供电所营销存在问题与建议精选(九篇)

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第1篇：供电所营销存在问题与建议范文

一、存在的问题

1、供电管理水平发展不平衡。部分基层单位的工作人员业务素质还不能适应工作的需要，亟待通过专项培训来提高。

2、计量装置管理有待强化。部分供电所计量装置安装不规范，电能表差错率高；客户电子表、接户线材料配送不到位，影响供电所的户表改造，增加电网电能的损耗。

3、供电所人员和基层用点单位电工素质偏低。主要表现在：业务学习不够，激励机制不健全，挖潜增销缺少动力；观念比较陈旧，很难适应新的形势。

二、应采取的对策与建议

1、完善制度建设，保证供电营销工作正常化。认真调查研究，制定可行的营销管理办法，使农电营销工作逐步走向规范化、制度化和标准化。及时了解供电营销管理各项经济技术指标的完成情况，开展营销活动分析，提出改进措施。首先，中心领导要更好地思考今后在安全管理上提供良好的工作环境，用科学的制度规范员工行为，建立健全奖惩机制，逐级落实安全责任，实行重奖重罚，建立安全管理体系，重视过程控制，实现规范化管理。

2、注重岗位技能培训，提高相关人员素质。农电营销是专业性、技术性很强的工作，相关人员业务素质的高低，不仅和服务质量密切相关，也对企业经济效益有着直接影响，因此，必须加大力度搞好培训工作。中心要加强各类规章制度的学习、应用，收集全员对安全工作提供的宝贵意见和建议。同时要定期开展安全工器具检查、消防安全检查、安全日活动检查以及反事故应急演习等安全工作，努力控制减少安全问题的发生，使中心的安全工作处于长治久安状态。特别要加强员工的安全技能培训，使大家真正掌握安全生产的理论知识和实践本领。要落实安全生产责任制，将每一个生产环节的安全目标量化到人，进一步提高员工对安全工作重要性和必要性的认识。

3、在装表接电工作.电能计量方面要进一步规范操作行为。

对可再使用的表计,由市局计量中心配送人员回收后分流处理。（1）对需返厂维修的，经市局计量中心资产管理员整理后返厂维修。经维修返回市局计量中心的，对维修合格的，由市局计量中心组织检定，检定合格再配送给资产归属单位使用；对维修或检定不合格的，由市局计量中心技术/质量负责人提出处理意见，市局计量中心资产管理员根据处理意见分流处理。（2）对可再使用的表计，由市局计量中心组织检定，检定合格的，配送给资产归属单位使用；检定不合格的，由市局计量中心技术/质量负责人提出处理意见，市局计量中心资产管理员根据处理意见分流处理。

第2篇：供电所营销存在问题与建议范文

【关键词】客户抱怨；传递；解决

客户抱怨的问题是供电企业了解客户需求的最直接途径，为供电企业工作指明方向；客户抱怨类问题处理情况综合反映我局各相关部门（单位）工作效果，客观体现我局供电服务水平。为切实解决客户反映的问题，及时满足客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供优质高效的供电服务，持续提升客户满意度，特开展此分析。

1 定义

客户抱怨：客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨，受理范围包括：供电安全、供电可靠、电网建设、供电服务、信息沟通、第三方机构、其它，共七大业务类别。

投诉：客户表达投诉意愿，并且由于我公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求。

意见：客户未明确表达投诉意愿，但由于我公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。

建议：希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。

2 现状分析

2.1客户抱怨类问题统计

2014年上半年，我局共受理568宗，其中供电服务及其他客户抱怨共262宗，占总量46.13%，停电与电压质量客户抱怨共173宗，占总量30.46%；电网建设客户抱怨共85宗，占总量14.96%；供电安全客户抱怨共48宗，占总量8.45%。（见图1）

2.2 存在问题

2.2.1 95598热线坐席综合素质有待加强

95598服务热线是供电企业重要的对外窗口之一，是受理客户抱怨类问题的重要渠道。客户拨打95598提出抱怨，坐席能否安抚客户情绪，能否给客户满意答复，能否化解客户的不满等，将关系到客户抱怨问题是否会升级，同时坐席的一言一行代表着供电的企业形象。

当前，我局95598热线坐席人员整体年龄结构偏大，服务理念之后于网、省公司客户服务要求，业务能力、综合素质、服务技巧等方面未能满足客户持续提高的服务需求，严重影响首次解答率，阻碍解决问题能力提升。

2.2.2 部门（单位）间信息传递不及时

客户拨打95598提出抱怨，坐席能否首次给客户满意答复，除了靠坐席自身业务能力，也许要其他部门所负责相关信息的大力支持。目前，我局存在相关部门（单位）负责的技术标准、业务要求、电网运行情况等供电服务信息未能及时传递到95598客户服务中心的问题，影响坐席对客户提出问题的处理能力。

