医疗纠纷奖惩措施精选(九篇)

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第1篇：医疗纠纷奖惩措施范文

关键词：医疗纠纷 危机管理 6C原则

1.目前国内外医疗纠纷的处理机制

医疗纠纷是指患者及其亲属与医疗机构及其医务人员之间因对医疗行为认识不同而发生的争议。

目前在世界范围内，不同国家的医疗技术发展程度不同、社会保障体系也不相同，因此，各国对医疗纠纷的处理机制也不相同[1]。

1.1德国医疗纠纷的主要处理机制为：第一，当事人之间对话协商。第二，调节仲裁机构处理。第三，法律诉讼。

1.2美国医疗纠纷的主要处理机制为ADR模式解决。其主要形式包括调解、仲裁、谈判（协商）。

1.3英国医疗纠纷的主要处理机制为民事诉讼。

1.4瑞士医疗纠纷的主要处理机制也是通过法律途径。

目前我国医疗纠纷的处理机制主要有，1.和解：就是医患双方在一种自愿平等的基础上，通过协商对事情的性质和处理方式达成共识，签署和解协议。2.调解：是由行政机关指定一个有代表性的中间组织作为调解人在医患之间进行协调，以便双方对事情的性质、赔偿的具体方式达成共识。3.诉讼：诉讼是用司法程序去解决纠纷。其权威性很高，但诉讼成本也高。4.医闹：患者方面通过围闹医疗机构，强行表达单方面的要求，不顾医疗机构的正常工作秩序，以达到其经济赔偿和情绪宣泄的目的。

2.我国医疗纠纷产生的原因及其不良后果

目前，我国医疗纠纷产生的原因主要有：

（1）人们的法律意识、自我保护意识不断增强。（2）部分社会舆论及媒体误导。（3）医疗保障制度改革进程缓慢。（4）医院管理不力。（5）医务人员敬业精神不够。（6）社会对医疗行业的特殊性及医疗工作的风险理解不够。

医疗纠纷带来的后果主要有：

（1）对患者而言，医疗风险的不良后果主要表现在不仅造成身体和精神伤害，而且给患者的家人也带来了金钱和精力上的损失。

（2）对医务工作者而言，医院的管理者在处理医疗事故和纠纷的同时，往往从医院大局出发，采取奖惩制度对待每位发生医疗事故的工作人员，造成他们精神压力过大，消极心态对待工作,导致他们对可以处理的医疗过程，采取治疗和技术的使用过于谨慎，大胆不足不再敢于承担重症病人的抢救措施。

（3）对医院而言，医疗风险的不良后果主要表现在给医院的社会地位和经济效益损失。

（4）对社会而言，医疗风险的不良后果主要表现在给社会的安定与和谐带来一份不良的因素。

3.基于6C原则的视野探讨医疗纠纷各个环节的应对措施

危机管理[2]是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。目前已经有人研究了其在医疗纠纷[3-4]处理中的应用，但传统的危机管理5S管理模式存在不少问题，为了更好的解决问题，这里把危机管理6C原则引入医疗纠纷处理研究中。危机管理6C原则（全面、价值观的一致性、关联化、集权化、互通化、创新化）比5S管理模式能够较为完善提出创新化理念，弥补企业管理机械化模式，能够灵活应用针对不同发生的事件做出相应处理措施，给医疗纠纷危机管理提供一个系统科学的有效管理模式。

以下分析基于6C原则的医疗纠纷各个环节的应对措施：

3.1事件发生初期： 6C原则中的关联化和互通化原则能化解初期潜在的矛盾。接诊医生应耐心跟病人家属解释，了解家属的职业背景。同时，更应该在自己无法解决的情况下向上级主管部门反映。最后，上级主管部门在医疗救助的过程中，应该建全处理患者纠纷的投诉机构，进行有效的沟通[5]。

3.2事件发展中期：危机管理6C原则中的价值观一致性和集权化原则能解决已经发生的事实纠纷。医院在长期的管理实践中，形成了带有行业自身特有的处理关系所形成和遵循的最基本的价值观和行为准则及追求目标。同时，医生在给病人做检查、治疗、诊断等同时要向病人或家属进行交待，在征得同意方可实行，正像某些医疗活动必须履行监护人签字手续一样，这是医疗管理的规程。

3.3 事件末期：应用危机管理6C原则中的全面化和创新化原则能解决已经发生的事实纠纷。全面化在危机管理中起到核心纲领作用，往往也伴随着多许危机的存在。它能有效指导这样一对矛盾体相互协调并互相适。同时，医疗事业的发展不仅仅是技术的创新，更应该是医疗管理的创新。

社会经济的快速发展，卫生事业的可持续健康发展对促进人类文明进步和社会发展具有十分重要的作用；同时，随着国家法律制度的不断完善，人民法律意识的逐渐增强，对我们医疗服务机构提出更高的要求。通过探讨医疗纠纷危机给医务工作者带来的冲击和反思，让大家更加清晰认识到只有合理应用危机管理中的6C原则，才能有效的进行危机管理和预警系统的监控，较为完善的建立医疗纠纷危机管理体系。

参考文献:

[1]谢鹏，曹建华，王雷.国外医疗纠纷处理方式对我国医疗纠纷解决机制的启示[J].临床误诊误治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠军.国内外医院危机管理比较[J].医学信息,2011,(5):2190

[3]左国庆，吴曙安，沈 毅，盖大年，吴佳玲，张 玲 .危机管理在处理医疗纠纷中的应用[J].重庆医学,2004,33(4):635

第2篇：医疗纠纷奖惩措施范文

关键词：医疗纠纷； 原因； 对策

【中图分类号】R052【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0543-01

医疗纠纷特指发生在医患双方间的纠纷，是指在医疗活动中，医患双方对医院的医疗服务行为及其后果和原因产生争议时所引发的纠纷。近年来医疗纠纷明显增多，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋突出，且有愈演愈烈之势，已成为一个突出的社会问题。本文通过对医疗纠纷的成因进行分析探讨，从而找出防范和处理医疗纠纷的办法，从而减少医疗纠纷，改善医患之间的关系，促进医疗机构、医学的不断进步与发展。

1医疗纠纷的发生原因分析

1.1政策法规因素

1.1.1医疗卫生法制不健全：法律诉讼是解决医疗纠纷的重要方式之一，但是当前关于医疗纠纷处置的法律体系建设却相对滞后。

1.1.2政府卫生监管责任弱化：公平和效率是医疗卫生事业发展的两个焦点问题。改革开放后，社会主义市场经济体制的建立使我国经济建设成绩斐然，但是在这一过程中政府宏观调控作用的弱化导致医疗卫生过度市场化，公立医院并不公立成为一种普遍现象。在这一过程中，虽然一方面医、患、保三方之间经济关系的建立，导致医疗费用支付方式发生转移，促进了医疗保障制度改革，但是另一方面市场监管机制的缺失致使医疗费用水平激增，人们疾病经济负担加重，不满情绪增多，再加上政府缺乏有效的降价调节机制和医疗保障机制，间接助长了医疗纠纷的发生。有学者研究表明，住院患者认为医疗费用增高是医疗纠纷不断增多重要原因之一。

