险

由于精神分裂症患者出现思维及行为障碍,表现为疑心、被害、冲动、伤人等,给患者进行穿刺时,会突然出现冲动,伤及护士。此外,若输液瓶为玻璃瓶,一旦被患者打破,有刺伤自己或他人的危险。棉签、止血带、塑料包装纸等若遗留在病区,会给患者造成一定的安全隐患。

1.2 打错针、输错药

由于疾病的支配,患者表现为缄默不语或胡言乱语、错报姓名或拒绝承认自己的姓名等,若护士责任心不强,未认真核对面孔或输液前的查对制度未认真落实,容易出现差错。

1.3 不良反应观察不及时

临床上最常见的不良反应包括过敏反应、配伍反应、热源反应等[2]。患者可出现各种症状和体征,如皮疹、红斑、发热、寒战、呼吸困难,但是部分精神分裂症患者主诉差或零主诉时,若护士未及时发现,则存在很大的安全隐患,甚至延误抢救时机,造成生命危险。

1.4 输液过快

部分患者治疗依从性差,自行调节滴数。此外,个别护士责任心不强,未认真执行输液速度,若速度过快会出现急性左心衰、休克等危及患者的生命。

2 原因分析

2.1 护士专业素质欠缺

精神分裂症患者由于疾病的影响,普遍缺乏自知力,治疗依从性差,尤其静脉穿刺造成一定的痛苦,护士若没有丰富的专业知识及耐心细致的服务意识,解释不到位或粗暴对待患者,很容易激惹患者,造成穿刺不成功或多次穿刺,甚至冲动拔针。

2.2 规章制度落实不严

静脉输液与其他护理操作相同,均有明确的操作流程,如核对制度、巡视制度、护理记录等[3],但在实际工作中有时会发生由于违反操作规程或不严格执行规章制度,在精神科除了常规的三查七对外,若不仔细核对面孔,易出现护理差错。

2.3 护士法律意识淡薄

由于精神科病房大多是无陪护房间,一旦患者出现药品不良反应或输液反应,很少有护士能主动按要求封存液体及输液器,若为此发生医疗纠纷,护理上陷入被动的局面,给科室造成一定的负面影响,乃至经济损失。

2.4 护士药理知识缺乏

近年来,精神病患者合并躯体疾病越来越多,往往涉及多个临床学科,因此精神病患者临床用药日益增多,而以往药物配伍禁忌表已不能满足临床需求,加之护士忙于工作,未认真阅读药品说明书及专科知识的局限性,造成对临床药物的药理特性及配伍知识知之甚少,导致出现药物配伍禁忌的不良反应。

3 护理对策

3.1 加强专业知识积累,重视人性化护理

输液前,护士对患者的症状要做到认真评估,对有冲动、伤人的患者进行暂时的保护性约束,并在输液前做好耐心、细致的解释工作,以减少患者的疑虑;在输液中加强巡视,不仅要观察输液部位,必要时与患者沟通,以了解其全身反应,并要把输液器调节活塞显现于高端,教育患者勿随意调节输液速度。输液完毕后,棉签、止血带、塑料包装纸等及时清理,拔针时要帮助患者正确按压,输液瓶尽量用塑料瓶。

3.2 严格执行操作规程,加强静脉输液质量控制

针对静脉输液的各个环节建立质量控制制度,如药品和输液采购关、执行医嘱关、药品核对关、精神病患者身份核对关、巡视关。严格执行各种操作规程,认真履行输液岗位责任制,加强输液过程质量监控,及时查找并解决问题,以提高静脉输液的管理水平。

3.3 强化护士风险意识,建立静脉输液评估与流程管理

针对精神分裂症患者在输液过程中已经出现的或可能出现的各种问题,除提出环节整改措施外,还应定期进行评估。对出现频率高、后果较严重的问题,如冲动、伤人、缄默不语、皮试等,建立风险评估流程管理[4-5]。定期组织护士学习流程管理细则,提高护士的风险意识,将输液中的不安全因素扼杀在萌芽状态。此外,若在输液过程中出现问题,医院除给予积极的救治以外,应及时与患者家属沟通,必要时来院共同协商解决方案,最大程度地减少纠纷。

[参考文献]

[1]张雪峰.精神科护理学[M].北京:高等教育出版社,2003:51-54.

[2]张俊丽,张绍敏.静脉输液引发护患纠纷的安全隐患分析及防范对策[J].国际护理学杂志,2008,2(27):179.

[3]黄美娥.静脉输液过程中的护理缺陷分析及对策[J].护理管理杂志,2005,5(5):49-50.

[4]毕娜,刘玉莹,黄津香,等.静脉输液发热反应制度的建立及应用[J].护理管理杂志,2005,5(5):47-48.