2.2.3 部门（单位）间缺乏配合和沟通意识

虽然我局明确了对客户抱怨类问题的处理流程，但存在客户抱怨问题仅仅停留在业务处理部门（县区供电局、供电所）层面，处理力度不足的问题，此外，部门（单位）间缺乏纵向、横向配合和沟通意识，部分客户放映的问题得不到切实解决导致客户反复反映相同问题。

3 具体解决措施

3.1 加强质量监控，强化针对性培训

建立包括局领导、部门领导、部门管理人员和班长、值长等多层次服务质量监控体系，量化各层级监控次数，形成监控分析报告，及时发现短板；根据存在问题，组织坐席人员进行具有针对性、差异性的一对一辅导、课堂讲授、电子化学习、典型案例分析、互动研讨、考试竞赛等形式多样的培训，并开展培训效果评估，包括学员反馈、培训测验结果评估及员工绩效跟踪分析等，突出培训的针对性、实效性，有效帮助坐席员整改不足之处，全面提高坐席人员整体素质，进而提升业务水平，满足客户服务需求。

3.2 建立知识运维机制，加大对坐席的信息支撑力度

建立知识库运维机制，成立包括计划建设、生产运行、安全管理、市场营销、客户服务等多专业、多单位（部门）共同参与的知识库运维小组，小组成员负责提交各专业、各单位（部门）相关法规、标准、规范、文件等内容，运维小组负责对所提交的内容进行审核，经审定后的内容才能录入知识库，确保知识库的完整性、权威性和安全性；此外，95598热线坐席注重记录在工作过程中遇到未能解答的问题，汇总后传递至相关单位（部门）运维小组成员，由运维小组成员提供标准答案，载由坐席录入知识库，保证知识库相关信息的时效性；从而加大对95598热线坐席的信息支撑力度，提升坐席的业务处理能力。

3.3 建立客服体系，盘活客服资源

“以客户为中心”的核心理念，突出抓好客户服务，制订客户诉求信息传递处理机制，建立包括客服、营销、生产、基建、计划等专业的客服体系，改变以往基建、生产、营销等专业各自为政的不协调局面，切实实现基建为生产、生产为营销、营销为客服理念。

从供电安全、供电可靠、供电质量、电网建设、信息沟通、供电服务等方面对客户抱怨进行细分，结合各部门的职能划分，明确客户诉求归口管理部门职责，让所有部门（单位）清晰意识到客户服务工作并非是市场营销口的工作，其他部门（单位）在各自的职能范围内均担负着相应的客户服务职责，所有部门（单位）的工作都应该围绕着客户需求开展，以满足客户需求为目的。

对客户的抱怨问题实现营销系统派单、跟进、处理、回访等环节闭环管理；每月汇总未解决的客户抱怨类问题传递至业务处理部门，由业务部门反馈处理结果；对于业务部门未能解决的客户抱怨类问题上升到归口部门解决，归口部门未能解决上升到局领导班子协调解决的提级处理形式（见图2），确保客户反映的难点、焦点问题得到切实解决。

建立部门（单位）间层面会商、部门内部层面讨论、班组层面讨论等客户体验会商机制，打破各专业、各部门（单位）之间的壁垒，相互传递客户的需求，盘活客服资源，协同一致，建立整体意识和全局观，集中力量切实解决客户反映的问题。

建立可量化指标考核机制，客服中心每月统计、分析各部门（单位）对客户抱怨类问题处理情况，通过大监察体系每月通报各对客户抱怨类问题处理结果反馈不及时、不到位的部门（单位），避免出现客户客户需求在供电企业内部的传递不及时、不到位，客户服务工作流于形式、流于表面化的现象，从而更好地为客户创造价值。

第3篇：供电所营销存在问题与建议范文

【关键词】三集五大 安全管理 专业化

一、开展的主要工作

（一）改变机制，构建专业化管理新模式

“三集五大”体系建设中，县公司安全监督管理的职责从综合办公室整体划出，与生产技术部合并，组成安全运检部。市公司营销（农电）、调控、运检、基建等部门作为安全保障体系成员，将安全管理范围延伸至县公司，实现了对县公司安全垂直管理，充分利用市公司的管理优势，不断提高县公司的专业管理水平。县公司亦对应成立安全运检部、发展部、调控中心等专业管理部门，原供电所分离为供电所、配电检修中心，并作了具体的职责分工，组织机构上满足了安全生产专业化管理的需要。

（二）深入调研、分析县公司安全管理现状

“三集五大”体系建设后，市供电公司制定《“三集五大”体系建设安全保障工作方案》等3个方案，将“三集五大”体系建设过程中可能存在的安全管理缺失风险、安全管理弱化风险、员工注意力分散风险、常规安全生产风险及其他不可预知的安全风险逐一分析评估，确定了安全保障工作的指导思想、工作目标和工作措施。以安全责任为主体，县公司对涉及机构调整、人员调配等可能影响电网安全和队伍稳定的问题，加强宣传和风险防控工作，按照“不立不破”原则，超前分析试运行阶段人员思想动态变化，逐步开展业务交接，杜绝管理真空；按照“现任负责制”、“工作随职能走”及“责任追究”三原则，全面梳理各专业部门需移交的职能及业务，出具书面交接清单，明确交接的权限、职责和工作内容。

