客户关系管理的概念精选(九篇)
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第1篇：客户关系管理的概念范文
关键词：客户关系管理 概念 内涵 分类
一、客户关系管理的产生背景及发展过程
工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的CRM雏形。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念后，CRM的发展更是突飞猛进。1998年以后随着电子商务的兴起，CRM开始向e-CRM方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、CRM的基本概念
关于CRM的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
Gartner Group是最先提出CRM概念的机构，它认为“CRM是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略”。Gartner强调的是CRM是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。
IBM对客户关系管理的定义包括两个层面：一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的要求；二是企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。IBM认为客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
三、CRM的内涵
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理的核心思想和内涵主要包括以下几个方面。
1.客户关系管理是一种经营理念
客户关系管理是一种企业新的经营理念，而不是一种数据库的应用。企业营销理念由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”，因此企业真正经营的是“客户”而不是 “产品”。在我们设计合适的方案之前，首先树立起以客户为中心经营理念，搞清楚谁是我们的客户、如何定义客户关系、如何正确对待我们的客户。
2.客户是企业生存和发展的基础，是企业最重要的资源之一
企业的经营模式已从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户资料的深入分析，应用营销学中二八法则将会显著增加企业的经营业绩。
3.对企业和客户发生的各种关系进行全面管理
企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如谈判、签订合同、发货、付款等，而且包括企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在市场推广过程中，与潜在客户、目标客户接触中发生多对多的关系，在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供的关怀活动、服务内容、服务效果的记录等。
4.进一步延伸企业的供应链管理
企业资源计划系统（ERP）的提出，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有 IT 技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流、信息流一体化管理的系统。CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM系统与ERP系统的集成运行，才能真正解决企业供应链中的下游链管理问题，将企业销售、经销商、客户整合到同一个平台上。
5.客户关系管理是一套管理软件
CRM综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。
四、CRM的分类
CRM经历了最初的接触管理，到客户管理，到客户关系管理，到呼叫中心、客户管理、商业智能和电子商务结合到一起。CRM走过了不断分化成长的道路，目前的CRM分三种类型――运营型、分析型和协作型。
运营型CRM，也称“前台”CRM，其主要功能体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。包括客户服务、订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化及管理等。分析型CRM，也称“后台”CRM，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是把数据转为信息，把信息化为知识。它的主要支柱功能有客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化和接触管理。分析型CRM具有非常重要的角色，它是企业整套CRM发挥功效的前提。协作型CRM，其功能与上述两种类型CRM功能有些重叠，用来实现多种客户交流渠道的集成并协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。通过这种系统，企业员工和企业客户可以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。
五、小结
CRM实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。一个CRM项目是否能够成功，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视CRM，在流程优化方面是否有执行力。目前CRM理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题，已有很多企业成功地实施了CRM系统，并获益匪浅，实施CRM系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。
参考文献：
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第2篇：客户关系管理的概念范文
[关键词] 客户关系 客户价值 客户关系管理
一、客户关系管理概述
1.客户关系管理概念。客户关系管理所提倡的关注客户需求、赢得客户忠诚的思想正顺应了当今市场的潮流。它延续了市场营销中关系营销的核心思想,并在营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行整合。客户关系管理更强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意和客户忠诚。那么客户关系管理到底是什么？到目前学术界和企业界还没明确的定义，但从使用者角度来看可分为三类:
(1)将客户关系管理理解为一种管理理念、营销理念。将企业的客户作为最重要的企业资源是其核心思想。通过全面的客户认识、完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需要，培养客户的忠诚，最大程度的维持和发展客户与本企业的关系，实现客户价值的最大化。
(2)将客户关系管理理解为一种战略、策略。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。
(3)将客户关系管理理解为一种管理软件和技术。具体来说，指企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，优化企业组织体系和业务流程，来提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，并最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
2.客户价值的概念。客户价值是顾客实现的价值与顾客付出的代价之差。顾客实现的价值是顾客对得到的产品或劳务的性能、质量、品牌和售后服务等因素满足程度的综合体现，其数量是用以上诸因素效用函数值加权平均数为基础的顾客期望值。顾客付出的代价是指顾客付出的买价与顾客发生的附加成本。客户价值越高，产品或劳务市场越大，其盈利能力越强，企业经营业绩越好。客户价值最大化意味着使获得与付出的差异最大化。
二、客户价值的模型分析
1.客户价值模型分析。一种产品或服务给顾客带来的经济价值、功能价值和心理价值是相互关联的，但这三个方面反映了消费者需要的三个不同侧面，消费者从中获得感受也不尽相同，因此我们假定这三者之间是非线性相关的。基于这一假定，我们可建立一个以经济价值为X轴，以功能价值为Y轴，以心理价值为Z轴的三位价值空间，客户价值是该空间中一个既有大小又有方向的矢量，假定某一时刻企业处于价值空间中的一点A（x，y，z），则客户价值CV为：
式中:；；;
分量x，y和z分别表示客户家之中的经济价值、功能价值和心理价值。因此，如果知道顾客的经济价值，功能价值和心理价值，也就确定了客户价值的大小和方向。
2.客户价值评价模型的构建。目前在我国还没有一整套指标体系来对客户价值进行评价，采用的只是粗略的将企业的客户界分为高端客户和低端客户。所谓的高端用户和低端用户往往是企业根据产品成本―收益率的高低来估计的。近几年，这种衡量方式在评价客户质量方面的局限性越来越明显，而且在衡量客户收益时多数局限于财务方面，没能将市场、管理目标和公司的成长等考虑在内。为能够全面而更准确的反映客户所具有的真正价值，本文结合客户所处生命周期的因素，构建一个全面而又适合客户价值评价的多层次基于的评价指标体系。
