调查的主要流程精选(九篇)
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第1篇：调查的主要流程范文
关键词：石油企业 合同管理 风险评估风险控制 大港油田
中图分类号：F270 文献标识码：A
文章编号：1004-4914(2011)09-245-02
一、石油企业合同管理风险评估的方法
合同管理的风险评估方法是指采取何种方式对合同风险进行评估。从逻辑上来说，风险识别与风险评估是前后先继的，先进行识别然后进行评价与估计。但从企业管理工作的宏观角度来说，合同风险评估需要结合企业自身的特点进行。笔者认为，企业合同风险的评估是一项基于经验的科学，需要依据一定的方法对企业合同运行中的各个环节进行分析。笔者认为，可以运用生产，业务流程法和调查表法识别与评价合同风险。在掌握合同流程的基础上设计调查表，先选取少量调研对象发放调查表，听取调查表试填者反馈的意见和建议后。修改和完善风险调查表。调查表经过几轮的试填一反馈一修改后，形成正式的合同风险调查表。按照上述方法将调查结果进行筛选和分析，按照统计学的方法，大致可以估算出企业合同管理过程中各个环节的风险系数水平，在此基础上分析得出此次合同风险调查反映出的问题和建议。可以说，石油企业合同管理中的风险评估工作是一项既具有科学性又具有强烈管理实践色彩的创造性工作。
二、石油企业合同管理风险评估的案例分析
按照上述生产，业务流程法和调查表法我们可以首先设计出石油企业风险评估调查表的内容。调查表的内容设计是否科学以及是否符合现实需求是调查是否能够成功的关键。笔者认为，对于合同风险进行评估的调查应该是基于对企业现有合同管理工作的关键点以及同行业企业合同风险的显露点来进行设计。
参照中石油公司合同风险评估调查表的设计原则与设计内容，笔者对大港油田合同管理的风险评估调查表设计了内容。并依据合同管理风险与合同法律风险将上述调查表进行了分别设计。设计了两大类7小类29个具体的指标。在本研究中，笔者将上述29个具体指标设计成了调查问卷，对大港油田及其所属公司进行了问卷调查，下面笔者将对下述两大类7个小类29个具体指标进行介绍，并对调查结果进行统计。
1.合同外部风险要素调查与统计。合同外部风险要索主要指的是从宏观上来说影响合同运行的因素。笔者认为，影响合同外部运行的主要指标体系有：(1)合同管理人员指标体系。合同管理人员是企业当中专门从事合同管理的专业人员，是否具有合同管理人员以及合同管理人员的素质与水平直接影响着企业的合同管理水平与风险评估水平。因此影响石油企业合同管理风险评估水平的首要因素是人力资源因素，即合同管理人员指标体系应该设计为合同风险评估的首要指标体系。该指标体系可以具体设置如下几个分项指标：公司负责人的法律意识、合同管理部门负责人的法律工作水平、合同管理人员的业务操作能力、相关部门对法律工作的支持程度、法律人员配备的充足性、法律队伍的稳定性六个子项。除了上述平面设计的内容之外，还要考虑上述人员的数量以及稳定性与有效性等。(2)合同管理制度指标体系。良好的制度是预防危机与管理危机的重要构成要素。因此笔者认为，石油企业的合同管理制度是影响企业合同运行的主要外部因素之一，围绕该部分应该设计相应的指标体系。笔者认为该项可以包含：制度健全程度、制度明确程度、制度动态调整性、制度和谐性四项内容。制度健全程度考察制度的全面性；制度明确程度考察制度的明晰性；制度动态调整性着重考察随时间发展，制度能否及时调整，以减少制度对实践的不适应情况；制度和谐性重在考察有无政出多门、相互矛盾的情形。(3)合同管理流程指标体系。管理是一种流程控制，合同管理的流程控制直接影响着合同管理的质量。石油企业合同应该按照《石油企业合同管理规定》等行业性操作过程进行操作，从合同签约依据维护，到理顺管理流程，最后到合同验收环节。都要傲到合规性操作。笔者认为该部门可以具体设计业务流程规范性、业务流程效率性、业务流程可操作性、业务流程有效性四个子项共同构成合同管理流程风险。业务流程规范性以考察各予公司所制订的合同管理业务流程是否符合公司规定和管理要求为主；业务流程效率性考察合同管理业务流程的便捷性；业务流程的可操作性主要考察所制订的业务流程是否符合管理实践，有无不合理之处；业务流程的有效性着重考虑流程操作的效果，业务流程能否有效地防范预计到的合同管理中的各种风险。(4)合同管理系统指标体系。随着《中国石油合同管理系统》的进一步应用，系统用户能够全面掌握合同签订的流程，及时跟踪合同的审批情况，缩短了合同的签订周期。同时使合同经办人员和审批人员加强了合同签订、履行、验收的自觉性和主动性，方便了合同的日常管理，基础资料的检索、合同运行状态的跟踪，明确各类合同的流程。在选择了合同类别后，合同将在系统中自动匹配相应的类别和审批流程，使合同审批更加方便，推进了合同管理的进步，提升了合同管理的水平。笔者认为对于中石油合同管理系统的执行情况应该单独设计指标体系进行调查，具体可以分为信息及时性、可靠性、有用性和网络安全性四项。
2.合同内部风险要素调查与统计。(1)合同缔结指标体系。合同缔结指标体系是指在合同内部运行过程中，合同缔结阶段所产生的风险因素而形成的调查指标体系。缔结合同风险的指标体系可以设置合同相对人风险(合同相对人在资信、资质、履约能力方面存在瑕疵)、书面合同风险、合同审查风险、人风险(合同签定人是无权人)等。目前，石油企业的大型合同都需要按照招投标的法律程序完成合同的邀约与承诺过程，因此合同缔结的指标体系可以依据招投标过程中具有风险的环节来进行设计。具体来说，可以设计如下子项目：招投标合法性风险、招投标规范性风险、招标人风险(此种情形下石油企业是投标人)、投标人风险(此种情形下石油企业是招标人)、评标专家风险(此种情形下石油企业是招投标活动的一方当事人)。评标专家风险主要是指招投标管理机构对评标专家选择不规范以及评标专家职业道德是否很好执行存在风险。(2)合同文本指标体系。标准合同对于防止合同文本风险具有重要意义，能够极大地提高企业防范合同风险的水平。中石油花费巨资开发并在其系统内推广标准合同影响重大，意义深远，可以提高合同管理效率、改善合同管理质量，所以将其单独考察。标准文本风险重点考虑了标准文本的覆盖率、文本的质量水平、标准合同的适用性三个方面。标准文本的覆盖率能够反映是否覆盖了合同业务的全部领域、标准文本的质量高低能够反映合同文本的质量水平，标准文本的适用范围能够表明是否明确，标准合同的适用性能够反映标准合同在实践中的使用程度。(3)合
同履行指标体系。合同履行指标体系是将依据法律经验的判断及行业经验的判断，对合同履行过程中容易出现风险的环节设计而成的风险调查指标。笔者认为，合同履行环节的风险点主要有合同履行风险(交易双方或者合同相对人未按照约定方式履行合同；在合同履行过程中没有行使或者不当行使了相关的抗辩权利)、合同变更的风险(未按照国家合同法律或者合同的约定而变更了合同标的，使合同履行的时间、地点、方式等发生了变动)、合同解除风险(未按照国家法律或者合同约定正确行使合同解除权等)、违约责任风险(合同当事人出现了违约事由，而没有按照法律或者合同约定追求其违约责任)。
三、石油企业合同管理风险控制的基本路径
上文中笔者对石油企业合同管理风险评估的方法进行了介绍并结合大港油田合同管理的风险评估调查进行了个案推演。结合风险识别的基本方法与路径，我们可以总结出石油企业合同管理风险控制的以下几个方面：
1.合同风险控制应纳入危机管理体系。合同风险不是石油企业的偶发事件与突发事件，而应纳入企业的危机管理进行系统管理。合同是企业微观运行的法律表征，合同的风险在一定程度上就是企业的风险，因此合同风险的控制应该纳入企业的危机管理体系，形成制度化的管理模式，建立起石油企业合同风险的防范与控制的制度体系。
2.合同风险的识别是风险控制的基础。合同风险的识别是合同管理的起步，也是对合同风险进行控制的基础。石油企业应该建立起合同风险识别机制，由专业人员利用专门知识与专业方法对企业合同的运行进行风险分析，找出动态运行着的合同可能存在风险的关键节点，有目的、有重点地进行风险评估与防控。
第2篇：调查的主要流程范文
关键词：税收管理流程再造征管改革信息化
一、流程再造理论的基本思想及其应用
（一）流程再造理论产生的背景
管理思想的创新不是独立发展的，是建立在产业革命所提供的新技术基础之上的。技术的创新，生产力水平质的飞跃，推动了对与之相适应的管理方法的思考，引发了管理创新。三次产业革命带来了相应的管理革命。
以蒸汽机发明应用为标志的第一次产业革命，引发了以劳动分工、专业管理为主要内容的第一次管理革命；以电力的应用和汽车、飞机等发明为标志的第二次产业革命，引发了以全面质量管理、及时生产为主要内容的第二次管理革命；以计算机的大规模应用为标志的第三次产业革命，引发了以企业流程再造为主要内容的第三次管理革命。流程再造由曾任美国麻省理工学院计算机教授的哈默博士首次提出。1993年，他和钱皮合著《再造企业》一书，进一步掀起了一场世界性的再造运动。
（二）流程再造理论的基本内涵
流程再造理论是从企业管理开始的，要求对企业的流程、组织结构、文化进行彻底的重塑。哈默博士形象地阐释为“打破鸡蛋才能做蛋卷”，并将其定义为“重新开始”。对流程再造理论可作如下简要归纳：
核心思想：通过对企业原有业务流程的重新塑造，借助信息技术，使企业由传统的以职能为中心的职能导向型转变为以流程为中心的流程导向型，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提高企业竞争力。流程再造是一个持续改革、不断完善的过程。
基本内涵：（1）充分利用信息技术，注重信息技术和人的有机结合，重新设计业务流程。利用信息技术协调分散与集中的矛盾，将串行工作流程改造为并行工作流程，尽可能实现信息的一次处理与共享使用机制。（2）建立面向流程的扁平化的组织结构，压缩管理层级，缩短高层管理者与员工、顾客的距离，更好地获取意见和需求，及时调整经营决策，改变职能导向下层次过多、效率较低的弊端。（3）运营机制以流程为主，以顾客为导向，突出全局最优，不是局部最优。（4）人员按流程安排，不是按职能安排，实施团队式管理。（5）沟通突出水平方向，不是垂直方向。
二、流程再造理论对税收征管改革实践的指导作用
税收征管改革作为一种管理变革，在寻求新的突破时需要科学理论的指导，流程再造理论作为国际最新的管理理论，在指导税收征管改革实践方面具有强大的生命力和广阔前景。
（一）流程再造作为第三次管理革命，必然对税收征管产生深刻影响
