服务满意度调查方式精选(九篇)
前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的服务满意度调查方式主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。
第1篇：服务满意度调查方式范文
一、满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1.针对服务质量的满意度测度。（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
2.注重问题诊断的满意度分析。（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3.战略管理层面的满意度测度。（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
1.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3.理论的融合与方法的创新。（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
第2篇：服务满意度调查方式范文
方法：我院于2009年9月～2010年9月对在我院拟开展优质服务示范病房的科室的住院接受治疗与护理的患者进行护理服务满意度调查，并分析其相关影响因素。
结果：本研究共发放248份问卷，共计收回问卷230份，回收率为92.74%，均为有效问卷，其中满意122例，较满意62例，不满意46例，满意率达80.00%。患者年龄、文化程度、职业及支付方式影响者患者对医院的护理服务满意度有明显影响（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均
结论：护理人员实施护理服务过程中应根据不同的住院患者的个体差异，采取因人而异地采取护理措施，提高护理服务质量和患者满意度。
关键词：住院患者 护理 满意度 因素
Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital
Lian Wen Li Jingmei
Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.
Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.
Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P
Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.
Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors
【中图分类号】R-1【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)07-0249-02
我院于2009年9月～2010年9月对在我院拟开展优质服务示范病房的科室的住院接受治疗与护理的患者进行护理服务满意度调查，并分析其相关影响因素，现将分析结果报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料。2009年9月～2010年9月选择在我院心内科、肝胆外科、综合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年龄18～72岁，平均年龄（39.25±12.24）岁；文化程度：初中及初中以下65例，高中级中专84例，大专及大专以上99例；职业：工人73例，农民82例，干部45例，教师48例；入选的患者均住院天数4d以上、在院期间病情稳定、无记忆思维受损，而且所有患者均自愿参加本次研究，且与患者说明原因，得到知情同意。
1.2 方法。本研究采用由护理部自行设计的问卷调查表，并由护理部指定相关负责人员进行发放，并向患者说明填写方法，内容具体包括入院介绍、病区环境、服务态度、饮食生活护理、护理技术操作、健康教育等项目。病人填写后不署名，问卷调查每月统一发放到三科室，随机向患者征集意见。由护理部人员按时收回，然后对资料进行统计。调查表主要包括20个条目，每个条目从非常满意至不满意分别赋1～5分，总分20～100分。总分≥90分为满意，89～80分为较满意，
1.3 统计学处理。采用SPSS13.0对各项资料进行录入、统计及分析，使用X2检验进行数据分析，P
2 结果
第3篇：服务满意度调查方式范文
关键词 不同采血点 献血者 满意度
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.275
献血服务在血站管理中占有举足轻重的地位,服务质量的好坏直接影响着无偿献血者的招募和血液安全。通过献血者满意度调查,发现和分析不同献血者的服务需求,有助于改进和提高服务质量,稳定献血队伍。
资料与方法
研究对象:安定、临洮、陇西三个采血点2009年1月1日～2009年6月30日参加无偿献血的献血者。
调查方法:在血站信息管理系统中按采血点分别查询安定、临洮、陇西2009年1月1日～2009年6月30日的献血花名册,按10%的比例随机抽样,形成调查基础样本数据库,向进入基础样本数据库的献血者用信函发放调查问卷,向调查对象随函提供邮票,以便提高收回率。收回问卷的献血者信息组成统计分析样本数据库,以便进行不同层次人群的统计分析。调查表内容涉及献血环境、献血过程服务、检验结果反馈共10个项目。每一项目满意度分为满意、一般、不满意3个档次。
统计方法:经对收回的调查问卷进行审核后均为有效问卷。以献血服务各项目为“字段”建立Excel数据库,各调查项目选择“满意”者赋值10分,选择“一般”者赋值5分,“不满意”者赋值0分,按调查对象选择结果进行数据录入,分别计算三个采血点献血者各项目满意率(%)和总满意率(%)与所有献血者各项目满意率(%)和总满意率(%)。
结 果
从2009年7月24日向调查对象发出调查问卷,截止2009年8月10日,共收回问卷112份,收回率25.74%。其中安定采血点发放180份,收回57份,收回率31.7%;陇西采血点发放133份,收回30份,收回率22.6%;临洮采血点发放122份,收回25份,收回率20.5%。
各采血点献血者献血后出现不良反应的比例分别为,安定12.28%、陇西21.67%、临洮16%。献血服务满意率调查结果统计,见表1。
讨 论
各采血点服务总体满意率没有明显区别,最高与最低之间相差27%,但分项目之间有明显差别。献血者对安定采血点的采血技术、献血后的身体感适、献血保留满意度最高,对检验结果反馈、着装仪表满意度最低;对陇西采血点献血后注意事项的告知、工作人员着装仪表、献血环境满意度最高,对献血后的身体感适满意度最低;对临洮采血点的献血感受、征询服务、体检服务、检验结果反馈满意度最高,对采血技术、献血后注意事项的告知、环境感受满意度最低。虽然总体满意率没有达到中心质量目标95%的要求,但分项目标满意率有较大差别,采血技术服务满意率>95%,献血者最满意;工作人员的着装仪表、献血保留两项满意率>90%;献血感受、征询服务、体检服务、献血后注意事项的告知四项满意率>85%;环境感受、献血后的身体感适两项满意率>80%;献血者血液检验结果信息反馈满意率只有59.82%,献血者最不满意。只要加强献血知识宣传、有针对性的改进献血服务,质量目标通过努力是可以实现的。
各采血点献血者献血后出现不良反应发生情况的统计显示,安定采血点重视了一针穿刺率、献血过程护理等献血安全方面的服务,献血者保留满意度高。
献血者满意度是对献血服务质量的终级评价指标之一,只有客观公正评价献血服务的实际情况,找出献血服务中存在的问题与不足,针对性的改进献血服务工作,才能招募更多的固定无偿献血者[2,3]。温静舒适的献血环境,精湛的采血技术,优质的献血服务,是献血者招募和稳定自愿无偿献血队伍的关键。因此,我们应该不断加强和改进献血服务,为献血者提供更加专业、细致的服务,以壮大无偿献血队伍,推动无偿献血事业可持续发展。
参考文献
1 蔡雁,等.献血服务中2类献血者人群满意度分析.临床血液学杂志.2009,10:546-547.
