保险公司理赔管理精选(九篇)

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第1篇：保险公司理赔管理范文

一、资产负债匹配的含义

二、寿险公司资产负债的主要特征及风险

三、资产负债匹配不善导致破产的案例

四、资产负债匹配的目标

五、建立利率敏感现金流量分析模式

六、资产负债匹配的实现方法：久期（duration）管理

七、实现资产负债匹配的组织结构保证

八、资产负债匹配的基本运用

第2篇：保险公司理赔管理范文

关键词：车险;通赔通付;理赔

随着汽车拥有量的不断增加，各公司承保的车辆台数每年都在不断地增长，加之交强险的实施，都将使各公司的出险报案量、查勘定损量剧增，直接面临的问题就是理赔人员紧张的问题。打造同城通赔通付中心通过对同城车险出险案件的统一调度，实现代查勘、代定损、代收理赔单证、代付赔款和代垫付抢救费用等服务，进而实现全程代办理赔付手续的一种理赔服务模式。应用同城通赔通付的理赔模式，不但减少各保险公司理赔人力资源的浪费，同时减少了投保人在保险公司、第三方损失者、4S店等相关环节的奔波，提高了客户体验。

一、同城通赔通付中心流程

现状理赔流程：出险后，由客户联系投保的相应保险公司，保险公司接险后，派出查勘人员去现场查勘定损。如有市政设施或者第三方损失，客户（投保人）先与外部部门进行资金赔付，由外部部门开据赔付证明；之后再递交赔付证明给保险公司。如有人员伤亡，保险公司会派专有医师去医院了解情况，并垫付医疗费用。如有两车相撞，涉及不同的保险公司，两家保险公司均应派出人员查勘定损；投保人也需去两家保险公司提交的相应事故定责证明及赔付证明，由两家保险公司协调赔付。这样不仅造成各保险公司理赔人员的重复劳动，浪费了人力资源，也同时增加了投保人在保险公司、第三方损失者、4S店等相关环节的奔波时间。

同城通赔通付中心的流程为：出险后，由投保人联系通赔通付中心，由通赔通付中心派出定损员查勘定损。获得损坏信息（包括公共设施与私有设施）后，由通赔通付中心直接同外部部门协调联系。定损后，外部部门和投保人将相关资料交由通赔通付中心，再由中心负责理算、审核赔付费用。在得到保险公司赔付授权认可后，保险公司直接将资金交由通赔通付中心，并由中心赔付给投保人及相关外部部门。通赔通付中心对外部部门的直接赔付不涉及投保人，大大减少了投保人的参与度，同时也避免了假赔付证明的产生。此外，为了实现通赔通付，还需要建立与汽车维修店或4S店、医院对接的接口系统。同城通赔通付中心流程简图，如上图所示：

二、同城通赔通付模式的优点

1.降低理赔成本：按照传统的定损方式，如遇到两车事故或多车事故，不同的承保公司均会派人员查勘定损，这样产生的费用相当可观，根据调研数据显示查勘费用平均100元/次（仅为运营费用，不包括人力成本、固定资产折旧等）。实现通赔通付后，仅需通赔通付中心派出两名人员定损，将大大降低保险公司理赔成本。

2.提高理赔效率：通赔通付中心将投保人、4S店、第三方损失者、医院、市政等部门集中在一个平台上定损理赔，大大缩短了理赔周期。

3.强化理赔管理：代勘工作由通赔通付中心严格的集中管控后，避免了一些有理赔权限的查勘定损员业务能力相对较弱的县、区出现的超赔现象。

4.提高客户体验：通赔通付模式减少了投保人在保险公司、第三方损失者、4S店等相关环节的奔波时间，简化投保人申报赔付的相关手续，能够让投保人尽快获取赔付。集中理赔模式的规模效应还可以为在通赔通付中心办理业务的投保人争取到最有利的保险理赔政策。

三、同城通赔通付中心的利润来源

收取保险公司服务年费：可根据投保客户的数量收费，也可根据接案数量收费。

增值服务收费：可考虑以投保人为目标客户发展增值服务，如车险方案规划、代缴各类规费、理赔维修管理、投保信息管理、车主空间管理、违章和规费提醒服务等。

相应配套项目：中心拥有一定数量的客户，形成一定规模后，再发展其他的配套项目，同时建立总站式的汽车美容中心、汽车俱乐部、汽车论坛等。

四、同城通赔通付中心的发展前景

1.通赔通付中心与保险公司进行资源共享的合作模式，为其客户提供理赔服务。由此产生的利润也将会是中心的赢利来源，同时也可更好为加入通赔通付中心的保险公司赢得更多的客户资源。

