医疗纠纷应对措施精选(九篇)

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第1篇：医疗纠纷应对措施范文

关键词　急诊　护理纠纷　原因　应对措施

伴随人们生活水平的提高及社会的发展和进步，人们自我保护及防范意识在逐渐提高，随着近些年医疗纠纷的不断增加，逐渐得到医护人员和人们的关注。急诊室是一个综合性科室，接待的患者病情较为复杂，发病情况不同，处理措施及治疗也各不相同，因此，较容易导致护理纠纷的产生。近些年我院制定并加强对护理纠纷的应对及处理措施，获得了较好的效果，现将结果报告如下。

资料与方法

2009年10月～2011年10月在急诊科发生护理纠纷120例，其中由于医疗文献书写不规范引起护理纠纷30例（2500%），技术操作失误30例（2500%），因对护理人员态度不满导致护理纠纷45例（3750%），护理人员应变能力差导致护理纠纷15例（1250%），针对护理纠纷的原因及应对措施进行分析和探讨。

护理纠纷的原因：①医护人员技术失误：医护人员技术失误主要是由于护理人员对各项护理技术不熟练，导致错误执行医嘱或是错误进行操作流程，如只能肌注的药品进行静滴使用；应缓慢静滴的药物，没有进行药物滴注速度的控制；将胃管插入气管内；错误操作雾化吸入治疗等。因此产生的严重不良后果，给患者的精神及身体造成严重损伤。②医护人员态度问题：在进行急诊护理工作中，态度问题是最值得关注和重视的。因为在就诊于急诊科患者均为急性重症患者，常需要进行快速、及时的抢救，患者家属的心情比较迫切和急躁，在询问病情和就诊过程中难免会存在急躁或是提出不合理的要求，这样给急诊治疗和护理工作造成严重影响，如果没有良好的沟通和理解，难免会对护理工作产生挑剔的情绪，导致护理纠纷发生。③法律意识淡薄自我保护意识差：由于急诊科就诊均为急症、重症患者，需要进行快速有效的抢救和治疗。在护理人员进行护理操作时常需要执行医生的口头遗嘱，所以在急救措施完毕之后应及时的补充完整各种医疗文献，例如：医嘱、执行单、操作流程等，证明护理工作的有效性及合理性。在护理工作中如没有早规定时间补充完整医疗文献，一旦发生意外情况患者家属则认为护理工作没有有效、尽责的执行抢救措施，导致护理纠纷的产生。④违反规章制度操作：护理人员没有按照已经完善的规章制度进行，有效、尽责的护理操作。因此导致发生意外情况，导致发生护理纠纷。⑤应变能力低：在护理工作中不能进行快速、有效的反应，对急诊室进行的急救措施实施和流程不能快速的反应，导致延误治疗时机，产生的护理纠纷。

应对措施：①定期开展业务知识培训班：为提高护理知识业务水平，我院定期针对急诊室护理人员开展护理急救培训班，提高急诊室护理工作人员的业务知识水平，及各项护理技术操作的水平，使其能够快速有效的实施各种急救护理技术操作。完善各种规章制度并严格要求执行。②加强法律知识宣传和学习：定期开展医疗及护理相关的法律知识讲座，印制和派发法律知识的宣传品，增强自我保护意识，增强对医疗护理工作中的法律知识学习，预防和避免在工作中因法律知识薄弱导致护理纠纷的产生。③推行人文关怀护理措施：在医院和急诊室内推行人关怀护理措施，对急诊科就诊的患者均采用人文关怀的护理干预措施，主要以患者及家属的情感为出发点，实施人性化护理，增加患者及家属的心理护理干预及情感干预，增加相互间的交流、提高相互理解和信任度，从而避免和预防护理纠纷的发生。

讨　论

综上所述，导致护理纠纷的因素较多，有效解决的方法就是针对于问题的本身采取相应的措施，针对纠纷发生的比例和原因制定有效合理的措施进行预防。本文通过对急诊科发生护理纠纷的原因进行统计和分析，同时采取了有效合理的预防和应对措施，均获得圆满解决。希望通过本文的阐述能够减少护理纠纷，改善医护关系，使就诊治疗更加人性化。

参考文献

1　锵.护理社会学［M］.北京：中国科学技术出版社，1993：142-144.

第2篇：医疗纠纷应对措施范文

关键词:急诊护理;医疗纠纷;预防措施

1前言

医疗纠纷是患者或家属对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意,双方发生矛盾,通常是由于医患双方对诊疗后果的认定有分歧。急诊面对的多是一些起病急、病情重、随时有生命危险的病情复杂的患者,其中还要承担突发事件时的大批量急救以及需无条件救助的无主患者,是医疗纠纷和投诉最易发生的科室。

2急诊护理中发生医疗纠纷的预防与应对措施

2.1发挥科室领导的作用

科主任、护士长掌握科室易发生纠纷的环节,如危重病人、疑难特殊病人的病情,加强对容易发生纠纷的低年资、技术水平不高或经常被投诉的护理人员的监督管理。加强对易引发纠纷的时机如抢救、交接班、值班及节假日期间的工作安排和检查,有重大纠纷和苗头,要积极处理并及时向上级主管部门报告。

2.2 完善院前出诊制度

院前出诊时认真接听并详细记录呼救电话内容。应问清患者的病情、性别、年龄、家庭住址、联系电话、居住的街道、门牌号及附近有无明显的标志物或建筑物,弄清患者所在位置;固定使用驾驶员,熟悉当地街道、村庄的行车路线,争取出车速度;加强院前出诊护士的心理素质培养及急救技术培训:对院前抢救物品实行定位、定数、定车、定人检查,及时补充,班班交接,使院前抢救工作及时到位;向患者及家属讲清病情及转运途中可能发生的危险,取得合作与理解,以预防及减少出诊过程中的医疗纠纷。

2.3强化技术培训

护理人员不仅要有良好的服务态度,还要有过硬的业务技术水平。具体实施如针对各种急、危、重病症的抢救程序,经常组织模拟抢救,结合临床,强化训练各项护理技术操作的熟练程度,使每位护士的基本技术操作达到快、准、稳,熟练掌握胸外心脏按压、人工简易呼吸器的应用、气管插管、除颤术、洗胃机的操作与调试及各种危重患者的抢救操作程序,急救仪器的使用与保养。定期进行急救理论学习及护理查房等,以达到与医生默契配合的目的,最大限度地避免工作中的失误,杜绝医疗纠纷的发生。

2.4建立绿色通道

对急诊患者实行先抢救、先住院、先手术、后办手续的快速有效的服务体系,使患者在最短的时间内得到有效的救治。重视转送患者的安全性,急诊患者诊断明确后转送病房,急诊护士则担负着转送患者的任务,静脉输液供氧中断、监护仪脱落等都会导致转送途中发生危险,引发纠纷。在转送危重患者时及时通知接收科室,密切监测生命体征,转送过程中护士要守候在患者身旁,危重患者备氧气、插管者备简易呼吸器等,密切观察病情及时处理突况,送至病房应请病房护士测生命体征,做好交接。