1.2医院自身因素方面的原因

1.2.1部分医务人员缺乏责任感： 首先，部分医务人员服务态度不佳，对待病人态度冷漠，遇到危重病人推诿扯皮，殆误救治时间，导致出现不应有的严重后果。其次，不严格遵守规章制度。表现为上班离岗，工作马虎，询问病史不详，体格检查不仔细，诊断随意，医疗操作疏忽且不规范，查对不严等。

1.2.2医务人员医疗技术问题：主要表现为报告不准确，诊断不当，处理不及时，操作失误。有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽了；或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊；或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化造成病人死亡，由于事先未向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，病人突然死亡会引起医疗纠纷。

1.2.3医院的管理制度不健全，管理不善：有的医院安全意识淡漠，只重视医院的经济效益，少花精力去关心医疗安全管理问题，经济效益和医疗安全二者间是相辅相成的关系。一方面，存在着制度不完善，组织不健全，人员不配套，职责不明确。另一方面，医疗安全制度没得到认真落实，存在着形式主义的情况，监督管理不力。

1.2.4个别医务人员无高尚的医德医风：少数医务人员索要病人钱物，收受红包。当病人不愿意给红包或者给了红包却没有达到预期的治疗效果时，极易导致医患双方发生纠纷。

1.3患者因素方面的原因：一是患者对医疗质量的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。许多患者、家属明知自己无理取闹或医院无过错，偏要进行“ 协商”，对医院实行敲诈勒索，不走司法程序。二是患者不配合诊疗。有些病员在医务人员诊疗过程中，不主动如实地向医务人员陈述病情、症状、病史，或者不遵医嘱配合治疗。一旦发生意外情况，医务人员无从下手，延误治疗抢救时机，给病员自身造成不良后果。病员及其家属无法面对现实，将延误治疗抢救时机误认为是医务人员存在医疗过错造成的，从而产生医疗纠纷。这类纠纷有时表现得很激烈，甚至发生病员及其家属冲闯医院、殴打医务人员、扰乱正常医疗秩序的恶性事件。三是患者不遵守医院的规章制度。有些病员及其家属不严格遵守医院的规章制度，擅自离院出走或者采取其他治疗手段。当病员出现意外情况时，则要求追究医院管理和治疗上的责任，甚至到法院。这往往会给医患双方造成很大影响，也会引起社会广泛的关注。

2防范医疗纠纷的对策

2.1加强医患间的沟通建立良好的医患关系：为建立和谐的医患关系在各科室建立留言本。病人可随时写上对医院服务的建议和想法。各级医院行政人员定期收集信息以便在今后的工作中加以改进。医院门诊大厅设有投诉电话和意见箱。医务人员要耐心向患者加强健康宣传教育，密切配合，使医患关系向和谐文明的方向发展，同时要尊重患者的知情权，通过网络建立医患交流平台，在规定时限解答病人的疑问。

2.2建全各项工作制度严格遵守医疗法律法规

2.2.1建立首诊医师负责制：要求首诊医师准确、真实完整记录病情，认真检查病情，若病人需要转科，应及时做好转科交接工作，我院在实施转科过程中要求必须有护士陪同护送制度，重病人规定医生陪同护送。

2.2.2学习医疗法规知识：定期组织医务人员学习医疗法规知识，这对强化医院管理提高医疗质量，有效防范医疗纠纷起到了积极作用。

2.2.3加强医疗工作监管：各级行政监管部门要把工作做在平时，提高医护人员素质，做好医疗文书的书写和管理，提高病案书写质量，完善病案内容，规范各种类型的知情同意书。

2.2.4设立电子触摸屏：在门诊大厅设有医疗收费标准触摸屏，使病人治疗前心中有数，患者可根据自己的消费水平选择不同材料进行不同治疗，使患者树立正确的医疗消费观念。

2.3严格奖惩机制：行政监管部门定期汇总，对造成纠纷的医务人员写出书面认识材料，科室提出处罚意见和整改措施，对全年无投诉的个人和科室给予奖励。

2.4加强职业道德教育：树立为病人服务的思想，增强责任感，克服对患者漫不经心、草率、粗暴的不良作风，明确自己的权利和义务，提高自律意识，自觉维护医院和自身形象。

参考文献

第3篇：医疗纠纷奖惩措施范文

一、甲方对乙方有以下义务及权利：

（一）甲方有向乙方及时传达上级党委政府、卫生主管部门和医院关于医疗安全工作政策、要求、具体目标的义务（文字形式）；

（二）甲方有按照医院制定的各项规章制度为乙方的工作开展提供必要物质基础和技术支持的义务；

（三）甲方有按照医院的规定帮助乙方解决工作中实际困难的义务；

（四）甲方有为乙方明确责任目标的义务，且有对乙方工作进行定期或不定期考核并据考核结果予以奖惩的权利；

（五）甲方有对乙方随时下达临时指令性工作的权利。

二、乙方在医疗安全工作中的任务和目标：

（一）乙方在工作中严格遵守医院的各项规章制度，如：首诊医师负责制、首问负责制、急危重症病人讨论制度、会诊制度、转诊制度、医疗文书书写制度、查对制度、业务学习制度、值班及交班制度等；

（二）乙方应定期召开医院及门诊部相关人员医疗安全工作会及医疗知识讲座，传达上级党委政府、卫生主管部门和医院关于医疗安全工作的方针、政策及有关工作措施，认真贯彻落实医院的各项医疗安全管理制度、诊疗技术操作规程和医疗安全工作措施；

（三）在甲方的带领与指导下，认真做好医院医疗安全检查工作，并协助“一体化”办公室搞好门诊部的医疗安全工作，及时检查各项工作，消除各类医疗隐患，确保医疗安全。随时向院领导汇报检查情况；

（四）及时完成甲方安排的临时指令性工作。

三、奖罚措施：

（一）根据医院要求科主任每月拿出200.00元作为风险押金，如科室内属人为原因造成医疗医疗纠纷、医疗差错、医疗事故的发生，医院将扣除科主任200.00元*12月作为处罚；如未发生任何医疗医疗纠纷、医疗差错、医疗事故，医院将给予科主任200.00元*12月*2作为奖励。