第3篇：保险公司理赔管理范文

 

关键词：保险　理赔　思考

一、导致保险理赔困难的原因分析

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

第4篇：保险公司理赔管理范文

【关键词】人寿险理赔 标准化 管理

标准化经过不断地发展，已经从最开始的机器工业领域向其他行业领域发展，尤其是现代服务行业。而人寿险理赔服务作为现代服务行业的重要组成部分，首当其冲应该进行人寿险理赔服务标准化管理。目前理赔服务已经发展成为保险企业在市场中竞争的主要因素，核心竞争力对标准化的要求更加的迫切，因此，“新国十条”在政府、行业、监管三个角度提出了加快发展现代保险服务业的原则和举措，处处体现着全面深化改革的新思维，对人寿险理赔服务进行标准化的管理对保险行业具有重大意义。

一、人寿险理赔服务标准化管理的重要意义

标准化的管理可以帮助保险企业解决理赔服务管理中的问题，首先，标准化有利于保险企业提高理赔服务的质量及其他产品的质量，提高企业在保险行业的竞争力，其次，标准化有利于加快保险新产品的开发和运行，形成企业优势，节省企业成本；最后，标准化有利于提高企业的现代服务管理水平，建立现代企业制度，标准化的管理还能提高工作效率，让人寿险理赔管理工作高效正常运作。总而言之，促进人寿险理赔的标准化的管理不管是对人寿险理赔还是从人寿保险公司的发展出发都是有利的，对其发展具有重大意义。

二、如何建立和加强人寿险理赔服务标准化管理

第一，优化报案受理服务，注重对基础信息的及时、准确收集。根据理赔服务的通知的内容来看，加强人寿险理赔服务标准化管理的首要任务就优化报案受理服务。要求保险公司应当建立全天候接报案服务制度，确保一天二十四小时都做到报案途径畅通。同时保险公司应加大对理赔服务的宣传力度，在营业网点和官方网站向社会公示统一报案电话，提示和引导消费者出险后及时报案。接到报案后要及时向报案人取得联系，告知理赔查勘人员的姓名和联系方式、核对报案信息、核实查勘地点和出险结过，固定相关证据资料，并向报案人告知理赔流程和索赔须知。

第二，简化减免理赔单证。保险公司应在符合风险管控及监管要求的前提下，最大限度简化理赔索赔资料，除索赔申请类、身份证明类、责任认定及金额确定证明类、支付信息类材料外，不得要求保户提供其他资料。这么做不仅可以优化报案受理服务，减少浪费不必要的时间，也可以最加程度的提高理赔效率。建立和加强人寿险理赔服务标准化管理工作的开展，要安排专业人员进行操作培训和考核，做到能入能出，留住那些是具备高素质的，技术过硬具有较高水平人员。

第三，加快理赔响应时效。保险公司应多措并举加快理赔时效，对于小额简易理赔自消费者必须达到在消费者提交索赔申请、交齐相关资料之日起3日内结案比例不低于80%的基本要求。同时对于小额简易理赔，保险公司的平均索赔支付周期不得超过5天。要保证这项工作能够达到这些要求，就需要企业对理赔进行标准化管理，培养基层工作人员的整体素质，企业要定期对人寿险理赔服务标准化管理的相关人员做好技术培训，再合适的时间、适当的阶段要做好人才的定期培训。促进人们对理赔服务标准化管理重要性的理解，积极鼓励各层级机构组织人员进行培训，派遣相关专家进行对员工进行讲座知识培训，加强相关人员对人寿险理赔服务标准化管理的理解和重视。

