客户服务满意度调研精选(九篇)

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第1篇：客户服务满意度调研范文

关键词：四分图模型；烟草专卖；服务；客户满意度

近年来，我国烟草行业根据市场变化，积极推进烟草专卖由管理型向服务型转变，加强卷烟销售网络建设，提高卷烟零售客户的服务水平，提高零售终端的忠诚度。以服务促管理，努力提高卷烟零售客户的满意度，对我国烟草行业销售网络的顺畅和卷烟零售客户对烟草的忠诚至关重要。但是由于烟草行业长期处在国家控制和垄断经营的状态，烟草专卖管理还没有真正树立为客户服务的理念，而专卖工作具有的特殊性，导致烟草专卖服务既要考虑执法检查等管理的尊严和威信，又要提高客户服务水平，因而烟草专卖工作中的服务具有自身的特殊性和复杂性。从现有研究来看，对烟草商业企业服务的研究比较多，对烟草专卖服务方面的研究还比较少，因此有必要研究卷烟零售客户对烟草专卖服务的需求，找到烟草专卖工作服务的重点，使烟草专卖服务更具有针对性，全面提高烟草专卖管理机构的客户服务能力，以提升客户满意度。

一、四分图模型

四分图模型是一种对客户满意度进行分析的重要工具，又称重要因素推导模型，它可以对影响客户满意的各个指标进行重要程度和满意程度的评判，从而确定客户对不同服务项目的需求特点和企业客户服务改进的重点，提高企业客户服务的针对性。该模型要求首先通过调研和访谈明确企业服务工作的各个指标，并对每个指标设重要度和满意度2个属性；其次，通过顾客的打分，确定各指标重要程度及满意程度的得分；第三，根据各要素重要程度及满意程度的得分，将各指标归进四分图，企业根据各指标所处四分图的不同象限，采取不同的服务对策。四分图模型的横轴表示顾客对企业服务的满意度情况，纵轴表示顾客对服务项目重要性的评判情况。其中处于四分图A区的指标，表明客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很高，表示该服务项目顾客比较关注，企业在该服务项目上也做得比较突出，客户满意度较高，该区域称为优势区；处于四分图B区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度打分比较低，而重要程度打分比较高，该区域称为修补区，表明顾客对该服务项目比较关注，而企业服务质量不高，需要改进该区域的服务水平；处于四分图C区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度和重要程度打分都很低，该区域称为机会区，需要企业通过调查寻找服务提升的突破口；处于四分图D区的指标，表示客户对该服务项目的满意程度比较高，而重要程度比较低，该区域称为维持区，企业可以维持现有的服务水平（图1）。

二、烟草专卖服务满意度评价方法

1.烟草专卖服务客户满意度评价指标体系的构建

烟草专卖的服务对象为卷烟零售客户。本文将烟草专卖服务定义为卷烟零售客户对烟草专卖管理过程的一种满意度感知。本文借鉴SERVQUAL模型进行烟草专卖服务的满意度评价。传统的SERVQUAL模型在评价服务质量时，采用5维度来衡量企业服务的客户满意度，这5个维度分别是有形性、可靠性、保证性、响应性及移情性。以这5个维度为基础，笔者组织了一次小组访谈，成员包括14名在烟草专卖零售客户、5位高校相关专业的教师、6位烟草专卖管理人员进行审读。由于原SERVQUAL模型主要应用于商业组织，以增加利润为服务目的。而烟草专卖管理具有明显的政策性和执法性，通过调查与分析，将原SERVQUAL模型中的可靠性与保证性维度合并成可靠性维度，增加了补救性维度，最后形成了5维度18个烟草专卖服务客户满意度评价指标。具体指标见表1所示。

2.烟草专卖服务评价指标满意程度和重要程度的确定

由图1可以看出，对烟草专卖客户服务满意度的评价，既要评价烟草零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度，还要评价各个服务指标的重要程度。为了了解卷烟零售客户对烟草专卖各个服务指标的满意度和重要程度，本研究采取问卷调查的形式，选取陕西省岐山县卷烟零售客户作为调查研究对象，让卷烟零售客户通过打分决定各个服务指标的满意程度和重要程度。

表1 基于SERVQULA模型的烟草专卖服务评价指标体系

本研究采用李克特量表对所确定的各个评价指标进行量化。在满意度评价方面，将卷烟零售客户对各个服务评价指标的满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、很满意5个程度，相应赋值1、2、3、4、5；在评价指标的重要程度方面，同样将重要程度分为非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5个程度，相应的赋值1、2、3、4、5。通过对卷烟零售客户调查问卷的汇总整理，得到烟草专卖服务各个指标的满意度和重要程度。计算公式如下：

其中：S表示卷烟零售客户对各个服务指标的满意度打分；I表示卷烟零售客户对各服务指标的重要程度打分；i为评价指标数（其中i=1、2、3、...18）；j为对各指标评价满意度的级别（j=1、2、3、4、5）；Xj表示客户对指标的评价等级为j时所对应的分值，Yij表示对指标评价满意程度为同一级别的卷烟零售客户占总评价人数的百分比，P表示对指标评价重要程度为同一级别的卷烟零售客户所占总评价人数的百分比。

三、岐山县烟草专卖服务卷烟零售客户满意度的实证研究

问卷选择宝鸡市岐山县卷烟零售户作为调查对象，调查内容由2个部分构成：第一部分是对受访卷烟零售客户基本情况的调查，主要了解受访卷烟零售客户的性别、年龄、受教育程度、从事卷烟的销售时间、所在区域和所属业态，共6道题目。第二部分主要基于表1所建立的烟草专卖服务评价指标体系，设计18道题目，通过调查了解受访卷烟零售客户对烟草专卖各项服务指标的满意程度和重要程度。本调查共发放问卷250份，收回219份，有效问卷205份，有效率为82%。

1.描述性统计分析

利用Excel对受访者基本信息进行计算和分析，见表2所示。从表2中可以看出，男性受访者占63%，女性受访者占37%，男性所占比重相对较多。从受访者年龄可以看出，31岁-50岁年龄段的受访者相对偏多，占74.13%。从从事卷烟的销售时间看，3年以上的受访者约占96.59%，说明受访者对烟草专卖管理较为熟悉。从地区可以看出城镇与农村比例分别为64%和36%。

2.合作农户满意度计算及四分图分析

四分图模型下合作农户满意度计算

根据四分图模型公式计算卷烟零售客户对各个服务指标的满意度及重要度，得到表3。

表3 烟草专卖服务零售客户满意度及重要度计算结果

四分图模型中，横坐标轴X表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的满意度，纵坐标轴Y表示岐山县卷烟零售客户对烟草专卖服务各评价指标的重要度，利用Excel绘制出卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务满意度和重要程度的四分图，见图2所示。

A区-优势区。在这个区域，卷烟零售客户对烟草专卖服务的满意度和重要度得分都高，处于这一区域的指标有C1（客户投诉响应及时性）、C2（客户投诉处理结果合理）、S2（市场管理人员现场指导及时）、S3（当出现问题时，能够热诚地保证解决）、S5（客户服务热线）、RS1（遇到困难时的协助能力）、RS3（市场管理人员处置突发事件的能）等7个指标。就卷烟零售客户对岐山县烟草局专卖管理来看，卷烟零售客户对岐山县烟草专卖服务补救性措施比较满意，说明岐山县烟草局重视客户投诉，建立了完整的投诉管理与响应机制。此外，在保证性这一维度下，5个分指标中有3个分指标也落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在保证性方面也做得比较好。在响应性这一维度下，3个分指标有2个分指标落入该区域，说明岐山县烟草专卖服务在响应性方面也做得比较好。从落在这一区域的评价指标个数来说，岐山县烟草专卖在对零售客户服务方面整体来说做的还是比较好的。但是，从具体数值来看，C1（-0.04）、C2（-0.18）仍然是负值，说明与客户要求相比，岐山县烟草专卖仍然有改进的余地。

B区-修补区。由图2可以看出落在这一区域内的指标共有3个，包括E1、E2、E3和T4等四个指标，在此区域，烟草零售客户对岐山县烟草专卖服务的满意度较低而重要度则较高。这4个指标中有E2、E3、E4等3个指标属于移情性这一评价维度中的分指标。移情性指标主要是指指岐山县烟草专卖服务针对不同的零售客户要求，所提供的个性化的服务，满足客户的特殊要求。由此可知，烟草零售客户对岐山县烟草专卖在提供个性化服务方面比较不满意，但是这种个性化服务对烟草零售客户的重要程度却是比较高。可见，随着市场经济的发展，烟草零售客户对专卖管理服务的要求也在提高，烟草专卖管理人员除了按照制度和政策要求进行严格的执法和服务外，还要求他们主动了解烟草零售客户的个性化需求，提供有针对性的服务。此外，在服务信息与资料易于获取方面，烟草零售客户也存在不太满意，原因在于岐山县烟草局在信息系统建设方面还存在不足，许多政策和管理制度在网络上还无法直接获取，需要到局里了解。因此，岐山县烟草局要加强信息系统建设，丰富网上资料与信息。