参照瑞士洛桑国际管理发展学院的国际竞争力评价报告的体系构架，笔者认为应从财务、市场、管理、学习成长四个维度来评价一个客户的价值。
三、基于客户价值的客户关系实证分析
1.客户价值的评价与分析。某公司针对公司对客户价值的理解和需求，设计出具体的建模过程和分析步骤，构建满足分析者需求的客户价值分析评估模型，然后使用IT技术在客户关系管理应用系统中，实现企业对客户价值评估的要求，增强企业的经营管理能力和赢利能力，构建企业基于客户关系管理的核心竞争力。
2.基于客户价值的客户关系管理。为更好的对公司客户进行管理，在识别了客户价值以后，该公司通过建立客户价值的客户关系管理系统，创造更多客户价值。为应对激烈的竞争，该公司的客户关系管理系统对竞争对手的信息管理非常全面，把从各种渠道得到的竞争对手信息加以整理分析，并将本企业产品、服务与产品线和品牌的关系同竞争对手的产品进行对比，生成相应的分析图表，从而使企业的市场销售和服务人员都能全面了解与竞争对手的优劣对比，从而做到知己知彼。
另外公司的系统针对渠道成员进行实时的计划完成情况分析，找出最有价值和发展潜力的渠道，并加以重点扶植。系统同时通过企业互联网门户的方式为所有渠道成员提供一个公共的、集中的信息交换平台，为企业提供了一个集中的渠道管理方式实现对渠道客户的信誉级别、资金状况、区域市场覆盖等参数进行评价。针对不同的客户、不同的销量、不同的时期，产品价格也理当不同。公司的提供客户定价、销量定价、回款周期定价和季节性促销定价，帮助企业制定合理的价格政策。
3.公司客户价值评估。在公司的战略服务评价方面，通过对市场和客户的准确把握，采用相应的战略，至少可获取以下价值：提供个性化增值服务，获取服务价值；对项目实行实时的过程管理与控制，获取项目价值；采用各种灵活的战略，扩大市场份额，提高客户和经销商的忠诚度，增加营业额和利润，提高企业知名度。
公司过去经常出现服务责任划分不清、服务人员相互推诿的情况，造成客户的严重不满。客户关系管理系统让公司为每位客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位。真正实现一对一的关系型服务。
在提升公司服务水平方面，客户关系管理系统为公司建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升服务水准。从员工主动性方面来看，服务人员主动从系统的知识库获取知识，提高自身业务水平；从客户反馈角度来看，客户反馈的信息与客户满意度评估促使服务人员提高水平。
在提升公司的客户关怀管理方面，公司的客户关系管理系统对客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀；客户销售过程将实现从潜在客户到最终成为成交客户整个过程的关怀，服务过程则对客户在售后到产品更新的整个使用周期内的关怀。公司可根据实际情况，自主设置关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其他关怀政策。
四、结论
本文通过对客户关系管理理念的回顾和理论探讨，指出客户关系管理是一种基于客户价值的战略和策略。通过分析客户价值的概念、理论模型、客户价值评价模型，指出客户价值应包含财务目标、市场目标、管理目标和成长目标四个维度。在理论分析的基础上，通过对某公司运用客户关系管理的实证分析，论证了按照客户价值与客户关系管理所建立的客户关系管理系统行之有效的方法。
随着信息技术的发展，知识发现、数据挖掘等技术逐渐被引入到企业的客户关系管理实践中，用于分析客户的需求和偏好，支持企业的客户关系管理决策。因此，构建的基于客户绩效的企业决策模型、客户关系管理决策模型及客户价值驱动的有效性评价模型，都是基于客户价值的需要进一步完善的问题。
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第3篇：客户关系管理的概念范文
20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，该概念一经提出，立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是：利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以实现企业的经营目的或战略目标。可以说，CRM理念的出现是经济发展与技术进步的必然结果。随着经济的发展，过剩或相对过剩已成为全球经济的基本特征，这样，短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代；在市场营销领域，“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为一项提供服务的产业，它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言，保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等，而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升。同时，保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性，减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果，而这两者都能提升保险公司的价值。
一、CRM：重构保险公司价值链
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动，通过分析价值链上的各个环节，公司管理者能够重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言，按照传统理解其价值链可简单描述为：研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而，这种理解无疑是不够全面的，正如美国著名战略管理专家Jeffrey.F.Rayport所指出的那样：当今世界，每个企业都同时在两个领域展开竞争，一个是可见的物质世界，另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑，对于竞争十分激烈的保险业，与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。
传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要性得到了空前的重视，正是在这样的背景下，一些战略管理专家提出了利用信息（其中客户信息是最重要的）创造价值的虚拟价值链的概念，这条虚拟价值链由五个环节组成：收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用，从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于与企业相关的信息复杂多样，本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要作用。
1.保险产品是一种金融产品，但它与物质商品一样只有符合客户需要才会有市场。广泛收集客户的需求信息，才能够让保险公司有效开发出富有市场需求的产品。我们知道，就某一类型的保单而言，其销量越大，则保险公司获得稳定收益的可能性就越大，要研发出符合市场需要的保险产品，首要的问题是要了解客户的需求。保险公司通过客户关系管理可以有效了解客户的现实需求与潜在需求，为其研发的产品奠定坚实的市场基础，从而保证能在承担的风险变小的情况下取得更高的收益，保险公司通过CRM所取得的这一效应可被称为客户关系管理的规模效应。通过客户关系管理，保险公司在产品研发阶段可取得的另一优势可被称为“柔性制造效应”，这是指保险公司通过CRM，深入了解客户的保险需求，为某些客户量体裁衣地开发保险产品，这些保险产品一般销量不大，因而保险公司为该产品承担的风险较高，根据“风险与收益对称”的原则，保险公司索要的保费也相应较高，所以这类产品也可能成为保险公司利润的源泉。但一般而言，保险公司开发此类产品，其主要动机并非从利润角度出发，而是为了在客户心中树立良好的公司形象，以便为公司的主导产品开拓市场。
2.就保险产品的营销而言，CRM通过计算机与网络等技术在保险公司与客户之间架起了一座无形的桥梁。通过CRM系统，保险公司可以通过网络广泛宣传自己的产品，让客户认知、了解并最终接受它们的产品；通过CRM系统与电子商务系统的结合，保险公司还可以通过网络直接销售它们的产品。不难理解，网络销售在金融等服务业领域有着比物质商品领域更大的优势，因为它们不涉及物流等通过网络难以解决的问题。由于网络本身受地域范围的限制较小，所以通过CRM与电子商务系统的融合，保险公司可以实现新的范围经济以及交易成本的降低。
3.在保单的理赔阶段，CRM可以帮助保险公司做到迅速、准确。通过客户关系管理，保险公司可以在尽可能短的时间内了解所发生的保险事故，对保险责任进行准确的界定，从而使理赔工作能迅速准确地进行。这样客户的满意度会得到提高，保险公司在客户心目中的形象也会因此得以提升。
4.一般而言，CRM系统并不能直接改善保险公司的资本运营，但由于通过CRM，保险公司能够取得较为稳定充足的资金来源，从而能增强保险公司资本运营的计划性，提高资本运营效益；而保险公司资本运营效益的提高，又使保险公司有了更大的降低保费的空间，有利于提升其市场竞争力。在投资型险种逐步成为保险公司主导险种的今天，资本运营效益的高低直接关系着保险公司产品的市场吸引力，决定着它们在市场上的得失成败。
二、CRM：实现保险公司在混业背景下的战略协同