2.5规范急诊护理文件书写

《医疗事故处理条例》第10条将护理记录确定为患者有权复印、复制的客观资料,即可作为护患双方举证的依据。因此,护士在记录过程中要求用法律的思维书写护理记录,应遵循"该写的要写到,写到的要做到"的原则,严防漏记、错记、涂改、随意捏造的现象。如因抢救患者未能及时书写的,应在抢救结束后6 h据实补记,并加以注明。由于急、危、重症患者的抢救成功率难以保证,极易发生医疗事故争议,而记录患者生命状态和抢救过程的急救记录是判定医疗事故责任的重要依据。因此,在做好抢救工作的同时,应及时、准确、详细、完整、客观地记录有关护理资料,应注意记录抢救、用药时间、抢救措施及结果,记录具体到分。各种资料不得涂改,应与医疗资料相符并妥善保管。为防范和解决医疗事故纠纷提供真实、准确的科学依据。提高护理人员的工作责任感和法律意识,保障医患双方的合法权益。

2.6完善急诊规章制度

急诊抢救设备、药品的完好率应达100%,以确保急救需要,为挽救生命赢得宝贵时间。各种物品均设专人管理、定点放置、不得擅自移位挪用。急救药品要分类放置、标签醒目、数量明确、备量充足、无过期,设专人定期检查设备性能、定期维护、清洁消毒,对不能正常使用的要及时维修、贴上醒目标签并备好备用物品,对重要物品及品要清点交班。为应对某些意外发生,急诊科的护理人员还必须熟悉各种抢救设备的操作原理,学会简单的故障排除,以避免由此引发医疗纠纷。

2.7重视医疗收费环节的纠纷

正确处理医患双方的经济关系,也是减少投诉的一个方面。抢救患者时个别护士在收费过程中出现不规范收费,如重复收费、一次性耗材收费等,容易引起患者的投诉。积极改善急诊辅助医疗科室的布局和基本设施,急诊化验、药房、摄片、收费等结构布局不够合理,造成需要紧急生命救助的患者及家属在那里排队等候,从而导致医疗纠纷。杜绝不规范收费行为,简化就医流程,普及医学知识,提高与患者之间的沟通技巧,是杜绝医疗纠纷的有效措施。学会忍让,化解矛盾。一旦发生医疗纠纷,要求医务人员学会忍让,把“对”让给患者,同时抓住患者的心理,选择适当的时间场合,巧妙地运用语言艺术,心平气和地与之沟通,最终达到化解矛盾的目的。

3结语

总之,急诊护理人员不但要有广博的医学知识、快速的救护能力、高尚的医德品质,还应不断学习新的法律知识、强化学习医疗护理规范,加强自我保护意识,才能提高护理质量,有效地预防医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]粱志花.浅谈急诊工作中医疗纠纷的防范和应对.中华现

代护理学杂志,2006,3

[2]周月琴.护理安全管理应重点把握的几关键性问题.中国

农村卫生事业管理,2006,2

[3]周明华,周石连.急诊患者医疗纠纷的防范体会.中国危

重 病急救医学,2007 (3)

第3篇：医疗纠纷应对措施范文

【关键词】急诊外科；医疗纠纷；原因分析

医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷[1]。急诊科作为医疗纠纷的“重灾区”，院方更应该高度重视并通过医疗纠纷的教训制定出相应的改善方法，以提高急诊科的医疗服务与医疗质量，改善医患关系。由此，本院实行了此次试验，现总结如下：

1.一般资料与方法

1.1一般资料

本院急诊外科2014年上半年的12例医疗纠纷的原因及教训，其中患者男8例，女4例，年龄23岁～65岁。涉及医疗纠纷的外科医师3名，其他科室轮转医师11名，主治医生6名，住院医师5名。

1.2方法

通过回顾2014年上半年12例医疗纠纷，并进行原因分析，制定出有效的解决方案。

2.结果

12例医疗纠纷中，其中7例通过法律途径解决，5例由患者与医院达成协议得到解决。

医疗纠纷中的患者有2例急性胃扩张，1例消化道穿孔，4例纵膈破裂并皮下气肿，以上7例患者均有本院急诊部门接受并进行了手术治疗。在术后3天～7天之间，均出现不同脏器的功能衰竭或感染性休克导致死亡。死者家属向人民法院提出诉讼，最后法院以病历上的入院时间书写不规范判定院方承担一定责任，给予死者家属经济补偿；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的损伤，故进行手术治疗，因诊断有误，导致患者常屈肌腱断裂漏诊，最终致患者死亡；2例患者因为其主治医师过分依赖X线报告，没有对患者的情况进行详细的确诊，致使没有发现1例患者出现腰椎压缩性骨折，1例患者出现掌骨骨折，从而出现误诊，导致病情延误。

3.讨论

3.1医疗纠纷的原因

（1）医院方面的原因

目前我国急诊外科多采用各专业医师轮转值班的模式，急诊外科的行政管理缺少主要直接的负责人，加大了急诊外科的管理难度[2]。而值班医师因为；来自不同的科室，专业、工作经验也各不相同，因此在确诊急诊患者时也没有办法得到规范，从而出现漏诊、误诊的现象。如12例医疗纠纷中，1例腰椎压缩性骨折和1例掌骨骨折患者的误诊本不应该出现，但由于当时的值班医师过的依赖X线报告，并没有对患者进行实际的身体检查从而这2例医疗纠纷的出现。但有些医师抱着宁枉勿纵的态度，在对患者进行基本的检查后，让所有的患者都接受CT检查，从而引发患者的不满。而医院对于预防医疗纠纷的防范意识不强，没有加强医护人员的细节重视，没有重视培训医护人员与患者的沟通技巧，为医疗纠纷埋下隐患。

（2）患者方面的原因

患者及其家属对于疾病的发展规律并不了解，又对医生抱有过高的期望，也是导致医疗纠纷的又一重要原因。如12例医疗纠纷中消化道穿孔后经手术治疗无效死亡的患者是一位六十多岁的独居老人，年轻时就患有严重的消化道疾病，一直靠药物控制。病情出现发作恶化时，老人身边并无人照看，直至第二日中午才被邻居送来抢救，送到急诊室时老人已经出现深度昏迷，错过最佳抢救时间。

（3）社会环境的原因

我国的医疗投入始终跟不上国民医疗的需求，而医院对急诊外科的重视程度不够也是导致医疗纠纷频频发生的重要原因。目前我国及医院都没有制定详细的急诊外科医师的转入与培训制度或相关章程，导致许多轮班医师都对急诊外科的值班治疗抱着应付了事的态度。而社会媒体对医疗纠纷的不实报道，社会不良风气的影响，认为只要送了红包自己的病情自然没问题或者就是因为自己没有送红包，而认为医生就不在乎患者的死活的想法。这些是导致医疗纠纷的原因。