C区-机会区。图中落在这一区域的指标有E1（服务内容丰富性）、T2（服务设施先进，设备容易操作）和S4（通过网络可以清楚了解相关政策或服务，内容详细）等3个指标，处于这一区域的指标意味着卷烟零售客户的满意度和重要性程度都比较低。这3个指标中T2和S4都属于信息系统建设方面的具体评价指标。随着网络和信息技术的发展，岐山县烟草局加大了网络建设，卷烟零售客户可以在网上获得相关的信息。但是，由于不同卷烟零售客户的需求不同，对网络操作与获取信息的要求也不同。对于处于这一区域的服务内容，岐山县烟草局应该根据客户的要求和未来发展来定夺。但是从具体分值来看，E1（-0.17）、T2（-0.12）和S4（-0.41）都是负值，说明岐山县烟草局在这三个指标上都还有改进的余地。尤其是S4，需要岐山县烟草局在信息系统的内容建设方面还要加大力度。

D区-维持区。落在这一区域的指标表示卷烟零售客户的满意度高而重要程度低，具体包括T1（服务大厅环境整洁舒适）、T3（市场管理人员言谈举止和仪表仪容）、S1（市场管理人员各项业务处理正确无误）和RS2（市场管理人员服务积极主动）四个指标。一方面表明岐山县烟草专卖在这几方面的服务做得比较好，尤其是T3、S1和RS2都属于市场管理人员的服务，人员服务水平得到卷烟零售客户的认可，另一方面要求岐山县烟草局对于这一区域的服务内容进行分析，尤其是服务大厅建设，在信息化迅速发展的今天，要对服务资源进行有效调配，使资源得到有效使用。

四、政策建议

以岐山县烟草专卖服务满意度的调查分析为例来看，岐山县烟草专卖服务的满意度还是比较好的，采取的组织和管理措施多数也都能让卷烟零售客户满意，但也存在着一些服务内容需要加以改进。岐山县烟草专卖可从以下几个方面改进目前的卷烟零售客户服务工作。

1.加强客户沟通，提供个性化服务

调查表明，随着市场经济的发展，卷烟零售客户已不满足市场管理人员的仪容仪表、热情主动、大厅整洁等表面服务，要求烟草专卖管理能加强服务的主动性，根据不同卷烟零售客户的特点和需求，提供个性化服务。由于卷烟零售客户的多样性，不同客户对烟草专卖服务的质量和服务要求有较大的差异，烟草专卖人员要加强与卷烟零售客户的沟通，做好充分的市场调研，了解他们需求的差异，针对不同客户提供差异化服务，不断丰富和发展多种服务形式，有针对性的制定服务的内容和资源调配。对于中、小客户，其服务工作量少，但总数量很多，因此需优化工作流程，减少审批手续，提高服务效率。对于大客户，实施大客户一对一服务，可为其开通绿色通道，方便其办理业务。

2.强化信息系统建设，完善系统功能

根据四分图分析结果来看，岐山县烟草局要加强信息系统的建设，完善信息系统的服务功能。由于卷烟零售客户文化素质大都比较低，经营场所比较分散，因此，岐山县烟草局应该对卷烟零售客户加强技术指导，充分发挥信息系统的功能，通过网络提供及时有效的服务。

四分图模型目前在国内应用广泛，该模型简单明了，使用分析方便，通过图形就可以了解客户的满意度和重要度，对烟草专卖服务的优劣可以进行直观的分析，且便于理解分析。该文也存在一定的不足和缺陷，如调查范围仅限于宝鸡市岐山县，因此分析结论也仅限于岐山县的特殊情况；其次，所设计的指标还需要进一步完善，提高其合理性；其次，选取专家、卷烟零售客户和市场管理员进行指标打分，主观性比较大，这也是在今后的研究中需要注意的问题。

参考文献：

[1]朱华峰，兰杰锋.新常态下加强卷烟市场监管初探[J].价值工程，2015/36：39-41.

[2]张乐.综合监管是市场管理上水平的有效途径[J].上海商业，2011（11）.

[3]Brown T， Churchill G， PeterJ. Improving the Measurement of Service Quality[J]. Journal of Retailing， 1993， 69：127-139.

[4]吴玲，翟千惠.基于四分图模型的电力客户服务实证分析[J].南京工程学院学报（自然科学版），2012，12：57-62.

第2篇：客户服务满意度调研范文

日前，中国权威质量监督机构――中国质量协会用户委员会、国内权威ICT市场研究机构计世资讯（CCW Research）携手了“2006年中国IT用户满意度调查”成果。据悉，本次满意度调研，范围覆盖全国31个省、自治区和直辖市。调研对象包括行业用户和消费用户共十万人，行业涉及广泛，采用深度访问、电话调研、在线调查相结合的调研方式，对2006年IT用户满意度进行了细致扎实的调研。调研结果显示：2006年中国IT用户满意度指数为79.18，这也是继去年满意度指数下降后的一次强力反弹。调查结果显示出IT厂商对用户满意度的重视程度开始大幅提高。互联网与传统产业的融合将带来巨大的机遇，中国IT行业跨领域的融合将会更加频繁，用户满意度在跨领域间的融合中，将起到更加重要的作用。

从“2006年中国IT用户满意度调查”结果看，台式电脑用户满意度指数较低，其中商用台式电脑用户满意度指数为78.0分，消费用户台式电脑用户满意度指数为79.9分，虽然较去年同期略有增长，但均低于其他PC产品。随着产品进入成熟期，用户应用水平不断提高，对产品的期望也不断提升，而产品的更新改进速度仍低于用户的期望，是造成用户满意度指数不高的主要原因。

调查结果显示，笔记本电脑用户满意度指数仅为76.8分，与往年相比呈现下降趋势，笔记本电脑满意度指数的下降应该引起厂商的高度重视，在保证企业利润的同时，不能忽视对用户服务的承诺和保持产品质量水平。PC服务器用户满意度指数较2005年有了较为明显的回升，但仍未达到2004年的水平。在愈演愈烈的价格战影响下，2005年PC服务器满意度指数下降明显，由2004年的82.6降到了79.1。随着PC服务器在多核、节能等方面的技术改进，以及各厂商逐渐摆脱单纯的价格竞争，加强了对服务及客户体验的重视，2006年用户满意度也随之得到了改善，满意度指数回升到81.3。管理软件满意度分值为73.4，服务满意度为71.1。这是继2005年管理软件的用户满意度评价到达最低点后的首次反弹。2004～2006年数码相机满意度指数不断上升，2004年数码相机满意度指数为79.1，2005年为80.7，2006年为82.5。但是，计世资讯在调查中也发现，数码相机的忠诚度却年年下滑，从2004年的41.5%下降为31.2%。一方面表示对数码相机产品满意度增加，另一方面却去选择其他的品牌，这反映出用户购买数码产品的时候，其实有着求新求异的心理，对于厂商来说在某一个阶段满足了用户的需求，不等于说用户对风格的选择就不再变化，往往在下次购买的时候，会尝试一下新的风格和形式的数码产品。

从2006年的调研数据看，今年IT服务的总体满意度指数仅有71.9，比去年下降了0.9%。导致今年IT服务满意度指数下降的主要原因是用户对IT支持、IT咨询和IT外包的满意度出现下降。但是，系统集成和IT培训的满意度得到了提高。今年，用户对这两项的满意度指数分别比去年增加了1.8%和0.8%。

商用喷墨打印机的满意度得分仅有66.9，不但低于家用喷墨打印机的74.3，也低于激光打印机的分值71.9。

满意度决定厂商命运

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，浪潮一举获得“ERP软件品牌忠诚度第一、集团财务与资金管理软件满意度综合第一、ERP医药行业应用满意度第一”三项大奖。这是浪潮ERP继2005年获得上述三项大奖之后再度蝉联。

评审专家认为：用户满意度、忠诚度是中国管理软件持续、健康发展的基础，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康应用模式，并努力付诸实践，在用户中建立良好的口碑。浪潮ERP在获得高满意度的同时，自身也获得了巨大的发展。集团财务与资金管理、医药行业ERP是浪潮的传统优势。

浪潮集团高级副总裁王兴山表示，浪潮今年蝉联三项大奖，特别是“ERP软件品牌忠诚度”大奖是ERP健康应用的成果。“浪潮坚持以中国式智慧为客户创造价值。”王兴山认为，满意度与忠诚度是相辅相成的，有了满意才会有忠诚，客户才会跟着一步一步升级走下来。“这几年正是从财务软件升级到管理软件、企业IT系统更新换代的高峰期，中国ERP市场将面临着巨大的变数。因此，客户的满意度、忠诚度将决定管理软件厂商的命运。” 王兴山这样说道。

5月18日，浪潮在中国医药信息化高峰会议上正式提出“健康ERP”理念，强调坚持以客户满意度、忠诚度为基础，走标准应用、快速复制、成功实践的发展道路，促进中国管理软件产业的健康发展。目的就是使客户获得最大的满意度，拿实效和价值说话，并由此逐步形成品牌忠诚度。