第四，探索理赔信息处理标准化处理方式和手段。运用互联网+等手段，建立理赔分析大数据平台，实现承保和理赔信息与社保、医保信息数据库对接。建立寿险核保拒保、理赔案件数据库的共享查询平台，为各保险公司的核保人员和理赔人员提供必要信息，为整个行业降低运行风险发挥积极作用，为降低客户的道德风险和减少保险公司不必要支出倡导良好的环境，从而控制或降低商业医疗保险的总体费率。优化理赔处理标准化，提高理赔处理的公平、公正、公开，杜绝人情理赔、行政干扰理赔结论，惜赔等的不正常现象，同时加强简易案件的简易流程再造，运用如互联网，微信等新媒体手段，溶入保险的索赔和理赔处理，对理赔服务履于新生命。

第五、建议理赔服务标准化考核体系。运用客户索赔周期、5日结案率、理赔时效、赔款到账时间等理赔服务环节的关键节点处理时间，每个时间节时给予一定的权重，形成理赔服务标准化考核数据化模式，科学公正的评判保险公司对于客户理赔服务满意度的指标情况。

虽然我国的保险行业在近十几年的发展情况下已经取得一定的成就，但实势不断在发生变化，先前的人寿险理赔管理方式已经不再能够满足当前保险行业业务发展的需要了，人寿险理赔管理面临着巨大的挑战，随着市场经济的发展，保险行业的竞争不断增强，信息化的发展让一切都更加透明化，保险行业不管是内部还是外部的监管都有所加强，保险行业的各项工作都发生了巨大改变，比如保险有了新的业务、新的产品和新的管理方式，这些改变都要求着人寿险理赔服务可以进入标准化的管理，需要创新管理方式，找到适应当今人寿险理赔管理的新方式，促进保险行业业务的发展。

三、结语

理赔服务标准化是保险公司经营风险控制的必然之路，我国保险企业发展刚不久，许多保险企业不管是理赔服务的意识理念还是理赔服务的管理都和消费者的需求存在很大的差距，如果可以抓住标准化发展的契机，找到一条符合理赔管理的道路，将大大提高市场竞争力。

参考文献

[1]李志勇.提升保险理赔服务能力的若干思考[J].山西财经大学学报.2011（S2）.

[2]丁卫江.保险理赔纠纷的成因及对策分析[J].现代营销（学苑版）.2011（08）.

第5篇：保险公司理赔管理范文

【关键词】机动车辆保险；理赔；服务问题；改善措施

一、机动车辆保险理赔

机动车保险理赔是指被保险的车辆在发生保险责任范围内的事故后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为，机动车辆保险人需要履行对机动车辆被保险人支付机动车辆赔偿保险金的义务和责任，这种履行机动车辆保险义务与责任的过程通常称为机动车辆保险理赔，简称理赔。机动车保险理赔涉及到保险合同双方的权力与义务的实现，是保险经营中的一项重要内容。保险理赔一般应遵守"重合同、守信用、实事求是、主动、迅速、准确、合理"的原则。机动车辆保险理赔程序为立案检验、审查单证、审核责任、损失调查、核算损失程度、损余处理、给付赔款以及行使代位追偿权。

二、华安保险公司车辆保险理赔中存在的问题

1.理赔周期太长。从被保险人报案开始一直到得到保险公司的赔款大约要一个月的时间。尽管理赔的流程并不复杂，但是每一步都要花费很长时间，导致的最终结果就是理赔周期过长。理赔周期长已成为车险服务中存在的重大问题，这也造成了很多想要通过理赔得到赔偿金的客户没有得到及时的帮助而造成更大的二次伤害，不管对于保险公司还是被保险人本身，这都是得不偿失的。因此很多车险投保人对华安公司理赔速度都很不满意，，甚至很多投保人认为华安公司只注重承保过程而忽视理赔过程，只注重承保时带来的利益而忽视理赔时客户的需要。

2.审批环节过多。由于审批方式太过老套所以间接导致了审批环节的增多，再加上审核制度本身的局限性，使得理赔申请要在华安公司内部进行层层审批。从车险投保人报案开始，层层的审批也就随之而来。理赔申请手续以及理赔申请书的填写要经过严格的审批，只有审批合格后才能进行下一步，虽然华安公司在健全管理信息系统方面投入了很多资金，但是在审批环节上还是以纸质操作为主，并没有明显的进步，这种方式往往会造成审批的主观性太强和审批不全面等问题，所以下一步为了降低风险就需要再次进行审批，这也就无形之中导致了审批环节的再次增多。

