医疗纠纷预防和处理流程精选(九篇)

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第1篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

从心理学的认知、情感、行为三个维度分析医疗纠纷过程中患者及家属可能存在的心理障碍。并基于存在的问题，从信任缺失、信息不对称、相关法律法规不完善三方面进行分析，提出预防和调适的有效途径，即建立“以患者为中心”的沟通模式，发挥心理沟通的积极作用，优化相关法律法规的内外部环境，发挥政府、媒体、公众在重建和谐医患关系中的伦理责任担当，促进医患关系向更加理性、和谐的方向发展。

关键词：

医疗纠纷;心理障碍;认知;伦理责任

医疗纠纷指病人及其家属与医疗单位对诊疗护理行为、不良结果及其产生原因认识不一致，引起的医患纠纷［1］。由于我国当前医疗体制的不健全，医疗纠纷等事件往往会作为诱因，进一步影响个体的认知、情绪及行为，严重的会引发医疗暴力事件等情况。研究患者及家属在医疗纠纷过程中的心理特点，探索预防和调整对策，具有重要的现实意义。

1患者及家属面对医疗纠纷常见的心理障碍

1．1认知障碍

一是对非理性医疗纠纷处理方式存在心理认同。人民网《2015医患关系修复度报告》显示，仅2014年全国发生医疗纠纷11．5万起［2］。近年来，“医闹”及袭医事件频繁发生，这一方面反映公众对非理性医疗纠纷处理方式存在心理上的认同，另一方面也反映公众的法治意识相对薄弱，对依法处理医疗纠纷的相关法规、条例知之甚少;二是对医疗纠纷归因方式存在偏差认识。国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率为70%～80%［3］。但由于大多数患者及家属对医学的复杂性和特异性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的医学知识，对医疗效果充满正向期待。此外，网络时代的到来，医疗事故、医患矛盾等在网上曝光度日渐增加，也在无形中增加了公众对医院及医生的不信任感和对医院的片面认识。若出现意料之外的医疗情况时，患者及家属就会自然地把责任推到医院和医务人员身上，认为他们在医疗过程中定有医疗过失、不作为等问题，这种归因会进一步影响患者及家属的情绪和行为。

1．2情绪障碍

一是易怒冲动情绪。由于我国当前医患关系是建立在结果导向的基础上，若在就医后或医疗过程中出现与期望效果的巨大差距时，特别是出现手术失败、致残、致死等情况，这种事先的、临时的、短暂的医患“信任”就会被打破［4］。信任感是个体基本的安全体系中最为深层的要素，如果信任缺失的话，那么个体的安全感会遭到破坏，个体的行为也会受到焦虑的全面扰乱，而变得易怒且冲动［5］。在负性结果出现时，患者及家属也容易因此迁怒于医生，认为医生存在失职的情况，认为医院没履行应承担的责任;二是跟风从众的情绪。从众心理是指个人在群体压力下，在认知、判断、信念与行为方面与群体多数人保持一致的现象［6］，是一种缺乏独立意识的表现。近年来，医疗暴力及袭医事件愈演愈烈，这从某种层面也折射出公众的从众心理。

1．3行为障碍

在错误的认知导向和非理性情绪下，患者及家属会在行为方面出现障碍，一是易于出现非理。当出现不良医疗结果时，患者及家属的情绪和心理会失控，容易做出一些有失常态的非理，如围攻医院、侵占医疗办公场所、抢夺医疗文书、停尸设灵堂于病房、毁损医疗设备、殴打医务人员的恶性事件等;二是易于借助网络开展声讨。在医疗纠纷处理过程中，在医患双方不易于达成一致的情况下，患者或家属从以往的线下医闹事件逐步开始在网络媒体上延伸。通过网络媒体消息，经传播及辐射，进一步制造舆论话题，吸引媒体和社会关注，加上一些媒体失真或不客观的渲染与炒作，引发网络的负面效应［7］。与此同时，在互联网上相应衍生的讨论话题及由此产生的各种观点、情绪的传导，造成非理性的社会舆论氛围，进一步助长非理的升级。

2分析与思考

患者及家属在医疗纠纷过程中出现的认知、情绪和行为方面的心理障碍，归根结底是由于医患所处的时代与社会现状相关，医患间的信任缺失、需求与信息不对称，相关法律法规不完善等都是诱发心理障碍的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在医患关系中，信任缺失也是一个显著的特征。当发生医疗纠纷时，彼此不信任的医患双方在激烈论战时，极其关注结果，往往对彼此都心存戒备甚至产生敌意，患者不相信医生会尽职尽责，医生不相信患者会通情达理［8］，由此导致医患间的沟通进一步陷入恶性循环，成为患者及家属在医疗纠纷中的心理障碍。

2．2信息、需求不对称是主体原因

由于医学教育受生物医学教育模式的影响，医生更关注的是病人的“生物医学因素”，只注重看“病”，不重视与患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等发展性需求，造成供需的信息和需求不对称。加之医学的专业性过强以及部分医护人员沟通意识与能力较弱，都容易出现信息不对称的情况，进而诱发认知、情感和行为方面的心理障碍。

2．3相关法律法规不完善是体制原因

当前我国处理医患纠纷的法律还相对不完善，虽然政府积极寻求和优化对策，但不少政策还未完全“落地”，且依法进行医疗维权的法律流程相对复杂、进度慢、耗时长，导致公众用法律手段维权的意识与主动性不强。由于缺乏外在的法律约束，患者及家属会运用自我内在的行为判断方式和效仿同类群体的“相似”行为处理医疗纠纷，易在非理性认知和情绪影响下激发非理。

3调适对策

3．1建立“以患者为中心”的医患沟通模式

有效的医患沟通是避免医疗纠纷和相关心理障碍发生的有效手段。以往“以医生为中心”的医患沟通，医生作为专家只需完成对患者的准确诊断及适当治疗，而病人则被动服从。随着医学模式从生物医学模式向生物心理社会模式转变，心理上的关注成为医患沟通的新方向。心理学上提出人与人的交流要有“共情”元素，这就要求医生在疾病诊治外，还需要换位思考，理解病人的疾苦，建立与病人的信任关系［9］。为适应医患沟通模式的变化，要注重对医务工作者、医学生人文素质的培养，包括人际沟通和团队合作能力，“以人为本”“仁爱精神”“公益之心”等职业素养，构建新型医患信任关系，规避医患接触过程中在认知、情感和行为上的心理障碍。

3．2发挥心理沟通在医疗纠纷处理中的积极作用

在处理医患纠纷的接待投诉、交涉谈判和解决协议三个不同的阶段，要针对患者及家属不同的心理特点，运用心理学知识与沟通技巧，化解患者及家属的心理障碍。在接待投诉阶段，要运用倾听、共情等方式，让患者及家属尽量释放愤怒偏激的情绪;在交涉谈判阶段，要采用客观、公正、理性、冷静的方式给予患者及家属各种质疑合理的解释，缓解他们焦虑的情绪;在解决协议阶段，要坚持原则，果断迅速，热情耐心，帮助他们平静、理性对待结果。

