保险理赔服务的重要性精选(九篇)

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第1篇：保险理赔服务的重要性范文

【论文摘要】：目前，中国保险业的发展虽然说已经有一段时间，现在仍然有很多人很难接受保险，也许由于保险的宣传力度不到位，但更多的在于保险业发展的自身存在一定问题，其中最重要的就是"理赔难"的问题。这是我国保险业亟待解决的问题，文章主要通过保险理赔的概念，来界定以及理赔工作总的原则结合保险理赔存在的具体问题，提出了在理赔程序、公估机制以及理赔人员素质等方面，在当前还是有一点意义的措施。

提到买保险，很多人很不屑。在很多老百姓看来，当保险公司请求你买保险的时候，可以毫不夸张的说你甚至比上帝还亲切，但等到问题真的发生了，你去要求索赔的时候，保险公司会找出很多所谓正当的理由，要么说你的情况不具备理赔的条件即是拒绝理赔，要么就是答应理赔但是想方设法理赔很少的一部分，这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题，简单的说就是"买保险容易，理赔难"的问题。人们买保险的目的就是能够对未来不可预测的风险起到一定的保障防范作用，其实我认为更多的是得到一种心理的寄托，毕竟风险出现的概率不是很大，但如果说保险公司在风险出现的时候他们不能给予快捷合理的理赔，那人们的心理肯定会受到一定的创伤和打击，也许他们的损失数额不是很大，但是我认为他们的创伤更多的就像是被曾经信任的人欺骗了他们，一种上当受骗的感觉，试想一下他们还会再次购买保险吗？中国的保险业要真是这样那还会有前途吗？要想使中国老百姓的观念改变，使他们觉得买保险就好像是找到一个可以信赖的朋友。我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率。文章就是基于已经充分认识保险理赔的重要性，通过界定保险理赔的概念及其保险理赔工作的原则，结合我国当前保险理赔的问题和存在的原因，从而最终提出提高我国保险效率的应对策略。为中国保险公司在面对已经全面开放的保险市场，国外保险公司进入的激烈竞争态势的情况下提出一点参考意见。

一、保险理赔的概念及其理赔工作的原则

保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。

首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失， 不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的 情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。

二、 当前我国保险理赔中的问题及原因

（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后

（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。

（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。

（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。

三、 提高保险效率的应对策略

（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。

（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免滥用职权，谋取私利，增加理赔风险。

（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的

能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。

（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。

（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自主权。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得滥用职权干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。

参考文献

[1] 张洪涛, 王国良. 保险核保与理赔，中国人民大学出版社，2006.2.

第2篇：保险理赔服务的重要性范文

1.1财产保险管理制度不健全

没有建立完整的管理体系由于财产保险费用支出在公司总成本支出中相对额度较小，有的公司重视不足，没有制订财产保险管理制度，没有建立完整的保险管理体系，保险管理比较粗放，部门职责不明确，没有统一规范的业务流程。没有相应奖惩机制，经办人员积极性不高。

1.2保险内部市场管理不规范

有的公司在选择保险公司时比较随意，没有建立准入机制和淘汰机制，缺乏服务质量评价机制。存在一些实力弱、信誉差、服务质量差的保险公司也能参与公司保险业务的现象，因此剥弱了那些优质保险公司的积极性。

1.3保险费率较高

由于有的公司没有形成内部保险业务竞争机制，保险费率一般简单沿用往年费率，各保险公司没有降低费率的积极性，与通过招投标确定的费率比，通常比较高，不利于投保人降低保险费用支出。

1.4财产投保范围针对性不足

缺乏风险管理公司不周的财产在生产经营中的重要性存在差异，具有不同的风险程度，有的财产容易出保险事故，有的财产基本上不会发生保险事故。大部分的公司没有进行财产风险管理，没有对公司财产建立风险档案，进行相关数据的统计分析工作，只是笼统地对所有财产进行投保。如果保险费用预算不足，投保比例低，出险后，由于保险公司按比例赔付，因此获取的赔偿额也会很低，财产安全系数不高。

1.5保险经办人员保险业务知识缺乏、理赔经验不足

绝大多数的公司没有保险专业的员工，也很少组织保险经办人员开展工作经验交流、业务知识学习，因此经办人员普遍业务知识缺乏、经验不足，不利于有效)开展投保、理赔服务。比如，有的经办人员误认为投保越多理赔会越多，出现超额投保以致浪费保险费的现象。也有的经办人员对保险责任范围了解不够，该报案的没报案，不能理赔的却报了案。

1.6没有建立理赔台帐有的公司报案后

没有相应建立理赔台帐，何时报案，损失金额是多少，理赔进程怎么样，理赔金额是多少，款项是否到位及到位时间等等，没有台帐记录，不利于及时、足额理赔。

1.7不重视减灾防损管理工作

有的公司只知道事前投保、出了事故理赔，不重视如何在保险公司的专业技能、经验支持下，做好减灾防损工作，防患于未然，最大限度地保障公司财产安全，降低财产风险。

2加强企业财产保险管理的途径

a.加强财产保险管理制度化建设

组织精兵强将，制订适合本公司实际的财产保险管理制度，明确各业务单位在财产保险管理工作中的职责，规范业务流程，做到有章可循，有制有依。明确奖惩，按理赔收入的一定比例奖励经办人员，充分调动经办人员工作积极性。

b.规范内部保险市场

建立准入机制，对承接保险业务的保险公司实力、信誉、服务质量、地域优势、经验和业绩提出要求。建立保险公司服务评价机制，由被保单位、管理部门相关人员定期对保险公司的理赔及时性、诚信状况、廉洁情况等指标进行评价，淘汰那些实力弱、信誉差、服务质量差的保险公司。

c.引进保险竞争机制，实行招投标，最大幅度地降低保险费率

目前，保险公司的数量多，市场竞争非常激烈，为投保人引进保险竞争机制、实行招投标创造了有利条件。通过与兄弟单位进行费用对标，掌握本公司保险费率水平与兄弟企业的差距，为招标费率提供参考。通过组织招投标，可以大幅度地降低保险费率。

d.强化公司财产特性分析，实施选择性投保

将公司财产按其在生产经营中的重要性、风险程度分为三类，对很重要且易出险的A类财产予以足额投保，对重要且偶尔出险的B类财产增大投保比例，对不重要且基本上不出险的C类财产少投或不投。这样，将有限的保险费用用在了刀刃上，能大幅度提高保险费使用效率。

e.努力提高保险经办人员业务素质

通过采取邀请保险经纪公司、保险公司专家讲课，内部经验交流，保险制度学习、去兄弟单位对标学习等方法，提高保险经办人员业务素质。

f.建立保险理赔台帐

财产所属单位发生保险事故后，及时向保险公司和财产管理部门报案，财产管理部门据此建立保险理赔台帐。同时，会计人员收集事故信息，建立保险台帐，并负责按时与资产管理部门、保险公司的台帐进行比对，防止瞒报、漏报案件现象的发生。理赔台帐的内容包括:财产所属单位、事故内容、报案时间、损失金额、理赔进程、理赔金额、到帐时间等内容，确保每个案件均能及时、足额理赔，也为保险公司服务评价、公司风险管理提供基础数据。