20世纪70年代以来，世界金融史上发生了两件具有历史意义的大事，一是布雷顿森林体系的崩溃；二是以日本金融大爆炸、美国《金融服务现代化法案》的出台等为标志的金融混业的形成。目前我国仍然坚持银行、证券、保险、信托分业经营的制度，但无论是从追求规模经济和范围经济的角度，还是从分散风险和适应全球竞争的需要出发，我国金融业必然要走混业经营的道路。其实，在我国金融实践中，已经出现了混业经营的试点，如比较有名的“光大集团模式”，实质上就是一个在金融控股公司下的商业银行、保险公司、证券公司、信托公司等金融机构互相协作的混业经营模式。
在混业经营的情况下，金融控股公司的整体价值并不等于公司各独立组成部分的简单加总。公司在进行多元化经营决策时应追求“2+2=5”的协同效应。公司实现协同效应的途径总的来说有两条：一是通过物质资源公司可实行前向或后向整合战略，在供销渠道上获得协同效应，也可以利用物质资源在生产中通过规模经济实现协同效应；二是通过无形资源追求协同效应。日本战略管理专家伊丹广之在他的著作《启动隐形资产》中指出，隐形资产是一种无形资源，它可能是技术专长、商标、顾客认同度，也可能是一种增强员工凝聚力的企业文化。伊丹广之认为，只有隐形资产才真正是公司独有的用之不竭的竞争优势的源泉，因为从公司某一部分发展起来的隐形资产在被用于其它局部时，并不会被消耗掉，而且还可能得到进一步的发展，从而实现良性循环的局面。
在我国金融业逐步实现混业经营的背景下，追求多元化经营的协同效应是每一个金融企业的必然选择。以银行业与保险业混业经营为例，要实现协同效应，一种方式是通过共用物质资源来实现，如保险业利用银行业布局广泛的营业网点为其提供代收保费业务等，但依靠这种方式实现的协同效应是非常有限的，而且也不能培育出企业的核心竞争力；另一种实现协同的方式是利用企业的无形资源。
银行、保险等金融企业，它们通过向客户提供服务获取利润，客户就是它们的最为重要的资源，正如美国客户服务专家安妮。琳达告诫企业经营者们时所说的那样：“对任何企业而言，客户永远是最重要的；他们不依赖于我们，而我们却得依赖他们；他们的光临是我们的荣幸，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去客户，我们只有关门的份了。”可以毫不夸张地说，对于银行、保险等金融企业，良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉，也是它们核心竞争力之所在。
从我国金融业目前的状态来看，银行业与保险业在客户关系管理方面的发展并不均衡。由于我国的保险业在20世纪80年代后才进入了一个发展较快的时期，因此其在客户关系管理方面要滞后于银行业。我国的银行业在长期的经营中积累了丰富的客户关系资源，拥有充足的客户信息。一旦银行业与保险业混业经营，保险业可以充分利用银行业在客户关系管理方面积累的经验和它们的客户资源，从而在竞争中赢得优势。在混业背景下，银行业在客户关系管理方面对保险业的促进至少可以通过以下途径：（1）在银行客户资料库中寻找潜在客户，分析他们的保险需求，开发相应的保险产品，以扩大自己的利润源泉；（2）借助银行在广大客户心目中的地位，提高保险公司及保险产品的客户信用度，改善保险公司的市场形象，提高其营销能力；（3）通过客户信息资源共享和联合营销，实现规模经济与范围经济等。同时，保险业在客户关系管理方面的进步也会对银行业产生促进作用，如银行可以通过保险公司的信息了解客户的诚信状况，从而降低其信贷风险等。
三、全面推进保险公司的客户关系管理
推进客户关系管理、实现价值创新是摆在保险公司面前的一个现实问题，解决这一问题需要从理念和技术这两个层面出发。
1.就理念层面而言，我们需要从本质上认识客户关系管理。客户关系管理的概念虽然是20世纪90年代初才由Gartner公司提出的，但我们必须认识到客户关系管理的实践却早已存在，它是市场竞争的产物，是卖方市场向买方市场转变的时代背景下企业的必然选择。买方市场的根本特征是产品或劳务生产的相对过剩，以此为背景，销售必然代替生产成为企业关注的核心问题，而处理好与客户间的关系则是解决企业销售问题的中心环节。Gartner公司在对客户关系管理这一概念进行界定时，着重强调了技术因素，可以说以这种方式界定的客户关系管理是狭义的，我们应当从更广义的角度去理解这一概念。惟有如此，才有利于我国的保险公司广泛树立客户关系管理的理念，积极探索客户关系管理的实践。如果我们一味强调客户关系管理的技术因素，就会使那些暂时还不具备利用网络和计算机软件管理客户关系的保险公司在实践中停滞不前。那么广义的客户关系管理应当如何界定呢？
客户关系管理的本质内容由客户关系管理所依据的理念、基本手段、中间目标和最终目标构成。（1）CRM所依据的基本理念：客户中心论；（2）基本手段：了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息；（3）中间目标：保留老客户、开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本等；（4）最终目标：实现企业效益（或公司价值）的最大化。
根据以上理解，保险公司的客户关系管理既可用现代方式（即Gartner公司所定义的方式）来实现，也可利用传统方式来实现。保险公司实现客户关系管理的传统手段包括：（1）客户分析；（2）客户访问；（3）客户调查；（4）保单跟踪；（5）及时准确理赔；（6）纠纷处理；（7）客户关怀等。由于一般保险公司都有较多的基层营销网点，它们以上述传统方式进行客户关系管理，首先是不受技术条件的限制，其次也可以说这种方式是以现代方式实现客户关系管理的基础。
第4篇：客户关系管理的概念范文
关键词:汽车企业;客户关系管理;现状;对策
1 企业实施客户关系管理的必要性和重要性
首先,是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。
其次,汽车市场竞争的加剧。如今市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。
另外,实施客户关系管理可以为汽车企业很多优势:一是降低经营成本,增加收入;二是改善服务,保留客户,提高客户忠诚度;三是提高业务运作效率;四是口碑效应,挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的伸层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。
2 汽车企业实施客户管理的现状和存在的问题
(1)没有树立以客户为中心的理念。目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代,没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争,提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。
(2)缺乏相应的企业客户关系,管理体系管理制度不完善。汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。
(3)缺乏必备的技术支持,客户关系管理信息化落后。汽车企业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题,较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。汽车企业对客户的分类不清,对客户重要性的认识不够,对客户研究不够,分类管理的概念没有得到高度的重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的管理。
3 汽车制造企业实施客户关系管理战略对策
3.1 树立“客户第一”的观念,强化服务意识
思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理管理中尤为重要。汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。对员工进行培训,灌输“客户第一”的思想。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。
3.2 开展客户关系管理,提高个性化服务
汽车企业可以建立系统的客户档案,进行科学的客户分类,实施有效的客户管理。针对不同层次客户的不同需求,要秉承“以客户为中心,管理寓于服务之中”的管理理念,对客户进行管理,层层负责,加大控制。
3.3 构建技术平台实现对客户的管理,开展服务创新,提升服务水平
要在技术基础设施上保持足够的投资力度,以保证客户关系管理涉及到的呼叫中心、数据仓库、MIS和商业智能、EDI等系统建设的完善,以企业的信息化带动客户关系管理的实施。比如可以利用呼叫中心的客户信息,采用数据挖掘,可以发现潜在客户,通过关系营销把其转化为现实客户并实现其忠诚等。
3.4 实施关系营销下的客户关系管理
由于汽车制造企业的客户可以分为经销商和最终用户两大类,因此要实施客户关系管理,就必须维持好与经销商和最终用户即消费者的关系,加强与客户的互动。“经销体制”成为汽车市场流通的主要模式,但挖掘潜在用户、培育忠诚用户等工作是由销售人员(主要是推销人员)来完成。这也就凸现了人员推销在关系营销中的作用。
参考文献
第5篇：客户关系管理的概念范文
工业4.0时代，之所以称为一个时代是因为工业4.0使得生产力和生产关系发生了变革，高度自动化、高度信息化、高度网络化的生产力促使生产关系产生相应变化，而客户关系管理正是基于对生产关系的管理。文章对客户关系管理的理论研究进行了梳理，总结、阐述了我国目前客户关系管理的应用现状，并从生产力和生产关系这两个角度，对工业4.0时代的特征进行了详实分析，就工业4.0时代背景下的客户关系管理变革提出了一些思考和见解。
关键词：
