消费者满意度调查分析精选(九篇)

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第1篇：消费者满意度调查分析范文

【关键词】北京希尔顿酒店；酒店前厅部；服务；顾客满意度

1、引言

酒店前厅部是酒店的核心部分，主要的工作就是顾客的迎来送送往，它具体负责的工作有多项，主要包括了订房、客房入住登记、账务的结算与审核以及其它综合管理业务。前厅部是酒店的神经中枢，在这里，顾客得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平。酒店的前厅部是向顾客服务的“主战场”。因此，做好前厅部的服务提高服务质量尤为重要。

北京希尔顿酒店于1993年开业，接近20年的发展历程，北京希尔顿酒店从周围的胡同和平房环绕发展成了京城重要的商务和使馆区，目前是北京最著名的酒店之一。本文运用问卷掉查、访谈法等研究方法，对北京希尔顿酒店前厅部顾客服务满意度进行调查，对调查的结果进行合理的分析，以期对我国星级酒店服务的现状进行一定的了解，找出其中的优势和不足，为国内其它同类别的星级酒店的发展提供一定的参考或借鉴。

2、北京希尔顿酒店前厅部各项服务顾客满意度调查分析

对北京希尔顿酒店前厅部各项服务的调查数据进行描述性统计分析后，分别从整体服务满意度、预订服务、接待服务、询问服务、结账服务、礼宾服务、电话总机服务、商务中心服务、行政阁服务、车队服务共计十个方面的服务满意度得到如下结果，如表1所示：

通过调查分析可以看出，北京希尔顿酒店前厅整体服务顾客满意度还是较高的均值达到了3.8659，说明顾客对酒店前厅的服务比较满意，另外在询问服务、礼宾服务、电话总机服务等方面顾客的满意度相对较高，满意度均值都在3.8左右，这和希尔顿酒店积极倡导富有企业特色的“微笑服务”有很大的关系，给顾客带来宾至如归的感觉，倡导“一切尽在希尔顿”的企业文化精神，希尔顿强调在规范服务的基础之上，也强调个性化服务。希尔顿酒店还要就员工要善于站在客人的立场上进行“换位思考”，只有这样才能了解、理解客人，体贴客人。可以说，高素质的员工为是希尔顿获得良好口碑和继续发展的保证。结果证明这种措施和理念也得到了消费者的认可。

从表中还可以看出，前厅预订与接待服务顾客满意度相对来说较低，均值分别只有3.6434和3.5356，结合问卷中的开放性问题可以看出，这主要体现为安排入住过程中顾客等待时间过长，或者没有房间提供给顾客。这是影响客人对就带你服务评价较低直接的因素，也是酒店急需改进的方面。造成这个状况的原因是硬性和软性两面的。首先是，希尔顿酒店规定的顾客退房和结账时间是中午12点以前，而入住的高峰期往往是上午。这就造成了很多客人在办理入住的时候，有大部分的客人还没有退房，当12点之前很多客人在退房的时候，客房部确也没有足够多的人力能快速的整理打扫完房间，这就造成了想在12点左右入住的客人等待时间的时间可能比较长，一部分顾客对于没有现房必须等待的情况表示不满。

在结账服务时顾客的满意度也不是很高，结账时候排队等候过长也是导致这个结果重要的原因，排队现象在一些公共服务集中的地方也失常发生。排队在酒店服务中其它的一些环节也经常会遇到，例如在酒店前台办理入住登记手续时耗费的时间比较长，人较多时就需要等待，在集中就餐的时间，客流量比较大，在餐厅就会出现排队的现象，另外在商务中心服务也时常发生这种现象。通过上面的分析可以看出，客流集中的高峰，这种需求矛盾必然导致排队现象的发生。但是有效解决这个问题，降低对顾客的影响是酒店服务业必须认真面对解决的问题。

从表中还可以发现，前厅部车队服务的满意度也不是很高，这和问卷中开放性问题顾客所反应出的问题也有一定的关系，车辆的停放和管理是由酒店的车队服务部门负责的，由于在客源高峰时刻，需要停放车辆很多，但是酒店的停车场不能满足所有车辆的停放需要，给顾客停车造成一定麻烦。有过车辆停放问题的顾客对车队服务的评价较低。

从标准差来看，顾客对前厅部的预订服务、礼宾服务、车队服务满意度的差异较大，对接待服务、电话总机、结账、行政阁服务难以度的差异一般，对询问服务、商务中心的服务满意度差异较小。

3、结论与建议

3.1结论

北京希尔顿酒店前厅的服务质量总体水平较高，前厅各部门设置合理，协调配合，各部门工作人员微笑服务，体现出良好的业务素质，得到绝大部分顾客的认可。相比较来说，顾客满意度从高到底的各部门依次是前厅礼宾服务、询问服务、电话总机服务、商务中心服务、预订服务、行政阁服务、接待服务、结账服务、车队服务。

顾客反应较多的主要有两个问题，一个是在有一些特殊的时间段顾客排队较多，主要集中在办理入住手续和结账服务时，另一个反应较多的问题是对于停车位的需求不能得到满足，这是由于客观条件的限制，希尔顿酒店位于闹市区，提供的停车场的车位有限，给一些顾客造成不便，影响了顾客对车队服务质量的评价。

3.2 建议

3.2.1 进一步的改进服务态度，树立个性化服务理念。希尔顿的员工的服务态度得到了顾客的基本肯定，前厅部的每个员工基本上都可以做到微笑服务，这个希尔顿倡导的理念相吻合，是员工服务的基本原则。但是我们还发现，在服务过程中不能只有有微笑。言行举止，内心态度都是服务过程中员工必须注意的。为了事每个员工都能做到真诚热心的服务，酒店可以对对员工进行定期有效的礼仪和服务的培训。

3.2.2 进一度提高员工正确处理问题解决问题的能力。前台员工正确处理问题的能力对酒店顾客满意度的影响非常的大，这就要求酒店在各个环节提高员工处理问题的能力。同时酒店的服务必须做到“一次到位”，这是由酒店提供服务的性质决定的，如果不能一次到位可能消费者在下一次就不会选择这个酒店，因此酒店应当从各个方面和环节来不断提高员工正确处理问题的能力，从给提高服务质量，吸引更多的消费者。

3.2.3 处理好排队等待问题。通过前面的分析可以知道，排队问题是供求矛盾的产物，是客观存在的。但是酒店应当根据实际的情况，进行妥善的安排和调整，有效的解决这一问题。还可以从顾客的心理方面进行解决，例如改善顾客排队等待场所的环境，播放舒缓音乐，提供舒适的服务，缓解顾客的焦躁情绪。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用资源。根据上面的分析，顾客对不同的服务项目的需求的必要性也是不一样的。这就要求酒店前厅部在一些“必需”上做到万无一失，尽量优先的满足顾客需求。但是一些小的方面也应当注意，不要忽略了细节的服务。同意顾客对不同服务的评价是存在差异，不同顾客对同一服务也是存在差异的，因为顾客是以体验的方式来对获得的服务进行评价的，因此要树立全面的服务质量关。

【参考文献】

[1]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].大连：东北财经大学出版社，1997.

第2篇：消费者满意度调查分析范文

关键词：民众感知；政府行为；监管评价；食品安全满意度

引言

自1995年《食品卫生法》颁布实施以来，我国政府一直致力于食品安全监管工作，并取得了一定成效，国内食品安全状况得到明显改善[1]。然而当前频发的食品安全风险事件，深刻反映政府在食品安全监管中的无力，不断引起消费者对政府监管能力的质疑，致使消费者对食品安全监管的满意度日益低迷。在此情境下，如何更加有效提高监管水平，消除民众食品安全的恐慌心理，提高消费者满意度，是我国政府当下必须考虑的问题。

围绕消费者满意度视角的食品安全监管评价这一主题，国内外学者进行了广泛的研究，为本研究提供了积极的借鉴。Jannke de Jonge等研究指出政府监管工作的有效性促使消费者对食品安全监管状况产生乐观评价，政府监管工作的无效则导致消费者产生悲观评价[2]。王常伟等指出部分消费者对我国当前食品安全监管评价较低，尤其是在政府的监管与执法力度方面[3]。马琳研究发现，大部分消费者认为对食品安全进行有效监管是政府的职责，对政府监管评价越高的消费者对食品安全的评价越高[4]。Brewer等通过调查发现，近一半的消费者对政府监管食品中的添加剂、农药残留、重金属等有害物质感到十分担忧，其担忧程度极大影响对食品安全监管的评价[5]。Williams认为食品中过量的添加剂、农药残留等是影响消费者对政府监管效果评价的重要因素[6]。纪杰认为食品中有害物质反映了政府监管效果的不突出，严重影响消费者对食品安全监管的评价[7]。Spencer Henson指出，可通过公共和私人等方式对食品安全进行监管，除政府监管外，还应发挥社会监督等第三方监管的作用，消费者对食品安全社会监督的评价也将影响到消费者对食品安全监管的评价[8]。

基于上述研究可知，消费者食品安全监管评价受食品安全政府监管满意度、政府监管有害物质效果的担忧程度和食品安全社会监督评价等因素的影响。因此，深入探究消费者对食品安全评价情况以及影响监管评价的主要因素，针对性提出相应的对策建议显得尤为重要。

1 理论基础与研究假设

1.1 食品安全监管评价的理论选择

政府作为保障人民利益的公共管理者，其在食品安全监管中发挥着无可替代的作用。但近年来食品安全风险事件的频发致使民众对食品安全监管的满意度持续走低，对政府食品安全监管能力不断提出质疑。西方政府监管理论起源于市场失灵，在资源无法有效配置的情况下，政府作为公共利益的代表，运用其强制性手段对市场进行干预。虽然政府监管是弥补市场失灵的有效手段，但政府干预不足或干预过度都会导致政府失灵。本文在传统政府监管理论的基础上升华并提出新公共管理理论。其基本理念为：（1）主张重新定位政府与市场的关系，通过将市场上的竞争机制引入到政府部门的方式，提高政府运行效率。（2）主张重新整合国家和社会的关系，在以政府监管为主导的基础上，提倡非政府组织共同承担公共管理的责任。（3）主张政府组织结构的变革，将高度集权的政府组织向分权化、扁平化、网络式的组织结构发展。费威、颜海娜等的研究体现出了新公共管理的相关理念，指出解决食品安全问题、提升消费者满意度不仅需整合政府的监管强势，更需引入政府以外的力量，形成多元主体优势互补，才能更好应对食品安全问题[9，10]。

新公共管理理论对政府监管进行了重新定位，并考虑纳入新的监管力量，强调了食品安全监管中社会监督力量与政府监管的相互配合，有助于转换政府固有的监管思路，提高政府监管效率，提升消费者对食品安全监管的满意度水平。

1.2 研究假说

消费者对食品安全政府监管满意度（GR），是指样本消费者对食品安全政府监管所持积极或者消极的评价。任燕等相关研究表明，政府的监管措施及其相关法律法规显著影响消费者对食品安全政府监管的评价[11]。王育红等研究发现，影响食品安全政府监管满意度的因素主要有认证机制完善程度、监管与执法力度和法律体系规范程度等[12]。因此，本文提出如下假设：

H1：食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价存在正向影响。

消费者对政府监管效果的担忧程度（RS），是指样本消费者对政府监管的食品中有害物质的担忧程度。吴林海等调查研究指出食品中有害物质是影响消费者对食品安全政府监管效果评价的关键因素[13]。山丽杰等认为公众对有害物质特别重视，对政府监管效果担忧程度较高[14]。因此，本文提出如下假设：

H2：政府监管效果的担忧程度对食品安全总体评价产生正向影响。

消费者对食品安全社会监督评价（SS），是指样本消费者对政府的新闻媒体、社会舆论等所持的积极或消极的态度。纪杰等研究指出，消费者对食品安全社会监督的评价很大程度上受到新闻媒体、舆论评价等因素的影响[7]。洪巍等认为网络舆论、新闻媒体报道的食品安全风险事件越多，消费者对社会监督评价越高，对食品安全总体满意度越低[15]。因此，本文提出如下假设：