浪潮一直强调，ERP产品研发必须坚持客户需求导向，在一线中寻求创新的灵感。“631X”健康应用模式显示了浪潮ERP“以客户为中心”的理念，客户协同研发（CCD）则是中国式创新的方法。正是在这样极具想象力的创新机制上，浪潮的服务得到了客户极大的认可。

王兴山坦承，在现阶段，追求客户满意度和忠诚度必然要以局部牺牲规模化为代价，但是浪潮立足实际，放眼长远，基于对未来的判断，强化在集团管理和分行业领域的优势。只有在大型集团企业高端市场占有一席之地，才能真正提升国产软件的核心竞争力。浪潮为此已经做好了充分的准备。(李建平)

服务影响满意度

根据计世资讯（CCW Rearch）公布的用户满意度调查结果，方正科技“全程服务”凭借多年来在IT服务领域坚持不懈的努力，以及在消费者心目中良好的品牌形象，获得了分类产品评选奖项中家用台式电脑、商用台式电脑和笔记本电脑综合满意度第一。方正科技服务平台副总经理曹继坤认为，方正科技“全程服务”成熟的服务理念，严格的服务规范，合理的组织架构，发达的服务网络，强大的后台支持，获得了服务满意度第一。

据曹继坤介绍，一直以来，方正科技服务平台在方正科技的整体框架中占据着非常重要的地位。方正科技非常注重“三网合一”的整体战略，即将销售、市场、服务全面整合，从整体上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服务平台是为方正科技乃至方正集团品牌的一个重要展示窗口。作为方正科技运营中的重要一环，方正科技服务平台肩负着维护公司品质和形象的重要使命。服务平台通过产品信息咨询服务、产品技术咨询服务、产品销售信息咨询服务、产品售后维修服务来维护公司品牌形象,促进方正科技销售业务的增长。

第3篇：客户服务满意度调研范文

关键词：物流企业；客户服务；绩效

中图分类号：F270文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）07-0222-01

随着网络消费的兴起，物流企业面临的行业竞争越来越激烈。物流企业提供的是无形物流服务，服务质量的好坏就直接决定着物流企业在行业内的市场竞争力。物流服务质量又直接影响着物流企业客户的满意度与忠诚度。因此，构建科学的客户服务绩效评价体系，跟踪客户服务，不断地发现并改进物流客户服务过程中存在的不足，构建更加合理、有效的客户服务体系是当前物流企业客户服务的当务之急。

一、完善物流企业的客户关系管理战略

客户关系管理是当前企业客户管理的先进理念。其主旨就是将企业客户视为企业的核心资源，通过深入分析客户的服务需求，针对性的提供优质的客户服务，最终实现客户服务的终生价值。为了便于进行客户关系管理，物流企业可以将自身客户进行不同分类。例如部分物流企业以盈利能力与销售量为衡量指标，将客户分为高价值客户、中价值客户与低价值客户，构建金字塔式的客户模型。

第一，保护赢利客户，采取支持型策略。物流企业根据客户需求，调整服务流程。与优质客户建立战略联盟，为实现战略性目标，可以适当放弃当前的部分盈利。保持与盈利客户的长期友好合作关系，为企业长期稳定发展奠基基础。

第二，发展与虽然赢利但是存在毛利贡献的客户，采取改善维持型策略。因为这类客户存在提升空间，企业采取一定措施的话，转化为盈利客户的可能性非常高。总体而言，这类客户分为两类：一类是小业务量客户。小业务量客户数量多，但是成长潜力大，与物流企业的关系不对称，物流企业可以采取维持型策略，巩固交易关系，提供定制化服务。二类是低毛利或负毛利的大客户。物流企业应规划物流流程，提供多样化的增值服务。通过合理的定价策略与成本挖掘实现规模效应。

第三，变更最不赢利客户购买行为，采取专注型策略。最不赢利客户通常却是业务量大的超级客户。物流企业未盈利是由于定价策略的价格折扣造成的。在这种情况下，物流企业应该进一步挖掘盈利空间，拓宽隐含的增值服务空间。[1]

第四，对客户实施动态的赢利能力控制。物流企业可以通过信息系统建设，完善客户信息的归集与分析；构建按客户分类的成本核算体系，加强客户价值分析；对客户的赢利能力进行动态跟踪，及时调整客户服务策略。

二、完善物流企业的客户生命周期价值管理

（一）客户服务的原则

客户生命价值管理的目的是以适当的成本实现高品质的服务。一般而言，物流企业的生命周期价值管理必须坚持以下原则：第一，以市场为导向的原则。物流企业通过对同业企业的服务进行调研，对客户需求的调研等，能够制定更加行之有效的、且具竞争力的客户服务对策；第二，制定多种客户服务组合。物流企业应根据自身的资源特点，根据客户的经营特点及对企业的共享度，制定相应的客户服务策略。例如，对于规模较小，但是专业性很强的企业，由于存在发展的空间，可以选择维持性的服务战略；第三，开发对比性的客户服务。物流企业在制定服务要素时，保证服务的差别化与个性化，即与同行业内企业对比具有自身的特色；第四，注重客户服务的发展性。物流企业应及时关注新的客户服务需求，及时把握客户服务发展的方向与趋势，并及时调整自身的客户服务策略；第四，建立能够把握市场变化的客户服务管理体制。[2]

（二）客户价值分析

物流企业的客户生命期分为四个阶段：开拓期、形成期、稳定期与衰退期。不同生命周期阶段，物流企业的客户服务特征也存在差异。开拓期是物流企业与客户的关系试探阶段。形成期是物流企业与客户关系发展的阶段。稳定期是物流企业与客户客户关系发展的最高阶段。在该阶段双方的满意度提高，交易量也稳步上升。衰退期是双方关系水平逆转的阶段。总而言之，物流企业应该尽可能的将客户关系维持在稳定期。根据不同生命周期客户而言，物流企业的客户主要包括三种类型：新客户、潜在客户与忠诚客户。

第一，新客户价值的分析与管理。在该阶段，物流企业会在第一笔交易开始就收集客户相关信息，争取能够新客户发展为忠诚客户。与此同时，客户信息的手机取决于在开拓期的合作次数与规模。充足的信息才能帮助物流企业形成对客户价值的有效判断，为发展客户做好充分准备。

第二，潜在客户价值的分析与管理。对于物流企业而言，潜在客户决定着企业发展的市场与发展空间。因此物流企业必须关注每一个潜在客户，并对其价值进行有效判断。为了获取潜在客户的信息，物流企业可以收集反应潜在客户基本属性的数据，并将客户进行细分，分析其潜在价值的大小。

第三，忠诚客户价值的分析与管理。物流企业忠诚客户的价值体现为：与客户交易次数较多；保持与客户的长期合作关系；能够为企业带来新客户。物流企业通过构建客户忠诚价值的评价指标来判断客户对于企业的忠诚度大小。例如，与客户近期的交易数量、交易频率、持续的时间等指标。

三、制定个性化的增值服务方案

当今物流市场，物流客户对于个性化服务的需求越来越强烈。以市场为导向，经营范围以多品种、小批量为特征的差异化服务策略已经是大多数物流企业发展的重心。当前物流企业应该不断适应市场需求的个性化服务，加强与客户的信息沟通，强调与客户的沟通协作。因此，物流企业应该根据客户需求特征、目标市场的特点、同业竞争需要等制定针对性强的个性化物流服务和增值服务。个性化服务可以帮助物流企业发现市场缺口，明确市场定位。

四、客户服务评价体系――KPI 管理

（一）KPI制定的原则

KPI管理，又称为关键绩效指标管理。KPI指标属于目标式的量化管理指标，主要用以物流企业进行流程绩效的衡量。KPI必须坚持SMART原则，即具体化(Specific)、可度量化(Measurable)、可实现化(Attainable)、现实性(Realistic)、时限性(Time bound)。

（二）确定KPI的过程

首先，建立评价指标体系。1.物流企业应明确战略目标，确定业务发展重点，确定关键业务的关键业绩指标(KPI)，建立企业层面的KPI；2.各部门分别建立部门级KPI；3.细化到工作项目KPI。这些是物流企业员工绩效考核的关键与参考依据；其次，设定评价标准。评价标准即设定各指标上分别应达成的水平；第三，审核关键绩效指标。审核的目的在于重新检验设定的绩效指标是否全面的、客观、真实的反映物流企业的工作绩效。

（三）考核KPI的注意事项

首先，收集数据。保证关键绩效指标考评是建立在准确、完整的数据收集基础上的，数据源一致。同一源头收集的数据能够保证数据的时效性；第二，数据准确无误、及时，保证KPI考核真实、有效的关键；第四，计划比较。考核系统应具备更新维护及与数据比较功能；第三，预测趋势。物流企业运用科学方法预测参考指标，通过预测趋势，为企业提供科学的技术支持，保障决策的正确性。

