客户信息服务精选(九篇)
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第1篇：客户信息服务范文
要特别注意学生的点滴进步并且及时给予表扬，每周抽出一节课时间让学生交流总结自己的得失。让他们真正认识到自己在这样的环境中确实学习进步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重学生、关注心灵、引领成长，善待每一个学生，做学生喜欢的良师益友。
二、自主课堂实现自我提升
针对企业对客户信息服务专业的学生就业要求比较高的现状，语文教学内容要重在突出实用性，提高学生专业适应的基本能力，如语言表达能力、岗位适应能力、班组管理能力、职业生涯规划能力等。
根据客服专业的特点，把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让学生在种种活动中提高语文运用的能力。现代文阅读训练所安排的课文，教师可以灵活选取适合课文特点及学生特点的教学方法，例如教授《好雪片片》一文，教师可以将它变为朗读比赛加课本剧排演课。应用文的阅读与写作是最令学生头痛的，在讲这类文章时教师完全可以通过设置情境来调动学生的学习兴趣。比如在讲应聘信时，请学生和老师一起在网上搜索一批名人应聘时的佳作，然后在班上进行模拟招聘。听说训练方面，要介绍如何礼貌、准确听话；如何分析说话人说话的重点，听出弦外之音，听懂话中寓意；如何礼貌作出响应。在平时的教学中，坚持每节课的前三分钟由一位同学自拟题目演讲，并由学生点评。一学期下来，每位学生都得到了锻炼，并提高了自己的表达能力。
三、实践历练实现自我飞跃
第2篇：客户信息服务范文
由于互联网信息内容服务业独特的行业特色，国内外关于其客户关系管理
方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取
了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理
的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服
务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。
1互联网信息服务业的趋势
随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：
1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。
1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。
1.3竞争不断加剧
随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。
1.4个性化服务是趋势
在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。
2互联网信息内容服务业的客户特性研究
2.1互联网信息内容服务业客户
互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：
（1）政府及政府机构
政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。
（2）资源版权所有者
资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人著作者、行业协会等。对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。
（3）消费者
指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。
信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。
2.2互联网信息内容服务业客户特点
互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：
（1）普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等（以下简称科技信息用户）。
（2）用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。
（3）搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。
（4）信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。
（5）人机交互（包括与网络、信息系统交互）是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。
从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。
3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义
我们可以看出，由于市场环境的瞬息万变以及互联网信息内容服务业竞争的日益加剧，使互联网信息内容服务业不但面临着巨大的机遇，同时也面临着巨大的挑战。随着互联网及信息技术的快速发展，客户对知识服务的需求将持续增长，细分市场的专业化、智能化产品与服务加剧进行，客户对信息内容服务业的选择自由度加大，因此，互联网信息内容服务企业不但要积极学习和应用新的信息技术和管理模式，还必须对客户关系进行系统化管理，以便更好地把握客户需求，为客户提供高质量的个性化服务，从而提高老客户的保留率，吸引新客户，提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。
第3篇：客户信息服务范文
公司在长期的发展壮大过程中，逐步形成了“和谐、勤奋、卓越”的核心价值观，企业的凝聚力、向心力不断增强，形成了“学习者生存”、“求变创新”、“换脑思维”等具有自己特色的企业文化。公司始终坚持“技术领先，质量为本，服务至诚，共创未来”的经营方针，引进了国际先进的人力资源、产品研发、系统集成、质量控制等方面的管理理念。公司依靠高素质的人才队伍，以市场为龙头，以研发为核心，以专业化、规范化的技术支持和客户服务为保障，追求卓越的产品和服务，以期实现客户和自身价值的极大化。
移动警务通治安、社区版
移动警务通治安、社区版是一款基于移动通信网络，集公安业务信息综合查询、移动办公和指挥调度为一体的移动警务系统，该产品具有综合查询和关联查询、现场取证、视频监控、对讲和警务管理等功能，可以协助警务人员进行实时查询、核查、执法和多警种协同工作，为公安人员处理紧急和突发事件提供信息依据，充分满足公安干警的工作需求，提高执法和办公效率。
