服务质量监管精选(九篇)

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第1篇：服务质量监管范文

一、相关概念的界定

（一）旅游服务质量

从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。

（二）旅游质量监管

监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：

1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。

2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。

3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。

二、张家界旅游服务质量监管存在的问题

（一）旅游服务质量监管体制不完善

旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服务质量监管标准化程度不足

旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。

（三）旅游业从业人员素质有待提高

旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。

（四）旅游者非理性维权造成监管困难

随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。

另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，

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第2篇：服务质量监管范文

关键词：集中网管；上证通；网络安全；管理模块

中图分类号：TM572文献标识码：A文章编号：1009-2374（2009）16-0120-02

上证通网管中心的主要职能就是保证上证通通信网络的安全、可靠、高效运行。为了更好地服务于用户，满足用户不断增长的业务要求，上证通需要提升现有网络的管理水平和维护水平，将对系统的管理从目前设备维护的角度提升到IT服务管理的层次上来。管理要求的提高将直接带动维护质量的上升，将更好地提高服务质量，增强市场竞争能力、适应市场多样变化。

一、上证通集中维护管理平台要实现的功能

（一）系统监控管理功能

完成对被监管系统的集中监控、集中维护与集中管理，主要包括两大功能：集中监测：实现对被监管系统的告警数据、性能数据和配置数据进行采集、处理和呈现。故障定位与管理：及时采集各类告警数据和性能数据，进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行故障定位，同时为维护管理提供基本信息。

（二）业务服务管理

业务服务管理把业务服务的可用性和性能状态与底层IT平台部件和业务部件关联起来，以便提供一个以业务为中心的IT服务平台，来支撑业务的运营。通过业务服务管理的实施，可以把运营管理系统提高到一个新的阶段。以业务为中心，驱动IT系统的建设和运营管理，在提高IT效率的同时推动业务价值的形成。

（三）服务管理功能

服务管理的建设目标是保障上证通网络运维水平的可持续性提升。按ITIL的标准建设事件管理、变更管理、配置管理和问题管理流程；建设日常运维管理，管理流程，将作业计划、机房值班等工作流程化；并利用管理流程管理系统测试、培训、部署、上线的过程。固化角色职责映射、固化流程模型，落实角色到人员岗位的映射，固化人员岗位职责，结合事件和变更流程，逐步将日常工作中频发任务进行归类，固化处理环节、人员，不断形成事件和变更流程模型。

二、上证通集中维护管理平台的实现

（一）相关技术

1．J2EE技术。J2EE是使用Java技术开发企业级应用的一种事实上的工业标准（Sun公司出于其自身利益的考虑，至今没有将Java及其相关技术纳入标准化组织的体系），它是Java技术不断适应和促进企业级应用过程中的产物。目前，Java平台有三个版本：适用于小型设备和智能卡的J2ME、适用于桌面系统的JZSE和适用于企业级应用的JZE。Sun 推出J2E 的目的是为了克服传统Client/Server模式的弊病，迎合Browser/Server架构的潮流，为应用Java技术开发服务器端应用提供一个平立的、可移植的、多用户的、安全的和基于标准的企业级平台，从而简化企业应用的开发、管理和部署。J2E是一个标准，而不是一个现成的产品。

2．Weblogics平台。Weblogics平台包含了集成应用服务器和门户、集成框架，用单一的解决方案满足企业应用的需要。应用开发者，不一定是J2E专家，也能快速的开发和部署企业级的吧bservice应用。这些应用能够与工作流结合成一个整体，实现自动化的业务决策。应用可以通过BEA的门户框架呈现给客户、供应商和合作伙伴，降低了提供个性化服务的成本。

3．工作流引擎。工作流引擎的最大目的是把流程从事务中分离出来。在系统开发中，程序员只需专注于业务模块的实现，在不改变现有业务模块的情况实现系统流程的重组或者对模块进行添加删除。工作流引擎可以应用在电子政务、电子商务、企业管理、金融等领域的信息化建设项目中，也可以与某种特定领域的系统相结合，开发专业工作流产品，如公文流转系统、影像工作流系统、银行信贷管理系统等等。在本系统的开发中，使用了广州华南资讯科技有限公司自主设计开发的工作流引擎。在工作流程绘制中使用了JAWE，而且它是一个免费软件。

（二）开发环境

1．软件环境描述。操作系统：WINDOWS XP，IE7.0B：数据库：ORACLEgl；开发工具：BEA ECLIPS3.0、JAWE（流程定义工具）；操作系统为LINUX、UNIX、WINDOWS，数据库为RACLE、SYBASE、SQLSERVER等；客户端：操作系统为WINDOWS XP及E7.0以上版本；系统界面：分辨率l024×762；系统操作性：持鼠标、键盘等方式。

2．硬件环境描述。数据库服务器为IBM小型机，小组开发使用一般组装PC：内存，CPU。数据库服务器遵循各

数据库系统提供商的配置要求；WEB服务器要求内存128或以上、CPU为INTELP3800M以上或同等CPU。

三、上证通集中维护管理平台的关键模块设计

上证通集中维护管理平台实际上是实现上交所证券交易网络维护服务的特殊网站，它由系统监控管理功能，业务服务管理，服务管理功能，综合信息等主要模块所组成。本章主要通过对维护平台实现的关键模块的功能进行分析和研究，然后在此基础上，对各个关键模块提出设计方案，最后对各个模块实现的基本问题进行讨论。

（一）服务管理功能模块

服务管理功能主要由用户注册、用户身份验证、注册资料修改、用户注销及权限修改等子模块所构成。为维护平台的数据库服务器提供用户的基本资料。维护平台的服务管理功能模块中主要记录用户相关资料的数据库称为用户档案库。用户档案库有一张基本表，主要记录用户的特征信息、用户权限和联系方式，等等。主要包括的字段有：用户名、用户密码、用户单位、用户单位地址、用户单位邮编、用户单位电话、用户Email、用户权限和用户备注。用户名是用户在服务平台中的唯一标识，用户名和用户密码相结合赋予用户一个合法的身份，使用户能够登陆服务管理维护平台。通过将登录的用户分类，使其赋予不同的用户权限，根据用户的权限大小程度，服务管理维护平台提供的服务程度也有不同。服务管理功能模块中的用户身份验证是该模块中的核心子模块，也是整个上证通集中维护管理平台必不可少的一个部分。在本文设计中，如果用户通过验证则作相应处理之后转到服务页面，否则返回登录页面。服务页面则调用User 组件的Get Priority 方法获取用户权限。并根据用户的权限显示带有相应服务功能链接的服务页面。用户从该页面选择不同服务功能的链接，即转到响应的功能页面。上证通集中维护管理平台的登录用户按照用户权限的不同可以分为三类：普通用户、超级用户和维护平台管理员，由于他们的用户权限不同，上证通集中维护管理平台为他们提供的服务也不同。

