陪护服务精选(九篇)
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第1篇：陪护服务范文
【关键词】新生儿；细节；优质护理；满意度；
1 新生儿科的特点及优质护理服务的方法
1.1 由于新生儿抵抗力差，易感染。我院新生儿科为层流式无陪护病区，消毒隔离制度
要求严格，患儿家属一般情况下不允许进入。本着优质护理的目的，从人性化服务角度出发，我院从建筑上就以内为病区，外为走廊的格局，让患儿家属在外走廊透过玻璃就能够看到医护人员的工作情况和自己孩子所处的位置，平复了家属的情绪，降低了家属的忧虑心情，提高了满意度。
1.2 为了强化新生儿科的护理服务，让每个人都明白优质护理的含义。科室举办了“假如我是患儿家属”为主题的讨论会。从家属的角度出发，从一位母亲的角度出发，换位思考，提出了如何更好的实施优质护理服务。提升了对开展优质护理服务的认识，从点滴做起，从细节抓起，当好新生儿的“母亲”。
1.3 由于新生儿大脑及其他系统功能发育尚未完善，更不具备语言沟通能力，只有被动的接受护士的各种治疗与护理。因此，新生儿科的护理便产生了一种误区，即只重喂养、只关注单个疾病的护理，而不去考虑新生儿作为一个人的全方位需要。抚触便成为护理人员与患儿情感交流的最佳方式。护理人员以微笑的脸庞、爱意的目光、温暖的双手去接触患儿的身体，用这种特殊的语言，让患儿感受到母爱般的温柔与舒适，也为患儿创造了良好的刺激。
1.4 加强业务学习，提高护士的综合素质
人是生产力最具有决定性的力量。一个团队之所以能够实施管理，首先的条件就是人员素质要达到一定的水平。为了优化和提高人员素质我们采取以下几点措施：
1.4.1 举止稳重、言语谨慎、仪表端庄、善解人意，具有慎独精神，能够换位思考的考虑问题，塑造良好的护士形象。
1.4.2 提高护士的操作水平，练就高超的专科技术。结合临床，交流操作的成功经验并由护士轮转进行小讲课，掌握理论知识，规范操作技术，提高操作成功率，减轻患儿的痛苦，从而使患儿得到了优质护理服务。
1.4.3 强化法律意识，保障护理安全，在护理活动中，共同遵循护理规范操作。
1.4.4 巩固基础知识，坚持对护理人员进行分层次理论考试和操作技能考核，创造机会提高在职护理人员的学历层次。
1.5 改变病区管理模式，落实责任制护理。我院新生儿科病区实行区域管理，分为普通患儿病区、早产儿病区、NICU病区和隔离区，每个区域均有护理组长和责任护士组成，负责本区域内患儿各项治疗与护理工作，实行责任护士负责制，全面履行护理职责。
1.6 细节决定成败。落实基础护理，便从细节做起。在新生儿科，面对不是睡觉就是哭闹的患儿，护士工作既要小心谨慎，又要富有爱心。认真的观察病情，不放过任何细微的变化；精心的人工喂养，保证患儿不出现呛咳；细心的更换尿布，防止红臀的发生；严格六步洗手法，预防交叉感染。让基础护理不图虚表。
1.7 强化专科护理。病情允许时，为患儿进行每日一次的沐浴和两次抚触；脐部护理每日两次；按时做好预防接种；对早产儿实施“鸟巢护理”，让早产患儿感受到全身温柔的接触，并能够减少早产儿热量的散失，维持各项生理指标的稳定，满足生长发育的需要，缩短住院时间。
1.8 加强语言沟通，提高优质护理服务的内涵
1.8.1设身处地的为家属着想，理解家属对护理工作的期望。每日下午设立一小时探视时间，家属进入外走廊，由各区域护理组长陪同，尤其对新入院患儿的家属，介绍病区环境，说明患儿的治疗与护理情况，讲解每日沐浴、抚触、喂奶及换尿布的时间与方法。热情、耐心的接待，委婉、礼貌的用语，让沟通从心开始，让语言传递温暖。家属心中得到了安慰，我们也得到了家属的理解与信任。
1.8.2出院指导。耐心讲解母乳喂养的好处，如何进行母乳喂养；新生儿沐浴、抚触、脐部护理及臀部护理的方法和注意事项；新生儿生理性体重下降、新生儿黄疸、几种特殊生理状况的观察；预防接种的时间和地点。同时将留有科室咨询电话的宣教卡片送至患儿家属手中，便于家属回家后对讲解内容的遗忘和出现问题的咨询。
1.8.3需要跟踪的患儿，科室派专人进行电话回访，解答和解决家属提出的问题并给于正确指导。为患儿提供从入院到出院全过程的护理服务。
1.9 优质护理服务抓住细节、重在质量
1.9.1新生儿护理是一项特殊的护理工作，护士要有极高的责任心，用自己的爱心、耐心和让家属放心的工作态度去面对每一位患儿。落实责任制护理的模式，让护士有了自己的患儿，变被动服务为主动服务。这种明确对应关系对保证护理质量和护理安全更为有利。
1.9.2色彩是刺激患儿视力神经的一种方法。用卡通画把病区布置一新，在紧张严肃的工作中，让患儿受到良好的刺激。外走廊利用图文并茂、言简易懂的宣传画，介绍新生儿常见疾病的护理，洗手的重要性，新生儿科仪器设备使用的目的。形成了独具特色的宣传形式，提高了患儿家属的认知水平。
1.9.3根据科室情况，每月组织一次有相同疾病患儿家属的座谈会。由高职称护士用多媒体方式向患儿家属讲解疾病知识，解答家属提出的各种问题。这不仅促进了医患间的沟通与交流，还为医患之间搭起了沟通、理解、信赖的桥梁。
2 结果
2.1 通过实施优质护理服务，抓住了细节，提高了质量，护士主动服务意识明显提高。护士用自己周到的服务、精湛的技术、丰富的专业知识，赢得了患儿家属的信任，提高了满意度，取得了良好的社会效益。
2.2 改变护理管理模式，加强护患之间沟通，护士服务思想转变，密切了护患关系，从而减少了医患纠纷的发生。
2.3优质护理服务中，护理组长、责任护士都由学历高、有责任心、沟通能力强的护士来担任，绩效考核也有侧重。所以护士中自觉学习的意识增强了，因而专业理论水平不断提高，护理操作技能更加娴熟。护士整体形象与素质进一步得到提高。
2.4由于护士的专业水平不断提高，护患沟通能力增强，观察病情更加仔细，执行医嘱正确及时。因此，医生对护士的满意度也同时提高。
第2篇：陪护服务范文
关键词：无陪护小儿；股静脉；负压式斜刺采血；方法
小儿股静脉采血是临床上最常用、最重要的基础护理操作之一，也是采集血液标本的主要手段，穿刺成功率的高低直接影响到能否稳、准、快、好地检验出患儿血液的各种参数，为临床的诊断、治疗提供依据[1]。0～5岁小儿疾病的治疗及护理工作中因其血管比较细小，四肢血流分布较少，且血管充盈度差，采血的针头又相对比较粗，加上小儿爱哭闹，不配合，以致造成采集的血量往往不够而且容易造成溶血，同时容易损伤血管，延误病情的诊断及治疗，更无法配合危重患幼儿的抢救！近年来，国内外学者对婴幼儿及其他静脉采血困难者采用股静脉斜刺穿刺法采取血标本，一次穿刺成功率达90.5%，二次穿刺成功率达97.3%，三次穿刺成功率达100%。实践证明[2]，无陪护小儿采用股静脉斜刺采血法，提高了成功率，减少了患儿的痛苦。依据研究，对我院2014年06月～2015年12月的140例无陪护患儿采取负压式采血针头进行股静脉斜刺采血，并通过对比有无家属陪护进行了回顾性临床分组研究，尝试阐述无陪护时在提高穿刺率、血肿发生率、采血时间、家属、医师满意度等方面的作用，现将研究报告如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 选取2014年06月～2015年06月共采用无陪护时0～5岁小儿股静脉负压式斜刺采血140例，有陪护对照组140例。其中男性患儿160例，女性患儿120例。0～3岁154例，3～5岁126例，分组进行研究。
1.2器械材料 设立专门的采血治疗室，小儿床及适合小儿的图画、音乐等，使用同一厂家、同种型号注射器、采血所用的皮肤消毒用物、无菌棉签等材料。试验组采用一次性7号负压采血针；对照组采用传统5 ml注射器采血。
1.3采血方法 患儿进行股静脉采血时，家属与护士交接前，酌情用尿布包裹会，进入治疗室后，助手护士对患儿进行个性化评估及沟通，固定肢体及股静脉穿刺均由护护协作完成，患儿取仰卧位，采血侧大腿屈曲与躯干呈45°角，用软枕垫高穿刺侧臀部15°～25°，采血操作者站立穿刺侧，充分暴露患儿穿刺侧腹股沟区 ，使腹股沟展平，膝关节微屈，将一次性负压采血针头在股静脉下方1～1.5cm处（即穿刺点），针朝股静脉定位点方向由浅入深呈20°～30°角进针，再将采血针的尾部刺进负压储血管，使针头内呈负压后再将针头向下刺入股静脉，形成负压抽吸状态进行股静脉采血，采血结束后，用干棉签按压穿刺点5～10 min，直至确认止血为止。对照组家属协助固定肢体，只有操作护士一人，采用传统5 ml注射器直接穿刺，然后再将采出的血液注入储血管内，嘱其家属按压穿刺部位，其他前期处理方法如实验组同样进行操作。
1.4成功抽血判定标准 按进针一次采血量5 ml左右为成功标准，若经过2次或以上采血则判定为操作失败。
1.5统计学方法 使用SPSS 18.0统计软件，对实验数据进行配对统计学处理，正态分布资料两组间比较用t检验；非正态分布资料两组间比较用U检验；非参数检验采用χ2检验，以P
2 结果
两组数据比较发现，组中成功有效率、血肿形成、平均采血时间比较差异有显著性（P
3 讨论
随着国家二胎政策的实行，各大医院及社区诊所近年来接诊儿科患者不断增多，再加上新生儿疾病筛查等对采血质量的要求也在不断提高，采用快速简便合适的采血方法显得至关重要，这样不仅可以成功采取高质量的血液标本提高合格率，也可以减少病患儿童的痛苦，提高了护士工作效率，同时也赢得了家属的满意[4]。
我院采用无陪护下对患儿实施股静脉负压斜刺采血法后，临床采血成功率大大提高，并总结以下优点：股静脉负压斜刺采血法进针后面积较大，容易固定，可较大角度的自由活动；而直刺法进针不易固定，活动的角度小；股静脉负压斜刺采血法易采集到足够的血量，且省略了注射器注入储血管的步骤，而直刺法易使针头脱出至血管外，往往采集不到足够的血量，需二次采集；股静脉负压斜刺采血法成功率高，采血量大，所用时间短，减轻了护士的工作量，同时也减轻了病患儿的痛苦[3]；无陪护时股静脉负压斜刺采血法减少了采血所致病患儿长时间哭闹及家属紧张心理，穿刺后止血时间并不延长，且避免了采血完毕家属按压不当引起的血肿，减轻了患儿痛苦，易于被家属接受，间接缓和了护患之间的矛盾，杜绝了因没有一次性穿刺成功而引来的人身伤害，保障了护士的人身安全。股静脉负压斜刺采血法的安全系数大，尤其是对于呼吸困难、哭闹的病患儿，是颈外静脉穿刺所不及的。本研究发现，无陪护小儿股静脉负压斜刺采血法在成功有效率、血肿形成、平均采血时间等方面表现突出，优于传统常规由家属陪护下的股静脉直刺采血，与国内学者研究相同[5-6]。
综上所述，采血成功受多方面因素影响，但无陪护患儿在护士配合下进行股静脉斜刺采血，经过临床对比研究，具有突出的临床实用价值。只要操作者掌握正规操作流程，留意采血细节，寻找失败的原因，不断改进，一定能够把这项符合临床需求、利于患者、利于护理工作的新方法做的更好，能更好地为患儿服务。
参考文献：
[1]祝崇雪，李若，金平湖.两种股静脉采血法在小儿先天性髋关节疾病中的应用体会[J].实用医学杂志，2010，26（6）：1057-1058.