g.重视减灾防损工作

第3篇：保险理赔服务的重要性范文

关键词：汽车保险理赔服务体系

中图分类号：F84

一、汽车保险服务行业当前形势

汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。

现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。

然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。

二、优化汽车保险服务体系的核心意义

汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。

另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力，始终是我国财产保险公司的重心。

综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。

三、优化汽车保险服务体系的策略分析

1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率

当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。

要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。

同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。

2、转变服务方式，采取多种费率标准

“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。

通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。

3、加强理赔管控，建立长效管理机制

车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。

同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。

这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。

结束语：

汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。

参考文献：

第4篇：保险理赔服务的重要性范文

险企的非常时刻

各保险公司迅速启动应急预案，紧急调度、增派人手、通宵接转客户报案、第一时间出动查勘定损。北京保监局建立了保险理赔信息日报制度，督促保险公司切实做好理赔服务工作。

表现可圈可点

接到报案后，不少查勘理赔员顾不得瓢泼大雨，第一时间赶赴现场，趟过没过大腿的积水，与车主一步一步将车推到安全地带；不顾危险，深入灾害一线，抢险救援。这一切，在暴雨中树立起了保险行业良好的社会形象。这场暴雨，成了各家保险公司的快速反应能力和理赔办事程度的交锋场。虽然此次暴雨给保险公司带来巨额损失，但也必然成为对在这场比拼中胜出的险企的最好告白。

事实上，多家保险公司在暴雨前已多次向客户发送防护提醒短信，暴雨后又通过多种渠道教事故车主如何施救，如何保护爱车。如太平洋产险通过官方微博提醒，“如果车子行驶在过深的积水路段而熄火，一定要立即关闭点火开关，千万不要再尝试启动发动机，否则会造成发动机连杆被顶弯，损坏发动机”。

基础设施相对落后

在突发事件来临时做出快速积极反应，正是保险行业发挥社会保险功能的价值所在，也是保险行业风险管控专业优势的体现。在暴雨中，保险行业展现了良好的形象，但也暴露出一些不足。由于拖车不足，导致部分报案的车主苦等拖车救援。以某家财险公司为例，与之合作的VIP合作修理厂约30家，二类修理厂大约近200家。一般来说，一家修理厂大约有2～3辆拖车，照此计算，能为该公司服务的拖车最多为690辆。而暴雨发生时，该公司接到的报案有数千起，690辆拖车根本无法满足公司所需；更何况在业内，一家汽车修理厂几家保险公司业务的情况十分普遍。

非常行动提升行业形象

在京各保险公司估损金额将近10亿元，这一数字相对于北京保险企业的收入来说并不算什么。根据权威数据推算，上半年北京保险业收入约达361亿元，其中财产险收入约69亿元。保险公司没有理由规避暴雨招致的合理赔付，而事实上，他们更希望以此为契机来提升行业和企业的形象。

宽松理赔显人性

面对理赔通道不畅等问题，北京保监局第一时间启动保险业突发事件应急预案。7月22日上午，该局组织各有关险企分公司和北京保险行业协会负责人召开紧急会议，并向辖内各保险公司下发紧急通知，协调部署理赔工作，就下一步理赔服务、救援和保全等工作提出6点明确要求。7月25日，北京市保险行业协会产险处主任李枫表示，针对7·21暴雨，北京市保监局、北京市保险行业协会提倡保险公司采取“宽松理赔”措施，对投保了涉水险的车主在发动机进水后二次点火造成的损失，只要没有明确证据证明是人为的故意损坏发动机，保险公司都要予以赔偿。多家财险公司相关负责人也都表示将接受北京市保监局的倡议，只要车主投保了涉水险，二次点火都给予赔付。

保监会7月31日特别通知，要求各保险公司立即启动应急预案，做好关于极端天气造成的案件理赔工作；主动承担车主自行施救后产生的合理费用，对受灾严重的企业和地区启动预估预赔程序，并特别提出，按照“重合同，守信用”的原则，各保险公司要按照保险合同约定及时、足额赔付。保监会在通知中要求各保险公司从服务社会的角度，对于有争议的案件，要按照有利于被保险人的原则给予及时赔付。

快速理赔获口碑

在突发性的自然灾害面前，做好各种理赔服务是保险公司的最好广告，各险企在理赔方面开设了绿色通道。在车险理赔方面，在满足提交的资料齐全、不存在伤人或第三方物品损失的条件下，各家公司也都规定了快速理赔。车险损失金额在1万元以下，人保财险承诺在1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并安排付款。而中国人寿财险于7月21日在各定损中心加强了一线查勘定损理赔人员配置，并简化理赔流程，对因7月21日暴雨、暴风雷击等导致的车、物损一律免提供气象证明。

新的问题和挑战

此次暴雨巨灾，也给保险行业带来了新的问题和挑战。

巨灾保险亟待推广

暴雨过后，从人道主义出发，政府进行公共救济，补偿经济损失是应该的，但是这并不应当成为一种常态，也不应该由政府承担所有经济损失，应建立巨灾赔偿机制，归为商业保险范畴。

商业保险定价和运作的基础是大数法则，但巨灾保险打破了这一基础，一个灾难可能会吞噬掉一个保险公司10年甚至20年的保费，靠个人交费，商业保险公司单独运作肯定行不通。业内人士表示，对于巨灾风险，国际上通用的规则是，一定要有政府相关的配套政策实施和国家财税的扶持，结合国际再保险公司分散风险。

差别化产品创新需提速

今年3月，保监会出台了《关于加强机动车辆商业保险条款费率的通知》，直面部分不合理条款的质疑，强化消费者利益保障。此次车险新规正体现了差异化，其中对不同的保险公司规定了差异化的车险产品开发机制，并鼓励符合条件的公司自行确定条款费率等。

暴雨灾害，让涉水险一下热了起来。不少业内人士认为，虽然目前涉水险是附加险，但随着车辆被浸泡的危险性不断增大，在险种改革中，涉水险不排除有上升为主险甚至被纳入车辆全险的可能性。

不应在巨灾时才想到保险

第5篇：保险理赔服务的重要性范文

[关键词]保险　保险公估人　中介市场　理赔

随着经济的快速发展，社会分工细化，保险公估人制度应运而生，我国目前阶段，由于保险公估在保险业界起步最晚，业内对其重视程度和应用情况都较发达国家存在明显差距，在保险业日益市场化和国际化的今天，充分认识保险公估人的经济价值，重视组建高效、专业的保险公估人队伍，实现公估服务自我完善具有重要的现实意义。

一、保险公估人产生的背景

保险公估人作为一个专门从事保险标的查验、评估及保险事故认定、估损、理算等业务，并据此向委托方收取服务费用的机构，是保险市场发展到一定阶段实行专业分工的产物，是保险业持续发展的必然要求。

（一）市场竞争的加剧促使保险业分工

一方面，随着社会的进步，经济发展规模扩大，技术日趋复杂，客户投保的风险单位越来越大，标的的技术类型越来越高，单个保险人难以为其承保的不同类型标的长期储备专业技术人员，保险业务发展需要专业的评算、理赔人员；另一方面，随着保险人在市场中的增加，固定资产相对较少而主要依靠人力资源运作的保险公司，要想在激烈的市场竞争中承揽到业务并获利，只有在现有基础上降低运作成本，提高经营效率，其最有效的操作手段表现为实现保险分工，分工产生的直接利益将会降低保险人的成本。这一观点早在十八世纪后期经济学家亚当。史密斯就已提出，在他的《国富论》中，曾通过对制针厂的考察指出：即使是在技术水平不变的情况下，单纯的劳动分工就足以创造出利益。其理论核心是劳动分工提高生产率，进而促进经济增长。