3.信息系统不完善。虽然华安保险公司已经建立了覆盖全公司的管理信息系统，但是满足不了目前的需求，在华安保险公司会经常出现理赔资料流转速度过慢，查询效率过低等问题。保险公司拥有每个投保人的详细资料，但由于公司章程的限制，在现场勘查时都是通过电话来调配勘查人员，这就使得保险合同的内容不能第一时间被勘查人员得知，所以勘查人员在现场时无法对被保险人投保的车型及险种等有足够的了解，这就直接影响了保险理赔的速度，有时甚至会产生不必要的麻烦，遭到客户的投诉。

4.管理制度缺失。华安保险公司采取将车辆承保与理赔分离的管理办法，承保部门可以用保单和承保额来衡量业绩，并且有严格的规章制度，确保了承保过程中的每一步都有章可依。但是理赔部门的情况却不容乐观，在理赔过程中出现了很多问题，由于奖惩机制的缺乏和绩效考核制度的不完善，使得理赔部门的员工缺乏危机感，工作没有动力并且服务态度差以至于造成客户流失的后果。甚至有部分理赔人员凭借经验处理赔案件,主观性和随意性都太大。

三、理赔现状的改善措施

随着车辆保险市场的不断发展，车辆投保人的维权意识也逐渐提高，对车险理赔服务提出了更高的要求，传统的理赔模式已经不适用于当代的保险业，所以对传统理赔模式的改革和完善成为保险业的首要任务，以确保理赔模式适应时展的步伐。

1.提高服务质量。因为车辆投保人对服务质量的要求越来越高，所以在同等的成本条件下，提供更好服务的保险公司就处于有利地位。保险服务包括承保服务和理赔服务，以往保险公司只注重承保服务，忽视理赔服务，使人们产生“重承保轻理赔”的看法，影响保险业的发展。只有重视理赔并且提高理赔的服务质量才能使保险业更快更好的良性发展。

2.提高员工专业素养。目前市面上的车辆品牌不断更新换代并且机动车辆现场查勘定损是一项专业性很强的工作，这也就迫使查勘定损人员必须有更高的专业性并且经常更新专业知识，以适应工作的需要，而现有培养模式无法满足这种要求，所以提高员工的专业素养已成必然趋势。

3.坚持能力与职位想匹配原则。在车险理赔管控诸要素中,人的因素是最重要的,选好人是做好车险理赔工作的前提和保障。因此,管理者要选用业务素质和政治素质较高的人到理赔岗位上来。

4.优化管理考核制度。华安保险公司要想在激烈的市场竞争之中脱颖而出就必须要建立一套公平、公正的并且具有很强操作性的考核制度，可以将员工的工资与自身绩效相结合来提高员工的工作积极性和整个理赔队伍的素质。

参考文献：

[1]李谦之.我国机动车辆保险理赔服务问题研究[D].广西大学硕士学位论文,2015.5

[2]侯建华.华安财产保险股份有限公司车辆理赔流程优化研究[D].吉林大学硕士学位论文,2013.5

第6篇：保险公司理赔管理范文

关键词:大灾理赔;问题;对策

近年来,由于大面积自然灾害发生的频率、强度的增加,大面积灾害所造成的财产保险损失理赔工作,已成为财产保险业务中虽经常发生却不易解决的一大难题。大灾保险理赔因其出险集中、赔案量大,是一般保险赔案工作所不能比拟的。因此,如何妥善处理大面积灾害带来的保险财产损失,彰显保险业的社会管理功能,就成为广大保户和社会各界普遍关心和关注的问题。本文试图通过对大面积灾害财产保险理赔中存在的几个问题谈些粗浅的看法。

一、大面积灾害理赔中存在的主要问题

大面积自然灾害发生后,作为一个管理风险、分散风险、减少风险损失的行业,保险业一般都会通过提供经济补偿的行为,转移灾害风险、减轻政府负担以及支援灾后重建。但由于各种主客观原因,当前的大灾理赔工作中存在着下述问题。