（二）根据医院规定属人为原因造成医疗医疗纠纷、医疗差错、医疗事故发生的医疗赔偿，由当事人承担赔偿金的5-20%，并对科主任作200.00元*12月的处罚；

（三）对无故不完成甲方安排的各种临时指令性工作的行为，据情况将给予（ ）处罚。

（四）乙方未完成医疗安全工作中的任务和目标，据情况将给予（ ）处罚。

此目标责任书一式三份，由甲方、乙方和监督方各存一份。

甲方：

乙方：

第4篇：医疗纠纷奖惩措施范文

中图分类号：R19

文献标识码：B

随着我国社会经济的发展，人民生活水平和科学文化素质的不断提高，患者对医院的医疗技术，护理质量提出了更高的要求，同时还应用法律来衡量医疗、护理行为的后果，以此来保护自己的合法权益。因此，如何进一步加强培养各级护理人员的法律意识，正确处理护理临床教学中与患者的切身利益问题，避免医疗纠纷的发生，已是不可忽视的问题。

1护理临床教学中易引起医疗纠纷的问题

1.1临床实习中护生存在的问题

1.1.1缺乏相关法律知识教育：护生在校时很少或没有接受过与护理相关的法律知识教育，由于实习医院中某些护理管理层缺乏护理与法的相关知识，片面地认为实习生发生差错或事故，带教老师负全部责任，还有的带教老师忽视了对护生的思想教育，所有这些均可造成护生对护理与法律的关系及护生的法律责任不明确，致使护生实习初期除了对治疗、护理操作感兴趣之外，对患者身份、经历与所患疾病也感兴趣，一旦了解到患者某些特殊情况后，便津津乐道地互为传谈，殊不知已对患者身心造成了伤害，易引起医疗纠纷。

1.1.2实习中后期：部分护生自认为已经熟悉了医院的环境，掌握了某些护理操作，脱离带教老师的监督擅自执行医嘱，为患者采取某些护理措施，一旦操作失误，轻者导致患者不满，重者可导致医疗差错事故的发生。

1.2临床带教中存在的问题

1.2.1临床带教初期：一些带教老师领着护生到病房，没有根据具体情况直接向护生介绍患者的病情、心理、治疗与护理措施，或是在未征得患者同意的情况下，暴露患者身体的隐私部位，向护生进行实体讲解或操作演示，忽视了此行为已侵犯了患者的隐私权。

1.2.2带教老师为了让护士更好地完成实习计划，在进行有创操作前，不管患者同意与否便让护生单独操作，或是为了能取得患者的同意，过分夸大护生的操作能力，而一旦操作不顺利时，个别带教老师不但不及时替换护生进行操作，还以不恰当的方式鼓励护生，这时会让患者觉得没有被尊重，没有被关心，认为自己是学习用具、试验品，由此会对护士产生不满情绪，继而发生医疗纠纷。

1.2.3在护生实习后期：部分带教老师认为护生已具备了临床护理工作的能力，放松了对护生的监督，疏忽了对护生的管理，让护生单独进行某项操作，如打针、发药等。由于护生特殊的身份，缺乏工作责任感，再加上理论知识不扎实及临床经验不足，较易发生差错事故，有报道，护生在实习后期发生差错占总差错的66.67%[1]。

2对策

2.1防范医疗纠纷的关键是增强护理管理人员的法律意识：首先医院护理管理人员应认真学习护理专业与法律的相关知识，熟悉护理工作中的法律问题，明确护士的法律责任和护生的法律责任；其次制定护理临床带教的各项规章制度，明确各级护理人员及护生的职责。最后是对带教老师进行严格考评，实行带教资格评定，同时还要检查各项制度的落实情况，根据条例进行奖惩。

2.2加强对带教老师的培训

2.2.1医院成立专门的实习带教资格培训班：进行一些相关法律知识讲座，医疗纠纷的防范措施等，根据具体情况制定一系列的考核措施，经考核合格方具带教资格，才能从事带教工作。

2.2.2认真履行带教老师职责，加强带教责任感：坚持“放手不放眼”贯穿整个带教过程，以减少医疗护理差错，防止医疗纠纷产生。

2.2.3操作前夕，应充分估计护生的实际能力，做到心中有数，避开操作中有可能出现的问题。一旦操作失败，应以文明礼貌的语言向患者表示歉意，取得患者理解，并由带教老师接替完成该项操作，对护生操作中出现的不足，不可当着患者提出批评，以免引起不良后果。

2.2.4利用实体进行教学、讲课或护理查房时一定要与患者一起商定好时间、地点、所讲授的内容，不可触及患者的隐私，对患者的治疗方案，护理措施有不同意见时不可当着患者面直接提出，待讲课完毕再行讨论，以免埋下医疗纠纷的隐患。

2.3加强护生的教育

2.3.1首先加强护生法律法规的教育，让其明确自己的合法身份：护生在进入临床后，护理部对护生的护理相关法律知识的掌握范围、程度应有一个综合了解，然后根据具体情况选择培训课程，采用集中讲授，分组讨论的形式加强对护理相关法律知识的学习，让护士知道脱离老师的指导，擅自行事并损害了患者的利益，护生应对自己的行为负相关法律责任。

2.3.2对护生进行职业道德教育，是预防医疗纠纷的重要措施：护生进入临床后，角色进行了改变，由学生变成一社会人，自己的行为要符合职业道德规范，始终坚持不伤害患者，最大限度减轻患者的痛苦为前提，恪守行业规范，确保患者的安全和利益。

第5篇：医疗纠纷奖惩措施范文

【关键词】 电子病案；缺陷

近年来， 由于医患关系的紧张， 医务人员和患者之间缺乏足够的理解、尊重、信任， 医疗纠纷频繁发生， 特别是与病案质量相关、质疑病案真实性的案例剧增。因病案缺陷如：缺少首页、入院记录、出院记录、手术记录、检查单及护理记录单等， 导致医院在医患纠纷案中败诉赔偿的案例屡见不鲜。2012年12月， 河南省胸科医院开始应用电子病案系统， 未归档纸质病案缺陷增多。为了探讨缺陷原因， 本科随机抽取2013年2月916份未归档病案， 由护士在整理、排序过程中， 把发现的病案缺陷问题登记， 进行统计分析， 并采取相应的措施， 减少了病案缺陷， 提高了病案质量。

1 一般资料

选取2013年2月本院患者出院时送到病案室的纸质病案916份， 本科护士在病案整理、排序、装订的过程中， 进行初步把关， 把有缺陷的项目进行详细登记， 然后汇总， 具体情况如下表1。

