高速收费员工作要求精选(九篇)

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第1篇：高速收费员工作要求范文

关键词：高速公路、公路收费站、收费站管理、高速公路管理

中图分类号：U412.36+6文献标识码： A 文章编号：

高速公路收费站，作为高速公路网连接的纽带和节点，担负着“贷款修路，收费还贷”的政策，所赋予的回笼基础设施建设投放资金的国家使命，同时也是为社会公众提供公共通行能力的重要服务窗口。保持高速管理队伍可持续发展的需要，是提高公共服务能力的需要，实现高速公路管理“五个确保”工作目标的重要保证。

一、高速公路收费站安全管理的主要内容

1.1、高速公路收费站管理工作的认识

高速收费站管理包含站务管理、收费管理、安全管理、节能减排管理。收费管理工作包括高速公路通行费收取、收费员管理、收费情况监控、收费稽查。在奖惩机制和封堵漏洞机制上不断探索管理新思路，“应征不漏、应免不征”，努力完成收费任务；当前人类面临着，来自全球的气候变化、能源、环境问题的挑战，节约资源和保护环境是我国的基本国策，节能减排是实现途径。

1.2、高速公路收费站管理工作的体会

因为我们在管理机制上，尤其是在奖惩机制和封堵漏洞机制上有需要完善健全之处；我们在对基层管理者的“管理”上下的功夫有待考问，即机制和人的问题。一个负责任的行业、一个负责任的部门、一个负责任的管理者，要有对事物发展的科学的判断力，有责任有义务带领我们的队伍不跑偏，保持先进性。凡事“预则立，不立则废”，“千里之堤溃于蚁穴”，对于收费纪律不良现象的滋生抬头，不但国家财产受到损失，而且单位行风遭到损毁，我们曾经的同事掉队，这不能不让每个有社会责任感的高速人要发问、要行动、要治理。

二、高速公路收费站管理工作的建议

2.1、要有实现能上能下的用人机制

收费员的言行素质高低、服务水平关乎高速人形象，关乎公众服务水准，如何带出一支思想好、业务强、作风硬的收费队伍，关键看带头人的领导力。收费站是服务窗口，是一面折射行风的镜子。

2.2、要有实现开放式管理的交流机制

只有开放对等的交流，才能形成真正的良性循环。对收费员进行金牌收费员评比，对全体人员进行星级考核，按优、良、及、次、差分五个星级，让优秀级的员工走上来带队，让差的员工在岗学习，边培训合边上岗，对良、及、次、差层级人员进行晋级奖励。把差生“踢”出去的想法，本身就是一种对事业对员工不负责任的。只有这样才有益于对员工实绩的肯定，产生动力，落后者才会有危机感。

2.3、要有实现内外联动的教育机制

要勇于承担社会责任，给员工一生工作的能力。收费员的职业年龄受身体体能的限制，本身技术含量不高，就业范围较窄，就要求管理者有义务在提高其在岗技能培训的同时，根据收费人员年龄梯队因素考虑，提供第二技能的教育机会，增加再就业或转行的生存技能。

2.4、要有实现收费质量考核的量化机制

收费队伍一直在谈规范化管理，但在真正量化细节考核上只见收费站自行制定的“各有风格”的管理办法。这种量化细节需要在全局做个统一的模板，更具有权威性和解释力，尽量考虑其实施的可操作性，要能与各站的考核办法相辅相成。

2.5、要有实现考核结果与工资挂钩的分配机制

收费人员工作量大站小站不同，但工资没有什么区别。考核出口误差体现在短款补齐、长款上交；入口判型误差则没有过严的追究，忽视这个细节会造成很多无谓的改型、也增加了出口收费员的工作量，增加管理监督的负荷，延长通行结算时间。

2.6、要有实现末位淘汰的退出机制

要进行体制改革和用人机制改革，当单位不适合再与其签订收费用工合同了，就应该当机立断，否则害人害己，对在岗人员工作激情上也是一种不尊重。对于屡次等级评定为差层级的收费员(应该三次为宜)，可以考虑劝退，或把其调整到适当的岗位，从事其能力所及的工作。不能造成一种养懒人，姑息坏人的用工环境，要争取多出能人。

2.7、要实现以人为本的关爱机制

大部分员工集中居住在日照，其他区县也都有，有的工龄长达十几年，且处于家庭中坚，在岗位交流调整的时候不适于搞“一刀切”，应该更多考虑到员工的实际困难，建立全局收费人员信息库，同等条件坚持就近原则。

2.8、要实现横向比较的用人机制

一个部门一个省份的杰出人物、业界精英多与相邻部门、相邻省份，甚至先进部门、发达省份交流学习，拓宽用人视野，引进好的管理理念，招录培训优秀员工，做好人才储备工作，推动自身发展。用发展辩证的眼光去看人才，选人、用人，不能固步自封。

三、不断跟进员工培训

3.1、要通过培训让管理者树立“日东高速”品牌意识

一个收费站只有站长具备正确的价值观，才会对员工起到一个标杆的作用，站长要时时处处以身作则。在各项工作中要求员工做到的自己应该身先士卒，应该身体力行去担当维护“日东高速”品牌的责任和义务。

3.2、要通过培训考核选拔有责任感的管理者

团队的发展取决于领导的工作态度，如果站长不重视、工作麻木，那么职工就会觉得无所谓，更谈不上用心做事。

3.3、要通过培训使管理者具有专业知识，具备职业素质

作为管理者要懂业务，要言之有物，要有的放矢，要做行家里手。俗话说：火车跑得快，全靠车头带。

3.4、要通过培训提升管理者的领导能力

必须有明确的分工、井然的工作秩序、有标准和量化的方法、考核指标(微笑到什么程度、业务熟练到什么程度、收费标准误差如何考核等)，此类标准，都需要有效的监督，这些监督考核考验管理者的组织能力和贯彻力。

四、总结

收费站管理班子要不断提高各项管理水平，改进管理方法，细化各项管理制度和考核办法，坚持以人为本，以车为本，管好人，用好人，只有这样才能带领我们的队伍不跑偏，保持先进性，才能更好的为过往驾乘人员服务，才能更好地保障畅通，才能更好地打造“日东高速”品牌。

参考文献：

[1] 郑跃娟高速公路收费站交通安全浅析2010年06期

[2] 段丽媛浅谈高速公路收费站管理和服务创新2011年04期

[3] 高双文浅析高速公路收费站文化建设2011年25期

[4] 孙宝华高速公路收费站管理模式创新实践2010年24期

第2篇：高速收费员工作要求范文

2003年，作为高速公路管委会的年度先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建高速公路文明行业活动。

