客户信息服务精选(九篇)

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第1篇：客户信息服务范文

要特别注意学生的点滴进步并且及时给予表扬，每周抽出一节课时间让学生交流总结自己的得失。让他们真正认识到自己在这样的环境中确实学习进步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重学生、关注心灵、引领成长，善待每一个学生，做学生喜欢的良师益友。

二、自主课堂实现自我提升

针对企业对客户信息服务专业的学生就业要求比较高的现状，语文教学内容要重在突出实用性，提高学生专业适应的基本能力，如语言表达能力、岗位适应能力、班组管理能力、职业生涯规划能力等。

根据客服专业的特点，把语文课变成表演课、朗读比赛课、演讲课、文学鉴赏课、讨论课，激发学生对语文的兴趣，让学生在种种活动中提高语文运用的能力。现代文阅读训练所安排的课文，教师可以灵活选取适合课文特点及学生特点的教学方法，例如教授《好雪片片》一文，教师可以将它变为朗读比赛加课本剧排演课。应用文的阅读与写作是最令学生头痛的，在讲这类文章时教师完全可以通过设置情境来调动学生的学习兴趣。比如在讲应聘信时，请学生和老师一起在网上搜索一批名人应聘时的佳作，然后在班上进行模拟招聘。听说训练方面，要介绍如何礼貌、准确听话；如何分析说话人说话的重点，听出弦外之音，听懂话中寓意；如何礼貌作出响应。在平时的教学中，坚持每节课的前三分钟由一位同学自拟题目演讲，并由学生点评。一学期下来，每位学生都得到了锻炼，并提高了自己的表达能力。

三、实践历练实现自我飞跃

第2篇：客户信息服务范文

由于互联网信息内容服务业独特的行业特色，国内外关于其客户关系管理

方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。所以作者采取

了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理

的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服

务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。

1互联网信息服务业的趋势

随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：

1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速发展。随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。

1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。

1.3竞争不断加剧

随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。

1.4个性化服务是趋势

在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。

2互联网信息内容服务业的客户特性研究

2.1互联网信息内容服务业客户

互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。影响较为明显的参与者主要包括：

（1）政府及政府机构

政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。

（2）资源版权所有者

资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人著作者、行业协会等。对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。

（3）消费者

指购买文献数据库产品的机构或个人。包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。

信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消费者。

2.2互联网信息内容服务业客户特点

互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：

（1）普遍具有高学历。以大学图书馆馆员、教师、硕博士研究生、本科生、科研院所研究人员为主，也包括政府机构、企业的科研人员等（以下简称科技信息用户）。

（2）用户通过互联网搜索文献数据库产品的目的主要是用于课题研究、学习、创新等，因而往往具有明确的搜索目的，而不同于一般的上网浏览。

（3）搜索对象主要是与课题研究、学习相关的学术资料，因而对信息的专业性、深度以及检索的准确率有较高的要求。

（4）信息搜索是一个逐渐深入课题的过程，在很大程度上依赖于专业领域的知识。需要具备比较专深的专业知识才能对文献进行甄别pJ。相对于～般有形产品用户而言，信息搜索和信息利用活动是科技信息用户的主要消费过程。

（5）人机交互（包括与网络、信息系统交互）是互联网信息内容服务业客户信息搜索行为的主要模式，因此用户与网络、系统的交互能力，或者说用户的信息检索技术、自身的相关知识、过去的搜索经历将对其是否能最终获得满意的结果影响很大。

从以上分析可以看出，科技信息用户能否最终获得满意的信息消费，与用户的搜索过程有密切的关系，这些特点对于后文中的满意度指数测评模型设计有很大影响，也是对于互联网信息内容服务业特殊性分析的基础依据。

3互联网新服服务业中客户关系管理的价值和意义

我们可以看出，由于市场环境的瞬息万变以及互联网信息内容服务业竞争的日益加剧，使互联网信息内容服务业不但面临着巨大的机遇，同时也面临着巨大的挑战。随着互联网及信息技术的快速发展，客户对知识服务的需求将持续增长，细分市场的专业化、智能化产品与服务加剧进行，客户对信息内容服务业的选择自由度加大，因此，互联网信息内容服务企业不但要积极学习和应用新的信息技术和管理模式，还必须对客户关系进行系统化管理，以便更好地把握客户需求，为客户提供高质量的个性化服务，从而提高老客户的保留率，吸引新客户，提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。

第3篇：客户信息服务范文

公司在长期的发展壮大过程中，逐步形成了“和谐、勤奋、卓越”的核心价值观，企业的凝聚力、向心力不断增强，形成了“学习者生存”、“求变创新”、“换脑思维”等具有自己特色的企业文化。公司始终坚持“技术领先，质量为本，服务至诚，共创未来”的经营方针，引进了国际先进的人力资源、产品研发、系统集成、质量控制等方面的管理理念。公司依靠高素质的人才队伍，以市场为龙头，以研发为核心，以专业化、规范化的技术支持和客户服务为保障，追求卓越的产品和服务，以期实现客户和自身价值的极大化。