五、不断提升客户服务满意度

（一）影响客户满意度的因素

首先，客户对客户服务的期望。客户通过用户感受、媒体宣传等渠道获得的相关信息，进行综合对比，得出对服务质量的期望；其次，物流服务的价格。客户对价格评估时，会考虑物流企业物流服务的性价比及与同业报价的合理性对比；第三，物流企业的物流服务水平与能力。物流企业的服务水平包括三个方面，即服务的准确性、协调性与可靠性。物流企业服务能力包括四个方面，即物流企业的服务范畴、违约率、物流规划能力与设施设备配套及完备性；第四，企业形象的认可度；第五，客户的价值感知，即顾客感知的收益与支付的成本权衡后，得出的总评价。

（二）提升客户服务质量的途径

第一，进行客户满意度问卷调查，根据测评指标反馈客户服务的认可程度，寻找影响客户满意的原因，进行同业服务比较，明确自身的优劣势；第二，管理层支持与员工授权。企业授权内部员工处理问题的自，使其能够满足客户需要，顺利快速的解决问题，提供专业更加专业和及时的服务；第三，信息化水平。信息化水平的高低直接决定物流企业服务能力。例如，订单追踪监督物流系统能够有效处理物流、商流、信息流的关系，为企业决策提供数据支持；第四，服务质量标准化、规范化。标准操作流程能够实现服务的规范化与流程化，保证服务质量的一致性；第五，应急措施。

参考文献：

第4篇：客户服务满意度调研范文

1．1营销理念策略守旧落后

不同大客户对典型服务需求存在较大差异性，例如党政机关客户对通信服务的保密性和稳定性要求较高，而证券公司侧重于网速和流量等。这对运营商的服务营销策略提出了不同的要求。但是从实际情况来看，运营商虽然针对大客户制定了专门的营销策略，但是缺乏差异性和针对性，主要依靠客户经理上门走访和电话慰问来维持和发展大客户关系，采取“一刀切”的服务营销策略显然无法满足不同客户通信服务需要。另外，通信运营商营销理念还停留在垄断时期，对现代大客户市场竞争和营销缺乏深入认识和了解，与当前大客户产品价值和服务需求脱节严重，服务营销效果十分有限。

1．2大客户的市场细分深度不足

在适合大客户消费需求的产品研发和创新方面，投入相对较少、重视不足。这主要是因为营运商对大客户市场缺乏全面深入调研和了解有关，市场分析脱离实际，市场细分往往依赖少数决策人员主观判断，对不同行业大客户电信产品需求差异性把握不准确，导致大客户细分存在不合理、不科学问题，严重限制了运营商差异化竞争策略的制定和实施，从而削弱了大客户市场竞争力。

1．3定价策略不合理，整体营销意识淡薄

进入到全业务运营时代后，三大运营商市场竞争日益激烈化。在产品和服务高度同质化的情况下，运营商主要通过降低产品价格来争抢大客户。在实际中，一些分公司为了完成业务指标，不惜违反公司定价策略和规定，盲目降低单个产品价格来吸引客户，整体营销意识淡薄，没有充分发挥公司多产品组合竞争优势。

1．4大客户关系管理水平偏低

目前，通信运营商逐渐形成了客户管理与项目和业务管理相分离的经营体制，这种经营体制可以提高电信服务针对性和个性化，让客户经理与客户充分接触，及时了解客户需求。但是这种分割式客户管理模式下，客户经理只对本辖区的客户情况比较熟悉，对其他区域客户业务需求、行业背景和现有通信服务等情况了解甚少，这就会限制运营商大客户服务质量提升，不利于从横向和纵向发展和巩固客户关系，导致客户流失率居高不下。

2．运营商大客户服务营销策略优化

2．1树立现代营销理念，创新服务品牌

随着通信技术不断发展和进步，通信行业竞争日益激烈化，企业竞争不在局限于传统价格战，而是逐渐转移到了产品、服务、品牌等多种组合竞争方面，谁的服务更优质、谁的品牌更响亮，谁就能够赢得市场竞争。通信运营商要结合自身经营优势和特点，树立独特而优良的服务理念，以这种营销理念为指导，为客户提供更优质、更贴心、更周全的通信服务。要将服务质量融入到品牌营销战略当中，成为品牌重要组成内容。通信运营商要以先进的管理技术和员工培训夯实服务基础，充分利用技术进步提升服务质量，只有这样才能够不断凸显竞争差异性，才能够在激烈的市场竞争中赢得生存发展机遇。

2．2细分大客户市场，实施差异化服务

为满足不同大客户电信产品需求，必须要做好客户细分工作。通信运营商要锁定目标客户群体，将重要客户单独分类，针对其具体需求提供个性化、差异化电信产品和服务;同时做好市场定位，不断发掘新的客户群体和市场需求，实现业务收入快速增长。在做好充分的市场调研和分析基础上，就可以为推行差异化服务策略创造有利条件。在客户细分过程中，可以根据不同维度例如行业、规模、区域等对大客户进行划分，找出不同客户之间的共性，再在此基础上制定有针对性的服务营销策略，不断提高客户电信产品使用体验和服务满意度。

2．3制定灵活的弹性价格策略

要在做好大客户细分基础上，针对具体大客户需求制定有针对性的资费标准，以满足不同大客户电信消费需求。首先，要围绕市场需求，以产品成本为基础制定产品价格;制定组合产品和服务策略，明确产品优惠幅度和权限，提高客户经理自主定价权，根据大客户实际情况灵活调整营销价格。其次，要采取差异化产品和服务降低大客户价格敏感性，逐渐从价格竞争向服务差异化竞争转移;再次，要设计捆绑业务定价方案，针对客户具体情况灵活推出产品服务组合;最后，要建立客户流失风险预警体系，采取优惠折扣以及攻关手段挽留客户。

2．4做好大客户关系营销

信息社会，沟通效率直接影响市场竞争成败。通信运营商要充分利用各种信息渠道和工具与大客户建立良好沟通关系，例如编制大客户产品和服务手册，让其更好了解通信产品和服务特点;推出大客户服务网站，直接受理大客户业务申请和投诉;针对大客户指定专人负责跟踪服务，定期上门与大客户进行沟通，了解客户需求并及时提供解决方案;举办大客户酒会、答谢会等活动，进一步巩固大客户关系;利用不同行业之间相互渗透和融合特点，开展大客户产品营销和推介活动。另外，要通过折扣优惠和积分奖励等促销手段，不断大客户忠诚度和满意度。通过为客户提供实实在在的折扣优惠和超值服务，不断提高运营商产品和服务吸引力，有效降低客户流失率。

3．结束语

第5篇：客户服务满意度调研范文

哈希公司旗下拥有许多知名的专业品牌，包括GLI、American Sigma、Hydrolab、OTT、Radiometer、Lachat、Polymetron、Orbisphere、ELE等，工厂分别位于美国、德国、瑞士、法国和英国，并也在中国建立了生产基地。

在半个多世纪的发展历程中，作为水质分析仪器领域的旗舰品牌，哈希公司始终秉承客户需求至上，社会责任为重的宗旨，致力于带给客户全方位的承诺，通过重重保障，成为用户的放心之选。进入中国后，哈希公司在短短几年内就凭借其先进的产品、全方位的应用支持和优质的售后服务迅速得到了广大中国用户的广泛认可。

从产品线角度来看，哈希公司拥有完善的水质分析仪器产品线，可以帮助顾客轻松实现“一站式”采购与服务方案；公司非常注重技术革新，在全球范围内拥有强大的研发团队，已获得的专利多达527项，覆盖了130多个专利家族，上百种哈希测试方法被美国EPA所认可。许多产品获得了中国的计量器具型式批准证书和环保产品认证证书。

应用支持方面，在水质分析监测领域，哈希公司已经有60多年的经验，可以根据用户的具体需求为他们量身打造专业的水质监测解决方案，同时提供全方位技术支持。随时关注客户在水质监测领域面临的新挑战，致力研发与应用投入，确保提供给客户先进的解决方案，在水源水预警领域，具有“自学习”功能的蓝色卫士更是超越了传统的水质监测，可以综合判断水质污染情况，及时发出预警并确定污染物的种类等。

售后服务更是哈希公司品牌塑造的一个亮点。遍布全国40多个城市的服务网点，可在第一时间对客户的服务请求做出相应反馈。公司的专家以及众多的专业技术工程师，多行业多产品的丰富经验积累，可以以最快的响应速度竭诚为广大用户服务。配备了充足的零备件库存以及最先进的检测设备，缩短维护周期。在业内媒体举办的用户调研中，他们还多次获得“售后服务满意度最高的厂商”的称号。

第6篇：客户服务满意度调研范文

一、分析形势、研究市场，形成系统成熟的工作思路是做好存款工作的前提条件。

近年来，我们认真贯彻落实市行党委的总体工作部署，牢固树立发展是第一要务的指导思想，不断更新工作思路和营销理念。2003年初，我们在对市场调研的基础上研究制定了《2003—2005年业务发展三年规划》，明确了各项业务的中期发展目标和工作思路，经过近两年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在发展目标上，争取用三年的时间，把存款余额发展到5亿以上；在营销重点上：一是全力争夺政府类客户、行业垄断客户，二是渗透电信客户、教育卫生行业客户，三是积极介入同业客户，四是发挥信贷杠杆作用，积极营销重点项目客户；在营销方式上，重点运用两个营销渠道（客户经理上门营销和营业柜台营销）；在激励措施上，强力推行两个机制（全员客户经理制和量化考核机制）。

