消费者满意度调研精选(九篇)

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第1篇：消费者满意度调研范文

通常来说，一项调研活动的大致包括“指标设定”、“样本收集”、“数据分析”、“指标测评”等流程。首先是“指标设定”，笔者认为汽车行业消费及服务满意度的调研报告的指标设定，应结合我国的社会经济文化背景、汽车品牌消费属性、汽车销售服务状况及汽车销售服务流程等方面，初步建立汽车行业顾客满意度指标体系。指标体系通常应划分三个层次，销售服务顾客满意度为总的测评指标（特级指标）。同时根据顾客满意度的含义及销售服务的特性、汽车品牌消费属性设计3个一级指标，即顾客对销售产品质量的感知、顾客对销售服务价格的感知和顾客的抱怨。再将一级指标细分成二级指标，如购车环境、销售人员服务水平、服务态度、销售服务流程、销售服务项目、服务费用、消费投诉及处理等。然后再把“二级指标”细化为数量更多的三级指标。在测评指标体系中只有第三级指标是可直接测量的，它将转化为满意度调查问卷中的具体问题。

在初步选定调研指标后，将其设计成调查问卷，让调查对象通过两两相互比较，对各指标的相对重要性进行打分。同时，考虑到三级指标中可能还存在遗漏之处，应在问卷的最后留出空白，请调查对象填入他们认为是非常重要而被遗漏的指标。

而《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎过于草率，互相交叉重叠，还有些牵强附会，如其按重要性排序分别“交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间、以及书面文件”等六个因子，而且每个因子基本处于同一层面、比较均衡，如除了交车过程占33%外，销售人员占16%，经销商设施仅少销售人员一个百分点，而交易条件、交车时间、书面文件齐驱并驾，比重均为12%，而让人纳闷的是“交车过程”的内涵是缩小了，还是另有特定的内涵，交车过程不是包括销售人员的服务以及交车时间在内吗，怎么笼统的“母项”与“子项”同台竞技，不是挺搞笑的吗？另者，“书面文件”为何“东西”，是销售服务合同吗还是车商的内部文件，这能作为一个调研的指标吗？而据该报告称，“销售人员和书面文件”，是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个因子，这能让人信服吗？“书面文件”真的这么重要吗？这就不让人怀疑其指标设定的合理性了！

其次是“样本的收集”，对于产品层出、汽车产品线涵盖高中低端甚至无法归档的汽车行业来说，其调查的样本数量应该要充足。众所周知，调研因项目而异，有些项目所需的样本少些，有些则要求多些，但大致来说，若时间、精力、经费允许的话，调研样本应尽可能地多，通常取样多的调研报告总比取样少的要更具说服力，而据该调研报告的公司宣称“该项调查主要基于顾客在购买新车2-6个月内的评价。2006年的SSI调研是在7，910位新车主的反馈的基础上作出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌。实地调查时间为2006年3月至5月。”这样这量远远不适合于汽车行业的调研，而且调研时间过于仓促，也把握不好节点，起码没有同市场的变化消费者的需求变化同步！要知道对于车市来说，所选择调查的3-5月份是波澜不惊比较平淡的月份！

再次是“数据分析”，各市场调查公司、研究机构都会采用不同的分析工具及数理模型，在此不想展开来说，但是有一点必须进行缜密的“数据交叉”分析，千万不能自相矛盾！

最后是“成果测评”，主要包括以下两方面：

1、信度检验

调研问卷各指标项目应具有很高的内部一致性。各级指标应互为印证而不是相互排斥！这方面， 《2006年中国销售满意度指数调研报告》似乎大有纰漏！2、效度检验

1）内容效度

权威可信的调研报告在前期准备工作中，应参考借鉴大量的国内外文献材料及研究成果，结合我国汽车销售行业的实际情况，根据市场的变化规律，制定相应的调研方案，并经消费者认可修改及实地调查，所选择的项目均能从一个侧面或多个角度反映顾客对汽车商销售服务的满意情况，同时测评指标体系的各项指标基本涵盖汽车销售服务工作的各个环节，问卷的项目设置合理、形式界定明确和语言表达清晰，就可认为该问卷具有较好的内容效度。否则，另当别论！

（2）结构效度

主要采用单项与总和相关分析进行验证。通过来说，我们应确保问卷指标体系的聚集

和区分效度，经统计分析各级指标的得分与总满意度得分的相关系数比较明显，尤其是核心指标与总满意度得分相关系数成正比，而其他级别比较低的与总满意度得分关联系数较小。这说明该调查问卷具有较好的结构效度。而《2006年中国销售满意度指数调研报告》好象很难体现出这一点！

该调研报告给我们的启示：

1、指标及其权重基本由消费者确定

调研测评体系中各项指标的确定是在结合国内外专家研究成果及我国汽车行业的消费环境、销售服务流程特点的基础上予以初选，再经对消费者的抽样问卷调查进行修改和筛选，各项指标的权重也是通过消费者对其相对重要性打分而最终确定的。而不是事先设定，这种从消费者自身角度出发来确定指标及其权重的方法，克服了目前消费满意度调查中评价指标多由专家或调查方自己事先制定，很难真实地反映顾客的需求和期望的弊端，真正体现了“以顾客为中心”的服务理念。调查结果更符合消费者的需求和期望。更真实，更有市场价值！

2、问题的排序按销售服务的流程设计

调查问卷中各项问题的排序应按顾客的购车流程设置，且主要针对销售服务中的各个接触点，这样既便于顾客回忆提高调查的准确度，又能帮助卖方的管理者发现服务流程中的薄弱点，针对性地加以改进。

3、答案设置应尽可能详尽

第2篇：消费者满意度调研范文

【关键词】团购；网络团购；满意度；大学生

国内团购导航网站领团网近日了2012上半年《全国团购网站普查数据公报》，这份报告指出，自从网络团购热潮兴起到2012年6月底，中国累计诞生的团购网站多达6089家，但是累计关闭的数量为2859家，仍在运营的3210家。[1]全国已经有近半数的团购网站关闭，退出网络团购市场，这个行业的发展虽然时间短暂却很引人关注。

国内参与网络团购的消费者主要集中在白领人士（有收入人群）和大学生（无收入人群）两类群体，而大学生虽然暂时无收入，但是在毕业工作之后又将扩充白领群体规模，对网络团购的需求将会更大，因此，本文以大学生为调查对象来研究我国的网络团购的发展问题。

一、网络团购的概念

从美国出现第一个B2C网络团购网站Mobshop以来，网络团购不断兴起，更多的国外学者开始关注其发展，而由于国内团购网站发展要晚几年，所以国内的相关研究要少很多。其中比较有代表性的定义如下。

Kaffman在2002年将网络团购定义为一种线上集体购物，即利用网络联合有意愿购买的消费者提高对供应商的议价能力，进而以较低廉的价格来购买商品。[2]

2006年钱大可将网络团购定义为：网络团购是通过互联网渠道将有相同购买意向的消费者组织起来，向厂商进行大宗购买的行为。与传统电子商务模式不同，网络团购是通过网络这一媒体组织形成具备大宗购买能力的消费者团体，通过与生产厂商或分销商的谈判，从而取得较大的价格优惠和优质服务等。其目标是为其核心即参与团购的消费者群体获得利益最大化，以尽可能低的价格获得商品和更多的服务，为C2B模式。[3]

结合以往学者的研究，本文认为网络团购是由发起人或者组织（比如专业网站）发起，在募集到大量具有相同购买意愿的消费者或团体组织的前提下，形成网络购买联盟，获得更高议价权与数量折扣，从而以较低的价格成交的网络消费行为。

二、调研分析

本次实证调研以过去半年内有过网络团购经历的上海市在校大学生为调查对象，以问卷形式实施调研，利用SPSS18.0应用统计软件进行分析。

（一）调研设计

本次调研共发放180份调查问卷，共回收问卷166份，其中有效问卷162份，问卷有效率为90%。其中男生占50.5%、女生占49.5%；近两月参与过网络团购的次数分布如表1，其中最近两个月有过网团经历的大学生占总样本的81.2%；月生活费水平分布见图1。

（二）调研检验

信度分析：采用Cronbach''s Alpha系数检验发现问卷量表信度为0.891，符合基本要求。效度分析：采用因子分析方法检验得KMO系数达到0.835，Bartlett球形检验p=0.000，二者均符合做因子分析的条件。