移动警务通治安、社区版

移动警务通治安、社区版是一款基于移动通信网络，集公安业务信息综合查询、移动办公和指挥调度为一体的移动警务系统，该产品具有综合查询和关联查询、现场取证、视频监控、对讲和警务管理等功能，可以协助警务人员进行实时查询、核查、执法和多警种协同工作，为公安人员处理紧急和突发事件提供信息依据，充分满足公安干警的工作需求，提高执法和办公效率。

产品亮点包括：高安全性，采用先进的信息处理和信息安全技术，在满足巡警、治安警和社区警等多警种使用需求的同时，确保警务信息的安全；适应面广，采用多项自有的专有技术，具有很大的灵活性和适应性，可应用于片警、巡警、社区警和治安警，适应GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多种无线网络；操作简单、界面友好，页面布局采用导航按钮加选项卡的方式，极大地方便用户维护和使用。

移动警务通交警版

第4篇：客户信息服务范文

客户无处不在。关键是，他入不入你的法眼，你懂不懂他的心眼。现有客户的持续销售，其成功率为什么远大于新客户呢？人际互信、价值互通、需求互动，是现有客户价值的三大客观基础。1）人际互信，只有双方打交道多次之后，才会形成的。口头说的再好，也不如实际交往，特别是出现问题时大家是如何处理的。信人，其实是信人处理事情的方式和效果。2）价值互通，要比供求的商务关系更为深入一些。除了产品价值，还有方案、人脉圈、经营理念、管理方法等更为宝贵的东西。而价值观，则是企业与客户长期走下去的本质所在。3）需求互动，客户自己理解的需求是片面的，你若一味尊崇就会产生需求偏差。需求，是讨论、辩证与争吵出来的。找到了真实的需求，业务合作才能有效开展。

现有客户的合作三大客观基础，是检验一个工业品企业销售水平的务实之道。我们常说：在存量客户中找到增量机会。那么，现有客户基础的好与差，就决定了增量的多少。想想看，有些工业品企业新客户开发不力、新行业进入困难，只好转身打老客户的主意。而服务一贯的差、客情一贯的淡、价值一贯的低，老客户怎么会上二次当呢？

上海本质企业管理咨询公司认为：现有客户的持续销售，是工业品企业做大做强的根本之举。要排除千难万险，必须从内部管理开始抓起，不能总是在客户身上找原因。第一，销售管理要靠服务，而不是靠政策打鸡血；第二，销售管理要从团队配合上发力，而不是变相承包给业务员。承包的后果，就是企业市场失控。第三，销售管理要有业务战略、流程组织的支撑，就销售干销售的玩法成本太高、风险太大，没有几个工业品企业能玩得起了。

10、售后服务只是在救火

售后服务，这个词很成问题。先去干销售，卖出去之后的问题统统打包到售后服务中。那么，销售团队的精力肯定在销售，为了销售出去，多承诺一些也没关系，反正售后会有他们处理的。而售后服务人员呢，憋着一肚子委屈。客户总是挑三拣四，动不动就说：买你们产品之前，你们说的那么好，怎么一出问题服务就跟不上。售后人员不至于跟客户反驳：那些狗屁承诺都是业务人员蒙您的。所以，只好忍气吞声地干服务了。心中委屈的人，又怎能长期干好服务这份重要工作呢？救火人员心头有火，售后服务怎不起火？

售后服务，你有三宗罪呀。第一宗罪，你顺次颠倒了。售后服务，应该更名为售前服务，很多问题是在销售之前就出现了，只是纸包火而已。第二宗罪，你有任务无权利，更没有话语权。工业品的售后服务，是体验营销的最佳时机，而你呢，总是慢半拍的。第三宗罪，你的服务意识太差了。服务，是发自心底的人性温暖，你带着火气、带着疲劳，又怎能不让客户恼火呢？

上海本质企业管理咨询公司认为：售后服务，最起码要从消防队转换为安防队。消防队，总是在出现问题时才出现，而安防队则是防患于未然。1）产品解决方案，是最容易出问题的地方，安防队必须全程参与；2）产品使用过程，也是问题不断产生之处，安防队既要做好培训，也好做好现场巡回指导；3）维修要做得好，必须在备件库存、调用、维修人员培训与考核等方面动脑筋。

第5篇：客户信息服务范文

[关键词]电力企业；电力客户；服务保障体系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

电力与人们的生活息息相关，国家电网面对目前的新形势提出“一强三优”的工作准则，让电力客户的保障体系建设成为各方关注的焦点。我国社会的发展导致人们对服务的要求越来越高，电力企业也必须作出应对，使自身的服务能够满足客户的需求，如此才能让电力企业健康发展，并获得稳定的效益。

1建设电力客户保障体系中存在的局限

11服务理念不足

以往的电力企业将生产视为经营的核心，受到传统背景因素的影响，服务得不到应有的重视。一些工作人员以管理的方式对待客户，没有为客户服务的意识，没有意识到服务在企业经营管理中起到的重要作用。由于我国服务行业发展存在滞后的情况，也使得工作人员将服务视为可有可无的职业道德，而客户习惯了一直以来的待遇，并不了解电力应该提供相应服务。针对以往电力公司运营模式进行了解可知，对待客户的方式并没有服务成分，只是一种生硬的管理。

