医疗投诉管理办法精选(九篇)

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第1篇：医疗投诉管理办法范文

关键词 神经内科 护理投诉 原因分析 对策

临床资料

从2003年1月～2006年3月我们神经内科共接到投诉24例：5例为护士静脉穿刺技术不熟练；5例为患者怀疑护士给患者少输了液体；4例为患者怀疑护士给少发了整盒装口服药；1例为对医生的告知不满将矛盾转嫁给护士；1例为实习护士擅自独立操作错将膀胱冲洗溶液给患者静滴；1例为特殊用药护士告知不实且患者遵医行为差私自调整滴速而发生低血压；1例为患者及家属呼叫护士没有及时应答；1例为输液瓶内有橡胶塞碎屑；2例因护士的不良姿势及不恰当的语言和语气引起患者及家属不满；2例为患者在病房丢失财物；1例为患者液体没有输完而当班护士误人为输完而中止输液。

原因分析

护士因素： ①没有严格执行三查七对制度、交接班制度等；②基本功差；③护士的法律意识淡漠及自我保护意识不强；④护士主动服务意识差；⑤在抢救过程中不严肃，抢救技术不熟练；⑥护士对患者的告知超出了自己的范围，与主管医生的告知发生矛盾。

医生的原因：主管医生没有履行好对患者病情、诊断、检查、治疗方案、疾病转归等义务；医生使用贵重药品没有征得患者及家属的同意，而使医疗费用过高。患者对医生的不满因害怕医生报复，而将矛盾转嫁给护士。

医院因素：①护理人员严重缺编，不能适应快速发展的医疗护理事业及人们对护理服务的需求。②医院使用大量招聘护士或临时护士，这些人员对工作缺乏积极性和主动性。③医院在招聘护理人员时没有严格把关。

社会因素：一些新闻媒体的负面宣传，使患者对护士缺乏信任感，致使患者及家属怀疑护士在医疗过程中少用药物。

患者及家属的因素：①患者自我保护意识增强，医疗护理服务需求增高。②患者及家属受经济利益的驱动。

管理者的因素：由于护士缺编而护士长顶班，以及护士长兼职科室其他检查仪器的操作而疏于监督。

对 策

加强护士的法律意识及法制观念：组织护理人员定期反复学习《护士管理办法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》等法律法规；严格执行三查七对制度、交接班制度及严格执行操作规程；加强护理人员基本功训练［1］；在药疗过程中应做到三查七对，除此外，还应更加注意药疗过程中的一些细节问题；加强护士的语言文化修养，规范护士行为，提高自身的文化素质建立良好的护患关系；加强实习护士的管理：对入科的实习护士，必须进行培训；护士长要加强质量管理，重视环节质量监测控制［1］：每月召开一次护理安全会议，并将存在的隐患和问题进行讨论，制定防范措施；重视护理文件的书写质量［1］：护理记录单作为重要的法律依据，应引起护士的重视，书写护理记录单时一定要客观、真实、完整、及时；认真做好入院宣教及安全宣教工作：对新入院的病人，责任护士应将财物安全管理、人身安全作为宣教的一项重要内容，每天进行晨间护理时再给患者及家属强化宣教1次。

第2篇：医疗投诉管理办法范文

一、加强组织领导，责任落实到人

我市卫生系统信息公开工作以党的十七届三中全会精神为指导，贯彻落实《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》，建立了行为规范、公正透明、廉洁高效的行政体制，确保信息公开各项工作落到实处。认真组织系统内干部职工学习《医疗卫生服务单位信息公开管理办法》，对信息公开工作进行安排部署，成立了由党委书记任组长，局领导班子成员及各医疗卫生单位负责人为成员，的信息公开工作领导小组。办公室为主要负责科室，负责信息公开的材料收集、整理、审核和上传工作。同时，明确各科室负责人为第一责任人，建立了分管领导亲自抓，各医疗卫生服务机构主要负责人重点抓，有关科室和人员具体抓的工作机制。切实做到任务到部门，责任到个人，为我市卫生系统信息公开工作提供组织保障。

二、完善信息公开平台建设

为使我局政府信息公开工作做到规范、公开、透明、方便，结合我局实际和部门职责权限，我局政府信息在门户网站上设有部门概况、工作动态、政策法规、办事指南、政府规划、通知公告、监督举报等子目录，对我局政府信息公开内容进行合理归类，方便浏览。同时要求各市级医疗机构在本单位的门户网站上设置医院公告、医院文件、党政专栏等信息专栏，对需要的信息进行整理归纳，便于检索和查找；在所有医疗卫生服务机构门诊、急诊、住院部大厅等醒目位子公开就诊场所指示、导向、诊疗服务项目、医院介绍等内容，在药房、检验、收费等窗口设立药价公示板、检验价格、基本收费项目和价格等内容；在每个诊室的门口设置了当班医师介绍，诊疗范围介绍、预约时间介绍，并公布了监督电话、投诉电话等；在醒目位置通过展架等形式公开了便民措施、医保、农保等政策。部分医疗机构自主编制与发放相关信息公开材料，如市一医院自年搬迁入新院址后编制了《建德市一院就医指南》，并一直在门诊服务中心、导医台等处发放，以发放指南五千余份；制作并发放了涉及17个病种的7000余份健康宣教资料。