（三）分析方法

本次调研采用描述性统计的方法来了解大学生网络团购满意度的程度问题，采用单因素分析的方法来验证大学生网络团购满意度在不同的性别、月生活费水平这三个因素上是否存在显著性差异。

三、结论与发现

（一）总体购买很满意

本次调查以服装、鞋帽、箱包类商品为具体团购商品来研究大学生的网络团购满意度，这样就剔除了由于商品、服务类型的不同而导致的网络团购满意度的差异，从而研究结果更明确、借鉴性更强。

本次调查发现“您最近几次网络团购服饰、鞋帽、箱包类商品都很满意”中总体来看非常同意和比较同意占到46.3%，即有近一半的大学生认为很满意，而仅仅有2.4%的学生认为不满意（包括比较不同意和非常不同意）。

这个结果的原因在于绝大多数大学生都感觉网络团购中比一般的网购途径购买此类商品的价格更低，更实惠，同时也存在一些传统网络购物中常见问题（如：商品质量问题、快递问题）的困扰，但是总体上有近一半的大学生对网络团购经历很满意，这一点还是乐观的。

（二）计划内的团购更满意

本次调研发现95.7%的学生选择“当您团购的商品是自己计划内需要购买的时候，您会更满意”，这一点说明如果购买是在计划内的话，满意度会提高。陈韵清（2011）发现网络团购中存在越来越多非理性消费行为，这种冲动的购买行为虽然能够为商家增加利润，但是并没有促使形成消费者忠诚，从而顾客价值也是有限的。[4] 因此，本次研究从顾客满意角度验证了这一点。

（三）重复购买意愿强

在“您会推荐亲朋好友团购这些类商品”，“下次购买这类商品时，您还会考虑网络团购”，“如果您在某家网站上团购满意，下次还会在该网站上购物”这三个问题上大学生的态度如表3和表4。

可见有超过一半(69.7%)的学生会继续考虑参与网络团购，有71.6%的大学生会在网络团购满意后继续在该网站参与网络团购。因此，大学生在网络团购后的重复购买意愿很强，而且也会正面影响到别人参与网络团购。这一点验证了陈韵清引用的尼尔森公司(Nielsen)于2009年7月发表的一份针对全球40多个国家消费者的在线研究表明，个人口碑推荐与消费者的网上推荐与评价已成为全球网络消费者最信任的广告形式。

（四）网团满意度无显著性差异

依次针对不同的性别、月生活费水平的大学生，做网团满意度单因素方差分析，数据整理如表6。由表6知三次单因素分析所得p值均大于0.05，可知网团服饰、鞋帽、箱包类商品时在不同的性别、月生活费水平之间均无显著性差异。但是陈博威等人在针对上海大学生网络团购市场的调研中发现大学生中女生在网络团购上的热情比男生高得多，女性比男性更肯在网络团购上花钱。[5]

这就意味着在考虑制定针对大学生的网络团购营销策略时还是需要考虑这些因素的影响，才能更有实践意义。

参考文献：

[1]领团网2012上半年《全国团购网站普查数据公报》[EB/OL]．/html/it/21427.htm．

[2]Kaffman, R.J, B.Wang. Bid together, buy together: On the efficacy of troup-buying business models in Internet-based selling. In P.B.Lowry, J.O. Cherrington, and R.R.watson(Eds.), Handbook of Electronic Commerce in Business and Society, Boca Raton [M].FL: CRC Press,2002:99-137．

[3]钱大可.浅议网络团购[J].商业时代,2006(02):67-68．

[4]陈韵清.网络团购中的非理性消费剖析[J].现代商贸工业,2011(9):257-258.

第3篇：消费者满意度调研范文

2011年是中国珠宝行业的丰收之年，在全球经济形势不景气的形势下，中国珠宝行业仍然保持了20％的高速增长，据中国珠宝行业协会统计，2011年国内珠宝行业销售总额超过3，000亿元人民币。

中国居民收入的提升为珠宝消费的快速增长提供了坚实的基础，根据国家统计局统计，2011年中国人均GDP为35，083元人民币，约合5，432美元。通常认为，当一个国家人均GDP达到3，000美元时，居民的消费支出将由以衣食为主的生存型、温饱型，向享受型、发展型快速转变，珠宝消费作为典型的享受消费与情感消费，无疑将迎来更大的发展机遇，预计到2020年，中国将成为全球最大的珠宝消费市场。

2012年慧聪研究在北京、上海、广州等一线城市的调研数据显示，在几个主要上市企业的珠宝品牌中，周大福以87.1％的市场认知率高居榜首，其次是周生生，认知率达到80.6％。谢瑞麟为60.6％，排名第四的六福为53.0％，周大生以46.1％的认知率位居第五。

消费者对品牌的认知也呈现出地域性特征，如六福、金至尊等港资品牌在广州的市场认知率就要远远高于北京和上海，而谢瑞麟在上海和广州的认知率远高于北京市场，这也与品牌自身的市场推广、渠道建设、品牌渗透有着密切关系。

慧聪研究2012年CHC调研数据显示，在一线城市高端消费者中，周大福品牌珠宝拥有率最高，达到44.8％，其次是周生生，达到32.2％。谢瑞麟、六福、金至尊等港资品牌在广州消费者中有着较高的拥有率。

一线城市高端消费者对于主要珠宝品牌的满意度评价整体处于较高水平，在对7个主要上市品牌的满意度评价中，大部分都在8分以上或接近8分，整体处于较为优良的水平。与此同时中国高端消费者在珠宝消费方面也日趋成熟，这对国内珠宝经销商的服务品质也提出了更高的要求。

从未来半年中国一线城市高端消费者珠宝预购计划来看，在几个主要品牌中，周大福以11.7％的预购率高居榜首，其次是周生生，预购率达到9.3％，随后依次是谢瑞麟(6.7％)、六福(5.2％)、周大生(2.2％)、金至尊(0.8％)、潮宏基(0.6％)。

第4篇：消费者满意度调研范文

关键词：联想 选址 服务 品牌授权

Discuss lenovo from HP in the development of the future development of enlightenment

- based on summer research industries

JiangXinYan

（sichuan agricultural university school of landscape architecture in chengdu 611130）

Abstract： as a frequently in recent years are listed in the top 500 enterprises of the world famous company， lenovo group in China had already passed nearly 30 years of development history. Over the years， the development of lenovo group only 11 employees， 200000 yuan from the initial startup capital of small business gradually developed into a deep influence on the world computer industry pattern of large enterprises. In lenovo group years of development， the development advantage is obvious， but there is no denying the fact that there still exist some problems in its development， it is also reflected in the industry research. So， to the world the first reference for development of large enterprises such as HP computer， also become the lenovo increasingly perfect benchmarking， affect the future of lenovo group.

Keywords： lenovo location service brand authorization

一、联想集团概况

联想集团自1984年成立以来，锐意进取，积极开拓，不仅注重产品的自我研发，而且积极引进先进技术。其生产范围更是涉及到台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等商品，逐步成为世界第四大计算机制造商的大型企业集团，全球员工人数达22511人。

二、联想集团发展过程中存在的问题

联想集团的发展虽然速度惊人，但是也存在着一些问题。成都暑期调研小组通过对联想及其竞争对手惠普的实地调研发现，联想电脑在质量上还存在着某些不足，如电池待机时间较短、散热效果相对较差、屏幕防辐射效果相对较低等问题。此外，调研小组在对联想电脑的品牌知名度、满意度的问卷调查中显示：认为联想为优秀品牌，会优先考虑购买者占38.24%，不是很看好者占32.35%，从不考虑者占20.59%。相比而言，消费者对其主要竞争对手惠普的认可度普遍较高，认为惠普为优秀品牌，会优先考虑者占73.53%，不是很看好者占11.76%，从不考虑者占5.88%。从此可以看出，联想的消费者满意度明显低于惠普。

为了分析该调研结果，调研小组对成都及其周边地区的各大终端卖点的销售、服务、促销等活动进行了实地调研。通过对比分析得知部分消费者对联想认可度相对较低的原因，并对此进行了总结阐述。

三、联想集团在发展过程中需注意的问题

1、注重选址

无论是制造企业还是服务企业，选址都是一项非常重要的工作。正确的选址能为企业的经营带来巨大的收益，相反，可能使企业的投资血本无归，尤其是与顾客直接接触的销售企业。

为了调研消费者对联想品牌满意度底的原因，调研小组在成都磨子桥附近商场里的14家联想专卖店做了一个调查统计，并记录了他们的详细位置。分析得知，联想在店中的分布虽然多，但在入口位置的较少，并且没有形成自己的经销商阵容。

