用户满意度调研精选(九篇)

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第1篇：用户满意度调研范文

日前，中国权威质量监督机构――中国质量协会用户委员会、国内权威ICT市场研究机构计世资讯（CCW Research）携手了“2006年中国IT用户满意度调查”成果。据悉，本次满意度调研，范围覆盖全国31个省、自治区和直辖市。调研对象包括行业用户和消费用户共十万人，行业涉及广泛，采用深度访问、电话调研、在线调查相结合的调研方式，对2006年IT用户满意度进行了细致扎实的调研。调研结果显示：2006年中国IT用户满意度指数为79.18，这也是继去年满意度指数下降后的一次强力反弹。调查结果显示出IT厂商对用户满意度的重视程度开始大幅提高。互联网与传统产业的融合将带来巨大的机遇，中国IT行业跨领域的融合将会更加频繁，用户满意度在跨领域间的融合中，将起到更加重要的作用。

从“2006年中国IT用户满意度调查”结果看，台式电脑用户满意度指数较低，其中商用台式电脑用户满意度指数为78.0分，消费用户台式电脑用户满意度指数为79.9分，虽然较去年同期略有增长，但均低于其他PC产品。随着产品进入成熟期，用户应用水平不断提高，对产品的期望也不断提升，而产品的更新改进速度仍低于用户的期望，是造成用户满意度指数不高的主要原因。

调查结果显示，笔记本电脑用户满意度指数仅为76.8分，与往年相比呈现下降趋势，笔记本电脑满意度指数的下降应该引起厂商的高度重视，在保证企业利润的同时，不能忽视对用户服务的承诺和保持产品质量水平。PC服务器用户满意度指数较2005年有了较为明显的回升，但仍未达到2004年的水平。在愈演愈烈的价格战影响下，2005年PC服务器满意度指数下降明显，由2004年的82.6降到了79.1。随着PC服务器在多核、节能等方面的技术改进，以及各厂商逐渐摆脱单纯的价格竞争，加强了对服务及客户体验的重视，2006年用户满意度也随之得到了改善，满意度指数回升到81.3。管理软件满意度分值为73.4，服务满意度为71.1。这是继2005年管理软件的用户满意度评价到达最低点后的首次反弹。2004～2006年数码相机满意度指数不断上升，2004年数码相机满意度指数为79.1，2005年为80.7，2006年为82.5。但是，计世资讯在调查中也发现，数码相机的忠诚度却年年下滑，从2004年的41.5%下降为31.2%。一方面表示对数码相机产品满意度增加，另一方面却去选择其他的品牌，这反映出用户购买数码产品的时候，其实有着求新求异的心理，对于厂商来说在某一个阶段满足了用户的需求，不等于说用户对风格的选择就不再变化，往往在下次购买的时候，会尝试一下新的风格和形式的数码产品。

从2006年的调研数据看，今年IT服务的总体满意度指数仅有71.9，比去年下降了0.9%。导致今年IT服务满意度指数下降的主要原因是用户对IT支持、IT咨询和IT外包的满意度出现下降。但是，系统集成和IT培训的满意度得到了提高。今年，用户对这两项的满意度指数分别比去年增加了1.8%和0.8%。

商用喷墨打印机的满意度得分仅有66.9，不但低于家用喷墨打印机的74.3，也低于激光打印机的分值71.9。

满意度决定厂商命运

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，浪潮一举获得“ERP软件品牌忠诚度第一、集团财务与资金管理软件满意度综合第一、ERP医药行业应用满意度第一”三项大奖。这是浪潮ERP继2005年获得上述三项大奖之后再度蝉联。

评审专家认为：用户满意度、忠诚度是中国管理软件持续、健康发展的基础，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康应用模式，并努力付诸实践，在用户中建立良好的口碑。浪潮ERP在获得高满意度的同时，自身也获得了巨大的发展。集团财务与资金管理、医药行业ERP是浪潮的传统优势。

浪潮集团高级副总裁王兴山表示，浪潮今年蝉联三项大奖，特别是“ERP软件品牌忠诚度”大奖是ERP健康应用的成果。“浪潮坚持以中国式智慧为客户创造价值。”王兴山认为，满意度与忠诚度是相辅相成的，有了满意才会有忠诚，客户才会跟着一步一步升级走下来。“这几年正是从财务软件升级到管理软件、企业IT系统更新换代的高峰期，中国ERP市场将面临着巨大的变数。因此，客户的满意度、忠诚度将决定管理软件厂商的命运。” 王兴山这样说道。

5月18日，浪潮在中国医药信息化高峰会议上正式提出“健康ERP”理念，强调坚持以客户满意度、忠诚度为基础，走标准应用、快速复制、成功实践的发展道路，促进中国管理软件产业的健康发展。目的就是使客户获得最大的满意度，拿实效和价值说话，并由此逐步形成品牌忠诚度。

浪潮一直强调，ERP产品研发必须坚持客户需求导向，在一线中寻求创新的灵感。“631X”健康应用模式显示了浪潮ERP“以客户为中心”的理念，客户协同研发（CCD）则是中国式创新的方法。正是在这样极具想象力的创新机制上，浪潮的服务得到了客户极大的认可。

王兴山坦承，在现阶段，追求客户满意度和忠诚度必然要以局部牺牲规模化为代价，但是浪潮立足实际，放眼长远，基于对未来的判断，强化在集团管理和分行业领域的优势。只有在大型集团企业高端市场占有一席之地，才能真正提升国产软件的核心竞争力。浪潮为此已经做好了充分的准备。(李建平)

服务影响满意度

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，方正科技“全程服务”凭借多年来在IT服务领域坚持不懈的努力，以及在消费者心目中良好的品牌形象，获得了分类产品评选奖项中家用台式电脑、商用台式电脑和笔记本电脑综合满意度第一。方正科技服务平台副总经理曹继坤认为，方正科技“全程服务”成熟的服务理念，严格的服务规范，合理的组织架构，发达的服务网络，强大的后台支持，获得了服务满意度第一。

据曹继坤介绍，一直以来，方正科技服务平台在方正科技的整体框架中占据着非常重要的地位。方正科技非常注重“三网合一”的整体战略，即将销售、市场、服务全面整合，从整体上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服务平台是为方正科技乃至方正集团品牌的一个重要展示窗口。作为方正科技运营中的重要一环，方正科技服务平台肩负着维护公司品质和形象的重要使命。服务平台通过产品信息咨询服务、产品技术咨询服务、产品销售信息咨询服务、产品售后维修服务来维护公司品牌形象,促进方正科技销售业务的增长。

第2篇：用户满意度调研范文

压力中求变

2009年伊始,为了应对金融危机,传统软件业面临了多方压力: 用户IT支出的缩减、SaaS带来的冲击、传统软件企业本身的瓶颈等等。

计世资讯总经理曲晓东表示: “面临全球竞争和金融危机,企业发展的机遇与挑战并存,企业业务不断转型升级的需求更加迫切,企业逆势扩张并购的步伐加快,而提高IT用户满意度是企业转型、升级的重要战略武器。”

在这一点上,用友软件股份有限公司集团与行业解决方案事业本部副总经理兼实施总部总经理王海升颇有感触。他表示: “在20年前用友成立的时候,国内用户大多是以产品为核心,所以当时的软件公司只是在卖软件,服务也是围绕产品修修补补展开,是免费的。”但是20年后,“IT服务”的意义发生了巨大改变,这其间用友的服务业务也跟随着用户的需求经历了大概四个阶段。

除了业务发展带来的挑战,当今在互联网的大潮下,传统软件企业也实实在在地感受到了来自SaaS的强烈冲击。为了加强自身的优势,像用友、金蝶等传统企业开始进行企业转型,把IT服务提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把产品经营模式改为以客户为核心的全生命周期服务经营模式,称之为客户经营。这彻底改变了过去以产品为核心的经营模式,在这种模式下,要为客户提供全面、专业的IT应用规划,然后分阶段地提供信息化的专业服务。

