服务礼仪概念精选(九篇)

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第1篇：服务礼仪概念范文

【关键词】医院 后勤社会化改革理念

[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.

[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics

引言

以往后勤服务的管理模式形成了行政管理体制，供给性无偿服务方式，这种被动的体制与方式使事业的发展背上了沉重的负担，与建立社会主义市场经济的差距越来越大，矛盾越来越多。因此，必须对此加以改革，改革管理体制，引入竞争机制，最大限度地发挥后勤工作所具有的人才、技术优势，使后勤服务走向社会化发展的轨道。本文就行政事业单位后勤现状和观念转变，提出初浅见解。

1、 后勤管理现状

后勤工作是单位建设与发展举足轻重的一部分，担负着后勤供应和职工生活等大量的服务性任务。长期以来，靠行政命令办事，只讲服务，不讲经济效益，只等拨款，不讲创收，且机构臃肿、重叠，职责不明，层次繁多，工作相互扯皮推诿，有的工作无人管，有的人闲着无事干，正式职工侃大山、不干事，而依靠大量的临时工来维持日常工作的运转。由此而产生单一的经验管理，不能充分调动及有机使用人、财、物，以达到少投入、多产出，发挥更大的经济与社会效益的目的。近年来，不少单位进行了一些局部的改革尝试，如：对后勤各项服务分为对内对外，对内无偿服务，对外有偿服务。但是单位投入并没有减少，对外服务的收入流进个人腰包等等。在这种弊端下，后勤工作仍然搞不活，职工的积极性、创造性得不到正常发挥，没有活力与竞争力，与市场经济的发展极不适应。

2 、后勤服务社会化改革的理念与切入点

后勤管理机制与实际情况不符的现象，在某种意义上讲是没有按照市场规律办事的结果，我们知道，社会主义初级阶段就是指令性与指导性计划有机结合的商品经济，后勤服务的内涵属于商品与经济属性，服务存在效益、存在价值与交换价值，都要受这一规律的制约，管理服务需要最小的物化消耗取得最大的效益，服务本身就是商品，这决定了服务的自身价值。因此，理念必须清晰，观念必须转变，改革的切入点必须找准。总体思路应当是：把后勤工作引入到后勤管理企业化与服务社会化的轨道上来，成为一个实体型的机构，参与社会竞争，激发后勤机构不断采用新技术、新设备、新工艺、新材料，加强成本核算，调整好经济产业、技术结构，使后勤工作产生新的生命力。

3、 稳固基础与实现思 想观念转变

后勤服务是将由过去型转向现代型，由服从型转向自主型，由供给型转向经营型，需要有三个点作为基础，三个转变作为前提。

3.1基础的稳固性

首先是后勤人员的思想基础要达到稳固，必须认识到改革的过程是优化资源配置的过程，优胜劣汰是自然法则，必须涉及到每一个人的切身利益。其次，管理是基础。市场经济，是法制经济，后勤服务社会化，必须遵循市场经济法则，依法管理，规范服务。制定一系列详尽的可操作、具有价值观念的制度和岗位责任制，向管理要效益。第三是物质基础，通过多种方式的股分制、集资式、租赁式，使用于服务的物质基础更加稳固，各种设备实现责任制、承包制，使之保持完好，同时采取经营基础。

3.2实现三个转变

首先是思想观念的转变，必须认识到转变观念是搞好后勤服务社会化改革的前提，改革的受益者是每一个职工，只有服务好，效益才能有保障，旧的观念终将要被新的观念所代替。其次是管理体制的转变，实现管理科学化，领导重视是关键，制度建设是基础。做到一级管一级，一级对一级负责和岗位责任制、目标责任制，定期考核，把考核与个人利益挂钩，发生问题追究当事人、第一责任人及领导责任，切实把“职权”和“责任”结合起来，这种责任管理的优势使过去的身份管理变为岗位管理，由领导抓管理变为人人想管理，由被动管理变为主动管理，使管理体制更为科学。第三，是服务方式的转变，应当本着“小中心”、“大服务”的原则强化后勤改革，不断开拓创新服务方式，由被动服务向主动服务转变，由单一服务型向全面服务型转变。

4、 完善后勤服务社会化改革几点浅见

完善经济承包制要遵循经济规律，改革领导体制，转行政领导为企业领导的思想行为，使其在宏观上得以控制，而在微观上又有其相对的独立性，从静态固定模式转变为动态的弹性管理。

后勤管理的依据特点，是企业化的经济结构、组织功能、管理职能、服务项目、服务内容与对象，部门结构量模拟不但有政策，而且要有原则和灵活性，服务内容与项目，技术要求及服务方式、方法。由于服务范围的扩大，项目的增加，态度的不断改善与优化人、财、物，并能按照经济规律需求趋于合理，改革与经济法规、观念的潜移默化变为人的自觉行为标准，使管理工作更加制度化、科学化、标准化、程序化，强有力地促进单位的服务机制良性运转，为广大职工创造一个良好的工作环境。

应该进一步使管理与经济管理两权分离，使其在经营上有自，按规定定额给予重奖与重罚，完不成任务的要给予经济制裁，对其任务完成情况进行反映与监督。强化后勤社会经济核算要制定可行的考核制度，对经济核算内容、资金、成本、利润、物化消耗及统计业务等进行严格的审计。

后勤服务社会化，要体现理顺后勤服务实体即理顺生产关系。应当对后勤服务单位实行真正的整建，规范分离，这是一条在实践中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服务保障能力进一步提高的根本。

5、 切记服务宗旨，履行岗位职责

医院后勤工作的性质就是“为医患服务，为职工服务”。以被服务对象满意不满意为标准，如果被服务的对象不满意，就是我们的工作做的还不够，即便大家认为是件小事给办砸了，那也是自己工作上的失误，去做好每一件小事，那样大家都会认可你的工作。

5.1注意工作方法，带领大家一道工作

后勤工作涉及到每个人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就会产生不良影响，我们要严格按规章制度去办事，更多的是要讲究工作方法，要领导支持你工作。同时，后勤的工作离不开“一班人”去具体落实。要使“一班人”心往一处想，劲往一处使，人人争当主人翁。作为一个“班长”要努力营造一种互相关心、互相体谅、互相理解、互相支持、互相帮助的工作氛围，使“一班人”精诚团结，互勉共进。

5.2加强服务和管理监督

后勤工作琐事繁多，具有全天候、全方位的特点，工作没有时间之分。假如医院有一个患者，你就必须给其供电、供水，让他感受到医院的温暖。所谓“全方位”就是要大家把工作具体落实下来，并以最少的人力、财力的投入获得最佳的效果。要制定一整套切实可行的岗位责任制。并在工作岗位上开展竞争，择优上岗、奖罚挂钩，要使每个职工都想做事，争先恐后的去工作，造成一种推动作用，感觉到肩上的担子重了。由于后勤部门是个管家部门(管钱、管物)，因此必须加强管理监督，尤其在购物、管物、领物的程序上要分开，做到购物的人不管物，管物的人不购物。领物的人要认真填写有关表格，给职工一个交待，定期公开公布帐物，防止发生不廉洁的现象。

5.3当好领导的参谋和助手，要做到“四勤”

后勤工作要做到用权不越位，矛盾不上交，责任不推诿。如：大家关心的“滴、跑、漏”问题，清洁卫生问题，水、电、气、暖费用问题，环境绿化、美化问题，以及住房紧缺问题等，我们都应协助分管领导，尽快研究解决。在工作中首先要做到：脑勤、腿勤、嘴勤、手勤。

脑勤，本着少花钱、多办事、办好事的原则去思考、研究和改进管理服务的新思想、新办法。腿勤，不怕多跑路，多费力，尤其在建筑方面，购物方面，要货比三家，避免低质高价。嘴勤，多征求被服务对象的意见，主动改进自己的服务态度和方式方法。手勤，多干实事，少说空话，既是一名管理者，又是一名服务者，深入到一线去，尽量把大家关心的问题解决好。真正落实和实践“三个代表”和全心全意为人民服务的宗旨。

第2篇：服务礼仪概念范文

[关键词] 身礼；心礼；空乘服务；服务礼仪

客舱服务是连接乘客和航空公司之间的重要纽带，也是体现航空公司服务理念的重要方式。在空乘服务中，空乘人员所需要的“身礼”――即身体行为礼仪规范和“心礼”――即由心而发的礼仪占据举足轻重的地位。“身礼”与“心礼”的相互作用有利于提高客舱服务质量，打造规范化和个性化服务。乘客对客舱服务的好评，适应航空公司在竞争下的发展要求，使航空公司经济效益得到了提高，从而也进一步推动了我国民航事业发展。

