公司的服务体系精选(九篇)

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第1篇：公司的服务体系范文

[关键词]公共图书馆；决策参考；“两会”

1公共图书馆为政府提供决策信息服务现状

1.1 国内公共图书馆为政府提供决策信息服务发展呈地区不均衡态势

国内各级公共图书馆在图书馆事业的各个发展阶段过程中，始终坚持为政府提供信息决策服务，服务方式、服务内容大体相似，但因各种主客观因素的制约，服务深度明显不同。广东、上海、杭州等经济较发达地区为政府提供决策信息服务已取得比较丰富的成果与经验，所编制的信息产品拥有比较高的知名度，如广东中山图书馆的《决策内参》，杭州图书馆的《文澜在线》，上海图书馆的《专递人大》《人大剪报》等已成为它们的决策信息服务的品牌。而其他地区的省市级公共图书馆，特别是西部地区的公共图书馆，虽然一直坚持为政府提供信息决策服务，但因历史条件及其他因素的影响，虽有信息产品，但没有形成特色，离创造精品还有较远的距离。

1995—2005年，广西图书馆为广西区党委、人大、政府、政协提供《经济内参》报刊剪辑服务，该内参资料来源于国内外（除广西外）的华文报刊，主要收集外报对广西的报道与评述，中国经济的综述与预测，以及国外经济建设良策的参考与借鉴。广西图书馆还为党政机关提供个性化的剪报服务，如为自治区党委组织部提供定题《党建信息》，为自治区宣传部提供《文艺信息参考》，为自治区劳动厅提供《劳动保障》，为自治区人事厅提供《人才信息参考》等剪报的服务。2011年广西图书馆与广西文化厅信息处合办《文化信息参考》，运用馆内的各种数据库资源，根据广西文化发展的需要，为广西文化厅各阶段开展的文化活动提供可借鉴和参考的国内外先进经验，该刊每月两期，刊物具有时效性、可参考性、可借鉴性等特点。但这些服务没有很好地延续下来，也没能产生品牌效应。

1.2 国内不少公共图书馆为政府提供决策信息尚未达到常态化

中国国家图书馆于1998年3月为“两会”提供决策信息服务，2000年辽宁省图书馆启动该服务，其后是山东、天津、上海、江苏等图书馆跟进，截至2013年2月底，全国（ 不包含港澳台地区） 31个省、自治区、直辖市的公共图书馆中已有26家开展“两会”服务，占全国省级公共图书馆的83.8%，覆盖华北、东北、华东、华中、华南、西南和西北地区[1]。据资料显示，已有部分省市公共图书馆从开始为地方提供“两会”服务后就着重常态化发展，如辽宁省图书馆于2000年起就为代表委员提供《领导干部书架》并服务至今，上海图书馆从2004年开始提供电子版的《专递人大》（旬刊），并提供每周一期的《人大剪报》服务。但更多的公共图书馆目前为政府提供决策信息服务多集中在会议期间，所开展的服务也多是图书借阅、代检代查、专题咨询、议案提案材料补充等，缺乏后续的长效服务。由此，如何开展常态化的政府决策信息服务已成为公共图书馆决策信息服务发展的瓶颈问题。

1.3 公共图书馆咨询服务队伍工作能力参差不齐

凡有经验的咨询员都知道，从接受用户咨询开始，咨询员就必须运用自己的知识结构分析用户的提问，寻找解决问题的切入点，利用自身对信息资源的占有及自身的知识储备进行信息查检，从而给出答案[1]。不同知识结构的信息咨询员在这个过程所给出的反应是不同的。笔者在实际工作中发现，由于咨询员自身知识结构比较单一，缺乏对决策机构课题的了解，如果咨询员对信息源发掘不足，在信息搜集、整理方面再出现偏差，极易出现因主观判断偏差而过度干预，无法为客户提供其预期所要的信息资料[2]。

如广西壮族自治区图书馆在汇编2013年广西“两会”材料时，一些咨询员未能针对选题做充分的材料搜集，所搜集的材料不够厚实，再加上文字编辑能力较弱，使审校人员不得不多次对材料进行补充和再编辑，拖延了材料编制进度。在日常工作中也能发现，同一专题对于不同的咨询员，在相同信息源的条件下，编辑出的信息产品质量有着明显的不同。

1.4 咨询员与用户尚未习惯建成有效的沟通交流机制

目前，公共图书馆政府决策信息服务还存在一个沟通交流机制建立的问题。笔者在工作中发现，部分咨询员没有受过专业的训练，沟通技巧和能力比较单薄。而政府决策信息服务所面对的用户的特殊性，使咨询员担心自己的询问、交流会影响到用户的工作，导致咨询员与用户间存在沟通障碍。而沟通交流机制的缺失，极易使信息服务人员在用户需求的把握上无所适从，极大影响了咨询的效果和质量，从而造成服务的失败。

如在“两会”期间，一位委员对广西壮族自治区图书馆所提供的专题服务非常满意，委托一位咨询员会后每日为其提供五条经济信息。该咨询员在提供一段时间后，曾主动发邮件联系用户，但因交流障碍，没有得到用户的最新需求，感觉没有新的、有用的信息提供给客户，有受挫感。笔者询问该咨询员，发现：第一，该咨询员在接受用户的诉求后，没有对用户的职业、用户单位的网站做系统分析，即没有对信息需求做综合分析就开展咨询服务；第二，在提供持续服务过程中，咨询员因经验及用户回复迟缓等原因，没有形成有效的跟踪交流；第三，该咨询员在遇到困难时没有主动向组长、部主任提出业务指导要求；第四，服务效果反馈制度没有得到有效落实。

2公共图书馆提供决策信息服务创新性思考

2.1 公共图书馆应重视高素质决策信息服务人才的培养

人才队伍建设是公共图书馆事业发展进程中的一项至关重要的工作。在信息技术迅猛发展的今天，用户对所提供的信息产品的质量要求比较高，既要在海量的信息中提取出真实、有效、符合用户需求的信息，还要对信息进行提炼和深加工，这是当代咨询信息服务的特性之一。为保证咨询信息服务保持可持续发展的良好服务态势，各公共图书馆非常重视咨询信息服务员的年龄搭配，学科专业配制也呈多元化。据笔者所知，浙江、杭州图书馆的咨询信息服务多是中、青年龄段结合，以具有丰富咨询服务经验的老咨询员带领新咨询员。且岗位也多采用竞争上岗的方式，即保证了决策信息服务团队的可持续性，也保证这一团队不断有新鲜的血液注入。

针对咨询员困惑于“如何才能在不占用用户更多时间的前提下，又能很好地与用户进行沟通和交流”这一问题，笔者认为，咨询员除了要加强专业的业务学习，还应主动阅读与咨询业有关的书籍，提高自己的沟通能力，也应主动向有经验的咨询员请教，从而少走弯路，减少受挫感。为此，公共图书馆应对咨询员提出更高的标准、更严的要求，安排咨询员参加各种专业学习班，鼓励咨询员主动学习各种咨询技巧与技能，鼓励老咨询员将更多的经验传授给年青的咨询员，鼓励咨询员不断加强信息咨询专业知识的学习，从而增强和提高信息服务能力。

