客户调研方法精选(九篇)
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第1篇：客户调研方法范文
关键词:传统调研；网络调研；调查问卷；非语言符号；多媒体技术
中图分类号：J504文献标识码：A
1 序言
随着全球交流的日益频繁，文化因素渗透到了各个领域，并影响到一个产品或系统的存在形式。全球化是当前世界经济发展的主要趋势。一方面，跨国企业希望将他们的产品和服务销售到世界各地；另一方面，这些跨国企业又不得不针对世界各地的文化差异采取适当的措施，以让它们的产品或服务更能应对这些因文化差异（或生活方式差异）所造成的需求方面的质的差异。只有通过市场调研的方式，才能分析出针对差异的产品或者服务的改变。
随着时代的发展，传统调研相对变得效率低而且花费大，由此在线网络调研方式产生了，以满足快速、准确以及高精度市场调研的需求。技术相对而言比较先进的在线网络调研已经在全球市场调研中处于支配的地位。不论行业、区域经济或者地缘政治的界限，世界上的各大组织通过在线网络调研收集数据了解市场趋势。在欧美国家，2008网络调研的收入接近40亿美元，网络调研已经占据30%的市场占有率。78%的市场研究公司已经开始网络调研的项目。其中81%的市场研究公司已经使用第三方技术平台支持调研业务的运作。GMI在华地区总经理潘争先生表示：“网络调研已成为不可阻挡的全球趋势。”［1］
符号是负载和传递信息的中介，是认识事物的一种简化手段，表现为有意义的代码和代码系统。当然，符号这一概念的外延相当广泛，设计中的符号作为一种非语言符号，与语言符号有许多共性，使得语意学对设计也有实际的指导作用。通常来说，可以把设计的元素和基本手段看作符号，通过对这些元素的加工与整合，实现传情达意的目的。
多媒体技术运用于网络调研可以实现高交互性的用户体验。2002年，以提高用户体验为目的，Macromedia公司（现为Adobe）提出“富网络应用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，这种基于Web形式并以C/S为架构的应用程序，同时结合了传统应用程序的反应快、交互性强的优点以及Web应用程序的传播广泛的特性，简化并改进了传统应用程序的用户交互性。近期Adobe公司更是在这样的基础上提出了Adobe AIRTM这种跨平台的桌面式富网络应用程序。正是基于这种背景下，将非语言符号的跨越交流障碍的优势与新兴信息技术的跨越时空的优势结合起来，以探讨一套为设计而进行的用户研究方法。这是对现有的用户研究方法的发展和完善。
2 网络用户调研的概念及发展
计算机网络特别是互联网的到来不仅改变了人们购物、学习和交流的方式，而且使企业的运作方式发生了很大的变化。计算机网络影响了企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）之间的交易方式。它们几乎影响了全世界的各种商业，营销调研也不例外。在“Online Marketing Research”一书中，Grossnickel &Raskin写道：“网络的到来导致了调研的革命。网络技术大大降低了开展多种调研的成本，同时也降低了进行较复杂的、严格的调研设计的难度。”［2］
2.1 在线网络用户调研定义
在线网络调研，泛指利用互联网手段所进行的各种以市场调研为目的的活动，如收集市场信息、了解竞争的情报、调查顾客对产品/服务的意见等。对于在线网络调研的定义，总得来说既是基于计算机网络的调研方式。在Alvin C. Burns与Ronald F. Bush写的“Marketing Research: Online Research Applications”一书中将网络用户调研定义为：
使用互联网等计算机网络，帮助实现营销调研的任一阶段，包括发现问题、调研设计、资料收集、分析以及报告写作和分发。［3］
2.2 网络用户调研的优势
与传统的市场调研相比，网络用户调研具有以下的优势：
(1)高真实性，高质量。
调研最基础的问题就是如何鉴别出调查数据的有效性和可靠性。无论调研问卷以及分析方法如何得完善，如果脱离了高质量的数据也是没有任何意义的。所以说确定真实样本库（Panel）是最根本的。［4］通过问卷的隐含问题设计是对调研者状态的确定，通过ip、cookie、MACaddress等技术手段保证参与调研的单一性。在线调研通过各种手段和方法避免了人为造假、人为错误等非抽样误差。
(2)快速。
在线调查系统省掉了传统调查中很多必不可少的环节，如问卷的印刷与运输、访员的招募与培训、问卷的回收、录入等等，可以大大缩短调研周期。一个需要几周甚至几个月的传统调查，换成采用在线调查，往往只需要几天甚至十几个小时就能够完成。
(3)高效率
利用在线调查系统，省却了问卷的印刷与运输、访员的招募与培训、问卷的回收、录入等等众多人为环节，全部过程由计算机自动完成，几十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，调查完成后，在线调研系统可以自动生成饼图、柱状图等分析图形，为进行下一步的研究工作做好了准备，又大大提高了工作效率。
(4)相对较低的成本。
(5)在线调查范围广，借助于网络的跨地域性，可以方便的进行多城市、甚至全国、乃至全世界的调查。
(6)能否接触到合适的被访问者的问题。
传统的入户调查、街头拦问、电话调查等由于接触形式的问题，合适的被访问者拒答率很高，尤其是高端人群，用传统方式往往难以接触到。而网络调查由于能够不限时间、不限地点等，往往能够比传统调查的方式更轻松地接触到高端的人群，比如高收入人群、专业技术人员、高级管理人员等。
2.3 用户调研的流程
用户调研的流程包含以下11个步骤：确定调研的必要性，定义问题，确立调研的目标，确定调研设计方案，确定信息的类型和来源，确定收集资料的方法，设计资料收集表格，确定抽样方案和样本容量，收集资料，分析资料，撰写最终调研报告并演示。［3］网络调研基于上述的基本步骤，并结合网络的特点简单的来说分为以下三个步骤：在线数据采集、分析数据、得出结果。
3 在线网络用户调研的发展创新
3.1 用户调研界面设计创新――基于非语言符号跨文化用户调研
3.1.1 跨文化背景下的非语言符号运用
非语言符号是相对语言符号而言的。即除相关语言、文字等符号之外的一切信息符号综合。每一个物质对象，但它在交际传达过程中，“达到了传达关于客观世界或交际传达过程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等内在体验这个目的”是，它就成为一个符号。符号是日常生活中处处可见的记号代码。其意义在于自身承载了抽象的内容,是一种信息传达的媒介。
非语言符号的主要内容和形式如下图所示，包括视、听、触、味、嗅五个方面（如图3.1所示）：
图3.1非语言符号的内容以及形式
随着世界市场的全球化，文化给设计带来了深刻的影响。文化差异实质上表现出来的是用户群体的生活习惯、思维方式、审美取向的差异，优秀的设计要能够满足这些差异。在跨文化背景下，跨国企业在开发产品时，开始注意到地域性的文化差异，以及这种差异所产生的特定需求。近年来，很多跨国企业在推出面向新产品（Globalize）的时候,都会针对各地做出细节上的调整（Localize）,如各大汽车公司推出新车型都会考虑文化差异的影响。非语言符号具有直观性、超越语言障碍、超越时空、接受范围广以及具有更强的表达力等优势，通过非语言符号，我们可以跨越语言障碍进行调查研究，直观地理解用户的偏好、生活环境、社会阶层等，从而定义用户需求。
3.1.2 网络用户调研中非语言符号设计
这一部分将是非语言符号网络调研工具设计的重点，因为如果调研工具的使用对象是使用不用语言、来自不同文化背景的人，那么非语言符号所传达的信息将非常重要。也就是说调查软件所需要传达的信息，基本上都是通过非语言符号来传达的，那么非语言符号在不同文化背景的人群中传达信息的准确性，将直接关系到调查的成功与否。
1.可识别性