3．3优化相关法律法规的内外部环境

通过外在法律保障从机制上帮助医患建立良性关系循环，要进一步完善处理医疗纠纷的法规、条例，规范医疗纠纷处理的操作与流程;充分发挥第三方机构的积极作用，优化医疗纠纷处理工作的方式和效率。在流程方面，要进一步简化、优化医疗鉴定的相关流程，开辟医疗纠纷“绿色诉讼通道”外，还需要发展和完善医疗纠纷的非诉讼机制。此外，还要注重培养公民法治意识，通过强化公众的主体意识，提高公众的权利意识。

3．4发挥政府、媒体、公众在重建和谐医患关系中的伦理责任担当

伦理是处理人与人、人与社会、人与自然间相互关系的原则和规范，是指导行为的观念与是非对错判断的哲学思考［10］。在医疗纠纷这一法律与伦理的博弈中，医院和媒体是博弈的局中人，公众是旁观者，三者基于各自的立场看待问题。作为媒体，在宣传医疗相关事件时，要坚守客观、公正的报道原则，努力成为构建和谐医患关系的协助者和推动者;作为公众，应当冷静、理性对待网络新闻、舆论话题，不随波逐流，不任意转发未经证实的新闻与话题，不以泄愤为目的发表不当言论，激化矛盾;作为政府，应当建立良性的舆论氛围，规范互联网舆情信息的处置机制，建立辟谣机制，对于不当不实的言论给予相应的处理。

参考文献：

［1］浙江省医疗纠纷预防与处理办法［Z］．2010．

［2］韩芳芳．2015医患关系修复度报告［EB/OL］．(2015－09－25)［2016－01－25］．

［3］汪健健，赵丽萍．医院暴力事件现状及对策研究进展［J］．医学与社会，2013，26(3):13－16．

［4］徐昕，卢荣荣．暴力与不信任———转型中国的医疗暴力研究:2000－2006［J］．法制与社会发展，2008(1):82－101．

［5］殷向杰．医患纠纷协同治理研究［D］．天津:南开大学，2014．

［6］吴静，白桦，胡晋红，等．社会学及行为学研究伦理审查特点概述［J］．中国医学伦理学，2015，28(3):325－328．

［7］孙璐露，杨淑娟，李森，等．医疗纠纷中医院与媒体博弈关系调查研究［J］．中国医院管理，2014，34(3):66－68．

［8］吴秀娟．用信任之手，推倒横在医患间的“墙”［N］．健康报，2016－01－29(005)．

［9］张燕，肖涛，刘哲宁，等．以人为本心理干预模式在医疗纠纷防控中的应用［J］．中国医院管理，2012，32(12):51－52．

第2篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

关键词：医疗纠纷；医护人员；防范和处理

1 医疗纠纷的现状

随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济效益，挫伤了医务人员的积极性，影响了医院和医务人员在社会上的声誉。因此，调解和处理棘手的医疗纠纷成了门诊部办公室的一项重要内容。医疗纠纷的调解和处理工作，具有难度大、技术性强、环节多、工作量大的特点。面对形形、令人头痛的医疗纠纷，医院投入了大量的人力和财力。不论何种原因引起的，也不论是何种类型的，更不论最终采取什么方式予以解决的医疗纠纷，均会对社会、医患双方造成很大的不良影响。因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作。只有有效地防范了医疗纠纷，才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响。

2 患方经济状况及对医疗付费的态度

从消费行为角度观察，经济状况拮据或对经济支出计较的人群，易在收费项目上引申对医疗服务项目合理性产生质疑，引发医疗纠纷，有的试图通过质疑免除某项费用，有的则希望得到加倍赔偿。

3 患者关系人及关系人对医疗方案的态度

法律上，患者的身体处置权属于患者本人，实践上，大多数情况下，患者关系人起到很大作用，因此，不仅要观察患者本人的行为，还应观察患者关系人的行为，特别是病重、病危患者的关系人的行为，当患者的关系人可能对医疗行为挑剔时，预示着医疗纠纷发生的可能，有时关系人很可能是医疗纠纷的始作俑者医疗服务行为自我检视 任何一点医疗服务行为缺陷都有可能成为医疗纠纷的“隐患”，重点从以下几点去识别。

3.1 诊疗方案是否符合医疗原则

诊疗方案是医生依据病情分析判断制定出来的，可能会出现不完全正确，或遗漏，或不属于最佳，但必须符合医疗原则，做到应该分析判断到的必须分析判断，不应出现有违医疗原则现象。

3.2 医疗行为有无引起对患者的损害结果

患者往往注重结果，对造成结果的原因却避而不谈；而医师更注重产生结果的过程和原因，任何一种医疗行为造成对患者身体的损害都可能引发医疗纠纷，处理时要区分难于避免和可避免两种情形。

3.3 加强医疗管理，提高医疗质量

（1）要加强医务人员的医德医风教育，增强工作责任心，规范服务语言，积极提倡礼貌用语。在诊疗过程中通过加强对病人疾病知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。

（2）建立健全医疗服务质量控制体系，对违反诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。

（3））建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，明确带教人员的责任。

（4）加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。

总之，医疗机构医务人员不能存在侥幸心理，在医疗活动中绝不能违反医疗卫生方面的国家法律或职业规范，杜绝失职行为是医院避免医疗纠纷的根本方法。

3.4 改善就诊环境，方便病人就诊

积极改善诊疗区的医疗条件和基本设施，努力为患者创造良好的就医环境，根据患者的需要，调整门诊布局，方便病人就诊，努力创建“花园式环境，宾馆式服务”的现代化医院，彻底消除病人挂号、收费、取药排队的现象。建立便民服务措施，如供应茶水、免费邮寄化验单、设立健康教育咨询台、值班主任及时解决病人的需求等，形成便民服务流程和网络。

3.5 强化法律意识，树立法制观念

（1）组织医务人员学习有关法律、法规。如医疗事故处理条例等，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医，有效避免医疗纠纷的发生。

（2）医护人员要有纠纷意识，医院医务人员应更新观念，树立法律意识和纠纷意识，在诊疗活动中保持清醒的头脑，认识到自己的一言一行、一举一动若稍有不慎就会引起病人的不满，就有可能引发医疗纠纷。

（3）医护人员要有举证责任意识，新的医疗事故处理条例，在举证责任的分配上使医疗机构承担了较大的责任。在医疗诉讼案件中，原告病人只需证明自己曾在被告处接受过诊疗并在诊疗后出现了人身损害后果，就算完成了原告的举证责任。此后，举证责任的“皮球”就踢给了被告――医院，由医院提供证据来证明医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错，如果医院不能提供充足有利的证据，即举证不利，将承担败诉的结果。因此，医务人员应当有举证责任意识。在诊疗活动中不能重治疗、轻病历，不能光做不记或光说不记。病历不仅是记载病人病情和医务人员诊疗理活动的医疗文书，也可能成为以后出现医疗纠纷时的法律文书，成为决定自己在医疗官司中命运的重要证据。

