服务意识考核标准精选(九篇)

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第1篇：服务意识考核标准范文

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,××小区2010年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

第2篇：服务意识考核标准范文

关键词：护理管理；医学影像科；护理质量；病人满意度

医学影像科是医院的窗口部门，同时接待门诊及住院病人的就诊、检查等，如何安排好病人就诊及检查，关系到医院的服务质量、社会形象和社会效益。影像科室由于检查病人数量大，工作程序多及检查集中、复杂等特点，常成为矛盾多发地，造成病人满意度差［1］。护理质量管理是医院质量管理的重要组成部分［2］。科学全面的护理管理可为病人提供良好的就医环境，正确指导合理安排病人就诊，提高影像科室的护理质量、工作效率，使病人保持良好的心理状态接受检查，降低投诉和纠纷发生率，提高病人满意度。本研究通过分析总结病人在影像科室检查中护理工作存在的问题，根据实际情况制定了影像专科护理质量考核标准，比较考核前后护理工作质量和病人满意度的变化。

1资料与方法

1．1一般资料

将2014年8月—2014年12月在影像科室检查病人的满意度调查表共计500份作为对照（实施考核标准前），并根据收回的满意度调查表中，分析影像科室检查中护理工作存在的问题，根据实际情况制定了影像专科护理质量考核标准，2015年6月起实施护理管理考核标准。实施前后病人的年龄、性别、职业、文化程度及住院时间比较差异无统计学意义（P＞0．05）。

1．2方法

1．2．1实施方法分析总结影像检查过程中存在的主要问题①临床科室护士陪检工作不到位，就诊病人对医院科室分布不熟悉，或者危重病人与行动不便病人需护士陪同检查。②不同检查项目需要不同的准备，如需空腹、憋尿及提前清洁灌肠等，临床科室护士与影像科室护士对病人的检查前后的宣教工作不到位，病人对检查前准备及检查后注意事项不知晓。③临床科室护士与影像科室护士沟通工作不到位，对影像科预约就诊流程不熟悉及规定检查时间不知晓，部分急危重症病人就诊时间长等。④影像科室护士窗口服务不到位，对病人提出的问题解释不到位。1．2．2制定实施护理质量考核标准1．2．2．1临床科室考核内容①陪检情况：急危重症病人由医生或护士陪同检查（5分），输液病人须由护士陪同检查（5分），行动不便者使用轮椅或病床送病人至检查科室（5分），一般病人护士持申请单送病人至检查科室（3分）；②预约就诊情况：危重病人检查需提前与检查科室联系（5分），申请单要标明检查部位（5分），按规定时间及检查顺序及时就诊（3分）；③宣教情况：病人按照检查部位要求进行准备（5分），病人知晓检查前的注意事项（5分），取消检查项目时及时通知相关检查科室（3分）；④报告单领取：按照影像科室要求的时间领取（3分），领取时签字（3分）。1．2．2．2影像科室考核内容①窗口服务形象：仪表仪态符合要求（3分），他人咨询时能礼貌回答（3分），无迟到、早退、中途脱岗现象（3分）；②影像科登记护士做好查对工作：申请单信息与医嘱一致（5分），医生申请单填写错误时要及时联系给予更正（5分），申请单信息与病人一致（5分），查对检查部位及检查前的准备（3分）；③做好宣教工作：对病人做好检查前的宣教工作（4分），对病人做好检查中的宣教工作（4分），对病人做好检查后的宣教工作（4分）；④报告单发放：按时间要求发放（3分），签字后方可发放（3分）；⑤检查安排：急危重症优先安排检查（5分）。1．2．2．3质量控制该标准由护理部主任督导，护士长每月对护理质量进行1次考核。每项1处不合格即扣0．5分，扣完为止。之后由护士长组织护理质量控制小组对存在问题进行分析讨论，提出解决方案，改进工作，落实PDCA循环管理。1．2．3调查工具及评价内容2016年8月—2016年12月收回病人满意度调查表500份（实施考核标准后），比较考核前后病人满意度。根据考核结果及病人满意度调查表记录出现问题的频率，比较实施护理质量考核标准前后护理质量的变化。1．2．4统计学方法采用SPSS17．0统计软件进行分析，采用χ2检验、t检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2讨论

病人、临床科室与影像科室均是影像科室病人检查过程中纠纷产生的主体因素。就诊病人由于个人素质、病情轻重、经济状况、就医环境及多项治疗检查等因素影响，对各种事件的心理反应也各不相同，存在不同程度的焦虑、紧张、烦躁等情绪；临床科室与影像科室负责安排病人就诊检查的护士由于服务态度生硬、缺乏与病人的沟通技巧等，均成为医患矛盾的导火索。护理质量考核标准是对临床科室与影像科室同时进行考核，应用有利于促进影像检查过程的护理质量管理。根据质量控制标准完成考核标准的决策、执行、监督、检查、反馈、评价、追踪等环节，符合PDCA循环。通过考核结果及病人满意度的反馈，定期总结、分析和通报存在的各类问题，及时提出改进措施，提高护理质量，减少纠纷隐患，促进我院护理管理系统进一步完善。影像专科护理质量考核标准是对临床科室与影像科室同时进行考核，通过考核标准的实施，护理质量的提高主要表现在3个方面：树立良好的职业道德，改善服务态度；积极有效沟通；工作高度负责。①树立良好的职业道德，改善服务态度：护理质量考核标准应用后影像科登记前台护士更加注重与病人交流的态度，始终对病人有同情心，保持良好的窗口服务形象。临床科室的外勤护士针对急危重症病人、输液病人、行动不便者使用轮椅或病床送病人至检查科室，随时观察危重病人的情况。②积极有效沟通：加强临床科室和影像科室在预约检查中积极有效的沟通，对病人做好检查相关的宣教工作；告知病人检查前的注意事项，检查时间和地点，报告领取方式等；危重病人检查时提前与影像科室前台护士联系，便于优先安排检查；加强沟通有助于减少病人及家属的不必要的来回走动，减少了纠纷隐患；取消检查项目时及时通知影像科室。③工作高度负责：提高查对工作的质量，核对申请单信息与医嘱及病人的一致情况，医生申请单填写错误时，及时联系给予更正。总之，护理质量考核标准树立了“以人为本，以病人为中心，全心全意为病人服务”的宗旨。开展护理优质服务，提高病人的满意度是我院护理工作的目标。预防纠纷的根本在于医护人员整体素质的提高，增强责任感，增加服务意识。护理人员在提高自己的素质修养的同时应努力提高分析问题、解决问题的能力［3］。此外，护患沟通也是提高病人满意度、减少医疗纠纷和投诉的关键因素［4］。