为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力，通过创办《征费期刊》展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满意”这个中心，围绕树立“四个形象”抓住“五个结合”开展创建文明行业的工作。

一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”

作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。

为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：

1、高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分析，确定了日、周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在一个月中，每周的周末两天是重点；在一年中“三个黄金周”和清明节前后的休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定“保畅通工作预案”，确保早、中、晚24小时车道畅通。

在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。去年春运期间，管理处领导路过我们所，特意下车慰问收费员，对我们的工作表示满意。

2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，收费科加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。

3、指路服务是我们收费所传统的延伸服务项目之一。仙都风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年“五一”黄金周前，管理所重新整理、印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。

新区建成后，一度使我们很尴尬，由于地域广阔，新建成的多条道路纵横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多“老”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群众反映，我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前往各地的司机准确指路。

4、在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警示牌，在美化路容路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针对出口匝道路段坡陡弯急，容易引发事故的情况，2003年，管理处组织人员在此路段铺设了“振动减速标线”，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。一系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。

二、创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作

所领导多次在会上提出，必须把文明行业创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，文明行业创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不会长久。

管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。

去年初，收费所组织全体员工就《公路汽车征费标准计量手册》和《省高速公路联网收费管理办法》等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。

管理所建立了完备的检查考核体系：办公室专门负责建章建制，收费科负责日常稽查。两个职能部门及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在及时发现问题、弥补管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了管理所管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格项及时予以改进，发现好的管理做法则加以强化。做到从管理人员到一线收费员，工作有检查考核、发现问题有整改措施、每月和年终有指标兑现。在不断的发现问题、分析问题、总结经验、解决问题的良性循环中，确保各项任务的完成和各项工作的不断改进。

在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。

为规范员工行为，管理所创建工作领导小组，组织有关人员对照文明行业标准，结合工作实际，本着易记好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收费员、稽查员、监控员、及办公室管理人员的《岗位职责》，并印成小册子发到手上、挂在墙上使大家随时可见，并通过检查执行情况，有效地规范了员工的行为，纠正不符合规范要求的现象。

三、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质

我们认为文明行业的创建活动就是要通过“亮化”员工个人形象来达到“亮化”高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。

2003年以后，员工队伍有了变化，为了能够保持队伍的整体素质和服务质量不受影响，我们始终紧密结合实际，抓住岗前、岗中两种形式的培训，在全处率先实施竞聘上岗、末位淘汰制，有效的保持了队伍的稳定，提高了员工的思想素质和业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。

抓好岗前培训。两年来，我们进行了数次培训、军训。员工经过严格的军事训练磨练了意志、强化了纪律、规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了岗位的基本要求。

坚持岗中培训。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造一支全能型的队伍，结合管理处效能建设有关精神，我所在全线率先于2004年6月—9月开展员工岗位轮换、管理人员下车道学习活动，每个班组都为轮岗人员指定一名老员工作师傅，结成帮教对子，采取“师带徒”的方式进行帮教，使每个员工成为能够胜任收费所各个岗位工作的多面手，极大地提高了工作效率。在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样老带新、好的帮差的，有责任书、有检查、有总结表彰，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。

通过岗中培训，员工的业务素质不断提高，各项业务指标，例如收费速度、结账速度、点钞速度、识别假币能力及识别假行驶证能力不断被突破。2003年，我们还积极为前来交流学习的兄弟所进行业务操作、模拟现场识别假行驶证演示，受到了兄弟单位的一致赞扬。

管理所坚持“能者上、平者让、庸者下”的原则，按照管委会和管理处有关制度规定，和“公开、公平、公正”、“民主、平等、择优、注重工作实绩”的原则，2004年，通过1-5月份的动员筹备，8月份顺利进行竞聘上岗。员工勇跃参与竞聘，全所竞争气氛浓烈，通过员工自荐报名、业务考试、日常考核、员工评议及各考评小组对其演讲答辩打分和管理处（管理所）集体综合意见，最终按照得分高低选择高分为上岗人员实行聘任，通过这次竞聘，有四位收费员在管理人员、监控人员和收费班长的竞聘中脱颖而出。竞聘上岗充分激励了员工发挥自己的创造性，调动了大家的积极性和竞争意识。

四、创建工作与多种形式的思想政治工作相结合，促进良好风气的形成

1、通过调研，确定思想政治工作的重点。

管理所人员平均年龄27岁，这些人的世界观、人生观、价值观尚未最终成型。要让他们在完成收费任务的同时，又能对外展示四个形象，要求确实比较高。如何管好、教育好这样一支队伍，是我们思想政治工作的重要课题。

只靠简单说教、靠造声势的大轰大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必须知道他们想什么、要什么，有针对性地开展工作，做到知员工情、答员工疑、解员工难、聚员工心。

为此，自2002年开通以后，收费所领导立即深入基层，开展调研活动，召开了数次座谈会，全体一线员工参加了座谈。事后整理意见和建议，主要反映了他们关心的今后出路问题、如何继续学习问题、岗位考核太多、管理太严有些不适应、生活枯燥等问题。

通过调研，获取了第一手信息，确定了思想教育的重点，认为，在严格管理的同时，必须附之以良好的服务与真诚的关心。把思想工作和解决实际问题相结合、“以人为本”，把无情管理和有情服务相结合，把打击歪风邪气和弘扬正气相结合，把普遍教育和个别帮助相结合。目前在管理所，各级管理人员了解收费员需要，关心收费员思想和生活，已成为共识。今年管理所工作报告提出了“走动管理”的工作方法，即“走进收费岗亭、走进员工生活”。目的是了解员工的思想和需求，有针对性地开展工作。

2、开展多种形式的企业文化活动。

根据收费员反映生活枯燥单调的问题，开展了一系列的活动。春节前，各员工自编自演文艺节目，层层演出，一批反映员工工作、生活实际，弘扬爱岗敬业精神的小品、相声，被创作出来，一批文艺骨干脱颖而出。管理处团总支组织的庆开通一周年演出，我所数个节目参与，基层几百人观看，反映强烈，即愉悦了生活，又达到了教育的目的。:

2002年至今前后几次投入资金，建造活动场所如篮球场、乒乓球室等，配备了文体器材开展文体活动，使员工充分感受到领导的关心和温暖，使员工更加热爱工作，增加了队伍的凝聚力和团队精神。