2.2 公共图书馆应与政府建立有效的服务模式，为政府提供长效的决策信息服务

网络技术的飞速发展，海量信息的存在，信息提取的方便快捷，再加上政府已设信息机构，如果公共图书馆不能与政府建立有效的沟通机制，那么为政府提供服务的速度可能就会滞后。再者，为政府提供决策信息服务，不同于一般的咨询服务，更应倾向于前期介入，为其决策提供可借鉴、可参考的信息。针对种种问题，借助公共图书馆为“两会”提供决策信息服务的有利时机，不少公共图书馆已与当地政府建立起良好的协作关系，如广西壮族自治区图书馆受邀列席2013年广西人大常委会第五次会议，通过旁听，取得第一手资料；福建省图书馆与省人大合作建立了数字分馆；浙江省图书馆开通了决策参考服务网站；温州市图书馆通过“嵌入式”服务为政府提供信息服务等。这些服务除可加深对用户的个性化认识及对需求的理解程度外，还能在信息服务过程中进行更为持续、更有针对性的沟通和交流，从而提供更好的信息产品且提升服务质量。

为此，各公共图书馆应加强图书馆网站信息服务平台的建设，将编制的各种决策信息产品保存在网站上，针对产品的级别做出阅读的限制，向用户开放，便于广大读者和用户对图书馆信息咨询服务的内容有直观了解，从而吸引更多的读者、用户关注图书馆信息决策参考服务，从中培养和挖掘潜在的用户群，以促进图书馆决策参考服务健康可持续发展。

各公共图书馆也可学习和参考浙江、福建、上海等公共图书馆的经验，根据当地的实际情况，积极与人大、政协沟通交流，根据用户的个性化需求，可在公共图书馆的网站上建立决策信息服务平台，也可帮助政府建立数字图书馆，帮助他们更新数字信息，建立成个性化的信息产品数据库，用户可以自由读取。还可在此基础上将决策信息服务设置其中，令用户在同一平台上实现信息读取与咨询要求提交的相互转换。

[参考文献]

第2篇：公司的服务体系范文

近年来，尤其是“十二五”期间，各级政府及其文广新闻职能部门认真贯彻中央及省、市委相关会议精神，紧扣文化强县建设工作任务，以满足全县人民精神文化需求为出发点和落脚点，以改革创新为动力，认真履行职责，扎实开展工作，成功创建全国文化先进县，公共文化服务体系建设取得明显成效。先后出台了一系列政策措施，为农村公共文化服务体系建设奠定了基础。惠民活动不断丰富，“千场戏剧进农村”、“万场电影进农村”、“天天演”等文化惠民活动深入人心；积极打造节庆活动品牌，逐步形成了一镇一节、一乡一品的节庆文化品牌。

一、存在的主要问题

（一）队伍建设有待加快

近几年，县级公益性事业单位群文干部中，老同志逐渐退休，年轻人陆续进入文化队伍行业，群文专业人才青黄不接。由于缺乏有效的激励机制，优秀的文化事业人才难以脱颖而出，从事文化事业高端人才匮缺。从乡镇层面来看，一批老文化站长的退休，新的文化站长基本上不是艺术院校科班出身，大多为过渡岗位，更换频率非常高。他们不仅身兼数职、专干不专用，而且文化业务欠缺、文化热情不高。从村级层面来看，村级文体管理人员队伍刚建立，也存在许多不足之处。村级文体管理人员文化程度低，业务素质普遍不高，服务能力较差。

（二）配套设施建设滞后

大多数乡镇的综合文化站、乡镇文化室和图书馆是用老办公楼、弃用的校舍或租借用乡镇所在村办公楼创建的；部分村的基层文化馆和农家书屋是为了应付上级检查而创建，面积狭小，设施陈旧，布局先天不足，不便于群众使用，违背了公共文化服务的便利性、均等性原则。虽然公共文化设施基本实现了全覆盖，但相关配套措施滞后，不少基础设施存在挤占、挪用、空置等不良现象。

（三）经费投入相对不足

2014年，宁海县公共文化事业费支出5719万元，仅占地方财政支出38亿元的1.49%，虽然逐年增长，但比重还是偏低，与其他民生投入相比相形见绌。从人均公共文化事业费投入来看，按照2013年全省公布的评估数据，宁海、鄞州和北仑分别是95.33元/人、194.20元/人和275.31元/人，宁海县与市内公共文化服务体系建设先进地区相比差距较大。

（四）服务效能仍需提高

农村公共文化设施供给大多采取自上而下的方式，缺少自下而上的过程，导致政府提供的与群众需要的出现错位。“喂食”型文化活动难以满足不同年龄层次农民群众的文化需求，农村文化阵地的宣传、教育、辅导的功能有待进一步发挥。公共文化设施在利用上存在不均衡性，休闲公园和室外活动场所的利用率相对较高，而图书室、文体活动室等文化场地活动人员较少。

（五）服务均等化程度不高

从城乡看，农村、社区基层公共文化资源仍然比较匮乏。从区域看，偏远农村落后于近郊区农村。从群体看，当前针对老人、少年儿童、外来务工人员等群体的公共文化资源普遍偏少。文化骨干队伍虽多，但形式创新不够。目前乡村文化活动的载体比较单一，大多以电影、戏曲、广场舞为主，主要的对象是中老年人，缺乏以年轻人为对象的主题活动。

二、建议意见

（一）优化人才队伍结构

进一步完善文化队伍建设规划，落实健全机构编制、待遇保障、继续教育等方面的政策措施，加快造就一支规模适当、结构合理、德才兼备、锐意创新的高素质文化人才队伍。刚性规定乡镇（街道）文化站编制数，配齐配足并确保在职在岗，完善乡镇（街道）文化干部招聘准入机制，引入真正具有艺术院校学习经历、专业文化特长的人才，规范村级文体管理人员选聘制度，逐步提高公共文化服务队伍的整体素质。为从事基层公共文化服务工作人员发放津补贴，鼓励他们扎根乡村，稳定乡村公共文化服务人才队伍。增加基层公共文化服务机构人员编制，鼓励市县文化工作者到乡镇挂职任职。积极培养引进高端人才，加大对有突出贡献人才奖励力度，培养名家大师，调动积极性和主动性，提升文化发展的品质。扶持、壮大文化志愿者和群众文化活动积极分子队伍。将乡村文化志愿服务岗位纳入“三支一扶”、“大学生村官”计划，吸引优秀高校毕业生从事基层公共文化服务。发挥乡土文化能人、非物质文化遗产传承人的作用。推进乡村文化辅导队伍建设，重点调动乡村文化爱好者的积极性，培养其成为乡村文化活动的辅导员。

（二）强化基础设施建设

在村（社）层面，要根据各自实际和群众需求，提供个性化的文化服务，探索建立基层文化设施长效管理运行机制，充分有效地发挥文化设施的应有功能。继续推进公共文化阵地创建，做好2015年市级示范项目和文化示范村创建工作，提高和完善乡镇文化站、基层文化宫、农家书屋等文化设施设备建管用水平。充分利用现有公共设施，统筹建设集宣传文化、党员教育、科技普及、普法教育等功能于一体的基层公共文化服务中心，配套建设群众文化活动场地。坚持设施建设和运行管理并重，健全设施运行管理和服务标准，规范服务项目和服务流程，提高服务水平。

（三）加大专项资金投入

建议尽快出台《宁海县文化公共事业发展扶持办法》，建立稳定的公共文化投入保障机制。按照国家要求，每年文化事业费增幅要高于当年同级财政经常性收入的增幅，不断提高文化事业费占财政支出的比重。要结合文化部门工作实际，加大对业务经费的投入，支持各类公益性业务的开展。对群众文化活动所需设备的添置与更新进行适当的财政补助，尤其要对基础较差、财政较弱的乡镇进行适当的倾斜。探索多元化的公共文化投入机制，吸引社会资本进入公共文化领域。建立健全政府向社会力量购买公共文化服务机制，通过委托或招投标等方式吸引有实力的社会组织和企业参与公共文化设施的运营，鼓励社会资本兴办或捐赠公益性公共文化服务事业。鼓励乡镇成立理事会制度，欢迎各级商会、乡贤加入到理事会中来，以冠名等形式开展丰富多彩的文化活动。