（二）业务服务管理模块

业务服务管理实际是记录每次证券交易所有相关资料的数据库，它是以类似电子病历形式组织起来。所谓电子病历，首先是在远程医疗中提出的。电子病历即计算机化的病历。美国国立医学研究所将电子病历定义为：电子病历是基于一个特定系统的电子化病人记录，该系统提供用户访问完整准确的数据、警告、提示和临床决策支持系统的能力。电子病历的主要内容应该包括：就医患者的一般信息（例如姓名、性别、家庭住址、联系电话、药物过敏史等）、检查情况、病情记录、疾病诊断、手术名称、特殊治疗、费用等。借鉴电子病历的结构模式以及针对证券行业的交易的特点，故为各种证券设置设备电子病历，这种设备病历主要能够用于提供证券交易服务的信息、支持证券交易的信息以及为维护平台的数据库服务器中的历史数据库、证券交易特征数据库、日志库等提供依据。

（三）系统监控管理功能模块

系统监控管理功能模块是整个上证通集中维护管理平台的核心的组成部分，它主要用来帮助维护平台构建系统监控系统。系统监控管理功能模块中的各个子功能模块（例如：数据采集模块、数据处理模块、人机交互模块、网络传输模块、推理模块、数据库调用模块、数据总线模块、数据池模块和知识库维护与扩展模块等等）没有固定的连接关系，而且系统监控管理功能是采用的以数据为中心的结构形式，避免了对各个功能模块之间的接口设计与实现。在功能模块的运行中，功能模块中的控制接口是外界控制模块运行的接口，可以控制模块处于激活态、停止态或休眠态。当模块处于激活态时，模块从其输入接口获取数据，运行内部功能，直到完成自己的内部操作，模块转为停止态。如果模块的输出数据发生改变，则模块将激活与其输出接口相连接的另一个模块，使另一个模块处于激活态。当模块处于停止态或者休眠态时将立即停止内部功能的运行。从模块的信息接口可以检测模块当前所处的状态。在功能模块的三种状态下，外界都可以设置模块的控制接口和得到模块的信息接口的信息；而只有在模块处于激活态或者停止态时，外界才能够从模块的输出接口得到数据；在模块的休眠态，模块的输入接口、输出接口挂起，外界无法与其进行通讯。

本文分析和探讨了上证通集中维护管理平台的结构模型，对维护平台中重构模式的实现方法进行了系统的研究，最后对各个关键模块实现的基本问题进行讨论和描述。但是可重构的上证通集中维护管理平台距离真正的工程实际应用仍然有很大的差距，还有很多理论知识与技术问题需要进一步解决。

参考文献

[1]宋熠，高珊．制造技术的信息网络化[J]．制造业信息化，2005，（5）．

第3篇：服务质量监管范文

个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息服务。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道，用户通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。

因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再像以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动用户，从而产生名牌效应。

传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索[4]。特色化数据库是服务的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一种方式。

二、适应知识经济发展开展知识服务

知识服务就是为了适应知识经济发展和知识创新的需要，根据用户问题解决方案的目标，通过用户知识需求和问题环境分析，对用户的整个解决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产品的服务。所谓知识服务，就是采取多种途径和方法，从大量文献资源的宝库中开发、加工出有用的知识资源，包括那些能被沟通、共享的认识和经验，以及所组织起来的信息等，通过对事物本身及内在联系的有序揭示，提高知识的可见度，以便用户的吸收、利用和从中获得启迪。而信息服务是基于音信、消息、体验、数据等的服务，主要是通过对这些信息资源的开发，揭示出事物的外在特征及表层联系，便于用户去进一步觅取所需要的具体知识，进而触发自己的创造意念。

在现代信息环境下，随着信息网络的普及、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化，打破了信息资源的不均衡分布，使信息获取变得日益方便、普遍和简单化，信息检索与传递走向非中介化、非专业化和非智力化，传统信息服务在用户活动中的影响逐渐淡化，信息技术的发展为知识服务提供了物质技术保障。这时，用户关注的是如何捕获和析取解决所面临问题的知识内容，并将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案，进而将这些知识固化在新的产品、服务和管理机制中。为此，需要更直接地融入用户解决问题的全过程、更针对具体问题和个性化环境、更直接地帮助用户解决问题的知识服务。

三、加强人本管理，提高馆员素质

（一）许多图书馆将图书馆管理仅仅看作是图书管理，即对书的管理而非对人的管理

当前图书馆管理的主要弊端表现在：一是传统的行政命令方式。不了解馆员的个性心理特征，不考虑馆员的合理要求和愿望。没有促膝谈心的诚意，不是和风细雨的说服，故而不能充分调动每个馆员的积极性。二是人员素质不高。首先是领导素质不强。许多图书馆领导是其他单位落聘而硬塞过来的。外行管理内行的现象比较普遍。其次是馆员素质不高。低素质低学历的所占比例较大，高素质的专业人才不多。有的专业人才也因图书馆地位低、待遇差而跳槽了。三是用人不当。有的图书馆不是用人所长，人尽其才，各得其所，而是循私用人，排斥异己，某种程度上挫伤了部分馆员尤其是高学历高素质馆员的主观能动性。四是缺乏激励机制。干与不干一个样，干多干少一个样，工作优劣一个样。这种吃大锅饭的传统体制是不可能充分激发馆员的积极性和创造性的。

（二）新世纪图书馆实行人本管理的几点建议

1.面对高速发展的信息技术，图书馆需要培养一支高学历高素质的馆员队伍。

馆员必须具备：（1）良好的思想道德素质；（2）丰富的信息管理知识；（3）高水平的信息处理能力和创新能力；（4）有较好的外语水平；（5）较强的计算机技能。培养人才的途径有两条：（1）吸收高校信息管理专业毕业的高学历复合型人才；（2）各种层次、多种形式的在职培训。每个图书馆必须努力创造条件，唯才是举，用人唯贤。作为领导来说，还应用人得当，根据每个馆员个性、知识、能力的层次和差异，安排到适合他们的各个具体工作岗位上，使每个馆员各得其所，人尽其才。只有这样，才能充分调动每个馆员的工作积极性。