H3：食品安全社会监督评价对食品安全总体评价产生负向影响。

交互作用。食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）和食品安全社会监督评价（SS）三个独立潜变量两两相关。苏理云等研究显示政府监管因子、有害物质因子和外界因素因子（包括新闻媒体和舆论评价等）存在相关关系[16]。因此，本文提出如下假设：

H4：食品安全政府监管满意度（GR）与政府监管效果的担忧程度（RS）存在交互作用；

H5：政府监管效果的担忧程度（RS）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用。

H6：食品安全政府监管满意度（GR）与食品安全社会监督评价（SS）存在交互作用；

根据以上研究假说，本文提出图1所示的食品安全总体评价假说模型：

2 研究设计与基本特征分析

2.1 样本选取与变量设置

为全面、准确地反应城乡居民对食品安全总体况状的评价，以便更好为政府监管食品安全提供政策服务，本文有重点的在全国选择福建、贵州、河南、湖北、吉林、江苏、江西、山东、陕西、四川等10个省份若干地区的4258名消费者展开实地调研。整个调查过程随机发放问卷共4500份，剔除无效问卷总共回收4258份问卷，有效回收率为94.6%。

本文在新公共管理理论的基础上，为保证调查问卷的信度和效度，验证图1的假说模型，围绕各项假说设计问卷题目。各变量均采用李克特五级量表法进行测量，1～5级表示满意度从低到高。问卷共设置17个观测变量，由4个潜变量构成（见表1）。

2.2 问卷设计与特征分析

调查结果显示，在性别方面，男女比例分别为51.22%和48.78%，男性略

多于女性；在年龄方面，95.39%的受访者年龄在60岁及以下，其中年龄层在26-45的受访者比例最高，为42.60%，60岁以上的受访者仅占4.61%；婚姻状况方面，已婚人数比例为61.04%，占大多数；在受教育程度方面，受访者学历层次整体偏高，高中及以上的受访者比例为78.37%，初中或初中以下比例仅为21.63%（见表2）；

3 基于结构方程模型的实证分析

3.1 探索性因子分析

本研究运用SPSS19.0对提取的观测变量进行探索性因子分析，输出的旋转后因子载荷矩阵如表3所示。结果显示，KMO值为0.840，Bartlett球形检验效果显著，P值小于0.01，达到1%的显著性水平，观测变量之间存在相关性，样本数据适合做因子分析。

3.2 信度与效度检验

本研究运用SPSS19.0对旋转输出的3个因子进行信度与效度检验，结果如表4所示，食品安全政府监管满意度（GR）、政府监管效果的担忧程度（RS）、

食品安全社会监督评价（SS）的克伦巴赫系数（Cronbach’s）依次为0.784、0.760、0.701，均通过信度检验。食品安全总体评价的Cronbach’s为0.704，表明总体评价变量间的内部一致性良好。各因子的结构效度评价结果显示每个因子的公因子数只有一个，且方差贡献率均大于50%，表明三个潜变量之间的结构效度良好。

3.3 验证性因子分析

运用AMOS18.0对探索性因子分析得到的三个潜变量及各自的观测变量进行回归分析，得出的路径图与路径系数如图2所示。

4 模型检验结果和分析

4.1 参数检验与拟合评价

模型整体的拟合结果如表5所示，整体拟合效果良好。

4.2 结构模型路径分析

消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度、食品安全社会监督评价等三个潜变量的标准化路径系数分别为0.558、0.222、-0.085。

消费者对食品安全政府监管满意度的标准化路径系数最大，在1%的显著性水平上通过检验，且该变量对食品安全总体评价的影响效果最显著，假设H1成立。消费者对政府监管效果担忧程度的标准化路径系数为0.222，在1%的水平上显著正相关，假设H2成立。消费者对食品安全社会监督评价的标准化路径系数为-0.085，在1%的显著性水平上通过检验。消费者对食品安全社会监督评价对食品安全总体评价的影响呈负相关且影响程度较小，假说H3成立。

4.3 潜变量的交互作用分析

消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度和食品安全社会监督评价三个潜变量之间存在交互作用。食品安全政府监管满意度与政府监管效果的担忧程度、政府监管效果的担忧程度与食品安全社会监督评价、食品安全政府监管满意度与食品安全社会监督评价的标准化路径系数分别为0.402、0.394、0.940，在1%的水平上两两之间呈显著正相关，假设H4、H5、H6得到验证。

4.4 测量模型因子载荷分析

因子载荷系数反映了观测变量对潜变量的影响程度，如表6所示。

消费者对食品安全政府监管满意度潜变量中，最大的影响因素是REGU，标准化路径系数为0.683，表明政府监管与执法力度越大，消费者对政府监管的满意度越高，对食品安全总体评价越高。

消费者对政府监管效果的担忧程度潜变量中，最大的影响因素为HM，标准化路径系数为0.730，表明消费者最担忧重金属含量超标，对政府监管效果担忧程度越大，越倾向于对食品安全总体评价的不满意。

消费者对食品安全社会监督评价潜变量中，最大的影响因素是GOVE，标准化路径系数为0.603，表明新闻媒体等关于食品安全事件的负面新闻越多，消费者对于食品安全的总体评价越低。

5 研究结论与政策建议

本文运用结构方程模型深入研究了消费者对食品安全的总体评价情况，并厘清了影响消费者对政府监管评价的主要因素。结果显示，消费者对食品安全政府监管满意度、政府监管效果的担忧程度以及食品安全社会监督评价等要素均与食品安全总体评价显著相关。其中，消费者对食品安全政府监管满意度对食品安全总体评价的影响最大，在1%的显著性水平上呈正相关，体现出政府监管在我国食品安全监管中的主体地位。政府监管效果的担忧程度与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈正相关。食品安全社会监督评价与食品安全总体评价在1%的显著性水平上呈负相关。

基于此，本研究提出以下对策建议：首先，政府需完善以《食品安全法》为主导的我国食品安全法律体系，横向拓展中央层面食品法律，纵向辅之地方法律法规，形成以法律为基础、全面覆盖的食品安全法律体系网络。其次，内部优化政府部门结构，厘清政府监管职责。外部强化监管力度，加大对不安全食品生产者的法律制裁。再次，完善食品安全标准，发展我国食品安全监管技术，优化政府监管效果。最后，正确引导新闻媒体、网络舆论、消费者等社会监督力量在食品安全监管中的作用，从而助力政府监管。

参考文献：

[1]任燕，安玉发，多喜亮. 政府在食品安全监管中的职能转变与策略选择――基于北京市场的案例调研[J]. 公共管理学报， 2011（1）：16-25.

[2] J D J，H V T，R J R et al. Understanding consumer confidence in the safety of food： Its two-dimensional structure and determinants [J]. Risk Analysis， 2007（3）：729C740.

[3]王常伟，顾海英. 消费者食品安全感知、监管满意度与支付意愿[J]. 华南农业大学学报：社会科学版，2013（2）：89-95.

[4]马琳. 城市消费者食品安全评价影响因素调查[J]. 华南农业大学学报：社会科学版，2013（4）：72-79.

[5] Brewer M S， Rojas M. Consumer attitudes toward issues in food safety [J].Journal of Food Safety， 2008（1）：1-22.

[6]Williams P. Food fears： a national survey on the attitudes of Australian adults about the safety and quality of food [J]. Asia Pacific Journal of Clinical Nutrition， 2004（1）：32-39.

[7]纪杰. 食品安全满意度影响因素分析及监管路径选择――基于重庆的问卷调查[J]. 中国行政管理，2014（7）：97-100.

[8]HENSON S. Food safety regulation： an overview of contemporary issues [J]. Food Policy， 1999（6）：589C603.

[9]费威. 不同食品安全监管主体的行为抵消效应研究[J]. 软科学，2013（3）：44-49.

[10]颜海娜，聂勇浩. 制度选择的逻辑――我国食品安全监管体制的演变[J].公共管理学报，2009（3）：12-25.

[11]任燕，安玉发. 消费者食品安全信心及其影响因素研究――来自北京市农产品批发市场的调查分析[J]. 消费经济，2009（2）：45-48.

[12]王育红，林峰，仝静等. 基于灰色关联模型的食品安全监管满意度影响因素分析[J]. 食品工业科技，2013（6）：49-52.

[13]吴林海，钟颖琦，山丽杰. 公众食品添加剂风险感知的影响因素分析[J]. 中国农村经济，2013 （5）：45-57.

[14]山丽杰，吴林海，钟颖琦等. 添加剂滥用引发的食品安全事件与公众恐慌行为研究[J]. 华南农业大学学报：社会科学版，2012（4）：97-105.

第3篇：消费者满意度调查分析范文

【关键词】调查分析 旅游资源类型 建议与对策

一、南温泉景区市场调查分析

1、调查背景

随着中国旅游业的蓬勃发展，近年来重庆旅游业也相继崛起，更以打造“世界温泉之都”的目标，享誉国内，使重庆地区温泉得到很大开发与发展，而重庆南温泉景区作为重庆温泉景区的一部分，却面临着经营状况和旅游收入不理想的情形。

2、调查目的

本次市场调查的目的是了解消费者对南温泉景区的评价以及满意度等情况，针对特定的消费者做观察与研究，有目地的分析他们的购买行为，消费心理演变等等，并对南温泉景区提出规划改进计划，以促进景区发展。

3、调查结果分析

①问卷调查受访者：

受访者大多来自重庆本地，其中大多数人一年进行一次温泉游玩。

②游客消费调查：

游客在南温泉消费金额大多数在50至200元，大多数人认为门票应该取消。

③游客对南温泉满意度调查

不同比例的游客分别对南温泉旅游景点的吃饭、住宿、物价、服务态度以及其他方面表示不满，其中对吃饭方面的不满较为明显。

4、调查结果规划建议

结合重庆市建设具有“世界温泉之都”的；旅游生态经济区和重点发展温泉旅游产业的战略，开发以观光旅游、度假旅游为主体，文化旅游和生态旅游等专项旅游为辅助的旅游产品。

（1）总体布局

南温泉风景区所在地主要分成两大部分，旅游度假区和自然与文化保护区。能够比较充分的利用自然环境的优势，很清晰的两种区域分开，且能隔绝旅游度假区对景区的环境污染，也能形成良好的视觉景观。形成比较和谐的山水城的共融布局。

（2）交通规划

度假区主要交通道路呈带状分布，分支路延伸至区内各个角落，主要交通工具为公交车，私人汽车，沿线还有轻轨进区，总体交通比较良好。景区内部车行交通主要针对旅游车辆设计，符合风景区规划的需要，且贯穿整个景区，尽量在原有的平坦地面上改造，不破坏原本的自然资源，且能很好的与外部交通连接。而人行道以登山路为主，能够充分延伸至各个景点，人性化措施较完善。遵循了因山就势，路随山转，与环境充分的融合。

（3）游览设施规划

南温泉风景区旅游度假区中主要服务设施比较完善，旅行，游览几方面具备一定规模，能够服务大部分人群，但是饮食，住宿，购物，娱乐，保健等方面却不具备吸引力，甚至具有设施不完善等情况。景区内部的主要硬件设施也较为完善，主要也符合以人为本的宗旨，能够比较好的服务于大众。

二、南温泉景区旅游资源类型及评价

1、南温泉景区旅游资源评价

（1）旅游资源的基本类型

根据国家标准分类，我们小组对该区域内的旅游资源按照地文景观、水域风光、生物景观、天象与气候景观、遗址遗迹、建筑与设施、旅游商品、人文活动这主类旅游资源进行了调查。