为了更快更好地吸引消费者，每一个环节都不能错过，在考察选址时，联想应对这方面引起足够的重视，尽量选择商业氛围浓厚、交通便利以及满足消费者购物和消费习惯的地点。除此之外，还需关注其周边同行竞争对手的数量和实力，以此估算可能在服务范围内被抢夺的客流资源。

2.注重服务质量

服务一般分为售前、售中和售后服务，售中服务即销售过程中为顾客提供的服务，是促成消费者成功购买产品的核心环节。一个产品是否受欢迎，是否能长期生存与发展下去，不仅在于产品本身，还在于销售过程中销售人员的服务。通过耐心的为顾客介绍、展示产品，为顾客解疑、推荐适合的产品，不仅能有效提升自身的竞争力，而且能实现良好的客户满意、培养顾客忠诚度。

调查统计，联想的笔记本电脑产品虽然货源比较充足、摆放比较整齐。但是各种宣传资料对顾客狂轰乱炸，促销活动令人眼花缭乱，工作人员态度参差不齐，并且部分销售人员对产品的专业知识不够了解，不能通过有效的沟通了解客户的需求、关注点、购买能力，表现不够专业，导致客户的不信任。因此，联想应加强对其销售人员的培训。

“培训最好的结果是实现企业和员工的双赢。很多企业的管理者都认为，对员工进行职业培训，不仅有效提高生产率和提升企业形象，对提高员工的忠诚度也有着重要的作用。因此，企业的员工培训工作不仅是企业发展的需求，而且是企业留住人才、激励员工的重要途径之一。”

联想对新员工的培训包括企业文化培训、专业技能培训和联想员工时间管理培训。联想较为重视员工的个人时间管理能力，他们认为员工的工作不应该从任务开始，而应从掌握时间开始。但这并非是从工作人员自身的主观能动性出发，要想达到一个好的成效，需要在一定的监督体制下完成。其竞争对手惠普则采用了从内在提升员工的做法。惠普公司以“不仅用你，而且培养你”著称。进入惠普，首先是新员工培训，帮助新员工快速熟悉并适应新环境、了解企业文化、了解业绩考核方式，以帮助员工做好职业生涯规划。惠普的员工成长培训一般要经过自我约束，强化职业道德；自我管理，提升专业技能；完成本职工作的同时，思考如何为团队做出更大的贡献；局部调研数据显示，联想员工满意度略低于惠普。

只有当员工意识到是为自己努力工作时，才会渴望求知、积极了解产品，因此，联想应该在原本的培训基础上对其培训内容及形式做部分的调整或改变，以提高员工业务等各方面综合素质。

3、加强对联想授权商的整顿及管理

“品牌授权（Brand License）又称品牌许可，是指授权者将自己所拥有或的商标或品牌等以合同的形式授予被授权者使用。授权品牌一方面具有较高的品牌信用度，另一方面属情感型品牌。”消费者之所以选择向品牌授权商购买其产品，是消费者对该品牌的认可，但部分假冒品牌授权商通过不正规途径获得劣质产品，再转卖给消费者，消费者因此权益受损，而造成对整个品牌满意度的下降。在调查过程中，调研人员发现部分联想授权商的商家名称、地点及经营范围与联想官方网站给出的信息不同。因此为了在消费者心中树立良好的企业形象，保护消费者利益，联想应加强对联想授权商的整顿及管理。

总之，企业只有在发展过程中不断发现问题，分析问题，实践改进，提高企业整体素质，才能使企业占领市场，提高经济效益，在市场竞争中屹立于不败之地。联想发展亦是如此。

【参考文献】

【1】聂贵洪 中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号1005-5800（2012）01（b）-251-02

【2】林剑，《 品牌权益、服务质量和顾客价值的关系研究》，浙江大学，2007.04

第5篇：消费者满意度调研范文

要：随着度假市场的竞争日益加剧，如何最大限度地吸引“回头客”受到了管理实践者的极大重视。我们以杭州千岛湖开元度假村为例，从实证角度分析度假游客利益诉求的分布特征、感知价值的关注点，并考察它们对消费满意度和重购意愿的影响。研究发现：感知价值对满意度与重购意愿具有显著的正向作用；满意度对重购意愿具有显著的正向作用；满意度对重购意愿的影响大于感知价值对重购意愿的影响；利益诉求对满意度和重购意愿虽然具有正向影响，但并不显著。

关键词：度假游客；利益诉求；感知价值；满意度；重购意愿

中图分类号：F590　文献标识码：A　文章编号：1008-2972(2009)05-0098-05

一、引言

20世纪90年代以来，随着我国经济社会的全面、快速发展，作为高端旅游市场的度假旅游日渐兴起。随着越来越多的度假村开业，度假市场的竞争日趋激烈，尤其是2008年以来，国际金融危机愈演愈烈，对国内高端旅游市场影响亦开始显现。在严峻的市场形势面前，开发更加个性化的特色项目，提高服务质量，吸引更多的游客成为度假企业提高经营绩效的一个重要议题。在吸引游客方面，对“回头客”的吸引又显得至关重要，能否留住“回头客”，“回头客”的数量与比例成为许多度假企业衡量经营状况的一个重要指标。

为了提高“回头客”比率，许多度假企业对“回头客”采取多种优惠措施，如杭州千岛湖开元度假村的“开元常客奖励计划”。而从企业可持续竞争力的培育角度来看，提高度假游客对产品和服务的感知价值与满意度才是吸引“回头客”的根本因素。要做到这一点，必须首先了解他们的利益诉求，在此基础上提供针对性强、个性化的产品和服务，进而提高游客感知价值与满意度，并最终实现吸引更多游客重购的目标。

二、文献回顾

1、利益诉求

利益诉求是推动人进行消费活动的动力，具有激活、指向、维持和调整的功能，能启动消费活动并使之朝着既定目标前进。在大多数消费决策行为模型中，利益诉求都是消费者进行消费选择与决策的主要驱动力。对度假游客而言，利益诉求为通过度假旅游想获得的利益与体验。温斯特(Weinsteinl认为利益是指某一符合消费者需要或需求的产品的优点及满意度的综合，而利益诉求是延伸于产品特性所致的真实满意、情感的或心理上的需求。克罗普顿(Crompton)提出：旅游的9种利益诉求中，有7种是“推力”因素，分别是逃离世俗生活环境、重新发现和评价自己、放松、声望、心灵回归、增进与家人亲情、促进社会交往，另外2种是新奇感和教育，属于“拉力”因素。卡兰达尔(crandall)指出，旅游活动参与的理由和旅游活动需求是旅游动机产生的原因，其发展出17项旅游动机因子，其中包括享受自然，逃离例行公事，保持身体健康与结交新朋友等。蔡和坎布林克(Cai＆Combrink)在前人研究的基础上对度假游客利益诉求进行研究，将它们分为两大类，

(1)推力：学习、逃避、放松、挑战、户外运动、名声、休息、社交等。

(2)拉力：安全、娱乐、自然、古迹、学习、设施、文化等。皮尔斯(D.Pearce)也运用了“推拉”理论，认为度假旅游的动机是“推力”作用的结果，很大程度上出自人的内在需求，包括生理和心理的放松、康复。

2、感知价值

消费者的感知价值是指对消费过程中感受到的产品与服务品质的主观感受。衡量旅游产品和服务品质的方法，一般都是采用顾客满意度来测试。其中，帕拉素拉曼等(Parasuraman、zeithami and Berry)三位学者所定义的感知价值的认知变量是最常用的界定方法。具冉(Juran)在关于旅游产品和服务品质对消费者的影响和效果的研究中，建议将旅游产品和服务的品质区分为内部品质、软硬件品质、时间敏捷品质与心理品质等。

3、顾客满意度

近年来，顾客满意一词深受国内外企业重视，尤其是服务业特别强调顾客满意的重要性。巴克和克兰普顿(Baker＆Crompton)认为满意度是顾客个人经历活动之后的真实体验，起源于个人与目的地互动之后所产生的心理感觉与情感状况。汉培尔fHampel)指出顾客满意决定于对产品的期望与使用产品之后，与实际结果是否一致的程度。波尔屯(Bohon)则认为顾客满意为顾客购买后从经验所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务品质、购买意愿和行为的评估。绝大多数研究都表明，满意是(直接或间接地)影响重购意愿的重要因素。