当前，税收征管改革正进一步深化，作为执法管理的税收征管与普遍意义上的管理具有共性。其管理手段和方法也受到信息技术发展的左右，其发展的战略和思路也必然受到管理思想演变的影响。税收信息化从无到有、从分散到集中、从单机运行到网络运行，可以看出税务部门对信息化的认识和实践经历了三个阶段：第一个阶段侧重于微机的“机”，突出机器的功能，通过模拟手工提高工作效率；第二个阶段侧重于电脑的“脑”，自动生成报表资料，分析监控税源、征管过程和征管质量；第三阶段也就是现阶段，由于网络的发展，信息化成为税收工作的“载体”，穿透行政管理层次，打破层级管理界限，使一些部门职能“虚拟化”，结果将带来更大范围的业务重组、机构重组、不同层级机构事权的调整以及职能实现方式的转变，引发建立电子政府等社会性流程再造。
（二）流程再造给我们深化税收征管改革带来深刻的启示
启示之一：流程再造产生的背景与我们改革的背景一致，都是基于信息化。信息化具有穿透时空，打破行政层次和部门界限的功能，不仅带来流程的改变，也为流程的再设计提供了支撑。我们应当运用流程再造理论，按照信息化的内在规律，对现有建立在计算机模拟手工操作、依靠纸质传递基础之上的流程进行再设计，并建立以流程为导向的扁平化的组织机构，使之与信息化的要求相适应，充分发挥信息化的效用。
启示之二：流程再造追求的目标与我们改革的目标一致，都是追求绩效目标最大化，成本最小化。我们应当围绕目标，在法律法规的框架内，清除无效管理活动，简化管理环节，并优化组合。
启示之三：流程再造以顾客为导向的原则与我们税收服务的要求一致，都是着眼于满意度的提高。同欧美政府再造一样，在税收工作中引入“顾客”概念，并以“顾客”为导向，将给我们带来新的管理理念和服务理念，不仅可以建立起从“基本不相信纳税人”到“基本相信纳税人”的服务机制，让纳税人在改革中得到实实在在的好处，而且将内部上下工作环节作为顾客对待，有助于解决征、管、查等协调衔接不畅问题。
启示之四：流程再造涵盖重组，但绝不仅仅是重组，也不是改良。流程再造本身是一套比较完整的理论体系，再造的不仅是流程，同时还有人员观念、思维方式、管理习惯、组织结构、组织文化的转变。我们用流程再造思想指导改革实践，从流程着手，以流程为导向，着眼于流程和实现方式在更大范围内、更高层次上的调整，不仅可以达到重组目标，而且带来更深远的影响，实现税收管理质的飞跃。
（三）运用流程再造理论深化税收征管改革的必要性
新一轮征管改革，无论是模式结构的科学性，运转的效率性，还是监控机制等方面，都较旧的征管模式有很大进步，但依然存在一些问题：
1.目前的征管流程是基于传统的手工征管方式设计的，信息化很大程度上仍模拟手工操作，信息流以纸质资料传输为主，层级多、环节多、重复劳动多，信息在传输中易于衰减、失真，效率低下。
2.组织结构呈层次状，不必要的工作分配环节多，无实际意义的核批多，横向联系协作不够。上级、下级单位职能部门配置基本相同，工作分配层层下达。许多常规事务都必须层层报批审核，影响工作效率，不仅纳税人不满意，税务干部也不满意。实际上，大多数核批环节并不掌握更多信息，只起到“信息经纪人”转手、传递信息作用，没有形成信息增值。上下沟通基本呈直线型，部门界限明显，导致横向部门间信息相对封闭，本位意识强，协作意识不够。
3.流程设计不合理。现在的征收分局、管理分局按职能划分，使得纳税人办理税收事宜时要在不同职能部门之间跑；即使征收、管理集中办公的，纳税人也要在不同职能窗口之间跑，呈单点对多点形态。而税务机关对纳税人却是多头找，呈多点对单点形态。如：税务登记、一般纳税人认定、供票资格认定、征收方式核定等由不同部门、不同人员去调查，没有很好地将这些类似活动整合起来。对纳税人基本信息重复采集、多次采集，不仅对纳税人形成客观干扰，自身也形成重复劳动。
4.分权制约尚未到位，执法权力垄断依然存在。征收、管理和稽查分离体现了系列间的制约，但管理分局、稽查局依然是集权形态。管理分局仅仅是将征收职能、稽查职能分离出来，管理人员仍然从事综合性管理，还留有专管员的权力特征。稽查局虽然实行选案、检查、审理、执行四分离，但仅仅体现在内部职能的划分上。
可见，当前的税收征管机构是职能导向型组织机构，底座庞大，呈“金字塔”型；按职能划分事务和流程，导致环节过多、责任不明，与总体目标缺乏关联度；并且以机构职能为中心配置相应的税收征管流程，而没有以流程为中心对整个税收业务进行系统梳理、整合，程序复杂，手续繁琐，征、管、查衔接不畅，纳税人感到不方便。
如何革弊创新，进一步深化征管改革？以前的改革往往偏重于局部调整，有头痛医头之嫌。以流程再造理论为指导，独辟蹊径，会让人豁然开朗、一目了然。
三、税收领域流程再造的主要内容
根据流程再造理论和现代税收管理的发展方向和要求，税收领域流程再造应当确立的总体思路是：围绕对内有利于提高效率、强化制约，对外有利于方便纳税人、税源监控四大绩效目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度、分权制约、团队式管理四项核心为原则，建立符合税收信息管理规律的税收事务处理主流程，以税收信息化提高流程运行效率，整合各类要素和资源，再造组织结构和管理运行机制。具体应当从以下五个方面进行再造。
（一）按照税收信息运转阶段分析税收业务基本活动，再造主流程
遵循信息管理的内在规律，结合税收业务与纳税人的关联度，识别税收事务处理主流程是再造的第一步。
信息运转分为三个阶段，即收集、核实分析、增值利用。在考查流程必经环节时，真正影响运转时间和信息传递质量的环节是“税收事务处理流程基本单元”。对现有各个部门职能行使过程和各个单项事务的处理过程进行归纳，并忽略内部的、个别的、不常发生的管理活动后，我们可以把税收事务清晰地抽象为咨询、受理、调查、核批、评估、检查、执行7个基本活动单元（见图3），组成咨询検芾項调查椇伺鷹评估椉觳闂执行的主流程（见图4）。
从税收信息的运转阶段看，咨询、受理体现信息的收集，调查、核批体现对信息的核实分析，评估、检查、执行体现信息的增值利用，这就构成收集椇耸捣治鰲增值利用的信息流。从征纳双方的联接方向看，咨询、受理、核批体现纳税人找税务机关；调查、执行体现税务机关找纳税人；评估、检查体现国税机关与纳税人的交互联系，形成了受理服务椀鞑楹耸禇评估检查的工作流。（二）以流程导向代替职能导向，再造组织机构，整合人力资源
符合流程的组织结构才能保证信息的快捷传输。据此，目前需要对现有组织机构进行相应的调整。
1.进行地市级数据集中处理，实现征收部门职能的虚拟化。撤销县以下征收机构，原有征收职能上收到市局，其中数据集中是再造的基础。
2.以流程为导向，将县局原征收、管理、稽查机构整合为咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构。各机构内原则上不再下设股室，代之以紧密协作、及时补位的团队式组织。体现凡是纳税人到国税机关办事的，都由咨询受理核批机构处理；凡是国税机关找纳税人的，都由调查执行机构承担；国税机关与纳税人交互联系的，设立评估、稽查机构。原稽查机构的选案职能由计算机系统和评估机构承担，审理职能上收到县局法规部门。
咨询受理核批机构主要职责包括税收咨询，税务登记，资格认定，受理，纳税申报，税款征收，出口货物专用缴款书开具，认证报税，发票领购、缴销、代开、监开，自印发票核批，税收管理证明开具，防伪税控系统发行。
调查执行机构主要职责是一般性调查，包括开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定期定额、税务登记、延期申报、民政福利企业年检、税种认定、企业所得税征收方式、防伪税控企业认定等调查；信息预警；涉税物品收缴；催报催缴；漏征漏管户、停业户、非正常户的巡查；涉税文书送达；税务稽查结论执行；税收保全与强制执行措施实施。
纳税评估机构主要职责包括对评估对象的约谈、评定处理等；审计性调查，包括按账征收户注销登记清算、企业所得税税前扣除项目的调查、超税负返还调查等；增值税专用发票日常稽核；税收计划的制订与落实；税源调查与预测；欠税管理；重点税源管理。
税务稽查机构主要职责包括税收检查，增值税专用发票协查。市稽查局还应负责一般案件审理。
3.引入能本管理理念，结合干部能力特点和岗位能力需求，合理配置咨询受理核批、调查执行、评估、稽查机构人员，做到人尽其能，能尽其用。基层领导可从大量日常事务中解脱出来，工作重点向计划、组织、协调、监控、考核、狠抓落实转移。
（三）面向流程，再造衔接协调高效的运行机制
流程的跨部门特性和信息技术的穿透时空功能，要求我们改变传统的管理理念、工作机制和运作方式，以流程管理信息系统为依托，以主流程整合各个子流程，并建立与之相适应的运作方式、控制体系、绩效管理体系，营造规范高效、具有持续改革能力的运行环境。变任务式分项处理事务为按活动单元集中处理事务，变纳税人与税务机关一点对多点的管理服务为点对点的管理服务，变信息的部门间传递为流程的环节间传递，变纵向层级控制为主为横向过程控制为主。不论哪一环节接收工作任务信息，相关工作即会通过流程启动。
1.以主流程整合各个子流程。
把县局机关、原管理分局核批事项推向前台，使咨询、受理、核批活动集中到一个办税服务厅办理，使办理涉税事宜的纳税人与国税机关单点接触；具体行政行为在不影响分权制约的前提下能归并的尽量归并，同时调整部分活动先后顺序，简化管理环节和表证单书，可以较好解决纳税人反映比较强烈的多头跑、多次跑问题。
在办税服务厅设置综合服务岗或主题服务区。在县局办税服务厅，取消窗口间的职责界限，设置“综合服务岗”，每个窗口都可为纳税人办理咨询、受理、核批等各项办税事宜；在地市级的市区办税服务厅，根据纳税人办理涉税事宜频度，可设立发票服务、综合服务、出口退税和自助服务4个“主题服务区”，解决以往办税服务厅分工过细、忙闲不均的问题。
整合归并调查、执行活动。按调查性质和业务难度，将调查分为一般性调查和审计性调查。在分类归并调查活动的同时，对办理开业登记的纳税人一段时期内可预见的需调查事项，即使其暂未申请，也一并进行前置调查。将开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定额核定和所得税征收方式核定等多项调查业务合并，一次到户采集。同时，纳税人在一定期限内申请这些事项时，办税服务厅可以即收即办。将催报催缴，巡查，涉税文书送达，稽查结论执行，税收保全与强制执行措施实施等项执行活动归并。鉴于审计性调查与纳税评估关联较大，可将这项职责归并入纳税评估机构。
清除非法定管理环节，同时简化部分事前审批，强化事后管理。以往，基于自身控管需要，许多常规事务都要层层报批审核，设了一道又一道关口，给绝大多数遵纪守法的纳税人带来麻烦，客观上形成“一人得病，大家吃药”的状况。如开业税务登记，只要纳税人申请资料齐全、合法，受理部门可先行发证，然后将相关信息传递给调查部门进行事后调查，环节可大大减少。
2.具体界定流程启动方式和运行方向。以行政主体能否主动实施行政行为为标准，行政行为可分为依申请的行政行为和依职权的行政行为。据此，可将税收事务处理子流程分为依申请启动的流程和依职权启动的流程，同时要转变管理理念，尊重纳税人基本权利，实行无依据不检查，无异常不约谈。