通过旅游资源调查得出：南温泉景区的旅游资源包含了国家标准中的主类中的所有类型，31个亚类中的15个亚类，155种基本类型中的24种。

整个景区的调查结论为：

①资源丰富，类型多样；

②自然资源与人文资源相辅相成；

③景点集中且紧凑，景区布局合理，方便游览；

④温泉旅游资源突出。

（2）旅游资源价值评价

采用因子评价法，具体分值的分配如下表所示：

南温泉旅游资源评价赋分表

资源主类

评价项目与因子 地文

景观 水域

风光 生物

景观 天象与

气候景观 遗址

遗迹 建筑

与设施 旅游

商品 人文

活动

资源要素价值（85分） 观赏游憩使用价值（30分 18 25 25 15 25 20 12 10

历史文化科学价值（25分） 20 15 10 10 20 20 10 10

珍稀奇特程度（15分） 10 10 7 5 8 12 3 3

规模、丰度与几率（10分） 6 8 7 5 8 7 3 3

完整性（5分） 2 4 4 2 3 2 2 1

资源要素价值（15分） 知名度和影响力（10分） 2 6 1 1 5 5 3 1

适游期或适用范围（5分） 1 2 3 2 3 3 2 1

附加值 环境保护与环境安全（5-3分） 2 3 2 1 -2 -2 -1 1

合计 61 73 59 41 70 67 34 30

（3）南温泉旅游资源价值分析

①温泉旅游资源丰富，具有较高经济价值

南温泉是离市区最近的温泉，发现于明朝，始建于清，为硫酸钙镁钠型热泉，水温39--42度，其水质干净。温泉公园建有室内温泉浴池和露天温泉游泳池，，也有温泉疗养浴场、私人汤屋、芳疗中心等。

②丰厚的历史文化积淀，具有较高的文化科学研究价值

南泉镇区是历史文化名镇，始建于1927年，是重庆市主城区的旅游核心区。景区内有一九九二年建立的的重庆赏石馆，展出中国各地所产的五十四类石种一千余件。丰富的历史文化积淀，使之具有较高的科学文化研究价值。

③旅游资源丰富具有较高观赏价值

南温泉景区旅游资源丰富，景区内山、水、泉、林、洞、石、瀑、馆的景观基本元素，形成景观型，六大景观群。拥有南泉景区、小泉景区、建文峰景区、白鹤林景区。这些丰富的旅游资源使其具有较高的观赏性。

（4）旅游资源保护与开发建议

①旅游资源保护

a.保护景区周边环境。b.保护景区内基础设施的完整性。c.保护景区内古迹的完整性。

②旅游资源开发建议

a.改革经营体制，引进先进管理模式。b.提升规划档次，吸引更多层次的消费者。c.开发更丰富的温泉旅游产品。d.产品设计创新，吸引消费者。e.加大市场促销力度。f.明确市场定位，开发具有优势性的旅游产品与服务。g.树立品牌，利用品牌优势打造特色温泉旅游区。h.改善景区交通状况。

【参考文献】

[1] 杨振之. 旅游资源开发与规划[M].四川：四川大学出版社，2002.

[2] 王艳平.中国温泉旅游[M].大连：大连出版社，2004 .

第4篇：消费者满意度调查分析范文

1、CX2013009 本科生创新能力提升工程项目

2、1283XXM29 学生课外学术科技作品项目

3、59 家庭经济困难学生实践育人项目

【文章摘要】

文章以在杭10所高校所提供的生活服务价格及各高校大学生为特定样本，遵循“问题―调研―实证―分析―对策”为范式的研究途径进行调查。调查显示，高校食堂、超市、理发店、水果店等服务的价格显著影响大学生生活满意度。调查认为，高校生活服务定价要充分考虑大学生消费群体的特征，不断调整定价并提高服务质量，以提升大学生生活满意度，建设和谐校园。

【关键词】

大学生；生活服务满意度；商品价格

大学生生活满意度是大学生从学生的角色出发对大学生活是否满意的一种总体评价。学生的角色决定了大学生不仅要接受学校教育服务，而且要生活在高校中，消费各种各样的生活服务，因此，学校生活服务的定价是否合理必定极大地影响作为主体消费者的大学生的生活满意度。通过调查研究，我们发现高校的食堂、超市、理发服务、水果的定价显著地影响了大学生的生活满意度，我们想具体分析定价不合理的根源在于什么地方，籍此找出正确的定价策略和营销策略，提升大学生的生活满意度，建设和谐校园。

1 在杭10所高校生活服务价格调查设计

校园服务业是目前公众所关注热点行业。课题组主要对校园零售商业、饮食业、文体娱乐业、服务性行业、公共事业服务等生活服务行业进行调查。调查时间是从2013年10月到2013年11月，选取在杭的10所高校的11个校区（包括：浙江大学玉泉校区、浙江工业大学屏峰校区、杭州电子科技大学下沙校区、杭州师范大学仓前校区、杭州师范大学下沙校区 、浙江理工大学下沙校区、浙江工商大学下沙校区、浙江财经大学下沙校区、中国计量学院下沙校区、浙江树人大学、浙江水利水电学院）对其生活服务价格及大学生的满意度进行调查。本次调查采取市场调研、问卷调查及访谈的形式，对高校商品价格采取市场调研形式，均是在品种、商品品牌相同的情况下进行，调查时间规定在同一个月内，减小市场物价误差，数据若为多项则取均值分析。大学生满意度调研采取问卷调研形式，通过图书馆现场问卷发放和回收，有效地保证问卷的回收率和有效率，在调查中，课题组共发放问卷550份，回收问卷550份，回收率为100%，有效问卷538份，有效回收率为97.8%。问卷总体调查对象按照随机性原则选取，调查对象中男生比例为43.1%，女生为56.9%。问卷回收分析后，根据极端值和普遍存在的问题，对相关学校的学生以访谈的形式获取信息，了解原因和存在的问题。

2 大学生高校生活服务定价的满意度分析

2.1 关于高校大学生生活服务满意度的回归分析

大学生对高校生活服务满意度问题，受很多方面的满意度影响，我们通过问卷调查，对其结果进行回归分析，找出大学生对高校的总体满意度主要受那方面的影响然后分析原因，提出解决策略，从根本上解决问题。

在作回归分析时，C代表常数项；SEX代表性别，其中男生赋值为1，女生赋值为0；G代表年级，G1为大一，G2为大二 ，G3为大三，G4为大四，其中是赋值为1，不是赋值为0；H代表家庭户口所在地，H1为大城市，H2为小城市，H3为乡镇，其中是赋值为1，不是赋值为0；EXPENES代表每月生活费；PRICE代表物价水平，不高赋值为1，还好赋值为2，高赋值为3，很高赋值为4；DINER代表对食堂价格的满意度； MARKET代表对超市价格的满意度；WRITING代表对文具店价格的满意度；BARBER代表对理发店价格的满意度；FRUIT代表对水果价格的满意度； BATH代表对洗澡价格的满意度（其中，满意度变量赋值设置：很满意赋值为4，基本满意赋值为3，不满意赋值为2，很不满意赋值为1）；回归分析时，已经将学校设为控制变量；被解释变量为大学生对高校商品价格总体满意度。由此，将各变量输入Eviews6.0软件运用Probit模型进行回归分析，表一为输出结果：

表一：Eviews6.0软件Probit模型回归分析图表（n=538）

Dependent Variable： Y

Method： ML - Binary Probit （Quadratic hill climbing）

Date： 03/30/14 Time： 18：58

Sample： 1 538

Included observations： 538

Convergence achieved after 5 iterations

Covariance matrix computed using second derivatives

从表一中，McFadden R-square为0.315627， Prob（LR statistic）为0.000000，可以看出数据可靠性强，可信度高。同时，当图表右侧的Prob值在小于0.1时，证明此变量是在10%的水平上显著，图表左侧的Coefficient值为正时，证明解释变量与被解释变量成正比，Coefficient值越大，证明被解释变量所受解释变量的影响越大。因此，从表可以看出， DINER（食堂）、MARKET（超市）、BARBER（理发店）、 FRUIT（水果店）四个因素在10%的水平上均显著。其中超市和水果店的满意度对高校总体满意度的影响较大。同样，这四个因素也是大学生每日生活消费的主要方面。下面就调查情况依次对食堂、超市、理发店、水果店等价格满意度方面进行对比分析。

2.2 各高校学生对食堂的满意度差异显著，不满来自于口味差、份量少

食堂是学生每天必去的消费场所，食堂的饭菜是学生每日消费的必需品。食堂支出是大学生最重要的消费支出，因此，食堂对大学生生活满意度有决定性的影响。

据对各学校食堂大排、鸡腿、番茄炒蛋、白菜、黄瓜炒蛋等饭菜价格进行抄录分析，结果显示各学校食堂对应饭菜的平均价格依次为3.45、3.73、2.39、1.33、2.32，相对于市场价格普遍较低，这是由于政府为应对这几年的物价上涨对大学生生活消费的不利影响，普遍对省内高校食堂实施物价补贴政策，政策确实起到了维护食堂价格稳定的效果。但据调查结果显示，学生总体对食堂的不满意程度仍然很高为29.92%，其中，杭州师范大学下沙校区和浙江工商大学不满意程度达到了58.7%和44%；中国计量学院、浙江大学和浙江财经大学的不满意程度却小于20%。由此调研组对相关学校学生做了针对性调查，调查显示，学生对于食堂的不满意程度主要是缘由食堂饭菜的性价比，尽管杭师大下沙校区和浙江工商大学均有60%的菜价低于平均菜价，但由于份量少或是味道不好，性价比低，造成学生的不满上升；相反，浙江财经大学却有80%的菜价高于平均菜价，但由于味道好，性价比高，学生满意度比较高。

2.3 水果店和理发店商品定价高，质量差，消费者拒绝消费

目前，市场上水果和理发的价格普遍飙升，大学校园的定价只有过而无不及。水果是一种极易变质的商品，定价与水果的新鲜度密切相关。理发是一个暴利的行业，价格的飙升引人思议。据调查结果显示，高校大学生对水果店的满意度极低，仅有51.11%；其中杭州师范大学仓前校区不满意度达到了88.00%，杭州电子科技大学下沙校区不满意度达到了81.63%；各校大学生对理发店的总体满意度仅能达到50%左右，其中，有5所高校大学生对理发店的满意度低于50%，杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区的不满意度分别高至61.22%和74%，同时，杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区以及浙江树人大学理发店的服务价格处于顶端，烫发、染发的价格高至300-500。可以看出，大部分大学生对水果店和理发店的商品定价不满，高校水果店和理发店目前状况告急。

由此，我们对满意度低的相关学校进行进一步的分析，杭州师范大学仓前校区和浙江树人大学地理位置比较偏僻，周边学校的数量少，商家竞争少，交通不便利，学生选择性小，处与高度垄断状态；杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区，位于大学城的中心，消费者比较多，市场被外界普遍看好，因此招标租金比较贵，致使定价比较高。可以看出，高校的地理位置对商品的价格影响比较大。高校商品的高价格，低质量的现状令大学生望而却步，这种现状严重影响到了大学生对高校总体满意度的评价。

2.4 高校间超市商品价格差距不大，但定价普遍较高

超市商品和市场商品都是一样的，但是受到垄断的影响，校内超市商品价格明显高于市场商品价格。据对超市价格满意度调查，结果显示，杭州师范大学仓前校区对超市价格不满意度极高，达到了62.00%，浙江工商大学下沙校区对超市的不满意度高至50%，杭州电子科技大学下沙校区、浙江工业大学以及浙江水利水电学院对超市价格的不满意度都超过了40%。但对比调研的各学校超市商品价格表，发现高校间超市商品价格的差距并不大。通过针对性访问我们了解到，大学生对超市的不满意主要源于普遍感觉定价高，而且还存在商品单一，种类少，商品档次高，缺少低价替代商品的现象。