4、重购意愿

重购意愿指到访旅游地或参与某项旅游活动后，游客想再次到访或参与的意愿。对度假村来说，顾客忠诚最直接的表现就是成为回头客，因此，如果能找出影响顾客重购意愿的因素，则能提供适当的营销活动以维持忠诚顾客。琼斯等(Jones，Thomas＆Sasser)将顾客忠诚度的衡量方式归纳为三大类，

(1)再购买意愿：指的是任何时间询问顾客未来是否再度购买特定产品或服务的意愿。

(2)主要行为：是以顾客与公司交易的资讯来实际测量顾客忠诚度，这些资讯是以最近的购买经验进行分析，包括购买时间、购买频率、次数、购买数量、购买率等。

(3)次要行为：包括顾客是否愿意公开推荐或介绍产品(服务)以及口碑等行为。比根(Bigne et a1)以“再访意愿”和“推荐意愿”衡量海洋度假村的游客购买后行为。

三、研究模型与假设

1、利益诉求对消费满意度的影响

游客购买一种旅游产品就是为了获得其体验价值。罗斯(ROSS)和埃索一阿荷拉(Iso-Ahola)指出要了解游客的旅游行为，最重要的就是要了解游客的利益诉求与满意度。Pearce和Moscardo认为，满意度的产生还与游客利益诉求实现程度和企业的产品和服务相关。如果两者相契合，就会产生满意度；如果不拟合，则会产生压抑、焦虑等感觉，从而产生不满意。基于以上文献回顾，本文提出以下假设：H1，利益诉求与消费满意度正向相关

2、利益诉求对重购意愿的影响

在本文中，重购意愿指入住某度假村后，游客想再次入住该度假村的意愿。克萨克(Kozak)通过研究发现，重购意愿受到多种因素影响，并且不同利益诉求的游客和不同目的地游客的重购意愿也有差别。㈣基于以上文献回顾，本文提出以下假设，H2，利益诉求与重购意愿正向相关

3、感知价值对满意度的影响

满意度是指对产品或服务质量的期待与实际所感知到的服务质量水平之间的差。特耶(Taylorl认为消费者感知价值是消费者满意度的前提，且对消费者的重购意愿有很大的影响。Hughes指出，满意度是一个由许多独立部分构成的多层概念。对旅游者而言，影响其满意度的可能是旅游地的设施、自然环境和服务等多个层面。基于以上文献回顾，本文提出以下假设：

H3，感知价值对满意度具有正向影响作用

4、感知价值对重购意愿的影响

佩切克(Petrick)提出了游客重购意愿的决定模式，影响因素包括过去游憩体验、感知价值和满意度。帕拉素拉曼等(Parasuraman，Zeithaml＆L Berry.)学者研究结果都表明，感知质量对消费者的重购意愿有显著的因果关系存在。基于以上文献回顾，本文提出以下假设：H4，感知价值对重购意愿具有正向影响作用

5、满意度对重购意愿的影响

彼荷(Beeho)・和罗斯fRO$S)认为，如果游客体验满意，就会向朋友和亲属推荐。曼宁(Manning)的研究证实，当游客对某个旅游景点或饭店不满意时，就不再造访该景点与饭店，而另外选择其他景点或饭店。但是，也有学者认为重购产生的原因主要不是完全依靠满意度。费克耶(Fakeye)和克朗普顿(Crompton)认为重购的游客并不一定需要对旅游饭店有好的印象，他们重购的目的可以是认知和体验旅游地的其他属性。基于以上文献回顾，本文提出以下假设：H5，满意度对重购意愿具有正向影响作用

6、利益诉求对感知价值的影响

利益诉求对感知价值的影响，目前相关研究不多见，张言庆研究表明：利益诉求和感知价值之间存在一定的相关，但并不显著。为了进一步探讨二者之间的关联，本文提出以下假设：H6，利益诉求与感知价值具有显著关联

由上述假设，形成本文的研究设定模型，见图1。

四、问卷设计和数据收集

根据上述文献综述和分析，本研究借鉴相关学者研究成果编制了度假游客利益诉求、感知价值、满意度与重购意愿量表，并邀请了15位度假游客和5名饭店管理专业人士在开元度假村进行了深度访谈。根据访谈结果，对原始量表进行了修正，得到预调研问卷。问卷共分为五个部分，问卷采用1～5级的李克特量表，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意。为了对量表的效度和信度进行检验，并对利益诉求和感知价值的维度进行探索性因子分析，我们于2008年6月在千岛湖开元度假村进行了预调研，共发放问卷120份，收回有效问卷92份，有效回收率为76.7％。

利用SPSSI 3.0统计软件对预调研数据进行探索性因子分析结果发现，游客利益诉求15个观测变量具有4个因子结构。4个因子结构共解释了71.2％的方差比，总体的Cronbach’sα系数达到0.84，4个因子的Cronbaeh’sα系数从0.72到0.88，感知价值11个观测变量具有3个因子结构。3个因子结构共解释了74.3％的方差比，总体的克朗巴哈系数达到0.88，3个因子的Cronbach’sα系数从0.70到0.91，对度量游客重购意愿的两个观测变量进行信度分析，获得其Cronbach’sα系数为0.82。上述分析表明，本研究所设计的各观测变量的测度指标是合适的，问卷具有较高的效度和信度。

正式调研在千岛湖开元度假村进行，调查方法基于人、物力有限，无法收集到大量的样本，故本研究采用非随机抽样中的便利抽样为原则，多数抽样调查采用的可靠度介于於99％～95％之间，而95％的信赖标准是较常被采用的标准，本研究采用95％的信赖标准，假设误差不大于5％(e

五、数据分析

本研究首先对调研数据进行了信度和效度分析。根据学者DeVelli(1991)所建议的信度检验标准，Cronbach’sα系数值为0.70～0.80，则表示此量表的信度良好，α系数值大于0.80，则为非常好。在进行因素分析前，先以KMO及Bartlett球形检定检查问项是否适合进行因素分析，KMO值在0.8以上表示其值有价值，而0.9以上表示效果极佳且Bartlett球形检定显著，则进行因素分析法求出量表的“建构效度”，以因素分析的主成分分析法萃取共同因素，进行主成分分析。

通过对样本进行探索性因子分析，并对结果的载荷矩阵进行正交旋转，结果显示，正式量表的利益诉求KMO值为0.846，累计方差解释度为70.98％，感知价值KMO值为0.882，累计方差解释度为72.17％，重购意愿KMO值为0.826，累计方差解释度为78.26％，并都通过Bartlett球型检验(P

设定模型评价和假设检验

利用LISREL8.51软件来计算设定模型拟合系数，游客利益诉求、感知价值、消费满意度与重购意愿四者之间路径系数和t检验值。分析结果显示：卡方值x2=488.56(df=241，p=0.000；x2／df=2.1)，NFI=0.92.AGFI=0.879，GFI=0.91，RMR=0.041，对照一般研究中拟合指标的标准，表示整体模式有良好的适配度。

模型中各变量间的路径系数如表3所示。感知价值和满意度对重购意愿有显著的正向影响，且满意度对重购意愿的影响比感知价值的影响大。感知价值同时对满意度有显著的正向影响，利益诉求对重购意愿和满意度虽然具有正向影响，但并不显著。

六、结论与启示

1、度假游客旅游诉求主要有4大类：缓解身心压力、产品品质、社会交往和自我发展。因子载荷排名前三位的分别为：享受大自然、逃离日常事务与压力、与家人相处。

2、度假游客感知价值可归纳为3大类：核心价值、延伸价值和附属价值。因子载荷排名前列的分别为：周边环境、服务态度和客房设施与舒适度。

3、利益诉求的实现程度对满意度与重购意愿不具有显著正向作用。虽然利益诉求的实现程度对满意度与重购意愿没有显示出直接的关联，但研究也显示游客的利益诉求具有高度的一致性，并通过对感知价值的影响而间接对满意度和重购意愿影响，故度假饭店在确定服务项目前，对顾客利益诉求进行充分调研，为顾客提供针对性强的服务。