第4篇：服务满意度调查方式范文
关键词：满意度 医院 测评考核
中图分类号：R - 1 文献标识码：A
Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality
XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）
Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.
Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment
从医疗服务对象的角度来评估服务品质，越来越得到医疗机构管理者的重视，并应用至质量控制和辅助管理决策当中[1] [2]。为提高医院服务品质，改善患者就医感受，弋矶山医院将患者满意度作为医院质量控制管理考核指标之一，并在实践中不断修订完善测评考核方案，建立了一套系统而完整的满意度测评考核体系，为进一步提高医疗服务质量，提升医院管理水平提供依据。
一、满意度测评考核体系建立
医院成立满意度测评考核小组，由院监察室、办公室、医务处、护理部、门诊办及出入院管理科成员组成。制定满意度测评考核方案，明确调查考核细则。
（一）满意度调查
对象及方法。调查对象包括出院患者、门诊患者及临床医师。通过电话回访及现场问卷调查月度开展。出院患者满意度调查对象为有病房科室出院患者，每月从全院各有病房科室按治疗组分层抽取，每个科室不少于40名，进行满意度电话回访，参照安徽省卫生计生委满意度调查内容编制调查问卷，了解患者对医院医疗服务满意度，包括满意、基本满意、不满意三个选项，并设12个不满意原因多选项。门诊患者满意度调查是从当月就诊的门诊患者中按科室进行分层抽样，每个无病房科室随机抽取10名进行电话回访，调查内容同出院患者满意度调查相同。临床科室对医技科室满意度调查是按临床科室分层随机抽取80名医生进行现场问卷调查，了解临床医师对麻醉手术和医技科室服务满意度，并征求医生的意见和建议。
结果分析。根据调查结果计算各科室满意率、基本满意率和不满意率，分别为各自份数占科室总调查份数的比例。因非科室原因导致的不满意不计入科室不满意率。整理分析患者及临床医师不满意的原因及反馈的意见和建议。
（二）满意度考核
根据医院质量控制管理考核办法，考核总分值为100分，有病房科室、无病房科室和麻醉医技科室满意度考核分别设置为5、10、15分。考核依据为月度满意度测评结果及投诉情况。
月度满意度测评考核。分别根据科室不满意率及满意率采取扣分制，不满意率越高扣分力度越大；满意率越低扣分力度加大，满意率在90%及以上的科室不予扣分。
投诉纳入满意度考核。每月对各渠道投诉情况进行汇总，明确责任科室，并根据投诉原由进行分析分类，分别采取直接扣分或纳入科室不满意率的方式进行考核。
（三）结果的运用
为改善服务提供依据，考核结果纳入绩效考核。测评的最终目的是为了提高服务质量。医院每月对考核结果及意见和建议进行汇总分析，多渠道进行反馈整改，一是在医院质量控制管理考核会上进行月度汇报，为医院层面加强管理提供依据；二是及时以整改单形式下发到主管部门，要求相关部门提出整改意见，完善服务；三是将各科室的满意度测评结果在医院内网及时公布。满意度测评考核纳入医院质量控制管理考核，与各科室的绩效分配挂钩，奖优罚劣。
为推荐表彰优秀医护人员提供依据。对表现突出的人和事以反馈单形式下发到相关部门及科室，及时通报表扬。定期对在满意度调查中获得患者表扬的医务人员进行登记汇总，为评先评优提供依据。
动态调整调查指标，跟踪整改落实效果。测评考核小组对调查对象反映的不满意原因及意见和建议进行回顾性分析，确定不满意原因是趋势性的还是偶发的，一旦判定为趋势性的、经常发生的，针对这一原因设计针对性的调查指标。对于满意度调查反映突出的问题，督促相关主管部门提出具体整改措施，同时制定跟踪回访调查表，在整改落实合理周期后，对反映有突出问题的科室、治疗组或某不良现象进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果。对于整改效果不佳的进入下一个控制循环，再次反馈整改。
二、实施效果分析
（一）形成有效反馈机制，持续改善服务
测评考核小组每月对不满意原因及收集的意见和建议进行分析，对于突出问题以及需医院层面解决的问题提交院质量控制管理委员会讨论解决，属于部门管理问题及时向部门进行反馈，加强管理落实整改。2015年，医院共开展满意度调查2万余人次，收集意见和建议五百余条，归类于医院管理、医疗、护理、窗口服务、后勤服务等5个方面，每月逐条向主管部门反馈，提出具体整改措施，如增加预约电话、拓展预约方式，改善预约困难；改进检查流程，缩短患者排队等候时间；关于服务态度问题及时教育提醒，有效警示等。在省卫生计生委开展的第三方满意度调查中，患者满意度逐步提升。
（二）促进了各科室间的交流和合作
满意度测评体系为各科室间搭建了交流平台。通过满意度调查收集各临床科室意见和建议，并提出具体整改措施，如麻醉科缩短影像检查预约时间、增设电话保证临床与各检验室及时联系等举措，促进了科室之间的沟通协作，改善医技科室服务质量，满意度逐渐提升。
（三）以满意度调查为抓手，推进医院医德医风建设
通过调查，主动向患者了解医务人员是否有收受“红包”等违纪违规行为，一旦有患者反映，及时核实，给予诫勉谈话、通报批评等处理。调查结果及时在内网公布，起到较好的警示作用，提高了医务人员廉洁服务意识。
（四）全院参与考核，提高了医务人员服务意识
新建立的满意度测评考核体系覆盖了医院所有临床医技科室，实践可行，调查全面系统，较为真实地反映了不同群体的满意度。通过月度考核，以绩效作为调节的杠杆，奖优罚劣，提高了工作人员的服务意识。
三、讨论
近年来，患者满意度受到医院及社会的广泛关注，并逐渐成为衡量医院质量的金标准[3]。医院在实际工作中不断总结经验，逐步完善满意度测评考核办法，建立了系统全面的测评考核体系，具有一定的科学性和可行性。
（一）建立了比较科学的满意度测评考核体系
扩展调查对象，全方位进行满意度测评。医院在原有患者满意度调查的基础上，新引入了临床科室对麻醉医技科室的满意度测评，测评对象覆盖全院各个临床医技科室，客观地反映了各科室的服务质量及不同群体的特殊需求。