2 原因分析

2. 1 电子病案系统应用初期， 是否打印纸质病历、打印哪些项目、由护士还是大夫打印， 没有明确规定。有些项目护士认为应该由大夫打印， 而大夫则认为应该由护士打印， 结果就出现了纸质病案缺陷， 如医嘱单、体温单等。

2. 2 有些医务人员责任心不强， 自我保护意识和风险防范意识差， 患者办理出院手续病历出病区前对纸质病案没有认真检查， 而是直接装在袋子中送往收费处， 造成病历缺陷。（注：患者出院时， 需将病历送到收费处， 收费处见病历后才为患者结帐， 然后由本科护士到收费处收取病历回病案室。）

3 讨论

从表中可以看出， 缺少住院安全告知单的未归档纸质病案有28例（3.06%）。安全告知单是患者入院时， 病区护士首先应告知患者的内容包括：防火、防盗、防摔、防骗及医院规章制度等。这些内容是病区护士在长期的工作实践中总结出来的经验教训， 在一定程度上可以避免或减少患者在住院期间安全事故的发生。手术记录、病程记录、检查单等是患者住院期间检查、治疗及护理的真实记录， 在医患之间出现医疗纠纷时， 字字句句都是法律部门进行司法鉴定、判断是非、分清责任的重要依据之一， 有利于举证责任倒置。

病案是患者住院期间医疗活动的原始记录， 既是诊治活动的实录， 医疗动态分析的记载， 又是综合评价医院医疗质量、技术和管理水平的依据。它客观反映疾病诊断、治疗及转归的全过程。随着法律的不断健全及医疗行业举证责任倒置等法律法规的颁布， 病案已成为处理医疗纠纷、保护医患合法权益的最直接证据[1]。由于国家卫生部门至今未明确电子病案的法律效力， 在医患纠纷中纸质病案仍然是非常重要的法律依据， 这就要求患者出院时所在病区要把电子病案打印成纸质病案， 送病案室归档保存。为此， 我院在以往的加强医务人员的相关法律、法规知识培训， 增强医务人员责任心和风险防范意识的基础上， 以本院重大医疗纠纷案为例， 分析发生原因， 总结教训， 提高医护人员医疗差错事故的防范能力。建立考评和奖惩制度， 对问题严重的病案， 在院报上进行通报批评并给予经济处罚。同时， 改变了原来执行的患者出院流程， 改为患者出院后七天内， 将完善后的纸质病历送到病案室整理归档， 为大夫完善病历争取了时间， 从而减少了病历的缺陷， 提高了病历质量。

在发生医疗纠纷诉讼时， 病案缺陷是医院隐藏的最易爆发的隐患， 最易成为推定医院过错的目标[2]。做好病案整理， 控制缺陷率， 光靠病案室护士的整理还是不够的， 应结合缺陷登记及信息的按月公布， 同时与临床科室沟通， 配合病案质控制度的实施， 对病案质量的提高， 避免缺陷的发生， 有事半功倍的效果。

参考文献

第6篇：医疗纠纷奖惩措施范文

1资料与方法

1.1临床资料

收集我院2013年4月至2015年4月200例患者的资料，其中其中男性患者120例，女性患者80例，年龄范围10岁～70岁，平均年龄402.5岁。患者所患疾病涉及医院的各个科室。随机选取2013年4月至2014年4月的100例患者作为对照组，2014年4月至2015年4月的100例患者作为观察组。本次研究选取患者在性别、年龄、病程、受教育程度、遗传病史等方面均无显著性差异，P0.05，不具有统计学意义。均在知情并自愿的情况下参加本次研究。

1.2方法

对照组的患者采取常规的药房管理模式，由医生开出处方，药房人员按照处方将所需药物配置给患者。对观察组的采取分析药房管理中出现的问题制定相应的措施加以改进的方式，具体如下：

1.2.1规章制度方面。发现医院在药物管理方面缺乏健全的规章制度，在药物的购进，验收，入库，分发等一系列的过程中，出现记录不详，未定期检查药品的保质期，进出无序，药物严重浪费的现象。有些已经建立的奖惩制度如同虚设，没有很好的落实到位。针对这种情况，可以定期组织医院的管理层学习各大综合型医院药房的管理经验，结合本院的具体情况制定切实可行的制度，包括药物如何购进，验收制度，一些精神药品、麻醉药品，有毒药品的管理制度，药房人员的轮班制度，并派专人督促实施，责任尽可能落实到个人，切实调动药房人员的工作积极性。

1.2.2药房工作人员的综合素养方面。目前我国药学专业的教育仍以药学理论基础为主，药房工作人员的知识理念停留在经典老药，又缺乏一定的药房管理常识，工作停留在基础分发药物，不能很好的参与到患者的临床治疗中去，无法给予患者专业的解答。针对这种情况，医院应在选择人才时，优先考虑药学专业的本科生，研究生。定期组织药房工作人员参加专业知识培训，普及一些基本药事管理知识，提倡药房工作人员关注药品最新动态，提高业务水平。

1.2.3药房信息化方面。医院药房服务多为人工窗口的形式，使得信息不能及时的流通，医务人员无法及时了解药品的购进，新型药物及药品的周转方面的信息，使得医院的办事效率明显下降，引起患者的不满。鉴于这种情况，医院可将互联网技术应用于药房的管理中，使得医生的处方与药房的药品及时更新对号，共享医学资源，同时有利于纠正患者的不良用药，提高医院各岗位工作效率。

1.3 指标观察

根据所观察到的现象，自行设计问卷，内容包括患者的有效用药率，安全用药率，用药依从性，医疗纠纷发生率。观察对比两组患者不同干预情况的效果。

1.5统计学方法

本次研究所有数据资料均采用SPSS 19.0统计学软件进行处理和分析，等级资料以例数或百分率做描述性统计，计量资料采用平均数标准差进行表示，采用t检验，采用双侧检验，以P0.05为具有统计学意义，P0.01为差异具有显著性。

2 结果

分别干预一年后，观察两组患者的临床用药情况，具体如下表1所示。从表中可以看出，观察组的有效用药率，安全用药率，用药依从性的评分显著高于对照组，医疗纠纷发生率显著低于对照组，差异具有统计学意义（P0.05）。

3 讨论

药品作为一种特殊的商品在市场的流通中不同于一般的商品，它的质量水平关系着广大人民的生命健康[2]。医院药房作为药厂、医生与患者之间的直接桥梁，在患者的用药安全方面起着重要的作用[3]。研究表明，当前的医院中普遍存在药房管理不善，医生与药房工作人员衔接不好，患者用药依从性不高等问题[4]。因此，发现药房管理中存在的问题，制定安全有效的措施并加以实施是当务之急。