第一,理赔人员素质不高,理赔专业人才缺乏。大面积灾害往往受害面大、受灾单位数量多、受损财产种类多,而且随着高科技的迅猛发展,企业的财产构成科技含量增加,标的物的价值构成发生了很大的变化,但承保情况、致损原因又各不相同,这就要求保险理赔人员,特别是查勘、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员,不仅要经专业培训,掌握专业知识和技能,而且还要具备丰富的理赔经验和较强的辨别真伪的能力。然而事实不尽然,现有部分理赔人员不具备这种知识和能力,使得在理赔过程中无能为力,办事效率很低。一旦出现复杂赔案时,往往很难做出正确的判断。

第二,被保险人的保险欺诈导致保险公司理赔风险增大。经过多次的自然灾害,企业不仅提高了保险意识,而且索赔的观念比较强,经验比较丰富,甚至有些被保险人和投保人为了多得保险公司的赔款,钻保险公司管理中的漏洞,对保险公司采取一些欺诈行为,如出事后投保,制造虚假凭证或证明材料,并修改事故发生的时间、地点以及被保险标的的名称等,以此骗取保险赔款;有些投保人隐瞒了已经在多家保险公司投保的事实,然后持保单分别向保险人索赔,索赔的总额超过了保险标的的实际损失,从而在同一起保险事故中取得了额外的利益;有的被保险人做两本账,专门应付保险公司,在出险后随意夸大或扩大固定资产、流动资产的损失范围,骗取保险赔款;还有的被保险人通过伪造保险事故,对未发生的损失提出索赔,以骗取保险赔款。

第三,被保险人相关单据不全,增加了理赔难度。由于中小企业的原始性或自发性和个性化特征,绝大部分中小企业的财务管理并不是按照企业财务的基本规范来运行的,许多中小企业对固定资产没有建立台账、卡片,对流动资产更是有入库无出库、有出库无入库、出库飞单等,什么情况都有;即使是管理比较规范的企业,也可能会因遇到不可抗的自然灾害的突发性、抢救不及时,致使财务账本、仓库进出库记录等重要财务资料被毁损、丢失。一旦发生事故索赔,往往造成保险标的范围难界定、保险责任难认定、财产损失金额难确定,从而增加了保险理赔的难度。

第四,政府干预,对保险公司履行保险合同不利。在遭受大面积自然灾害以后,地方政府为恢复经济、化解矛盾、稳定秩序,往往以各种理由行政干预商业保险公司的理赔活动,造成许多通融赔付现象。受到各级政府的压力,保险公司身处一方,在许多方面受制于人,不得不按政府的行为办事,放弃保险原则和保险准则,将保单的承保范围自动扩大,对于许多不属理赔范围的损失不得不进行赔付,造成社会上的误导:不管是不是保险责任,保险责任有多大,只要政府能出面,保险公司就得赔。这样,纯粹的商业经济行为,往往由于政府的干预而复杂化,助长了一些人的侥幸心理,增加了理赔风险,从而干扰了保险市场的正常秩序。

二、做好大面积灾害理赔工作的对策

第一,对内提高保险理赔人员素质,对外加强与保险公估机构的合作。随着大面积自然灾害发生的频率、强度的增加以及科学技术的发展,保险理赔工作的难度越来越大,对保险理赔人员的要求也越来越高,这就需要保险理赔人员不断提高自身能力,包括具有应付各种突发事件的能力,具有从复杂的保险赔案件中辨别真伪的能力,由表及里的分析问题能力;具有明察秋毫的洞察能力;具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的能力;具有强烈的责任心、使命感,运用法律武器保护保险公司利益的能力。另外,要加强与保险公估机构的合作。保险公估机构是保险市场的重要组成部分,它以客观中立的身份介入保险理赔事务,依赖专业知识、技术对保险标的损失范围、损失程度、损失数量做出科学、准确的评估和鉴定。在大面积灾害事故发生后,保险公司委托公估机构进行计算和确定,可以提高大灾保险理赔的效率和公信力,有利于维护保险双方当事人的合法权益,减少保险方和被保险方的矛盾。

第二,完善大灾预警机制。从近几年发生的大面积水灾查勘理赔中不难发现,多数企财险、工程险灾害事故的发生,是由于保险标的选址不当、设备技术缺陷、工程质量问题,以及人为管理不善等因素,在与灾害诱因共同作用和激化下产生的。建立灾害预测预警体系和信息传达机制,将风险控制的重心前移,通过灾前的安全检查,整改隐患,采取针对性的防灾抢险措施,以事前的有效预防措施尽量避免或减少灾害损失,必然能够减少灾后的理赔,并且变理赔被动为主动。积极、有效的防灾服务,是保户的需要;充分、细致的防灾投入,必然能减少灾害损失,降低灾害赔付率。