[2]王增凤，孙薇，庄佳佳.负压真空采血在烧伤幼儿股静脉斜角穿刺中的应用[J].中国现代医药杂志，2011，13（01）：105-105.
[3]余瑶.新生儿疾病筛查采血方法的改进及护理体会[J].大家健康，2010，26（5）：62-63.
[4]兰仙美.单人操作时两种股静脉采血方法在新生儿中的应用[J].中外健康文摘，2014，19：145-145.
第3篇：陪护服务范文
【关键词】护士 礼仪 服务 培训
中图分类号：R471文献标识码：A文章编号：1005-0515（2011）1-232-02
随着我院业务的不断发展壮大，对护理人员的需求也在不断的增加，近两年来，我院新上岗护士占到了52%。如何使她们尽快适应临床工作的需要，适应不同层次的病人的需要，如何规范她们的言行举止，如何使护士把冰冷物化的治疗过程，变成同情关怀的全人治疗和照顾[2]，礼仪服务的培训不失为一种行之有效的方法。
1 加强礼仪服务的理论学习
1.1 将医院制定的《护理礼仪服务规范》印成小册子，给新上岗护士每人一册，随身携带，上岗前护理部组织集中学习，并考试，上岗后，由各科护士长每天晨列队时进行提问，重点抽问新上岗护士对礼仪服务规范内容的掌握熟记情况，每周科室组织学习礼仪服务规范，要求熟记熟背，烂熟于心，使之在临床工作中张口即出，并将报刊杂志上有关礼仪服务的好文章组织学习借鉴，组织新上岗护士到五星级酒店学习礼仪服务规范，让新上岗护士深刻认识到，护士在付出技术劳动的同时，还需要付出大量的情绪劳动[3]。每月进行一次评比，成绩优异者给予表扬和奖励。
1.2 每天晨列队时，护士长重点检查护士着装，仪容、仪表和精神面貌，要求着装整洁统一规范，仪表端庄大方、淡妆上岗、精神饱满、充满自信和活力，以感染和鼓励病人。对护士而言，良好的礼仪可以唤起病人的美感和信任感，并能很好地配合各项治疗和护理，以便早日康复[4]。
2 规范护士的言行举止
2.1 新上岗护士礼仪服务培训内容:仪容、仪表、坐姿，站姿和走路的姿势，以及持病历，蹲下拾物的姿势，微笑服务和接触病人时该使用的礼貌用语，模拟病房进行角色扮演[5]。
2.2 新上岗护士的培训方法：由护理部抽出几名做得好的、有经验的护士演示仪容，仪表，坐，站，走，持病历和蹲下拾物的姿势，并让每一个新上岗护士反复练习，进行人人过关考试，在语言和表情方面，要求她们接触每一个病人都要面带微笑，使用礼貌用语，做到‘请’字当头，‘谢谢配合’常挂嘴边，操作失误要主动道歉，把病人当自己的亲人，处处体现人文关怀，做到以心换心，换位思考。模拟病房进行角色扮演，让每一位新上岗护士扮演一次病人，体验静脉输液，皮内注射，插鼻饲，鼻导管吸氧等各项治疗和护理操作，让她们切身体会病人接受治疗的痛苦，做好换位思考。
2.3 病人是一个社会人，他有很多的需求，特别是初次住院的病人，对环境和人员的陌生，对疾病的恐惧，易产生孤独和抑郁情绪，病人入院时，护士应主动和热情接待，主动向病人做自我介绍，同时介绍主管医生，科主任和护士长，以及病室环境和同室病友，为病人准备好床单元和必要的生活用品，让其尽快适应环境，消除孤独感和不良情绪，信任医生和护士，愿意配合治疗，树立战胜疾病的信心。对新入院病人，护士要多关心，多与病人交流，了解病人的病情和情绪变化，一个合格的护士要善于从不同病人的眼神，表情语言，体态语言中读懂他们的需求，痛苦和渴望，并不遗余力的满足他们的需求，哪怕是极其细微的小事[6]。
3 礼仪服务的临床指导
3.1 晨间查房，是每天护患关系的开始，良好的开始有利于带来良好的结局。每天早上，护士长带领全科护士精神饱满的到病房看望每一位病人，同时要检查病人的皮肤完整情况，引流管是否通畅，夜间的治疗和护理是否完成。同时培养新上岗护士单独招呼病人与病人交流，并详细介绍病人的治疗护理计划和措施，以考察她们应对病人的能力，培养她们的责任心。对她们做得不周全或欠妥当的地方及时告之，以利提高他们的服务质量。
3.2 随时观察新上岗护士在治疗、护理、检查、健康教育等活动中，应用所学礼仪服务是否规范，恰当，能不能灵活运用《护理礼仪服务规范》中的四、五、六，即：四服务：微笑服务、礼貌服务、超前服务、补位服务。四字服务艺术“忍、乐、全、换、”忍：即使病人有过分的要求，做到忍让在先；乐：千方百计的让病人得到满意和快乐；全；提倡全天候，全方位，全过程的服务；换；换位思考，以心换心，以适应不同层次不同病人的不同需求。五个心:接待热心、检查细心、护理耐心、治疗精心、出院时多关心；六个好：工作质量好、服务态度好、团结互助好、爱护公物好、勤俭节约好、交流沟通好。
4 讨论
随着医疗市场的进一步改革，病人需要医院提供更新、更具价值的诊疗和服务[7]，新上岗护士工作热情很高，有活力，但她们阅历浅、知识面窄，为人处事较稚嫩、感情脆弱，不善于调控自己的情绪，当遇到挑剔刁难的病人，她们往往束手无策，或愤怒埋怨，或和病人发生摩擦，引起病人的投诉，影响病人对医院的满意度，遇到通情答理的病人，她们又非常乐意为他们服务，面对这种情况，我们对新上岗护士采取礼仪服务培训，教会她们一些与病人的交流沟通技巧，让她们能从容应对工作，同时提高了病人对医院的满意度。正如Mitchell认为：病人对医护提供什么样的态度并不太关心，关心的是医护人员以什么样的态度来提供这些服务[8]。通过礼仪服务培训，让她们认识到一名护士具备了必要的护理知识，并不能扮演好护士角色，只有具备了职业情感，做好换位思考，才能扮演好护士角色，才能无愧于‘白衣天使’这一美好称号。我院开展礼仪服务培训十多年，病人满意度很高，达到98%，口碑很好，而礼仪服务又是一个长久的，连续的服务过程，我们要让新上岗护士把礼仪服务理念不断重复和强化，使之变成她们的一种习惯，变成她们的一种自觉的行为，为病人提供更优质、更科学、更艺术的服务，以提高医院的社会和经济效益。
参考文献
[1]刘业惠，高凌风，实习护士工作指南。北京；北京科技出版社，
2007，1
[2]蔡永平，与时并进的护理工作管理，中国护理管理2001，1
[3]符林秋，郑连娣，中华护理杂志2002.11
[4]史瑞芬，护理人际关系学，北京：人民军医出版社，2004，9
[5]孙惠，高丽萍，在护理教学中培养学生的换位思考理念，实用护理学杂志，2008，4
[6]刘瑞霜，不同病人的护理观察要点，国外医学护理学分册2000，19
第4篇：陪护服务范文
摘要：护理专业课程设里改革的主要目的是培养中职护理专业学生的社区服务能力。在对社区护士进行调查和参考文献的基础上，提出中职护理专业社区服务能力培养课程设里研究的原则与具体措施。
根据教育部《关于全面推进素质教育深化中等职业教育教学改革的意见》、省教育厅《关于全面推进中专教育教学改革的若干意见》及《关于开展“中专教育质量年”活动的通知》的要求，我校按照社会经济发展和学校教育教学培养目标的需要，加强护理专业课程体系及内容的改革。特别是自2005年12月我校开始承担安徽省教育厅重点立项课题“中职护理专业学生社区服务能力培养实施方案研究”以来，我校教务科、医学教育研究室对以培养学生社区服务能力为主的护理专业课程体系及内容进行了广泛的研讨论证，并根据护理专业需要和我校学生的实际进行了积极的改革、调整，取得了较好的效果。笔者试从护理教学的指导思想、教学内容的确定与组织、教学安排等方面对中等卫校社区护理专业课程设置进行研究与探讨。
一、建立机构，确定改革指导思想
1.1开展护理专峨裸程体系友内容认里研究
我校在课题组的指导下，成立了护理专业教学改革领导小组，成员由教学副校长、教务科长、医学教育研究室主任组成，组织开展社区卫生服务调研、设计改革方案。在领导小组的指导下，教务科、医学教育研究室组织由承担护理专业各门课程教学工作的骨干教师参加的课程体系改革研究，探讨培养护理专业学生社区服务能力改革方案，落实各项改革措施。
1.2确立裸程体系友内容改革指导思龙
为了全面贯彻党的教育方针和第三次全国教育工作会议精神，并落实教育部《关于全面推进素质教育深化中等职业教育教学改革的意见》文件精神，我校根据社区人群的护理需求，积极进行护理专业教育思想、教育观念、人才培养模式、课程设置等方面的改革与实践，以“减数理，增基础，强专业，重实训”为指导思想，提高教育质量，全面推行素质教育，培养面向社区，具有综合护理职业能力和全面素质，适应各级医疗、卫生和社区卫生服务等机构服务、管理第一线需要的高素质护士，以适应经济社会发展的需求，更好地为经济建设服务。
二、课程设里改革应遵循的基本原则
2.1登体枯原则
系统论告诉我们，整体性原则是系统思维的首要原则，是应用系统方法研究和解决问题的出发点和根本依据，它强调的是整体与要素的相互联系与相互作用，以整体为归宿川。因此，课程设置必须涉及培养目标的各个教学环节和局部、从整体的角度出发，强调参与改革的全体人员是一个整体，各门课程是一个整体，全部教学活动是一个整体。其最大特点在于构成整体的各个部分不是简单地堆砌，而是相互依赖、相互制约，达到各个部分单纯相加所不能达到的整体功能。
2.2燎合枯原则
综合性原则是指对任何客观事物的研究都必须从它的组成部分、结构功能及与环境的相互联系、相互作用和相互制约的方式等方面对系统进行综合研究。根据综合性原则可以从根本上解决以往过分强调单一学科的完整性及争学时、争资源的矛盾，打破现有的注重知识传授的课程体系，增加人文社会和护理知识，在新知识大量涌现、社会对护理人员要求日益提高、然而学时又有限的情况下，充分体现和达到培养目标的要求。
2.3长优化原口纽