三、完善规章制度，深入推进信息公开

1.我局信息公开情况。我局按规范及时编制公布《建德市卫生局政府信息公开指南》、《政府信息公开目录》等规章。《指南》在我局门户网站上以独立栏目形式进行公开，包含机构名称、办公地址、办公时间、联系电话、提出申请的方式、申请处理的程序和监督方式等内容。

2.我市医疗卫生服务单位信息公开情况。为推进卫生系统信息公开工作深入开展，我市各级医疗卫生机构制定了各项相关工作制度，为建立长效工作机制奠定了基础。一是严格公开程序。制定了医院信息公开操作规程、保密审查制度，对应主动公开的信息，规定了审核公开程序。二是规范公开格式。由医疗机构下属办公室负责，按照规定统一各类信息，确保公开信息格式的统一规范。三是细化工作职责。制定了责任追究、社会评议、考核方案，把职责细化到岗到人。

四、主动公开信息的情况

年，我市卫生系统以通知、通告、院内固定信息公开栏、黑板报等形式为主，设立固定咨询服务处及其他媒体为辅，累计主动公开政府信息、机构设置等概况信息、工作动态类信息、法规文件、建议提案、人更、规划计划、工作统计等信息合计861条。我是医疗卫生服务机构固定上墙的信息公开包括：机构简介、组织结构、慢病管理责任医务医师团队、辖区卫生分布平面图、便民服务项目、工作人员监督岗、医院药物价目表、群众意见箱、群众投诉咨询电话等；利用海报、宣传画等形式及时公开健康教育信息、计划免疫信息、食品安全信息、重大传染病发生发展情况信息、医疗安全信息、医院政务公开信息、农村合作医疗政策法规信息、公开基本药物制度信息、通告药品零差价销售等信息。

第3篇：医疗投诉管理办法范文

[关键词] 缺陷产品召回；监管者；职责

[中图分类号] D923.8 [文献标识码] A [文章编号] 1671—6639（2012）03—0038—05

我国的产品召回制度的立法主要将产品召回中的监管职责授予了两类部门：其一是国家质量监督检疫总局以及省级质量技术监督部门，负责食品、儿童玩具、汽车产品召回的管理工作；其二是食品药品监督管理局以及省级药品监督管理部门，负责药品、医疗器械召回的管理工作。我国现有的产品召回相关规章制度涉及到的监管者职责主要有建立并维护召回管理信息系统的职责、调查缺陷的职责、责令召回的职责、全程监督产品召回过程的职责、信息公布的职责。另外还有加强宣传教育、对相关信息的保密义务等个别职责零星散见于个别规章之中。

总的来说，现行的有关药品、食品、儿童玩具、汽车、医疗器械召回的这五部部门规章对于监管者职责的规定大同小异。我国现行的产品召回相关规定除了存在由于涵盖产品种类少、级别低等根源性因素导致的对很多类别产品的召回监管严重缺位问题外，对于监管者职责的规定也较为粗糙。下面将对监管者的职责一一展开分析。

一、建立并维护召回管理信息系统的职责

召回管理信息系统是产品召回相关信息收集处理的平台，是指确认产品危险、伤害模式、伤亡原因以及建议采取减小危险行动的早期预警系统。缺陷产品召回制度的关键是如何更加及时地发现具有系统性缺陷的产品进而将缺陷造成的实质性伤害降到最低。而发现缺陷产品要依靠丰富、及时、有效的信息支持。因此，建立一个完善的缺陷产品信息系统，直接决定了缺陷产品召回制度是否能够真正地预防产品缺陷伤害的发生，决定了产品召回制度的实施效果。事实上，我国产品召回制度的统一立法即《缺陷产品召回管理条例（送审稿）》（下文简称《召回条例》） {1}迟迟没有通过也很大程度上是因为我国缺陷产品信息系统建立上的瓶颈。

召回信息管理系统中最著名的是美国的国家电子伤害监督系统（NEISS），它是一个医院急诊室伤害报告系统，始建于1970年，通过对美国国内及其领地内的样本医院，直接收集医院急诊部门接纳的由缺陷产品造成的受伤病例信息，并按照时间范围、产品种类、年龄段、诊断病种、事发场所等要素，评估全国范围内急诊室所处理的与产品有关的受伤情况的总数；仅2004年，美国消费品安全委员会就收到98家指定医院352000起与产品有关的伤害事件，和全国（美国）法医和验尸官报告的4500起死亡事件，工作人员对上述信息作出分析，然后有选择地对个别事件进行电话跟踪或现场调查，这些调查给工作人员提供了一个检查事故涉及产品、环境、受害人质检关系的机会，而这正是指定产品召回补救措施所必须的[1]。

