护理满意度调查汇总精选(九篇)

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第1篇：护理满意度调查汇总范文

关键词：满意度 医院 测评考核

中图分类号：R - 1 文献标识码：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

从医疗服务对象的角度来评估服务品质，越来越得到医疗机构管理者的重视，并应用至质量控制和辅助管理决策当中[1] [2]。为提高医院服务品质，改善患者就医感受，弋矶山医院将患者满意度作为医院质量控制管理考核指标之一，并在实践中不断修订完善测评考核方案，建立了一套系统而完整的满意度测评考核体系，为进一步提高医疗服务质量，提升医院管理水平提供依据。

一、满意度测评考核体系建立

医院成立满意度测评考核小组，由院监察室、办公室、医务处、护理部、门诊办及出入院管理科成员组成。制定满意度测评考核方案，明确调查考核细则。

（一）满意度调查

对象及方法。调查对象包括出院患者、门诊患者及临床医师。通过电话回访及现场问卷调查月度开展。出院患者满意度调查对象为有病房科室出院患者，每月从全院各有病房科室按治疗组分层抽取，每个科室不少于40名，进行满意度电话回访，参照安徽省卫生计生委满意度调查内容编制调查问卷，了解患者对医院医疗服务满意度，包括满意、基本满意、不满意三个选项，并设12个不满意原因多选项。门诊患者满意度调查是从当月就诊的门诊患者中按科室进行分层抽样，每个无病房科室随机抽取10名进行电话回访，调查内容同出院患者满意度调查相同。临床科室对医技科室满意度调查是按临床科室分层随机抽取80名医生进行现场问卷调查，了解临床医师对麻醉手术和医技科室服务满意度，并征求医生的意见和建议。

结果分析。根据调查结果计算各科室满意率、基本满意率和不满意率，分别为各自份数占科室总调查份数的比例。因非科室原因导致的不满意不计入科室不满意率。整理分析患者及临床医师不满意的原因及反馈的意见和建议。

（二）满意度考核

根据医院质量控制管理考核办法，考核总分值为100分，有病房科室、无病房科室和麻醉医技科室满意度考核分别设置为5、10、15分。考核依据为月度满意度测评结果及投诉情况。

月度满意度测评考核。分别根据科室不满意率及满意率采取扣分制，不满意率越高扣分力度越大；满意率越低扣分力度加大，满意率在90%及以上的科室不予扣分。

投诉纳入满意度考核。每月对各渠道投诉情况进行汇总，明确责任科室，并根据投诉原由进行分析分类，分别采取直接扣分或纳入科室不满意率的方式进行考核。

（三）结果的运用

为改善服务提供依据，考核结果纳入绩效考核。测评的最终目的是为了提高服务质量。医院每月对考核结果及意见和建议进行汇总分析，多渠道进行反馈整改，一是在医院质量控制管理考核会上进行月度汇报，为医院层面加强管理提供依据；二是及时以整改单形式下发到主管部门，要求相关部门提出整改意见，完善服务；三是将各科室的满意度测评结果在医院内网及时公布。满意度测评考核纳入医院质量控制管理考核，与各科室的绩效分配挂钩，奖优罚劣。

为推荐表彰优秀医护人员提供依据。对表现突出的人和事以反馈单形式下发到相关部门及科室，及时通报表扬。定期对在满意度调查中获得患者表扬的医务人员进行登记汇总，为评先评优提供依据。

动态调整调查指标，跟踪整改落实效果。测评考核小组对调查对象反映的不满意原因及意见和建议进行回顾性分析，确定不满意原因是趋势性的还是偶发的，一旦判定为趋势性的、经常发生的，针对这一原因设计针对性的调查指标。对于满意度调查反映突出的问题，督促相关主管部门提出具体整改措施，同时制定跟踪回访调查表，在整改落实合理周期后，对反映有突出问题的科室、治疗组或某不良现象进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果。对于整改效果不佳的进入下一个控制循环，再次反馈整改。

二、实施效果分析

（一）形成有效反馈机制，持续改善服务

测评考核小组每月对不满意原因及收集的意见和建议进行分析，对于突出问题以及需医院层面解决的问题提交院质量控制管理委员会讨论解决，属于部门管理问题及时向部门进行反馈，加强管理落实整改。2015年，医院共开展满意度调查2万余人次，收集意见和建议五百余条，归类于医院管理、医疗、护理、窗口服务、后勤服务等5个方面，每月逐条向主管部门反馈，提出具体整改措施，如增加预约电话、拓展预约方式，改善预约困难；改进检查流程，缩短患者排队等候时间；关于服务态度问题及时教育提醒，有效警示等。在省卫生计生委开展的第三方满意度调查中，患者满意度逐步提升。

（二）促进了各科室间的交流和合作

满意度测评体系为各科室间搭建了交流平台。通过满意度调查收集各临床科室意见和建议，并提出具体整改措施，如麻醉科缩短影像检查预约时间、增设电话保证临床与各检验室及时联系等举措，促进了科室之间的沟通协作，改善医技科室服务质量，满意度逐渐提升。

（三）以满意度调查为抓手，推进医院医德医风建设

通过调查，主动向患者了解医务人员是否有收受“红包”等违纪违规行为，一旦有患者反映，及时核实，给予诫勉谈话、通报批评等处理。调查结果及时在内网公布，起到较好的警示作用，提高了医务人员廉洁服务意识。

（四）全院参与考核，提高了医务人员服务意识

新建立的满意度测评考核体系覆盖了医院所有临床医技科室，实践可行，调查全面系统，较为真实地反映了不同群体的满意度。通过月度考核，以绩效作为调节的杠杆，奖优罚劣，提高了工作人员的服务意识。

三、讨论

近年来，患者满意度受到医院及社会的广泛关注，并逐渐成为衡量医院质量的金标准[3]。医院在实际工作中不断总结经验，逐步完善满意度测评考核办法，建立了系统全面的测评考核体系，具有一定的科学性和可行性。

（一）建立了比较科学的满意度测评考核体系

扩展调查对象，全方位进行满意度测评。医院在原有患者满意度调查的基础上，新引入了临床科室对麻醉医技科室的满意度测评，测评对象覆盖全院各个临床医技科室，客观地反映了各科室的服务质量及不同群体的特殊需求。

改进抽样方法，满意度测评定位到各临床诊疗小组。以往的调查以临床科室为单位抽取样本，然而临床科室往往会有多个诊疗小组。为了有针对性改进服务，医院改进抽样方法，按诊疗小组分层抽样，将患者满意度定位到各诊疗小组。

以电话回访为满意度调查的主要方式。对出院患者进行一对一的电话回访，可以深入地了解患者就医感受，并主动征求患者的意见和建议，调查结果具有较高的真实性和可靠性。因此，医院增加了回访工作人员，将电话回访作为满意度调查的主要方式。

改进考核办法，增强考核实效。为使满意度考核工作取得实效，对考核办法逐步改进完善：一是根据科室满意率和不满意率采取递进扣分法，拉开科室得分差距。二是将投诉情况纳入科室考核。患者往往是在极不满意的情况下才会采取投诉这一极端的方式，科室被投诉情况为满意度考核不可忽视的一部分，医院对各渠道接待的投诉进行汇总，明确相关责任科室，并根据投诉原因进行分类，分别给予直接扣分或纳入科室不满意率处理，确保考核的科学性和实效性。