产品亮点包括：高安全性，采用先进的信息处理和信息安全技术，在满足巡警、治安警和社区警等多警种使用需求的同时，确保警务信息的安全；适应面广，采用多项自有的专有技术，具有很大的灵活性和适应性，可应用于片警、巡警、社区警和治安警，适应GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多种无线网络；操作简单、界面友好，页面布局采用导航按钮加选项卡的方式，极大地方便用户维护和使用。
移动警务通交警版
第4篇：客户信息服务范文
您可知道一张小小的信用卡背后需要多少服务？建设银行信用卡客服中心又通过多少渠道为客户提供服务？走进建设银行信用卡客服中心，便能深切地感受到这里处处洋溢着“以客户为中心”的服务热情，为客户提供着全方位的个性化服务。2012年先后荣获中国银行业协会800客服中心“优秀创新奖”、中国银联“投诉处理突出奖”。
特色专线促便捷
“不要着急，你对这笔交易有异议，我们会为你查询。”对于信用卡服务来说，有关账务疑义的来电很平常，但对客户来说，一旦发现有信用卡账务疑义都会心急如焚。因此，缩短查询处理时间，成为及早解除客户疑虑的有效办法。信用卡中心将争议处理从后台移到前台，设置争议处理专线，实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务，而且每个客户的异议交易都采取“首问负责制”，由第一个受理的专员全程跟踪，直到结案。据统计，争议专线在线解决的账务异议占争议业务来电的近三成。在已受理的争议业务中，通过查询、调单方式顺利解决的账务异议占比高达89%，境内争议业务平均处理时间缩短近1/3。
随着信用卡产品和客户日益增多，特色专线的“一站式”服务充分发挥了服务功能，如风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，能在第一时间对客户的异常用卡情况进行甄别和处理、及时受理客户紧急调额申请，最大程度地确保了客户的用卡安全和用卡需求。粤语专线则通过亲切专业的“乡音”服务，最大程度上克服了地域、方言引起的沟通障碍，全面提升了岭南地区客户的服务体验。许多习惯使用粤语的客户在使用专线服务后，常常发自内心地称赞：“你地嘅服务真系好！”。
多种类、多技能的特色专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，确保了及时、专业、高效、准确地解决客户问题。截止目前，建行信用卡客户服务中心已设有贵宾、英文、粤语、分期、争议、风险、电话营销、电话催收等多条专线，囊括了信用卡用卡咨询、客户问题处理、营销、消费金融、客户协助服务、客户关系经营等，全年业务受理量超亿通。
智能自助谋高效
“您需要还款的金额是……”咦，自助语音怎知道我想询问当月还款余额？建行国内首创的信用卡自助语音动态菜单，根据客户用卡情况、贡献度、风险状况，以及以往来电特点等动态信息，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务，充分提升了客户自助服务的使用体验，提升了服务效率。“动态菜单”推出后， 自助语音系统的使用率提升近3个百分点，相当于每月减少18万次人工通话，客户账务查询时间平均缩短近30秒。
有限的客服资源要应对庞大的客户群体，科技创新成为有效手段。为实现服务效能和客户体验的同步提升，建行信用卡客服中心持续优化自助服务渠道策略、创新服务手段，在人工服务渠道的基础上，逐步建立起网站查询、自助语音、手机银行、网点ATM等多元自助服务渠道，提供客户更加智能、便捷的自助服务，满足客户信用卡申请、账单查询、购汇还款、开卡设密等不同业务查询和操作的需求，提升了客户自助服务的使用体验。 如“短信客服”就是以手机短信为交流平台的服务渠道，客户在遇到问题时，无须注册，只需通过手机编辑相关问题，发送短信至95533即可直接获得相应的服务资讯，快捷地获得建行信用卡客户服务的及时响应与有效解决。这种灵活机动、沟通成本较低的服务目前日均受理业务量已超过800条。
主动关怀赢信任
“尊敬的***先生＼女士，您尾号***信用卡的***元款项已于*月*日到账，查询可用额度请回复CCED#卡号后四位。”李女士看到这条贴心的短信，想起自己让朋友代还款并提醒要查询是否到账，而这条还款到账的定制短信，让李女士体验到贴心的服务。
“您所在机场的贵宾厅位于***，请携带身份证件、钻石/白金/PP卡。若有疑问请致电400-888-8858，祝您旅途愉快！” 对准备出差的白金卡客户王先生来说，这样的定制短信无疑是最及时有效的帮助。
服务的最高境界是主动关心客户，建行信用卡客服中心有效利用短信渠道，积极探索主动服务方式。从卡片申办成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，从大额消费提示短信，到到期还款提醒短信，多达40余类的主动短信服务基本覆盖了从卡片申办、卡片使用、营销活动等客户与信用卡的主要接触点，提供超越客户预期的服务体验。
主动关怀客户还体现在通过各种新兴渠道帮助客户掌握用卡方法，如有效利用微博、信用卡频道网站等渠道，信用卡用卡提示等重要信息。截至目前，在信用卡频道229条 “用卡小常识”，在“建行零售”官方微博信用卡小课堂逾300条，内容涵盖收费标准、产品权益、业务规则等常见问题解答，及时将重要信息告知客户，方便客户更好地使用信用卡产品。
建行800客服中心简介
建设银行信用卡客户服务以“为客户提供最佳服务体验，打造信用卡客户服务第一品牌”为战略愿景，以客服热线400-820-0588为服务主渠道，为龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的信用卡专业服务。作为联结客户的重要纽带，800/400客服热线除普通中文服务外，另设有贵宾服务、英文服务、粤语服务、行内员工、争议处理、分期信贷、风险预处理、电话催收、电话营销、客户挽留、投诉处理等专线或专门团队，为客户提供“一站式”的星级服务体验。而囊括人工电话、自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件等新兴服务渠道的差异化服务体系，也更好地适应了激烈的市场竞争和不断变化的客户需求。
成立10年，建行信用卡客户服务的业务规模和员工队伍随着信用卡发卡量的攀升迅速发展壮大。2011年，为进一步提高资源利用效率、提升客户服务能力，建行信用卡中心将 电话营销、争议处理、客户协助和原有客服中心进行整合。整合后的800客服中心已形成了上海、苏州、天津、兰州、南宁五地多中心的“大客服”战略发展格局，全国总席位数达3600席，员工总数超过5000人，为建行4000多万信用卡客户提供了强有力的服务支持。