第6篇：消费者满意度调研范文

本文作者：安宁宁陈建伟杨恩燕工作单位：青岛大学纺织服装学院

在互联网信息的推动下，越来越多的消费者接受网购行为。虽然当前服装网络营销获得了飞速的发展，但也遭遇了很多瓶颈。因此，研究顾客满意度影响因素，进而提出相应对策以提高顾客满意度，具

指标选取服装作为一种特殊的商品，具有区别于其他产品的种种属性；而服装网络营销模式又不同于传统营销模式。因此，本文以网络消费满意度模型［1，69］为基础，并结合服装产品的特有属性，提出促销活动、商品种类、服装属性、商品性价比、信息真实性、网站设计、便捷性、安全性、物流配送、顾客服务、评价系统、推荐系统、投诉处理13个指标［18］。这13个指标是以前人研究为基础并通过走访行业专家而提炼出来的。信度与效度检验本研究采用问卷调查的方式，将测量指标予以量化，采用李克特5分量表法，1分代表非常不满意，5分代表非常满意。调查采用网络问卷的形式，选择200名年龄在18～35岁，经常在天猫商城、凡客诚品、麦考林和梦芭莎进行购物的个体消费者。调查对象的性别男女比例不限。其中，回收有效问卷192份，回收率为96％。调查的相关统计结果如表1所示。统计软件对样本数据进行处理，这里，主变量为顾客满意度，因此信度检验及相关系数如表2所示。由表2可知，量表的Cronbachα系数为0．882，并且删除任何指标后都不会导致内部一致性系数的提高，因此，可以认为量表的数据可靠性较高。经检验，KMO值为0．899，Bartlett球形检验P值远小于0．001，符合因子分析的条件。对问卷数据进行因子分析发现，影响公因子的累积方差贡献率为76．60％，表明问卷具有很高的构思效度。2．3假设提出从表2中总体满意度与各指标之间的相关系数可以看出，安全性、信息真实性、投诉处理、便捷性、顾客服务等指标的满意度与整体满意度并未呈现明显的正相关关系。产生此结果的原因在于依据传统满意度理论进行研究时是将满意群体与不满意群体看成一个统一体，对消费者的满意评价和不满意评价作为一个整体进行考虑。而实际情况下，消费者在进行评价时则是将不满意程度与满意程度分开考虑。因此，本文依据双因素理论，针对满意群体和不满意群体提出以下假设：假设1服装网络消费满意度存在双因素效应。假设2服装网络消费满意群体的满意程度与激励因素之间具有显著的相关性，与保健因素之间的相关性并不显著。假设3服装网络消费不满意群体的不满意程度与保健因素之间具有显著的相关性，与激励因素之间的相关性不显著。

中整体满意度与各分项指标的相关系数，确定激励因素和保健因素［11］，相关系数大于0．5的为激励因素，小于0．5的为保健因素。因此，对本次研究的各指标进行初步分类，其中促销活动、商品种类、服装属性、商品性价比、网站设计、物流配送、评价系统和推荐系统为激励因素，而信息真实性、便捷性、安全性、顾客服务和投诉处理为保健因素。673假设检验首先依据整体满意度评价将整个调研群体分为满意群体和不满意群体，即对整体满意评分≥3分的消费者归为满意群体，而评分≤3分的消费者归于不满意群体。利用两个不同群体分别检验满意程度与各分项指标的相关程度来确定激励因素，不满意程度与分项指标的相关程度来确定保健因素，结果如表3所示。对网站评价一般（分值为3分的消费者分别在满意群体与不满意群体中进行讨论。但是调查结果显示，总体满意度分值小于3分的答卷只有19份，占整个群体的9．9％，这是一个奇怪的心理现象。通过访谈发现，消费者在评价时普遍会给网站好评，评价非常不满意的情况很少。但评价为一般的被调查者全部都有过不愉快的网购经历。因此，将对网站评价一般的个体归于不满意群体更加符合实际。重新调整两个群体后的相关系数如表3所示。调整后的数据显示，按重要程度排列，物流配送、商品性价比、促销活动、服装属性、推荐系统、评价系统及网站设计为激励因素，这些因素的改善能进一步提高消费者的满意程度；而信息真实性、商品种类、顾客服务、便捷性、投诉处理以及安全性为保健因素，这些因素做的不好将会显著影响消费者的不满意程度。从调整前后对比结果可以看出，商品种类由假设的激励属性被验证为保健属性。经过走访和分析发现，梦芭莎的商品种类普遍评价不高，多数服饰定位在优雅知性，而休闲、运动种类不多，所以在消费者中接受度并不广泛，这与梦芭莎以内衣文胸起家不无关系。此外，其他商城在商品种类方面均已开发且水平相当，如果做的不好，消费者将会产生较大的不满情绪；而增大成本改善这些因素对顾客满意度提升效果不大。因此，商品种类归于保健属性比较符合实际情况。据此可以建立服装网络消费满意度的双因素模型，如图1所示。

经假设验证，服装网络消费满意度符合双因素效应。选取的13个指标中，物流配送、商品性价比、促销活动、服装属性、推荐系统、评价系统及网站设计为激励因素，这些指标的改善能进一步提高消费者的满意度；而信息真实性、商品种类、顾客服务、便捷性、投诉处理以及安全性为保健因素，这些指标做的不好将会显著影响顾客的不满意程度。2本文对服装网络消费顾客满意度是否满足双因素理论进行验证，有利于商家抓住重点，有的放矢，有效提升顾客满意度。在保健因素方面应不低于行业的平均水平以避免引起顾客的不满情绪，而在激励因素方面则应加大成本进行创新以提高消费者满意度。值得注意的是，我国的网络营销还不成熟，加上虚拟社区的建立，口碑效应相比于传统模式尤为显著，消费者的一个差评对商家的影响远比好评的影响更为显著。因此，有效降低顾客不满意的程度在现阶段仍然非常重要，网络营销的保健属性还有很大的完善空间。3随着时间和环境的变化，影响网络消费满意度各因素的重要程度会发生变化，加上商家及网站的不断完善，可能会造成两类因素之间的相互转化或动态变化，商家应及时做出调整，针对不同的阶段明确工作重点，力求占据竞争优势。

第7篇：消费者满意度调研范文

我们经过对很多企业的走访也发现，当前一些知名的品牌企业和正在成长中的企业，特别是从事产品营销和品牌推广的企业，一份好的市场调研计划对未来一年的营销工作会起着一个指南针的作用。因此，市场调研跟广告一样，如果能够设定好目标，制定好计划，市场调研将会是营销工作的“火车头”和“离合器”。

而如何才能够制定出有效的具有可操作性和前瞻性的年度市场调研计划呢？ 一、对本年度的营销工作进行客观分析和总结

对于企业来说，在考虑制定年度市场调研计划时需要清楚以下问题：

在即将过去的一年的营销工作中，哪些工作是经过了缜密的市场调查后做出的营销决策，最后实施的策略如何？

哪些工作是需要下一年继续进行的？

下一年营销工作的重心在哪里？

正所谓缅怀过去，展望未来，年底企业将过去一年的营销工作进行盘点，将可以评估出哪些工作需要在下一年通过市场调查来获取相关的决策支持。然后再根据这些工作制定出市场调研的计划。 二、根据下一年的营销策略方向确定调研方向

不同行业和不同产品的生命周期不同，因此就需要在不同的时期采取有针对性的营销策略，在总结即将过去的一年的营销工作的基础上，需要根据产品所处的生命周期确定出未来一年的营销战略方向，例如，对于需要进行市场开拓的企业，就需要确定出下一年重点在哪些区域进行重点开拓，对于本年度拓展了太多的客户下一年需要看看哪些市场信息是必需的，或者哪些工作需要开展市场研究，以对市场进行维护，防御可能出现的竞争。

同时根据年度营销计划确定出相应的研究内容，再综合评估哪些是需要委托外面的市场调查公司来操作，哪些需要自己来做。

例如，西部某生产瓶装纯净水的企业在2002年他们的产品打开了西南和南方市场，同时在2002年下半年新生产出了果汁饮料，于是在2003年他们的营销工作重点将会放在瓶装纯净水西南和南方市场的维护和进一步开拓还有果汁饮料新产品的成功上市两大方面。相应的市场调查计划其实目前就可以予以制定，内容如下：

每一个月都需要从经销的渠道（包括经销商、大卖场、小超市等终端）对瓶装矿泉水进入的区域的竞争品牌的市场占有率、铺货率进行监测，并收集相关品牌的促销信息，并与该品牌进行比较，及时调整营销策略；