依申请启动的流程是由纳税人申请启动，一般可分为三类：一类是受理即办，在纳税人手续完备的前提下，由受理岗直接核批办结的事项，可分为直接受理核批流程（如发票领购、代开、监开等）、调查前置受理即办流程（如一般纳税人预认定、正式认定等）和调查后置受理即办流程（如开业、停业、变更税务登记等）；另一类是受理转调查，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再回复给受理岗核批的事项（如供票资格、定期定额、所得税征收方式核定，税种认定，延期申报、按账征收户税务登记注销等）；再一类是受理转调查转核批，指受理后将一般性调查事项转调查机构，或将审计性调查事项转评估机构进行调查核实，再上报地市局（含）以上国税机关核批，由地市局直接回复受理岗的事项（如自印普通发票、开票限额百万元以上（含）防伪税控企业资格认定、超税负返还，税收优惠审批等）。
依职权启动的流程主要由税务机关针对未按规定办理涉税事宜的纳税人强制启动。一般分为三类，即由调查执行环节直接启动；由调查执行环节根据数据处理结果启动；由评估环节根据数据处理结果启动，直接流向纳税人或转稽查。
3.构建系统控制体系，强化内部管理和税源监控。流程再造后，组织机构、工作职责都发生了根本性变化。管理层级减少，部分事务性审批环节简化，有的事前审批改为事后强化管理等等，此时，强化对内对外的管理和监控是关键。
一是分析控制。对内，通过程序检测、人工提取分析，定期发送结果，监控考核兑现，同时反复检测分析，跟踪监控整改情况，规范、制约操作行为和执法行为。对外，建立监控指标体系，筛选、比对、分析纳税人涉税数据信息，从不同角度、不同层面监控纳税人经营、核算、纳税情况，实现征管信息系统、金税工程系统和网上申报系统数据的有效比对。根据整体管理需要，分析宏观税负，分析地区、行业税收指标，查找征管薄弱环节，有的放矢地规范征纳行为。
二是标准控制。运用知识管理理论，集中专家智慧，制定规范而又可以通俗化解读的作业标准体系，明晰作业权限、内容、方法、时限和流向，实现显性知识和隐性知识共享。将个体的直接管理经验变成全体干部的间接管理经验，把税务干部因业务水平不高、经验不足导致的管理能力不强的问题减小到最低限度。
三是智能控制。智能控制就是利用计算机系统对征纳行为进行自动控制。将一些作业标准、程序，特别是其中的一些核批标准通过计算机固化设定，拒绝违规的操作行为、执法行为。同时自动记录过程，明晰责任流转，减少过程中的人为因素影响，制约了受理、核批事务集中办理可能带来的随意性，强化计算机智能控制。如在个体定额核定上，系统自动对应行业、路段的标准定额和各因素影响权数计算定额，核批人员只能在系统允许的浮动幅度内进行人工判断，超过浮动幅度的必须说明原因。又如在供票资格认定上，系统自动根据纳税人领票、销票数量与频率，实时调整每次购票量。
四是流程控制。也就是流程之间的关联控制。流程再造后，流水线式的作业模式，将流程中上下活动单元之间、上下环节之间的承接关系、递延顺序和时间质量等要求寓于工作流中，形成了互相协作、互相牵制的格局。
五是柔性控制。根据税收管理活动的实际情况和需要，组成临时性的组织，对税收征收管理活动的某一阶段或某一部分进行检查，以查找、纠正工作中的不足所形成的控制。如：对内组织的执法检查、随机抽查等；对外组织的漏征漏管户巡查、上级布置的专项检查等。
4.以整体价值创造为导向，实施绩效管理，激发组织活力。以往，衡量绩效的标准是工作时间或工作量。实际上，这种衡量标准是不尽合理的，因为其绩效与整个流程的绩效是不成正比的。应当通过建立TAU（税收活动单位）绩效管理体系和组织评价体系，使个人目标与组织目标高度关联，使每名干部都成为组织中一个活动单位，即TAU，人人代表组织形象，人人都对绩效目标负责，激发个体、群体奋发向上的活力。可为每个TAU设置三张表：《TAU工作日志》、《TAU绩效表》、《TAU收益表》。《TAU工作日志》以系统记录为主，辅以人工记录和领导确认，详细记录个人每天工作内容。《TAU绩效表》将组织目标分解成与个人相关的绩效目标。《TAU收益表》将工作绩效与个人每月的工资、奖金挂钩。让TAU实行自我管理，使每个干部成为自主自觉的“创造主体”，而不是被动的缺乏活力的“任务受体”，充分满足其实现自身价值的需要。
5.建立流程管理信息系统，拓展信息增值应用空间。信息化建设与征管改革是相互依存、互为前提的，流程再造以信息化建设为基础，也开辟了以流程为导向加快信息化建设的思路。信息化是流程再造的直接动力，也是实现流程再造目标的重要手段。可以说，没有信息化，流程再造是不完整的，甚至是不可能的；没有流程再造，信息化是不彻底的，也不可能实现真正意义上的信息化。建立流程管理信息系统是世界上实行成功再造的通行做法。目前，税务系统正面临税收信息系统一体化建设的任务，无论是CTAIS设计或是金税三期开发，都应当以科学合理的流程作为基础，并且兼有流程管理信息系统的功能，支持科学流程的畅通运行，体现先进的科技手段与先进的管理理论有机结合，实现真正意义上的“科技+管理”。
流程再造是一个永无止境的过程，是一个螺旋上升的闭环。可以相信，流程再造作为税收征管改革的新思路，将对未来的税收工作产生积极而深远的影响。
参考文献
（1）甘华鸣《业务流程》，中国国际广播出版社2002年版。
（2）甘华鸣《管理创新速成》，企业管理出版社2001年版。
（3）（美国）拉塞尔。M.林登《无缝隙政府棗公共部门再造指南》，中国人民大学出版社2002年版。
（4）（美国）戴维。奥斯本、彼得。普拉斯特里克《摒弃官僚制：政府再造的五项战略》，中国人民大学出版社2002年版。
（5）（加拿大）加里斯。摩根《驾驭变革的浪潮》，中国人民大学出版社2002年版。
（6）刘靖华等《政府创新》，中国社会科学出版社2002年版。
第3篇：调查的主要流程范文
拟解决的关键问题。(1)工作流程中的“真实情境”问题。基于工作流程的教学，是对工作岗位的仿真，但毕竟不是真实的岗位。其原因:一是真实的工作岗位学校的教学模式无法替代;二是学生在校学习活动中的工作岗位和在实际工作中的岗位上心理感受是不一样的，利益目标也不相同。因此在教学设计中应使教学中的工作岗位与实际的工作岗位在客观层面上应有可比性，根据市场调查课程应达到的培养目标，分解项目内容，尽量设计“真实情景”，将工作、任务、知识进行整合以求最佳组合。(2)配套教材的缺乏。基于工程流程的课程教学模式是全新的教学尝试，目前还没有完全配合这种新教学模式的教材，加快对相应的基于工作流程的配套教材的编写也为课题组提出了要求。
二、基于工作流程的课程设计与开发模式的实施方案
1、设计工作情境。学生的智力类型主要具有形象思维的特点，这种思维总是与情境相连的，对知识的选择具有明确的指向性，实践经验形成依靠具体情境，所以教学必须融入工作情境之中，让学生在项目完成流程中获得经验(怎么做)和策略(怎么做更好)。首先尽量对真实的职业情境进行模仿，创设不经加工而能直接移植的最具典型意义的学习情境，设计与职业工作流程具有一致性的教学流程，学生的学习流程就是“身临其境”的工作流程，学习是主动、流程性的行动。不过学习情境的创设要求做到:学习情境的设置要贴近实际，易于实现;项目具有典型的工作任务性，目标明确，且容易理解，符合经验(例如我们要学生完成的子项目有调查方案设计、调查问卷设计、数据处理等，这些都是目标明确的典型的工作任务)。
2、教师在教学模式中的启发作用。市场调查的应用性强，教学应遵循情境原则，努力实现职业氛围。教学作为一种有意识的活动，首先要重视促进学生对实践情境的理解，项目教学目标有定向性、应用性与整体性，我们的教学是一种“有目标的活动”即“行动”，所以要求学生“为了行动而学习”，这是强调学生的主观意识行动;同时“有目标的活动”又强调行动就是学习，要求“通过行动来学习”，流程学习中必须要求学生实现动作行动与心智行动的整合，达到所谓“动作到位，心意到位”。需要强调的是，工作流程的教学能否成功，要着眼于学生获取流程性知识是否完整，学习流程的完整性培养与学生职业工作流程的完整性有着密切的联系。因此教学中要使“指导行动的思维流程具有完整性”，可对学习项目完成的流程从资讯、计划、决策到实施、评估进行整体思考。同时要求学生“完成行动的工作流程具有完整性”，学习行动流程不能半途而废，完成学习任务一气呵成，注重效率。
3、培养方法能力。这里所说的方法能力，是指学习能力和应用能力。要求学生在学习流程中，积累经验，获得技能，在新的职业情境下能超越曾经被证明的有效的办法和经验去应对，灵活地、创造性地解决问题，进行工作。根据这样的要求，针对模拟技术的特点，我们强调首先学生的学习能力，这里的学习能力，侧重于吸收、运用与创新。
三、基于工作流程的课程设计与开发模式的具体实施计划
1、分析课程性质，明确课程定位。市场调查课程是高职市场营销专业的专业基础课，市场调查课程具体教学目标定位为:培养具有市场调查综合技能的基层营销调查及管理人员，并逐步上升为企业营销中层管理者。市场调查课程是一门培养相关专业学生的从事市场调查分析工作一种基础性能力的专业基础课程，同时，又为相关专业后续的各专业骨干课程奠定基础。
2、明确课程能力培养目标和教学方法。在职业分析的基础上，建立课程能力培养体系。即按照企业调研的实际过程与需要设计五大部分(六章)内容，注重培养五大能力，最终形成一个综合应用能力。*市场调研认识能力*调研方案设计的能力*信息搜集能力*调查资料整理与分析能力*市场调研报告撰写能力。明确了课程能力培养目标的基础上，计划采用“125”的教学方法体系，强调一条主线，即“以学生为主体”，通过两个手段，即“理论教学和实训教学”，设置五大能力培养目标。
3、选择载体，设置学习情境。面向不同的岗位，每个学习领域所涉及的工作范畴也有一定的复杂性，因此每个学习领域所涉及的学习情境的载体也有所不同，这就要求教师要经过周密的分析来选择确定。设置学习情境的目的是为了帮助学生更有效地学习知识和技能，实现专业能力、方法能力和社会能力，即职业能力的培养。学习情境是与学生所学习的内容相适应的、包含任务的工作活动事件。为使高职学生从经验的积累达到策略的提升，学习情境的设置要在同一范畴内至少设置3个以上的情境学习与训练，使之达到熟能生巧的目的，重复过程、步骤和方法，积累经验，不重复的是内容，找出差异性，使学生能够达到知识与技能的迁移，成为高职层面策略上决策的提升。在能力培养目标确定的基础上，选择适当的载体，进行学习情境的设置。学习情境的设置应遵循四个原则，即:第一，每个学习情境是完成的一个工作流程(过程);第二，各个学习情境应为用一个范畴事物;第三，学习情境之间是平行、递进或者包容的关系;第四，个别情况学习情境可采取工作步骤。《市场调查》课程采用“市场调查内容”作为设置学习情境的载体，主要设置7个学习情境，即:市场环境调研、产品调研、价格调研、分销渠道调研、广告调研、顾客需求调研和竞争状况调查。