在我国，国家质量技术监督检疫总局出台的《儿童玩具召回信息与风险评估管理办法》（下文简称《儿童玩具信息》）、《缺陷汽车产品召回信息系统管理办法》（下文简称《汽车信息》）是仅有的有关产品召回信息系统管理的具体规定。这两个规章均将召回管理信息系统的建立和维护工作委托给国家质检总局缺陷产品管理中心。另外2010年12月13日颁布并于2011年7月1日起施行的《药品不良反应报告和监测管理办法》（后简称《药品不良反应》）对药品不良信息的监测与收集进行了一些规制，将药品不良反应监测信息网络的建设、维护以及管理工作授权给国家药品不良反应监测中心以及省级药品不良反应监测机构。评价一个召回管理信息系统的优劣，主要是看此系统能否有效地预警产品缺陷，并指引缺陷产品的召回。一个好的召回管理信息系统应当具备信息涵盖内容丰富、来源广泛、收集途径多元的特性，下面将从此三个方面分别分析我国现行规章中有关缺陷产品召回信息管理系统的规定。

从信息涵盖的内容上看，依据我国现行规定，儿童玩具召回信息主要包括产品的基本信息、消费者投诉、产品伤害事故信息、伤害纠纷信息、产品在国外召回信息；缺陷汽车产品召回信息包括车主的投诉信息和各地质量技术监督部门、出入境检验检疫部门、公安机关、消费者协会等单位的质量问题信息，还包括来自制造商的产品基本信息、车主、经销商、检测机构的信息以及产品在国内外的召回信息。《药品不良反应》仅对药品不良反应事件做出了相应规制，其中第十五条规定“生产、经营企业和医疗机构获知或可能发现与用药有关的不良反应，应当通过国家不良反应监测信息网络报告”。《药品召回管理办法》第十条规定“药品生产企业应当建立健全药品质量保证体系和药品不良反应监测系统”。所以说，我国现行规章中提到的有关药品召回的信息涵盖的内容仅有“不良反应信息”和生产者建立的“药品质量保证体系”，且此“质量保证体系”为何在规章中也没有具体言明。

第4篇：医疗投诉管理办法范文

一、依法行政，严格医疗服务要素准入和管理

（一）加强医疗机构审批和日常监管。按照《长沙县“xx”区域卫生规划》的内容，结合我县医疗卫生能力现实状况，严格进行医疗机构设置审批。进一步规范医疗机构审批权限和程序，加强医疗机构执业注册、登记管理工作，继续施行医疗机构档案和信息化管理。

（二）加强人员准入和执业行为管理。认真贯彻实施《执业医师法》和《护士条例》，依法严格规范执业医师和执业护士的执业资格注册。

（三）加强医疗机构的技术准入。依照《医疗技术临床应用管理办法》，加强全县医疗技术临床应用准入及管理，提高医疗质量，保障医疗安全。

二、开展全县医疗机构校验工作

为加强对全县医疗机构的监督管理，规范医疗机构执业行为，保障医疗服务质量和医疗安全，依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》和《医疗机构校验管理办法（试行）》等有关法律、法规和规章，县卫生局将对全县所有发证医疗机构进行校验工作。

三、狠抓医疗质量，确保医疗安全

（一）继续开展“以病人为中心、以医疗质量为核心”的医院管理年活动、创建优质服务医院、优质护理示范工程工作。

（二）完善医疗纠纷处置机制，加强医疗质量和医疗安全监管。继续完善医疗机构医患纠纷预防和医疗投诉处置机制，重点加强医疗质量和医疗安全监管，杜绝重大医疗责任事故，医疗纠纷发生率下降10％以上；病历合格率达100％、优良率达90％；建立民营医疗机构诚信服务体系，创建1所医疗质量信得过的民营医院；保持无偿献血率100％、成分输血率100％。

（三）积极推行公立医院改革措施。继续巩固加强便民惠民、“三好一满意”工作，推行临床路径管理、同级医院检测结果互认、单病种管理、总额预付、电子病历等医院管理措施，适时推进县级医院试行公立医院改革。

（四）进一步加强医院感染管理。医院要加强对院感科室的人员配置，要加强对重点科室的院感控制，特别对新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、手术室、消毒供应室、临床实验室、输血等科室要加强检查指导，医院要按照《医院感染管理办法》和相关的技术规范抓好院感管理。

（五）加强规范抗生素临床应用管理。贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》，严格执行抗菌药物分级使用规范、处方点评制度和抗菌药物动态监测制度，确保临床合理用药、合理治疗。

（六）深入落实双向转诊制度。在2012年工作的基础上，继续有效加强市县两级医院与基层医疗机构的对口指导协作，全面签订推行双向转诊制度的合作协议，落实社区（乡镇）首诊、双向转诊、分级医疗的制度措施。