3.2有效解决医疗纠纷的方案

（1）制定完善的急诊科室管理制度

院方要完善实行急诊科室的责任制，明确责任到个人的同时也要追究其相关科室的责任，以保证值班医师以一个认真负责的态度面对急诊科室的工作。急诊科室要制定严格的患者检查流程，杜绝医师过于依赖检查器械而忽视对患者身体的检查的行为，尽量降低误诊或漏诊的现象发生。完善重症患者治疗及特殊治疗患者家属的同意制度，在治疗手术前明确告知患者家属手术风险及相关的后遗症、并发症并让患者签署知情同意书。同意书一式两份，有患者和医院各保管一份。

（2）规范病例书写格式

目前病历已经成为医疗纠纷中的重要证据，因此所有医师在书写病历时一定要严格规范自己的书写格式，保持书面整洁、字迹清晰，严禁出现字迹潦草，难以辨认的情况。在医疗纠纷中医疗文件，尤其是关于患者的病情的评估文件与诊疗计划都必须妥善保管。对于这类文件，医院应实行一式两份的书写，患者和医院各保留一份并妥善保管。

（3）提升急诊科室的整体服务水平

提升急诊科室的医护人员对于治疗细节的处理，提升医护人员与患者沟通技巧，让医护人员能在最短的时间获取患者的信任，提升患者的配合治疗度。从减少患者排队时间到患者挂号、收费、取药等相关服务的时间，提升患者对急诊科室服务的满意也是有效降低医疗纠纷的方式。

急诊科室的工作性质要求急诊科室的医护人员具备熟练专业技术，能在最短的时间内对患者进行诊断，并制定合理的治疗方案。因此院方要加大急诊科室的医护人员的技术培训，重视急诊科室医护人员工作经验的积累与应对突发事件的能力提升，从而提升患者对急诊科室救治质量的满意度。

【参考文献】

第4篇：医疗纠纷应对措施范文

【关键词】医疗纠纷 现况 防范对策

1 医疗纠纷的现况、特点

1.1 患方投诉的具体原因：疗效不满51.12%，误诊、漏诊12.04%，告之不力8.41%，其它有观察不力，检查不当，违规操作，误诊误治，手术不当，病历书写不规范，用药不当，护理不当等。

1.2 医疗纠纷的闹访方式：辱骂、威胁医务人员，滞留医疗机构，冲击、打砸医疗机构，限制医务人员人身自由，殴打医务人员，在医疗机构设置灵堂，停尸不理，弃留生活不能自理的患者，携带危险品、管制器具进入医疗机构等。

1.3 原因：部分医护人员制度落实不到位，法制意识不强，服务沟通不到位，书写病史资料不规范，

1.4 医疗纠纷的特点：群体性、职业化（家属、亲戚等），暴力倾向严重（冲击打砸医疗机构），患方主动寻求媒体的关注，媒体舆论参与（媒体关注度增加，互联网传播），以上访的形式施压医疗机构，以投诉举报的形式要求查处的明显增多，诉求涉及赔偿、行政处罚、刑事处罚增多。

2 防范对策

2.1 加强医疗工作者的法律法规知识的培训，强化医疗工作者的风险意识。

认真有效地学习《医疗事故处置条例》、《医师法》、《侵权责任法》，明确医疗人员在医疗护理工作中的法律责任义务，强化医疗工作风险意识的教育，医疗安全贯彻一切医疗工作之中，用实际案例分析提高医护人员的自我保护意识，并把自我保护意识与社会维稳的大局意识，与救死扶伤的人道主义精神，与医院整体利益和个人利益相结合，使每个医护工作者有一个正确的法制意识，真正做到依法行医，文明行医，廉洁行医，为减少医患纠纷奠定法律依据。

2.2 加强和完善应急预案的制定，针对当前新形势制定相应对策

加强与上级医疗机构的沟通，主动加强与新闻媒体的沟通，寻求舆论导向的支持，各医疗机构成立纠纷办，建立一套行之有效的应急预案，全体医务人员思想上要高度重视，发现隐患及时跟科领导汇报，随着人民群众对医疗的期望值升高，医患矛盾日益增多，处理难度加大的现况，管理层要第一时间掌握真实的信息资料，切实贯彻落实医院管理年活动内容，医患纠纷核心是抓好医疗安全，切实提高医疗质量，结合医院实际，建立纠纷联动调解机制，完善预防应急调解预案，向患者宣传法律法规、权利、义务，确实做好医疗纠纷诉讼前的调解工作，尽可能的把矛盾化解在科室、化解在医院，切实做到纠纷苗子不出病房，小事纠纷不出科室，大事纠纷不出医院，重大纠纷不出区县，领导要重视这项安全工作，切实查处查准隐患或问题，在制度上、操作规范上、流程上，分析原因，找出对策，解决问题，落实医疗核心制度，狠抓医疗质量，严格执行医疗器械准入制度，加大责任追究制度，重在预防，发生问题的处置，要早介入、早解决，及时与上级卫生主管部门、与医疗纠纷办沟通联系，切实提高处置医患纠纷的工作能力，充分利用处置纠纷的手段、资源，绝对不能发生群体性

事件、越级上访、不能激化矛盾，把医疗纠纷事件妥善处理好。

2.3 加强医务人员的岗位培训，提高医疗技术水平

通过晨会提问、业务学习、主任查房、定期或不定期培训和考试，使医护人员掌握危重症病例的抢救、治疗、观察要点、护理要求及相应的处理对策，培养医护人员处理问题的综合能力，使患者及家属产生信赖感、安全感，从而赢得他们对医疗工作的理解和支持。开展岗位练兵活动，提高医护人员的技术操作及诊疗水平，掌握过硬的技术本领，才能为构建和谐医患关系提供技术支撑。

2.4 加强医德医风教育，切实增强工作责任心

对待医疗服务不能例行公事，而应该站在人性的角度去思考问题，要知道，每一名患者的病情都关系到他的生命，关系到他的家庭的悲喜，牵动着社会对医者的信任。要让患者感受到医务工作者不是冷冰冰的执业者，在白色口罩的后面，还有对患者命运的关注，还有火热的心灵和生命的温度。通过加强医护人员的医德医风教育，增强医护人员的服务意识，使医护人员自觉规范其职业行为，增强主人翁意识，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，养成良好的工作作风。工作中应严格执行各项医疗操作规程，医护人员要具备敏锐的观察力及预见性，具有良好的应急能力及高度的责任心，及时发现病情变化，要果断采取应对措施，为患者提供有效治疗和护理，科主任还要根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使医务人员在工作中有章可循，平实要检查和督促医务人员相关制度的落实，要让他们意识到遵守规章制度是自我保护的一种行为，从而真正赢得患者的信任和尊重，减少纠纷的发生。