赶超巨头

计世资讯针对管理软件的满意度调研结果显示,2009年用户对管理软件的总体满意度略有下降,由2008年的77.8下降至76.4。而总体满意度下降主要是由于以SAP、Oracle为代表的国外大软件厂商的满意度下降造成的。2009年国外大厂商的满意度由83.3下降到77.1,降幅达7.4%。这其中,一方面是国外厂商受国际金融危机影响较为严重; 二是国外厂商本地化服务优势不明显。但此时,以用友、金蝶等为代表的国内传统软件品牌厂商的满意度却不断上升。

第3篇：用户满意度调研范文

〔关键词〕决策制定；用户满意；人的因素；信息系统质量

〔中图分类号〕N94 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企业是推动国民经济发展，构造市场经济主题，促进社会稳定的基础力量。改革开放30年以来，我国中小企业发生了很大变化，逐步形成了自己较为有效的独特风格，大大提高了自身经济增长，规模也在不断的壮大，然而正是这种超速成长给许多中小企业落下了薄弱的根基，如基础管理薄弱、信息化建设不平衡、缺乏内部员工激励机制、缺乏长远战略目标与缺乏创新管理的有效机制等。为了解决以上问题，信息系统近些年来对企业的重要作用日益凸显，但研究范围主要集中在大型企业，在中小企业范围内研究信息系统使用情况的相关文献还不多。事实上，在信息系统的开发过程当中，哪些人应该参与进来的问题已经被许多学者讨论。因为在一家公司在开发信息系统时，其组织应采用十分开阔的视角，去采用最好的技术并且在开发过程中集中最好的人力资源；著名咨询公司Standish Group的研究表明，在一系列软件项目拖延因素中：超时的占63%，费用超支的占45%，覆盖功能过多占67%，最终只有28%是成功的。

我们看到，尽管信息系统开发方面的研究已经做了许多，中小企业也认为信息系统对于其发展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企业仍然不断的面对着信息系统研发的失败[1－2]。在信息系统实施的过程中并没有一个普遍使用的模型，一些学者在其文献中对在特定情况下的某些成功因素考察过或建立了相应联系[3]；近些年来，一些专家在文献当中提出了许多有效的措施，其中重要的两个是决策的制定及用户的满意度。

今天，许多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他们提出了关于成功信息系统需要细致关注的多维独立模型，并定义及规范了模型的每个方面，他们最新的模型是在2003年提出的（图1）。然而在此模型中，并没有对人的因素进行明确的评估，因此本研究的目的就是明确人的因素在信息系统开发及运作过程中的影响，同时用决策的制定和用户的满意度来测评个人绩效，进而了解在信息系统开发及实施过程中我们应采取什么样的行为来确保其成功。

为了确保研究成果准确，我们将模型在东北选取了60家中小企业（主要集中于旅店、餐饮，软件行业）进行了研究及测试，主要分析的是人事、订餐、客房等系统。实证研究中我们采用的是统计学中的偏最小二乘法，它可对复杂模型进行评估。

1 个人绩效

在过去的20年中，对于信息系统用户的研究已经开展了很多。今天，这种研究进入了更加精细的阶段，如将用户置于计算机处于主导地位的社会系统中研究，对其研究包括了大量的个人绩效因素，其中明确提出的有决策制定[5]和满意度。

1.1 决策制定

决策的制定可被定义为在一系列的措施中选择其中之一，换句话说，就是用一种理性的方法去继承，去评估，去选择行为方式，因为当今世界正朝向开放与全球化市场迈进，信息的可靠性，及时性，易获性都为将来制定有效的决策起到关键性的作用[5]。系统的方法要求，人们一定要对相关政策及来自于其他部门（特别是与之发生直接关系的部门）甚至整个公司的运行机制保持敏感；重要的是，当信息系统涉及到公司的全部操作部门及决策制定活动时，信息系统在中小企业不同级别不同部门的潜在效果从中小企业使用计算机开始就已经被信息系统研究人员所注意；即使是中小企业里刚刚使用信息系统，许多实例也证明其应用为中小企业决策及技术提高方面起到了良好的作用。Huber已经证明集成信息系统在某种程度上对决策的制定会起到一定的促进作用，他主要是从决策制定的时间及可靠性两方面论述的。

1.2 用户满意度

用户可以这样定义，他是一个这样的人，其日常工作与信息系统的使用或信息系统处理的信息联系在一起[6]，信息系统是专门为其所建立的，当然，这个概念也并非一成不变，因为某些信息系统用户也不是使用软件的专家[7]。

信息系统的用户满意度的概念性定义还没有在专家中得到统一的认同，大部分人认同的观点是用户有主动向信息系统靠近的需要，现在许多人都在用此方法来衡量信息系统成功与否，中小企业也用此种方法来预测信息系统是否会在使用后被员工所接受；Seddon和Yip在其著作中论述了从信息系统中获取信息的机会，相关性、可靠性及准确性。

用户满意度是重要的，因为它会对使用信息系统部门的工作目标，工作质量及其对于信息系统的使用意愿有着潜在的影响[9]，由于测量用户满意度的工具被提出许多，同时用户满意度的测量需要很多复杂的参数，因此迄今为止还没有一个被广泛认同的统一明确的方法。我们有必要说，如果一个信息系统没有为中小企业决策或提高用户满意度方面提供可靠的信息，那么此系统就是失败的[10]。

2 质量维

与其他产品类似，信息系统也有其质量。这也是为什么在现代世界中对于信息系统的评估主要包括以下因素：信息的质量，系统的质量，服务的质量。因为无论从个人角度还是组织角度，以上因素都与信息系统能否成功运行密切相关。

2.1 信息的质量

第4篇：用户满意度调研范文

[关键词]手机阅读　满足与使用　在校大学生　受众分析

[分类号]G252

1.引言

随着移动增值业务的发展和移动终端功能的提升，手机已经成为继报纸、广播、电视和互联网之后的“第五媒体”。在手机媒体化和网络化的进程中，手机阅读得到了蓬勃发展。根据中国出版科学研究所第七次国民阅读调查，与2008年相比，2009年国民每天平均接触纸质图书和报刊的时间有所下降，而上网和进行手机阅读的时间则在增加。2009年人均手机阅读的时长为6.06分钟。那么目前用户手机阅读使用行为呈现哪些特征?主要动机是什么?满足程度如何?影响手机阅读满意度的影响因素又有哪些呢?这些都是非常值得深入研究的问题。

传播学一直重视媒介与受众之间的关系研究，并通常基于使用与满足的视角研究这个问题。自20世纪40年代以来，使用与满足理论经历了所谓的“传统”和“现代”两个发展时期。新媒体的发展和扩散使它又迎来了第二次复兴机会，许多学者以互联网和手机为考察对象进一步验证并发展该理论。本文以使用与满足为理论基础，同时参考罗森格伦所提出的范式构建研究框架，以上海市在校大学生为考察对象，重点探讨用户手机阅读的“使用行为”、“使用动机”、“满足程度”和“人口特性”这4个维度，并探索彼此之间的关系(其中关于“使用行为”方面的发现已单独撰写成文，本文不做详细介绍)，如图1所示：

2.研究方法

2.1选择样本

本文的调查对象为上海市在校全日制大学生，包括本科生和研究生。在抽样方而采取非随机抽样，但重点在复旦大学、上海交通大学、华东师范大学、上海大学、上海理工大学和上海对外贸易学院做了宣传工作。这6所大学分别代表上海市综合性大学和专业性大学，同时也代表了教育部重点大学和地方普通大学。

2.2问卷预测试

第一轮预测试旨在发现问卷内容及其问项表述方面的问题，预测试对象为上海交通大学媒体与设计学院2009级文化管理专业15位本科生。第二轮预测试则重点考察利用OQSS在线版设计的调查问卷在技术方而是否还存在问题，预洲试对象为上海交通大学媒体与设计学院2009级传播学专业10位研究生。两轮预测试共历时12天。