（三）完善制度框架，统一制度标准，打造一体化制度体系

由于历史原因，县公司安全制度建设方面存在两个方面的问题，一是县公司缺少清晰有效的规程制度体系框架，二是市县公司之间、各县公司之间规程制度存在较大差异。为此，公司组织市、县公司开展安全规程制度的梳理工作，及时公布有效的规程制度清单。针对市县公司和各县公司规程制度差异性较大问题，启动了县公司安全规程制度标准化建设工作，先后组织制定并了《县级各类人员主要安全生产岗位职责》、《县级供电公司安全工器具管理细则》、《县级供电公司安全稽查管理规定》、《县公司调控中心标准化工作细则》等规程制度，明确了一批可直接适用于县公司的规程制度。在制度规范化中，突出安全管理的同质化，市、县公司在管理的流程、执行标准、档案资料等方面均按统一模式执行，最大限度减少制度执行的差异性。

（四）强化监督、提升对县公司安全风险管理能力

市供电公司将县公司的安全管理与市公司基层部门同等对待，在安全监督管理中全面覆盖县公司。市公司每月组织开展对县公司的安全监督检查，对发现的问题予以通报和考核，对严重违章现象组织召开现场会，而且邀请其他县公司相关人员共同分析讨论。在各类安全专项隐患排查、监督检查活动中，如外包工程、防误闭锁装置、安全工器具管理督查等方面，市公司对县公司按同步督查、同步通报和同步考核的原则进行监督管理。

市公司运检部每周组织县公司参加的生产协调会，统一审查县公司生产计划的科学性和作业风险点及预控措施，并协调相关问题；市公司安监部每月组织县公司参加的隐患排查例会，各县公司按模板汇报隐患排查工作开展情况及隐患的管控、治理措施，推进隐患排查工作在县公司的常态开展。

以完善预案体系为渠道，县公司对四大类的32个突发事件现场处置方案进行编制，建立起简便、实用、可操作性强的突发事件现场处置方案体系。在“三集五大”导入磨合期间，为及时、准确、有效地让一线员工了解“三集五大”体系建设情况，确保体系建设稳步推进，县公司利用网络，实施飞信群发信息的方式，发送以“三集五大”体系建设期间员工思想动态、“事故案例分析”、“施工现场危险点、危险源辨识”“争创文明员工事迹”等为内容的信息，将班组安全文明施工管理与“三集五大”体系建设紧密结合，并使此法常态化、经常化，以每日一温馨提示，极大带动了员工工作的积极性，有效避免了各类事故的发生。同时公司结合安全生产月活动，共开展应急演练12次，参演人员300余人，查找出“安全生产”、“交接工作”、“人员失误”等9大部分12个风险点并同步制定了应急措施，为降低电网安全风险打下坚实基础。

（五）开展培训工作，提升县公司安全管理水平

针对“三集五大”体系建设后，县公司安全组织机构和监督管理人员变动较大的情况，市公司积极开展县公司专业培训工作，不断提高县公司安全管理水平。以培训为先导，致力夯实安全“内驱”。县公司累计参加安全教育培训536人・次，开展全员安规考试，合格率100%。进入新模式导入阶段后，县公司编制了《“三集五大”体系全员岗位适应性及转岗培训考试实施方案》，开展适应性及转岗培训考试，培训计划完成率100%，培训覆盖率100%，考试参与率100%，实现了三个百分百目标，有力保障了“五大”体系导入新模式后相关生产工作流程的安全实施。

市公司制定调度监控人员的持证上岗管理办法，规范市县公司监控人员的上岗培训和考核。市公司调控部门组织开展了县公司调控员的岗位技能培训和持证上岗考试工作，选调县公司方式人员到市公司进行轮训，取得了非常良好的学习效果。

二、县公司安全管理专业化的思考和建议

（一）县公司安全监督和保证体系划分不够清晰

“三集五大”后，县公司组织机构设置将安全与运检部合并为安全运检部，造成实际工作有交叉情况，不利于安全监督人员独立行使监督管理职能。（原因是县公司都有内部考核机制，如监督人员发现了保证体系的问题，自己所在部门被考核，自己亦受牵连。往往就大事化小，小事化了）。实际工作中，安全监督的外因作用倒逼安全保证体系的内因作用，甚至有的人既从事生产管理工作亦从事安全监督工作。（安全运检部副主任兼安监员）

建议：县公司设置独立的安全监督部门。

（二）专业化管理尚需更加细化的清晰的管理界面（职责分工）

从大的层面看，县域110千伏变电站、110KV线路资产上缴，资产界面清晰，县公司营销、生产管理界面亦明确，但真正实现安全的专业化管理，很多细节的管理界面还需明确。如：目前县公司10千伏及以下电网设备运维管理采用营配分离模式进行，即配电检修中心负责10千伏线路和配变运维管理，供电所负责低压线路和客户运维管理，但对于高低压同杆架设线路电杆的运行、检修管理，配电变压器与JP柜的运维，实际工作中存在交叉或真空管理。又如：110千伏变电站上缴后，县公司运维的10千伏＼35千伏线路的运行、检修、故障处理，负荷转移，专线用户供电方案的制定等问题与市公司的流程衔接都存在问题。