12相关法律法规缺失

实际上，电力客户服务保障体系在多年前就已经开始策划，但是由于种种因素的影响，能够符合时展要求的服务体系一直难以真正成型。很多电力企业对待客户的方式并没有多大改变，只是对某些规定进行了局部调整，并未真正将服务提到日程上。也就无法建立起高效率、灵活多变的服务流程，虽然已经颁布了一些规定，但是仍然存在效率低、关卡多、环节繁复的问题。而我国在此方面的立法也不明确，很多条款都不够详细，无法解决一些实际问题，内容缺失的情况导致一些问题出现时无法可依，服务承诺无法很好落实。既有的服务环节也没有统一规范，很多地方的电力公司都各行其是，都有各自的服务方案，在真正的落实的时候并没有硬性规定，大多都是看实际情况采取相应的服务措施。

13缺乏全局观念

近几年，电力企业加强了服务窗口的建设力度，对硬件设施进行了改进，设备得到较强的更新，服务态度也有较大转变，但是服务观念不强的现象仍然存在，不从事窗口服务的人认为服务只是营销人员的义务，与自己的关系较小。对此种现象进行分析可知，管理者重视不足是一个主要原因，没有从全局对服务进行思考。一些电力建设形象工程达到推广的目的，但并没有真正解决客户的问题。一些电力工程在建设的时候，虽然追求服务最大化，但忽略了电力企业的长久发展，服务质量也难以在很长时间内保持高水平。还有些电力企业搞各种活动，对客户作出各种服务承诺，但由于没有具体规划，也没有充足的资金支持，致使这些承诺最终成为口号，根本无法满足客户的实际需求。

14工作人员素养不足、考核监管机制有缺陷

电力工作本身涉及的层面比较多，需要处理的事务较为复杂，这就对工作人员的专业素养提出较高的要求，而且客户对电力工作的了解越来越多，提出的要求也就随之增加，工作人员面临的情况更加复杂。但是，当前的电力工作人员年龄普遍较大，某些领域人才缺乏情况比较严重，使得一些专业问题无法得到有效解决，而且工作的积极性也相对较低，无法提供优质的服务。相关服务常常会超出规定期限，供电优惠只兑现了部分承诺，还有其他事项不到位的情况，都表明电力企业没有建立起一套行之有效的考核机制。电力用户有权对电力企业的服务水平进行监督，但是电力企业根本没有开放这个渠道。同时，供电服务信息反馈机制并没有对电力企业服务水平的提升起到有效作用。

2建立电力服务保障体系的有效措施

21更新服务观念

将满足客服的需求作为工作的出发点和终点，坚持为以满足客户需求为向导，全面了解客户需求。电力工作人员要对服务的真实含义和要求有所了解，让服务意识融入到每个工作环节之中。要以正确的方法和态度处理自身与客户之间的关系，主动与用户沟通，以诚挚的服务为客户解决问题，针对客户的性格特点提供具有针对性的服务，让服务更加高效。应该尊重客户的合理请求，保证客户在接受服务时享有的知情权、安全权等权利，在工作中不断总结经验，营造有特色的服务氛围，协调经营与服务之间的关系，随时引入新的服务体验，让服务水平得到根本性地提高。

22建设优质服务团队

应该提升各部门工作人员的整体素质，加强服务意识培养，让其能够从意识上知晓对客户服务的重要性。应该组织提升服务水平能力的培训，邀请服务水平较高的专业人士担任讲师，对电力工作中应该掌握的服务技能进行系统讲解，教导工作人员如何避免损害客户的权益，将具体的服务理论制作成相应的教材，分发给学习人员。在学习完成之后，应该让学员们对学到的服务技能理论发表自己的见解，让大家一起讨论共同进步，如此就可以达到扬长避短的目的，那些优秀的学习人员就能够对学习较为薄弱的人员形成启发。还应该邀请此方面的专家学者展开专门的讲座活动，让企业各部门人员都可以对先进的服务理念有所了解，如此就能提升工作人员的整体服务水平。

23加大宣传力度

电力企业的宣传部门应该与媒体展开广泛合作，通过电视、报纸、杂志等媒介，将企业最新的服务理念传递给大众，及时更新电力企业的最新营销信息，对电力运行情况全面公布。让营业窗口担负宣传职责，开展能够确保得到落实的活动，为客户耐心讲解相关理念，解决一些麻烦问题。对宣传中的所有承诺都要认真落实，无法落实的事项不能随意传递给客户，让客户体会到企业的真诚与用心。在进行宣传的过程中，应该坚持人性化原则，让宣传的各个环节都能让客户乐于接受，不恰当的宣传会适得其反。还应该将企业的服务信息制作成宣传手册，在客户来办理业务时发放给客户，让他们对电力企业的服务情况有系统深入的了解。