工业4.0时代；客户关系管理；研究现状；实施现状环境分析；重构
一、客户关系管理的研究现状
（一）客户关系管理的诞生之路
客户关系管理一词是由美国高德纳咨询公司（GartnerGroup）于20世纪90年代中后期提出的。而伴随着市场经济的日趋成熟，客户关系管理的商业哲学由来已久。在我国“和气生财”这一成语揭示着待人和善方能招财进宝，对于企业经营者而言，阐述了企业只有把客户关系处理好，才能有长久的利润来源这一经营理念。客户关系管理的产生主要基于三个要素：市场营销理念的发展、企业竞争的加剧、信息技术的发展。每一次的工业革命都会使生产力极大提高，每一次生产力的变化都会影响着生产关系。市场营销观念就是在生产力与生产关系的螺旋中不断前进。从生产观念、产品观念、营销观念到关系营销，这演进的背后是生产力与生产关系的作用与反作用。同时，随着生产力和市场经济的日渐繁荣，企业间的竞争加剧，精明的企业主发现所谓的产品、价格、渠道和促销越来越容易被竞争者所模仿，企业真正的核心竞争力是客户。而且，伴随着计算机技术的发展与广泛应用，对消费者行为的观察与记录变得相对简单易行，数据库营销逐渐诞生。结合这三个主要推动因素，客户关系管理的产生水到渠成。
（二）客户关系管理的研究方向
学术界对于客户关系管理的研究，主要分为三个层次：客户关系研究层次、客户关系管理研究层次、客户关系管理系统研究层次。这也正是客户关系管理产生的理论过程，是伴随着计算机信息技术的发展而日渐成熟的。本文的研究重点是客户关系管理这一层次。国内外学者对客户关系管理的研究方向大致分为三个角度：一是从企业经营哲学和战略的角度，罗恩•卡尔(RonKarr)和唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak)，在《高超的客户服务》一书中提出，企业可以通过卓尔不群的个性化客户服务，建立企业与客户之间良好的客户关系，企业便会得到永久的客户信誉以及随之而来的利润。琼•库勃•坎尼(JoanKoobCannie)和唐纳德•卡普林(DonaldCaplin)在《永远留住顾客》一书中指出，企业应促进高级领导的观念转变，从战略的高度，坚定地维护客户关系，而且还提出了加强客户关系管理的12步战略举措。埃弗特•古默森(EvertGummesson)认为，企业应加强客户关系生命周期管理，而不是产品生命周期管理等；二是从理论知识研究的角度，克里斯蒂•格鲁诺斯(ChristianGronroos)提出了客户关系生命周期理论、菲利浦•科特勒（PhilipKotler）提出了客户让渡价值理论、斯普兰(RichardA.Spreng)等人提出了客户满意度模型等；三是从实施方法论的角度，RicardoChalmeta提出了管理和技术集成的客户关系管理的IRIS方法论、拉塞尔•S•温纳(RussellS.Winer)提出了客户关系管理实现策略模型等。
（三）客户关系管理的概念界定
正是因为学者们研究视角的不同或侧重不同，所以对“什么是客户关系管理？”这一问题也是分角度回答的。一是从市场营销管理的角度，认为客户关系管理是一对一营销、精准营销、关系营销等理念的落地，更清楚地了解每位客户的需求以及客户价值，从而能更高效率低成本地满足客户的需求，实现企业利润；二是从企业经营战略的角度，认为企业组织结构、业务流程的建设都应该遵照“以客户为中心”的理念，客户关系管理是通过客户识别、客户分类，对不同等级的客户提供不同等级的服务，使客户感到满意，并通过一系列的忠诚者奖励计划等措施留住客户，提高客户忠诚感，以实现企业利润；三是从实现技术的角度，认为客户关系管理就是将一系列数据分析方法、软件应用和互联网技术同以客户为中心的商业战略相结合，实时跟踪客户价值，通过数据分析，形成客户知识，在营销、销售和服务三个方面提供客户信息。无论是从商业哲学、营销管理还是信息技术的角度来讲，客户关系管理的概念不可只有其一，而是这三者的结合，商业哲学是在企业战略层面把握大局的宏观概念，营销管理是执行的中观概念，而信息技术则是操作的微观概念。
二、客户关系管理的实施现状
（一）CRM软件投资及部署市场情况
企业客户关系管理的实施主要是借助软件，通过对CRM软件的部署来实现客户关系管理。在目前来看，随着移动信息技术的发展，CRM软件主要分为传统CRM和移动CRM这两大类。企业使用传统CRM需要安装服务器，而且只能在PC端操作。移动CRM是利用移动终端、移动通信技术，完成通常只能在办公室完成的客户关系管理的任务，移动CRM也具备传统CRM的能力，包含PC端的支持，但在移动办公中更具优越性。
1.移动CRM成为市场新秀。由于移动CRM具有天然的技术和便捷优势，以及人们对移动终端的依赖，移动CRM成为了CRM软件市场发展的新亮点。根据《2015中国移动CRM市场及企业用户研究报告》资料显示，资本市场和CRM部署企业一致投向了移动CRM，传统CRM越来越受到市场的冷淡。因而，笔者在此主要分析移动CRM的应用情况。移动CRM市场投资规模持续扩大，2014年是移动CRM质变的一年，经过两年的奔放增长，2016年回归理性发展。透过投资市场的发展情况认识到，CRM的重要性越来越被市场认可，CRM的企业未来部署刚需越来越被看重。这对我国客户关系管理的发展有着积极重要的意义。
2.移动CRM的企业应用情况。市场不断地对CRM追加投资，那么企业的接受情况如何？企业用户对移动CRM软件的投入也在不断增加，企业根据自身的经济实力，在不同程度地投入移动CRM建设。因此，可以得出企业越来越重视移动CRM所起到的作用和在互联网时代背景下的必然趋势。当然，不同领域的企业对CRM软件的需要程度是不同的。电商、金融服务业、零售的移动CRM应用普及率较高，总体来看，第三产业比第一和第二产业的普及率要高，而且在第三产业内部，服务行业对移动CRM的应用占据了2/3左右。
（二）CRM软件的使用存在较大局限
虽然投资方和应用方对移动CRM都表现出了极大的热情，但是CRM软件作用的发挥仍然受到了较大的局限性，部署企业并没有完全开发出移动CRM的根本作用。不管是哪类规模的企业，对移动CRM软件的诉求都局限在办公和外出办公便捷高效上，目前，我国企业对移动CRM的应用还处于初始阶段，更多地是把它作为及时通讯工具和记事本提醒功能，未来企业用户希望能够借助移动CRM实现大数据环境下支持的移动商务智能、辅助决策功能。这才是CRM软件的根本功能所在，也是企业使用CRM软件的最大价值与意义。
（三）一些企业价值导向传递不清晰
通过上述的分析可以得出这样的结论，越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，不管是来自市场竞争的压力还是大势所趋下的选择，企业对客户关系管理的理念不断深入，软件应用规模不断增加。但是，还经常能够看到一些违反这些理念的案例，一位在银行办理业务的老太太在因工作人员拒绝其在银行如厕的要求后，在大街上失禁，狼狈的情景给老太太带来了不可挽回的心理创伤。事件报道后，工作人员称卫生间只限于内部使用。这些新闻轶事很可笑但又很常见，“以客户为中心”在众多企业中还是一句口号而已，也许只是领导层的认识，层层传递到员工就只是一句话。而且，企业对员工的考核是笼统的业绩考核，员工就算对客户热情负责、维护老客户仍很难在业绩回报中体现，所以，员工只注重去开发新客户，而使老客户慢慢从漏斗中流失。老客户的流失和新客户的乏力，会使得销售人员越发觉得工作难干，进而还会影响大众对销售专业和销售岗位的认识。综合来看，我国一些企业内部的客户关系管理意识浅薄，而且多数员工对此大都不了解因果利害。
三、工业4.0时代的环境分析
“工业4.0”这一词语来于工业繁荣发展的德国，本文所言“工业4.0”并非仅指德国工业，而是泛指一个时代，包括美国的互联网工业、日本的精益生产、中国的两化融合（工业化和信息化）等，每个国家对此定义不同，但有着相同的使命。之所以称为一个时代是因为生产力和生产关系都发生了巨大的变革。
（一）工业4.0时代的生产力变革
工业1.0是机械制造时代、工业2.0是电气化与自动化时代、工业3.0是电子信息时代，而工业4.0时代，是高度发展的自动化和信息化，同时还具有高度网络化的特征，这是工业4.0时代生产力提高的独有表现，即高度自动化、高度信息化和高度网络化。
1.高度自动化。自动化是工业2.0时代的技术创新，通过电气化的应用，实现了大规模流水线作业，机器生产代替了部分人力劳作，生产力大幅提升。在漫长的消费过程中，规模化与个性化这一矛盾逐渐突出。随着互联网等技术的不断发展，工业4.0时代下的高度自动化能够解决或缓解这一矛盾，大量智能机器人的应用，不仅能够实现生产中量的增长，而且是智能生产，个性化生产。
2.高度信息化。在工业3.0时代，一个生产制造企业，通常有两条路径实现信息化，一是经营管理系统，实现非生产现场的信息化管理，主要体现为ERP(企业资源计划EnterpriseResourcePlanning)、CRM及HRM（人力资源管理HumanResourceManagement）等系统；二是生产制造系统，实现产品生产过程的信息化管理，主要体现为PLM（产品生命周期管理ProductLifecycleManagement）、MES(制造执行系统ManufacturingExecutionSystem)等。但是，在信息化程度还不高的工业3.0时代，系统与系统之间、企业与上下游企业之间、企业与市场之间存在信息孤岛现象。在高度集成后的工业4.0时代，提供数字化解决方案的企业，会把经营管理系统与生产制造系统完美结合，使得信息在企业间、在市场中通畅流动，而且高度信息化后产生的大数据还会带来巨大的商业价值。
3.高度网络化。高度网络化是工业4.0时代独具的特征，简单来讲就是互联网技术在工业领域的应用，大量的生产制造设备联网，实现现实世界和虚拟世界的融合。高度网络化将会在产业链环节、车间之间、生产线之间、流水线各环节以及任何物体之间多个层面发生作用，从而达成物与物的连接。这就是工业4.0时代最大的趋势和特征，也是最核心的技术CPS(CyberPhysicalSystems,信息物理系统)，也就是物联网。由此带来的大量连接，形成了各种层级的网络化，将大大改变现有的生产制造流程和价值创造体系。