2.建立健全充满活力的激励机制

第4篇：服务质量监管范文

从以往设计实践经历，备感强化建筑设计目标管理控制与全心投入对设计的每个过程环节均十分重要。尤其在目前竞争激烈的设计市场内，如何保证设计质量，又尽可能地提高投入与产出之比等经济效益问题，已引起多数管理者和设计师的重视、关注、探索和思考。

那么，在日益市场化的今天，包括我们设计所在内的相当一部分设计公司与国内大设计研究院和境外设计事务所在设计目标管理、设计质量、设计技能上存在不小差距，尤其对设计的目标管理缺乏有效控制力。而这恰恰又是能否适应目前设计市场竞争的基本条件和设计产品能否被社会认可的关键保证体系。

设计方法的现象与比较

设计阶段划分：

包括我们设计所在内的相当一部分设计公司与国内大设计研究院和境外设计事务所在设计阶段均为：

虽然阶段划分中二者基本相同，但在各阶段的设计深度中确存在不小差距，以下是二阶段深度比较：

初步设计阶段----前者仅侧重于按规范深度要求完成文件，但有关本专业及各配合专业的技术问题均未解决。综合设计技术方面工作量最多完成45%~50%其余均放在施工图设计阶段解决。后者不但按规范深度要求完成文件，而更侧重于解决本专业及各配合专业的技术问题。综合设计技术方面工作量最少完成60%~70%，施工图设计阶段留有的充分互校时间。

施工图设计阶段----前者在按规范深度要求完成各专业设计图纸的同时还要解决本专业及各配合专业的技术问题，不仅返工增多而且质量控制力无法保证。后者在按规范深度要求完成各专业设计图纸的同时进入对各专业施工图设计质量控制力体系，保证设计质量。

设计周期的比较：

一般情况下按十万平方米民用建筑规模设计周期为例：

就设计周期而言，二者似乎没有多大差异，反而前者设计周期还略短一点，但就本人对工程操作实践中发现后者虽然周期略长但工程实施阶段较顺利，设计原因修改率很小。而前者的设计原因修改率要高的多，往往因修改多而影响施工进度。

建筑与各专业设计配合的比较：

建筑与其他各专业的配合工作是设计全过程中较为重要的环节，从以下图示过程分析说明这一环节恰恰是前者设计（院）公司在监督和建筑与其他专业平行配合环节是最薄弱的。而后者设计（院）公司在建筑专业与其他专业配合工作有一套严格的管理体系和监督控制手段。

建筑专业与其他专业配合图示：

建筑设计成果与完成度的比较：

建筑空间视觉效果的品质，是各专业集成的技术含量和互相协调后的“高完成度”可理解为是一个完整的符合职业特点的合格建筑工程产品，也可理解为建筑设计成果与完成度是各专业努力配合的结晶产物的话，那图示表一则反映二者设计间的差异。

常听到把二家设计院间差异的主要原因是在设计收费上，由于比后者设计院收费低，而安心于自己的设计整体表达深度不够。由于这种偏面思想的影响下，设计考虑草率、笼统、不全面而引起返工流程增加，实际设计成本加大的同时，也愈来愈削弱了设计公司的市场核心竞争力。

图示表一

前者设计（院）公司：

设计过程及方法的比较：

在实践的工程设计中认识到包括我们设计所在内的相当一部分设计公司在设计过程中采用的是相关专业分阶段逐步参与因此当设计的控制以完成相关阶段的图纸作为目标控制时，其与最终的建筑产品之间的会发生一定的背离，呈现出一种非连续性的静态设计过程。

而国内大设计研究院和境外设计事务所采用建筑设计逐渐细化、明确的过程，表现空间形态系统及结构的控制、单元节点、相关技术含量由专人专项负责，同时采用并进的运作方式，以建筑产品的实现为最终控制目标。其工作方式也表现于在设计的每个阶段，并进行反复研究和比较，把最终优化组合后的方案向业主作阶段性汇报、沟通、调整。采用这种良性循环方式并贯穿于每一个阶段及建筑设计中的每个技术环节。

综合五方面比较，体会到一个好的建筑作品产生，必然要有一套完整的目标管理系统作保证。同时在设计过程中只有采用先进的运作模式，才有可能形成一个“高完成度”的建筑产品。所谓的精品设计工程的目标实现必须依赖于“过程精品设计”的积累和保证。

适应设计过程的管理运行模式

为适应目前的市场要求，大多设计院、设计公司均采用以建筑师负责制下的项目组，经实践证明此模式较理想。原因在组队可完成单个成员无法完成的系列工程，组队工作更便于对工程进度的控制，增强了同一流程上工作成员之间的交流和管理，同时使青年设计人员在实践中提高职业技能。

需要建立工程设计管理系统与表达模式体系网络平台，使它从程序流程上来保证设计表达文件符合过程设计的逻辑关系。同时它可提供多人使用的协同工作平台，进一步提高工作效率。而规范的文档管理系统，也有利于项目进程的控制。

设计质量与设计的投入

我从设计工作实践中领悟到要提高设计质量：首先设计人员全心投入外，尽量减少施工图阶段大调整大修改。所以在各阶段均要保持与业主有良好的沟通，对业主的各种想法都十分了解并领会，这样大大减少在施工图阶段由于业主原因而调整、修改。也是减少设计误差和各专业相互拍不拢的基本保证。所以高质量与双方间的沟通是否顺利很重要。

建筑师与业主

建筑大师贝隶铭曾说：业主与建筑师的成功沟通是一个建筑工程能否圆满完成的关键。我对此话的理解为在充分了解业主各种想法的同时也要当好业主的参谋并提供更多的服务。在太太乐项目也学着做了，在与业主沟通中了解到业主对厂房使用功能除一二层为仓库外，其它楼面使用功能根本无法确定。动力无法提资，设计也无法深入，这时我建议利用楼梯两边做技术层的设计方法，待楼层使用功能确定后，管道均在技术层通过。业主很满意，实际效果也很理想。

建筑师的工作

设计大师库卡波罗说：建筑设计必须养成包括室内及家具设计的思维习惯。这句话我一直铭记在心。

在设计黄浦区教育局市八、尚文中学时就按这要求去做的。施工图设计完成并不是设计已基本完成，而是实现产品工作的开始，在施工现场不是主要解决施工图中的问题，而是监督施工队是否按图施工、是否对设计构思有偏差。主要协助业主落实表面和室内装饰材料，外墙面面砖均按我调色板小样由厂家试验室按色板的要求出样后批量生产的。