3、完善制度，不断建立有效机制。

从2003年上半年开始，所领导经过详细调研，结合我们收费工作的实际，将原先的“四班三运转”改为“四班两运转”制度，极大地提高了收费效率，同时保障了三班人员的休息，使每位员工有更饱满的热情面对过往司乘人员。经过一年多时间的实践，证明了这一制度的有效性，并得到管委会认同，目前已在全线得到推广。

4、学先进、树标兵，发挥典型的带头作用。

第3篇：高速收费员工作要求范文

**开通后，各所在实践中不断摸索营运管理的办法，车型判别的统一问题始终是贯穿于我们营运管理的各所的棘手问题。两年来，各所相互之间通过会议交流、监控电话通知等办法力争提高车型判别能力和准确率，减少车型改判率，取得了很好的效果。管委会同时也将车型改判率的高低作为2004年度考核我们全线各所的营运管理能力的重要依据。在全处各所领导和员工的共同努力下，就去年下半年来，两个收费所三个站点的车型改判率均逐渐降低，虽然我们还未达到管委会的考核控制在千分之二内，但这由客观的原因存在。我们**和**还没有开通，目前还是断头路，**是终点站，车辆多；去年6月全国开展整治超载超限**设置固定检测点来，很多**、温州来往金华方向的大货车改行**互通上下高速，所以两个站点的车型结构都比较特殊，二类车以上车型均占总车流量的百分之五十以上，判别难度大。

各所为了确保车型改判率达到上级要求的标准，均制定各种考核办法对收费员进行严格考核。收费班组、收费员为了能够降低个人的车型改判率，想尽种种办法。一方面通过交流沟通学习提高，一段时间还出现不同所收费员个人之间相互沟通，私人感情的对于对方错判车型车辆不改车型的包庇行为；另一方面，采用核对行驶证的办法（据了解，目前N%的二类车以上的货车均查看行驶证），原来的凭肉眼和经验判别车型转变为依懒行驶证判别车型。对于收费员来说，车型改判率考核重，压力大，不看看行驶证心里总不塌实。查看行驶证一方面增加了收费员的工作量，最关键的是造成车道不畅通。

怎么样解决这个问题，究其原因，就是车型改判率考核的偏差问题，如何找到一个更合理科学考核车型改判率的办法，是我们的解决办法。改判率要控制，两年多来，在我们全线各所的努力下，目前改判率较低，取得不少成绩。但是就目前收费车道实际和收费员收费过程中压力最大的也是改判率。怎么样减少收费员这种压力，如何保证车道畅通又能够控制住改判率，既要按照采用“进口高判、出口韧收”，又能够让改判率不能过高，是我们当前需要解决的问题。在流量少的时候，对于疑难车辆看看行驶证未曾不可，还能够提高收费员的认识和经验，但当遇到车辆高峰时，就应该采用就高原则判别车型，从而减少出口收费员的收费难度又确保畅通。管理处营运管理部门目前对**出口和**出口的各个类别之间的改判情况，从2004年4月开始到2005年的3月份一年的资料进行计算并分析。按照各个类别之间的改判情况以及权重，分析发现各个类别之间的改判率差距甚大，就**出口对其他所改判车型一年来的数据显示，一类车的改判情况相对较少，为千分之N，说明目前收费员由于工作失误错判教少，对于一类和二类小货车之间的判别也已经相当准确；而二类车型的改判为千分之N，三类车型的改判率为N，四类车型的改判率为N，五类车型的改判率为N，三类车改判率最高，为一类车型改判的N倍。（省联网中心要求全省联网单位努力将车型改判率控制在千分之N以内，但从**所显示的资料，均大大的超过N%，是因为**对于疑难车型采用就高原则判别收取通行费的缘故，所以将其他高速公路的判小车型改大很多，故提高了其他站点的改判率）

管理处营运管理部门按照以上实际情况，对车型改判率考核办法进行调整，首先按照各所一年来的出口各个类别其他收费所误判被更改比率折合相同标准计算各个类别的车型改判率，用车型改判率考核得分10分计算，车型改判率少的前二分之一位得满分，之后用10去除改判数量超过前二分之一位的最后一位的改判比率为收费员考核得分，科学计算每位员工的考核分，使得各所按照不同实际用相同的办法对员工进行合理考核；另外，按照所辖各所汇总计算制定管理处考核各个收费所车型改判率考核办法，用所有员工的得分情况进行汇总累计计算考核所得分数来权衡各所的车型改判率考核情况，实现科学对比和评价。

管理处营运管理部门及时调整车型改判率考核办法，科学合理考核每位员工，努力营造收费员对于疑难车型实行“进口高判、出口韧收”的氛围，实现入口不看行驶证，确保入口车道畅通，从而也减少其他站点出口收费工作的难度，为出口车道畅通打好基础。

二、出口车型小改大考核分值偏重，出现出口车道堵塞现象

在营运实践中，我们发现由于车型判别水平或者是操作失误，大的车型类别判小的比较多，而这直接关系到我们的收费额，关系到我们的利益。如何做好车型小改大，确保通行费应收不漏也就成为营运工作管理中的重要工作。管理处从2003年10月份开始推出实施每小改大1辆奖励N元的措施，取得很好的效果，从原来各所站每月小改大200余辆上升为五六百辆。从2004年10月份起，**所试行星级收费员考核办法，用分值量化考核每位员工，将车型小改大作为一项重要内容列入考核（**所今年1月份也将之列入考核），小改大的数量增长惊人，目前，各所的小改大数量每月均超过N辆，**收费所3月份达到N辆，达到N%。

两个所均在试行将车型小改大列入考核，小改大考核指标采用弹性对比得分的考核，因为缺少经验，刚开始考核分值设置比较大，员工之间竞争非常激烈。为了能够得到高分，收费员在出口收费时，对于二类以上车型的车辆就特别的慎重，仔细查看车型，核对行驶证等，确保了应收不漏。但是在实际操作中，**、**所的车型结构均有N%以上车辆为2类车型以上，所以就也伴随着车道堵塞的现象。

如何解决这个问题，我们在试行中摸索经验，找出原因，逐步按照实际情况进行调整，缩小小改大高的和低的之间的分差，提高其他考核内容的考核力度，从而使得考核办法各项内容力度相对适中，避免出现单单一个小改大或者改判率就确定一个收费员综合业绩的好坏，从而更好的综合考核每位员工，解决出口车道畅通的问题。