已经有报道[5]，在医院药房建立有章可循的规章制度，提高工作人员的综合素质，推进信息化的实施，鼓励药房工作人员参与到患者的临床工作中去能有效的提高医院的正体工作效率，改变不合理的用药情况，保障患者的切身利益，改善医院的形象。

第7篇：医疗纠纷奖惩措施范文

[关键词] 收费窗口；服务质量；改进；调查；满意度

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0139-05

[Abstract] Objective To study the satisfaction of patients with hospital charge window， improve the quality of service， and explore the effect of improvement. Methods From June 2012 to July 2014， patients data in Charge Window of the Second Affiliated Hospital of Hebei North University were collected. From June 2012 to June 2013 the hospital was not implemented service quality improvement， 1526 patients were selected according to the convenient sampling method. From July 2013 to July 2014 the hospital implemented service quality improvement， 2063 cases were selected according to the convenient sampling method. In the same period， 30 cases of staffs were selected from the hospital charges window respectively. The medical disputes， the service quality of the hospital staffs， and the satisfaction of patients with the hospital charge window were observed before and after the service quality improvement. Results The incidence of medical disputes before service quality improvement was 10.68%， and the incidence rate of medical dispute was 5.43% after improvement， which was significantly lower than that of before improvement （P < 0.05）. After service quality improvement， the service attitude， service consciousness， service level and service ability scores of staffs in hospital charge window were all higher than those of before service quality improvement （P < 0.05）. Before and after service quality improvement， the satisfaction of patients with the service quality was 87.88% and 97.62% respectively， after improvement the satisfaction of patients was significantly higher than that of before improvement （P < 0.05）. Conclusion Targeted service quality improvements help to improve the work efficiency of the hospital charge window， enhance staffs' quality and service level， improve patients' satisfaction with window charges， reduce the incidence of medical disputes， promote doctor-patient relationship harmonious development. It is worthy for promotion and reference in hospital management.

[Key words] Charge window； Service quality； Improvement； Investigation； Satisfaction

随着人们需求的不断增加，各行各业对服务意识也越来越关注。医疗行业也开始从纯技术行业逐渐转为技术与服务并存的行业，可见服务对于医疗行业的重要性[1]。收费窗口不仅是一个医院的门面和形象，也是与就医患者接触的第一站，代表了整个医院的服务水平和医疗水平[2]。心理学研究发现，人与人首次交往的过程中，往往第一印象很重要，第一印象会在对方的大脑中占据主导地位，是为第一印象效应[3]。在患者就诊过程中，收费窗口代表着患者对医院的第一印象，收费窗口的服务优劣严重影响着患者对医院的判断，因此对于患者来说一家医院的收费窗口服务水平也就代表着医院的服务水平，可见医院收费窗口对于患者以及整个医院来说尤为重要[4-5]。还有研究显示[6]，收费窗口同时也是医疗纠纷及医患矛盾最集中的地方，收费窗口人员的态度影响着患者的情绪，故收费窗口人员的服务质量是收费管理人员研究的重点课题。本研究通过资料回顾性分析，对河北北方学院附属第二医院（以下简称“我院”）收费窗口患者满意度进行调查，观察收费窗口人员服务质量，探讨服务质量的改进作用对患者及收费窗口人员的影响，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2012年6月～2014年7月我院收费窗口患者资料，其中，2012年6月～2013年6月未实施服务改进，采用方便抽样法选取患者1526例；2013年7月～2014年7月实施服务改进，采用方便抽样法选取患者2063例。患者情况：服务质量改进前1526例患者中男824例，女702例；年龄19～78岁，平均（42.6±5.8）岁；文化程度：小学及以下329例，中学632例，大学及以上565例。服务质量改进后2063例患者中男1096例，女967例；年龄18～80岁，平均（43.8±5.5）岁；文化程度：小学及以下396例，中学868例，大学及以上799例。在同期阶段内选取医院收费窗口人员各30名。服务质量改进前30名中男11名，女19名；年龄20～38岁，平均（26.5±4.2）岁；工龄1～8年，平均（3.6±0.5）年；文化程度：中专3例，大专14例，本科及以上13例。服务质量改进后30名中男9名，女21名；年龄20～39岁，平均（27.2±4.3）岁；工龄1～9年，平均（3.8±0.6）年；文化程度：中专2名，大专17名，本科及以上11名。服务质量改进前后，患者间以及医院员工间一般资料（性别、年龄、文化程度、工龄等）比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以来，针对患者对医院收费窗口满意度情况，我院实施收费窗口服务质量改进措施。内容如下：

1.2.1 医院制度方面

1.2.1.1 加强医院窗口管理秩序 医院窗口是患者挂号收费的唯一地方，故医院窗口的秩序不仅影响患者看病的速度，也会影响患者排队挂号时的心理情绪[7]。收费窗口秩序的改善有利于提高收费人员的工作效率，同时也有利于缓解患者排队的焦急心理。在收费高峰期应安排专门负责维持秩序的人员进行秩序维持，设立标牌及排队隔离带等保持队形，使患者能尽快就医交费，为患者提供优质服务，树立医院的良好形象。

1.2.1.2 推行就医一卡通服务 推行就医一卡通服务，在患者就医交费时，只需在卡中预存现金，即可刷卡交费，有效缩减了交费流程，节约了患者就医时间，缓解了窗口压力。

1.2.1.3 减少非就医环节 部分患者在窗口处仅仅是为了询问医疗相关问题，极大耽误了交费患者的时间，增加了排队的人数。因此在我院窗口设立专门询问窗口，且根据电话、网络等现代化途径的特点，开设预约窗口，可以极大缓解收费窗口的压力，减少排队人数，降低非就医环节浪费的时间，提高收费窗口工作效率。

1.2.1.4 合理开放窗口 ①按照医院人流量情况合理开放窗口，人流量较少时可限制性开放窗口，减少窗口开放数量，节约人力成本；人流量多的时段则开放多个窗口以分流患者，加快就医速度。②开设不同类型窗口，如简单的交费窗口、复杂的办理业务窗口、现金交费窗口、刷卡交费窗口等，根据需求的不同，患者可自行选择排队窗口，更快为患者服务。

1.2.2 收费窗口员工方面

1.2.2.1 提高服务质量 收费窗口员工是患者在窗口处最直接的接触对象，窗口服务人员的整体素质直接影响患者对医院的印象以及患者的心情[8]。应定期对收费窗口员工进行组织培训，提高员工处理业务的能力以及整体素质，加强员工操作过程中的规范性，从而提高窗口收费的效率以及工作质量，给患者一个满意的印象。