2.3在线问卷发放与数据回收

问卷于2010年9月5日正式，截至9月20日，收到205份反馈问卷。由于事先做了技术限定，所有问卷均无缺失值。剔除无效问卷后，最终保留有效问卷183份。只要符合下述两条原则之一，即可判定为无效问卷：①连续10道题目答案相同且来自同一个IP；②在学科题项上填写的内容答非所问或无法识别。

2.4研究样本构成

在性别方面，男性75人，占41.0％；女性108人，占59.0％。在学历方面，研究生为65人，占35.5％；本科生为118人，占64.5％，其中包括低年级本科56人和高年级本科生61人。在学科方面，来自社科／人文的学生为118人，来自理工科的学生为65人，两者分别占样本总数的64.5％和35.5％。另外从使用手机类型的角度来看，3G手机使用者和非3G手机使用者的人数分别为61和122，其对应的比例为33.3％和66.7％。

3.数据分析与结果

3.1动机与满足量表因子分析

由于在测量使用动机和满足程度这两个变量方面所设置的问项较多，为了方便后续分析，本文首先利用因子分析法减少变量维度。以操作动机量表为例，运用主成分分析法提取公共因子，并采用Vafimax法对初始公共因子进行方差最大正交旋转。经由分析后萃取出的5个公共因子矩阵如表1所示：

通过观察，本文将第一公共因子命名为“工具性期望”，具体是指用户希望将手机阅读作为打发无聊时间或利用零碎时间的有效工具；将第二公共因子命名为“替代性期望”，具体是指用户希望手机阅读在某些方面可以替代传统阅读，包括阅读成本的可接受度和阅读内容的可获得性；将第三公共因子命名为“互动性期望”，具体是指用户希望在阅读过程中能与作者或其他读者进行交流和互动；将第四公共因子命名为“资讯性期望”，具体是指用户希望利用手机阅读及时方便地获取新闻动态和资讯信息；将第五公共网子命名为“创新性期望”，具体是指用户希望利用手机阅读满足自己尝试新事物的欲望或赶上潮流和时髦。这5个公共因子解释的总体方差量累计高达89.6％。

随后，本文以同样的方法对满足量表进行了因子分析。通过因子分析，本文对满足量表也萃取了5个公共因子，并分别命名为“工具性满足”、“替代性满足”、“互动性满足”、“资讯性满足”和“创新性满足”。这5个公共因子解释的总体方差量累计为87.9％。

同时，本文还对动机变量和满足量表进行了信度测试。测试结果表明，整份包含10个问项的动机量表的Cronbach a值达到了0.909，基于标准化问项的Cronbach a值为0.910。整份包含10个问项的满足量表的Cmnbach a值达到了0.887，基于标准化问项的Cronbach a值也高达0.889。这充分说明了本文的动机量表和满足量表的信度都非常好。

3.2用户使用动机和满足程度分析

在完成因子分析之后，本文分别考察了在校大学生手机阅读的主要动机和满足程度，所采用的方法为基本的描述统计分析，具体包括两个统计指标：均值和标准差，结果如表2所示：

在使用动机方面，在校大学生手机阅读最为主要的两大动机是“工具性期望”和“资讯性期望”；同时这两个变量的标准差最小，说明这两大动机在在校大学生群体中个体差异也最小。而“创新性期望”是五大动机中最弱的一个动机。在满足程度方面，在校大学生对手机阅读在“工具性”和“资讯性”方面所提供的服务最为满意；同样，这两个变量的标准差也最小，也充分说明了这两大满足维度在在校大学生群体中个体差异最小。而在校大学生对手机阅读在“互动性”方面所提供的服务最不满意。

从变量均值排序对比来看，在校大学生手机阅读的使用动机和满足维度大致是一一对应的，其中排名前三位的使用动机和满足维度完全对应，只有后两位的顺序有所出入。接下来，本文利用相关分析探索这两个变量之间的关系。在操作层面，考虑到所有的动机变量和满足变量都属于连续变量，本文利用皮尔森相关系数判断两两变量之间的密切程度。结果如表3所示：

上述相关分析表明：①所有的动机变量和对应的满足变量的相关强度均高于该动机变量与其他任何满足变量的相关强度。以“资讯性期望”为例，该动机变量与“资讯性满足”变量之间的相关系数高达0.900，位居该变量与所有满足变量的相关系数之首。②所有的动机变量除了与对应的满足变量存在显著相关关系之外，与某些其他满意变量也在不同程度上存在显著的相关关系。以“工具性期望”为例，该动机变量不仅与“工具性满足”显著相关，与“资讯性满足”和“替代性满足”这两个变量的相关系数也都在0.5以上。

3.3用户满意度的影响因素分析

为了更加深入地了解在校大学生手机阅读的使用与满足之间的关系，本文将以使用行为、使用动机及人口变量作为自变量，以用户满意度作为因变量，进行多元回归分析。考虑到解释变量之间存在特定的先后关系，本文采取阶层回归分析方法。换言之，将人口变量作为第一区组，将使用动机变量作为第二区组，将使用行为变量作为第三区组。另外，为了将所有自变量纳入回归分析，对其中的5个定类变量做了对应的虚拟变量转换工作。结果如表4所示：

分析表明，人口变量(第一区组)对用户满意度没有显著的解释力(R2=0.018，p=0.523)；使用动机变量(第二区组)的投入能显著有效地提升模型的解释力(R2=0.716，p=0.000)。而且，这5个动机变量对用户满意度的解释力都达到显著水平。其中，“工具性期望”变量的贡献程度最大(Beta=0.275)，其次分别是“创新性期望”、“互动性期望”、“资讯性期望”和“替代性期望”。同时，在投入使用行为动机变量后，第一区组中的“使用手机类型”变量对用户满意度的解释力也具有了统计意义(p

分析进一步表明，使用行为变量(第三区组)的投入对模型的解释力有所提高，但效果非常有限(R2=0.054，p=0.005)。而这有限的贡献来源于“依赖程度”、“使用频率”、“阅读场所”和“阅读方式”这4个变量。另外，在投入使用行为变量之后，“替代性期望”变量已不足以解释用户满意度(p>0.05)，“工具性期望”变量对用户满意度的贡献程度降低(Beta=0.176)，而“使用手机类型”、“资讯性期望”、“互动性期望”和“创新性期望”这4个变量的贡献程度在某种程度上都有所增加。

4.讨论

在使用动机方面，本文发现在校大学生手机阅读最为主要的两个动机是“工具性期望”和“资讯性期望”。这与路易斯和巍然等人关于手机使用动机的研究发现基本是吻合的。碎片化是当前社会的一个重要特征。时间同样也被碎片化了，即整块的时间往往被割裂了。对于学习和生活在上海和北京这样的大都市的人们，时间的碎片化更为明显，很多时间都被浪费在乘坐公共交通或排队等待上，在校大学生这一群体同样也不例外。作为一种新的媒介，手机媒体是手机本身和网络的结合体。也就是说，手机不仅具备贴身移动性，同时也具备网络可接入性的特性。因此，用户希望借助手机这一媒介特性随时随地都可以利用零碎时间和获取信息资讯，这也就较好地解释了为什么“工具性期望”和“资讯性期望”会成为在校大学生手机阅读的两大主要动机。