2.5 加强沟通和告知制度的落实，建立和谐的医患关系

改善医患关系要从我们做起，不仅要讲求方法，要让我们自己从内心深处真正的做到真诚善良，善良的一句话、一个动作、一个表情可以代替很多东西，能够跨越医患间的鸿沟。加强告知制度的落实，告知制度包括：手术告知（术前、中、后），特殊检查告知，治疗方案变更告知，病情变化告知，特殊药物医疗告知，用药医嘱告知等。在向家属介绍病情的时候，语言一定要严谨，医护人员口径要一致，对于不懂或不知道的问题不能随意发言，切忌使用“正常”、“没事”之类的语言，要求医护人员具备充分认同患者和理解患者家属心情的素质，多深入病房，多与患者及家属沟通，病情变化时及时与患者家属联系，使家属客观对待治疗结果，通过沟通建立彼此之间的了解和信任。时刻注意更新服务理念，提高服务质量，始终树立以“以患者为中心”的指导思想，各项服务都要以患者角度出发，把患者需要放在首位，用心服务，减轻患者的心理焦虑，医务人员：端庄的仪表，落落大方的言谈举止，使医疗工作更加亲切，更加富有人性化，良好的语言沟通是建立和谐医患关系的基础。保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用词准确，语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少医患纠纷的保证。

2.6 规范医疗文件的书写，强调医疗文件的时效性，重要性

病史资料、护理记录单是重要的法律文件，是举证倒置的重要依据。重要护理文件书写质量控制，确保医疗文书客观、真实、及时、完整、准确。并保持原始记录的一致性。医护工作者要认真学习医疗文件书写规范，加强检查和考评，加强病例保管，并及时完整、准确的做好各项医疗记录，绝不伪造、篡改医疗记录，保持病史资料的真实性，保证病历的管理安全。落实奖惩制度。急症患者抢救，医务人员执行口头医嘱，不能立即书写病理历时，也应在执行医嘱后，立即在抢救车内备的速记文件夹上简要记录，在抢救结束六小时内据实补记，并与医师病程记录吻合规范，如因笔误，则应保留原始记录，以减少护理纠纷的发生。规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。

参 考 文 献

[1] 万欣.浅欣侵权责任法可能对医疗纠纷产生的影响.

第5篇：医疗纠纷应对措施范文

关键词：急诊 护患纠纷 原因 应对措施

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.635

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0379-01

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾 [1]。急诊室作为医院的窗口，是抢救生命的第一线，危重病人多，突发事件多，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患矛盾冲突的场所。通过对急诊室护患冲突的原因及其对策进行探讨，以提高急诊护理质量，减少护患冲突，同时也增强护士的自身防护意识，把身心伤害降低到最低程度。

1 原因

1.1 急诊病人发病急，病情重，需要尽早得到诊断和就治。而由于就诊流程繁琐，如患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发。

1.2 急诊工作的特殊性：急诊科是医院的前沿阵地，就诊病人多，急危重症患者多，护理工作繁忙。工作量大，人员相对不足，低年资护士比例较大。护理人员长期处于高度紧张的工作状态，身心疲惫得不到缓解，工作效率降低，使服务难以到位，容易导致护理纠纷。

1.3 与病人沟通缺少语言艺术。低年资护士缺乏与病人沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，对病人咨询的回答过于绝对，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患冲突。

1.4 专业知识不扎实，技术操作不熟练：观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。对新医疗设备仪器性能不熟悉，操作不熟练，直接影响抢救。护理技术操作不熟练、不规范，因而引发护患纠纷。

1.5 护士法律意识淡薄，缺乏自我保护意识。①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归；不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。②自我保护意识淡薄 [2]。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间 [3]。

1.6 病人的法律意识、维权意识增强，但缺乏医学知识。由于患者对医疗服务的要求越来越高，加之缺乏医学知识，不能理解疾病的发生发展规律，有时将疾病的自然转归或药物的毒副作用归咎于护士的工作不当，而发生纠纷。

2 应对措施

2.1 将美学充分运用于护理中 [4]。合理的急诊就诊布局，创造干净整洁的环境。改进急救护理绿色通道：如将急诊就诊手续计算机管理化，施行电子病历，加强做好相关科室的协调工作，有效地简化了就诊手续。在预检处张贴急诊室的布局结构、就诊流。抢救病人时，用屏风遮挡病人；在抢救过程中注意自身的言谈举止，特别对意识清醒的病人，和蔼亲切的态度，适时的一个点头、一个微笑，也能缓和病人的情绪，转换其不良心境，增强战胜疾病的信心。进行某项特殊护理操作前，必须事先与病人及家属交代清楚，包括操作的必要性和风险性，争得他们的同意方可执行。

2.2 加强护士的自我保护意识。扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础，也是提高自信心的必备条件。急诊护士必须熟练掌握各项抢救技术，各种疾病的临床症状与体征，准确无误地对各疾病进行分诊，沉着冷静地面对突况，协助医生进行救治，提高抢救的成功率。

2.3 转变服务理念，加强护患沟通，建立良好的护患关系。应加强对护士沟通知识的培训，掌握沟通技巧，对患者以及家属的态度要和蔼，语气要温和，对提出的问题应做到有问必答、耐心倾听、解释到位，良好的护患关系不公合患者配合治疗护理，早日康复，还可以消除潜在的护患纠纷。

2.4 落实“以病人为中心”的服务宗旨，合理增加护理人力。近年来有研究认为，平均床护比1∶0.50.6较为适宜。并且还应根据护理工作量、病人的护理需要、护理人员能力等配备护理人力。管理部门应正视缺编的现实，讲究科学合理配备，提高护理质量及病人满意度。

2.5 加强三基训练及考核，提高护士业务素质和工作能力。三基是护理人员必须掌握的基本功，是保障护理安全的基本保证。个别护士对患者病情观察缺乏预见性，对患者评估不全面，遗漏一些有价值的护理资料 [5]以及护理技能操作不熟练形成护理安全隐患。因此，一定要加强护士业务知识学习，提高观察病情的能力，加强技能训练，掌握过硬的操作技术，格能准确、熟练地执行各项治疗护理措施，避免护患纠纷的发生。

2.6 加强法律知识的学习，提高护理人员对护理记录重要性的认识。学法、懂法、守法，提高自我保护意识是防范护患纠纷的重要环节 [6]。科室定期进行护理书写规范的学习，护士长不定时地抽查抢救护理记录。如实、准确、及时地记录抢救护理过程，对抢救时间应记录到分钟，严禁涂改。记录应与医疗相符，使严谨的护理记录具有法律效应。

3 小结

良好的护患关系是医院发展和社会安康的基石，在护理工作中，要贯彻“以人为本”的服务理念，建立良好的护患关系，护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德，、强烈的工作责任心，而且要有扎实的基础理论、精湛的护理技术，以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献