1.2.2.2 提高服务理念 转变收费窗口服务理念，提供人性化服务，改善医患关系。对窗口员工进行语言、肢体、表情等培训，增强服务意识，站在患者的立场思考，满足患者的需求，真正让患者体会到收费窗口人员的温暖和关怀。

1.2.2.3 建立绩效制度 建立绩效制度，出现差错或发生医疗纠纷的员工给予惩罚，而未发生差错及医疗纠纷的员工给予奖励。定期对患者进行回访调查，对收费窗口医务人员进行评价，制订年终评价制度，根据评价结果给予奖惩，促进收费窗口人员的积极性。

1.2.2.4 建立考核制度 对收费窗口人员定期进行考核，评价员工的服务态度及工作水平，及时根据考核情况给予针对性培训，全面提高收费窗口人员的整体水平，提高服务质量。

1.3 观察指标

观察服务质量改进前后收费窗口的医疗纠纷发生情况、收费窗口人员的服务质量情况、患者对收费窗口的满意度情况。以问卷调查方式，由住院患者直接监督，对收费窗口人员服务质量情况进行评估，包括服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力，每项满分100分。自制满意度调查表对患者进行满意度调查，满分100分，其中，90～100分为满意，80～89分为一般，

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 服务质量改进前后收费窗口医疗纠纷发生情况比较

收费窗口发生医疗纠纷事件包括收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等，改进前医疗纠纷发生率为10.68%，改进后医疗纠纷发生率为5.43%，改进后医疗纠纷发生率明显低于改进前（P < 0.05）。见表1。

2.2 服务质量改进前后收费窗口员工服务质量比较

服务质量改进后，收费窗口员工服务态度、服务意识、服务水平以及服务能力考核评分均高于服务质量改进前（P < 0.05）。见表2。

2.3 服务质量改进前后患者对收费窗口满意度情况比较

改进前后患者对服务质量满意度分别为87.88%、97.62%，改进后患者满意度明显高于改进前（P < 0.05）。见表3。

3 讨论

如今随着服务意识及人们需求的不断提高，医院服务水平成为患者衡量医院的重要标准之一。医院收费窗口是患者接触医院的第一站，直接影响患者对医院的判断，受到众多医院管理者的重视和关注[9-10]。

3.1 收费窗口研究背景

早在21世纪初，我国就制订关于医药体制改革的方案，其中明确指出医院要以患者服务为核心理念，优化就医流程，方便群众[11]。目前我国医疗改革已经进入关键时期，据原卫生部统计发现[12]，“看病贵，看病难”已经成为人们普遍认同的现象。而这一现象出现的根本原因在于医院运行机制陈旧、执行力度不强、制度不完善而导致[13]。但大部分患者不能理解，将矛头指向医生或医院，这也是医患关系紧张的主要原因之一[14]。因此，在医患关系日益紧张的当下，医疗改革有着重要作用。医疗体制的改革不仅有助于优化服务流程，改善群众对医院的看法，也能有效缓解我国医患纠纷问题，改善医患关系，促进医疗行业的健康发展[15]。

3.2 医院收费窗口的重要意义

3.2.1 体现了医院的整体形象

医院主要由两部分构成，包括外在表现和内在表现。外在表现包括医院环境、医疗设备等，内在表现包括医生医疗水平、人员配备、专业素质等[16]。收费窗口是医院的服务窗口，也是医院与患者最初接触的场所，收费窗口人员的素质对于患者来说代表了医院整体素质水平，是一家医院的门面，门面的好坏决定着患者对医院的评价。

3.2.2 收费窗口也是咨询窗口

对于患者来说，一进医院大门，收费窗口在最显眼、最突出的位置，大部分患者咨询疾病或相关问题时也会到收费窗口，无论患者提出什么疑问，收费窗口人员均需要具备一定的能力，为患者进行解答，或提供解决的方法。因此，收费窗口人员应保持良好的服务态度，耐心解答患者的疑问，提高服务意识，满足患者的需求，才能更好地为人民服务，缓解紧张的医患关系[17]。

3.2.3 收费窗口往往是造成医患矛盾的关键区域

患者在收费窗口往往需要经过较长时间的等待，而窗口收费人员的语气不好，则可能会引起患者情绪的变化，导致矛盾激化，引起不必要的纠纷。因此，收费人员需要用温和的态度去和患者沟通，拉近与患者的距离，获取患者的信任，改变患者对医院的态度。

3.2.4 收费窗口是医院制度的导向窗口

管理者在对医院药品使用、信息资源等进行管理时，主要通过收费窗口的信息进行数据收集，通过各个科室的就诊情况以及用药情况明确医院的薄弱环节并加以改善，提高医院的整体水平，保障医院的合理发展，更好地为患者提供医疗服务。

3.3 我院收费窗口现状

3.3.1 收费窗口人员素质差异明显

调查显示，以往大部分医院存在人员素质差异明显的情况[18]。以往我院也存在上述问题。由于录入人员大部分为财务人员，部分人员对医疗专业知识掌握并不高，在患者咨询方面不能很好回答患者的疑虑，解决患者的需求。还存在部分人员对收费项目解释不清的现象。

3.3.2 收费管理制度不够完善

随着我院医生数量的不断增多，患者就医数量也明显增加，排队和挂号时间较长是我院普遍存在的问题，而长时间的等待容易导致患者情绪焦躁，收费人员态度冷淡时就容易引起纠纷的发生。以往对于这方面的投诉也时常发生[19-20]。

3.3.3 工作人员服务意识不强

工作人员在收费过程中服务意识不强，对于患者的反复疑问不能耐心解答，而部分人员态度冷漠，服务态度不好，引起患者的抱怨甚至引发纠纷。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及奖惩措施

在对于收费窗口人员进行绩效考核时，往往仅仅按多劳多得的形式进行分配，很难反映出工作人员的自身素质、业务水平以及服务质量问题，不利于调动收费人员的积极性。

3.3.5 就医流程繁琐

在患者就医过程中往往需要先到收费窗口进行挂号，然后去门诊进行检查，等医生开好检查项目及检验项目后，再去窗口进行交费，检查结果出来后再由医生开药，再去交费窗口进行药费缴纳并取药，就医过程繁琐不堪，尤其对老年患者来说更加吃力，容易引起患者的抱怨，引发纠纷的发生。