我国的保险业发展也充分证明了这一观点，在“中国人民保险公司”独家垄断时期，超额利润可使市场上全部保险作业由一家保险人包办，而随着市场保险人主体的增加，市场上展业、承保和理赔不得不越来越多地依靠保险人、经纪人和公估人来完成。根据社会分工降低单位成本的理论和实践，保险公估人的产生和发展是市场发展到一定程度的结果。

（二）保险人经营模式的创新呼唤保险公估人

长期以来，国内保险人采取层层上报审批的评估、检查和理赔管理模式，业务开展常常不到位，工作效率低下。据中国社会调查事务所1999年底的调查显示，影响市民购买保险的原因，21%的人认为是“理赔太难，理赔时间太长”，这一技术环节成为制约我国保险业发展的瓶颈，创新保险人经营模式，启用公估服务成为社会现实需要。

2000年，我国《保险公估人管理规定（试行）》颁布，同年，保险公估行在上海出现，保险公估业务暂露头角，使保险人能够实现由传统的评估、检查和理赔管理转向分权限独立的模式，即，由保险公估人接受保险人或投保人的委托，对标的进行评估、查勘、鉴定、估损，向保险人提供符合客观实际的公估报告，保险人则依据公估人提供的公估报告进行理赔。公估人制度的透明化，利于保险人业务的市场运作，加速保险展业模式的结构调整，将现在“自营为主，中介为辅”的展业结构逐步过渡到“重要直接业务自营，其他业务中介，强化中介业务管理职能”的展业模式上来。可以认为，公估人是保险人理赔部门理赔职能的市场化延伸，保险公估人与保险人之间是市场主体之间的交易活动关系，具有独立平等的法律地位，在整个公估活动期间，保险人无权干涉保险公估人的业务活动，借助第三方-公估人的专业技术和中介地位，保险人能及时获得评估、检查和理赔的合理评算结果。这一操作与世界保险业通行的运作方式相接轨，是保险业持续发展的必然要求。

二、保险公估人的资质评价

从本质上讲，保险公估人的存在和发展，源于其鲜明的个性、独特的地位和特有的职能，保险公估人以独立、公平、公正的身份介入保险市场，是准确实施保险合同规定的权利和义务，维护保险合同双方利益的重要保证。

（一） 保险公估人具有鲜明的个性特征

保险公估人的市场定位是接受保险人或投保人的委托，独立依赖其专业知识、技术能力来处理保前评估、承保中检查和出险后的理赔工作，为众多保险人和投保人提供专业保险服务的机构，在业务开展过程中必需居中间立场，保持公正性、独立性、技术性、中介性、规范性的个性特征。所谓公正性，是指尊重客观事实，不偏向任何当事人；所谓独立性，是指不受任何第三方约束，也不将公估结果强加给任何人；所谓技术性，是指内部从业人员既具有专业技术背景又熟悉保险，业务开展时技术熟练、经验丰富；所谓中介性，是指中介人的活动是接受保险合同当事人委托而开展的，其业务来源于保险主业务；所谓规范性是建立严格内部规章制度并依法行事。

通过公估人的个，体现出其经济价值，表现为公估人接受委托，处理大量的不同类型的评估、检查、理赔业务，储备使用专业人员具有相当的经济价值，另外，保险公估人通过向当事人（保险人和投保人）提供专业技术支持，有效降低当事人成本，实现其又一经济性。

（二）在保险市场中，公估人地位独立且超然

保险市场主体由保险人、被保险人和保险中介三方构成，保险中介人作为保险市场的一个子系统，包括保险人、保险经纪人和保险公估人，保险人受保险人的委托，代表保险人的利益，在保险人的授权范围内从事保险活动；保险经纪人受被保险人的委托代表投保人的利益，以自己的名义开展保险经济活动；保险公估人既可以受托于保险人，也可以受托于投保人，但它既不代表保险人也不代表被保险人，而是站在独立的立场上，当保险公估人在保险合同双方的利益发生冲突，尤其是当赔案发生时，对委托事件作出客观、公正的评价。公估人的组成人员是由一批既知晓保险法、保险理论和实务，又对相关法律、工程技术等知识有着较深程度了解的专家，公估人接受保险人或投保人委托，独立依赖专业知识、技术能力来处理保前评估、承保中检查和出险后理赔工作。

保险公估人完全独立且地位超然，较易被双方当事人，特别是投保人接受。在保险评估过程中，其客观公正的保费确定方案可以缓解当事人之间的利益矛盾，在理赔过程中，作为第三方的结论具有相当的权威性，有利于减少当事人之间摩擦，从而维护保险合同当事人（保险人和投保人）的合作关系，保险公估人是保险市场不可缺少，不可替代的一部分。

（三）保险公估人的职能发挥对促进保险业发展具有现实意义

保险公估人介入保险市场，能有效的降低保险商品交易的边际成本，维护保险双方的正当权益，对保险人、保险市场的健全和发展具有现实意义。

1、能最大限度地规范保险理赔行为

保险理赔是在保险中实现经济补偿的体现，涉及到保险合同双方的切身利益，赔多了，造成“滥赔”，影响保险人自身经济利益；赔少了，形成“惜赔”，则损害了投保人的利益，进而影响到保险人的信誉。目前，国内不同保险人对险种的理赔方式规定不同，规范化、公正化的程度也相差甚远，理赔人员素质良莠不齐，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至以赔谋利、损公肥私。保险公估人的业务开展在较大程度上避免了直观上的滥赔、惜赔，也能有效减少因客观因素影响而产生的多赔、少赔、应赔而不赔、不应赔而赔的现象。

2、利于实现保险人专业化经营

过去，保险人通常采取“大而全”的经营方式，独家一揽子经营保险展业、承保、防灾、定损、理赔、追偿、资金等保险业务，限制了保险人向专业化方向的发展。市场竞争迫使保险人进行经营结构调整，在具体操作上，采取保持机构精简，优化人员结构，调整的结果必然使保险人将越来越多的展业和承保委托给人及经纪人，而将评估、理赔业务交由专业的保险公估人处理，公估人应运而生，运用专业化服务手段，来降低保险人经营成本，而保险人借助第三方服务，节省人力物力，缩短评估、理赔时间，同时又提高公司的信誉，投保人也能积极地接受由第三者参与处理的公正客观，准确及时的评估、理赔结果。

3、在一定程度上消除不公正现象

由于历史的原因，商检部门一直以来享有损失后的检验权力，官方的评估公司和估价中心在办理业务时，往往以行政手段强制干预保险的定损工作，严重违背保险这一特殊行业固有的技术要求和理赔原则。保险公估人居于非官方的第三方地位接受委托，在保前确定保费率，保险事故发生后，评判事故是否属于保险责任范围，以及如何赔付，并出具保险公估报告书，交由保险人负责审查和赔付，其评估、定损服务能有效杜绝一些强制性的不公正现象，更有利于评估、检查、理赔工作的合理性、科学性、规范性和严肃性。

4、规范和促进保险市场的健康发展

实现公估人定损理算，保险人审查赔付的分工格局，突出保险人在新险种开发、核保核赔、防灾防损及保险资金运用等经营管理方向的职能，而将其他环节通过保险人、经纪人、公估人等中介组织的分工合作来承担，补充和完善了我国的保险市场体系，符合国际保险业的要求和习惯，有利于推动我国保险业经营水平的提高和整体市场的发育完善。