（四）创新社会服务管理

建立由宣传部、文化、发改、财政、编办、建设、科技等部门参加的公共文化服务体系建设联席会议制度，统筹协调宁海县公共文化服务体系建设工作，研究公共文化服务体系建设的长效保障机制。建立健全对公共文化服务体系建设的考核、激励、问责和监督机制。建议在年底综合绩效考核中，加大对乡镇（街道）和相关部门公共文化服务体系建设的考核权重。

完善政府对公共文化服务事业的监督机制和效率，建立健全完善的监督组织构架、规范有序的监督程序、专业化和有责任感的文化工作队伍以及以信息化技术为支撑的高效率服务一体化平台。要加强民意调查和实地调研，确保调研情况与数据能实实在在地反映当地农村群众的需要。搭建宁海县公共文化服务电子商务平台，加大政府购买公共服务力度，鼓励引导民间和社会资本参与文化建设，努力形成公共文化服务以政府为主导，社会、市场和个人共同参与建设的新格局。加强文化扶贫，把贫困地区公共文化建设与新农村建设结合起来，谋划实施重大项目，加快推进贫困地区公共文化服务体系建设。推动公共文化机构组建理事会，健全决策、执行和监督机制，构建监督检查网络体系。

第3篇：公司的服务体系范文

【关键词】供电公司；服务策略；形象分析

中图分类号：F407文献标识码： A

1 电力优质服务策略

1.1了解用户的服务要求

供电公司需要特别清楚居民对服务的需求。居民虽然不是电力方面的专业者，但是他们也需要优质的服务，这些优质服务包括报装的受理服务、信息服务、咨询与查询服务、抄表与维修服务、上门收费或者银行代收、代扣服务、安装服务、维护服务、故障维修服务和紧急服务以及其他能源方式电器的选择服务、社会服务、特殊服务(如选择不同的参数，来提供多条回路以保证及时、安全供电等)。

1.2确定服务组合策略

服务组合包括服务项目、服务项目的价格(可能是免费)、服务场所、客服人员、服务流程的受理、服务手段、有形展示、促销手段(包括社会承诺、广告、政府政策、电力产品宣传、公共关系、供电公司宣传)等。

(1)服务项目。供电市场中供电公司应向居民提供的服务项目要予以明确，例如便捷服务、银行代收以及代扣服务、安装服务和紧急服务、信息服务和特殊服务等内容。

便捷服务要从方便客户出发，只需简单程序和操作就能快速响应并满足居民的用电要求，合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对居民的连续供电。主动向居民推出多种用电付费方式，让居民自由选择，这样才能满足居民对电力的多种需求。可推出多种付费方式让居民自己选择，例如电话付费、银行自动转帐、电子货币付费等方式，尽量为客户提供周到、方便、快捷的服务，满足不同客户的需要服务项目的价格。在区分领域与企业的服务时，价格是一个很重要的“识别点”。当电力市场逐渐完善时，居民会选择多种方式，尤其是高收入的居民，他可能会选择电力产品，也有可能选择太阳能、天然气，只要有价格优势和优质服务就可能实现。供电公司需要使用营销策略来考虑服务项目的定价问题，这不仅仅从成本、收益方面考虑，而是根据电力市场的成熟程度来定服务项目的价格，如果在电力市场成熟时，服务项目的价格需要有竞争优势。

(3)服务场所。目前，供电公司需要通过报装中心、营业中心，用户服务中心等方式来体现电力优质服务。但高质量的服务中心应是多样化与系统化相结合。多样化是指根据不同收入阶层的群体或者目标市场来建立不同的客户服务，如对中高收入阶层的居民可以专门建立服务办公室。系统化是指在电量、电费以及服务等方面网络化，及时掌握动态发展，了解客户的用电和服务情况。

(4)服务人员。供电公司要做好员工队伍技术更新与创新。这就要求企业注重技术知识的不断更新，不断加强企业自身的教育培训工作来提高企业的核心竞争力。根据企业发展和当地电力客户的需要，通过对全体职工的不断技术的更新培训，通过提高整体队伍的素质，以适应居民用电阶梯电价改革的要求。

5)有形展示。包括的要素：实体环境(如电力产品的装演、陈设、服务柜台、电价政策、电力促销措施、营业大厅、热线电话灯)，提供服务时需用的装备(如社会承诺服务的专用汽车以及专用器具等)以及其他实体性线索，如电力服务意识，电力服务人员的专用制服等。这些要素会影响客户和社会对供电公司以及服务的评价。

6)电力服务流程。电力服务人员在服务流程的一言谈和行为很重要。服务人员的表情要愉悦、态度要诚恳的服务人员，可以减轻居民排队等待的不耐烦感，也可以平息居民在技术上出问题时的抱怨和不满。员工做到服务要从方便居民出发，理顺内部关系，简化程序和操作，提高办事效率，增加服务手段和服务功能，不断开创优质服务新水平。

7)服务手段。在高信息化的时代，供电公司要多采取智能化、网络化的服务手段与措施。

8)促销。电力促销不仅可以使用户多用电，还可以节约用电，减少费用。对供电公司来说，既可以削峰，又可以填谷。

2 形象营销策略

为了更好地推进地阶梯电价的改革，电力公司必须从加强企业形象建设，通过电力商品形象、供电服务宗旨、优质服务理念以及电力法规、政策等的宣传，在全社会和消费者的心目中，确立电力产品优质、可靠、价格合理的形象和“人民电业为人民”的企业形象，提高全社会对电力企业的信任感和对用电舒适、安全、高效、清洁的认同，增强用电的需求感，为扩大和开拓电力消费市场奠定基础。要加强电力企业对电力商品、营销服务和企业形象的设计，增加居民对电力商品的信任度、依赖性。

2.1设立专门机构负责企业的形象宣传

对公司形象进行包装设计，利用广播、电视、报纸杂志、因特网等各种传播媒体，刊载促销措施，电网改造、停电检修计划、服务宗旨等事项，宣传供电公司的各项便民服务措施和各项用电优惠措施，宣传电能商品优越性，增强知识性、趣味性，使全社会能更充分地了解和认识电力商品的特点，形成品牌和累积效应。

2.2定期开展企业形象调查

注意研究和积极解决社会关心和反映的热点问题。各级企业特别是直接面对居民的窗口单位，一定要以高度的责任心，从老百姓最关心、最迫切的问题做起。企业形象调查应委托社会调查部门进行，认真地听取社会意见和要求，及时改进和加强工作，有针对性地开展重塑企业形象活动。对社会关心和反映的热点问题，如农村、乡镇企业和居民用电的电价、电费，故障报修，电费交纳方式，职工的服务态度和服务质量等问题，以解群众之忧、排百姓之难;积极支持供电范围内工业企业的改革和发展，尤其是对地区国民经济发展有重大影响的重点企业，应保证供电，尽力降低供电成本，支持企业多用电、用好电，这些都有利于树立公司良好形象。

2.3注重公司形象宣传

1)利用广播、电视、报纸、杂志、因特网等各种宣传媒体，印制各类型的宣传手册，对电力商品进行有重点的宣传，在客户中形成宣传的累积效应，引导公众充分了解和认知电力商品的优越性，增加消费欲望。