措施：进一步讨论、分析，科学制定流程，再培训实施。

（三）农网工程建设安全风险点多，管控难

这些年，县公司所承担的农网工程任务十分繁重，安全风险凸显。一方面，工程进度要求加快，另一方面，物资供应不及时（原因是一个项目物资往往来自不同供应商，供货时间相差很大，材料不齐又无法施工）、民事协调越来越难。施工队伍为了减少成本，造成工程集中赶工期、短期抢进度，甚至不按照县公司统一计划施工，便失去了监控。因而出现无票工作、监护不到位，许可手续、停送电联系缺失等严重违章现象。

建议：参照基建工程的全过程管理办法，形成一环套一环的科学管控机制，立项、可研（设计）、招标、施工等环节要能衔接，特别是解决好材料供应难题。

（四）现场作业标准化差距较大

近些年，省公司花很在力气推进现场作业标准化，对规范现场作业行为，控制作业风险起到了很好的作用，但通过对县公司作业现场的检查来看，离标准化差距还很大，如标牌、围栏设置不正确，安全交底不开展或留于形式，工作监护人参加工作失去监护，三措一案编制留于形式，倒闸操作中单人操作、唱票复颂不进行、解锁随意等。这些违章现象在安全规程、制度中都有明令禁止的规定，但就是不能完全执行，究其根源，还是专业化管理开展不深入，需要在实施专业化管理时推进标准化作业，达到规范化目的，从而杜绝违章现象。

措施：将安全规程、制度的相关规定进行梳理，制定标准化作业的指导文本，再进行培训、推行，特别是在配电线路、台区的工作，要结合县公司的现状，做到可操作、易执行。

第4篇：供电所营销存在问题与建议范文

【关键词】内部审计 管理 创新 实践

一、实施背景

随着国网公司电网建设和运营规模的不断扩大，以及管理模式和运行机制的不断优化，企业对内部控制建设管理和风险管理的要求日趋强烈，内部审计如何更好地发挥为企业保驾护航作用，如何解决审计管理中存在问题，提高审计工作成效，需要审计人员从管理体系方面进一步研究并实施应用。

（一）内部审计基于风险导向的职能要求进一步强化。

基于风险防范与依法治企的要求，在近几年的内部审计活动中，内部审计的内容和范围已基本实现公司业务与领域的全覆盖，企业集团对内部审计在防范风险、促进规范经营、依法治企方面提出了更高的要求。

（二）内部审计队伍整体素质及力量需要进一步提升。

对公司业务全方位地大范围审计，仅靠现有审计人员力量以传统审计方式已难以满足任务需要。根据国网河南省电力公司审计人员调查数据，同时具有生产管理相关专业学习经历的人员仅占总人数的10.39%，5年以下审计工作经历人员总人数的48.31%。公司迫切需要培养和造就一支在推进公司可持续健康发展中发挥重要监督保障作用的内部审计人才队伍。

（三）内部审计成果运用程度需要进一步深化。

从近年内外部审计检查结果看，由于管理模式存在漏洞或人为主观因素等，习惯性违章、屡查屡犯的现象仍然存在，将审计成果更深入地运用，更好地转化为企业规范管控的行为中，需要本部审计人员在审计方法、方式上进行创新。

二、基本内涵

国网信阳供电公司内部审计立足现状，创新管理模式，充分汲取国网河南省电力公司在审计工作标准化、审计手段信息化、审计资源集约化方面的创新经验，在审计队伍组建、审计现场把控、审计质量提升等方面实现了里程碑式的跨越。一是在审计项目实施中，集中调配全市、县公司审计及相关专业人员组建审计队伍，交叉互审、专业融合，为审计工作开展提供了人力及专业保障。二是依托国网河南省电力公司编制的审计方法查证指引和法律法规库，套用涵盖审计过程描述、重点核查事项的审计记录模板，通过系统的在线应用，确保了审计工作质量可靠、达标。三是深化审计成果运用，实行审计问题整改六项保障措施，四项遵循原则，日常台账跟踪及强化考核等方式促进问题整改规范。

三、主要做法

（一）深化审计资源集约化，专业参与壮实力。

1.扎实组建队伍。突破专业限制，以各县公司审计部门为人员选派的责任主体，由公司领导签发审计队伍组建通知，辅以对县公司业绩考核奖惩手段，组建涵盖公司经营管理各项专业的审计队伍。在专项审计中，除审计、财务专业以外，充实进工程、物资、营销等部门专业人员，保障了审计现场人力资源充实，激发了审计队伍活力。