最优化原则的确定是运用系统科学方法对研究对象进行综合考察得出的。系统的最优化原则要求在研究和解决间题时要统筹兼顾，从多种可能性中选择出最优化的系统方案川。因此，应根据现代教育观和护理观以及培养目标的要求，对确定的教学内容进行优化组合。根据一个培养目标选择的课程内容可以有许多种组合。例如可以按临床分科组合，也可以按人的生命周期组合，还可以按照从健康到疾病的顺序组合等。但是无论怎样组合，都应该既有利于学生的学习和发展，又有利于护理教育的发展;既有利于现有教师目前的发展，又有利于迎接未来的挑战，在考虑现有资源的同时求得最大的效果。
三、课程设置改革的具体措施
3.1更根摇护理专勇倍未月标钦里裸程
有关社区护理能力培养课程的教学内容要适应社区护理专业的发展和社区对护理人员的要求，使社区护理人员的知识结构适应未来社会的发展。明确社区护理的培养目标，根据培养目标科学、合理地设置课程。课程设置应适应先进的系统化整体护理的需要，趋向合理化、实用性，注重对人关怀和整体护理，注重莫定继续教育基础，强调通用技能的训练、关键能力的培养，如在具备一般临床护理技能的基础上，提高学生的社区服务能力，使受教育者具有从事各种护理服务工作必备的知识、技术和能力。在社区护理能力培养的课程设置中，主要是增加了社区护理学基础，以培养学生的社区服务能力。
3.2棋块式佑构构建社区护理倪刀铸荞裸程
社区护理能力培养的课程设置采用模块式课程结构，分为人文公共课程模块、专业基础课程模块、专业课程模块、选修课程模块、综合活动课程模块、专业实践模块等。另外，增添护理专业新知识、新理论。随着医学的发展和护理领域的拓宽，需要大量具备新知识、新理论的护理人才，因此，选修课程模块应包括现代医学的新型课程，如护理美学、护理礼仪、人际沟通等。临床实习时，安排学生到社区卫生服务中心或社区卫生服务站开展为期2周的社区实习。
3.3液化母科恋识，建立护理专勇稼合裸程体系
在护理专业的课程设置中，建立体现生物一心理一社会医学模式、以人为中心、以综合课程为主的护理专业课程体系。在课程结构中，各门课程都要以护理教育为主线，为共同的专业培养目标服务。因此，我校护理专业课程结构改革紧紧围绕护理教育的宗旨，突出护理教育的特点，突出面向社区与整体护理的理念，淡化学科意识，强化整体观念，各门课程的设置离不开护理专业目标，各门课程之间的关系不是孤立的，而是相互衔接的，为此改过去临床护理各课程分开的状况为开设临床护理综合化课程。同时为了培养和提高学生社区护理的综合服务能力，根据社区居民对健康的需求，建立社区护理综合课程。
3.4咯荞稼合萦质、板龙社区服务倪刀苟塞从，佑合实陈，翎食文化塞从裸程
文化基础课程的必修内容要达到国家规定的基本标准，提高学生的科学文化素质。政治教育以德育课、操行品德为主，充分利用课堂教学及各种综合实践活动加强护理哲理教育，提高学生的职业心理素质。根据学生实际删减数理课程，这并不意味着不开数学、物理课程，这2门课程以选修课的形式开设。数学课以初等数学为核心，采用具体一抽象一应用的思路，突出图形教学，数形结合。要求物理课程对现行教材内容进行必要的调整与删减，以学生能用、够用为标准。根据实际情况，合理调整计算机的课时量，增加计算机操作机会，培养学生在生活和学习中使用计算机的能力，包括上网搜集和处理信息的能力，计算机通讯、计算机辅助教学、文字录人处理能力、专业软件应用能力等。
3.5雷、够用苟原则，适亩烤加或减少裸程之阅伪母时比例
护理基础课程的设置是为护理专业课程服务的。因此，在以社区为基础的护理专业课程设置中，结合学生的自身素质、学习的实际情况和护理专业的特点，我们以必需、够用为原则对一些基础课程的学时进行了调整，如整合解剖学、生理学、生物化学课程与学时比例，适当减少病理学课程学时，保持药理学课程学时不变。同时根据基础课程之间的关系，在教学中合理安排教学内容。
3.6立足于社区与格未，橄化护理专火裸程
以社区为导向的护理专业学生，既要有一定的临床护理能力，又要具备从事社区卫生服务的能力。因此，必须面向社区与临床，强化护理专业课程。在设置过程中，增加了护理技术、临床护理、卫生保健等护理专业课程学时比例，特别是把社区护理学基础课程作为必修课进行学习。
3.7加橄实戏教李，加极与医陇的联系
在专业课程中，理论和实践学时数之比基本为.因此我校建立了规范的实验室和稳固的实习基地。开放实验室，让学生参与实验室管理，提高实验课开设的质量;加强临床实习锻炼。专业实践见习采取课间、课外活动、集中轮回等形式安排。毕业实习必须安排在县级以上(含县级)医院进行。加强与医院的联系，聘请医院有一定实践经验的专家、教授来校授课、讲学，营造浓厚的学术氛围；组织学生定期到医院、社区参观、见习，强化职业服务意识及理论教学与临床实践的结合。
3.8贡现瓜性裸程谈，加橄李健萦质教育
第5篇：陪护服务范文
【关键词】规范化培训； 优质护理服务； 作用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0435-01
优质护理服务的实质是夯实基础护理，让患者感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护士行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。为保证优质护理服务示范工程的落实，开展临床护理优质服务[1]，使护理工作贴近临床、贴近病人，满足病人的需求[2]，我院规范了护士的培训内容和培训方法，对全体护理人员分期分批进行了培训，取得了较好的效果，介绍如下：
1 培训方法
1.1 成立培训小组：主管护理的副院长为组长，护理部主任为副组长，各科护士长为小组成员。组内人员负责制定培训计划、培训内容、考核标准、落实培训措施，并将考核标准、培训内容学透弄懂，重温新编护理学基础，熟练掌握每一项基础护理操作技能。
1.2 规定培训内容和培训方法
1.2.1 思想职业道德培训：以转变护理观念，培养爱岗敬业、全心全意为患者服务的思想，树立“以人为本”和“以病人为中心”的护理理念，把病人的需要放在第一位，把病人满意作为第一标准，加强主动服务意识，为患者提供安全优质的护理服务。培训内容以卫生部优质护理服务活动方案为重点，另附护士条例、卫生部关于加强医院临床护理工作通知等。
1.2.2 专业技能培训：以提高临床护士基础护理基本技能水平，为患者提供高效、优质满意的护理。按照基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，以新编护理学基础为依据，重点内容为更换床单位、床上洗头、协助翻身、叩背、人工气道吸痰、PICC的维护技术、外阴及皮肤清洁、口腔护理等。
1.2.3 礼仪沟通培训：以丰富优质护理服务内涵，进一步规范护士行为和仪表仪容,树立良好的护士职业形象[3]，加强与患者的沟通交流，将人文关怀融入到对患者的护理服务中，主要内容为护士的举止礼仪、病区护士日常用语、门诊护士日常用语、护士沟通礼仪、常用护理操作交流用语、疾病健康教育、节假日关怀式健康宣传等，要求护士举止端庄、礼貌待患。
1.3 培训形式
1.3.1 思想职业道德以集中培训为主，由培训组长授课，根据护士倒班制等工作特点，分三期进行，每期四学时。
1.3.2 专业技能及礼仪沟通培训内容，采取分层培训方法，由护理部主任组织各科护士长观摩技能操作和护士服务礼仪录像。各科护士长再对本科护士进行示范培训，人人过关，不走过场，时间为一周。
1.3.3 漏洞培训用于优质护理服务开展后和新上岗的护理人员，培训小组组织内外科系统护士代表交叉参观、检查优质护理服务工作开展情况，互相交流，查找不足，对存在的问题汇总后，有针对性的聘请院外专家指导，或派选部分护理人员去上级医院参观学习，带着问题而去，载着收获而归，对新上岗护士将优质护理服务培训内容作为岗前培训重点，考核合格后方可上岗。
1.4 考核方法
集中培训后，每人写一份培训体会或收获，技能礼仪培训后由护士长对每一位护士进行一次实地操作考核，以基础护理教课书为标准，让每一位护士的综合素质业务水平真正提升一个台阶。
2 培训效果
2.1 规范化培训使护理人员转变了护理观念，掌握了优质护理服务的内涵和要求，真正认识到优质护理服务就是护理人员的工作本质，是以人为本、为病人提供安全、满意的服务，一位护士在培训收获中写到：今天的培训我感受颇深，优质护理服务应是我们的本职工作，我要努力学习，牢记以病人为中心的服务宗旨，做好各项基础护理工作，为每一位患者提供最佳的护理服务，让病人满意。护理理念的转变为优质护理服务示范工程的开展奠定了良好的基础，保证了示范病房工作的顺利进行，并取得了显著成绩，我院有两名护士长被评为全国及河北省优质护理服务模范；贵宾、妇科病房为河北省优质护理服务病房。
2.2 增加了护理人员的学习机会，提升了护理人员的整体水平，提高了护理技能、语言表达沟通和管理能力。护士为患者提供高质量的护理技术，获得了自身价值和成就感。在医院三甲复审中护士的技术操作合格率达100%，理论考试成绩优良，收到专家的高度赞扬。
2.3 营造了良好的住院环境，病人满意度达95%以上。礼仪沟通的培训，使护理人员特别是年轻护士在日常护理工作中，树立了良好的职业形象，在患者疾病的不同阶段给予相应的健康指导，满足了患者对健康知识的渴望，以优美的姿态守护着病人，以尊敬的称谓呼喊着患者，以优质的护理技能无缝隙的流程服务于患者，使她们得到了实实在在的护理，提高了对医护人员的满意度。
参考文献：
[1] 王建英,曹岳蓉.优质护理服务在神经外科的应用与实践[J].中国实用护理杂志：2011.27（9）52-53.