非语言符号是界面设计中最重要、最生动的部分。非语言符号不同于一般的图形，它必须具备强烈的视觉识别功能。在非语言符号网络调研软件的设计中，符号的形式美将不是最关键的，能不能轻易而又准确的被不同文化背景、语言环境的使用者识别才是第一目标。
在使用一些已有形象时，应当注意在界面设计中图标一旦变成范例，就不可动摇。所以在设计中不要轻易改变，因为这样会冒着部分用户无法理解的风险。
过分简洁的非语言符号也会导致无法理解。即使用户曾经有接触过，但时间一长，也留不下多少印象。如果非语言符号中不具备唤起记忆的要素，要想通过表面形象去猜测符号本身的意思是比较困难的。
2.隐喻性
有隐喻内容的非语言符号比语言在跨文化交流及克服语言障碍上的表现更好。在界面设计中成功构建隐喻关系的第一步是准确了解用户的需要，由此建立相应的功能模块。接下来就是针对这些模块来寻找现实世界中的隐喻对象。
隐喻设计的首要原则是选择合适的隐喻对象。［5］如文件夹，在日常生活中，我们就使用文件夹存储纸片，在界面设计中我们仍然使用文件夹这一非语言符号作为系统文件的代号。用户在初次使用时就会在外形上产生认同感，在具体的使用中也会觉得顺利成章。
其次在跨文化的背景下，需要考虑隐喻对象的通用识别性。如果在不同的文化背景下，人们对同一对象的隐喻产生不同的理解，那将造成调查结果的错误。一个E-mail的符号，最好不过的隐喻对象就是现实生活中的邮箱，尽管各国的邮箱在外形上不尽相同，但邮箱的功能都是一样的，丝毫不影响不同文化背景的用户对它的理解。
最后就是要避免完全隐喻，所谓完全隐喻就是指过于强调隐喻对象与符号之间的一一对应。过分追求隐喻只会打乱整个界面设计的隐喻体系。
3.一致性
一致性包括同一软件中的图标形式与设计感觉的一致性和同一图标在软件的不同页面的具体变化的一致性。［6］风格一致的最大好处就是能够减少用户的记忆量，并且能迅速积累操作经验。
首先是同一软件中的图标应该风格统一，让人能一眼将他们从其他不同软件的图标中区别出来，这种统一不光表现在形式上，更表现在色彩、质感等视觉语言上。
同一图标要根据具体的应用环境，设计出不同的尺寸以及色深度的图标家族成员，以适应不同的使用环境。
3.2 用户调研交互设计创新――基于富网络应用程序（RIA）的用户调研
3.2.1 富网络应用程序（RIA）简介
富网络应用程序是一种基于Web形式并以C/S为架构的应用程序，同时结合了传统应用程序的反应快、交互性强的优点以及Web应用程序的传播广泛的特性。 ［7］可以说RIA简化并改进了传统应用程序的用户交互性。图3.2显示了富网络应用程序的产生。
图3.2富网络应用程序的产生
3.2.2 基于富网络应用程序的用户调研系统设计
富网络应用程序给我们设计者带来不仅仅是一种新的技术，它使得设计师可以放开设计思路，侧重于交互设计与信息的表达，关注于用户体验。而富网络应用程序产生的初衷也是为了更友好的用户体验。
基于富网络应用程序的用户调研系统如图3.3所示，设计师可以配合程序员使用Flash或者Flex开发。生成的 swf文件上传至网上后，通过网络这种媒介传播。［8］在客户端，用户使用Flash Player运行应用程序，使用鼠标、键盘、麦克风等输入设备与应用程序发生交互。
图3.3基于富网络应用程序的用户调研系统
3.2.3 基于富网络应用程序的交互与反馈设计
传统的网络应用程序和桌面式应用程序的一大用户体验区别是拖拽以及相应时间。由于受到网络的限制，网络应用程序往往需要和服务器端交换数据，并对用户的操作进行响应，正是这个原因大大降低了用户体验。而富网络用程序由于把交互程序设计做在了客户端，不仅可以实现“拖拽”操作，更可以极大地缩小响应时间。如图3.4所示，是GMI公司的调研实例，其中用户可以使用拖拽操作，对于汽车适宜人群进行调研。图3.5是Mind Canvas公司的调研实例，用户使用贴便条纸的方法对于网页设计的布局等方面进行抽象的调研。这种调研方式对于过去的网络调研是很难实现的。
图3.4 GMI公司调研实例
图3.5 Mind Canvas公司调研实例
1.交互
设计师对于用户的想法和对系统的期待有自己的理解，当然这些理解是基于对用户任务需求、用户的背景、经验和能力，以及对人脑信息处理机构的特点和限制等考察的基础之上的。
设计师将设计目标，结合自己的技术与经验，将构思转化为界面形式，给用户一种诱导，用户通过自己的经验与需求，以联想的方式与设计师的界面进行交互。［9］当这种交互达到一致或者某种程度上的吻合时，那么这种形式的界面就满足了用户的需求，是好的设计，当这种交互不一致时，就达不到用户的满意，甚至是误导用户的行为。
2.反馈
正确及时的反馈信息是用户进行顺利操作的基础。好的反馈能使用户对于自己现在正在做什么、做得怎样等有更好的了解，从而更好地做出判断。
一般来说如果反馈的信息如果不是特别重要的话，就不要打断用户的操作。反馈的信息应该是积极的用户易于接受的语言。反馈的目的在于帮助用户，而不是漠视和斥责。如果用户无法理解或对反馈信息产生反感，那么反馈是无用的、对用户没有帮助的。
3.2.4 针对调研系统的软件设计
一个设计完善的在线调研系统可以有效地保证数据的准确性和有效性，下面是设计过程中的几点建议：
1.通过限制一个特定IP地址可以参与特定网络调研的次数，可以有效地防止重复参与调研的情况。
2.要求用户输入e-mail地址也可以防止重复调研的情况。
3.通过对调研时间的纪录可以对调研者的参与质量做一定的评价，越是快的速度质量越是低，从限定一定的范围保证数据质量。
4.通过设计某些冲突问题插入在调研过程中，考察调研者回答时是否有经过考虑。 ［10］
5.一段时间后，重新对10%的被调研者进行再次调研，比对回答的结果。
具体的设计没有一个固定的法则，毕竟每个调研设计需要更具特定的情况，但是目标是一样的：就是得到一个相对准确的数据结果。
4 总结
当前社会，消费者对于个人信息保护意识不断加强，消费者生活习惯不断变化，生活快节奏。传统的调研方式受到了严峻的挑战，在调查样本取得和调查数据质量的提高等方面受到越来越大的影响和制约。另一方面，互联网逐渐成为大众获得信息、进行沟通的重要媒体和渠道，上网人群飞速发展，利用互联网采集数据，逐渐成为网络时代的不可或缺的重要手段。在这种形势下，市场调研公司不断涌现。从国际性公司和本土公司的标准划分比较来看，国际性公司实力雄厚但是对于跨文化的理解还是有所欠缺，从而导致一定程度的失败。从这点来说他们需要通过对于界面、非语言符号设计改善调研。而本土的公司对本土文化理解较深，则可以考虑应用较先进的RIA技术开发自己的调研工具，增强交互设计，改善用户体验，得到高质量的数据，打造出自己的品牌，从而和国际接轨。
参考文献：
［1］TOM科技， GMI最新网络调研全球趋势［OB/AB］./ , 2006-7-19 .
［2］Grossnickle, J.& Raskin, O. (2001). Online Marketing Research; Knowing Your Customer Using the Net［M］. New York: McGraw Hill, Inc., p.xix.
［3］营销调：网络调研的应用， Alvin C. Burns/ Ronald Bush［M］.北京：中国人民大学出版社， 2007.
［4］Frost & Sullivan, Panel Integrity, A White Paper by Frost & Sullivan, November,2007。
［5］鲁晓波.数字图形界面艺术设计［M］.北京：清华大学出版社，2006.
［6］Ben Shneiderman/ Catherine Plaisant.用户界面设计［M］.北京：电子工业出版社， 2006.
［7］What is an RIA (Home/Developer Connection) ［OB/AB］./devnet /projects/ria/.
［8］颜金沙.Flash ActionScript 2.0与RIA应用程序开发［M］.北京：电子工业出版社， 2006.