四、提升医疗服务质量，开展医疗理论和技能操作竞赛

为提升全县医疗机构医疗服务质量，提高医护人员理论和技能水平，县卫生局将举行医护人员职业技能操作竞赛和医护人员“三基理论”知识竞赛。

五、认真做好中医药事业的发展工作

（一）继续加强中医药事业的管理工作，努力打造中医药服务品牌，提高中医临床疗效和科技创新能力，增强中医竞争优势。

（二）进一步扩大中医药适宜技术的临床应用，提高基层医疗机构的中医药应用率。

（三）继续加强农村中医人才队伍建设，扎实推进城乡社区中医药服务工作。加强名老中医学术继承工作，切实增强我县的中医药发展基础。

第5篇：医疗投诉管理办法范文

【关键词】 法律意识； 护理工作； 完善制度； 培训

随着社会的进步和发展，国家法律、法规的健全，人们在就医过程中应用法律来衡量医疗、护理行为和后果的意识不断增强，加之《医疗事故处理条例》及其配套文件的颁布实施，依法执业和管理引起社会各界广泛的关注。患者在求医过程中对自己的病情、检查、药物治疗以及医疗费用都希望了解得一清二楚。另外，举证责任倒置的实施，给医护人员提出了更高的要求。那么医疗机构举证的依据是什么，就是医疗、护理文书和医疗费用清单。医疗、护理文书记录不及时、不准确、不完整，费用清单不详细、不准确，医疗机构就会举证不足或举证不能，加之部分舆论导向的不恰当与医疗费用增长，均要求医务人员必须加强法律知识的学习，在病历书写和对患者的服务、护理管理中注入法律意识，树立以人为本的观念，以严谨的态度确立医疗、护理文书的法律效力，在注重诊疗技术水平的同时，更关注医院的服务质量。在社会主义市场经济条件下，要求护士必须增强法律意识，运用法律知识解决护理工作难题。

1 增强法律意识的必要性

现代社会公民的自我保护意识和法律意识不断加强，人们更注重用法律手段来解决医疗纠纷、差错和事故。国务院颁发的《医疗事故处理条例》规范了医疗事故鉴定和处理原则，使医疗过程更加规范，原来的医院补偿改为民事赔偿，情节严重的还要承担刑事责任。所以，必须认真学习有关法律知识，运用法律手段保护自己。然而大多数护理人员，由于法律知识缺乏，不能适应新形势下的医疗护理操作，造成工作被动。根据我国《民法通则》第121条规定：“国家机关或国家机关工作人员，在执行公务中，侵犯公民法人合法权益造成损害的应承担民事责任”，如患者在输液过程中，突发心脏病死亡，根据护理紧急风险预案规定，疑似由于输液、输血、注射、药物引起的不良反应后果时，科室医务人员、患者本人或其人，需共同在场的情况下，对现场实物进行封存，但由于护理人员法律意识不强，未将现场实物封存，而造成被动，产生医疗纠纷或成为被告，由此可见，医务人员学习法律知识，增强法律意识是非常必要的。

2 增强法律知识学习，提高护理人员的法律意识

护理人员应强化法制观念，通过各种途径加强相关法律、法规知识的学习，如《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《侵权责任法》、《药品管理法》、《消毒管理办法》等，掌握其内容及要求，明确法律与护理工作的关系，明确有关法律所规定的自己的权利和义务，知法懂法，依法从事护理工作，准确履行自己的职责。同时，护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益和医院的正当权利，只有使自己成为一位学法、懂法、守法与用法的合格医务人员才能避免差错事故和纠纷的发生。

3 健全完善各项护理规章制度

护理工作涉及多学科、多部门，服务具有特殊性、突发性、连贯性、协作性的特点，制定规章制度应充分考虑医院各系统之间的纵向、横向衔接。如患者住院期间通常要往来于门诊、急诊、病房、医技等科室之间，此时是各种突发意外情况高发时段，患者易出现虚脱、心绞痛发作、液体输完、摔伤以及猝死等意外，就此问题相关部门要共同研究制定《院内突发紧急意外事件护理应急预案》等。在“预案”中明确各级护理人员参与紧急救治工作的职责，到位时间，患者转送的要求，其中既体现了抢救过程中科室的横向医护配合，又保证了医疗工作的纵向畅通。

4 护理风险防范意识和能力培训

首先是护理部建立护士风险管理机制，成立护理风险管理小组，定期开展规章制度的学习、相关法律知识讲座、考试及法律知识竞赛等，通过多种形式来强化充实护理人员的法律意识。科室护士长要利用一切时机加强培训，如晨会交接班或业务学习等，主动寻找科内不安全因素，如手术并发症、医药费用情况等问题，护士应配合主管床位医师共同告知，以免因交待不当或与医师交待不一致而引起不必要的纠纷。另外，科室人员要相互补台，避免在患者面前拆台。

5 建立信任和谐的护患关系

随着患者保护意识的增加，他们在选择医疗诊治的同时，也选择护士的精心护理。个别护士缺乏“以患者为中心”的服务意识，工作不主动，对治疗中的解释缺乏耐心，回答问题简单生硬。加上护士人员缺编，工作量大，超负荷重运转或家庭琐事所烦扰，情绪低落等，忽略了与患者的沟通，造成患者和家属误会。作为一个执业护士，要转变服务理念，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，学会恰当运用沟通技巧，学会控制自己的情绪，全力以赴地投入工作。如遇不良情绪不能自控时，最好请假休息，以免造成失误遗憾终身。护理管理者在对待患者或家属的投诉，无论理由是否正确，都不能与之发生正面冲突，都要热情接待，其中包括仪表、仪态、称呼、语言、语气、语调、表情、行为等。要耐心听取患者的申诉，给患者一个在解决问题上的诚意答复和帮助。因为，患者的投诉本身是对护理工作的监督和关注，使患者感到自己的意见受到重视，得到礼遇，维护了自尊与人格，避免了护患纠纷的激化。对患者的信函或电话方式的投诉，也要及时处理并把结果告知给投诉者，必要时，专人登门致歉，以维护医院的良好声誉，防止医疗纠纷的发生。

6 小结

护理工作是一项特殊的服务工作，面对人这一特殊的服务对象，任何的疏忽和闪失都会给患者带来无法挽回和不可弥补的损失。为此，作为一名护士一定要对自己所从事的工作具有高度的认识和责任感，不断加强自身素质、职业道德和法律法规的学习，牢记“以患者为中心，以质量为核心”的宗旨，以高度负责态度和高尚的职业道德服务好每一位患者。只有增强法律意识，规范护理行为，做好护理工作，才能更好地防止医疗事故的发生。

参 考 文 献

［1］ 孙元美.增强护理人员法律意识防范护理医疗事故［J］.护士进修杂志，2003，18(10)：895-896.