第三,理赔调查前置,快速、准确理赔。在遭受大面积自然灾害以后,一个最突出的现象是,灾后各单位面临着大量工作,均处于应急状态,一切事务都不能按照常规办理。要求客户像平时那样提供理赔工作例行要求的材料,事实上存在着极大困难。而且,在大灾面前,不仅广大保户盯着保险公司,地方政府也寄望于保险公司。因此,保险公司必须坚持“主动、迅速、准确、及时”的理赔方针,做得主动,做得有效,做到快速、准确、合理地进行理赔。大灾理赔的准确性取决于理赔调查,理赔调查决定了赔案的质量和速度,环环相扣。为此,必须将理赔调查前置,在客户报案的同时提前进入理赔工作,突击对企业的固定资产、流动资产等账本、票据、记录等材料进行收集和调查核实,这样,既可避免一些企业趁大灾之际弄虚作假吃保险,又能为诚实守信的客户简化理赔手续、缩短理赔时间、及时获得保险人的补偿,从而提高理赔工作效率,使保户满意,政府放心。

第7篇：保险公司理赔管理范文

（一）调研情况反馈

1.台风暴雨猝不及防，巨灾处理缺乏经验。集中表现在大量被浸车辆无法脱离水洼地，没有大型停车场，也缺乏熟悉地形的当地人充当向导，一筹莫展。

2.各家公司各自为战，理赔标准水涨船高。由于缺乏统一的定损标准，各家公司为快速完成案件理赔，往往按照各自的定损依据做出赔付，结果导致不同公司承保的客户相互沟通后倒逼保险公司，按就高原则要求更多赔款，保险公司完全处于被动局面。

3.客户围攻保险公司，骗赔欺诈屡见不鲜。部分受灾群众因不满理赔处理意见而长时间围堵保险公司员工，人身安全受到威胁；另一方面，为了多得赔款，各种骗保丑剧轮番上演。

（二）理赔特殊性表现

通过了解，笔者发现：

1.保险公司正常理赔规则被打破。“菲特”造成的洪涝多日不退，由于缺乏水上交通工具，受灾的群众得不到及时的救助，部分受灾严重区域的群众迁怒于保险公司的理赔人员，并采取了一些过激行为。为了息事宁人，大部分保险公司纷纷放宽了保险责任范围，打破了保险正常理赔规则。

2.超责任范围的理赔案件成批发生。以车险为例，余姚地区车险理赔先后经历了三套不同理赔方案，赔付条件一次比一次宽松。理赔方案的不断调整，不仅给本次理赔中先期结案的客户带来诸多不便，而且还对保险合同的严肃性造成伤害，且势必影响到未来当地乃至其他地区车险的正常理赔。

二、政府和保险机构在巨灾救助中的职能分工和工作契合

（一）政府职能

众所周知，中国经济体制改革的核心问题是处理政府与市场的关系，要尊重市场的作用，而政府在管理微观经济活动时，时常存在“越位”“、错位”或“缺位”问题。笔者认为在灾害防范和救助体系中，政府担负的主要职能包括：

1.灾前：注重防灾工程建设和预警，修建应对巨灾发生的战略物资储备仓库，提高巨灾应急效率。

2.灾中：协调整合社会资源，完善多元主体参与的灾害应急处理机制。其中，建立一个指挥高效迅速、运作协调有力的职能体系尤为重要。

3.灾后：紧急救援、维持社会秩序以及基础设施的修复和重建。

（二）商业保险职能

在巨灾损失出现之际，商业保险应本着市场契约精神，以履行基本经济补偿职能为宗旨，追求商业合同承保条件和保障标准的精益求精，用专业承保能力和优秀的风险管理水平来确保社会管理责任的承担。保险企业应充分预见巨灾风险发生的客观性，及早为公司相关产品做好再保险安排，同时根据国际再保险惯例，确定分保价格和分入公司后再对投保人提供原保险合同报价，以此确保巨灾风险能够安全足额转嫁。