第6篇：陪护服务范文
通讯作者：丁丰美
【摘要】 目的 探讨芬太尼复合丙泊酚全麻下行无痛人流的护理配合。方法 对笔者所在医院接受无痛人流术的早孕妇女80例，行芬太尼复合丙泊酚全麻术中护理配合，观察护理效果。结果 80例患者麻醉诱导后均平稳入睡，手术均较顺利。结论 芬太尼复合丙泊酚全麻下行无痛人流术，护理配合十分重要。护士严谨的工作态度及规范的操作流程，熟练的急救技术是保证手术顺利完成的关键。
【关键词】 无痛人流； 静脉全麻； 护理
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.028
计划生育是我国的一项基本国策，人工流产是计划生育避孕失败所采取的终止妊娠的补救措施。传统的人工流产术带给患者疼痛、恐惧、焦虑，心理创伤很大，同时手术过程中刺激迷走神经会引起心动过缓、血压下降、恶心呕吐、胸闷、面色苍白、出冷汗等症状，重者可引起抽搐和晕厥，给患者带来身体和心理的双重痛苦。自2007年以来，笔者所在指导所在芬太尼复合丙泊酚静脉全麻下行无痛人流术，整个人流过程患者无知觉、无焦虑、无恐惧，减少了人流并发症的发生，手术效果满意。现将护理体会总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选择2010年6～12月笔者所在指导所妇科门诊自愿接受无痛人流手术的早孕妇女80 例，年龄18～44岁，平均30岁。停经40～77 d，平均50 d。妇检及B超均确诊为宫内妊娠，阴道分泌物检查正常，均无心肺疾患，无麻醉禁忌证。
1.2 方法
1.2.1 术前禁食6 h，禁水4 h，术前给予阴道冲洗。
1.2.2 患者取截石位，固定四肢，连接心电监护仪，常规监测心电图、血压、心率、血氧饱和度，尽量选择前臂粗、直静脉，开放输液通路，面罩吸氧，麻醉医生予以芬太尼1 μg/kg，丙泊酚2～2.5 mg/kg，进行静脉诱导，术中视手术进展及患者反应，分次追加丙泊酚，维持适当的麻醉深度。
1.2.3 常规外阴、阴道消毒，暴露宫颈，连接可视人流机，探测宫腔，扩张宫颈，负压吸出胚囊及蜕膜组织，直至四壁粗糙。
1.2.4 术后呼唤患者睁眼，活动四肢，生命体征平稳后，扶入休息室继续观察，无异常后可离开。
1.3 护理措施
1.3.1 术前护理 （1）术前准备：无痛人流是在静脉麻醉下进行的，存在一定的麻醉风险，故术前应详细告知患者，并签署知情同意书；术前需确认患者是否已禁食6 h，禁水4 h以上；认真检查患者是否已完成必要的妇科检查，确认无手术和麻醉禁忌证；常规测量体温、血压，检查心电图，术前阴道冲洗。备齐必要的抢救物品和抢救药品，如麻醉机、吸痰器、氧气、阿托品、肾上腺素、升压药、止血剂等，并定期检查，保持完好。（2）心理护理：由于人流对象皆为健康患者，置身于陌生环境中，难免紧张恐惧，加之对手术过程不了解，害怕手术引起疼痛，担心手术失败、麻醉意外及药物毒副作用等，特别是未婚先孕，面临来自社会、单位、家庭的压力，惧怕因隐瞒家人而缺少亲人的关怀，流产对其心理的伤害重于对身体的伤害。因此对于前来行人工流产的患者，护士应当根据患者的文化、婚姻情况，采用不同的语言交流，给予安慰，稳定患者情绪，缓解其紧张恐惧心理。通过介绍环境、讲解手术过程及术后注意事项，减轻其心理负担，满足患者心理需求，从而增加其手术配合度，提高手术成功率。
1.3.2 术中护理 （1）术中的主动配合：整个手术过程应严格遵守无菌操作及消毒隔离制度，防止感染和交叉感染；做好患者的心电监护，密切观察呼吸、心率、血氧饱和度，持续给氧，如术中出现呼吸抑制，应面罩加压给氧，循环抑制时，降低头部，予以扩容，必要时使用升压药；保持呼吸道通畅，防止呕吐物误吸，必要时使用吸痰器；保护好静脉通路，给药过程中，注意观察药物有无外渗，确保静脉通畅；密切观察患者面色和阴道出血情况，如果术中阴道出血，应配合医生尽快去除宫腔内容物，同时予以子宫收缩剂，子宫按摩，如出现难以控制的大出血，要考虑宫外孕等异常情况，及时联系抢救人员或转上级医院。（2）术中的安全防护：由于无痛人流患者是在麻醉状态下进行手术，麻醉师在手术过程中根据孕妇的体重、孕期、手术时间的长短及容量补给的多少，适时适量追加，部分患者术中会出现无意识躁动，影响手术操作和手术安全，因此护士要配合观察患者的麻醉深度，妥善固定，专人守护，防止坠床或损伤。
1.3.3 术后护理 （1）术后病情观察：术后认真检查绒毛组织与妊娠月份是否相符，协助麻醉医生唤醒患者，细心将其转移至休息室，去枕平卧位休息，继续观察患者神志、意识、生命体征及阴道流血、腹痛情况，若有异常，及时通知医生对症处理。提醒患者人流术后2周到医院复诊检查。（2）术后饮食指导：由于术前患者禁食禁水，故术后待患者完全清醒后，常规给予红糖热饮和点心，告知其加强营养，宜清淡、宜消化饮食，选择富有多维生素、多微量元素的食物，忌生冷辛辣等刺激性食物。（3）术后心理康复：患者完全清醒后，向患者介绍手术情况，告知其孕囊已被取出，手术顺利。有些患者尤其是未婚女性，担心术后影响生活、工作、学习，更担心感染导致不孕，影响未来生活，因此护理人员要学会换位思考，理解其想法和行为，尊重其人格，保护其隐私，予以安慰和帮助，从爱护患者的角度，指导患者认识无痛人流是有害和危险的，不能作为节育避孕措施，要学会保护自己，吸取教训，规范自己的行为。（4）避孕知识宣教：指导患者保护好自己，做好避孕措施，避免重复人流对自己造成伤害，介绍有关避孕知识，常用的有避孕药、、节育环、阴道避孕药环等，可根据患者的自身情况选择合适的避孕方式。
2 结果
80例患者麻醉诱导后均平稳入睡。麻醉期间，有15例（18.8%）患者心率低于60次/min，经用阿托品后上升至正常；13例（16.3%）患者有轻度血压下降，经加压输液后回升；术中给予持续吸氧，未发现呼吸抑制现象；对于部分手术较为复杂（如月份较大、双胎妊娠）者，需延长手术时间，麻醉师及时追加丙泊酚剂量，避免影响手术操作。
3 讨论
吸宫人流术是目前最简单、最安全的终止妊娠的方法，而无痛人流手术是在人流过程中应用不插管全身麻醉的方法，使患者进入深睡眠的麻醉状态，在患者没有痛感的状态下完成人工流产吸宫术。丙泊酚作为一种短效静脉，具有起效快、操作简单、诱导平稳、作用时间短、代谢快、无明显蓄积现象等诸多优点，符合人们期望的效果，合用芬太尼可增强镇痛作用，提高麻醉效果。规范采用无痛人流手术，不仅能够解除患者肉体上的痛苦，同时也极大的减轻了受术者的恐惧心理，在麻醉状态下，孕妇处于睡眠状态，感觉舒适、全身放松，医生可以在没有干扰的状态下实施手术，有利于保证手术质量，减少人流综合征的发生。但在观察中发现，补液不足易使血容量不足而致血压下降，尤其在夏季，受术者出汗较多，如果补液不足，严重者无法进行正常的无痛人流手术。因此，对于无痛手术而言，由于要求患者在空腹状态下进行，术前常规给予补液500～1000 ml，夏季通常给予补液1000～1500 ml，确保患者术中安全。
第7篇：陪护服务范文
关键词：服务外包；湖州市；专业人才；培养体系
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2012）10-0124-02
20世纪 90年代以来，随着经济全球化的发展和全球产业结构的调整，以服务外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起，服务外包已成为推动新一轮产业转移的重要因素，蕴藏着巨大的发展空间与机遇。作为现代服务业的一种新业态，浙江省湖州市服务外包产业尚处于起步阶段，除了在规模、交付能力、品牌形象等方面与北京、上海、苏州等国内领先外包地还存在一定的差距以外，专业化人才匮乏已成为制约湖州服务外包发展的一大瓶颈。因此，探索适合湖州市情的服务外包产业发展有效的人才培养体系就成为亟待解决的问题。
服务外包是相对于制造业外包而产生的一种新型业态，是当前国际产业转移的新趋势。上世纪80年代，随着制造业转移高峰期过后，许多国际大公司为进一步达到降低成本、提高效率、增强核心竞争力和环境应变能力的目的，将价值链中原本由自身提供的具有基础性、共性、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成，这一发展模式称之为服务外包。服务外包主要有信息技术外包（ITO）、商业流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）三种形式。ITO是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务外包提供商，向企业提供部分或全部的信息技术服务功能。如：软件开发服务、网站建设服务、商业尽职调查、异地市场研讨、供求配对平台、网络资讯服务等。BPO是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能（后勤管理、财务会计、人力资源开发等）外包给外部服务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定的职能。如：注册管理服务、办公室租赁服务、电话代接代转、异地商务秘书、会计报税等。KPO是一种帮助企业研究解决方案的方式，主要是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出相应的意见、建议，作为发包企业进行决策的依据。如：专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规调研等。根据服务外包承接商的地理分布状况，服务外包还可以分为三种类型：离岸外包、近岸外包和境内外包。离岸外包是指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成；近岸外包是指转移方和承接方来自于邻近国家，近岸国家很可能会讲同样的语言、在文化方面比较接近或相类，并且通常提供一定程度的成本优势；境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，外包工作在境内