第2篇：客户调研方法范文
谈到证券经纪的品牌经营，我的第一个联想是美国的豪马贺卡公司，网站域名为；她是一家销售贺卡的公司，但每年的销售量却达到10亿美金。
假如我们把商品分为有形商品和无形商品两种，贺卡这种商品几乎等于无形；豪马公
司所以能把贺卡每年卖到10亿美金以上，那一定是品牌的力量。
随着我国经济活动市场化程度越来越高，游戏规则越来越清楚，企业间的竞争也越来越表现为一种品牌竞争。由于证券经纪提供的主要是一种服务，是一种无形商品，品牌在证券公司中的竞争一定越来越激烈。
我认为，通过运用现代整合营销理论和网上证券交易、客户关系治理等技术手段，可以帮助证券公司完成由以营业部为基础的通道型治理体制向以客户关系治理为基础的经纪人型治理体制的转变，是证券公司尽快建立品牌的有效途径。
假如我们把证券公司的营业部看作是一种交易通道，那么我们可以说经纪业务交易通道层面的竞争已走到尽头。这是因为：
1、国内3.5‰的手续费偏高，佣金下调和佣金自由化是大势所趋。佣金一旦放开，目前营业部经营成本也就高了。
2、“入世”以后，治理层明显倾向于增大竞争强度，这主要表现在证券公司数量的增加、营业部数量的增加和证券营业部首度获准设立证券服务部等。
3、随着我国资本市场体系的完善、证券投资品种的不断推出、证券数量的迅速增加，投资咨询和信息服务已经日益成为广大投资者的强烈需求。
4、目前，证券营业部都拥有与证券交易所联网的电子交易平台，进一步改进的空间十分有限；对于券商而言，通道层面的优势极易模拟，难以成为其核心竞争力。
所以我们说，证券公司要完成由以营业部为基础的通道型治理体制向以客户关系治理为基础的经纪人型治理体制的转变。
二、证券经纪品牌经营的基本方法现代整合营销理论的基础是由外而内，根据市场形势和客户需要来确定品牌战略、运行体制，最后达到发展客户的目标。
为了对客户、员工、竞争对手等直接利害关系者进行密切、有机的营销传播活动，我们首先要把握现有证券经纪营销现状，包括现有客户分析、现有营销渠道分析和推广效果检测。
豪马贺卡公司将品牌经营归纳出五个关键点：信实、体验、精力、价格和产品，并用一个价值星的五个角来表达；其中价格和产品我们都能理解，信实就是要让客户信任；体验就是要客户舒适；精力就是让客户方便。豪马贺卡公司有一个专门的忠诚营销小组，是公司成长最快的经营单位之一，帮助全公司在其商业关系中加上情感价值。
我们可以把证券经纪品牌经营的方案实施分三个阶段：第一阶段为前期调查和品牌营销战略制定，任务是了解现有营销情况，确定品牌定位、目标市场和营销战略；我们可以通过现有客户调研和网上调研活动来配合。第二阶段为扩大影响阶段，我们可以通过一系列主题活动来达到目标。第三阶段为经纪人销售治理，任务是增加开户客户并由经纪人对开户客户进行长期跟踪服务。
1、营销现状调研和分析主要包括：现有营业部布局、客户调研、网站现状调研、现有品牌推广效果分析及其与传统媒体关系调研、竞争对手分析、最后还要进行本公司或本营业部在全国及本地区股民中的影响度调研，以争取未来新客户。
2、关于品牌发展战略。我们可以将客户依次分为：大额投资者和专业投资者一块；中高收入者一块；较低收入的平民一块。按美国现今的3大模式，可以归纳出美林模式、嘉信模式和ETrade模式。美林模式是一种贵族模式。美林收取的佣金很高，在100－400美元。它能为客户提供生涯资产运营计划、税务咨询和资产投资组合建议，美林主打业务是面对面服务和全方位服务。嘉信主要通过电话、传真、电脑等通讯工具而不是营业部，为客户提供廉价的交易服务。嘉信有针对性的提供咨询服务，因为它没有像美林那样强大的咨询研发部门，所以它的客户基本上锁定在需要一定服务但付不起高额费用的中产阶级。因此嘉信的收费并不是最低廉的，平均每笔交易收取29.5美元。ETrade模式的特点，是与多家信息服务公司合作提供各种咨询服务和资产治理工具，客户按所提供的信息自行交易。这种模式的收费最低廉，一般约10美元。客户定位在上面提及的第三块。有猜测说未来的证券市场将走向互动局面，整个结构可能是网络占1/3－1/2，电话、手机短讯、PDA占1/3，营业部占1/3。技术上的变革要影响到我们的品牌战略。
3、技术创新带动制度创新：我们认为在目前竞争激烈的环境下，可以通过技术手段达到提高服务水平的目的。先进的电子商务平台可以将投资者所需信息主动“推送”给投资者。这样一来，服务模式由“客户围着券商转”变为“券商围着客户转”。借助数据仓库和智能信息检索技术，自动向投资者提供符合其投资风格和投资需求的信息，比如自动搜索投资者“持仓股或自选股”的全部相关资讯。技术手段还包括：呼叫中心能够提供人工的、交互式信息服务；提供多种交易手段，向投资者同时提供柜台交易、电话委托、自助交易和网上交易等多种选择；专家在线可以让专家给客户及时帮助。
三、经纪人队伍建设是品牌经营的核心豪马贺卡公司认为：没有忠诚的雇员，就不可能维持一个顾客忠诚的基础。经纪人是公司和客户每次交往背后的面孔和声音，他们是处在商务关系前面的人。所以我们说经纪人队伍建设是证券经纪品牌建设的核心。公司营销除了外部营销之外还有一个内部营销的问题，内部营销的关键是不仅要使经纪人能熟练运用公司的硬件服务设备，还要使经纪人理解公司的品牌经营理念。
在美国，一名经纪人通常拥有二三十名到二三百名客户，其日常工作包括解答客户疑问、提供投资建议、接受委托下单乃至与客户联络感情等。
第3篇：客户调研方法范文
外贸商情调研报告的结构，由标题、正文和结尾等部分组成。
标题。有两种形式：一是内容结构的标题，它可概括国别（地区）、市场范围和调研内容，也可直接指出调研对象。二是形式结构的标题，可写成公文式的标题，也可写成包括正、副标题的双标题。
正文。它是外贸商情调研的主要部分，一般包括前言、主体和结尾。
前言。是调研内容的综述或总提，写明调研的时间、地点、对象、范围、目的，说明调研的主旨和采用的调研方法，或简介调研的基本内容和观点。
主体。要根据材料的性质及内在联系，按调研的内容、要求和目的安排层次，它一般包括四个层次：一是情况部分，写充实、典型、确凿的事实、数字等材料，阐述事物的发展变化过程、揭示出发展变化的规律。可用文字表述，也可运用图表说明。二是预测部分，通过对调查的内容的分析研究，科学地对市场行情的发展趋势作出预测。三是建议部分，在对市场行情作出正确的判断之后，提出切合实际的建议，包括与预测相应的要采取的决策和措施等内容。
第4篇：客户调研方法范文
关键词：双核处理，外核，内核，模块化，快速接入
引言
近年来，由于电信市场的开放，各家运营商之间的竞争日益激烈，“品牌战”、“价格战”等一系列竞争行为导致各运营商的语音业务均不同程度的出现了增量与增收不成正比的情况，甚至出现了增量不增收的局面，纷纷加大市场研究力度，寻求企业发展的蹊径。“双核处理”旨在提出大规模集团客户接入工程的内外两重核心管理模式，深入探讨如何先满足工程建设的技术和资源储备要求，再通过管理技巧提高整个项目的运作效率、缩短工程建设时间、提高工程质量、增强客户满意度。
“外核”指提前考虑外部因素，尽可能预先排除困难的方式。先通过预覆盖让集团客户接入点尽可能靠近移动光缆网，减少开通的实施时间。前期由数字化部队对客户进行初步调研，并解决施工协调问题，让工程实施在一个流畅舒适的环境下快速进行。最后为集团客户准备好所有资源，技术储备，让工程可以尽快开始实施。
“内核”指内部的整套加速管理模式。通过研究现有的管理流程，分析流程中的各个工作包的顺序和相互关系，通过关键路径法对整个流程进行优化，缩短关键路径上的主要工作包的执行周期，建立起加速模式。对管理模式中牵涉的各个部门、合作单位进行权责明晰，通过有效机制增强各个部门、合作单位的协调沟通，提高效率。采用模块化的工作方式，使大多数工程方案以固定模式操作，工程队伍便可以更有针对性、更熟练地进行实施，大大加快工程进度。
最终目标是将集团客户快速接入建立一个完整的体系，健全管理模式和信息化流程，以业务为导向，整合前期资源预留、业务洽谈、后期运行维护，将整个集团客户服务体系建立起来，并通过系统流程运作实现“集团客户订单型项目流程”具体化、管理参数量化和管理过程透明化的精确化管理，最大程度将该系统融合在现有的工程管理系统、CRM系统、客服系统上，使项目相关人员能实时了解项目进度和具体存在问题。
外核――难点的提前解决
“外核”指提前考虑外部因素，尽可能预先排除困难，做好所有准备工作，提前到位。它包括传输预覆盖、资源准备、客户调查协调共三方面的处理过程。
传输预覆盖
