满意度调查计划方案精选(九篇)

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第1篇：满意度调查计划方案范文

[关键词] 企业管理 激励 激励机制 职工满意度 管理 企业文化

企业的兴衰成败主要在管理，管理的核心是人的全面提高。总理曾多次指出：群众满意不满意，是衡量领导干部执政能力的重要指标。强调“以人为中心”、“以人为根本”进行管理，以激发职工的积极性和创造性、挖掘职工的潜能，充分发挥职工的睿智和才干，实现职工的价值和创造出最佳工作绩效的人本管理也是现代企业管理核心模式。而“职工满意度管理法”体现了国有企业以人为本，把让职工满意作为企业核心工作的价值理念，这种现代管理思想，也是帮助企业管理者实现上述理念的桥梁。所以，重视并科学有效地监测、提高职工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段。

一、职工满意度管理法

1.职工满意度管理法的意义、定义以及实施职工满意度目的所谓满意度，是指职工所期望的回报与实际获得的回报之间存在差额，差额越小，满意度越高，两者成反比。如满意度低，其工作积极性、创造力和绩效随之低下，跳槽的可能性增大。

职工所期望的回报包含两类内容，一类是内在回报，一类是外在回报。前者指职工的工作环境、学习机会、发展空间、归属感与成就感；后者指职工通过为公司或单位创造价值而得到的物质酬劳，包括基本薪酬、奖金、住房、福利、保险与期股期权等。

企业通过了解了职工的工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”。它可以监控企业绩效管理的成效，比如，可以及时预知企业政策实施情况，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些不满情绪以及由此造成的消极情况发生。因此，工作满意度评价的作用主要反映在四个方面:帮助企业进行组织诊断、影响企业的未来绩效、保障职工的心理健康和提高职工的工作质量。

山东金岭铁矿，是我国第一支铁矿石资源类上市公司。在确定企业第十一个五年规划目标时，他们把以人为本管理作为企业的核心指导思想，不断提高职工满意度，实现工业总产值较大幅度的提高，职工人均收入显著提高，人居环境显著改善。

2.“职工满意度管理法”思路设计。“职工满意度管理法”按照:实施调查――公布调查结果――进行根源分析――提出改进计划――实施改进和向职工反馈改进的结果情况来设计。

3.职工满意度调查方法。职工满意度管理办法的核心工作:把提高职工满意度与职工满意度研究相结合，使职工满意成为企业的一项长期内容和工作方法。

无论采取多么科学的测量方法。如果不提出切实的解决措施，其研究价值将大打折扣。如果满意度调查只停留在分析调查结果，没有拿出实实在在的解决方案，不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给职工留下不好的印象。这里，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。山东金岭铁矿在对进行职工满意度调查后，对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中,高层领导对整个企业和各部门情况汇总，进行了认真深入地讨论，就职工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果,解释这些结果,并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么,并如何来处理这些问题展开了广泛深入地研讨。对于劣势项目,在企业力所能及的范围内提出改进方案。

二、树立以人为本的管理理念，把让职工满意作为促进企业发展的基础工作

基于以上原因，山东金岭铁矿在调查职工满意度的基础上形成了不断提高职工满意的“职工满意管理办法”的管理模式，他们从以下几个方面着手：

1.积极创建人本型企业,提升企业文化,满足职工精神文化需求。企业文化往往隐藏于每个职工的行为和企业的制度化系统的背后，并借助于他们来得以体现。可以说文化就是企业职工的思想和行为模式、管理模式。因此，文化也是企业激励机制的重要组成部分，是企业发展的灵魂，是推动企业进步的动力，是一个企业向心力、凝聚力的依托。一个良好的企业的精神和文化，对企业的发展有不同影响。并通过征集职工格言：把企业的核心价值观深入到每个职工的内心，

围绕企业文化建设,金岭铁矿通过矿徽矿歌征集、政研会、报纸电台等多种形式,在广大职工中大力宣传企业精神、企业的核心价值观和共同愿景,提高企业的凝聚力。形成了“产品与人品同优,赢利与赢心共谋”的企业管理理念,从根本意义上阐明了企业提倡什么、反对什么、对全体职工的思想行为模式起着无形的激励和约束作用,引导职工培养高尚情操、爱岗敬业尚学,发掘群众智慧,引导职工自我教育,促进企业更好发展。共同愿景,则通过对企业发展的描述,激励职工朝着这个共同目标努力而有序地工作。

2.培训和发展机会，满足职工成长的需要。马斯洛人的需要理论认为，人有各种各样层次不同的需要。为了提高职工的综合素质，通过这种培训充实职工的知识，培养职工的能力，给职工提供进一步发展的机会，满足职工自我实现的需要。现代企业的职工越来越重视在企业中获得更多更广的发展空间以及提高自身终身就业能力的机会，因此为职工提供更多的培训机会和建立多元化的职业生涯通道、以能力和业绩为导向的升迁异动制度也将成为现代企业激励机制至关重要的组成部分。荣誉和提升激励，为职工提供多空间的发展成长的平台经常性地组织竞赛活动。有计划地分期开展举绩竞赛,会取得高倍的绩效,使得每一个企业的员工都能感受到:一种自发竞争精神，这种精神能够激发积极性;

为此:山东金岭铁矿首先制定了人才强企战略，提高职工队伍的整体素质。他们从实际出发，认真落实职工培训制度，提高职工的政策、文化、技术、观念水平；此外，企业加大措施，健全工作机制，进一步完善高技能人才培养体系，健全评价选拔体系，建立人才激励机制。创造条件，优化技能人才成长环境。如对职工进行提高技能专题培训，对干部进行提高管理素质的、开发思路的系统培训。

3.参与企业管理，满足职工的深层次精神需要。在山东金岭铁矿，职工参与企业各项工作成为企业长期运作模式。

现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的职工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让职工参与管理是调动他们积极性的有效方法。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。

三、职工满意度管理法的进一步研究设想

要想在今后的研究和实践工作中做好企业职工满意法管理工作，我们有如下设想和建议:

第一、提高企业管理层对职工满意度重视程度。目前国内企业由于宣传力度不够，许多企业管理者还没有接触过类似职工满意度的调查，不了解它的应用价值。为此，建议在企业决策层多开展职工满意度评价宣传工作。

第二、逐步建立我国不同行业企业职工工作满意度管理法常模。在我国，由于职工满意度研究起步比较晚，专门的研究机构也不多，加上一些部门做满意度调查只是服务于本企业，对于标准化的满意度常模的建立不够重视。建立我国不同行业企业职工工作满意度管理法常模，势在必行。

第三、研制和完善企业职工满意度评价的计算机辅助评价系统。在试点工作中，我们就发现，如果要让企业独立完成满意度评价工作，及时获得多层次的结果和相应的解决问题的方案，并能完成追踪评价工作，需要专门的计算机辅助评价系统。这项研制工作目前也基本完成，并取得了良好的试用效果。在今后的试点工作中，应当不断完善，辅助评价系统从提供问卷、调查方法学习、结果统计处理、反馈分析、解决方案的提供到追踪评价，应有完善的技术支持。