［2］ 冷晓红，王红红.护理工作中潜在的法律问题探讨与对策［J］.中国医院管理，2002，22(8)：34-35.

第6篇：医疗投诉管理办法范文

2005年开始，医患冲突的流血事件逐渐增多，职业化医闹开始出现。据原卫生部统计，2006年全国医疗纠纷事件共发生10 248件，2009年上升为16 448件，2010年进一步上升至17 243件，较5年前增长68.3%。2012年起，恶性伤医事件频发。“哈医大第一附属医院杀医案”“北京同仁医院砍伤医生事件”“温岭杀医案”等相继发生，医生执业环境持续恶化。

面对频发的医疗纠纷，法律法规又有何作为？2002年出台的《医疗事故处理条例》规定，医患双方对医疗事故发生与否如有争议，应采取医疗事故鉴定的方式来解决。此法将医患纠纷引向了更加复杂的关系，并在此后十余年不断升级。多年以后，不少法学界人士依然将该条例看作是一部“恶法”，认为其违背了应有的正义和公平原则，是医患关系恶化的开端。

2009年底《侵权责任法》出台，《医疗事故处理条例》进一步被边缘化。受《侵权责任法》约束，患者以往采用的“双轨”诉讼方式已被正式统一为涉及医疗侵权的诉讼，但该法并未明确亦很难明确医疗事故鉴定模式以及司法鉴定模式的适用范围，预示着医患关系的重构任重道远。

2009年11月，原卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，要求医院设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。然而，由于原卫生部对机构设置没有统一要求，内部投诉并没有起到很好的作用。

面对纷繁的纠纷，医疗机构自身采取了各种措施加以应对，如各大医院设警卫室、增加安保力量等。北京协和医院门诊的电脑键盘上多了一个黄色的SOS标签，与医院的信息中心直接连接；遇到紧急情况，保安可以通过端口找到医生所在的位置。

法律的无力促使医疗纠纷人民调解组织的出现，独立第三方调解的数量每年都在提升，也就是说老百姓和医院逐渐认可了这种机制。这对目前严峻的医患纠纷形势来说，无疑是值得欣慰的。

第7篇：医疗投诉管理办法范文

第一条为全面提高我县医疗机构的医疗服务质量.严防医疗差错及事故发生。特制定本办法(以下简称《办法》根据《中华人民共和国执业医师法》中华人民共和国传染病防治法》中华人民共和国母婴保健法》护士条例》医疗事故处理条例》医疗机构管理条例》消毒管理办法》医疗机构医疗废物管理办法》病历书写规范》等有关法律法规.保障患者在医疗护理活动中的合法权益不受损害.

第二条本《办法》所称医疗服务质量管理是指:卫生行政部门根据社会经济发展水平和医学服务模式的需要对医疗服务的及时性、安全性、有效性以及医疗机构对医务人员在为患者提供的医疗服务的各环节实行的全面质量监控和评估活动。

第三条本办法适用于县凡符合《医疗机构管理条例》规定获得医疗机构准入的各级各类医疗机构。

第四条县卫生局负责组织()制定本地区的医疗服务质量监控标准、诊疗规范及相关指导性文件。县卫生局卫生监督所按照属地化管理的原则承担本辖区内医疗机构医疗服务监管（包括医疗机构、医师）不良执业记录备案和监督执法工作。

第二章质量控制

第五条各级医疗机构要以医疗服务质量与安全为管理工作的核心.并配备专职人员行使对医疗质量与服务安全的监管和持续改进的权利。医疗机构内部设立医疗服务的质量监督部门。严格按照国家法律、法规和卫生行政部门的要求.

第六条医疗机构的法定代表人应按照院长负责制的原则.年末要对本单位各部门及各科室的医疗、护理、医技质量进行评估.督促整改措施的落实,全面参与医疗质量与安全改造方案的设计、制定和部门协调等工作。医疗机构每年要制定质量控制计划.报质量考评结果.并从人力物力、技术上给予应有的支持。县卫生局将根据医疗机构的功能和任务实施具体的质量监控工作,并对医疗质量与安全实行责任追究制度。

第七条各级医疗机构要按照《医疗事故处理条例》相关规定设立质量投诉部门.接受患者日常对医疗服务的投拆与咨询。发生或可疑发生医疗事故时应立即调查核实。并按照要求在规定时间向县级卫生行政部门报告。

第八条医疗机构应以提高医务人员素质为基础.降低医疗风险.确保病人的就医安全。加强对医务人员经常性的三基三严”训练.不断强化医务人员的安全意识和质量意识.