改进抽样方法，满意度测评定位到各临床诊疗小组。以往的调查以临床科室为单位抽取样本，然而临床科室往往会有多个诊疗小组。为了有针对性改进服务，医院改进抽样方法，按诊疗小组分层抽样，将患者满意度定位到各诊疗小组。
以电话回访为满意度调查的主要方式。对出院患者进行一对一的电话回访，可以深入地了解患者就医感受，并主动征求患者的意见和建议，调查结果具有较高的真实性和可靠性。因此，医院增加了回访工作人员，将电话回访作为满意度调查的主要方式。
改进考核办法，增强考核实效。为使满意度考核工作取得实效，对考核办法逐步改进完善：一是根据科室满意率和不满意率采取递进扣分法，拉开科室得分差距。二是将投诉情况纳入科室考核。患者往往是在极不满意的情况下才会采取投诉这一极端的方式，科室被投诉情况为满意度考核不可忽视的一部分，医院对各渠道接待的投诉进行汇总，明确相关责任科室，并根据投诉原因进行分类，分别给予直接扣分或纳入科室不满意率处理，确保考核的科学性和实效性。
建立满意度测评考核档案，实行PDCA循环管理。每月测评考核结果及时归档，建立满意度测评考核档案，测评小组每季度对调查对象反映的不满意的原因及意见建议进行回顾性分析，不断完善满意度测评指标。医疗服务质量管理是一个持续循环的控制管理过程。医院运行PDCA循环管理，重点监控管理效果，在整改落实合理周期后，对突出问题进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果，促进管理取得实效。
（二）存在的不足
在方法学上，调查指标设置较为单一，无法从服务态度、技术、沟通等多个角度去评估患者对医疗服务的满意度。且满意度调查是事后调查，属于反馈控制，容易造成医务人员的抵触心理，这就要求我们在工作上更加准确细致，并及时做好科室和医务人员的沟通工作。在调查方式上，门诊患者在就诊后因急于离开，无心接受调查，存在无应答偏倚。在考核评分方法上，采用了不满意率和满意率双重扣分法，会出现个别考核科室分数过低的情况，还需在工作中不断摸索改进。
新建立的满意度测评考核体系，一改以往单独由监察室负责调查考核的模式，成立了由多部门协作的满意度测评考核小组，建立了由患者、临床科室共同参与测评的完整体系，搭建了患者、医务工作者、管理者沟通的桥梁。通过综合评价，使得医院对各科室的满意度有一个总体了解，有利于各科室间的横向及纵向比较。对于医院领导层决策出台的参考、协助科室进行流程再造与品质管理以及医院的医德医风建设，起到了积极的推动作用，切实促进了医院各项工作的改进提升。
参考文献：
[1] 周绿林，张婷婷，王森. 医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理， 2014， （01）：14- 17.
第5篇：服务满意度调查方式范文
资料与方法
研究资料来源本地区5家医院的妇产科，其中护理人员350人，女340人(97.1%)，平均年龄34.1±8.7岁；男10人(2.9%)，平均年龄23.2±3.6岁。学历：本科130人，大专200人，中专20人。职称构成：护士200人，主管护师60人，副主任护师45人，护师40人，主任护师5人，护师40人。
护理质量管理：①认识管理：认识问题是指在护理质量检查中发现护士操作不规范或态度不认真所造成的问题，由调查人员指出，整理后上报护理部。在护理部组织的培训实践中，护理技术操作专家组在评分的同时就出现的问题向护理人员提出，并将问题整理后上报护理部。根据容易出现的共性问题，由护理部组织全院护理人员学习《护理技术操作质量评价标准》，一些护理人员的个别问题通知科护士长，科护士长督促个人整改［3］。②实施管理：护理部制定全院护理人员技术操作培训计划，成立护理技术操作专家组。选派技术操作骨干外出学习技术操作标准，回院后与相关专家组成员分批次进行操作示范。强调操作前、操作中、操作后三个关键环节的处理。护理部设专人管理技术操作，专家组成员和技术操作骨干现场指导，并对新上岗护士进行岗前培训［4］。③检查管理：护理部每季度随机抽查1次护理人员，对所有护理人员进行考试，现场计分，并由护理技术操作专家组给予现场指导，对出现的共性问题上报护理部，由护理部统一培训。科室护士长每个月对本科护士考核1次，对护理专家组提出的问题在考核中及时解决，所有护士统一参加考试，统一打分。④处理管理：护理部对检查出来的共性问题进行处理，统一组织培训，并启动下一个检查。技术操作质量依据《护理技术操作质量评价标准》进行评价，每项操作满分100分，≥85分为合格。
统计学处理：调查问卷资料利用Excel2010建立数据库，采SPSS 19.0软件进行统计分析，护理技术操作合格率和护理服务满意度采用X2检验。P＜0.05代表有显著性差异。
结 果
护理技术操作合格率：本次护理管理前护理人员的护理技术操作合格率85.7%%(300/350)，护理质量管理实施后，技术操作合格率达100%(350/350)，护理管理前后对比具有统计学差异(X2=46.62，P＜0.05)。
护理服务满意度：本文护理管理前共随机发放患者满意度量表350份，收回有效问卷320份，满意率80.0%(240/320)；护理质量管理实施后，发放患者满意度量表350份，收回有效问卷330份，满意率93.9%(310/330)。表明护理质量管理实施前后患者对护理服务满意度的比较具有统计学差异(X2=33.70，P＜0.05)。
讨 论
护理质量管理理论应用于护理质量管理中，使护理人员认识到护理人员是影响护理质量提高的关键因素，同时管理方式是以服务为主，强调的是每个护士的作用［5，6］。还有护士不再是被动的工作，而是了解工作日程和计划，主动提高工作质量，明确工作目标。结果显示，本次护理管理前护理人员的护理技术操作合格率85.7%(300/350)，护理质量管理实施后，技术操作合格率达到100%(350/350)，护理管理前后对比具有统计学差异(X2=46.62，P＜0.05)。同时护理质量管理实施前后患者对护理服务满意度的比较具有统计学差异(X2=33.70，P＜0.05)。
总之，妇产科的系统化整体护理质量管理能提高护理技术操作合格率和患者满意度，值得推广应用。
参考文献
1 王平,卢岩,徐朝艳,等.护理质量管理循环在我国护理领域应用的进展［J］.护理杂志,2009,20(4):47-49.