2)积极参与赞助社会公益活动，如支持希望工程、贩灾等，以实际行动帮助群众解决困难，使社会感受到电力企业强烈的社会责任感。

3)定期召开新闻会、消费者交流会、社区展览会等活动，与居民进行交流，扩大企业影响。同时注重扩大宣传范围，把宣传工作做到各区县，尤其注重对广大农村居民的宣传引导，通过送宣传品下乡、送优质服务下乡、组织参观电气化村的形式，积极引导农村的电力消费，打开农村居民用电的广阔市场。

2.4转变工作作风和工作方法，树立公司良好的服务形象

1)加强行风建设，端正行业作风，在行动上要改变以往“人求于我”、“坐等上门”的工作作风，不仅主动增加服务的项目，提供主动、优惠服务，而且实行业务公开，自觉接受群众的监督和检查，以高标准的服务培养良好的行业作风，树立崭新的公司形象。

2)转变工作方法，不仅要变“用户找电”为“电找用户”，千方百计让居民早用电、用好电，而且在积极主动服务的基础上，尽可能地推出对公司和居民双方受惠的服务项目。

3)加快发展，树立一流公司形象，培养企业文化。加快公司发展，树立经营管理一流、技术水平一流、职工队伍素质一流和经济效益一流的公司形象;积极总结和提炼既具有时代精神、又包括电业优良传统、还具有公司特色的企业精神，使之成为激励、凝聚职工精神动力，培养和造就一批体现企业精神的个人和群体，在企业文化建设上取得成就。

3 小结

综上所述，供电公司实施居民阶梯电价的营销对策包括：阶梯电价宣传策略、价格策略、不同收入阶层消费者的差异化营销策略、针对其他相关替代能源的营销策略、电力优质服务策略以及形象营销策略等来获得社会各界对实施居民阶梯电价的理解和支持。

参考文献

[1] 肖勇,王恒山,杨俊保. 对上海地区居民用电实施阶梯式电价体系的思考[J].价格月刊. 2009(11)

[2] 任月明,周脉玉,李骞.居民生活人均用电量与人均收入的关系[J].电网技术. 2008(S1)

第4篇：公司的服务体系范文

关键词：上市公司财务报表附注；问题；对策

一、 上市公司财务报表附注概述

（一）上市公司财务报表附注的定义与编制原则

上市公司财务报表附注（以下简称附注）是指附于上市公司财务报告之后、在财务报表中列示项目以及对未能列示项目所作的进一步解释和说明，便于财务报告使用者更好地理解有关信息的一种注释。自从改革开放以来，随着我国社会主义市场经济的发展与以股份制为代表的现代公司制度改革的推进，深层次披露附注信息变得愈发重要。为了满足财务报告使用者的信息需求，其编制通常要遵循以下原则：

（1）相关性；

（2）可靠性；

（3）可理解性；

（4）可比性；

（5）实质重于形式；

（6）成本效益；

（7）重要性。

（二）上市公司财务报表附注的形式与内容

财务报表附注的编制形式通常有旁注、括弧、脚注、列报备抵与附加账户、附表等，其内容则参照我国企业准则规定。传统附注主要包括以下内容：企业的一般情况、企业的会计政策、会计报表主要项目附注、分行业资料、重要事项的揭示。上市公司根据自身的发展情况，采用企业适合的财务报告格式进行反应，具有一定的灵活性。

（三）上市公司财务报表附注的意义

上市公司财务报表附注作为企业的重要信息披露的一种形式，其意义主要有：

（1）能够进一步完善财务报告体系，也有利于提高财务报表附注自身的重要地位。

（2）能够减轻投资者的信息不对称程度，使投资者做出更加理性的决策，保护投资者的切身利益。

（3）有利于上市公司进一步完善其经营管理制度，以实现高效的资源配置，促进资本市场健康稳定发展。

二、上市公司财务报表附注存在的问题

（一）上市公司财务报表附注的内容及格式不够规范

虽然我国企业会计制度对附注应披露的内容作出了明确的规范，大多数企业以此为依据编制财务报表附注，但是就其上市公司财务报表附注的具体信息披露而言，却存在着内容层次不一、格式繁多的问题，不利于财务报表附注使用者进行一定的比较和分析，可能造成财务报告使用者理解上产生偏差。

（二）上市公司财务报表附注包含的表外信息不全面

上市公司财务报表附注包含的表外信息是对财务报表的补充和说明，凡是对财务信息使用者有用的信息而又无法在财务报表内进行确认的，都属于表外信息范畴。企业在对财务信息真实全面反应的基础上，更应当重视非财务信息的披露。但由于非财务信息缺乏一个合理的标准去衡量，定性说明存在很大自由空间，目前我国上市公司财务报表附注在内容上主要对人力资源和企业社会责任及其风险控制信息等方面的信息披露不足。

（三）上市公司财务报表附注编制人员专业能力不足

随着信息技术的不断创新，公司的生产经营效率在不断提高，推动市场经济发展，加速经济全球化。这样导致附注中对生产经营活动的信息披露质量要求提高，范围更加广泛，包括衍生金融工具的风险揭示、或有事项、预测信息、关联方交易，甚至企业内部控制制度等。这将要求财务报告编织人员应具有相应的工作经验和相关专业知识，从目前反应情况来看，附注编制人员主要对金融工具和或有事项的信息披露的专业能力不足，不能正确反应企业相关重要信息，容易产生信息不对称的后果。

三、解决上市公司财务报表附注问题的对策

（一）规范上市公司财务报表附注的形式和内容

上市公司财务报表附注出现内容层次不一、形式繁多等问题，其原因一方面由于具体准则规范的缺乏，另一方面上市公司财务报表附注编制人员和其使用者对财务信息重要性及相关程度的理解理解不同。因此，相关企业会计准则需进一步规范内容层次和披露形式，加强对准则的理解和应用。

（二）完善上市公司财务报表附注中的表外信息披露

缺乏相应法律法规及准则对附注中的表外信息披露的规范，同时对表外信息披露可能给公司带来的不确定性风险及损失，使得其表外信息披露不完善。为此企业应采取强制性与自愿性相结合的表外信息披露原则，加强对投资者有用的财务信息和非财务信息的披露。在现有的经济环境下，不仅把信息披露重点放在实物资产上，还需更加关注对人力资源和无形资产等表外信息的披露。

（三）提高上市公司财务报表附注编制人员素质

环境的不断变化，使得企业的经营业务越来越复杂，特别是近些年来信息化浪潮的金融衍生工具的创新以及或有事项中法律纠纷的影响程度逐渐增强，很大程度上加强了其对财务报表附注编制的专业性要求。提高编制人员的素质是一项长期工程，考虑到成本效益原则，使得企业对此不太重视。针对这一问题，建议企业加强内部相关部门的沟通，有必要时聘请第三方机构共同参与财务报表附注的编制，全方位、多层次进行改善，加强内外部的监督。

通过对上市公司财务报表附注的系统性研究，理解其定义、编制原则、内容与形式、意义等，充分显示了财务报表附注在财务报告中的重要地位。从目前我国一些上市公司财务报表附注编制情况来看，发现主要存在形式和内容不规范、表外信息披露不完善、编制人员专业能量流不足等问题。因此，我国企业准则应进一步规范上市公司财务报表附注的编制，企业应加强表外信息的披露，提高相关人员素质等，同时公司内外部都进行有效地监督管理，合理保证上市公司财务报告的信息质量如实全面公允的反应，使得信息使用者做出更加合理的决策。

参考文献：

[1]葛家澍，刘峰.论企业财务报告的性质及其信息基本特征[J]. 会计研究，2011，12：3-8.