第4篇：调查的主要流程范文
关键词：福建省 农村 土地调查 系统
中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）07（a）-0012-02
土地是人类赖以生存和发展的物质基础，是立国的基本要素之一。真实、准确的土地调查数据是国民经济建设和社会发展的重要基础，是实施国土资源管理工作的重要依据。
福建省省市级农村土地调查数据库管理系统利用计算机信息化管理手段，实现省、市两级国土资源管理部门对第二次全国农村土地调查数据库成果的有效管理，发挥第二次全国土地调查成果在土地利用规划修编、建设用地审批、土地开发复垦整理项目管理以及土地执法监察等国土资源管理工作中的基础作用。
该系统的主要功能是在福建省国土资源网络和省市二级数据中心平台上，实现福建省、市、县三级的第二次全国土地调查成果数据的管理；实现每年土地利用变更调查数据的汇交、更新及数据变更业务的流程化管理。
1 系统架构体系
系统架构体系图如图1所示。本系统主要以C/S模式为主，对第二次全国土地调查成果数据的管理采用基于ArcGis Engine9.2平台上构建，对每年土地利用变更数据管理采用ArcGis Server9.2平台进行辅助审查。省、市两级采用以ArcGIS平台开发的数据库管理系统进行统一部署，在省市两级国土资源数据中心支撑下运行。省级与市级用户为该系统的主要用户，县级用户负责数据上报。
2 业务功能分析
主要的功能结构如图2。
系统功能主要包括数据成果管理及年度变更管理2大部分（见图2）。
2.1 数据成果管理
本系统管理的对象是第二次全国土地调查成果数据及年度土地利用变更调查数据，数据包括影像成果、空间数据库成果及图件成果等。影像数据按分幅管理，自动建立成果影像与标准图幅、行政界线等的关联，并可以让这些影像作为系统影像成果在地图中动态加载，移出。空间数据库以县为单位进行存储和管理，系统提供检查、入库和维护等功能。图件成果管理是以分幅数据为索引逐幅导入PDF格式图件成果，系统提供了查看、导出等功能。
2.2 年度变更管理
年度变更管理流程如图3所示。
变更流量审核流程实现省、市两级国土资源管理部门对县级土地利用变更调查流量的审核及汇总工作，保证各县数据成果的质量，实现省、市、县三级土地利用数据库的一致性更新，满足土地管理日常工作的要求。
3 关键技术
3.1 系统接口技术
完善的系统接口是一个多系统整合的前提，是系统良好扩展性的基础要求，是系统成熟的重要标志。选择和设计系统接口，首先考虑是接口的标准化，Web Service是当前最重要的一种接口技术，被广泛运用，它具备完好的封装性、松散耦合、使用协约的规范性、高度可集成能力等特征。对于流程和C/S系统之间的整合，使其一体化的展现、调用及交互是重要的原则，采用WebService是一种恰当的技术，形成一个开放的共享体系，以具有良好扩展性。
3.2 XML技术
XML即可扩展标记语言（eXtensible Markup Language）。它是一种元标记语言，它使用简单灵活的标准格式，为基于Web的应用提供了一个描述数据和交换数据的有效手段。XML以文本格式呈现结构化数据。XML是专门为解决大规模电子的难题而设计的。XML不提供描述各种不同形式数据的一组静态元素，而是让用户来定义元素，使用XML就可以描述很多种结构化数据。XML文档可以选择使用文档类型定义（DTD）或XML架构（XSD）来定义 XML文件中使用的结构、元素和属性。整个数据交换系统中，所有的配置信息均以XML文件方式体现，同时数据交换定制也支持XML作为数据对象来建立数据映射。
3.3 数据传输网络及保密机制
系统所涉及的空间数据库按照国家有关法律的规定具有一定的密级，由于国土资源政务网络平台是对所有政府部门开放的一个网络平台，其网络传输依然存在一定的安全性风险，因此在数据网络传输过程中就需要对数据进行加密处理后进行传输，数据传输到省、市级数据中心后进行解密还原。
3.4 系统交互
系统交互复杂反映在流程交互复杂，多种模式之间交互复杂。流程交互复杂是因为系统涉及省市县三级交互过程，交互流程环环相扣，交互不仅包括属性数据，还包括空间数据。多种模式之间的交互，如BS流程、Webgis、CS管理系统，这些系统之间需要协同工作，BS的流程必须与Webgis中同步，CS中的数据必须提交到BS系统中。
4 结语
省市级农村土地调查数据库管理系统建成后，不仅对土地利用现状数据进行有效管理及更新，还可以为土地利用规划、建设用地审批、土地开发整理、土地执法监察等系统提供基础数据，为国土资源“一张图”建设打下良好基础，建立“以图管地”的国土资源管理新机制，提高管理科学化决策水平。
参考文献
第5篇：调查的主要流程范文
关键词：价值工程；风险投资；成本优化
风险投资是一种高风险高收益的投资形式，主要工作是对经过筛选后的项目标的（通常是一家实体企业）进行注资参股，并在未来通过合适的方式退出获利。对一个风险投资公司来说，会在数年的投资行为后，管理一个项目池，项目池的净收益即为所有项目在未来退出后所带来的收益，减去所有项目运作过程发生的成本。在风险投资运作过程中，项目收益和项目成本是两个需要考虑的核心问题。项目收益取决于风险投资公司对项目评估的评估体系、专业能力、市场运气；项目成本则取决于项目运作中的实施流程、调查方法等。学术界对风险投资的研究，大多集中在以未来预期收益为导向的项目评估指标体系的分类和评价，忽略了项目评估所实现的功能与投入成本间存在一种可优化的价值关系，适用于价值工程理论的分析范畴。本文旨在应用价值工程探讨风险投资项目评估中的成本控制问题，即在满足必要评估功能的前提下，制定成本优化的项目评估流程。
1价值工程理论
价值工程是指以最低的总成本（寿命周期成本），在可靠实现产品或作业的必要功能的前提下，通过创造性工作提高产品或作业的价值的科学手段。价值工程中的“价值”是指研究对象所具有的功能与取得该项功能所需的成本之比，这种关系可以用公式V=F/C表达，其中V-价值，F-功能，C-成本。价值工程的核心是功能分析，通过功能分析甄别必要和冗余的功能，并通过成本优化，提升研究对象的价值。价值工程的基本工作流程包括对象选择、情报收集、功能分析与功能评价、方案创造、方案实施等。
2价值工程在风险投资项目评估中的应用
价值工程的主要工作步骤包括功能分析与功能评价、方案改善创新、方案评价及结论。现以国内一家知名风险投资机构的项目运营数据为基础，引入价值工程方法对该机构项目评估流程进行分析，并在满足现有功能需求的情况下提出成本优化方案。
2.1项目评估概况
风险投资的项目评估指对目标企业进行的全方位调查分析，包括行业调查、业务审查、团队调查、财务调查、法律调查五个功能。
2.2功能分析和功能评价
由五位风险投资领域的业内专家，按常用的“0-4评分法”对五个功能的重要性进行评分、汇总计算，确定功能重要性系数。功能重要性评分方法见表1，功能重要性系数F（iF1-F5）计算结果见表2。风险投资的项目评估分为六个业务环节，分别是资料收集、走访、进驻项目企业调查、专家智囊评审、会计师事务所审计、律师事务所合规。现以国内一家知名风险投资公司的项目运营数据为基础，提取4个项目评估流程作为样本。每个评估样本在六个业务环节中均增加了成本，将增加的成本分摊到F1-F5五个功能单元。计算每个功能单元分摊的成本汇总，并以此计算功能成本系数Ci（C1-C5）。如表3所示。根据以上功能重要性系数和功能成本系数，计算功能价值系数Vi=Fi/Ci。如表4。价值工程的重点改进对象是功能价值系数小于1的功能单元。如表中所示，F1-F3的价值系数均略大于1，表明功能价值略高；F5的价值系数约等于1，表明目前其功能成本与功能重要性基本匹配。F4的价值系数小于1，且偏离较大，表明其功能偏低或成本偏高，因此提高F4的功能或降低其成本是价值工程的改进方向。
2.3方案改善
根据上一阶段的功能评价，我们确定从财务调查这个方面来对这家国内风险投资公司的项目评估进行成本优化。按照成熟风险投资机构运作的行规，财务调查主要是外聘第三方会计师事务所进行的审慎调查。然而由于第三方审计机构审计时间长、风控保守，在国内竞争激烈的风险投资市场容易错失良机，部分国内风险投资机构在实际操作中也采用自建财务调查团队，而非外聘第三方机构的模式。对于这家国内风险投资公司，我们建议自建财务调查团队。这样一来，可以省去外聘第三方会计师事务所的审计成本，需要增加团队建设费用、业务实施费用。在每个项目上需要2名财务尽调人员，负责整理财务报表及分录、查阅明细账、纳税资料、资产盘点、重要合同等，并形成报告。分析自建财务调查团队为单个项目带来的成本变化。该风司可长期聘用2名专业财务人员，按照一般薪资标准每年共增加工资支出20万元；另一方面，该风司一般年份需要进行财务调查的项目数为月均1-2个，取其平均值，按照每年18个需实施项目计算，平均每个项目的自建财务人员支出为1.11万元。业务实施费用方面，财务调查一般历时3-5天，按照该风司每人每天1000元的出差费用标准，取天数平均值，2个人员的4天调查差旅费用合计0.8万元。因此，实施每个项目时，若自建团队将增加1.91万元成本。而与此同时，可省去外聘第三方审计机构所需为每个项目支付的5万元财务调查费。故得到的结论是：自建财务调查团队时，每个项目上将节省3.09万元。
2.4方案实施与效果
该国内风险投资公司根据选定的改进方案，取消了外聘的第三方会计师事务所，改为长期聘用两名全职财务人员，并根据其熟练程度调整业务量。在该风险投资公司过去一年进驻企业方评估的22个项目中，仅财务调查一项支出就累计节省70多万元。
3结束语
在风险投资项目评估流程中，应用价值工程方法对一家国内风险投资公司进行成本优化分析，找到了进行成本控制的关键。对于该公司来说，能够重新设计业务流程架构，并在合理的业务结构下，把更多的资源投入到业务能力的扩展上，同时提高了业务效率。在实际的风险投资行业里，对于一支资金量1-2亿的小基金，配备2名财务人员是合适的。以1亿的资金规模为例，基金管理人每年收到管理费为150-200万，如果能够在某一个业务流程上节省50-60万，也不啻为一项不小的收获。放大而言，募集资金量越大的基金，投资的项目越多，同一时期内需要考察评估的项目就更多。当需要考察的项目数大幅增长时，通过本文提供的改进方案所节省的运营经费将变成巨大的效益。
作者:杨哲 顾锋 单位:上海交通大学安泰经济与管理学院
参考文献：
[1]王春生，等.世界范围VE/VM学术组织的建设及其对实践应用的推动[J].价值工程，2007（4）.