在业务快速发展的同时，建设银行信用卡客户服务在追求卓越的创新之路上不断进取。国内首推IVR动态菜单，为客户提供个性化的智能服务体验；国际先进的排班管理软件，实现了话务量的精确预测和人力资源的合理配置；“卓越绩效管理”通过“以人为本的数字化绩效管理”，在大规模运营的环境下，帮助员工个人和团队提升服务业绩水平和稳定性。
同时，高效的运营管理、完善的服务机制、严格的品质监控也使800在服务质量和服务效率上得到客户的广泛认可，多次第三方机构满意度调查显示，建行信用卡客户服务满意度在四大行中位列前列。在中国银行业协会第一届优秀客户服务中心评比中，建行信用卡客服中心获得“最佳服务奖”，在第二届评选中获“优秀创新奖”；曾连续两年被业内权威机构评为“中国最佳呼叫中心”；建行信用卡客户服务团队还被授予全国 “青年文明号”荣誉称号。
聚焦建行信用卡系列报道（2）
创新让建行信用卡充满活力
多年来，中国建设银行紧贴市场需求，将信用卡产品创新作为业务发展的核心推动力。经过长期的创新努力，建行信用卡已形成了个性鲜明、特点突出、权益丰富的产品体系，产品创多项业内之首和业内之最，赢得了众多荣誉和客户称赞。
针对高端客户研发的钻石信用卡，凭借“最多高尔夫联谊赛事”、“最优家庭健康关爱服务”等“八项之最”的产品权益和高品质服务刷新国内信用卡权益纪录，继续领跑同业，获得VISA国际组织颁发的“2012年度最佳无限卡产品设计奖”。到2013年8月底，建行标准白金及以上等级信用卡发卡量超过277万张，高端客户规模行业领先。
名卡荟萃
建行率先推出并融入名校文化、企业精神、城市人文的龙卡“三名卡”（名校卡、名企卡、名城卡），将以人为本、关爱自然、共建和谐社会的核心理念融入信用卡，成为弘扬名校、名企、名城历史和文化的信用名片，已成为业内专享品牌。
国内独创的，与意大利AC米兰足球俱乐部、西班牙皇家马德里足球俱乐部等8家国际鼎级足球俱乐部合作发行的冠军足球信用卡，为广大中国球迷架起连接欧洲豪门足球俱乐部的桥梁，特色权益更成就球迷持卡人的梦想，尽情绽放积极进取、乐观向上、阳光时尚的体育精神，发卡量超过50万张，成为国内发卡量最大的体育运动类信用卡产品之一。
My Love信用卡的发行，在卡面设计、制卡工艺、办理模式等方面实现了多项突破，由客户定制卡面，独具匠心，彰显个性，成功地将人们的情感诉求寓于信用卡，赢得了持卡人的情感认同。先后面向社会大众举办宝宝秀、宠物秀、魅力秀等My Love系列大赛，让千万人分享幸福和温馨，共同绘写爱的篇章。
国内领先“旅行基金”权益的世界旅行信用卡，为众多商旅客户提供了极具吸引力的产品权益，260多万张发卡量创国内商旅信用卡纪录。与国航强强联合，全新推出国航知音龙卡，集建行服务与航空服务为一体，再次开创航空联名卡的新里程碑；110万张航空联名卡，覆盖国航、东航、南航、深航四大航空公司，让持卡人在每一次旅行中飞更高，行更远。
卓越信用卡专门为优质中小企业提供卡面设计平台，企业可自主设计制作成具有本企业特色的专属卡面，以此展示企业的经营理念和企业文化，体现建行支持中小企业发展的社会责任。
科技创新
紧贴市场脚步和客户需求，建行信用卡产品创新在积累经验的基础上不断加速，并取得了一系列成果。2012年以来，建行积极响应中国人民银行关于开展金融IC卡在公共服务领域的应用，突出体现金融服务民生的号召，以龙卡IC信用卡在重点领域行业应用的研发和推广为策略，充分发挥IC信用卡“一卡多应用”的特性，实现了在机动车电子行驶证管理、高速公路不停车收费、城市公交、市民卡、会员信息管理等多个领域的应用，成效显著。特别值得一提的是，ETC龙卡IC信用卡在芯片中加载ETC应用，具有高速公路通行缴费功能，目前已在陕西、江苏、苏州、山东和辽宁等地发行推广，具有领先同业的优势。交通龙卡IC信用卡主要面向持有行驶证或驾驶证的客户发行，具有车辆信息、驾驶证信息管理等行业应用功能，已在福建、吉林、黑龙江、河北等地上市推广，效果良好。
建行手机支付卡产品研发领先同业。2012年6月，发行国内首张SD卡模式的移动支付信用卡产品，2012年12月，与中国电信合作在深圳发行国内首张SIM卡模式的移动支付信用卡产品。手机支付卡支持非接触支付和远程支付，代替传统信用卡进行现场支付，交易更快捷更方便。
创新无止境。2013年以来，建行将产品创新工作融入全行战略与创新规划，加快实施“人无我有、人有我优”的产品创新策略。通过细分客户，充分挖掘客户需求，分析同业进展，从全局和长远的战略高度加快信用卡创新，在重点项目上大胆突破。
9月1日，建行龙卡全球支付信用卡正式发行，该卡针对具有境外消费需求的客户群体，是一款能满足客户境内外刷卡支付需求，全球支付、人民币入账、免外汇兑换手续费的信用卡，其覆盖商旅出行的特色服务，较同业多币种卡产品具有更明显的竞争优势，其附属卡是建行专为留学生家庭精心打造的，可提供留学费用分期等特色权益，能为客户提供一揽子留学金融解决方案。
创新让生活更加美好！创新让建行的信用卡业务充满了生机和活力，也使建行信用卡与客户的金融生活紧密相连。
聚焦建行信用卡系列报道（3）
建行信用卡：走在安全的大道上
建设银行自发信用卡以来，始终坚持长远审慎的信用卡风险管理策略，以“管理规范、风险可控”为目标，遵循业务发展与风险管理并重的原则，制定合理的业务发展规划，建立平衡风险与收益的政策框架和“三道防线”风险管理体系，风险管理水平不断得到提升。2012年，信用卡贷款不良率同业最低，并度被VISA国际组织授予银行卡风险管理“领导者”奖。
为实现又好又快的发展目标，建设银行制定了合理的业务发展规划，在全面考虑各业务环节的人力、物力和管理能力的基础上，确定合理的发卡任务，实现业务可持续发展。一方面，将目标客户定位纳入业务总体发展战略及盈利模式进行考虑，设计能够有效吸引目标客户的产品，主动获取“我要”的客户。另一方面，选择安全有效的发卡渠道，通过发卡渠道对目标客户特征进行甄别，提高营销发卡效率。同时，建立科学的指标考核体系，在业界率先建立了以活动客户数、户均营业收入为考核目标的评价体系，注重规模与效益、风险与收益的平衡，坚持长远可持续的稳健经营发展策略。
在客户准入方面，建设银行倡导理性审批概念，确保客户质量。自2006年起在业内率先提出了营销环节“三亲见”要求，有效防范伪冒申请，对持有多家发卡机构信用卡的客户，有严格的授信规定和是否发卡的标准；同时根据外部市场和风险环境的变化，适实调整客户准入标准。对已有客户，根据其消费能力、行为和信用表现确定合理的信用卡额度，充分挖掘客户的潜在盈利能力，并通过卡片升级、调高信用额度等政策，提高客户的忠诚度。
第5篇：客户信息服务范文
[关键词]电力企业；电力客户；服务保障体系