2003年3月前需要针对果汁饮料要进入的几大区域市场做消费者消费行为和需求研究，确定哪个区域的风险最低，同时了解了该区域消费者果汁饮料的消费者行为特征后，后面紧接着的广告投入、促销等都才能有的放矢。

同时在2003年夏秋两季需要研究瓶装矿泉水进入的市场区域的消费者的消费现状和对该矿泉水的品牌认知度和品牌价值，为品牌价值的提升和树立消费者品牌忠诚度探询可行策略。

在以上内容中，月度的研究是需要企业的市场人员去了解的，而不同时期的调查则需要委托外面的市场调查公司来做。 三、需要预先做好市场调研年度计划的主题

企业产品不同，面临的市场竞争不同，调研的主题也不同，总体看来，包含以下主题的营销工作需要制定年度市场调研计划：

(一)顾客满意度研究

对于很多市场上品牌繁多并且消费者转移成本较低或者竞争非常激烈的产品和服务，需要认真研究顾客满意度。就好像购买洗发水一样，如果买了A产品消费者觉得不满意，下一次就会转而购买B产品，而消费者所进行的这个行动过程并不会被企业所发现。因此，顾客满意度可以很好的评估出您所提供的产品和服务是否让消费者感觉到实现了您对他（她）的承诺，同时您可以在一年当中看出您的消费者的变动趋势，从而发掘出有价值的顾客群体同时进行细心的维护。顾客满意度是一个连续性的跟踪性调查，因此仅仅靠一次市场研究并不能解决所有问题，因为市场在变，通常会是每个季度或者每半年进行一次，因此，年度的顾客满意度研究计划能够更有效指导企业的顾客忠诚度计划的成功。

（二）广告投放效果研究

很多企业在年底，通常都会大张旗鼓的进行广告投放的计划和制定广告预算，少则几十万，多则上千万甚至上亿，但是并不是所有的广告都能够产生预期的效果，或者说有很多广告投放了纯粹就是白白浪费，很多企业都想知道什么样的广告投放、进行什么样的媒体组合是最有效，这样，除了广告的投放计划外，还相应应该有广告效果评估计划，这一计划应该以本年年底为起点，同时最好是在下一年的广告投放计划前先对今年投放的各类媒体广告综合做一个效果评估，对于明年的广告投放也有参考的作用。通常广告投放都是分阶段的进行，因此投放效果的研究也要穿插在不同的阶段，以减少不必要的广告投入。

（三）市场进入机会研究

要进入到新的市场，就需要综合评估企业的优势、劣势、机会和威胁，做好SWOT分析，这就需要认真深入的研究该区域市场的消费者习惯，竞争对手的现状，销售渠道的现状，分析市场进入的障碍和机会，以为产品的顺利进入找到良好的切入点，降低营销风险。市场进入机会研究的计划就需要结合营销规划中的市场进入时间来制定。

（四）消费者动态和潜在需求研究

对于一些具有品牌地位的企业，需要定期对竞争对手的消费者和自己的消费者进行研究，以摸清消费者动向，挖掘潜在需求，以采取更好的服务策略，并为产品和服务的创新奠定基础。通常普通的快速消费品（例如食品、饮料等）和部分耐用消费品（例如手机、电信服务等）每一年都应该进行一到两次大规模的消费者研究，才能满足营销策略的需要。

（五）细分市场研究

市场竞争的激烈和消费者需求的不同导致企业不可能抓住所有的消费者，因此必然需要市场细分。例如移动通信服务不断发展细分出的家庭主妇、高校学生市场，手机的竞争使一些生产手机的企业专门只做高端的商务人士市场等等。对现有的消费者根据其消费习惯、所处区域和生活形态等进一步细分，是企业进行深度服务和延长产品生命力的策略，因为只有研究好细分市场，企业才能够提供专业化和个性化的服务，而不是眉毛胡子一把抓。企业在年底需要研究本年度消费者的变化情况，确定出未来一年要大力开拓的细分市场，预先制定好的市场调研计划依然是细分市场开拓的先锋队。

（六）品牌价值评估

品牌的概念已经深入人心，要想长期获得消费者的忠诚，塑造产品和服务的品牌是大势所趋，而对于一些多元化发展的企业，经营产品和多元化是会导致品牌价值的成长还是萎缩就需要认真思考了，同时，到底品牌是虚是实，很多企业并没有清晰的思路。因此，分年度进行品牌的价值评估就很有必要。就好像红塔山价值423个亿，但是消费者不见得一直认同红塔山一样，在红塔集团多元化投资的今天，其品牌的综合评估就能够看出红塔的份量，以随时给品牌企业予提醒，塑造出在各方面都比较健全和健康的品牌。

（七）新产品开发

新产品的开发自然更需要关注消费者的需要，一个产品能不能有市场有多大的市场，消费者是可以说了算的，真所谓市场识英雄。新产品开发前，需要将模拟的产品给消费者来进行评价，比如其需求状况，购买可能性，价格接收程度等等，对于下一年度要开发新产品的企业来说，这就需要花点时间在目标消费者身上了。我们曾经针对某日用品生产企业制定过一个产品创新的市场研究计划，在不同的时期请目标消费者来提供新产品的创意，最后再结合企业发部门的研发的产品进行改进，产品推出后，形势一片大好。这都是有效的市场调查计划能够实现的成果。

当然，不仅仅限于以上的领域需要制定科学的市场调研计划，每个企业还要根据自身的实际情况来进行设计。首要原则是简单、实用、明了，同时要纳入市场营销的战略规划和预算的范围之内。 四、制定年度市场调查计划的方法

第8篇：消费者满意度调研范文

摘要：顾客满意是企业生存和发展的基础，以顾客满意为核心的营销战略在房地产营销中具有重要意义。通过市场调研、环境分析、品牌形象规划、营销策略创新， 加强质量和售后服务，实施顾客满意战略，广州从化莱茵水岸项目获得了成功。

关键词：顾客满意；房地产营销；战略

1965年，美国学者Carfozo首次提出顾客满意（Customer Satisfaction）的定义，之后很多学者把顾客满意度的大小作为评价企业满足消费者需求程度的标准，美国西北大学营销学教授Philip Kotler指出：顾客满意（CS）是指顾客对一个组织所提供的全部产品包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后形成的感受状态。当商品的实际消费效果等于或达到、低于、高于消费者的预期时，消费者就会满意、不满意、很满意甚至惊喜。可见顾客满意是顾客对企业产品和服务满足需要程度的主观体验和综合评估。与顾客满意有关的理论还有Philip Kotler提出的整体顾客满意（Total Customer Satisfaction）理论、美国学者Lauteborn提出的“4C”理论。我认为上述顾客满意的理论及其模型都是现代市场营销观念的体现和根本要求。现代市场营销观念就是要以消费者的需求为出发点，以满足消费者的需求为归宿。消费者的满意是营销的最高境界，是所有营销人的理想和追求。同时，顾客满意既是一种营销理念，又是一种营销战略。作为一种理念，它应该贯穿在整个市场营销活动的全过程；作为一种战略，它应该渗透到市场营销活动的各个方面。

顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客。因此，顾客满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客满意战略对房地产企业的作用主要体现在：顾客满意营销战略有利于房地产企业获得长期的盈利能力；有利于房地产企业应付顾客需求的变化；有利于房地产企业在市场竞争中得到更好地保护。

虽然以顾客满意为核心的营销战略在一些行业中已经成功运用。但以顾客满意为指导思想的房地产营销战略在我国房地产营销实践中尚不多见。鉴于此，本人根据自己亲身参与的比较成功的房地产营销案例，就房地产营销中如何成功实施顾客满意战略阐述个人的观点，以期为我国房地产营销战略的理论研究及实践工作提供参考。

一、 市场调研是前提

全面掌握顾客的需要是企业设计和开发顾客满意的房地产品的前提条件。企业只有站在顾客的立场去研究、设计和开发产品，以顾客的需求为出发点，才能生产出真正令顾客满意的产品。所以，企业要做到像了解自己的产品一样了解顾客；像了解库存变化一样了解顾客的变化。而要做到这点就必须做好市场调研。莱茵水岸①在实施顾客满意战略中就很好地做到了这一点，营销战略的制定和实施都是在充分的市场调研的基础上进行的。主要表现在：