交互性和创新性是新媒体相对于传统媒体的媒介特征。有研究表明用户使用互联网的主要动机就包括网络媒体所提供的交互功能和创新特质。但是，本文发现“互动性期望”和“创新性期望”在在校大学生手机阅读的动机中是比较次要的。用户对手机阅读的“互动性期望”较低的原因可能是目前大多数用户手机阅读的阅读时长通常较短(本次调查证实了这一点)。因此在短短的几分钟内，用户更多地是希望阅读文本和获取信息本身。另外目前大多数学生使用的手机都是非3G手机(本次调查也证实了这一点)，而传统手机对互动功能的支持较差，这也很有可能降低了学生对手机阅读的“互动性期望”。“创新性期望”是所有动机中最弱的一个动机，这或许是因为手机阅读在学生当中已经不再是新鲜的事物。大家都觉得手机阅读是“正常”的行为，因此也就不会太期望利用手机阅读这一行为来满足自己尝试新事物的欲望了。

在满足程度方面，本文发现在校大学生对手机阅读在“工具性”、“资讯性”、“替代性”、“互动性”和“创新性”方面所提供的服务的满意度认知与他们对手机阅读使用动机的重要性认知大致是一一对应的，其中前三项完全吻合。本文也进一步发现，在校大学生手机阅读的满足程度与其使用动机呈现不同程度的相关关系，且所有的动机变量和对应的满足变量的相关强度均高于该动机变量与其他任何满足变量的相关强度。使用与满足理论告诉我们，人们使用媒介的目的都是满足自己的需求，而且使用动机越强，满足程度越高。这也就很好地解释了本文在满足与使用变量两者关系方面的发现。使用与满足理论最主要的意义在于改变了人们对媒介效果的传统思考方式。但是由于提出时间的缘故，传统的使用与满足理论并未考虑到计算机和手机等新媒体的用户使用与满足情况。从这个角度来看，本文的这一发现也进一步验证了传统的使用与满足理论在手机阅读领域的适用性和解释力。

在用户满意度影响因素方面，本文发现在校大学生手机阅读使用动机是影响他们使用满意度的重要因素。除此之外，本文还发现使用频率、依赖程度、阅读场所、阅读方式和使用手机类型也是影响用户满意度的重要因素。其中，使用频率和依赖程度与用户满意度密切相关，因此不难理解它们在影响用户满意度过程中所发挥的重要作用。对于阅读场所变量，本文发现用户在公共交通上手机阅读越频繁，满意度也越高。正如前面提到的，用户手机阅读的首要动机是“工具性期望”，即利用零碎时间或打发无聊时间。而在公交或地铁等公共交通上开展手机阅读活动无疑是利用碎片化时间的最好方式，这也就较为充分地解释了阅读场所对于用户满意度的重要性。对于阅读方式变量，在将其转换为虚拟变量时，本文选择以“直接登录WAP、WWW在线阅读的方式”作为参考类。相对于选择直接登录进行阅读的用户，通过收取短信、彩信进行阅读的用户满意度显著低些(Beta=－0.171，p

5.结论

第5篇：用户满意度调研范文

（武汉科技大学管理学院，武汉430081）

摘要：随着科技发展，在社会大力倡导使用绿色节能技术的背景下，文章从用户体验出发，探讨绿色住宅建筑的适用性。根据调查数据，对指标进行量化处理，并选取隔热保温、日照采光、价格、基础设施、消防治安、水环境等6个方面13个指标来进行绿色住宅建筑与普通住宅建筑的对比分析，并从物业角度提出建议。

关键词 ：绿色住宅建筑；用户体验；适用性；对比研究

中图分类号：TU201.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）26-0206-03

基金项目：武汉科技大学大学生科技创新基金（编号：14SHA035）。

作者简介：何一慧（1995-），女，湖北武汉人，武汉科技大学，工程管理本科专业学生；孙兆谦（1993-），女，陕西西安人，武汉科技大学，工程管理本科专业学生；赵升琼(1972-）（指导老师），女，湖南澧县人，武汉科技大学管理学院，副教授，硕士研究生，主要研究方向为绿色建筑、项目管理。

0 引言

近年来，随着社会经济的迅速发展，科技迅猛进步，人们对绿色环保舒适的要求也在不断提高。住宅建筑作为人生存的重要环境与载体，越来越多的开发商利用绿色环保的理念与设计，开发具有绿色节能设施的住宅小区。而绿色住宅建筑在后期运营过程中，节能程度是否远远优于普通住宅建筑，其用户满意度和适用性能否达到预期要求，在整体的设计与管理下是否遵循“以人为本”的基本原则，都是值得调查与探讨的问题。本文从用户体验出发，设计调查问卷，利用控制变量的原则选取两种调查对象，即绿色住宅建筑与普通住宅建筑的用户，最后根据数据整理，对绿色住宅建筑与普通住宅建筑进行对比分析，探讨绿色住宅建筑在后期运营阶段的适用性。

1 研究内容与方法

1.1 调查对象 本文选取武汉市六个均为于2005年前后交付使用的住宅小区为研究对象，由于武汉市绿色住宅建筑数量有限且使用年限较长、对后期运营阶段具有研究价值的住宅小区为数不多，故只选取一个具有绿色节能设施的住宅小区和若干个普通小区，通过随机的问卷调查与访谈的形式对其用户进行调研，共回收有效问卷160份，其中绿色住宅小区78份，普通住宅小区82份。

1.2 指标体系及数据处理 在研究《绿色建筑评价标准》（GB/T50378-2014）的基础上，通过查阅相关权威文献，最终确定住宅建筑适用性评价指标。

应用EXCEL2013处理数据，得到绿色住宅建筑与普通住宅建筑在各评价指标下五个评价层次（即非常满意/非常好、满意/好、一般、不满意/不好、非常不满意/非常不好）的频数，同时，对五个评价层次分别赋值5、4、3、2、1，赋值与频数相乘得出绿色住宅小区与普通住宅小区在各评价因素下的得分，相减得出差值，用差值来体现基于用户体验的在同一个评价指标下绿色住宅建筑与普通住宅建筑适用性的差别大小。结果如表1所示。

2 绿色住宅小区与普通住宅小区的适用性对比分析

由以上数据中平均得分可知，绿色住宅小区基本均优于普通住宅小区，但大部分指标差距不大。针对绿色住宅小区和普通住宅小区的适用性对比分析中，本文选取了能反映绿色节能技术应用情况的评价指标，从6个方面13个评价指标进行具体分析。

2.1 隔热保温 良好的隔热保温效果能很大程度上提高人们的舒适度和满意度。调研结果表明，绿色住宅建筑隔热保温效果优于普通住宅建筑。普通住宅小区中29.27%的用户对其住宅的隔热保温效果不满意，而绿色住宅小区中7.69%的用户感到不满意。绿色住宅小区大多在墙体中采用了隔热保温材料，从而大大提高了其隔热保温性能。本文所调研的绿色住宅小区采用了高效节能外保温系统，极大程度也提高了住宅建筑的保温隔热效果。随着建筑业的技术发展，近年来建造的普通住宅小区许多都采用了隔热保温材料，但早期建造的大多为普通墙体，隔热保温效果差。

2.2 日照采光、建筑外观和通风换气 从设计风格来看，绿色住宅建筑的日照采光和建筑外观满意度高于普通住宅建筑。普通住宅小区中对其住宅的日照采光和建筑外观感到不满意分别有12.2%和17.07%，而绿色住宅小区的均为0%。随着绿色住宅建筑的推广，其设计风格更加注重住宅的日照采光和建筑外观的提升，更具实用、美观的特性。而普通住宅小区并为过多强调日照采光和建筑外观方面。调研中了解到一些普通住宅小区为了提升小区内的绿化程度种了许多树，却因为没有合理的规划导致小区建成后随着年份的增长树木的高度严重的影响了小区住宅用户的日照采光效果。同时调研中也发现许多普通住宅小区建筑外观都大同小异，并不能满足人们的审美的要求。

调研中了解到部分绿色住宅建筑采用了新风系统，能在一定程度上提高住宅的通风换气效果。但各项综合得分表中显示绿色住宅建筑的通风换气效果和普通住宅建筑相差不大，主要原因是该绿色住宅小区因为部分节能技术相应的维修成本高，为了节约运营成本停用了许多设施和设备，导致用户并未享受到相应的效果。