第5篇：公司的服务体系范文

关键词：云南；偏远民族山区；农村；公共文化服务体系建设；开远市

中图分类号：F320 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）27-0055-03

农村公共文化服务体系建设是以满足农民公共文化需求为目的，以政府投入为主导，以完善农村文化基础设施及其管护机制、培育人才队伍、丰富农村公共文化活动为主要内容的农村文化惠民工程。它是实现新农村建设“乡风文明”要求的重要载体，是加强农村文化建设的基础工程，更是满足农村群众文化需求、保障其基本文化权益的重要途径。2009年，云南出台的《关于加强农村公共文化服务体系建设的意见》明确提出要建设覆盖全省的农村公共文化服务体系。

由于地理、历史、经济等原因，云南偏远少数民族山区面临着比其他地区更加复杂和艰难的环境，往往成为农村公共文化服务体系建设“遗漏的角落”和瓶颈。因此，云南偏远民族山区农村公共文化服务体系建设就成为重要的研究课题。在实地调研的基础上，探讨云南偏远民族山区农村公共文化服务体系建设存在的问题和解决思路，可以为农村公共文化服务体系建设提供有益参考。

一、开远市碑格乡农村公共文化体系建设的概况

开远市碑格乡，距市区81.5公里，毗邻文山州砚山县，平均海拔2 212米；全乡主体民族为彝族的朴拉支系，占总人口的96%；2010年全乡农民人均纯收入仅为1 907.4元，是典型的偏远、民族、贫困山区。

从2006年起，碑格乡将以文化站、综合活动室、篮球场等为重点的文体基础设施建设和广播电视“村村通”作为新农村建设的重要内容。随着统筹城乡发展步伐的加快，开远市着力构建城乡统一的公共文化服务体系，加大对农村公共文化服务体系建设的支持力度。截至2011年，全乡已建成综合活动室14个、乡村小舞台9块、篮球场18块、乡村书屋6座，实现了广播电视“户户通”，初步形成了遍及乡村、方便群众的农村公共文化服务网络，基本解决了全乡1.5万人收听收看广播电视难、看书难、无场地娱乐等问题。

此外，在挖掘民族传统文化的基础上，经过逐级申报，碑格乡于2009年在云南省第二批非物质文化遗产名录中被列为碑格乡彝族（朴拉人）传统文化保护区。

二、云南偏远民族山区农村公共文化服务体系建设存在的问题

云南偏远民族山区农村多数远离城镇，交通十分不便，处于封闭半封闭状态，加之当地少数民族群众经济普遍贫困，推进农村公共文化服务体系建设是步履维艰。开远市碑格乡的实地调查表明，云南偏远少数民族山区农村公共文化服务体系建设存在的问题主要表现在以下几个方面。

第6篇：公司的服务体系范文

一、健全和完善陕西交通集团高速公路服务区考核体系的重要意义

健全和完善服务区考核体系，是提升陕西交通集团服务区管理水平的制度保障。所谓服务区考核体系，是指陕西交通集团服务区管理部门根据实际情况，制定一定时期内服务区管理工作的考核标准和制度，对各管理单位及其负责人进行考核并作为奖惩依据的制度，是引导和促进服务区发展的重要手段。健全和完善考核体系，有助于提高服务区的经营效益和服务质量，促进服务区管理工作持续、稳定、快速发展。因此，健全和完善适应目前陕西交通集团服务区发展现状的考核评价体系，对各运营服务区及其负责人进行业绩考核与管理，成为陕西交通集团服务区行业管理部门的一项重要而紧迫的任务。

健全和完善服务区考核体系，是陕西交通集团服务区管理体制的必然要求。陕西交通集团结合所辖服务区“点多、线长、面广”的特点，设立了服务区管理机构，加强对服务区的管理工作，实行“陕西交通集团―运营分公司―服务区”的三级管理模式，各级管理单位各负其责。陕西交通集团服务区实行的三级管理模式，要求了服务区管理部门必须健全和完善一套行之有效的考核制度体系，统一考核标准，监督服务区管理工作，最大程度的消除因管理区域横跨关中、陕南、陕北三大板块所带来的管理标准不一、服务质量参差不齐等不利因素。

健全和完善服务区考核体系，是陕西交通集团服务区经营模式的内在需要。陕西交通集团服务区是以自主经营为主，对外承包经营为辅，除专业化程度较高的加油和汽修对外承包经营外，餐饮、便利店、客房等实行自主经营，并承担卫生间、休息厅、停车场等公益的管理工作。这种自营模式可以最大程度地确保服务质量，向司乘人员提供优质服务，较好兼顾了服务区的经营性和社会公益性，避免不利的社会影响。这也需要制定和完善一套行之有效的、标准统一的监督考核体系，激励和约束服务区工业人员提升经营效益，规范经营行为。

二、目前陕西交通集团高速公路考核体系的现状及存在的主要问题

（一）现行考核体系的制定实施情况

陕西交通集团所辖高速公路运营服务区共48对（含5对停车区），从业人员2300余人，先后建设一批省内一流服务区，服务功能也得到不断延伸。陕西交通集团不断深化“社会效益与经营效益并重”的经营理念，满足高速公路使用者短暂休息、餐饮、如厕、住宿、购物、信息查询及车辆加油、维修等基本需求，设立便民服务台等便民设施，提供手机加油站、残疾人推车、婴儿座椅、雨伞、体重计、报刊栏等免费服务项目，为过往司乘提供了全方位的人性化服务。

近年来，基本建立了陕西交通集团高速公路服务区考核评价体系。2008年制定印发了《陕西省交通建设集团公司高速公路服务区考核办法（试行）》，此办法共五章，分别为：总则、考核组织形式与考核办法、考核标准、奖励与惩罚、附则，后附考核使用的《服务区考核评分表》与《服务区季度考核结果排名表》。该考核办法明确了服务区考核工作的组织领导、采用季度考核的形式和百分制考核标准、对考核结果等次、奖惩等进行了规定。该办法在考核工作的实际运用中，一是使考核具有较强的导向性，能够有效地促服务区各项管理工作，为服务区发展提供了制度保障；二是增强了从业人员的责任意识，为奖优罚劣提供了主要依据；三是能够实现全集团服务区工作标准的统一，考核工作的开展解决了各运营单位考核指标重复、监管分散等问题。

（二）现行考核体系存在的问题

陕西交通集团高速公路服务区随着高速公路事业不断发展、壮大，2008年交通集团共有服务区18对（含3对停车区），至目前集团共有运营服务区48对（含5对停车区）。目前陕西交通集团最北的服务区为榆商高速府谷西服务区，距离西安720公里，最南的服务区为包茂高速紫阳南服务区距离西安311公里。陕西交通集团服务区南北间距延长了近300公里。2014年交通运输部又印发了《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发[2014]198号），对服务区管理的各方面，提出了新的要求和指导意见，从现行考核体系应用的8年间，在一定程度上已经不能满足现有的陕西交通集团高速公路服务区管理要求。

1.考核标准与指标的设置与当前的管理要求相比显得滞后。原考核办法中，考核标准采取百分制，由基础设施、环境卫生、经营管理、文明服务、安全管理、组织领导、群众满意度七部分组成。原考核标准与考核指标的设置不够详尽，为了适应当前的服务区管理工作，可增加考核指标，并在经营管理项目下增加经营收入、利润、毛利率、经营费用预算管理、大宗商品配送等指标，并增加经营类权重。考核标准可采取千分制（1000分），涵盖经营管理、人事管理、财务管理、设备管理、内部管理、基础设施、服务质量、安全生产等方面，科学制定各项分值权重，力求考核工作能够客观全面反映服务区管理工作实际情况。