3.4 服务质量改进成果

我院自2013年7月以来总结以往收费窗口情况，针对性进行服务质量改进，从收费窗口工作人员以及医院管理制度两方面入手，务必要求提高收费窗口服务质量，减少医疗纠纷的发生，缓解医患矛盾。研究结果显示，在服务质量改进前，收费出错、开窗晚点以及收费窗口人员言语不文明等所引起的医疗纠纷发生率高达10.68%；而服务质量改进后，上述原因引起的医疗纠纷发生率仅为5.43%；改进后医疗纠纷发生率明显下降（P < 0.05）。在观察收费窗口人员服务质量时还发现，服务质量改进后收费窗口工作人员服务态度、服务水平、服务意识以及服务能力考核成绩均较服务质量改进前有显著提升 （P < 0.05）。表明通过对收费窗口的增加、分类开放、推行一卡通业务等，极大提高了患者就医流程的速度，减少了医疗纠纷的发生率。而通过对收费窗口人员的培训、制度考核、奖惩等一系列措施，明显提高了收费窗口工作人员的服务质量。在患者方面，服务质量改进后患者对收费窗口满意度高达97.62%，明显高于服务质量改进前的87.88%（P < 0.05）。该结果直接体现出我院服务质量改进后收费窗口人员的服务质量明显提高，满足患者需求。

综上所述，针对性进行服务质量改进有助于提高医院收费窗口的工作效率，增强工作人员的自身素质和业务水平，提高患者对收费窗口的满意度，降低医疗纠纷的发生率，利于促进医患关系的和谐发展，值得医院管理推广和引用。

[参考文献]

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第8篇：医疗纠纷奖惩措施范文

[论文摘要]探讨病案管理工作的重要性，指出目前病案管理工作中存在的普遍问题，并提出提高病案管理工作的几点建议。

一、病案管理的重要性

（一）有助于医疗纠纷的裁决

当发生医疗纠纷时，司法鉴定主要依据病案记载的内容和其他材料，法庭相信的也只是病案记载的内容，其他证明材料和法医的鉴定文书，因此病历作为医疗纠纷鉴定的重要文件，为了保护医务人员的合法权益，司法机关在对医疗纠纷进行调查和对医疗事件鉴定的时候往往病案就是原始记录而真实的具体的证据，在法律上具有有效的证据材料。

（二）有助于医疗保险的实施

建立和完善医疗保险制度是现代社会发展的一项重要的工作。目前我国日益增多的保险机构一步也离不开病案，保险机构在支付医疗保险费时首先要检查医院的处方和收费清单，对于一些重大的检查和贵重药品的使用，还需要检查报告证件，客观病历复印件，门诊做CT或拍片必须要门诊病历和诊断书，如果既往史记载过有一些不允许的慢性病或者肝炎、糖尿病、结核病等等。

（三）有助于法律监督与保障

病案是疾病发生发展和就医诊治过程的全部记录，具有科学研究和医疗病史的证据；以事实为准病案可以为法院提供法律责任的铁证或仲裁机构解决纠纷的权威性文件，还可以提供人身赔偿案件受害人、刑事伤害案件被害人、工伤案件的伤残鉴定和交通事故引起的法医鉴定等方面，为当事人提供合法权益性得到保护的证明材料。

（四）有助于提高医疗和科研

病案是医疗、科研的重要信息和现代医学的法定文件。完整的病案可以为临床医师提供完善的医疗信息，有利于提高医疗质量，有利于为患者提供全面的后继治疗。因此，病案在科研方面的作用是研究人员通过既往发生的病例进行分析总结经验找出某些疾病发生变化诊治的过程，提高医疗水平，促进诊疗技术发展和药物更新推动医学科学的进步。

二、病案管理工作存在的问题

（一）医务人员病案责任意识不强

病案是具有法律效力的文本，但是在《条例》与《规范》颁布前，病案应用于法律的有关问题一直没有引起人们的重视，相当数量的医务人员不了解自己所肩负的法律责任；部分病案质量意识淡薄，存在对病案质量不以为然的态度，记录不及时、内容不完整、不全面，严重影响病案在医疗纠纷司法鉴定中的应用效果；还有些医务人员在病历工作中的行为与病案要求的客观性、真实性、完整性存在差距。所有这些都严重影响了病案的质量。

（二）病案遗失现象时有发生

有的医生需要借阅再次入院病人的旧病案时，随便差使实习生或进修医生到病案室借用，更有甚者请病人或家属来借；有的实习医生、进修医生为上级医生代借病案或互相传阅，调动科室后，病案未及时归还；有些病人乘医护人员不注意，在出院时自行拿走病案；有些病人要求复印出院病历和检查单时，未能如数返还等，致使病案全部丢失或部分丢失，这些都增加病案管理工作难度。

（三）病案管理人员不足，业务素质不高

随着病历数量的不断增多，病案管理人员明显不足，致使病案管理人员仅能忙于应付日常工作，无暇顾及病案信息的开发利用。而且我国在病案管理教育方面落后，设置此专业课程的高等学府很少，所以目前的病案管理人员大多由其他专业改行而来，虽然这些病案管理人员具有一定的医学或护理专业理论，但缺乏一套系统的、规范的病案管理知识和技能，不利于病案管理工作的发展。

（四）编码问题

如医务人员或病案管理人员工作疏忽，则易造成入院病人编号混乱，一个病人多个编号，导致同一个病员住院病案存放在多处位置，既不利于对病人病情的长期监控，也不利于地方流行病学调查及科研教学等。

三、提高病案管理工作的几点建议

（一）加强病案管理人员的素质培养

病案管理是一门涉及多学科的边缘学科，病案管理人员也不再是一个单纯的保管者．而应该是随着医学科学技术的发展来研究病案管理专业新技术．不断提高管理水平的病案管理研究人员和科技工作者。因此，病案管理人员不仅具有一定工作能力、文化水平，还应掌握比较全面的医学科学知识、管理科学知识、电子计算机知识等；此外，病案管理人员还应能够对病案信息进行加工汇编，配合科研需求，开发各类病种资料的编研．从而达到有效地开发利用病案资源的目的。因此，提高病案管理人员的整体素质是一项任重道远的艰巨工作。

（二）规范病案管理过程

首先是要完善制度、规范行为。加强病案管理是一个系统管理过程，必须按照有关法律法规的要求并结合单位实际，制定与病历的记录、医务人员保存、传递、利用、病案建立、保管、查阅、复制利用相对应的可行性规章制度和有关提供服务的具体程序，做到有法可依、有章可循。其次，要强化源头管理。建立完善的质控体系，在集中统一管理原则下分级分专业负责，实施考核奖惩制度，从挂号、住院、收费处开始到门诊、急诊、住院科室，确保病案合格率，只有切实抓好源头管理，输出无缺陷，才能保障高质量的病案质量。最后要健全病案建立的管理。病案的建立是指病案资料的收集、整理、编号、装订、登记、归档和排列、编制索引的过程。病案管理人员要及时查收每一份病历，发现缺陷及时通知科室并兑现奖惩措施，按规定顺序整理编码、装订成册、编号排存、上架并确保病案完整；建立姓名索引、日期索引、疾病索引等索引工具；建立现案供应登记、借阅登记、科研教学病案阅览登记和入、出院病案登记等登记工具，便于查阅又确保万无一失。