2.3 价格水平和性价比 价格水平和性价比是人们普遍关注的重要指标之一。许多普通住宅建筑用户被问及是否会购买绿色住宅建筑时表示其经济实力无力负担，本文各项目得分表数据分析中并未显示出这一现象。调研中发现购买绿色住宅建筑的用户中64.1%的家庭人均月收入4000元以上，而普通住宅建筑用户购买者的30.03%的家庭人均月收入在4000元以上，因此对于绿色住宅建筑购买者而言他们基本能够负担其价格，但是对于普通住宅建筑购买者而言大多数没有经济实力购买绿色住宅建筑。同时53.84%绿色住宅建筑用户认为其所购住宅性价比高，41.46%的普通住宅建筑用户认为其所购住宅性价比高，二者差距并不大，主要原因是本文所调研绿色住宅小区在后期运营维护过程中出现了一系列问题，导致用户认可度不高。

2.4 电梯/楼梯设置、使用和服务设施 由于本文绿色住宅小区调研数据来自2005年左右早期建造的住宅小区，调研发现绿色住宅小区基本没有电梯，大多为低层住宅楼，因此本文不探讨电梯/楼梯设置的对比分析。绿色住宅建筑的服务设施相对而言更加丰富，供住户休息、娱乐的设施更加完善；普通住宅小区则并未提供种类丰富的服务设施和场所，使得用户满意度不高。

2.5 消防治安和泊车管理 物业管理方面来看，由于本文调研绿色住宅小区使用年限较长，后期运营中管理比较松散，因此调研数据显示绿色住宅建筑用户对治安消防指标的满意度和普通住宅建筑用户没有差距。前期走访近几年建造的绿色住宅小区发现其治安消防管理都比较严格完善，保卫十分森严，陌生人进出小区十分困难，因此调研未能成功在小区内展开，只在小区外围初步进行了了解。

目前汽车用户的数目越来越大，泊车管理也因此越来越为人们所重视。调研数据显示二者的泊车管理满意度均不高，前者满意即非常满意的占15.39%，后者满意和非常满意的为17.07%。现在的住宅小区在泊车管理方面普遍存在问题，究其原因主要是在设计规划时未合理安排和考虑车位设置和管理办法，导致后期运营管理过程中经常出现车辆随意停放影响行人通行和其他车辆进出的现象。

2.6 水环境、绿化环境和建筑疏密 绿色住宅小区的水环境与绿化环境这两个指标的满意度明显高于普通住宅小区。本文所调研绿色住宅小区虽然采用了循环用水节能技术，但目前该技术相应的设备许多已经停止使用。同属调研中了解到绿色住宅小区的绿化环境十分良好，绿化覆盖率很高，67%的绿色住宅建筑购买者购买其住宅的原因是因为其绿化环境好。

建筑疏密也是衡量住宅小区适用性的又一重要指标，绿色住宅小区的建筑疏密整体而言优于普通住宅小区。普通住宅小区在建造前规划设计过程相对而言考虑更多的是容积率，如何利用有限的土地创造更多的利润而忽略了节能环保的理念，因此其建筑疏密并不如绿色住宅小区。

3 结论及建议

根据以上对比分析，可以发现绿色住宅小区的治安消防、泊车管理、和水环境等几个指标满意度比较低，例如许多节能设施并未投入使用，使得“绿色”的理念无法体现，它们直接影响着人们对绿色住宅建筑的满意度，从而影响了绿色住宅建筑的适用性。因此绿色住宅建筑的后期运营不容忽视，本文从物业后期运营管理角度提出以下建议：①定期收集用户的反馈信息，了解用户的实时感受，针对相应反馈问题提出解决方案，从而切实提高用户对住宅的满意度，进而提高住宅的适用性。②加强绿色理念宣传，鼓励用户配合节能，支持物业的工作。例如鼓励用户自己做好严格的垃圾分类，减少垃圾处理的工作量。同时也可以制定相应的奖励制度，例如根据每户节能情况相应降低物业费或者赠送礼品等，并设置宣传栏进行表扬来提高用户积极性。③制定创新管理方法。可以利用微信、微博等公众帐号和用户进行密切的互动及时了解用户的住宅使用情况，同时也能让用户们能时刻掌握小区动态，这样将更加有利于绿色住宅小区的后期运营管理，从侧面提高住宅的适用性。

参考文献：

[1]闵俊.探析可持续发展背景下的绿色生态住宅建筑的设计要点[J].低碳世界，2014（24）：14-15.

第6篇：用户满意度调研范文

关键词：模糊聚类分析；电子资源；绩效评价

中图分类号：G250.73 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）28-0085-02

目前，电子资源已经成为图书馆资源建设中极为重要的组成部分。注重电子资源的利用效率、效能和价值，提高电子资源服务质量和用户满意度，寻求有效的评价和管理方法正成为大学图书馆面对的主要挑战。因此需要建立合理的电子资源评价模型，以此了解读者的需要，并降低电子资源采购成本和提高电子资源的使用率。本文提出利用模糊聚类分析方法对电子资源进行模糊评价。以问卷调查的形式对高校图书馆电子资源的利用情况进行统计，根据统计结果对电子资源的使用进行模糊聚类分析，然后运用模糊综合评价法实现电子资源利用效率的评估。

1 模糊聚类分析法介绍

1.1模糊聚类分析法概述

聚类分析是数理统计中的一种多元分析方法，它是用数学方法定量地确定样本的亲疏关系，从而客观地划分类型。当聚类涉及事物之间的模糊界限时，就需运用模糊聚类分析方法。这里引入模糊聚类分析方法，对图书馆电子资源满意度情况进行聚类分析，最后根据综合评价指标给出最佳模糊评判标准。

1.2模糊聚类分析法步骤

对数据进行模糊聚类分析，一般有数据标准化、建立模糊相似矩阵、聚类三大步。

1.2.1数据标准化。建立数据矩阵并对数据进行标准化。在实际应用中，不同的数据会有不同的量纲。为了使不同量纲的数据也能进行比较，需要对数据进行适当地处理和变换。

Fr-1，n-r，它服从自由度为r-1、n-r的F分布，其分子表征类与类间的距离，分母表征类内元素距离，因此F值越大，说明类与类间的距离越大，则分类就越好。

2 高校图书馆电子资源使用评估指标的选取

由于国内没有统一标准的电子资源绩效评价指标体系，因此参照美国研究图书协会于2000年推荐的高校图书馆电子资源统计和测评数据指标的体系结构，并结合国内外各个科研机构及大学图书馆的调研数据确定如下主要指标。

2.1电子资源的内容评价

电子资源的内在信息包括数据库的类型、每种数据库收录的数据量、收录内容的时间跨度等。分析数据库收录是否全面、准确、权威、时效性强，是否符合本馆需求，是否与学校的学科发展适应。

2.2数据库检索

有时同一种资源会有不同的检索系统和检索途径，这种情况下就更需要对系统进行评估。主要从检索功能、检索技术、检索结果等方面进行评价。

2.3电子资源利用情况

电子资源的利用情况是电子资源绩效评价的重要指标，该指标是为更新、续订数据库时使用的，主要从登陆次数、检索次数和下载次数等方面评价。

2.4数据库成本

由于高校图书馆经费有限，而各类电子资源的价格比较昂贵，因此，准确核算电子资源的成本为图书馆科学决策提供了参考。

2.5数据库商的服务

数据库商的服务影响着电子出版物的质量和用户的使用，也是在购买和更新数据库时必须考虑的一个指标。

评估指标表（以下指标均为打分制，其中7分为最满意，1分为最不满意）

3 应用实例

我们利用上述指标对某高校图书馆电子资源的满意度进行了问卷调研，共发放问卷1000份，收回有效问卷982份，调研结果为我们的样本数据，形成原始矩阵，对原始矩阵进行数据处理、建立模糊等价矩阵并求其最佳聚类得到最佳分为13类，其中对电子资源打分值为4.853的一类读者占到38.95%，为最大类群体，根据满意度的聚类结果我们看到某高校图书馆电子资源的评价为一般满意。

本文依据模糊分析的观点，在前人研究成果的基础上，建立了高校图书馆电子资源评价体系，运用聚类分析方法将各相关因素满意情况进行归类。通过以上研究，我们可以对影响图书馆电子资源利用效率的因素对症下药，因而提高图书馆电子资源的利用效率。

参考文献：

[1]杨荣蕙.电子资源管理的挑战及管理策略的实践[J].图书馆论坛，2012，（2）：70-76.