[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212
电力与人们的生活息息相关，国家电网面对目前的新形势提出“一强三优”的工作准则，让电力客户的保障体系建设成为各方关注的焦点。我国社会的发展导致人们对服务的要求越来越高，电力企业也必须作出应对，使自身的服务能够满足客户的需求，如此才能让电力企业健康发展，并获得稳定的效益。
1建设电力客户保障体系中存在的局限
11服务理念不足
以往的电力企业将生产视为经营的核心，受到传统背景因素的影响，服务得不到应有的重视。一些工作人员以管理的方式对待客户，没有为客户服务的意识，没有意识到服务在企业经营管理中起到的重要作用。由于我国服务行业发展存在滞后的情况，也使得工作人员将服务视为可有可无的职业道德，而客户习惯了一直以来的待遇，并不了解电力应该提供相应服务。针对以往电力公司运营模式进行了解可知，对待客户的方式并没有服务成分，只是一种生硬的管理。
12相关法律法规缺失
实际上，电力客户服务保障体系在多年前就已经开始策划，但是由于种种因素的影响，能够符合时展要求的服务体系一直难以真正成型。很多电力企业对待客户的方式并没有多大改变，只是对某些规定进行了局部调整，并未真正将服务提到日程上。也就无法建立起高效率、灵活多变的服务流程，虽然已经颁布了一些规定，但是仍然存在效率低、关卡多、环节繁复的问题。而我国在此方面的立法也不明确，很多条款都不够详细，无法解决一些实际问题，内容缺失的情况导致一些问题出现时无法可依，服务承诺无法很好落实。既有的服务环节也没有统一规范，很多地方的电力公司都各行其是，都有各自的服务方案，在真正的落实的时候并没有硬性规定，大多都是看实际情况采取相应的服务措施。
13缺乏全局观念
近几年，电力企业加强了服务窗口的建设力度，对硬件设施进行了改进，设备得到较强的更新，服务态度也有较大转变，但是服务观念不强的现象仍然存在，不从事窗口服务的人认为服务只是营销人员的义务，与自己的关系较小。对此种现象进行分析可知，管理者重视不足是一个主要原因，没有从全局对服务进行思考。一些电力建设形象工程达到推广的目的，但并没有真正解决客户的问题。一些电力工程在建设的时候，虽然追求服务最大化，但忽略了电力企业的长久发展，服务质量也难以在很长时间内保持高水平。还有些电力企业搞各种活动，对客户作出各种服务承诺，但由于没有具体规划，也没有充足的资金支持，致使这些承诺最终成为口号，根本无法满足客户的实际需求。
14工作人员素养不足、考核监管机制有缺陷
电力工作本身涉及的层面比较多，需要处理的事务较为复杂，这就对工作人员的专业素养提出较高的要求，而且客户对电力工作的了解越来越多，提出的要求也就随之增加，工作人员面临的情况更加复杂。但是，当前的电力工作人员年龄普遍较大，某些领域人才缺乏情况比较严重，使得一些专业问题无法得到有效解决，而且工作的积极性也相对较低，无法提供优质的服务。相关服务常常会超出规定期限，供电优惠只兑现了部分承诺，还有其他事项不到位的情况，都表明电力企业没有建立起一套行之有效的考核机制。电力用户有权对电力企业的服务水平进行监督，但是电力企业根本没有开放这个渠道。同时，供电服务信息反馈机制并没有对电力企业服务水平的提升起到有效作用。
2建立电力服务保障体系的有效措施
21更新服务观念
将满足客服的需求作为工作的出发点和终点，坚持为以满足客户需求为向导，全面了解客户需求。电力工作人员要对服务的真实含义和要求有所了解，让服务意识融入到每个工作环节之中。要以正确的方法和态度处理自身与客户之间的关系，主动与用户沟通，以诚挚的服务为客户解决问题，针对客户的性格特点提供具有针对性的服务，让服务更加高效。应该尊重客户的合理请求，保证客户在接受服务时享有的知情权、安全权等权利，在工作中不断总结经验，营造有特色的服务氛围，协调经营与服务之间的关系，随时引入新的服务体验，让服务水平得到根本性地提高。
22建设优质服务团队
应该提升各部门工作人员的整体素质，加强服务意识培养，让其能够从意识上知晓对客户服务的重要性。应该组织提升服务水平能力的培训，邀请服务水平较高的专业人士担任讲师，对电力工作中应该掌握的服务技能进行系统讲解，教导工作人员如何避免损害客户的权益，将具体的服务理论制作成相应的教材，分发给学习人员。在学习完成之后，应该让学员们对学到的服务技能理论发表自己的见解，让大家一起讨论共同进步，如此就可以达到扬长避短的目的，那些优秀的学习人员就能够对学习较为薄弱的人员形成启发。还应该邀请此方面的专家学者展开专门的讲座活动，让企业各部门人员都可以对先进的服务理念有所了解，如此就能提升工作人员的整体服务水平。
23加大宣传力度
电力企业的宣传部门应该与媒体展开广泛合作，通过电视、报纸、杂志等媒介，将企业最新的服务理念传递给大众，及时更新电力企业的最新营销信息，对电力运行情况全面公布。让营业窗口担负宣传职责，开展能够确保得到落实的活动，为客户耐心讲解相关理念，解决一些麻烦问题。对宣传中的所有承诺都要认真落实，无法落实的事项不能随意传递给客户，让客户体会到企业的真诚与用心。在进行宣传的过程中，应该坚持人性化原则，让宣传的各个环节都能让客户乐于接受，不恰当的宣传会适得其反。还应该将企业的服务信息制作成宣传手册，在客户来办理业务时发放给客户，让他们对电力企业的服务情况有系统深入的了解。
24利用网络技术提高服务水平
互联网技术的发展对各个行业都产生了重要的影响，电力企业也应该对此进行深入了解，使用云计算、物联网等新技术，为客户提供全新的服务体验。传统背景下，与客户的沟通存在诸多限制，客户解决一些问题需要花费很多时间。通过网络技术的应用，这些问题都能得到有效的解决，可以在线上与客户实现实时交流，对客户提出的问题及时进行应对，也让客户参与到电力企业服务保障体系的建设之中，以创新的态度，让服务水平得到根本改进。
3结论
当前，电力企业正处于谋求转型的关键时期，需要建立起一套能够适应市场经济背景的服务体系，坚持以电力用户为中心，更新原有的服务观念，提升电力工作人员的专业素养，利用现代化信息技术开展线上服务，让电力企业的服务水平得到有效提高，使电力用户切实感到电力企业的服务态度的转变，这对电力企业的持续健康发展发挥着非常重要的作用。
参考文献：
[1]张志强，彭宗旭政府主导下的电力客户工程招标管理体制探索与实践[J].电子制作，2013（22）：156-158
第6篇：客户信息服务范文
关键词：农商行；金融服务；特征；重要性；对策
由于我国金融业改革和发展步伐的加快，使得银行业面临着激烈的竞争，在竞争的过程中，银行客户的需求、融资方式、消费理念等都发生了巨大的变化，客户对金融服务的质量要求也越来越高，而由于农商行发展较晚，竞争能力较弱，其生存和发展面临着严峻的形势。农商行只有充分了解其金融服务管理中存在的问题，掌握现代客户需求的特征，认识到构建以客户需求为中心的金融体系的重要性，将客户的需求放在服务首位，才能为自己赢得更多的客户资源，从而促进自己的迅速发展。