完成。
一、湖州市服务外包产业现状
（一）业务领域逐步拓展
目前，浙江省湖州市服务外包正呈现出信息技术外包（ITO）发展较快、业务流程外包（BPO）领域不断拓展、知识流程外包（KPO）高点起步的发展态势。其中，信息技术外包（ITO）占主导地位，2010年合同执行额约占总额的61.18%，业务已涵盖软件研发外包、信息技术研发服务外包；知识流程外包（KPO）主要涉及生物医药研发、动漫及网游设计研发、工业设计等。2010年，湖州市服务外包合同额累计达到3269.8万美元，同比增长232.1%，服务外包合同执行额2000.4万美元，同比增长103.8%；其中，离岸外包合同额1024.2万美元，离岸执行额774.2万美元。离岸外包市场主要面向美国、香港等国家和地区；在岸外包企业主要承接上海、江苏等地的业务。
（二）园区建设扎实推进
湖州市服务外包产业，已初步形成了以园区为主要载体的集聚发展格局。湖州经济技术开发区的南太湖国际服务外包示范园区、吴兴区的湖州多媒体产业园、长兴经济技术开发区服务外包示范园区已纳入第一批省级国际服务外包示范园区。湖州经济技术开发区正打造南太湖科创中心、南太湖高新技术产业园区、科技创业园、创意产业园区、物流综合园区等产业集聚新平台，其中软件开发与信息处理服务、医药研发和动漫产业三大领域是该区引导和培育的重点。截至2010年底，全市在册服务外包企业已达到74家，较2009年底增加24家，已经形成一批具有从事承接服务外包业务的骨干企业。中科院湖州营养与健康科学中心、海瑞网络科技、深蓝计算机、瑞万思、太极信息等信息软件服务外包企业；赛尔迪、协和干细胞、金时代生物、江南生物等现代生物医药企业；世博计算机、飞天影视动漫等动漫创意企业；华安物流和一通物流等现代物流企业的领头作用明显，带动了湖州市服务外包产业的较快发展。
二、湖州市服务外包人力资源现状和存在的问题
（一）人力资源现状
据统计，湖州市从事服务外包人员共计2万多人，其中，湖州经济技术开发区的南太湖科创中心75%以上从业人员均在本科学历及以上；湖州多媒体产业园致力于引进从事呼叫中心、数据处理、多媒体产品的研发生产、动漫影视作品的创作等专业人才，涉及生物医药、动漫、IT、物流和信息服务等领域。服务外包人才培训方面湖州师范学院和职业技术学院均已成立服务外包人才培训机构。
（二）存在的问题
尽管湖州市服务外包发展起步较快，但在人力资源方面与周边先进城市比较，尚缺乏完善的人才引进机制及相应的人才培训中心、缺少高层次服务外包专业人才和基础性人才。第一，懂技术、精外语、善管理的高端复合型、国际化外包项目管理人才十分短缺，造成企业项目开发效率不高，无法满足市场的要求；第二，与服务外包领先地相比，湖州服务外包从业人员在语言、文化上的基础条件，使其在与欧美企业沟通时处于劣势，例如在做信息服务外包（呼叫中心）时，难以与客户就住处需求进行有效沟通和交流，局限了业务的拓展提升；第三，由于教育体制所存在的缺憾，使得所培养的人才往往实际应用能力不足，不能适应企业的实际需要，企业需要花费较长时间和成本进行培训才能上岗工作。就目前情势而言，湖州市仅有2家服务外包人才培训机构，依托湖州师院和职业技术学院两所高校，且刚刚成立，人才储备不足，课程、专业设置有待进一步与市场对接。
三、对湖州市服务外包产业建立人才培养体系的建议
任何产业的竞争说到底是人才的竞争，对于知识和技术密集型的服务外包产业更是如此。可以说，服务外包产业的发展，人才是关键。纵观外包企业的整个业务流程，从最开始的接单，到协调组织资源管理实施，再到最后的技术实现，人力资源对每一个环节而言都是至关重要的。人力资本是外包企业发展的根本保证，是服务外包产业发展的关键因素。针对湖州市服务外包产业人才需求的特征，服务外包人才应该根据由高端人才、管理人才和技术人才构成的“金字塔”型结构，形成层层递进的金字塔培养体系。
（一）提供专业化服务，加大高端人才的引进和培养力度
高端人才是外包企业的领军人物，肩负开拓市场，参与国际服务外包竞争等创先工作。企业对高端人才的高素质、高能力要求，决定了高端人才的培养无法单纯依靠教育机构的储备，更为重要的是通过具体、实际的实训锻炼，积累经验，不断成熟、成长。通过发挥政府在服务外包人才开发中的引导、推动作用，加快制定出台扶持服务外包产业高端人才引进政策，充分利用财政、税收等多种辅助方式，创造高端人才工作、生活的舒适环境。鼓励外包企业加大对高端人才的引进力度，引进一批具有国际水平、能独当一面的外包项目负责人，提高企业的国际竞争力和接包能力。“出国实训”培养模式将使受训人员直接置身国际服务外包市场，通过参与国际服务外包市场开拓，亲身体验外包项目的谈判和接单过程，开拓眼界和视野，从而更快捷造就国际化、高素质的服务外包高端人才。
（二）加大基础人才储备，加大服务外包管理人才的内部培养力度
从高校入手，创造条件为在校的学生提供更多模拟演练和实习的机会，使其在毕业后能够以无缝对接方式更快地投入到企业的实际管理运作当中。同时“内部培养”也是服务外包管理人才的重要培养模式。企业对内部具有丰富实践经验，又有技术基础，逐渐展露出管理才能的优秀技术人才，一方面适时选送到高校进行深造提高，以培养既具有实践经验又有系统管理理论知识体系的优秀管理人才；一方面加强对员工岗位能力和素质的培养，如此不仅为员工提供了更广阔的发展空间，而且可以增强员工对企业的忠诚度，可谓一举两得。另外，对外包高端人才所采用的“引进”方式同样适用于培养外包管理人才。主要是吸引相关行业中的管理人才到外包企业任职。这些人具备丰富的管理知识和实践经验，对行业发展动态和市场也很熟悉，企业只需对他们进行外包基础知识和技能的短期培训即可，这使得这些“引进”的管理人才可以很快的熟悉外包产业环境，并能顺利接手管理外包业务。
（三）培育职业培训机构，建立以市场为导向的技术人才培养机制
技术人才是外包企业的基础，是外包业务真正的实施者。由于服务外包产业涉及的行业比较广泛，金融、物流、软件等行业都有所涉猎，这使得外包技术人才的能力需求因为所处行业不同而表现不一。职业培训机构具有培训时间短、培养方式灵活、针对性强等优点，可以为外包企业提供量身定制的专业化人才。这种培养方式可以满足外包企业对一些高重复性、低附加值且技能要求不高的工作岗位的需求。一些有实力的外包企业还可以建立自己的培训机构，根据自身的业务特点，培养对口的外包技术
人才。
参考文献
[1] 鲍务夹．浙江省服务外包人才培训雏议[J]．浙江统计，2009，（4）．
[2] 赵玉阁．我国承接国际服务外包的对策研究[J]．北方经济，2008，（4）．
第8篇：陪护服务范文
［关键词］“服务”理念；创新干部；实效性
［中图分类号］D262.3 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1009 — 2234（2012）04 — 0017 — 04
一、铁路干部培训实效性提升的困惑
企业干部培训的目标在于“一方面服务企业的自身建设发展需要，另一方面更为重要的意图是培养铁路企业培训的干部对象的学习观念”。
铁路干部培训对象是干部，是成人，干部培训的学习方式和方法不能是单一的“课堂教学”，需要结合多种形式的研讨、分享交流不断提取所学的知识，如何从不断提取知识的过程中发现不足进行“再学习的过程”，最终促成培训对象的自主学习习惯？干部培训如何形成“带动企业其它员工，形成学习共同体”的工作体系，逐步营造出自主学习的氛围，为构建学习型组织储备企业发展动能？
铁路干部培训的需求分析与培训评估反馈能不能单独对待？如何将干部培训的需求分析形成培训对象与培训机构间的统一共识，以便于列出与培训目标相一致的培训考核评估反馈机制，共同构成一个有机的循环推动发展的态势？
网络干部培训是铁路干部培训中不可忽视的新事物，网络及信息技术的飞速发展缩短了教师与学生间距离，有利于师资的理论与实践相结合；其逐步发展将有利扩充铁路企业干部培训的覆盖面，随着在线培训的需求和评估等功能逐步开发，党校干部培训工作如何充分利用网络培训平台的信息共享交互的技术优势，将党校课堂教学与网络教学有机结合相互推进？
通过思索上述问题的答案，会发现党校干部培训工作不能只停留现有的“党校教学课堂培训”的层面，更需要引入干部培训的 “服务”理念来更好的创新铁路干部培训工作。
二、提升干部培训的竞争力急需培训“服务”的新理念
“干部教育”是指按照党和国家事业的需要对干部进行继续教育的一种社会活动。从狭义上讲，干部教育就是按照一定的目的和要求，对干部进行的有计划的培训活动，也就是通常所说的“干部教育培训”。铁路干部培训工作主要由铁路党校来承担，是铁路企业用来提升干部素质能力的重要手段。铁路干部培训工作从广义上来说也符合“培训”和“企业培训”的理论指导范畴；从狭义上需要关注的是干部教育主要针对已经完成国民教育，进入了铁路企业，是干部队伍中的一员，再次对他们进行的继续教育和岗位培训。