24利用网络技术提高服务水平

互联网技术的发展对各个行业都产生了重要的影响，电力企业也应该对此进行深入了解，使用云计算、物联网等新技术，为客户提供全新的服务体验。传统背景下，与客户的沟通存在诸多限制，客户解决一些问题需要花费很多时间。通过网络技术的应用，这些问题都能得到有效的解决，可以在线上与客户实现实时交流，对客户提出的问题及时进行应对，也让客户参与到电力企业服务保障体系的建设之中，以创新的态度，让服务水平得到根本改进。

3结论

当前，电力企业正处于谋求转型的关键时期，需要建立起一套能够适应市场经济背景的服务体系，坚持以电力用户为中心，更新原有的服务观念，提升电力工作人员的专业素养，利用现代化信息技术开展线上服务，让电力企业的服务水平得到有效提高，使电力用户切实感到电力企业的服务态度的转变，这对电力企业的持续健康发展发挥着非常重要的作用。

参考文献：

[1]张志强，彭宗旭政府主导下的电力客户工程招标管理体制探索与实践[J].电子制作，2013（22）：156-158

第6篇：客户信息服务范文

关键词：农商行；金融服务；特征；重要性；对策

由于我国金融业改革和发展步伐的加快，使得银行业面临着激烈的竞争，在竞争的过程中，银行客户的需求、融资方式、消费理念等都发生了巨大的变化，客户对金融服务的质量要求也越来越高，而由于农商行发展较晚，竞争能力较弱，其生存和发展面临着严峻的形势。农商行只有充分了解其金融服务管理中存在的问题，掌握现代客户需求的特征，认识到构建以客户需求为中心的金融体系的重要性，将客户的需求放在服务首位，才能为自己赢得更多的客户资源，从而促进自己的迅速发展。

一、农商行金融服务管理中的存在问题

1.很多农商行的工作人员在实际的业务经营中，过于以自我意识为中心，缺乏对客户需求的研究和开发，金融服务品种的设置往往只是从银行的经营角度出发，从根本上忽视了客户的需求。有的农商行以客户为中心的经营理念往往只是表现在口头上，实际行动没有得到落实。

2.农商行对自己现有的金融服务种类宣传不到位，导致很多客户只是办理一些信贷、储蓄等传统业务，对其他业务比如中介业务等了解的少之又少。

3.农商行的服务缺少统一的窗口，各个部门之间也缺乏有效的联系和沟通，这在一定程度上降低了客户对农商行的印象，导致农商行的业务量受到影响。

4.由于农商行的发展较晚，很多产品的结构不合理，虽然金融服务业务的种类也很多，但是，相对于其他大商业性银行，农商行缺乏一定的精品。

二、当代客户需求特征的变化

随着时代的发展，客户的需求也逐渐变化，人们对理性化、情感化、个性化等的金融服务需求越来越强烈，下面主要从三个方面来介绍现代客户需求的特征。

1.客户需求的多样化。以前，客户主要对信贷、储蓄等业务的需求比较大，随着农商行经营范围的扩大和业务种类的增加，融资工具比如股票、基金、保险等越来越丰富，在很大程度上刺激了客户的金融意识，使他们追求资产增值服务的需求朝着多样化方向发展。

2.客户需求的个性化。随着农商行的经营环境、业务运行方式的转变和客户心理的变化，原有的金融服务已不能满足客户的需求，其对服务业务的需求日益个性化。

3.客户需求的电子化。当今，电子化已渗入社会各个行业，网上银行、电话银行等早已在银行业广泛应用，运用银行的代化科技手段能实现客户资金的高效利用和成本的无限降低，因此，银行的电子化服务在客户中尤为受欢迎，电子银行也日渐成为农商行的发展方向。

三、构建以客户需求为中心的农商行金融服务体系

1.构建以客户需求为中心的金融服务体系的重要性

（1）是农商行发挥自身优势的必然要求。农商行金融服务体系的构建主要是面对广大农村农民，只有立足本地业务，才能实现高质量的金融服务，才能根据自身的能力和需要实施跨区域经营和服务业务的拓展。农商行的自身优势表现在：农商行起源与农村，农村为农商行的生存和发展提供了重要的条件；国家越来越重视农村、农民、农业的发展，城镇化进程也在逐步加快，这都在一定程度上推动了农商行业务的顺利展开；农商行在农村已广泛得到农民的认可，具有其他金融机构无可比拟的人、地优势。由此可见，农村仍然是农商行发展的主要地区，所以，构建农商行金融服务体系必须以农民的需求为中心。

（2）是农商行未来发展的必由之路。当今，金融服务市场的竞争越来越激烈，农商行的服务水平、服务质量以及业务吸纳能力都将影响其市场的占有率和盈利水平，因此，构建以客户需求为中心的服务体系，并加大对体系的落实和创新力度，能使农商行在未来的竞争和发展中占有一定的优势。

（3）是农商行更好适应金融改革的迫切需要。随着我国金融业对内改革和对外开放步伐的加快，农村地区的金融机构的准入政策也被大大放宽，很多金融机构比如邮政储蓄银行、农村信用社、小额贷款公司等将会在农村地区开展金融业务，这就使农村金融机构的竞争日益激烈。所以，农商行只有建立以客户需求为中心的金融服务体系，加大对金融机制的转换力度，努力提升服务力度和服务质量，农商行才能更好的适应金融改革的需要，才能在日益激烈的竞争中占有优势。