整个集团客户传输接入工程的实施分为两个阶段：第一阶段为传输预覆盖，无业务需求；第二阶段为传输开通，业务需求及物业关系协调确认，光缆从预留处接入集团客户办公点。
集团客户信息化业务的紧急开通，即经过市场部门的洽谈推广，当客户有使用我公司信息化业务后，传输路由能迅速开通。它需对现有集团客户所在物业大楼进行传输光缆预覆盖，预覆盖方案有4种。一般认为，只要我方光缆在集团客户某物业大楼能满足这4种类型，则能在市场部门在业务使用需求确认和物业关系协调确认后，3周内完成传输开通。
光缆预接入点一般为弱电井、电房、停车场、局前井等，在预接入点盘留的光缆布放至客户距离已经在200米内，而且多为楼内布线，只要协调到位甚至能一天内完成。下面以几种情况详细介绍4种预覆盖方案：
第二阶段在预覆盖后进行，其开通方式与过去未做预覆盖的一致，不过开通时间更短。具体有3个步骤，分别是传输开通、光缆开通和电路开通。
资源提前准备
其他资源准备着眼于提前预留资源，避免出现资源不足导致业务开通延迟。我们可以通过现网资源的准备与工程资源的准备来实现。包括：IP城域网端口、传输网通道、光纤资源、管道资源的提前准备等。
IP城域网端口：在IP上行节点增多的情况下，目前的汇聚节点还要增加边缘交换机以扩容足够端口预留给开通IP数据业务使用。
传输网通道：要保证有充足的汇聚层通道，需要对汇聚通道率做密切的监视，对两汇聚节点通道占用率高于70％的汇聚环及时进行扩容。一般扩容的方式仍采用新建汇聚环的方法，但投资较大。因此在用户数量达到一定规模时，最好的方式还是扩展城域网节点的建设，避免使用过多传输网通道资源。
光纤资源：在用户密集地区从大站布放一条较大芯数的集团用户专用光缆，减少多条用户光缆同时进入大站造成的不便。一般专用光缆的路由可以选择从一个大站沿着最多用户点地区的主干道路至另一大站。用户光缆可使用12芯，2个不同用户可以同时直接割接该光缆双方向6芯。
管道资源：随着市政规划部门对管道建设工程要求的越来越严格，批复管道施工的条件越来越苛刻，作为通信运营商，完全依靠自建的方式获得管线资源是不大现实的事。所以必须是通过各种途径向其他单位获取管线资源，弥补自己管线资源覆盖面不全的不足。
内核――快速推进模式
“内核”指内部的整套加速管理模式。它包括创新的管理模式、快速接入技术研究、模块化工程方案、集成商规范几部分。
创新的管理模式
创新的管理模式分三种，是根据工程的时限进行判断，通过实施流程的优化达到提速的目的。它从客户调研到交付用户使用始终贯穿，明确规定各个管理环节。可以说，模块化设计工程方案是为总体的某个环节加速，而创新管理模式是总体的加速手段。
快速接入技术研究
有线接入是传输网建设的最终目标，无线接入是光纤网的延伸和有效补充。通常，重要站点必须采用有线光传输，应尽可能建设接入管线资源。次重要站点也应尽可能使用有线光传输，无线方式只能作为临时的解决方式。可以引入国外先进的快速接入技术如FSO技术、LMDS技术、小微波技术、WLAN技术等。
模块化的设计方案
为了更好的加速工程进度和加强工程的管理，针对集团客户的几种常见需求，定制一系列模块化的接入解决方案，使得在明晰了客户需求之后，能够迅速开展工程建设。
健全集成商运作规范
集成商的选择犹如大浪淘沙，在刚开始招集集成商时的参加单位多达十多家，而到现在剩下最有实力的几家。优胜劣汰是最好的方式，整个过程中考察集成商的反应速度、服务质量、技术水平等方面，筛选出最能满足快速响应的集成商。目前两家集成商的存在既保持了竞争的存在，又减少了工作量压力，可谓一举两得。有好的集成商再配合规范的操作流程就可以达到事半功倍的效果。
总结
第5篇：客户调研方法范文
1.项目开发以实战能力为核心。平面广告设计课程项目的开发由课程负责人、主讲教师、企业教师共同完成，企业教师参与进行项目的调研与设置，并负责将业务传递单、创意简报、广告效果测试规范等企业标准化规范引入课堂。经过课程的开发使项目基于实际项目又要遵循教学规律，以达到更好的效果。项目开发以培养学生的实战能力为核心，具体表现在项目开发强调完整的流程、真实的角色、真实的交流及企业标准化制作规范。根据实际工作“调研策划创意原稿设计正稿制作校对输出”的流程设计教学过程；参考实际工作中艺术总监、撰稿人、电脑制作等组成的创意团队，设置了教学活动的学生分组式创意团队；教学组织中客户调研、提案、输出等环节训练学生阐述和交流的能力；教学活动的设计要特别注意符合行业标准，有利于学生从校园到工作的顺利转化。
2.项目任务与能力目标设定。本课程设置了两个项目，项目一是会展广告设计。以毕业设计展、优秀作品展等内容为主题的相关视觉传达设计。学生以项目小组的形式组织教学，以实际的场地为基础进行设计，完成展览海报、请柬、展览分布图、作品标签、作者介绍、宣传折页等作品的设计制作。项目二是商品广告设计。根据实地调研选择某种产品完成广告改造方案，侧重于竞品分析、媒体选择、创意表现技法的训练。具体的项目教学能力目标包括：
（1）明确客户需求，进行初步设计。通过与客户的交流明确项目的设计方向，收集必需的客户信息，快速制订工作计划和初步设计方案，向客户提案并与客户达成共识。
（2）市场调研，撰写策划书。进行市场调研，并对相关资料进行汇总分析，以小组创意会的方式形成整套的设计推广方案，并以文字的形式撰写成策划书，提交客户。策划书重点在于创意设计方案部分。强调协作能力和与客户沟通后的修改能力。
（3）创意构思，绘制草图。根据策划书中创意设计的初步设想进行进一步的小组讨论，并进行多个方案草图的绘制，要求草图能够说明基本的创意，能够合理地安排构图，能够在图形、色彩、文字、版式上表达清晰，手绘效果好。
（4）创意设计，小样提案。根据创意草图制作电子稿小样，能够比较完整且准确地表现草图中的构图、色彩、标题文字、图形等元素，能使客户比较直观地了解作品的效果。提交客户后能够对创意进行详细阐述，取得客户意见，确定方案。
（5）完成正稿，校对输出。根据客户确定的电子稿小样进行正稿的制作，对图片和色彩的处理达到输出的需求，保证画面中的文字准确无误，对色彩根据输出需求进行校对，文件格式符合输出要求，并与印刷方进行沟通。
（6）成品检验，文档管理。项目基本完成后对成品进行检验。对整个项目所有的图像、文字资料及相关合同进行归档整理。
二、平面广告设计课程教学的组织
教学组织实施要突出学生的主体地位，强调“在做中学”的教学理念。在教学组织实施中，学生不断地反思、调整自己的方案并向教师和同学汇报学习成果，这样有利于培养学生的交流能力、组织能力等社会交往能力，分析能力、逻辑思维等方法能力和责任心、耐心等个性能力。
1.落实“做中学”的教学理念。整个项目教学活动的设计以学生为中心，教师将相对独立的项目交由学生自己处理。首先，教师下达任务书，小组长带领组员讨论并制订工作计划书；其次，小组分工进行市场调研和资料搜集整理，形成调研报告和资料文件，接着各小组召开创意会，以头脑风暴的形式制订若干种设计方案，并从中筛选进行提案，与客户沟通确定方案进行修改制作；最后，输出并进行项目总结。整个过程从明确客户指令、搜集整理素材、设计方案、实施项目到最终的评价，都以学生为主导，学生通过项目制作自主地学习知识，独立地训练技能，进而达到较好地完成广告设计制作的要求。
2.创意团队的组织形式。平面广告设计课程的组织实施模仿广告公司中的创意团队的构成，以创意小组的形式进行。广告公司中的设计创意团队一般以创意总监为中心形成工作小组，归属创意部，最基本的人员包括：艺术总监、撰稿人、电脑制作人等。教学组织实施遵循贴近实际工作的原则，让学生自由划分为创意小组，设置小组负责人担任创意总监的职位。经实践证明，按照小组为单位进行教学组织，首先，能够培养学生的协作能力，充分地发挥各自的特长；其次，能够使设计方案多样化，有利于教学的组织；最后，有利于增强小组成员的责任感，能够深度挖掘组员的能力，并减轻教师的工作量。
3.方案的输出与展示。平面广告设计课程的教学组织实施注重输出和展示的环节，在项目练习的过程中主要是策划展示、小样展示、成品提案展示等环节，一方面使学生之间能够互相启发借鉴，另一方面督促学生按时按量地完成每个环节的任务。课程最后阶段设置了作品输出和展览，旨在锻炼学生相关输出的技能和组织展览的能力，以实物制作和展览效果为主要评定标准，以实训报告的形式进行总结。优秀作品展览仍然以学生为主体，教师起到辅助的作用，主要的工作环节有：一是结合展览场地大小、位置、布局、灯光等方面规划展览，同时进行小组协商，对整个学期的设计方案进行筛选与修改，使作品符合输出和展览的技术要求和效果要求；二是对输出机构进行调研，掌握输出要求、输出流程，了解输出设备的使用，选择印刷材料和形式；三是设计小组与输出机构充分沟通并协商输出事项，采用自行制作与外部协作加工配合的方式，完成实物与展板的制作；四是完成布展工作，并在展期内组织人员完成维护工作，展期结束后组织撤展。