2 张文丽.护理质量管理循环在护理管理中的应用［D］.吉林大学,2007:25-27.
3 时富芝.护士职业礼仪作为护理质量管理内容的实践与思考［J］.职业与健康,2009,21(5):793-794.
4 刘海菊.护理部如何加强护理质量管理［J］.河北医学,2009,15(1):126-127.
第6篇：服务满意度调查方式范文
关键词：个人征信；征信体系；金融服务
西安作为全国首批7个试点城市之一，在全国率先成功运行个人征信系统以来，个人征信服务工作取得了很大进展，对改善西安地区消费信贷环境、促进银行信贷支持个人消费增长规模和速度，保持区域经济持续健康快速发展的起到了十分重要的作用，得到了社会各界的充分认可和支持。但是，随着社会经济的快速发展和人民群众对征信服务需求的不断增长，西安市征信服务在保持良好发展势头的同时，在服务意识、运行机制、服务手段和服务水平等方面逐步显现出一系列突出问题和薄弱环节。为科学全面地了解西安市个人征信服务的现状及存在的主要问题，寻找出问题存在的主要原因及解决对策，笔者对西安市的个人征信服务现状进行了全面、深入的调查，对调查所获得数据运用科学的方法分别进行了定量、定性分析，全面掌握西安市个人征信服务的现状、存在问题及其原因，进而有针对性的提出操作性较强的改进对策。
一、调查方案的设计和开展情况
调查的主要目的是为了从顾客角度，以问卷的形式了解公众对目前个人征信服务基本政策和基本常识的了解程度，掌握公众对目前个人征信服务部门及其工作人员提供的征信服务在机制、内容、方式方法方面的直观感受和满意程度，以便比较客观、准确的把握西安市个人征信服务活动开展过程中存在的突出问题，从而为有效解决和完善征信服务体系建设，改进和提高西安市个人征信服务质量提供有价值的政策建议，进一步推进西安市个人征信服务业的全面发展。
调查问卷内容共分为个人基本情况、对个人征信基本认知的调查、对个人征信服务的满意度调查三个部分。此次调查采取现场发放问卷、现场回收的方式进行。问卷在人民银行西安分行营业管理部营业部大厅对前来办理或咨询各类业务的人群随机发放，因问卷的核心部分是对西安市个人征信业服务现状的评价调查，前来办理或咨询业务的人群了解或办理过个人征信服务的概率较高，这样做的主要目的是为了提高调查数据的可获得性，提高被调查对象的针对性，使调查结论更加可信。
二、调查数据处理及分析
此次调查共发放问卷400份，共收回作答的问卷376份，回收率为94%。鉴于目前个人征信知识的普及尚不十分广泛，为了使调查分析结果能更有效地反映真实问题，作者对回收的376份问卷进行了筛选，剔除掉整个问卷43个题目始终选择一个选项的问卷，因为这些问卷能够很清晰地表明被调查者的作答态度，其选项对于分析结论价值不大，筛选后剩余311份问卷为有效问卷。在对调查问卷的第三部分即市民对西安市个人征信服务的满意度调查分析时，对调查问卷进行了二次筛选，剔除在第二部分共15个题目的作答中选择“D”（基本不了解）或者“E”（完全不了解）超过7个（题目总数的一半）的问卷，经再次筛选后剩余216份问卷。本文后面的分析中，对市民个人征信的认知程度分析是基于311份有效问卷，而对西安市个人征信服务的满意度分析是基于最终二次筛选后选出的216份问卷。
在收集问卷数据的基础上，对西安市个人征信服务的公众认知度和服务满意度进行数据处理和数据对比，并以图表形式予以显示，描述公众对个人征信服务认知方面和服务内容满意方面的分布特征。为了更加客观、准确地推断影响个人征信服务的主要因素，在公众满意度调查的综合分析一节，采用了层次分析的统计方法，通过构造递阶层次模型和各层次的判断矩阵，对问卷中各项指标对征信服务影响程度的权重进行一致性验证和权值确认。利用这种方法为后面研究分析存在问题提供更加有说服力的调查依据。
（一）个人征信服务认知度分析
利用调查回收的311份有效问卷分析西安市公众对个人征信的认知程度，统计汇总结果如表1所示。
统计数据表明，西安市民对个人征信各个方面的认知尚处于较低水平。以个人征信基本常识、信用报告查询及其流程、信用报告内容、不良信用记录四类调查项目调查结果的对比来看，西安市民对不良信用记录产生的原因、后果及如何修正的认知程度最低，对信用报告的内容和用途认知次之，对基本常识的认知相对最高。
（二）个人征信服务满意度分析
利用经过二次筛选后回收的216份调查问卷分析西安市公众对个人征信服务的满意度，统计汇总结果如表2所示。
分析表明，公众对征信服务环境中的服务态度、工作效率、工作人员业务素质以及办公环境比较满意，但对其开展个人征信政策知识宣传情况满意率较低；西安市民对现有个人信用报告的内容及修正相关规定出比较强烈不满。另外，市民对目前可免费查询信用报告的做法以及未经授权不允许查询的规定满意度很高，而对目前由人民银行独家提供信用报告的规定持中立态度。
（三）满意度综合分析
第7篇：服务满意度调查方式范文
本文通过对近十年来基本公共服务绩效评价研究的元分析表明，近年来，随着财政投入的快速增加，基本公共服务体系建设和发展水平均显著提升，但是当前公众主观满意程度却并未随之同步提高。进一步提升基本公共服务满意度，应从供需双侧发力，以基本公共服务供给方式的创新提高服务供给质量和效率，以基本公共服务公众参与度的提升增强服务供需匹配程度。