（二）工业4.0时代的生产关系变革
1.人人都是工作者。每一个工业时代的更迭都是淘汰落后生产方式与不适应生产关系的一个过程，带来新的社会变革。工业1.0使生产从农业、手工业转入工业化，随即产生了一种新的生产关系，工人；工业2.0由于工业化进程的继续推进，电气化和自动化的广泛应用，大规模生产开始出现，亟需专业管理人员对工厂进行管理；工业3.0由于信息化的广泛应用，信息工作者这一岗位供给产生；工业4.0由于高度自动化、高度信息化、高度网络化的应用，使得社会中的每一个人都有可能成为工作者。“分享经济”就是这一时代下生产关系发生变革的典范。目前，在交通领域、食宿领域等部分实现了人人都是司机、人人都是房东的模式，在工业4.0时代，将全面形成人人都是工作者的生产关系。
2.关系生态的形成。在工业4.0时代，原来的竞争关系可能会变为合作关系、由毫无相关可能会变为竞争或合作，企业间将会最大化的编织成一个关系生态系统。从创意、研发、订单、生产、到产品交付和服务，再到废物循环利用，在各阶段将会把相关的所有企业联合起来，共同满足消费者的需求。在这种模式中，传统的行业界限消失、互联网企业与工业企业的边界逐渐被打破、生产企业与服务企业的边界日益模糊，并会产生各种新的活动领域和合作形式。
3.消费者成为主角。在工业4.0时代，消费者可以买到专属自己的产品。消费者可以喝到适合自己口味的个性化可口可乐，穿上自己设计、适合自己体型的衣服，穿上量体定制的鞋子，开上独具自我个性的汽车等等，消费者的需求是整个生产的源头。这个时代可能会使经济重回到计划经济时代，是消费者主导下的计划经济，这正是生产力高度发展带来的改变。而且，这样的生产关系还能够节约大量的社会资源，据资料报道，每个人用到的手机功能不及全部功能的10%，其余的90%就是资源的浪费。消费者成为生产的主角后，就能有效解决这个问题。
四、工业4.0时代下客户关系管理的重构
（一）企业必须认识到价值源泉的根本性
每一个企业都有自己生存的商业模式，每一位管理者都能清醒地认识到客户资源是衡量企业发展的重要评价指标，客户资源越富有，客户价值越大，企业利润越多。但是，客户怎么来，来了怎么应对，应对之后怎么保留？每个企业都有自己的答案和方式。但是，每一个盈利的企业都有着共同的客户关系赢利模式。从客户感知的消费价值开始，只有客户感知到他在消费过程中的收益（产品、服务、人员价值、形象价值）大于付出（价格、时间、精力、体力）才会使客户感到满意，多次的满意之后，可能会对企业产生信任与归属感，这种情感持续一段时间后有可能晋级为客户关系中的至高层，忠诚的客户关系。培养客户的忠诚感是客户关系管理的终极任务，因为忠诚的客户能给企业带来更多的利益，比如向潜在客户推荐。而且，忠诚客户能减少企业的营销成本。《哈佛商业评论》曾经统计出，开发一位新客户的成本是维护一位老客户成本的5倍，一位满意的客户可能会带来8位潜在新客户，而一位不满意的客户可能会使企业失去25位潜在客户。所以，企业价值源泉的根本性在于客户，更在于忠诚的客户。在工业4.0时代，这种客户关系赢利模型不会被淘汰，而会随着高度自动化、高度信息化、高度网络化的生产环境注入新的活力，会使每一种关系的实现途径更加多样化和个性化。在这个模型中追本溯源，如何提高客户感知的价值，减少付出的成本，增加客户的收益，具体怎么做？企业首先得了解客户愿意付出什么，想要获得什么。在工业4.0时代，企业可以借助大数据，对客户进行分析判断，凭借高度信息化的管理方式，能够更全面地了解每一客户需求；凭借高度自动化的生产能力，能够满足客户个性化需求；凭借高度网络化的运作模式，能实时分析客户未来需求。需要注意的是，在工业4.0时代，客户关系管理工作的重心不是冷冰冰的机器和软件，而是有温度的人，所有的技术都是手段。所以，在工业4.0时代，企业要时刻把握价值源泉的根本在于客户，而不在于机器人的多少。
（二）企业必须认识到客户范围的扩大化
谁是企业的客户？与企业利益相关的主体都是企业的客户，包括员工、股东、公众、金融机构、社区、媒体、政府等等，基本可以分为上游客户、下游客户和平行客户。在工业4.0时代，由于高度自动化、信息化、网络化的特征使得每个企业的客户出现量级增长，而且由于客户关系的改变，每个企业会逐渐形成自己的客户生态系统。工业4.0时代，使得企业与客户沟通交互的方式日趋多样化，如何持续稳定的抓住客户，如何促进客户生态系统的健康发展，是这一时代的重要命题。这需要企业在新环境中建立起新的忠诚者奖励计划，而传统环境天生就要比互联网环境更容易培养起忠诚的客户关系。在工业4.0时代，能够引起客户持续消费的因素变得复杂，虚拟的环境、较为对称的海量信息、客户的主体地位、跨界需求等，使原来的会员奖励、会员俱乐部、附加服务等不能够与这个环境相融合，亟需建立起工业4.0时代的忠诚者奖励计划。但是，无论传统环境或者新环境，培养忠诚的客户关系从来都不能只靠机器，更多的需要真诚的关怀。
（三）企业必须认识到客户参与的深度化
客户是购买者、客户是使用者，在工业4.0时代客户更是生产参与者。客户可以通过高度自动化、信息化、网络化的生产技术，设计自己个性化的产品。与传统的客户关系管理相比，最大的不同在于初始点不同，传统的客户关系管理是从客户消费或有消费意向开始，对客户的管理从营销开始，而工业4.0时代的客户关系则是从客户需求萌芽开始，客户介入生产、消费环节，对客户的管理从生产开始。所以，企业要加大向客户开放的平台与入口，要向客户授予更多的权利，给予客户更多的自由。未来，客户更青睐能够完全按照自己想法生产产品的企业。企业授予客户的权利越多，那么客户的忠诚度也会越高。因为，企业授予的权利越多，客户拥有的权利越大，最终产品包含更多的客户责任，对自己高度参与生产出来的产品，客户会在无形中多些包容，会主动承担一些责任，因而，满意度相比会高，如果有吸引客户的忠诚者奖励计划，有可能会成为企业的忠诚者。在工业4.0时代，企业会给客户授予哪些权利，多大程度的生产自由，也将是每个企业赢得客户、留住客户必答的考题，和未来的竞争力。
作者：李越 单位：山西省财政税务专科学校
参考文献：
[1]罗恩•卡尔(RonKarr),唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak).高超的客户服务[M].沈阳:辽宁教育出版社,2002
第6篇：客户关系管理的概念范文
关键词:客户关系管理;客户价值;项目实施
中图分类号:C93文献标识码:A
在经济全球化时代,市场格局由卖方市场向买方市场转变,企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此,企业的客户关系管理变得尤为重要。
一、CRM概述
1900年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来再加上营销策划。在此基础上再集成CT(计算机电话集成技术),形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。后来,Gartner Group把他们开发出的大规模商务软件称为CRM,由此正式出现了CRM这一名称。
如今,对于CRM没有统一的定义,但每一种定义都将企业与客户紧密地结合起来,将顾客提升到重要的位置或是首要的位置。最早提出该概念的Gartner Group认为,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
二、企业在CRM项目上的实施情况
客户关系管理系统可以准确地评估客户的创利能力,最大限度地降低成本,提高效率,从而为企业带来无限的活力和最大的利润。但有统计表明,在已经实施的CRM中却有70%是不成功的。据各种资料显示,目前国内很多企业都使用了CRM系统,但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三个功能,即销售自动化、营销自动化和客户服务,目前企业CRM只是实现了如客户呼叫中心、客户信息管理等的部分功能,而对于深层的客户数据挖掘以制定决策方面却明显不足。
在国内的CRM推进中,存在一些普遍的问题,使得CRM项目存在缺陷、难以完整实施。
1、企业的观点还没有完全改变,尤其是制造业,他们对于CRM的需求并不是很强烈。企业并没有以客户为核心进行生产,而仅仅是在售后服务上考虑到与客户的联系,因此对于CRM的实施也局限于客户呼叫中心方面,难以深入。但是,在电信和银行等服务型行业,情况就好一些,因为他们直接面对终端客户,所以在CRM方面走的更远,但也远远达不到理想的要求。
2、企业资金方面的问题。由于全面实施CRM项目需要一定的费用,又不能在短期内获得成效,因此企业在这方面的投资是具有一定风险的,相对于中小企业而言这种风险就尤为突出了,因此全面实行CRM项目存在很大的顾虑。
3、企业人才方面的问题。CRM系统本身的设计需要有丰富管理经验的设计者参与,这样才能使系统更加符合企业的特征,但是国内的设计人员和企业管理人员的融合不够,这样CRM系统本身就存在一些问题。
三、制约CRM项目成败的因素
CRM作为一种管理理念和IT技术,它的实施往往不能立竿见影,而更多的是一种长线投资。要想CRM成功地实施,必须考虑诸多因素,本文从管理理念和IT技术两个方面列举一些重要因素。
从管理学的角度,CRM是现代市场营销学发展的必然结果。它坚持以企业的顾客为中心,这与传统的以生产、销售为中心的理念具有很大的不同。因此,企业从高层到基层的所有人理解、接受并支持这种新的观念是实施CRM项目的关键。如果不能接受新的观念,CRM项目就成了摆设,无意义可言。