在以上思路的指导下，我们结交新客户不忘老客户，逐步培育了一大批优质支柱客户群体，促进了各项业务的持续稳定地增长。

二、明确重点、差别营销，培育支柱客户群体是实现可持续发展的必由之路。

随着金融机构同业竞争的加剧，对大客户的争夺战日趋激烈。因此我们十分注重对支柱客户的培育和维护工作。近两年来，重点营销突破了财政、供电、枣庄学院、鲁能力源集团、网通公司、移动公司、铁通公司、中泰煤业、南郊热电、枣矿枣庄结算中心等优质客户。同时我们也清醒地认识到，存款工作如逆水行舟，不进则退，如果不做好客户维护工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客户的流失。因此，我们在每发展一个优质大客户后，都要成立专门的客户经理小组为客户提供贴身服务，在客户经理组组成人员上力求少而精，决不搞平衡。“让服务最好的员工给我们最重要的客户服务”是我们的一贯宗旨。事实也证明了我们的措施是正确的，现在，这些大客户办理业务基本上都是跟他们的客户经理联系，由客户经理上门服务或陪同到前台办理，既方便了客户又能随时了解客户的动态，掌握了营销的主动权。

在具体的工作中我们重点抓好四个方面的工作。一是整体突破工作，比如对枣庄学院，我们在成功实施信贷营销之后，充分挖掘客户潜力，全部帐户资金实行体内循环，另外，教职工工资、学生代收学费、校园自助设备也全部由我行办理。通过对网通的上门收款服务，争取了代收话费业务、工资业务和银行卡业务；通过和供电系统的合作，争取到了三产职工的工资业务和供电系统职工的个人消费贷款业务；通过为司法系统干警的消费贷款业务，撬动了整个司法系统帐户、存款、工资业务全部转移到我行。行业突破工作成效十分显著。二是虎口夺食，争夺他行客户。我们把目标瞄准在其他银行开户的如网通、移动、鲁能力源、南郊热电等行业性、系统性的客户，通过不懈努力，目前已把大部分业务争取到我行。三是切实运用好信贷杠杆撬动作用。把贷款投放作为先遣部队，做到投放一个稳定一个，带动一批行业或集团相关客户的效果。对贷款支持的企业，贷款发放前协商签订全面合作协议，明确我行在帐户、资金结算、工资、工程预决算审查等相关业务的权利并约定企业违约我行有权提前收回贷款或采取利息惩罚措施。四是立足打造“全能银行”的目标，实行业务“捆绑式”营销服务，做好延伸营销工作，实现公司、个银业务和中间业务的共同发展。我们在对营销的贷款项目发放贷款前，都要和贷款企业签订全面合作协议，要求企业在资金结算、存款、工资、工程预决算审查等方面给予承诺，避免项目建成后造成“建行养鸡、他行捡蛋”情况的发生。

三、以客户为中心，建立专职客户经理队伍是应对激烈竞争的必然选择。

近两年来，我们借鉴新兴股份制商业银行的做法，探索建立专职客户经理队伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后，我们设立了专门负责存款营销、大客户服务的客户服务部（当然还不是真正意义的全职客户经理），到目前人员编制已由4人增加8人，在仅有两部车的情况下，抽出一部供他们使用，目的就是要贴近市场，扩大服务半径，建立快速反应机制，满足客户需求。目前，我部的中小客户、需经常上门服务的客户对我们客户经理的服务均给予满意评价。今后，我们要继续加强专职客户经理队伍的建设，提高专职客户经理的业务素质，力争培养一批业务全面的全职客户经理。

四、强化激励机制，推行量化考核是激发员工积极性的最有效措施。

“问渠那得清如许，为有源头活水来。”如果把企业比作大河，员工则是大河的源头。企业要想使员工成为喷涌的活水源头，就必须为员工创造成为活水源头的条件。因此,我部为充分调动全体员工的积极性，在2004年初推出了全员客户经理制营销模式，员工的绩效工资与存款任务完成情况挂钩，率先推出了以“存款买单”为主的绩效考核分配办法，办法集中体现了“以业绩论英雄、按贡献取报酬”的全面量化考核精神，将存款的增长与员工个人收入相挂钩，在全部上下形成了“人人关心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸储，促进了我部存款特别是个人存款的快速增长。由于切身感受的了量化考核的好处，在市行提出推行全员量化考核的绩效工资分配体制后，我们坚定不移地进行了贯彻落实，扎扎实实地做好了帐户细分，认认真真地做好办法的学习贯彻。目前，在我部呈现出了全体员工拥护市行的政策，积极营销存款的大好局面，一部分员工个人维护的存款在一个月的时间里增长了600多万元，量化考核的效果初步显现出来。

五、提升营业前台服务水平，提高客户的满意度和忠诚度是促进存款稳定增长的基础。

营业部班子始终把提高前台服务水平作为工作重点常抓不懈，逢会必讲服务。2004年初，我们制定了《规范化服务风险金管理办法》，从营业柜员到营业室负责人、分管主任、主任全部纳入考核范围，对违反规范化服务规定，受到上级行处罚的，部里在从风险金中双倍扣罚，对全年无投诉的给予双倍的风险金返还。年底又购置安装了客户服务满意度评价系统，制定了星级柜员评比办法，对柜员的服务水质量提供了客观评价平台，通过以上措施，提高了柜员自觉服务的意识和服务水平，全年没有出现一次有效投诉，树立了市行营业厅良好的社会形象。今年，我们将进一步加强客户评价系统是应用工作，每月评定“本月服务明星”，对服务质量好、客户满意度高的柜员给予奖励，对服务质量差、客户不满意的柜员给予经济处罚直至下岗培训。

六、加强员工培训，提高业务素质是实现我行可持续发展的当务之急。

第7篇：客户服务满意度调研范文

通过物联网技术的应用，实现对卷烟物流从工商在途、入园管理、仓储管理、分拣管理、配送管理、到货确认等作业一体化管理

推进“卷烟上水平”是北京烟草的重要战略部署，在这一部署下，传统的烟草流通模式已经不适应于行业发展的需要。利用物联网技术，是建立适应行业发展特点的物流体系，切实提高烟草的交换效率，降低流通成本，真正实现“卷烟上水平”目标的有效途径。

我国烟草行业物流体系的现状

2010年，国家烟草专卖局在行业局长经理座谈会上明确提出搭建行业物联网和建设行业不可替代物流体系的战略目标和要求，并把打造行业物联网列入了行业“卷烟上水平”的总体规划重要内容之一。

随着现代社会发展对物流行业提出的新要求，物联网技术的应用越来越广泛。要实现流通中货物整体最优化的目标，物联网技术有着举足轻重的作用。近年来，我国烟草物流体系的现代化程度越来越高，逐步形成了以网上订货、网上配货和网上结算为主体的现代物流体系，烟草的物流已经由传统的商业流通向现代流通转变。

作为中国烟草物流整体形象的重要展示窗口，北京烟草物联网建设具有非同一般的标杆作用，行业现代物流建设这条核心业务主线，突出系统集成整合，以卷烟成品物流为重点，建立起全市统一完整的信息化、数字化、集成化、网络化、可视化、柔性化的物联网体系，打造具有北京特色的烟草物流物联网。

北京烟草物联网建设是“卷烟上水平”战略的要求，是实现“不可替代性”的关键技术支撑，更是物流中心“提升水平、展示形象”的根本性需要。

独具开创性的北京烟草物流中心

烟草行业始终走在中国物流现代化建设的最前沿，这不仅体现在烟草世界领先的物流技术与设备打造高效的物流系统，不断提升物流管理与运作水平，也体现在烟草服务水平的提高。在已投入运行的诸多项目中，北京烟草物流中心以创新的系统设计和工艺模式引领了国内新一轮烟草商业物流中心建设的发展方向和技术进步，被称为烟草物流的北京模式。该项目从实际运行效果和社会效应等方面综合来看都堪称业界典型范例之一。

北京烟草物流中心没有走现成的技术道路，而是根据实际使用需要，依靠国内技术力量自主研发，创造性地建成了一套国内一流、国际先进的卷烟仓储、分拣、配送、物联网系统，取得了多项行业第一。可以说，北京烟草物流中心项目开阔了卷烟物流工艺的设计空间，拓宽了卷烟物流自动化的技术基础，为推动国内卷烟物流自动化水平的提高、实现卷烟物流企业技术升级和快速发展发挥了积极的作用。