一、农商行金融服务管理中的存在问题
1.很多农商行的工作人员在实际的业务经营中，过于以自我意识为中心，缺乏对客户需求的研究和开发，金融服务品种的设置往往只是从银行的经营角度出发，从根本上忽视了客户的需求。有的农商行以客户为中心的经营理念往往只是表现在口头上，实际行动没有得到落实。
2.农商行对自己现有的金融服务种类宣传不到位，导致很多客户只是办理一些信贷、储蓄等传统业务，对其他业务比如中介业务等了解的少之又少。
3.农商行的服务缺少统一的窗口，各个部门之间也缺乏有效的联系和沟通，这在一定程度上降低了客户对农商行的印象，导致农商行的业务量受到影响。
4.由于农商行的发展较晚，很多产品的结构不合理，虽然金融服务业务的种类也很多，但是，相对于其他大商业性银行，农商行缺乏一定的精品。
二、当代客户需求特征的变化
随着时代的发展，客户的需求也逐渐变化，人们对理性化、情感化、个性化等的金融服务需求越来越强烈，下面主要从三个方面来介绍现代客户需求的特征。
1.客户需求的多样化。以前，客户主要对信贷、储蓄等业务的需求比较大，随着农商行经营范围的扩大和业务种类的增加，融资工具比如股票、基金、保险等越来越丰富，在很大程度上刺激了客户的金融意识，使他们追求资产增值服务的需求朝着多样化方向发展。
2.客户需求的个性化。随着农商行的经营环境、业务运行方式的转变和客户心理的变化，原有的金融服务已不能满足客户的需求，其对服务业务的需求日益个性化。
3.客户需求的电子化。当今，电子化已渗入社会各个行业，网上银行、电话银行等早已在银行业广泛应用，运用银行的代化科技手段能实现客户资金的高效利用和成本的无限降低，因此，银行的电子化服务在客户中尤为受欢迎，电子银行也日渐成为农商行的发展方向。
三、构建以客户需求为中心的农商行金融服务体系
1.构建以客户需求为中心的金融服务体系的重要性
（1）是农商行发挥自身优势的必然要求。农商行金融服务体系的构建主要是面对广大农村农民，只有立足本地业务，才能实现高质量的金融服务，才能根据自身的能力和需要实施跨区域经营和服务业务的拓展。农商行的自身优势表现在：农商行起源与农村，农村为农商行的生存和发展提供了重要的条件；国家越来越重视农村、农民、农业的发展，城镇化进程也在逐步加快，这都在一定程度上推动了农商行业务的顺利展开；农商行在农村已广泛得到农民的认可，具有其他金融机构无可比拟的人、地优势。由此可见，农村仍然是农商行发展的主要地区，所以，构建农商行金融服务体系必须以农民的需求为中心。
（2）是农商行未来发展的必由之路。当今，金融服务市场的竞争越来越激烈，农商行的服务水平、服务质量以及业务吸纳能力都将影响其市场的占有率和盈利水平，因此，构建以客户需求为中心的服务体系，并加大对体系的落实和创新力度，能使农商行在未来的竞争和发展中占有一定的优势。
（3）是农商行更好适应金融改革的迫切需要。随着我国金融业对内改革和对外开放步伐的加快，农村地区的金融机构的准入政策也被大大放宽，很多金融机构比如邮政储蓄银行、农村信用社、小额贷款公司等将会在农村地区开展金融业务，这就使农村金融机构的竞争日益激烈。所以，农商行只有建立以客户需求为中心的金融服务体系，加大对金融机制的转换力度，努力提升服务力度和服务质量，农商行才能更好的适应金融改革的需要，才能在日益激烈的竞争中占有优势。
2.构建以客户需求为中心的农商行金融服务体系的对策
（1）切实践行以客户需求为中心的服务理念。由于农商行起步比较晚，竞争能力较低，导致农商行改制较晚，出现了服务意识不强，服务质量不高的现象，以客户需求为中心的服务理念往往只是停留在口头上，真正付诸行动的并不多，因此，农商行需牢固树立以客户需求为中心的服务理念，将企业文化贯穿于整个服务中，从而营造以客户需求为中心的企业文化，将这种企业文化持之以恒的坚持下去，通过发挥自身的企业优势，来优化企业内部管理，突破自身的约束，弥补不足，不断缩小自身与竞争对手之间的差距。
（2）进行服务创新。服务创新必须在坚持满足客户需求的基础上，不断深入了解客户的需求，并明确各类产品的服务市场和服务目标，努力为客户提供优质的服务和产品。首先，要做到对客户需求的精确分析，深入客户生产经营的全过程，保证与客户之间的全面交流；其次，农商行要积极推行个性化服务，由于客户来自不同的行业，其心理状态也不尽相同，加上成本因素，农商行不可能对所有的客户提供同一种服务，因此，必须适应市场竞争和发展的需求，以满足客户需求为前提，充分利用其自身有限的资源，保证产品的个性化、服务的个性化以及利率的个性化；再次，要尽量缩短客户业务的需求路径，推动金融流程的整合和机构的改革，使农商行的组织系统更加合理，从而更好的满足客户的需求。
（3）进行分类管理。客户金融服务需求的差异化要求对客户实行分类管理。首先，要建立相关的客户数据库，要保证数据库客户资料的统一和详尽，数据资料要尽可能涵盖账户的交易情况、客户的基本信息等，对每种情况都要进行详细的分类，以便更好的对已储存的信息进行访问，在服务过程中还要不断的对客户的信息进行追踪，实现客户信息的动态管理；其次，对客户进行科学的分割，对客户的数据进行深入的挖掘，全面考虑客户的利润率、潜力、违约风险等，按照不同客户的不同类别，为农商行的服务资源的合理配置提供有效的依据，保证农商行的市场营销工作的顺利开展；再次，要针对不同客户的差异化服务建立有效的客户风险评估系统，以便于准确区分客户的有效需求和无效需求，从而使农商行获取更高的经济效益。
（4）增进与客户间的沟通和交流。农商行对客户的期望需求往往与其提供的服务存在着一定的差距，这种差距主要表现在：农商行对客户的承诺与实际提供服务上的差距；农商行对于客户期望值与客户实际期望值认知上的差距；农商行所规定的服务质量标准与服务人员实际服务质量的差距等。这些差距的重要原因是由于农商行与客户之间缺乏有效的沟通和交流，因此，农商行建立有效的客户沟通机制非常有必要，同时还要实现对客户满意度的跟踪，以更好的获取正面和负面等相关的信息，促进对客户需求的全面了解，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证整个金融服务系统的建设更加具有针对性。
四、结语
虽然农商行的发展比较晚，竞争力比较薄弱，但是，只要坚持以客户需求为中心，切实践行经营服务理念，进行服务创新和客户的分类管理，同时加强与客户的有效沟通和交流，建立完善的以客户需求为中心的金融服务体系，相信，农商行将会在金融市场的竞争中处于不败之地。
参考文献：
[1]谭华舟：论农商行以客户需求为中心的金融服务体系建设[J].贵州商业高等专科学校学报.2012，25（2）：40-44.