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[3] 李一飞，董云英.护患沟通化解急诊科护理纠纷[J].华夏医学，2005，（05）

[4] 余艳.德国临床护理中美学的运用.2006，5（25）

第6篇：医疗纠纷应对措施范文

【关键词】 心血管内科； 护理； 不安全因素； 应对措施

中图分类号 R473.5 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）35-0116-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.35.055

社会的发展在一定程度上带动了人们思维意识的发展，包括法律意识、维权意识等，正因如此医疗纠纷的发生率越来越高，医患矛盾已成为一个严重的社会问题。心血管内科患者疾病种类较多且病情较重，已使该科成为一个极易发生医疗纠纷的科室[1]。护理人员作为与患者接触最为频繁的人群，在进行护理操作时需要谨慎，防止因护理问题引发医疗纠纷的发生。因此，探讨心血管内科护理人员在护理工作中的不安全因素，并对这些因素提出有效的解决方法意义重大。本研究通过对笔者所在医院2014年3月-2015年3月收治的90例心血管内科患者的资料进行回顾性分析，寻找护理中的不安全因素，并提出相应的改进措施，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年3月-2015年3月于笔者所在医院心血管内科进行诊治的心血管疾病患者90例，患者均接受血管造影、管壁厚度测量、心肌酶活性测试等精密检查，并由医师根据检查结果、患者临床症状结合心血管疾病相关判断标准而确诊。其中男51例，女39例，年龄34～83岁，平均（54.6±11.2）岁。其中心肌梗死28例，先天性心脏病3例，风湿性心脏病8例，高血压性冠心病51例。

1.2 问卷调查方法

选择2014年3月-2015年3月在笔者所在医院心血管内科住院患者90例，采用笔者所在医院自行设计的问卷对患者进行调查，问卷包括患者自评、医院管理、护士评价三个项目。问卷中具体包括患者配合度（强、弱）、患者心理情绪情况（正常、异常）、设备设施配备情况（良好、缺陷）、护理安全管理水平（高、低）、护理人员专业技术水平（高、低）、服务态度（好、坏）、病情监控频次（多、少）、护士对于突发病情应对能力（强、弱）、护理满意度（满意、不满意）等选项。在问卷填写前对填写者进行培训，并在工作人员监督下完成问卷填写，最后100%回收，缺填、漏填问卷视为无效问卷，本次问卷的信度、效度良好，且回收问卷均为有效问卷。若选项中的一项被评为不合格（如专业技术水平低下、设施缺陷、配合度弱等情况）则统计为患者、医院或护理人员为不安全因素，将相关数据进行整理、统计学分析，总结并归纳出心血管内科护理中的不安全因素，并提出相应的防范措施。

2 结果

心血管内科护理中的不安全因素主要是来自于三个方面，分别是医院、护理人员及患者自身。心血管内科护理中产生的不安全因素比例从低到高分别是医院不安全因素2.22%，护理人员不安全因素14.44%，患者自身不安全因素16.67%。其中，不安全因素所占的比例最大的是患者自身的不安全因素，其次是护理人员的不安全因素，医院方面造成的不安全因素所占比例最低。

3 讨论

随着人们生活习惯的改变，心血管疾病的发生率越来越高，对人们的生活质量产生了一定的影响。在对患者进行疾病治疗时，护理质量对于患者的疾病治疗效果产生一定的影响，如某些护理工作中出现的某些不安全因素，影响了患者的治疗，因此针对这些不安全因素进行一定的改良。本研究结果显示，患者自身不安全因素占16.67%，这说明护理人员因素、患者自身因素是影响心血管患者护理安全的重要因素，本部分对相关因素进行了详细分析，同时提出了相关应对措施。

3.1 心血管内科护理中的不安全因素分析

3.1.1 护理人员因素 护理人员作为护理工作中的执行者，其素质决定了护理的质量与安全。由于护士的工作量较大，且精神一直处于紧绷状态，对患者容易产生厌烦情绪，降低护理工作中的服务态度，导致医疗风险的发生。根据本文的研究结果，护理人员的不安全因素主要包括以下三个方面：护理文书书写不规范、用药及药量配比过程中的问题、实习生在实习过程中造成的问题。其中，护理文书的书写不规范问题是一个比较突出的问题，护理记录是病历中不可缺少的一部分，也是作为司法鉴定的重要法律依据[2]。护理文书存在的问题主要包括：（1）由于心血管内科的护士护理工作比较重，因此可能无法及时按照医嘱要求监测并记录患者的病情变化，或者在实施完某项护理操作后漏记或记录不全，造成护理记录不完整；（2）由于护士巡查病房时某些患者可能外出，因此护士无法进行及时的监测，往往凭个人主观臆断随便填写护理记录，不能保证临床资料的准确性；（3）某些护理记录的时间出现在医嘱开出时间之前，或者滞后很久，导致记录出现矛盾，引发医患纠纷；（4）护理记录书写过程中字迹过于潦草，甚至出现无法辨认的情况，导致后续的诊疗出现误诊或者护理意外的发生。

用药及药量配比过程中出现的问题包括：（1）药品种类繁多，护理人员在操作过程中由于太忙，可能会发生拿错药的问题；（2）由于相同名称的药品可能由不同厂家制造，规格相差较大，护理人员若忽视这一点，可能导致药量错误；（3）由于临床上医生的手写处方字迹较难辨认，在护士时间有限的情况下与医生沟通不良，导致用错药；（4）护士对相关药品在静脉输液时的滴速掌握不准，或者未及时告知患者不能自行调整滴速，增加患者心脏负担，容易引发危险[3-4]。

某些医院作为教学医院，担负着实习生的临床教学问题。由于实习生经验缺乏、医疗知识相对不足，无法及时观察到患者的病情变化，采取不合适的护理操作，甚至延误治疗时机。

3.1.2 患者因素 护理工作需要护患双方协同参与，因此护理工作的顺利进行需要患者的配合与支持[3]。在临床上经常出现的问题是患者在未经医生同意的情况下私自离院，且不及时返回，导致护理操作无法按时进行，且在院外容易发生危险[5-6]。另一方面，由于患者及其家属对疾病知识相对匮乏，对治疗的效果期望过高，一旦病情无好转或者出现恶化，将责任全部推给医护人员，造成治疗与抢救时间的延迟，引发法律纠纷。

3.1.3 医院因素 医疗费用是院方不安全因素较为突出的问题[7]。由于心血管内科治疗的费用一般较高，护士在催款时的语气不当易导致纠纷。另外，病房环境无法满足患者的需要也易导致纠纷的产生。

3.2 应对措施

3.2.1 加强护理人员法律知识的学习，规范护理记录 护理人员学习相关的法律法规，包括《医疗事故处理条例》，提高护士的法律意识，使其在护理工作中严格遵循护理要求，避免引起医疗纠纷的错误发生。同时护理人员应意识到护理记录的重要性，在书写护理文书时做到及时、准确记录[8]。