[2]舒忠安.运用价值工程方法对建设项目设计方案的优选分析[J].建材技术与应用，2014（3）：60-64.
第6篇：调查的主要流程范文
摘 要 目的：探讨治疗高峰时段护理流程再造改善护理质量的效果。方法：针对内科门诊的6个病区，选取不同病区不同层次护士60名对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查。随机抽取住院>3天的患者或家属63人，对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查。结果：治疗高峰时段护理流程再造后，患者的满意度由80.2%上升到98.3%，护士的满意度由70.2%上升到100.0%，护理质量反馈由91.5分上升到98.5分，健康教育知晓率由68.3%上升到98.3%。结论：在治疗高峰时段实施护理流程再造，充分体现了“以患者为中心”的服务宗旨，实现了人力资源的合理配置，提高了护理工作效率，加强了环节质量控制，保证了护理医疗安全，实现了护理质量和患者、家属、护士满意度的整体提高。
关键词 护理流程再造 治疗高峰时段 优质护理
Effect evaluation of Process Reengineering with outpatient department of internal medicine nursing in the peak period of treatment
Wei Keke
Zhoukou Central Hospital of Henan Province，466000
Abstract Objective：To explore the effect of process reengineering with outpatient department of internal medicine nursing in the peak period of treatment.Methods：According to the 6 ward Department of internal medicine clinic，before and after nursing process reengineering，60 nurses who were worked in different regions and with different levels were conducted two Questionnaire investigations.Randomly selected 63 patients or family from hospitalized for more than 3 days，they were conducted two Questionnaire investigations before and after nursing process reengineering in the peak period of treatment.Results：After the nursing process reengineering in the peak period of treatment，patient satisfaction was increased from 80.2% to 98.3%，nurse satisfaction was increased from 70.2% to 100%，the nursing quality feedback was increased from 91.5 to 98.5，health education awareness rate was increased from 68.3% to 98.3%.Conclusion：The implementation of nursing process reengineering in the peak period treatment，fully embodies the "patient-centered" principle of service，realize the rational allocation of human resources，improve the efficiency of nursing work，strengthen the link of quality control，ensure the medical safety，improve the quality of nursing and patients，families and nurse satisfaction.
Key words Nursing process reengineering；The peak period of treatment；High quality nursing care
目前，时间分配及工作量问题是导致我国护士压力源的第二位原因[1]。而且随着人们健康意识的增强，患者来院时间及次数增加，原有的模式已经不能适应医院自身的发展和患者对医院的要求。如何在原有人力条件下优化人力资源，整合工作流程，提高护士工作效率和满意度，是当今每个护理工作者面临且亟待解决的问题[2]。2010年2月在开展优质护理服务中，针对现有的人力、物力，进行治疗高峰时段护理流程再造，在提高患者或家属及护士的满意度和护理质量方面取得了较好的效果，现报告如下。
资料与方法
纳入标准：①患者纳入标准：填写完整者；能理解调查的问题，沟通无障碍者；住院>3天的患者；患者和家属意见一致者。②护士纳入标准：工作满1年者；在每个班次都工作过；③在实习期曾在别的科室工作过。
剔除标准：①填写不完整者；②对个别问题分数填写情绪化明显者。
2010年3月针对内科门诊的6个病区，选取不同病区不同层次护士60名对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查。随机抽取住院>3天的患者或家属63人，对治疗高峰时段护理流程再造前后进行两次问卷调查。60份护士调查表都符合标准，63份患者调查表，1份因为提前出院没交，2份填写不完整。
方法：科室组织护理人员讨论，提出护理流程再造方案，制作责任分床流程图、治疗顺序流程图。①原护理流程调研及分析：对原治疗高峰时段护理流程进行分析，认为主要问题包括：治疗高峰时段病房混乱，患者治疗等待时间长，个别患者未能及时接待及治疗。主要原因为：责任护士人手不足，静脉治疗往往上午11：00时以后才结束。患者的治疗没开始，家属不愿离开病房，造成病房管理混乱；责任护士忙于扎针，更换液体，无法细致了解病情，无法主动与患者进行有效沟通，难以使患者及家属满意；人力资源分配不均，出现护理人员扎堆忙乱现象，不能及时展开救治。②护理流程再造方法：a.确定流程再造目标：整合资源，设计以患者为中心的护理流程，不断完善，培养护理人员按流程工作的习惯，最终为患者提供连续的优质服务。b.护理流程再造方法：科室组织护理人员讨论，提出护理流程再造方案，制作责任分床流程图和治疗顺序流程图，见图1。
统计学处理：采用SPSS18.0统计软件进行统计分析，计数资料进行χ2检验，以P
结 果
再造后患者的满意度由原来的80.2%上升到98.3%。再造后护士的满意度由原来70.2%上升到100%，护理质量反馈由原来的91.5分上升到98.5分，健康教育知晓率由原来68.3%上升到98.3%，见表1。
讨 论
流程再造加强了病房管理，杜绝了不安全的隐患。2010年2月我科深入贯彻和落实卫生部开展的优质护理服务示范工程的精神后，结合本科室的特点，为提高患者和护士的满意度，在治疗高峰时段进行了护理流程再造，实施无缝隙管理[3]。护士不停穿梭于病房，协助患者进行生活护理和基础护理，针对患者的病情实施健康宣教，家属看到这一切，由原来的赶陪护变为现在家属放心地离开病房，从而加强了病房管理，同时责任护士细致地观察病情，较早地捕捉危险信号，减少了医疗纠纷的发生，有力加强了护理安全管理[4]。
总之，在结合本科室临床工作实际情况的基础上，进行治疗高峰时段护理流程再造，具有很大的灵活性和可再创造性。内科门诊在治疗高峰期实施护理流程再造后，患者满意度和护士满意度显著提高，护理流程再造不仅适用于内科门诊，而且在大外科乃至医院的每个科室均可推广[5]。治疗高峰时段护理流程再造，是针对科室病房管理、安全措施、提供连续、提高护士素质、提高工作效率、降低成本等几个方面制定护理流程。再造后的护理工作流程，加强了环节质量控制，保证了护理医疗安全，充分体现了“以患者为中心”的服务宗旨，实现了人力资源的合理配置，提高了护理工作效率，在节省和合理利用人力的同时，实现了护理质量和患者、家属、护士满意度的整体提高。
参考文献
1 郭英艾.流程再造在优化骨科晨间护理工作中的应用[J].齐鲁护理杂志，2009，15（4）：31-32.
2 杨红，张健.门诊挂号流程再造与规范化管理的实施效果[J].中华现代护理杂志，2009，15（6）：568-569.
3 忻榕.影响未来商业实践的六大管理理念[J].企业管理，2003，12（10）：11-19.
第7篇：调查的主要流程范文
江苏省无锡汽车工程中等专业学校 江苏 无锡 214000
摘 要：本文把发展区域经济作为出发点，将开发中职学校物流专业的实训教材作为中心，在对市场进行调查、对企业进行基本调查研究的基础上探讨了基于“工作流程”的中职学校物流专业实训教材的开发。
关键词 ：工作流程；中职；物流专业；实训教材
对于中等职业学校来说，要把学生教育和现实生活进行直接的联系，对他们进行的课程安排也要与实际紧密联系起来。为各行业直接提供高技术的操作人员是中职院校培养学生的基本目标，因此，对中职院校物流专业的学生进行教育，就要明确对中职学生进行培育的重点，即对他们操作能力和实践能力的培养。中职教育中的物流教育这一环节，对学生操作能力和实践能力的培养更加重视，不仅要对实践教学的基本环节进行强化，还要改革他们的实训教材，可以说，改革实训教材是实现操作性物流专业人才培养的重点。
1 基于“工作流程”开发实训教材
物流公司的主要工作流程：第一步，接货中转，接货前应该提前联系大概的到车时间，整理出库房准备接货。车到后要求司机把车停在指定的位置，交接运单并办好交接手续。第二步，卸车对货：白班卸货在货急的情况下原则是先卸返京货再卸中转货，而夜班则相反。把运单和货物及时的中转出去是对库房的基本要求。第三步，货物分发：首先根据小票上的电话和票上的提货网点分拣小票。第四步，付货：货物卸完并对货完成后及时通知客户提货。第五步，结算：将付完货的运单结算并以线路区分报账。开发这本教材，主要依据是市场调查，主要开发核心是对企业进行相关调研，在技能大赛、行业内专家的引导、带领之下，把在校内建设实训基地作为基本契机，制定一套建设校内中职物流实训基地的基本标准，另外，把该区域内企业主要的物流工作流程作为实训材料和实训依据，在校内建设相关实训设施、设备的基础上，进行对完全吻合于物流行业工作流程的实训教材的开发。物流专业实训教材的核心是对学生物流专业的专业技能进行培养，这样才会有利于专业教育和企业工作需求的完美衔接，真正达到教育目的，满足社会对人才需求。
2 开发实训教材的基本过程