建立满意度测评考核档案，实行PDCA循环管理。每月测评考核结果及时归档，建立满意度测评考核档案，测评小组每季度对调查对象反映的不满意的原因及意见建议进行回顾性分析，不断完善满意度测评指标。医疗服务质量管理是一个持续循环的控制管理过程。医院运行PDCA循环管理，重点监控管理效果，在整改落实合理周期后，对突出问题进行针对性跟踪回访，通过电话直接向服务对象了解整改效果，促进管理取得实效。

（二）存在的不足

在方法学上，调查指标设置较为单一，无法从服务态度、技术、沟通等多个角度去评估患者对医疗服务的满意度。且满意度调查是事后调查，属于反馈控制，容易造成医务人员的抵触心理，这就要求我们在工作上更加准确细致，并及时做好科室和医务人员的沟通工作。在调查方式上，门诊患者在就诊后因急于离开，无心接受调查，存在无应答偏倚。在考核评分方法上，采用了不满意率和满意率双重扣分法，会出现个别考核科室分数过低的情况，还需在工作中不断摸索改进。

新建立的满意度测评考核体系，一改以往单独由监察室负责调查考核的模式，成立了由多部门协作的满意度测评考核小组，建立了由患者、临床科室共同参与测评的完整体系，搭建了患者、医务工作者、管理者沟通的桥梁。通过综合评价，使得医院对各科室的满意度有一个总体了解，有利于各科室间的横向及纵向比较。对于医院领导层决策出台的参考、协助科室进行流程再造与品质管理以及医院的医德医风建设，起到了积极的推动作用，切实促进了医院各项工作的改进提升。

参考文献：

[1] 周绿林，张婷婷，王森. 医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理， 2014， （01）：14- 17.

第2篇：护理满意度调查汇总范文

开放床位343张。截止2014年12月31日护理人员215人，床护比1:0.362；在编护士115人，合同制护士100人。绩效分配改革自2012年1月起实施，在不断总结经验的基础上，2014年1月又改革了绩效分配方案。

2方法

2.1门诊导诊护理绩效构成

门诊导诊护理绩效由工作量绩效+工作质量绩效构成。

2.1.1设定各岗位系数，分配工作量绩效

在充分征求护理人员意见的基础上，根据门诊导诊工作特点，技术含量、劳动强度、风险程度等并结合季节特点将门诊导诊护理岗位分为六个档，设定各岗位系数，中央导诊1.6、放射导诊（10～4月）1.4、（5～9月）1.0、超声影像导诊1.1、内科导诊1.2、内科测量1.0、外科导诊0.9。工作量绩效考核具体公式为：工作量绩效=护士绩效总数×30%÷护士岗位总系数×个人工作量总数。

2.1.2工作质量绩效分配

科室根据护理部质量考核情况及门诊导诊护士护理质量考核标准要求，每月对科内护士进行打分汇总。个人质量得分直接与本人绩效，年终考核及评优晋升挂勾。质量积分包括劳动纪律、患者满意度、教学培训、红线行为（指在护理服务过程中违反制度和标准的工作行为）。绩效分配改革的设计原则是基于科室各岗位价值量测算、护理岗位胜任能力和护理质量的考核。具体公式为：工作质量绩效＝护士绩效总额×70%÷护士总质量分×个人总分。

2.2统计学分析

所得数据输入SPSS11.5统计软件包进行分析，计量数据分别采用“x±s”与百分数（%）表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

3结果

3.1患者对相关门诊导诊岗位护理工作满意度评分

自制“患者对护理工作满意度调查表”，调查实施门诊导诊护理岗位绩效分配改革前（2013年3～12月）、后（2014年1～11月）患者对相关导诊岗位护理工作满意度，内容包括护士业务技术（20分）、服务态度（20分）、服务流程（15分）、满足需求（15分）、沟通交流（15分）、健康教育（15分），总分为100分。

3.2医、护满意度情况

每月进行护理质量三级质控考评，抽取6～8名门诊导诊护士、6～8名医生，进行工作满意度调查。共80名护士、80名医生参与调查。

3.3结果

实施门诊导诊护理岗位绩效分配改革后，患者对护士的服务态度、沟通交流、满足需求、健康指导能力与实施前相比，差异均有统计学意义（P＜0.05）；医生对护理工作的满意度，护士对自身工作的满意率也较实施前大幅提高。

4讨论

4.1护理岗位绩效管理

实施门诊导诊护理岗位绩效管理，使护士的薪酬与其岗位价值、岗位职责和工作绩效紧密挂钩，增强护士薪酬分配的内部公平性，调动了护士工作的积极性。

4.2护士努力胜任岗位工作，主动服务

薪酬与岗位产出挂钩，护士工作积极主动，满足患者就诊需求，提升患者满意度，使患者得到更优质的服务。患者、医院、护士三方受益。促使护理工作有效有序的进行，使得患者对护士更加的信任，从而尽量避免护患纠纷的发生，提高了护理工作的质量，提高了护士工作的积极性，又激励护士更好地投入到工作中，为患者提供更好的优质护理服务，形成良性的工作循坏，使护理质量得到显著的提升，并且提高了患者就诊的满意度。

4.3护理绩效薪酬制度改革是医院整体改革的重要组成部分

第3篇：护理满意度调查汇总范文

随着医学护理模式的转变，护理人员的职业素质和工作能力越来越受到社会的关注，如何科学地对其评价，激发护理人员工作积极性是现代护理管理者亟待解决的问题之一［1］。对护理人员实行科学的绩效考核是解决问题的关键。360度反馈法又称全视角考核，即从所有可能的渠道收集信息，从多个视角对员工进行综合考评并提供反馈的方法［2］。2009年，我院将360度反馈法引入到绩效考核中，通过一年的实施并不断完善，取得了良好效果。

1 方法

1.1 绩效考核方案 护理部根据医院自身工作特点和本院实际情况从德、能、勤、绩、患者

的满意度，护理质量考核等方面制定具体的关键绩效指标。

1.2 考核方法 ①成立考核组织，由护理部、科室质控小组，病区护士长，责任组长组成考核组织，实施巡查制，层级负责制；②对考核内容进行细化分解，实施百分制量化计分评价，同时设计额外加分项目，如科研立项、获奖、，患者表扬；③设计护理人员工作绩效考评表。并有德、能、勤、绩所占的比重，对于绩中工作量每人一张表，每天记录，每天督察，每月汇总，每一项赋予一定的分值，对项目内容制定相应的质量标准；④从患者的认同度方面制订满意度调查表，对出院患者进行满意度调查，由出院患者或家属填写，对提名表扬的护士给予加分，不满意的扣分，每月进行总结。每月进行分级护理质量督察，同时对护士的工作能力及业务能力进行测评；⑤组织考核护理人员学习标准，规范操作，使护理人员关注自已的工作效果，关心工作质、量。主动的、有质量的、有效率地做好每一项工作；⑥每月进行绩效考核，由病区质控组、护士长、责任组长共同组织考评，严格按照考核标准进行绩效考核；⑦根据各项考核细则中的扣分标准对考核结果进行量化统计，做出绩效考核并与奖励挂钩，并与年终评优、晋升、晋级挂钩。