此外，加强入口管理，也是营运管理工作中的一个重要课题

以便查询、分析，又能使出口收费员按正常程序操作，减少车辆在出口的滞留时间，缓解出口出现堵车、改道等现象。控制好入口收费员的操作规范，是保证站口收费秩序良好的关键；其次，入口车辆车型判断准确，可以减少车型改判，减轻出口压力，防止车辆改判类型，特别是小改大而引起的堵车和纠纷，还可以防止出口收费员因繁忙不纠正车辆类型而引起的费款流失。把握好入口车辆车型的判断，是出口安全畅通和减少费额流失的保证；再次，加强入口优质文明服务，可以吸引更多的车辆上高速，是企业增加经济效益和社会效益的重要举措。因此，加强入口管理是搞好联网收费管理的重要课题。

**开通后，各级营运管理部门学习其他高速公路营运管理并结合实际经验制定了一系列的操作规范，但重点在出口收费的管理，而对于入口管理与经济效益和社会效益的重要关系相对来说没有出口收费这样重视，管委会一直以来重视车型改判率，其实已经也说明有重视入口准确判别摘自文秘部落车型减少出口收费难度，只是在实际操作中，过于粗而出现一些偏差，各级对于入口管理不够精细，而对于入口考核除了车型改判率和文明服务外没有其他内容可以量化考核，所以存在一定的难度。事实上出口车型改判、堵车、发生纠纷等很大一部分原因是由于入口判断不准或失误操作造成的，所以目前有必要重视入口管理，寻找解决加强入口管理的办法。

1、加强学习，提高认识

加强入口管理，首先是全体员工要加强学习，提高认识，解决思想问题，特别是各个所的管理人员和收费员要提高加强入口管理重要性的认识。一是管理人员要加强政治学习，树立全局意识，不要只关心本所收费额的高低，要锐意创新，想办法出新招，加强优质服务，提高入口车流量，增加企业的收费额，以企业效益为本所效益，只有管理人员树立了大局意识、全局观念，才能搞好入口管理；二是对员工要加强思想素质培训及引导教育，树立配合意识。入口管理的好坏直接影响着兄弟所出口的收费秩序和管理难度，可以说入口收费员在某种程度上是在为出口的管理打基础，因此入口收费员在摘自文秘部落工作中要加强与兄弟所的配合，要将信息的输入像存款一样的认真对待，将优质服务当作像存款保息一样的去深刻理解，将车型判断像取款一样的认真核对，尽量减轻出口的工作压力，为出口安全、快速、有序的通行打下良好的基础。各个收费员在出口时对于其他所过来的由于卡无信息、输错信息、车型错判等的感受，开展换位思考，只有这样才能形成全局一盘棋，才能保证出口快速安全、树立站口良好形象。三是要提高业务素质，增强危机意识。目前之所以入口工作较马虎，主要是业务素质还要进一步提高，如输错信息、发空白卡、车型误判都是素质问题，要提高业务素质，另一方面，上级管理部门也要重视入口的设备投入问题，在入口也设置监控探头，有利于开展入口稽查工作。

2、完善目标考核，实行远程挂钩

目前公司对入口发卡进行每辆一分钱的奖励，这个决定很科学。事实上入口车流量的大小与各个所开展优质文明服务和按劳分配是有很大关系。公司不但对入口发卡实行一分钱奖励，还要将之纳入各所的考核目标，并加重比例，以促进各所加强优质服务，加强入口管理，想办法、出新招吸引车辆上高速，以提高**的整体效益。同时对入口的考核可以实行远程挂钩，比如公司、管理处在每月的检查中将因入口误操作引起出口堵车、排队、发生纠纷等情况落实到入口所，由所落实到具体操作人，实行连带责任，以此提高各收费所、入口收费员的工作责任心，使入口为出口创造良好的收费秩序打下坚实的基础。

3、加强硬件管理，统一车型标准

第4篇：高速收费员工作要求范文

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。

一、员工文明服务的现状和问题

单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素

据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）树立高速公路文明服务理念

理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。

首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。

其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。

2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的"法宝"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。

（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位

服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品

销售型企业的售后服务，是过程中的服务。 （三）举办服务培训，提高员工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。

"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。

"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。加强监控和审查力度，防止"三欠"言行发生。为使"三要三不"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。

"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。玉山处要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员"八做到，八不准"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。

（四）把服务管理提升到文化管理

服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

第5篇：高速收费员工作要求范文

收费站实习心得体会【1】 军训结束后，我被分配到常州罗墅湾收费站学习，相比于最初的紧张不安，在师傅的悉心教导下，我现在已经可以熟练操作收费程序，在这段期间，虽然有苦有累，但是我也受益匪浅。

在这期间，我们要熟练掌握各种车型的缴费性质，在收费过程中判车型、点钞、识钱、找钱、给票这一系列动作须迅速敏捷。此外，收费员在小小的岗亭里面面临的不单单是机械枯燥的工作，有时还面临金钱的诱惑，人情的困扰。在面临金钱的诱惑时，我们要把好个人关，严格遵守管理规定，不准只收钱不给票或者少给票，不私吞车主扔下的现金及票据，不准滥用职权，损公肥私，谋取私利或接受车主宴请，在面临人情困扰时切实做到按章收费。当我们在收费过程中与车主接触时，必须使用文明用语，实行微笑式服务，要有耐心、细心、热心、诚心，对每一位车主做到一张笑脸相迎，一声问候传情切实做到来有迎声，问有答声，走有送声。

在很多外人看来，高速公路收费人员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知也有自己的艰辛和不易，由于收费人员工作的特殊性，决定了他们的付出比得到的将更多。收费站实行的是半军事化管理，有着严格的组织纪律，上班期间自由度极小，不能随意离开征费岗位，上厕所不能超时。再者，收费站是服务窗口，是展示高速公路良好职业形象的窗口，要求优质文明服务，唱收唱付，文明用语，微笑服务，我们心甘情愿! 然而在我看来，收费员其实都是日复一日地重复着文明用语、忙

于收费和发卡等事务。每天呼吸着大量汽车尾气，还要面露微笑迎接着五颜六色、各式各样的车辆，迎来送往着天南地北的司乘人员。在每天的您好、再见等用语及收你多少钱，找你多少钱的唱收唱付中度日。