1.在目标市场的选择方面，后来的问卷调查统计结果证明本案目标市场是非常准确的；

2.莱茵水岸的产品市场定位为“超越的”、“荣耀的”、“生态的”产品，符合从化地区高档住宅需求者的心理特点，也是市场调研后确定的；

3.在莱茵水岸产品的开发设计中，我们建议开发商对于这种大型的住宅小区，应该既要具有高层住宅，又有多层住宅，还应有别墅；同时，住宅面积应由小到大系列化，户型设计一应俱全，居室布局中，房间的大小、方位、厨房、卫生间的大小、方位、阳台的大小、方位都应多样化，从理论上讲，好的户型设计能大大增加“顾客满意的期望――实绩模型”中的产品适用质量，从而提高顾客满意度，而实际上是我们通过市场调研后发现顾客的需求存在多样化，因而受到顾客普遍欢迎。

4.大量市场调查资料显示②：价格是影响房地产顾客满意的最重要的因素之一。因此，莱茵水岸策划中通过前期的项目包装，小区形象塑造及产品的市场定位，广告宣传等造就了莱茵水岸高品质的房地产项目形象，极大地提升了心理价格。顾客普遍认为起价在8000元/m2以上，而我们却以比较低的6400元/m2价格带装修入市，使心理价格与入市价格形成较大差距，形成销售势能，从而保证了开盘的旺势，提前达到销售目标，同时也实现了顾客对价格的最大限度的满意。

二、环境分析是基础

任何营销环境中都存在永无止境的机会和威胁，营销管理者的职责就是要抓住机会、战胜威胁；任何企业都存在自己的优势和劣势，企业决策者的职责就是扬企业之长，避企业之短。本策划方案在充分的市场调研的基础上，首先全面分析把握了小区的环境现状，然后进行SWOT分析，即小区项目优势、劣势、面临的机会和威胁分析。内部优势与劣势、外部机会与威胁、明确的任务陈述三者共同构成了制定营销战略的基础。对市场营销环境进行分析和研究，是制定市场营销战略的逻辑起点。这些情况不了解，心中无数，制定营销战略就无从谈起，

在纸上制定出来的营销目标和营销战略就会成为镜中花、水中月，这样的营销战略实施后的效果也就可想而知了。

三、品牌形象是重点

根据顾客满意理论及其模型，企业形象是影响顾客满意的重要因素。因此，我们在莱茵水岸项目战略制定和实施中建议开发商，聘请著名建筑师精心策划打造小区建筑，塑造小区的形象。后来建成的园区的钟柱主体雕塑及附着的浮雕图案和文字，形成了小区独特的文化氛围，有利于提高园区文化品位，塑造展现了广州从化莱茵水岸小区的精品、时尚、欧式、生态的整体形象；同时，企业还通过公共关系活动来树立自身良好的企业形象、通过CIS设计来树立企业良好的形象、销售队伍员工实施CI战略，统一着装，统一行为规范，统一形象等一系列措施全面提升了莱茵水岸的品牌形象。后来的问卷调查统计结果表明：莱茵水岸的品牌形象获得了顾客的高度认同和满意。

四、策略创新是关键

求新是顾客普遍存在的消费动机，“新”是顾客永远的追求。“新”才有吸引力，才能引起顾客的注意，才能给顾客留下深刻的印象，从而影响其购买行为。营销策划的精髓就是创新，没有创新，策划就沦为了平庸的计划。而平庸的计划在激烈的市场竞争中毫无优势可言，一不小心就会全盘失败。因此，在莱茵水岸的营销策划中我们特别重视策略创新，主要表现在：

1.广告主题是：“顾客满意的，就是我们追求的。”及广告创意：选择与时代同步，尊贵与文化同行； 聚集瑞士主题公园生活模式，感受人文精品住宅；依山傍水，天然私家山公园，广州的后花园。这是理念创新。

2.同一住宅小区，既有高层住宅，又有多层住宅，还应有别墅。这是产品策略创新。

3.突破固有的等客上门的消极做法，增设大量直销人员（约15～20人）在主要交通路口、人群密集区、拆迁重点区域以及竞争对手楼盘销售处发放宣传单，引导看楼，此外还在各乡镇设立区域销售点，依靠当地资源进行推销。这是渠道策略创新。

4.利用老客户（以购买入住该小区的客户）的口碑宣传和推销介绍新客户，介绍新客户购房成功后老客户可以享受佣金或购房现金优惠。这是人员推销策略创新。

5.召开业主联谊会，定期或者根据下期工程进度主办业主茶花，邀请艺术团体或附近学校进行演出，另请业主代表发言，共同商讨莱茵水岸的规划、建设和管理。这是公关策略创新。

6.与装修公司合作，为客户提供装修的菜单服务，满足客户个性化的要求。这是服务创新。

此外，我们还创新了与战略目标相适应的营销组织，在组织结构设了一个顾客关系管理经理，有利于实现顾客满意的战略目标。

总之，我们在整个战略制定和实施中，创新是多方面、多层次的，创新是成功的关键。

五、质量和服务是保证

房地产产品的质量是消费者最为关心的事，它是“总顾客价值”中“产品价值”的核心内容，也是“顾客满意的期望――实绩”模型中“顾客现实感受“的主要来源，它还是目前房地产领域消费者投诉最多的问题之一。我们对莱茵水岸的调查结果显示：顾客最不满意的方面也包括住宅质量。因此，质量是决定顾客满意度的最根本的因素。产品质量虽然为建筑公司所控制的，营销似乎对此无能为力，在策划中并不作为重点内容。但我们在策划时并未忽视其重要性。在质量问题上给开发商提出了不少建议：一是住宅性能质量要达到国家主管部门的质量标准；二是树立一种使顾客满意的新的质量观；三是保证小区绿化率45%以上、容积率不超过1.6。这样做除了能提高整体产品质量外还能提高产品的性价比，从而提高顾客的现实感受，最终从根本上保证了顾客满意。

服务的好坏直接影响“总顾客价值”中“服务价值”。同时，服务也是“顾客满意的期望――实绩”模型中“顾客现实感受“的来源。个性化的服务还有利于提高顾客的感知质量，给顾客“超值”的感觉。因此，服务也是顾客满意的保证。莱茵水岸策划中运用了个性化服务策略，与装修公司合作，为客户提供装修的菜单服务，满足客户个性化的要求。我们还建议开发商加强售后服务，因为房地产是一种特殊商品，市场交易完成后，仍然有许多服务项目需要继续完成。如房地产的保险、维修以及公共建筑的配套和继续施工等。良好的售后服务和物业管理服务对提高顾客的满意度有着极其重要的作用。我们通过问卷调查发现：售后服务和物业管理服务不好是顾客最不满意的因素（问题）之一。物业管理从概念上来讲，虽然不属于房地产营销范畴，但实际上很多顾客把它与开发商联系在一起，许多顾客把对物业管理的不满迁怒到房地产开发商头上。所以，从实践上来讲，我们应该把物业管理当作售后服务来做，建立顾客良好的口碑，保证顾客的满意。（作者单位：从化市职业技术学校）

参考文献：

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[2]阿姆斯特朗，科特勒.市场营销学[M].赵占波译.北京：机械工业出版社，2013.

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[4]覃常员.房地产市场营销[M].大连：大连理工大学出版社，2014.

[5]孙丽辉.顾客满意理论研究[J].东北师范大学学报：哲学社会科学版，2003（4）：18-23.

[6]徐莉，吴开婷，王建敏. 物业管理企业顾客满意度测评模型研究[J].珞珈管理评论，2010（1）.166-172.

[7]庞宏亮.关于物业服务企业顾客满意度研究[J].科技消息，2011（33）：340-366.

[8]魏锋，余洋.服务补救对顾客满意度的研究[J].经济师，2013（4）：33-36.