3.2.2 提高护理人员的操作水平 护士应加强三基三严技能培训，除掌握心血管内科疾病的常规护理操作外，还应掌握心肺复苏、电除颤仪及呼吸机的使用。除操作技能外，护士还应加强自身理论知识的拓展，以及分析、解决问题的能力，减少护患纠纷的发生。

3.2.3 加强护患沟通 在护理工作中护士应以热情的态度服务患者，设身处地为患者着想，学会换位思考。在与患者沟通的过程中态度应诚恳，对于患者提出的问题耐心解答，取得患者的信任，建立良好的护患关系。在通知患者缴纳医疗费用时，耐心讲解各项目的收费明细，避免以恶劣的态度催缴，防止护患纠纷的发生[9]。

3.2.4 给患者提供舒适的病房环境 为患者营造和谐、静谧的休息环境，若出现影响患者休息的现象应及时阻止[10-11]。及时检查病房设施是否完好，给老弱患者和意识障碍的患者提供床栏防护。患者检查前为其预约平板车并交代专人护送，真正做到以人为本。

综上所述，心血管内科护理中存在多项不安全因素，应针对护理过程中的不安全因素进行对应的改良，护理人员应重视各个环节的规范化护理，提高自身的专业知识和职业素养，加强法律意识，严格执行各项规章制度，注意护患之间的有效沟通，防止患者在住院过程中相关不安全因素的发生。

参考文献

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第7篇：医疗纠纷应对措施范文

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.335 文章编号：1004-7484（2013）-06-3137-02

随着社会的不断发展和进步，国家医疗法律、法规的健全，人们在就诊过程中法律知识不断完善，维护自己权益意识增强，使护理人员面临巨大的职业挑战，所以，加强法律意识的学习刻不容缓。现将护理人员法律意识现状及应对措施分析整理如下：

1 护理人员法律意识现状

1.1 护理教科书设置中无法律意识知识参照 在我国护理学基础教育中，中专教育中法律学课程只占全部学时很少的比例，主要讲授法律基础知识，没有与职业有关的法律知识培训内容。业内人士对护理人员知识了解程度的调查显示，护理人员现有的法律知识主要来源于学校教育，一小部分的人采取了自学的方式，大部分的人通过协会和单位组织的法律知识讲座学习到部分法律知识，还有一部分的人法律意识淡漠，无法预见法律知识缺乏的危害。更不懂得加强法律意识的重要性。

1.2 患者的法律意识增强 医疗服务是一种特殊消费，不同于商品消费，不少患者和家属却把医疗服务放在商品消费的位置上，过度维护自己的权益，要求太过于苛刻。而大部分护理人员往往法律意识和知识缺乏，不知道如何维护双方利益，尤其是保护病人的利益。无法预见自己对病人的一言一行造成的后果与法律的关系，以至于在工作中不懂得约束自己的言行，导致了护理人员和病人及其家属之间的矛盾。

1.3 有些护理人员不注重在实际工作中学习，不懂得学习新事物，想当然行事 年轻护理人员，经验不足，不懂得及时充电，来提升自己相关法律知识，我行我素，造成了不该发生的护患纠纷。而工作年限长的护理人员，自认为经验丰富，资历深，根据经验想当然行事，工作中太过麻痹大意，也是造成护患纠纷的原因之一。

1.4 部分护理人员自身职业倦怠感强，缺乏敬业精神 由于护理工作性质特殊，面对的是患有病痛的病人，自身情绪也易受感染，同时工作量大，工作时间长，导致护士的职业倦怠，对护理职业失去了热情，工作得过且过，自然会大大降低工作效率，也易导致医疗事故的发生。

1.5 护理人员证据意识缺乏 部分护理人员工作不认真，警惕性不高，书写护理记录时不严谨，字迹不清楚，一旦发生医疗纠纷，将无法提供强有力的证据和应对措施。还有一部分护理人员对病案保管不当，病案反应了病人住院期间一切治疗措施，用药情况，及病情动态，是反映护患双方治疗与被治疗，服务与被服务之间的相互关系。如果病案保存不当或丢失，我们将无法提供病人的真实情况，是对病人的不负责，也是对护理人员的不负责。

1.6 护理人员角色缺如 部分参加工作时间短的护理人员年龄偏小且自律性差，未能进入护士角色，因此，就不能完全履行护士应尽的义务，工作中失误相对较多，也是导致医疗纠纷的原因。

2 干预办法

2.1 加强医疗卫生法规的学习，做一个知法懂法用法的护理人员 护理人员应通过不同途径接受与医疗卫生有关的法律方面的培训与学习，用学到的法律知识武装自己，减少不必要的医疗纠纷的发生。在业务上多总结经验，做到精益求精，尽最大限度的减少患者的病痛。工作时间，全神贯注，不开小差，摒弃杂念，严格检查，核对，对病人做到多问，多看，多指导。对自己要求多想，多做，多练。

2.2 多为患者着想，对手术病人签协议时，一定将术中、术后有可能发生的不良反应及后果交代清楚，对病人存在的焦虑，恐慌心理，应给以安慰，让病人或家属无心理负担，相信医护人员，签字时做到心中有数，轻松上手术台，切不可麻痹大意，草率行事。

2.3 规范医疗护理文件 医疗护理文件是医院重要的档案资料，是护理人员临床实践的原始记录文件，也是诊断、治疗、护理的重要依据。完整的医疗护理文件具有重要的法律作用。在医疗纠纷时，要依靠其中的记载以判断是非及有关医务人员有无法律责任。要求护士在书写时一定要认真、具体、准确、及时、真实、完整、全面。尽量用医学术语，措辞简单、清楚、扼要。不可任意涂改。书写时精神要集中，做到认真、细致、准确、及时。

2.4 加强护理人员整体素质培养 医疗机构应多组织一些关于护士素质方面的学习和交流，让她们互相学习，共同提高职业素质，加强自身修养，加强慎独。对患者不能存在偏见，不分男女老幼、贫困或有钱人、有无社会地位，有无触犯法律，都要一样对待他们。碰到脾气暴躁的病人，应该理解他们，多为他们想一想，切不可感情用事，与患者发生言语冲突，应耐心地为病人做好解释，为病人做好护理，不要带着情绪工作，把情绪发到病人身上。

第8篇：医疗纠纷应对措施范文

1输血损害的表现

1．1输血感染

输血感染是指患者在就医过程中被输入了带有致病病原体的血液或血液制品，造成显著的健康损害［2］。部分病原体，如人类免疫缺陷病毒（HIV）、各型肝炎病毒和各类经血传播病原体，可经临床输血使患者受到损害。临床输血感染致人体损害在输血损害中最为多见。