2.巧妙安排分工。在审计队伍中，每批次审计人员占比约45%；营销及供电所专业人员占比约25%；财务专业占比约15%；工程及物资专业占比约15%。在任务分工方面，审计专业人员一般承担主审、组长、小组长等任务。其他专业人员中，专业技能较熟练的人员一般占一半比例，其余部分分散到各个小组，由小组长通过“师带徒”的形式，引领完成工作任务。

（二）完善审计工作标准化，统一模板给指引。

1.思维导图助查证。

通过对省公司宣贯的审计方法查证指引进行学习，为非审计专业人员开展工作给予了提示和引导。审计指引包含重大决策、工程管理、营销管理、财务管理、薪酬福利、集体企业、职务消费七个方面审计问题示例及相关法规依据，使审计风险降低到可接受程度。

2.记录模板保质量。

在审计项目中，预编制内容翔实的审计记录模板，作为必须完成的规定动作，每份记录构成包含审计过程、发现问题及法规依据、原因分析、审计建议等。通过依照审计记录模板描述的审计过程及方法，被审单位存在对问题及风险得以发现和暴露。

3.法规依据立显功。

对公司在用的国家、国网及省公司层面的法律法规进行梳理，形成内容全面的法律法规库，在审计项目开展中，为审计人员查找依据提供了有力的支持。

（三）提升审计手段信息化，现场取数增实效。

取得系统数据。一方面对数据分析找寻疑点，一方面与档案资料核对，进行符合性测试，同时对系统信息流转的内部控制情况进行分析评价，查找管理缺陷，提示相关风险。

四、实施效果

（一）实现业务双赢，共促规范管控。

1.促进专业融合，提高规范意识。通过抽调专业人员参与审计检查项目，使专业岗位上的人员跳出固有思维，换个角度去审视专业工作，举一反三，自查规范，从主观上强化各专业人员依法治企、防范风险的意识。

2.强化专业参与，储备审计力量。在审计方法查证指引、记录模板及法规库的引导下，至今公司参加过审计项目的专业部门及二级机构等人员已累计达64人次，参加过多次审计项目的专业人员约11人次，为审计开展工作组建队伍储备了较为丰富的潜在资源。

（二）审计硕果累累，助力风险管理。

审计成果实现新跨越。通过新的审计管理模式，2015年仅上半年，国网信阳供电公司完成专项审计10项。项目个数较上年同期增幅43%，审计发现问题及建议是上年同期的2倍，审计范围更为开阔，更综合全面地对被审单位整体风险水平给予客观公正评价。

（三）成果深化运用，堵塞管理漏洞。

1.领导重视强化整改。凡大型审计项目结束后，均由公司领导召集专题会议通报审计问题，公司领导亲自听取汇报并部署整改任务。

第5篇：供电所营销存在问题与建议范文

关键词：电力；营销；管理；问题；对策

我国电力行业属于垄断性的行业，因而人们习惯于计划经济体制模式，在营销管理模式的选择中仍然运用的是旧模式，使得营销管理水平低下缺乏服务意识、缺乏一定的深度。因而加强对电力企业营销管理工作，提出有效的营销管理方式具有非常重要的意义。

1电力行业营销的必要性和重要意义

随着电力行业的不断发展，电力行业垄断市场的局面被逐步的打破，供电公司面临着越来越激烈的市场竞争，供电企业要想在激烈的市场竞争中取得一席之地，就必须对市场进行开拓，对用电空间进行增长，这些离不开电力营销，只有做好电力营销管理，才能够实现提高供电企业经济效益的目标。当前，全国都出现了电力短缺的现象，因而供电公司面临着在保证供电安全和质量的基础下不断的对潜在客户进行挖掘的问题。这些现实状况都证明了广泛开展电力市场营销的紧迫性和必要性。把电力作为一种特殊的商品，进行电力市场分析和营销策划，不仅可以增加用电，还可以得到电力企业和社会效益的双赢，同时，电力市场营销也成为电力工业市场化改革的必然要求和发展趋势。营业单位的营销管理是企业经营成果的体现。它的工作好坏不仅关系到供电企业的经营成果，也关系到供电企业的社会信誉。营业单位的营销管理应以为居民生活、经济、农业生产服务为宗旨，以经济效益为中心，开拓电力市场，建立全过程的营销机制，规范营销管理工作，实现企业经济效益和社会效益双丰收。

2电力企业营销管理存在的问题

2.1服务意识淡薄、服务手段落后

电力企业长期垄断经营造成了服务观念淡薄，服务手段落后的问题，供电公司缺乏服务意识，很多员工的思想中都没有服务的概念，不能够意识到优质的服务能够提高企业的效益，而是认为优质服务是额外的工作，不能够将服务意识与自己日常工作进行全面、有效的结合。另外，供电过程中，一旦产生电力事故，就会出现停电范围大、抢修时间长的问题，服务手段落后，并不能实现一个电话解决的目标，存在很多的服务查询步骤。