第四、提高员工满意度：重在引导合理的公平观

生产关系中相对不公平因素达到一定程度时，会制约生产力的发展。在微观环境中的企业也是一样。公平因素较少或掩盖公平时，就会降低企业的凝聚力和劳动者的积极性。追求公平是社会发展趋势。公平体系失衡会促使境遇变化。员工对企业满意度低多因感觉不公平所致，这种感觉会导致情绪低落，效率下降，对个人前途产生怀疑，人才流动。使很多企业头疼又苦于无法解决，反而促使对员工信任率低，感慨叹人心不古，埋怨员工心态失衡，不讲诚信。

第2篇：满意度调查计划方案范文

关键词：员工；满意度；调查

中图分类号： C931.3 文献标识码：A 文章编号：1003-949X（2007）-03-0053-02

一家企业就像是一个由所有员工共同组成的金字塔，需要有一系列完善的制度和合理的流程，并通过良好的管理手段将其落到实处，这样组织才能够和谐运作，创造出强有力的竞争优势，进而吸引并留住优秀人才。那么，如何确认公司的各项制度和流程是否完善？如何确定公司的管理是否到位且没有盲点？如何确保组织运作是否高效和谐？要回答这些疑问，最直接有效的方式，就是进行员工满意度调查，听取员工的意见与反应，并进行组织诊断。

员工满意度调查是一种有目标和方向的系统化问卷调查方法，问卷的内容要完整全面，能涵盖多种不同主题，才能深入探讨员工对于制度的认知及接受程度，对于公司制度落实程度的评价和考量，以及对于领导与管理效能的认同程度，进而了解员工的承诺度与敬业度，诊断出组织的健康程度。

员工满意度调查是组织诊断的工具之一，其主要的目的在于，通过收集员工的反应与意见，发现组织现在及潜在的管理问题，进而改善问题点，以提升员工的承诺度与敬业度。有一种看法认为：只有当公司发生问题遇到障碍或需要重组变革时，才需要进行员工满意度调查。其实，这是认识上的一个误区。公司处在不同阶段会面对不同问题。当发生问题或组织变革时，公司的确可以通过员工满意度调查去发现症结所在，让组织变革进行得更为顺畅。但员工满意度调查就像是组织的健康检查，需要定期进行，才能保证早预防早治疗。生病时多半为时已晚，想要补救必然耗费更多的资源。因此，员工满意度调查可以让组织尽早发现问题，避免问题恶化，甚至可将问题扼杀在萌芽状态，从而降低公司的管理损失。即便是健康运转的公司也会因做员工满意度调查而更清楚公司能够吸引和留住更多优秀人才的优势何在，如果进一步强化这些优势，无疑会提升企业竞争力。根据研究显示，一个同时具有高度员工承诺与敬业的组织会为企业带来财务/利润的更快速成长。因此，定期进行员工满意度调查是许多世界知名企业必做的功课。近年来，随着全球化的发展和市场竞争的日趋激烈，一些本土公司也将员工满意度调查视作企业管理的一项重要工作和手段。

那么，在外资企业中，员工满意度调查是如何进行的？它一般包括哪些内容和步骤呢？

一、 进行员工满意度调查的步骤

第一步、前期准备阶段

1、 当公司确定要进行员工满意度调查时，首先应考虑选择一家独立、有资质又具有丰富操作经验的人力资源咨询/调查机构作为合作伙伴。一是为了确保整个调查过程的保密性及调查结果的公正客观性，使员工更愿意坦诚地回答问卷；同时也可以使该项调查进行得更为专业，如题目设计更为周全有针对性，还可以提供从问卷回收到调查结果的分析及提出改进建议等一站式服务。

2、与选定的合作机构充分沟通，包括确定本次员工满意度调查问卷的主要问题选项；公司员工如何按职能分类；应参与调查的员工数量；问卷采用的语言版本；调查开始和结束的时间即网路开通的时间段；出分析报告的时间；分析报告的格式和内容等。

3、由人力资源部门配合合作机构进行网上模拟测试，确保万无一失。

4、告之公司管理层相关事宜，获得其充分理解、支持与配合。

第二步、实施调查阶段

1、开通网上答题专门通道并通知所有员工。一般来说，现在的问卷调查大都会采用网上答题的方式来进行，有效问卷会直接由合作的独立机构负责回收分析。若不具备网上答卷的公司，也可采用书面回答的方式，由员工完成答卷封口后直接交给指定的合作调查机构。另外，员工满意度调查一般要求全体员工参加，这是希望能广泛收集每位员工的意见，让结果看起来更公正。采取抽样方法虽然较为省时，但相对的误差值也较大，数据的代表性可能也会引起争议。

2、 跟踪问卷递交数量的百分比并提醒并敦促员工及时答卷。通常，如果公司员工人数众多，网上答题窗口开通时间超过3周，则可以每周公布一次问卷回收率；如果员工人数较少，答题窗口开通时间在1周以内，则建议每天公布一次回收率。这样可以确保有足够的回收样本数，也可以使员工充分感受到公司对他们的意见和反馈的重视程度。

第三步、分析总结阶段

合作方人力资源咨询/调查机构对回收的有效问卷进行分析、归纳，递交并解读总结报告，提出相关建议。员工满意度调查结果一般是用数字和图表方式来呈现，这可以帮助组织清楚直观地了解自身不同方面的成绩和缺陷，更重要的是，可方便组织探究这些数字背后的原因，进行深入的分析。同时，有着丰富经验的调查合作伙伴也会协助组织发现问题、找出根本症结，并提出改善的办法和建议，让组织有明确的方向制定下一步的改善计划。

第四步、后续改善阶段

1、 将问卷调查报告的结果向CEO及公司管理层汇报并解读。

2、 设计与员工沟通的方案并将调查报告结果公布给员工。这一步骤应谨慎处理，否则很容易引起负面影响。例如，每次进行员工满意度调查，薪资福利的调查得分总是最低，公司没必要对这一结果采取回避的态度。因为薪资福利向来是员工最关心的议题之一，事实上，也很少有企业的员工会对薪资福利感到满意。虽然薪资福利这一方面的计分相较其它部分往往是偏低的，公司也不太可能在这方面完全满足员工，但这也未必代表公司在此方面做得很差，毕竟员工都会渴望得到更好的报酬，这是人之常情。这时，公司若有足够信息跟市场的平均水平作比较的话，其结果才会较相对客观公正。有些公司会发现，相比较于市场，他们的薪酬水平其实是高于平均数的，公司也可以将此数据作为和员工沟通的依据。

3、 针对调查结果所发现的问题，列出改善项目的优先级。调查结果总是呈现很多问题，又很难一次性全部改善，调查后若没有改善行动，反而会引起员工的不满。这时切勿贪心，应更有效地分配有限资源，让最关键的成效更快地展现出来，员工也会因此感受到企业的诚意，后续的改善才能推动得更为顺利。

4、 制定轻重缓急分类明确责任到人的改进计划并实施改进行动。这一步非常关键且有一定的时效性。所谓用专业技巧让坏事尽快变成好事，成败在此一举。如果制定了完美的计划却迟迟不见行动，也会令人失望，并大大打击了员工继续参与满意度调查的积极性。所以行动计划一定要合理并具有可操作性。