参考文献：

［1］于惠萍，纪杰．超声医学影像科门诊常见医患矛盾发生原因及防范对策的探讨［J］．中外医学研究，2011，9（17）：142．

［2］赵颖，孟庆霞．护理管理者如何做好质量管理工作［J］．吉林医学，2013（19）：215－216．

［3］辉．医学影像中心登记室医患关系现状分析及应对措施［J］．中国医院管理，2011，31（增刊）：159－160．

第3篇：服务意识考核标准范文

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在2010年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:

一、全面实施规范化管理

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:超级秘书网

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

第4篇：服务意识考核标准范文

按照集团印发的《“服务意识提升年”活动实施方案》的通知要求，我在思想上高度重视，以“服务型班子、服务型队伍”为抓手，结合本单位自身工作实际情况，学习了十片学习篇目。同时，参加了“我为谁服务、如何服务好”讨论交流会，从思想认识上认识到自己在服务工作中存在的不足和差距，以及如何改进与提高，下面谈一下自己的职责，及对服务的认识与何如提高。

一、自己的工作职责

1.协助主管领导完成标准化管理工作的整体策划及推动工作。

2.编制公司标准化制度、标准化工作计划。

3.组织贯彻执行公司标准化管理制度规定等，并检查监督考核实施情况。

4.收集各归口部门全年风险管理情况汇总后形成风险管理报告。

5.组织完善、修订风险管理控制程序。

6.完善知识管理体系。

同时意识到自己的工作必须融入到部门工作之中，下面谈一下部门的工作职责。

（一）战略规划

1.负责收集国家宏微观经济政策、行业政策等方面的信息,进行信息报送工作。

2.负责集团公司中长期发展规划及年度计划的调研和起草工作。

3.负责组织审核子公司产业发展战略、五年滚动发展计划和年度经营实施计划，并提出调整建议。

4.负责战略实施过程中的部门协调工作，保证战略按计划实施。

5.参与集团并购、重组活动和重大投资项目的可行性研究及效益评估工作。

（二）计划管理

1.负责计划管理体系的建设及实施工作。

2.负责组织编制集团公司及各子公司的经营管理计划。

3.协助制定集团公司的年度经营目标计划，组织各部门、各子公司对集团公司年度经营目标计划进行分解并汇总上报。

4.审核各部门、各子公司年度经营（工作）目标计划分解工作。

5.负责集团及各子公司计划执行情况的跟踪、分析、汇总、预警工作。

6.负责各部门、各子公司计划管理的完善改进工作。

（三）制度标准化

1.负责集团公司管理制度的建立、规范工作。

2.负责集团公司管理标准化制度的制订、补充、修改、检查及考核工作。

3.负责协助、督促各部门、各子公司制定与其相应的各项管理制度工作。

4.负责审核各部门、各子公司的管理制度。

5.负责督查各部门、各子公司制度的贯彻执行情况。

（四）绩效考核

1.负责根据国资办考核标准，牵头制定集团公司年度目标、指标，并落实到绩效考核系统的工作。

2.负责会同有关部门制定各部门及各子公司年度、季度、月度绩效考核办法的工作。

3.负责根据集团各部门、各子公司的具体情况，拟定其关键业绩考核指标和权重的工作。

4.负责根据实际情况调整集团各部门、各子公司的经营（工作）目标或指标的工作。

5.负责组织实施、指导、落实各部门、各子公司内部的绩效考核的工作。

6.负责对各部门、各子公司内部考核情况进行跟踪及监督,建立员工绩效考核档案的工作。

（五）招商引资

1.负责组织收集国家、省、市、沧州渤海新区及我集团公司相关招商引资政策的工作。

2.负责组织制定集团招商引资计划、实施方案及相关考核制度的工作。

3.负责协调新区招商考核部门，做好项目审核、项目签约及考核的工作。

4.负责组织新区及集团相关部门，做好客商项目洽谈、考察接待工作。

5.负责集团招商引资工作的服务、督导、协调、督查、考核验收和统计报送工作。

（六）公共职能

1.本部门员工思想教育、党风廉政建设、企业文化建设、人员管理、业务培训、绩效考核、劳动纪律、预算管理、宣传报道、公文管理和社会公责等。

2.完成集团领导交办的其他工作。

3.参与其他部门或公司需要协调或配合的工作。

二、服务的认识

1.服务一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。

2.服务宗旨，服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。服务企业需要尽量明确定义本组织的服务理念，明确本公司的服务宗旨对于消费者和雇员的具体意味。