2.构建以客户需求为中心的农商行金融服务体系的对策

（1）切实践行以客户需求为中心的服务理念。由于农商行起步比较晚，竞争能力较低，导致农商行改制较晚，出现了服务意识不强，服务质量不高的现象，以客户需求为中心的服务理念往往只是停留在口头上，真正付诸行动的并不多，因此，农商行需牢固树立以客户需求为中心的服务理念，将企业文化贯穿于整个服务中，从而营造以客户需求为中心的企业文化，将这种企业文化持之以恒的坚持下去，通过发挥自身的企业优势，来优化企业内部管理，突破自身的约束，弥补不足，不断缩小自身与竞争对手之间的差距。

（2）进行服务创新。服务创新必须在坚持满足客户需求的基础上，不断深入了解客户的需求，并明确各类产品的服务市场和服务目标，努力为客户提供优质的服务和产品。首先，要做到对客户需求的精确分析，深入客户生产经营的全过程，保证与客户之间的全面交流；其次，农商行要积极推行个性化服务，由于客户来自不同的行业，其心理状态也不尽相同，加上成本因素，农商行不可能对所有的客户提供同一种服务，因此，必须适应市场竞争和发展的需求，以满足客户需求为前提，充分利用其自身有限的资源，保证产品的个性化、服务的个性化以及利率的个性化；再次，要尽量缩短客户业务的需求路径，推动金融流程的整合和机构的改革，使农商行的组织系统更加合理，从而更好的满足客户的需求。

（3）进行分类管理。客户金融服务需求的差异化要求对客户实行分类管理。首先，要建立相关的客户数据库，要保证数据库客户资料的统一和详尽，数据资料要尽可能涵盖账户的交易情况、客户的基本信息等，对每种情况都要进行详细的分类，以便更好的对已储存的信息进行访问，在服务过程中还要不断的对客户的信息进行追踪，实现客户信息的动态管理；其次，对客户进行科学的分割，对客户的数据进行深入的挖掘，全面考虑客户的利润率、潜力、违约风险等，按照不同客户的不同类别，为农商行的服务资源的合理配置提供有效的依据，保证农商行的市场营销工作的顺利开展；再次，要针对不同客户的差异化服务建立有效的客户风险评估系统，以便于准确区分客户的有效需求和无效需求，从而使农商行获取更高的经济效益。

（4）增进与客户间的沟通和交流。农商行对客户的期望需求往往与其提供的服务存在着一定的差距，这种差距主要表现在：农商行对客户的承诺与实际提供服务上的差距；农商行对于客户期望值与客户实际期望值认知上的差距；农商行所规定的服务质量标准与服务人员实际服务质量的差距等。这些差距的重要原因是由于农商行与客户之间缺乏有效的沟通和交流，因此，农商行建立有效的客户沟通机制非常有必要，同时还要实现对客户满意度的跟踪，以更好的获取正面和负面等相关的信息，促进对客户需求的全面了解，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证整个金融服务系统的建设更加具有针对性。

四、结语

虽然农商行的发展比较晚，竞争力比较薄弱，但是，只要坚持以客户需求为中心，切实践行经营服务理念，进行服务创新和客户的分类管理，同时加强与客户的有效沟通和交流，建立完善的以客户需求为中心的金融服务体系，相信，农商行将会在金融市场的竞争中处于不败之地。

参考文献：

[1]谭华舟：论农商行以客户需求为中心的金融服务体系建设[J].贵州商业高等专科学校学报.2012，25（2）：40-44.

[2]吴江涛：商业银行小微企业金融服务研究[J].江西财经大学.2012，32（12）：9-16.

[3]谭华舟 陈景庆：做实与创新农村商业银行的金融服务——基于对太仓农村商业银行金融服务的实践[J].四川经济管理学院学报.2010，21（4）：36-39.

[4]张 婧：以客户需求为中心的银行金融创新[J].经营与管理.2006，48（11）：48-49.

第7篇：客户信息服务范文

山西省科普惠农计划自2005年8月实施以来，“五大工程”齐头并进，为全省农民带来了看得见、摸得着、用得上的信息、技术、人才、物资服务，让农民真正从中受益得到实惠。去年，全省建设市级科普惠农服务中心6家，旗舰店10个，标准店118个，新培训农民43.5万人次，农科110服务体系全年共解决农民咨询3.3万人次，下乡现场服务100余次。

2011年，山西省科协大力开展“科普惠农兴村”计划，全省有59个农村专业技术、15个农村科普示范基地、12个农村科普带头人被中国科协、财政部评选为2011年科普惠农兴村先进单位和个人，获得奖补资金1 540万元。17个农村专业技术协会、5个农村科普示范基地、3名农村科普带头人获省级表彰，共获奖补资金229万元。全省科普惠农服务站服务手段更加齐全，服务功能更加完善，服务范围更加广泛。特别值得一提的是，去年3月，山西省委统战部、省工商联和省科协在全省拉开了“科普惠三老”活动的热潮，为全省14 250名在乡老、老八路、建国前老党员提供系列科普服务，成为新时期科普惠农的创新和延伸，并和山西农大联合组织1 060名学生，利用暑期分赴全省10个地市18个县区看望“三老”人员，开展红色寻访活动，受到各级党委、政府及社会各界的好评。