二、 员工满意度调查问卷的一般内容

第3篇：满意度调查计划方案范文

【关键词】 优质护理服务 护理质量 满意度

2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院领导高度重视，积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，我科自2010年3月作为示范病房先行试点，实施优质护理服务工作以来，护理质量得到了提高，深受患者及家属、医生、护士的满意。现报告如下：

1 资料

我综合内科编制床位68张，护士人数25人，护工2人，床护之比为1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 优质护理服务的措施

2.1.1 我科把优质服务作为文化来建设，使之成为每个护理人员内化了的行为准则。树立护理人员人性化护理理念，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。我们推出了“十化”服务：入院接待-礼仪化、流程介绍-具体化、服务目标-特色化、健康教育-个性化、护患沟通-亲情化、病房环境-温馨化、服务过程-规范化、各种费用-透明化、出院指导-个体化、保持联系-经常化；“十字”方针：精、经、净、景、静、敬、警、竞、兢、境；“四点一线“工程：技术精湛一点、手脚动勤一点、微笑多一点、言行柔一点，一线：给每位出院病员送一张联系卡。

2.1.2 真正落实基础护理 “优质护理服务示范工程”的主题是：夯实基础护理，提高护理服务。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。（1）找出影响我科基础护理质量的因素有：对生活护理重视不够，认为是“伺候”人的；有标准不执行；认为基础护理是“软指标”；缺编护士；护士长重视不够；无面对面考核等。（2）针对以上影响因素制定相应的措施：①通过学习各种文件及护士职责，转变护理人员对基础护理的重要性认识；国际护士协会指出：护理的核心是照顾，护士的职责是协助病人完成他无法自行完成的活动，在关心病人身体基本需要的同时，协助病人及家属进行心理测试；协助医师执行病人的诊疗计划，同时观察病情，提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的指导。可见照顾性的工作与治疗性的工作同样重要。②将奥伦的自护理论应用到基础护理中，即按病人的自理能力分为全补偿系统、部分补偿系统、支持-教育系统；全补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的治疗性自理需求，补偿病人自理的缺陷；部分补偿系统的病人主要护理工作有：完成病人的某些治疗性自理需求，补偿病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系统的病人主要护理工作有：完成某些自我照顾的需求，逐渐恢复自理能力，接受护士的帮助，自我照顾，恢复或提高自理能力。由护士评估病人的病情、生活自理能力等，制定了护嘱单。（3）加强基础护理技术操作的培训。 结合卫生部颁布的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理技术操作标准流程》，以此为标准对全科护士进行培训，并将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。

2.1.3 改变工作流程 主管护士负责接待新病人，每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，除了落实常规的治疗抢救外，做以下工作：（1）制定相应的健康教育计划，如介绍病情、饮食指导、病人活动安排等；（2）出具护嘱单：生活护理的种类及次数。我们根据以上内容制定了表格式文书，使每班护士明白职责。同时将基础护理与专科护理紧密联系在一起，在基础护理的过程中完成对病人的病情观察、并发症的预防、机体状况的评估、危险因素的评估、病人安全的保障、密切护患关系。

2.1.4 创新护理管理，落实好优质护理服务，让病人满意，让护士满意 （1）改变排班方式，为患者提供连续、无缝隙的、安全的护理：根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证护理安全与质量。（2）整个科室护理组织结构实施扁平化结构，根据护士的职称与工龄，进行分层级管理，如主管护师担任护理组长，3年以上年资护士担任主管护士，1-3年低年资护士主要承担生活护理。（3）实现临床护士责任制落实，为患者提供连续全程的护理服务。主管护士分管具体床位，负责包干所管床位的治疗、护理、检查、健康教育等等，满足病员的需求。（4）将每位护士所管病人的护理质量（特、一级护理、基础护理，病房管理、健康教育覆盖率、病人满意度）进行每月评分，选出我科优秀护士，并纳入绩效考核中，充分调动护士的积极性。

2.1.5 全面落实健康教育，做好护患沟通 我们采用定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育，定时间：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管护士对患者作健康教育和心理护理；每周二上午由护理组长为患者作健康教育；定计划：主管护士根据患者的病情、文化水平、对疾病了解程度等制定相应的健康教育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等方式进行。

2.2 评价方法 将2009年3月-12月我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分（我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分标准采用的是我院根据四川省医院护理质量管理标准结合我院实际而制定的）作为对照组，将2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为实验组。两组评分作统计学分析。 转贴于

2.3 数据处理 数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析。进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

3 结果

2009年3月-12月和2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查评分，见表1。

表1 实验组与对照组的评分比较（x-±s）

4 讨论

“开展优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。为此，医院领导非常重视，成立了领导小组和活动委员会，并多次进行全院护士动员大会，使全体护士转变观念，达成共识。为后期我科室的试点工作奠定了坚实的基础。

马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话中提出：“优质护理服务示范工程”的工作重点是加强临床基础护理，变革护理管理，完善护理激励机制和考核机制。我们首先围绕如何落实好基础护理，做了大量的调研与动员工作，特别是许多护士认为生活护理是“低贱的、服伺人”的工作，为此还专门进行了专题讨论，纠正了护士的不良观念；并将奥伦的自护理论应用到基础护理中，将看似简单的生活护理科学化、专业化，将基础护理与专科护理有机结合，使护理工作的科学性、专业性得以最大体现，提高护士自我成就感；我们实施了护士责任制包干床位后，使护士主人翁意识加强，每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士会主动去了解，每个病员的治疗与基础护理、健康教育等主管护士也会主动完成，所以特、一级护理、病区管理、基础护理等评分均有所提高，病人也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续性。在护理管理上突破以往常规，将每位护士所管床位的护理质量进行每月评分，使每位护士的业务水平、操作能力、沟通能力、管理能力等得以体现，并评选优秀护士，并纳入绩效考核中，极大地调动护士的积极性，病人满意度由 94.25分上升到98.51分，形成一种积极向上的科室文化。医生对护士的满意度由78.21分上升至87.6分，有明显提高，通过工作流程的改进，节约我科人力资源；通过改变排班方式，保证护理安全与护理的连续性；通过多形式、多渠道、定时间、定计划地实施健康教育，使健康教育覆盖率达到95%以上。

但在实施过程中，也发现护士的健康教育能力、沟通能力参差不齐，特别是低年资护士较弱，如果能对护士进行健康教育能力、沟通能力系统、正规、科学的培训，将不断提升护理水平，更能体现护理的科学性。目前教科书上也有关于健康教育和护患沟通的知识，但其可操作性差，临床上非常需要一套切合临床不同病例、不同病人的、可操作性强的健康教育与沟通培训方案，这也提示我们对在校与实习护生均应加强健康教育能力、沟通能力的教育与培训。

参 考 文 献

第4篇：满意度调查计划方案范文

【关键词】 临床路径;临床方案;护理

Research of clinical pathway for the SAP patients in ICU stage

LI Wen-hui.