一、“身礼”的概念和作用

1.“身礼”的概念

古人云：“不学礼，无以立。”就是说，不学礼仪，就没法在社会中立身。礼仪就是人们在社会交往活动中逐渐形成的大家都要遵守的行为规范与行为准则。“身礼”，也就是通过身体各个部位所表达出来的礼仪行为。身体语言是人们的内心愿望通过肢体所发出的信号，每一个表情、眼神、手势和体态，都透露着人的情感、智慧、修养和心思。这些更加说明了“身礼”不论在生活、情感，还是工作中，都有着举足轻重的地位。

在航空业中，“身礼”其实说的就是空乘人员在飞机上所做的一系列的服务礼仪。乘客从刚开始登机，就能看到空乘甜美的微笑和诚挚的欢迎，然后是温馨提醒、安全演示、餐饮服务，等等。每一句话，每一个动作，都能体现空乘人员所具备的职业素养和道德修养。

2.“身礼”在航空市场中的作用

在激烈的航空市场竞争中，空乘人员的仪表和言谈举止及服务质量对于航空公司的业绩和市场地位有着直接的重要作用。航空公司对于乘务员的行为举止有着一系列的规范准则，不论是在坐、蹲、站、走、仪态、服务方式等方面，都有严格的要求。规范、标准的服务礼仪，不仅可以树立空乘人员的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服务在本质上来讲就是一种人与人之间的沟通，作为航空公司的形象代言人，空乘人员每一个动作、姿态都要细化，要贴近乘客的需求，这也是作为一个航空工作人员应具备的职业素质与涵养。大方、端庄、美丽、高雅是人们对空姐的印象，但光有这些外表形象，对于一个空乘来说，还是远远不够的。要胜任这个职业，还需要有高标准的职业素质和职业道德。在当今激烈的航空市场竞争中，乘务人员只有不断提高“身礼”服务标准，提供优质的客舱服务，其所在的航空公司才能更好地生存和发展。

二、“心礼”的概念和作用

1.“心礼”的概念

孟子曰：“尊敬之心，礼也。”“礼由心生”，一个具有良好文明意识的公民，礼仪是内在的道德要求和准绳，因此也会通过身体表现出来。对于空乘人员来说，工作态度也是对自己职业认识的一种心理反应和表现，有一个端正的工作态度，就是做好本职工作的基石。由心而发的礼仪，决定着工作质量的好与坏。提高内在修养，亦能反应一个人在工作中是否将“礼”印在心中。心中怀着尊敬和礼节，就能把“礼”更好地通过行为表达出来。

2.“心礼”在空乘服务中的重要性

在乘客评价一个航空公司的整体形象的时候，首先评价的就是乘务员的服务。这便要求空乘人员在服务过程中，必须怀着真诚尊敬之心，做到乘客至上。空乘人员的礼仪之态要从心底发出，体现出对乘客的热诚和对本职工作的热爱。要让乘客感受到乘务人员和他们有心与心的交流，体会到航空公司的服务理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

对于乘务员来说，在飞行途中，乘客可能会有各种情况和不良反应，乘务员如果自己心理没调节好，做不到保持心态平稳，忽视了礼仪，就极可能影响到旅客的情绪，很可能引发不良后果。因此，保持“心礼”，注意自己稳定情绪，规范自己的行为，是空乘人员必须的顾全大局的做法。

三、空乘服务“身礼”和“心礼”结合的措施

1.“身礼”和“心礼”两者之间的关系

“身礼”，我们可以更好地把它理解为对人、对事所体现出的一种表面礼仪。空乘人员讲究身礼，不仅可以使自己充满魅力，而且也能体现和维护航空公司的优质形象。但由于空乘服务的特殊性，使得空乘人员往往会在工作中对面临较大的心理压力和挑战，如果在服务中和乘客出现一些误会，没能及时遵照应有的礼仪解决，就会与乘客的关系不融洽，这样不仅不利于空乘人员自身服务水平的提高，而且会严重影响航空公司的声誉和形象。

因此，“心礼”的自我完善是空乘人员首先要修炼的，因为它会对“身礼”产生显著影响，乘务人员心里的任何想法都可以左右其身体表现，也就是支配某一行为，或抑制某行为。有时候在发生意外的情况下，乘务人员的心态往往决定事态的发展。简单来说，两者之间就是“身礼”是“心礼”的体现，“心礼”能够决定“身礼”的一种关系。

2.“身礼”和“心礼”之间的转化关系和影响

心理决定行为，行为则是心理的体现。空乘人员要在自己的职业中找到一种职业的高尚感，首先要热爱这份工作，心中怀着“礼”字，并加以保持，然后再从“身礼”中修炼“心礼”，这样可以使自身处于一个良好的内外平衡的环境之中，这样的表现也会感染和帮助身边的同事，形成一个良好的氛围，能更好地完成工作。

在空乘服务中引入人性化服务的理念至关重要。相对而言，“身礼”是比较容易做到的，而要做到“心礼”就有一定的难度。因为“心礼”主要靠自己去领悟和培养，很难列入到考评和操作程序中，它要靠空乘人员日积月累逐渐获得。而“身礼”向“心礼”的转化这一过程对于空乘服务人员来说是必要的，它也能体现程序化服务向人性化服务的转化。良好的服务工作和服务心态，不仅能为空乘人员自身赢得良好的声誉，也为航空公司拥有一个美好的发展前景提供了重要保障。

“身礼”到“心礼”是一个升华的过程，礼从心中来，才能更好地调节身体礼仪。“身礼”能直观地体现航空公司的企业文化，“心礼”更能使乘客们感受到发自内心的热情，这也体现了我们中国几千年来礼仪之邦的文化内涵。

因此，一个空乘服务人员不仅要拥有职业性、规范的身体形态礼仪，还要拥有良好的心理素质和内在修养，这对他们的服务水平、服务技能和职业素养也有着重要的影响。在空乘服务中，“身礼”向“心礼”转化这一过程，体现的不仅是空乘自身的高素质，更体现出整个航空公司的文化。作为一名合格的空乘人员，拥有一个正确的服务理念，对空乘人员在服务过程中有着重要的作用。

参考文献

[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009，（08）.

[2]刘晖.我国民航空中乘务人才对策研究[J].航空科学技术，2001，（02）.

[3]郑颖.客舱乘务员礼仪[M].厦门：厦门出版社，2003.

第3篇：服务礼仪概念范文

关键词:BTEC教育模式;专业礼仪;教学过程

1引言

礼仪课是中职学校酒店管理专业中的基础课程，课程的规范性和实践性都比较强，因此在教学过程中要求教师要着重培养学生的职业技能和礼仪规范，从而提升学生的综合素质，培养出社会需要的技能型人才。面对当前教学中的实际问题，应该深入分析中职学校礼仪课程的教学问题，并找出有效的改革措施，以培养出满足新时代需求的学生。

2BTEC教学模式概述

2.1BTEC教学模式的概念

BTEC教育模式是Edexcel旗下的一款品牌教育产品，它是英国技术教育委员会和英国商业的简称。BTEC在职业人才和中、高等学历人才的培训方面都处于世界领先地位，具有突出的权威性和卓越的表现。BTEC课程模式适用于世界上各个国家，学生在完成课程后，就能够得到具有国际水平的国内大专文凭和国家高等教育文凭。BTEC课程经过了国际的认证，是一款拥有国际认可学历，国际标准资格，课程标准统一的新型培训模式，适用于世界各国。

2.2BTEC教学模式的特点

BTEC教学模式综合性较强、覆盖面广，教学内容和教学要求都是按照企业的视角和要求来进行设计的，时刻同时展保持一致。BTEC没有标准的教材要求，教师可以按照教学大纲的指导自行选择相关教案，在教学过程中让学生了解大纲的要求，认识到自己应该学习的专业内容和应该达到怎样的效果才能满足专业的要求。BTEC教学模式将培养学生的通用能力贯穿教学全程，主要包括设计创新的能力、软件和相关设备的使用、应用数字技术、独立解决问题的能力以及通讯交流的能力等七个领域。