从IT技术角度,现代的CRM从诞生之日起就与信息技术(IT)有着密不可分的联系。IT技术凭借着强大的数据处理能力使得企业能更好地收集和管理客户的信息、通过深层的数据挖掘又能发现提高现有客户价值的方法并寻找潜在的客户价值,智能化的系统使企业能快速、便捷地与客户进行交流。所以,一个好的、适用的CRM系统是企业成功实施CRM项目的前提。
另外,只有将客户关系管理理念融入到CRM系统中,才能发挥CRM系统的作用。不能只是把将CRM软件作为一种技术支持,而是要利用他更好地进行客户分析以支持企业决策制定。
四、CRM项目实施建议
基于上述分析,对CRM的实施提出一些建议:
1、CRM要得到公司高层的支持。CRM项目是具备一定风险的,如同企业的变革一样会面对各方面的阻力尤其是来自于高层的阻力。因此,企业高层的支持,再通过自上而下的传达体系,CRM项目才能畅通无阻地实施。
2、切实执行实现客户价值最大化的承诺。这是客户关系管理的内涵,务必将它传达给企业的每一个人。客户关系管理并不是销售部门或者售后部门的事情,而是关系到企业的所有人。简单地说,就是从产品的设计到最终的售后服务都要考虑到以顾客为中心,这样才能实施全面的客户关系管理,最大化客户价值。
3、针对企业的特点选择定制合适的CRM软件系统。每个企业的产品和顾客都是不同的,顾客本身也是多变的,企业要根据自身特点和顾客特性定制满足自身客户关系管理的软件系统。
4、CRM软件只是为企业客户关系管理提供技术支持,客户关系管理的关键在于客户关怀。CRM软件并不仅仅是简单收集和存储客户信息,更重要的是对收集到的信息进行深度挖掘、分析客户心理、发现潜在的客户信息,以支持企业的决策制定。
5、对企业的CRM项目进行全面质量管理。CRM存在风险,在实行的过程中要进行全面的质量把关,从项目设想开始到计划的最终实施都要实行严格的管理制度。企业的管理人员和CRM供应商要进行深刻的交流,所有过程中出现的问题都要及时解决。对员工进行CRM软件的使用培训,并对项目实行过程中的变更及时反映,这样才能找到适合企业的CRM软件并有效地实行CRM项目。
五、结论
根据上述分析,客户关系管理在现代企业中起着至关重要的作用,直接关系到企业的竞争成败。但是,CRM项目的有效实施并不是宣称一些豪言壮志就能做到的,CRM在国内企业的实施情况并不乐观。企业必须结合管理理念和技术方面的学习并在CRM项目中不断探究方能取得成功。
(作者单位:中国矿业大学(北京)管理学院)
主要参考文献:
[1]菲利普・科特勒,凯文・莱恩・凯特.营销管理(第12版).上海:上海人民出版社,2006.
[2]齐克芒德,吉尔伯特.客户关系管理.北京:中国人民大学出版社,2005.
[3]高胜杰.营销创新赢的策略.湖北:湖北人民出版社,2005.
[4]段劭君.客户关系管理――企业营销的新课.工厂管理,1999.6.
[5]黄宏毅.客户关系管理系统的理论技术与应用研究[D].武汉理工大学,2002.
第7篇：客户关系管理的概念范文
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）起源于上世纪八十年代西方企业所提出的“接触管理”（Contact Management），即企业有针对性地收集、分类、过滤、整理、集成客户与企业相关联的所有信息。上世纪九十年代初，接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（Customer Care）。在业务需求拉动和信息技术推动下，经过二十多年的理论完善，接触管理演变为目前的客户关系管理，并日趋形成一套完整的管理理论体系。
客户关系关系（CRM）是电子商务专业或市场营销专业的一门重要课程，教学目标是：力图让学生掌握客户关系管理的概念和理论，理解客户关系管理的功能、结构及在企业中的应用，掌握客户关系管理系统的实施过程和开发方法，培养学生对客户关系管理的理解、应用和设计能力。二十世纪90年代后期，客户关系管理（CRM）从西方社会传入我国，在我国各类企业中大面积推广起来，呈现一幅喜人的图景。然而，在本世纪初期，我国大多数企业的客户关系管理实施归于失败，取得成功的不足十分之一。因此，实践的滞后性为客户关系管理的课程教学提出了期盼。
近十年来，客户关系管理的研究在我国引起了广泛的关注，出现了一些有价值的研究成果，为后继的研究提供了支撑平台。彭军、杨乐、郑蕉（2007）阐述了信息技术发展对客户关系管理教学的影响，从多媒体教学、软件模拟、交互教学三个方向提出了客户关系管理教学改革的途径。柯青（2007）介绍了自身客户关系管理的教学经验，从课程性质、课程内容、教学方法、教学材料四个方面探讨了客户关系管理课程的改革方向。孙立东（2009）认为我国高校客户关系管理教学的滞后性主要表现于如下方面：教学内容与教学方法的陈旧与老化，相关教师的职业素养严重不足，对课程实践能力的培养远未达到预期目标。谷再秋（2010）从教学内容、教学手段、教学方法和双语教学四个方面入手探索了客户关系管理教学改革的方向，提出了一些现实性的改革方案。曹丽（2012）认为当前客户关系管理教学中存在的主要问题是研究方向的两极分化、课程体系差异也较大、对学生实践能力培养的力度也较为不足。
根据现有的研究结果可知，我国高校客户关系管理教学目前陷入了困境，无法适应企业客户关系管理实践的需求，无法为企业提供合适的客户关系管理人才，阻碍了我国企业客户关系管理的发展进程。因此，我国高校客户关系管理课程教学的改革已如箭在弦、刻不容缓、势在必行。
2 客户关系管理教学改革的方向
客户关系管理教学的改革一直是该领域研究的一个重要方向，但限于各种条件的限制，现有的研究成果与企业的业务需求存在着一定的差距，因而未能对高校教学改革产生实质性的影响。根据本课题组对我国企业客户关系管理实践的调查，结合于我国高校客户关系管理课题教学的认识，在课题组充分讨论的基础上，提出了我国高校客户关系管理教学改革的基础路径，包括如下八个方面：
①深刻理解客户关系管理课程的体系结构。
客户关系管理课程一般包括原理、技术、应用三大模块。原理是课程的理论平台，包括CRM的定义、内涵、功能、源流、背景、设计、制定、实施等基础知识，以及CRM与组织结构优化、CRM与业务流程再造、CRM与核心竞争力等融合型理论。技术是指CRM的技术支持，包括CRM系统结构、模块、数据仓库、呼叫中心、与电子商务整合、与供应链整合、与企业资源计划（ERP）整合、与知识管理系统整合等内容。应用主要包括CRM软件的操作、行业应用、软件解决方案的认识与理解等。
②实施适当的案例分析。
案例分析的主要目的是，让学生在案例学习中队客户关系管理的理念、方法和理论进行反思，深化对课程的掌握。在案例实施时，既可以在教学过程中穿插一些短小CRM案例，即兴分析，也可以让学生自行分组进行案例分析，每组自行确定案例分析的方向和内容。同时，在案例分析的基础上，可以适当实施一些CRM情景演练环节，尽力为学生创造一些情景演练的环境。
③实施递进式教学。
依照“模拟―虚拟―实境”的递进路径，使学生逐步完成从理论到实践的转化，直至提高学生的实际操作技能，并强化学生的理论素养。在第一阶段，通过客户关系管理软件的模拟使学生掌握客户关系管理的知识，形成科学的客户关系管理思维模式。在第二阶段，利用计算机网络平台为学生营造一个客户关系管理的虚拟运营环境，进一步贴近客户关系管理的现实业务运作。在第三阶段，寻求与相关企业的合作，让学生在具体的商务运作环境、人际关系网络、技术氛围中进行客户关系管理业务的体验，在身临其境中实现业务能力的整合。
④开展一定程度的主体性市场调研。
通过市场调研，可以培养学生的市场思维能力，加深对现实业务的理解和认识。主体性调研的方向很多，如银行呼叫中心、网络购物、移动客户服务，因此，主体性市场调研的选择要与学生的兴趣、爱好、知识基础相适应。一般而言，主体性市场调研需要多名学生协作实施，组建特定的调研小组，各负其责，最后还要根据调查结果写出市场调查报告，相互之间进行讨论，继而向其他小组介绍和推广。
⑤动态调整教学大纲以适应时代的发展。
客户关系管理实践在我国企业中仍处于探索阶段，远未形成成熟而规范的实施准则，因此，新的问题不断出现。同时，由于信息技术的发展，客户关系管理系统不断升级，也会出现新的功能模块，或者不断整合传统的功能模块。在这种情况下，为了使教学内容与社会、经济、技术的发展状况相一致，就需要不断调整和优化客户关系管理的教学大纲，并根据教学大纲调整授课计划、讲稿内容、授课方式等，与时俱进，充分实现理论与实践的统一。
⑥充分利用多媒体平台来不断优化改革教学手段。
作为一门具有典型特征的信息类课程，客户关系管理需要依托于多媒体平台，才能达到预期的教学效果。与传统教学方式相比，多媒体教学较为直观，能够突破视角的限制，图文生情并茂。在CRM系统中，重点展示市场、销售、服务三个模块，形成完整的CRM操作图景。但是，多媒体教学也存在一定的弊端，阻碍了学生思维能力的活跃，诱引学生思维的僵化，导致学习内容局限于表层，不能有效地深入课程的精髓。因此，全盘依赖于多媒体并不是明智之举，应将多媒体教学与传统教学相结合，实现理论和实践的统一。
⑦改革课程的考核方式。
在对客户关系管理课程进行学习测评时，要体现“以能为本”的培养目标，实行多元化的考评方式，注重考核学生的操作技能。一般而言，考核成绩包括理论成绩、操作成绩、案例分析、市场调查、情景设计等方面，力图反映出学生对客户关系管理的综合掌握能力。目前，一些高校的教学仅注重理论成绩，对其他相关成绩作为参考，甚至忽略，必然导致学生学习积极性的受挫。
⑧充分利用信息技术的发展成果。
客户关系管理的实施是以信息技术为平台的，因而需要与信息技术的发展相一致，充分汲取信息技术的发展成果。在教学软件选择时，要充分进行比较，择优选用，不能被各种人为负面因素左右。对于相关教师而言，也要具备一定的信息技术能力，了解信息技术的发展动态。信息技术的应用，并不等同于多媒体平台的使用，而是掌握信息技术发展对客户关系管理思想、理念、行为、方法的影响。
3 结束语