The Central Hospital of Changsha,Hunan 410000,China

【Abstract】 Objective To establish a SAP patient care during the clinical path.Methods SAP to determine the diagnosis and treatment during custody care projects,conventional standard single doctor’s advice to determine the key elements of diagnosis and treatment.Results The patient’s abdominal epilepsy duration significantly shorter than in control group (P

【Key words】 Clinical pathway;Clinical protocol;Nursing

随着人们生活水平提高和饮食结构的改变,急性胰腺炎(acute pancreatitis,AP)的发病率有着逐年增高的趋势,其中10%~20%可发展成为重症急性胰腺炎(severeacute pancreatitis,SAP)[1]。SAP起病急,进展凶险,常伴有多器官功能衰竭,死亡率高达10%[2]。近年来,SAP的救治水平在国内外各家医院表现参差不齐,目前还存在着救治成功率有待提高、住院时间过长、费用过高等问题[3]。如何提高SAP患者救治成功率、有效缩短疗程,使患者用尽可能最低的费用享受到最优质的医疗护理服务,是医院管理和卫生经济学的难题。研究者作为临床护理管理者,希望通过建立SAP患者监护期间的临床路径,制定最佳的医疗照护程序,让患者在最短的时间内得到最佳的康复,形成一种高品质、高效率、低开支的管理捷径。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选取2008年11月至2009年12月间长沙市中心医院的SAP病例共82例,男51例,女31例。实验组患者住ICU进入临床路径,监护期间实行临床路径管理,共41例,男26例,女15例,平均年龄(53.2±13.9)岁;对照组患者按常规进行监护治疗,共41例,男25例,女16例,平均年龄(50.9±16.6)岁。两组患者在年龄、性别、高血压、发病诱因(高血脂、胆石症、饮酒、高脂餐等)一般资料无显著差异,具有可比性。

1.2 方法 实验组患者在监护室进入临床路径,监护期间实行临床路径管理,对照组患者按常规进行监护治疗。临床路径管理方法是给予患者预先制定的临床路径和与之相配套的临床方案、管理模块,路径包括10 d内SAP患者应该按时完成的诊疗护理项目,包括入ICU接诊、液体复苏、常规处置、器官功能保护、营养支持、健康宣教、监护评估等。与临床路径相配套的临床方案包括早期压疮预防方案、腹痛腹胀预防控制方案,胃、食管黏膜损伤防护方案,感染预防控制方案,早期空肠内营养方案,下肢静脉血栓预防方案及呼吸机辅助呼吸管理模块,监护室的医护人员在具体的执行时间内和条件下完成各方案、模块规定的内容。临床路径、临床方案和模块执行均在对患者进行临床评估的基础上完成,尤其在执行早期空肠内营养和呼吸机辅助呼吸的管理模块的时候,患者的临床指标必须符合置管指征后方可实施。特护记录各临床指标值及处置,包括各类管道的置管、拔管时间,首次肠内营养时间,排气排便情况,重点药物使用效果,出现的并发症及处置情况等。

1.3 统计学方法 所有数据用SPSS 11.5软件包进行统计学分析。各组数据所得结果用(x±s)表示,采用t检验,以P

2 结果

实验组与对照组患者满意度调查结果:实验组患者对监护工作总体评价、医生技术水平、护士技术水平、治疗检查用药指导、康复知识教育、治疗效果评价的满意度均显著高于对照组(P

表1

实验组与对照组患者满意度调查结果

实验组(n=20)对照组(n=20)

很满意满意一般不满意很满意满意一般不满意

P值

接诊1451098210.097

监护工作1631097310.022

医生技术水平17210106220.019

护士技术水平1631098210.025

护士服务态度17300125300.059

护士沟通能力16310124400.014

治疗、检查、用药指导14600103430.018

康复知识教育14600103430.018

治疗效果1361087320.018

表2

实验组与对照组患者满意度调查结果

实验组(n=20)对照组(n=20)P值

医生总体23.2717.730.089

护士总体24.2716.730.025

疗效24.0816.920.028

总满意度24.2716.730.025

实验组腹痛、腹胀持续时间低于对照组,两组之间有显著差异(P

表3

实验组和对照组患者腹痛、腹胀持续时间比较

项目实验组对照组TP

腹痛持续时间5.29±4.538.68±5.293.16

腹胀持续时间6.37±4.4110.24±6.373.43

3 讨论

医疗机构制定临床路径主要是希望通过临床路径达到以下目的:①提供标准化处置模式:建立疾病或手术的标准住院时间、流程及内容,让患者从住院到出院都依此模式接受治疗;作为医疗人员诊治患者的参考,不因个人素质和经验的差异影响到医疗质量;②提供及时的医疗处置:临床路径和方案的使用使医护人员能为患者提供及时的医疗护理服务,避免护士汇报医生、等待医嘱等原因造成的治疗延误。临床路径使医护人员及早发现问题并快速处理,改善医疗服务质量;③提供可测量的医疗处置框架:临床路径的启用可使患者在规定的时间内完成相应的治疗和护理内容,加速处置进程;④当临床处置方式过于多样时,引导医护人员选择最有成本效益的治疗模式,特别有利于年轻医护工作者临床技能的培养;⑤可以了解医疗过程中不同环节之间的相互关系,通过协调减少各环节时间,缩减不必要步骤,节省医疗卫生资源;⑥为所有员工提供一种行为规则,使其清楚地了解各自在整个医疗过程中的责任和义务;⑦提供医疗过程信息,以便让医务人员知道在什么时候、什么情况下患者可能出现临床路径以外的情况,该给予何种处理,也可以让医务人员随时了解和检查患者治疗出现期望之外的结果的内容和原因;⑧促使医务人员为患者及家属提供有关医疗护理计划的知识信息,通过交流,增进健康知识,让患者增加依从,提高患者满意度;⑨增强医疗团队间的互动和合作,改善医患关系,加强相互交流,加强医护患三者之间的合作。本研究通过对SAP患者在ICU监护期间临床路径、方案及模块的实施,试图为SAP患者的重症监护提供指导,通过路径规范护理人员对患者的观察,清楚地知道患者病情的进展情况,同时也规范了护理人员按临床路径为患者提供当天的医疗护理处置,减少不必要的处置,尽量避免了因医护人员的习惯而出现的处置差异;每天完成相应的治疗和护理内容,尽量避免没有原因的治疗延误;及时有效的处置加快了患者康复进程,使患者及家属建立了信心,从而更好地配合、参与治疗护理,减少意外拔管及其他并发症的发生。

SAP患者ICU监护期间临床路径的研究是在临床调查、专家访谈的基础上,根据SAP患者的特点和监护内容制定的一个治疗护理模式,从患者入ICU到出ICU都根据此标准模式接受治疗,医护人员都以此模式为患者提供治疗服务。这一治疗护理模式预先设定了SAP患者监护期间各治疗和护理的起点和终点的流程,运用表格的形式为患者提供有时间的、有序的和有效的照顾。医疗质量的评价,就是降低监护期间非难免性并发症的发生率,提高患者的舒适度。本研究选择腹痛、患者满意度等作为评价指标。本文研究,临床路径对医疗质量的影响结果显示:实验组患者腹痛腹胀持续时间显著低于对照组。实验组患者对护士的总体评价(包括接诊、技术水平、服务态度、沟通能力、治疗检查用药指导、康复知识教育)、疗效评价、总满意度都显著高于对照组。

4 结论

临床路径的实施可促使医护人员及时完成监护诊疗工作,提高医疗护理质量,全面改善服务质量,充分体现了“以人为本,以患者为中心”的服务宗旨。提高了医疗护理质量,SAP患者ICU监护期间临床路径的实施,抓住了SAP最有效的救治时机,突破了SAP救治瓶颈,SAP患者术后ICU监护期间临床路径的实施,提高了患者的满意度。

参 考 文 献

[1] 张伟英,叶文琴,赵继军.非体外循环冠脉搭桥术病人术后监护期间临床路径的应用与效果.护理管理杂志,2005,5(8):11-13.