[2]索传军.论数字资源评价/评估研究[J].图书情报工作，2004，（11）：81-84.

第7篇：用户满意度调研范文

在当前席卷全球的金融危机日益严峻的形式下，如何降低IT服务成本、提高IT服务质量，在满足企业业务运营需求的同时，支撑企业业务的发展，最终提升对信息用户的服务水平，成为众多CIO或IT经理亟待解决的问题。

要提高IT服务的水平，就必须对IT服务的过程和结果进行管理；要管理好IT服务的过程和结果，就必须对IT服务管理进行量化；对IT服务管理进行量化，不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的方向。量化的IT服务管理是提供稳定、可靠、高质量IT服务的有力保障，也是抵御全球金融危机的有效手段。

IT服务管理(IT Service Management，ITSM)，是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。通过IT服务管理，能有效解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险。

根据国际IT服务管理最佳实践ITIL V3中对IT服务管理的定义，IT服务管理由IT服务提供商通过人员(People)、流程(Process)和工具(Technology)的适当组合而进行。由此可知，人员、流程和工具是进行IT服务管理的三大要素。

如何量化IT服务管理?本文将从IT服务管理的三大要素和IT服务管理目标这四个方面分别量化IT服务管理的过程和结果。

量化IT服务管理的人员

从人员方面量化IT服务管理，可以测评IT运维人员的胜任力，评估IT人员的工作量，计算IT组织的容量需求。

(1)IT运维人员胜任力测评

与传统的胜任力测评方法相同，IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为这四个方面。同时，结合IT运维工作的特点，选取符合IT运维工作要求的评价指标。从而，评估IT运维人员能力素质现状，用以衡量IT运维人员能力素质水平；识别IT运维人员能力素质差距，用以指导IT运维人员能力素质培养方向。

(2)IT人员工作量评估

IT人员工作的量化评估，不仅关注IT人员的绩效指标，而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作(RACI)和发生频率(DWMSYR)三个方面对IT人员工作内容和过程进行评估、量化。其中，岗位职责／任务用来描述IT人员工作的内容；执行动作可以明确IT人员工作的权力，包括负责(R-Responsible)、审批(A Accountable)、支持(C Consulted)、告知(I-Informed)；发生频率，则用以定义IT人员工作的活动频率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S Seasonal)、每年(Y-Yearly)、按需(R-Required)。

(3)IT组织容量需求计算

IT组织容量需求计算公式：IT人员需求量(人)=高峰期单位时间工作总量(秒)／每位IT人员工作效率(秒／人)。

特别地，IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式：热线员最大需求量(人)=高峰期单位时间热线工作量(秒)／单位时间每个热线员的工作效率(秒／人)。其中，热线电话主要分为咨询电话(On-Call)和远控电话(Remote)两大类，人员工作效率按80％有效利用率计算。

量化IT服务管理的流程

从流程方面量化IT服务管理，可以评估IT服务管理流程成熟度，构建IT服务管理流程及角色KPI体系。

(1)IT服务管理流程成熟度评估

参考IT服务管理最佳实践，对组织IT服务运营进行现状调研、差距分析及成熟度评估。ITIL流程成熟度共分为5个级别：初始级(Initial)、可重复级(Repeatable)、定义级(Defined)、管理级(Managed)和优化级(Optimized)。每一个级别对应一个分值范围，反映出评价对象的ITIL流程成熟度状况。

(2)IT服务管理流程及角色KPI体系构建

构建IT服务管理流程及角色的KPI体系，以企业愿景为最高目标，二级分解IT服务组织的目标，三级梳理IT服务流程及活动，四级关联流程角色及职责，最后制定人员的绩效考核制度。通过KPI指标和绩效考核制度，将企业的战略目标分解到各系统各部门各员工，最终形成以KPI指标为核心的目标责任体系。

量化IT服务管理的工具

从工具方面量化IT服务管理，可以测评IT服务管理软件工具的功能需求。

通过问卷测评的方式，帮助IT组织分别从事件管理(57个功能点)、问题管理(48个功能点)、信息安全管理(18个功能点)、接口(25个功能点)、基本应用(21个功能点)，报告(10个功能点)和产品提供商管理(38个功能点)等方面明晰对IT服务管理软件工具的需求。针对每个需求，评估商业价值，划分四个等级：强制的、非常值得要的、值得的、可选的。最后，统计分析综合建议。

在指导方法上，基于适度性、利益相关性、高质量低成本等多方面因素确定IT服务管理软件工具选型的基本原则，从商务性与技术性方面充分考虑工具选型所要遵照的选型条件。在实际工作中，基于初审、招投标、上线测试这三个阶段实施工具选型过程，最终为组织提供1T服务管理工具的选型方案，帮助组织规划、建立IT服务管理工具选型的过程体系，从而实现工具的正确选择。

量化的IT服务管理目标

从结果成效方面量化IT服务管理，可以测评IT最终用户满意度(EUS)和IT组织BSC(平衡记分卡)成熟度。

(1)IT最终用户满意度调查(EUS)

纵观国内外服务质量评价方法可知，IT服务质量=最终用户满意度(EUS)=用户感知到的质量-用户期望得到的质量。　整个EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型四大模块组成。其中，EUS指标体系的构建是整个量化过程的关键。在选择测评指标时，遵循三大原则：

代表性原则，以最终用户为中心；

系统最优原则，从整体功能出发；

可控性关则，充分考虑现有资源。

在具体量化每个指标时，通过调查最终用户对所使用的IT产品或接受的IT服 务的满意度和重要性两方面的评价，量化用户对该IT产品或服务的感知和期望，然后依照EUS计算公式测算每项IT产品或服务指标的得分，最后推导出该IT产品或服务的优势和劣势。

EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，可以用于帮助企业解决三大问题：评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导rr服务管理决策；建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。

(2)IT组织平衡记分卡(BSC)成熟度评估

平衡记分卡(Balanced Score Card，BSC)成熟度评估模型，将IT组织的结果因素(Results)和动力因素(Enabling Factors)相结合，通过相关人员现场或电话访谈、问卷调查和相关资料收集，评估现状并寻找根源和改进建议。

其中，结果因素从组织目标出发基于BSC的四个方面，包括员工满意度(Employee Satisfaction)、客户满意度(Customer Satisfaction)、成本／生产力(Cost/Productivity)和组织成熟度(Organization Maturity)。

动力因素从组织内部管理出发划分五个方面，包括领导力(Leadership)、战略和政策(Strategy & Policy)、人员管理(People Management)、资源(Resources)、流程和规章(Process & Procedure)。

这九个方面都采用可量化的指标进行衡量，用亮灯的方式(绿灯，良好；黄灯，警告；红灯，灾难；灰灯，没有信号)显示每个指标的状态以及整个组织的成熟度。

第8篇：用户满意度调研范文

引言

随着高校逐步迈向智慧校园阶段，教学、科研和管理等业务与信息化的融合程度也不断加深，高校信息化机构需要面向网络用户提供一系列的智慧化服务，才能解决日益增长的用户需求。然而目前，许多高校信息化机构体制不完善，机制不顺畅，面向用户的网络服务长期面临着服务方式不灵活、服务内容不精准、服务手段不先进等弊端，造成高校信息化机构的服务与用户需求之间不对等。那么如何从用户需求出发，用新的技术手段改进高校网络服务方式成为当前高校网络服务管理急需研究的问题。微信公众平台是运营者通过公众号为微信用户提供资讯和服务的平台，具有庞大用户群体、免费、开放、跨平台等优势，目前几乎成为企业、机构必备的对内服务与对外宣传的新媒体方法。[1]笔者尝试采用微信服务，针对高校网络中心如何利用微信公众平台为校园网用户提供更加便捷、贴心的网络和信息服务，满足用户对移动化服务的需求，提高网络服务效率和用户满意度，开展了基于微信公众平台的高校网络服务模式的探索。