设计质量与设计的投入成正比

要设计出高质量的作品必然凝聚着设计师们巨大的精力和投入，反之低质量的设计就一定是设计师们没有投入十分的精力，尤其是与建筑师关注不够有关。我在实践的项目中深深地体会到这点。拿太太乐综合车间工程为例：在整个项目设计过程中各专业均十分投入所以在施工中十分顺利，可万万没想到的是在电梯井上出了本不该出的差错和失误，业主是提前给了电梯品牌和图集，心想有样本图就不会错，没仔细校对，恰恰此处出了问题，把二米预埋件间距错标成二点五米间距而引起最后返工，把前面的努力和成绩变的毫无意义。这个教训铭记在心，平心而论我应负有相当的责任，因为还是没有做到百分百的投入。总之，在工程设计不应发生差错和失误，若要达到百分之百的正确，就是要求我们设计人员精心投入。因为质量和投入是成正比的。一旦有失误和差错发生，首先要敢于承但责任，同时应积极想办法解决失误，把造成的损失减少到最小。

结语

总之，建造是一个非常严密的过程，他包含了设计阶段和设计程序过程和各阶段的实施过程，设计施工过程的质量目标控制最终保证着建筑质量。

第5篇：服务质量监管范文

[关键词]高职院校；图书馆服务质量；评价；读者满意导向；建议

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.057

1 图书馆服务质量的内涵

1.1 服务是图书馆的根本宗旨

“读者至上，服务第一”是图书馆的立馆宗旨。美国图书馆学家谢拉在《图书馆学引论》中说：“服务，这是图书馆的根本宗旨。”图书馆的工作就是在不确定的图书和不确定的读者之间建立一种确定的关系。正如图书馆学之父阮冈纳赞所说：“每个读者都有其书，每本书都有其读者”，图书馆的工作就是“让每个人都能得到他或她的书”。

1.2 图书馆服务质量的内涵

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。从20世纪80年代以来，“质量”的概念由使用生产、技术术语来定义，转向为由市场确定、用用户满意来诠释，在质量管理方面也以用户满意为导向。服务行业营销管理的这种理念也渗透到图书馆服务质量评价中。过去，对图书馆工作的评价标准一般侧重于对图书馆办馆条件、藏书册数、投资力度等“技术性”指标，而近年来在全球图书馆界，“以用户为中心”、“让用户满意”等理念逐渐成为图书馆服务质量管理的主导性理念。图书馆服务质量的高低，归根结底取决于读者的感知，读者的感知超过读者的预期，就说明图书馆的服务是有效的、令人满意的，反之则是不合格的服务。

2 沙洲职业工学院图书馆的自身特点及服务工作上存在的问题

2.1 沙洲职业工学院图书馆的特点

沙洲职业工学院是全国第一所县办大学，从1984年创办至今毕业生已经超过18000名，历年来毕业生的一次性就业率都超过了95%，90%都在张家港各企事业单位工作，其中很多人已经成为企业的核心骨干力量。作为一所地方高职院校的图书馆，沙工图书馆的主要职责是基本的读者阅览、借还等服务工作。沙工新的图书馆于2014年建成并投入使用，本着“根植张家港，融合张家港，服务张家港”的精神，现在同时为沙洲职业工学院、张家港电大的全体师生及一部分校外读者服务。图书馆环境优美，内部装修环保、整洁、宽敞、明亮，现有纸质藏书30余万册，纸质现刊近400余种。图书馆每年都会按计划订购新书。在沙工校园内部，读者可以查询利用的数据库有ScienceDirect、Compendex、维普、读秀、中国知网数据库、万方数据库等国内外主要的数据库检索系统。

2.2 图书馆出现读者流失现象

沙工图书馆的硬件环境在逐步完善提升，但与此不相匹配的一个事实是，近年来图书馆的到馆人数、利用率呈下降趋势。读者数量的减少有其客观原因，如互联网、电子书的普及分流了一大批读者，但是，怎样提供优质的服务，提高读者的到馆率和图书馆的利用率，让图书馆真正成为一座取之不尽、用之不竭的知识宝库而不是图书的收藏室，这是图书馆从业人员必须考虑的问题。

2.3 服务观念上仍有较大提升空间

作为第一座县办大学的图书馆，沙工图书馆秉承了“团结拼搏、负重奋进、自加压力、敢于争先”的“张家港精神”，可以说在“创新”方面走在时代的前列。比如，曾经和江苏科技大学（张家港校区）两校合作办馆，取得了良好的效果；改变了传统的大学图书馆“封闭办馆”的常态，向校外读者开放，为地方经济服务，得到了较好的声誉和口碑。图书馆也经常开展如读书征文、师生书画展等各种活动，激发了读者阅读经典名著的积极性，为展现读者的才艺提供了一个良好的平台。但是面对图书馆数字化、网络化、自动化的趋势，读者的需求也日益多元化、深层次化，沙工图书馆的服务理念还是留在传统的服务模式上；图书馆的工作时间长，工作内容相对重复单调，馆员也容易产生职业倦怠，有时甚至会和个别读者发生冲突，这都要求我们打破旧的封闭办馆、坐等读者上门的传统意识，在工作中真正能做到“一切为了读者满意，为了一切的读者满意”。

3 影响图书馆服务质量的主要因素

在图书馆的日常管理和工作中，影响图书馆和读者关系的主要因素有：图书馆的馆藏资源（包括纸质图书和电子资源）、图书馆的环境（包括基本设施、卫生、照明等物理环境和人文环境）、图书馆的管理（如开放时间、预约服务、图书馆开展的讲座等）、馆员提供的服务（如馆员的仪表、工作态度、工作能力的体现等）。图书馆服务的可靠性、有形性、反应性、移情性（沟通性、理解、可接近性）和保证性（能力、可信性、礼貌性、安全性）的实现程度怎样，具体就体现在上述的满足程度如何。

4 改进图书馆服务质量的建议

4.1 提高图书馆工作人员的职业素质

图书馆作为一个服务性的单位，工作人员的职业素养是影响图书馆服务质量的所有因素中的最关键的因素。提高馆员的职业素质包含三个方面的内容：

第一，不断提高图书馆工作人员的专业素养。高职院校图书馆工作人员应该具有更高尚的思想道德素养，更强的专业技能，更广博的科学文化知识。首先，要积极创造在职人员不断学习、自我提高、自我发展的氛围。通过职称、薪资等杠杆，精神文明奖励等激励手段，培训、学术交流等提升手段，让从业人员自觉认为图书馆是一份高尚的职业，积极敬业，终身学习，严格自我要求，以最好的精神面貌提高最优质的服务。其次，通过人才引入机制来优化图书馆从业人员的人力资源配置。一方面，引进拥有图书馆专业素养的人员；另一方面，也可以引进某一个学科方面的专业人士，建设学科馆员的队伍。