2 结果

2.1 两种工作模式下患者对护理工作的满意度调查(表1)。

2.2 两种工作模式下护士工作状态调查(表2)。

3 讨论

3.1 提高了分级护理质量 从表1中可以看出，由于绩效考核将患者的满意度、健康教育、按时巡视、问题解答、基础护理、技术操作等方面纳入关键绩效考核目标，增强护理人员贴近临床，贴近患者，主动服务的意识，为分级护理质量的提高奠定了基础。另一方面，护理人员的业务能力，操作水平也在考核范围，为分级护理质量的提高提供了基础。

3.2 提高了患者的满意度 患者满意度每月总结1次，凡在满意度调查表上提名表扬的护士均给予加分。由于实施绩效考核后，护士的积极性得到了提高，健康教育落实到位、服务态度得到改善、基础护理项目落实到位，基础护理的实施拉近护士和患者的关系，护患的沟通、 交流的机会将会增多，患者对护理工作的满意度随之增高［3］。

3.3 提高了护理人员的专业素质 由于绩效考核对护理人员业务能力、操作水平、问题解答、护理质量作为其专业素质的评价指标。从表1可以看出，现有的工作模式得分高于原有工作模式，这让护理人员意识到，只有具有良好的服务态度，扎实的专业知识，娴熟的专科和基本操作技能，才能为患者提供高质量的护理服务，所以护士必须严格遵守各项操作规程，增强业务和技能训练，为患者提供以人为本的护理服务，从而全面提供护理人员的专业素质。

3.4 提高了护理人员的积极性 从表2中可以看出，由于绩效考核改变了过去那种平均主义，增强了护士积极性、主动性。科研立项、获奖、等纳入奖励机制，更激发了护士的积极性和创造性，增强了护士的执行力，提高了护士素质。

3.5 提高了护理人员的竞争意识 从表1可以看出护理人员的操作水平、业务能力得到明显提高。在此基础上，护理人员的工作量也被列入考核范围，多劳多得，优劳优得这种公平的竞争机制，增强了护理人员的竞争意识，在护理人员内部形成了人人争优创先的良好氛围。

绩效考核将工作行为和工作效果同个人的目标紧密联系在一起，增强了护士的绩效意识。促使每位护理人员都能关注自已的工作效果，关心工作质量，主动的、有质量的、有效率的做好每一件具体工作，最大限度发挥自已的潜能，创造更好的工作业绩，转变了服务观念，由被动服务变为主动服务。真正做到了“以患者为中心”的服务理念，提高护理的工作质量。

参 考 文 献

［1］ 尹曦.病房护士绩效核结果分析,2008,6(1)：301.

第4篇：护理满意度调查汇总范文

【关键词】饮食处方；慢性湿疹患者；满意度；影响

【中图分类号】R472.8 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）07-4172-01

优质护理服务是以病人为中心，在思想观念和医疗行为上处处为病人着想，紧紧围绕病人的需求，为病人提供优质、高效、低耗、满意、放心的护理服务。饮食处方是执业护士根据营养原理兼顾病人喜好开具的适合病人病情需求的食物文书。慢性湿疹是皮肤科一种常见病，病情迁延、瘙痒剧烈、且易复发。由于慢性湿疹的特点使这部分患者紧张、焦虑、甚至产生心理障碍。责任护士如何得到慢性湿疹患者的住院满意度呢？健康的饮食可以减轻患者瘙痒的症状，改善紧张、抑郁的心情，提高其生活质量，增加患者对护理服务的满意度。

1 临床资料

100位慢性湿疹患者是由我科2012.10―2013.06确诊的病人，通过抛币法随机分为两组。观察组患者采用系统综合治疗+饮食处方指导，共46例；对照组患者采用系统综合治疗+传统饮食指导，共54例。采用统计spss20.0工具，对两组患者做入院时的基线分析，确定两组患者在文化程度、年龄、性别方面无统计学差异。

2 研究方法

2.1 执行人员：皮肤病区的14位责任护士。

2.2 调查对象：2012.10―2013.06我科住院的慢性湿疹患者。

2.3 制定饮食处方卡：根据《皮肤患者饮食处方卡的应用》制定适合慢性湿疹患者的主食、蔬菜、肉类、饮品以及忌、戒的食物。

2. 4责任护士对观察组的慢性湿疹患者在饮食处方卡上根据患者喜好制定食物处方，督促患者每日三餐的进食并予以记录。

2.5 责任护士按常规指导对照组的慢性湿疹患者饮食。

2.6 医院客服部的志愿者采用成都市第二人民医院设计的住院病人满意度调查表对患者进行入院时、住院>8.15天后的住院患者满意度调查。将调查结果汇总、分析。

4 讨论

慢性湿疹具有瘙痒性、反复发作、难以彻底治愈的特点。慢性湿疹患者因瘙痒剧烈，影响睡眠致情绪低落；患者皮肤外观的改变及病情的反复、迁延使患者自卑、敌对、甚至放弃治疗的信心。护理慢性湿疹患者时不仅要有爱心、耐心、还需要科学的方法。责任护士为患者制定个性饮食处方卡并记录患者入院后每一天进食情况，实现了对患者饮食的干预，使患者自觉按照饮食处方进食，逐渐养成良好的饮食习惯，减轻疾病症状，降低复发，提高患者生活质量，减少医患矛盾，增加对医务人员的信任。

综上所述，改变传统的健康教育模式，对慢性湿疹患者的饮食由责任护士通过饮食处方卡进行干预，对于提高慢性湿疹患者的住院满意度，是一种经济、实用、有效的方式。

参考文献：

《护理学杂志》 皮肤病患者饮食处方卡的应用 赵云，唐智慧，陈都红.

第5篇：护理满意度调查汇总范文

关键词：风险管理；护理；满意度

护理风险是指对患者、医护人员、医疗护理技术、药物、设备、护理制度及程序等风险因素进行管理的活动，是护理实践中客观存在的一种具有不确定性或损害性事件，若一旦发生护理缺陷或事故，它不仅对患者构成危险，而且也会给医院带来不利影响[1]。在医患纠纷紧张的今天，探究临床护理常见风险并针对性提出解决对策，是减少与防范医疗事故的重要环节。为分析风险管理对院内风险事件及患者满意度的影响，本文就风险管理前后，护理干预效果进行评价，结果如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择我院于2015年11月～12月，院内住院部护理人员47例，其中主管护师4例，护士43例；年龄20～35岁，平均（27.2±4.7）岁；其中本科学历5例，大专学历20例，中专学历22例；工作年限：0～5年37例，5～10年8例，10年以上2例，在此期间采用风险管理模式进行住院患者的护理干预，此阶段风险事件及满意度调查情况作为观察组；选择2015年10月～11月，护理人员构成不变，此阶段风险事件及满意度调查情况作为对照组，比较风险管理实施前后，两组护理干预效果的差异。

1.2方法 对照组患者采用常规护理，即环境护理、病情观察、基础护理、保护性护理等；观察组患者实施风险管理：首先，成立院内风险管理小组对院内风险事件进行评估，总结早期临床风险事件，并结合相关病例报告分析风险事件发生原因，组织风险小组成员进行讨论，提出上述事件可行性解决方案，并制定具体解决措施，相关措施包含：