第九条医疗机构要把医疗质量作为工作的重点.以基础质量、环节质量、终末质量为主线.努力降低医疗事故的发生率。以单病种的效率、效益、效果和安全为评估基础.

第十条医疗机构应按照国家法律、法规及规范性文件和诊疗护理规范.对病历资料以“正确处理医疗事故.维护医疗秩序,定期监控医疗质量改进情况。保护医患双方合法权益.保障医疗安全,促进医学科学发展”为原则,严格医务人员的病历书写和医院内的病案管理工作,不断完善各项规章制度,狠抓医院规章制度的落实。严格医院的二、三级查房、三级医师负责制和“三查七对”等制度,医疗机构质量监管部门应定期抽查。

第十一条医疗机构有责任如实提供医院管理的有关统计数及合理用药、合理检查等效绩指标。努力降低医疗服务成本。第十二条鼓励医疗机构使用适宜技术为病人提供优质服务.

第十三条医疗机构应实行医疗服务公示制度.做到医务人员工号、医院工作制度、质量标准、医德规范、收费价格“五公开”.尽可能地尊重病人的知情权。并在保护患者隐私的前提下.

第三章质量评价

第十四条县卫生局定期向社会公布有关的质量控制指标和医院服务动态信息.为病人及家属选择医院和医务人员提供必要的信息支持。

第十五条医疗机构必须建立内部质量考评和接受外部同行质量评估制度。定期对科室和医务人员进行考核.作为业绩考核条件之一。

第十六条医疗机构应强化病历质量的监控工作.及时吸取教训.持续改进医疗质量管理工作,建立医疗事故、医院内感染事件等医疗质量缺陷讨论制度.制定整改措施.同时按照有关规定报卫生行政部门备案。

第四章监督管理

第十七条县卫生局应按照医疗质量监督管理要求和分级管理权限.负责本行政区域内医疗机构的质量督查及评估工作。

第十八条县卫生局质量督察活动应纳入医政工作年度计划统筹安排。督察工作事先不通知被查单位.不得增加医疗机构负担。督察意见以书面形式反馈.

第十九条县卫生局委托行业组织组建质量监督机构.承担区域内重大医疗过失技术初审及其它医疗技术认定工作。其检查结果将作为医院评审的重要依据。负责修订专业质控标准及进行技术指导和质量监督工作.成立临床、中医、检验、放射、病案、医院感染、护理等专业质量管理技术指导组织.

第二十条县卫生局负责组织对临床用药、辅助化验检查和部分单病种费用等重点控制项目实行宏观质量监管.不定期向社会医疗机构单病种的效益、效果、效率、安全等指标。

第二十一条县卫生局应建立质量监控平台.接受社会监监督。可采取聘请社会监督员、召开病员座谈会、设置医疗质量投诉和举报电话等多种形式.提高医疗服务水平。不断听取公众意见和建议.

第五章责任和义务

第二十二条医疗机构内部应按照责、权、利一致的原则.将医务人员质量考评结果与专业技术职务评聘、评优晋级和劳务分配等直接挂钩。

第二十三条对医务人员严重违反诊疗常规和技术规范.严重伤害了患者合法权益者.还将按照有关法律追究其刑事责任。除按照《医疗事故处理条例》规定处理外.

第二十四条县卫生局将医疗质量控制工作全面纳入院长任期目标责任制进行管理.质量督察结果与医疗机构注册校验、药品收支结余上缴返还比例直接挂钩。

第二十五条县卫生局应建立医疗质量责任追究制度.并依法追究单位负责人及当事人的责任。对疏于管理、发生重大质量与安全事故以及发生后隐瞒不报的单位将给与通报批评.

一）对发生医疗事故的依据事故级别责任程度对该医疗机构领导进行通报批评。取消当年评奖资格；对直接责任人依照《侵权责任法》相关规定追究相应赔偿责任。

第8篇：医疗投诉管理办法范文

关键词：  以人为本  行风建设

    医院强化“以人为本”管理，培育、调动职工的积极性，是管理的永恒主题，是医院管理的关键所在，也是医院发展的根本保障。为加强医德医风教育，促进行风建设工作要求，进一步转变行业作风，提高服务质效，不断优化广大人民群众的就医环境，牢固树立“为民、务实、清廉”的良好形象。我院始终把行业作风、职业道德、医德医风建设作为日常工作的重点来抓，行风建设是医院精神文明建设的重要部分，它关系到医院的生存和发展，涉及到医院的公众形象。结合深入开展落实科学发展观活动，以解放思想大讨论为主线，牢牢把握党员干部受教育，百姓得实惠这个基本点和落脚点，改善就医环境、端正服务态度、规范执业行为、有效地满足人民群众健康需求。

    1  加强医德医风教育，促进行业作风建设

    1.1加强领导，纳入日程，使行风建设有切实的组织保证。

    为使医德医风教育和行风建设工作有切实的组织保障，医院成立了以院长为组长，书记、副院长为副组长，各科主任为组员的工作领导小组，形成了从上到下齐抓共管的良好局面。为随时发现行风建设上存在的问题，医院领导小组每季度都要召开专门的行风建设会议，研究医院在行风建设上存在的问题，结合医院的工作实际，制定促进行风建设的各项规章制度和切实可行的措施。从院领导开始层层落实责任状，对行风建设实行一票否决，在责任状中明确规定对出现医德医风问题的科室，在按规定进行严肃处理的同时，年底科室不评先进科室，科主任不评先进个人。使医院的行风建设工作做到了层层有人抓，事事有人管，进一步加快了医院纠正行业不正之风的步伐，使医院的行风建设工作始终能沿着正确的轨道建康发展。