第5篇：满意度调查计划方案范文

采用SPSS17．0软件包对数据进行分析。计量资料采用独立样本t检验。以P≤0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1影响我院心内科临床教学质量的因素根据临床教学质量影响因素调查表的统计数据，统计各个备选项对临床教学质量影响程度，其中影响程度较大的包括统一规范的技能操作流程的编制和使用、足够的临床操作练习机会、带教教师的教学技巧、科室常用技能操作的演示指导和科室的教学计划安排等五项，分值分别为(6．34±2．18)分、(5．84±2．13)分、(5．57±2．29)分、(5．31±2．21)分、(5．09±2．24)分。

2．2两组教学质量满意度调查得分比较见表1。

2．3两组出科考核成绩比较见表2。

3讨论

近年我国高等教育事业高速发展，至2008年，我国高等教育规模已跃居世界第一位。2010年国家颁布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010－2020年)》指出提高教学质量是教育改革发展的核心任务。临床教学是高等医学教育的重要组成部分，提高临床教学质量可促进高等医学教育发展，培养高质量的医学人才。我院是非医学院校附属医院，但临床资源丰富，长期承担了周边多所医学院校的临床教学工作。在临床教学工作中发现，由于科室带教方法和带教标准不统一，教学对象对临床知识和技能操作的掌握情况不尽理想，掌握程度也参差不齐。本研究统计显示，对临床教学质量影响程度较大的前五项分别是统一规范的技能操作流程的编制和使用、足够的临床操作练习机会、带教教师的教学技巧、科室常用技能操作的演示指导和科室的教学计划安排。

主要原因:①教学方面:存在教学目标设置不明确、教学职责不明晰、教学计划及质量控制制度不完善;②教师方面:主要有教师教学热情不高、教学技巧不完善、教师沟通方式欠妥等问题;③教学对象方面:存在学习工作热情不高、职业素质欠佳、临床操作锻炼机会少等问题。非医学院校附属医院缓解了临床教学资源不足的矛盾，在临床教学主体中发挥愈发重要的作用，但同时在师资水平、教学管理及教学配套投入方面存在一定问题。加强师资队伍建设，严格教学管理，改善学员教学及生活环境可有助于提升临床教学质量。在实验组中，我们增加了入科前综合测评，制定个体化实习计划，并根据出科考核成绩和教学满意度调查表反馈情况不断调整临床教学方案，巩固教学成果，改进不足，在教学对象中临床教学满意度和出科考核成绩方面均取得较大的提升。

PDCA循环管理分P、D、C、A四个阶段，其中“计划阶段”是整个循环起点，“执行阶段”是循环主体，“检查阶段”引导和把握整个循环过程的完成情况，“处理阶段”是对前一个循环的总结和对下一个循环提供借鉴。PDCA循环是质量管理所应遵循的科学程序，我科在临床教学管理中应用该方法，在每一循环中不断发现问题、解决问题，纠正临床教学工作中的不足，促进临床教学质量持续改进。

第6篇：满意度调查计划方案范文

2019年，在医院各级领导关心支持下，儿科病房环境设施得到了很大改善，在新的一年里，随着科室条件的改善，对护理工作也提出了更高的要求，根据护理部2019年护理工作计划结合本科室实际工作，特制订2019年儿科护理工作计划如下：

一、加强医德医风建设，提高病员满意度

1、对住院病人发放满意度调查表，评选最佳护士，进行鼓励。并对满意度调查中存在的问题，落实整改措施。

2、规范护士的语言行为，在日常工作中落实护士文明用语。

3、严格新分配护士岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育，以及护理基础知识、专科知识、护理技术操作的考核，合格者才能准予上岗。

4、科室定期召开工休座谈会，征求病人意见，解决问题。

二、开展责任制整体护理，改善临床护理服务：

1、试行开展责任制整体护理，规范护理程序，增高整体护理病历质量，丰富健康宣教内容，更好的为患儿进行整体护理。

2、组织学习《儿科学》，熟悉有关疾病的病因、病理及发病机制，丰富健康宣教内容。责任护士深入到病房，加强对患儿家属的健康宣教，增高用护理手段解决问题的能力，促进患儿早日康复。

2、让有经验的老护士为新护士讲课，传授整体护理经验。如遇模糊概念，大家一起讨论，共同解决问题。

3、每月组织一次教学查房，分析存在问题，提出改进措施。

三、重视护理人员素质培养

以《第五版基础护理学》为基础，不断学习业务知识。加强十一项护理技术及急救能力训练，增高护理质量，培养一支业务技术精，素质高的护理队伍。

1、制定2019年训练计划，由科室业务能力突出的护士担任培训老师。加强十一项护理技术，提高小儿头皮静脉穿刺成功率，加强护理人员法律意识，强化法律观念，组织学习有关法律知识，并灵活运用到工作中去。鼓励护士自学并做好读书笔记。

2、高年资护士加强应急、急救能力训练。工作中给低年资护士做好表率，言传身教，让儿科团结、协作的优良作风发扬光大。

3、对在历次考核中成绩优秀护士大力表扬，给予奖励，激发护士爱岗敬业热情，更好的为患儿提供爱心服务。

四、加强基础护理，规范工作秩序。

1、严格执行消毒隔离制度。每次操作前洗手;做好每天治疗室病房空气消毒，严防医源性感染。

2、切实做好晨晚间护理，基础护理到位。保持患儿床单位清洁整齐，环境温馨、舒适。

3、配合护理部做好月护理质量检查、夜查房、业务查房等制度。

儿科护理年度工作计划(二)

为了使各项工作达到可持续发展，争创三级妇幼保健院，在认真总结分析经验的基础上，根据医院护理工作五年规划要点及三级妇产医院评审要求，将2019年新生儿科护理工作计划拟定如下：

一、规范护理管理工作，认真落实各项制度及工作任务

(一)组织全科护士认真学习医院、护理部下达的各项规章制度，进一步规范落实各项操作规程。

(二)进一步完善细化适合新生儿科护理工作的各项专科护理管理制度及工作制度，做到各项工作有制可依，有章可循。

二、加强护理人力资源管理和业务培训，提高护理人员专业素养

管理目标：护理人员分层级培训率为≥90%;三基”理论合格率≥90%(80分合格);护理技术操作合格率100%，(90分合格);护士每年离职率≤10%，护士对科内绩效分配知晓率≥80%;紧急护理人力资源调配知晓率100%。

实施方案：

(一)严格按照医院护理岗位管理实施方案，对科内护理实行层级管理;对科内护士花名册及时更新。

(二)以医院绩效分配方案为总部署，进一步细化科内

绩效分配方案，将工作量、工作质量、满意度等纳入每月护士的绩效考核，并让护士充分知晓绩效分配方案，从而调动护士的积极性。

(三)加强护士业务培训，拟定全年培训计划，内容涵盖“三基”知识培训、核心制度培训、新生儿科专科护理知识培训、新生儿科专科护理技能培训等方面的内容，做到每次培训后均有考核。