作为我国高校管理类专业的一门较为重要的应用课程，客户关系管理教学的改革任重道远，存在着漫长的挑战、探索、改革之路。相比于企业需求而言，我国高校客户关系管理的教学仅处于初级状态。相对于西方高校教学水平而言，我国高校客户关系管理教学仅停留于初级阶段，这就为我国高校教师的敬业责任带来了无情的冲击。如果长期固步自封、敷衍塞责、人云亦云、步人后尘，不仅亵渎自身的职业荣耀，误人子弟，空耗高校的教学资源，也使企业大量信息化投资付之东流。
第8篇：客户关系管理的概念范文
关键词：房地产建筑经济
市场竞争的加剧，使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言，绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化，大多数具有竞争力的企业正在据弃过去的低效率的企业经营哲学，采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度，并从中获取最大的利润，而不仅仅是企业内部的自我更新、调整，诸如降低成本和简化操作流程等方面。
中国房地产行业的蓬勃发展，市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是中国房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场（客户）的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么，如何才能制造最佳的客户体验、维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动？客户关系管理因此而应运而生。
一、从经济学角度看客户关系管理的理论依据
1、交易费用原理
房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。
2、收益递增原理
经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率（即斯密说的“平均收益”）随之增长；而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。
二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理
在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。
三、对客户关系管理的理解
客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。
1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化
客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源（房地产业主）毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。
2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心
企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。
四、房地产企业战略发展需要客户关系管理
随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。
客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：
1、解决产品的销售问题
据国家统计局公布的统计资料显示，2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。
2.提升客户满意度
当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。
3.提升企业的服务品质和能力
房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。
4.提升品牌形象
基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。
五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤
1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题
目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。
2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费
由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。
3.现有客户资源无法有效利用的问题
企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。
企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。
一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：
1）区分目标顾客，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；
2）确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度；
3）满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品
4）与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。
六、房地产行业建立客户关系管理的措施
1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起
建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括：
（1）企业的市场份额是保持稳定，还是在下降？
（2）企业目前最紧迫的问题是什么（如，降低成本比提高市场份额更重要吗）？
（3）争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些？
（4）同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要？
（5）如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”？
（6）企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？
回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。
2、建立个性化的客户关系管理体系
客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。
（1）事先建立可量度、可预期的企业商业目标
企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。
（2）行业领域应用的深入研究
客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。
（3）为企业把脉、对症下药
目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。
营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后要提供提高销售额的方法。
3、给客户关系管理一点成长的空间和时间
纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。
大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内（一般为三至四个月）取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。
（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。
（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。
（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。
由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。
第9篇：客户关系管理的概念范文
[关键词] 客户关系管理 中小企业 信息化
客户关系管理(Customer Relationship Man-agement，简称CRM)最早开展于美国，从20世纪80年代初的“接触管理”,20世纪90年代初的客户服务，到1999年美国Gartner Group提出CRM，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段。本文拟就CRM的涵义、我国推行CRM的必要性及策略作一分析。
一、客户关系管理概述
1.客户关系管理内涵