[2]吴江涛：商业银行小微企业金融服务研究[J].江西财经大学.2012，32（12）：9-16.
[3]谭华舟 陈景庆：做实与创新农村商业银行的金融服务——基于对太仓农村商业银行金融服务的实践[J].四川经济管理学院学报.2010，21（4）：36-39.
[4]张 婧：以客户需求为中心的银行金融创新[J].经营与管理.2006，48（11）：48-49.
第7篇：客户信息服务范文
[关键词] 客户关系管理 客户忠诚 多极营销系统 服务艺术 电信服务企业
在信息技术革命和经济全球化的推动下，中国电信业在短短十几年时间里构建了一个技术先进、业务齐全、覆盖全国、通达世界的现代电信网络。随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成，中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。此阶段的主要特征是运营商更加关注自身的核心竞争力，进一步提升其管理水平及运作效率，并逐步降低运营成本。作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。作为企业核心竞争力的关键要素，即如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值、扩大自身的收入及利润成为各个运营商共同关注的问题。
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营企业竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，实施CRM 系统是必然的趋势。
一、客户关系管理的含义
客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是指企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统,通过有效管理客户信息资源,分析客户的需求特征,不断发现客户的价值,为客户提供满意的产品与服务,从每一个与客户接触的地方着手,在企业与客户之间建立起长期、稳定、相互信任的良好关系,为企业保留老客户、吸引新客户,通过实现客户效用的最大化获得超额利润,提高企业竞争力。是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，是企业通过再造企业组织体系和优化业务流程，改善企业与客户之间关系的新型管理模式。
二、电信服务企业客户管理的特征
1.电信企业客户的广泛性
从政府机关、企业集团和学校宾馆，直到普通个人都是其客户，通信企业把客户关系管理(CRM)看作是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的通信客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
2.电信企业客户需求的多样性
把客户关系管理(CRM)看作一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户。
3.电信企业客户的忠诚度低
通过客户关系管理的实施，要“以客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
4.电信企业客户对服务要求高
通信企业把客户关系管理(CRM)看作是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
三、客户关系管理对电信服务企业的成效
1.渠道层面的CRM可以帮助电信运营商整合其多样化的客户渠道
由于电信服务市场拓展的需要,当前运营商与客户的接触渠道呈多样化趋势,除了传统的营业窗口外,市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、互联网等其他沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。CRM在渠道层面可以有效地帮助运营商整合以前分散的与客户交互的各种渠道,最终实现客户信息的高效收集和最大程度的共享,使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面,从而强化与客户沟通的效果,提升客户的满意度。
2.操作层面的CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用IT技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的
通过实施操作层面的CRM，运营商可以顺利地建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识。此外，基于对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高，运营商可以为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务，CRM还帮助电信运营商更好地进行营销策划。
3.分析层面的CRM能够帮助运营商将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识
通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析，从而帮助运营商更好地了解客户的消费模式;此外，通过对客户进行分类(如根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献，寻找对电信运营商最为重要的大客户),从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。
四、电信服务企业实施客户关系管理的策略
1.变革运营模式和经营思想是实施CRM的先导
CRM不只是一种信息技术，它还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的企业运营模式。通过CRM能够有效地挖掘、开发、增进与目标客户群之间的关系，最大限度地挖掘客户价值、提高公司的利润，从本质上看，CRM是利用信息技术来实现关系营销战略。总体而言，CRM技术的应用应该旨在帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。
在经营思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。每个员工经营观念的更新是成功实施客户关系管理的先导。客户关系管理的实施首先是作为一种先进的管理理念在电信行业推行，必须使行业充分认识到实施CRM的必要性和重要性，使中国电信树立起企业的身份意识，才能从观念上完成从垄断到竞争、从计划到市场的转变，才能使每个员工迅速转变到以客户为中心的行为方式上来。只有真正的转变观念，把客户当成电信经营的重要资源与财富，立足于与客户建立长期的良好关系，才能使整个CRM的建设和实施提供正确的战略方向。
2.真挚、坦诚地沟通是实施CRM的有力保证
电信运营企业应积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求我们在无形而又具体地服务于客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。我们要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求，提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有我们把客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近客户，花较少的精力，及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。