3中职酒店管理专业礼仪课程中的问题

3.1缺少中国传统礼仪教育

根据地域的不同，受到地理环境、风俗习惯、语言等方面的影响，每个国家都有具有本国特色的礼仪文化，而我国在古代就是礼仪之邦。但随着时代的发展，西方礼仪逐渐渗透到我国的日常生活中，现在大多数的中职学生只知道介绍、点头、握手等礼仪，却忘记了我国传统的谦让、鞠躬作揖等礼仪规范。在我国举办2008奥运会时，会场上的礼仪小姐就穿着具有中国特色的青花瓷点缀的服装，在语言举止和容貌仪表上都显示出了我国传统礼仪的独特之美。

3.2重形式轻内涵

在酒店技能比赛中占有一席之地的就是礼仪展示，从此我们可以看出中职学校酒店专业对学生礼仪培养方面的重视。比赛中一般让选手展示行走、蹲姿、指示、站姿、微笑、容貌仪表等行动，由于评价的标准都比较高，因此为了让学生的礼仪规范达到标准，学校会组织学生对微笑、坐姿、蹲姿、站姿等礼仪进行反复的练习，但对于大多数学生来说，会产生无聊、枯燥的感觉，不理解比赛为什么要这么繁琐，成千上万次地练习同一个动作，从而使礼仪教育起到反效果，降低学生的学习兴趣。因此，针对上述情况，教师在礼仪教学中应该让学生了解一个人的礼仪是由内而外体现出来的，需要教授学生先懂礼，然后再让学生进行礼仪训练，这样才能提高礼仪教学的整体效果。在学生进入酒店管理行业后，传统礼仪教育模式的弊端也逐渐显露出来，有许多企业反映现在的学生不知道怎样向客人展示出发自内心的微笑，甚至部分中职学生没有形成服务的主动意识，这就和我国中职学校重形式轻内涵的教育模式有一定的关系。

3.3教育模式单一

目前中职学校酒店管理专业中的礼仪教育一般使用两种教学模式，一种是学生的形体训练，另一种就是纯理论授课。其中理论授课在学生的礼仪教育中起到的作用并不大.甚至学生对理论授课也不重视。至于形体训练方面，受到我国传统观念潜移默化的影响，形体训练课比较受到女生的欢迎，男生则比较排斥形体训练，甚至部分男生心中认为形体训练应该是女生的课程，因此降低了礼仪课程的授课质量。除此之外，还有部分学生存在侥幸心理，认为礼仪方面的知识只要在走上岗位后直接学习就可以了，不需要在平时进行太多的训练。学生形成这种意识的因素有很多，其中主要原因是中职学校酒店管理专业礼仪课程的教学模式过于单一，在礼仪课程中教师没有对礼仪教学的目的和初衷进行详细的讲解，礼仪课程的师资队伍不够完善。

4BTEC教学模式在中职酒店管理专业中的应用

4.1明确课程目标

礼仪课程是中职学校酒店管理专业中的一门重要基础课程。BTEC教学模式在了解酒店服务的流程要求和酒店人才规格要求后，建立起了以酒店工作的实践性和工作流程为基础的课程体系。在设立课程目标时，要注意培养学生的岗位礼仪技能，主要就是让学生通过酒店服务礼仪的灵活运用来提高酒店服务的工作效率，比如中职学校可以将以下几个方面作为礼仪课程的教学目标，让学生通过礼仪课程掌握以下几个技能。首先是帮助学生塑造良好的具备专业性的职业形象，做好上岗前的准备工作[1]。第二点是让学生熟悉酒店前厅接待的相关礼仪，例如结账、房间的预定、客人的迎送等工作。第三点是让学生在进行客房服务一系列工作流程时能够熟练使用相关的服务礼仪。第四点是让学生在进行餐饮服务过程中能够熟练应用餐饮礼仪。第五点是在会议举办过程和会议前期准备工作中能够熟练应用相关的会务服务礼仪。第六点是让学生能够使用康乐服务礼仪来丰富宾客的酒店生活，让顾客在酒店入住期间体验到各种丰富多彩的活动。

4.2丰富教学内容

在酒店管理礼仪课程中，教师可以将酒店中的实际接待工作作为教学案例讲授给学生，比如将石家庄各星级酒店在第十三届吴桥国际杂技艺术节时安排的接待项目作为教学案例，其中包括接待的准备，前厅服务、客房服务、餐饮服务、会议服务、宴会服务、康乐服务、离店服务等内容，这八个接待项目还分别包含了不同的工作流程[2]。接待准备中还包括基本礼节、服务用语、举止礼仪、仪表礼仪等内容。前厅服务中还包括到达服务、行李运送服务、前台服务、收银服务等内容。客房服务包括楼层接待服务和客房打扫服务。餐饮包括中餐和西餐的服务礼仪以及送餐的服务礼仪。会议服务还可以分为商务和政务两种不同类型的服务礼仪。根据实际案例让学生学习其中的各种礼仪规范，能够加强学生对礼仪学习的重视，让学生在学习礼仪时更加投入。

4.3完善教学过程

教学过程包括教学计划的制定、教师的培训、教学大纲的执行、课业的指导与设计、实施课程教学等方面。首先各中职学校可以通过Edexcel批准来开设BTEC课程计划。由于BTEC模式是在中职课程教学中进行使用，因此为了实现中职学校的教育目标，还可以设立一些文化基础、体育、德育等课程，将中职原有课程和BTEC课程结合，统筹安排，从而制定出具有实用性的教学计划。为了保证BTEC课程教学的顺利展开需要对管理者和任课教师进行培训，帮助教师熟练掌握BTEC教学模式。比如可以让教师和管理者接受培训员的校内培训和其它培训形式。培训内容包括BTEC教学观念和思想、BTEC教学背景、教学依据、课业设计、BTEC教学模式课程特征等内容[3]。BTEC教学模式中提出每个学期每个课程都要安排两到三个课业，至于科目较多的课程可以把多余课程进行整合设计。授课前，任课教师可以通过小组讨论的方式来进行课业设计工作。其中还要注意，BTEC课程的宗旨是以学生为中心，教师只是一名顾问、咨询者和学习伙伴，因此在课业上避免将教师的单方意见作为选择的凭据。

4.4创新课程考核

课程考核可通过完成课业的方式来评价学生所学的知识和技能。在考核中应该将工作的完成情况作为目标，考查学生服务礼仪和规范性技能操作在实际工作中的运用能力，具体可以分为工作业绩和工作过程两个部分。其中工作过程考查的是学生的实际操作，工作业绩则是课程结构的分数值。特别是工作过程考核，考查的是学生对教学内容的了解情况[4]。比如在考查学生的工作过程时，可以让老师的评分占总成绩的百分之五十，另外一半可以让学生进行互评打分，这样既包含了教师对学生知识和技能运用程度的评价，还让学生在评分过程中以一个旁观者的身份进一步认识强化教师在课上所教授的知识和技能。

5结语

综上所述，对想要进行课程创新的教师来说，BTEC教学模式的出现指明了改革的方向，给教师提供了改革的新思路，让教师找到利益课程改革的新出路。同时BTEC教学模式的应用还提高了学生对礼仪课程的学习积极性，它将抽象的理论用形象化的形式讲授出来，将空洞的内容实质化，让同学能够更容易地理解教师的授课内容，提高了课堂效率。

参考文献

[1]黄芬.中职酒店服务礼仪课程的实践教学改革探讨[J].林区教学,2017(8):26-27.

[2]林晓纯.如何对中职酒店管理专业学生进行礼仪教育[J].职业,2016(31):77-78.