    1.2完善制度，使行风建设有了切实的制度保证。

    为使行风建设做到有章可循，结合医院的实际情况我们先后制定了：医德医风教育和行风建设工作计划；职业道德继续教育计划；“纠正行业不正之风”专项治理工作方案；医务人员医德医风考评制度等，以及科室医德医风责任制、科室拒收“红包”责任制、党员廉洁自律规定、临床用药管理办法、处方管理办法、医院管理规章制度、行风投诉管理办法、医德医风承诺书等，并建立职工医德医风档案。为促进医务人员对医疗法规的学习，有效预防医疗事故的发生，医院制定了全年学习活动方案。同时为进一步明确医务人员的工作职责，我们先后制定和完善了首诊医生负责制、服务承诺制、责任追究制等。本着谁主管谁负责和一级向一级负责的精神，层层签订了目标管理责任状。为及时正确解决患者上访投诉，制定了医疗纠纷、差错、事故处理工作方法和流程；为提高医疗护理质量，制定了各病种的医疗护理常规、各种医疗护理质量管理制度、各项急诊急救工作制度等。通过努力，使管理从过去经验化管理步入了制度化管理的轨道，在行风建设工作上人人有职责。

    1.3大力宣教，营造氛围，使行风建设成为医务人员的自觉行动。

    为使百姓对我院的工作能够给予大力支持和有效的监督，为给医院行风建设营造出一个良好的氛围，我们十分注重宣传舆论作用。大力弘扬白求恩精神，发掘身边的好人好事，向先进人物学习，并在院内设立了“行风示范点”、“巾帼文明岗”、“青年文明岗”，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。利用义诊、健康教育讲座等机会，向全社会公开我们的惠民政策、特色服务、便民措施等，争得全社会的广泛监督指导。定期组织医务人员学习医疗法律、法规、规章、规范性文件及医院制定的各项规章制度和业务知识，不断提高医务人员的法律政策水平和业务能力，使行风建设和业务水平能够不断提高。为加强社会对医院的有效监督，我们定期召开院外行风监督员会议，征求他们对我院行风建设的意见，不断改进我们的工作。

同时，每月向就诊病人和住院病人发放病员满意度调查表，并设立了举报箱、举报电话，随时了解百姓对医院各项工作的意见和建议。

    1.4突出重点，强化措施，纠正行业不正之风工作见成效。

    在行风建设上我院始终以整治群众反应强烈的药品销售上的不正之风为重点，健全制度，强化措施，认真加以解决，并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面展开，并取得了成效。

    第一、基础建设，使就医环境得以改善。为百姓提供了一个就医环境优雅、就诊流程科学、服务更加周到、费用更加实惠的社区医院。

    第二、倡导人文服务，树立人性化医疗观念。我院在医德医风上严抓严管，医务人员的职业行为得到了有效的规范，杜绝了生、冷、硬、顶、推等不良行为。医院还利用以“科学发展观”为指导的解放思想大讨论活动的良好机遇，积极探索教育活动与医德医风建设有机结合的途径，通过全体党员挂牌上岗、开展白求恩杯百日竞赛活动等，有效地促进了医院发展建设。通过活动广大职工进一步端正了服务态度，强化了服务意识，增强了职业的责任感、使命感和自豪感

2  规范医疗服务行为，改善医疗服务水平。

    2.1内涵建设  结合“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，狠抓医疗制度规范化，深入学习和贯彻相关的法律法规，积极应对突发、急性重大公共卫生事件，采取切实可行的有效措施，加大医疗质量管理力度，全面提升医疗服务水平。同时，加强医务人员基本知识、基本理论、基本技能的培训及考核。增加培训项目和次数，提高医务人员的理论知识和应对突发事件处理技能和措施。

第9篇：医疗投诉管理办法范文

一、指导思想

以实践科学发展观为指导，按照“预防为主，科学防控，重点监管，突出实效”的工作方针，认真落实《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗机构管理条例》、《医院感染管理办法》、《消毒管理办法》等卫生法律法规，全面落实“执法责任制、医疗信息公示制、量化分级管理制、不良执业行为记分制、管理长效机制”的工作要求，进一步加大对各级各类医疗机构的监督执法力度，加强医疗机构的规范化管理，提高医疗服务质量，使全区医疗机构监督管理工作向制度化、规范化、科学化方向发展

二、工作重点

（一）打击非法行医工作

进一步加强对我区医疗市场的监督管理，规范医疗服务行为，全面实施医疗机构不良执业行为记分制，结合年度医疗机构校验工作，主要对医疗机构以下执业行为开展监督检查：

1、未取得《医疗机构执业许可证》，擅自开展医疗活动的；买卖、转让、租借《医疗机构执业许可证》开展医疗活动的；使用过期、失效或伪造、涂改《医疗机构执业许可证》开展执业活动的。