山西省科协还将科普惠农工作与扶贫工作相结合，去年组织各地市科协，开展面向全省贫困户摸底调研工作，根据实际情况和贫困户的具体需求，针对共性问题编制并印发了《山西科技扶贫农业致富实用技术手册（一）》3 000册，对660户贫困户提供了科普惠农的相关服务。在对定点包扶村方山县麻地会乡郝家庄村的扶贫中，省科协为全村303户村民加入科普惠农会员，让科普惠农的优惠政策在这里落地、生根、开花、结果。

与此同时，山西省科协加强大联合大协作，科普惠农社会化格局正逐步形成。2011年7月，省科协与同方知网（北京）技术有限公司合作建设了“山西科普惠农数字图书馆”，之后赴全省各市进行了9期面对面的辅导培训，与其它培训方式有机整合惠及35 000名农民。9月，省科协与省邮政公司签订战略合作协议，在原有科普报刊发行、科普惠农专供物资配送、科普惠农绿色通道会员发展的基础上，进一步在品牌融合、渠道共建、项目互促等方面开展深度合作。双方将用3年的时间，共同打造服务“三农”科普惠农绿色通道，探索“农资产品下乡，优质农产品返城”双向服务的新模式。11月，省科协与长庚耳鼻喉医院达成合作意向，共同开展“健康科普三晋行•耳鼻喉311援助计划”，由省科协聘请100位长庚医院耳鼻喉专家为健康365专家开展义诊，预计为1万名科普惠农会员及其家庭成员、家庭困难的农民朋友减免治疗费用300万。此项计划已开始试运行，并于近期正式启动。

第8篇：客户信息服务范文

关键词：市场营销战略 信托产品 个人客户 STP 4Ps

A信托公司内外部环境分析

（一）A公司外部环境分析

1.信托行业宏观环境。第一，现有的投资渠道与经济总体增长不符。新兴经济体复苏较快，发达经济体复苏缓慢。伴随着新兴经济体快速复苏，通货膨胀率较快增长。另外，可供我国投资者选择的渠道十分有限，不能很好满足居民尤其是高收入人群的投资需求。

第二，信托资产规模持续增长。2009年中国信托业在国际金融危机余波之下安然度过，信托资产总额于2011年6月再创新高，达到37420.15亿元，如图1所示。

第三，当前市场情况下信托具有的优势。信托是由法律法规允许的经营跨度最广的一个金融细分行业，其与生俱来的多元化经营模式给予信托其他金融子行业没有的创新能力。

2.A信托公司所处产业的结构和竞争地位。第一，信托行业总体业务结构分析。信托公司和其他主要类型金融机构所具备的优势和劣势见表1。

第二，A信托公司在理财行业五种力量对比中面临的形势：在和投资人谈判时的话语权弱，而和融资方谈判时话语权相对较强；潜在进入者多，且不乏社会认可度高的金融企业；信托业内部竞争激烈，尤其是同质化产品以及通道类产品竞争更是呈白热化。

（二）A信托内部资源状况分析

1.人力资源。人才是促进企业发展，提高企业竞争力的重要因素之一。通过表2可得A公司人员结构的特点：员工年龄偏大；高学历员工偏少；专业人员偏少。后两者在一定程度上会限制A公司的发展。

2.资本金实力。A信托注册资本金为15亿元人民币，净资产44亿元人民币。

（三）A信托市场竞争中的SWOT分析

根据SWOT分析法，可得到四组策略：即SO战略、WO战略、ST战略和WT战略，见表3。

影响个人客户选择信托产品因素分析

（一）对信托业务从业人员和部分客户访谈

1.对信托从业人员的访谈。第一，访谈目的。根据从业人员的经验分析个人客户的特征以及他们在认购信托产品过程中的行为特征。

第二，访谈内容。访谈三个焦点：一是信托产品个人客户的人口特征；二是个人投资者的利益诉求；三是个人投资者通过哪些因素判断信托产品存在的风险。

第三，访谈对象。在2011年6月至7月间，选择5名平均从业时间在3年以上且来自不同公司的信托业务人员，3名男性，2名女性，其中2人来自A信托。

第四，访谈结果整理。大部分投资者受过高等教育、全职、已婚且年龄在30-40岁之间，男性偏多；几乎所有人都首先关注的是收益（预期回报）和计划持续时间；对于认购结构性信托产品中劣质产品者，大部分都要求项目经理对于风险以及交易结构进行解释；除银行介绍外，最主要的个人客户来源是通过内部人员或老顾客的介绍，并且这部分客户最终认购信托计划的比例要远高于银行介绍的客户。