经本课题调查分析，大学生对商品价格不满意，主要是考虑到商品的质量和商品价格是否一致。通过问卷对大学生不满的来源调查，结果显示，有高至42.01%的学生会考虑到商品的质量，有35.59%的学生会与外面商品的价格相对比，可以看出，这些学生还是主要考虑到商品是否符合它的标价。由此发现，合理的定价策略，可以获得消费者的芳心；不合理的定价策略，必然导致消费者的强烈不满。商品定价策略对高校经营者来说，显得尤为重要。

3 原因剖析

3.1 大学生伙食补贴发放形式对食堂饭菜价格的影响

最近几年，物价快速上升，大学生生活费用也大大增加，为此，2012年浙江省把高校全日制大学生也纳入了政府物价补贴的人群之中，享受临时的伙食补贴。但是，伙食补贴能否发挥降低伙食价格与其具体的使用方式相关：一是直接给学生发放补贴；二是给学校食堂发放补贴。

在图1-1和1-2形中，纵、横轴分别表示对其他产品的消费和对食堂饭菜的消费，AB为预算约束线，I为无差异曲线， OD为个人对食堂饭菜的消费。图1-1，这种政府物价补贴对象是学校食堂，学校食堂得到补贴后降低食堂饭菜的价格。从图形来看，政府补贴后，食堂饭菜价格下降，个人的预算线外移成AC，与另一条无差异曲线I’相切，个人对教育的消费为OD’，增加了OD’。图1-2，这种政府物价补贴是对学生本人进行补贴，政府补贴后，预算线由AB外移到ACF，其中AC部分即为补贴数额，由于AC等于BF，说明补助款项全部用于食堂消费，无差异曲线由I变为I”，个人教育 消费由OD增加到OD’’，而 OD’’又等于BF。相比之下，给学生直接发放补贴做法更好，因为拨款给学校食堂的做法容易产生一种风险，即学校食堂可能在利己主义倾向的影响下，把伙食补贴用于提高内部工作人员的待遇上，从而食堂饭菜价格没有下降或下降幅度远小于补贴幅度，或者是食堂饭菜价格下降了，但份量与其他服务质量下降了，上级部门监督的成本很高，而学生可能根本不知道补贴政策，就是了解补贴政策，处于学校消费者的角度也很难去具体监督食堂，造成伙食补贴没有真正补贴到学生，学生感到食堂的饭菜价格高或是性价比低，生活的满意度水平因此下降。

3.2 高校生活服务垄断经营，消费者利益受损

高校生活服务具有一定的地域垄断性。由于学生的绝大部分时间局限于学校里，学生也必定在学校里完成他们的大部分消费。这样，高校生活服务市场必定具有一定的垄断性，垄断商品价高量少的特点无疑也影响了学生的生活满意度。

3.3 高校对大学生反馈的问题处理滞后、透明性低

大学校园中，经常会看到各级学院部门及后勤服务中心，采用举办活动的形式来征集大学生对学校生活服务的意见。征集部门将学校存在的商品价格及公共设施等问题上报学校，采取层级上报的形式。意见征集活动结束后，迟迟未见有回执公告发出，也未见问题得到解决。然而，很长时间内，才仅仅能见到一两个问题得到改善。在这种高校问题处理滞后、透明性低的现状下，问题不能及时得到解决，就会一直存留，一直这样的恶性发展下去。

4 政策建议

4.1 政府应选择补贴到学生的补贴方式

理论上，政府给全日制大学生发放补贴的两种形式可以达到同等效果的。但是由于学校存在不可避免的利己主义以倾向以及销售者思维定式的销售模式。从而，会导致产生一种资金不规范处理的风险。大学生日常生活中的资金大部分来源于父母，其消费水平受其家庭影响。通过对高校大学生的家乡和每月生活费用进行调查，调查显示，其中有55.95%的学生来自于城乡，仅有10.78%的学生来自于大城市；10所高校中学生最低平均生活费为1206.52，最高平均生活费为1430.00，高校总体学生平均生活费用为1327.14，均集中分布在1000-1500之间。由此可以看出，高校大学生收入水平低，消费水平和购买力一般。

若政府将补贴直接发放到学生，减少了资金流动的中间环节，可以避免资金不规范处理风险的产生，从经济学上来说补贴更为有效。这样学生可以自主处理补贴，学生可以根据自己的意愿和偏好在市场上选购所需的商品和服务，维护消费者。

4.2 完善高校生活服务经营者入住制度，建议大学生经营者入住校园

目前高校大多采取公开招标方式引进社会经营者，租金是否合理，商品价格是否合理，都是高校管理层所要考虑的因素。目前高校招聘经营者，大多采用学校网站公开招标，然后通过权衡租金、商品质量等因素，择取经营者。但高校处于垄断模式状态下，招标过程公开度不够，法律监督力度不够，相关机制并不完善，难以避免招标壁垒。各高校应该通过完善高校生活服务经营者入住制度，引入价格竞争机制、约束机制和激励机制，从而促使消除垄断价格和垄断利润。高校管理层人员，在招标过程中，应增大法律监督力度，坚持公平、公开、公正的原则。

4.3 高校应健全管理体制，建立高校商品价格的听证制度

建立高校商品价格听证制度，对于高校商品定价的科学性、合理性有着很重要的作用。高校应严格通过法律程序建立高校商品价格听证制度，与一般政府公共事业价格听证制度不同的是听证参与者必须有大学生的参与。大学生参与主要是因为高校生活服务主要针对于大学生群体，大学生作为消费者和价格的接收者以及服务的体验者，是对价格是否合理、服务是否满意的发表者。听证会应由高校后勤召开，参与者包括物价部门、学校相关部门、经营者、大学生代表以及经济学专家等。高校后勤应在听证会之前明确好商品价格和听证内容，比如饭菜价格、超市商品价格、洗澡费用、水果价格等。听证会上参与者应积极探讨，严格按照《价格法》和《政府价格决策听证办法》确定商品的定价，并应高度明确其法律地位。

4.4 加强高校对学生生活服务意见的反馈处理能力

高校对学生生活服务意见的反馈处理情况，严重影响到了大学生与高校间交流的质量及沟通的积极性。高校应该设立完善的、独立的问题解决机构，制定规范性的规章制度，明确意见征集、探讨、处理、公布结果的相关流程及时间限制。确定一个固定的每周开放日，并不定时在校园开展意见征集活动。这样大学生可以再开放日和活动现场，将存在的问题及意见反映给高校。对于意见处理的结果及理由，机构应通过公告的形式，在规定的时间内，将信息反馈给大学生。同时，处理机构应对那些意见的提出者、参与问题探讨者，进行公开表彰和奖励，鼓励大学生积极献计献策，参与高校的管理。

【参考文献】

[1]Shin D C，Johnson D M.Avowed happiness as an overall assessment of the quality of life [J].Social Indicators Research，1978（05）：475-492.

[2]朱柏铭.公共经济学理论与应用[M].高等教育出版社，2007（02）-138

【作者简介】

褚晓雯， 1990年12月，女，河北泊头，本科，杭州师范大学经济与管理学院，经济学方向。

第5篇：消费者满意度调查分析范文

[关键词] 高职教育服务；学生满意度；评估模型

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 087

[中图分类号] G71 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2014）18- 0144- 02

1 引 言

近年来，高职院校的快速扩张使高等职业教育得到了迅猛发展。到2012年，全国高等职业院校有1 297所，占全国普通本科院校、普通高职院校、独立学院以及国家审批的办学点等高校的53.11%，招生规模达到3 147 762人，占管过普通高校招生人数的45.70%，同时，在校生人数近1 000万人，高职教育已占整个中国高等教育的一半。

高等职业教育在经历几次扩张之后，逐渐进入了大众化阶段，竞争异常激烈，再加上普通本科院校与民办本科高校的扩招，导致高职学生生源质量不高，教学质量也受到了一定的影响。同时，社会对高职教育一直存在一定的偏见，导致高职院校毕业生的市场认可度不高，高职院校毕业生充分就业较难等问题。面对严峻的形势，如何扩大招生规模，提高高职院校的教学质量已经成为一个紧迫的问题。学生是高职教育的主要消费者和服务对象，是高职院校生存的基础，满足学生的要求、提高学生的素质关系到高职院校的发展前景。因此，把学生满意度作为反映高职院校教育水平的重要指标，通过对学生满意度的调查分析，可以发现问题及其原因，及时加以改进，促进高职教育质量的全面提升，保证高职院校的可持续发展。基于此，通过引入顾客满意度模型对湖南化工职业技术学院进行实证研究，构建高职教育服务学生满意度评估模型，以期为后期的实证研究提供理论基础。

2 学生满意度概述

2.1 学生满意度的内涵

大学生具有较强的好奇心与对就读学校的较高预期，他们关注在校园里接受理论知识、培养能力的等各个方面，如大学图书馆和其他校园网资源享有使用权，这些特点使得大学生具有了顾客的身份。目前国内学生对大学生满意的定义往往由顾客满意度演变而来，有些学者认为大学生满意度是指大学生的预期价值与感知价值对比后形成的感受，主要由理念满意、视听满意、行为满意和服务满意等内容组成；另外一些学者则认为大学生满意度指的是学生接受高等教育后的收获，是指大学生在学习、生活中的心理感受和对预期的评价。本文认为大学生满意度是指学生在体验学生各种教育服务后，结果其心理预期，对感知体念的态度反馈。

2.2 构成要素

大学生满意度是指大学生对所体验的教育服务的反馈与评价，包括学校形象、学生预期、学生需要、感知价值和感知质量等要素。

2.2.1 学校形象

客户满意度是指客户对一个公司的品牌形象或一个品牌的产品或服务在长时间内形成的一个大致了解。同样地，学校形象也可以被理解为一个学生对大学与其教育服务在长期的体验中形成的印象。学校形象不论是对高校的学生还是用人单位都具有十分重要的影响。良好的学校形象不仅能够吸引优质生源，而且对于用于单位的招聘也将起到关键作用。总之，学校形象直接影响学生的满意度，因此，众多高职院校一直在不断追求良好的品牌形象。

2.2.2 学生预期

预期质量指的是顾客在购买或使用一些品牌产品或享受他们的服务之前对其质量的评估。相应地，学生预期指的是学生在没有进入大学之前对高职教育服务质量的评估。

客户满意度是客户满意度的量化水平，客户满意是一种良好的感觉状态。那么对于这种主观评价，如何评价，评价的标准又是什么？顾客满意度是指在比较客户在购买行为发生之前的期望质量和消费后的感知质量差异后形成的感知。如果感知质量超过预期消费者的满意度会增加，反之，则会减少。学生期望是指学生入学前的预期质量和入学后的感知质量之间的差距。

2.2.3 学生需要

需求是指对事物或需求的渴望。学生需要指的是学生对某个目标的渴望。学生期望是指导性的，是评价感知质量的重要依据。但是仅仅比较学生的期望和感知质量差距是不全面的，因为学生在入学之前缺乏对学校的了解，也没有更多的消费经验，因此对学校的期望不太可能那么完整和全面。有研究表明：一种产品或服务（尤其是服务）的预期会受到知识与体验的影响，必要知识与体验的缺乏往往会导致难以形成有效的预期；有时由于缺乏产品信息或之前购买体验较少会使消费者难以形成预期；有时由于厂商不希望顾客看到产品的某些属性（如餐厅位置）而影响顾客的满意度。对于大学生来讲，学生在学习、生活中由于需要的存在会导致满意度发生变化。因此，需要结合学生需求和期望来全面分析学生的满意度。