3.服务的意义：服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处；

其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

三、如何提高服务？

1.要确立职业意识和职业精神

我们每个人的工作岗位，首先是一份职业。有了职业意识，就会拥有一个平衡的心理和平常的心态，就会减少工作中的攀比心理和工作中的烦恼，工作中就会有一个好的心情。有了这种意识，就要扮演好自己的岗位角色，做好工作，是自己的本分，是职责所在和要求；做好工作，是自己应该的。

2.要确立服务意识

无论是在机关还是在学院工作，大家的工作性质就是为全校或学院的教职工提供服务。确立服务意识，就是在工作中，要热情、耐心、周到，要使服务对象感到满意，不要不耐烦，能以此解决的问题，不要让老师跑两次，能电话里解决的问题，就尽可能地不要烦劳服务对象多跑一次，要坚决避免一件事让老师跑多次的现象。

3.要确立规则意识

一是认真履行岗位工作职责。每个岗位都有自己的工作要求和职责，要认真完成岗位所赋予的工作任务，按岗位要求去做，做好本职工作。

二是要遵守劳动纪律。不要晚来早走，要按时上下班。不要出现工作时间找不到人的现象，否则找不到人，会让老师白跑一趟。这也是提高服务意识和服务质量的重要内容。

4.要确立底线意识

底线意识就是在工作中要增强责任心和责任感，对工作要认真、负责、细心，要少出差错，尽量做到不出差错，坚决杜绝低级错误和重大差错。

5.要确立团结协作意识、大局意识

同事之间要互相帮助，互相支持，团结协作。工作中要讲风格，不要过分计较，尤其是在关键时刻、重要时刻，要有大局意识，关键时刻要能顶上。这也是避免工作中少出差错，提高服务质量所必需的。

第5篇：服务意识考核标准范文

一、指导思想

以科学发展观为指导。坚持以人为本，逐步建立科学的乡村医生公共卫生服务绩效考核体系，进一步调动乡村医生承担公共卫生服务工作的积极性，不断提高农村居民的健康水平。

二、考核原则

（一）考核坚持绩效考核与社会效益挂钩，突出村卫生室的公益性。

（二）坚持公平、公正、公开的考核方式和综合评价、合理量化的考核办法。

（三）坚持遵循医疗卫生发展规律，加强内部管理，完善财政补助政策，促进村卫生室全面履行职现。

（四）坚持奖优罚劣，以考兑补。建立乡村医生绩效考核制度，根据乡村医生承担公共卫生服务的完成情况，发放补助。

三、考核对象及考核内容

（一）考核对象：对县卫生局确认的、承担乡村居民化公共卫生服务的乡村医生。基本条件是：在县卫生局注册、取得乡村医生执业证书或执业（助理）医师执业证书，在村医疗卫生机构承担国家规定公共卫生服务的乡村医生。

（二）考核内容：以乡村医生完成基本化公共卫生服务项目情况、参与公共卫生管理主要考核内容。具体详见附件《县乡村医生公共卫生服务考核标准》

四、考核方法和程序

（一）按照《县乡村医生公共卫生服务考核方案》内容进行考核。

（二）乡村医生公共卫生服务绩效考核领导小组。领导小组成员名单如下：

（三）县乡村医生卫生服务考核领导小组，负责对全县卫生所（室）承担公共卫生服务任务的乡村医生进行考核。村卫生室乡村医生公共卫生工作绩效考核以经常性和半年年终考核为主，按照《县乡村医生公共卫生服务考核方案》对全乡村村卫生室乡村医生进行考核，经常性考核主要通过乡村医生例会进行；半年、年终考核以实地检查为主，每年两次，采取听取个人述职、查资料、访现场座谈的方法，半年、年终考核分别于每年7月和12月份进行。

（四）乡卫生院于每次完成乡村医生考核后，将结果进行公示后、考核对象对考核结果异议的，可向卫生院提出复核申请，卫生院将按规定组织复核。

五、考核结果应用和经费补助

（一）考核依据《县乡村医生公共卫生服务考核标准（试行）》进行评分，总分100分。考核结果分为五个等次：分值90分以上（不含90分）为优秀，81-90分为良好，71-80分为合格，60-70分为基本合格，60分以下（不含量60分）为不合格。

乡村医生考核等次及补助标准：90分以上（不含90分），人均补助2元；70-90分，人均补助1。5元；70分以下不予补助上。

（二）我县年终综合目标考核时，组织乡卫生院进行交叉检查，对考核不合格的乡村医生进行复查。并随机抽查考核合格的乡村医生参与。

（三）考核结果作为村卫生室乡村医生公共卫生补助发放的参考依据，考核不合格的村医不发放补助。

对考核结果为不合格的不发放当年考核补助经费并予以通报批评，限期整改。

六、实施与管理

（一）加强领导，精心组织

领导小组要切实加强组织领导，从实际出发，明确工作目标，组织要严谨、纪律要严格、工作要细致。确保基本公共卫生服务任务的落实。

第6篇：服务意识考核标准范文

以“三个代表”的重要思想为指针，以学校工作计划为指导，认真学习全面贯彻上级有关教育工作的文件精神，进一步明确学校工作“教书育人、管理育人、服务育人”的办学方向。紧紧围绕学校工作中心，围绕后勤工作为教育教学服务，为师生生活服务的宗旨，进一步强化后勤内部管理，全面提高后勤人员的思想素质和业务素质，努力增强服务意识，提高服务质量和服务水平，力求使后勤服务“勤快、务实、优质、高效”的工作作风落到实处，使后勤工作在规范化、制度化、社会化方面再有新突破，再上新台阶。