三、从严规范，健全我国保险公估人制度

中外保险业发展表明，一个保险市场的成熟和快速发展离不开保险中介市场的支持，公估人作为中介市场的一个重要组成部分应严格规范，加强自我约束，充分体现公估人的公正性、独立性、技术性、规范性和中介性特征。

（一）严格保险公估执业人员资格认定

目前，尽然不同国家和地区对公估人的具体要求存有差异，但对保险公估执业人员资格严格把关已成世界各国立法的通例，良好的职业声誉和较高的职业水准是公估人在行业中立足的基础。为使我国保险公估业能与国际接轨，确保其健康有序发展，就应参照国际惯例，从严把握保险公估人员的从业资格，选拔高素质、品行良好人员执业，然而，我国现行相关法律规定不完善，在现实实践中，可借鉴相关法律，如律师法、注册会计师法、保险法中关于律师、注册会计师、保险人资格取得的规定来具体操作。

（二）规范保险公估人市场准入组织形式

在国际上，独立保险公估人的组织形式可以采取个人、法人和合伙制，而我国由于行业自律不严格、个体资金缺乏、保险监管水平较低，采取合伙或个人制皆不切实际，根据现有法律环境，有限责任公司是保险公估人组织形式的最佳选择。公估人的成立、变更和终止受《公司法》和《保险法》的规范约束，利于有法可依的协调一些关键性问题，保险公估公司的设立，依法规定由中国保监会审批，保监会向符合法律规定条件的申请者颁发经营保险公估业务许可证，申请者向主管部门缴足营业保证金或投保责任保险，并据此向工商行政管理机关办理公司注册登记手续始得开业；公估人内部组织机构应严格按《公司法》中的相关规定设置，形成约束制衡的科学管理模式；其变更、解散也应依据公司章程规定办理。

（三）创设保险公估业的执业担保机制

保险公估人是基于保险人或投保人及其他委托方委托，从事保险标的评估，勘验、鉴定、估损、理算等业务，并向委托人收取合理费用的，其业务不固定，收入欠稳定，管理上也具有非连续和非周密性，另外，保险公估人从事的业务往往技术复杂、专业性强，评算稍有过错就可能导致保险人或投保人的重大损失，而其地位超然独立，不属于保险合同中保险当事人任何一方，对造成的损害必须承担独立责任，这就决定建立保险公估人的执业担保机制的必要性。

借鉴我国《保险法》第127条对保险人与保险经纪人执业担保机制的规定，参考我国经济发展实际状况，保险公估人执业担保形式应采用缴存保证金或投责任险的方式，具体操作可采取向中国保监会指定的银行缴存营业保证金，未经同意不得动用；投保职业责任险的，保险金额不少于应缴保证金，保险期间不少于经营期；或允许交部分营业保证金，部分投保职业责任险，保险金额不少于应交保证金差额部分，保险期间不少于经营期。执业担保机制的确定，不仅能够起到防范、制约、监督公估人的作用，而且能够达到增强保险公估人执业时自我约束、自我规范的目的。

总之，随着我国加入WTO，保险业日益国际化和市场化，我国保险业将面临前所未有的挑战，其中，在保险行业中最后出现也是目前最不完善的保险公估人更加存在着如何加快市场化进程的问题，认识公估人的重要性，在实践中完善相关制度是应对保险业国际化发展趋势的必然要求。

[参考文献]：

[1] 保险公司职能的市场化和保险中介人，叶朝晖，《上海保险》2000、11。

[2] 中外保险营销制度比较，郭颂平，《南方金融》2000、12。

第6篇：保险理赔服务的重要性范文

【关键词】汽车保险；理赔；汽车功能；使用的特性

中图分类号：F842　文献标识码：A　文章编号：1006-0278(2011)10-048-01

随着我国各线城市私家车数量的不断攀升，汽车保险的重要性逐渐被社会大众和专业保险公司所注重。好的汽车保险制度不仅能够给车主带来安全感免去一些后顾之忧，也能带动相关产业的发展从而为一国经济增长带来新的动力。

一、我国汽车保险发展历史介绍

随着改革开放的不断进行，社会经济和人民生活也发生了巨大的变化，机动车辆迅速普及和发展，机动车辆保险业务也随之得到了迅速发展。1983年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有更广泛的适应性，在此后的近20年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用。到1988年，汽车保险的保费收入超过了20亿元，占财产保险份额的37.6％，第一次超过了企业财产险(35.99％)。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持高增长率。

二、我国汽车保险理赔的介绍

理赔，即是指保险公司执行保险合同、履行保险义务、承担保险责任的具体体现。随着社会经济的不断发展，个人拥有车辆数量在不断的成几何级增加，被保险人中单一车主的比例逐步增加。而这些个人拥有车辆的被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩，加之文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等相关事宜知之甚少。另一方面，由于利益的驱动，检验和核算人员在理赔过程中与被保险人在交流沟通过程中存在较大的障碍和分歧。这些问题的存在，直接影响了我国汽车保险的良性发展以及广大车主利益是否能够得到保护。

三、我国汽车保险存在问题

首先，汽车保险的其中一项特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是事故发生的频率较高，其积少成多的特性使得每一笔汽车保险业务都将对保险公司的经营产生重要影响。其次，由于汽车的功能特点决定了其具有相当大的流动性。这也就导致车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，其主体就是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。在这里，我们不能忽略在汽车保险中扮演重要角色的第三方：修理厂。修理厂的修理价格、工期和质量都直接影响汽车保险的服务质量。从各项调查中我们可以清楚地发现，大多数被保险人在发生事故之后都认为“我既然买了保险，那保险公司就有责任将车辆修复完好”；一旦因车辆修理质量、工期，甚至价格等出现问题，被保险人下意识都会将保险公司和修理厂一并指责和不满。但事实上，保险公司在保险合同下承担的仅仅是经济补偿义务，而对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。所以，这也就要求我们保险人在签订保险合同之前就应当就这部分的权利与义务对被保险人予以详细说明和告知，不能因为为了增加业绩而不去说明。

四、给汽车保险与理赔的发展提几点建议

我国目前汽车保险市场上的产品大多为“大包大揽式”，其保障范围过大的直接后果就是产品组合的单一。由于少数产品就可以涵盖几乎全部的责任，这样保险公司创新组合的动力就会降低；其二，某些责任是否可以拆分?例如在车损险主险中的“雷击、暴风、龙卷风、暴雨、洪水、雹灾、泥石流、滑坡”等责任条款，可否根据不同的地理环境进行有选择地剔除，这样可以减少被保险人实际上并不需要的保障，适当降低费率，也就有利于产品的销售；其三，就是应该考虑不同层次、不同特点客户的需求，制定更加细致的保障责任。

第7篇：保险理赔服务的重要性范文

关键词：车辆保险；经营管理；风险控制

中图分类号：F840 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）05-0-02

一、车险在财险中的地位及发展现状

（一）车险在财险中的地位

我国从2007年开始实施交强险制度，作为产险的支柱险种，机动车辆保险覆盖面进一步得到扩大，其保费收入成为产险保费收入的重要组成部分。具体表现在车险保费收入增速高于产险整体的增长速度。以及车险对产险的贡献率高达84.33%。机动车辆保险收入的主要部分是通过交强险得到的保费收入；二是车险的市场广阔占有率高。车险收入占财产险保费收入的绝大部分，占我国财产险市场份额最多的前四家公司各自的车险业务占总业务份额超过60%，甚至90%以上。由于车险业务增长过快，使整个财产险市场的效益均由机动车险的经营情况决定；三是车辆险还有盈利空间可供挖掘。过大的业务规模以及过快的上升趋势，导致车险的经营压力过大，盈利状况差强人意。交强险与机动车险的高赔付率增加了经营管理的难度，考验着经营者的管理能力。而经营者的管理能力直接影响着产险和非寿险行业的发展前景；四是车均保费很低，增加了经营车险承担的风险。因此，各保险公司关注的重点从车险业务的规模转向提高车险业务的利润。