第4篇：服务礼仪概念范文

【关键词】护理礼仪；护理专业；护理文化

一、护理礼仪与护理文化

（一）护理礼仪的概念

护理礼仪是一种职业礼仪，它是指护理人员在进行护理工作的过程中所表现出来的护理人员的职业素质。它主要表现在护理人员的言行举止的礼貌性，护理行为的贴心职业性，对待护理病人的心态。护理人员的护理礼仪好与坏，不仅仅体现个人素质的好坏，而且与其自身的专业素养，职业道德密切相关。护理礼仪是护理人员在工作过程中体现出来的职业水平的一种表现，是其是否热爱据理工作的一种表现，在护理工作中表现出好的生理素质。护理礼仪课程的学习是护理专业的学生提升职业道德修养的有效途径，是提高据理专业学生职业自信心的有效补充。通过护理礼仪的学习，可以让据理学生进一步认识到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，让学生更加热爱自己的职业，让其更加充满信心的准备加入护理行业。

（二）护理文化的概念

护理文化是医院文化的一个重要组成部分。护理文化是护理工作人员在长期的护理工作中其服务宗旨的体现，是一种更深层次的服务内涵。它是一个医院经营理念的体现，也是一个医院服务文化的体现。它是一种文化，它是指医院针对护理业务的开展，对全体护理人员提出的要求，倡导全体护理人员在工作过程中要践行的服务宗旨，指导护理人员的行为准则，它是全体护理人员价值观念的集中体现。护理文化受医院文化的影响，同时也是医院文化的一个组成部分。它有利于推动医院全面文化建设。护理工作人员除了要坚守自身的职业道德，还在在护理的过程中体现医院的服务理念，将医院的护理理念融入到护理礼仪之中，并从护理人员的具体行为体现出来。

（三）护理礼仪与护理文化之间的关系

1.护理礼仪是护理文化的载体

护理礼仪是护理人员在护理过程中体现出来的职业护理习惯，它是有形的，能够被病人感知的实实在在的行为态度。但是，护理文化是医院在长期的护理工作中体现出来的一种文化，在长期的文化熏陶下，会对护理人员的思想产生影响，而护理人员的思想则可以指导人的行为。通过护理人员的礼仪让病人感受到医院的关怀，感受医院经营理念的传达。因此，护理礼仪是护理文化的载体。

2.护理文化是护理礼仪的理论基础

护理礼仪是护理文化的体现，它属于职业素养中的一种。而护理文化是医院针对护理工作而提出来的工作理念。虽然，护理工作的核心理念是细致入微的照顾病人，但是对于不同的医院经营方针指引下，其护理工作的侧重也会有所区别。而区别产生的原因就是护理文化的不同，医院护理理念的不同。理念控制思想，思想指导行为。因此，护理文化是护理礼仪的思想指导。

3.护理文化与护理礼仪相互促进

社会在发展，人们的生活理念也在发生着变化。长期以来，被誉为“白衣天使”的职业其本质内涵没有发生改变。但是，在社会发展的进程中，静止是相对，而运动则是绝对的。护理文化与护理礼仪是社会发展的过程中也在悄然的发生着细微的变化。这些变化不易被人察觉，却真实的存在。在这个变化的过程中，护理文化推动护理礼仪向着更高的水平发展，护理礼仪又会反过来推进护理文化的充实。二者在护理行业发展的过程中，会相互作用，不断演变，形成适合于时代需要的护理文化与护理礼仪。

二、护理礼仪教学与医院护理文化融合的措施

（一）让学生在学习护理礼仪的同时，了解护理文化

护理文化是护理礼仪思想的土壤，学生要想学会护理礼仪，将自己工作中的一言一行都体现出较高的礼仪水平，首先就要了解护理文化。了解护理文化可以让学生更加了解自己的职业，让学生更加热爱自己的职业，让学生增加职业自豪感。了解护理文化可以让学生摆脱对待护理工作的世俗的看法，树立起正确的护理工作价值观。护理文化是护理礼仪基础，没有文化何来礼仪规范，没有文化的评判，礼仪也就无处谈起。了解护理文化可以让学生在学习护理礼仪时更积极、更主动。礼仪从外表看，是一个人内心世界、情趣的反应。整洁的仪表、得体大方的举止是护理人员的外在表现形式，而透过护理人员的这些行为表象，其实他们所得当的礼仪举止下是展现来现的是一种护理文化。学生在学习护理礼仪的同时，深刻理解本院的医院护理文化，使之相互渗透，相互促进，从而使学生能达到一个比较好的学习效果。

（二）强调用礼仪规范护理行为，用文化指导护理行为

护理人员在每一位住院患者接触到的第一位医护工作者，他们代表着医院的形象，更代表着整个医护工作队伍的形象。教师在对学生进行教学，还是院方对医护工作者进行培训与考核，一直强调的是他们的护理行为，要求其护理行为要得体，要有熟练的护理技术，扎实的护理基本工，形成其工作需要的一套护理礼仪。护理礼仪成为了规范护理人员行为的标准、尺度。但是，要想让护理人员在护理过程中体现出执着的敬业精神，除了完成工作任务之外，其工作质量也无可挑剔，让护理工作在简单的、重复的、枯燥的护理行为下，展现出对护理的热爱与热情，这就需要从思想上进行教育。换句话说，护理礼仪用以规范护理人员的工作行为，而要让护理人员达到更高一个层次的工作境界，就要让护理文化来指导他们的护理行为。让护理人员展现患者的每一个微笑不是职业的，而是发自内心的。

（三）重视学生礼仪规范知识的考核，更要重视学生护理价值观的培养

教师对学生进行护理礼仪知识讲授时，要向学生讲解每一个礼仪深层次的道德观念。每一个护理礼仪的背后，都有一个道德理论作为支撑。教师在进行礼仪规范知识讲授的过程中，要注意培养学生的护理价值观。学生的护理价值观，是护理学生内心的护理文化的集结，是一个学生护理职业心态的表现。只有具有良好的、端正的价值观，才能让护理文化扎根发芽，才能在外面表现出礼仪上的标准化与职业化。学生护理价值观的培养是高于礼仪规范培养的更高层次，但却由礼仪教养的过程中实现，教师要把握好这个尺度，需要做好充分的教学准备工作。

护理礼仪与护理文化是相互促进的一对共同体。护理礼仪深植于医院文化当中，因此要让学生充分理解没有医院护理文化的护理礼仪就像无水之源，无木之本。让学生在加强护理礼仪的学习过程中，更要加强护理文化的了解。护理文化是护理礼仪成长的土壤，是护理礼仪成长的基石。护理学生要学习护理礼仪的过程中，对公共护理文化了解的过程中，同时，要建立起自己心中的护理文化。自己心中的护理文化可以形成护理价值观，自己心中的护理文化是培养自己热爱本职工作的基础。教师在讲授护理礼仪知识的过程中，对护理文化的渗透应是明显的、积极的、有目的性的。让学生真正的感受到护理文化的存在，感受到护理文化的气息。将自己根据于强烈的文化氛围之中，不断的提升自己，不断的向更高的目标迈进。

参考文献

[1]曾洁 扬婧. 浅谈护理礼仪在护理工作中的作用[J]. 中国科技纵横.2012（120）

[2]张瑜晶. 浅谈护理礼仪教育[J]. 职业技术.2012（4）

第5篇：服务礼仪概念范文

关键词：护理专业；礼仪教育；护患关系

一、前言

如今的医疗服务不止单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意关注解决疾病-人-社会之间的关系，建立“以患者为中心”的沟通模式。这就需要对护理人员则专业素质和职业素养提出了更高的要求。因此，护理专业的学生，除了具备扎实的理论基础、精湛的技术之外，还应具备良好的职业道德修养和文化修养，规范自身行为，才能满足不同层次、不同文化患者的自身护理服务需要。

二、礼仪的概念

礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。护理礼仪是建立在公共礼仪之上的特殊礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。加强对护理专业学生进行礼仪教育，既是弘扬中华民族传统美德的需要，也是护理专业学生走向工作岗位的有效铺垫。礼仪既是学生内在修养和素质的外显，也是学生在护理工作中进行人际交往的沟通技巧。

三、礼仪教育的重要性

1.提高个人修养，改善服务环境

护理工作拥有护理独特的美，它通过护理工作者的言行举止、仪容仪表等得以体现。护理工作者美丽的仪表、礼貌的语言、优雅的动作体现出的是内在的文化修养、审美情趣和知识涵养等。病人住院过程中不仅要遭受身体上的折磨，更在心理上受到很大的影响，往往情绪波动较大、躁动不安。护理工作者一个和蔼的微笑或一句体贴的话语都会化解他们对疼痛的关注。让学生在学习过程中，就注意学习运用人际沟通等的基本礼仪技能训练，培养学生良好的礼仪素养，使他们在面对患者的各种突发场合，都能按照礼仪规范展示自身的优雅风度和良好形象。

2.提高护理沟通，改善护患关系

医务工作者的服务态度和言谈举止等是导致医患关系紧张的重要因素之一。护理工作者和患者接触过程中建立起护患关系。在医患关系日益复杂的今天，提高护理沟通质量，建立良好护患关系，成为了改善医患关系的重要一环。护理工作者在护理过程中，讲究仪表、言谈，进行有效沟通，认真倾听患者的信息，学会合理的运用语言进行表扬，执行操作规范标准，真正做到“微笑在脸上，文明在嘴上，整洁在身上，专业在手上”，从而减少护患矛盾的产生，建立和谐的护患关系。