微笑服务是高速公路窗口形象的重点，是提高窗口服务的关键所在，收费员在工作保持微笑，这既是对别人的尊重，也是对爱心的和诚心的一种品德美得表现 。每天上班要和各种各样的的司机打交道，有时遇到不理智的司机对收费标准感到不满，出言不逊、满腹牢骚时，我也会有埋怨，从来都没被人这么骂过，但依然要保持平和的心态、甜美的微笑和优质的服务向司机耐心解释一切，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们工作。当然如果遇到有些素质高的司乘人员，哪怕只是一声简单的问候，也是对我工作的肯定和鼓励。

在这一个月的实习中，我明白了要做一名出色的收费员，不但要有过硬的收费技能、严明的纪律观念、优质的工作态度、高度的工作热情外，还应该有一种奉献精神，要通过自己的实际行动奉献社会，以严明的纪律约束自己，以真诚耐心的服务对待工作。

收费站实习心得体会【2】 光阴似箭，岁月如梭，转眼间我已经在官渡收费站现场实习将近三个月。此间让我受益匪浅，特别是站领导、班长们无微不至的指导教育和关怀，让我的业务水平不断提升，由生疏、紧张到熟练、稳重。这些业务为我往后的工作提供了扎实的基础。下面我来总结一下这几个月以来的工作经验和感想。 第一，在服务方面：作为一名收费员，直接与司机打交道，可以说收费员的形象代表了整个公司的形象，包装自己等于包装公司。所以在上班过程中，每时每刻我都提醒自己要保持良好的形象，着装干净整齐，态度诚恳，用语文雅礼貌，业务熟练流畅。这些让我能够顺利地完成了各项工作，从没与司机发生争吵、打骂现象，从而也保持了公司的良好形象品牌。

第二，在业务方面：古语云：三人行必有我师焉，敏而好学，不耻下问。在日常工作中，我不断的吸取领导、老员工们的工作经验和教训，勤学好问，多练，让我的业务水平不断提升和熟练，从而有效的控制错误率，也是我在这段时间的工作保持着错误率为零的有力保障，工作效率也大大的提升，我会一直要求自己要持之以恒，把好的做到更好。

第三，在日常生活方面：有位伟人曾说过：一个伟大的人有两颗心：一颗心流血，一颗心宽容。宽容是一种坚强，而不是软弱。所以，任何时候我都提醒自己要保持一颗宽容的心，要学会包容。这使我和同事们一直以来都能和睦相处，正所谓同事一家亲。愉快的生活也为工作提供了欢快的心情，为形象提供了有力的保障。

不过，我知道，人无完人，我自己也肯定存在不足之处。所以，在往后的工作中，我会加倍努力学习，听从领导的安排和教导，积极配合领导开展工作，不断的提升自己的业务水平和能力，提高自身素质。做一个领导放心，司机满意，爱岗敬业的合格收费员。

收费站实习心得体会【3】 从走出大学校门开始上班的第一天起，至今已经有4年的时间了，在8月份偶然间看到XX公司招收XX片区高速收费员的招聘信息，抱着试一试的态度我报了名，在经历中途层层选拔后，我很荣幸的接到xx公司的培训通知。

经过前面7天紧张的理论培训后，我被分配到XX高速XX收费站参加实践，相比于最初对高速路这份工作的未知，第一次进入费亭的紧张与茫然，在瑶老师及各位前辈们的细心指导下，我现在已经基本上可以熟练掌握入口的操作程序及出口的收费程序了。入口必须首先准确判断车型、核对车牌，确认无误后刷通行卡抬杆放行;出口先准确判断车型、核对车牌后刷通行卡，系统会显示通行费额，司机给钱确认金额无疑问后收费员双击确认打票，找零后抬杆放行。在这短短的几天中，虽然有苦有累，但确实让我受益匪浅。

第6篇：高速收费员工作要求范文

【关键词】高速公路 收费管理 星级考评

在一般人看来，高速公路收费员是一个再简单不过的职业，不就是车到收钱，按键抬杆吗?然而收费工作虽然简单，其中也包含了很多技能和学问，如能否正确识别假钞、收款是否准确、收款时间是否快速、能否识别出倒卡车辆、能否使用文明用语和肢体语言、能否熟练准确操作计算机收费系统等等。收费人员要全面合格地掌握这些收费技能并熟练操作也需要一定时间的学习与实践，并进行刻苦练习。收费人员经过练习进入工作岗位后，能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作状态，保持高效的工作效率，是一个值得研究的问题，有必要设计一种制度来激励收费员的日常工作，对收费工作进行考核评比，量化收费作业中的可比因素，达到鼓励先进，鞭策后进的目的。开展收费人员星级考评，就是激励收费工作的一个方法之一。星级考评就是将收费人员划分为五个星级，一星级为最低，二星级高于一星级，依次类推，五星级为最高，收费员工资待遇也与相应的星级相对应。

一、星级考评的制度设计

高速公路管理部门成立星级考评工作委员会，本着公平、公正、公开的原则主管收费员的星级考评工作。星级考评工作委员会的领导应由高级管理人员担任，工作人员也应公平公正，没有优亲厚友的不良记录，各收费站也相应成立考评机构。考评机构人员要认识到星级考评工作的重要性，做到公正廉明。如果考评人员处事不公，不但达不到预期效果，反而会影响收费人员的团结和稳定，适得其反。考评委员会的职责包括批准和修改考评管理办法、审查批准高星级收费人员、检查星级考评制度的执行情况、处理收费人员有关星级考评工作的投诉等。

收费业务主管部门应制定详细的可适用的星级考评管理办法，明确规定基本分、加分项和减分项，根据每月收费员的考评要素计算出当月分值，根据分值确定相应的星级。为减少星级考评工作量，可将三个月得分加总，以每季度为考评周期，本季度的得分确定的分值在下季度适用，依此类推。考评小组应充分估计到收费作业中可能遇到的各种情况和收费员可能采取的应对措施，并将其融进星级考评指标中，使考评办法切实可行，并且制定考评办法调整机制，对收费工作中出现的新问题、新情况能随时加入到考评办法中，对过时的不适用的条款随时从考评办法中除去，保持考评办法的适用性和先进性。