2.2.4 感知价值

客户满意度模型的感知价值是指顾客在分析产品、服务和价格的综合素质后对其的一种的主观感觉。美国管理学家Zeithmal认为顾客感知价值是指顾客在权衡比较消费产品或服务而获得的利益与为之付出的成本后对产品或服务的整体评价。学生在学习过程中，在获得的知识与提高的职业技能的同时，也付出了成本，这些成本不仅包括生活费、书籍费、学费与其他费用，更为重要的时候还包括3年学习的机会成本。高职学生在校期间不仅支付了学费和生活费，还付出了3年的宝贵时间，因此，他们希望在学习过程中能学到高超的技能，他们希望在毕业之后能获得较高的薪酬，他们还希望自己的沟通能力和组织能力得到很好的锻炼和提高。他们不仅从感知的质量来衡量满意度，还从感知价值方面来比较他们所获得利益，因此，感知价值对满意度有直接的影响作用。

2.2.5 感知质量

感知质量是指顾客在购买或使用产品或享受服务后对其质量的感受与评价。对于大学生来讲，感知质量是指他们认为高职学院提供的教育服务是否可以满足他们的获取学历、提高技能的需求。

3 模型构建

3.1 理论模型

根据顾客满意度模型，高等学校学生满意度模型，结合湖南化工职业技术学院的特点，构建高职教育服务学生满意度理论模型。构建的模型包括学校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨7个结构变量。

学校形象是评价学生满意度的重要因素，由于“晕轮效应”的作用，学生往往易受第一印象的影响，即学生对学校形象的认识直接影响学生对学校的满意度评价。学校形象可以从学校声誉、学校品牌与校园环境等方面开展评价。

学生预期是评价学生满意度的一个重要参考。学生预期可以通过与感知价值的比较来衡量。学生在中学时期学业繁重，学习压力很大，因此他们对大学的学习、生活期望会比较高，认为大学生生活没有升学压力，没有烦扰，大学生活很美好。如果这种过高的期望与实际感知质量不符，势必会影响学生满意度。学生预期可以从后勤服务、个性发展、教学改革、教学条件与师资队伍等方面进行衡量。

感知质量是大学生对高职教育的实际体验与感知评价。感知质量越高，学生的满意度也就越高。感知质量的评价可以与学生期望结合，从后勤服务、个性发展、教学改革、教学条件与师资队伍等方面收集数据。

感知价值对学生满意度有正向影响，感知价值越高，学生对高职教育服务的评价也就越高。感知价值可以从特定收益下的成本满意度与特定成本下的收益满意度两个方面开展评价。

学生满意是学生对学校提供的各项服务的总体满意程度，受到各方面的影响。学生满意度的衡量可以从以下4个方面进行：对学院的总体满意度、与预期水平相比下的满意度、与同类院校相比下的满意度、与心目中的理想水平相比的满意度。

学生忠诚受到学生满意的影响，较高的学生满意度会使学生对学院产生忠诚感，从而产生诸如推荐他人入学、资助学院等行为。学生忠诚的观测变量可以选择推荐他人入学意愿、重回学院学习意愿与工作后资助学院意愿等。

3.2 研究假设

根据构建的理论模型，提出以下研究假设：学校形象对学生期望、质量感知、价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；学生期望对质量感知、价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；质量感知对价值感知、学生满意与学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；价值感知对学生满意与学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；学生满意对学生忠诚有正向影响，对学生抱怨有负向影响；学生忠诚对学生抱怨有负向影响。

4 结束语

学生满意度是指导学校未来决策的指向标。因此，高职院校应不断提高教育服务质量，满足学生个性化发展要求，提高学生的综合素质与职业技能，从而形成具有特色的学校品牌形象，为学院的改革与发展打下良好的基础。

主要参考文献

[1]韩玉志.学生满意度调查在美国大学管理中的作用[J].教育发展研究，2006，16（5）：62-65.

第6篇：消费者满意度调查分析范文

关键词：大唐芙蓉园；客源市场；问卷调查

中图分类号：F592.7 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2011）13-0177-03

引言

大唐芙蓉园是西部地区最大的历史文化主题公园，从2005年4月开业到现在，取得了可观业绩。但景区在运营过程中还存在着许多问题，致使其在区域的旅游形象中不够明显，竞争力薄弱，认知度和知名度低于西安一些成熟且知名的旅游景区。本文旨在通过设计问卷调查，探讨大唐芙蓉园的客源市场状况，以期经营管理者结合市场信息制定合适的市场营销策略，开发出有创意的产品，来提升大唐芙蓉园在国内乃至国际的竞争力和影响力。

一、相关研究文献综述

1.国外相关研究进展。国外学者早在20世纪80年代就已经开始关注和研究主题公园现象。如约翰・布朗（John Brown）和安・邱奇（Ann ChurCh）（1987）的《主题公园在欧洲》（Theme Park in the Europe）[1]，总结了主题公园的历史和过程；美国华盛顿的城市土地研究所（The urban Land Institute）（1989）对主题公园的区位选址进行了研究[2]；彼得・戴贝达尔（Peter Dybedal） （1998）的《主题公园是农村旅游的主要吸引物》，研究了主题公园对发展边远地区旅游业的作用[3]；布莱德雷・M.布朗和马克・D.索斯金（2000）在《主题公园竞争战略》一文中，对引起主题公园门票价格变化的因素进行了详尽的分析[4]。Antti Haahti & Ugur Yavas （ 2004）通过游客对主题公园各因素重要性以及基于旅游动机的满意度的评价，研究了主题公园的旅游形象[5]。

2.国内学者相关研究进展。国内学者则在近十几年来对主题公园的关注较多，如楼嘉军（1998）的《试论中国的主题公园》，认为主题公园是根据一个特定的主题，采用现代的科学技术和多层次空间活动的设置形式、集诸多娱乐内容、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地[6]。王欣（2000）在《主题公园的发展、现状与对策》一文中指出主题公园的现状与问题表现在过度竞争、决策失误、盲目投资、重游率极低几个方面。并且给出了主题公园持续发展的对策[7]。张雪伟（2003）的《主题公园建设与城市发展》以深圳华侨城为例，从城市规划、土地开发、经济发展和文化建设等方面探讨了主题公园建设与城市发展的关系[8]。王志稳、黄家美（2004）的《主题公园生命周期的演化》对主题公园的演化情况作了具体分析研究[9]。杨艳林（2007）在对大唐芙蓉园进行SWOT分析的基础上提出了大唐芙蓉园的发展建议[10]。孙海荣（2008）分析了大唐芙蓉园市场状况，提出了大唐芙蓉园体验营销改进方案[11]。顾嫣修（2009）研究了大唐芙蓉园旅游市场营销的策略[12]。

纵观国内外学者对主题公园的研究，可以看出研究领域和研究对象呈细分化趋势。研究内容主要集中到主题公园发展、选址、影响因素以及经营管理策略等方面。而学者对大唐芙蓉园的研究主要集中在对其存在问题、经营成功之道、品牌提升、市场营销以及体验营销方面的研究。而对大唐芙蓉园市场信息状况做过系统研究的文献并不多。本研究可以弥补这一研究空缺，对大唐芙蓉园客源市场的知名度和满意度进行调查分析，并对其客源市场进行定位，这些研究对经营者开拓市场和制定合适的市场营销策略提供参考依据。

二、研究方法

1.调查问卷设计。根据调查目的和预调查的结果，最终调查问卷由以下内容构成分三部分，共十七道题目。第一部分是被访者基本情况调查。包括性别、年龄、职业、学历、收入和来源地六个方面；第二部分是大唐芙蓉园旅游信息调查。包括游览次数、游览方式、旅游信息获取渠道、门票价格和游览人数五个方面；第三部分是大唐芙蓉园知名度及游客满意度调查。包括西安旅游景点认知度、知名度、需求状况、景区满意度、景区表演活动满意度和景区印象评价六个方面。

2.数据收集和样本说明。本研究选取大唐芙蓉园景区作为调查地点，采取问卷调查法，于2010年6月在景区内由调查员通过偶遇抽样发放问卷，对游客进行了访问调查。本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷108份，有效率达到90%。男性调查者70人，占总样本数的64.8%。女性调查者38人，占总样本数的35.2%。接受调查的游客以中青年者居多，占整个样本数的65.7%。收入状况以中低收入者为主，占整个样本数的77.8%。调查者的职业类型比较丰富，以企事业管理人员、文教人员、专业技术人员和个体工商人员为主，比例也比较接近，分别为21.3%、17.6%、17.6%和18.5%。被调查者所受教育程度普遍较高，学历以大专（含大专）以上文凭为主，大专本科学历人员74人，占样本总数的69.5%。研究生以上学历13人，占样本总数的12.3%。

三、调查结果分析与讨论

1.大唐芙蓉园客源市场定位分析。调查结果显示，在整个旅游者构成中，国内旅游者陕西省（包括西安市和非西安市）的游客量占到了游客总量的79%，几乎占据了大唐芙蓉园的所有客源，是芙蓉园的主流客源地。其中西安本地的游客又占据了该市场中一半以上的比例，是目前芙蓉园最重要的客流来源。据此得出陕西省是大唐芙蓉园的一级核心市场，陕西省以外的国内市场是大唐芙蓉园的二级市场，而国外游客是大唐芙蓉园的机会市场。

2.认知度和知名度分析。笔者选取了西安市的十个旅游景点进行认知度调查，结果显示大唐芙蓉园的认知度排名第五，其主要竞争者有兵马俑、大雁塔、华山和鼓楼。这些产品的成熟度和影响力都高于大唐芙蓉园。大雁塔的文化内涵虽与大唐芙蓉园同为唐文化，由于与慈恩寺捆绑，依靠唐玄奘的声名，使得其在西安旅游市场的影响力高于大唐芙蓉园。而相较于发展十多年、成为秦文化代名词的成熟旅游产品――秦始皇兵马俑来说，大唐芙蓉园目前确实跟它存在差距，还很难动摇其在旅游者心目中的地位。因为兵马俑作为一种物质文化遗产的文物价值有着难以比拟的优越性。此外，由于芙蓉园进入旅游市场只有短短的四年，其形象和文化底蕴尚未随着时间的积累在旅游者心中打下烙印。华山以其险峻的气势和优美的自然风光迎合了现代旅游者寻求刺激和新鲜的旅游心理。并且其影响力也大大超过了发展时间不长的大唐芙蓉园。鼓楼所展示的明代文化对于以周秦汉唐文化为主的西安来说对游客是另外一种吸引力，再加之其发展历史久远和品牌比较成熟，所以认知度也高于大唐芙蓉园。

大唐芙蓉园在十个旅游景点中的知名度排名第六，其最主要竞争者仍旧是兵马俑和华山两类不同风格但成熟的旅游品牌。兵马俑凭借其时间优势和文物价值在旅游者的心目中占据了重要地位且声名远播。华山以其险峻而独特的山地旅游资源吸引着八方游客，其成熟度和影响力也远远高于大唐芙蓉园。而华清池和钟鼓楼也由于其悠久的历史文化内涵在西安旅游市场上占有重要地位，也凭借其时间优势和品牌的成熟度赢得了国内外游客的好评。大唐芙蓉园相比这些旅游景点，其发展时间短，在陕西省尤其是西安市场上知名度比较高，而在全国乃至国外的影响力是低下的。

3.大唐芙蓉园游客的需求状况分析。在自己最想去的旅游景点的调查中发现，大唐芙蓉园落后于华山、兵马俑和大雁塔，排列第四，在旅游者心目中的心仪程度较高。兵马俑和大雁塔因为在旅游开发的时间上和悠久历史文化内涵上具有优势，因此列在芙蓉园之前。而华山作为自然风景名胜区，由于资源差异性对游客产生吸引力。大唐芙蓉园排名靠前，说明景区对于唐文化的强力宣传，已经成功地取得了潜在旅游消费者的好感。西安的旅游项目虽然琳琅满目，静态观赏性的文物古迹众多，而娱乐性和参与性强的旅游项目很少。大唐芙蓉园的参与性、体验性特征填补了这个空白，从而对西安整体旅游作了有益的补充，由此激发了消费者的购买愿望。