第6篇：客户调研方法范文
关键词 客户满意度；数据挖掘；客户满意度数据分析系统
中图分类号TP392 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2012）65-0198-02
1 客户满意度及数据挖掘
1.1客户满意度
客户满意度是使客户在购买或使用了某种产品并接受某项服务之后，形成的满不满意的态度，是对客户满意程度的度量。
1.2数据挖掘
数据挖掘是从大量不完全的随机的应用数据中提炼有指导意义的数据，这些数据是潜在有用的信息。通过对数据的研究分析，提取知识和信息的过程。
2 数据挖掘技术在客户满意度提升中的应用
当今全球经济正飞速地向企业管理数字化的方向发展，数据挖掘技术是一个获取保持并增加可获利顾客的过程，数据挖掘技术提升客户满意度体现在如下几个方面：
1）在汽车行业竞争激烈的今天，汽车行业正处在向“以客户为中心”转移的变革阶段，通过建设统一的客户信息管理平台，优化现行的汽车营销模式，同时通过数据挖掘技术对客户信息进行全面管理，提高客户满意度和忠诚度，对汽车行业来说变得尤为重要；
2）运用多种数据分析方法对数据细节进行综合和分析，达到以下目的：
（1）针对数据分析主题可灵活建立相应的分析指标体系；
（2）分析计算客户满意度各项指标的度量值；
（3）根据不同的指标体系进行客户特征分析；
（4）根据多个角度归纳客户细分因素并进行客户细分；
（5）按所需的时间和空间粒度，分析不同客户群体及其各项满意度指标的关联和变化；
（6）按所需的时间和空间粒度，分析各关键因子影响满意度的权重，提示服务改进方案。
3）更有效的识别客户的价值，提供优质的个性化服务。根据“二八定律”在企业的满意度战略中的应用，即20%的忠诚客户能创造出企业80%的收益，这20%的忠诚客户是企业生存和发展的支柱。可见，客户价值有很大的区别。三、客户满意度数据查询分析系统设计
M公司已经进行了多年的客户满意度调研，以后每年还将继续开展这个工作。因此，需要建立客户满意度数据库，对数据进行深入挖掘和分析，加强客户关系管理。根据满意度数据，建立统一的满意度数据库。
根据满意度数据库，建立相应的分析指标体系，可以随时对满意度信息、生活形态、购买行为、人口统计信息、心理特征等数据进行对比分析。实现对总体、区域、省份、城市、单店的分析。
建立的统一的满意度数据库，其结构适用于存储和管理同类质不同渠道的市场调研工作获取的信息（满意度信息、生活形态、购买行为、人口统计信息、心理特征、客户特征信息），包括：委托第三方进行的满意度调查结果、M公司本部进行的满意度调查结果、战败客户调研结果等。
不同渠道来源的满意度调查数据统一在一个平台上进行管理，并可根据用户需要分别提供前端分析和查询，不同渠道的调研结果得以相互对比和印证，使用户得以从不同视角更全面地了解信息。
通过以下几个角度对满意度数据进行应用提升：
1）满意度的季度趋势预测和异常检查
对未来一季度的满意度变化进行预测，并通过事后检查发现工作上的异常。利用最近历史数据，通过数学上的曲线拟合方法来获得满意度分值在自然状态下的变化趋势（自然状态是指对服务工作没有进行特别干涉的情况）。系统可根据这种趋势对未来某个季度的满意度分值水平进行预测。当两者的误差超过合理范围时即做出发现异常变化的提醒。提醒管理者及时从某些区域和工作环节中寻找满意度出现异常变化的原因，及时对工作进行总结，发现和发扬好的工作方法，检讨和改正不良的工作方法。预测首先是整体，然后从区域和工作两个维度进行单独的趋势分析，使出现的异常可以定位在具位的区域或工作环节上。
通过数学方法，可以利用一定的历史数据对数据变化作出曲线拟合，通过特定计算很好地逼近数据变化的趋势，也是一种常用的预测方法。对于客户满意度，可以认为过去最近一年的市场和工作影响因素与今年最为接近，各季度的满意度变动趋势也相似，因此以去年各季度的满意度分值开始建立趋势线；同时，新季度的自然变化应符合最近已发生的趋势，因此，本年度已过去的各季度的满意度分值也入来修正趋势线。曲线时间轴上最右边的点为新季度的预测点，并给出该点的误差有效区间。每个季度实际分值落在误差区间以内为正常，落在误差区间以外则为异常。
在新年度开始时，系统首先从满意度数据库中提取过去一年各季度满意度分值,依据这些数据产生初始的拟合曲线。
系统通过对上年四季度历史数据进行运算，获得对历史时间点误差最小的拟合模型。其拟合曲线最好地表现了去年各季度的满意度变化趋势，并可逼近新时间点的值。系统根据模型自动计算出新年第一季度的预测分值。
由于满意度的客观影响因素比起上年总会有变化，因此随着时间的变化，初始的趋势线可能与现状误差较大，需要不断进行修正。修正的办法是每个季度过去后即在模型中插入刚刚过去季度的数据重新进行曲线拟合。
2）年度计划建议和考核
对改善未来一年的满意度水平提出期望值，建议新年度工作改进计划策略，在计划目标基础上考核实际工作成效。
满意度分值是企业服务工作成绩的量化表现。企业对将来一年的工作都有一个以计划预算来描述的期望值，在总的期望值下分解各项工作指标和资源配置。我们也可以通过对满意度提出期望值，从另一个角度为企业作出工作计划建议。
基于满意度变化与工作资源投入相关（在后页阐述）的理论，我们可以从每年对工作资源投入的计划预算这个角度，为满意度的改进方法作出建议。系统的建议原则是要找到能以最小的工作资源投入来达到预定满意度水平的策略。
当年度调研数据更新后，系统可根据前面所做的年度计划建议与实际的年度调研结果进行对比，从区域和工作环节两个维度考核服务工作成效。
系统从近两年及未来几年调研都采用的稳定的满意度指标结构中选取全部或部份需要关注的指标组成一套新的指标结构，作为预测计划的指标结构。其中，在新的指标结构中起始权重直接采用调研结果权重，经过标准化后（Rj/∑Ri，Rj为第j项权重，∑Ri为权重之和）成为新的权重结构。
系统认为企业所采用的指标体系是可信的，依据“满意度分值与资源投入成正比”和“权重与对资源的需求量成正比”的原理，根据本年度客户满意度调研结果中各区域、各省市的各分项指标的分值，在人为给定下年度整体满意度的一个提升期望值后，以追加资源投入最少为原则，计算输出最优化的工作改进建议。输出结果以区域省市为空间维度，以分项指标代表工作项目，详细列出下年度各项工作的预测分值和追加资源投入比例。
计划建议模型输出的结果是站在分析满意度变化的角度，帮助企业观察在每个区域、每项工作环节上应投放的工作侧重，以及采用不同的工作侧重会对满意度产生什么样的影响。
3）增强主题分析功能
增加满意度短板探测功能。
提供满意度短板探测功能，可以按分项指标分值范围等参数预设多种探测条件，系统可自动根据这些预设参数，在历年的数据中检索并输出符合条件的样本数据，并提供对筛选出来的数据进行再分析的功能。
增加数据分析报告的输出功能。
提供某些报告输出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按页、按册、按批量自动输出Excel、PDF等格式的数据分析报告，其中，批量输出方式可以自动按经销商和按区域批量输出数据分析报告，节省人工处理报告的工作量。
增加分析区域预设功能。
提供分析区域的预设功能，使操作人员可根据需要从当年的调研数据中抽选出与JD Power调研范围相同的城市作为满意度分析的区域，并按照这种区域结构对客户满意度数据进行观察和对比分析。
3 结论
建立并改进满意度数据库查询分析系统，对客户信息数据进行收集及处理。收集客户信息及反馈，对于高客户满意度来说是尤为重要的。只有理解了客户的观点，并从客户视角来研究产品及服务，才能从更深的层面来提升产品及服务。对客户信息数据要进行处理，发现其中有关客户满意度的模式，再调整相应的有效策略及形成决策支持。本文期望通过对M公司满意度数据查询分析系统的研究，能给汽车行业客户满意度的提升，提供一些帮助并做出一定的贡献。
数据挖掘作为在海量客户信息中发现客户行为模式并挖掘影响客户满意度关键指标的一种现代技术，为企业制定和调整经营决策起到了有效的指导性作用。随着数据挖掘技术的不断成熟，“以客户为导向”的经营决策也必将体现出其更大的价值。
参考文献
[1]刘菲.基于数据挖掘技术的客户满意度的提升.华章，2011(31).
[2]陈京民.数据仓库与数据挖掘技术[M].北京：电子工业出版社，2006.