一、高校网络服务现状分析

为了摸清高校网络服务存在的主要问题和对微信服务的态度，笔者采用网络调研和现场咨询的方法，面向西北地区的第四军医大学、西北大学、西安交通大学、西安电子科技大学、陕西师范大学、兰州大学、新疆大学、宁夏大学等12所高校，开展了两份调查：一份是高校网络服务调查，方法是通过登录以上高校网络信息化机构网站进行调查和对西北大学、第四军医大学、西安交通大学等部分高校网络信息化服务工作人员进行现场咨询。另一份是对微信服务的调查，方法是笔者对所在的校园网用户（其中包括教师、学生、家属三类人群）进行问卷调查，共发放问卷300份，回收有效问卷262份（教师86份、学生124份、家属52份）。虽然高校中负责网络服务的机构名称和机构组织方式不尽相同，但是从调研的情况来看，其在服务内容、服务方式方面有以下共同特点。

1.高校网络服务内容

目前高校网络服务内容按照业务类型分为以下四大类――信息资讯、业务办理、咨询帮助、技术支持。信息资讯主要包括通知公告、网络安全知识、网络安全动态、病毒防范等；业务办理主要包括网络开通、网络缴费、业务变更；咨询帮助主要包括资费查询、地址盗用和恶意攻击投诉受理、指南用户等；技术支持主要是指防病毒软件下载和补丁升级，网络故障申报及处理，常见问题知识库、安全服务等。

2.高校网络服务方式

目前高校中网络服务方式主要有以下四种：现场服务，网络中心用户服务处为用户提供业务咨询、业务办理和技术帮助等服务；上门服务，用户网络故障发生后进行申报，网络中心技术人员去故障发生现场进行维护；电话交流和咨询，用户通过拨打网络中心用户服务处电话，技术人员通过电话解答相关问题并给以技术指导；在线服务，网络中心在中心网站为用户提供网络故障申报、常见问题知识库、信息资讯、软件和补丁下载等服务，调查的大部分高校如第四军医大学、西安交通大学、西安邮电大学等在网络中心网站中包含用户自助服务栏目，有的高校已经建立了网络服务微信公众平台为本校师生提供服务，如西安交通大学、西安电子科技大学。

3.高校网络服务用户满意度分析

网络服务用户问卷调查主要包括用户对现有网络服务满意情况调查与微信公众平台建设期望调查两部分。网络服务调查内容主要针对业务办理、技术支持、咨询帮助等方面展开，调查结果如图1所示，总体来说目前用户对高校网络服务满意度不高，主要在于目前网络服务存在以下弊端：①业务办理渠道单一性。传统的电话咨询和现场业务办理已不能完全满足信息时代师生对服务渠道多样化的需求。②故障报修方式局限性。用户对故障问题描述不清、工作时间限制等都可导致问题不能及时处理。③信息通达的时效性不强。由于PC机不便随身携带，网站的重要通知公告不能保证被用户及时知晓。另外，根据问卷调查结果，高校网络服务微信公众平台在服务内容方面，平台需要具备故障报修、资费查询、网上缴费等功能，要注重实用性以及服务效率，同时学生和教师群体有较强学习网络信息安全方面知识的意愿。

二、基于微信公众平台的高校网络服务模式设计

国内外许多学者的研究表明，网络服务质量对用户的满意感和信任感有显著的直接正向影响，构建完善的网络服务模式，建立顺畅的网络服务机制是提高高校网络服务质量的重要保证。[3]高校网络服务的对象是校园网用户，服务模式的设计以用户为中心，从用户的需求出发，确定服务定位，设计服务平台，最终以用户的满意程度评价服务的效果。（见图2）以下笔者以第四军医大学网络中心网络服务微信公众平台为具体案例对该模式进行阐释。基于微信公众平台的网络服务模式是以平台为依托为用户提供网络信息服务，首先需要设计一个操作便捷、符合用户使用习惯的网络服务平台。

1.平台定位

高校网络服务微信公众的设计需要有清晰的定位，根据服务受众确定服务定位，有针对性地设计平台的功能模块和实现精准化信息推送，最大限度提高用户满意度和忠诚度。第四军医大学网络服务微信公众平台定位于为全校师生提供网络信息、自助服务、咨询交流服务。

2.高校网络服务微信公众平台功能模块设计

考虑到手机、平板电脑等移动终端屏显面积的局限性和用户服务需求的差异性，高校网络服务微信公众平台不宜也无法将所有的服务内容在平台上实现，结合网络调研和以上问卷调查分析结果，确定高校网络服务微信公众平台的主要功能模块包括主动推送、业务办理、查询帮助、在线咨询、常见问题、故障报修六个模块，具体功能如图3所示。

3.高校网络服务微信公众平台设计框架

高校网络服?瘴⑿殴?众平台设计理念：①注重实用，兼顾灵活。符合用户使用习惯，可对接其他系统、可扩展升级。②注重服务，兼顾学习。平台在为用户提供直接的业务办理、资费查询等服务的同时提供用户的学习支持服务。用户可以通过微信公众平台学习网络使用安全规范、病毒防治、网络诈骗的防范等信息安全相关知识，降低故障发生的几率和提高用户自行解决问题的能力。③注重安全，兼顾效率。设计可靠的安全防护策略，对网络中心来说不带来安全问题的同时不增加网络中心工作人员的工作量。

结合以上分析，并借鉴了孟凡立等人设计基于微信公众平台的移动学习平台架构，构建了高校网络服务微信公众平台的设计框架，如图4所示。[2]平台按照业务功能划分为服务对象层、平台入口层、平台接口层、功能层、数据整合层、数据支持层，并且每一业务层次设计安全防护策略，从整体上建立完整的安全防护体系，保证数据传输安全以及数据存储安全。服务对象指本校校园网用户，即教师、学生、家属；平台通过微信公众号为用户提供入口，用户通过扫描二维码或者查找网络中心微信公众号添加关注并进入公众平台；高校网络服务微信公众平台接口是学校微信服务器和统一身份认证服务器，实现微信用户和校园网用户身份的统一；同时对功能模块按照用户使用习惯重新划分，包括网络动态、自助服务和咨询交流；数据整合层通过对已有的用户自助服务系统、认证计费系统等进行整合。

三、基于微信公众平台的高校网络服务模式应用

设计一个好用的微信公众平台，还要考虑的一个重要问题是如何将平台在实际网络服务过程中真正用好，最大限度地发挥平台的优势，还涉及服务方式和服务规划等内容。

1.服务方式

第四军医大学网络服务微信公众平台用户业务办理和资费查询功能是通过对接网络中心已有的用户自助服务系统和认证计费系统实现。通过认证用户登录平台后随时随地可以查询、办理相关业务。

通过问卷调查和与本校网络安全授课教师沟通，推送内容主要包括重要通知、信息快讯、网络知识三类。根据消息传播的时效性和需要阅读的深度不同，推送时间有所不同，如表1所示。根据对用户使用手机时间的习惯调查，通知公告类需要浅阅读和时效性要求较强，消息最佳推送时间为早上8：00-9：00；信息快讯类消息在上午11：00-12：00推送；需要较深入学习和思考的网络知识类信息适宜推送时间段为17：00-18：00，以便用户利用休息时间阅读、学习。推送的消息在写作风格上采用亲切自然语气，增加趣味性和吸引力，利用社交媒体在消息传播方面的优势发挥官方平台的作用。