作为“朋友”，电信企业与客户之间，就能亲密无间，直言不讳，无话不谈，及时贴切地了解客户的所思所想和所需。我们只有让客户体味到″回家″的感觉，他们才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。如何让客户在接受服务时，体味到“回家”的感觉，需要不断提高服务技能和服务水平，强化服务理念和服务意识，是服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。
3.建立多极营销系统是CRM实现的重要途径
一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户以财务奖励的营销计划。
二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。它一般包括两种形式：无形的客户组织和有形的客户组织。无形的客户组织是企业利用数据库建立客户档案来与客户保持长久的联系。
三级关系营销是企业在向客户提供财务利益和社会利益的同时，与客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为客户提供这样的服务：服务对客户具有较高价值，但客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。
五、结论
客户关系管理不仅是一件软件产品，更是一种以客户为中心的经营理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在新的电信运营环境下，电信运营商必须从以生产为主的运营模式转变为以客户服务为主的运营模式，来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，提升企业核心竞争力。
参考文献:
[1]赵宏波编著:《电信企业客户关系管理》，人民邮电出版社，2003
第8篇：客户信息服务范文
关键词：市场营销战略 信托产品 个人客户 STP 4Ps
A信托公司内外部环境分析
（一）A公司外部环境分析
1.信托行业宏观环境。第一，现有的投资渠道与经济总体增长不符。新兴经济体复苏较快，发达经济体复苏缓慢。伴随着新兴经济体快速复苏，通货膨胀率较快增长。另外，可供我国投资者选择的渠道十分有限，不能很好满足居民尤其是高收入人群的投资需求。
第二，信托资产规模持续增长。2009年中国信托业在国际金融危机余波之下安然度过，信托资产总额于2011年6月再创新高，达到37420.15亿元，如图1所示。
第三，当前市场情况下信托具有的优势。信托是由法律法规允许的经营跨度最广的一个金融细分行业，其与生俱来的多元化经营模式给予信托其他金融子行业没有的创新能力。
2.A信托公司所处产业的结构和竞争地位。第一，信托行业总体业务结构分析。信托公司和其他主要类型金融机构所具备的优势和劣势见表1。
第二，A信托公司在理财行业五种力量对比中面临的形势：在和投资人谈判时的话语权弱，而和融资方谈判时话语权相对较强；潜在进入者多，且不乏社会认可度高的金融企业；信托业内部竞争激烈，尤其是同质化产品以及通道类产品竞争更是呈白热化。
（二）A信托内部资源状况分析
1.人力资源。人才是促进企业发展，提高企业竞争力的重要因素之一。通过表2可得A公司人员结构的特点：员工年龄偏大；高学历员工偏少；专业人员偏少。后两者在一定程度上会限制A公司的发展。
2.资本金实力。A信托注册资本金为15亿元人民币，净资产44亿元人民币。
（三）A信托市场竞争中的SWOT分析
根据SWOT分析法，可得到四组策略：即SO战略、WO战略、ST战略和WT战略，见表3。
影响个人客户选择信托产品因素分析
（一）对信托业务从业人员和部分客户访谈
1.对信托从业人员的访谈。第一，访谈目的。根据从业人员的经验分析个人客户的特征以及他们在认购信托产品过程中的行为特征。
第二，访谈内容。访谈三个焦点：一是信托产品个人客户的人口特征；二是个人投资者的利益诉求；三是个人投资者通过哪些因素判断信托产品存在的风险。
第三，访谈对象。在2011年6月至7月间，选择5名平均从业时间在3年以上且来自不同公司的信托业务人员，3名男性，2名女性，其中2人来自A信托。
第四，访谈结果整理。大部分投资者受过高等教育、全职、已婚且年龄在30-40岁之间，男性偏多；几乎所有人都首先关注的是收益（预期回报）和计划持续时间；对于认购结构性信托产品中劣质产品者，大部分都要求项目经理对于风险以及交易结构进行解释；除银行介绍外，最主要的个人客户来源是通过内部人员或老顾客的介绍，并且这部分客户最终认购信托计划的比例要远高于银行介绍的客户。
2.对个人客户的访谈。第一，访谈目的。令个人客户的相对主动地提供信息，以反映各种因素对其最终决策的影响。
第二，访谈内容。令被访者在尽可能少的外部干扰下表达对其购买过的以及接触过但最终没有购买的信托产品的看法。
第三，访谈对象。4名受访者均有多次认购信托产品的经历，并且认购过不同公司的产品，当前均持有A信托的产品，均为男性。
第四，访谈结果整理。频繁出现的名词：股市、银行利率、信托报酬率、流动性、省事；被访者都认为信托产品的收益率处于可以接受但风险小于股票以及偏股型基金；被访者都表示信托公司公布的产品收益率的可信度与公司的背景有直接关系；其中三位受访者表示当前购买信托产品是由于当前投资股票市场难以取得好的回报；其中三位受访者当被问及“一个信托产品最终收益明显低于其认购时被告知的预期收益会做何反应？”时表示，他们不会再选择这家公司的产品，同时也表示自己知道信托产品预期收益本身就具有不确定性；两位受访者表示，自己在决定是否购买产品时必须要知道最终收益的计算方法，并且认为大部分信托计划书包含的内容过于复杂，不会仔细阅读，有疑问会直接咨询计划书上公布的联系人
3.访谈总结。个人客户在认购信托产品时对于预期收益不一定能够实现是有清醒的认识的，并且他们在决定认购一个产品前会进行风险评估。
（二）问卷调查
1.问卷设计。第一，基本假设。大多数个人客户认购信托产品时愿意承担一定的风险；个人客户不仅通过预期收益选择信托产品，还要对预期收益可实现性进行评估；信息不对称性与客户感知风险正相关。
第二，需通过问卷进行深入调查的内容。购买信托产品个人客户的风险偏好情况；个人客户对预期收益可实现性进行评估时包括哪些显著因素。
第三，问卷调查结构。此问卷一共分为两部分：对信托产品个人客户所具有的风险偏好进行测量；关于不同因素对个人客户在评估预期收益可实现性时的重要性。
2.调查实施。本文以电子邮件的方式，在2011年4月至7月间，向个人客户发放问卷200份，回收64份，回收率32%，回收问卷有效率100%。
3.问卷结果。第一，信托产品个人客户风险偏好情况。图2中圆的面积代表受访者选择某一组合的频数。
如果给14个风险收益组合分别赋值，最低为1级，即风险为0，预期收益为5%；最高为14级，即风险为13%，收益为30%，其他12个风险收益级别在1级和14级之间平均分布。那么将年龄段与风险偏好相结合后可得到如图3的结果。将性别和受教育程度和风险偏好组合没有发现显著特征。