在游客游览大唐芙蓉园次数的调查结果中显示，有73%的游客会选择游览景区一次。选择两次以上包括两次的游客仅占27%。说明大唐芙蓉园的重游率不高。新时期旅游者的需求、态度和社会行为方式等日益呈现出复杂的特征。旅游需求呈现细分化、差异化、复杂化和个性多样化的发展趋势。大唐芙蓉园在产品的设计上不能仅停留在它的娱乐功能、偷悦功能和趣味功能上，而应更多地设计和扩大它的参与功能、体验功能和教育功能，要体现个性、多样、自助、参与等众多特点才能提升景区的重游率。

4.游客满意度评价。（1）游客对门票价格的评价。调查发现，认为大唐芙蓉园门票价格适中和偏高所占份额非常接近。而通过前文对大唐芙蓉园游客收入的调查发现，中低收入者成为大唐芙蓉园的主要消费群体。但就消费者的收入状况来看，无论是全国、陕西省还是西安市，人均月收入能超过3 000元的居民毕竟少数，多数居民人均月收入都远远的低于3 000元。门票价格对一二级客源市场来说偏高。超过游客消费能力的门票价格势必会限制大唐芙蓉园盈利能力的发展。（2）游客对大唐芙蓉园总体印象的评价。游客对大唐芙蓉园印象的调查结果可以看出，有50%的游客认为大唐芙蓉园“较好地表现了大唐文化”，31%的游客认为“很好，留下难忘记忆”，但选择“一般、普通”的游客比例也达14%，认为大唐芙蓉园没有给予他们高质量的唐文化体验。由此可见，大唐芙蓉园在展现其主题定位方面做得比较成功，游客对园区所展示的大唐文化比较满意，游客游览大唐芙蓉园就是为了满足其体验大唐魅力的需求。（3）游客对大唐芙蓉园的满意度评价。调查中发现，涉及到景区的表演、活动或服务时，比例明显降低，这说明游客们除了对大唐芙蓉园的硬件很满意外，对景区的表演、活动、人员服务、纪念品开发等软件不是太满意。也说明景区在表演项目和活动设置上体验度不高，无法满足游客的各种体验需求。而园内的民俗活动以及运用高科技的娱乐活动所占比例相对来说较高，是因为游客对景区的夜间主打项目水幕电影比较感兴趣，对其有一定的新奇感，所以选择此项的游客人数相对较高。大唐芙蓉园要创造高质量的游客体验项目，在服务等软件方面下工夫来提升游客的满意度。（4）游客对景区的表演活动的满意度评调查。调查结果显示，游客对仕女馆的招亲活动、水幕电影和《梦回大唐》的歌舞表演这些活动所占的比例明显高于其他两项。国舅招亲活动由于具有一定的趣味性和幽默感，因此吸引了游客的眼球，而大唐芙蓉园的招牌表演项目《梦回大唐》和高科技打造项目水幕电影是对外宣传的法宝，游客主要也是奔着观看这两项表演而游览景区，所以所占比例相对来说偏高。而紫云楼的高跷、舞狮、宫廷鼓乐表演以及陆羽茶社的茶艺表演和西厅的唐发髻表演游客的满意度不高，所占比例相比而言也低。这主要是由于这些活动偏重观赏性而与游客的互动不强，游客对此不太感兴趣，只是驻足观赏片刻便走开。

结论和局限

本文在调查研究的基础上，对大唐芙蓉园客源市场进行了实证分析，得出陕西省是大唐芙蓉园的一级核心市场，陕西省以外的国内市场是大唐芙蓉园的二级市场，而国外游客是大唐芙蓉园的机会市场。大唐芙蓉园的认知度和知名度均落后于兵马俑、大雁塔、华山和鼓楼这些成熟的旅游品牌。另外，大唐芙蓉园在旅游者心目中的心仪度较高，但重游率不高。除此之外，游客对园区内的表演活动满意度不高，由于这些活动偏重观赏性而与游客的互动不强，游客对此不太感兴趣。

由于有限的时间和资源，本文对大唐芙蓉园所作的客源市场信息调查内容较少，对顾客体验调查的内容也不多，选取的样本也较少且只能反映国内游客对景区的看法，另外，调查数据分析不够深入全面，这可能会减弱实证研究部分的作用。所以未来的研究更应该关注国外游客对芙蓉园的看法，且在调查数据分析的完整性方面还需进一步展开研究。

参考文献：

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[2]J.Eric Smart.Recreational Development Handbook[M].ULI-the Urban Land Institute，1989.

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[6]楼嘉军.试论中国的主题公园[J].桂林旅专学报，1998，(3)：47-51.

[7]王欣.主题公园在武汉旅游业中作用探微[J].经济地理，2000，(3)：109-112.

[8]张雪伟.主题公园建设与城市发展[J].现代城市研究，2003，(1)：47-49.

[9]王志稳，黄家美.主题公园生命周期的演化[J].资源开发与市场，2004，(3)：236-238.

[10]杨艳林.大唐芙蓉园市场前景分析[J].科技信息，2007，(13)：237-239.

第7篇：消费者满意度调查分析范文

【关键词】AR童书　；用户分析　；发展策略

AR，即增强现实技术，它能把虚拟信息融入现实环境中，给用户呈现全新感受。虚拟现实技术（VR）虽已投入应用领域，但用户需佩戴全套的虚拟现实设备，高昂成本和不良体感使得VR产品推广缓慢；而介于现实世界和虚拟世界之间的增强现实技术相对应用场景最广、开发成本更低，因而被市场更为看好。AR技术利用计算机系统产生现实环境中并不存在的虚拟信息，这些虚拟信息可被用户以视觉、听觉、触觉、嗅觉等方式感知，成为周围真实环境的组成部分，从而增强用户对现实世界的感知。[1]AR技术与出版业结合最密切的领域是童书出版业。童书出版是图书出版业中的重要板块，即使是在传统书业式微的今天，童书出版依然保持着强劲增长势头。目前，中国家长对儿童的早期教育高度重视，在资金投入上也格外慷慨，高码洋童书市场表现良好，这些都为AR童书的发展提供了条件与空间。

一、AR童书的出版概况及市场反映

AR技术研发由来已久，经历多领域试水后，在童书出版行业率先普及应用。受“VR/AR”概念热潮影响，2016年，当当、亚马逊、京东等图书电商平台集中上市了一批较有代表性的AR童书，表现最为抢眼的中信出版集团在2016年前九个月就集中推出了三套新品。AR童书是新媒体技术应用于出版产业的新型产品，用户使用智能手机、平板电脑等设备扫描纸质图书，书页中的画面立即变为三维立体图像，活灵活现，同时还具有声光效果，能够和用户互动。技术带来的迥异阅读体验迅速为AR童书聚拢了大量人气，无论是正在寻求转型的传统出版社还是受概念吸引的民营文化公司、技术生产商、风投资本都参与上马了相关项目。与传统童书不同，AR童书在使用中的复杂性增大，由原先的再现型媒介转变为机器型媒介，读者体验和评价的要素增多，市场反馈意见也更加多元。AR童书定位的目标读者群多为3—12岁的儿童，但因涉及智能移动终端的操作，需家长许可和辅助，呈现亲子共读的阅读方式，因此家长作为AR童书的消费者和使用者的意见对此类图书的发展具有重要意义。研究者针对AR童书的消费动机和满意度做了调查分析。

分析结果显示：用户消费动机主要来源于对增强现实技术应用于童书领域的好奇（70.21%）和想让孩子学习到更多知识（65.16%）。通过对AR童书的满意度分析发现，用户的满意度与使用体验、深层价值和使用成本三大因素相关，数据见表3。③AR童书在吸引人气方面的能力毋庸置疑，在各大书展中频频亮相，代表着各出版集团推进数字出版的投入与实力：2016年7月第六届江苏书展上，主办方设立的“AR文创产品互动体验区”“AR互动一体机”及AR图书体验等活动吸引了大批读者驻足。[2]AR童书在销量上也有不俗表现，新锐天地CEO赵良华对外宣布2016年上半年其生产的AR童书销量达500万本；汉典科技负责人俞钱对外披露：单价179/本的AR童书，单月销量可突破两万本。[4]鉴于口碑与销量的双赢，出版社对AR童书寄予厚望，力图将其打造为数字出版的重要突破口也就不难理解了。

二、AR童书发展中的隐忧

1.技术是噱头还是双刃剑

增强现实技术将虚拟信息与现实场景无缝叠加，用户使用手机或平板电脑下载AR童书随书附赠的应用程序，然后扫描童书图文，即可获得立体影像并与之互动。AR技术能够将卡通形象活灵活现地展现在读者面前，因而容易吸引少儿的注意力，在科普和图文认知方面具有优势。从用户满意度表中发现，用户对AR童书提升儿童的记忆力和理解力方面满意度最高。然而，这种对于技术的新鲜感在使用过AR童书后就会消失，通过与销售人员和用户的深度访谈得知，有些用户在购买后并未持续使用，从APP的下载数量中也可发现有些用户甚至没有下载过应用程序。城市儿童拥有多种图书、玩具，好奇和新鲜感很容易被分散，仅凭技术的噱头难以长久地吸引用户。此外，由于AR童书须借助手机或平板电脑才能使用，家长对于儿童长时间使用电子设备心存疑虑，43%的用户明确表示担忧使用AR童书会影响儿童的视力健康。

2.题材雷同

目前，市场中推出的AR童书不在少数，但题材主要集中在语言认读卡、涂色卡以及自然科普类方面。受技术特点所限，AR童书难以表达文字量大的内容，因此图书多以图片为主，限制了AR童书的选题。AR技术流行之后，大批出版社及民营文化、出版公司都开发了类似项目，“涂涂乐”“恐龙”“魔力”“百科”这些关键词频繁在书名中出现，雷同的设计让用户产生迷惑的感觉。相似的选题、相似的设计将刚刚起步的AR童书带入版权纠纷中，为日后的发展埋下隐患。

3.销售渠道不利于品牌培养

AR童书在实体书店中销售需配备专门人员进行展示，无形中增加了人力成本，因此AR童书更青睐于在网络书店和以微信为代表的社交平台中自建销售渠道。电子商务时代，用户更加习惯于从网络中获取商品的购买信息，在问卷调查中，86.4%的用户表示是在互联网中获取的AR童书购买信息。网络销售渠道信息迅速，具有价格优势。但网营书店难以针对AR童书的特点进行精准推荐，而社群营销则有大量非专业人士参与其中，对AR童书的特质认识不明，甚至将其混同于玩具，不利于新品类童书的推广，无益于AR童书品牌的培养。

4.价格偏高

影响普及AR童书比普通的纸质图书定价偏高，在问卷调查中52.85%的用户认为AR童书价格较贵。艾瑞咨询的2016年中国家庭教育消费者图谱显示，61.4%的家庭每月用于教育产品的支出在500元以下，而研究者所做的AR童书用户家庭每月在图书玩具上的支出调查中，50.65%的用户选择了200元以下，53.37%的用户希望AR童书能够降低价格。尽管两个数据的指标界定略有不同，但针对中国家庭总体消费能力而言，价格仍是制约AR童书大范围普及的一个重要因素。