1.2.1加强护理人员技能培训 针对护理人员技能不足导致的风险事件，提出提高护理人员培训改善方案，全面提高护理人员综合素质与业务能力，全面提高临床护理质量。不同科室应定期开展业务能力学习活动，讨论疑难病例，护理查房，制定规范化护理流程与护理模式，强化对护理人员的规范性培训，提高护理人员护理操作规范性。同时，对护理人员进行分层次培训，及时组织护理人员开展应急事件演练活动，并定期开展技能考试与理论考试。聘请专家开展知识讲座，及时普及护理新技能、新理论，并积极选派护理骨干进修学习，积极鼓励护理人员自学、参加继续教育学习，不断更新自身观念、拓宽知识层面，及时发现护理过程中的安全隐患，并及时采取应对措施。

1.2.2优化人力资源配置 针对护理过程中，资源分配不均，排班不合理，晚班、凌晨等时间段护理人员分配不均等问题导致的风险事件，提出解决方案，实行"弹性排班"制度，护理人员之间相互合作、新老结合，以保证临床护理质量。与此同时，实施“人性化”护理管理制度，站在护理人员角度理解护理人员、热爱护理人员[2]。在物质奖励基础上，更应注重护理人员的职业规划发展以及人才培养研究，进而有效提高护理人员工作积极性与热情。

1.2.3制定规范化护理安全制度 针对由于缺乏合理的风险管理制度，制度缺乏可操作性等问题，导致护理人员护理工作中针对个别问题缺乏合理指导带来的护理风险，提出结合临床护理工作中的常见问题与安全隐患，积极制定相关安全管理制度的意见。例如，加强护理安全监督制度。组建护理质控小组，加强对临床安全护理工作的监督与监控力度，及时发现问题并解决，强化薄弱环节控制。在加强对护理人员要求的同时，也要加强对护理人员自身保护力度，要求护理人员及时收集、管理护理证据，积极建设护理服务证据系统。

1.2.4建立“以患者为中心”的新型护患关系 护理人员应积极建立良好的护患关系，完善护理风险预告制度，全面维护患者知情权，促使护患双方成为风险抵御的共同体。在建立“以患者为中心”的新型护患关系的同时，还应完善安全质量管理系统，实施护理部、科护士长、护士长三级质量控制体系，提高护理人员安全意识，明确护理人员具体职责，提高日常护理的前瞻性与预见性，定期评估护理风险。

1.3观察指标 对风险管理实施前后的风险事件发生情况进行比较，并采用调查问卷的形式了解两组患者及家属对于护理的满意度。调差问卷评价指标包括护理人员服务态度、护理操作熟练程度和护患沟通能力3项，根据得分可将患者及家属对护理的满意度分为非常满意、满意和不满意3个等级，护理总满意率=非常满意率+满意率。

1.4统计学方法 对上述两组患者各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS 19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，采用χ2检验，P

2 结果

风险管理实施前（该时间段住院病患821例），出现风险事件83例，包含压疮19例，跌伤31例，坠床21例，烫伤12例；风险管理实施后（该阶段住院患者841例），出现风险事件42例，包含压疮11例，跌伤14例，坠床11例，烫伤6例，风险事件发生率，观察组（4.99%）要低于对照组（10.11%），差异有统计学意义（P

3 讨论

风险管理是一种风险管理者采取各种合理的、有效的措施和方法，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，或者降低风险事件发生时造成损失的方法[3]。本研究观察组将风险管理引入院内护理中，对护理人员开展风险管理相关知识培训，使其掌握相关的风险管理知识，增强每位护理人员风险防范意识和处理能力，使其在遇到紧急情况时能够迅速解决，避免不必要的医患纠纷等；健全医院的各项风险管理制度，坚决落实护理责任制，每位护理人员都能够明确自己的职责和分工，并由专门的人员进行督导；根据风险分析结果制定出切实可行的应对措施，在紧急情况下，医护人员可根据事先制定好的措施应对，降低紧张情况下出现工作失误的可能性。

本次结果显示，风险管理应用于院内护理取得了良好的应用效果，患者及家属对于护理工作的满意度明显提高，风险事件发生率也明显下降，提示，风险管理应用于院内护理中，可一定程度减少护理风险事件发生比例，进而提高护理满意度。

参考文献：

[1]张福珍.内科护理常见安全隐患与风险防范措施分析[J].中国保健营养旬刊，2014，23（10）：15-16.

第6篇：护理满意度调查汇总范文

【摘要】目的 探讨综合管理提升门诊患者满意度的措施及效果评价。方法 由院长亲自抓提升门诊满意度的工作，院长每周主持满意度专题会议、强化员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，及医护人员临床技能提高、患者就诊的细节服务等方面综合管理措施。结果 实施综合管理半年后，门诊患者就医环境、医护人员服务态度、排队等候时间三方面的满意度不同程度的提高（p<0.05）。结论综合管理措施有效提升门诊患者满意度，对促进医患关系和谐起积极作用。

【关键词】综合管理 门诊 满意度 效果

【Abstract】Objective

To investigate the comprehensive management measures and effect evaluation of improving the satisfaction of outpatients. Methods

By the president personally outpatient satisfaction with work， Dean chaired weekly conferences， enhanced employee satisfaction of labor discipline and the doctor stopped to diagnosis system implementation， comprehensive management measures of clinical skills and medical personnel， patients to improve service details etc. Results

The implementation of comprehensive management after half an year， outpatient medical environment， medical staff service attitude， waiting time from three aspects of the satisfaction of different degree enhanced （p<0.05）. ConclusionComprehensive management measures enhance the outpatient satisfaction effectively， and promote harmonious relations between doctors and patients， which play a positive role.

【Key words】 Comprehensive management， Outpatient service， Satisfaction， Effect

【Author′s address】Shenzhen Second People’s Hospital， Shenzhen， Guangdong， 518035， China

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.12.044

患者满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度［1］。患者满意度是评价医院医疗服务质量的重要标准［2］，满意度反映医院的服务、管理、技术水平，及社会效益和经济效益。因此，患者满意度成为各级医疗机构管理者关注的重点。2013年以来，深圳市政府每个季度对24个“窗口”行业进行满意度排名。市卫计委、市公立医院管理中心，委托第三方机构对全市11家公立医院进行满意度调查。我院领导高度重视，以此为契机，在提升患者满意度方面采取综合管理措施，首先专项文件强调提升满意度的重要性，院长每周亲自主持满意度专题会议；第二，抓员工劳动纪律及医生停改诊制度的落实，强化临床技能。第三，做好细节服务等举措，取得良好效果，现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象

2013年10月~2014年5月在我院600例门诊就诊患者，并符合以下入组条件：①无智力障碍；②无语言沟通障碍；③有独立的中文读、写能力；④知情同意。实施综合管理前300例患者为对照组，实施综合管理后300例患者为观察组。