第7篇：客户调研方法范文
（1.广东电网有限责任公司东莞供电局，广东 东莞 523120；2.华南理工大学电力学院，广东 广州 510640）
【摘要】鉴于当前电能质量，尤其是电压暂降问题日益突出，2012年5月，东莞电网220kV东黎甲线AB相短路故障导致配网用户侧发生了低压脱扣器跳闸事件，负荷损失约747MW。本文采取现场调查、多方收资与研究分析相结合的方法，对东莞电网用户、开关厂家进行现场调研收资，对低压脱扣器配置方式做了重要讨论，在此基础上从低压脱扣器配置的角度上提出了应对电压暂降措施，具有重要现实意义。
关键词 电压暂降；低压脱扣器；现场调研收资；配置方式；应对措施
0引言
电压暂降目前己成为很多发达国家面临的居第一位的电能质量问题，随着我国国民经济的发展，其重要性将迅速提升，并可能上升为居第一位的电能质量问题。随着电网中的电压暂降日渐增多，电网公司、电力用户都开始日渐重视。目前，供电部门在配网中广泛采用具有欠压（失压）脱扣功能的低压断路器来保证供电可靠性指标。低压断路器中配置的低压脱扣器（以下简称低压脱扣器）对电压暂降十分敏感，当电网发生电压暂降时，低压脱扣器可在10ms左右动作。
2012年5月5日，东莞电网220kV东黎甲线发生A、B相间短路接地故障，60ms后故障切除；故障期间，横沥片区110kV元浦双线也相继发生了相间故障，重合闸动作成功，恢复双线运行。EMS系统显示，此次相间短路事故前东莞电网负荷为8276MW，而由相间短路故障引起的大范围电压暂降导致了东莞电网约747MW的负荷发生了低压脱扣器跳闸事件。此次主网事故对电网运行影响非常大，由于节点电压大幅跌落，低压脱扣器动作跳闸导致了大量负荷损失，负荷损失达到了东莞电网总负荷的9.03％。
本论文采取现场调查、多方收资与研究分析相结合的方法，具体工作是按照用电客户受电端开关设备与控制负荷的相关功能和配置要求，从低压开关设计与制造、受电工程设计与应用选型配置、用电客户运行维护等环节，调查收集相应的技术资料和实际应用信息，在此基础上整理分析对电压敏感元件的应用功能需求，并根据设计制造依据和行业生产技术现状、工程设计配置技术规范和设计应用情况、用户运行管理实情分析总结电压暂降对低压脱扣器的影响，研究应对措施。
1用户调研
由于客观原因及工作时间有限，调研区域无法百分百覆盖所有的用户，用户调研收资区域的选择遵循以下两个原则：
（1）属负荷中心区，用户量大、行业类型多，有代表性；
（2）受电压暂降事件影响较大，特别是近期受影响较显著；
按上述原则，选择东莞地区110kV塘厦站、110kV凤岗站地区用户作为调研对象进行分析。
对塘厦站用户资料进行统计后得知：塘厦站共有用户377户，普查数量357户，普查覆盖率达到95%；塘厦站的负荷低压脱扣器的动作延时主要是0~300ms，其他为500ms以上，没有用户的低压脱扣器延时整定在300ms~500ms之间。图1给出了详细统计情况，图中比例按负荷比例计算。
图2东莞凤岗站用户侧低压脱扣器调研情况
统计凤岗站用户材料后得知：凤岗站有用户413户，普查数量为412户，普查覆盖率达到99.8%，凤岗站负荷以工业为主，低压脱扣器延时配置方面，500ms以上或已退出的比例最大，约有29.9%的负荷退出了低压脱扣器。图2给出了详细统计情况，图中比例按负荷比例计算。
2开关厂家调研
根据对东莞地区主要开关厂家调研，得到东莞地区常用低压开关以及相应的低压脱扣器的配置情况，见表1所示。
从上表可看出，目前常用框架式开关的低压脱扣器的交流额定电压一般为380V、220V，一般都可带延时模块，通常延时范围通常为0.5~5s。
3低压脱扣器配置方式分析
3.1配置瞬时型低压脱扣器
据调研，目前应用中的低压开关中配有的低压脱扣器，相当一部分采用的是瞬时型，即不带延时模块的。然而，配置瞬时型低压脱扣器存在的问题有：
（1）电网瞬时波动、闪变或正常操作可能会引起低压脱扣器动作，造成用户或者用电设备突然断电，影响用户的生产；
（2）电压暂降时，非故障系统的低压脱扣器动作会导致损失大量负荷，从而使非故障电路的断路器动作跳闸，负荷大量损失，从而导致系统频率上升，可能发生高周切机，甚至高周解列；
（3）线路故障跳闸、限电、检修等情况下，0.4kV低压断路器也会因低压脱扣器动作而跳闸，必须由人工对低压断路器进行合闸操作后电路才能复电，工作量大，降低了供电的连续性。
3.2配置延时型低压脱扣器
低压脱扣器配置延时模块的作用是通过加装延时元器件使低压脱扣器在电网发生电压暂降事件时经过适当延时后动作，合理避开部分暂态事件影响，减少用户平均停电时间，提高用户供电可靠性。
低压脱扣器配置延时模块的国标依据为GB/T 16895.10-2010（《低压电气装置》），其明确规定：“如果被保护用电器具的运行方式允许短暂断电或失压而无危险，欠电压保护器可延时动作”。实际中，配置延时模块需要考虑以下几个方面：
（1）电网各电压等级故障的持续时间
500kV等级系统一旦发生短路故障，系统短路故障持续时间不超过100ms，通常<80ms；220kV等级的系统短路故障，系统短路故障持续时间不超过120ms，通常<80ms；10kV系统的短路故障一般只会影响到同一变电站的10kV系统，影响范围是局部的，不会对电网有很大的冲击，短路故障持续时间一般不超过500ms。
（2）电能质量监测系统事件统计
广东电网公司的电能质量监测主站目前有212个监测点，图3是2012年1月至2012年9月期间有电压暂降事件时监测点残压低于70%（选择残压低于70%的原因是国标GB14048.1-2006中对低压脱扣器动作范围的规定）的电压事件柱状图，电压事件统计情况见表2。
从表2中可以看出，广东电网2012年1月至9月期间，在220kV及以上电网的212个监测点共监测到残压低于70%的电压暂降事件共930个，其中82.8%的事件持续时间＜500ms。因此，低压脱扣器设置500ms的延时后，理论上可使低压开关避开82.8%的电压暂降事件，而不发生跳闸。
4应对措施
4.1电力用户
考虑到用电客户受电设备的数量与多样性，电网电压暂降或者电压暂降后的恢复过程中出现危害人身和财产安全的风险极高，在受电工程设计选型和运行使用中，应认真分析应用需求，不宜随意弃用或拆除低压脱扣器；可能的话，应选择加装延时模块。原则如下：
（1）对于居民住宅小区、办公机构、商场及其他场合（包括医院、酒店、学校等）等，在电压下降及随后电压恢复过程中对人员和设备安全造成危险的情况，应当安装低压脱扣器；如果该风险可以接受，则不要求安装低压脱扣器。如安装低压脱扣器，建议配置延时模块，且延时设置不小于1s。
（2）对工业用户，应安装低压脱扣器并配置延时模块，尤其是对有精密仪器、精密电子器械、机械机电、磨具、五金制品等对电能质量要求较高的用电负荷，应严格按照设备要求配置低压脱扣器和延时模块，建议延时设置为0.5s及以上。
（3）退出低压脱扣器等同于加无穷大延期。这一措施应谨慎使用，且应在确保设备及人身安全的前提下，知会用户，签订同意书，并在开关醒目位置粘贴安全警示标志，提醒自复电危险等内容字样。
4.2供电部门
（1）建议供电管理部门牵头，相关技术部门协调配合，研究完善对用户设备入网的技术管理规定，根据用户的不同负荷性质分类，有针对性地配置安装合适低压脱扣器。
（2）用户入网时供电局应向用户说明电网能提供的电能质量信息，如果用户对电能质量有更高的要求，用户可自行配备各种补偿装置，以提高用户处的电能质量。
（3）增强优化电网结构，提高供用电设备可靠性和运行操作质量，降低电网故障几率、缩短故障切除时间。
4.3设计部门
设计部门应重视并细化用户受电工程设计工作。在用户受电工程设计时应该全面准确了解用电设备性能，分析用电系统及设备对电压暂降敏感情况，作为设计低电压保护功能的依据。认真贯彻执行相关技术标准和管理规定，按实际需求做好受电开关保护设计配置工作。
4.4开关制造商
由调研情况可知，低压脱扣器的尺寸和使断路器脱扣的脱扣力都没有统一标准，厂家生产的脱扣机构的脱扣力不一样，脱扣装置和断路器之间不能任意配合，必须由断路器厂根据本厂生产的断路器性能选择合适的脱扣装置，建议改进低压脱扣器和延时模块的设计制造标准，提高其兼容性。
参考文献
［1］王玲,徐柏榆,王奕,等．东莞地区负荷低压脱扣事故分析[J]．广东电力,2013,26(2):30-32．
［2］欧阳森,袁金晶,雷荣立,等．基于计量自动化系统的低压脱扣器智能分析系统设计及其应用[J]．低压电器,2012,21:17-19．