4 结语

医疗纠纷具有放大效应，最初发生时如果不及时干预和处理，会逐步升级。对待医疗纠纷，预防是根本，而一线医务人员在预防医疗纠纷中起到十分重要的作用。“人非圣贤，孰能无过”，一线医务人员在始终保持规范的医疗服务行为的同时，应善于识别医疗纠纷隐患，加强医患沟通，要学会“治病”的同时“治人”，掌握患者的心理动态，尊重患者权利，帮助患者解决心理问题，化解医患矛盾。在处理医疗纠纷时，应注意倾听患方诉求，切忌无“裁判”情况下的争议，注意保护自身权益不受侵犯和证据的收集整理，学会在患方冷静的时候沟通，尽可能使医疗纠纷能在患方理智的时候处理。

参考文献：

第3篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父 曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

第4篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

【关键词】急诊科；医疗纠纷；防范

急诊科是急、危、重症患者的医疗场所，也是群体发病和突发事件患者的处置场所，同时承担着院前急救、院内急诊工作。都体现了急诊科工作的急、忙、多科性和高风险性的特点。加之患者在急诊科逗留时间短，医患、护患交流时间少，更注重的是抢救患者的生命，提高抢救能力和急诊能力，从而缺乏和患者的沟通，容易造成医疗纠纷[1]的发生，导致急诊工作中医疗纠纷明显上升。回顾我科2002-2006年所发生的医患纠纷，并根据其原因进行分析，对临床工作进行了一些改进，有效地减少了急诊医疗纠纷的发生。现将防范急诊医疗纠纷[2]的体会总结如下：

1急诊患者共同点

急诊患者一般都具有以下6个共同点：1）起病急骤，病情严重：患者及家属对自己的所发生的病情感到焦急、期盼得到及时救治。2）病变复杂，变化多端：危重患者常伴有多个系统、组织器官的损害，病情复杂，相互，转化，需要多科室配合治疗。3）预后难以预测：危重患者多因原发病、或意外伤害及生命，对远期愈合情况不了解。4）抢救工作难度高，对救治水平有较高的要求。5）急诊危重患者的诊治责任大，风险高。6）经济压力大，急诊危重患者病情变化多端，有较高的经济风险。

2急诊科医疗纠纷原因剖析

2.1患方的原因 1）急诊患者起病急骤，病情凶险，短时间内心理不能承受，要求医护人员短时间内给予诊断、治疗并在短时间内把疾病控制在可控范围内，如果医务人员未能达到目的便可产生纠纷。2）患者对疾病的认识有一定误区，疾病都是在不断演变，医护人员的沟通随时都在根据疾病的变化而沟通也在发生变化，患方家属难理解，认为医生的诊治技术有问题，纠纷由此而产生。3）就医环境，患者不熟悉医院环境，不理解医院的诊疗制度，认为医院的检查多，就医流程复杂心理由此产生对医院不满情绪，语言稍有不慎便可产生纠纷。4）经济压力，部分患者家庭经济能力有限，认为医院以为人民服务 为宗旨，对医疗所产生的费用闭口不谈，当医务人员要求押金时，患方便产生不满情绪而发生纠纷。5）因工伤、自杀、车祸、打架或、突发事件等患者，因责任不明确，都不愿意承担责任，或者是减轻自身的责任而制造医疗纠纷。6）无理要求，部分患者要求医生提供成瘾药物、伪病史、假证明等，如医务人员不从患方就故意挑衅引发纠纷。7）媒体报道，多数媒体对医院及医务人员的负面报道，使患者对医务人员充满了敌意，随时随地都在观察医务人员的行为，如果医务人员要求患者规避时，患者不能理解而发生纠纷。8）社会地位，有部分患者因自己的经济地位或社会地位较高，认为医务人员应该全程为他服务，失去了对医务人员的基本尊重，医务人员的一个眼神、一个动作、一句话对他不顺从，便可产生纠纷。

2.2医务人员的原因 1）缺乏急诊意识，责任心不强[3]，急诊患者病情重，易善变，医务人员不了解患者及家属的心理变化，行动迟缓，该化验、该检查的不立即做，该用药的不立即用，易引起家属的不满产生纠纷。2）医务人员法律意识差[4]、安全意识淡薄，医务人员在诊疗操作过程中稍有不规范，就可能发生患者对医疗单位的不满，纠纷一触即发。3）医疗技术水平不高，多数急诊科医生专业不是急诊学科，缺乏全科抢救能力，部分医务人员年资低，临床经验欠丰富，自身诊疗技术差，容易产生纠纷。4）服务态度差，少数医务人员对急诊工作缺乏热情，语言冰冷[5]，对患者缺少关心，甚至推诿病人，发生争吵导致医疗纠纷的发生。5）缺乏沟通能力，部分医务人员缺乏交流，对疾病的发生、易变性、转归及预后未及时和患者及家属沟通，以至于患者及家属不能理解而认为是医院的过失产生纠纷。6）客观存在引发纠纷的不安全因素，医学是深奥的自然科学，我们对其认识有一定的片面性，难免有误诊、漏诊或操作失误，患者对此不理解而产生纠纷。

3防范原则

3.1健全管理机制

经常组织科室进行各项规章制度的学习，如首诊负责制、急诊抢救制度、值班制度、交接班制度、查对制度等，以制度约束人、以制度监督人。这是防范医疗纠纷的关键环节。

3.2提高急诊医务人员的业务水平

急诊医护人员必须具有扎实的基础知识和较高的急救能力，注重急诊专业人才的培养，熟练掌握各种急救技术，不断吸取和掌握国内外先进的急救知识，从根本上杜绝医疗事故的发生。

3.3加强法律和安全意识教育

急诊医务人员必须具有急诊、急救意识、安全意识，在安全意识的前提下开展急诊急救，同时加强法律法规的培训，全面提高医务人员的风险防范意识。

3.4建立绿色通道，保证急诊工作顺利进行

改善医疗条件和基本设施，加强急诊患者就医流程的规范化，对急诊病人实行先抢救，后办手续等环节上建立快速有效地服务体系，确保急诊患者得到有效的救治。

3.5加强医德医风教育，加强医患沟通

树立全心全意为人民服务的意识，在技术上精益求精，急病人之所急，争取在最短的时间内让患者的生命价值得到体现，让患者享受到低消费、高疗效、短疗程、优服务的服务理念，加强与病人的沟通，建立和谐的医患关系。

3.6发挥保卫部门的作用

保卫科加强急诊科的巡逻，遇到医疗纠纷、扰乱医疗秩序等事件时及时处理，向有关领导汇报，和公安部门取得联系。使医疗救治工作有序开展，减少医疗纠纷的发生。

3.7后勤保障部门的作用

后勤保障部门为急诊科的急救保驾护航如急救设备、急救药品、急救车辆、急救人员随时处于应急状态，避免因急救设备和急救药品等引发的医疗纠纷的发生。

参考文献

[1]李洪奇.医疗纠纷概论-概念分类、法律适用、责任认定和赔偿标准.法律图书馆，2006，3：14.

[2]刘明臻，孙宝研.加强防范措施，减少医疗纠纷[J].中国医院管理，2000，20（5）：40.