2.2营销系统不完善

目前，已经有很多的供电公司设置用电营业厅作为市场营销的机构，但是依然存在营销系统不健全的现象，用电营业厅中营销人员比例小，力量薄弱，没有进行专门的营销培训和调研，从整体上看缺乏一支高效的营销队伍。缺乏扎实的基础工作，营销信息不灵，无法对用电市场的用户的需求、心里思想以及用电潜力进行足够、全面的分析。同时缺乏技术支持系统，导致无法及时的对用户用电需求和变化进行有效的了解和掌握，因而也就不能够及时的了解到用户的用电情况和设备的增减容量情况，无法了解用户的用电潜力；此外，营销工作中没有对电力市场的特点以及规律进行足够的研究，缺乏电力营销工作的基础信息。

2.3缺乏高素质的营销专业队伍

在电力营销管理中，具备一支高素质的营销队伍是十分必要的，对于提高电力营销水平具有十分重要的作用。但是目前，很多供电企业都非常缺乏高素质的营销人员，总体上来说营销队伍的素质普遍低下，缺乏营销专业人才。

3电力企业市场营销管理策略

3.1拓展服务理念，进一步深化优质服务

切实加强优质服务基础工作，全面推进营业窗口标准化建设，进一步规范员工服务意识和行为，分层落实责任，严格奖惩兑现。完善以客户为中心的考核评价制度，加强服务监督，从规范业扩报装管理、控制停送电时间，着力改善供电质量基础管理、集中解决客户普遍关注的问题等方面入手，进一步完善服务机制，优化服务流程，严格执行“三不指定”，实行报装接电一口对外。提升“95598”营销调度功能，建立统一的供电服务信息平台，加强事故抢修应急机制，为客户提供快捷的供电抢修服务。加大配电网改造，提高客户端电压合格率和供电可靠性。加强运行检修管理，做好重大节日、活动、场所的可靠供电。畅通投诉渠道，防控越级投诉风险，化解行风舆情风险：①紧密联系社会各界，营造和谐供电氛围；可以组织召开社会用电监督员座谈会，邀请政府、县委、人大、政协领导参加，广泛接受用电客户监督，同时听取社会各界为和谐电力建言献策，针对监督员提出的意见和建议以点带面深入分析，及时改进工作方法并取得良好效果。②积极开展“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程和国网公司新“三个十条”进企业、进社区、进学校、进农村宣传活动，处理解答客户来信、来访及投诉举报事件。③认真做好迎峰度夏期间的电力供应工作，合理编制供电服务应急预案，及时召开避峰重要客户座谈会，了解重要客户和大用户用电特点，协调用电大户合理安排生产班次，将可能的降低因为避峰用电带来的损失降低最小，从而达到供电企业和用电用户两者的双赢。④业扩报装实行一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开的原则，营业窗口向社会公布报装接电流程图、实行客户代表和首问负责制。

3.2完善计划管理，各项工作有条理分步骤实施

①实行全面预算管理，建立有效的预算管理制度，资金投向和结构优化，大型投资项目进行可行性分析论证，集体讨论通过后再予实施，资金使用透明公开，审批程序健全，取得良好的资金使用效益。②定期进行经济活动分析，从经济环境、电力营销、电网运行与安全生产、资产与财务、用电分类分析等方面出发，总结成绩，检查不足，寻找解决问题的方法和措施，对下阶段各项工作、指标完成加以预测和安排，同时锻炼各部门工作人员专业技术水平和综合素质提高。

3.3加强营销培训，努力提高从业人员专业素质

在参加省公司、市公司统一安排的业务考核、取证考试、安规考试基础上，为有效推进营销工作专业化、集约化、精细化管理水平，针对企业员工整体业务水平低的实际情况，自觉加强营销业务执行培训。有计划的开展业扩报装知识，国家电网公司价值观、责任观及服务承诺，供电所营销基础管理，供电营业基础，线损管理等五个方面四期培训和两期营销系统电费核算员培训，培训结束后进行严格考试，对于考试不合格者予以相应通报批评和经济处罚，待岗补考通过后再批准进入工作岗位。安排专业基础相对较好的计量室、营销部相关专责开展互感器校验及智能电度表集抄系统培训学习，配合“大营销”建设和班组建设五年规划，做好软环境保障。

3.4做好抄核收工作

严格执行抄表轮换制，要求台区每个客户的管理都要落实到个人，了解客户月度电量变化较大的原因，及时发现和处理“跑、偷、漏”现象以减小线损。调试手持抄表器与营销系统数据对接，争取全面铺开使用手持抄表器，可以使抄表、核算、收费人员分开，并减少核算录入人员配置。重抓电费回收，不断提高电费回收率。结合银电联网和短信平台，大力宣传银行代扣电费，以提供便民措施来提高电费回收率。对无故拖延电费的大用户，采取停电措施，并要求预存一定金额的电费。严格执行电费回收率考核制度，充分调动员工的催费积极性，协调当地政法单位，加大追缴旧欠电费力度。配合安监部对营销系统高压专变用户、大用户进行专项营业检查，包括核对客户基础信息、客户档案、受电变压器档案信息、电能计量装置信息及客户用电特征、负荷特征。并及时在营销信息中进行维护，提高客户档案信息的准确性和完整性。保证新装高压专变用户、大用户合同签订率为100%，核对供用电合同与实际相符，并将合同信息准确录入营销系统。学习南网先进经验，做好客户服务中心建设，确定相关职能，充实相关人员。严格按照供电服务承诺向客户提供优质服务，妥善处理好客户投诉，做好业务宣传和解释工作。