注解：

第9篇：消费者满意度调研范文

[关键词] 电子商务 在线支付 TAM

在经济全球化的趋势下，电子商务凭借便捷、低成本的优势日益深入人心，作为电子商务的核心环节，在线支付也得到了迅速的发展。在电子商务蓬勃发展的今天，大学生已成为不容忽视的消费者群体，当代大学生敢于尝试新事物，学习能力强，比较容易接受电子商务的商业模式，使得他们成为最早使用在线支付的群体之一。目前国内外对在线支付的研究主要集中在技术层面上，而从消费者的角度对使用在线支付平台的影响因素进行的相关研究较少，因此在大学生中开展对在线支付情况的调查研究具有理论意义和现实意义。

一、研究模型

Davis，Bagozzi和Warshaw等于1989年提出了著名的科技接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），意图用一个一般化的理论解释科技接受度的决定因素。后经Adams等(1992)对改模型进行修正，目前已经成为研究新技术扩散最常用的模型之一。TAM主张认知有用性与易用性会影响是使用科技的态度，进而影响具体的行为表示。所谓认知的有用性（perceived usefulness）指使用者主观地认为使用这种科技和管理方式地收益。而认知的易用性（perceived ease of use）指使用者所认知到的科技使用程度。此外，使用者的认知易用性也会强化使用者对科技地认知有用性。例如可以节省更多地心力去完成其他的任务，进而影响使用者对于使用此技术的态度。

跟据TAM接受模型的假设，同时结合中国在线支付的现状，本研究将安全性也作为影响在线支付的因素进行调查分析，将安全性作为控制变量加入到调查问卷中。

二、研究方法

1.问卷及样本

本研究的问卷包括三个部分：第一部分调查被调查者的个人基本信息。 第二部分调查未使用在线支付者“没有在线支付的原因”。第三部分根据TAM模型，从易用性、有用性、安全性三个不同维度来对影响在线支付满意度进行研究，问题以克特七点量表设计。

本研究共发放调查问卷250份，回收调查问卷237份，其中有效调查问卷177份，全部作为样本。样本有效率为74.6%。

2.信度检验

在满意度检验变量间内部信度上，用Cronbach’s alpha系数来进行检验。三个维度的所有问题设置的Cronbach’s alpha系数都>0.5,足以保证了问卷问题内部信度。

三、数据分析

描述性统计:

首先对被调查者是否使用在线支付进行了统计，使用者所占比例为47%，基本上有一半的被调查者有使用在线支付的经验。而参与调研的男女比例为38：62。而为了调研性别与是否使用在线支付间是否存在相关性，我们通过品质相关进行分析，P值为0.827>0.05,也就是说两者之间并不相关。

进一步对基本信息进行均值与方差的统计分析后，可以发现，不同的特征在是否使用在线支付上均值是有比较大的差异的。如表1所示，“月消费情况”项中，使用者的均值为3.5，月消费水平基本为900元左右，而未使用在线支付的人群中，只有2.4839，则在600元左右。而有的特征如“上网时间”，则在使用在线支付与未使用者间均值没有明显的差异。

表1 描述性统计

在对没有使用在线支付的被调查者原因的统计中，如图所示，安全因素成为使用在线支付一个最主要的影响因素，48%的人都对安全性有很大的怀疑。这也是在线支付需要极力解决的最主要问题。

图 未使用在线支付的原因

四、影响使用在线支付的个人基本信息分析

Logistic回归:

根据方差分析所得出的结论，本研究对“月消费情况”、“计算机水平”、“网龄”与“是否使用在线支付”进行了Logistic回归，以研究“月消费情况”、“计算机水平”、“网龄”对“是否使用在线支付”的解释程度。通过计算可得，Nagelkerke R2为0.454，说明回归模型可以解释因变量总方差的45.4%。 Hosmer - Lemeshow统计量>0.05，接受观测数据和预测数据之间没有显著差异的零假设，可以认为模型与数据拟和度较好。

62名使用在线支付的被调查者被正确的预测的，22名使用在线支付的被调查者被预测为没有使用在线支付，正确率73.8%。同理可得，未使用在线支付的被调查被正确预测的正确率为75.3%，模型的总正确率为74.6%。

从表2中可以得出学生“是否使用在线支付”与“月消费情况”、“计算机水平”和“网龄”之间的函数关系式。同时可以看出月消费水平越高、计算机水平越高、网龄越长的学生越倾向使用在线支付工具。此外，“月消费情况”对“是否使用在线支付”的影响不如“计算机水平”和“网龄”强。

表2 方程系数

五、使用在线支付者满意度分析

1.因子分析

为了研究对影响使用在线支付满意度的因素进行归类统计分析，本研究对问卷第三部分进行了因子分析与回归分析。因子分析中，KMO球形检验值为0.806>0.5，非常适合用因子分析来进行解释；同时P值为0，拒绝球型。通过最大vaximax方差旋转得出三个因子，也就是影响在线支付满意度的三个维度：易用性，有用性，安全性。 三个因子合起来总共可以解释77.5%的样本方差，可以说三个因子对样本的解释效果是比较好的。

表3 旋转后因子矩阵

2.回归分析

根据因子分析得出的三个因子，以满意度为因变量进行逐步回归分析。

通过SPSS分析可得R2为0.500，回归模型可以解释因变量总方差的50%。而F检验值显示为26.617，也说明回归方程比较好的解释了变量间的关系。同时在0.05的置信度下，在线支付满意度与易用性正相关，相关系数为0.499，说明当消费者认为在线支付的过程是容易掌握的，其满意度就越高；在线支付满意度与有用性正相关，相关系数为0.466，说明当消费者认为在线支付是十分有用的，其满意度就越高；在线支付满意度与安全性正相关，相关系数为0.182，说明当消费者认为在线支付是安全的，则其满意度就越高。

通过这部分的分析还可以发现，能够看到易用性和有用性的相关系数较大，也就是说在影响在线支付的满意度中，消费者对在线支付的认知易用性及有用性将在很大程度上影响其满意度，继续使用的意向等。结果比较意外的是，安全性与满意度的相关系数与其它两个因素比较而言，影响并不大。

表4 方程系数

六、研究结论及实践意义

从本以上研究分析中可以看出，“月消费情况”、“计算机水平”、“网龄”是影响学生“是否使用网上支付”的主要因素，而“性别”、“每日上网时间”对其没有显著影响。

在网上支付满意度的分析中可以看出，易用性和有用性的相关系数较大，也就是说在影响网上支付的满意度中，消费者对网上支付的认知易用性及有用性将在很大程度上影响其满意度，继续使用的意向等。

结果比较意外的是，安全性与满意度的相关系数并不大，这与未使用者对网上支付安全性存在很大的怀疑存在明显的差异。一个可能的原因是，对于未使用者而言，基于中国互联网本身发展的现状，信用制度的不健全，使得人们更多的担心网上支付的安全性问题。而当使用后，安全问题出现的频率非常小，因此认知到的网上支付的安全性就会提高，更多的关注的是使用网上支付的易用性和有用性。

通过研究可以看出，对于网上支付，大学生是显示出了比较高的兴趣，而随着电子商务的进一步发展，网上支付也将随之得到大力的推广，为了获取更多的客户，提高网上支付开通及使用过程的流程，规范网上支付费用的收取，将是网上支付提供商扩大市场占有率需要不断改进的地方。

对于网上支付提供商而言，本文的研究还指出在网上支付新客户与老客户的营销策略和服务策略上就要有所区别：新客户更加关注安全因素，而老客户对操作的便捷性有更高的要求，才能提高其满意度，随着网上支付的发展，这一市场的竞争也不断加剧，更多的提供商加入到网上支付的市场中，因此网上支付提供商需要不断提高其服务水平，加强客户认知到的满意度，来保持竞争优势。

七、研究的局限性和未来研究方向

1.研究局限性

本次调研共发放调查问卷250份，回收调查问卷237份，其中有效调查问卷177份。而浙江大学紫金港校区的本科生数超过了20000人。可以进一步提高样本量，使分析结果更具有效度。

调查问卷的结构可以进行进一步的修正，由于第二部分问题比第三部分明显少，有的被调查者为了方便选择“未使用过网上支付”。同时问卷中忽略了一些其它因素（物流配送，制度保证）等的影响，可能会对分析结果产生影响。

在数据分析方法上，对数据的挖掘不够深入，可以更加深入的研究各个属性之间的关系；可以使用Analysis Server、DB Miner等数据挖掘软件进行数据挖掘。

2.未来研究方向

通过本文的研究可以看出，安全性的影响在使用者和为使用者之间是存在很大差异的，那么在寻求新客户和保持老客户时就需要不同的策略研究。同时现在对网上支付的品牌倾向性越来越强，在建设网上支付品牌时需要考虑那些因素的影响值得进一步探讨。而网上支付与网下物流配送的协调性如何，也将在很大程度上影响网上支付的发展。

参考文献:

[1]Davis, F.D., R.P. Bagozzi, and P.R. Warshaw, User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, 1989. 35(8): p. 982-1003