二、星级考评的考评要素

在星级考评中，最关键的是星级考评要素的确定。一般来说，星级考评要素应包括收费额、收费车流量、发卡车流量、收费差错率、发卡差错率、文明服务投诉率等。

收费、发卡人员的岗位一般是不固定的，而是定期轮换。在星级考评工作中，收费发卡人员岗位要按规定轮换，以均衡收费、发卡工作时间，保证星级考评分值计算的合理性。收费额作为主要考评因素，在星级考评中所占分值应相对较高。收费车流量和发卡车流量作为收费、发卡人员的工作量指标也作为考评要素，因收费业务相对于发卡业务技术含量高，收费车流量的分值系数也相应比发卡车流量高，根据测算相差0.5倍为宜。收费差错率、发卡差错率、文明服务投诉作为辅助指标，也计入考核指标中。收费差错率指收费差错额与收费额的比值计算收费差错率，收费差错额包括多收、少收、收假币等。发卡差错率指发卡差错与发卡车流量的比值计算出发卡差错率，发卡差错包括车牌输错、车型输错等，由监控人员进行审核计算。

下面设计一个参考的星级考评计分模式。

1.基本分。满分100分，完成当月出勤即可享受基本分100分，出勤率低的适当扣分，每缺勤1天扣1分。

2.收费额加分。每收费万元加1分。

3.车流量加分。收费车流量每千辆加1分;发卡车流量每千辆加0.5分。

4.差错率扣分。设定收费差错率标准为万分之0.5，收费差错率每超出一个万分点扣1分;发卡差错率标准为千分之0.4，收费差错率每超出一个千分点点扣1分。

5.文明服务投诉扣分，每接到一起有理投诉，减1分。

6.在试运行期间，根据收费员得分的高低及各星级人数评定指标，划分各星级的分数范围，按不同的分数确定收费人员星级。

7.根据星级考评制度的运行情况，调整星级考评制度的考评要素的分值设定，使之逐步趋于合理。

三、星级考评的作用

1.鼓励先进，鞭策后进。星级考评的考评要素全部与收费业务紧密相关，收费业务水平高的收费人员，星级考评得分也高，必然激励后进收费人员认真操作，向先进收费人员看齐。星级考评与工资收入挂钩，关系到收费人员切身利益，努力工作就会得到高分，从而提高自身的工资收入，这对收费人员来讲是莫大的激励，改变了干多干少一样，干好干坏一个样的情况。

2.提升收费人员业务水平，提高收费队伍业务素质。星级考评促使收费人员学习业务，提高收费技能，只有收费业务水平提高，才能在星级考评中得到高分。在星级考评以前都是领导要求收费人员学习业务，开展星级考评后出现了收费人员主动学习业务的可喜现象。收费人员业务素质的提高，也全面提升收费队伍的业务素质。

3.促进收费工作的开展。星级考评工作的开展，缩短了车辆通过收费站口时间，提高了通行能力，减少了收费和发卡差错，从而提高了高速公路的通行服务水平，更好地服务大众，也促进了收费工作的开展。

四、结语

收费人员星级考评工作是一个管理工作，需要管理人员和收费人员的相互配合，不断探索，不断创新，以适应新情况、新形势的需要。星级考评制度设计要公平合理、易于操作，考评要素和计分模式是星级考评成功与否的关键。高速公路管理人员要善于总结星级考评中出现的问题，及时调整不利因素，使星级考评工作真正促进高速公路事业的发展。

参考文献:

[1]徐帮学.高速公路管理百科全书. 2003.

第7篇：高速收费员工作要求范文

摘要：通过对收费站长到一线岗位体验工作案例的分析，阐述了基层领导者深入一线工作实践的重要性，最终从如何做好业务、管理、团队带头人方面提出解决对策。

关键词：一线岗位体验；干群关系；领导者能力

中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：16723198（2013）18010901

1 案例背景

2012年6月，我局收费处下发了关于收费站长到一线岗位体验工作的通知。通知要求，每月收费站长、副站长、收费站临时负责人要分别到收费岗位、监控岗位、票管岗位分时、分日累计体验不少于8小时，对一线岗位体验完成情况按时限统计上报，并将此项工作落实情况纳入到文明分局和星级收费站评比考核中来。

该项制度执行一年有余，九台收费站领导班子积极响应，到7月25日统计每名管理者各岗累计体验不少于15小时。收费站管理工作也有了新的变化。首先，站领导班子一线业务基础得到全面巩固提高，从一名普通收费员做起，向职工群众学习；其次，领导班子研究工作、解决问题有了新的思路着眼点，将一线体验带回来的工作盲点、漏点、重点提出来，逐一解决，提高了站务管理的工作效率；最后，通过与一线员工密切接触，增进了干群党群关系，为一线改善工作条件、办实事、解难事，建立了良好的沟通渠道，职工参与民主管理的意识增强，提高了团队的凝聚力、向心力。

2 案例分析

随着我省高速公路管养里程达到2250公里，收费站为数近百，很多收费站管理人员没有从事相关工作的经历和经验，如何加强收费站领导班子能力建设，变外行为内行，推动收费站管理工作再上新台阶，成了当务之急。一线体验制度是基层干部深入工作实践、提高能力最好的方式。

2.1 转换角色，甘当小学生，提高业务素质

一线体验工作变原有向书本学习方式为向一线员工学习；变工作制度的推行者为实践者；变“敬语、微笑、真情”三个服务的倡导者为文明服务窗口的展示者。与班组一同上下岗、直接处理车道特殊情况、进行票据结算登记，体会工作要领、掌握操作流程。服务问候、纪律要求，工作上要求员工做到的，管理者首先做到。

量的积累才能出现质的飞跃。现在，我站三名管理者都能达到一线岗位技能要求，基本胜任具体业务工作，管理者的业务素质有了明显提高。

2.2 求真务实，改进工作方法，提升管理质量

一线体验工作有助于管理者在补齐拉高业务短板的同时，也常常带着问题去一线寻找答案，找出改进工作的方法。

例如，在对微型面包车的判型上，不能以小车蓝牌作为一型车收费的依据，而是要核对行车证上的座位数（7座、7座以下为一型车，8座至19座为二型车）。这1、2键的选择就存在通行费征收数目差异。我们对经常通行我站的微型面包车行车证座位数进行核对登记，而后统一筛选出二型车牌明细，制表下发，要求出入口岗位以此为依据判型发卡收费。这样，站内在改型方面有了新的通行费增长点。

工作中，我们发现有些年轻的收费员遇到紧急车队、应急处理方面经验不足、信心不足，老收费员有实战经验，但存在理论基础弱的现状。针对发现的问题，我站制定并开展为期6轮的业务培训活动，站长带头全员参与、以班组为单位全员过关，考核验收标准明确、激励明确。每期5题，培训内容丰富、实用性强。在实际工作中，我们明显感受到培训的成果。例如，在绿色通道车辆放行中，收费员能准确依据查验内容、装载情况，从政策讲解到流程操作都能准确把握，认真完成。整体收费工作质量有了明显提高。