观察组患者中男性168人，女性132人，平均年龄为（46.13±12.88）岁，平均病程（4.26±2.12）年，学历大学及以上72人，中专68人，高中及以下160人；对照组患者中男性156人，女性144人，平均年龄为（47.17±15.13）岁，平均病程（3.86±1.98）年，学历大学及以上80人，中专64人，高中及以下156人，两组患者在性别、年龄、病程及学历水平均无明显差别，p>0.05，具有可比性。

1.2方法

1.2.1领导重视

1.2.1.1医院专项文件到各职能、临床科室，加强医疗安全、提高医疗质量、优质服务，改善患者就医感受，提高公众对我院医疗服务满意度。召开全院中层管理人员会议，强调提升满意度的重要性及具体做法，要求传达至全院每位员工。

1.2.1.2院长主持每周一次“提升满意度”专题会议，参会人员由院领导班子全体成员、各职能科室负责人，门诊部及各“窗口”科室负责人。会议首先由各部门负责人汇报本周病人满意度方面工作及需要解决的困难，院长现场协助、决定解决问题的办法。

1.2.2制度落实

1.2.2.1抓劳动纪律，确保“窗口”准时服务。主管门诊副院长带领门诊办公室、人事科、医务科管理人员，每周1~2次，在开诊前、就诊高峰期等时段，不定期到专科诊室、医技科室、抽血室、换药室等岗位查看，对违反纪律当事人和科室在院内网和院周会上点名通报批评。

1.2.2.2抓停改诊制度的落实，确保医生按排班出诊。医生遇特殊情况需要停诊，须提前3天填写停诊申请单，替出诊医生，原则上是同级别或以上的医生才能替诊，经科室主任、门诊部主任审批，同时预约挂号人员立即书面通知分诊护士、便民服务中心、挂号处等，并电话通知预约该医生的患者，询问其同意替诊医生诊治还是取消本次预约。门诊部统计每季度各科的停改诊情况，反馈给临床科主任，并在院内网上公布。

1.2.3强化岗位技能，提高服务水平

护理部组织全院护士进行操作技能竞赛，设团体奖、个人全能奖、单项奖，理论加操作考试成绩前10名者为优胜，颁发证书和奖金。门诊部护士参加静脉采血、密闭式静脉输液等技能培训考核，更进一步推进了优质护理服务的深入开展，提高护理操作技能水平，实现优质护理服务内涵，更好地为患者服务。

1.2.4医患换位思考，关注服务细节

门诊部开展“一颗糖果，丝丝温暖”、“一杯开水，绵绵关怀”的细节服务，遇候诊患者出现饥饿、婴幼儿抽血后，护士送上一颗糖果，表示关爱和鼓励；对体温在37.5℃以上的患者，护士会主动送上一杯开水，向患者传递暖暖的爱心。

1.2.5自查满意度，质量持续改进

门诊部成立“门诊患者满意度调查小组”，自查满意度，针对不满意项目，现场询问患者不满意原因，并做好记录。立即与相关科室或人员进行沟通，提出改进措施。每月汇总满意度自查情况，将存在问题进行归类，向临床科室主任，院领导反馈，进行质量持续改进。

1.2.6增加便民措施，提供一站式服务

在门诊大厅设立便民服务中心，增加5名导医为行动不便的患者挂号交费、取药、轮椅推送检查、办理入院手续等温暖服务；并提供轮椅借用、免费使用水杯、开水、手机加油站、针线包、老花镜、雨伞、伞套、笔、纸，24小时自助打印检验单、发票、药品清单，门诊大厅及各个楼层添置自助挂号交费机，自助挂号免挂号费等便民措施。

1.2.7 定期召开门诊医护人员会议

门诊办公室组织每月一次门诊全体医护人员例会，会议内容包括：传达院周会，门诊工作中存在问题反馈，本月门诊患者满意度情况和患者不满意项目，及改进措施，医院新开展治疗服务项目的通报等。做到门诊信息互通，管理无死角。

1.2.8特色电梯文化，亮丽的风景线

门诊各楼层电梯张贴“健康、环保，请走步行梯”等标语，把电梯优先让给更需要的患者。同时在电梯口增设“乘电梯，请排队”的标牌提示，并摆放排队的隔离带，医护人员与患者共同遵守，改变蜂拥而上的乘电梯场面，倡导文明风尚，有序的流程，有效地安抚患者焦躁的心理。在电梯内增加宣传栏，图文并茂，介绍医院文化、专科特色等，既美化了电梯环境，也让患者借助乘坐电梯的空余时间更多了解医院。

1.2.9多方式解决停车难问题

在院外为员工租用停车场，将车位留给患者。医院发专项文件规定本院员工车停入医院一次当事人罚款500元，科室负责人罚款200元。保卫科每天7：10～8：00在医院大门负责查处，开出罚款单，主管后勤副院长签字，递交财务科在工资中扣除。在医院附近为患者租用停车场，通过标识及保安引导。每天上午8：00~11：00，交警在医院大门口疏导交通，必要时使用轮椅接患者优先到院内就诊。

1.2.10 增加卫生保洁，改善就诊环境

门诊大厅增加保洁员，保持12小时不间断保洁。诊室环境卫生由分诊护士负责，每个治疗室卫生由该护理小组组长负责。每个洗手间都设有卫生责任人，并配置洗手液、纸巾等，保持地面清洁干燥，便池清洁，室内无异味。

1.3调查内容与形式

1.3.1调查内容使用深圳市公立医院管理中心研制的“深圳医疗行业消费者满意度问卷”， 该问卷包括就医环境、医护人员服务态度、等候时间3部分内容，共3个维度，15个条目。其中就医环境包括：就医秩序；卫生间环境卫生；门诊大厅卫生；停车便利；就医指引清晰。医护人员服务态度包括：导诊人员的主动服务意识；挂号收费人员态度；医生诊疗时态度；药房工作人员服务态度；护士工作服务态度。等候时间包括：排队挂号等候时间；排队交费等候时间；排队就诊时间；排队取药时间；排队等待输液时间。

采用5级计分法：①很满意：100分；②比较满意：80分；③满意：60分；④比较不满意：30分；⑤很不满意：0分。其中等候时间的评价：①15分钟以内：很满意；②15~30分钟：比较满意；③30分钟~1小时：基本满意；④1~2小时：比较不满意；⑤2~3小时：很不满意。分数越高满意程度越高。

1.3.2调查形式成立“门诊患者满意度调查小组”，由门诊护士长、分诊组长、分诊护士、导医组长组成。小组成员经过统一培训，护士长为小组长，共4个分组（A1、A2、B1、B2）。A1、B1周一、三、五、日上午11：00~12：00、下午4：00~5：00药房窗口调查，A2、B2周二、四、六上午11：00~12：00、下午4：00~5：00门诊大厅门口调查，次周A、B组轮换。问卷当场收回，每天10份。