[3]丘祥兴.医学伦理学.北京：人民卫生出版社，2003，8.

第5篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

关键词：致敏药物；纠纷；皮肤过敏试验；皮试操作指南；皮试图章

致敏药物是指在用该药前必须做皮试或经过判断后决定是否该做皮试的这类药物。为了避免此类纠纷的再次发生，本文采用回顾性分析方法，对2013年12月～2015年11月25起纠纷进行原因分析，针对原因探讨对策。报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院输液室是门诊输液与急诊输液相结合的部门，配有护士12名，接待输液患者约250人次/d，平均接待皮试相关患者约130人/d。

1.2方法 回顾2013年12月～2015年11月间发生的25起致敏药物相关的医疗纠纷案例，对纠纷原因归纳分类。导致纠纷的原因分别是：询问过敏史后需患者或家属签名所致的纠纷、皮试阳性需要更换药物的纠纷、药物免做皮试或皮试阴性而患者输注后发生输液反应的纠纷、护士询问方法及沟通不当引起的纠纷。皮肤过敏试验是指某些药物在临床使用过程中容易发生过敏反应，为了防止过敏反应的发生，而规定此类药物在使用前需要做皮肤敏感试验，简称皮试。皮试阴性的药物可以给患者使用，皮试阳性则禁止使用。

2 结果

2013年12月～2015年11月，我院输液室因致敏药物相关的医疗纠纷发生25例，具体原因、例数见表1。

3 讨论

3.1 25起医疗纠纷的原因分析

3.1.1患者或家属拒绝皮试前签名确认 患者在做皮试前，护士要询问其过敏史，确认无误后要求患者或家属在病历上签名确认。而护士因为患者未签名确认而无法为其做皮试，导致纠纷发生。

3.1.2患者不认同皮试阳性的结果 因不同时段或患者体质的不同，同一机体对药物的反应也不同，再加上同一药物批号不同，都会导致皮试阳性情况的发生。但部分患者对自己常用的药物皮试阳性结果表示不认同。其它由于消毒液的原因，皮试假阳性明显增加，胡凤华、李淑华等报道破伤风抗毒素皮试用75%酒精消毒液消毒皮肤，可致皮试假阳性率升高。张云报道青霉素皮试用75%酒精为消毒液容易导致皮试假阳性，陆伟伟等报道两种消毒方法对青霉素皮试结果有明显的影响。多种原因导致皮试阳性率增高，部分患者因为长期使用同类药物而不认同该药皮试阳性的结果，拒绝更换药物，导致纠纷发生。

3.1.3药物免做皮试或皮试结果阴性而患者输注后发生过敏反应 蒋金莲认为药物过敏反应发生原因与药物种类及患者过敏体质、遗传因素、变态反应阈值和药物皮试假阴性反应有关。

3.1.4皮试收费、皮试注释与皮试操作指南未同步执行 针对皮试药物众多，无统一标准的情况下，我院药剂科自2014年7月起规范皮试标准，出台了皮试操作指南，明确了必须做青霉素皮试、必须做原液皮试、在符合一定的情况下免做皮试的标准：如患者无食物、药物过敏史、无哮喘病史、非过敏体质，患者就可以免做医院规定的相关药物的皮试。

3.1.5护士沟通不到位 在发生的25例医疗纠纷中，6例纠纷与护士的沟通不当有关，护士在询问患者过敏史后，没有任何解释或说明，直接叫患者或家属签名，导致纠纷发生。

3.2对策

3.2.1针对患者或家属皮试前拒绝签名确认的情况，自2014年7月，我科设计了皮试图章：包括皮试询问章、皮试阴性章、皮试阳性章、免做皮试的图章。并报请护理部、医务部同意，均以医院的名义刻制食物过敏史、药物过敏史、哮喘病史、皮试阳性史、过敏体质的询问图章，以代替手工书写，一则减少护士工作量、二则增加了询问的权威性。自皮试图章推广临床使用后，仅发生1例患者拒绝签名的情况，此患者主要由于就医过程复杂，对医院产生抵触情绪所致。

3.2.2针对皮试假阳性发生的情况，结合许多文献报道，科室进行临床试验后发现：用75%酒精作为皮试消毒液容易发生皮试假阳性，在科室改用PVP-I作为皮试消毒液后，皮试阳性率明显下降。

3.2.3针对免做皮试或皮试阴性输注后发生过敏反应的现象，护理对策为药物皮试前护士向患者做好相关内容的询问及告知，认真实施药物皮内试验，输入药液期间严密观察，以及时发现和处理变态反应。医院护理部、药剂科、医务部联合皮试温馨告知：①皮试结果阴性，但药物注射过程中仍可能发生过敏反应；②皮试类药物连续使用过程中，也可能发生迟发性过敏反应；③免做皮试的药物，给药过程中也可能发生过敏反应。并制作成图片悬挂于输液室墙上；科室同时推出药物注射温馨告知，护士在接药及注射前询问患者以避免空腹等措施实施后，未发生因免做皮试发生药物输液反应相关的纠纷。

3.2.4针对皮试收费、皮试注释与皮试操作指南未同步执行的现状，考虑到我院门诊量大，收费排队浪费时间等原因，免做皮试的药物仍常规收费，在护士询问符合免做皮试的条件后，由护士填写退费单，到急诊收费窗口退费；IT中心、药房也积极配合协作，及时调整药物注射单的注，药物注射单注明：药物前打三角形符号的药物必须由护士判断是否做皮试。

3.2.5针对因护士沟通不到位而引起的纠纷，科室规范询问程序；对于护士皮试类药物知识欠缺而导致沟通不畅的情况，科室利用每天晨会、每月科务会议对全科护士进行培训，加强沟通交流能力。针对患者有皮试阳性史而护士拒绝做皮试引起的纠纷，科室进行积极的探讨：认为发现有此类情况时首先应当着患者的面与医生联系，与医生达成共识，确定该药不能再做皮试[1-3]。

4 结论

自医院规范皮试操作标准，刻制过敏询问图章并使用临床，出台皮试温馨告知并悬挂在输液大厅墙上，配合接药时及注射前的相关宣教，改变皮试消毒液以减少皮试假阳性的发生，加强护患沟通，完善医院流程等措施后，2015年4月～11月仅发生因皮试前确认过敏史而需患者签名的纠纷1例。

针对目前临床大量使用的致敏类药物，临床护士应严格按照医院皮试操作指南执行，规范操作流程，积极总结纠纷发生的原因，及时提出预防措施并实施，确保患者的安全，杜绝相关医疗纠纷的发生。

参考文献：

[1]杨超美.药物性皮炎80例临床分析[J].中国现代医生，2010，48（31）：113-114.