按照通常的理解，教学、培训应属于服务业子类，那服务业的一切特性培训行业都是具备的，比如服务的无形性(intangibility)、服务的不可分离性(inseparability)、服务的可变性(variability)、服务的易消失性(imperishability) 〔1〕。服务是一方面能够向另一方面提供的无形活动或者利益，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能纯粹是一种形式。美国学者迈克尔·R.辛科塔，彼德·R.迪克森，帕翠克·邓恩，伯特·罗森布罗姆等是这样理解服务定义的：“物品可被定义为物体，设备或东西，服务则被可以定义为行为，或表现。物品和服务之间最主要的区别是有形的属性。物品是有形主导的，而服务是无形主导的。”〔2〕
培训四个过程模型包括培训需求分析（亦称为培训需求调研及培训需求评估与计划制定）、培训计划实施、培训成果转化和培训评估反馈四大步骤，其基本的培训体系框架形成了了一个如图1所示的闭环回路，这种回路反馈系统如同工业控制一般，形成检测——反馈——纠偏的良性循环。
如何从铁路企业层面、干部个人层面和党校培训层面共建出一个“互赢”的发展态势？这就需要用培训“服务”的理念去创新干部培训的竞争力，形成一个集成“利于干部学习所必须的交流共享机制”，“拓宽收集干部培训效果的反馈渠道”，“增加党校教师教学科研的调研途径”以及“结合铁路企业实际去扩充面向众多铁路基层干部培训”的服务平台。
目前，随着我国社会进步和企业发展中出现了越来越多的矛盾，致使铁路干部培训工作将面临着诸多“机遇与挑战”，在这里强调铁路干部培训的“服务”理念，并不是对传统干部培训的否定，而是融入无形的培训“服务”理念，延缓培训“产品（服务）”的可变性及可消失性，以增强传统干部培训后培训效果——成果化的转化功能的延伸手段。
三、“机遇与挑战”并存——如何落实培训“服务”新理念
（一）党校课堂培训的音像“副产品”延伸培训服务
随着大师和专家学者的不断进入铁路党校的干部培训课堂现场，风趣幽默或行云流水般的授课风格，深入浅出的理论和实践的有机融合、管理方式的真挚情感交流，营造出轻松、热烈的课堂气氛引导学员们较快地进入“学习角色”，并激起了其强烈的参与意识和求知心理。许多学员反映——那怕是同样的课程内容，每听一次都会让自己有不同的强烈思想共鸣点，更新了自己对实践的崭新认识角度，触发对问题的急迫求解欲望。
第9篇：陪护服务范文
内容提要: 互联网信息服务市场的支配地位是指在信息服务的相关市场中掌握技术垄断力，通常表现为控制规范化的技术标准，并拥有稳定而庞大的客户群体。技术标准化的垄断严格区分于利用技术的网络效应而建立的先行优势。我国的互联网信息服务产业尚未达到“技术全面标准化”的地步，调整互联网信息服务市场支配地位时，应当首要遵循竞争法对于市场支配地位的一般调整规则，其次，要全面考虑相关产业的市场现状和政策要求。
自20世纪末至今，PC计算机在我国逐渐普及，互联网成为人与人之间沟通的主要媒介，互联网信息服务产业也随之迅速地发展。信息服务软件生产企业通过自主创新、合作研发等方式不断推出新型技术成果，力图与竞争对手展开比拼。经过数轮激烈地市场竞争，极少数企业脱颖而出，他们不仅掌控着本行业最前沿的技术，而且吸引着庞大的客户群体，在软件产品市场中建立了领先地位。这部分企业的经营状态和行为可能会限制市场内的竞争，而成为竞争法所监督或规制的对象。因此，笔者将从互联网信息服务业的特征出发，梳理该产业相关市场界定的方法，明确相关市场支配地位的认定标准，并细致探讨竞争法对于互联网信息服务市场的调整原则。
一、互联网信息服务产业相关市场的界定
根据我国反垄断法第12条的规定，相关市场是指经营者在一定时期内，就特定商品或者服务，进行竞争的商品范围和地域范围，确定相关市场是确定企业支配地位的前提。多数国家都把“合理替代性分析法”和“需求弹性测试法”作为相关市场界定的两个主要步骤。“合理替代性分析法”，是根据产品的物理性能和价格因素从消费需求和供给角度判定该产品是否可以在市场上被替代。当消费者在对比两种产品的价格、质量、物理性能等因素之后，认为二者可互相替代，则表明该两种产品隶属于同一市场，除了考察产品性质和消费需求，这种分析方法还强调对潜在经营者进入市场难易程度的认定，恰如学者所总结：“认定相关市场应充分考虑市场准入条件和新竞争者进入的壁垒。”[1]（P.318）为了追求更加准确、客观的市场界定结果，以欧盟、美国为代表的国家和地区借助“需求弹性”的测试方法，来明确相关市场的界限。依据美国《1992年横向并购指南》，假定生产者执行了一项小幅度却显著且非临时性的涨价（SSNIP）后，消费者没有选择其他商品致使涨价者无利可图时，则涨价的产品构成一个单独的市场，“需求弹性测试法”体现了“价格弹性”的经济学规律，可以准确地观察到原本在物理性能上互换概率较小的两种产品，在价格微调后可能成为彼此的优良替代品。这种测试方法更进一步地精确了产品市场范围。
（一）相关产品市场
在界定网络信息服市场时，仍然应该采纳“合理替代分析法”和“需求弹性测试法”作为基本界定方法。我们知道，网络信息服务市场与传统的产品市场一样，都是买卖双方供需相遇，进行交易的场所。只是前者的交易对象是虚拟的数字信息，交易的主体则是网络服务软件开发企业和网民消费者。网络服务软件大致可以归为两类，一类是免费提供给网民使用的增值服务软件，另一类是网民付费使用的服务软件。对软件开发者来说，付费软件与免费的增值服务软件都是基本的营利性产品，但是营利的方式不同。付费软件的收益主要来自于用户，用户直接向开发者购买软件的使用许可。而免费的增值服务软件的收益则源自被其吸引投放广告的第三方经营者。第三方经营者将公开推广的增值服务软件看作宣传自己产品与服务的网络平台，进而向增值服务的软件开发者支付服务费。
比较两类服务软件的运营模式，我们得知，付费软件市场中，软件企业根据用户的需求来制定价格并获取利润，与用户构成直接的交易关系，因而，付费软件市场是典型的传统单边市场。与之相对，免费增值服务软件市场体现出典型的双边市场属性[2]。双边市场是指企业同时向两方以上的消费主体寻求交易，并且各消费主体之间存在关联关系的市场。典型的有计算机软件市场和信用卡支付服务市场，（注：Salil K．Mehra＆T．Joel Zuercher：Striking Out‘Competitive Balance’in Sports，Antitrust，and Intellectual Property，Berkeley Technology Law Journal（fall 2006）．）在网络增值服务市场中，第三方经营者与软件用户是并存的两类消费主体，二者都是该市场的必备要素，且彼此密切关联。站在增值服务软件提供者角度看，越大规模的用户下载使用其软件，那么该软件的广告宣传价值就越大，换句话说，用户规模大小决定了第三方经营者的是否选择与增值服务提供者合作，网民用户越多，广告投入者越多，两类消费主体之间呈现正向反馈关系（positive feedback），这种关系告诉我们网络增值服务市场具有网络外部效应性。（注：Mark A lemley＆David Mcgowan Legal Implications of Network Economic Effects，86，Calif．L．Rev．479．）
当我们能够厘清网络增值服务市场的双边市场属性时，便可以开始界定产品市场了。增值服务市场内存在两组消费关系，一是增值服务软件开发者与网民用户的提供与使用的关系，二是增值服务软件开发者向第三方经营者提供广告服务的关系，因此严格说来，该市场存在两种产品就是增值服务软件与广告服务。但是站在竞争法的视角上，该市场的产品宜界定为增值服务软件，首先是因为增值服务软件是开展广告服务的平台，只有先开发出增值服务软件并得到一部分网民的使用才有开通广告业务的余地，亦即广告业务是增值服务软件的衍生品；其次，就竞争关系来看，不同的软件开发者是就增值服务软件展开竞争的，只有软件产品竞争中的优胜者，才能拥有规模浩大的使用群体，也才能获得更多的广告收入，从而建立支配地位。
既然市场中流通的产品是增值服务软件，那么网民自然也就是消费者了。在实践中，根据网民消费者的需要，增值服务软件又可以细分为很多种类，诸如电子邮件、电子商务、即时通讯、网络浏览等，这些软件具备通信、通讯、购物和阅览的功能，它们分属于不同的产品市场。
（二）相关地域市场的确定
网络信息服务软件通过国际互联网迅速传递信息来实现正常运行，并严格执行TCP/IP协议。该协议是万维网协议（World Wide Web）运行的基础，万维网又是由全球统一资源标识符（URL）标识，并经超文本传输协议（HTTP）传输空间资源的一项服务，因此信息服务软件的使用范围可以覆盖到万维网所能延伸到的所有角落（全球范围）[3]（P.42），加之客户端程序易于复制和传输，各国的计算机都能下载安装，其市场范围的世界性已是不言而喻。再者，随着全球化趋势增强，国家和地区间的文化和语言障碍日益缩小，彼此间传递信息的渠道更是畅通无阻，我们将网络信息服务软件市场放大到全球才能更加契合“一体化”和“地球村”的基本理念。
（三）相较于传统产业，网络信息服务相关市场的特性