1．2严重的输血不良反应

输血不良反应是指在输血过程中或结束后，因输入血液、血液制品或使用输血器而产生的、受血者的异常表现或疾病等不良反应，包括溶血性和非溶血性两大类。比如，输血引起的变态反应［3］、高热、寒战、心悸、气短、腰背痛、血红蛋白尿甚至尿闭、急性肾衰竭等症状。这些症状不仅可造成患者的健康损害，严重者甚至导致死亡。

1．3输入血型错误

这种情况的出现，多因医务人员操作不当而导致。一方面，可能是医务人员的能力与经验不足，如培训与实习经历不足，对操作流程不够熟悉；另一方面，可能是由于医院患者数量多，临床操作紧张忙乱，加之医务人员责任心不强，导致患者血液标本或血液“张冠李戴”，发生严重差错。

2输血损害的主要原因与赔偿特点

2．1输血损害的原因

（1）血站与医务人员在实践中操作不规范。《献血法》与《医疗机构临床用血管理办法》从血液的采集到临床运用都进行了明文规定，并提供了操作规范，要求相关人员严格遵守。（2）血液或血制品病原体感染检测的“窗口期”及其他漏检因素。部分病原体感染的早期，因为技术条件限制，常规检测难以检出，称为“窗口期”；另外，不同病原体检验方法也存在一定的“漏检率”。因而，难以保证临床血液输注的绝对安全［4］。

2．2输血损害赔偿的特点

一是赔偿的金额常常较大，主要表现为治疗费用昂贵及赔偿的范围与项目繁多［5］。二是赔偿的周期较长，特别是输血损害导致的疾病多为慢性病，病程持续较长，甚至难以治愈。为了控制病情不使之恶化，受害人须依靠不断的治疗维持生命。针对输血损害的治疗不仅指服药，还包括注射、输液、雾化、物理治疗和化学治疗等多种方式［6］。三是通常会附加精神赔偿。根据我国《侵权责任法》第22条的规定，“侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿”，故该类案件的赔偿总额中往往包含精神赔偿。赔偿义务主体应当对被损害的受血者给予精神损害赔偿，以弥补其精神痛苦。

3输血损害纠纷的法律责任及救济途径

3．1输血损害的法律责任

因输血导致患者损害的责任按形式可分为民事、行政和刑事等3种责任。《中国民法典•侵权行为法编》草案建议稿规定：在医疗过程中，因医疗机构使用的血液或血液制品携带病毒而致患者损害的，医疗机构、供血单位或者血液制品生产者应当承担民事责任；血站和医院输血导致患者感染疾病，存在违反卫生行政法律法规，如《医疗事故处理条例》《献血法》《采供血机构和血液管理办法》《血站管理办法》等的情形，血站和医院应当在承担民事损害赔偿责任的同时，承担相应的行政责任。相关法律还规定，血站、医疗机构因输血致患者感染，造成严重后果时，需要承担相应的刑事责任。现实中，血站需担负的法律责任包括举证责任及连带责任，无过错输血造成患者损害后果的，证明血站自己无过错，通过反证已尽检测（查）义务而表明主观上无过失［7］，血站应对患者进行无过错赔偿。

3．2纠纷的应对措施

（1）双方自行协商解决纠纷。按照司法自治的原则，民事主体可以在符合法律规定的范围内自由处置自己的民事权利，因此，双方当事人可以在法律允许的范围内自行协商解决输血损害赔偿等民事责任争议。（2）向卫生部门申请调解。在我国，血站和医院的监督管理机关都是卫生行政部门，当血站或医院与患者发生输血损害赔偿的争议时，可以由卫生行政主管部门主持调解。但是，卫生行政主管部门进行行政调解的对象只能是与赔偿有关的民事责任争议，即经双方当事人申请在双方完全自愿的前提下，仅就经济赔偿接受调解。（3）向法院直接提讼。如果纠纷双方不同意调解方案，任何一方都可以向法院提讼。需要注意的是，不同于劳动合同纠纷，卫生管理部门的调解并非是提讼的前提条件。在法院诉讼中，无论是患者还是血站都要进行充分的举证。

4加强血站质量建设的对策建议

为避免因血液损害引起医疗纠纷，血站的重要责任之一就是确保其供应临床使用的血液及血液产品的质量；使血液和血液产品达到其应有的效力，不会对受血者造成危害；保证所有的产品必须既安全又能够达到疗效，质量稳定。为此，血站须不断强化其产品质量管理。

4．1建立血站质量管理机构

血站应组织相关人员成立质量管理小组，并使小组成员各司其职，定期召开会议，汇报总结发现的问题，并提出相应的改进策略，制定下一步的工作计划［8］；另外，还应提醒成员关注各自监管领域易发生影响血液安全的环节，进而制定预防措施。

4．2推动血站安全文化建设

血站全体人员须树立以安全为核心的工作理念，并在管理者的监督下得到强化。血液安全责任重于泰山，质量是血站的“生命”，质量是立站之本，保证采供血的安全，保障血液质量是血站的根本所在［9］。（1）关注设备安全。血站人员应定期评估血液设备质量，包括采血、检验、冷藏等设施，保证其运行状况良好；同时，更应注重设备的卫生安全，避免细菌及病毒损害。（2）注重人才队伍建设。血站各方面的工作都是由人执行的，人员素质和责任感直接影响血液安全，因此，须定期对员工进行培训，打造高水平的专业队伍，可有效增强血站的保障能力。工作人员树立正确的价值观，须时刻强调“血液安全高于一切”的理念，以“人道、博爱、奉献”的红十字精神为引导，以安全血液服务社会，以优质服务对待献血者［10］。（3）完善制度建设。规章制度是血站文化的保障，是指导血站日常工作的总则。应通过制度把控血站工作流程，并建立合理的奖惩机制；同时，随着环境与技术的进步，还应做到制度的与时俱进。

4．3强化法律意识防范医疗纠纷

随着医学科技的进步，输血模式逐渐多元化，由输血引起的医疗纠纷也在增多。为防范用血纠纷，须保证临床合理、安全用血，减少医患纠纷及杜绝差错事故的发生；同时，还应加强有关医疗纠纷的法律法规的学习，强化法律意识，严格执行国家的有关法律法规和用血管理制度，完善各项规章制度，做好血站、临床、患者的沟通工作。认真做好各项记录并归档备查，以减少医疗纠纷的发生。总之，血站与输血科只有不断强化相关法律法规和管理制度的执行，加强输血的安全管理，严格把好输血的各个关口，为患者输血提供可靠的安全保障，才能减少输血损害，避免法律纠纷。

作者:温艳平，史恩祥 单位:第251医院输血科

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第9篇：医疗纠纷应对措施范文

【摘要】人民群众生活水平大大的提高后，对医疗保健的要求也随之提高，同时人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓，社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。在这样的医疗环境下，医患关系变得复杂而又敏感起来，医疗纠纷发生率相当高。其中，没有做好医患沟通，往往是引发纠纷的导火索。因此，做好医患沟通是防范医疗纠纷非常关键的措施。

【关键词】医患沟通；医患关系；医疗纠纷

good doctor-patient communication can prevent the occurrence ofmedical disputes

hu kunpeng lin jizong pan weidong deng meihai yao zhicheng lin nan xuruiyun

【abstact】 after people’s living standards greatly improved and the legal concept of people getted stronger, the people’s request for medical care also increase. in such a medical environment, the doctor-patient relationship is complicated and sensitive. the incidence of medical disputes is high. among them, there is no good communication between doctors and patients, which often lead to disputes fuse. therefore, good doctor-patient communication is critical to prevent medical disputes.