第二，加强对馆员的要求。目前我国高职院校的图书馆服务大多存在服务观念落后，很少关注读者需求和读者对图书馆服务的满意状况，服务态度消极被动等问题，沙工图书馆也不例外。比如，有时学生站在一边有问题想问，但馆员态度冷漠，或者在做自己的事情，或者在聊天，导致学生有问题也不敢问。这样的局面要得到扭转，就要求要加强对图书馆工作人员的要求。树立创新服务理念，以读者为中心，以全心全意为读者服务为服务宗旨。要创新服务方式，变被动服务为主动服务。

第三，要提供规范的主动的人性化服务。深入了解读者的需求，建立图书馆的服务承诺、服务实施和服务补救机制。图书馆工作人员要仪表得体，对待读者彬彬有礼，为读者提供及时的、可靠的、准确的服务，把用户需求放在第一位，在必要时能注意到读者的特殊要求并予以满足，在服务工作出现失误时能够积极实现服务补救。

4.2 树立创新理念，提供特色服务

通过调查研究，笔者发现，沙工图书馆提供的“预约服务”，“让读者参与书籍订购并提供新书到达提醒服务”和“为用户开展专门的讲座”等服务内容大大地提高了读者对图书馆服务质量的满意程度。因地制宜地开展一些特色服务既提高了图书馆的魅力，又可以更好地服务于读者和地方，体现了服务的人性化。这要求图书馆坚持学校“立足张家港，扎根张家港，服务张家港”的办学理念，创建有地方特色的大学图书馆，在日常工作中密切关注读者的需求建议，发挥工作的主动性和创造性，推展如阅读推送、图书馆营销等能够方便读者、有益于读者的特色服务和个性化服务。沙工图书馆曾经开展过读书月、读书征文、书画比赛等活动，取得了良好的效果。

4.3 丰富馆藏资源，及时整合更新资源

馆藏资源作为图书馆服务质量的“硬件”，是保证图书馆服务质量的硬实力。图书馆要适时的申请购书经费，根据广大师生的需求和推荐，扩大包括数据库和纸质图书的采购，确保馆藏资源的不断增加，满足用户的文献信息需求。近年来，沙工进行了几次较大的院系调整，关闭了一些专业，同时也增加了汽车机械、酒店管理、日语等新的专业。图书馆应该根据学校的专业设置，调整购书的比例，以更好地满足师生对馆藏资源的需求。一些专业扩大了，应该增加该专业的购书数量；一些专业缩减了，可以适当的减少采购比例，以充分有效地利用有限的资金。

4.4 创造良好的读书环境

图书馆作为收藏文献资源并提供相关服务的场所，干净、整洁兼具休闲功能的环境必不可少。好的环境不仅可以使人心情舒畅，也是创建良好学习氛围的重要条件。合理划分区域，动静结合，是现代图书馆的特点之一。

在读者满意度调查问卷中笔者发现读者对图书馆的卫生清洁、照明等状况比较满意。但在访谈中也发现一些学生对于馆员聊天、自习室占座等现象比较反感。可见，要创造良好的读书借阅环境，既需要加强图书馆的日常管理工作，也是图书馆和读者共同协力的结果。

4.5 定期和不定期地进行读者调研

图书馆的服务质量是一个变化的过程。每个时期的服务指标在变，读者对各个服务指标的满意状况也在变，提高读者感知的图书馆服务质量，就要随时了解读者的感知现状、对图书馆的期望和诉求，并作相应的调整和改进。这也要求图书馆发挥工作的主动性，定期、不定期地进行读者调研，根据调研结果来指导、改进图书馆的工作。

5 结 论

提高图书馆的服务质量，是一个长期、艰巨、系统的工作，它离不开领导的关心、图书馆的顶层设计、馆员日常工作的落实、广大师生的反馈和支持，是各方力量共同作用的结果。设计高标准的服务承诺、实现高水准的服务瞬间、建立高效的回馈沟通机制，才能形成图书馆建设和使用的良性循环。

参考文献：

第6篇：服务质量监管范文

在民航运输业整个服务链中，民航运输地面服务企业作为关键环节，作为乘客的直接服务者，不仅要具备企业应有的服务职能与业务功能，同时还要具备一定的社会公益性。由于民航运输地面服务企业的特殊性，人们对其质量管理与服务提出了更高的要求，促使民航运输地面服务企业必须积极建设质量管理体系，这样才能满足客户要求，适应时展。

二、民航运输地面服务企业概述

与其他交通企业不同，民航运输地面服务企业属于一种特殊的经济组织，兼具企业功能与社会公益性，其运营的根本宗旨是为顾客提供最优质的服务，为社会、为经济创造最大的利益，即追求经济效益与社会效益的最大化是民航运输地面服务企业经营发展的最终目标。近两年，旅游业、外贸、电子商务等各种行业的迅猛发展，都直接或间接的带动了民航运输地面服务企业的快速发展，使得人们对民航运输地面服务企业在质与量方面的服务需求也大大增加。与此同时，有关民航航班延误、冲突等相关方面的新闻报道也越来越多，这从侧面反映出作为终端的民航运输地面服务企业在质量管理方面所存在的缺陷与不足，表明民航运输地面服务企业质量管理体系还有待改进与完善[1]。建设科学完备的质量管理体系，可以有效提高民航运输地面服务企业服务质量与管理水平，促进企业健康发展，强化企业功能，提升地面服务企业的社会公益性，对民航运输地面服务企业实现可持续发展目标具有重要现实意义。

三、民航运输地面服务企业质量管理体系的建设措施

根据我国民航运输地面服务企业发展现状与实际需求情况考虑，建设质量管理体系具体可以从以下方面来进行：

（一）充分利用现代化管理手段，推行标准化管理

信息技术时代的来临为民航运输地面服务企业质量管理体系建设提供了丰富先进的现代化管理手段，可以为企业所应用，如计算机技术、现代通信技术、互联网技术、数据处理技术等等。民航运输地面服务企业运用这些现代化技术构建质量管理信息系统，客户信息管理系统、ERP管理系统等，构建网络交互平台与数据库，对管理工作中所产生的各种数据信息进行实时采集、整理、存储与分析，同时引进先进设备仪器，对飞机等设备运行状态进行实时监控，为质量管理体系的构建提供所需信息支持与参考，提供强大技术支撑[2]。这些先进技术所具有的作用与优势远非如此，民航运输地面服务企业应加以充分的利用，根据自身实际需要，充分利用现代化管理手段与信息技术进行质量管理，开展各项工作，不仅可以显著提高工作效率，还可以大幅提升质量管理水平，促进企业经济效益与社会效益双收，实现质量管理的现代化。