2.对个人客户的访谈。第一，访谈目的。令个人客户的相对主动地提供信息，以反映各种因素对其最终决策的影响。

第二，访谈内容。令被访者在尽可能少的外部干扰下表达对其购买过的以及接触过但最终没有购买的信托产品的看法。

第三，访谈对象。4名受访者均有多次认购信托产品的经历，并且认购过不同公司的产品，当前均持有A信托的产品，均为男性。

第四，访谈结果整理。频繁出现的名词：股市、银行利率、信托报酬率、流动性、省事；被访者都认为信托产品的收益率处于可以接受但风险小于股票以及偏股型基金；被访者都表示信托公司公布的产品收益率的可信度与公司的背景有直接关系；其中三位受访者表示当前购买信托产品是由于当前投资股票市场难以取得好的回报；其中三位受访者当被问及“一个信托产品最终收益明显低于其认购时被告知的预期收益会做何反应？”时表示，他们不会再选择这家公司的产品，同时也表示自己知道信托产品预期收益本身就具有不确定性；两位受访者表示，自己在决定是否购买产品时必须要知道最终收益的计算方法，并且认为大部分信托计划书包含的内容过于复杂，不会仔细阅读，有疑问会直接咨询计划书上公布的联系人

3.访谈总结。个人客户在认购信托产品时对于预期收益不一定能够实现是有清醒的认识的，并且他们在决定认购一个产品前会进行风险评估。

（二）问卷调查

1.问卷设计。第一，基本假设。大多数个人客户认购信托产品时愿意承担一定的风险；个人客户不仅通过预期收益选择信托产品，还要对预期收益可实现性进行评估；信息不对称性与客户感知风险正相关。

第二，需通过问卷进行深入调查的内容。购买信托产品个人客户的风险偏好情况；个人客户对预期收益可实现性进行评估时包括哪些显著因素。

第三，问卷调查结构。此问卷一共分为两部分：对信托产品个人客户所具有的风险偏好进行测量；关于不同因素对个人客户在评估预期收益可实现性时的重要性。

2.调查实施。本文以电子邮件的方式，在2011年4月至7月间，向个人客户发放问卷200份，回收64份，回收率32%，回收问卷有效率100%。

3.问卷结果。第一，信托产品个人客户风险偏好情况。图2中圆的面积代表受访者选择某一组合的频数。

如果给14个风险收益组合分别赋值，最低为1级，即风险为0，预期收益为5%；最高为14级，即风险为13%，收益为30%，其他12个风险收益级别在1级和14级之间平均分布。那么将年龄段与风险偏好相结合后可得到如图3的结果。将性别和受教育程度和风险偏好组合没有发现显著特征。

第二，影响预期收益可靠性的显著因素。根据被访者对各因素的重要性做出选择的频数按重要性进行赋值：非常重要=5，重要=4，一般=3，不重要=2，非常不重要=1，可计算出每个因素的加权分数，排序结果如图4所示。由该结果可以看出，在评估预期收益可实现性过程中，他们关注的最重要因素包括：受托人的信用；风险保障具体措施；投资范围；投资性质；计划说明书；信托结构；收益的计算方法；持有信托的期限。

个人客户营销方案设计

（一）战略营销方案

STP的分析框架由市场细分（MarketSegmentation）、目标市场（MarketTargeting）、市场定位（MarketPositioning）三个部分组成。

1.市场细分。市场细分纬度的变量包括两个方面：一方面是以个人客户特征为主的变量，另一方面是个人客户的风险偏好情况。

2.目标市场。根据A信托的基本情况以及所采取的市场细分纬度，最符合其发展需要的目标市场可以描述如下：受过高等教育的70后已婚男性。

3.市场定位。市场定位就是要让自己的产品符合消费者心中的希望，或者在他们心中占有特殊地位。收益一定的情况下要尽可能降低风险，这是市场定位的核心。

（二）营销组合建议

信托产品本采用4Ps这种理论能够形成较为具体可行的营销策略。

1.信托产品设计（Product）。在信托行业放大风险和收益主要有两个途径：其一是直接寻找高风险高收益的项目源，让一个信托产品的整体风险和收益同步提高；其二是在信托产品总体收益较低的情况下，通过结构化设计，使同一信托产品的不同类别客户根据其所处级别不同享受不同的收益，并为之承担不同风险。

第一，寻找高风险高收益的项目源。增加商业地产信托类产品开发力度；增加在私募股权信托产品开发力度。

第二，通过结构化设计创造高收益产品。结构化产品设计的有两个步骤：尽可能准确地评估项目的收益与风险；对风险和收益进行合理分配。

2.信托产品价格（Price）。A信托应该考虑在部分产品（不包扩费率较低的产品）的佣金收取方式方面进行创新，主动将委托人的利益与自己的利益捆绑在一起。

3.信托产品分销（place）。第一，发挥控股股东中国建设银行网点众多的优势。第二，在经济发达的城市设立签约处。

4.信托产品促销（promotion）。根据问卷调查的结果，他们最关心的内容依次是：受托人往期产品的收益实现情况；风险保障具体措施；投资范围；投资性质；计划说明书；信托结构；收益的计算方法；持有信托的期限。要让投资者对产品有信心，就应该在沟通过程中围绕这些方面展开。