2.1 明确物流岗位 经过一系列的企业调研和市场调查分析得出，在企业的相关岗位之中，物流专业的岗位主要有三个等级，分别为高等岗位、中等岗位、低等岗位这三个相关岗位群。高阶岗位群主要是进行全面的管理工作，这个工作主要是针对特定的组织进行的物流管理。中等岗位的群体是对细化的业务分支或者流程进行相对基础的物流管理工作。低等岗位这个群体需要的技术能力比较强，主要工作是对物流的某个阶段进行操作的员工，例如，快递员的工作。按照培养中等职业技术人才的基本目标进一步对物流专业的人才培养提出了相应的目标，中职院校培养的主要是中等物流职业岗位和低等物流职业岗位所需的人才，把为企业培养有能力，肯坚持、不断吸收与学习的高素质物流操作人才和相对基础的管理人才作为主要的培养目标进行实训教材的确立基础，并把主干岗位进行确定。
2.2 学习物流技能 通过分析企业主要的工作流程，在对毕业生就职情况进行调查的基础上，结合对企业总经理，企业优秀员工的访问调查结果，总结出从事物流职业的人才必须具备的相关具有实用价值的能力。很多企业的老总认为，企业对踏实、能吃苦的员工会更加青睐，但是物流工作的操作和基础管理者的基础知识是否扎实也在一定程度上影响着物流工作的工作效率，所以，在物流企业之中，职业素养并重于专业技能，当然，这个职业对员工的语言沟通能力也有相应的要求。因此，要实现对中职院校的人才进行培养的基本目标，就要在实训教材上加大对员工专业操作技能的培养，建立完善的实践培训体系。对物流实训教程的开展工作，让学生在具备基础物流实践操作能力的基础上增加对物流行业的理解，更有利于进入公司之后，员工的物流能力能得到公司的肯定。
2.3 基于“工作流程”进行实训项目的开发 在开发实训项目的时候，我们要遵循具体的工作流程，第一步，要确定工作流程，第二步，要分析清楚自己的工作任务，第三步，要将实训项目进行拟定，第四步，要根据教学目标和人才培养目标将教学任务进行精确的提炼，第五步，就是要将教学效果进行反馈，第六步，要将实训项目确定下来。经过这几个步骤，就形成了完整的实训教材的开发思路。具体的操作项目也有其特定的特点，第一个是，每个项目过程都是理论联系实际的项目形式，项目和项目之间是相对独立的，但是，独立之中又有着相应的联系。第二个特点是，同类的完整的教学任务组成的每一个项目的完整形式，第三个提点是，每个项目都重点关注学生的操作技能，对相应知识的应用也十分重视。
3 实训教材的开发内容
3.1 任务驱动 在进行对课程内容的开发工作之时，项目的教学要求一定要遵守，岗位有各自具体的要求，根据岗位要求的不同，任务也产生了更加细致的划分类别，因此要让学生带着任务去思考、去完成实训课程就变成了关键步骤，这就是任务驱动模式进行的关键。
3.2 案例分析 通过分析工作流程，提炼工作内容，让学生主动地参与到物流工作的工作环节之中，通过在实训中编排物流工作的基本工作程序，用类似于情景教学的方式让学生主动的参与到对基本物流知识的了解、吸收、应用工作之中。让所学的物流知识能在课堂中就达到实践的效果，对学生提高物流知识的基本应用能力、分析基本的操作案例都具有实际意义。
3.3 技能操作 根据物流的实训课程，对创设的真实工作环境也要提出具体的实训要求，要将相应的工作任务进行提高，就要在情境教学的过程中为学生提供和实际工作环境差不多的应用工具和应用设备。在具体上课的时候，教师可以根据岗位特色将学生主动的分成相应的小组，实现学生之间的学习、交流，让他们带着问题进行小组作业，用探索的精神去完成相关任务。例如，在给学生上“堆码作业实训”这节课程之时，首先让学生进行讨论，然后把全班学生分成相应的四个小组，一个小组分配五个人，分别给每一组分配各自的堆码任务，以团队的形式对堆码方式相关的文字叙述进行理解，也可以选出代表进行堆码方式的讲解工作。然后再进行相应的步骤完成堆码实训。
第8篇：调查的主要流程范文
20世纪90年代初，美国麻省理工学院教授哈默提出了流程再造理论，掀起了一场世界性的企业再造运动。流程再造理论的核心思想是借助信息技术，通过对企业原有业务流程的重新构造，使企业的组织结构由传统的职能导向型转变为流程导向型，从而实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提高企业竞争力。实际上，流程再造不仅仅是业务流程的再造，由于业务流程的再造，还引起了对组织结构的再造以及组织文化的重塑。从世界各国的改革实践来看，流程再造不仅在企业界有着成功的实践，近年来相关理论也被大量应用于公共部门的改革。科层制或官僚制是当前各国政府组织的主要制度模式，它的主要特点是:以职能分工为基础、层次分明、制度严格和权责明确。当代政府管理理论与实践基本上是建立在科层制或官僚制的思想之上的，这种体制模式曾发挥过巨大的作用，但其内在的弊端，包括作风、机构庞大臃肿、效率低下、应变能力差等问题越发突出，20世纪70年代末在世界范围内掀起了了一场以激发组织活力、提高管理效率为目标的新公共管理运动。流程再造理论所提倡的彻底的、流程的、重新设计的思想十分符合新公共管理的宗旨，同时企业流程再造实践也提供了大量的经验与教训，于是，发达国家纷纷将这一理论融入新公共管理运动之中，在公共部门实施流程再造。
在发达国家掀起公共管理改革浪潮之时，我国从20世80年代开始也先后进行了几次较大规模的政府改革，虽然取得了一定的成效，但是，当时来看整体管理模式并未根本改变。随着经济社会发展形势的不断变化，转变政府职能、建立公共服务型政府、提高政府执政能力成为当前我国公共部门改革的必然选择。实现公共服务型政府的目标要求政府提供的公共服务在内容上更具有针对性，在质量上更加优异，在时效上更为迅速，这与政府流程再造所谋取求的组织绩效提高的目标是一致的(姜晓萍，2006)。在这一背景之下，我国也逐渐将流程再造改革引入公共部门。发达国家的流程再造理论与实践对我国公共管理的改革方向与路径具有非常鲜明的启示。首先，流程再造理论倡导顾客为中心。在这一理念下，不但作为一个整体的政府从管理者的身份转变为服务者的身份，而且，政府内部门、上下级之间也都由简单严格的上下隶属关系转变为围绕公众需求的协作关系，公众的需求成为每一个部门、每一个管理者个人共同服务的最终对象，通过改善业务流程与管理方式，减少服务对象的行政遵从成本来提高公众满意度;其次，狭义的流程再造本身就是在信息化条件下对业务流程的系统优化。以信息化为作为实现手段，以流程导向替代职能导向，整合资源要素，实现执法的标准化和规范化，管理的科学化和精细化;此外，流程再造要求订单式、团队协作的管理。政府每提供一次服务就是一次执行订单的流程活动，订单既包括来自于公众外部需求，也包括政府内部各部门之间的服务需求。订单把政府上下流程和岗位之间的关系由原来的单纯行政机制转变为平等的客户关系、服务关系、契约关系，以订单为中心、上下岗位和流程之间形成相互衔接、自行运行的服务链。在整个服务链中，政府以最终所提供的服务来提供相应的“支付”，即公众作为纳税人对政府的满意、忠诚和拥护(王树文、李青，2004)。从我国税务部门来看，长期以来，业务流程建立在对纳税人行为实施监控的基础之上，流程的设计强调对过程的监控、约束、忽视管理效率;强调纳税人义务的履行与税务人员权利的行使，但纳税人权利难以得到有效保护，税务人员行为缺乏约束。因此，在电子政务建设已经普遍推开的背景下，以信息化手段为依托，结合税务部门的特点应用流程再造理论，就成为实现构建服务型和高效税务部门的新辟途径。
二、案例描述
①政府再造是对公共体制和公共组织进行根本的转型，从而大幅度提高组织效能、效率、适应性与创新能力，并且通过变革组织目标、组织的激励、责任机制、权力结构以及组织文化来完成这一转型过程(戴维•奥斯本、彼得•普拉斯特里克，2002)。2002年，江苏省淮安市国税局在流程再造理论和信息技术的支持下，对组织的流程、组织结构、评价与激励机制等方面实施了全方位再造。
1、以信息流为导向整合业务流程
流程再造前，征管流程按职能设置，税收机关在征管过程往往是多次地、重复地采集纳税人的基本信息，不但影响了征管效率，也导致了较高的纳税遵从成本。例如，纳税人在一个纳税年度中要同时接受来自主管税务机关征管部门的日常查账、纳税评估部门的日常纳税评估、稽查部门的专项检查这些内容上具有较大重复性的管理活动。再如，税务登记、各种资格认定、征收方式核定等本来可以由同一部门或同一人负责的业务却由不同部门或同一部门的不同人员负责，增加了不必要的工作流程。职能导向下的业务流程参如图1所示
②。流程再造启动后，淮安市通过对各个部门的职能行使过程和各项业务的处理过程进行了抽象和归纳，提取出由咨询、受理、核批、调查、评估、检查、执行7个基本单元组成的信息流，形成了受理服务—调查核实—评估检查的主业务流程，如图2所示。为改善原来业务程中审批多造成征管成本高的状况，淮安市国税局以主流程整合各个子流程，在不影响分权制约的前提下归并了性质相同或类似的业务，调整了部分流程的先后顺序，简化了业务程序。其中，调整核批业务，将原来由县局机关、管理分局负责的核批事项推向前台，使咨询、受理、核批活动集中到一个办税服务厅，由税务人员直接面对纳税人办理;整合归并调查活动，按调查性质和业务难度，将调查分为一般性调查和审计性调查。在一般性调查中，对办理开业登记的纳税人一段时期内可预见的需调查事项，即使其未主动申请，也一并进行前置调查。将开业登记、一般纳税人资格认定、供票资格认定、个体户定额核定和所得税征收方式核定等多项调查业务合并，一次到户采集。考虑到审计性调查与纳税评估关联较大，将其归为纳税评估机构的职责。
同时，调整流程顺序，减少业务的审批环节，将部分业务的事前审批改为事后的复核监督。例如，对于开业税务登记，只要纳税人申请资料齐全、合法，税务机关部门先发证，然后将相关信息传递给调查部门进行事后调查。改革前，纳税人办理开业税务登记，向主管税务人员提交资料后，办理过程需要经过三道核实与审批;流程再造之后，开业税务登记改成先受理，只需经过一次调查审批即可完成。再如，在纳税人购领发票种类、数量确定的情况下，每次领购时不再进行审批。
2、以流程为导向构建扁平化的组织结构
流程再造之前，组织机构是以职能为导向来设置的。以职能为导向的机构设置出发点在于对纳税人的严格监控，却忽略了成本和效率因素。征收、管理、稽查三大职能部门的分离虽然取得了专业化的优势，但却由于强调专业化分工而忽视了部门之间的协调运作。而且，三大职能部门之下还有许多小的职能部门，分工过细导致了过多的层级和工作环节，税务行政成本居高不下，工作效率难以提高。淮安市国税局在税收信息化的基础之上，根据重新设计的业务流程，在税务机构内部设置了办税服务、税源监控、税务稽查三大中心机构，将征收业务虚拟。中心机构之下不再设下一级的职能部门，直接面向纳税人提供纳税服务，办理纳税事项。办税服务中心的职责主要是纳税事项受理、核批与咨询服务。税务监控中心由调查执行与纳税评估机构组成。调查执行机构的主要职责是包括税务登记、各种资格认定、信息预警、日常检查、税收保全与强制执行实施等。纳税评估机构的职责除了纳税评估以外，还包括税收计划的制订与落实、税源管理。税务稽查中心主要履行税收检查、增值税专用发票协查等职能。机构重组后，层级明显压缩，依托于信息流的设计，三大中心机构之间的协调交流程度显著提升，税务机关对纳税人的管理与服务实现了有机融合。流程再造前后的组织结构如图3与图4所示。