“网络效应”（network effects）在一定情形下对SSNIP的市场界定方法提出质疑。如果我们要考察网络信息服务市场的基本特性，就应首先总结网络信息服务软件（以下简称服务软件）区别传统市场产品的地方。信息服务软件是由一定的数字和语言编写而成的应用程序，蕴含着较高的技术价值，且兼有无形性、独创性和易于复制性的特点，是新经济时期的知识产品。我们知道，知识产品的市场是受产品的网络效应影响的，该效应会导致“产品之于用户的价值会随着其他用户的使用而增加”现象的产生[4]（P.28）。网络效应促使消费者在选择信息服务软件时不仅参考产品的自身特性而且会关注其他用户的选择，如果一种服务软件的受众广泛，那么该产品更富有利用价值，将会被选择。一旦消费者习惯于他们选择的软件，则很难替换使用其他产品。于是，经营者的竞争目标就定位于超前开发出能迎合多种使用需要的软件产品，力求获得消费者优先青睐，进而迅速提升产品的使用率，最后实现“锁定”消费者。服务软件市场的网络效应致使消费者与经营者之间形成了显著的“粘性”关系，每当软件开发商牢牢吸引住使用者，纵使他实施了一个非临时性的微弱涨价，使用者也不会选择其他的替换产品，因为“替换”将会增添他们成本负担及心理烦恼，这样他们对于产品价格的小幅度变化失去了起码的敏感度。SSNIP测试法也就不能够起到相应作用。（注：KATZ L M，SHAPIRO C·Antitrust in Software Markets//Progress and Freedom Foundation Conference，Compe－tition，Convergence andthe Microsoft Monopoly（February5，1998）转引自张小强等：“论网络经济中相关市场及市场支配地位的界定——评《中华人民共和国反垄断法》相关规定”，载《重庆大学学报》（社会科学版），2009年第5期。）
网络技术迅速更新和发展使得网络信息服务市场呈现动态特征。服务软件开发者在竞争中不断推陈出新，通过技术功能的改造和完善丰富消费者的体验[5]。并且，新兴技术极易于复制和传播，产品复制越多，（边际）成本越低，具有明显的规模效应[6]（P.195）。在此意义上，企业创新能力提高将直接、迅速地增加其产品的市场份额，一种软件产品，即使它起初默默无闻，只要它足够的新颖和实用，就可以一日以内甚或一夜之间淘汰竞争者，建立优势地位。如果新产品突破了旧有产品的技术瓶颈，则能瓦解旧产品对消费者的吸引，形成对消费者新一轮的“锁定”。该市场中，多数时间都在上演着激烈的竞技和角力。这种动态性竞争是传统产品市场所缺乏的，所以我们在描述一家服务软件开发企业的市场状态时，不能仅仅采集此企业某一时点的市场占有率，而应当纵观一个时段内其市场份额的变化情况。
随着网络信息服务技术角逐刺激产品功能走向完善，在该市场中，单项产品已难满足数种使用需求。在工作与生活节奏普遍加快的信息时代，人们更期待使用“功能齐全、方便快捷”的网络信息服务软件，他们渴望某一软件产品可同时满足多种需求，让他们达到在单位时间内完成多项任务的目的。需求动向堪称生产者的经营指南，功能复合型的软件产品分批面世。以Windows、Linux、IBMOS/2为代表的操作系统中各自都添加了新的功能软件，这些软件的功能独立于操作系统本身，满足消费者的其他需求，例如IE网络浏览器是Windows操作系统自带的免费功能软件，当微软涉嫌捆绑销售被起诉时，他们辩称IE浏览器是操作系统的组成部分，作用仅仅在于补强操作系统的性能，而且，Windows的竞争者们也都各自配备了浏览器功能。最后，联邦法院认可了这一辩词，操作系统与浏览器的捆绑销售行为被合法化了。这一判例动摇了“需求替代性”的界定方法，因为就算是两种不可替代的产品，他们也可能在软件技术发展的推动下融合为同一种商品[7]（P.120－122）。
二、互联网信息服务市场支配地位的界定
互联网信息服务市场的支配地位系指软件开发企业在相关市场中掌握技术垄断力。依照美国学者克莱因的叙述，在新经济时期，垄断力量的取得更为便利，管理者更有必要加强规制滥用垄断力量的行为……（注：Joel I．klein．Antitrust and Information Age：Monopolization Analyses in the New Economy Harvard Law Review，No．5，p．1633（2001）．）该论断一定程度地揭示了网络信息服务市场的竞争规律。我们知道，传统行业的垄断者在经历了漫长、反复、激烈的市场竞争之后成为幸存者的，其垄断地位的取得实为不易，当然“持久战”历练出来的优胜者，拥有更稳定的市场地位，更不易于被替代。信息服务市场却遵循相反的模式，当企业攻克技术难关，生产出独创性的软件产品时，它们便具备了申请专利权的条件。专利权系权利主体对其创造成果依法享有的独占或排他的权利，是专属于权利人的对世权[8]（P.46）。每当专利权确认下来，就预示权利人的经济优势转化为法定权利，他们利用专有法益排除竞争者，同时再发挥信息服务产品易于复制的特性抢占市场，就有可能快速进入到垄断状态。
然而，从取得专利权到获得垄断地位之间，还有很大的距离。专利权确认的是技术的归属状况，却不能反映技术的市场价值。这点在专利池的分类管理中，已得到充分体现，对于很少被市场接受的“非必要的专利技术”和“垃圾专利”往往都是以免费许可或捆绑许可的方式，授权给被许可人使用。因此，同样是专利，核心技术专利与非核心专利，必要技术专利与非必要技术专利的含金量是不可同日而语的，前者才是构筑技术垄断的基础条件。循此思路探究，再考虑信息服务市场的动态特征，我们可以总结出网络信息服务市场中构成技术垄断力的几种表现。
其一，被考察的网络服务技术在进入市场时已经确立了显著的“先行优势”。所谓“先行优势”是指在高科技产品市场中，先行开发的新产品，将会创造的竞争优势。换言之，在经营者成功掌握独创技术时，他们就同时取得先行优势了[9]（P.25），如果这种独创技术的开发更加超前一些，那么其“先行优势”就尤为显著了。
虽然技术水平的高速攀升会导致“先行优势”减退，但“技术先行者”还是会得到消费者特别信赖，其商誉价值也会随时间的推移而增加。在网络信息服务市场中掌控“先行优势”的企业，能够利用信息服务产品的“网络效应”实施对用户的初步锁定，让用户习惯于使用先行问世的信息服务产品，放弃选择后续生成的并且与前者功能相似的竞争性产品。
其二，被考察的网络信息服务产品所依附的技术在整个行业中树立了“稳定而坚实的优势地位”。上已述及，网络信息服务市场是典型的动态性市场，市场内的竞争状态高速变换，这意味着一项单个的专利技术是很难持久领跑的，毕竟领跑者就是一面旗帜，是许多创新企业力争赶超的目标，即使某种信息服务软件依靠“先行优势”，初步锁定用户，当面对功能上更具优势的竞争产品时，也只能退出，因为用户对于功能明显强大的新产品总抱有更强烈的好奇心。此时，技术的垄断力尤其体现在优势的稳定程度上。通常，稳居优势地位的技术是被整个行业奉为规范和标准的技术，也称为标准化的技术或“技术标准”。
技术标准本来是用于解决科学、技术或经济领域中常规问题的参考方案，一项技术标准是由行业内的多种优胜的专利技术累积而成，正由于自身的优越性和权威性，技术标准持续有效地引导整个行业的生产与创新，加快了生产环节的速率，为企业创新提供了信息平台，更有助于消费者选购物美价廉的标准化产品从而享受消费福利[10]（P.132－136）。
可是，事物总有两面性，技术标准于生产于消费虽大有裨益，但它的消极方面也是客观存在的，最主要的是它容易为少数人利用来构建稳定的技术优势，帮助他们占据真正的技术支配地位。我们知道，一旦专利权纳入到技术标准中就有了更广泛的影响，作为专利权人，它的市场号召力也会陡然提升。试想，如果被定为技术标准的专利掌握在少数企业的手中，这些企业再以专利池（patent pool）的形式共同管理标准化的技术，那么他们在技术及产品市场的支配地位将无可撼动。结合网络信息服务市场的实际来看，大多数的信息软件技术都在参照行业中的事实标准，（注：事实标准是指没有任何官方或准官方标准设定机构批准的情况下成功地使产业界接受它而形成的标准。事实标准是企业在市场中通过大量使用而形成的公认的企业标准或行业标准。区别于国家标准、行业标准、地区标准，本文所提及的技术标准，为事实性的技术标准。参见张平、马晓：《标准化与知识产权战略》，知识产权出版社2005年版，第24－25页。）事实标准出自于国际互联网的软件巨头之手。技术巨头们在早期的角逐中击垮竞争者，赢得消费者的青睐，一段时间后，他们的技术逐渐让消费者产生了依赖感，此时一些互补产品为了考虑兼容性，纷纷与优势技术合作，形成强大的技术联营。广大消费者为了获得全面的网络信息服务，只有选择使用技术联营中的产品，就这样，参与技术联营的企业建立了以优势技术为核心的事实标准，而核心技术的所有者即为相关市场中当之无愧的垄断者，这种演变的过程，被学者称为“胜者通吃”（the inner take all）[11]（P.218）。著名的微软公司正是通过上述路径实现了在操作系统领域和与其兼容的网络信息服务产品（如IE浏览器、Hotmail邮件、MSN即时通讯）的领域获得稳定支配地位的。
当然，为了能够更加全面地认定网络信息服务企业是否拥有支配地位，学者们也提出了其他可能构成支配地位的因素。例如企业是否享有构成瓶颈设施的知识产权，企业对下游市场的影响程度[12]，这样做也是为了从反垄断法角度进一步确证市场支配地位的现实危害。
三、我国竞争法对互联网信息服务市场中市场支配地位的调整
（一）互联网信息服务市场的基本状态及相关产业政策的描述
我国互联网信息服务技术是在20世纪90年代的中后期开始崛起的，那正是家用计算机和互联网普及化的时代，一批专攻软件开发的创业者踊跃地着陆到网络信息服务领域，开展他们的“拓荒”行动。在创业中，他们广泛借鉴发达国家业已成熟的标准化技术，并结合本土化需求进行功能改造，终于研发出系列自主知识产权的信息服务软件，且很快为我国的多数网民日常使用。创业者付出的艰辛自然得到了丰厚的回报。信息服务市场的巨额利润吸引了第二批甚至第三批的创业者，他们改进原有的产品技术，推出新的技术品种试图挑战现在的优势产品，努力让自己成为竞争的优胜者。例如，我国的网络即时通讯市场中就充满着竞争的活力：腾讯QQ在1998年诞生后深受网民欢迎，一直保持较高下载率和使用率，然而，近年来，中国移动推出了飞信软件，淘宝网附载了阿里旺旺软件，后两者皆与QQ有着相似的功能，也不乏自己的特色。尽管QQ的使用率依然高居榜首，但是毕竟面临着竞争者的追赶，如果其停滞创新，则极有可能在网络效应和市场动态效应的作用下被后两者取代。因此，总的来说，我国的网络信息服务市场是一个朝气蓬勃的新型市场，也是最富有创造性和竞争性的市场之一。