三、巨灾救助中加强政府和保险公司互动的对策建议

基于对政府和商业保险机构工作机制契合的认识以及实地调研反馈，笔者认为，尽管政府和商业保险公司各自主要职能不同，主体性质各异，但在共同致力于社会风险管理中可以从以下方面寻求合作，加强互动，从而提高风险管理效率。

（一）政府角度

1.建立巨灾保险制度，加快风险管理制度化设计。我国现行的保险产品目前还不能完全承担重大灾难给社会造成的损失，政府可参照国际上较通行的办法，即对于某些特别巨大的特定风险开设巨灾保险。“菲特”大灾后，2014年3月份，中国保监会同意巨灾保险在宁波市试点。保险公司作为巨灾保险的主体，政府应督促其加强业务培训和诚信教育，积极提升管理和服务效率，为今后在巨灾中更好地承担社会管理责任做好准备。

2.提供基础支援协调，实现社会资源最大化利用。根据调查，2013年“菲特”台风施救理赔期间，各家保险公司遇到的困难都差不多，主要是政府可以提供的公共服务资源不足，如停车场地、志愿向导人员等，再者是社会治安问题。此外，政府应在灾前公开灾害应急预案，建设公估专家库，并征求保险公司意见。灾害发生时应建立包括保险公司在内的各级部门沟通协调机制，就灾害定损应由政府牵头统一各公司定损标准，

3.重视灾时舆情引导，约束受灾客户理性化索赔。政府应及时组织主流媒体作正面报道，传递正能量，做好社会舆情引导。从2013年的“菲特”台风理赔情况看，不足额投保现象较多，多数被保险人可能不理解理赔时将要按比例赔付的保险条款规定，如果大灾期间主流媒体能做类似的公益宣导，能够帮助被保险人确定正确的保险赔款心理预期。

4.保障商业保险利益，以灾害参数确定补贴程度。商业保险在履行保险合同赔偿义务的同时，也承担了重要的灾害管理安抚灾民的社会责任。在不违背保险契约规定的前提下，保险企业本着快速理赔、充分理赔的原则，一般均按照就高原则向受灾的被保险人提供赔偿。对此，政府可对保险企业给予一定的财政资金进行补助。

（二）保险公司角度

1.参与政府防灾决策，提高防灾减损专业化水平。在社会分工越来越精细的今天，保险公司需要以行业风险管理专家的身份参与政府相关决策，为自然风险防范建言献策，派代表参与政府防灾减损的相关决策。如参与市政府抗洪防灾指挥部泄洪排涝的相关决策，参与城市排涝工程规划等。

2.完善巨灾响应预案，强化保险市场联动性能力。保险公司应建立完善巨灾响应预案，充分调动查勘理赔资源，最大限度利用公估公司的查勘力量。保险公司应建立完善巨灾预案，在巨灾来临之际能迅速启动预案做出及时有效的响应，充分调动包括上级公司的接报案和查勘理赔资源，如果人手还不够可根据协议联系公估公司前来协助。

3.加强保险基础教育，提高全体市民保险意识。近年来，宁波保险行业为普及保险知识进行了不懈的努力，通过保险进社区、保险进学校等形式积极推动市民保险教育活动。从处理去年“菲特”台风的理赔案的情况来看，仍有为数不少的群众缺乏保险知识，片面理解甚至误解保险的现象屡屡可见，严重搅乱了理赔的正常秩序。由此可见，市民的保险教育、普及保险知识是何等的重要。

四、结语

第8篇：保险公司理赔管理范文

2012年2月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理體系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。 

2车险理赔质检评价体系的意义 

随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。 

3车险理赔质量评价体系的主要内容 

车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。二是专业性失误：保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S店，这点较为少见）。 

车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。 

4车险理赔服务过程中的工作要求 

41服务过程中的服务质量要求 

从保险产品的开发、推广、保险服务的提供、结果等各个环节都应作出要求。车辆保险有专门的标准化服务流程，而这一流程也在不断地实际操作中优化改进，使得服务流程规范化、制度化是服务质量的基本要求，同时车辆保险服务质量的评价不仅要在基本流程中逐项考核，也需要有客户满意度的评分，一切服务都是以客户为基本和立足，只有客户才能知道需要什么样的服务，所以客户的满意是服务质量提升的关键。 