四、礼仪教育的培养

护理工作者一句温暖的话语、一种健康的姿态、一个亲切的表情，都可以获得患者的信任与尊重乃至安全感，促使患者面对陌生环境时消除不稳定情绪，提高治愈信心，使患者和护理工作者在接触沟通中彼此理解，提高护患质量。因此，对在校护理专业的学生，应从日常养成、课程强化、比赛展示等方面展开礼仪教育。

1.通过日常约束，养成礼仪素养

充分宣传护理礼仪教育的重要性，让学生从自身开始关注礼仪学习，在自己的学习、生活中能按照规范来努力要求自己。提倡全员礼仪育人，从教学管理、学生管理两条线人手，从学院领导、系部主任、到专业教师，从党委书记、辅导员、班主任，共同参与，共同监督。除了在课堂上进行礼仪教育外，在自习室、图书馆、餐厅、寝室等学习、生活区域，学生之间彼此监督，彼此约束。努力衣着仪表、语言沟通、行为举止等方面养成良好的礼仪素养，构建浓厚的礼仪学习与养成氛围。

2.开展教学改革，强化礼仪实践

鼓励教师积极进行教学改革与实践，丰富《护理礼仪》课程教学内容，革新课堂教学方法，通过多媒体运用、场景模拟、角色扮演等教学手段营造礼仪运用环境，使学生在课程教学中进行护理礼仪的强化。除《护理礼仪》教学外，建议在每天的一门课程中，增加护理礼仪强化内容。如课堂十分钟的护理礼仪展示，可单人、可双人、可小组。既丰富课堂内容，又能强化护理礼仪知识的掌握。

第6篇：服务礼仪概念范文

关键词： 礼仪教育 实践平台 高职教育 就业竞争力

国家教育与发展规范要求我国高职教育以提高质量为主，以毕业生就业为向导，全面促进教育教学的改革。此外，我国高职院校的培养目标与职业特征要求学校礼仪专业具备相应的就业向导功能与职业教育属性。现阶段，我国高职院校的扩招，使得学校为社会发展培养了更多人才，然而社会的用人需求量并没有增长，并且企业对高职生的要求在不断提高，特别注重高职生的职业素质与沟通技能等基本礼仪素质，这成了高职生“就业难”的一个重要原因。

1.就业现状和高职生礼仪素质情况

1.1就业现状

通过访问调查发现，用人单位对于求职者的利益要求在不断提高。假设将专业能力作为“硬性条件”，那么礼仪素质则是“软条件”，这对高职生的就业产生了直接影响。现阶段，计算机、专业技能和外语水平的“硬性条件”指标在不断下降，人际沟通技能、敬业精神和礼仪素养等“软条件”指标却成了用人单位考察求职者的重点内容。

调查发现，所有人力资源主管都提到了对求职者第一印象的重要意义，其中移动通讯、地铁、铁路等行业、政府部门和事业单位等更看中形象气质佳的求职者。人力资源主管表示求职人员的礼仪素养是本人基本素养的一种直接反应。在实际的面试沟通过程中，沟通能力、口头表达能力等是考察求职者业务技能的重要指标[1]。

1.2高职生礼仪素质情况

现阶段，我国高职生多是“90后”，学生的成长背景和“60后”、“70后”、“80后”相比明显不同，“90后”在成长，网络也在高速发展，因此他们能够很快知晓全球最前沿的资讯、动态信息。然而“90后”的自尊心大都较强，缺乏自信心和责任心，礼仪素质偏低。

其一，责任意识较为淡薄，对于权利和义务概念比较模糊。高职生多为独生子女，多动性、独立性、自主性强，在社会交往过程中不懂得关注和体谅他人，要求多，付出少，缺乏责任感，义务和权利概念模糊。

其二，自信心不足，缺乏交流沟通能力。部分高职生害怕走向社会，对复杂的人际关系和社会关系感到无比恐惧，不知道怎样和他人相处，不知道怎样和他人建立和谐的人际关系，也不知道怎样设计自我形象。高职生的心理承受能力偏低，在求职过程中，经常怯场，自信心明显不足[2]。

其三，对礼仪知识了解过少。一些高职生对于礼仪的了解还只停留在表面与形式化层面上，甚至有些高职生将礼仪课程视为单纯地修饰仪容仪表与展示形体姿态等。由于在日常学习过程中对自身礼仪要求并不是很严格，未养成良好的行为习惯，使得这些高职生在面试过程中，礼仪素质偏低。

高职生礼仪素质方面出现的问题，对高职生的个人形象和整体素质都产生了一定程度的影响，且未达到用人单位的岗位要求。为了全面提高高职生的就业竞争力，需要对高职生进行礼仪教育。

2.利用礼仪教育实践平台增强高职生的就业竞争力

我国高职院校的所有工作都应该以学生就业为向导，就业教育需要贯穿整个高职院校的全部教育内容和课程教学。礼仪教育也是如此，需要充分结合高职生的专业岗位需求，建立具有特色的礼仪教育体系，并充分运用有效的教学方式，让高职生成为特色突出、礼仪形象良好、技能专长的优秀人才，全面提高职校生的就业竞争力[3]。

2.1构建具有特色的课程教学体系

我国高职院校礼仪教学需要纳入高职课程体系中，其教学内容定位与角色定位均需要符合我国高职院校教育的就业导向性特点。高职院校礼仪课程的编排，需要充分体现高职生综合职业能力的这一特征，需要按照不同专业学生从事的具体岗位要求设置礼仪教学内容，按照学生专业差异，有针对性地组织教学活动，让礼仪教学安排更具实效性与针对性。唯有设置差异化的教学课程，才能够让高职生做到学有所长、学有所用。

例如：针对理工类的专业，学校需要注重实践训练和公关礼仪素质的培养；针对文科类的专业，学校需要注重商务礼仪和训练实践；针对航空服务类的专业，学校需要注重在航空服务工作中，增强服务技能、加强演礼训练和服务礼仪学习等[4]。

2.2利用“四重结合”课程教学方式

高职院校的礼仪课程教学方式需要以高职生实际情况和专业特征为基础，联系高职教育的人才培养目标，充分利用“四重结合”课程教学方式，即职业教育和素质教育相结合、课外活动和课内教学相结合、习惯养成和系统学习相结合、实践训练和理论知识相结合的礼仪课程教学方式，以此突出学生在教学过程中的主体地位，重视礼仪教学的内化效果，并培养高职生的职业礼仪素养。

2.3加强情景模拟教学演练

高职院校教师需要结合授课的内容要求，营造特定职业环境，并让学生在模拟场景内进行角色演习，如身临其境[5]。

例如：针对商贸和旅游专业，教师在帮助学生树立服务理念的过程中，可以利用情景模拟教学方式。首先，教师需要创设教学情境。其次，教师需要和学生进行互动，让学生全身心地投入到情景模拟活动中，在模拟实践中充分利用所学的礼仪知识，增强高职生的自信心，培养高职生的沟通能力和口头表达能力。

2.4加强技能训练教学与社会实践教学

进行礼仪技能训练是全面增强高职生礼仪运用能力的核心，也是高职生形成良好职业素质行为的主要方式。要想提高高职生的礼仪运用能力，需要学生参加更多的训练活动，在训练过程中，加强学生与学生之间的交流沟通。此外，高职院校在礼仪教学过程中需要高度重视实践教学，充分利用顶岗实习、志愿服务和公益活动等社会实践[6]。

综上所述，礼仪教育关系我国高职教育事业的发展，同时对大学毕业生的就业竞争力产生严重影响。充分运用礼仪教育实践平台，利用各种有效的教育途径，加强我国高职生的职业礼仪教育和实践训练，以此提高高职生的就业竞争能力，让高职生达到用人单位的要求，为社会培养出更多高素质、强技能的人才。

参考文献：

[1]祁彦科，邹远勤，刘文丽.运用礼仪教育实践平台强化高职生就业竞争力[J].中国科教创新导刊，2012，01（05）：130-135.

[2]陈观胜，李翠红，孙贤伟.三螺旋视角下高职旅游管理专业礼仪素质教育研究[J].卫生职业教育，2011，21（07）：145-153.

[3]何元凯，王玉琼，梁雪峰.高职生礼仪教育现状、原因及对策研究[J].职业教育研究，2010，22（09）：112-114.