二、工作目标

在学校校长室、党支部的领导下，通过全体后勤人员的共同努力，不断健全和完善后勤工作方面各项规章制度，落实岗位责任制，强化各项服务的过程管理，同时加大检查力度，细化考核标准。积极探索后勤服务后勤管理工作的新路子，不断提高服务意识、服务质量和服务水平，努力学习现代教育技术，逐步实现后勤服务工作电子管理。围绕学校工作中心，不断改善和美化环境，积极努力开源节流，为学校拓宽发展空间。

三、主要工作及措施

㈠强化后勤队伍建设、制度建设，努力提高员工的自身素质。

组织后勤人员认真学习，全面贯彻“三个代表”的重要思想，借鉴先进的后勤管理工作经验，统一思想认识，强化职业道德教育，增强干好本职工作的责任感，真正以主人翁的姿态投入自己的工作，凝心聚力，爱岗敬业，乐于奉献，进一步提高员工的业务素质和服务意识，加强理论和业务学习，努力提高专业水平和现代信息技术管理水平，以胜任形势的发展和工作的需要。进一步明确后勤为教学服务、为师生生活服务的宗旨，坚持管理育人、服务育人的方向，继续发扬“勤快、务实、高效、优质”的工作作风，勤奋踏实工作。

进一步完善后勤工作各项制度，认真制定落实岗位责任制。进一步细化岗位职责、工作量考核。细化各环节的考核标准，完善考核评比条例。做到分工具体职责明确，考核对照标准，以便相互监督，确保后勤服务工作，事事有人做，人人有事做，同时定期不定期广泛征集师生对后勤工作人员服务的态度、服务质量的意见和要求，继续建立总务后勤工作日志，认真记载，接受师生监督。管理不负责任的，造成损失的要坚决处罚。

㈡切实抓好后勤常规管理，不断提高服务质量

1、加强学校的财物管理，尤其是学校财产的管理。

加强对校产的管理，提高对各类设备设施的使用效率，妥善保管，合理使用和正常维护，延长物品的使用寿命。各部门、班级要积极配合总务处开展工作，爱护公物。总务处同志要加强对各部门的资产使用情况进行不定期检查，并做好检查记录，及时组织维修。学校所购大型物品及批量物品，都必须经集体研究批准后才能购买，并及时登记入帐。每期总务处都必须与各部门校对资产帐册，防止遗漏，做到帐帐相符，帐物相符，进一步完善购物、保管、使用等财产管理制度，做到制度健全，职责明确，完备购物申请，进出库手续，继续完善校产管理程序。对各班级、各部门、各专用教室公物实行登记承包管理，兑现损坏赔偿制度，班级可以实行桌跟人走，把公物的损坏维修、赔偿与班级考核评比挂钩。谁管理谁负责，谁损坏谁赔偿。

2、抓好校园环境卫生管理。

切实加大校园各班保洁区的管理力度，加强督查，确保教学区域全天候整洁，同时通过各种形式向师生员工进行爱护公物，保护环境的宣传教育，在师生中造成爱护公物，爱护校园一草一木的舆论氛围，积极开展美化校园，亮丽校园的活动，把创建文明校园活动和良好的卫生、生活习惯的养成结合起来。重视校园花草管理，抓好除草、施肥、治虫、修剪等各环节的工作，确保环境净化、美化、绿化。HTtP//:

㈢进一步加强开源节流的工作，管好用好学校的每一点财力、物力。

1、重点抓好学校节水节电的管理工作。本学期我们将在上原来对用水用电采取了一系列控制措施的基础上，加大检查力度，确保措施落实到位，使奖惩责任制的兑现落到实处，真正体现奖惩分明，同时加强对校园各方位、各部门用水用电的计量、收费管理，做到谁使用、谁负担。

2、抓好购物管理，本着对负责的态度，在各方面管好用好每一点钱，每一笔钱，凡是购物必定货比三家，尽量批发，同时抓好库存物资的管理，采用教学用品领用登记制度，减少浪费

3、强化打印室的管理工作，采用文印工作分管领导签发制度。以进一步核定文印工作量，提高服务质量，降低耗材的数量。

(四)强化学校食堂、商店的规范管理。

把食品安全卫生放在工作首位，经常组织从业人员学习，提高职工安全防范意识，坚决杜绝采购无证经营和腐烂变质的食品，从进货、验收、加工层层把好食品的卫生关，各类菜肴做到日进日清，不吃隔夜食品。炊事人员要认真负责，发现问题及时汇报并妥善处理，把事故隐患扼杀在萌芽状态，确保万无一失。经常组织有关人员对各用餐点进行清洗消毒，确保整洁。从业人员及时体检更换健康证，持有效证件上岗。不定时对食堂、小卖部进行检查，发现问题坚决处理。

第7篇：服务意识考核标准范文

高职高专图书馆 绩效评估 指标体系

随着现代科学管理理念在各个行业的确立和发展，建立一套科学的图书馆人力资源绩效评估体系，对改进图书馆员工的工作态度和工作方法，提升图书馆个人和组织的工作绩效，实现图书馆组织目标和个人目标都有着十分重要的意义。因此，针对目前高职高专图书馆人力资源管理现状和特点，结合我国2010年1月1日起在事业单位实施的绩效工资改革，建立一套适合高职高专图书馆发展的人力资源管理绩效评价机制，对优化组织流程，发挥员工的积极性、主动性和推动高职高专图书馆事业的迅猛发展都有着极其重要的作用。