三、媒介融合视域中的AR童书发展策略探讨

1.建立互利共赢的合作模式

不同于传统纸质图书，AR童书出版涉及选题策划、文本创作、动漫技术开发、印刷出版、图书营销等多环节，合作中各方如何理顺关系，达到共赢，成为至关重要的一点。民营出版公司对市场敏锐，善于寻找题材热点，销售手段灵活，但更注重短期的经济效益；技术提供商涉足原本陌生的图书出版领域，缺乏优质内容支持，发展后劲不足；传统出版社具有版权优势，但在技术和资金层面存在短板，因此在AR童书发展中，各方均未能一家独大。传统出版社直接参与研发、掌握AR技术具有难度，因而，各出版社选择了版权引进和与民营媒介文化公司合作的两大形式。在AR童书市场中，表现良好的“香蕉火箭图画书”系列和中信出版社的“科学跑出来”系列分别是从韩国和英国引进版权，相对于高昂的技术研发成本和不可预期的市场风险，引进成熟的AR童书版权不失为一种稳妥的选择。更多出版社选择与具有技术研发能力的民营媒介文化公司合作推出AR童书，但合作模式和深度各有不同。从书号合作到资源整合重组，差异化的合作模式决定着AR童书产业中的主导权变迁。目前，出版界并无专门的AR童书行业组织，所有参与开发AR童书的组织机构缺乏有效的信息沟通渠道，只能各自为战。产业发展中缺乏宏观规划，盲目上马，跟风雷同，为AR童书这一新品类图书的发展增添了障碍。AR童书是媒介融合趋势下全新的兼容纸质出版与数字出版的新型载体，在开发中须构建合理分工的产业链条，使传统出版社、民营文化公司、技术提供商、行业外来资本、分销渠道合理分工，密切合作，最大程度发挥各方优势，促进此类图书的良性竞争和持续性发展。

2.适应媒介融合趋势的内容

生产AR童书技术优势明显，但其持续发展依然要立足于内容生产。从内容生产角度来说，文本的选题策划至关重要。从2016年的博洛尼亚国际儿童书展评选的“最佳童书奖”榜单发现：优质童书的选题越来越关注生命、情感、人与人的关系，用简单而质朴的线条、图形与精炼的文字开启少儿对世界、对人生的本真思考。这种选题趋势在市场上也获得了读者认可，童书不能因其阅读对象年龄低就停留在浅层次的认读上。AR童书要关注用户的深层次需求，广泛选择优秀的创意文本和已有的成功IP，打造AR童书精品。AR童书在帮助儿童认知客观世界方面有先天优势，这种优势应被广泛应用在各类选题中。目前，增强现实技术已在多领域展开应用，科普类AR童书具有更为广阔的发展天地，引领儿童认识大千世界。此外，AR童书的教育功能也可考虑进一步增强，在调研中，70.34%的用户希望AR童书在未来发展中能更多地与教育相结合，实用功能进一步增强。

3.重视用户评价机制，提供优良用户体验

用户体验是在受到一定用户需求和动机的驱使下，与产品或系统交互而产生的全部体验，其外延从传统产品或商业服务的体验延伸到Web环境的用户体验；而内涵逐渐从单纯的可用性设计深入到对于交互过程中用户心理和情感因素的研究。目前，增强现实技术仍处于发展阶段，无论是技术软件还是设备硬件尚有广阔的发展空间。AR童书是AR技术在出版领域的全新应用，这种结合不应是简单的1+1，粗糙的设计、滞涩的画面、应用软件下载缓慢、闪退等问题将会直接影响用户体验。AR童书可通过电商平台的用户评价机制以及APP的用户评价直接获取使用体验和意见反馈。口碑评价直接影响着AR童书的后续消费，也为开发者提供改进和更新的思路。因此，AR童书在开发中要有精品意识和用户意识，保持与用户的互动，认真对待用户意见，不断改进应用软件与用户移动设备的适配性，减少功能障碍造成的用户流失。

4.多种营销渠道并行，扩大AR童书的影响力

第8篇：消费者满意度调查分析范文

20世纪八十年代中后期以来，市场调研行业在中国内地诞生发展。据估计，目前中国有市场调研机构1500家，形成一定规模的有400至500家，规模较大、实际运转良好的有50家，且都集中在北京、上海、广州三个城市。2003年行业总营业额达到30亿元人民币，比2002年增加20％，占世界调研市场总营业额的1.6％。从世界调研市场占有率来看，我国市场调研业的总营业额很小。但与GDP的增长比例相比较，市场调研行业表现出强劲的增长态势。

中国调研业发展的亮点之一，是2004年我国首次推出调查分析师资格认证。它是中国十大职业资格认证之一。从目前的状况看，不少市场调研机构提供的市场信息的层次和深度，以及信息的可靠性和有效性往往达不到要求，究其原因，主要还是缺少调查分析的专业人才。调查分析师资格认证，有助于提高整个行业队伍的业务素质和学历层次，提高调查与分析的质量与效率，促进行业专业化进程。

市场调研是一个新兴行业，还存在许多不足，亟待完善和发展。因此，有必要对市场调研行业在国际上和我国的发展作一比较和分析，使中国市场调研行业更加科学化、专业化、国际化，这也是我国今后市场调研行业的发展趋势。

二、中国市场调研行业比较分析

在发达市场经济国家，市场调研行业已经有近100年的发展历史，到如今已相当成熟。中国与国外先进的市场调研行业差距很大，跨国市场调研机构与内地市场调研机构相比，也出现明显的整体优势。从行业内部来看，目前在中国内地的市场调研机构，按组成方式不同，可分为四类：民营机构、国有企业和政府机关主办机构、跨国机构、学术研究和新闻单位创办机构。跨国机构占领了国内调研市场的大部分市场份额。形成这种力量对比悬殊的局面，主要有三方面的原因：

1、市场调研机构的客户需求。外资调研公司拥有较雄厚的资金及外资背景，业务覆盖面较广，而且能直接得到跨国公司的客源，客源相对比较充足。相比之下，我国市场调研公司的业务范围主要集中在国内的几个大城市，其销售额主要来源于外资、合资企业，顾客市场规模还是比较少。

2、市场调研机构的形式。按市场调研工作的性质分，在中国的跨国市场调研机构大体上可分两类。一类是市场上独立的调研企业，包括了各种调研组织如广告商、定制或专项调研企业、辛迪加服务企业等；另一类是企业自己的营销调研部门。目前，国内市场调研机构主要集中在“定制或专项调研服务”和“现场服务”两个层面上。定制调研是目前我国本土调研业业务最集中的领域。我国虽有1500多家调研机构从事此项业务，但调研规模和范围要小得多，业务范围主要集中在国内的几个大城市，极少有国内公司的业务范围扩展至境外。而更多的小公司多是属于“现场服务公司”，主要接受国外企业或国内同行的委托，经营转包业务。

3、市场调研机构的专业技术水平。外资调研公司有强大的国际技术背景，有母公司带来比较成熟的经营管理模式，在操作上比较规范和科学。他们在人力资源上的投入也比较大，较好的薪酬福利待遇与发展平台，有良好的培训机制，往往能吸引高素质的人才。公司内的专业化分工也比较明确。国内很多调研公司经验不足，从业人员专业素质不高。一方面，对某个市场或某个领域的基本知识或基本的市场敏感度都不具备的情况下，进行市场研究很困难。另一方面，很多目前在国内研究领域流行的模型都是从国外直接照搬来的，缺乏在国内应用的经验，更不用说是否进行过基于国内市场环境的二次加工。

从行业的外部环境来看：

（1）行业规范和行业自律。发达国家的市场调研行业在经过产生、发展、成熟、再发展的成长过程中，不断提升，不断规范，已经形成了较成熟的行业规范。中国市场调研行业目前缺乏一个完整的管理制度。中国市场研究需求增长很快，但是研究规范、行业自律的发展速度都没有充分满足市场的需求。

（2）企业和消费者的市场调研观念。在国外，“决策前先调查”的观念深入各个企业。而我国一些企业尤其是传统的国有企业还没有完整的现代企业营销观念，对流动、复杂、多变的信息缺乏敏感。中国的企业很多还是靠感觉营销，也就不像国外的企业先把市场上非常具体的数据统计出来，利用数据说话，进行科学决策。此外，中国消费者对市场调研缺乏一种健康的认识。消费者在接受满意度调查时，经常是“前10分钟好好回答，后10分钟随便说说”，调研结果令人将信将疑。

（3）研究领域的产业环境。三百年市场经济为西方市场调研业与市场调研客户提供了共同的高度发展的产业环境，这个产业环境相对稳定、信息充分。调研公司的产品信息主要集中于管理咨询与战略战术分析部分。与此相对应的是国内由于市场经济的初建，产业环境往往呈现多变状态。中国的市场调研师如果想完成一个真正优秀的项目，就必需从产业分析入手。现实的选择是调查研究师往往并不具备产业的深入认识。这就给中国市场调研公司提出了严峻的挑战。深入产业分析基础上的管理与战略咨询投入太大；而没有产业分析基础的研究项目是很难让企业满意的。

由我国市场调研行业发展的比较和分析，总结出我国市场调研行业的特点为：1、市场调研业是一个极富增长潜力的行业。2、调研机构普遍组织规模较小，综合实力偏弱，投入资金过少。3、调研技术水平较低，缺乏市场调研的专业人才。4、市场调研业尚缺乏成熟、有效的行业规范。5、客户企业普遍缺乏完整的现代企业营销理念。6、研究领域的产业环境不稳定，信息不对称。

三、政策建议

1、加强行业规范与行业自律。行业协会应该完善整个行业的管理制度，包括公平定价，建立有效约束市场调研业的操作规范，提高市场调查与研究的透明度等。还要加强市场调研业的法律意识，使其严格遵守国家的法规、政策，接受舆论与社会的监督。

2、重视产业环境，形成行业上的专业化。所谓形成行业上的专业化，是使那些对某一行业特别熟悉的公司或针对自身有实力的行业转变成专门行业的专门化公司，从而通过市场细分降低成本、提高质量。中国市场调研行业专业化趋势必将导致缺失产业分析基础的综合咨询公司渐渐被市场所抛弃，立足于专业产业、特定知识领域的小咨询公司成为市场主体。

3、提高调研人员素质，激发他们的创新精神。调研机构首先要加强对调研人员的录用、评审制度，其次要加强对调研人员的培训，为人才提供发展平台。对调研人员的培训可以采取以下方式：一是培训员工学习国外的新技术和新方法；二是进行经验总结与交流；三是与国内著名的跨国公司进行交流、合作。此外，要建立激励机制，以提高调研人员的创新精神。

第9篇：消费者满意度调查分析范文

[关键词] 家电下乡；线性扩展支出模型；扩大内需

[作者简介]董重希（1990—），女，江西财经大学经济学院，研究方向为国民经济学。（江西南昌 330013）

本文系2010年度国家大学生创新创业训练项目研究成果（项目编号：201210421024）

江西省于2009年2月1日启动家电下乡，到2013年1月31日家电下乡政策结束，4年来全省累计销售家电下乡产品1191.2万台，平均每户农村家庭购置1.5台家电下乡产品，累计实现家电下乡产品销售金额313.56亿元。

家电下乡是针对特定人群，限定特定商品的公共财政补贴，这种补贴政策对于扩大内需的效果有多大呢？本文利用线性扩展支出模型（ELES），通过家电耐用品的价格弹性估算出整体消费需求的变化，大致估计出家电下乡政策对于扩大内需的乘数效应，能够评估类似财政政策对于提高消费需求的有效性。

一、文献评述

经济危机时，大多数国家都会采取财政补贴来刺激消费，针对这些财政补贴政策效果的评估，国外已经有了不少重要的研究。比如Souleles（2002）的结果显示人们对于里根减税的反应过度敏感且大多支出在非耐用消费品上；Shapiro and Slemrod（2003）和Shapiro and Slemrod（2009）分别研究了2001年和2007年美国的退税政策，发现有80%的人会把钱存起来，其余则会花掉退税；Hsieh，Shimizutani and Hori（2010）的结果表明1999年日本政府发放的消费券提高了消费者耐用品开支，但对非耐用品和服务的作用却很小。不过这些研究中的退税和消费券于与家电下乡政策却不同，它们均不是针对某一类特定消费品公共财政政策。