3、建立内部控制系统，强化税源监控和内部管理
流程再造后，组织的结构、各部门的工作职责都发生了根本性变化。管理层级减少，部分业务审批环节简化，部分业务由事前审批改为事后复核。这些变化要求通过构建内部控制系统，强化内部管理和税源监督控，以保证流程再造的效果。淮安市国税局依托信息技术，构建了严密的内部控制系统，包括以下几部分:一是分析控制。通过征管系统进行数据筛选、比对分析纳税人涉税数据信息，监控纳税人纳税情况。并进行税负分析，查找征管的薄弱环节。二是标准与智能控制。将一些作业标准和程序通过计算机固化设定，同时制定规范的作业标准体系。明确了责任主体，减少了管理过程中的人为因素。三是流程控制。将流程中上下活动单元之间、上下环节之间的承接关系、递延顺序和时间质量等要求融于工作流中，形成互相协作、互相牵制的格局。四是柔性控制。根据税收管理活动的实际情况和需要，组织临时性的组织，查找并税收征管中的不足。
4、以流程的信息记录为基础，扩大信息的增值利用空间
信息管理系统具有自动记录纳税人相关涉税信息和税务人员管理过程的信息的功能，这为淮安市国税局实施纳税人风险分类管理、监控执法行为、开展绩效管理提供必要的技术条件。2005年开始，淮安市国税局实行了纳税人风险分类管理，按税款流失的风险程度将纳税人分成不同类别，采取针对性的管理措施。而且，在流程信息系统的基础上，实现了对执法行为与过程的监控。按照过程控制原理，以系统对流程的记录为基础，从事前、事中、事后三个方面强化监控。事前从时间、标准、事件等方面进行提示和预警。事中通过过程记录和设置指标进行监控。事后加强过错纠正和追究，实现持续改进。此外，淮安市国税局基于流程的信息记录，还实行了组织与人员的绩效管理。国际货币基金组织于2005年11月对淮安市国税局的流程再造进行了评估，结果是:淮安市的流程再造推动了流程的改造、结果的改造、服务的提高、纳税人遵从度的提高，并在以下方面试点取得成功:测试了一种新的组织结构，在法律法规的框架内将税收管理流程化;测试了员工和纳税人新的工作流程，应用了现代的管理做法，符合国际上最好的惯例。很明显在淮安市国税进行流程再造所取得的成绩是广泛和积极的，所有的改进流程和绩效的措施还在提高(陈振明、宋红，2006)。2006年，淮安市政府在全市范围内全面推广淮安国税、地税的做法，进行各部门工作的小流程再造和行政审批的大流程，提高行政效率。到2007年3月，已经取消和调整了100项行政审批事项，取消比例占原有审批事项的40%以上。2007年8月，由国家税务总局与联合国开发计署主办召开的中国税收征管流程再造暨金税三期业务设计国际研讨会议表明，征管业务流程再造将融入我国金税三期业务设计中，其中将吸收江苏淮安国税等地流程再造的重要成果。2009年12月，淮安市国税文化教育基地建设教育基地建成并开放，作为贯彻国家税务总局、江苏省国税局关于税务文化建设的工作要求的产物，淮安市国税局近年来的重要税收管理创新，包括税收征管流程再造、税收风险管理等都是基地展示与宣传的主要内容。
三、案例分析
结合当前我国税收征管改革的远景目标，淮安市国税流程再造的案例不但揭示出了公共部门实施流程再造的策略与风险，而且也预示了我国税务管理模式的发展趋势。
1、税务部门流程再造的现实路径与关键因素流程再造是一项系统工程，与企业相比，公共性、社会性决定了公共部门流程再造会面临更高的风险，但如果成功，其收益也将是巨大的。淮安市国税局的实践揭示出了成功公共部门实施再造的现实的路径与关键因素。
(1)再造的现实路径:自上而下，由点及面。领导层对税收征管发展战略的把握以及对改革的支持是改革得以顺利并成功实施的关键。流程再造是一项推倒重来式的改革，如果没有淮安市国税局领导层对税收征管发展战略方向的准确把握，没有其实施改革的决心，以及高层税务机关领导的行政支持与地方政府在人员分流、资金投入的支持，流程再造即使启动，也很可能会因遇到重大阻碍而停滞。作为一项复杂的系统工程，选择试验点，逐步过渡到全面推广是适合于公共部门的改革路径，避免改革过于激进导致重大障碍，降低风险。淮安市国税局首先选择两个县级单位作为流程再造试点，然后再铺开推广。江苏省国税系统也是在淮安市国税局流程再造成功基础上，选择四个地区作为试点，总结经验，再在全省范围内推广。实践证明，这是科学的、合理的选择途径(陈振明、宋红，2006)。政府改革需要承担较大的风险成本，由点到面的方法是降低风险的有效方法。
(2)成功再造的关键外在因素:坚实的信息化基础。流程再造本身就是由信息化而引起的管理革命，它是在信息化条件下进行业务流程的系统优化。淮安市国税局在2002年就已建成4M宽带广域网，在江苏省国税系统率先实现全市数据集中处理，全面推行企业网上申报、个体户委托金融部门代收代缴税款和集贸市场委托代征税款，全面推行国税、国库、专业银行联网运行，实现税款征收电子化。税务人员的信息化应用能力也有了较大的提高，计算机数量达到了人手一台，内部办公实现了自动化。良好的信息化建设基础，为实施税收征管业务流程再造奠定了扎实的技术基础。从淮安市国税局流程再造的几个方面来看，无一不是以信息化作为基础的。对主流程以及税务业务基本单元的界定是按照信息流的原理来进行的;组织结构扁平化的基础就是征收虚拟化，同时办税服务、税源监控、税务稽查三个部门之间的横向联系也以信息流为纽带;各种内部控制制度的运转主要依赖于信息管理系统等信息手段;信息的增值利用也都以系统对信息的自动记录为基础。2007年7月，我国税务部门启动了金税工程三期的建设，整合现有的分散的、隔离的税收信息化成果，统一信息化平台。信息化推动流程再造，金税三期的建设为税务部门全面实施流程再造提供了前所未有的契机。
(3)成功再造的关键内在因素:全员主动参与。在任何改革中，人都是最重要的因素。流程再造改革牵一发动全身，对税务人员和纳税人的利益都会有重要影响，尤其是对依赖于旧模式而既得利益者会有明显的冲击。领导层是战略的制定者，主导实施方向，管理层和基层人员是实施者，其态度与行为决定着实施过程的曲折程度，基层人员的广泛理解、认同和支持是成功再造的关键因素。而且，作为一项全面创新工程，流程再造具有很大的挑战性与不确定性，应用集体的创造力解决问题显得至关重要。淮安市国税局在流程再造的整个过程中高度重视对管理层和普通人员进行的引导与沟通，通过宣讲、培训、测试、课题研究等多种形式来促成基层人员态度的转变，促使全员的主动参与，为改革的顺利实施注入了持续的内在动力。
2、税务部门实施流程再造的潜在风险
流程再造本身是一项预期收益很大同时风险也很高的活动。对于企业部门来说，再造失败的后果由企业自身承担。而对于公共部门而言，流程再造如果不成功，将产生很大的社会负面影响，不但是，政府自身的正常运转受到影响，公众的利益也会因此，而受到损害，承受额外的行政遵从负担。尽管淮安市国税局的流程再造是一个成功的案例，没有直接的教训，但却仍然从侧出揭示出一些重要的潜在风险。
(1)实施方面，全面再造式的改革模式不具有普遍意义。我国地区经济发展不均衡，税源分布存在地域差别，公共部门进行流程再造面临的约束条件，包括信息技术水平、政策环境、财力、人力、观念、公众行政遵从程度等方面差异明显，淮安全面再造的模式并不具有典型意义。流程再造固然是深化公共管理改革，建立公共服务型政府的有效途径，但应该采取审慎的态度，否则将对公共服务稳定性产生较大的负面影响。在当前的公共管理环境中，流程再造事实上已经成为公共管理改革战略的一部分。当高层政府明确将其融入公共管理体制变革的战略计划之中时，基层政府或部门的流程再造主体就能获得稳定的政策预期与有利的政策环境。尽管如此，采取渐进性改革策略，根据经济发展情况、信息化建设水平、税收征管水平、领导意识、应用流程再造的理念和先进经验在不同层面、不同领域内进行局部调整仍然是必要的①。从前台业务的信息共享型再造，再到后台业务的深度再造是税务部门实施渐进再造的典型路径，而后台业务的深度再造必然引起组织机构、组织的权力、责任结构、组织文化的全面再造。
(2)法律方面，审批程序的调整与法律发生冲突。由于现有的税收法律法规大多与以职能为导向的业务流程和组织结构相配套的，因此，税务部门实施流程再造，必然涉及到对原有审批程序、管理程序的调整、撤消或合并，从而遇到现行有关法律法规的阻碍。淮安市国税局的流程再造基本上是在现行法律框架的范围内进行的，对于一些法律模糊地带，进行了较为大胆的探索甚至是突破，但这种做法毕竟还是存在一定风险的。为了避免与现有法律发生冲突的风险，应该谋求获得立法机关或高层政府的认同，通过修订现有法律法规中的不合理条款，为流程再造提供法律法规的制度保障。当然，全国性法律法规不可能因为个别地方或部门的管理变革而进行调整，但是，由于我国法律法规普遍具有粗线条的特点，因此，在全国性法律法规的框架内调整地方性法律法规仍具有较大可能性，从而为改革提供支持。
(3)管理方面，过度依赖信息导致管理僵化。流程再造以信息化为基础，再造之后税收征管对信息的依赖程度很高，容易使得税务管理陷入僵化。在信息化技术与法制建设水平的日益提高，管理活动的技术含量、标准化程度会越来越高。但是，作为管理者有意识开展的一种活动，弹性管理对于以更有效的方式实现管理目标而言始终是必要的。尤其是在我国当前经济发展水平、税收征管水平、纳税人纳税意识水平差异都较大、法律规定不够细化、社会信用体系不健全的条件下，弹性管理对于顺利开展管理活动、实现管理目标而言尤为重要。而且，在现有制度与社会环境下，税务部门在征管中采集的信息难免缺失或失真，过度依赖信息，忽视手工记录、访谈、实地检查传统的管理方式，易使税源监控工作陷入只见树木不见人的境地，加大税源流失的风险。因此，在实施流程再造以后，仍然要恰当地结合运用传统的管理方式以实现柔性管理，避免过度依赖信息技术手段现而产生的管理僵化。不仅如此，依赖信息化的风险还表现为将信息化作为组织变革的目标而不是手段。在将信息化手段应用于税收组织管理过程与管理变革时，组织变革的真正目标往往被忽略，仅依靠技术本身无法解决复杂的管理问题。在构建电子政府的过程中，并不缺乏技术专家来设计先进的信息系统，缺乏的往往是对技术与人的管理行为之间的相互影响的真正理解(KlausLenk，2002)。因此，税收信息化建设的内容本身也应基于对公共服务型税务组织的深刻理解和税收管理发展趋势的准确把握的基础上，否则，再造的初衷与结果将南辕北辙。
3、税务管理的变化趋势
淮安市国税局的流程再造案例不但为我国税务部门的流程再造提供了直接的经验，而且也预示着，随着我国税收信息化建设的不断推进，税务管理将发生明显的变化，主要包括以下几个方面。
(1)业务重点的转变:从信息采集业务转为信息处理与应用业务。按照对信息的利用方式，税收征管业务可分为采集信息和处理与应用信息两大类。税务登记、纳税申报、税款入库等征收类业务都属于前一类，税源的统计、分析、监控、检查等管理和稽查业务属于后一类，当然两类业务也并非可以截然分开。例如，税款征收需要应用税源监控提供的信息，税源分析、税务稽查的开展可以采集到新的信息。具体地说，采集信息的业务是在为纳税人提供纳税服务的过程中，全面、真实、准确、及时地采集纳税人的涉税信息。在信息化条件下，办税服务大厅是税务部门管理采集信息的一个窗口。随着信息化手段的推广和应用，这一类业务将成为常规业务，具有操作简易的特点。税收征管的重点将从当前征、查并重转为以管、查为主，主要包括对税源的全面掌握和分析、对征税过程及其结果的监控与评价、对纳税人纳税过程、状态和结果的评价。通过对系统信息的分析、整理、研究、评估，改进征税收征管。如果说信息采集业务是实现税款入库的一个技术过程，那么信息处理与应用的有关业务就是为实现这一技术过程而提供支撑的过程。在信息化程度较高的条件下，税款征收本身将成为一个简化易行的程序，而为实现应收尽收、依法征收目标而开展的税源监控、税务稽查业务将会面临更高的要求，成为税收管理的重点。