第7篇：公司的服务体系范文

关键词：内部服务 外部服务 内部服务体系

在激烈的市场竞争中，国有企业要生存必然要结构顺畅、行为规范、决策理性、责任明确，成为真正自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的法人实体和市场竞争的主体。而提高国有企业内部服务的能力和质量，就会为创建一流的现代企业奠定基础。

建立内部服务体系的重要性

（一）建立内部服务体系是现代企业发展的客观要求

“竞争和盈利”这个企业生存的目标必然对企业在管理上提出更高的要求。而企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满足决定的，顾客满足是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满足，满足与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。在我们大力提倡为顾客服务时，却忽视了在企业管理中也提倡服务意识，“随时随地为您服务”的观念也应该在公司内部推行，所以说建立内部服务体系是现代企业发展的客观要求。

（二）建立内部服务体系是国有企业发展的必然选择

一个国家或企业，发展到一定规模之后，队伍庞大起来，机构复杂起来，事务性工作多起来，沟通协调就会阻塞。而国有企业内部普遍存在这么一些现象，总部与分厂之间，上下管理层之间，部门之间，兄弟公司之间，各个工作链之间，相互之间缺乏服务意识和团队精神。本位主义有之，推诿拖延也有，从而影响整个团队的运行效率。内部服务机制运行良好，可以减少推诿扯皮、降低协调成本、提高工作效率、提高劳动生产率，提高员工满意度，最终给用户提供满意的产品和服务，从而实现公司的利益，使公司保持良好的快速的可持续的发展。因此，我们应该在国有企业内部提倡大服务概念，强化内部服务与外部服务同样重要，不断完善和提升内部服务质量。

（三）建立内部服务体系是实现中国梦的要求

国有企业把实现好、维护好、发展好内部职工的根本利益作为国有企业工作的出发点和落脚点，尊重职工主体地位，发挥职工首创精神，保障职工各项权益，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了职工、发展依靠职工、发展成果由职工共享，带领职工共同实现中国梦。

内部服务体系的理论模型构建

本文建立以企业内部业务流程为基础的内部服务模型，内部业务流程是表明企业在生产运转中顾客、生产工序单位、机关职能部门、领导者四者之间关系并由若干链环组成的链。从理论上揭示企业服务的目标是由什么决定的。从内部服务流程可以形象地理解为一条将“服务目标、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与领导者之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业达到服务目标。

本文以某航空油料公司为例，建立以企业内部业务流程为基础的内部服务模型（见图1）。

本公司为国际、国内航空公司的飞机在本公司所服务区域内提供加注航空煤油服务的航空油料公司，按照公司服务质量管理体系提出向航空公司提供的服务质量方针：“以质优为本，量准为信，提供安全优良服务，持续完善发展”。航空加油站为公司的窗口单位主要负责为飞机加油，直接服务航空公司。加入的油品的质量是否合格，影响着飞机的飞行安全；油品的数量是否计量准确涉及到公司的诚信；加油员的操作是否安全规范影响着飞行器的安全；加油员的主动、热情、及时、周到的服务态度影响着机组人员的满意 ；也是公司的利益所在。储油库负责为航空加油站及时、准确提供质量合格、数量充足的油料而提供服务；卸油站通过从铁路专用线卸下质量合格的油品储存在油罐里，按照储油库的要求及时通过地下20公里输油管线为储油库提供质量合格、数量充足的油料；业务部门负责筹措油源及时采购并为库站提供生产的设备、设施及技术标准等服务；企划财务部门负责筹措资金及规划企业发展战略；人力资源部为库站提供人员及岗位培训；党群工作部为库站负责思想工作及宣传报道工作；行政办公室为库站负责提供后勤保障服务；机关的四部一室又相互服务；公司领导服务全局。

该内部服务流程按照质量管理体系运行，通过对文件控制、记录控制、管理评审、人力资源控制、生产设备管理、与顾客有关的过程控制、新产品设计和开发控制、生产过程控制、监视和测量装置控制等15个过程的目的、范围、职责、工作程序以及相关记录进行规范，明确了各部门的工作职责，各部门可以在此基础上细化各岗位的工作职责。清晰的工作标准使内部客户明白应该做什么、怎么做、什么样的工作成果是符合要求的。并且让每位员工都能按照质量管理体系的标准执行。不仅能减少工作失误，又提高自己所服务的内部顾客的满意度，而且能够使员工在工作中不断提升自己工作能力，增强其社会竞争力，进而激发工作积极性，提高满意度。对于公司来说，提高了员工满意度，也就是增强了内部客户的满意度。

建立内部服务体系的程序

（一）成立内部服务管理组织

企业需要建立一个稳定的、有力的组织来保障组织内部服务提升工作的开展。整体来说，该组织一般由管理委员会以虚拟的形式运作，分为决策层和执行监督层。管理委员会的决策层由公司领导与各部门总经理组成，职责主要是把握内部服务提升的方向、进行关键决策。执行办公室负责协调内部服务管理工作，组织流程梳理优化、监控、更新等工作，并组织开展专题事项的讨论。

（二）寻找顾客

为了全面了解企业内部服务网络现状以及其中存在的问题，可以采用制度规范文件收集、全公司层面访谈、流程调查表、IT系统数据分析等手段对全公司的流程进行梳理和审计。然后，企业需要把其联系起来形成一张综合的、分类分级的服务图。根据内部服务体系模型的关系以及内部服务的特点，在建立内部服务体系时一定要找到自己的顾客，以企业内部业务流程为基础的内部服务顾客主要是某一业务阶段的上道工序、下道工序、同道工序相互之间的员工；而国有企业内部管理层次的内部服务顾客主要是服务主体的上级、下级、同级员工。在确定顾客范围后，要对顾客的重要程度进行评价，确定出哪些是主要服务顾客，哪些是次要服务顾客，以便确定服务程度。

（三）收集顾客需求

找到顾客之后，通过采用观察法、访谈法、杠杆比较法、问卷调查法来确定每个主体（即是服务主体，也是服务客体）：供方是谁？输出什么？输出的标准是什么？输入什么？输入符合要求吗？转换活动怎么进行？顾客是谁？并且还要考虑工作行为的重要性：如果输入不合格，对产品将产生什么样的影响？自己工作中，哪些工作对输出有影响？有多大的影响？如果输出不符合要求，会对顾客产生多大的影响？这样分析整理汇总出每个内部顾客的三个层次的需求表。

（四）分析、评价并确定顾客的需求

通过对分析需求汇总表的需求，并且与服务者自身的所具有的能力、资源进行评价，确定出哪些是可以直接提供的服务，哪些需要自身与他人进行合作可以提供的，哪些是通过努力也提供不了的。最后通过汇总大体分为资源服务、培训和教育服务、员工满意度、激励四类服务项目。

（五）制定出合理的服务目标

首先，企业为员工提供必要的业务支持，这是员工工作的基本条件和客观基础；其次，企业通过内部服务管理，是要得到一定高度的员工满意度，员工满意度过低，不仅会影响工作士气和绩效，还有可能成为员工离职的直接诱因；最后，内部服务的目标还包括激发员工的工作热情，企业必须清醒地认识到员工满意度与工作绩效之间的差距，所以要通过有效的激励来激发员工的工作热情，促使其工作绩效的提高。