［3］王永忠．断路器欠压脱扣器的优化设计[J]．低压电器,2012,2:17-18．
［4］江宇,夏勇,张斌,等．高压线路故障产生电压暂降的特性及对敏感负荷设备的影响[J]．电气自动化,2012,34(4):53-57．
第8篇：客户调研方法范文
关键词：电梯；客户偏好；客户满意度；市场调研
中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）11-49 -04
一、电梯行业发展概况
截至2012年底，我国电梯保有量已从2008年的100万台猛增至245万台，电梯行业产销量超过45万台/年，超过全球总产量的60%。电梯是典型的机电一体化产品，它的生命周期包括了生产设计、销售、安装、维修和使用管理等主要环节，具有较高的安全性要求。在电梯的整个生命周期中，生产，销售，安装只是一个很短的过程，而维修服务和使用管理是长期过程。电梯保有量的不断扩大，使得更多的电梯已经进入了保养阶段，人们开始重视电梯产品的服务，致使电梯服务业务成为企业新的利润增长点。在各大电梯生产企业纷纷建立自己的销售售后服务网点的同时，大量新的地区性维修服务队伍也雨后春笋般地建立和发展起来，使得电梯服务行业的竞争日趋激烈。
由于电梯服务行业企业规模小，人员素质低，服务观念落后等原因，使得电梯事故频繁发生、顾客投诉率较高，售后服务质量不尽人意。技术落后，附加值低，利润空间小的电梯服务企业，其发展受到了前所未有挑战。随着电梯市场保有量的快速增长，政府与社会对电梯安全的日益关注，电梯行业监管力度必将加大；同时，行业内竞争的加剧，以及电梯制造企业由生产向服务的延伸，可以预见，未来电梯服务行业必将面临行业洗牌。
二、调研方法与内容
电梯是一种售后服务工作量特别大的机电产品，其使用可靠性不但取决于产品的制造，也更大程度地依赖安装与维保质量。为了能尽量准确地把握顾客偏好和满意度，探寻电梯服务行业的发展方向，笔者使用了市场调研的方法对一些重点电梯用户和正在购买电梯的客户进行了调查。具体调查步骤如下：
①先通过国内电梯杂志、电梯网站、行业协会、质检单位，寻找相关的资料；
②对电梯业内人士（各电梯厂家及服务单位销售、工程技术、维保服务人员）进行访谈，并有针对性地对正在招标的电梯采购单位进行访谈，收集记录资料并进行归类；
③在掌握大量资料的基础上进行分析研究，归纳出一些重点问题和普遍问题；
④根据重点和普遍问题进行创建客户问卷调查表，包括《新梯潜在用户调查表》、《在用电梯用户调查表》和《客户满意度调查表》。
⑤进行客户拜访并发放问卷。为了保证问卷填写的真实性和有效性，在调查中，通过电话预约电梯用户单位或电梯采购负责人员，亲自送问卷上门，采取问卷调研与人员访谈相结合的方法进行调查。顾客调查问卷详见表1和 表2。
表1 新梯用户购买偏好调查表
尊敬的先生（女士）：
感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯购买决策影响因素的调查表，请您就下列因素在决策时的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。（2分以下——不重要，3-4分——一般，5-6分——较重要，7-8分——很重要，9-10分——最重要。）
1、您所采购电梯的应用在：
A、住宅楼 B、写字楼 C、宾馆、酒店 D、商场、超市
E、工厂、企事业单位办公楼 F、工业厂房 G、其他
2、您的职务：
A、工程项目主管（领导） B、采购人员 C、工程技术人员
3、您所关注过的电梯品牌有：
A、奥迪斯 B、三菱 C、日立 D、_____ E、_____ F 、_____ 4、您认为（ ）对电梯的质量和寿命更重要。
A、产品品牌 B、配置+安装+维修保养 C、其他
再次感谢您的支持与配合
表2电梯老用户偏好及满意度调查表
尊敬的先生（女士）：
感谢您对这次调查的支持与配合，以下是关于电梯用户选择维保单位因素调查表，请您就表中所列因素在决策中的重要程度给予评价，并在1～10之间打分。希望通过调查了解您的需求，从而为您提供更有针对性的服务。（2分以下——不重要，3～4分—— 一般，5～6分——较重要，7～8分——很重要，9～10分——最重要。）
电梯用户偏好调查表
1、您所使用的电梯应用在：
A、住宅楼 B、写字楼 C、工厂、企事业单位办公楼
D、商住办公楼 E、宾馆、酒店 F、其他
2、您的职务：
A、大型设备主管（领导） B、采购人员 C、工程技术人员
D、电梯维护人员
再次感谢您的支持与配合
三、电梯市场客户偏好与满意度调查统计与分析
（一）新梯客户购买偏好分析
图1是对新梯客户需求偏好的统计分析，根据统计结果来看：新梯客户对电梯本身的品质和对商的服务水平表现出了同样的重视，各种因素重要程度的排序依次是：产品质量（7.93）、产品品牌（7.60）、售后服务水平（7.47）、产品价格（7.27），其中对售后服务水平的重视略高于对产品价格的重视。
（二）新梯客户选择商（服务单位）偏好分析
在电梯销售过程中，商往往会向顾客重点而全面地介绍电梯产品的信息，而很少推销自己的服务产品和服务水平，因此许多电梯合同的签订主要取决于产品本身的品牌地位、价格和质量，而无法体现商的服务营销能力，使得商的服务品牌地位难以形成。
图2是新梯客户选择电梯商（服务单位）偏好程度的分析，其中对维修保养服务水平的重视程度（8.1）排在了各种因素之首，这表明在采购的时候，顾客不仅计算一次性成本，也关注电梯的使用成本和综合成本。究其原因，一方面，对大多数电梯采购单位来讲，是自己采购自己使用，必然会关心使用成本和综合成本；另一方面对房地产开发商而言，电梯是建筑中较大的机电设备，如果没有专业的队伍保养，故障出现时无法及时排除，势必会引来业主投诉，给企业形象带来影响。
除了对维修保养有较高要求外，新梯客户对电梯服务单位售前提供技术支持与咨询也表现出了较高重视。这不仅是因为电梯产品技术含量高，采购者不是电梯专业人员，对质量和技术较难把握，还在于采购是一项长期复杂的过程，要花费较多的人力和时间。
（三）在用电梯用户选择维保单位偏好分析
在选择和考查维保服务单位时，用户认为很重要的因素依次为：时效性（9.18）、维保技术能力（8.73）、服务流程标准程度（8.57）、服务人员意识（8.27）。图3-14中的数据表明，用户在电梯使用过程中，最关心的是服务质量，电梯出故障时服务公司能不能及时到达现场进行修理，即服务质量中的真实瞬间要素，其次才是技术质量、职能质量和形象质量。
调查结果（如图3）和访谈表明，在用电梯用户对售后服务水平的重视程度远远超过潜在顾客，他们更加关注电梯的维保质量，关注电梯服务企业的技术水平和服务能力。因此长远看来，好的电梯售后服务会促进新梯业务和维保业务的增长。
（四）在用电梯用户满意度分析
从问卷调查的统计结果看（图4），在用电梯用户对电梯的产品本身性能质量、维修保养服务内容基本满意，对维修单位的时效性（7.85）也给予了肯定，认为只要电梯出现故障报修，服务单位都会及时赶往现场维修。但令人遗憾的是，在调查访谈中，有物业管理公司负责人称，某电梯维修公司技术人员缺乏，技术能力较差，报修后人来的倒挺快，态度也很好，但费了九牛二虎之力，却是越修越糟糕。无独有偶，另一家小电梯公司，一部电梯修了快一个月了，故障就是排除不了，最后请我们的维修工程师帮助，仅在一个小时内就把问题解决了。可见，在服务人员的专业技术水平这项满意度调查中，顾客的满意程度较低，仅为4.87，也是情理之中的事。如何提高技术能力，改善服务质量，是决定能否增加顾客满意度、提高顾客忠诚度的首要问题。
四、结论与建议
企业实施经营管理其核心是建立顾客与企业间一种双赢的关系。企业的全部经营活动都要从顾客的观点、角度出发，分析顾客需求，并把“提供满足顾客需要的产品或服务”作为企业的义务和责任，通过满足顾客的需要来实现企业的经营目标。为了更好地适应电梯服务市场发展要求，当前电梯服务企业应做好以下几个方面的工作：
（一）制定服务标准化流程，改善服务质量
服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。电梯产品的价值较高，其质量又受安装、维保等的影响很大，因而服务企业的安装服务、维保服务以及所做出的各种服务承诺，对顾客而言均有不可预见性的风险。由于缺少电梯专业人员，客户选购电梯只能通过电梯供货商的推销、媒体的广告宣传或者熟人的介绍等渠道获取信息，在选择电梯及电梯服务时具有一定的盲目性，从顾客偏好与满意度调查分析可以看出，在用电梯用户对服务质量和服务流程的标准化程度给予了高度的关注，并迫切需要专业的电梯咨询服务。为此，深入电梯客户购买决策过程，设计科学合理又能满足顾客要求的服务过程，开展电梯技术咨询是提高服务质量、赢得市场的重要方式。