2.3 真诚沟通、了解民情民意，增进干群关系

一线体验工作变管理者与被管理者工作性约谈为互学互助过程中亲和信任的谈心。多观察现象、多掌握情况是我们每次体验工作的必修课。我们针对个别班组存在扯皮的现象，从成员的性格、能力分析，适当予以调剂补齐，以老中青结合为班组框架，培养各阶段收费梯队力量。为业务骨干提供独立处理应急问题的发挥空间，向员工讲解高管局“一切为了行车人、一切为了行路人”的服务理念，解析构建“五个高速”的工作目标，引导员工的个人理想与高速管理管理事业发展统一，进而激发员工立足岗位奉献交通的干事热情。

一线体验工作也让我们有更多走进员工内心的机会。七月份，站内有位监控员多次出现工作走神、精神溜号的情况，而且经常发生电话请假的情况。经了解，该同志爱人近期外出工作、父母年迈、小孩生病无人照顾，家庭的压力是她产生情绪焦虑不安的原因。了解到这个情况后，我们经常在她当班的时候到监控值班体验，帮助她缓解精神压力，后期阶段性将其调整到入口做工作量较轻的岗位，并安排细心的班组姐妹陪同护理，支持她渡过难关。很快，这名同志恢复了往日一丝不苟的工作状态，维护了顺畅的工作秩序。

一线体验的工作方式融合了工作氛围、融洽了干群关系，零距离的沟通使我们赢得了员工的信任，调动了职工参与站内民主管理的积极性和主动性，我们针对职工的建议细化了卫生责任分担区、调整了班车接班时间、改建了文体活动室。有效的信息渠道增进了干群关系，增强了团队的工作干劲。

3 案例启示

3.1 收费站领导者应学习进取，做业务带头人

一线体验使管理者迅速成长为业务行家里手，同时也成为收费站严明守纪、热诚服务的标杆。基层领导者要在团队中营造学业务赶先进的浓厚学习氛围，要善于学习、注重理论联系实际，积极拓展更新知识结构，做一名“通才的专家”，不断丰富工作经验，提升领导力。

3.2 收费站领导者应求真务实，做管理带头人

既要开放眼界，又要脚踏实地做敬业乐业的楷模。要围绕收费中心任务，制定计划、精心组织、有效激励，并以此为基点求真务实，将收费管理各项工作做严、做细、做实，追求更高的绩效成果。要善于从一线工作中反省自己及团队的不足，积极发现问题、改进工作。牢牢掌握管理工作的规律，培养创新型员工，对同志负责、对事业负责、对自己的人生负责。

3.3 收费站领导者应团结奋进，做团队带头人

应勤于沟通，要注重走好群众路线。要相信群众、依靠群众、接受群众监督。要将自己牢牢根植在群众中，发挥集体智慧，团结引导广大干部职工共建思想好、业务强、作风硬的收费团队、共同为实现我省高速公路管理事业发展目标而努力奋斗。

第8篇：高速收费员工作要求范文

各位领导：

我现任***高速公路管理处处长，主管高速公路收费业务，2009年，我始终以“回报社会、服务大众”为宗旨，坚持高效能、高水平、高起点的营运管理方针，发扬艰苦创业、团结拼搏、连续作战的精神，克服种种不利因素，圆满地完成了公司和管理处下达的各项任务，并取得一定的成绩。现将今年工作情况述职如下，请予评议。

一、加强营运管理和通行费征收工作

今年，我以通行费征收工作为工作的核心。截止2009年12月底，我处共征收通行费***万元；出入口车流量达*****辆。现已经提完成了管理处下达的工作任务。今年在投入运营之初，我处就充分认识到征费工作的重要性，全所上下高度重视，每位员工都牢固树立“忠于职守、应征不漏”的责任意识，严格按照《省高速公路收费联网管理汇编》里的各项制度和公司、管理处、监控中心下达的各项规定进行收费，加强对免费车、紧急车、公务车的管理，对一些非免费但持免费票的车辆、超时车、u型车、卡不可读、卡中无信息及无卡车等特殊车辆的处理；在车型的判别上，均以电脑系统中的车型及行驶证、养路费等证件上标注的车型为准，并加大打击使用假证的力度，严格纠正入口错判的车型。截止2009年底，共纠正入口车辆15120辆，创收605865元，这是在我处出口车辆一类车占80%的情况下取得的。

二、以人为本，实施安全生产综合治理

今年，我考虑到收费工作的开放性，为了保障收费工作的安全开展，我处与员工签定了安全生产目标管理责任书和社会综合治理责任书，并成立安全生产领导小组、综合治理领导小组和“三组一队”，制定安全生产预案、防盗防抢救缓处置预案、供电保障系统紧急处置预案、食堂安全管理及投毒预案、驾驶员的工作职责、保安工作职责。并有组织有计划地召开安全生产工作会议和安全生产工作大检查，发现问题及时整改和及时上报等等，从方方面面，切实维护了我所综合治理方面的良好秩序，全面系统地保障了收费所和员工的安全生产。

三、做好维护工作，确保设备正常运转

积极贯彻落实“安全第一、预防为主”的方针，切实防止重大，特大恶性事故发生，切实加强对安全生产工作重视，确保收费站收费工作正常有序开展，我所坚持做好设备维护工作。今年我所做到了零事故，能确保工作安全有序的进行。

四、加强廉政建设，打造坚强堡垒

我处现有党员4人，团员16人，平均年龄26岁，是一支年青的富有战斗力的队伍。党团支部本着从实、从细、从严的原则，坚持不懈地抓好党团支部的班子建设，充分体现党团支部的战斗堡垒作用。积极发展党员，要求每位党员率先垂范，积极参加创建活动。针对征费工作天天与金钱打交道的实际情况，广加强廉政建设力度，做到逢会必讲，敲起廉政警钟。并开展警示教育活动，组织员工参加“预防职务犯罪”图片展，将员工的廉政心得进行学习、交流，在员工心中树起廉政大旗。今年我所没发生关于廉政方面的投诉案件。

五、规范管理，树立良好的窗口形象。

收费所是窗口单位，形象的问题至关重要。为加强形象建设，规范行业行为，做到“三优四化”，我所首先从收费窗口的文明服务质量抓起，要求全体职工牢固树立文明服务意识，耐心解答司乘人员的每一个问题，强化文明用语，实行唱收唱付。让每个员工时刻清楚该做什么和怎么做，充分展示高速公路的良好形象。