[4]黄旭雨，罗立民，张进德.浅析高等教育发展进程中高校毕业生就业问题[J].职业教育研究，2011，20（06）：121-122.

[5]曾献军，张智斌，杨一凡.探讨如何运用礼仪教育实践平台强化高职生就业竞争力[J].扬州大学学报（高教研究版），2011，19（09）：50-52.

第7篇：服务礼仪概念范文

关键词：护理文化；护理品牌；医院文化；

医院文化是医院创品牌的重要基础，良好的医院文化是医院在激烈竞争中取胜的法宝〔1〕。医院品牌建设的目的就是要在社会公众心目中树立值得信任和托付自己健康乃至生命的服务形象。完整的医院品牌应包括4个部分:技术品牌、服务品牌、文化品牌和形象品牌〔2~3〕，而护理文化作为医院文化的重要组成部分，反映和代表了护理人员的护理思想、价值标准、伦理道德和行为准则及文化素质〔4〕。为适应医疗模式和护理模式发生的根本性变化，在护理管理中开展护理文化建设，塑造护理品牌，从而提升医院的品牌和形象，具有重要意义。 1树立护理工作精神

护理工作精神是护理文化的精髓与灵魂，是护理文化的集中表现〔10〕，是全体护士在服务及工作和管理中提炼出来的意愿，是全体护士的群体意识。医院护理部将新型护理概念印发给全体护士，要求全体护士掌握概念，以良好的行为发挥概念。提出以“严谨、团结、奉献、进取、优质、高效”为宗旨，保持极强的工作状态来工作，使“天使”优雅起来，使“天使”成熟起来。每日上岗前一刻对镜做到:再展一个微笑、再整理一下燕帽、再清洁一下护士鞋、再次拉平衣角，步履轻捷走向岗位走向病人，以饱满的热情服务好病人。各病区护士站展示温馨提示语:今天因你的微笑而美好，病人因你的服务而健康，医院因你的行为而亮丽!用以启发、激励护士的工作热情。

2树立护理服务意识，创造护理文化，树立护理品牌

护理文化是护理队伍凝聚力、价值观及护士整体行为的体现。医院护理部要求每一位护士展示自己的才能，以演讲、组建礼仪队、多媒体授课互动等形式给护士提供展示才能的舞台，以良好的精神风貌、优质的技能体现我院的护理精神，创造医院的护理文化。护理部要提出明确的服务理念：“病人永远是对的”， 要明确的服务要求:“微笑服务”， 要明确的服务追求：“超值服务”， 要明确的服务目标：“提升形象、提高质量、优化队伍”，注重细节管理，要求在护理明确“分工”中把工作做精做细，在护理“协作”中团结同伴共同提高，对护理骨干、护理科学带头人护士长进行重点培训，要求护士做到的，护士长及护理部要率先做到，以龙头效应带动全面工作，为病人提供温馨、便捷、流畅、优质的护理服务，力创一支高绩效的护理团队。要明确提出医院创立“345”护理服务文化要求:三声、四会、四轻、五心、五不准、五常，护理部要求护士人人掌握，在工作中执行检查落实。

3护理文化与护理品牌建设的必要性

3.1护理文化与护理品牌的内涵

护理文化是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成共同价值观、基本信念、行为准则以及与之相应的制度载的总和。它以构建“以病人为中心”的价值观为终极目;以营造和谐、优秀的文化环境为现实手段;以实施软件性理为主要管理方式，所以必须从树立理念、培养品质、改善象、完善制度等全方位人手，来加强医院护理文化建设。

我国护理文化的定义是:情、理、知、行，也就是关怀照顾、伦理道德、知识、实践。这充分阐明了中国护理的内涵。护理文化建设是以文化为载体、以管理为目标的护理活动，包括价值观、行为协调、人际关系、技能水平等。护理品牌则是以护理人员的崇高形象、以人的健康为中心，体现以人为本，实施人性化护理的最佳模式〔5〕。它代表着医院的形象，并为医院的竞争赢得医疗市场。因此，应加强护理文化和护理品牌的建设，使护理人员的思想内涵发生变化，使其自觉遵守医院的各项规章制度，自觉维护医院的形象，培养其对护理这一神圣职业的热爱。 3 . 2护理文化与护理品牌的关系

3.2.1护理文化对护理技术品牌的促进作用护理人员应在技术服务上突出精益求精，具备为病人健康服务的扎实基本功、过硬的操作技能、敏锐的观察力以及独立解决问题的能力等。我们通过临床护理技术规程培训，使静脉穿刺一次成功率达99. 60%、徒手心肺复苏术合格率99. 50%、简易呼吸机使用合格率98. 00%、无菌技术操作合格率98. 80%。

3.2.2护理文化对护理服务品牌的促进作用医院要成立了客户服务中心，对来医院病人提供院前、院中、院后的跟踪服务、健康咨询、特需病人的全程导医、健康讲座、网络宣传服务、健康档案的建立与管理、相关便民服务(寄送检查单、便民门诊、便民电话)、客户俱乐部的建立与管理、客户满意度调查等工作。在服务方式上突出人性化，在服务过程中体现对病人的关爱，并且最大限度地满足不同人群对健康的需求，全方位地为病人提供最优质的服务。

3.2.3护理文化对护理文化品牌的促进作用护理人员作为提供医疗服务的主体，在各项医疗活动中，与病人接触的时间最早、最长，频率最高，护理服务已成为医院服务的一个缩影。为此，医院护理部要启动 以“规范护理人员礼仪服务流程”为核心的护理人员形象工程建设。制定 《护理人员行为规范礼仪服务手册》，对护理人员日常工作行为，包括接待新病人、治疗及操作、健康教育、出院指导等礼仪服务流程进行规范。另外，为保证礼仪服务工作的落实，护理部还推行 “护理人员行为规范礼仪服务”百分制考核管理以及评选“护理人员礼仪服务之星”等活动。

3.2.4护理文化对护理形象品牌的促进作用我们要开展 一系列的培训工作，包括对护理人员岗前军事化封闭培训1周，外请专家进行医院礼仪服务、如何当一名出色的护士长等培训。其目的是培养护理人员的团队精神，使建立起来的护理理念逐渐渗透到护理人员的观念中，使其在潜移默化中受到教育和熏陶，进而转化为自觉行动，以出色的工作弘扬护理文化理念，形成良性循环。通过长时间不断的沉淀，才能铸造起一种持久的文化精神。

4护理文化建设

4.1树立文化理念，塑造护理形象

护理文化理念是护理文化建设的核心，就是确立为病人服务的宗旨与目标。我们的做法是开展礼仪培训:医院成立30人的礼仪队，外请专家进行为期5 d的理论和实践培训，以点带面，再由他们为全院进行培训， 5•12国际护士节各科以此为主题进行表演。极大地改善了护理人员的精神面貌。通过护理人员良好的形象和适当的举止，在服务过程中展示职业风采〔7〕。

4.2提倡整体护理，增强服务意识

以“病人为中心”，在工作中主动关心病人，增强护理人员与病人之间的沟通和互动能力;进行人文社会知识培训;外请专家进行讲座;组织科室学习3 S +3M经营战略(3S指顾客满意系统，市场营销系统，品牌形象系统; 3M指科室经营战略，医院文化，科室人力资源)、卫生法学、医院服务营销，为病人提供个性化服务，缩短医护人员与病人的距离。

4. 3推行“柔性化”管理〔8〕，充分调动和发挥护理人员在工作中的主观能动性

强调“全员、全面、全程”的管理方式;建立定期调查制度，根据病人的反馈不断调整、改进工作的方向，提升护理服务水平;建立长效培训制度，通过培训(包括护理技能培训、护理礼仪培训、护理心理学讲座、护理专业发展等内容)提高护理人员的整体素质，培养其整体意识。

参考文献:

〔1〕罗健京，单玉梅.医院品牌、医院精神与医院文化的辩证关系〔J〕.现代医院， 2006， 6(5): 103~104.

〔2〕樊仁义.强化优势学科打造医院品牌〔 J〕.中国医院管理，2006， 26(8): 52~53.

〔3〕于德华.医院品牌构筑的策略及实施〔J〕.中华医院管理杂志，2006， 22(7): 440~441.

〔4〕王群.应用医院文化理论构建医院护理文化的探讨〔J〕.护理管理杂志， 2006， 6(10): 37~38.