另一方面，我们在肯定网络信息服务市场积极现状的同时，必须正视该市场的消极现状，消极方面具体表现在以下几点：
首先，我国的各项网络信息服务技术起步较晚，基础薄弱，尽管已经取得飞速进步，却远未达到国际先进水准。翻开信息服务产业的发展史，我们清晰认识到，国内企业的创新能力一直十分有限，总体处于模仿创新阶段，（注：模仿创新阶段是指企业只具备了一定的将引进技术与本企业实际相结合的能力。唐文钰，黄惠萍：“我国企业技术创新水平的阶段性分析”载《科技进步与对策》2005年第11期。）鲜有别出心裁的作品。在产品的外观设计和功能安排方面，我国的信息服务企业也几乎只是“平移”了发达国家的相关技术方案，经简单修改变动后，便投放市场，至于是否在技术上实现对后者的突破与超越则无从谈起。比如，QQ软件近乎复制了ICQ和MSN软件的一切功能，作为全球即时通讯技术的排头兵，这两者为QQ的创制充当了范本，QQ固然难以赶超他们。
其次，企业间缺乏信任与合作，基本上各自为阵，单独参与竞争。当我们参看域外相关行业的发展现状时，可得知，那些已经取得技术优势的企业非常主动地与竞争对手合作，他们共同搭建技术信息平台（专利池），在信息服务软件的研发与生产阶段，互通有无、相辅相成。在技术的许可环节及技术品的销售环节，日积月累，他们不仅在技术上臻于完善，更有了稳定的用户群，理所当然地在相关市场上保持着稳定优势。法国电信、松下、飞利浦、JVC联合创建DVB－T专利池正是为了达到强强联合、资源共享，联合提升竞争力的目的。反观国内，我们的企业在合作方面做得很不够，甚至没有一项相对健全的专利联营，纵使有的优势企业凭借一己之力暂居优势，那也只是不稳定的先行优势，稍有滞后便会被他者取代，在技术的全面性上也更无法与完备的专利池相比。
再次，我国的信息服务技术标准化工作在较长的时期内存在着重视不够、技术水平总体偏低的问题。在国际上，由我国主导制定的技术标准寥寥无几，在绝大多数信息技术的分支上，我们只能被动地执行国外或国际标准[10]（P.149）。之所以在技术标准问题上受制于人，从根本上讲是因为我国缺少尖端和超前的信息服务技术。众所周知，标准化技术是由优势技术经过长期打磨、完善而形成的规范化技术，这样的技术在原始状态的下就极富有竞争潜力，是技术界公认的“好苗子”，而国内现有技术未能具备这种潜质，它们不被同行看好，更不可能被同行视作规范化的技术，既然没有大家一致认可的一项或几项核心技术，大家就不会合作搭建专利联营来分享核心技术，那种围绕几项核心技术，共同制定技术标准的设想自然也就沦为空中楼阁了。
（二）竞争法对互联网信息服务市场中市场支配地位的调整原则
综合上面的论述，本文认为调整互联网信息服务市场支配地位时应当首要遵循竞争法对于市场支配地位的一般调整规则，其次，要全面考虑相关产业的市场现状和政策要求。简言之，既要依法，又要联系实际，追求实质公正，这样才能取得良好的调整效果。
1.对于申请获得专利权的，并初步建立先行优势的信息服务技术，排除适用反垄断法，并同时加强适用专利法，保证专利权不受他人侵犯。我们知道，专利权作为一种排他性的私权，绝不等同于可以排除限制竞争的垄断状态。专利权带来的竞争优势是对权利人自主创新行为的经济回报，这正体现了专利法鼓励发明创造，推动发明创造的应用，提高创新能力，促进科技进步与经济发展的立法目的。事实上，近十年来，我国执法与司法部门对专利形成的市场优势，一直坚持“激励为主、宽松管理”的原则，只要不涉及侵害消费者和不正当竞争问题，法律都不会过多干涉。网路信息服务市场在这个时段的发展颇为迅速，几年内，百度就在搜索引擎增值服务领域“拔得头筹”，而由我国自主研发的遨游浏览器也占据了全国44．81%的PC桌面，使用率仅次于IE。这些捷足先登者因创新获得了巨额的回报，他们的成功引来了更多的竞争者，此时上述企业在利润与使用率方面的先行优势，也将会随着竞争者的增多而慢慢变小。
2.对于着手建立专利联营，展开技术合作，并着力于制定技术标准的行为，在确定没有滥用知识产权优势排除竞争时，适用反垄断法的豁免条款。我们看到，专利权所赢得的先行优势是专利法所保护对象，适用专利法来调整，而技术标准的垄断问题就已经进入了反垄断法调整的“射程范围”内。掌握技术标准的企业常常是真正的市场支配者，就像微软一样，它旗下的IE浏览器所涵盖的主要技术参数均落实为事实标准，任何门户网站、附着于网页的增值服务都必须与IE兼容，否则无法运行。这样的控制力的确是其他浏览器望尘莫及的。但是，IE毕竟是国际技术巨头微软的杰作，在美国，微软因为技术垄断多次被反垄断执行机构审查，因为它只要客观存在，就足可以泯灭相关市场的竞争了，即便它只是静态的垄断，也会受到法律严格地监控。
我国的情况则不太一样，就网络信息服务领域来看，国内还未出现像微软这样掌握技术标准的企业，技术市场中既没有核心技术又没有专利联营，极少数的企业将先行优势利用到了极致，只暂时维持着优胜地位[7]（P.131）。这提醒我们，不能简单地把网民点击率或使用率作为判定产品市场份额的依据，因为产品所依托的信息服务技术还远远没有达到垄断的地步。所以严格意义上讲，反垄断法并不适用于调整我国现阶段的网络信息服务市场。当然，我们要用发展的眼光评析此问题，未来的几十年，我国的网络信息服务技术将会步入快速化车道，在国家和民众的协同奋斗下，我们迟早都会自主开创出国际认可的技术标准，反垄断法执法的力度也会随着我国技术标准化进程的推进而逐步加强，例如面对早期订立的技术标准，可以免于审查，直接适用反垄断法55条规定，将其评价为行使知识产权行为，以鼓励企业加强技术打磨，形成生产规模[7]（P.130），到了技术标准普及的时候，我们再借鉴美国的执法经验，对掌握技术标准的企业进行“事前监督”“事后审查”，避免他们利用支配地位实施垄断行为。
3.对滥用先行优势地位的规制。法律虽然推崇创新，尽力维护知识产权人的利益，但是绝不姑息纵容滥用知识产权，滥用先行优势的行为。轰轰烈烈的“360vsQQ”大战便是一出滥用知识产权互相攻击的“闹剧”，期间QQ置10亿用户的利益于不顾，强制网民在“360、QQ”中任选其一，以逼迫360就范。随后，工信部介入争端，从中调停，使二者恢复了兼容。笔者以为，工信部的系列做法充分体现了现阶段法律对滥用知识产权的调整原则。首先工信部对二者行为的定性准确，认为二者实施的是知识产权滥用的不正当竞争行为而非知识产权的垄断行为，（注：工信部出台的《互联网信息服务市场秩序监督管理暂行办法（征求意见稿）》第二章规定“无正当理由，擅自对其他经营者提供的合法产品或服务实施不兼容；因非人为因素与已有的其他经营者提供的合法产品或服务不兼容时，未主动向用户进行客观提示，或欺骗、诱导用户做出选择”为不正当竞争行为。）滥用知识产权是指超出法律所允许的范围或正当的界限，导致对权利的不正当使用[13]，至于知识产权人是否拥有垄断地位在所不问，这就严格区分于反垄断法第55条但书中提及的知识产权的垄断行为；其次，工信部没有对二者重罚或将案件移交反垄断执法机构处理，仅仅予以警告。这点上，正是贯彻了国家对相关行业“积极扶持，宽松管制”的产业政策。大家清楚，无论是QQ还是360软件，都是信息服务市场的优胜者，除了拥有雄厚的资本和数以亿计的用户，还在实施进军国际市场的战略，他们力图以广阔的国内市场为后盾走向世界。国内企业的“走出去”战略如果能够成功，将有助于加强我国信息服务市场的开放性，为我国企业在国际化的技术合作中争取到更多的话语权。因此基于企业发展之现实和国家“扎实发展战略性新兴产业”的政策，执法机构最终未追究两企业的经济责任。
不管是网络信息服务的市场状况，政策状况还是竞争法本身，都要求执法机关在调整相关市场支配地位时，秉持更为审慎和谦抑的态度。毕竟，经过学理的分析再结合域外的执法经验，我们得出的结论是“掌控技术标准的企业才能真正做到在技术市场上排挤和限制竞争”，但“技术垄断”的认定标准一直没有写进我国的反垄断法，这无疑加大了认定信息服务市场垄断地位的难度。行文至此，笔者强烈呼吁，应尽快完善反垄断法的逻辑体系，加强调整专利权以及技术标准滥用所引起的限制竞争行为的国内法建设[10]（P.151），立法还应该加大“将专利纳入标准”的引导力度，以促进企业间通过合作，联合确定技术标准的积极性。总之，我们的立法工作要与产业政策紧密结合起来，一只手规范，一只手调节，为网络信息服务业的新一轮腾飞，提供可靠的制度保障和不竭的精神动力。
注释:
[1]王晓晔：《竞争法学》，社会科学文献出版社2007年版。
[2]李剑：“双边市场下的反垄断法相关市场界定”，载《法商研究》2010年第5期。
[3][美]劳伦斯·莱斯格：《思想的未来》，李旭译，中信出版社2004年版。
[4]蒋岩波：《网络产业的反垄断政策研究》，中国社会科学出版社2008年版。
[5][美]克莱顿：“就德先诉索尼一案分析市场支配地位及滥用的认定”，载《电子知识产权》2007年第8期。
[6]史际春等：《反垄断法理解与适用》，中国法制出版社2007年版。
[7]李晓蓉：《市场界定与反托拉斯政策研究》，南京大学出版社2010年版。
[8]郑成思：《知识产权论》，法律出版社2003年版。
[9]阳东辉：《网络公司法研究》，吉林大学出版社2009年版。
[10]孙学亮：《技术创新与产业发展的法律环境研究》，中国社会科学出版社2009年版。
[11]朱宏文，王健：《反垄断法——转变中的法律》，社会科学文献出版社2006年版。