(四)不断的更新护理知识，增加护士外出学习和进修的机会，计划今年有护士取得新生儿科专科护士资质。

(五)对科内护士实习弹力排班，进一步完善紧急护理人力资源调配方案和流程并加强培训考核。

三、加强护理质量过程控制并持续改进，进一步推进优质护理工作

管理目标：基础护理合格率≥95%;专科护理合格率≥95%;危重患者护理合格率≥95%;病房管理合格率≥95%;急救物品质量合格分95分，急救药品完好率为100%;护理文书合格率≥90%;患儿家属满意度≥95%;健康教育知晓率≥85%。

实施措施：

(一)继续实行护理质量院科两级管理，充分发挥科室质控小组的质控作用，提高护士发现问题，解决问题的能力，

儿科护理年度工作计划(三)

新的一年，新的起点为进一步贯彻“以病人为中心”的服务总旨，强化基础护理，全面落实护理责任制，整体提升护理服务水平，提高病人满意度。根据护理部有关精神结合我科实际，制定本计划。

一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病儿提供优质、安全有序的护理服务。

1.不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。

2.加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神.

3、加强重点病儿的管理，如监护室的特护患儿和普儿病房的危重患儿，把上述患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。

4.、完善护理文件记录，减少安全隐患。，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，

5、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。

二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。

1、办公班护士真诚接待新入院病儿，把病儿送到床前，主动向病儿家属做入院

宣教及健康教育。

2、要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解病儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，认真执行各项护理操作告知程序，尊重患儿家长的知情权解除患儿家长顾虑。

3、每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。

三、深入开展“人本位”整体护理工作。细化工作流程，明确岗位责任。

1.对各班职责进行修订，改变排班模式，细化各班的工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工，力求新的职责更合理实用。

2、抓好基础护理、专科护理，实行责任护士负责制。为患者提供整体护理服务，密切观察患者病情，随时与患者沟通，做好患者的生活护理、基础护理，保障患者安全，体现人性化的护理关怀。

3、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

四、护士实行绩效分配

分配原则：效率、质量优先，按劳分配，兼顾公正、公平。

分配依据：病人满意度、工作量、存在的风险、护理质量、责任心。

五、加强患者健康教育

1.由责任护士做每天根据科室常见病的治疗和护理常规、特殊饮食、疾病的自我

预防、用药的注意事项，向病人做详细的讲解，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

2.每月召开一次护办会，每位护士汇报工作情况与感想。每月进行病人满意度调查，认真听取患者对优质护理工作的意见和建议。对存在的问题及时反馈，提出整改措施，不断提高护理质量，提高病人的满意度。

六、新业务、新技术

第7篇：满意度调查计划方案范文

【关键词】腹腔镜胆囊切除术；临床路径；患者版；应用

【中图分类号】R657.4【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）04-0120-02

The application of clinical pathway version of patients in laparoscopic cholecystectomy

Li Senlong Wu Shuyan Yu Aijun et al.

【Abstract】Objective:To explore the value of clinical pathway（CP）patients version in laparoscopic cholecystectomy. Methods:80 patients who were made laparoscopic cholecystectomy in our hospital were randomly selected as subjects to be examined, divided into 2 groups of 40 patients each. Routine CP and CP patients version were respectively used in the control group and experimental group. To compared the differences satisfaction of patients, the health knowledge mastering degree and staff workload. Results There were the significant statistical difference in the index of office staff satisfaction，the doctor satisfaction，the nurse satisfaction，the health knowledge mastering degree, staff workload （P

【Key words】laparoscopic cholecystectomy；clinical pathway； version of patients；application

临床路径（Clinical pathway, CP）是由医院里的一组人员共同针对某一病种的监测、治疗、康复和护理所制定的一个有严格工作顺序、有准确时间要求的诊疗计划，以促进康复、节约资源、使服务对象获得最佳的医疗护理服务质量。它具有最佳的医疗护理方案、缩短平均住院日、合理医疗费用的支出和提供高服务质量等优点[1]。我们在实施临床路径过程中，制定医师版、护理版的同时，还制定了患者版，收到了较好的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:选取2009年12月至2010年3月在我院行腹腔镜胆囊切除术患者80例， 随机分为对照组、实验组各40例。对照组男17例，女23例，平均年龄46±10岁；实验组男19例，女21例，平均年龄45±8岁。2组年龄、性别、文化程度、诊断等方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 患者版临床路径的制定与实施:患者版临床路径包括四部分。第一部分包括医院、科室介绍，主管医生、责任护士姓名，患者入院后注意事项。第二部分科普内容，包括对胆囊疾病的讲解，手术方法，围手术期注意事项。第三部分以时间为序的表格式诊疗计划，包括住院诊疗服务内容、时间、阶段目标3大类内容[2]。第四部分为患者满意度调查表。实验组发放科室统一制定的临床路径患者版，并由责任护士和主管医师按照路径表进行指导，对照组接受常规临床路径实施方案。

1.3 评价指标:①医护人员工作量：记录每次医护人员与患者或家属交流的时间，计算其每天平均值（min/d）。②评价患者满意度：在患者出院前进行问卷调查。采用我科自行设计的“满意度调查表”，包括医院科室整体满意度，科室医务人员满意度，科室护理人员满意度，住院相关科室满意度四部分。每部分包含5个项目，每项分为很满意，满意，一般，不满意四个级别，分值分别为4，3，2，1，每个项目的权重相同。③评价患者对胆囊疾病的基本知识及相关技能的掌握情况：在患者出院前发放书面问卷，包括基本知识、围手术期注意事项、药物知识、自我保健、心理调节等内容，全部为选择题，基本知识及相关技能满分分别为50分。

1.4 统计学分析:所有数据采用SPSS13.0软件包进行分析，采用t检验，取α0. 05为显著性检验水准。

2 结果

患者满意度比较，按照a0.05水准，实验组与对照组比较时，在满意度因素中科室整体、医务人员、护理人员满意度有了显著的提高（P0.05），见表1。患者对胆囊疾病的基本知识及相关技能的掌握情况，实验组明显好于对照组（P

3 讨论

临床路径是当前国际上比较流行的单病种质量管理模式，它以缩短平均住院时间，降低住院费用为显著特征[3]，同时也顺应了我国医疗改革的需要[4]。在实施临床路径过程中，我们制定了患者版。制定患者版临床路径有别于医师版和护理版，要应用通俗、易懂的语言，有的还需要配上图片加以解释说明，尽量避免运用医学专业术语，使不同年龄、文化程度、职业的患者都易于理解，更好地配合医护人员的工作。

表1 两组患者满意度比较表

表2 两组患者对胆囊疾病的基本知识及相关技能的掌握情况

在实施临床路径过程中，有一些患者或家属不能理解，比如术后第二天停用抗生素，医务人员需要花很多时间来解释，结果造成有的患者或家属对此不满意，甚至因患者的需求发生了临床路径的变异。我们在临床路径患者版中加入了科普知识，对这类问题作了详尽的解释，使患者能够主动配合。患者版临床路径包括对胆囊疾病的讲解，具体手术方法，手术室环境介绍，麻醉注意事项等内容，还介绍了术前禁食时间，进手术室前需摘掉义齿，术后进食、活动时间等很多细节问题。患者及家属已经对这些内容有所了解，在医护人员向其告知时，可以节省大量时间，并且得到了手术室、麻醉科的好评。在取得患者理解与支持的条件下，予以规范化诊疗，使医患沟通更加顺畅，减少了因医患沟通不当而引发的医疗纠纷和投诉。