（二）车险的发展现状

作为财产保险的重要支柱险种，机动车辆保险的经营状况不容乐观。最近几年车险保费收入增长速度逐年上升。据统计，2011年车险收入占财产保险保费收入总额的57%，其中市场份额最多的3家公司，车险保费收入占总营业额的72%左右，中小公司的车险占比更是在82%左右，更有甚者能达到88%以上。2012年各公司车险收入占财产保险保费收入的比例继续增加，已经超过了81%，赔付率高和整体效益差是目前车险行业的两大特点，2012年绝大多数的车险公司都没有盈利基本上算是全线亏损。2012年车险的利润率是负的，这种情况虽然在2013年第一季度有所改善，但仍无法改变全行业亏损的状况。因此，只有车险取得效益才能保证整个产险公司的效益，车险的地位举足轻重。财险公司的业务集中在车险这一部分，对车险的经营管理关系到公司的发展情况，把车险作为发展重点的基础上，各公司也应该优化险种结构。自2008年以来，车险赔付率攀升，增幅可能进一步加大。赔付率增长过快增加了保险公司的赔付压力，使公司的支出超过预算，降低了公司的赢利能力，车险行业“保费高、赔付高、效益低”的经营特点不利于整个行业良好的可持续发展。

二、车险经营管理存在的主要问题

（一）营销方式及产品趋同

各保险公司的车险品种和营销策略大抵相同。合同的责任范围和附加险组成结构也都相似，对车险市场的定位和分类没有各自的特色，策划方案不成熟。这些原因的存在使得各保险公司的成本结构类同。而各公司的保险品种又类似，其经济价值大致相同，可以提供的服务也差不多，费率差别不大，因此投保方向大都和关系有关也就不奇怪了。许多新的保险公司哪怕经营了好几年，公司的盈利状况还是不容乐观。因为传统的营销机制要求公司具备庞大的社会关系网，而新公司的客户群规模并不大，依靠传统方式很难取得竞争优势。这就要求各保险公司必须改善产品开发策略和营销方法，创新管理方法，提高产品的服务质量，建立灵活的营销制度，从而提高对车险的经营管理能力。

（二）车险竞争成本较高

目前保险公司营业费用虚高、降费竞争以及理赔政策宽松的现象比较普遍。一方面大量的新建公司进入保险市场后为了扩展业务不惜通过支付高工资和向保险中介机构支付高昂的手续费，从而增加了营业费用进而倒逼经营成本增高。另一方面作为一种车险的营销方式汽车经销商兼业车险。汽车经销商为了完成销售指标，被动的压缩汽车经销利润并希望通过卖保险挽回。另外保险公司间的恶意竞争产生降费，客户会选择投标的方式投保车辆保险，而激烈的价格竞争导致一些公司忽略了业务的服务质量，牺牲成本恶意竞标，产品数量和质量的关系本末倒置，用效益换来的规模不但降低了保费还增加了经营风险，提高了发生亏损的可能性。另外，宽松理赔方式的竞争手段也增加了经营成本。理赔作为一种服务形式，一旦被用于竞争，必然大幅度地提高了赔付水平，也加大了对赔案水分的控制难度，保险公司要承担的赔付和管理成本都增加了。高费用、高赔付和低费率是保险公司很难获得利润的主要原因。在车险业务保费绝对数量增长的前提下保险公司利润下滑，也损害了消费者的利益，导致社会资源配置不合理，

（三）车险管理机制存在弊端

1.约束机制不够完善

目前保险公司的承保质量普遍不高，比如高达70多万元的凌志400轿车的保险价值被定为35万，出险后不能及时的按比例进行赔付；而1985年生产的兰鸟轿车的保险价值却被定为30万元，不但不折旧仍按30万承保车险行业中类似的由于不负责任而给公司带来经济损失的现象不在少数。约束机制的不完善导致权利和义务不匹配，从事车险业务人员中很少具有处理车险业务问题和承担相应责任的权限。虽然有些公司建立了相关的规章制度，可执行力度不大，使其成为一种摆设。

2.考核机制不够科学

目前对车险行业的考评方法仍过于依赖数量。一年四个季度都在考核业务的进度只有年终考核利润；在整个考评过程中，针对管理质量的指标很少，且大都是辅的指标。如人保公司曾经实施的针对单险种考核。从签单、验险承保、核保核赔到勘查事故现场的每一个环节都比较规范科学，但从整体上看，对管理质量的考评还不够，在考核中占比不大，仍过于依赖数量。为了实现业务管理的“保赔分离”，业务发展和理赔服务中心应运而生，虽然改变了管理形式，但考核机制仍不完善，现在是由地市理赔中心承担大部分的理赔。而原来的保费收入以及效益考核是针对基层的，针对经济效益的考核缺乏科学的管理办法，对象可以是地市理赔中心也可以是基层。

（四）车险理赔风险较大

车险过高的支出赔付率增加了公司的经营收益压力。随着生活水平的提高汽车开始走进千家万户，交通事故的发生率也在逐年升高，有效报案和已决赔案的数量增速不断提高。人保财险公司2012年平均每月处理赔案120多万件。三责险的赔付率持续上升以及关于人伤案件诉讼越来越多，涉及人伤的案均赔款占比居高不下。对于理赔的关键环节管控力度不够，管理理赔的手段比较落后，现场查勘比较粗糙，一些理赔人员的业务素质不够等原因，造成了许多财险公司的理赔质量不过关、对车险的理赔水分很高。随着保险欺诈行为的不断扩散，增加了保险行业的道德风险，滋生了骗保、徇私赔付等现象。

三、关于车险经营管理问题的改进对策

（一）建立新的车险业务发展战略

目前保险市场呈现出多元化的竞争格局，保险公司的竞争关键在于服务质量的竞争。作为社会关注的焦点，保险理赔是否及时准确、是否为保户考虑等成为拷问企业良心的标尺。因此，保险公司应当把保户的满意程度作为评价自己公司服务质量的标准，尽量简化投保手续，提高理赔的及时性等，通过切实有效的方法，改善服务质量，提高保险市场的占有率。保险公司与各分公司要建立良好的信息交流机制，通过对车险市场科学的分析，保证车险产品与市场发展相适应，能够及时为客户提供所需产品，在保证服务质量提升的同时降低经营成本，实现车险经营管理的粗放向精细化转变。

根据英国学者格里芬的研究表明车险用户对保险的需求会受到各种因素的影响和制约，所以车险经营公司应该在能保证提供差异化服务的基础上，针对不同地区，不同车型，不同需求的客户制定相应产品，与银行或中介机构形成规模效应，不断降低车险产品中介费用，使车险产品的附加保费不断下降，保证一些客户在购买多种车险产品的基础上并不花费太多金钱，使客户愿意购买多种车险产品，不但能够分担车险的风险，还能够提升保险公司和中介机构的经营效益。