1.4统计学方法

使用SPSS 15.0统计软件进行数据分析，采用双人双录的方法，数据以均数士标准差（ ±s）表示，采用成组设计资料的t检验，以p<0.05为有统计学差异。

2结果

2.1就医环境满意度调查比较结果见表1。

2.2医护人员服务态度满意度调查比较结果见表2。

2.3排队等候时间满意度调查比较结果见表3。

3讨论

在新医改形势下，群众对医院的满意度，尤其是门诊患者的满意度已成为公众关注的重点［3］，也成为政府及群众衡量医院服务质量的标准之一。此外，面对激烈的医疗市场竞争形势下，医院需要创造良好的经济效益和社会效益。患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标［4］。它不仅包括患者对于医疗、护理等专业技术的满意程度，还包括医院环境、就医秩序，停车便利性，以及排队等候时间等。因此患者满意度是涉及医院多个科室及部门的系统工程，院领导必须高度重视，全院各个科室及每位员工共同参与，全方位、多角度的为患者着想，改善就诊环境、提升医护人员的服务质量、减少排队等候时间，才能有效地提高患者满意度。表2结果显示，护士服务态度满意度最高，我院临床护理是深圳市重点学科，在护士培训和继续教育方面一直是护理部的重点工作，塑造了护士良好的人文素养和专业素养。其次，护理队伍的团队意识较强，对制度的落实及职责的履行程度有着较高执行力。临床护理技能的训练，使护士的操作技能得到提升，为患者提供优质、高效的服务奠定基础。开展优质护理服务，注重细节服务、温暖服务，使用病人感受到亲人般关爱的就医体验，提升了医院总体满意度及护士满意度。

从表1就医环境满意度调查结果，显而易见，门诊大厅卫生满意度提升幅度最大，停车便利性满意度最低。物业公司负责人每周参加院长主持的满意度会议，从管理意识和服务意识都有较大转变，增加保洁员，调整人员结构，门诊大厅卫生实行12小时不间断保洁。其次，门诊护士长协助管理保洁工作，分诊护士为诊室卫生责任人，随时督促保洁员工作，使诊室卫生得到明显改善。停车难依然是医院普遍现象，与停车位严重不足和公共交通不便利有关。我院日门诊量6 000~8 000人次，开放床位1 200张，目前院内停车位仅有275个，与实际需求差距甚远。其次，我院大门地处立交桥下，800米内无公交车站及地铁站。尽管医院实行员工车停院外、为患者租用周边停车场、高峰期交警疏导交通等措施，为患者停车提供方便，然而仅在原有基础上改善，不能从根本上解决停车问题，如何增加停车位总量，及加强公共交通工具便利性，需要政府层面给予解决。

表3排队等候时间结果提示，排队取药时间满意度最高，这与我院引进自动化配药系统——“配药机器人”有关，平均每张处方配药时间不超过5~7秒，由原来的“人等药”变成了现在“药等人”，药房窗口排长队的现象不复存在。

综上所述，加强医院综合管理，一切从患者的角度出发，以患者为中心，强化服务意识，改善服务质量，提高医护水平，是新形势下医院生存和发展的必然要求［5］。构建和谐医患关系，保证医院持续快速发展，提升门诊患者满意度。为创造医院良好形象打下坚实基础［6］。

我院提升门诊满意度综合管理措施中，笔者认为，要提高门诊患者的满意度，应当在四个方面下工夫，简而言之：“人、文、风、物”。①人——“以患者为中心”作为医院服务理念［7］。政府立项，定期查评，院长亲临第一线，直接指挥。门诊医护人员全员参与，医患双方就医理念都在转变，打破旧观念，建立新共识。②文——文件、规章、宣教材料与时俱进，适时更新，言必信、行必果、取信于民。③风——改变“庸、懒、散、软”的惰性。严格劳动纪律，奖惩分明，令行禁止，创建公平、公正、有序的就医环境。营造一个忙而不乱、紧张有序的就诊环境。新风气熏陶下潜移默化的建立医患新的医疗需求。④物——优化环境，更新设备。大力发展信息化、自动化。大到服务中心、停车场、自动化配药系统、洗手间、电梯；小到“一颗糖”“一杯水”。不畏其难、不厌其细，实实在在的“想患者之所想、急患者之所急”。以“人、文、风、物”为突破点，不断丰富内容，不断推行精细化管理，持之以恒，常抓不懈，创建患者满意的门诊医疗服务。

参考文献

［1］孙建平，李啸林，唐雪莲. 某医院门诊就诊满意度调查与分析［J］. 医院管理论坛，2012，29 （12）：39-41.

［2］廖慧群，曾新宇，任裕谦.深圳市某区医院门诊患者满意度及影响因素分析［J］.中国卫生统计，2010，27（4）：375-376.

［3］韩春蕾，张 杨，丁冉. 新医改形势下某医院门诊患者满意度调查分析［J］.中国统计卫生，2012（6）：849-851.

［4］李为华， 吴美福.患者满意度调查的研究现状与存在问题［J］. 护理研究，2010 （24）：1791-1792.

［5］覃国伟. 广东省某医院门诊患者满意度调查［J］.现代医院，2013， 13（9）：108-110.

第7篇：护理满意度调查汇总范文

PBL（problem-based learning）教学模式即以问题为基础，以学生为主体，小组讨论为手段，以临床问题来激发学生的学习动力，引导学生把握学习内容，强调从问题着手应用知识去分析和解决，核心是将基础科学和临床实践相结合的一种探索式教育方 法[1]。这种重视临床思维与实践能力培养的教学为急诊科新护士培养提供了新的思路，现我科在急诊护理PBL教学中加入多媒体计算机，利用多媒体图、文、声、像一体的综合处理能力，制作了PBL教学模式的急诊护理学多媒体课件，现将教学的效果作报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象；选择2009年1月-2011年12月进入我院急诊科 的15名新护士（3名护理本科生，12名护理大专生）作为研究对象，其中男3人女14人，年龄21岁～29岁，按学历随机分为3个学习小组，每组5人，分别由3名从事急诊科临床护理工作10年 以，上学历为本科及以上的老师带教，其中主管护师2人， 护师1人，采用PBL教学法对新护士教学3个月后进行综合评价考核。

1.2教学方法

1.2.1时间安排：每周五下午由各组带教老师组织理论授课然后进行小组讨论，月底由各组成员就讨论的题目作简短的小讲课，3个月后进行全面考核评价。

1.2.2教学内容及方式： ①理论授课，带教老师在小组讨论前以科室典型病人为例，讲述该疾病的基本概念、病理特征、症状、体征以及治疗护理要点等介绍一些有关疾病的治疗护理方面最新进展等内容，以便学生更好地讨论。②小组讨论，在小组活动前带教老师事先告知讨论的主题，要求组内成员利用图书、杂志、课本及网络等资源做有关课题的资料收集和自主学习，运用新学的知识分析思考问题提出解决问题的方法。小组讨论时针对理论授课的题材围绕疾病相关问题提出问题进行分析思考、汇报与 讨论，归纳众多观点和解释，提出病人的护理评估，提出护理诊 断，制定护理计划，得出初步结论，然后每组将讨论结果以书面的形式呈报给指导教师，带教老师根据学生的讨论情况有针对性地给予指导，进一步回答问题，并对每组的初步方案中的知识、技能的不足之处加以点评和补充。③护理小讲课，每月底进行一次护理小讲课，题目以小组讨论过的病例或某疾病诊治护理的新动态新进展为主，制作成幻灯片课件讲授，组内成员依次进行，时间限制在10min，要求急诊科所有护士参与并在讲课完毕进行讨论提出指导意见。