关键词:
基本公共服务；绩效评价；满意度；元分析
近年来，随着国家对保障和改善民生的重视，我国对基本公共服务的财政投入持续大幅增长，但资金投入效率和使用效果如何?基本公共服务绩效是否有显著改善?尽管学术界对基本公共服务绩效评价开展了较为丰富的研究，但已有研究多针对某些地区、某一公共服务领域、某一特定时点(或时间段)，尚缺乏覆盖全国的、延续性的研究。为此，本文通过对近十年来我国基本公共服务绩效评价相关研究成果的元分析，探讨我国基本公共服务绩效的变化趋势情况。
一、研究方法和数据来源
(一)研究方法
元分析(meta－analysis)是量化综合已有的研究成果，对单个研究的统计结果汇总统计从而进行系统评价的研究方法，是心理学领域常用的数据综合分析方法。元分析法通过对同一问题不同定量研究中符合标准的相关结果综合起来考察，在已有研究基础之上利用客观量化分析进行更深入判读，具有能够全面整合不同研究结论以及有助于得出新结论并获得新的推论等诸多优点。与传统的文献综述方法相比，元分析方法避免了文献综述过于主观性等缺点，可以更为科学、客观的总结相关研究结果并得出更为可靠的结论。本文综合已有基本公共服务绩效评价的量化研究成果，运用元分析的思路方法对包括满意度情况在内的我国基本公共服务绩效趋势进行评述。
(二)数据来源
为了量化总结近年来全国基本公共服务的体系建设和服务水平发展情况，在中国知网(CNKI)中基于以下原则搜索并筛选相关文献:(1)选取对基本公共服务体系建设或服务水平进行实证评估;(2)样本尽可能多的包括全国各地区以及基本公共服务各领域，专门研究某一领域或某一地区的文献被排除在外;(3)展示全国基本公共服务发展水平值，排除仅显示不同区域间基本公共服务发展相对水平的实证研究。对筛选出的文献所得出的历年基本公共服务水平指数和体系建设指数结果统一转换为以上年为基期的同比指数。公众满意度是评价基本公共服务质量的重要指标。为了进一步考察我国基本公共服务的质量发展情况，对基本公共服务的满意度调查相关研究进行了搜集，并基于以下原则对文献加以筛选:选取(1)对基本公共服务满意度进行实证研究;(2)测算并公示基本公共服务满意度绝对数值，排除仅显示不同区域间基本公共服务满意度相对水平的实证研究。最终搜索筛选出了29项实证研究，研究的样本时间最早可追溯至2005年。考虑到不同满意度调查结果计分制的不同，本文按比例统一将各个研究的满意度得分结果逐一转化为百分制。
二、基本公共服务绩效评价结果述评
(一)服务水平稳步提升，体系建设快速推进
研究结果表明(如图1所示)，“十五”以来我国基本公共服务整体绩效经历了“稳步发展”、“快速提升”、“增速回落”、“迅速推进”的波浪式提升历程。整体来看，经过十余年的持续推进，基本公共服务的发展水平在波动中上升。近年来，随着投入的快速增加，基本公共服务的发展速度已接近经济增长速度，基本公共服务体系建设进展显著，超出了经济发展和财政支出的增长速度。分阶段来看，“十五”期间，我国基本公共服务发展状况得到了一定程度的改善，但整体来看，改善的速度还远远落后于经济增长的速度，水平提升的幅度并不十分显著。对投入、产出和效果等方面的综合绩效评价结果显示，这一时期我国基本公共服务的综合水平整体上来看还处于较低的阶段，在投入上，公共服务财政支出的增长速度落后于财政总支出的增速;在产出上，公共服务的整体发展速度则滞后于经济增长速度;在效果上，公共服务供给数量及质量仍落后于公众的实际需求(陈昌盛、蔡跃洲，2007)。“十一五”时期，基本公共服务水平有所提高，发展速度呈前高后低状态，基本公共服务水平增速与GDP增速间的差距有所拉大。“十一五”前半时期(2006年－2008年)基本公共服务的进步速度明显高于后半程(2008年－2010年)，前半时期的进步率达11.8%，而后半时期的进步率仅为2.9%(胡鞍钢等，2013)。“十二五”期间，国家对保障民生高度重视，各领域基本公共服务的财政投入力度快速增加，“十二五”以来基本公共教育、社会保险服务、基本社会服务、医疗卫生服务、住房保障、公共文化等诸多服务项目的财政支出增长速度高于同期全国公共财政支出平均增速。随着基本公共服务投入的迅速增长，基本公共服务水平得到了持续提升，增幅与同期GDP和财政支出增长差距缩小显著，基本公共服务水平指数与GDP指数差距由2009年8.7%的高点缩小至2012年的1个百分点;与此同时，基本公共服务体系建设快速推进，增长幅度超过GDP和财政支出增速。
(二)基本公共服务满意度呈先升后降趋势