（六）制定实施措施并执行计划

根据需求为达到服务目标制定有效实施方案，并且明确谁来执行、什么时候开始、什么时候结束、在什么地方、怎么实施来完成目标。

（七）进行监控、评价、反馈和持续完善

在执行中要对服务进行记录，并且要对关键点进行监控，并且定期召开会议对流程有效性、符合性、适应性进行评价。对服务流程进行梳理优化，不断提高流程的有效性。为了促进全员自发提升内部服务，企业可以采用绩效考核的办法对内部服务效率高和提升显著者进行奖励。

建立内部服务体系的保障措施

（一）为员工提供发展、提高能力的机会

如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力等。譬如，员工进入企业开始，可以根据企业业务的分工，进行适当的轮岗，熟悉和掌握企业业务流程，然后再让合适的人进入合适的岗位，让优秀的人更加优秀，通过轮岗到定岗的过程后，表现突出的员工给予晋升；同时也可以和适当的教育机构建立人才培养合作关系，专门训练员工，使员工从进入企业起便接受服务客户的培训，不断提高员工的服务能力，从而使员工有能力为客户提供卓越的服务。

（二）为员工的工作尽可能创造良好的条件

信息化社会，硬件的配备是提高服务效率的基础和保障，吸收信息，可以拓展知识面；信息共享，可以提高服务针对性。信息化程度越高，员工随时掌握有关客户的信息就越全面，在各个方面预见到各种服务问题时就更具有针对性。譬如，一些和客户沟通交流比较密切的通讯设备、信息平台、交通工具等，这些都能为有空间距离的员工和客户关系搭建时空桥梁，员工服务也便拥有更好的基础。

（三）赋予员工适当的权力

员工要能提供卓越的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以企业要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力。这样做的结果，不仅可以保证员工短期的积极性，更能保证员工长期的可持续发展。

（四）倡导内部协作的企业文化

企业内部人际关系和谐的一个重要的方面便是倡导团队精神和协作态度。构建和谐氛围，关键不在于物质的多少，而在于能否满足员工最大的心理需求。全体员工要注重沟通与团体合作，就要利用足够的和谐平台充分听取员工意见，如关注员工的生日、设计员工的职业生涯、体贴员工困难的一面，这些其实并不需要太多的物质，关键就是要有这种意识，要有专人收集和注意员工的一些思想状态，这样企业就能形成良好的合作氛围，从而有利于提高企业的内在服务质量，最终实现外部服务质量的提高。

参考文献：

1.赵永全.企业内部服务问题管理.上海人民出版社，2008

2.詹姆斯·赫斯克特，厄尔·萨塞，伦纳德·施莱辛格著.牛海鹏译.服务利润链.华夏出版社，2012

3.孙继伟.问题管理—简单而有效的管理经典.机械工业出版社，2011

第8篇：公司的服务体系范文

“对于中国电信号百公司而言，应对长三角一体化发展这一大趋势，目前最重要的有两点，一是尽快做好信息内容库，二是将新的服务体制落到实处。”中国电信集团号百信息有限公司副总经理韩友平说。

中国电信集团号百信息服务有限公司(以下简称中国电信号百公司)是中国电信股份有限公司的全资子公司，成立于2007年8月16日，总部设在上海。该公司的成立，是中国电信向综合信息服务商转型，更好地打造信息服务专业公司的一项重要举措。

与长三角区域内其他主要服务本省(市)的电信运营企业不同，中国电信号百公司成立之初，便确立了“立足上海、面向全国”的基本规划，这也使得该公司面对长三角一体化发展有了更强的适应性。

一体化的考验与挑战

“长三角一体化是不可阻挡的趋势，是经济发展的必然结果。”韩友平直接了当地表达了他对长三角一体化发展的看法：“而这个趋势，将对电信行业产生巨大的影响，是对电信运营企业的一次重大的考验和挑战。”

韩友平认为的考验和挑战，主要是指现有的以行政区划为基础的电信运营服务体系。

所谓的一体化，理想的状态是从客户入网开始，便可以享受到全程全网的无差别服务。而现在的事实是，同一个客户，在接受同一个运营商的服务时，在不同的地区得到服务的价格、质量等均会有所差别。

要达到上述理想的状态，关键取决于两点：一是技术手段，二是服务体系。中国大陆地区的通信网络，从技术角度讲，本身就具有全程全网的特性，并且是全球最先进的网络之一。真正对实现一体化服务形成障碍的，主要还是现有的以行政区划为基础的电信运营服务体系。

目前，解决同一客户在不同省、区、市享受服务时出现的矛盾，一般是通过该运营企业集团总部的协调。

这种协调工作，往往需要花费一定的时间，而且也难以形成一个制度化、规范化的操作流程。这种以行政命令为主的工作协调模式，在长三角一体化的形势下，便显得不太适应。

“要实现一体化服务，对于行业来说，重点是打破内部的壁垒；对号百公司来说，重点是提升综合信息服务的能力。”韩友平说。

韩友平所说的内部壁垒，不仅存在于同一运营商的不同省公司之间，更存在于不同的电信运营商之间。韩友平认为，要从根本上解决这个问题，需要依靠政府的力量。

“电信运营企业的服务基本是依托本地进行，长三角区域内通信服务一体化的进展，主要受到长三角一体化发展进程的影响。

如果政府有一个类似于‘长三角一体化发展管理委员会’这样的机构，来统一协调各方，将会更加有力地促进通信服务一体化的发展。”韩友平说。

更加扁平化的经营

在中国电信集团的规划中，中国电信号百公司是“中国电信综合信息服务的专业化经营管理单位，负责指导、协调和规范中国电信集团内各省号码百事通运营机构业务发展的工作，实现综合信息服务业务在品牌形象、发展策略、经营模式和业务规范等方面的统一。”

这个规划使得中国电信号百公司明显有别于中国电信其他省级公司，突出的一点便是该公司的“跨区域运营”。这与长三角信息通信服务一体化的目标恰好吻合。

这个目标如何才能真正实现？韩友平认为：从现实出发，目前首先要做到的是“经营管理的更加扁平化”，就长三角而言，就是要做到两省一市在营销方案上的联动，使各地的价格体系更加透明，服务体系更加一致。

从客户的“消费体验”来看，价格、服务恰恰是最直接影响客户对运营企业的感受的两大要素，也恰恰是电信运营企业目前最容易受到社会各界诟病的两个方面。

中国电信集团赋予的职权，使得中国电信号百公司可以对长三角乃至整个中国电信集团内各省号码百事通运营机构的价格体系实现一体化。相对而言，在服务体系上的一体化则有着更大的难度。

韩友平介绍说：“实际上我们现在已经有了统一的服务规范，但问题在于，如何把纸上的规范，实实在在地落实到各个省、市、区号百公司及员工的日常工作中。这的确需要一个过程。”

成为中国生活搜索最大门户

中国电信号百公司的目标是“成为中国生活搜索最大的门户”。对于这个目标，韩友平表示：按目前公司的发展情况来看，大致2-3年时间便可以实现。

实现这个目标的一个重要基础就是“信息服务内容”。

目前号码百事通的信息内容涉及到衣、食、住、行、医疗、教育六大领域。对这些领域的信息服务内容的不断增加和完善，是中国电信号百公司2008年的主要工作之一。

完善信息服务内容的一个主要指标是“信息差误率”，信息缺少、信息错误和信息不全三种情况均属于信息差误。“现在，号码百事通的信息差误率是5%左右，我们计划到明年，将这个差误率降低到3%。”韩友平介绍说。