〔5〕孙淑华，吕健，王红，等.护理品牌的内涵与作用〔J〕.护理管理杂志， 2004， 4(11): 59~60.

〔6〕邱瑞娟，张广清，刘玉珍.开展优质服务提升护理品牌〔J〕.护理管理杂志， 2005， 5(1): 58~60.

〔7〕陈松，张萍.护理示范组在医院护理文化建设中的作用〔J〕.护理管理杂志， 2006， 6(8): 43~44.

〔8〕李妮，阎成美，翁庐英.人性化管理在护理管理中的实践〔J〕.护理杂志， 2004， 21(9): 72~73.

第8篇：服务礼仪概念范文

关键词：实训教学模式；高职院校；桥梁型

中图分类号：G642.0 文献标志码：A？摇 文章编号：1674-9324（2013）45-0045-03

一、引言

“桥梁型”实训教学模式是在学校、企业、学生三者间建立一座沟通交流的桥梁，采用课堂教学与学生参加实际工作有机结合，培养适合用人单位需要的应用型人才。“桥梁型”实训教学模式对学校而言，有利于合格人才的培养，有利于提高师资队伍素养，有利于增加办学活力；对企业而言，有利于实现企业的社会效益，有利于改善企业职工队伍素质，增强企业活力，增强综合竞争实力等；对学生而言，更能带来以往课堂所无法接触到的新鲜而实用的知识，提高专业能力和素养，更容易在毕业后与实际接轨。

二、创立“桥梁型”实训教学模式

1.适应市场需求，调整培养目标。《会展接待礼仪》的课程定位具备助理会展师所需的基础理论知识和专业知识，受到良好专业技术综合训练，具有一定创新精神和较强的实际动手能力，能从事会展开/闭幕式的接待、礼仪引导、小型会议日程策划等专业辅助人才。对学校而言，实训教学模式有利于合格人才的培养，有利于提高师资队伍素养，有利于增加办学活力；对企业而言，实训教学模式有利于实现企业的社会效益，有利于改善企业职工队伍素质，增强企业活力，增强综合竞争实力等；对学生而言，实训教学模式更能带来以往课堂所无法接触到的新鲜而实用的知识，提高专业能力和素养，更容易在毕业后与实际接轨。根据会展接待礼仪课程的培养目标，通过职业形象礼仪、客户接待与拜访礼仪、商务会议礼仪、商务宴请礼仪、大型活动礼仪、会展接待策划方案编写、展览会现场接待及企业实习、校园招聘现场实习等教学模块进行学习。

2.教学内容设计和教学内容改革。针对学生专业能力和职业学院的培养方向，以及毕业后人才市场的需求状况，通过反复磋商，采取“任务驱动”的实训教学模式。教师按照企业实际的会展活动的工作任务、过程和情景组织课程，形成围绕工作过程的教学内容。以学生为中心，教师通过启发引导、情景模拟、角色扮演、案例分析等教学方法实现教学过程行动化，通过公司、行业会议、签字仪式、开业庆典、剪彩仪式、展览会、客户接待、客户拜访、中式宴请、西式宴请、仪容仪态、职业着装、办公室礼仪、求职面试等工作任务，进行现场实训教学。（如图1）

调整后的课程教学内容，更加符合本专业在市场中的需求，更加具有鲜明的高职教育特色，更加适合高职院校学生的学习特点。实践证明，调整后的教学内容更加受到学生的欢迎，学生的学习积极性明显提高，学习成果也有了质的飞跃。同时，我在实践中不断发展和完善现有的教学体系和内容，并且和企业进行沟通，以便能够获得最新的行业发展信息和最新的技术、方法，作为进一步调整改革课程和教学内容的参考依据。

3.模块化教学结构设计。我们建立模块化教学体系，打破原有的由简单专业基础课和专业课形成的教学模式，形成策划技能、表现技能、工作技能和实践教学的模块化教学方式。我们所培养的学生应具备这四方面的能力，应了解礼仪接待的基本流程，并贯穿现场工作的始终至方案的最终完成。使得学生在校期间就掌握了会展礼仪接待中各项实际应用能力，并结合学生自身的特点有针对性地进行侧重培养。这样学生在实习期间以及毕业后就能顺利进入角色，实现了零过渡。（1）策划技能模块。策划技能主要培养学生掌握在各类庆典礼仪及大、中、小型演艺活动中从事策划、组织、管理服务的专业人员。如：在人们的日常生活、工作中少不了各类庆典礼仪活动，生活中婚庆、生日、聚会、乔迁，到商业上会议、周年、开盘、促销、剪彩、展览会开幕式等。要求学生对礼仪策划的基本原理、主要工作流程、工作方法与步骤有基本了解。使得学生对整个礼仪策划的概念有清晰的认识，方便在以后的学习中掌握必要的理论知识。并且，我们在讲授策划概念的同时，把理论与具体的设计案例结合起来进行讲解，学生一边看案例一边学习设计理论，这样既提高了学生学习理论的积极性，学习效果也有了明显的提高。（2）表现技能模块。表现技能主要培养学生在会展接待礼仪中所掌握的各项表现技能。如：会议礼仪、客户接待与拜访礼仪、宴请礼仪、活动礼仪、职业形象礼仪等。在教学中，我们由浅入深地将各类公司行业会议、商务谈判、客户接待、客户拜访、中式宴请、西式宴请、签字仪式、开业庆典、剪彩仪式、展览会、仪容仪态、职业着装、办公室礼仪、求职面试、公关礼仪方案、接待方案介绍给学生，并通过课程的设计让学生反复练习，最后达到熟练运用的能力。高职教育的特点，技能型训练是本专业教学的重点，由此，我们在教学中设计了教学的五大步骤：启发引导、案例分析、基础练习、情景模拟、角色扮演五个步骤。由最初的基础礼仪接待服务运用，到模拟现场礼仪接待服务场景进行练习锻炼，直到最后将所学技能运用到具体的实践锻炼。实现了由浅入深、由易到难的教学过程。学生在学习的过程中不会感到吃力，提高了学习技能知识的兴趣（如图2）。（3）工作技能模块。工作技能是教学环节中与实际结合较为紧密的课程模块。学生在此过程中要了解会议准备的内容，掌握公司会议的工作流程，方便在实习实践中对会展接待礼仪的理解学习。此外，学生要熟练掌握接待前准备工作的内容和接待工作具体实施内容，理解展览活动中迎送致意的礼仪规范的每一个重要环节。高职院校的学生要取得较本科院校的学生更大的优势，就必须熟练掌握签字仪式、剪彩仪式等各种会展接待服务的程序，这也是本专业教学任务中的一个重点环节。此外该课程要求学生掌握会展接待礼仪中常用的各种类型的器材种类、名称、基本属性和特点，以及对相关器材性能的熟悉和掌握。（4）实践教学模块。实践教学模块要求学生根据各自实习的岗位掌握相应的实践知识。主要涉及到会展项目运作过程中的礼仪规范要求和接待事宜的细节，讲授会展活动类型、各类商务活动的策划及组织以及活动中各环节和场合必须遵循的礼仪规范。对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着主要支撑作用。在课程设计的思路中，我们以真实场景为题材进行现场教学，例如，学生参与上海电子信息学院50周年校庆的筹备方案、校庆海报、校庆标志等工作的制定及现场礼仪接待等工作。结合校外顶岗实习、校内实训基地等内容完成会展服务能力的循序渐进的培养。又如，安排学生到上海新国际博览中心进行顶岗实习。同时也对开发校内实训基地的建设形成实施方案。

技能培训对于高职学生是必不可少的关键环节，它不仅能充分调动学生学习的积极性和主动性，通过对获奖学生的奖励和对进步学生的鼓励等激励机制能在学生中形成“你争我赶”的良性学习氛围，同时也是对学生一个阶段的学习实践的集中展示和考验。从2009年对该课程开展实训教学模式改革至今，不定期地举办了数次专业技能竞赛，充分调动了学生学习和创作的积极性。如：对“会议现场接待情景模拟”进行礼仪技能的竞赛和评比。评出优胜奖及鼓励奖若干名，并颁发获奖证书，既调动了学生苦练技能的积极性，又提高了学生的实践技能，同时也为企业挑选优秀毕业生创造了机会，提供了平台。