基本公共服务满意度散点图及其拟合情况显示(如图2所示)，整体来看，近十年来，我国基本公共服务的公众主观满意度呈现出先升后降的趋势。“十一五”期间，随着基本公共服务水平的不断提升，基本公共服务的公众满意度也持续上升;然而从2011年以来，尽管基本公共服务的财政投入力度显著增强，基本公共服务体系建设和服务水平有了显著的提升，但是，基本公共服务公众满意度整体上看却呈现出了下降的趋势。从不同时期基本公共服务满意度调查研究的统计结果来看，14项涵盖“十一五”时期基本公共服务公众满意度情况的调查研究结果表明，2005－2010年间基本公共服务公众满意度平均得分66.38分，而20项针对“十二五”时期的研究结果显示，2011－2015年公众满意度平均得分66.12分，反而比“十一五”时期有所减少，基本公共服务公众满意度的整体发展趋势呈现停滞不前甚至有所回落的态势。
三、结论与政策建议
从基本公共服务绩效评价结果的变化趋势来看，随着公共财政投入的力度的持续加大，基本公共服务体系建设和服务水平都有所提升，但公众主观满意度却并未随之同步提高。或者说当前基本公共服务投入，从数量上看，显著提高了基本公共服务体系建设水平，但从质量上看，尤其是公众的主观满意度方面，资金投入产生的效益并不显著，基本公共服务效率还有待进一步提高。基本公共服务的发展由过去通过增加投入即可提升公众满意度的阶段，开始进入需要提供更高效、更有质量、更有针对性的公共服务来满足公众需求的新阶段。这就要求基本公共服务的发展进一步提质增效，由注重财力投入转向更加重视产出效果，由注重基本公共服务数量的增长和规模的提升转向更加注重服务质量的改善，由追求基本公共服务的供给规模转向追求服务的供给效率。为此，建议从供给侧和需求侧双侧发力，进一步提升基本公共服务满意度:
(一)创新基本公共服务供给方式，提高服务供给质量和效率
随着经济发展水平的不断提高，居民的基本公共服务需求也不断增长，而经济发展新常态下，随着公共财政收入增速的放缓和财政支出压力的加大，满足公众不断增加的基本公共服务需求，需要在发挥政府主导作用的同时，更好的发挥市场机制的作用，促进基本公共服务供给主体和供给方式多元化，提高基本公共服务供给质量和供给效率。推行政府购买基本公共服务。推进政府向社会组织、企业、事业单位等购买基本公共服务，对符合条件的基本公共服务事项，采用政府购买服务提供，政府不再直接承办。积极培育社会力量承接服务。进一步激发社会组织活力，加大社会组织扶持力度，积极探索社会组织孵化基地建设，扶持和培育高质量、示范性社会组织。强化社会组织监督管理，健全失信惩戒机制，支持社会组织健康发展。加强与社会资本合作。对具备条件的基本公共服务领域项目，积极推广政府和社会资本合作模式，规范选择项目合作伙伴，引入社会资本增强基本公共服务的供给能力。鼓励引导社会资本参与公共服务项目投资和运营管理，让公众享有优质高效的公共服务。
(二)提升基本公共服务公众参与度，增强服务供需匹配程度
基本公共服务的公共产品属性，决定了其不具备均衡供给和需求的自发调节机制，这也就要求通过公众参与来提升公共服务供需匹配程度。通过加强公众基本公共服务需求评估，尽可能的发现公众需求，并积极回应公众需求。在基本公共服务决策制定中，通过专家论证咨询、听证会、网络问政等多种方式加强公众参与，让公众参与基本公共服务的决策、供给、监督等过程，通过全过程参与政策制定和实施，提高决策科学化程度和精准化程度，促进公共部门与社会公众良性互动，为公众提供更有针对性、与公众需求更为匹配的基本公共服务，提升基本公共服务公众满意度。
参考文献:
胡鞍钢、王洪川、周绍杰，《国家“十一五”时期公共服务发展评估》，《中国行政管理》，2013.4。
陈昌盛、蔡跃洲，《中国政府公共服务:基本价值取向与综合绩效评估》，《财政研究》，2007.6。
第8篇：服务满意度调查方式范文
对于血液内科病人来说，骨髓穿刺检查是最基本、最重要的检查手段。骨髓穿刺术是通过穿刺骨髓腔抽取骨髓液的一种常用医疗操作技术，检查内容中包括细胞学、原虫和细菌学等几个方面，以协助诊断血液病、传染病和寄生虫病，并且可了解骨髓造血情况，作为化疗和应用免疫抑制剂的参考[1]。骨髓穿刺术是一种侵入性操作，疼痛明显，患者一般对骨髓穿刺存在着紧张、焦虑、恐惧心理，以初诊患者尤为明显，为了减轻患者身心痛苦，使患者以最佳的身心状态接受治疗，本科自2015年4月开始将个体化心理护理应用于骨髓穿刺术患者，通过这一年来的不断实践和改进取得了一定成绩，现报告如下。
1、资料与方法
1.1一般资料
选取2015年4月―2016年3月在我科住院并需做骨髓穿刺术的患者120例，遵循自愿原则，患者签署知情同意书。采用随机法将患者分为观察组和对照组，每组60例。观察组男32例，女28例，平均（46.03±5.60）岁，对照组男29例，女31例，平均（45.21±8.06）岁，2组患者年龄、性别、文化程度、病情严重程度等一般资料相比差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2方法