一、目前高职图书馆绩效考核存在的问题

实施绩效考评的核心是促进图书馆组织管理水平的提高和员工个人能力的提升，被现代高校图书馆广泛采用，但是通过绩效评估体系能真正帮助员工提升个人和组织工作绩效的并不是很多，其主要存在的下列问题：

1.考核指标设置模糊

高职图书馆人员的绩效考核一般都是每年度的年末对每位员工从德、能、勤、绩等四个方面进行年度考核。虽然员工的年度考核一直在搞，但由于考核指标体系设置的简单、片面和缺乏严谨性；考核内容和标准抽象、模糊，对工作效率、质量、创新、科研等综合状况常态评价缺乏针对性、明晰性和客观性，不能真实反应员工的实际绩效水平，使每年度的绩效考核变得有名无实，流于形式，丧失了绩效考核的意义和作用。

2.考评标准不合理

在制定考评体系时，考核指标的设置与岗位工作实际不相吻合，考核标准不科学。大部分考核采用单一的评估主体和相同的评估指标，从而出现馆长、部主任与普通员工一张表、基础业务工作与读者服务岗位一张表的情况，不能充分体现员工不同工作岗位上工作的侧重点。同时，在绩效考核中考核标准设计的往往缺乏公平、公正和科学性，没有考虑到考核指标在绩效考核中所占的比重，因此不公平和不公正的考核标准，带来考评结果的不公平性，直接影响到馆员的工作积极性和后续的绩效表现。

3.绩效考核缺乏反馈沟通

图书馆进行绩效考核是为了让馆员更好地履行岗位职责，通过考评及考评信息的交流反馈来激发员工的创造力和进取心，促进图书馆事业的发展。但是，多数图书馆缺乏考核结果的反馈沟通，考核者即使知道了评价结果，也不能认识到自己的缺点和不足，不能从评价中知道自己存在的问题、产生问题的原因以及如何更好地改进工作，因而考核结果未能真正发挥作用，达不到考核的真正目的，失去了绩效考评的真正意义。

二、绩效考核原因和对策分析

绩效考核指标难以确定。考核指标设定直接影响着绩效考核的好坏，是考核工作的重点，也是难点。考核指标如果设置太多，面面俱到，考核工作就太复杂，结果导致绩效考核的难以实现；考核指标设置太少，考核内容不全面，使绩效考核也缺乏准确性和科学性。而工作人员的绩效仅仅靠定量数字指标考核，易造成员工在工作中重结果轻过程，重分值轻服务，片面追求能够被量化的工作指标，而逃避其他的工作和服务，导致图书馆员不能全面地履行工作职责，因此科学的选定考核指标和评价标准是影响着员工的绩效考核结果的重要因素。

绩效考核结果缺乏有效实施。绩效考核往往都是“头重脚轻”，只注重考核过程，而轻视结果的有效运用。把绩效考核结果作为了评价员工行为、能力和水平的标尺，而没有及时帮他们找原因，忽视了考核结果对图书馆员工行为与能力的引导、培养。同时考核结果没有紧密地与干部选拔、任用、馆员的薪酬、奖惩、和培训等其它环节相结合，考核结果的好坏对员工的各个方面根本没产生影响，使绩效考核失去了真实的意义。

三、构建科学有效的绩效评估系统

1.构建图书馆人力资源绩效评估系统的依据

目前，高职高专图书馆的机构设置、人员构成、服务对象、服务内容和图书馆的自身职能等，决定了图书馆既是服务部门又是研究部门，其绩效评估有着特殊性。图书馆工作人员绩效考评是一个比较复杂的问题，其涉及到的影响因子难于完全进行定量分析，而且需要众多专家、馆员和管理者的意见综合，所以构建图书馆工作人员绩效考评体系时，既要考虑全面又要突出重点；既要以科学理论为依据，又要从实际出发；本人先后对河北铁路职业技术学院、石家庄职业技术学院等10余所高职高专图书馆进行了实地调研，并对其绩效评估体系进行汇总分析，并结合本校的实际绩效管理情况，形成以下图书馆绩效评估体系。

2.绩效评估体系的原则

绩效评估设计时牢固树立服务意识，根据高职高专图书馆自身的建设的实际情况进行系统设计，在总体上应遵循以下的原则：（1）公平、公正、公开、透明原则，始终坚持“一碗水端平”使得大家对考评过程及结果心服口服；（2）在设计时坚持以定量为主，定性与定量相结合的原则，使设计的体系对图书馆员的考核和评估具有较强实用性和可操作性。（3）积极反馈原则，把考评结果用作诊断工作中的问题的参考和依据，用来进一步修正、改进和提高员工的工作效能。（4）坚持目标化、制度化和常态化的原则，把绩效考评当作日常管理的一种手段，贯穿于整个日常工作之中。