客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，增加企业收入。为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力；使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度；对不同价值的客户实施不同的对策；客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。
2.中小企业推行CRM的必要性
(1)推行客户关系管理是市场经济发展的客观要求
过去由于我国的生产力水平低下，产品短缺，供给严重不足，企业经营管理是以产品为导向，企业主要精力只能放在扩大生产和满足社会需求上。而随着改革开放步伐的加大，生产力的大发展，现在的产品已是供大于求，企业间竞争越来越激烈，企业要生存，就要以客户为导向，生产客户满意的产品，根据客户的需要组织生产。客户对企业产品的需求决定了企业的命运，因此保持住已有客户、发展新客户、加强与客户的联系、了解客户的新需求，逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户，成了决定企业生死存亡的关键。 CRM正是解决“以客户为中心”问题的非常重要的系统和方法。
(2)推行客户关系管理是国际化发展的要求
中国已加人WTO，企业不仅要面对国内企业的竞争，而且要与进入中国的国外企业竞争，甚至要走出国门参与国际竞争。以客户为中心的企业经营运作模式已成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，应当借助于CRM，在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，做到科学决策。
(3)利用客户关系管理系统能使企业与客户的关系得到优化
帮助企业盈利以客户为中心，使客户满意，关键是要为客户创造价值，为客户创造价值主要体现在两个方面:降低客户成本和增加客户效益。借助CRM，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务。它能克服传统交易在时间、空间和记忆上的障碍，改善客户购物流程，增进与客户之间的交流和沟通，为客户提供完善的消费体验。通过对客户信息的管理和挖掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能根据客户特定的要求为他们量身定做，真正做到以客户为中心，从而赢得客户的“忠诚”。
二、中小企业客户关系管理中存在的问题分析
由于我国的客户关系管理都发展的比较晚，所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足。
1.管理落后，对客户关系管理重视不足
首先从中小企业管理者方面讲，许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。其次从中小企业各部门领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统只有知道或听说过一个阶段，并且又认为实行客户关系管理只跟老总有关系，跟自己就没什么关系了，导致他们对于实行客户关系管理就更不重视了。例如中小企业在实行客户关系管理系统时由于引进的那个客户关系管理系统不合适，虽然认识到了其存在的问题并马上停用了这个系统，但是公司最后还是没有引进新的客户关系管理系统，都是采用半人工半自动化操作的客户关系管理系统，这点正是由于公司老总和领导不重视客户关系管理的缘故，导致中小企业在客户关系管理上的管理程度落后于大公司的客户关系管理。总之，导致中小企业对于客户关系管理的重要性认识还不够，从而更导致了他们对客户关系管理的不重视，以至于使公司客户关系管理存在落后与其他小公司的现象。
2.员工的素质不高
许多中小企业员工文化程度普遍较低，个人的素质都不是很高，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念都不怎么了解，而当代的客户关系管理主要是通过中小企业建立一个合适的客户关系管理系统来进行客户关系管理的。有些中小企业即使引进了一个客户关系管理系统，但是由于没有操作这个系统的专业人员，导致引进的系统无人去操作。员工素质不高的主要原因是：第一，企业录用员工，特别是销售和客户服务人员过于随便；第二，企业没有很好的机制去激发雇员特别是销售和客户服务人员的积极性和培养他们的专业服务精神。
3.寻找客户方法不对
实行客户关系管理最重要的一点就是要对客户的信息熟悉，中小企业就能对每个客户的性格和行为做出一定的认识和评价。对于公司的大客户来说，如果他的付款记录良好的话，就可以给这个客户实行一定的优惠；而对与那些付款记录不是很良好的大客户来说，就只能给他与同行业相同的条件了，并且在付款的条件上要更加苛刻。对于那些小客户来说，一般都要给予它一定的优惠，因为小客户的进货量本来就不是很多，所以他的利润并不是很多，但是这只是针对那些付款记录良好的小客户，而对于那些付款记录不好的小客户，就应该立即停止跟他们的买卖合同管理，因为跟这种客户做买卖没有任何的好处。这些都是通过建立客户信息管理平台的优势。
4.中小企业客户关系管理工作人员权责不对等
中小企业在客户关系管理中存在的一个最严重的问题，就是员工权利与责任的问题。作为一个客户关系管理系统中的工作人员就要有一定的决定权，但是作为双诺电器公司的客户关系管理系统的工作人员却没有一点的决定权。一般中小企业有什么客户要与公司进行交易首先都是先跟老总讲好交易条件，然后再跟客户关系管理人员联系的，导致工作人员没有跟客户谈条件的权利，因为老总已经跟客户谈好交易条件了，但是当这次的交易出现问题时，老总就会把责任推到工作人员身上，责怪他们为什么不在事先把客户的资料调查清楚，这种情况就导致了客户关系管理工作人员在工作中没有一点的动力和积极性，最终使公司的客户关系管理系统瘫痪。
三、供应链管理下中小企业完善客户关系管理的对策与建议
1.提高管理能力，重视客户关系管理
这主要是针对中小企业老总和直接参与客户关系管理的人员来说。首先中小企业老总不能再像以前一样，认为只要自己的产品质量好就行，服务差一点没关系，现在一个公司要生存下去，不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以现在中小企业老总要转变的观念就是不能把客户关系管理看成是一种成本，而要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资不会在短期产生很大的效益，在长期就会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力；使企业获得持续发展的动力等等优势。其次是针对那些直接参与客户关系管理的员工的，一般员工认为搞好客户关系是老总的事，而作为员工只要把自己该做的事情做好就行了，其实并不是这样的。员工应该有主人翁的观念，把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。
2.提高员工的素质
优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神、能胜任工作，能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，并且挑选出一批精英，专门给特殊的客户提供服务。基于此，企业要给这些人冠以特殊的头衔（如客户服务代表/会员顾问，高级客户服务代表等），根据需要还需设立客户服务经理、客户服务理事等高级职位。高级职位的设立可以给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。
中小企业需要进一步引进专门的管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的素质问题。每个部门都要有一个专业操作客户关系管理系统的工作人员。因为管理时各部门每天都有大量的信息要通过电脑传送到其他部门去，由于中小企业各部门领导对电脑的操作能力有限，所以一定要有一个专门负责这一块内容的专业操作人员，这样才能及时和准确的把各部门的信息传送到需要这些信息的部门。
3.改进客户筛选方法
很多企业认为只要能现在给企业带来的利润客户，就是好客户；而不考虑在短暂的成功交易过后，是否会给企业带来不利。因此，企业还应从合作的长期性，客户信誉，销售成交量和交易是否有目的性等几方面对客户进行筛选并分类。在任何情况下，不是100%的客户都有价值。所以，企业要精心筛选客户，对于短期的，信誉一般的，成交额不大的以及有目的性的客户，企业只要做到服务周到和尊重就可以，而应该把主要精力放到那些长期性的，信誉好的，不刻意找麻烦的客户身上。
4.改善中小企业客户关系管理工作人员权责对等性
作为中小企业来说，一定要给员工明确的权利和责任，只有当一个员工拥有对等的权责关系，他工作起来才有一定的动力、积极性和压力。因为在这样一种权利小于责任的情况下，中小企业的员工不会对公司的利益有任何的关心，他们只是做好自己的工作，对于那些不属于自己做的根本就不会去关心，因为这样做的后果可能就会受到一定的处罚。所以中小企业一定要改变它现在实行的权责关系制度，而是要给客户关系管理工作人员充分的权利，同样也要让他们承担一定的责任，那么这些员工工作起来就会有动力和压力了。
四、总结
客户关系管理目标的实现是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。企业应根据对客户资料进行分析所提出的CRM方案，制定切实可行的CRM决策和行动计划，切实推行客户关系管理所倡导的营销理念，以客户为中心，优化企业的组织结构和业务过程，集成包括市场营销、客户服务在内的所有面向客户期望的产品和服务，努力为客户创造价值，从而不断提高客户满意度与改进企业与客户的关系。
参考文献：
[1]王良志李建平:实施客户关系管理的阻力.企业技术开发，2006，25(7)