（二）加强车险成本管理

保险公司应该不断培养公司内部员工对于成本控制的意识，协助员工树立效益观念。对于车险业务而言，盈亏临界点的含义就是，在充分考虑各项费用等因素的条件下，如果赔付率达到60%，同时支付10%的手续费，那么盈亏临界点即是70%，根据盈亏临界点，对单笔业务而言，若盈利低于临界点就应该舍弃此业务。即使对于与公司已经有长久合作的客户，也应该利用盈利临界点对其业务进行分析判断，保证每笔业务都能为保险公司带来收益，同时不断降低保险公司的成本，在保证服务质量的同时削减保险中间过程的支出。制定科学合理的承保方案，可将业务风险从低到高分为六个类别A，B，C，D，E，F，通过对险种的精细划分，从而制定有针对性的承保策略。先对各客户群所属险别的业务进行盈利性分析，确定各客户群所属的效益险种风险类型，根据得到的分类有针对性地对低风险客户加大营销力度，限制亏损险种的营销，提高每单保险的盈利能力。具体说来“全力巩固A类业务，积极发展B类业务，有效提升C类业务，控制D类业务，重点管控E，F类业务，提高优质业务续保率”。

（三）建立健全车险管理机制

严格把控车损险查勘定损的过程，将理赔第一关掌控好。现场查勘力度直接影响车险经营的好坏，加强现场查勘力度，加强对查勘定损环节的时限管理，强化对现场的第一时间的查勘：首先，对非双方事故处理案件可采取“快捷服务程序”，第一现场查勘率（复勘事故第一现场查看率）不能低于95%，否则不得采取“快捷服务程序”操作。其次，如果出险后未能及时报案或出险案件有疑问必须对第一现场进行查勘，如果案件由汽车修理厂代办，则被保险人和事故当事人必须有知情权，经当事人同意再对出险情况进行核实和再次查勘事故第一现场。再次，在关键时间当场报案的关键车型出险的车损案件必须对第一现场进行查勘，如出险车损却未及时报案的，要重新查勘第一现场。其中关键时间主要指下午的一点半与傍晚的七点半这两个时间点，关键车型主要以一些年限老旧的机动车。还要建立完善理赔后复查机制，坚持定损复查的开展。查勘案件复查率必须高于10%，核损案件复查率必须高于3%。还要加强异地查勘案件的受理，对于大型案件，如车损数额过大要派出高级别定损员前往出险地查勘定损。要由职业责任感强，业务精通的理赔人员到出险现场查勘，避免出现骗赔案件，提高现场的查勘准确率。最后要重新制定定损准则，加强报价与核损的管理，遇险车辆要先进行维修，实在无法修理才可更换，明确理赔定价的标准，一定要明确与4S店是否有合作关系，避免出现定损的错误性。保险公司应该不断提高对车险经营管理的能力，由于车险的赔付与收益要受未决赔款的制约，所以对于位居赔款数据的准确性要求较高，通过信息交流或其他措施不断提高对于理赔数据的把握能力，保证数据的真实性，协助保险公司制定经营战略，不断提高盈利能力，同时保险公司应该加强和车险客户的交流，在理赔工作进行时，通过与客户的联系保证理赔数据信息的准确程度，避免传统未决赔款出现核算失误的情况，不断提升公司的盈利能力。

（四）防范车险理赔风险

首先加强核保工作力度，正确严肃的对待核保制度。核查每个保单，不允许出丝毫纰漏，从根源切断理赔风险。核保工作人员必须铭记公司车险条款费率，充分了解客户情况，熟悉市场环境。要定期对核保人员进行考核和培训，防止由于业务压力和自身的因素降低核保真实性。为降低承保业务的风险，要坚决执行公司车险条款与费率。其次建立基础数据管理的实施细则，加大管理力度，确保原始数据的真实性，落实责任制，完善业务数据积累与业务分析。再次通过进行数据分析，动态监控公司的经营情况，建立重点指标的风险预警系统，准确详细的风险数据，是车险理赔稳定运营的基础。最后对工作人员严格监督考核，不能有用承保信息造假，无赔款支付优待与人为降低保费等现象出现，不得人为将营业用车作为非营业用车或将家庭用车作为营业用车性质承保，不得更改承保信息如初始登记日期、出险记录与使用性质等。展业人员由于可以掌握客户大量的风险信息，必须要有强烈的职业责任感，要全方位多角度的了解客户风险信息，在车险承保中要严查客户的风险信息，防止“病从口入”从根源上杜绝风险的发生。

细化风险，健全核保制度，针对不同险种制定核保规定。不同性质车辆的风险特征不同。营业用车辆作为一种工作工具，基本都是长途行驶，有非常高的使用频率，“三超”现象十分严重，因此出现交通事故的概率较高，有较高的三者险赔付金额。所以，对于营业性车辆三者险的赔偿限额要合理确定，对不计免赔的承保进行限制。一些非营业性车辆，那些高档车辆更换的配件和维修价格非常高，而且出险后客户对车辆维修的要求要比一般客户高很多，导致车损险有较大的风险，因此控制高保额或高龄车辆等非营业性车辆的承保也非常重要；对于新上手的私家车，由于驾驶员基本都在实习期，驾驶不够熟练，有较高的出险率，会出现很多小碰撞小摩擦，再加之新车开始处于磨合期阶段，因此，要限制对新上手的私家车的不计免赔险承保，用来提高驾驶员驾车的责任意识；单保三者险的车辆由于有着均赔款太高的特点，所以要避免高限额承保，要制定准确完善的核保政策，同时提高数据分析的精准度、将车辆风险分门别类。防微杜渐从根本上降低风险，并推出一系列的辅助政策保证政策顺利的实施。

参考文献：

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[5]王维平.浅析车险续保过程管理[J].哈尔滨职业技术学院学报，2013，1：122-123.

第8篇：保险理赔服务的重要性范文

关键词：农业保险；农户；法律制度；保险品种

中图分类号：F840．4 文献标识码：B 文章编号：1007－4392（2009）03－0033－03

一、兴安盟涉农保险业务开展的基本情况

2007年，兴安盟首次开展农业政策性保险试点工作，由自治区政府指定安华农业保险公司独家负责，业务涉及到全盟六个旗县市 （局）的56个乡苏木镇，10个国营农牧场，450个行政村，受益农户达 14．25万户。参保作物主要为玉米和大豆，承保面积为355万亩，是全年播种面积的32％。签单保费共计达6402万元。中央财政补贴比例为25％，自治区财政补贴比例为50％，保险公司承担比例为15％，地方财政和农户自筹10％ （农户每亩交纳保费2元）。小麦因绝大多数由农场局和小麦农场主种植，未被列入基本农户而未享受农业政策性保险优惠。年末，针对严重旱灾导致的农业减产，给予了部分赔付。由于试点工作开展较晚，最后签单己至7月末，基本属于灾后承保，在多方协商下，最终以平均每亩地13元的标准对受灾户赔付，赔付面达到100％。

通过投标获得开展农作物保险业务的保险机构，与各旗县政府签订合同，打交道，根本不和投保农户直接发生业务联系。保费收取和理赔款发放，都是乡镇政府指派行政村办理。

新型农村合作医疗保险制度在农村牧区得到快速发展，2007年末，全盟110万农业人口中参加新型农村合作医疗保险的达95万人，参合率达到85％以上。养老保险处于基本待开展状态。