网络故障处理方式：用户网络发生故障问题，工作人员根据问题急缓程度和处理难易程度，采取不同的处理方式，如图5所示。① 经由工作人员主动发现或者用户通过平台申报，情况紧急且复杂的问题，如网络安全事件、重大突发故障等，工作人员上报上级领导，在领导的指挥下，技术人员现场协同处理；②对于情况紧急且简单的问题，如网络配置错误、病毒感染等，工作人员通过微信公众平台在线交流模块的视频功能为用户提供技术指导；③对于一般的简单问题，如下载更新防病毒软件、设置Windows操作系统开机密码等，用户通过微信公众平台推送的文章和常见问题知识库进行学习，自行解决问题；④对于紧急程度一般的且用户无法处理的问题，如网络线路问题、设备问题等，需要工作人员在现场处理。所有的故障问题处理完毕后，工作人员对处理方法和结果记录整理，针对有代表性的、典型的问题添加到常见问题知识库。

2.服务规划

为了提高服务质量，事先必须进行服务规划，包括服务人员规划、服务时间规划等。服务人员由网络中心工作人员组成，包括咨询人员、网络服务平台运营人员、网络维护人员、专家组成员。在线咨询人员为网络中心用户服务处前台咨询人员，网络服务平台的运营由网络中心网站维护人员负责，所有工作人员及时交流沟通，协同为用户提供线上、线下服务。在服务时间方面，线下服务为网络中心的原工作时间，通过微信公众平台的自助查询、业务办理、知识学习等不需要人工即时参与的服务，正常情况下24小时提供服务。在线咨询、在线技术指导等在正常值班时间提供服务。

3.应用效果

高校微信公众平台自2016年9月份开始经过一个学期试用和反馈，得到了在校师生欢迎，平台关注人数不断上升。通过微信公众平台后台的数据统计与分析，笔者发现用户对网络中心推送的消息阅读量和转发量最大的是与自身工作、生活、学习相关的终端安全方面的消息，如个人敏感数据泄露的途径、终端安全防护手段等；其次，阅读量较大的是推送的校内通知公告类消息。通过与部分用户进行交谈发现，在校学生、青年教师和家属等年轻人群更倾向使用微信公众平台进行自助服务，年长的教师和家属更容易选择现场和电话等传统的服务方式。因此，网络中心提供网络服务微信公众平台与其他已有的服务方式“四位一体”全面为用户提供服务，对于有条件的用户引导其使用移动终端自助服务，用户按需选择服务渠道和服务方式，真正做到用户满意、工作人员省心。

第9篇：用户满意度调研范文

关键词：顾客满意度；顾客满意度评价；评价体系

中图分类号：F271　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)05-0029-01

1　引言

“顾客满意度”最早起源于美国J.D POWER汽车销售调查，1987年美国商务部马尔科姆・鲍德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)国家质量奖的设立大大推动了“顾客满意度”的发展。

迄今为止。国内外学者对顾客满意度的评价做了多方面的研究，建立了多种评价模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美国的满意度指数ACSI模型等。这些评价模型采用了不同的评价指标和评价方式，在企业顾客满意度评价实践中得到了有效的验证。

然而，在运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时，由于其下属企业经营管理水平的差异，评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此，在对集团企业进行顾客满意度评价之前，有必要深入企业进行细致地调研，最后针对企业的实际情况，进行评价指标的确定和评价管理流程的设计。

多元化经营，就是企业尽量增大产品大类和品种。跨行业生产经营多种多样的产品或业务，扩大企业的生产经营范围和市场范围，充分发挥企业特长，充分利用企业的各种资源，提高经营效益，保证企业的长期生存与发展。

2　多元化集团企业顾客满意度评价体系的基本原则

从企业的管理实践出发，多元化集团企业顾客满意度评价体系应满足以下四个基本原则，及可操作性、较广的适用性、导向性和可延续性。

(1)评价体系要具有较强的可操作性，评价标准及实施细则可以直接应用于集团下属企业顾客满意度评价。可操作性是企业管理实践中最重要的原则，因为管理实践不同于理论的研究，要考虑实际操作的成本。即使指标或评价方式设计得非常科学和先进，但在操作中需要付出大量的时间和费用的投入，那么就应摒弃该指标或评价方式，采用更易操作的指标或方式，以实现同样的评价效果。

(2)评价体系要具有较广的适用性，即评价指标及评价方式能够广泛应用于集团所属各类企业。采用多元化经营的集团企业的特性决定其下属企业在服务的对象上有着较大的差异。如：团体用户和个体用户的差异，内部客户和外部客户的差异。因此，在设计评价指标和评价方式时需要兼顾所有的企业。

(3)评价体系要具有导向性，对企业在品牌管理和用户满意度管理上能够起到一定的引导作用。导向性的原则，其作用之一在于给予在某些指标上表现优异的企业积极的评价，给予表现不佳的企业以鞭策，促使其进行改进。其作用之二在于引导下属企业重视某些方面的工作。例如，如果集团管理层认为下属企业在客户关系管理普遍存在不足，则可以适当提高和客户关系管理相关的指标的权重。

(4)评价体系要具有可延续性，能够满足集团长期发展战略的要求。基本管理成本的考虑，集团决策层在对下属企业进行顾客满意度评价和考核时，不可能经常进行评价体系的设计或调整，因此要求评价体系应满足集团发展战略的要求。一个可延续的评价体系也可以避免评价体系的朝令夕改造成下属企业的无所适从。

3　多元化集团企业顾客满意度评价体系的设计路径

多元化集团企业顾客满意度评价体系的设计可分为以下六个步骤进行：需求分析和资料研究、初步形成评价体系、企业调研、形成较成熟的评价体系、试评估和最终形成评价体系及评价细则。设计的原理为，理论设计――实践检验――理论完善，循环进行，以最终获得符合企业需求的评价体系。

(1)需求分析和资料研究，评价体系的初步形成。对相关管理部门进行访谈，详细了解集团对评价的要求和希望达到的效果。在需求分析的基础上，研究国内外顾客满意度评价方面的成熟理论基础和成功的实践经验。

(2)初步形成评价体系。在需求分析和资料研究的基础上，设计形成评价体系的初步框架。以马尔科姆・鲍德利奇模型的评价指标权重分配方法为主要依据，并使用Delphi法，确定评价体系的一级指标的权重。为符合评价体系的可操作性要求，二级评价指标的权重采用平均分配的方法确定，由指标的数量决定权重的大小，即如果一级指标下设两个二级指标，则每个二级指标的权重为50％。以此类推。

(3)企业调研。对集团下属企业进行尽可能全面的调研，调研问题的设计应结合初步的评价指标和评价方式进行。通过调研，获取各企业顾客满意度管理的现状。同时，接受企业对于过去所采用的评价体系的反馈，以及对评价体系的建议。

(4)形成较成熟的评价体系。根据调研的结果，对评价体系进行调整，剔除或增加一些指标，改变评价的方式。

(5)选取部分具有代表性的企业进行试评估。试评估的企业选取应与集团相关管理部门充分沟通，并结合在企业初步调研的结论，选取顾客满意度表现优中劣的企业各1～2家(视集团企业规模而定)。

在试评估的过程中，应与受评企业充分交流，解释各个指标的选取依据以及详细的评分方法，认真听取企业的反馈。

另外，在试评估的过程中，发现一些指标可以进行合并，以减少二级指标的数量，减少集团公司进行评价时的工作量，以增加评价体系的可操作性。

此外，对一级评价指标的权重进行了调整，增大重要性较高的指标权重，降低了重要性相对较低的评价指标权重。

(6)最终形成评价体系及实施细则。在与集团进行充分沟通的基础上，最终确定评价体系和实施细则。