在实施CP中患者及家属可以预知所接受的诊疗方案，知道什么时候接受什么样的治疗、护理，也知道什么时候能出院[5]，满足了患者的知情权，加强患者参与意识。患者掌握一些医学知识，可以正确了解自己所患疾病情况，消除紧张情绪。由于路径的应用，做到了合理治疗、护理，缩短了住院天数，减少了住院费用，减轻了患者的经济负担，提高了社会效益和患者的满意度[6]。本研究通过对实施患者版组和未实施组比较，发现实施组的科室整体满意度、科室医务人员满意度、科室护理人员满意度得分均高于未实施组，说明临床路径患者版的开展可以有效的增进科室医护人员与患者的关系，提高患者对医疗、护理的满意度，促进了医患关系的和谐[7]。

临床路径是对某一种疾病治疗、护理预先设计的临床路线图，而临床实践是丰富多彩的，因此，路径在实施过程中经常会遇到不可预知的情况，要定期根据当前的技术发展情况，通过对变异信息的收集与分析，对已有路径进行改进[8]，确保路径的先进性和科学性。对于患者版同样也要将持续质量改进的思想融入其中，在实际工作中积极收集、整理患者对临床路径不理解、不配合的问题，以便在以后修订中使其得到不断的完善。

总之，临床路径患者版可以减少医护人员的工作量，并能提高患者的满意度，增加患者的医学知识，是实施临床路径中不可缺少的部分。

参考文献

[1] 李明子. 临床路径的基本概念及其应用[J]. 中华护理杂志，2010，45（1）：59-61

[2] 王美春. 患者版临床路径在肝癌介入护理中的应用[J]. 河北医药，2009，31（11）：1390-1391

[3] 武广华.临床路径在单病种限价中的作用[J]. 中国医院，2009，13（6）：20-23

[4] 陈锋，孟宪芹，焦玮，等.医疗保险制度改革形势下开展临床路径的探讨[J]. 山东医药，2003，43（23）：66-67

[5] 续红梅，何敬之，刘海涛，等. 临床路径在单病种质量管理中的应用[J]. 中国误诊学杂志，2009，9（34）：8349-8350

[6] 陈立荣，邵书琴，邵菲，等. 临床护理路径在重型肝炎行经外周静脉置入中心静脉导管术中的应用[J]. 中国全科医学，2009，12（23）：2151-2152

第8篇：满意度调查计划方案范文

关键词：医护一体化；护理模式；乳腺肿瘤

随着优质护理服务工程的进一步深化，临床护理人员除全面履行护士岗位职责，落实以患者为中心的责任制整体护理外，更要求完善工作流程，改善患者的就医感受，真正实现让政府满意、群众满意、护士满意的目标。本文探讨了开展医护一体化分层级责任制整体护理在乳腺肿瘤科的临床效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 乳腺科编制床位45张，医生8人，其中男5人，女3人，护士19名，护士长1名，护士18名，均为女性，年龄21～42岁，平均31.5岁。护理人员职称：主管护师3人，护师1人，护士15人，学历：本科10人，专科9人，工作年限2～24年，平均6.1年。

1.2方法 医护一体化分层级责任制整体护理实施方法：①做好动员工作，统一认识。实施前多次召开科内会议，学习其他医院的先进经验，并仔细思考实施过程中可能发现的问题及处理措施，为顺利开展医体一体现分层级责任制护理模式打下了良好基础。②合理设置护理岗位，根据其职称，工作年限，技术水平及应急能力等将护理人员分层级管理，采用自愿报名考核上岗的方式，共设责任护士12人，为A、B组，每组6人，其中N4 1人、N3 1人、N2及N1 4人。由N4级护士担任责任组长。③制定岗位职责，N4.N3级护士负责特一级护理、手术及疑病人的护理，制定护理计划，指导下级护士完成整体护理工作，并参与专科护理讨论及健教实施。N2级护士全面负责二三级护理的患者治疗`落实护理计划，康复指导等。N1级责任护士负责三级护理的病人，包括出入院护理、基础护理及病历书写等。责任组长还负责协助护士长完成本组护理质量评价。④优化成员分组，实施医护一体化工作模式。分组原则为新老搭配，快慢搭配，性格及融洽度搭配，A、B两组为动态管理，每3个月轮岗一次。每组护士与2名管床医生组成2个责任小组，即一名医生对应A、B组各2位护士组成医护责任小组，共同分管该医生所管病人，责任组长负责2个医护责任小组。使每位病人治疗总过程均由该名医生及至少2名护士全程负责。⑤制定医护一体化整体护理工作流程，合理弹性排班，每日由责任护士与管床医生一起查房，参加病情讨论，沟通治疗护理方案，观察患者的病情变化，护士及时向医生汇报各项检查结果，医生可以根据结果及时下达医嘱，保证了治疗、护理快速、准确的执行，彻底改变了以往医护分开及护理工作流水作业的现象，实现了护士对病人全程的护理，护士长及N4级护士可以根据当日工作量临时调整护理人力，以保障护理安全。⑥护理人员分层级培训，为了确保医护一体化责任制、护理效果，我们制定了不同层级护理人员培训计划，并且责任护士在与医生查房过程中，学习到了很多专业知识及沟通技巧。

1.3效果评价 自制住院病人满意度调查表，责任护士工作质量考核表，医生对护理工作满意度调查表及护士对工作的满意度调查表，对所有医生、责任护士及出院患者发放问卷，并当场收后，实施前后各调查共100份。护士长对责任护士工作质量考核各50份，进行了综合评价。

1.4统计学方法 数据采用χ2检验，以P

2结果

2.1医护一体化分层级责任制整体护理模式实施前后，住院患者满意度分别为92.2%、98.6%。责任护士对工作满意度88%、94%。医生对护理工作满意度88%、95%。责任护士工作质量考核分84分、94分，计算后P

2.2充分调动了护理人员工作积极性，医护一体化分层级责任制整体护理模式的实施，增强了护理人员责任心，变被动服务为主动服务，做到了8 h工作，24 h负责的全程服务，病人的安全感增加，同时，职业自豪感、自身价值也得到了充分体现。

2.3提高了医护工作配合程度，和谐医护关系，使病人得到快速、有效的治疗护理，杜绝了交接班可能出现的差错，确保医疗护理安全。

2.4实现了责任小组成员之间的优势互补，提升了护士群体素质，通过小组成员之间的新老搭配，性格及融洽度搭配，将不同年龄、不同能力的医护之间优化组合，促进了年轻人的成长，通过每日的医护查房、病情讨论，使她们学习到了更多的专业知识。

2.5延伸了护理服务，和谐护患关系 医护一体化分层级责任制整体护理的实施，使患者得到连续、全程的医疗、护理服务，避免了只知医不知护士的弊端，护士掌握病人病情、治疗更加彻底，护理服务延伸到非住院期，如出院后的回访，患者在入院前就可通知责任护士，方便责任护士接待入院的准备工作，切实改善了患者的住院体验，使医、护、患关系更加紧密。

3讨论

根据各种实际情况，实施医护一体化分层级责任制整体护理，合理设置岗位，体现按需设岗，能级对应的原则，极大的调动了全科护士的工作积极性，使医护沟通更顺畅，配合更紧密，患者整个治疗过程均由同一组医护人员负责，促进了病人的康复，这一举措，创新了优质护理工作模式，提高了护理质量，促进了年轻护士的成长，同时护士的工作满意度及病人满意度也有明显提高，为最终实现护理制度的改革提供保障。不足：如护理人力部达标（1：0.4）或护理人员分层不合理，将影响实施医护一体化分层级责任制整理护理效果。

参考文献：

[1]蒋艳，曹华，彭小华，等.医护一体化模式在优质护理服务中的应用研究[J].护士进修杂志，2012：05.