(2)组织结构的调整:按信息化条件下的流程与对象特征进行。信息化使征纳信息在税务部门内部实现无障碍传递与高度共享，从而使传统税务机关的组织结构发生变化。信息化条件下，税务机关的组织结构将主要受到以下两方面因素的影响:一是业务流程的特征。按信息流向，税收征管业务的主要流程可以归纳为:窗口纳税服务—税务评估与分析—税务稽查;二是管理对象的特征，包括纳税人的特征与不同税种的特征。根据不同的维度，可以将纳税人纳税遵从程度高与纳税遵从程度低的纳税人、不同行业的纳税人、重点税源与一般税源纳税人、居民与非居民纳税人;税种既可按征税对象划分，如商品税、所得税、财产税;也可根据分税制口径划分，如中央税、地方税种、共享税种。基于信息流的业务流程和管理对象的特征，税务机关的组织结构将趋于简约、扁平，职能划分更加明确，从而效率将得到明显提升。当然，按流程和管理对象确定组织架构需要以信息化作为支持条件，且牵涉到对既有体制的较大调整，需要较长时间才能完成。
(3)征管模式的变化:业务的外包管理与纳税人分类管理将取代行政区划管理。市场经济和信息化水平的提高会驱动政府职能及其管理方式作出适应性地调整，行政区划对经济活动的约束会日益减小，税收管理的模式将从重点“对区”转向重点“对事”与“对人”，即根据业务与纳税人的特点来采取有效的管理模式。新的管理模式将会呈现出两个重要特征:一是部分职能的市场化，一部分原由税务机关自身完成的业务将外包给专业的社会中介机构，公共治理结构日趋多元化，私人部门将参与公共服务的供给，专业性与效率得到提升，但法定权利与义务的清晰界定是部分职能外包的前提;二是在信息化水平较高的情况下，在一个较大的行政区划空间中，税务征管将较少地受制于空间片区的约束，于纳税人特征的区别化管理模式将取代当前主要按行政片区进行管理的模式，既为多样化的纳税服务创造了制度条件，也有利于更好地防范与打击纳税不遵从行为。
(4)绩效管理的推行:对公共管理过程即投入与产出虽然很难测度，但并非不可能。而且，利益相关方也应该建立对公共部门的明确的预期目标，并将这些目标与公共部门的绩效管理联系在一起(KimViborgAndersen等，2002)。公共服务型政府目标导向下，征管绩效评价必然取代计划评价。而且，基于工作流程的办公自动化系统和税收征管系统记录的支持，可以建立起对税务人员个人的评价方法与体系，考核税务人员执法责任及工作绩效，为确定人员薪酬水平、提拔人才提供依据。依托于信息技术的人员绩效评估系统，可以有效减少传统人事管理中的非量化考核的不合理因素，实现人力资源最优配置。从而促进组织的依法征税，并促进绩效的提升。
第9篇：调查的主要流程范文
【关键词】快通道；手术室；优化管理
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0005―02
快通道外科的概念是通过整合多种围术期处理措施促进患者在择期手术后早期出院，较快恢复日常生活。因此，快通道意味着一种新的围术期医疗模式的实现。快通道外科是通过多学科合作加快患者的手术后康复，以提高围手术期效率的一种方法[1]。麻醉医生作为围手术期医生，在快通道外科中起着关键性作用[1]，随着待手术患者的增多，使得医院手术室的使用非常紧张，许多医院逐渐开始意识到优化手术室管理的必要性，手术室优化管理质量的高低直接关系到手术患者的术后康复和其他手术的有效运转，甚至还关系到患者的生命安全，如何让使有限的人力和空闲的手术间得到有效的利用，减少与手术科室之间的矛盾。这是现在摆在很多家医院面前的一个难题。手术室的管理目标是保证患者的生命安全，为手术创造良好条件，提高手术间的使用率，要实现这一目标，就必须有一套良好的优化管理系统[2]。现将本院 2011 年 3月至 2013 年 3月 快通道手术中手术室流程优化管理以及对手术病人进行手术室流程优化管理满意度进行调查。
1 临床资料
本院是一所具有近2000张病床的教学性质的综合性三级甲等医院，配备全省最先进的一起设备，中心手术室设有24个手术间，分为手术室一区和手术室二区 ，一区有18个手术间，二区有6个手术间。手术室一区主要承担胃肠外科、胸心外科、脑外科、泌尿外科、骨科、产科等、口腔外科、耳鼻喉科室的手术治疗。二区主要承担妇科、小儿外科、耳鼻喉头颈科的手术治疗。2011年3至2013年3月，中心手术室平均每年手术量超过13000台，其中二区手术室每年超过3700台。
2 方法
2.1影响手术室流程优化管理进程的主要原因
2.1.1手术时间延长的最主要原因，首台手术延时是影响手术进度最主要的原因，而影响首台手术按时正常开始的主要原因是手术人员未能按时到达，以及等候麻醉医生和护理人员的操作。
2.1.2待手术患者的术前准备不充分，相应的检查结果不到位、术前处理不完全，还有术前突发事件如患者心理恐惧等，以至于中止手术等。
2.1.3临时停止手术，这个原因直接影响接台手术，开始的主要原因是等候手术医生，等候复用器械处理，等候麻醉及护理操作等[3]。
2.2 优化手术室流程管理
2.2.1严格执行本医院手术室的工作流程和工作制度，合理安排手术室每个护士每个时段的工作安排，做到弹性排班，特别是主管护士长，要加强手术室与各个相关科室的沟通与协调工作，尤其是常常手术的科室。
2.2.2术前24小时安排好常规手术，手术的相关医生在术前1日10：00之前递交手术通知单，通知手术室预约要手术的患者，然后由手术室负责人护士长根据每个手术情况并与手术的相关医生沟通约定首台手术，使手术医生有全面的准备，合理安排病房的工作，有更多的时间处理手术中可能会遇到的问题，使得相关医生能有一个很好的处理方法，并可创造出良好的井然有序的工作氛围。
2.2.3提前一天告知患者次日早上8：00手术室护士准时到病房接手术患者，嘱咐患者不要随意离开床位，核对清楚患者的资料后推送患者送入准备好的手术间，做好相关的麻醉、护理操作以及术前的处理工作，准备工作即将完成后及时通知手术医生手术室做手术，做好相互沟通。
2.2.4 手术室负责人做好先后顺序安排流程：与手术科室、手术室协调好，根据手术种类、病情统筹、合理安排手术顺序，让疑难、危重、大手术、小儿手术尽量安排在首台或上午；术中随时调整手术顺序。如遇急诊和儿童、老人、孕妇以及危重手术患者优先安排。首台手术开始后，由手术室护士长全程安排手术进程，安排接台的手术患者，一般情况是大手术与小手术间隔接台，污染手术腹腔镜手术与开腹手术间隔接台等等。
2.2.5 加强接台手术时间上的管理，完全掌控接台手术衔接制度及流程 。因为手术室的接台手术多，接台手术的熟练操作直接关系到手术患者的成功和生命安全。所以，院方必须制订手术室接台手术的时间管理流程和接台手术间的清洁整理流程，保证手术医生和护士准时到位。保证手术的正常进行。手术的相关医生和护士有事应预先通知手术室，及时将手术时间进行调整。护士长统一安排，每个手术间的接台手术由专门的巡回护士负责操控，接台手术间清洁由专门的清洁员负责。
2.2.6认真核对患者信息，防止接错患者。接台手术时间比较紧凑，护理人员要做到忙而不乱，巡回护士严格按照接患者的信息进行核对，防止接错患者，不可忽略接待患者的每一个环节，以保证最快的速度调控手术间，准时接台下一位手术患者，这样才能在有限的人力资源下使手术间得到最有效地使用。
2.2.7做好下一个手术接台的提前麻醉，手术室每护士配合麻醉复苏及接台手术的麻醉，这样做有效地减少了患者接台等候的时间，确保手术麻醉复苏顺利进行，给下一个患者留下了宝贵的时间.
2.2.8优化运送流程：①建立手术室操控中心，掌握各个手术间的手术进展以及手术间空闲信息，及时通知相关的病房做好待手术患者术前准备，并送到麻醉室，协调好手术医生、手术室护士、麻醉医师工作等。②专人护送患者，手术结束后根据患者情况予以评估，由麻醉室、恢复室的麻醉医师和麻醉护士把病人送到病房或重症监护室；手术间的麻醉医师、手术室器械护士、巡回护士不用出手术室。③运送绿色通道，开设专人控制接送患者、取血、送病理标本等的电梯，提高运送、接台效率。④手术安排绿色通道，有部分择期手术只要符合手术条件可以随时申请予以安排手术[4]。
2.2.9通过优化手术室流程，规范首台手术开始时间，经统计，2年来首台手术9：00以前开始率为60.0%，9：30开始率为94.0%，手术间隔时间由过去的45～90 min 缩短至10～25min。
2.3资料与方法
2.3.1调查对象：为2012年我院手术病人3600例
2.3.2一般资料：每月对50%的手术病人进行调查，分为六项内容，表1为满意度调查问卷。
2.3.3方法 每月对当月50%的手术病人进行满意调查，问卷由手术室专人负责，随机发放给手术病人或其家属，形式为不记名，填写完后当即收回，重点测评手术室整体护理的质量及手术室流程等共六项内容。2012年发放问卷1800份，收回1800份，收回率为99.0%。
3 结果
从表2可以看出手术病人对操作的流程以及手术室整体的工作还是比较满意的分别达到98.0%和 90.0%。
4 讨论
从以上满意度调查表中我们看出，术前和患者的良好沟通，讲解手术室的流程很有必要，随着我们现代社会知识的飞速发展，以及科技的飞跃发展，人们开始对自身的安全意识性，越来越重视，人们已经开始逐渐意识到，医疗行业是服务性行业，所以我们要做好术前的所有准备。随着手术患者的健康知识的普及和手术患者需求的不断增加，手术室的工作量也随之增加很多，急诊手术也在逐渐增多。21世纪医疗护理健康服务要求医院管理必须有效地利用现有设备和医疗资源，这需要采取新的流程优化管理和医疗方案，以提高医疗质量并限制或减少医疗开支[5]。不管对于择期手术、急诊手术、大手术、小手术（非住院）的患者，都能缩短从手术到出院以及恢复日常活动能力的时间。
多数患者认为手术室是对患者进行手术治疗重要场所，相互之间必须做好协调，让患者感到信任这个医院，从而会对整个医疗行业比较有信心。为了加强手术间的高效运转，作者在工作中摸索了上述的一套手术室管理流程优化方案。本院通过此套优化手术室管理方案，在快通道手术中起到了主导作用，通过问卷调查可以证实这是科学、有效、可行的。此套方案不仅可以提高了工作效率，而且还建立了一个比较规范的手术平台，积极发挥快通道手术中的团队精神。致使整个手术衔接处于高效、安全、有序的工作状态。使得术后患者对整个手术室的流程有一个比较满意的认可。
参考文献：
[1] 龙娟，周寒梅.优化流程在提高手术间使用率中的临床应用[J].西部医学，2010，09：1743-1744.
[2] 蒋亚茹，王晓燕，张晓，巨会萍，强亚红，赵瑜，徐慧云.优化流程管理在白内障超声乳化联合人工晶体植入手术中的应用[J].护理研究，2012，20：1893-1894.
[3] 张德惠，何剑.优化流程在手术室医院感染管理中的应用[J].中国医院，2012，11：50-51.