42理赔质检体系的主要指标 

首先是客户的评分和意见，是服务质检系统的中心，同时，车祸发生后到场处理的实效和效率也是评价的主要指标，而理赔的资源管理和理赔的实现也是车辆理赔服务质量检验的标准之一。 

43保险人的主要需求 

保险消费者所面对的保险公司层出不穷，所面对的选择也是五花八门，而在保险消费的过程中，除却保险产品本身所能带来的益处和利益外，保险公司的服务质量也是消费者选择的重要依据，而保险公司提供服务质量评价体系，能为客户选择提供可靠的依据，从而能维护权益获得利益。 

5保险过程中服务质量评价体系的指标 

51评价指标的建立和选取 

511服务质量评价体系的中心 

一切都以客户的满意为宗旨，以客户的需求为核心，以保险消费者价值为质量评价体系的中心。提升保险消费者的价值，是保险的最终追求也是保险公司发展的核心需要，在保险业竞争日益激烈的当下，这也是发展的最好突破环节，只有提升保险消费者的价值，才能提升保险公司的价值。 

512服务质量评价体系的原则 

评价体系的结果需要有科学性、准确性和实用性这三项基本条件，否则结果没有意义，所以该体系的建立，需遵从下述基本原则：一是全面实用：评价过程贯穿车险发生的始终，且各项指标须切实可行可操作；二是个体差异：每个消费者的需求是不同的，所以该体系也应针对不同人群制定符合各种人群的指标；三是条例分明：车险理赔是一个过程，所以系统评价的各个阶段都应有不同的规定，层次清楚、简洁明了、层层递进；四是目标明确：该评价体系建立的最终目的是对车险服务人员的工作作出总结，是为了以后工作的提升，所以应采用引导鼓励的方式而非一味地否定，打击了工作者的积极性。 

52服务质量的评价过程 

521车险理赔服务质量的保险消费者评价 

车险理赔过程中的服务是否到位，理赔的金额是否有异议，由客户进行相应的评分、提出建议，而客户的主观感受是服务质量的基本测量。 

522车险理赔服务质量的供方评价 

服务是保险从业人员的基本工作，除却客户的满意度，公司的认可度也是指标之一，保险公司应对车险理赔过程中的每个环节给予评定，寻找服务的缺口，以此提高工作质量，提升公司的整体服务水平。 

523车险理赔服务质量的第三方评价 

第三方的评价则没有主观因素的影响，结果更为客观，一般由独立机构进行，是对保险从业人员和保险公司的同时评价，从理赔服务过程到理赔结果和客户满意度等各方面切入，使得结果更为全面，有参考价值。 

6讨论 

一个完整的保险系统，除了对客户的承保责任和理赔流程，还需要有贯穿始终的服务，才能使得保险更好地发挥其本身的作用。客户寻访过程可以更好地了解客户真正的需求，和客户签订完保险合同后，保险服务人员的基本工作就完成了，往往保险合同成立后的客户回访很欠缺，只有在不断地和老客户沟通，才能了解保险服务体制和流程的不足，从而发现欠缺的内容和漏洞，才能在满足客户各方面需求的同时，发展自己，改善供需关系，树立公司品牌服务理念。保险服务是保险从业人员对保险产品的维护，主要体现在维护客户和公司的关系中，这是个长期的过程。而这一长期的过程需要一个完善的系统的支持。车险的理赔过程和结果亦是如此，建立完善的车辆理赔服务质量评价体系，不仅能提升服务质量，提高客户满意度，还能提升保险公司的竞争力，值得推广。 

参考文献： 

[1]陈斌坚决抑制产能过剩，勿以新能源为名扩张[DB/OL].（2010-09-04）http：//autosinacomcn/news/2010-09-04/0951648674shtml 

[2]丛旭关于建立车险理赔服务质量评价体系的探析[N].中国保险报，2013-04-11 

第9篇：保险公司理赔管理范文

保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。

首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。

二、当前我国保险理赔中的问题及原因

（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后

（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。

（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。

（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。

三、提高保险效率的应对策略

（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。

（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免，谋取私利，增加理赔风险。

（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的

能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。

（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。

（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。

参考文献

[1]张洪涛,王国良.保险核保与理赔，中国人民大学出版社，2006.2.

[2]王化军.我国保险理赔的现状,合作经济与科技2007.1.