六、扎实推进文明创建各项活动

1、认真执行公司的各项规章制度，建立工作班组目标考核制度，明确所长、卡票员、监控员、班长、收费员的工作职责。建立五个领导小组：创建文明活动领导小组、安全生产领导小组、稽查工作领导小组、食堂管理小组、计划生育工作领导小组，并设立《稽查月报》、《收费出错周报》。

2、开展丰富多彩的活动，使职工生活有张有弛。一年来，我们组织了一系列的活动，如全体女职工的旅游采风、篝火联欢晚会、登山比赛，以及组织员工去兄弟所参观学习等。同时，积极选派选手参加公司及处里组织的联欢晚会、技能比武、乒乓球比赛、演讲比赛、网页设计大赛等活动。

3、实施所地共建，积极参与岗位竞赛。从开通之日起，我所就及时与当地职能部门联系，参与属地的岗位竞赛活动。多次邀请县文明办、创建办、妇联等单位来我所检查指导创建工作。同时，开展“青年文明号参赛岗”、“文明服务示范点”、“巾帼文明示范岗”、“收费员星级评分”等一系列的争先创优活动，并充分利用“星级收费员、班组”评比活动，激发广大职工爱岗敬业、建功立业的热情。尤其在九月份，我们通过妇联、县教委牵头，组织对贫困山区青街小学困难学生献爱心活动。大家积极参加，主动捐款捐物，共捐助三千多元和一大袋衣物，资助了十五名学生。

七、规范后勤管理，免除后顾之忧

1、为了对食堂进行规范管理，改善伙食，使每个职工吃饱吃好，安心工作，我所特成立了食堂管理小组，对食堂提出具体实施方案，并每两个月进行一次大检查，每天进行稽查。另外，每日安排食堂值班人员，负责菜单的审核。

2、一年来，我们共制定出《食堂卫生制度》、《食堂管理制度》、《食堂安全管理及防投毒预案》、《食堂管理方案》，并与食堂工作人员签定了《食堂卫生工作目标管理责任书》、《食堂安全生产目标责任书》等等，保证了食堂工作的顺利开展。

3、经常与职工沟通思想，发现问题，及时化解，使职工没有思想包袱，轻装上阵。

第9篇：高速收费员工作要求范文

一、高速收费不是永远高枕无忧的垄断企业，不是完全与竞争绝缘的。在现阶段来说，高速收费还似乎不存在竞争的问题，但是倘若高速收费不能让客户满意，在一定程度上还会造成客源的流失。客户可能选择其他的方式来避开高速服务。另外虽然现在高速服务还没有同行竞争，但现今是一个开放的市场经济，难保将来在同一地区会出现同样性质企业，假如现在我们没有认识到提供优质服务的重要性，必将使我们在将来的工作中陷入被动之中。要以发展的眼光看待现今的高速收费，认识到高速收费与竞争是不绝缘的。既然高速收费不排除竞争，那么提供优质服务是我们高速收费的必然也是唯一的选择。

二、高速收费服务形象是整个地区的形象。

高速收费服务形象直接关系到一个地区的形象。说高速收费服务是一个地区的窗口一点也不为过，它是很多客户第一个接触到的本地区的服务系统，高速收费能否提供优质高效的服务，在一定程度上影响了客户对本地区人文环境的看法。假如在高速收费服务环节就给客户留下了一个十分不好的印象，那么很有可能改变了客户对整个地区的看法，乃至影响到整个城市的形象问题。

三、一个高速收费窗口的服务形象影响着整个高速系统的形象。以前的垄断行业，口碑总不是很好，在人们的印象中，这些系

统中的人总是蛮横无理，想怎么样就怎么样，一点也不顾及服务对象

的感受。但高速公路很注重服务形象的树立，高速收费是整个高速系统展示给人们最大的一个窗口，在很大程度上决定了整个高速系统的形象。只有在高速收费环节给人们以好的印象，才能使人们对整个高速系统有好的印象。而要做到这点，提供优质的服务是我们不二的选择。形象的改变能大大化解缴费矛盾，改善双方关系。

四、提供优质服务可以满足时代进步的需求。

时代在进步，人的要求也在不断提高，一般的服务已经难以满足人民的要求了。而今在其他服务行业在变着法儿、想着招儿在如何提供优质服务下功夫的时候，我们高速收费也不能坐井观天、守势不变了。同样作为服务行业，只有立足于自身，为客户提供优质的服务，才是我们高速收费服务要走的阳光大道。

优质服务，是不会从天而降的，它需要我们全体高速员工的共同努力，尤其是一线员工的付出、努力。至于如何从具体方面来提高服务水平，提供优质服务呢，认为可以从以下几个方面入手：

第一，要树立优质服务的意识。很久以来，我们高速收费系统都是以管理者的角色来收费的，而今这样的观念已经不能与时代背景相适应了。我们要与时俱进的变管理的角色为服务的角色。只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能改变过去收费生、冷、硬的工作场景，变管理式收费为服务式收费，为高速和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

第二，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善其事，先利其器”，所以提高高速公路整个队伍的能力水平对于高速公路能否提供优质的服务这点置关重要。而要做好这点，必先从高速公路队伍的素质的提高入手。要提高高速公路队伍的素质，可以从动方面入手：如大力推广文明用语，进行微笑服务；不仅可鼓励员工利用业余时间进行各种业务技术学习，自觉提高服务技能，而且还可由单位组织员工进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度、业务知识和技能等的学习培训。只有这样多管齐下，才能有效的提高高速系统员工的素质，为高速收费提供优质服务打下良好的基础。

第三，要为优质服务制定规章制度。通过建立和完善各种规章制度，在人事安排、工资分配、目标考核以及中层管理人员任用等方面进行改革，引入了目标管理责任制和优胜劣汰的竞争激励机制，让高速员工在健全制度的保驾护航下，自觉遵守规章制度，自觉按章办事，既能准确无误的完成自己的收费工作，又能为客户提供优质高效的服务，达到双赢。

第四，要为优质服务提供各种条件。高速收费服务也不是单纯的单靠人的因素就可以做到，在软硬件上还需要许多措施与之相配套，如配备先进的仪器设备给收费提供好的条件，同时也给服务对象以方便，能为客户提供行之有效、客户又需要的相关服务。