自投入运行以来，北京烟草物流中心不仅产生了良好的行业示范与带动效应，也使企业自身的方方面面发生了巨大变化。

首先，物流中心各系统运行平稳高效，提高了北京烟草的客户服务水平。其次，物流管理体制的变革，有力地推动了商流、资金流管理体制的集约化改革。

物联网为现代智慧物流打下坚实基础

随着物联网技术的兴起、移动通信技术的发展和3G时代的到来，针对北京烟草物流流程的研究分析和物流中心的信息化建设现状，可以实现对作业流程的管控，物流综合信息的共享，以及分拣仓储作业、商零在途、园区安全等的智能监控，满足北京烟草物流中心物联网建设的要求，应该说建设烟草物流物联网具有较好的基础。

物联网的设计与规划经过了深入的前期调研与分析论证，项目实施拟计划采用国内广泛应用的成熟技术设备与信息系统，确保了物联网建设的可行性与可操作性。

随着物联网的兴起，行业正在由现代流通向智慧物流提升。这一阶段的任务就是围绕“卷烟上水平”的核心战略目标，构建具备“全面感知、互联互通、智能处理”特征的卷烟物流架构，以智慧的物流来实现烟草物流的不可替代性。在这样的背景下，北京烟草物流优化提升的总体原则，就是建立能够代表中国烟草水平，充分展示行业形象，具备引领行业方向的智慧型物流中心。基于这个原则，北京烟草物流实现以下目标：

通过物联网技术的应用，实现对卷烟物流从工商在途、入园管理、仓储管理、分拣管理、配送管理、到货确认等作业一体化管理，优化业务流程，实现对卷烟物流全程的精准化作业、敏捷化运作、可视化监控、智能化处理四个目标。

以市场导向和服务导向进行流程优化：以客户服务满意为主导优化订货、送货及结算等业务流程，以及时响应市场需求为主导优化物流分拣配送等作业流程。积极探索建立市场导向的营销模式，实现部分客户24小时送达。加强对工业企业的服务，营造公平竞争的环境，实现工商共享库存，提高库存周转率，降低单箱费用成本；加强对零售客户的服务，建立烟草与零售户间的双向感知链路，烟草可以实时掌握零售户的满意度和其他诉求，并针对性地调整服务策略。实时将订单处理状态、预计送达时间等发，布给客户，增强准时送达的能力，逐步实现准时制送货，提高客户的满意度。实现以市场和服务两个导向为基准的全流程优化和业务管理提升。

打造一流的烟草物流智慧运营体系：按照“安全、优质服务、低成本、高效率”的原则来构建，以信息化为手段融合作业自动化和园区智能化，实现对物流资源、物流活动的可跟踪、可追溯和可监控，建立进行统一的、标准的物流运营体系，为行业的精益物流建设起到标准的示范效应。

物联网在北京烟草物流中心的实际应用

卷烟配送环节，利用GIS技术，实现配送线路实时优化。采用GIS技术结合电子地图，根据送货量对每日送货线路进行实时优化；形成最佳配送线路、合理配置车辆人员、完善管理措施，最终达到能够用最少的人员车辆完成工作任务，车辆运输总路程最短，物流配送成本最低；实现准时运输，做到定时到户承诺，卷烟在确定的时间范围内准确运送到客户手中；通过先进合理的调度，做到送货车辆及车组人员工作时间、工作强度、工作量均衡，有效提高工作效率。

利用国产北斗导航技术或gps技术，实现配送车辆在途导航。通过在物流车辆上安装车载导航终端，利用国产自行研制的北斗导航或GPS系统，为卷烟配送提供车辆在途导航服务，方便配送人员准时送货。

建立批零在途信息系统，实现卷烟配送的实时视频监控。通过采用智能视频统计终端、北斗定位等技术，构建智能视频分析、视频信息统计等应用系统，实现批零卷烟运输在途的监测监管，完成3G通讯、北斗定位或GPS技术与车辆在途监控、卷烟配送与运输过程全程视频监测、语音通话以及其他相关传感器（如车辆门锁开闭监测）的准确接入；同时，借助3G、Wi-Fi等技术实现数据的传输和实时通信，提供远程预览现场动态、录像保存与下载、卫星定位、轨迹回放、远程统一升级等功能，完成对物流全过程的精确控制，减少了错误发生率和违规行为，实现运行车辆定位与实时监控。

通过智能手持终端，实现电子化的到货确认。通过为送货员配发智能手持终端，在卷烟送达后，零售户通过在手持终端上输入个人到货确认密码，实现电子化的到货确认，到货确认信息通过手持终端的无线网络实时传递回物流指挥控制中心，使得整个配送过程电子化、零售户确认过程实时化、物流管理跟踪监控自动化。

第8篇：客户服务满意度调研范文

养老金融涵义

国外通常将养老金融定义为将养老基金投资于股票、债券、存款、不动产、衍生资产和另类投资等资产，以获取长期稳定收益的投资行为。规避风险以获取稳定收益是养老金融投资行为的主要特点，如所投资的股票，主要配置为业绩优良、稳定、分红率高、成长性良好的白马股。

与国外对养老金融服务对象的界定不同，中国养老金融的内涵除包括养老金管理业务外，还包括与养老有关的储蓄和投资活动。因此，这里将养老金融定义为与居民终身理财和退休后收入保障相关的金融服务，具体包括社会统筹养老保险、企业年金、职业年金、商业养老保险、养老基金、养老储蓄、养老住房反向抵押贷款和养老信托等。其中，社会统筹养老保险由政府主导，为社会养老保险第一支柱；企业年金和职业年金为第二支柱；以个人税延养老金为代表的其他养老金融为第三支柱。

中国当前养老体系结构存在的问题

养老体系划分为三支柱其目的是由国家、雇主和个人合理分担养老责任。中国当前养老体系结构不合理主要表现为养老制度过于倚重作为第一支柱的基本养老金，而第二支柱企业年金和职业年金与第三支柱个人税延养老金则发展缓慢。

我国企业年金制度的发展起步于2004年5月1日的企业年金实行办法正式实施，2015年出台的《机关事业单位职业年金办法》标志着我国养老金第二支柱制度建设的完成，但我国第二支柱目前发展现状与成熟经济体相比，差距明显，无法发挥对基本养老保险的补充作用。截止2015年底，我国建立企业年金的企业有7.5万户，参与2320万人，企业年金积累基金1万亿元；职业年金刚刚起步，覆盖约4000万人，二者合计不到全国就业人口的8.2%，第二支柱的资产总额不到GDP的1.5%，这与OECD国家平均84%，非OECD国家平均36%的中值相比，差距明显。

养老金融供给侧结构性改革的抓手

我国“十三五”规划纲要提出，构建包括职业年金、企业年金和商业保险的多层次养老保险体系，发展企业年金和个人储蓄性养老保险以补充养老保险体系的不足，其中，企业年金近年来快速发展，有望成为养老保险体系结构优化的先锋。

我国的养老保险事业作为国民经济的短板需要补上，必须加快发展。同时，作为政府主导的养老保险体系的第二支柱，企业年金是养老金体系中的短板，为优化养老体系供给结构亦需加快补上。此外，由个人自愿建立的、市场主导的、作为基本养老保险补充的养老储蓄性保险，具体包括商业养老保险、养老基金、养老储蓄、养老信托、住房反向贷款等潜在养老保险一旦推出，在未来我国人口老龄化加剧的情况下将有着广阔的发展空间。

商业银行养老金融业务创新

根据我国养老金融业发展趋势和人们对养老金融产品与服务需求的特点，商业银行可以依托自身积累的客户资源，抓住企业年金和职业年金大发展的历史机遇，整合资源，设置养老金融服兆ㄖ安棵牛配备人员，理顺内部业务流程和分工，在风险可控的基础上，以客户为中心，以服务养老事业为目的，开发和设计养老金融产品和服务，并同传统金融产品和服务相结合，进行捆绑销售，为客户提供一站式服务，提高客户产品和服务体验的满意度，增强客户粘性，在稳住老客户的同时，以创新吸引新客户，促进养老金融业务对银行贡献度的提升。因此，商业银行需要进行经营战略调整，增设专职机构，配备专业力量，在产品研发、产品营销、一站式服务和风险控制等方面进行创新，搭建养老金融互联网金融平台以更好地满足人们对养老金融产品与服务的需求。

搭建养老金融互联网平台。利用互联网金融技术，将养老金融服务模块置入银行互联网平台，利用平台的聚集功能，将原柜台业务进行标准化、流程化改造，使得用户可以通过网络进行查询、咨询和办理相关业务等。平台还留置了用户信息反馈窗口，以便优化产品和服务，更好地服务于客户。

打造多渠道客户服务和营销体系。成立养老金融业务专职部门和服务团队，针对养老金融业务特点，构建对公和对私二个养老金融产品研发和销售服务体系。对公要紧紧抓住企业年金和职业年金大发展的历史机遇，以企业（职业）年金账户托管为抓手，稳步发展养老金受托管理和基金托管等，并针对机构客户，开展养老规划、退休计划咨询、薪酬管理等业务；对私以普适养老金融产品研发、投资理财、财务管理顾问和服务等为主要业务方向，充分发挥银行网点优势、人才优势和网上银行优势，以服务社区为基础，以产品和服务增加客户粘性，为拓展增值服务打下基础。值得注意的是，对公业务的开展需要和对私业务相结合，以机构人员为营销对象，推动银行对私产品和服务的销售。