4结语

综上所述，电力行业营销管理工作中仍然存在着一些问题，因而在营销管理工作中，必须全面掌握营销管理工作现状，不断的创新服务机制，建立和完善电力营销系统，加强人员的培训，从而不断的提高电力企业营销能力，促进电力企业的持续发展。

作者:方兰 单位:国网湖南省电力公司平江县供电分公司

参考文献:

[1]刘夏清，向卫东，沈文莉.供电企业电力营销管理总体策略研究[J].湖南大学学报（社会科学版），2002（05）：75.

[2]邱辉.浅谈电力营销系统管理与应用[J].中国西部科技，2011（06）：55~57.

第6篇：供电所营销存在问题与建议范文

关键词：供电企业；优质服务；措施

中图分类号：C29文献标识码： A

一、供电企业为何要做好优质服务工作

1、社会建设发展需要优质服务

电力是国民经济的基础产业，是社会经济发展的源动力。电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务能够在供电企业和客户之间建立融洽相处的和谐关系，更好得建设社会主义和谐社会和发展社会主义经济，更好的服务党和国家的工作大局，为实现中国华民族的伟大复兴奠定基础。

2、市场经济发展需要优质服务

随着市场经济的不断完善和迅猛发展，客户对供电企业的要求越来越高。供电企业必须转变服务理念、完善服务措施、丰富服务文化、增强服务质量、规范服务行为，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大电力客户的真诚信赖，创造良好的企业品牌。

3、供电企业发展需要优质服务

供电企业是社会公共服务行业，电能的消费和生产是同步进行的，在实际的工作中将优质服务落实到位显得尤为重要。在供电企业中，优质服务已经成为企业改革、生存和发展的先决条件，并且是提高供电质量、规范供电行为、提升服务水平的重要手段，对于保障企业的进一步发展具有重要的作用。

一、优质服务的现状

1、优质服务有利的因素

供电企业发展的基础就是电力网的建设，近年来的城农网改造，主要是把中低压的供电线路进行政策改革，采取多种手段措施改变中低压电网的供电能力，以此提高中低压供电水平，减少故障发生的频率。通过技术创新和新技术和设备的采用，提高了设备自动化水平和电源的互送能力。并且严格控制和合理安排检修的时间和条次，减少了客户的停电时间，减少了客户的损失。同时通过技术创新，采用公变无功补偿、有载调压和带电作业等技术手段，提高了供电的质量和可靠性。可以说从技术上我们供电有了长足的发展，在市场竞争活动中奠定了良好的基础。

2、优质服务客观存在的问题

供电企业的服务对象涉及千家万户，关系到经济的发展，是经济发展的重要因素，长期以来经过不断的摸索和研究，我们建立了一些满足客户需求的管理制度，优质服务工作有了很大的进步。但由于供电企业和客户的业务关系连续性强，在供电合同存在期间，业务关系和联系比较广泛，而且涉及各个部门、各个环节，所以容易发生各种矛盾。

3、优质服务体系现状

在发展过程中，市场环境会变，因此就需要我们的服务观点和理念也要改变。我们现在普遍停留在自我加压、自我约束的层面，在思维方式上存在保守、封闭和传统的定向思维，受旧服务观念影响很严重，在服务上都会以管理者的身份出现，很少站在客户的角度进行思考，在市场意识和市场导向的意识尚未形成的时候，要改变自身的市场意识、竞争意识和服务观念。

我们在现行的客户执行业务过程中，受原来的管理体制影响较大，不能够简单明晰便于客户理解，还习惯站在管理者的角度上来解决问题，并没有站在客户的角度上引进好的做法来解决，并不能把客户当做上帝来对待，还居高临下的以傲慢的态度对待客户，无视客户的需求，还片面强调规章制度，因此并不能有效激励客户的需求。有的部门，甚至是一些跨部门、跨环节的工作更是没有明确的规范，这样就导致各部门之间的联系和衔接不够紧密，传递也不够流畅。因此就需要建立新型的营销管理机制，这样才能实现整体的优质服务功能，增加企业与客户之间的沟通，企业内部前后工序的沟通等等。

三、供电企业优质服务存在问题和薄弱环节

虽然各市级和县级供电公司的优质服务水平已经得到了很大提升，但也还存在一些死角，影响了优质服务工作的全面性和整体性。主要有以下几点。

一是管理水平跟不上发展的需求，受交通条件差，线路长度远的影响，优质服务标准与实际还有差距，需进一步加强基础设施配置，提供更高更好的服务；

二是在急修工作中，基层供电所还存在着人员少、急修车辆配备不足或车况差等问题，一定程度影响了供电急修服务顺利开展；

三是对广大农村的优质服务宣传力度不广，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对供电企业合理收费的误解，对供电服务工作不能给予理解与支持。