1.2.3效果评价：3个月后由带教老师对12名护士进行综合考评包括护理小讲课、护理理论考试和对教学满意度调查3个内容，每 项总分均为100分。护理讲课考评包括仪表着装、个人表现、选题、课件内容、课题实用性5个方面。护理理论考试由3名带教老师共同参照护理“三基”理论及急诊疾病护理常规出题进行考核，题型有填空、单选、多选及问答，满分100分。 护士对PBL教学满意度的评价采用自行设计的教学评价调查表，内容包括教学方法、内容、教学计划、效果、教师素质5方面，每方面设非 常满意、满意、一般、不满意及非常不满意5个选项，设分值为20分、15分、10分、5分、0分，满分100分。所有评价一次完成，先进行护理小讲课，然后进行理论考核和教学满意度调查，护理小讲课由3名带教老师单个评分最后汇总，理论考试时间为 1h，教学满意度调查表当场发放填写并收回，试卷由教学小组3名带教老师进行集中评阅，考核资料及调查资料由专人负责收集整理。

1.3统计学方法：所有数据采用SPSS16.0统计软件进行统计。

2结果

从2012年2月开始共组织教学活动10次，急诊科15名新护士全部参与综合考核评价。经过3个月的PBL教学，急诊科新护士护理小讲课得分94.58分±3.96分，护理理论及实践知识得分94.25分±4.13分，新护士对PBL教学法的满意度评价得分96.66分±2.05分。

3讨论

传统急诊医学教学模式偏重知识和技术的传授这种模式，虽然能为学生奠定坚实的理论基础，但会造成学生临床思维和创 造能力训练不足。PBL教学法是由美国Barrows教授于1969年 首次提出[2]， 本研究结果显示，在急诊科新护士带教中开展PBL联合多媒体教学法是一种有益的尝试，经过3个月的教学，新护士护理理论知识考试、护理讲课、评价以及对教学的满意度评价得分均大于90分，说明这种教学方式对提高新护士的专业知识水平和实践技能等综合能力有明显的促进作用。在此过程中，护士通过发现问题、提出问题到解决问题[3]，学会了对知识的融会贯通，在问题解决中主动获取知识、应用知识，小讲课的方式使护士具有较强的自学能力和表达能力，进而起到巩固理论知识和促进更新业务能力的作用，对理论知识与临床护理实践的理解也得以加深。

总之， PBL教学可以充分调动每个参与者的积极性，有助于培养与不同性格和特点的人交往的能力，形成良好的评判性思维、团队精神及教学语言表达能力等综合素质， 更有利于培养学生自学的能力，有利于培养学生独立思考问题能力，有利于基本功的训练和临床实践能力的提高，值得推广。

参考文献

[1]张俊娥，尤黎明.护理理论和实践：现实中的差距[J].中华护理杂志，2004，39（6）：432-434

第8篇：护理满意度调查汇总范文

【关键词】剖宫产 护理干预 母乳喂养 并发症 满意度

中图分类号：R473.71 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）3-195-02

剖宫产[1]是一种常见的分娩方式，近年来，由于剖宫产手术技术以及安全性的不断提高，B超及胎儿电子监护手段的广泛应用，产妇自身原因等因素的影响，使得选择剖宫产进行分娩的产妇越来越多。我院对剖宫产产妇术后采用一系列的护理干预，在并发症发生率、母乳喂养率、疼痛率、住院时间、满意度等方面都取得了令人满意的效果。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取我院2009年4月至2011年4月剖宫产分娩的产妇204例，随机分为观察组和对照组，每组各102例。

观察组产妇年龄26至36岁，平均年龄（31.2±4.8）岁，其中初产妇82例，经产妇20例。对照组产妇年龄24至37岁，平均年龄（31.6±5.0）岁，其中初产妇84例，经产妇18例。观察组与对照组的产妇具有可比性，P＞0.05，无显著性差异。

1.2 方法

对照组采取一般护理，观察组在此基础上采取下列针对性的护理干预。

1.2.1 疼痛教育[2]

对产妇及其家属进行疼痛教育，详细介绍疼痛的概念、术后出现疼痛的时间、程度以及可能会出现的不良反应、常用的镇痛的的方法以及各方法的优缺点，指导产妇如何对疼痛进行表达以及自我管理。

1.2.2 心理护理[2]

术前协助产妇消除焦虑、紧张、恐惧的心理包袱，做好患者的心理护理工作，向患者及家属讲解手术的必要性以及安全性，给产妇以精神鼓励。

1.2.3 饮食[3]

对产妇的饮食进行指导，术后回病房后，可用调匙喂少量温开水以缓解口干，术后4小时待生命体征平稳后可进食流食，如鱼汤、粥汤等，以促进泌乳。待排气后，可逐渐恢复正常饮食。注意保证足够的营养的蛋白质的摄入。

1.2.4 观察产后恶露[4]

通过观察产后恶露的颜色、流量、气味以及持续时间，可以推断子宫的恢复以及子宫内膜修复情况。术后12小时以内，若发现恶露流量过多，产妇面色苍白、精神不好、皮肤湿冷等症状时，要及时联系医生。产妇住院期间，想产妇及家属讲解整个产褥期正常恶露的颜色、流量、气味、持续时间及变化情况等方面的知识。便于产妇出院后进行观察和自我诊断。

1.2.5 手术切口的护理[4]

手术伤口在愈合过程中常出现痒感，叮嘱产妇切不能抓挠，保持清洁，防止感染。按照医护人员的要求进行换药。告知产妇伤口愈合的大约时间。对产妇在进行咳嗽、蹲起等可能崩裂伤口的剧烈动作进行指导，如：及时用手捂住刀口，以减少张力，避免伤口开裂。

1.2.6 预防并发症[4]

指导产妇术后及早下床活动，促进排气，缓解腹胀；避免发生肠粘连及血栓性静脉炎。平躺时选择半卧位并多翻身，帮助恶露排出。拔掉导尿管后，鼓励产妇自行解小便，防止因导尿管滞留时间过长引起的尿路感染。

1.3 统计学方法

分别对两组产妇的并发症发生率、母乳喂养率、疼痛率、住院时间、满意度进行汇总，采用SPSS 18.0统计软件包对数据统计学处理，计量资料应用t检验，计数资料采用卡方检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对观察组患者进行护理干预后，两组患者的治疗情况如下：

结果表明：剖宫产后给予针对性的护理干预，能有助于产后泌乳，减少并发症发生，减轻术后疼痛，缩短住院时间，加速产后恢复，具有重要的临床意义。

3 讨论

我院对剖宫产产妇术后采用一系列的护理干预，通过指导产妇术后及早下床活动，促进排气，使产妇尽早进食，促进泌乳，同时减少了并发症的发生，加速了产后恢复。对疼痛进行指导减轻术后疼痛。对患者饮食起居的细心照料，赢得了产妇及家属的好评。

参考文献

[1]谭卫强，剖宫产率升高的原因分析及对策[J]，柳州医学，2009, 22（1）：40-42.

[2]温素兰，护理干预减轻剖宫产术后疼痛及促进康复的临床观察[J]，中国医药指南，2009, 7（3）：125-126.