在患者行骨髓穿刺术期间，对照组采用常规责任制整体护理，责任护士在术前向患者及其家属说明穿刺的目的，简要穿刺过程，协助患者做好骨髓穿刺术准备工作，术中严密观察，术后按压穿刺部位10min，交代术后注意事项：至少卧床休息30 min，3天之内不可洗澡，保持局部皮肤清洁干燥，以免发生感染。观察组在常规护理基础上实施个体化心理护理。责任护士与患者建立良好护患关系，工作中深化优质护理内涵，做好入院介绍，处处关爱、鼓励、尊重患者，经常与患者沟通，深入其内心，了解压力与担忧，并给予及时疏导，积极寻求家庭、社会支持系统，从而减少患者的焦虑、恐惧心理，同时调动患者的主观能动性，建立并发展与患者之间的关怀关系。具体护理措施：观察组内每位病人的责任护士相对固定，在患者穿刺前1天、穿刺结束时责任护士与患者进行床边沟通，了解其存在的负性情绪，制定出对患者的人文关怀举措，改进服务流程，在各项护理操作中增加人性关怀的语言和行为。
1.3 评价
患者疼痛评分采用数字评分法（NRS）评价穿刺时疼痛状况。0分为无痛，1-3分为轻度疼痛，4-6分为中度疼痛，7-9分为重度疼痛，10分为剧痛。护理服务满意度调查表：患者对护理服务满意度调查表自行设计，每个条目采用5级评分法，很满意、满意、一般、不满意、很不满意分别赋值5分、4分、3分、2分、1分。平均分值越高，表示患者对护理人员满意度越高。患者满意度调查表内容包括：入院宣教、病区环境、病情观察、主动服务、生活护理、健康教育、服务态度和技术水平这8个条目。满意度调查表总分为40分，其中≥32分为满意。
2、结果
2.1对观察组骨髓穿刺术患者实施个体化心理护理后，观察组穿刺NRS评分为（3.15±1.16）分，对照组为（4.75±1.20）分，观察组疼痛评分低于对照组，2组比较差异有统计学意义（P
2.2 对2组患者共发放护理服务满意度调查表120份，收回119份，对护理人员满意度评分比较，观察组满意度评分高于对照组，2组比较差异有统计学意义（P
3、讨论
3.1 个体化心理护理能够减轻患者穿刺时疼痛。国际癌痛协会定义疼痛是伴随现有的或潜在的组织损伤而产生的生理和心理等因素复杂结合的不愉快的主观感觉和情感体验[2]。疼痛在作为一种感觉时的信号可在任何传递水平和环节上受到心理因素的调控[3]。心理因素对于疼痛的性质、程度、分辨和反应程度等都能够产生影响。例如：注意、暗示和情绪均可以改变疼痛的不同反应。而情绪状态显著影响患者的疼痛感受，愉快、信心等一些积极的情绪可有效减轻患者的疼痛反应[4]。本次研究就是护士采用有针对性的个体化心理干预，减轻患者负面情绪，转移其注意力，积极鼓励来降低患者疼痛反应的。
3.2 对患者实施个体化心理护理可提升护士人文关怀的能力。人文关怀能力是护士实施护理人文关怀时所需要具备的相关能力，包括关怀体验能力、关怀行为能力。关怀能力是在环境与教育的相互作用下，通过自身不断的学习与社会实践逐渐形成与发展起来的[5]。关怀体验能力使得护士能更加理解患者的忧虑和患者的处境，包括同理体验能力、行为观察能力、情境分析能力以及专业感悟能力4个方面的要素。关怀行为能力是指护士实践人文关怀的能力，含情感沟通能力、精神支持能力、人际协调能力以及解决问题能力[6]。作为护士一方面要运用语言与非语言等方式与患者沟通，从患者的言语，动作和表情中观察患者的不同的心理变化，从而发现患者不同的关怀需求，使患者信任相信护士并能够和护士沟通[7]。另一方面护士要协调和完善各种人际关系方面存在的问题，为患者营造一个利于康复的和谐的人际环境。要能全面综合判断每位患者的病情家庭情况、社会文化背景以及护理的经验教训，从而为患者解决健康问题。定期利用护理查房，业务学习等形式开设人性照护理论的课程，定期举办人性照护理论新知识、新进展的讲座和综合讨论分析能够提高护士认识和应用能力[8]。只有把人文关怀思想理论和实践紧密相结合，才能够体现护理人文关怀的真正价值，达到以“患者为中心”的护理服务宗旨。
3.3 个体化心理护理可建立和谐护患关系，提高护理满意度。护士和患者之间是一种特殊的人际关系，护士在和患者的沟通中只有有效地运用人性关怀，才能促进护士和患者之间的情感交流，增加患者的安全感，化解其忧虑、悲伤的情绪，维持患者心理的健康，积极促进患者身体康复。在护士与患者之间达到相互信任的关系，患者在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高[9]。在实施个体化心理护理作为我科不断推进优质护理，深化优质护理服务内涵的又一大举措之后，患者对我科护理的满意度明显提高。
参考文献
[1]尤黎明，吴瑛.内科护理学[M].北京：人民卫生出版社，2012：532.
[2]陆巍，陈湘玉，练敏.深化责任制整体护理内涵的实践及效果[J].护理管理杂志，2012，12（5）：379.
[3]史妙，王宁，王锦琰，等.疼痛的心理学相关研究进展[J].中华护理杂志，2009，44（6）：574.
[4]刘慧莲，刘群，谢红英等应用冥想训练减轻心脏病患儿手术后疼痛的效果观察[J].中华护理杂志，2011，46（8）：745.
[5]张秀伟.护士人文关怀品质结构理论模型的构建及教学策略研究[D].上海.第二军医大学，2009：54.
[6]刘义兰，优质护理服务工作中加强人文关怀的思考[J].护理学杂志，2012，27（9）：2.
[7]姚蕴伍，黄丽华，胡斌春.整体护理发展迟缓的调查分析[J].中华护理杂志，2004，39（2）：111.