3.绩效管理评估指标体系的构建

（1）评估指标的确定。根据高职图书馆岗位职责和岗位实际工作内容确定考评指标和考评内容，为了避免个人色彩过多地影响绩效考评体系，我们一方面，通过10个高职图书馆的调研和搜集国内外资料，参照图书馆系统的相关考评文件；另一方面，组织图书馆专家进行多方面地研究和论证，在坚持以定量指标为主，定性指标为辅，定性和定量相结合的原则的基础上，按照确定绩效考评指标的步骤，经过专家们的论证，确定了高职图书馆绩效考核指标体系。为使考核指标尽量做到量化，对不能完全量化的常规性工作，将工作任务层层分解、细化和流程化，使其转变成为可以衡量的岗位业绩。在指标确定过程中，为防止选择的考核指标太多，使考核过程过于繁琐，对绩效考核指标进行筛选，最后确定影响高职图书馆员工绩效的关键指标，即关键绩效指标（KPI）。在绩效评估指标设定过程中，为了提高图书馆人员绩效考核的针对性和科学性，对图书馆内部各工作团队（部门）和不同岗位上员工的实际工作进行有效考核，将考核标准分成两类，一类是图书馆中层管理人员，即各部部主任的考核标准；一类是图书馆专业技术馆员的绩效考核标准。本体系是三级评价指标，其中一级指标4个，包括德、能、勤、绩；二级指标和三级指标的设立，根据各考核者的不同考核标准，所设指标数量不同。

（2）利用德尔菲法确定绩效考评指标的权重。因为不同指标在整体绩效评价中的相对重要程度不同，因此客观、公正的指标权重是科学评价图书馆员绩效的关键。为了得到具有较高说服力的指标权重，我们采用专家咨询法（Delphi）确定各指标的权重。首先，在不同高职图书馆中选取了15名图书馆管理者和从事该领域研究的专家、学者，作为本次调查问卷的填写者，然后将构建的图书馆行政管理岗位人员绩效考核指标和图书馆专业技术岗位人员绩效考核指标详细罗列，请专家根据自己的学识和经验，分别给出一级、二级、三级指标的权重分值。在表格填写完成后，将15份专家调查问卷全部收回，然后对调查问卷的数据进行统计处理，对数据出入较大，多经过几轮的咨询和统计，对指标体系中德、能、勤、绩4个方面进行权值分配，以及界定二级指标的权值系数。征询表明，两张不同的考核列表，对相同的指标赋予了不同的权重，对图书馆行政管理岗位人员（部主任或馆长）绩效考核指标来说，其“德”的权值为20％、“能”的权值为30％、“绩”的权值为30％、“勤”的权值为20％。在绩效考评中，专家更看重管理者的“能”和“绩”这两个指标，也比较符合实际，即4个方面的权值为：A1＝0.20，A2＝0.30，A3＝0.30，A4＝0.20。其中二级指标可见表1。而对图书馆专业技术岗位人员绩效考核指标来说，其“德”的权值为20％、“能”的权值为20％、“绩”的权值为30％、“勤”的权值为30％，在绩效考评中，一个人能力很强，却出工不出力，工作不积极，也难获得好的绩效，因此专家更看重图书馆员的“勤”和“绩”这两个指标。即4个方面的权值为：A1＝0.20，A2＝0.20，A3＝0.30，A4＝0.30。其中二级指标可见表2。

图书馆行政管理岗位人员绩效考评表1

（3）设定考核评分标准和评估等级

没有标准的目标是无法考核的，要对员工进行公平的考核必须设立一系列考核标准。绩效考评指标体系分为四级，每一级指标都有确定的分数(权重)，但考评时，被评对象的得分几种情况：优秀、良好、一般、差（不合格）。所以，在具体的评分表中，我们把指标的评分标准确定为优秀、良好、一般、差(不合格)四个等级。参照相关考评指标体系，确定指标体系中每项指标的评分标准为90-100，80-90，60-80，

四、绩效考核的推进实施和结果运用

根据以上的评估列表，对馆内的全体职工分两类进行绩效考评，一类是对各部门主任考评，另一类是对普通专业技术人员的考评。如果有必要，还可根据本馆的实际情况，建立工勤岗人员绩效考评表，对工勤岗位人员进行绩效考核。对普通的专业技术人员，其评估方法上实行270°评估法，即由馆员的上级、同事、读者（或参考读者投诉率）进行考核，同时结合馆员自评。对中层管理的各部主任评估宜使用360°考评法。即由各部主任的上级、下级、同事以及读者进行考评。考评时间周期，建议实行全年考评（年度和月度考评，或半年度）与年终考核相结合的评估模式，使评估工作贯穿馆员工作的全年，对馆员的表现给予及时地反馈表现好的奖励，如表现不好，管理者与员工需要进行一次甚至多次面对面的交谈，加强沟通和交流，使图书馆员了解上级对自己工作的看法，共同分析原因，查找不足，以便找出自己需要改进的地方，制定绩效改进计划，并监督馆员实施。目的在于引导图书馆员以正确方式来改善工作，达到提高个人绩效和组织效能的目的，不断增强图书馆员的服务意识和服务能力，最终能快速促进图书馆事业的健康发展。

图书馆专业技术岗位人员绩效考评表2

参考文献：

[1]龙嘉陵.完善图书馆绩效管理的思考[J].贵图学刊，2010，（3）：65-66.

[2]王春梅.高校图书馆人力资源绩效评估系统研究[D].南京：东南大学，2007.

[3]刘贵勤.谈图书馆员的绩效评估[J].大学图书情报学刊，2009，（3）：34-38.