参考文献：

1.金占明.企业管理学.清华大学出版社，2004

第9篇：客户信息服务范文

[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）10（b）-0101-03

心血管内科是各级医院内科为诊疗心血管疾病而设置的一个临床科室，治疗疾病主要包括高血压、冠心病、心律失常、心力衰竭、心肌梗死、心肌炎等心血管疾病。随着我国老龄化社会不断加剧，心血管内科各种疾病的发病率呈明显上升趋势，除积极治疗外，对心血管疾病患者加强护理也成为临床工作的一个重点。为提高服务治疗，本院近年来在心血管内科护理中实施人性化服务，观察其应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院心血管内科2013年12月～2014年2月收治的患者120例，将所有患者按入院先后顺序分为观察组和对照组，各60例，观察组男性39例，女性21例，年龄36～72岁，平均（50.2±6.3）岁，体质量指数（BMI）18.0～30.0 kg/m2，平均（21.2±3.6） kg/m2，疾病类型：冠心病31例，高血压22例，心律失常14例，心力衰竭10例，心肌炎7例，心肌缺血4例，28例（46.7%）患者合并两种疾病；对照组男性40例，女性20例，年龄34～73岁，平均（51.2±6.4）岁，BMI为17.0～28.6 kg/m2，平均（22.6±3.7） kg/m2，疾病类型：冠心病30例，高血压25例，心律失常12例，心力衰竭10例，心肌炎4例，心肌缺血3例，24例（40.0%）患者合并两种疾病。两组患者的性别、年龄、BMI及疾病类型等比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组实施一般常规的治疗操作性护理，包括监测疾病，记录患者血压、心率、体温、巡视病房及住院时和出院时的健康宣教等；观察组在常规护理基础上采用人性化服务模式实施护理，具体内容如下。

1.2.1 提高护理人员的业务水平 首先转变护理观念，充分认识人性化护理的意义，坚持以人为本的护理理念，在护理操作中拒绝简单粗暴，而是充满爱心、温情，不断增强服务技能、语言技能，为患者提供优质服务[1]；提高自身专业技能，对患者存在的疾病状态或潜在的健康问题进行准确评估，如患者有胸闷、胸痛等主诉应进一步观察其部位、性质、持续时间等，必要时及时通知医生进行处理；护理人员自身应有不断学习的意识，不断提高自身业务能力和整体素质，以适应现代化护理的需要。

1.2.2 加强沟通，创造良好的护患关系 心血管内科的患者年龄较大，无论是从生理还是心理上都发生较大的变化，动脉慢慢硬化，脏器功能逐渐衰退，对于疾病的抵抗力逐渐降低，且老年患者在退休后易感觉到孤独或无价值感，此时护理人员应掌握好与患者的沟通技巧，首先主动与患者进行交流，了解患者内心真实想法，从而做出准确的护理诊断，实施护理措施，其次学会“察言观色”，了解患者需求，将护理服务做在患者开口前[2]。

1.2.3 优化病房环境 为患者创造一个清洁、整齐、安静、舒适的病房环境，并可适当布置些花卉，使患者感受到精神愉悦；保持地面清洁干燥，多采用湿性清洁，防止尘埃飞扬，但同时应加强标示，以防止患者摔倒；可在病区设立一些知识与心血管疾病有关的宣传栏，方便患者更好地了解自身疾病，增强自我保护意识。

1.2.4 做好患者的生活护理 心血管疾病与生活方式密切相关，如高血压从某种程度上讲也是一种生活方式病，因此加强对患者的生活护理是关键[3]。心血管疾病患者在饮食上具有一定的特殊性，一般均要求患者低盐、低脂饮食，而有些患者可能已经习惯吃较咸或白肉类食物，此时护理人员应加强对患者的健康宣教，耐心向患者讲解低盐、低脂饮食的重要性，并根据患者的具体病情为患者制订合理的饮食计划、运动计划等，使患者饮食疗法、运动疗法有据可循[4]；在生活护理方面还应加强对患者的基本用药护理，密切观察患者用药后的不良反应等，向患者宣教用药基本常识如药物剂量、用药后的不良反应等，并嘱患者应严格遵医嘱用药，严禁自行更换药物种类或增减剂量，向患者说明不良用药的危害性，提高患者依从性[5]。

1.3 观察指标

①于患者出院前应用本院自行设计的护理满意度调查表对两组患者手术室护理满意度进行评价，评价方法采用单选法，包括非常满意、满意、基本满意和不满意4个选项，并以前两项计算满意度。②于患者入院时和出院后3个月应用成人生活质量综合评定问卷调查表（GQOL-74）对两组患者护理前后的生活质量状况进行评定，该调查表共包括躯体功能、心理功能、社会功能和物质生活状态4个维度，每个维度各5个因子，共有20个因子，分值换算为0～100分，得分越高，说明生活质量越好[6]。

1.4 统计学方法

采用SPSS 15.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组护理满意度的比较

观察组的护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P

表1 两组护理满意度的比较（n）

与对照组比较，*P

2.2 两组护理前后生活质量评分的比较

护理后，观察组躯体功能、心理功能、社会功能和物质生活状态等4个维度生活质量评分均明显高于对照组及护理前（P

表2 两组护理前后生活质量评分的比较（分，x±s）

与同组治疗前比较，*P