（三）推进病案管理信息化

选择高水平计算机网络系统，采用条形码代替手工操作，改变原始的工作状态，进行病案的追踪管理，采用计算机光盘或缩微胶片来代替固定的或密集的病案架保护病案并可将部分信息送到工作台，通过信息这条高速公路，使全院的医护人员在不出科室的情况下就可以查阅病人的住院动态和历史资料。尤其对于二次住院的病人，不再通过手工到病案室调阅病历，这样既方便了医护人员又减少了病人的就诊时间，最终也会减少医疗纠纷。另外通过信息我们可以进行国内、国际信息交流、远程会诊等工作，为早点实现轨迹病案管理创造环境。

总之，我们在提高病案质量的同时必须加强病案管理工作，这两方面是互为促进的，只有真实、准确、完整的病案才能得到社会的认可，为临床教学、科研、法律和保险等提供宝贵的原始资料，进而为医院的发展起到积极的推动作用。

参考文献：

[1]医院病案管理存在的问题及对策，岳建明等，山东档案，2003年3期.

[2]加强病案管理，开发利用病案信息资源，张喜波等，龙岩师专学报，2001年8月.

[3]浅谈病案管理的重要性,全香玉,中国保健医学研究版，2007年第24期.

[4]病案管理在医院管理中的作用，张红霞，家庭护士，2007年12月.

第9篇：医疗纠纷奖惩措施范文

一、树立以人为本，做到科学发展。

科学技术是第一生产力。年医务科围绕以人为本，科学发展做了大量工作：

1、建立医务人员技术档案。今年，医务科通过策划运作，收集、整理了全院医、药、护、技人员档案，做到每人一份技术档案，存放于专用档案框中。同时制作了电子档案，更加全面地了解了全院医务人员技术结构，方便了医院的管理，为他们晋升、晋级、进修、培训提供了便捷与保障。

2、做好医务人员的好后勤、好帮手，提高医务人员工作积极性。年，围绕在职医务人员晋升、晋级，医务科不遗余力做好大量工作。帮助符合晋升条件的医务人员报名参加外语、计算机、理论水平测试，和晋升档案组织准备工作等，做到让每一位符合条件的医务人员晋升、考试不因人为因素而耽误，让医务人员感受到主管部门、医院对他们的关心与关怀，提高了医务人员的工作积极性。

二、提高医疗质量，保障医疗安全。

医疗质量与安全是医疗工作的生命线。年围绕提高医疗质量、保障医疗安全，医务科做了如下工作：

1、建立健全各种医疗管理组织。今年，医务科组织成立了医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量管理小组、危重病人抢救领导小组、输血管理委员会，为医疗质量与安全提供了组织保障。

2、建立健全各种规则制度。今年，医务科结合我院实际，参考相关医疗管理制度，制定了《医院十三项核心管理制度》，并人手一册。同时制定的制度还有《病历书写制度》、《处方管理制度》、《临床输血相关制度》、《临床输血管理实施细则》、《手术分级管理制度》、《住院患者化验检查程序》等，为医疗质量与安全提供了制度保障。

3、落实医疗质量管理与监督责任制。一年来，按照医院管理规定，医务科每周一次参与行政大查房，定期不定期进行医疗质量管理的检查与监督，及时发现医疗过程中存在的问题及隐患，并提出整改意见，对医疗行为实施奖惩。起到了全程监督，管理医疗质量与安全的作用。

三、积极开展医疗活动，圆满完成医疗工作。

医务科在全院医疗活动中起主持、管理、组织、协调之责。今年医务科围绕全院医疗工作做了大量工作，使全院医疗业务活动规范、有序，医疗业务工作完成很好。截至11月底，全院总接诊门诊病人78481人次，较去年同期增长11%，住院患者2289人次，住院手术1164人次。

四、积极调解医疗纠纷，保障医疗工作秩序。

在当前的医疗背景下，医疗纠纷时有发生，我院也不例外。医疗纠纷发生后，直接导致正常医疗秩序的破坏，更有患者会导致群体性暴力事件的发生。它是一个十分复杂而难以解决的问题。面对医疗纠纷，医务科总是全力以赴，每起纠纷的协调、资料的整理、均能及时组织到位。医疗纠纷处理后的医疗保险赔付工作亦由医务科主导负责完成。今年共主持及自己处理医疗纠纷13起，医疗纠纷的处理率达100%，医疗保险赔付准备工作已全部完成，直等保险公司的赔付。

五、开展新技术、新业务，增强医院发展后劲。

新技术、新业务，是医疗发展的趋势，是医院新的医疗收入增长点。今年医务科协调引进了“长程心电图”等新技术、新业务，起到了推广医院业务与发展的作用。

六：开展医疗培训，提高医务人员素质。

医疗技术是医院生存与发展的根本。今年医务科组织大型医疗业务讲座4起，其他小型讲座多次。要求临床科室每月举办业务技术讲座1次，增强了学习的氛围。选派各科业务人员参加孝感医学会组织的各种各级学术年会，推进了医务人员学术交流。通过培训、进修及学术交流等活动，提高了医务人员的医疗业务整体素质。

七、鼓励临床科研，提高医院影响力。

科学研究是学术发展的基础。医务科积极鼓励医院各科医务人员，结合临床实际，积极开展临床科研和撰写科研论文。今年共取得科研成果一项，发表及交流学术论文16篇。

八、开展临床教学，培养后继人才。

医疗教学是医院工作的一个重要组成部分。今年我院共接受襄南片内科医生培训的项目一项，圆满完成了培训工作任务。接受进修生7名，实习20名，见习学生16名。进修生、实习、见习生对我院教学工作均感满意。

九、组织健康体检，造福学生、居民。

今年，我院对襄南6个乡镇共计41所学校16250多学生健康体检。对二中、南河中心学区共计440多名老师、邱子村委会、马口镇政协、金马水泥厂工人等100余人进行了健康体检，慢性病审核400多人，受到人民群众的一致好评，取得了社会效益和经济效益的双丰收。

十、树立整体意识，配合中心工作。

树立整体意识、大局观念，积极配合医院中心工作，是医务科的工作准则。今年在全球范围内势虐的甲型流感，为人类的健康带来了危险。面对这一特殊事件，医务科积极组织与配合，及时完成了医院甲型防控领导小组及实施细则，建立了发热门诊与发热预检分诊处，组织了医务人员甲型流感知识的学习和培训，使我院甲型H1N1流感防控工作井然有序。