以服务养老为目的，开发养老金融产品。良好的销售建立在好产品的基础上。在养老金融产品的提供上，保险公司、基金公司和商业银行各有竞争优势和特点。通常保险公司提供的养老保险产品具有免税、兼顾收益与保障的优点，但同时存在理赔流程、产品复杂等缺点；基金公司养老产品具有收益高、流动性强的特点，但同时存在风险较大、管理费较高等缺点；银行自身具有信誉好、网点多、老百姓认同度高，配有专业客户经理提供业务咨询服务等优点，但存在无税收优惠，专属个人养老产品少的缺点。目前，我国商业银行开发的个人养老产品主要分为二类。一类是单一养老理财产品，具有普适性，多为短期理财，收益相对稳定、风险较低，符合老年人对资产保值增值要求，可通过自动展期与养老投资的长期性相匹配，同时取现灵活；另一类为综合性银行养老金融服务产品，主要针对高端客户开发，通常商业银行会在对客户信息进行深入分析的基础上，针对客户自身未来养老支出，综合资产、负债和现金流入，在客户风险评定基础上构造养老保险产品组合，向客户推出一对一个性化养老金融服务方案，并配有专门服务人员跟踪服务，实现精细管理。针对高端客户所展开的养老金融产品和服务营销是商业银行与保险公司和基金公司未来业务竞争的焦点。

以客户需求为中心，组合促销，提供一站式服务。养老金融业务具有持续时间长、转移成本高、稳定性高和客户相对稳定的特点。银行针对机构客户不仅可以提供年金账户托管、投资咨询、薪酬福利管理、养老规划以及养老基金保值增值等业务，还可以将养老金融业务和其他传统金融业务相结合，根据机构自身需求，提供综合性、一站式服务。针对个人客户，银行可以将养老理财、保险产品与储蓄账户、房地产贷款、企业年金交费、信用卡办理等产品捆绑，为个人提供一站式服务，增加客户满意度，拓展增值空间。需要指出的是，捆绑销售以实现客户就近享受养老金融及其他金融服务为前提，以便捷客户为目的，以增强客户服务满意度为中心，不是强迫客户购买，更不是过度金融消费。此外，需要注意老年客户的特点，增强服务便捷性，并结合老年客户非金融服务需求，提供特色便民增值服务。

加强创新储备，深化同业合作，积极探索养老金融新业务模式。关注政策变化，尤其是个人税延养老金政策的，提前研发和储备针对个人养老金融需求，平衡收益、保障和便利的养老储蓄、理财产品。根据客户服务反馈，结合社区调研，加强有区域特色养老金融产品和服务的创新。同时，深化与保险机构、基金管理公司和证券公司的合作，提前布局，迎接养老保险市场的大发展。在具体金融产品上，建议银行把握反向住房抵押贷款试点机遇，积极探索反向贷款业务模式，与银行原有房地产价值评估、抵押担保和风控环节相融合，优化产品流程，完善服务细节，丰富我国养老金融产品体系。同时可考虑将此模式与养老金融资产证券化相结合，对住房反向抵押信贷资产进行结构优化（或模拟）、信用增级以及资产证券化，以增强信贷资产流动性，化解住房反向抵押贷款时间长、单体价值大可能带来的流动性风险、期限匹配风险和市场风险。

第9篇：客户服务满意度调研范文

[关键词] 移动通信市场；服务；营销

中图分类号：F274 文献标识码：A

面对新时期的新形势和新任务，树立和落实移动通信市场服务营销一体化理念是企业解决发展中诸多问题和矛盾所必须遵循的基本原则，对于企业积极适应内外部环境的变化，妥善应对各种风险和挑战，增强核心竞争力，实现持续、健康、稳定发展具有重要指导意义。移动通信市场服务营销一体化理念的核心思想就是以人为本，在我们的企业内部，如何实现以人为本，我认为除了服务员工，保障员工利益外，我们更应该以“客户为根、服务为本”，以改善客户感知的角度出发，将移动通信市场服务营销一体化为我们工作的核心。积极稳妥的推进服务营销一体化理念，让服务能够形成企业的价值引擎，从而能够全面提升企业经营及服务的综合价值，为行业发展营造良好的氛围。服务在运行过程中是个系统性工程，需要从多方面进行引导，确保服务能够对企业发展产生积极的影响。让企业能够在发展过程中形成良好的服务意识，从而能够全面推动服务理念工作不断前进。

经过认真调研和比对分析，笔者发现客户对我国移动通信市场服务与产品满意度并不高，有些地方存在不满意。通信企业的服务流程有很多是为了我们内部的管理方便而制定的，已经有一些不适应市场发展的需要，不适应当前客户的个性化需要，不适应将来全业务经营系统服务的需要。近期应该以服务营销一体化为核心，实现企业的流程再造。

1 移动通信企业实施服务营销一体化实施背景

近年来，中国经济的持续增长和消费需求的不断增加为中国通信企业的快速发展奠定坚实基础，而中国移动、电信、联通等企业提出的扩张战略、渠道战略、品牌战略等正确的营销策略为中国移动的快速发展提供了重要保障。Amdocs公司全球市场营销负责人MichaelCouture表示：“服务提供商必须想办法不断改善营销服务体验，以实现品牌的差异化，并增加收入。”目前，移动通信行业服务仍有较大的提升空间，在市场竞争的条件下，企业应该更加重视使用者体验，把企业服务转化为生产力。据了解，国内的三家企运营商去年一年在通信服务方面都做了大量探索，并取得一定成效。

然而，当前我国正处于一个技术、经济、概念的发展、变化时代，随着3G牌照发放后竞争格局的改变、互联网行业的日趋完善，产业政策的调整、政府管制等一系列问题，为移动通信企业带来了新的挑战，市场环境变量逐渐增加。虽然，中国移动、中国电信、中国联通等移动通信企业目前拥有庞大的营销网络，但由于营销网络长期处于行业领先地位，对市场变格的抗风险能力较弱。服务与营销的增值业务已成为移动通信企业的主要业务增长点，使得服务质量成为核心竞争力的重要组成。在未来的行业竞争中，谁的服务领先，谁将占领市场。

面对这一系列的问题，我国的通信企业必须站在战略发展的角度，认真的考虑，建立满足客户需求的服务与营销体系，提高服务水平、提高消费者满意度和忠诚度、才能够满足时展的要求。例如：2012年，中国移动积极响应中央"为民服务创先争优"活动号召，秉承"客户为根、服务为本"理念，针对客户最关心的问题，分别于1月20日及5月17日分两批次共推出20项为民服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。近年来，中国移动积极采取有效措施，从2009年开始的“身边的移动，心中的故事”便捷服务意见征集活动，到2012年“为民服务”客户接待日活动，由“单向通过网站/短信向客户征集意见”到“中国移动省市公司领导与客户面对面，听取客户的意见与建议”，切实保障客户投诉及时有效得以解决，切实维护了消费者的合法权益。某省移动公司开展七期客户接待日活动，有86位公司和部门领导亲自参与活动，活动共收集各类问题1890个；目前已解决1796个，解决率95%，回访满意度达96%。

2 移动通信市场服务营销存在的问题分析

当前，各大移动通信企业在市场服务与营销过程中主要存在以下问题：一是焦难点问题解决效率不高、协同性不足。从而致使客户咨询投诉过的热点问题，长期未决或未制定有效措施从根本上解决。导致一线服务人员对客户解释造成一定难度，客户满意度不高，问题仍然存在。二是服务与营销流程的优化创新不够。服务与营销包括“售前、售中、售后”的全过程。当前，随着市场竞争的加剧，市场瞬息万变，消费者的需求也日益个性化，要想实现客户服务质量的提升，就必须要注重流程的优化及服务创新。在服务与营销的实施过程中，流程不顺畅等、环节过多、客户等待时间过长等问题仍然存在。三是服务失误补救管理不到位。不注重与客户的互动。服务的失误与补救又是客户参与的互动过程。客户在服务的过程中是“主角”，而非被动的服务接受者，客户的感知、行为、偏好时刻影响着移动通信公司的服务决策，让客户满意，缩小感知期望与预测期望之间的差距，是每个移动通信公司的最终目标。而当前我国的许多通信公司并没有意识到这一点，并成为一种“通病”。而一旦处理不好失误的补救，就会产生不良的传播效果。四是不注重品牌的塑造。品牌是消费者对某种产品、售后服务及文化价值的心理认知，是一种无形资产。近年来，随着中国通信市场的不断深化及竞争日益激烈，围绕品牌而产生的各种经营、运作手段也随之产生。从移动通信公司自身的品牌宣传与影响力的打造上看，还存在很多不足，如相关的宣传告知不明确、或宣传与实际不符等问题仍然存在。五是移动通信企业与客户的沟通渠道不畅通。通信企业不注重与客户的沟通，导致其不知道客户想的是什么，客户的需求与期望的重点。在售前环节，客户对企业服务质量的要求与期望主要在于手续办理的是否方便、等待时间是否过长等快捷性问题；在售中环节，客户的主要需求是产品价格的优惠程度、产品质量的展现；在售后环节，主要在于跟踪服务是否到位。而由于移动通信企业缺少与客户的联系与沟通，使得在服务过程中本末倒置，最终使得整体的服务与营销环节出现问题。