打造一个全国统一的信息库是中国电信号百公司正在实施的另一项重要措施。原隶属于中国电信各省公司的114、118114信息库的原有信息基本以本地信息为主，各信息平台之间也没有共享。

中国电信号百公司成立后，立即着手进行的一项具体工作便是“三统一工程”，即实现统一搜索引擎、统一数据模型、统一坐席界面，这项工作将在2008年6月底全面完成，届时中国电信号码百事通平台的业务能力将得到较为明显的规范和提升。而到10月底，公司的全国统一信息内容库将基本建成。

目前中国电信号百公司还面临着一个需要解决的问题，就是“118114”这个号码百事通正式的服务号码呼叫比例过低。资料显示，目前，用户通过118114呼入的次数，仅仅占114的5%-7%。

“这里面有相当大原因是消费者已经习惯了114这个号码，同时也说明118114这个号码的公众知晓度还不够高。对于公司的发展目标来说，这个问题也需要尽快得到解决。”韩友平说。

第9篇：公司的服务体系范文

自来水公司的基建档案是工程项目建设中重要的档案资料，大部分以设计图纸、文字记录、表格等形式存在，它反映了自来水公司整个基建项目的真实全过程，为公司定位提供依据和条件。随着我国城镇化进程的不断深入，城市地下管网错综复杂，如果没有基建档案提供重要原始依据，那么给今后项目的改造、扩建、重建埋下了隐患。本文对自来水公司基建档案管理模式的创新进行了探讨。

关键词：

基建档案；档案管理；模式创新；自来水企业；体系建设

随着我国经济建设的快速发展，基建工程建设项目自来水公司的基建档案工作日益复杂，档案管理人员在工作过程中需要注意档案管理的规范性和条理性。基建档案是项目建设中产生的重要档案，大部分以表格、图纸、文字等形式存在，包括施工图纸、文字记录、施工管理文件、工程预算及竣工验收等技术性文件，并直接在基建项目开发过程中产生的，具有保存价值及利用价值，它反映了基建项目的招投标、施工建设、监理、竣工验收等全过程。在新形势下，如何对传统基建档案进行管理，以提高对基建档案重要性的认识，实现基建档案自身价值，提升公司管理水平，是基建档案管理人员应当认真思考的问题。

一、开展基建档案管理体系创新模式建设的必要性

（一）必须与时俱进，减少对项目的滞碍

随着信息技术的快速发展，现代档案工作也随之不断完善，以纸质为媒介的传统档案慢慢淡出人们的视线，档案信息化越来越普及。电子档案为档案的内容提供了更丰富的载体与环境，文字、图片、音频等成为档案信息的组成部分。因此，对这些资料进行有效管理，可以进一步增加对基建档案的利用价值，让决策者能够根据之前的基建档案对即将要进行的基建项目进行准确的判断，在最大程度上避免错误决策的出现，保证公司经济效益的稳定性。在新形势下，传统的基建档案管理模式已不适应社会的发展，创新将是基建档案管理工作未来发展的方向，所以，我们不能故步自封，这样容易造成基建档案管理滞碍，不利于基建档案本身价值的实现。

（二）强化管理制度，促进管理质量

在传统的基建档案管理中，由于其制度和模式出现了严重问题，影响了项目管理工作的顺利进行，造成基建档案整理时间周期长、利用效率低等情况。在实际工作中，如果坚持延续传统管理模式进行基建档案管理工作，其质量无法得到提升。由此可见，对基建档案管理体系进行模式创新已经刻不容缓，必须依靠严格的管理制度和新观念对传统的档案管理体系进行调整，从而推进基建档案管理工作不断完善，实现工作质量的稳定上升。

（三）创新管理观念，促进队伍建设

目前，很多档案工作人员缺乏对现代化管理技术方法掌握的能力，导致很多现代化的信息管理系统难以得到应用。主要原因是档案工作人员在思想上、能力上停滞不前，在实际工作中，也不具备现代化的管理理念。为了让档案工作人员素质和能力得到提升，必须加大力度从思想上进行引导，从技能上加以培训，促进其在新的体系下形成新思想、新观念，使得自身能力得以提升。

二、自来水公司基建档案管理创新模式建设的途径

（一）创新模式引入，重塑管理模式

任何创新的观念和思想都离不开宣传，要通过宣传教育，来传递新思想的总体思路和中心价值，让档案工作人员在工作过程中具备这些思维。在宣传教育过程中，首先要转变基建档案工作人员的认识与状态，由于他们长时间被传统档案管理模式熏陶导致对工作认识不够深刻，从而使档案处于封闭状态，更别说档案利用，他们大多仅仅关注档案的基本著录，对基建档案的整理和分类缺乏专业性的认知。因此，在创新体系下，要求档案工作人员必须改变之前的工作状态，要做到对图纸、文字记录、表格等不同类型方面的收集、整理、分类，这样才能实现创新体系下对基建档案管理的条理化。其次，必须重塑基建档案管理模式，从而增强基建档案管理过程中的透明化，为基建档案信息化共享打下基础。在进行基建档案信息化时，需要制定严格的轮班制度和多重加密分级权限账号设定，从而保障基建档案的安全性。

（二）加强制度落实，关注信息收集

由于地下管道铺设复杂，如果没有详细的基建档案作为开工依据，则无法保证基建项目顺利进行。同时，自来水公司的业务关乎广大百姓日常生活，因此基建项目的开建要严格控制在预控范围之内。制度的落实必须加强对基建档案管理工作的监督。因此，要建立基建档案管理工作的监督机制，动员员工积极向监督部门及时反馈相关信息，便于扩大监督管理的范围，避免出现监督管理的死角。同时，还要重视信息的收集。这里说的信息主要围绕着创新管理体系而制定的制度展开的，主要指工作上存在的不足、缺失等相关信息，管理人员作为信息收集的对象，采用内部交流论坛、设立意见箱、调查问卷等方式，全面了解基建档案工作的实际情况，最终达到为自来水公司基建档案管理工作提供有力依据的目的。

（三）人性化管理，注重服务体系建设

目前，大部分基建档案工作人员在服务方面意识缺乏严重，没有真正认识到开展档案服务的重要性。档案服务体系的建设是基建档案管理体系创新的重要组成部分。因为基建档案工作人员若要掌握基建档案管理工作的特征，就需要针对不同自来水公司基建项目的结构构建不同的服务体系。比如，在日常工作中，可能因为该基建项目档案信息保密程度不同，需要设置差异性的服务范围以限制某些基建档案信息被随意查询。所以，基建档案工作人员必须掌握档案信息共享的尺度，同时需要关注普通查阅者心理变化，注重对普通查阅者的态度。工作中，我们要将良好的服务体系建设落实到位，对相关人员的服务理念树立动态化的管理思想，并且对服务模式、范围等进行及时调整，这样才可能在最大限度上避免服务工作的停滞，让自来水公司基建档案管理工作呈可持续发展模式。

综上所述，由于自来水公司的特殊性，在对其基建档案管理体系创新模式建设时，应该与时俱进，将档案信息化管理、人性化管理、服务体系建设等引入到具体工作中去，以达到创新思想能够在基建档案管理工作中不断地深入，促进创新体系建设的顺利开展。

作者：林燕 单位：台州自来水有限公司

参考文献：

[1]曹中友.浅谈基建工程档案管理模式探讨[J].兰台世界，2013（10）.

[2]丁林辉.基本建设项目档案管理创新体系建设初探[J].兰台世界，2016（14）.