第6篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）02（c）-107-02

随着物质文化水平的不断提高，人们对医疗服务的要求也越来越高，医务人员在提供医疗服务时，患者稍有不满往往会导致医疗纠纷的发生。尤其是门诊工作，由于患者集中，人多繁杂，是医疗纠纷的多发地，这严重干扰了正常的门诊工作秩序。因此，正确认识、有效防范、合理解决医疗纠纷，对做好门诊工作具有重要意义。

1门诊医疗纠纷产生的原因

1.1医原性因素

1.1.1规章制度落实不够一些综合医院门诊，因没有专职医师的编制，所以采取由各临床科室轮流派出办法。然而，短期到门诊工作者由于不熟悉门诊规章制度，易造成工作失误。也有一些同志把门诊看作是临时单位，工作时不够认真，以致出现失误，导致纠纷。还有一些同志过于自信，对疑难危重病例不按规定会诊、转诊，仅凭主观经验盲目诊治，造成不良后果引发纠纷。

1.1.2服务态度欠佳在门诊，由于患者多，工作繁忙，有个别医务人员缺乏耐心，对患者提出的问题不能耐心听取、认真解释，对待患者态度冷漠、语言生硬，令患者及其家属对医务人员产生意见及不满[1，2]。也有个别医务人员缺乏职业道德修养，为了小团体利益小病大治，开贵重药，或做不必要的高档检查，增加患者经济支出，尤其是当花费、疗效与患者期望值之间差距较大时，易发生纠纷。

1.1.3缺乏医患沟通良好的医患沟通是预防纠纷的重要措施。比如对就诊患者做某些检查或治疗前，应说明检查的目的、方法、费用和可能发生的风险，征得患者同意后再实施，以取得患者理解与配合[3]。再如开药时，应列出2～3种具有相似作用的药名，说明它们之间在疗效、疗程、毒副作用、价格等方面的共同点和差异，供患者选择，这都属于医患沟通的范畴。做到了这些，就会大大减少不必要的医疗纠纷。但部分医务人员不重视医患沟通，不善于医患沟通。

1.1.4忽视门诊医疗文书有的医务人员住院病厉写得很好，而到门诊后，放松了自身要求，在书写门诊病志或抢救记录时，往往敷衍了事，病史记录不完整、用词不恰当、诊断依据不充足、治疗处置过程交代不详。一旦发生医疗纠纷，便陷于被动。

1.1.5门诊流程复杂门诊就诊要通过挂号、就诊、交费、检查、取药、治疗处置等多个环节，患者多，程序复杂，等候时间长；有的医院候诊、叫号不规范，先来后看、后来先诊或内部医务人员携带患者“加楔”现象时有发生，导致患者不满；也有个别工作人员技术不熟练，工作效率低，患者排队等候时间长而心烦，也会成为纠纷的导火索。

1.2 非医原性因素

1.2.1患者医学知识欠缺对于多数患者来说，他们的医学知识相对欠缺。尤其是对于自身所患疾病，凭着看了一些有关科普书，便生搬硬套于自身，过分强调效果好的一面，而对疾病发展过程中可能出现的并发症及其治疗限度缺乏认识。所以，埋怨医院没有给他治好。

1.2.2个别患者或家属动机不良极少数患者或家属缺乏基本道德素养，有意“鸡蛋里头挑骨头”，目的是索取经济赔偿。也有的是在家庭、社会或个人等问题上不顺心，故意无事生非，小题大做，对医务人员妄加指责，将矛盾转嫁到医院头上[4]。

1.1.3工伤及交通伤害责任的转移由于工伤、交通肇事或其他伤害不能得到应有的赔偿，患者承担不了高额医疗支出，便千方百计拒交医疗欠费，甚至收罗诊疗过程中的缺欠，企图以医疗纠纷为名拒付住院费。

2门诊医疗纠纷防范措施

2.1严格落实规章制度

近年来，我们针对本院门急诊一体化、医务人员流动性大、纠纷隐患多的问题，建立了有关门急诊规章制度，详细制定了门急诊值班医、护职责，门诊病志书写与保管，抢救记录，交接班记录、危重疑难病例会诊制度等，并装订成册、张贴上墙，要求医护人员熟知、熟记、认真落实，有效增强了防范意识，减少了纠纷隐患。

2.2加强医德医风建设

良好的医德医风是构建和谐医患关系的基础，也是防范医疗纠纷的重要措施[5]。在日常工作中，我们注重了这方面的教育引导，要求医务人员一定要树立高尚的职业道德，要把患者当作自己亲人，想患者之所想，帮患者之所需；要树立“以患者为中心，患者至上”的理念，做到接待患者热心、解释病情耐心、诊察过程精心、治疗处置细心。并设立了医德医风投诉电话、意见箱，强化监督考评机制，严格惩处违规。

2.3强化医患沟通制度

患者在门诊诊疗时间有限，医务人员为患者所做的一些诊疗措施，患者往往没有心理准备，尤其是一些特殊诊查、治疗、处置，有时患者还没有真正理解其意图，就予以实施，事后极易造成医患纠纷。因此，医务人员一定要认真履行告知义务，做好耐心细致的解释工作，在求得患者和家属同意情况下实施。

2.4规范门诊医疗文书书写

在门急诊，最重要的医疗文书是门急诊登记、抢救记录、门诊病志等。这些不仅是患者就诊的原始资料，也是发生纠纷时判断双方责任和经济索赔的重要依据。然而，部分同志重视程度不够，漏写漏登或记录不全现象时常发生。针对这一问题，我们进一步完善了有关制度，建立了病志复写留存制度、定期检查考评制度等。

2.5依法保护医务人员合法权益

近年来，患者自我保护意识逐步增强，发生医疗纠纷后，积极收集证据、甚至抢夺病历，有的自行向外院医务人员咨询、有的通过网络搜罗佐证等。由于患者及其家属过分强调自身利益，常常形成判断上的偏差，要求高额经济索赔。因此，门诊部领导应加强预防医疗纠纷教育[6]，增强医务人员法制观念，学习有关法律、法规和医疗事故条例，在医疗过程中严格照章办事，规范操作。在发生纠纷时，要沉着冷静，按程序处理，依法维护医疗机构和医务人员个人的合法权益。

[参考文献]

[1]王兴武，杨生春.强化内部管理与防范医疗纠纷探讨[J].中国误诊学杂志，2007，7（24）：5805-5806.

[2]刘淼，杨生春，陈玉顺，等.医疗风险常见的原因及防范[J].中国医药导报，2007，4（28）：120.

[3]唐娟.门诊常见医疗纠纷的原因分析及防范措施[J]. 中国医药导报，2007，4（4）：58.

[4]章鑫兴，江萍，潘传德.医疗现状的分析[J].中国医药导报，2006，3(16)：97.

[5]张全贵，张达.科主任在防范医疗纠纷中的作用[J].中国现代医生，2007，35（20）：102.