3 提升移动通信客户感知的服务营销一体化措施

3.1 以焦难点问题为突破，提升客户感知

首先，为解决使用者关注的热点难点问题，提升营销服务满意度，加强投诉协调管理，强化客服中心的内部建设，实施了营销服务越级投诉的集中管理，提高投诉处理质量，提高投诉处理一次解决率和满意率；通过聘请“神秘客户”和社会监督员对服务进行监督，加大服务检查力度，对难点、重点工作进行提示、解决；对一些难以明确的问题，邀请市场、网络、计费、支撑、增值等相关部门的人员进行“专家会诊”，共同解决，全面提升移动通信市场业务服务产品质量。其次，从而提升客户感知着手，努力使产品做到“实用、好用、易用”；从移动通信市场出发，设计全业务的惠民、便民方案，使通信技术的先进性、服务的优越性与全业务服务的便捷性等充分融合，切切实实的将服务营销一体化理念贯穿至企业经营生产的全过程。在售前、售中、售后环节，从时限、功能、回馈三个维度，在服务的快捷、便捷、关怀方面提出更具体明确的标准，不断优化内部业务处理流程，使营销服务享受到更加舒心、贴心、放心的服务。

3.2 加强产品试商用和营销测试环节，建立与客户沟通反馈机制

一方面，通过测试和试商用，发现问题，并将问题苗头、矛盾隐患都解决在这个环节，防患于未然。过去我们在推出新业务、新服务，周期太短，急于推向市场，急于获得效益，以至于推出后出现这样那样的不足，严重影响客户感知，严重影响了一线营销积极性，也更严重的影响了该项业务的推广。建立“客户需求收集-分析-传递-形成解决方案-营销执行推广-客户需求再收集”的闭环服务工作流程，实现基于客户需求的正向回馈和自我完善，并确立服务“价值引擎”，通过对信息收集、分析、回馈，通过建立客户端友好性测试、客户需求快速响应、服务优化保障、固化闭环回馈、主动服务营销、营销服务离网预警等机制，变被动服务为主动服务，变事后服务为事前服务，实现服务营销一体化，提升营销服务满意度、忠诚度，进而带来企业价值的提升。

另一方面，建立、完善投诉处理的闭环管理体系和“以客户感知为核心”的服务保障机制；建立投诉处理联席会议和联系人制度，重点解决跨部门的难点热点问题，强化服务质量责任意识与服务监督管理力度，细化各环节投诉处理流程；加强营销一线人员服务意识的培训，100%监控投诉处理过程、100%将处理结果回馈营销服务、100%杜绝因投诉处理不当或超时引起的营销服务申诉，确保客户权益得到保障。重点是以营销服务一体化为工作风向标，促进服务流程再造。

3.3 制定跨部门多进程协同的业务流程，实现服务营销整体效率的提升

比如我们公开承诺的新装宽带在线路资源具备的条件下5个工作日完成。过去业务咨询受理后，业务信息单线在各业务节点流动，像流水线一样，资源调查、营业受理、前台数据录入、建立营销服务资料、机房配线、现场线路安装、调试开通、后台录入等等业务节点，客户等待的时间太长，内部运营环节多，服务效率不高，客户满意度低。如果修改流程，加大前台的业务能力，在完成业务咨询，业务正式受理后，信息流同时传达到相关业务节点，各节点同时执行又相互配合，统筹兼顾，各节点既做好执行，完成信息流的传递，又为其他平行节点做好配合，这样可以大大缩短开通时间，提高效率，缩短客户等待时间，更提高客户感知。我们需要转变思想观念，拓宽经营思路，积极实施精确管理，不断优化资源配置，大力倡导共创价值理念，把业务与服务转型作为企业整体转型的突破口，制定市场、数据、网络、服务、技术支撑等跨部门多进程协同的业务流程，通过提升业务服务质量的同时，提升企业内部整体运营效率，以实现企业的可持续发展。

3.4 完善服务管控长效机制，实现流程再造与规范管理

“打破鸡蛋才能做蛋卷。”流程再造理论的创立者哈默博士这样形象地阐释流程再造，并将其定义为“重新开始”。建立一套新的管理机制变职能为流程，真正形成了流程再造、结构重组、资源组合，实现了以营销服务贯穿始终的整个流程管理。要建立以客户为导向的工作流程，将“满足客户需求、提升客户感知和业务服务整体质量”视为各项工作的风向标和助推器。从客户感知出发，以满足客户通信服务需求，提升通信客户的满意度、忠诚度和营销服务价值为目标，建立和健全从外部客户端评价向公司内部运营反向倒推制定各项服务流程。从根本上对原来的业务流程做彻底的重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去被各种职能部门割裂的、不易看见也难于管理的松散的流程。

一方面，要建立以客户为中心的标准化服务体系，制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和各渠道服务规范体系和达标考核制度。加大服务质量监督工作力度，将置服务质量监督于各个生产环节中，深度参与全业务产品设计和产品测试，预防产品缺陷；构建服务质量管控体系，实现服务工作由业务导向营销服务导向、由应诉管理向服务管理的双转变。畅通投诉渠道，做好营销服务投诉处理工作。营销服务投诉是企业难能可贵的资源，通过挖掘投诉中“诉”的内容，迅速发现企业生产过程中存在的问题，吸取其合理有益建议，建立跨部门联席会议制度，深度分析解决营销服务投诉问题，研究营销服务消费需求，为企业生产经营提供支撑，促进企业发展的良性循环。根据客户咨询、投诉热点问题，根据客户关注点，梳理公司内部运营各个环节中的问题，进行内部流程优化，优化流程，使流程规范化标准化，最终得到客户满意。

另一方面，要实现流程再造应与规范管理相结合。因地区间经济、社会、消费习惯、客户偏好等各方面的差异性，导致各地移动公司的管理水平不尽一致，管理模式不尽相同，各有所长，因此公司内部持续开展贯穿始终的规范管理活动，规范管理的目的是为了规范统一，也是为了更好地提升企业的竞争力。两者的根本目的相同，如果合理的与流程再造相结合，就能更好的推进规范管理，更好的适应发展的需要，解决发展中遇到的难点热点问题。流程再造是为了更好更便捷的服务客户，获得客户的满意的同时提升企业运营质量与效率，实现企业的效益的最大化。在设计流程中应首先从客户感知出发，客户行为找到其相关的关键感知点，定位服务流程中的潜在失误点和经营风险点，优化改善企业内部运营的各个环节流程，杜绝各种管理漏洞，通过流程再造和规范管理，进一步实现移动通信市场服务营销一体化。

3.5 员工培训和员工体验相结合，持续提升服务能力

服务营销一体化理念的核心是以人为本，企业发展、营销服务、企业改革、流程再造也应当以人为本。一方面，努力营造全员服务氛围；开展了窗口人员技能大赛、政企营销服务竞赛、有效提升窗口服务水平；大力开展服务技能培训，编写一线人员应知应会手册，制作服务管理人员、一线服务人员培训课件，提高员工优质服务技能。再之，投诉处理方面，落实“首问负责，限时办结”的服务承诺。要通过大力开展员工培训与再教育，全面提高服务与营销的质量，使员工能够把移动通信企业当作展示自我能力的平台。要建立健全“员工职业规划服务中心”，积极做好员工的职业生涯规划。帮助工作人员制定职业规划。并将员工的服务目标与企业目标相结合，实现企业与员工的“互惠双赢”。另一方面，开展热点业务员工体验的活动，通过业务体验，进一步熟悉业务和产品，同时也通过业务体验，更加了解客户使用过程中的感知，从而提出业务产品流程等优化建议，促进业务产品的良性循环，从而进一步提升服务能力。

总之，移动通信市场服务营销一体化理念要求我们要以科学的方法去判断和决策企业的发展，以科学的态度去推进企业的发展。近年来，随着我国企业市场化程度的提高和新技术的发展，各通信运营企业面临一系列挑战和困难。市场相对饱和、各通信运营商间产品业务服务的替代作用加剧、同质竞争和微博、微信等互联网新技术带来的双重挑战也使传统业务逐步低值化，企业寻求新的利润空间迫在眉睫。当前，移动通信市场服务营销普遍存在着：过于注重常规服务，不注重服务流程的优化创新，服务失误补救管理不到位，不注重品牌的塑造，移动通信企业与客户的沟通渠道不畅通等问题。在未来的发展中，只有进一步以焦难点问题为突破，提升客户感知，加强产品试商用和营销测试环节，建立与客户多渠道的沟通反馈机制，制定跨部门多进程协同的业务流程，完善服务管控长效机制，实现流程再造与规范管理，并加强员工培训和员工体验，才能更好的推进服务营销的一体化进程，提升移动通信企业经营效率和客户满意度，从而实现移动通信企业经营的可持续发展。

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