第9篇：护理满意度调查汇总范文

目的:探讨PDCA循环法在外科护理质量持续改进中的应用效果。方法:选取2014年2～8月外科住院患者708例为对照组，实施常规管理;选取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例为观察组，应用PDCA循环法进行护理质量管理，比较两组患者护理满意度及各项护理质量指标情况。结果:观察组患者护理满意度及各项护理质量指标均明显优于对照组(P＜0．05)。结论:通过PDCA循环管理能有效提高外科护理质量。

关键词

PDCA循环法;护理质量持续改进;满意度

近年来，随着现代医学的不断发展，人们除了原有的对医疗效果的高要求，对临床的护理服务质量要求也越来越高，提高临床护理质量已经是提升医院形象以及治疗效果的必然要求。PDCA循环管理是一套广泛用于质量管理的标准化、科学化循环体系，其特点是细节量化，环节监控，全程互动［1－2］。笔者根据PDCA循环管理的原理及原则，结合医院的实际，于2014年2月起在外科规范应用PDCA循环法进行护理质量管理，达到了持续改进的目的，效果满意，现报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料

随机选取2014年2～8月外科住院患者708例为对照组，男390例，女318例;年龄1～92岁，平均(34±18)岁;平均住院5．44d。选取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例为观察组，男353例，女291例;年龄1～93岁，平均(33±18．5)岁;平均住院4．89d。两组患者性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1对照组

实施外科护理常规管理，主要根据护理部制定的制度、职责，外科护理质量持续改进小组按照病房管理、消毒隔离、护理文书书写等职能分组进行质量管理。

1．2．2观察组

应用PDCA循环法进行护理质量管理，由外科护理质量持续改进小组统筹，将病房管理、消毒隔离、护理文书书写等小组职能整合，以追踪患者的临床护理服务全过程的模式，应用PDCA循环法进行护理质量管理，具体如下:

1．2．2．1计划(P)

(1)熟悉持续护理质量管理思路，调整检查方式。①按照等级医院评审的标准及临床护理服务全过程的要求，组织外科护理人员学习，明确持续护理质量管理的重点及方法，更注意过程管理和环节质量控制。预见性的防范重于回顾性个案分析。②调整检查方式。取消每月按照病房管理、护理文书书写、消毒隔离等分组只关注一个点的质控模式，改为由科室统一培训质控员4人，每季度进行现场检查的质控模式。(2)修订并确定2015年外科质控标准。①参照等级医院评审标准及要求，结合临床护理服务全过程的要求，找出重点的外科护理质量问题。②统计本专科于2013年收集、统计的护理质量数据及指标，查找并分析产生质量问题的原因及影响质量的主要原因，确定需要改进的主要问题。③参照2013年护理质量指标的相关本底数据拟定2014年的目标，制定“患者相关护理敏感性指标”。④针对主要原因制定措施，提出行动计划。明确5W1H的内容:为何制定这一措施?预计达到什么目标?在哪里执行?何时开始?何时完成?如何执行?⑤广泛征求意见，不断改进。

1．2．2．2实施(D)

(1)熟悉标准。按照JCI管理相关文件要求，结合护理部下发的制度、流程、指引、基础护理常规，进一步完善外科护理常规，让护士在临床工作中自觉执行并有章可循。(2)统一培训。①按照标准对科内4个质控员进行统一培训，做到标准掌握一致、检查方法一致、问题判断一致、结果评价一致、改进建议一致。②每季度由护理质量持续改进小组统筹，按照既定的计划实施。执行过程中没有特殊情况不得改变计划，遇有特殊情况可考虑审慎，及时修改计划。(3)建立护理质量考核激励机制。科室根据护理质量持续改进小组的季度检查结果及科内人员的整改情况进行加减分，结果纳入护士个人绩效考核中，与护士的个人收入挂钩。(4)规范不良事件的管理。①全员培训护理不良事件报告系统的使用，并统一考核。②建立不良事件主动上报激励机制，鼓励护士主动上报护理不良事件，对于未对患者造成伤害且能主动上报并提出整改措施的护士，给予每例100元奖励。③护士长应用帕累特图对护理不良事件进行汇总分析［3］，对主要问题进行重点干预，必要时以项目改善的形式进行质量持续改进。(5)护理质量指标的监控。应用帕累特图、鱼骨图等对护理质量数据及指标进行汇总、归因分析，找出存在问题并持续改进。

1．2．2．3检查(C)

(1)科内做到三级质控常态化。科室平时建立“责任护士－护理组长－护士长”三级质控网［4］，随时收集科内护理质量存在问题，并记录于科室护理质量持续改进登记本，科内汇总，针对重点问题，及时分析，提出并落实整改措施，及时追踪。(2)护理质量持续改进小组定期检查。遵循PDCA管理模式，每季度根据现场检查的结果，对存在问题连续2个月进行2～3次以上的循环检查、分析、评价，整改、追踪、再评价，体现持续改进，真正做到每一次循环解决一些实际存在或潜在的护理问题，实现目标管理。

1．2．2．4处理(A)

每月召开科内护理质量分析会，及时对护理质量进行点评。①总结成功的经验或失败的教训，纳入相应的专科标准、程序，巩固成绩，克服缺点。②将有效的措施标准化并在科室推广实施。③将上一个循环没有解决的问题带入下一个循环。

1．3观察指标

(1)采用自行设计的满意度调查表，满分100分，分数越高，患者的满意度越高。(2)护理质量指标。统计外科住院患者发生跌倒、压疮、使用药物错误、非计划性拔管、导尿管相关泌尿系感染(CAUTI)情况及口腔护理合格情况。

1．4统计学处理

采用SPSS18．0软件进行分析，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验。检验水准α=0．05。

2结果

2．1两组患者护理满意度

2．2两组患者各项护理质量指标评价情况比较

3小结

PDCA循环是一个阶梯式上升的过程［5］，质量没有顶点，不能停留在一条水平线上，不断解决问题的过程就是质量水平逐步上升的过程。推行PDCA循环管理，首先要理念先行，明确医院质量与患者安全是医院发展的生命线，全体员工要自主改进工作流程。第二，推动PDCA实践，成立专项小组，定期评价科室的质量改进情况，树立榜样，组织互相学习、互相借鉴，对于成绩突出者给予奖励并广泛宣传，逐步推进。第三，值得注意的是PDCA的4个阶段是衔接连成一体的，在实际工作中，往往是边计划、边实施、边检查、边总结、边调整计划，也就是说不能机械地去转动PDCA循环［6］。实践充分证明，PDCA循环法是一个科学的管理方法，能有效提高护理质量。我科应用PDCA循环法进行护理质量的管理，患者的满意度、护理质量指标均显著改善，值得推广。

作者：梁婉红 黄芳 陈玉侣 单位：广东省东莞市南城医院外科

参考文献

［1］唐淑蓉．PDCA护理模式在改善内科护理质量中的应用效果［J］．国际护理学杂志，2014，34(10):2601－2604．

［2］曾文莉．PDCA在急诊护理质量控制中的应用效果［J］．国际护理学杂志，2014，34(7):1808－1810．

［3］黄碧云．PDCA循环护理模式对助产士门诊护理质量的影响［J］．国际护理学杂志，2014，34(8):2026－2028．

［4］张冬妹．PDCA模式在改善眼科病房护理质量及护理人员综合素质中应用的效果评价［J］．中国实用护理杂志，2012，28(26):83－84．