第7篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

文章来源

随着社会的发展,病人及家属的法律和自我保护意识不断加强,求医期望值也不断提高,稍不满意就易引发医疗纠纷。护理实习生初次参与临床护理工作是医疗纠纷高发阶段。作者对本院2003年7月至2005年6月发生的8例护理差错、投诉案例进行总结,分析临床护理教学和工作中影响护理安全的因素,以提高教学质量,确保护理安全。

1临床资料

1.1一般资料

2003年7月至2005年6月带教护理实习生50名,发生护理差错、投诉各4例;具体原因见表1.2005年7月至2007年6月护理实习生60人,发生护理差错、投诉各1例,差错为护生发错药(未在带教老师监管下操作),投诉主要原因为护患沟通不完善引起误解。

1.2方法

(1)护生护理安全隐患原因:护生发生护理差错、投诉的原因。

从以上案例分析,导致护理安全隐患的因素主要有以下4个方面:

①法律意识淡薄、风险意识不足:护生擅自独立操作,未认真执行“三查七对”相关的差错占37.5%.其中发错口服药、接错液体、抽错血各1例。护生进入临床,对各种法律、法规了解不多、重视不够,部分护生有强烈的求知欲,带教老师忙于处理急诊病人,此时护生容易脱离带教老师的视线而擅自进行操作,导致护理差错;在实习后期护生对各个班次的护理工作比较了解,带教老师在许多方面已经放手,护生有了较多的实践机会,由此放松了防范护理差错的警觉,也因带教老师疏忽带教意识而导致护理安全问题。

②基本功不扎实、护理技术操作不熟练:护生因操作失败或反复操作而引起护理投诉占25%.其中反复静脉穿刺输液、抽血各1例。护理实习生来自十几所不同的院校,学历层次不一,部分带教老师在因才施教方面做得不够,让操作生疏的护生单独操作,当操作不顺利时,病人及家属常感觉把他们作为学习、练习的对象[1],因而产生不满情绪,进而引起护理投诉。有时带教老师凭主观经验带教,想当然护生在某些专业知识方面已经掌握,从而忽视某些细节的带教而出现护理安全隐患。

③护理操作流程不严谨:护生因操作流程不严谨而引起护理安全问题占12.5%.如给新生儿洗澡时,不注意水温,造成新生儿皮肤烫伤。任何一个环节出现问题均可导致差错的发生医学|教育网整理搜集。护生仅凭自己习惯性思维认为温度是合适的,不注意经常检查室温和水温,忽略了“三查七对”这道程序,就易发生护理差错。护理操作流程和查对制度是在长期护理实践中形成的,正确执行才能有效预防医疗差错事故。有些护生认识不足,嫌其繁琐而不严格遵守,易导致医疗差的发生。

④护患沟通欠缺:良好的护患关系建立在有效的沟通基础上。有些护生由于语言表达不严谨、服务态度不端正,引起病人和家属的不满而致医疗纠纷占25%.如一些癌症病人,家属要求对病情保密,但一些护生和病人交流时不注意语言表达方式,将病情透露,导致病人较大情绪波动;护生对病人提出的问题,随意说不知道,而未及时与带教老师沟通,帮助解决,引起病人和家属的不满,从而导致医疗纠纷。(2)防范措施:

①加强带教老师安全带教意识:在护生进入医院实习前,科教科召开带教骨干会议,明确带教老师职责及带教方法,在带教过程中要求带教老师做到“放手不放眼,放做不放教”[2],在给护生提供充分实践锻炼机会的同时,坚决不放松对护生的监督和指导,把好护理安全关。

②加强法制教育,提高自我保护意识:护生的法律意识淡薄,护理过程中缺乏自我保护意识[3]。通过学习《执业护士法》、《医疗事故处理条例》等法律、法规,增强护生的法律意识、风险意识、安全意识,使之懂法、知法、守法,确实明白在工作中存在的法律责任问题,充分认识到护理行为时刻都受到法律的制约,严格按操作规程办事。

③严格执行规章制度和护理技术操作常规:护理规章制度和技术操作规范是防范护理差错最基本的措施。要求护生严格查对制度,严格遵守护理技术操作规程,并规定每位带教老师认真履行带教职责,不允许护生单独操作。

④注重三基训练:基础理论、基础知识、基础技能的训练贯穿整个临床护理教学的全过程。要求带教老师多讲,通过护理操作示教和床边指导对护生进行操作训练;鼓励护生多问,虚心求教,不断完善护生的知识体系。

⑤加强护患沟通技巧培养:护理工作的全部内容都是围绕着促使病人早日康复而进行的,这也是它的最终目的,如何建立良好的护患关系是护理工作中重要的一环[4]。在护理教学查房中注重培养护生的沟通技巧和口头表达能力。

要求护生在工作中要充分体现对病人的人文关怀,经常深入病房与病人及家属进行有效沟通,建立起良好的护患关系,如遇有病人拒绝护生操作时,不要勉强,如遇有技术操作不成功时,应及时表示歉意,避免因沟通不当引发医疗纠纷。

⑥定期检查、严格管理:护士长每天巡视护理安全情况,发现问题及时处理,并及时反馈给带教老师和护生。在临床护理教学过程中,对护生的护理安全教育要贯穿始终,带教老师要善于发现安全的隐患,将各种医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。对已发生的差错行为,要与护生一起分析发生差错的原因,避免出现同样的问题。

2结果

2003年7月至2005年6月50名护理实习生发生护理差错、投诉各4例,发生率6%;实施防范措施后,2005年7月至2007年6月护理实习生60名,发生护理差错、投诉各1例,发生率2.9%.取得满意效果。

3讨论

护理是一门实践性很强的学科,尤其是妇产科,关系着两个人的安危。而妇产科对护生来说不是一门重点学科,在校学的知识可能印象不深 。老师应特别注意对护理实习生的能力培养,这就需要取得病人的谅解和配合。要达到这个目的,带教老师和学生首先要有良好的服务态度,多和病人及家属沟通,言语亲切温柔,视患若亲;其次,要严格遵守各项护理规章制度,不得有一丝一毫的疏忽;再次,要创造条件加强基本技能的训练,带教老师要精心指导,学生虚心细致地学习,尽可能减少病人的痛苦。“多致谢、早道歉”是护理学生预防医疗纠纷发生的有效办法;这样才能确保临床护理教学质量和安全。

【参考文献】

1刘振雄,黄裕新,闻勤生,等。临床实习教学中医疗纠纷隐患及防范。西北医学教育,2005,13(1):28~29.

2骆秀玉,黄宏坤。加强实习生医疗安全教育,防范医疗纠纷。右江民族医学院学报,2003,1:133~134.

3谢海娥。潜在护理纠纷的原因分析及对策。昆明医学院学报,2005,(1):145~146.