二、农牧民户对涉农保险的基本需求与意愿

（一）农牧民户对涉农保险持欢迎和拥护的态度

为了全面真实地了解掌握农牧民对农业政策性保险试点工作的态度，调查组深入突泉、前旗、扎旗3个国家优质粮生产基地旗县，与乡镇干部、村屯农户进行对话座谈，深刻地感受到农民群众对农业政策性保险的支持。尽管2007年农保试点补偿远远未达到自治区政府文件规定的额度，然而受保农户从中得到的感情慰籍要高出经济补偿所给予的实惠。这一政策符合民意，深得民心。

（二）对农业种植保险还有期盼

一是增加农产品的承保品种， 其他粮食品种（包括小杂粮）和经济作物也应纳入农保范畴。二是取消一些不必要的限制，如小麦不保，水浇地、水田不保，农作物病虫害不赔等。三是理赔额应足额到位，要按国家规定办事。四是可适当提高农民的投保单位额度，同时提高赔付额。

（三）对养殖业保险呼声很高

禽畜饲养已成为农民重要的经济支柱。近年来，由于各种瘟病的经常性出现，使得对禽畜的政策性保险成为急需。调查的农户中，绝大多数人都希望能够尽快开展商品禽畜的保险业务。这样可大幅度提高抵御生产高附加值农产品风险的能力。

（四）对合作医疗提出新要求

农村合作医疗深得民心，深受拥戴。然而，据调查了解，许多农民有了大病仍然不能、或不能及时治疗。原因很简单，合作医疗的报销上限与花费相比还是很低，大病看不起不是个别现象。农民普遍希望提高农村中常见的大病医药费报销额度。

三、涉农保险业务开展中的不足与问题

（一）农业保险各项准备均显不足

一是基层政府思想准备和组织动员均有不足。各乡镇普遍缺少相应的机构和专职人员，在投保和理赔两个环节上，都有疲于应付的情况。多数农户对此没有了解，只知道交2元钱，又返给13元钱。

二是农业保险制度法规建设滞后。目前开展农业保险试点工作的主体大都是商业性保险公司，利润最大化是其最终目标。虽然政府对经营农业保险的公司进行保费或经费补贴，但期间的制度性和技术性问题并未真正解决，相关法律更是空白，具有明显的盲目性和随意性。

三是农业保险办事机构和专业人才需要充实。目前，安华农业保险公司在兴安盟设有旗县级分支机构6个、乡镇级网点3个，全部人员115人，其中旗县及乡镇基层网点75人。保险网点与承保行政村最远距离超过110公里，对每个行政村（目前农业保险理赔勘查的最小单位是行政村）完成承保理赔过程平均往返6次，需要至少10个工作日，机构和人员短缺程度可见一斑。另外，农业保险的专业性强，要求保险机构和人员既要掌握保险经营技术又要掌握广泛的农业技术，目前保险公司这方面的人才少，很大程度上制约着农业保险的开展。

四是农业保险技术准备欠缺。农村主要以分散经营为主，就单个农村居住地而言，农业保险人员首先必须了解当地的气候特点、自然灾害发生率、主要农作物品种、劳动力水平，以及社会信誉程度等。仅就农业保险费率的厘定这一项，保险公司必须对各种农作物进行有效地区分，充分了解各年间农作物的损失数，牲畜的品种、死亡率，对区域间进行合理的对比分析，而保险公司目前缺少相应的技术准备。

（二）农村牧区有效需求不足

尽管农业是我国的基础产业，但是依旧处于弱势地位，并且农村各项资源匿乏，以致农民的收入很低，其中来自农业的收入就更低。因而，即使农民有很大欲望转移农业风险，但受自身收入低限制，支付能力有限，降低了对农业保险的有效需求。

（三）农业政策性保险限制条件多，保险补贴品种少

兴安盟开办的政策性农业保险只限于玉米、小麦、大豆3类农作物，其他粮食作物、经济作物不在参保范畴之列，并且还有如病虫害不在保险责任内的限制条件。牲畜保险仅限于奶牛和能繁母猪两项，还是部分旗县分别开展的。随着农村经济结构的调整，农村的特色种养业逐步发展，经济作物的种植面积及养殖业的规模在逐渐扩大，农户投保需求强烈，需要政策性农业保险增加农作物保险补贴的品种。

（四）政策性农业保险缺乏巨灾补偿准备和再保险机制

农业保险风险大，收益低，仅靠保险公司经营政策性农业保险的盈利进行积累，很难应付损失巨大的自然灾害。参保地区一旦发生大面积的严重自然灾害，造成保险公司超额赔付，保险公司不能应对巨额的理赔支出，赔付资金最终还要由政府支付。

（五）农村合作医疗保险存在服务能力滞后、就医成本高的问题

在农牧业贫困地区，由于居住分散、交通不便等原因，存在参保人群基数小、保障程度偏低、医疗机构数量少、就医成本偏高等诸多问题。以自治区试点地区科右中旗为例，金旗医疗机构从医人员只占全部农业人口的0．61％，平均每名医生要为近170人服务。另外，农牧民到定点合作医疗机构就医路途远，镇中心卫生院与辖区最远一处生产点约有80公里，交通、住宿费用等间接成本的上升，制约着农民群众参保。

（六）农村养老保险亟待突破

目前，养老保险在兴安盟尚属空白，这对扶贫脱贫，实施计划生育，稳步推进农村人口的生活改善，保持农村地区社会稳定十分不利。兴安盟约有10万60岁以上农村老人，完全靠子女赡养，因各自的经济差异，生活很难都能够得到基本的保证。

四、贫困地区涉农保险业务发展的思考和建议

（一）制定涉农政策性保险发展战略

一是将国家经济现状与发展潜力估计充分，使之保持合理的弹性。二是将阶段性与连续性衔接好，充分考虑到全面建设小康社会与基本实现现代化的社会发展指数。三是既要保持政府投入的刚性，又要体现尽力而为。四是设计涉农政策性保险的各项发展指标，要有纵向比较，更要有横向比较。

（二）把农业保险制度纳入我国的保险法律体系当中

发展农业保险离不开法律支持，应尽快制定和出台《农业保险法》，把农业保险制度纳入我国保险法律体系，使农业保险规范化和制度化，运用法律手段推动农业保险制度贯彻实施，保证农业保险机构相对独立性和保障农业保险业务规范运作。

（三）成立专业的政策性农业保险公司

试点情况表明，农业保险带有明显的政策性特征，成立专业的政策性保险公司十分必要。一是可以对涉农保险实行统一的垄断经营，将社会效益作为唯一的目标和任务。二是可以扩大承保面、分散风险、提高偿付能力、降低经营成本。三是可以进一步增大对弱势产业、弱势群体的政策补贴，逐步以保险扶持来取代对贫困地区和贫困人口简单式、粗放型、低效益的民政救济。四是专业的政策性农业保险公司是政府意图的履行实施者，可以依托政府基本办事机构开展农业保险业务，解决机构和人员不足，出险勘查定损不及时、不准确等问题。

（四）进一步扩大政策性农业保险的保险品种和政策扶持力度

逐步争取对关系国计民生以及农村牧区比较重要的农林牧渔产品的生产实行法定强制保险。中央政府应为农业保险制度贯彻实施提供智力支持和政策支持，以提升农业保险制度的公信度。财政部门应对农业保险机构初期运作提供资本性支持，为农业保险基金运营提供流动性支持。税务部门应对农业保险机构初期运作给予政策性税收优惠，免除相关税费，扩大政策性农业保险的覆盖面和受惠面。