同时，明确自身定位，推行标准化管理。对于民航运输地面服务企业而言，标准化管理主要包括三个方面，即技术标准、作业标准与产品标准。技术标准推行工作主要内容有顾客服务保障流程的设计优化，民航航班的安排、业务操作步骤设计、资源管控等；作业标准推行管理工作包括现场工作的质量检验，设备操作的标准监督，工时定额标准设定等；产品标准的推行应按照国家相关文件规定与法律法规要求以及行业标准规范来进行。通过三方面标准化的推行管理，提升企业质量管理体系建设的标准化。

（二）明确各项职责，建立责任管理机制

在民航运输地面服务企业日常管理过程中，不可避免的会发生一些问题，而对于这些问题的解决明确相关负责人及其责任是关键。只有明确了责任，才能制定相应的解决办法。所以，建设质量管理体系，还需要民航运输地面服务企业在明确各级、各岗位职责基础上，建立责任管理机制，对发生的各种问题追究相关人员的责任。企业应对自身内部组织结构进行科学合理的规划与部署，合理设置各级部门及各部门岗位，构建一级管一级、相互监督、相互约束的管理模式。依据规划部署好的组织结构对各岗位职责进行详细分配，确保各岗位员工全部明确自身职责，保证分工明确合理[3]。建立责任管理机制，对日常工作中出现的各种问题追究相关负责人的个人责任，追究相关部门责任，根据管理机制给出相应的惩处，总结经验教训，避免类似事件再次发生，提高员工责任意识。

（三）重视与加强企业质量文化建设

质量作为衡量民航运输地面服务企业服务水平与管理水平的一个重要指标，要想提升质量，加快建设质量管理体系，重视并加强企业质量文化建设是必须采取的一个重要措施。事实上，质量文化建设不仅是时展对民航运输地面服务企业提出的一个必然要求，也是企业自身发展的内在需求，更是企业实现长远发展的有效途径。首先，民航运输地面服务企业应充分结合自身质量管理现状，针对薄弱环节提高管理力度，完善各种管理规章制度，加强全体职员的素质教育与岗位培训，提升职员整体综合素质与服务水准，树立友好服务意识，为企业质量文化的建设营造良好氛围，创造有利条件，奠定坚实基础[4]。其次，积极发挥领导组织带头作用，对各项规章制度的建立与完善过程进行全方位有效的监督，规范工作人员行为，提高工作效率，确保各项工作的进行全部有章可循、有规可依。最后，将完善的各项规章制度全面落实下去，让企业各级部门、各岗位职员全部了解本企业的制度规定，并要求全体职员认真履行，加强员工行为控制，避免因违规行为发生而给企业造成不良影响。在此基础上，尽快形成适合本企业的质量文化，为质量管理体系的建设提供支撑与保障。

（四）建立与完善质量管理制度

质量管理制度是民航运输地面服务企业质量管理工作的重要工具，要求企业在实施质量管理前必须对质量管理制度进行完善。在建立质量管理制度时，企业应从自身实际出发，从管理工作实际出发，通过综合考虑与全面审查，鼓励全体员工共同参与到质量管理制度的建设工作当中，实现全员参与[5]。充分发挥众人智慧，收集员工提出的意见或建议，吸取其中有用的、独特的想法，纳入到质量管理制度内容中，经企业领导层和决策层多次商讨研究、反复推敲与可行性检验，最终建立出各方共同认可和接受的、切实可行的、适合本企业的质量管理制度。

由于企业是在不断的动态发展之中，所面临的社会环境与市场环境以及客户需求也在不断的变化，所以对于质量管理制度还需要在平常施行过程中予以不断的调整和完善。

四、总结

第7篇：服务质量监管范文

一、前言

随着我国经济的快速发展，近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展，酒店的数量日益增加不说，酒店业的竞争也变的愈发激烈，而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明，优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键，而如果酒店服务质量管理较为恶劣，也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。

二、什么是酒店服务质量管理的特点

在酒店服务质量管理中，其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中，通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰，而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明，酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十，但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客，而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量，顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度，一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。

（一）持续改进

在酒店服务质量管理中，持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展，就必须对自身服务质量进行持续改进，而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法，其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。

（二）全员参与

在酒店服务质量管理中，只有酒店全员都参与到相关工作中，才能最大程度上提高酒店服务质量。

（三）以顾客为导向

酒店是为顾客服务而存在的，在酒店服务质量管理中，酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务，只有酒店了解了顾客的需求，才能寻找到与之相对的应对措施，并以此促进酒店服务质量的提高，为酒店的可持续发展提供源泉与动力。

三、我国酒店服务质量管理中常见的问题

（一）酒店整体服务质量单薄

在酒店服务质量管理中，服务意识是其安身立命之本，但在我国大多数酒店中，酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生，严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为：酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心；管理层缺乏对顾客积极服务的意识；“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。在这种情况下，哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中，这类规范实施取得的效果也必将极为有限。

（二）缺乏有效的酒店质量管理体系

在我国大多数酒店中，其本身并不具备完善的服务管理体系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题，例如，夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等，这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象；在我国一些酒店中，虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系，但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题，这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。

（三）酒店服务管理人员水平参差不齐

酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质，但由于酒店业属于劳动密集型行业，很多酒店自身员工素质得不到很好的保障，这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面，在我国相当大的一部分酒店中，因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系，使得其自身员工的素质水平不高，制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面，我国中小型酒店中因其薪酬过低，往往会造成优秀人才的流失，员工自身的能力水平自然无法保证。

（四）酒店各部门服务管理协调性差

酒店是一种综合性行业，其集中各部门于一体为顾客开展服务，在这其中，酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下，在我国许多酒店中，酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作；酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感，这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍，大大降低了酒店服务质量；在酒店各部门管理者对本部门的管理中，其一般过度重视自身部门的业绩程度，这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合，造成了酒店整体服务质量的低下。

四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策

（一）强化酒店员工整体服务意识

在酒店日常管理中，对酒店服务质量的管理是其工作的重心，这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识，只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中，酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则，并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识，加强酒店整体服务质量的提高。

（二）建立健全的酒店服务管理体系

为了我国酒店行业的进一步发展，酒店中必须创建健全的服务管理体系，只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系，其必须建立在管理程序化、规范化的基础上，并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中，可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面，酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构，这一机构主要为酒店服务管理体系负责，确保酒店管理体系的更好展开；另一方面，酒店应选择科学、规范的管理方法，将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来，使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转，最大程度上提高酒店服务质量管理水平。