第8篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

关键词：护理安全隐患 原因分析

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.514

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0304-01

随着社会的发展，病人及家属的法律和自我保护意识不断加强，求医期望值也不断提高，稍不满意就易引发医疗纠纷。护理实习生初次参与临床护理工作是医疗纠纷高发阶段。分析临床护理教学和工作中影响护理安全的因素，以提高教学质量，确保护理安全。

（1）护生护理安全隐患原因：护生发生护理差错、投诉的原因。从发生差错的案例分析，导致护理安全隐患的因素主要有以下4个方面：

①法律意识淡薄、风险意识不足：护生擅自独立操作，未认真执行“三查七对”相关的差错占37.5%。护生进入临床，对各种法律、法规了解不多、重视不够，部分护生有强烈的求知欲，带教老师忙于处理急诊病人，此时护生容易脱离带教老师的视线而擅自进行操作，导致护理差错；在实习后期护生对各个班次的护理工作比较了解，带教老师在许多方面已经放手，护生有了较多的实践机会，由此放松了防范护理差错的警觉，也因带教老师疏忽带教意识而导致护理安全问题。

②基本功不扎实、护理技术操作不熟练：护生因操作失败或反复操作而引起护理投诉占25%。其中反复静脉穿刺输液、抽血占多数。护理实习生来自不同的院校，学历层次不一，部分带教老师在因才施教方面做得不够，让操作生疏的护生单独操作，当操作不顺利时，病人及家属常感觉把他们作为学习、练习的对象，因而产生不满情绪，进而引起护理投诉。有时带教老师凭主观经验带教，想当然护生在某些专业知识方面已经掌握，从而忽视某些细节的带教而出现护理安全隐患。

③护理操作流程不严谨：护生因操作流程不严谨而引起护理安全问题占12.5%。如给新生儿洗澡时，不注意水温，造成新生儿皮肤烫伤。任何一个环节出现问题均可导致差错的发生。护生仅凭自己习惯性思维认为温度是合适的，不注意经常检查室温和水温，忽略了“三查七对”这道程序，就易发生护理差错。护理操作流程和查对制度是在长期护理实践中形成的，正确执行才能有效预防医疗差错事故。有些护生认识不足，嫌其繁琐而不严格遵守，易导致医疗差错的发生。

④护患沟通欠缺：良好的护患关系建立在有效的沟通基础上。有些护生由于语言表达不严谨、服务态度不端正，引起病人和家属的不满而致医疗纠纷占25%。如一些癌症病人，家属要求对病情保密，但一些护生和病人交流时不注意语言表达方式，将病情透露，导致病人较大情绪波动；护生对病人提出的问题，随意说不知道，而未及时与带教老师沟通，帮助解决，引起病人和家属的不满，从而导致医疗纠纷。

第9篇：医疗纠纷预防和处理流程范文

一、指导思想

贯彻落实党的十、十八届三中全会精神，以及市委市政府深化“平安”建设精神、全省深化预防和处置医患纠纷“五位一体”机制暨加强易肇事肇祸严重精神障碍患者救治管理工作电视电话会议精神，紧密围绕建设平安的要求，紧紧抓住影响医疗秩序和医患关系的突出问题，以深入开展群众路线教育实践活动为契机，以创建“平安医院”活动为载体，通过开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，保障医患双方合法权益，为广大患者和医务人员营造良好的医疗环境，切实维护社会和谐稳定。

二、主要措施

（一）严厉惩治侵害医患人身安全、扰乱正常医疗秩序违法犯罪活动

1.依法惩治暴力伤害医务人员和患者的违法犯罪活动。各镇派出所要加强对所在地医疗机构安全指导检查及周边的巡逻防控，对实施伤害医务人员和患者人身安全及在医疗机构打砸闹事的违法犯罪分子，要采取一切有效措施果断制服，依法严惩。对在医疗机构内发生的各类涉嫌犯罪案件，公安机关要快侦、快破，检察院、法院要依法及时批捕、审判。重大案件报上级机关挂牌督办，坚决打掉违法犯罪分子的嚣张气焰。

2.依法处理扰乱正常医疗秩序等行为。按照原卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》要求，对在医疗机构拉横幅、摆设花圈、设灵堂、违规停尸，驱赶其他就医人员等扰乱医疗机构秩序的，或者聚众打砸和围堵医疗机构，侮辱、威胁医务人员，非法限制医务人员和其他工作人员人身自由等，致使医疗机构诊疗活动无法进行、侵害人民群众合法就医权益的，各镇派出所接报警后应当立即采取果断措施，及时控制现场并配合医疗机构做好劝解工作，引导群众理性合理表达诉求，引导到第三方调解中心，维护正常医疗秩序；对不听劝导、不肯停止过激行为，构成违反治安管理行为的，要依据《治安管理处罚法》有关规定进行查处；构成犯罪的，要依法追究刑事责任。

3.严厉打击职业“医闹”、“医托”及“号贩子”。对专门捏造、寻找、介入他人医患矛盾，故意扩大事态，寻衅滋事，向医务人员、医疗机构敲诈勒索的职业“医闹”分子，要严厉打击，坚决依法查处，构成犯罪的，要依法追究其刑事责任。要加强医疗机构周边秩序维护和乱点整治，重点打击、依法查处“医托”、“号贩子”，为患者创造良好的医疗环境。

（二）切实提高医疗机构安全防范能力

1.落实医疗机构内部治安保卫责任。各医疗单位主要负责人对本单位治安保卫工作负责。医疗单位应当健全安全防范系统日常管理防范制度，对发生的各类案件要认真做好登记，并及时向所在地派出所报案，积极协助派出所开展调查取证工作。

2.强化医疗机构安全防范系统建设。按照原省卫生厅、省公安厅《关于印发〈省医疗机构安全技术防范工作指导意见（试行）〉的通知》（闽卫医〔2012〕36号）和《市卫生局、市公安局转发关于加强医院安全防范系统建设指导意见的通知》的要求，各医疗单位要加大资金投入，加强医疗机构安防系统建设，设立专职保卫机构，配备专职保卫人员，专职保卫机构的设置和保卫人员、保安员的配备情况要向当地派出所备案，并加强保安人员培训，提升安防设施建设水平，确保重点区域、重点部门视频监控覆盖率达到100%。有条件的二级以上医院的安防监控中心应当建设应急报警装置并与当地公安机关联网，加强值守、管理，充分发挥作用。县卫生局加强与公安机关协作配合，做好医疗机构安全防范工作的指导、检查与考核。

3.加强医疗机构内部巡查守护。各医疗单位对重点区域、要害部位、夜间值班科室等关键部门要安排专人值守，及时发现可疑情况，先期处置。要加强医疗机构安全防范动态管理，组织保卫人员、保安员定时和随时巡查。发生案事件后，要立即报警，保卫人员和保安员要第一时间赶赴现场，制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪嫌疑人员，做好现场保护措施，配合公安机关开展相关工作。各医疗单位要为保卫人员配备必要的通讯和防护器械，特别是对讲机为必配设备。由县卫生局会同公安机关对各医疗单位内部巡查守护工作情况进行督促指导。

4.完善警医联动机制。各镇派出所要与所在地医疗单位加强协作配合，医疗单位要落实专门机构和人员与公安机关对接。有条件的地方，可在二级以上医院根据实际情况设立警务室，或在周边设立治安岗亭，医院门卫室、各科室、重点要害部位要安装一键式报警装置，并与医院安全监控中心联网；不具备条件的地方，要对各医疗单位逐一明确责任民警，加强日常指导联系，及时受理涉医报警求助，加强动态管控，积极配合做好维护医院秩序的各项工作。各医疗单位应会同所在地派出所建立医患突发事件应急处置预案，健全警医联动、联防联控机制，提高应急突发事件的现场处置能力。