（五）加快农业保险人才队伍建设和农业保险服务网络建设

要吸收懂保险、懂农业、懂气象、懂动植物病虫害等方面的专业人才，尤其是懂多种学科的专业化复合型人才加入到保险业队伍。要通过直接组建农业保险人才队伍和借用、整合外部人力资源相结合的方式，加强农业保险人才队伍的建设。要通过加强对保险公司现有人员的培训，迅速提高农业保险人才队伍的专业化水平。要将保险服务直接面向农民群众，公开透明地开展投保服务和灾后理赔。要制定规范的承保、核保、查勘、定损和理赔流程，并向广大农户公示。

（六）建立农业保险再保险机制

我国农业自然灾害频繁，为了更有效地避免农业投资因遭遇特大自然灾害而造成损失的风险，以及承保公司无力赔付农业保险金所引发的影响，中央政府必须借鉴经济发达国家在农业保险方面的先进经验，强力推行农业保险再保险制度。对关系国民经济发展的农、林、牧、渔等产品的生产应由政府牵头组织国内具有再保险经验的商业性保险公司为农业保险进行分保，进一步分散农业保险风险。

（七）加强对农村新型合作医疗的组织管理，提高服务质量

首先，要以“个人缴费、集体扶持、金融支持、政府资助”为基本原则，建立稳定、可持续的筹资模式，确保农村新型合作医疗的稳步发展。其次，要建立有效的资金管理机制，确保医保资金专款专用，高效安全。再次，要加强监督，健全有关合作医疗的监督机制和监督办法，成立监督委员会，确保新型合作医疗制度的公平、公开、公正。第四，要强化医疗卫生服务能力，提高卫生服务队伍技术水平。

（八）加大涉农保险宣传力度

针对农民普遍存在负担能力弱、保险意识差的实际，政府部门应积极制订切实可行的政策措施，加大宣传力度，引导、鼓励农民参加农业产品及农民人身、人寿保险。特别是要对涉农保险的参保条件、投保方式、投保金额、理赔条件等情况进行详细介绍，使农民能够真正认识到农业保险的重要性。保护农民在涉农保险上的合法权益，不仅要保证他们的知情权，还要保证其监督权，一个有益的启示是像开展“阳光放贷”那样，开展“阳光理赔”，这样也可以在相当程度上避免操作风险。

课题组组长:关永军

课题组成员:顾玉江毕力格

第9篇：保险理赔服务的重要性范文

进入21世纪，随着全球经济一体化及新经济的发展，企业面临的生存与发展环境更趋复杂化。为了获得竞争优势，企业不断创新，挖掘物流领域这一被称为经济活动中最后的“黑暗大陆”，于是在全球范围内迎来了物流业的高速发展。就目前的国际形势来看，物流的发展水平，已成为衡量一个国家综合能力的重要标志之一。在发达国家，自20世纪80年代以来，传统的物流管理与物流业经历了很大的变化和发展，物流技术日趋成熟。而在我国，物流仅处于刚刚起步的阶段，与国外企业相比，在物流管理及物流服务等各方面都有不小的差距，许多知名的跨国企业如可口可乐、宝洁、家乐福等要么拥有自己完善的物流体系，要么拥有长期的合作伙伴，如果他们以自己的方式进入中国市场，我们的企业将经受更大的市场压力。而第三方物流就是为社会化服务的物流公司，它为用户提供优质服务，满足电子商务和产供销各业对物流的需求，最大限度地降低供方和需方的物流成本。目前发达国家的物流在GDP中占的比重的为9%～11%左右，而我国的该项指标为30%，所以潜力很大。而且，第三方物流作为一种服务，和生产企业建立起战略联盟或战略伙伴关系，改变了传统物流单纯靠资金充当贸易中间商的作用，大大降低了经营风险，有利于物资集团长期稳定发展。据统计，美国由第三方物流配送企业承担的物流业务量已经占全社会物流总量的57％(1996年的数字)。美国某机构1998年对制造业500家大公司的调查显示，将物流业务交给第三方物流企业的货主占69%(包括部分委托)，研究今后将物流业务交给第三方物流企业的货主占10%。

二、国内中小型化妆品行业物流管理的现状和存在的问题分析

1.目前国内的中小型化妆品企业的外部物流管理状况分析

目前国内有超过3000家的化妆品生产销售企业，在这众多的化妆品生产销售企业中占大多数的还是中小型企业，各个企业根据自身的销售网络及销售能力不同，选择的目标市场亦不相同，但都会面临着同一问题，产品通过怎样的物流渠道进入到一级经销商、二级经销商的手中。

相对于其他普通产品而言，化妆品这一产品还存在着其特有的特点，即相对体积较小，价值高，且易碎品多，损坏后无法修复。由于化妆品产品本身存在上述产品特点，而就目前中国整个物流发展不发达的现状来看，各中小型化妆品企业其外部物流管理存在着或多或少的难度。

就目前的整体情况来看，国内中小型化妆品企业虽然数量众多，但是整体的销售额及营运额不大，且产品需到达的区域非常分散，故目前多数通过铁路和公路货运途径进行流通。由于没有专门的物流公司进行统一运送，故大部分的公司在此运送的过程中或多或少都曾遇到以下的问题：

1)产品运输中会产生产品破损，数量的部分短少及货损后的保险理赔问题，由于大多数货运公司无专业的化妆品运输经验，故经常会导致对产品的运输及转运过程不能加以特别处理，经常会导致货损及少货现象，而在出现了以上情况时，往往对货损及货物短少的责任难以认定，故出现扯皮、推诿责任，从而导致理赔困难。

2)产品运输会产生到货时间不确定的问题，往往不能按时到货而无法查询。

3)有些偏远地区通过陆运的方式运输则时间太长，而通过空运及其他运输方式则费用太大，使企业无法承担。

故对中小型化妆品企业而言，为解决以上问题，第一需要寻找到专业的物流公司为自己提供服务。第二需在企业内部对自己的物流方向进行整合。根据自身企业销售网络的特点及目前可利用的物流公司的资源，化零为整地将自身企业的物流线进行整合后尽量集中在几条大的物流线上，这样不仅同时减少了对物流过程的管理和跟进，同时也增加了对物流公司的谈判条件，可以选择到更好的物流公司及争取到更优惠的条件。第三可采取寻求专业的保险公司对企业产品的运输过程提供整体的保险业务，将通过物流公司的间接投保转为企业的直接投保，这样就减少了中间环节，更利于理赔。目前由于越来越多的国外保险公司进入中国市场以及保险险种的创新，现在已有保险公司可以直接从事该方面的业务，且理赔的程序已相当简化。

2.目前国内中小型化妆品企业内部的物流管理状况分析

各中小型化妆品企业由于自身的产品和生产特点，致使其在内部物流管理中也存在很大的问题。就化妆品本身的生产特点来说，化妆品是属于一个更新换代快、季节性相对较强的产品类型，而产品的包装和原料在化妆品的整个成本架构中占了相当大的比例。所以有很多化妆品企业在经营了一定时间后就会发现自己陷入了一个经营的怪圈，那就是在销售额越做越大的同时，库存也越来越大，而对整个企业来说利润却远远没有增加那么多，换句话说就是赚的钱全部变成了积压在仓库的包装和原料。