第二，影响预期收益可靠性的显著因素。根据被访者对各因素的重要性做出选择的频数按重要性进行赋值：非常重要=5，重要=4，一般=3，不重要=2，非常不重要=1，可计算出每个因素的加权分数，排序结果如图4所示。由该结果可以看出，在评估预期收益可实现性过程中，他们关注的最重要因素包括：受托人的信用；风险保障具体措施；投资范围；投资性质；计划说明书；信托结构；收益的计算方法；持有信托的期限。
个人客户营销方案设计
（一）战略营销方案
STP的分析框架由市场细分（MarketSegmentation）、目标市场（MarketTargeting）、市场定位（MarketPositioning）三个部分组成。
1.市场细分。市场细分纬度的变量包括两个方面：一方面是以个人客户特征为主的变量，另一方面是个人客户的风险偏好情况。
2.目标市场。根据A信托的基本情况以及所采取的市场细分纬度，最符合其发展需要的目标市场可以描述如下：受过高等教育的70后已婚男性。
3.市场定位。市场定位就是要让自己的产品符合消费者心中的希望，或者在他们心中占有特殊地位。收益一定的情况下要尽可能降低风险，这是市场定位的核心。
（二）营销组合建议
信托产品本采用4Ps这种理论能够形成较为具体可行的营销策略。
1.信托产品设计（Product）。在信托行业放大风险和收益主要有两个途径：其一是直接寻找高风险高收益的项目源，让一个信托产品的整体风险和收益同步提高；其二是在信托产品总体收益较低的情况下，通过结构化设计，使同一信托产品的不同类别客户根据其所处级别不同享受不同的收益，并为之承担不同风险。
第一，寻找高风险高收益的项目源。增加商业地产信托类产品开发力度；增加在私募股权信托产品开发力度。
第二，通过结构化设计创造高收益产品。结构化产品设计的有两个步骤：尽可能准确地评估项目的收益与风险；对风险和收益进行合理分配。
2.信托产品价格（Price）。A信托应该考虑在部分产品（不包扩费率较低的产品）的佣金收取方式方面进行创新，主动将委托人的利益与自己的利益捆绑在一起。
3.信托产品分销（place）。第一，发挥控股股东中国建设银行网点众多的优势。第二，在经济发达的城市设立签约处。
4.信托产品促销（promotion）。根据问卷调查的结果，他们最关心的内容依次是：受托人往期产品的收益实现情况；风险保障具体措施；投资范围；投资性质；计划说明书；信托结构；收益的计算方法；持有信托的期限。要让投资者对产品有信心，就应该在沟通过程中围绕这些方面展开。
参考文献：
1.金占明.企业管理学.清华大学出版社，2004
第9篇：客户信息服务范文
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）10（b）-0101-03
心血管内科是各级医院内科为诊疗心血管疾病而设置的一个临床科室，治疗疾病主要包括高血压、冠心病、心律失常、心力衰竭、心肌梗死、心肌炎等心血管疾病。随着我国老龄化社会不断加剧，心血管内科各种疾病的发病率呈明显上升趋势，除积极治疗外，对心血管疾病患者加强护理也成为临床工作的一个重点。为提高服务治疗，本院近年来在心血管内科护理中实施人性化服务，观察其应用效果。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取本院心血管内科2013年12月～2014年2月收治的患者120例，将所有患者按入院先后顺序分为观察组和对照组，各60例，观察组男性39例，女性21例，年龄36～72岁，平均（50.2±6.3）岁，体质量指数（BMI）18.0～30.0 kg/m2，平均（21.2±3.6） kg/m2，疾病类型：冠心病31例，高血压22例，心律失常14例，心力衰竭10例，心肌炎7例，心肌缺血4例，28例（46.7%）患者合并两种疾病；对照组男性40例，女性20例，年龄34～73岁，平均（51.2±6.4）岁，BMI为17.0～28.6 kg/m2，平均（22.6±3.7） kg/m2，疾病类型：冠心病30例，高血压25例，心律失常12例，心力衰竭10例，心肌炎4例，心肌缺血3例，24例（40.0%）患者合并两种疾病。两组患者的性别、年龄、BMI及疾病类型等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 护理方法
对照组实施一般常规的治疗操作性护理，包括监测疾病，记录患者血压、心率、体温、巡视病房及住院时和出院时的健康宣教等；观察组在常规护理基础上采用人性化服务模式实施护理，具体内容如下。
1.2.1 提高护理人员的业务水平 首先转变护理观念，充分认识人性化护理的意义，坚持以人为本的护理理念，在护理操作中拒绝简单粗暴，而是充满爱心、温情，不断增强服务技能、语言技能，为患者提供优质服务[1]；提高自身专业技能，对患者存在的疾病状态或潜在的健康问题进行准确评估，如患者有胸闷、胸痛等主诉应进一步观察其部位、性质、持续时间等，必要时及时通知医生进行处理；护理人员自身应有不断学习的意识，不断提高自身业务能力和整体素质，以适应现代化护理的需要。
1.2.2 加强沟通，创造良好的护患关系 心血管内科的患者年龄较大，无论是从生理还是心理上都发生较大的变化，动脉慢慢硬化，脏器功能逐渐衰退，对于疾病的抵抗力逐渐降低，且老年患者在退休后易感觉到孤独或无价值感，此时护理人员应掌握好与患者的沟通技巧，首先主动与患者进行交流，了解患者内心真实想法，从而做出准确的护理诊断，实施护理措施，其次学会“察言观色”，了解患者需求，将护理服务做在患者开口前[2]。
1.2.3 优化病房环境 为患者创造一个清洁、整齐、安静、舒适的病房环境，并可适当布置些花卉，使患者感受到精神愉悦；保持地面清洁干燥，多采用湿性清洁，防止尘埃飞扬，但同时应加强标示，以防止患者摔倒；可在病区设立一些知识与心血管疾病有关的宣传栏，方便患者更好地了解自身疾病，增强自我保护意识。
1.2.4 做好患者的生活护理 心血管疾病与生活方式密切相关，如高血压从某种程度上讲也是一种生活方式病，因此加强对患者的生活护理是关键[3]。心血管疾病患者在饮食上具有一定的特殊性，一般均要求患者低盐、低脂饮食，而有些患者可能已经习惯吃较咸或白肉类食物，此时护理人员应加强对患者的健康宣教，耐心向患者讲解低盐、低脂饮食的重要性，并根据患者的具体病情为患者制订合理的饮食计划、运动计划等，使患者饮食疗法、运动疗法有据可循[4]；在生活护理方面还应加强对患者的基本用药护理，密切观察患者用药后的不良反应等，向患者宣教用药基本常识如药物剂量、用药后的不良反应等，并嘱患者应严格遵医嘱用药，严禁自行更换药物种类或增减剂量，向患者说明不良用药的危害性，提高患者依从性[5]。
1.3 观察指标
①于患者出院前应用本院自行设计的护理满意度调查表对两组患者手术室护理满意度进行评价，评价方法采用单选法，包括非常满意、满意、基本满意和不满意4个选项，并以前两项计算满意度。②于患者入院时和出院后3个月应用成人生活质量综合评定问卷调查表（GQOL-74）对两组患者护理前后的生活质量状况进行评定，该调查表共包括躯体功能、心理功能、社会功能和物质生活状态4个维度，每个维度各5个因子，共有20个因子，分值换算为0～100分，得分越高，说明生活质量越好[6]。
1.4 统计学方法
采用SPSS 15.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组护理满意度的比较
观察组的护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P
表1 两组护理满意度的比较（n）
与对照组比较，*P
2.2 两组护理前后生活质量评分的比较
护理后，观察组躯体功能、心理功能、社会功能和物质生活状态等4个维度生活质量评分均明显高于对照组及护理前（P
表2 两组护理前后生活质量评分的比较（分，x±s）
与同组治疗前比较，*P