第8篇：服务意识考核标准范文

一、上半年主要工作情况

（一）稳步推进劳动用工分配制度改革。按照市局（有限公司）《劳动用工分配制度改革实施方案》的时间步骤，稳步推进四定工作，进一步明确了各岗位职责，优化了人员结构和薪酬结构，完善了各项用工分配制度，企业活力和职工的工作效率得到大大提高。

（二）公文办理质量进一步提升。对办公室各项工作重新分工，明确责任。在此基础上，安排专人负责文字材料起草、公文流转以及档案管理等工作，办文质量和效率进一步提高。严把拟稿、核稿、打印、校对、用印“五关”，文件的起草、收发、阅批、审签、复核、归档进一步规范化。

（三）企业财务管理手段进一步强化。在日常报账、预算控制、成本控制、货款管理等方面细化工作措施。在成本费用控制上，严格执行财务预算制度、大项开支委员会审议制度，尤其对车辆用油每月进行量程考核、车辆维修实行审批制、办公用品实行实名领用登记制、招待费严格控制限额，大大压缩了办公费用。对食堂严格管理，既保证了菜品质量的提升，又节约了资金。

（四）考核管理水平进一步提升。根据新制定的《岗位职责及岗位说明书》，重新修定了考核管理办法，根据岗位特点科学合理设置考核标准，激发了职工的工作热情。

（五）安全稳定基础进一步夯实。继续深入推进职业健康安全管理体系，组织在职职工和离退休人员，分别进行了健康体检。深入开展“安全生产月”活动，对办公楼外墙进行翻修，备足备齐灭火器材，并进行了消防演练。加强老干部管理，千方百计满足老干部的需求，维护了企业的和谐稳定。

（六）深入开展学习实践科学发展观活动。制定并印发了学习实践活动方案，组织召开学习动员大会，下发教材，组织全体党员进行30学时的集体学习。在此基础上，召开学习实践活动民主生活会和分析评议会，初步破除了一些与科学发展观不相适应得思想障碍。

（七）信息宣传工作实现新突破。在去年综合排名全市第二的基础上，今年上半年，信息宣传工作进一步实现新突破，各项指标稳居全市系统前两名，一些单项指标稳居全市系统第一位。其中，在东方烟草报等行业报纸发表稿件19篇，远远领先其他县市、区。在国家局网站发表稿件2篇，在省局（公司）网站发表稿件16篇，分列全市县级局（部）第一位和第二位。同时，还在市局（有限公司）网站刊登政务信息44篇，数量居全市系统第二位。

上半年工作取得的成绩，是党支部正确领到的结果，是分管科室同志们共同努力的结果，也离不开其他领导和部门的大力支持。在看到成绩的同时，也应该看到，工作中也暴露出不少欠缺和不足。一是基础工作抓得不够精细。缺乏耐心、细心，思想上存在“过得去就行”的想法，管理方式上不够精益求精。二是服务意识和服务能力还不能完全到位。在业务部门和专卖部门需要综合办公室配合服务时，我们有时候还不能做到及时迅速。三是理论学习组织得不够多。干部职工学习意识不强，在队伍建设上，还不能形成一套系统完备的培养培训机制。四是企业文化氛围营造得不够浓厚。虽然能够按照上级的要求和统一部署，扎实有效推进企业文化建设，但还不能形成具有我们*烟草特色的鲜明的企业文化，文化软实力发挥不够充分。

二、下半年的工作打算

下半年，我们行政科室将以科学发展观为指导，以“行政提速”为手段，以建设“定位高、标准高、效率高，状态好、形象好、业绩好”的“三高三好”综合办公室为目标定为，努力做好各项行政工作，为局（部）中心工作奠定坚实的服务保障。

一是加强企业管理，建设严格高效的企业主体。在大项开支、基建工程、物资采购等各方面加强管理，规范工作流程，严格把关，坚决杜绝因监督不严、管理不善造成的任何经济浪费现象。从节约一度电、一滴水、一张纸做起，营造浓厚的氛围，号召干部职工勤俭持家，真正做到“该花的少花，不该花的不花”，尽一切办法压缩不必要的支出。加强车辆用油管理，严格实行油料单车核算，并提倡行车中少开甚至不开空调。把资源节约纳入考核体系，并同奖金、评优、职位晋升等挂钩，对造成资源、物品浪费的，轻者进行教育、通报批评，情节严重的视情况进行相应经济处罚。

二是加强干部职工的教育培训，不断提升干部职工的工作能力。以深入推进学习实践活动为抓手，大力开展“学习型企业”创建活动，计划联合法制科，加强对干部职工的教育培训，针对职业健康安全、岗位工作职责、专卖法律法规、科学发展观等内容，制定严格系统性的培训计划，开展丰富多样的主题活动，对干部职工进行有目的、循序渐进的教育培训。同时，鼓励干部职工参加成人高考、在职教育等各种培训，并为他们提供便利条件。组织开展好科学发展观学习实践、解放思想大讨论、廉政勤政月、三项检查等各项活动，进一步凝练、提升、转化企业文化，组织好下半年的文艺汇演，借机提升企业文化氛围。

三是不断完善各项工作标准和工作制度。深入掌握各部门、各岗位以及各职工的工作状况。进一步细化考核标准，加大考核力度，改变考核机制，把各项考核办法内容细化到事、量化到人，真正实现考核工作制度化、科学化、层次化，使考核工作上再上新台阶。以全面推行ISO质量管理认证体系为契机，重新梳理、细化各项规章制度，规范各项工作流程，为全面提高工作质量和工作效率提供基础保障。