4.构建师生实训互评体系。实训考核的评价体系主要是全面评估学生的学习状况。对学生学习的考核，既要关注学生知识与技能的理解和掌握，也要关注他们价值观与情商的发展；既要关注结果，更要关注过程。考核的手段和形式应多样化，要将过程评价与结果评价相结合，定性与定量相结合，充分关注学生的个性差异，发挥考核的激励作用，增强学生的自信心和实践能力。通过评价体系所提供的信息，进一步改善教学设计，调整教学过程，改进教学方法。（表1）（1）注重对学生学习过程的考核。考核项目包括平时教学过程中的出勤率，在课堂提问、小组讨论以及角色扮演等教学活动中的参与度。在每一个教学模块完成后，都要安排写出一份策划案作为模块小结。（2）考核中体现对学生的素质培养。在学习过程的考核中，要制定对学生合作意识、沟通、语言表达能力、创新思维能力等方面的评价指标，关注学生的素质培养。同时安排了两个课外考核项目，这个项目的分数由企业人员根据学生课外实践的表现给出，体现考核的开放性。

三、取得的成果和问题

经过一系列的调整和改革，会展接待礼仪教学工作焕发了新的生机和活力，各项实践工作蓬勃展开并取得了一系列的办学成果。例如，签订校企合作合同、安排学生全程参与上海市高职高专经济类专业教学指导委员会的礼仪接待工作，同时承接我校50周年校庆的礼仪工作小组接待方案的策划工作和晚会现场颁奖、礼仪接待等工作，并取得一致好评。

实训教学模式的核心是双向参与、优势互补，但是由学生全程参与实践的教学方式，固然能使学生更多地掌握实践技能，但也存在诸多问题。例如，实训教学期间部分同学参与企业礼仪接待工作的学习考核制度不够完善，学生进行企业实践的同时和学校任课教师间的沟通问题等。必要的监督管理机制，才能保证较好的教学质量。

“桥梁型”实训教学模式是制度创新和技术创新的重要形式，是学校和企业间的重要沟通渠道，同时可推动企业的制度创新和技术创新。高等院校和实践单位的“智力”资源通过合作流向企业，与企业的项目相结合，实现技术的新组合；各方面掌握的各种信息包括最新动态，并向产学研方向转型，实现信息的有效组合与综合利用；提高了实训教育的整体有效性，保证了人才、信息等资源的稳定供给和有效组合。这种互相需求、互相依赖的关系是实训教学模式关系能够维持的基础。

四、结论

实践证明，“桥梁型”实训教学模式是向校企合作转型的必经之路，这是一项具有重要意义的公益事业，是贯彻科教兴国和人才强国战略，促进和谐社会建设的有益实践和重要举措。从学院角度，希望以实训教学模式为纽带，进一步加强与企业的合作，在产学结合上取得突破并实现学校与用人单位的合作“双赢”。

参考文献：

[1]杨海清.会展礼仪实务（会展管理系列教材）[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2007.

第9篇：服务礼仪概念范文

[关键词] 防范；护患冲突；创造；护患关系

[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（a）-062-02

护患之间既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的钱得到最好的服务和最满意的治疗效果，但现实中由于医务人员的自身素质和现有的医疗技术水平及其他因素难以让患者100％满意或满足其全部愿望，故冲突难以避免。只有正确认识护患冲突，采取适当的防范措施，才能使护患冲突减少到最低。

1 护患冲突的概念

护患冲突是护患双方在医疗护理管理过程中产生的一些问题引起的争执。由护患双方的因素共同构成。它直接涉及到护患双方的权益问题、健康和经济问题、人格和有关道德与法律责任问题[1]。它常会给正常的医疗秩序带来重大的影响，必须正确认识、尽早防范、妥善处理。

2 防范措施

2.1 加强医德医风建设，增强敬业精神

医院经常进行卫生法律法规，职业道德及部门规章制度、规范的培训，教育并定期考核（全员参与）。要求医护人员以白求恩同志为榜样，牢固专业知识，自觉树立白衣天使的光辉形象，恪守职业道德，爱岗敬业，认真钻研，刻苦学习，精益求精，每个人从自身做起，从点滴做起，一切为了病人，为了一切病人，以娴熟的技术、严谨的科学态度，把诚心、细心、耐心、精心带给每一位病人。

2.2 强化法律观念，提高服务意识

随着社会的进步，人民群众文化素质的提高及医疗体制改革的不断深化，特别是2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，病人及家属的健康观念、法律意识逐渐增强，对医疗服务的要求越来越高，医务人员的法律观念、自我保护意识必须加强才能适应医疗市场的变化。认真学习法律法规，严格执行各项规章制度及技术操作规程，用“标准”、“规范”指导自己的工作，加强责任心，贯彻落实核心制度，杜绝差错事故，凡是具有法律效力的文字材料、各种检查结果、报告单等一定要做到真实可靠，记录准确，及时、详细、规范使用医学术语，页面清洁无缺损、无更改，确保发生冲突，甚至“举正倒置”的过程中无过错、无责任，同时树立全心全意为病人服务的思想，用爱心与病人沟通交流，对病人的疑问和某些过激语言与行为心平气和地解释、安慰和体谅，在思想上、观念上、行动上处处为病人着想，自觉地为病人提供诚信优质的服务，以增强病人及家属对我们工作的理解和信任。

2.3 给予人文关怀，增进沟通交流

人文内涵的核心是尊重人、关爱人，关怀即关心、关爱、照顾[2]。以人为本，把病人当亲人，视病人为朋友，用诚心和爱心运用一定的沟通技巧和方法多沟通、多交流，给予信任、理解及行动上的帮助，眼神上的鼓励，善于从不同病人的表情、语态中读懂他们的需要并尽力去满足，以良好的形象赢得病人的理解、信任和配合，从而拉近护患距离，使患者在轻松、和谐的环境中身心两方面处于接受治疗的最佳状态，早日恢复健康。

2.4 推出礼仪服务

医院积极开展护士形象工程建设，塑造护士良好服务形象，在行为规范上统一礼仪服务用语，进行礼仪服务培训，从一般礼仪到结合医院特殊环境的礼仪，从个人仪表到整体形象，通过培训达到人人懂礼仪、讲礼仪，并结合医院实际制定礼仪服务的标准和措施，让医护人员充分了解病人的需求，理解病人的误会及过错，使病人深切感受到医护工作的艰辛和良好的素养，感受到尊重、关心、友好、谦恭和体贴，以增加患者的信任度和满意度，改善护患关系；减少护患冲突。

2.5 改善服务态度，深化整体护理，塑造亲情服务

医院提出“护理一个病人、交一个朋友，做一项操作、出一个精品”的核心理念，推出岗前培训、就职誓言，把服务观念从单一的“微笑服务”引向“创新技术、提高质量”的高度，医院统一制定“医患亲情联系卡”将主管医生、责任护士、主任、护士长的联系方式留给每一个住院病人，把我们的关怀服务延伸到家庭。

2.6 提高自身素质，全方位服务病人，规范服务行为

随着医学事业的进步和发展，要求医护人员加强专业理论知识、技能、人文科学、法律知识等的学习，不断提高自身素质，以胜任本职工作，适应人民群众越来越高的服务需求。同时，去掉不良习惯，养成良好习惯，规范自己的服务行为。努力做到慎独，避免差错事故发生，认真执行核心制度。落实首问负责、首诊负责制，做到入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访，从入院宣教到标本的送取，从治疗护理到医患沟通都让病人有一种宾至如归的感觉，消除病人的陌生、恐惧、忧虑。让病人信任、放心、安心地接受并配合治疗，达到减轻病痛，促进康复的目的。同时，还把服务人文化、护理方式个性化、服务流程温馨化列入护士的个体质量行为评价内容，让标准和制度与护士的个人行为真正融合在一起，成为一种良好的工作习惯[3]。

3 小结

在社会主义市场经济影响下，医疗市场竞争激烈，而护患冲突的发生直接影响医院的整体形象和经济效益，只有建立以人为本，以病人为中心的市场观念，规范服务行为，提高医疗质量，保障医疗安全，同时，用诚心、耐心、细心和爱心，加上娴熟的操作、高超的技术，把各种防范措施的语言运用到实际工作中，并不断改进、创新，适应和满足病人的需要，以此减少护患冲突，创造和谐护患关系。

[参考文献]

[1]王淑瑛.浅谈护患冲突的产生与应对[J].中国护理管理，2004，4（5）：49.

[2]程薇.以护理质量文化促进护理质量改进[J].中华护理杂志，2007，42（2）：150-151.