四、提高供电企业优质服务的对策建议

1、提高工作人员的业务素质

在供电企业工作中，要想进一步提高供电企业综合服务水平需要从工作人员自身做起，即，提高工作人员的业务素质，不断的加强学习，具体应该做如下几个方面的努力。首先，供电企业工作人员应该加强自身政治上的学习，坚持用发展的眼光看问题，了解供电企业与用户之间相互依存的关系，供电企业只有不断的提高综合服务的水平，才能够获得用户的肯定和认可，实现供电企业的良好经济效益。其次，工作人员还应该加强业务知识的学习。由于伴随着我国社会经济的不断发展，在供电服务相关方面知识上也在不断的发展，如果供电企业工作人员安于现状，没有对不断发展中的知识进行学习，将会影响到服务的质量，影响到供电企业的良好发展。因此，供电企业工作人员应该在平时的工作中加强自身的学习，对发展中的知识进行全面的掌握，提高自身的专业业务水平。另外，工作人员还应该积极的参加企业组织的培训活动，通过进行系统的学习，才能够更好的进行学习，提高自身的业务素质。再次，供电企业工作人员还应该提高自身的综合技能，这样才能够确保自身业务素质的提高。通过合理的解决在供电服务中，供电企业与用户之间的矛盾、解决发生的各种问题，并且及时的做好相应的安抚工作等都可以有效的确保综合服务的水平，可见，工作人员的综合节能的高低与服务的质量有着非常大的关系。

2、创新工作方法，提高服务水平

供电企业人员在进行综合服务的过程中，还应该不断的创新工作方法，进一步提高服务的水平。主要是供电企业的职能部门，其涉及到政务协调、事务协调、内部关系协调以及外部关系协调等工作，因此，工作人员需要进行工作方法的创新，才能够确保工作的质量，具体应该对工作人员提出如下几点要求。一，全面的了解相关业务的工作重点，在工作中，重点解决核心问题，这样能够提高综合服务的质量。二，在工作中还应该注重工作策略，增强工作的主动性和科学性，实现提高工作的水平。三，注重与用户之间的联系，实现良好的沟通，积极的采纳用户的合理性意见，实现综合服务质量的提高，促进供电企业的良好发展。

3、提供优质服务，发挥窗口的作用

供电企业工作主要是面对整个企业进行综合性的服务务。因此，需要提供优质的服务，积极的发挥窗口的作用。工作应该将基层服务作为主要的服务内容，通过全面的服务，为企业的各个部门办实事，解决问题。另外，从用户方面来看，工作人员应该热情的解决用户的问题，解答用户的疑惑等等。总之，供电企业的工作是一项综合性的工作，其涉及到的企业内部的各个部门，也涉及到用户的工作，只有提供优质的服务，才能够提高工作的效率和效果，进一步提高工作的质量。

4、端正工作态度，提高工作的责任感供电企业工作人员只有具有较高的责任意识，才能够认真的做好工作中的每一项业务。因此，要想进一步提高供电企业的综合服务水平，供电企业工作人员应该端正工作态度，提高工作的责任感。首先，工作人员需要培养良好的工作作风，提高工作的效率，高效率的完成工作的内容，实现良好的服务效果。其次，工作人员应该发扬爱岗敬业的精神，热爱本职工作，恪守职业操守，按照供电企业的规章制度办事。由于供电企业的是企业的管理部门和行政部门，工作人员只有按照规章制度办事，才能够起到榜样的作用，成为企业其他部门效仿的对象，才能使供电企业的工作风气端正，工作效率提高，实现供电企业经济效益的最大化。

5、协调各个部门之间的工作

在供电企业工作中，还需要协调各个部门之间的工作。由于供电企业的部门较多，涉及到的人员非常的庞大，部门与部门之间常常发生矛盾和摩擦，在这个过程中，工作人员只有充分的发挥自身的协调作用，解决部门与部门之间的矛盾和摩擦，才能够确保供电企业各个部门之间相互沟通、相互合作，实现企业的和谐发展。另外，在进行部门之间协调的过程中，工作人员应该对产生的矛盾进行深入的研究，了解部门之间产生矛盾的主要原因，采取针对性的措施进行解决，才能够实现良好的工作效果，提高供电企业综合服务的质量。

结束语

随着社会的发展，时代的进步，客户对供电企业的期望值也愈加明显，因此企业的服务没有最好，只有更好。而供电企业要把以客户满意的原则为宗旨放到工作首位，这样才能不断创新服务战略，优质服务，切实把工作做实、做细、做深。作为电力职工我们需要做的就是将优良的传统，发扬到与时俱进的创新形式中，为广大的客户服务，努力做到让“政府放心，客户满意”。

参考文献