（三）从根本上提高员工的综合素质

酒店业作为劳动密集型产业，如果能够有效提高员工综合素质，就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高，酒店应从用工源头开始把关，在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度，并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度，在用人时，并不只看学历说话，更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面；酒店对于已经招聘的素质较低的员工，应对其进行系统化知识培训，这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终，只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。

（四）确保酒店各部门间的协调发展

酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量，针对这种情况，酒店应加强内部各部门的沟通与合作，用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外，我们要重视酒店内一些劳动重复量大，容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作，并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误，以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程，使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体，使酒店服务质量水平得到进一步的提高。

五、结论

第8篇：服务质量监管范文

【关键词】现代技术 图书馆 服务质量 提高

目前以及今后，计算机网络和多媒体技术广泛应用于图书馆的运作中。从文献的购置、编目、数据统计到外借服务都可以通过计算机完成。这既省去了手工操作时的许多繁复劳动，节省了大量时间，给读者带来了极大的便利。而且，由于电子文献的购置和电子阅览室的建立，使文献资源从单一的印刷新型文献扩展到了电子文献、数字文献等，形成了多元化的信息结构，这使得读者可以获取海量、新颖、动态的信息。不过，这些因为计算机网络和多媒体技术带来的图书馆硬件条件的提升，还不能完全满足读者的需求，还需要提高和改善服务的质量，以更好地发挥图书馆的功能和作用。

一、研究图书馆服务的对象

图书馆不仅是文献信息的中心，也是社会教育机构，承担着知识信息的传播和普及，具有重大的学术意义和教育意义。在城市和高校图书馆服务对象群体中，学生读者占大多数，他们的文化层次相对较高，也较为稳定。学生对所学专业文献的需求具有针对性、周期性等特点。从读者的需求心理来看，首先需要的是使用价值的满足。读者的阅读需求往往受到其教育背景、工作性质、人生经历和兴趣爱好的影响；同时也随着社会环境和自身条件的变化而变化。具体到每个读者而言，随着他们的自身学习，他们的文化背景也就发生了变化，外界社会的发展变化也影响着读者的社会环境变化。因此读者的需求也就随着社会、科技的进步和发展而不断地变化，他们的需求也越来越广泛。

读者在图书馆能否顺利获取所需的信息或文献，并实现其使用价值，是读者评价图书馆服务工作的一个标准。满足读者需求，就是我们为读者服务的工作目标。所以我们必须从不同方位、不同层面去研究分析读者的阅读需求，竭尽全力为他们服务。

二、研究读者对文献载体的需求

要了解读者的阅读需求必须探讨读者的阅读方式和阅读习惯。这主要从文献的载体来看。现代图书馆几乎都是数字化文献和纸质文献共存互补的图书馆。数字化文献的广博和查阅使用的便捷深受读者欢迎。读者在Internet这张无形的网上可以广泛或精准地搜寻所需资料，而且通过多媒体技术还可以看到图像，听到声音，甚至进行交流和评论等，使读者的阅读学习成为互动而又自主的学习。虽然数字化文献有着如此众多的优点，但它却不能完全取代纸质文献。纸质文献具有稳定、严谨、翔实等特点，可长久安全地保存。而且又携带方便，阅读时不受条件限制，尤其是不受图书馆闭馆的影响。学生读者对于教辅参考书、文艺书刊等，需要较长时间阅读的书籍，可以从流通书库、期刊阅览室等纸质文献借阅场所的读者人数统计结果得到佐证。而读者在因特网上所获取的信息毕竟是有限的，不可能像纸质文献资料那么具有翔实、长效的特性。并且网上信息超载现象已是目前普遍存在的问题。读者对信息做出反应和吸收的速率呈倒u字形的趋势，在刚开始时，读者对信息的吸取能力随着信息量的加大和速度而加快增强，但超过某一临界值时，其对信息的反应和吸收率反而边慢。如果读者在网上的搜寻难以达到目的时，读者可能就会采取其他的检索手段或到其他借阅场所去达到目的。

因此，从读者利用文献信息的角度来看，通常他们会先关心文献内容本身，而不是载体形态。应该说纸质文献和数字化文献各有千秋。以阅读的舒适而言，纸质文献远远胜于数字化文献；以检索的方便和对内容表现的丰富性言，则是数字化文献更好。

无论信息技术发展到何等先进的程度，纸质载体与数字化电子载体都将。数字图书馆不可能完全取代传统图书馆，它只是传统图书馆的一个强有力的补充，计算机和因特网只是传统图书馆服务功能的补充和延伸。总的来说，读者的阅读需求也随着文献载体的发展向着“多元化”“个性化”信息需求转变。读者的主动学习、自助学习在现代图书馆里越来越流行。

三、提高读者的自助服务能力

读者的需求是否得到满足，很大程度取决于图书管理员的服务态度。作为图书管理员，我们都应知道，图书馆的宗旨是获取、存储、传播各种形式的信息载体，并在其基础上提供各种服务，即使新技术和新传播方法，也不能改变这个永恒的宗旨。如果完全依赖于设备和技术，以技术为中心代替以用户为中心，实质是背离了图书馆的宗旨。在推崇和依赖技术上，以发展图书馆事业的今天，尽管现代技术为图书馆用户提供了更好的服务与帮助，但用户和他们的真正需求始终比技术手段更重要。现在的读者更喜欢自助、自主甚至互动的阅览学习，所以读者服务工作应该是运用和借助现代技术与设备，建立“以读者为本”的服务理念，尊重读者、面向读者、方便读者，以读者为中心，千方百计地满足读者的文献信息需求。同时，由于读者的兴趣、爱好各不相同，他们需求具有个性化的自助服务、互动学习等需求，就必须让读者具备一定的现代图书馆拥护知识。因此要积极开展用户教育，才能提高读者的自助服务能力。在许多现代的图书馆里，虽然采用了先进技术、先进的设备，却出现了文献利用率和读者满意度很低的奇怪现象。实际上读者利用图书馆文献信息能力的高低，在很大程度上影响着馆藏文献信息的利用率和读者的满意度。

总的来说，随着计算机网络和多媒体技术的广泛应用于图书馆的日常运作和管理中，图书馆服务读者的作用得到了更大、更好地发挥。作为图书馆工作人员一方面要积极利用和发挥现代技术，另一方面要积极学习新技术、新方法。同时，要不断解放思想，更新观念，突破传统的服务方式，树立读者第一的服务观念，了解读者需求，做好服务工作，把图书馆变成一个良师不绝的大讲台，一个知识、信息丰富的大课堂，真正成为读者的良师益友。