国内针对“家电下乡”政策的已有研究主要是通过问卷调查的方式分析农民对该政策的认知情况和农民对政策的主观评价，例如“家电下乡”产品的价格、质量、售后服务的情况统计以及补贴力度和补贴程序的满意度调查。黄振华（2010）根据对全国204个村庄的问卷调查分析得出农民对家电下乡政策的反应良好，但是对拉动农民家电消费的效果不理想，且在政策实施过程中存在宣传不充分，补贴程序较繁琐等问题；王文娟（2011）则基于家电下乡支农惠农的目标对家电政策进行了效率和公平性的评估；卓越、彭辉（2010）基于云南、湖南、黑龙江省的数据经实证研究发现虽然农村耐用消费品市场存在很大潜力和挖掘空间，但受到收入水平的根本制约，农民对下乡产品反应并不明显。

在针对家电耐用品消费的研究中，樊潇彦（2007）将耐用品购买的决策描述为离散的；艾春荣、汪伟（2008）研究发现城镇居民比农村居民有更强的预防性储蓄动机，不过城镇居民的非耐久品消费支出变动的收入敏感系数低于农村；王非、洪银兴、戴蕾（2010）利用了农村现实数据进行了实证检验，对同等金额的价格补贴和转移支付进行比较；而郑筱婷、蒋奕、林暾（2012）则是利用匹配的倍差法，加入了滞后变量作为控制变量，计算了个体的倾向得分，发现了试点县的户均消费增长并未高于非试点县。

总的来说，目前的关于家电下乡政策的研究主要是相关部门根据家电下乡发放的补贴额进行估算，简单的把家电下乡的销售额等同于扩大内需的效果，然而实际上，这种特定对象特定补贴物的财政补贴的效果应该表现为通过对家电进行专门补贴，减小农村居民的支付约束力从而扩大农村居民其他消费需求的增量效果，因此我们可以利用价格弹性估算补贴政策对于扩大内需的效果，从而评估特定的公共财政政策对于扩大内需的有效性。

二、数据和分析方法

本文选取2011年《江西省统计年鉴》中按纯收入分组的农民家庭人均可支配收入与生活消费项目的相关数据，根据消费品特点不同将农村居民人均生活消费支出进行重新分类，划分为非耐用消费品支出、一般耐用消费品支出、高档耐用消费品支出和服务性消费支出4项。其中，家电产品包含在高档耐用品消费支出项目当中。根据以上相关项目的数据，利用线性扩展支出模型（ELES）分析不同类别消费品或服务的需求价格弹性，能反映各类消费品需求量变动与家电产品价格变动之间的关系，具有一定的代表性。

（一）线性扩展支出模型（ELES）理论分析与数据

1947年， L.R.Clein和H.Rubin提出如下形式的直接效用函数：

U=∑ui（qi）=∑biln（qi-ri） （1）

（1）式中，U表示效用；qi表示第i种商品的实际需求量；ri表示可维持生活的第i种商品的基本需求量；bi为加权参数，表示消费者对第i种商品的边际预算份额；其中，qi>ri>0，∑bi=1且1>bi>0。另外，消费面临的预算约束函数为：

∑piqi=V （2）

（2）式中，pi表示第i种商品的价格；qi表示第i种商品的实际需求量；V表示预算总支出；该函数表明，一个理性消费者用于购买消费品的支出会在其预算约束之内。

1954年，英国计量经济学家R.Stone以该直接效用函数为基础，提出了线性支出系统函数（LES），在预算约束∑piqi=V的条件下，极大化直接效用函数，即：

Max U=∑biln（qi-ri）

S.t. V=∑piqi

运用“拉格朗日乘数法”进行求解，就得到线性支出系统（LES）模型为：

piqi=piri+bi（V-∑piqi） （3）

1973年，经济学家Luich对LES模型做了两点修改，提出了扩展线型支出系统（ELES）模型。用消费者的收入水平I代替了预算总支出V，用边际消费倾向βi代替了边际预算份额bi，模型变为：

piqi=piri+βi（I-∑piri） （4）

该模型表明，在一定收入和价格水平之下，消费者首先满足其对某种商品或劳务的基本需求piri，在余下的收入中I-∑piri，按照βi的比例在消费第i种商品和储蓄之间进行分配，消费者的边际储蓄倾向为1-∑βi，且有0

piqi=（piri-βi∑piri）+βiI （5）

采用截面数据时，（5）式中的piri和∑piri都是不变的常数，从而可以令

αi=piri-β∑piri （6）

令Ci=piqi表示居民对第i种商品的实际消费额。则（5）式可以改写成计量经济模型：

Ci=αi+βiI+ui （7）

其中，αi和βi为待估参数，ui为随机扰动项。对（7）式采用最小二乘估计，得到参数估计值αi和βi，然后根据定义：αi=piri-βi∑piri，对该式两边求和，得到：

∑αi=（1-∑βi）∑piri （8）

将（8）式带入（6）式，就可得：

piri=αi+βi （9）

再由αi、βi和（9）式，就可以估计出居民对第i种商品的基本需求piri。同时可以求出需求的收入弹性：

εi= * =βi*

自价格弹性：

εii=（1-βi） -1交叉价格弹性εii=-

如果Ii表示消费补贴前家电产品的人均消费支出，Ij表示消费补贴前第 j类消费品的人均消费支出，根据国家规定的13%的补贴比率，家电产品价格涨跌幅度

则家电下乡消费补贴政策将使农村人均家电产品消费支出增加为I′i：

I′i=Ii（1+εii*α）=Ii（1-0.13*εii） （10）

而家电产品价格变动又将使第j类消费品的人均消费支出变动为

I′j=Ij（1+εij*α）=Ij（1-0.13*εij）（i≠j）（11）

本文利用《2011年江西省统计年鉴》获取了2010年全江西省农村家庭平均每人全年消费性支出和可支配收入的数据，经过整理，如表1所示：（单位：元）

（二）计量经济模型的估计与调整

1.模型中参数的估计

首先对非耐用消费品C1与可支配收入I进行回归分析，得到以下回归方程：

C2=1247.536+0.1223561

（129.6770） （0.018114）

t=（9.620337） （6.754929）

R2=0.919402 SE=140.5444 F=45.62907

对非耐用消费品C2与可支配收入I进行回归分析，得到以下回归方程：

C2=174.322+0.0586101

（50.2733）（0.007022）

t=（3.467474）（8.346217）

R2=0.945696 SE=54.48646 F=69.65934

对高档耐用消费品C3与可支配收入I进行回归分析，得到以下回归方程：

C3=210.523+0.1829731

（140.2354） （0.019868）

t=（1.480102） （9.209472）

R2=0.954962 SE=154.1553 F=84.81437

对家电产品C4与可支配收入I进行回归分析，得到以下回归方程：

C4=46.35010+0.0262281

（19.55117） （0.002731）

t=（2.370707） （9.604032）

R2=0.958436 SE=21.18964 F=92.23743

对服务消费C5与可支配收入I进行回归分析，得到以下回归方程：

C5=19.32623+0.0092531

（9.652568） （0.001348）

t=（2.002186） （6.862486）

R2=0.921712 SE=10.46149 F=47.09372

汇总后得到各类生活消费的ELES参数估计值（见表2），表中各类生活消费支出方程的F检验和βi系数的t检验均在 1%的显著水平上通过检验，方程拟合度较好，且各项参数也符合相关经济学原理。

为了有效衡量家电产品价格变化对其它消费或服务的影响，在计算交叉价格弹性的时候，我们主要考察的是家电产品价格变化对其它各项消费支出的交叉价格弹性，忽略家电产品价格变动对其它高档耐用消费品需求的影响，因为E-LES模型是研究居民消费结构之间的数量关系的模型，而家电产品和其它高档耐用消费品同属于高档耐用消费品，不能利用交叉价格弹性公式来计算家电产品价格变化对其它高档耐用消费品的交叉价格弹性。

利用ELES模型的相关数据，根据公式可以分别计算出各类生活消费支出的价格弹性（见表 3）。

表中主对角线上的数据为各类消费品或服务的自价格弹性，其余表示为各类消费品或服务的交叉价格弹性，行数据表示消费品或服务价格变动 1%所引起的第i（i≠j）类消费品或服务需求量的相对变化率，列数据表示各类消费品或服务价格变动 1%所引起的第 j类消费品或服务需求量的相对变化率。

根据公式 10和公式 11，利用江西省农民各类消费支出的相关数据，可以测算出家电下乡对 2009年江苏省农民各类消费品或服务的生活消费支出的影响（见表4），其中绝对指标Ii'-Ii表示家电产品价格补贴对农村居民各类生活消费支出的影响，相对指标Ii'/Ii表示家电产品价格补贴引起农村居民各类生活消费支出的相对变动程度。

以上分析数据显示，家电下乡政策使2009年江西省农村居民的人均家电产品消费支出增加了8.70元，人均实际生活消费支出增加了53.89元。2009年，江西省农村人口为3415.75万，则消费补贴政策使江西省农村居民的生活消费支出增加18.4074亿元。根据统计数据显示，2009年江西省下乡家电的销售额为34.7亿元，按照13%的财政补贴比例，政府在江西地区共支付的财政补贴资金为4.51亿元，即政府通过投入4.51亿元的财政补贴拉动了江西农村18.4074亿元的消费需求，家电下乡对扩大农村消费需求的乘数为4.08。

家电下乡属于短期扩张性财政政策，通过对购买指定下乡产品的农民给予产品销售价格一定比例的补贴。第一，大幅增长的农村市场销售额使家电企业和职工从中收益，稳定了生产，挽救了金融危机中的家电企业。第二，农民亦获益于补贴购买家电，因为消费替代是农民自发选择的，必定优于没有政策时的消费结构。因此购买家电的农民群体受惠。第三，财政补贴来源于税收，在没有政府跨期借贷和政府收入总量既定的条件下，补贴用于家电部门，必然减少其他部门的政府支出的增长。第四，部分城市地区可能获益于家电企业的生产延续或其他投资，以及家电企业职工的消费。

三、政策建议

当前我国的工业产能过剩，消费对于拉动经济增长的贡献率还是过低，农户消费的水平整体是落后的，而十二五规划纲要中明确提出了要把拉动国内需求作为未来五年发展的第一要务。本文利用线性扩展支出模型（ELES），通过家电耐用品的价格弹性估算出了江西省整体消费需求的变化，研究结果表明，2009年江西省利用4.5亿的财政补贴，拉动了18.4亿的消费需求，对于扩大消费需求的效果明显，在此基础上，政府应该注重财政补贴的持续性以及政策覆盖的广度，继续实施和完善扩张性的公共财政补贴。

（一）适当延长家电补贴政策的实施时间

虽然家电下乡政策已经结束，但是却没有针对于农村居民的公共财政政策后续跟进，目前关于家电补贴方面的政策仍在实施的只有家电节能补贴政策，走访江西省的家电商家了解到节能补贴产品多为中高端产品，仅仅能拉动部分城镇居民的消费需求，而更为广阔的农村市场应该有后续政策的跟进，不然城乡消费水平会进一步加大。

（二）提高家电下乡补贴政策的灵活性

现有的家电下乡产品目录由国家统一制定，补贴比例均为销售价格的 13%，政策缺乏一定科学性和灵活性，应综合考虑不同产品的市场状况，着[于产业长远发展和补贴资金效益的提高，复杂的家电补贴手续也是影响其推广的一大弊端，在一定程度上影响了家电补贴政策的社会认知程度，补贴金额的划拨有着时间空间的距离。应该结合各个地区实际情况，调整优化家电下乡补贴政策的适用范围、价格限制、补贴幅度等，适当增加政策的灵活性。

（三）启动新一轮的耐用品补贴政策

作为一项扩大内需的短期经济调控措施，家电下乡政策在改善农民生活条件、扩大农村消费需求、培育新的经济增长点方面的效果明显。本轮家电下乡补贴政策已经到期，政府应启动新一轮鼓励农村消费的相关政策，可以围绕农村建筑装饰材料、交通工具、家具等高档耐用消费品制定新一轮支农惠农的消费补贴政策，这应该是扩大农村内需的未来政策取向。

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