第9篇：服务满意度调查方式范文
1读者满意度调查
如何对图书馆服务质量进行全面、系统、客观的评估，一直是图书馆界关注的话题，美国研究图书馆协会(ARL)于2000年推出的LibQUAL服务质量评价体系就是一种以用户为中心、从用户角度测评图书馆服务质量的方法。目前该方法巳经在包括美国、加拿大、英国、中国等多个国家的图书馆进行了实践。普遍接受的观点是，图书馆服务质量如何，应该由用户来评定。
1.1读者满意度调查方法
复旦大学图书馆于2009年5月在全校范围内进行了首次读者满意度调查。调查参考美国研究图书馆协会(ARL)的LibQUAL服务质量评价模式，通过23项问题（分四组），定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等方面的感知度和满意度，即读者对该问题的理想期望值、实际感受值和可接受的最低值。同时第24项指标设置了开放性问题，收集读者的定性评价、意见建议等。定量和定性测评相结合的设计，旨在保证调查的全面性和客观性。满意度即某服务的实际感受值与期望值的比值，表征对此项服务满意度的一个直观感受，比值越大满意程度越高。
1.2再次调查及相应结果
2012年5月，复旦大学图书馆采用同样的调查内容和方式再次调查。2009年与2012年回收有效答卷分别为1662份和1139份，两次参与调查的读者类型和学科分布情况基本一致。2012年读者可接受的最低值都略微高于2009年，说明读者对图书馆各方面的基本要求都有所提高。2012年和2009年的理想的期望值分布完全吻合，说明读者对图书馆各方面的理想期望比较稳定。简单满意度即某服务的实际感受值与期望值的比值，表征对此项服务满意度的一个直观感受，比值越大满意程度越高，当感受与期望相符，即达到最高为100%。2012年读者的平均简单满意度为82%(2009年值为76%)。2009年和2012年四组读者简单满意度调查数据如下：
资源的简单满意度低于平均值（82%)。读者对图书馆服务、图书馆员的简单满意度高于平均值（82%)。所有23项数据，2012年的简单满意度都高于2009年的简单满意度。
2读者满意度提高分析与服务实践
2.1图书馆服务满意度
设立9项平均指标，2012年比2009年平均提高7%，其中与图书馆各种咨询服务有关的11项和15项提高7%，馆藏目录系统提供信息的满意度提高达16%，接受读者意见和建议及时反馈和尽力改进提高8%。其他项目也提高4%-6%不等。
(1)复旦大学图书馆于2002年在原来的网络咨询（邮件和表单）基础上开发虚拟参考咨询系统，实时解答读者各类使用图书馆的问题[3]，近年来先后增加了QQ、MSN和微博等服务方式，建立和积累相应的咨询知识库和案例，该服务得到读者认可。
(2)利用网络建立读者意见反馈系统，该系统具有明确的操作流程，涉及不能解答的意见和问题及时转发给相关部门和相关人员，首接意见的馆员有责任及时提醒相关人员回复问题。在处理读者意见的同时能更迅速地把读者意见传递给分管馆长、馆长。馆长经常及时参与，其权威的回答比较容易得到读者满意的效果。读者对图书馆服务不能满足其要求时会表示不满意，有一部分读者还会抱怨，读者通过网络通信各种方式（BBS、微博等）迅速把抱怨释放出来，以求获得更多的关注和益处。实践证明图书馆建立读者意见反馈系统，馆员接待和解答意见时实事求是的态度、中肯的语言、文明的举止等素养也会使读者的抱怨得到一定的缓解，起到事半功倍的效果，同时提高了读者满意度和忠诚度。
(3)调査第10项图书馆的馆藏目录系统能够提供全面、准确的馆藏和读者信息，提高值达16%，显示复旦图书馆纸本馆藏比较丰富，但是由于受到馆舍面积限制，其纸本馆藏文献不能发挥应有作用的状况巳有所改善。2007年始，复旦大学图书馆利用江湾校区新馆的建成之际，逐步调整馆藏布局，优化空间配置，设立典藏回溯组，至2012年底完成1，149，372册未编目书刊回溯编目，馆藏移动1,218，593册，为馆藏目录查询和传统借阅服务提供基本保障。并且配以传统服务创新，例如实行阅览室借阅合一服务模式。于2009年正式开通通借通还服务，读者可通过0PAC预约的方式，实现跨校区图书借阅。文科密集书库经过整理，采用闭架外借的方式向读者开放。设立阅览室预约投条箱，方便读者在不开放时间里预约图书，文科密集书库推出“帮您找书服务”，教师阅览室推出“帮您查找大型套书服务”等服务，取得较明显的效果。
(4)调查第12项和13项文献检索及培训和文献传递满意度2009年分别是84%和82%，相对比较高，提高仅4%和6%，但是两项均是23项满意度中最高值为88%。
2.2图书馆员满意度
设立3项指标平均满意度提高7%，其中与图书馆员接待读者礼貌热情、行为举止文明得体有关的满意度提高8%和7%，证明图书馆实行新馆员上岗前业务培训，聘请行业资深专家给馆员作业务前沿报告，建设馆员学习和交流业务的内部网络，组织参与馆员读者服务工作经验交流会，提高馆员综合服务素养是图书馆提高服务质量取得一定成效。但图书馆图书馆员能够正确理解您的问题，具备必要的专业知识与技能满意度提高5%，显然图书馆员的专业知识与技能还有待于进一步培训和提高。2.3图书馆资源满意度
设立5项指标平均满意度提高5%，其中：读者对电子资源的满意度仅提高1%，对印刷型文献资源（包括中外文图书、期刊）满意度均提高5%，复旦大学图书馆虽然有“211”和“985”公共服务项目经费支撑，购置文献资源经费每年均有一定的增幅，但读者对文献资源的满意度还是未有大的改观，尤其对电子资源期望值比较高。图书馆提供的文献传递服务2008年获取量5348篇，2012年上升到8709篇，其满足率从2008年91%提高到2012年的97%，还是对文献资源不足有一定的补充。咨询服务中不难发现部分读者对图书馆资源不够熟悉，影响对资源的满意度。近年来图书馆每年结合世界读书日开展服务推广活动、开展新生图书馆知识培训，提高读者对本专业文献资源的知晓度。学科馆员服务的逐步拓展和深化，服务内容从与院系师生联系和反馈需求、解答咨询、推送文献和信息、上门培训等，发展到侧重于研究和教学辅助，包括配合教师课程设置，编辑课程（或学科），深人附属医院科室根据要求进行专业学术地位、潜在发展、文献提供等综合分析和讨论咨询服务等。调查第20项，图书馆能够及时向您通报最新的资源信息和服务信息满意度提高8%达到85%，图书馆积极主动进行服务营销活动，建立有效服务通道和主动创新服务发挥了作用。
2.4图书馆环境和设备满意度
设立6项指标平均满意度提高4%，其中：图书馆环境舒适，具有文化氛围、便于读者安静学习、通过网络访问图书馆的速度和稳定程度指标的满意度均低于平均值（79%)，仅提高2%。主要原因是改变陈旧馆舍的环境确实有相当的难度，图书馆网络设备多次更新和提速，但是还是不能完全满足读者的需要。面对陈旧馆舍对提高读者的满意度困难的状况，图书馆诚恳倾听读者意见，因地制宜尽力改善服务环境，例如积极维持查询计算机、空调、饮水机等设备正常工作，在阅览室和公共部位增加电源插座努力满足读者手提电脑充电的需求，馆内厕所免费提供手纸和洗手液，文科馆会议室在无会议的时间段开放作为自修室以缓解座位紧张等，或可以有限弥补读者的满意度。