（三）切实提高医疗服务质量

1.落实深化医药卫生体制改革要求。各镇、各单位应进一步推进全民医保体系建设，完善城乡居民大病保险制度，做好生活困难人群的医疗救助，帮助群众减轻看病负担。医疗单位应进一步健全医疗质量控制与持续改进体系，加大医疗服务信息公开力度，改善人民群众就医感受。

2.完善医患沟通制度。各医疗单位要设立医患关系办公室，开设接待窗口，在第一时间受理患者投诉。加强医务人员人文教育、医患沟通培训，提高医患沟通效果；会同社会媒体组织开展多种形式的医疗卫生科普及法律知识宣传活动，提高人民群众对医疗风险和医疗服务特殊性的认识，增强人民群众的遵纪守法意识，引导患者合法维权；落实《医院投诉管理办法（试行）》,全县二级以上医院都要建立投诉调解室，并有专人负责，畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。

3.改善服务，提高质量。各医疗单位要以深入开展“三好一满意”活动为契机，加强医疗机构能力建设，提高医疗服务能力和医疗技术水平，改善服务态度，优化服务流程，增加便民惠民措施，开展优质服务，加强行风建设。要热情关心医务人员，改善医务人员工作环境和生活条件，帮助解决实际困难，充分调动医务人员的积极性。

（四）做好医疗纠纷化解工作

1.加强医疗纠纷人民调解组织队伍建设。由县司法行政机关会同卫生等部门，积极拓展医疗纠纷人民调解组织覆盖面，完善人民调解组织网络。强化调解员规范化培训，努力提高人民调解员素质和调解水平，保证调解质量。全县内所有的调解员和专家要全部向群众公开，逐步建立市县专家咨询视频网络系统，增加群众的选择权，体现公正性。

2.完善医疗纠纷人民调解工作运行机制。县司法行政机关要依法指导、规范医疗纠纷人民调解工作，并协调律师、公证、法援等职能部门为有需求的群众提供法律服务和法律援助。调解中心要建立运作流程和工作台帐，健全相关制度，坚持依法、公正和便民的原则，规范运作，不断提升第三方调解的能力，提高医疗纠纷人民调解成功率和满意度。发生医患纠纷时，调解中心要主动介入，及时组织调解员深入现场，配合公安机关和医院引导患方到院外进行调解。

3.健全医疗风险分担机制。大力推进医疗责任保险，在全县公立医疗机构医疗责任保险全覆盖的基础上，积极推进村卫生所和民营医疗机构医疗责任保险工作，力争覆盖全县所有医疗机构。全县乡镇卫生院以上医院的医疗责任保险工作纳入平安医院考评。鼓励开展医疗意外险，提高风险分担的覆盖面。建立医疗责任保险考核评价机制，指导保险公司积极主动为投保对象提供优质保险服务。

（五）开展涉医矛盾隐患大排查

1.开展医患矛盾与医疗纠纷排查化解。认真贯彻中央综治办《关于进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度的通知》(中综办〔2013〕16号)、《市卫生局、市公安局转发关于加强医院安全防范系统建设指导意见的通知》（泉卫函〔2013〕399号）及省社会管理综合治理委员会《关于集中开展矛盾纠纷排查调处解决不稳定不安全隐患活动的通知》（闽综治委〔2013〕22号）精神，进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，各镇、各单位要将医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，深入医疗机构及周边社区、村镇开展广泛深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷，指定专人开展化解工作。针对排查出的医疗纠纷，适宜通过人民调解解决的，应当引导到当地医疗纠纷人民调解组织解决；对有暴力倾向的纠纷，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向上级公安机关和卫生行政部门通报，防止矛盾激化。要充分运用人民调解、行政调解、司法调解联动的工作机制，各司其职，协调配合，形成合力，共同做好医疗纠纷预防化解工作。

2.严格控制重点人员。一是严格排查化解帮扶责任，部署落实相关人员的管控措施。同时，对医疗机构周边其他各类重点人，特别是对社会不满、有可能铤而走险报复社会的，有关单位、社区、家庭要实时掌握其动态信息，落实稳控措施。二是加强严重精神障碍患者的管理。各镇、各单位要重点发现肇事肇祸及有潜在暴力倾向的严重精神障碍患者，按照国家有关规定，做好严重精神障碍患者的管理。对精神障碍患者在医疗机构及其周边滋事、扰乱秩序的，属地派出所要迅速出警处置，严防发生恶性案件。

三、实施步骤

（一）工作部署阶段（2014年5月底前）。各镇、各单位要按照本方案的内容和要求，结合群众路线教育实践活动，建立各类涉稳基础台账，部署具体工作。各医疗单位要组织制定具体的实施方案，并于2014年5月30日前报县卫生局。

（二）集中整治阶段（2014年6月—9月）。

1.梳理摸排，确定工作目标。认真梳理摸排职业“医闹”等线索信息，组织专门力量，收集固定证据，组织开展破案打击；开展医疗机构安全防范系统、医疗纠纷预防化解以及医疗责任险等方面的检查，认真查找不足，明确工作要求。全面排查分析2010年以来发生的医患纠纷，有针对性地提出对策措施，并形成医患纠纷分析及整改情况专项报告于6月底前上报县卫生局。

2.打防并举，维护医疗秩序。各镇派出所要组织开展整治医疗机构突出治安问题和周边治安秩序，组织深度打击整治，严厉打击暴力伤医、伤患的违法犯罪活动，查办一批扰乱医疗秩序的案件。同时，进一步固化各项工作措施，建立健全医院安全防范，医患纠纷排查化解工作长效机制。

3.督导检查，巩固工作成效。由县相关部门组织联合督导检查，开展明察暗访。各镇、各单位应进一步巩固工作成果，创新工作思路，深入发掘先进典型，不断总结和推广先进经验、做法，完善工作制度。

（三）总结评估阶段（2014年10月）。各镇、各单位应于2014年10月底前完成本次专项行动的总结，上报上级部门。同时做好迎接市综治办、市公安局、市司法局、市卫生局等部门对我县集中整治工作的督导检查。

四、工作要求

（一）切实加强组织领导。要依托创建“平安医院”活动工作小组，统一负责、领导辖区内专项行动，主要负责人要亲自抓，分管领导要直接负责，坚决稳妥处置涉医突发事件，及时化解医患矛盾及医疗纠纷。对于因工作不到位引起的重大伤医案件以及群体性涉医事件的，将追究相关人员责任。

（二）确保工作措施落实到位。各镇专项行动情况作为该镇综治工作（平安建设）考核评价内容中“平安医院创建工作”的主要内容，对于连续发生恶性伤医案件以及专项行动开展不力的，在平安创建工作考核中实行一票否决。

（三）明确部门职责分工。各有关部门建立分工协作工作机制，确保专项行动取得显著效果。综治组织要发挥协调推动作用，卫生行政部门着重抓好医疗服务质量和医疗机构内部安全防范工作，司法行政部门要推行医疗纠纷人民调解工作，公安、检察院、法院对重大伤医案件及涉医案事件要依法从快从重处理，保监部门积极推进医疗责任保险，民政部门按有关政策规定对困难人群及时给予救助，工商部门要积极开展打击非法医疗广告专项行动。