第9篇：满意度调查计划方案范文

【关键词】护理优质服务；满意度；成效；思考

1引言

随着社会的发展和人们健康意识的提高，人们对医院的质量和服务的期望也更高。因此，开展优质护理服务，提高护理质量势在必行。高质量的护理服务是提供临床护理服务，增加精神、文化和情感服务，创造一个良好的环境，奉献爱心。我科在高质量的护理服务活动，开展了注重人性化服务，落实各方面的护理工作，贯穿整个护理工作流程，提高了护理人员的整体素质、护理质量和患者满意度，树立了良好的职业形象。

2基本方法

2.1制定计划

制定“优质护理服务示范工程”实施方案。通过分析实施高质量的护理服务存在的风险，同时为保证高质量的护理服务，结合医院特点进行护理工作，制定优质护理服务实施办法、方法和内容，并按计划逐步实施。

2.2实施方式、方法

各科室护士及相关人员，全员参与，组织责任，对患者负责。将基本护理服务纳入各级各类岗位工作人员的每一个岗位工作流程，并增设生命护理岗位，制定了辅助护士。护士组负责对病人的整体照顾，从附助护士、责任护士、责任组长到专业指导，层层把关。任组长负责领导本组患者的操作指导，随时可以解决护理工作中的难点问题。疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作，保证基础护理服务的全面实施，有效地实现全面无缝隙护理优质服务。

2.3实施内容

（1）制定流程

结合本科接收疾病的程度和特点制定分级护理方案、临床护理服务规范流程、基础和临床护理技术规范流程，修订和完善护理人员岗位工作流程。加强沟通，将人文关怀融入到护理过程中，将健康教育纳入护理过程中，将沟通的过程实现无缝对接，确保整个护理工作的连贯性和整体性，打破工作的界限，以病人为中心，保证患者的生理和心理安全，最大限度地保障患者舒适已经基本护理服务的规范化。

（2）人员培训

服务理念，服务流程培训。学习优质护理服务文件的相关内容，提升服务理念，为整个无缝病人服务中心打印输出并送到护士手中分项学习。认真研究核心系统的护理程序，保证护理工作的安全。开展高质量的护理服务满意度调查，开展出院后的随访，让护士了解满意度调查和出院后随访的情况，通过调查和随访，持续改进护理工作，提高患者及家属的满意度。

（3）实施过程

基础护理服务和护理工作流程纳入日常质量管理。观察病人的基础护理、疾病健康教育、满意度调查、核心系统的质量，对护理工作进行评估。每日反馈，每周总结并纳入绩效月奖，确保护理质量，调动护士工作积极性和主动性，保证高质量护理工作的顺利开展，实现护理工作的持续改进。

3成效医院优质护理服务活动一年来的成效

3.1患者满意度明显提高

分级护理服务项目公示、温馨提示，为患者家属提供告知书和健康知识指导，增强了护患对患者的知情意识和沟通能力，融洽护患关系，有效降低了护理纠纷和投诉。

3.2 患者自聘护工比例降低

开展优质护理服务的医院和病房，患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低。自开展优质护理服务后，自聘护工比例有所下降，减轻了患者的经济和社会负担，病房秩序明显好转。

3.3 护士责任感增强，综合素质提升

高质量的护理服务改革，使所有护士转变了服务理念，从病人和家属的利益出发，从被动到主动服务，而且还对所有护士礼貌和访问的方式进行教育，所有的护士工作认真，做一个整洁的着装规范，文明的语言，护士和病人之间建立一个良好，护士掌握病情、治疗计划，及时沟通信息，明确护理要点，完成治疗工作。这一模式提高了护士的责任心，提高护理质量，保证护理安全。

3.4 加强技术操作训练及理论学习，提高了护士的整体技术水平

在患者对医疗需求不断增高的今天，如果没有过硬的技术水平和丰富的理论知识，仅靠服务态度好，也无法满足患者的需求，护理部通过开展该项活动，制定了一系列的业务培训计划和考核措施，促使护士不断学习理论知识、刻苦训练各种技术操作、使护士的技术水平全面提升，减少了因业务技术问题引发的护理纠纷。

3.5 规范的文书管理，使护理文书记录及时到位

记录诊断和治疗的全过程，在这项活动中，规范各种记录系统，加强所有记录检查和监督，要求所有护理记录书写应整洁，清晰，干净，记录及时没有遗漏，护士应每天检查文件的标准化已经护理文件有没有出现任何错误。

4思考

目前，全国各地的护士短缺是一个普遍现象，一个护士当上俩个甚至三个人使用。护理工作量增加，护理人员配备不足，不能满足工作的需要。创建优质护理服务示范病房，每一个医院投入了大量的人力物力，我们的护士姐妹们也投入了十二点的热情。但是，毕竟高质量的护理服务仍处于试验阶段，我不知道多远它可以实现。另外，现在的护士都是受到过高等教育，本科、研究生从事临床护理工作也并不少见，这是一个巨大的护理资源浪费。

教徒式的无私无我牺牲奉献，在南丁格尔时代可能是女性发挥自我的唯一出路，但随着社会的发展，女性也能追求自我实现的时代，以南丁格尔式的护理使命对现代女性来说可能是走回头路了。在后现代主义的社会中，或许除了南丁格尔精神，护理专业本身更需要正视的是：护理人员作为一个独立的现代女性的内在需求，如何重新构建现代南丁格尔的形象与精神，才能让护理人员在专业上得到更自由的发展，更有自尊与自信，才能让患者享受到真实而持久的优质护理，这也是我们每一位护士或是护理管理者们值得思考的！

5结束语

在我科开展优质护理服务病房后，充分保障患者权益，满足患者的需求，最大限度的提高患者的满意度，提高护理质量。在患者心目中以及广大市民中树立良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立了良好的品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，而且取得了良好的经济效益。

【参考文献】

[1]曹淑贞.呼吸科开展优质护理服务办法与效果评价.《中国高等医学教育》[J]，2013.呼吸科开展优质护理服务的方法及效果

[2]祝丹.呼吸内科开展优质护理服务的方法与效果评价.《中国实用医药》[J]，2012.

[3]廖道荣.优质护理服务在呼吸内科开展的效果分析.《当代医学》.[J]，2014.