【key words】doctor-patient communication, doctor-patient relationship, medical disputes

        医患沟通是指在医疗卫生和保健工作中,医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题,通过各具特征的全方位信息的多途径交流,科学指引患者诊疗伤病,使医患双方形成共识并建立信任合作关系,达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患沟通是医疗工作者与患者之间的信息交流及相互作用的过程。良好的医患沟通对于建立和谐医患关系具有重要的意义［1］。在缺医少药的年代，医患关系是以医生为主导模式的，医患沟通可以简单的理解为患者依从医生的过程，医疗纠纷的发生率非常低。但现在，人民群众生活水平大大的提高后，对医疗保健的要求也随之提高，同时人们的法律观念越来越强，维权意识越来越浓，社会对医务人员提供的医疗服务水平和质量有着越来越严格的要求和期望。在这样的医疗环境下，医患关系变得复杂而又敏感起来，医疗纠纷发生率相当高。

        常见医疗纠纷发生的原因有因医方为主因导致的沟通不良引起，有因患方为主因导致的沟通不良引起，也有因医患双方共同造成的：1、我国的多数医生人文知识欠缺,这种知识结构上的欠缺导致了对疾病认知上的缺陷。他们片面强调患者的生物因素而看不到其心理和社会因素的重要性,不主动采取有效措施与患者沟通, 因而无法获取全面和充分的信息,影响了医生诊治的效率。2、患者的受教育水平以及所具备的医学知识会影响医患沟通的广度和深度,从而最终会影响医患沟通的质量。受教育程度较低的患者对事物认识常不够准确,对自己的内心感受体验不深刻, 医者在与这样的患者进行沟通时,常常达不到沟通的目标,甚至还导致一些患者的误解 ,所以医生常常会减少或放弃与这类患者进行沟通。一些急性病患者及其家属, 常常处于急性应激状态之中,高度焦虑 ,恐惧 ,极易激惹,甚至还会出现"意识狭窄",所以在医患进行沟通的过程中容易发生冲突。3、因医患双方各自的认知、情绪、人格因素交互作用在一起,会使得医患沟通变得更加困难［1］。

        没有做好医患沟通，往往是引发纠纷的导火索。因此，做好医患沟通是防范医疗纠纷非常关键的措施。强化医患沟通并不是简单的提高医疗工作者的口才那么简单，这是一个复杂的过程。

        1要提高医疗工作者的人文素质

        我们在医疗活动过程中, 要倾向于建立一种平等的医患关系, 消解医生的语言霸权地位, 确立患者的主体地位, 形成主体间的对话与交流。应该确立一种保证平等、充分交流沟通的机制,为交往行为主体间的沟通理解提供对称条件和交互期待, 使医患双方都能平等参与并享有同等对称的话语自由和论证表达, 在交往理性的基础上达成共识, 实现医患双方平等的交往［2］。

医护人员真正从思想上重视并认识正在处置的病人，从"人"的角度来为其诊治疾病，而不是从"病"的角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病的传统习惯。在医疗执业过程中体现人文关怀，对于改善、融洽医患关系具有非常重要的意义。吴阶平教授说过，"作为一名医生，不但要一切为病人，还要为一切病人，为病人的一切，一个好医师首先应是一个好人，没有医德就谈不上责任心和同情心"。面对每一位患者，医者都应以"如履薄冰、如临深渊"的心态，认真负责，耐心细致，还要虚怀若谷，集思广益，尽最大努力避免误诊。对一时难以确诊的，应以实相告，向患者解释清楚，取得其理解。许多诊疗方案取决于医生的既往经验和对药物熟悉。医生在诊疗中虽然具有权威性，但要克服家长主义作风。患者的求医行为不言而喻地隐含着对医生的信任，当患者有时提出一些莫名其妙的问题或不合理要求时，医者一定要和颜悦色，婉言解释，千万不可讥讽病人。

        2医疗过程是一个密切协作的过程

        除医生和护士之间的合作外,更需要得到病人的密切配合。如对手术风险预计、诊疗方案的确定等,都要求医生能够及时、有效地与患者沟通 ,详细说明情况,取得病人的理解和配合,这样可以提高医疗服务质量［3］。但现实总是差强人意，在一些大医院，每位门诊医生一上午平均要接待30名左右的患者，从问诊到检查诊断开药总共只有7、8分钟的时间，沟通的时间非常有限。那么怎样才能有效地看好病呢？提高患者对自己疾病的认识，积极主动做医生的伙伴的患者才是一名好患者。西方发达国家的人都已经习惯在看医生前研究自己的病情。如英特网就能给每位患者提供帮助，任何人在几小时内就能广泛地研究从症状、病理学到临床治疗等各种相关问题，对一个明智的患者来说是十分有用的。而医务人员也认为，患者见多识广，可以使医生们清醒谨慎，也就能得到更好的医疗结果。因为这种患者能更好地照顾自己，能更好更迅速地理解医生的建议［4，5］。

       3发现问题要及时解决

        发生医疗纠纷的医患双方往往先有分歧，随着患方不满情绪的潜伏和积累，最终，因一定的激惹因素爆发。因此，对医疗过程中发生的任何问题都要及时与患者及家属沟通，避免不良情绪的积累。除少数患者或家属存心取闹外，大多数纠纷多可以通过协商避免或者解决［6，7］。

        4沟通过程中要强化法律意识

        "举证责任倒置"，"无过错赔偿"等有关规定的实施，对医务人员提出了很高的要求和非常严格的约束。因此，我们在沟通过程中，要做到既尊重患者的就医权利又保护好自己及医院的合法权益，要做到规范行医和依法行医。作为一位好医生，在决定诊疗问题时，应尊重患者的知情权和选择权［5，8，9］。

        5要注意表达艺术

        医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作、姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员态度生硬，就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。沟通的内容是信息和观点，是关于某一病情、某一过程的描述和结论，是抽象的。医生必须借助于语言、表情、动作、姿态、行为方式等肢体语言把自己需要的信息、看法和想法传递给患者，使患者能够理解并准确地表达出来［10，11］。

        总之，只有真正做好医患沟通，真正做到以人为本，才能解决社会上普遍存在的医患关系紧张的问题，防范医疗纠纷的发生，真正营造出和谐统一的医患关系。让我们努力构建一个和谐的医患关系，以促进整个社会的和谐发展。

参考文献

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