2、超出卫生行政部门核准登记范围开展执业活动的（特别是擅自变更医疗机构或科室名称的。

3、医疗机构将本单位的科室、门诊部、业务用房租借或承包给非卫生技术人员从事诊疗活动的；医疗机构“出租科室”、“外包科室”，或以该机构名义从事诊疗活动的。

4、医疗机构聘用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作的。

5、非法从事性病诊疗活动的。

6、非法开展医疗美容活动的。

7、利用B超非法鉴定胎儿性别及选择性别终止妊娠手术的。

8、未经批准或备案擅自开展“义诊”活动与医师违反规定外出行医的（包括未在注册地点行医的）。

9、违法违规医疗广告的。

10、诊疗过程中存在欺诈患者行为的。

（二）传染病防治工作

1、加强对重点传染病的科学防控工作。继续加强对甲型H1N1流感、手足口病等重点传染病及新发传染病防控工作。开展医疗机构传染病防治专项检查，重点检查一级以上医疗机构在制度建设、疫情报告、预检分诊、医院感染、消毒隔离、实验室生物安全、医疗废物和污水处理、疫苗接种管理等方面工作开展情况，强化各级医疗机构的责任意识，提高传染病应急处置能力。

2、加强传染病防控知识培训。组织举办传染病防控专题培训班，加大对各级各类医疗卫生机构相关负责人和医护人员传染病防治、医院感染、消毒隔离、实验室生物安全、医疗废物等方面的法律法规和业务知识的培训，不断提高医疗卫生机构的传染病防控能力和水平。

3、严格医疗卫生机构医疗废物集中处置管理。加强与环保等部门之间的协作，加大对违法处置医疗废物行为的查处力度，切实落实全省、全市生态城市创建目标要求和我市卫生城市复审要求。

4、规范病原微生物实验室管理工作。开展对医疗卫生机构一、二级实验室备案管理工作，开展生物安全管理工作专项监督检查，摸清医疗卫生机构菌（毒）种管理状况，规范实验室致病微生物采集、储存、运输和检测工作，防止实验室生物安全事件的发生。

5、加强疫苗接种管理工作。开展对全区疾病预防控制机构、接种门诊疫苗购置来源及规范接种情况专项执法检查，规范疫苗购置和接种管理工作。

（三）消毒产品监管工作

1、进一步加大对消毒产品标签说明书违规宣传的整治力度。按照市政府办公厅下发的《全市开展整治非药品冒充药品专项行动方案》及省卫生监督所下发的《消毒产品标签说明书专项整治工作方案》要求，进一步清理整顿我区消毒产品市场秩序，严厉打击消毒产品夸大宣传、冒充药品行为，保证消毒产品卫生质量。

2、加强对重点消毒产品监管工作。重点开展妇女卫生用品、消毒剂、湿巾、抗（抑）菌洗液等专项监督和抽检工作，严厉打击违法违规行为，清理卫生质量不达标产品。

（四）放射卫生监管工作

加强医疗机构放射诊疗许可及放射防护情况的监督检查，加强放射工作人员个人剂量监测工作监督管理，加强放射卫生宣传教育及培训工作。

（五）打击非法采供血行为

进一步落实卫生部《关于在严厉打击非法行医和非法采供血工作中加强衔接配合的暂行规定》和《医疗机构用血管理办法（试行）》，从医疗机构的设置准入、人员资格和管理制度、血源管理和质量控制、血液储存、发放情况入手，加大日常监管力度，依法严肃查处违法违规采供血行为。

三、工作安排

（一）各级医疗机构医护人员培训工作

1、培训范围：全区各级各类医疗机构有关负责人。

2、培训内容：不良执业行为、传染病防控、医院感染、消毒隔离、医疗废物管理、放射卫生、打击非法采供血等有关的法律法规和文件。

3、培训方法：区卫生局负责组织辖区医疗卫生机构的培训，并将全年培训情况按要求上报市卫生局领导小组。

4、培训时间：5月底前。

（二）全区医疗机构卫生监督执法检查

1、检查范围：全区各级各类医疗机构。

2、检查内容：非法行医、传染病防控、疫情报告、医院感染、消毒隔离、实验室生物安全、医疗废物及污水处理、疫苗接种管理、放射卫生管理和打击非法采供血工作等。

3、检查方法：采取全面检查、专项督导、记分管理、监督公示相结合的办法对辖区所有医疗机构进行监督检查。

4、检查时间：5-8月份。

四、具体要求

（一）提高认识，加强组织领导。区卫生局成立医疗机构卫生监督工作领导小组，把整顿、规范医疗市场秩序，打击非法行医作为卫生执法工作的重点和一项长期任务抓实、抓出成效，促进全区医疗服务市场更加规范有序。

（二）明确责任，严格实行责任追究。区卫生局卫生监督所要加强培训工作，认真组织执法人员学习相关卫生法律、法规，做到严格执法，履行职责。同时，进一步强化医疗机构负责人是依法行医第一责任人的意识，对医疗机构违法执业的，除依法对医疗机构进行行政处罚外，还要对医疗机构负责人和相关责任人员进行责任追究。

（三）畅通投诉举报渠道。充分发挥社会监督作用，畅通、投诉举报渠道，完善投诉举报登记制度，对执法检查中发现的和群众举报属实的案件，依法严肃处理。