第9篇：服务意识考核标准范文

关键词：高职护理；实训教学；改革探讨

随着经济的发展，人们对健康的需求越来越高，对医疗护理服务的要求也发生了改变。传统的医学护理模式以疾病的治疗为目的，新形势下的医疗护理模式提倡以人为本，护理人员除了护理疾病外，护理内容还包括健康教育、心理干预及康复指导。护理模式的转变向护理实训教学提出了挑战[1]。为适应新形势下护理人才的需要，本校依托临床实践，加强护理专业学生观察问题、分析问题和解决问题的能力，注重实际动手操作能力，加大实训教学力度，巩固实践教学效果，改进实训教学方法，让培养出的护理专业学生能真正服务于临床，以提高临床的护理质量。护理实训教学是高职护理专业必经的课程，是提高高职护理专业学生综合素质的最有效、最基本途径。

1分析存在的问题

1.1实训教学方式呆板 目前实训课教学主要是以教师为中心，实训课前由专职实训员提前为学生准备好用物，上课时首先由教师示范，然后学生分组进行操作演练，实训教学方式呆板，学生被动学习，机械式模仿，强调对操作流程的记忆，学生知其然不知其所以然，不能充分调动学习积极性，学生综合分析问题的能力较弱。

1.2教学理念陈旧 教师重视课堂上操作要点的讲解，强调操作的程序化和规范性，教学目标以教会学生熟练掌握常用的基本护理操作为主，忽视了人文关怀，教学理念没有涉及人性化服务和以人为本的护理服务理念。学生学习犹如纸上谈兵，缺乏仿真环境，无法体会个性化、人性化护理的重要性，教出的学生呆板，缺乏良好的应变能力和沟通能力[2]。

1.3学校教学与临床实践脱节 护理教学的目的是培养专业护理人才，以服务于患者、服务于临床。护士的工作就是把护理操作技术应用于每一位患者身上，以解决患者的不适。传统的护理教学方法是学生在护理院校接受全部基础课程后，统一安排学生临床见习和实习，实训教学和临床实践严重脱节。实习前实训教学中以模拟人为操作对象，会给学生造成患者都是无生命、无感情的一类群体的错觉，无形中降低学生今后工作中的责任心和使命感，不利于学生建立良好的护理职业道德。

1.4实训器材及内容落后 随着医学的发展与进步，大量新技术新材料应用于临床治疗护理中，要求护士必须跟上时代的步伐，以适应新形势的需要[3]。但部分高职院校实训器材落后，教师的护理教学内容老套，跟不上临床技术的发展，使教出来的学生无法掌握新技术，更谈不上使用新材料，降低了护士的护理质量。

1.5考评标准不完善 传统的护理实践考核护士的技术操作能力，注重患者的疾病护理；现代护理操作强调人文关怀，强调以患者为中心，提倡整体护理，考核标准发生了较大改变。实践技能考核标准使学生片面注重操作技术，忽视了对患者的人性化护理。因此要完善考核标准。

2改进措施

2.1改革实训教学方法 摒弃传统的、落后的、填鸭式的护理实训教学方法，代之以角色互换、分组互动、情景模拟、开展护理技能竞赛等各种教学方法综合运用，充分利用网络资源，通过制作PPS等方式让学生切实感受[4]；鼓励学生自主学习，教师适当指导，提高学生动手能力，激发学生思考分析，鼓励学生提出问题，培养学生临床应对能力。

2.2优化实训教学内容 改变护理教学观念，提出以人为本的护理实训理念，优化教学内容，把护理实训教学从课堂教学延伸至临床实践。学校实训教学强调解决患者的实际问题，更培养学生新护理服务理念，把人性化服务、人文关怀贯穿于实训教学中。在增强学生护理服务意识的同时，培养学生的观察能力和交流沟通能力，让学生对患者的痛苦和心理有切身的感受，在护患沟通及处理应对中不自觉地做到了一切为了患者，为了患者的一切，将护理服务理念潜移默化地发挥了出来，提高了学生的综合能力。

2.3教学结合临床实际 实训教师要加强学习，更新护理观念，掌握医疗护理新知识、新技术，并适时将新护理观念、护理技术传授给学生；鼓励学生早期参与临床见习，在见习过程中多看、多问、多思考，敢于提出不同的护理问题，并组织学生集中讨论，锻炼学生方散思维，以解决护理中的实际问题。

2.4加大投入，改善实训条件 护理实训离不开场地和器械，高职院校应加大投入，加强软硬件建设，建立高水平的实训室，完善培养目标，补充教学资源，保证护理专业实训教学的质量。同时顺应护理学的发展，顺应护理教育的趋势，增添护理模拟教学新器材，护理教学环境力求真实，缩小学校实训与临床实践之间的距离，使学生更好地把理论和实践结合起来加以运用。

2.5完善考核标准，注重学生的综合能力 实训考核是对学生的检验和评价，是学生学习的风向标。在实训考核中，不仅考核传统的护理操作能力，还综合考核学生护理礼仪、观察能力、语言表达能力、人际沟通能力及心理学知识，使护理专业学生成为护理人员后能适应新时期的护理工作需要。

3结论

护理人才的培养离不开学校的教学，高职院校是培养护理人员的主要场地，高职院校的教学质量、实训方法直接关系到未来护理人才的质量。因此，应加强高职护理专业实训教学改革，强化学生基本操作技能，增强学生实践能力，提高学生综合素质及创新意识，以适应新时期护理事业的发展。

参考文献：

[1]苏桦，优化护理实训教学，促进学生全面发展[J].护理研究，2003，17：1226.

[2]朱海利，任小红.实训教学现状分析[J].西北医学教育，2005，13，（6）：593-594，605.