【参考文献】

第9篇：服务质量监管范文

军队卫生工作的基本任务是预防和救治伤病，改善环境卫生和生活卫生条件，增强军队人员自我保健能力和环境适应能力，如何提高为官兵服务的质量，主观上取决于军队医务工作者的自身素质，服务意识，服务能力；客观上要搞好环境卫生和生活卫生条件，可见，提高军队医务工作者的自身素质，对提高对官兵的服务质量，树立军队卫生行业的整体形象，显得尤为重要。医学创新人才卓越的思想道德修养和科学技术水平，为军队医务工作者树立了学习的榜样。

1 加强军队医务工作者的思想道德修养

加强军队医务工作者思想理论修养。医学是在多学科交叉渗透和综合应用基础上形成的一个庞大的科学知识体系和技术体系，它与整个社会及自然科学密切相关。面对这样一个复杂的领域，一个浩瀚的知识技术体系，医学人才特别是医学创新人才没有必要的哲学理论修养是不可能驾驭的，因此哲学理论修养是医学创新人才必备的思想理论基础。军队医务工作者也应该加强哲学理论修养，自觉树立唯物主义世界观，利用唯物主义正确认识人体和疾病，实事求是，在尊重事实的基础上，客观地认识人的生命运动规律。了解生命活动包含着辩证法，违背唯物辩证法，就会在医学实践中碰壁。将辩证思维作为自己最主要的最根本的思维方式。

加强军队医务工作者的职业道德修养。医学与人的生死相系，自古以来就是“医无德者，不堪为医”。医学职业道德对于从医者来说是不可或缺的基本素质。军队医务工作者更要讲究医学职业道德。坚持人道主义，不但要对病弱者同情、怜悯和相助，更要具有对人的生命的珍重，对患者的关爱和对医疗技术及医疗作风的极端审慎的美德。在现代医学阶段医学人道主义把尊重人的生命价值和尊严，维护人类社会的整体利益和长远利益当做自己的核心内容，强调对社会公众利益和人类整体利益的维护，从而使医学人道主义在更高的层次上、更广阔的范围内得以体现。医学在本质上是维护生命的科学，没有对生命的热爱、对人的尊严的尊重，医学技术就可能沦为残害人类的屠刀。部队医务工作者要把维护部队广大官兵的健康当做自己的使命，对官兵的健康附有强烈的责任感，尽力贡献自己的学识。培养自身的道德情感，面对经受疾病折磨、求救心切的病人，充满同情和解除他们病痛的愿望，这是最起码的热爱生命、热爱病人的职业情感，最基本的道德素养之一。这是一个优秀的医务工作者忘我地投身于医学事业的基础情感。培养崇高的事业感，救死扶伤的坚定信念和对疾病的探索和真理不懈追求的意志。学习医学创新人才的高度责任感，学习他们对医学使命的深刻认识和对人的生命的责任感。学习他们从高标准地要求自己，竭力为推动医学的进步，为实现医学维护人类生命的宗旨而奋斗。学习他们对技术精益求精，把发展医学、创新技术当做完成医学使命的重要手段，不计个人荣辱、得失，甚至以生命为代价，探索医学前进的道路的精神。学习他们不以任何个人私立的满足为前提，完全是处于热爱生命的职业性道德情感。部队医务工作者要有仁爱之心。要勤奋刻苦，坚忍不拔。因为成就任何一项事业都不能一蹴而就。甚至要花费巨大的心血和毕生的精力。还要正直，严谨，热情的工作作风。谦虚谨慎，永不自满。不断进取、用于献身的精神。

加强军队医务工作者的科学道德修养。医学是科学判断与价值判断的统一，必须始终遵循维护人的生命利益这个至高无尚的道德原则，确保医学科研的成果有利于人的生命和人类的未来，确保医学发展的正确方向。部队医务工作者要实事求是，坚持真理的，有团结协作的群体意识。坚持医学目的，对人的生命负责和有利于人的生命。

2 加强军队医务工作者科学文化素养

在知识经济时代，科学技术发展日新月异，如何吸取人类先进科学文化，跟上时代脉搏是每一位部队医务工作者面临的课题。医药卫生事业的迅速发展知识更新加快，怎样才能使自己专业知识及时更新，掌握最先进的人类文化呢？一是打好基础，首先，需要学好自然科学知识。其次，要有一定的社会科学和人文科学知识。再次掌握科学研究方法。二是继承前人的成果，力求向名师请教。“名师”有着丰富的知识和宝贵的经验，有几十年磨练出来的敏锐洞察力、预测力，他们的指点、忠告，使他们一辈子学问的结晶，这是学习的一条结晶。三是追踪当代科学技术先进水平。要认真学习阅读最新出版的有关书籍，经常阅读报刊、杂志、网络信息和其他多种声像资料等，通过多种途径了解最新的医药科学进展。继承祖国的优秀传统文化，祖国优秀传统文化所蕴含的整体、辩证思维方式对现代医学和医疗实践具有重大影响。学好基础知识和专业知识。

3 加强军队医务工作者的美学素养

加强军队医务工作者的美学素养，培养和提高他们对美的鉴别、欣赏和创造能力，陶冶他们的情操，提高他们的审美情趣，使他们树立崇高的审美理想。审美意识是社会意识中一种特殊的形态，是人对现实生活具有审美价值的客体对象的能动反映。它包括审美观念（审美价值标准和审美价值取向）、审美趣味、审美理想和审美感受等。科学的健康标准则是一种身体上、精神上和社会上的完美状态。学习医学创新人才的审美对象，在保障人类健康长寿的过程中，存在着患者和社会保健人群的审美需求、医防保健人员的美学素养、医学技艺美、医学环境美、医学服务美、医防保健措施美、人体美，以及由此形成的医防人员与病人、社会人群之间的有关审美意识、审美选择、审美处理、审美评价、审美教育等一系列审美关系。运用审美意识，创造人们良好的健美素质。提高人的审美感受能力的宣传教育手段，以潜移默化的方式，使患者和社会保健人群的审美力得到增强。以熟练的医疗技术个的艺术修养，创造完整的人体美。良好的美学修养不仅有利于自身身心健康的发展，而且，有助于建立起和谐的人际关系。医学职业本身的特点决定了医务人员自身美学修养和品德美，是他们成为具有高尚的职业道德、精湛的医学技术的高素质医学创新人才的前提和基础。始终把病人的切身利益和健康摆在第一位置，要想患者所想，急患者所急，这种职业道德美也是搞好医患关系的必要条件。