（二）树立品牌意识，塑造服务品牌形象
目前企业间没有明显的比较优势，在设计自身服务品牌方面还没有给予足够的重视，各电梯服务企业很难树立自身的服务品牌形象，基本是依靠产品品牌生存和发展，以电梯产品品牌作为优势参与竞争。然而电梯服务企业塑造品牌的利益是显而易见的：（1）增加与电梯生产供应商的平等对话权，避免供应商无理要求和政策改变，将来自上游的风险降至最低，获得自身最佳的经济效益。（2）有利于形成服务差异化，减少价格战的影响，增强对目标客户的控制能力（3）形成品牌忠诚度，增强公司市场竞争力，实现长期稳定发展。因此，为了与竞争对手相区别，塑造企业服务品牌，一方面增加产品附加值、规避单纯的市场价格竞争，降低顾客购买风险、加快顾客决策速度，另一方面也可以通过履行对消费者的承诺，在市场中培养企业的核心竞争力。
（三）实现信息化管理，提升工作效率
在网络快速发展的背景下，利用信息化管理技术提升服务效率和顾客满意度，也是电梯服务行业未来发展的趋势。
随着“物联网”技术概念的普及，在电梯远程监管系统的基础上，建立一个智能化的电梯安全运行检测、故障诊断和记录系统，对电梯的运行进行实时监测，准确反映电梯运行状态，及早发现安全隐患，杜绝电梯带病运行，是进行严密有效监控的手段。未来电梯物联网除满足政府质检部门监管职能需求外，还兼顾远程协助、智能派工、人员管控、远程指导调试功能，同时还可以实现电梯企业的后勤管理（人员、客户、供应商、材料）、仓库管理、合同管理、销售管理、客户满意度、质量抽查、应收应付款管理 ，成为一个既可向政府质检部门、用户、物业公司、行业协会等对外开放的接口，也可实现企业内部信息化管理。
（四）建立行业联盟，寻求规模发展
电梯服务企业区域性特征明显，一般企业市场范围以城市中心，辐射到相应的行政区域。这种市场分布特点可借鉴汽车4S店的经营方式，建立电梯服务专业品牌或企业联盟，以配件库、技术资料库和专业人才库为主要的共享资源，既实现不同地域间企业的优势互补，又不会因争夺客户和市场而产生内部竞争。
巨大的的电梯市场保有量必须有与之相配套的服务体系。电梯总量的不断增加既是行业面临的挑战，也是电梯维保、安装服务企业发展的机遇。
参考文献：
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[4]姚建.品牌形象塑造的五个阶段[J].徐州师范人学学报，2001，第27卷第4期：117～119.
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[6]姚作为.透视服务营销的分析框架[J].南方经济，2005，（03）：23～24.
第9篇：客户调研方法范文
在讲义中给产品经理的定义是负责一个产品线、品牌或服务的现有产品的管理和营销以及新产品的规划和开发。从这个定义可以看出产品经理负责产品的管理、营销以及信息产品的规划和开发,工作内容很广泛。讲义中产品经理职责包括市场调研、产品定义及设计、产品开发、产品宣传和产品生命周期管理。这样一个职责是一个广义的职责,对于不同行业和企业来说,这些职责有些可以由一个人承担,或则由一个团队来承担,或者由跨部门的不同岗位人员来承担。这取决于公司的产品特点和架构,对于像我们公司较为复杂的软件产品和服务来说,就需要由不同部门的岗位来承担不同的职责,在有些公司除了产品经理外,还设置产品市场经理。在产品中心设置的产品经理职责侧重于产品定义及设计、产品开发以及产品生命周期管理中的产品定位、定价等;在市场营销部设置的产品市场经理职责侧重于市场宣传、竞争对手跟踪、市场调研等。
在一个跨部门的产品管理团队中,产品经理需要很好的沟通技巧,需要在进行内部沟通时进行充分的准备。对于产品经理的工作活动安排应该有15-20%思考产品战略问题,要多抬头看路,站在第一线来了解产品、了解客户,别把大部分时间用在办公室里冥思苦想,产品经理工作中最大的挑战来自于市场,来自于对市场的不甚了解和道听途说,要用数据说话。
二、产品价值如何表述
产品价值定位就是我们常说的产品特色差异化在什么地方?客户为什么为这些差异化付费?在这方面我们常犯两个错误:1、不知道或没有好好归纳产品差异化价值;2、想当然的认为我们差异化的地方客户会明显感觉到并认可价值。
例如在询比价产品上,我们认为SAAS服务方式是我们一个差异化的地方,客户可以节省投资、节省人力,但是这种服务方式目前多数公司也在采用的时候,这种差异化对客户不敏感。例如我们强调平台聚集了几千家供应商的时候,可以方便采购员选择供应商,这个特色也没有对很多客户产生太大的吸引力,客户也不会由于这个原因就多支付费用。
所以对于产品价值表述,一定是针对客户里的关键决策人而言,针对竞争对手而言的相对优势。我们公司产品作为电厂生产运营管理类产品,设计到角色包括决策者(厂长、总工程师)、重要影响者(运营部、设备部、采购部、信息中心等主管)、使用者(专工),对于这几类人我们的产品都提供不同的价值,那么在价值表述及传播过程中以那些价值为主呢?对于具有管理功能的软件产品来说,决策者的价值是第一位,其实是重要影响者,最后才是使用者。所以我们价值表述首先体现在决策层上,兼顾重要影响者,淡化使用者价值。例如讯比价产品,从决策者来看就是控制采购活动及支出,在个人层面上就是物资管理创新的亮点,与竞争对手相比就是30多家客户的成熟应用。其他例如操作简单、不用安排、实施简单周期短都是次要价值,我们价值传播过程中,这些信息就可以过滤掉。
价值定位清楚后,在选择传播渠道上同样要以聚集决策者和重要影响者为主。
三、如何制定产品营销战略和营销计划
制定营销战略的目的就是要占据主流市场,要占据主流市场就要一个一个打开小市场,例如发电企业的各发电集团,要有侧重点的进行渗透。
对我们来说市场份额占到30%以上就具有发言权,在发电行业我们拥有300家发电企业后,我们就可以影响市场的游戏规则。
制定产品策略前要先确定各产品在不同市场阶段的竞争位置。老师推荐了关键战略地图方法,一个维度是市场阶段,分为创新者、早期接受者、大众市场;另一个维度是竞争位置,分为新来者、调整者、领导者。划分市场阶段标准是市场份额,占据30%以上的就是占领大众市场;划分竞争位置的标准是相对市场份额,就是竞争对手之间市场份额的比较,谁占据第一位谁就是市场领导者。
以MIS产品为例,最大的竞争对手朗坤公司占据的市场份额略高于我们在市场中处于领导者,我们处于挑战者;从市场阶段来看,产品还处于早期接受者阶段,所有市场份额加在一起还未能超过30%。绩效考评产品处于挑战者的市场早期接收阶段,在此位置上,策略重点就是提供不同于领导者的差异化产品转变为领导者。
制定营销战略就是清楚我们是谁?我们在哪?我们要去哪?营销战略的着陆点就是我们的成功客户,要对成功客户加以巩固和包装并组织各种营销手段借助成功客户来推动市场扩张。
四、品牌如何定位
对企业来说,品牌通常分为公司品牌和产品品牌,像目标市场定位在电力行业中的发电企业的公司来说,市场目标客户有限,这两个品牌在建设过程中那个为重点?怎么塑造品牌最经济?还有就是品牌效果怎样来衡量?
公司品牌和产品品牌,是企业品牌建设体系中两个相符相成的元素,缺一不可。客户既可以因为信赖公司(品牌)而购买产品(品牌),也可以因为认可产品(品牌)而更加信赖公司(品牌)。但是对于不同的行业,公司品牌和产品品牌的建设比重有所不同。
在品牌建设工具的选择上,由于行业内目标客户有限,采用公关的手法更经济一些,单纯的广告方式效果会收到影响。可以选择在行业媒体上经常性的发表一些专访、客户案例和技术文章,可以加强企业在客户心目中的分量。由于发电企业客户的采购链条一般很长,往往是由使用部门提出申请、信息中心等部门负责选型、高层领导拍板。使用部门和信息中心等专业技术部门更重视技术和产品,高层领导往往不会关注那么的细节,更重视这个企业的实力(知名度、行业内的经验和客户等等)。
再有一个方式就是口碑营销,利用最多的方式就是论坛,可以是自己的论坛,也可利用外部的行业论坛。现在在网上有很多很专业的行业论坛。采购方在选型前往往会在里面寻找相关信息,你可以在这些论坛中宣传你的企业和产品。往往效果不错。但是,不要灌水发垃圾帖,而是要发一些客户可能会感兴趣的专业话题,比如案例分享等等。
