保险服务理念精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的保险服务理念主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：保险服务理念范文

全球首次VR跨境直播漫威之父助阵IDEALENS日本会

被称为“VR元年”的2016年又迎来了一个大事件！ 6月15日下午，全球首家量产VR一体机的科技公司IDEALENS在日本东京举行全球首次跨境VR直播会，IDEALENS K2和IDEALOEYE全景摄像机悉数亮相，标志这家中国创新企业向全球化生态布局迈出重要一步。漫威创始人阿维 阿拉德也到场为IDEALENS站台，透露出漫威携手IDEALENS进行全球内容布局的意向。

Bose震撼无线消噪耳机和无线运动耳机

2 0 1 6年6月1 4日，B o s e宣布推出QuietComfort 35无线耳机（QC35）和QuietControl30无线耳机（QC30），再次引领无线耳机新时代的变革。两款新产品的推出将打破现有无线消噪耳机的局限，为用户在旅途中、上下班、创作、学习和休闲中提供前所未有的聆听体验。此次推出的QC35拥有与Bose QuietComfort系列有线耳机同样出色的消噪功能，用户佩戴后能够有效阻隔噪音，尽享私人宁静世界。而QC30也增加了突破性创新功能-可控消噪，即由用户自行掌控并决定阻隔环境噪音的程度。在无噪音背景下，全新的QC35和QC30在任何音量都能以惊人的清晰度准确再现音乐原声。QC35将于2016年6月21日在中国正式上市，售价为2888元人民币。QC30将于2016年9月在中国上市，售价为2588人民币。

一股刚刚好的清凉

Galaxy C系列成都品鉴会

6月23日，在成都，三星给我们带来了全国第三场Galaxy C系列品鉴会，这是一场别开生面的产品体验会。在品鉴会上Galaxy C系列产品经理与我们分享了很多产品故事，同时还演示了Galaxy C系列的一些专属功能，到场媒体也纷纷提问，看得出Galaxy C系列是一款不错的产品，尤其是“U品原音”和“红包助手”这种接地气的功能，很好的迎合了中国区市场，很符合专属中国区的产品定位。当然，品鉴会上三星方面也告知Galaxy C系列将在7月1日开始发售。

“耀金属，快时代”

金立推出更闪耀的新品金立S6 Pro，售价1999元

北京时间6月13日，金立S系列更具“闪耀”光芒的新品S6 Pro在微信朋友圈全新。秉承了金立S系列一贯的极致设计风格，再续此前金立S6的“闪耀”光芒，全新的金立S6 Pro此次除了搭载5.5英寸FHD全高清大屏之外，还沿用了CNC钻石高亮切边技术，拥有金属比例高达97%的机身，定价1999元，有耀金、玫瑰金和雅银三色可选。值得注意的是，金立S6 Pro还拥有非常流行的4GB RAM+64GB ROM超大内存、令人叹为观止的视频实时美颜、“没有最快只有更快”的前置指纹唤醒侧边快捷栏等等，让用户在“闪耀高颜值+畅快体验+高性价比”下，体会“耀金属快时代”的真谛。

科技引领创新 设计铸造个性

希捷科技一系列兼顾时尚外观及超高性能的外置存储设备

2016年6月21日，全球领先的存储解决方案提供商希捷科技（NASDAQ：STX）及其旗下高端品牌LaCie日前在成都王府井商区绘咖啡了一系列集高端设计和性能于一身的外置存储设备―希捷Innov8，LaCie Porsche Design 硬盘，LaCie Chromé以及LaCie 12big Thunderbolt3，在满足消费者日益增长存储需求的同时，彰显了高端艺术设计的时尚感，再次将设计与科技完美地融合。希捷全球副总裁暨亚太和中国区总裁孙丹女士表示：“目前，消费者在选择高性能存储解决方案的同时，也非常注重产品的设计和创新性。作为全球领先的存储解决方案提供商，希捷始终引领创新潮流，基于自身存储技术的核心竞争力，融合LaCie产品无与伦比的设计和性能，致力于满足用户对存储容量、性能、外观设计和创新等方面的需求，带来最佳的使用体验。”

努比亚携手C罗玩转大不同

Z11 Max正式亮相

6月7日，努比亚在北京水立方举行了主题为“大 不同”的新品会，nubia Z11 Max正式亮相。Z11 Max是一款拥有高性能高通骁龙八核处理器、6英寸SuperAMOLED超炫屏、4GB+64GB海量存储等旗舰配置的大屏手机，长续航、高颜值等特征，并通过全局实时滤镜、随心分屏等功能亮点全方位实现出“大而不同”。值得一提的是，会现场，正在法国备战欧洲杯的国际足坛巨星、努比亚品牌代言人C.罗纳尔多通过一段VCR向大家发来问候，nubia Z11 Max和nubia Z11 mini的C罗典藏版手机也一同亮相。C罗元素的加入将会现场推向，充分体现出努比亚适时把握体育营销机遇，尤其是足球这一公众熟悉的文化娱乐符号，与更大范围的公众用心沟通。

引领“时尚新商务”风尚

HUAWEI MateBook国内正式亮相

5月26日，华为消费者业务在被誉为“北京新地标”的凤凰中心举办会，正式面向中国市场旗下首款华为2合1笔记本电脑―HUAWEI MateBook。英特尔销售与市场事业部副总裁兼英特尔中国区总经理夏乐蓓、微软大中华区董事长兼首席执行官贺乐赋（Ralph Haupter）、华为消费者业务移动宽带与家庭产品线总裁万飚、华为消费者业务大中华区总裁朱平出席会，海内外主流媒体、渠道商及社会各界人士共600余人参加。

小见锋芒大有能量

华硕ZenFone飞马3手机

2016年6月15日，华硕在湖州喜来登月亮酒店了ZenFone手机家族新生代成员―华硕ZenFone飞马3！华硕飞马3手机拥有时尚金属机身、指纹解锁、超长续航能力以及“省事儿3.0”智能桌面系统，会现场公布了其市场售价仅为1299元，诚意十足。

三星“汰旧换新”落地山城

联袂重百送双重福利

6月24日，重庆地区年度最大家电狂欢在解放碑广场揭开序幕。三星电视联合重百电器开展“汰旧换新”活动，数百名消费者参与其中，数十位行业大佬站台剪彩，至此“汰旧换新”工程正式落地山城。活动受到了中国电子视像行业协会的专业指导，以及中国家用电器商业协会、中国电子商会、环保部固废中心技术部的大力支持。三星电子西南大区营销副总经理朱戎表示，“与‘以旧换新’不同，‘汰旧换新’活动不只是支持换购一台新电视，而是强调自主意识的迭代升级，以追求更舒适的观看体验。”

郎朗代言AXON天机系列

中兴加速高端品牌建设

2016年5月26日，中兴通讯（ZTE，以下简称中兴）在北京柏悦酒店召开“聆听内心的力量”新品会，现场了面向高端人士打造的全影音商务旗舰手机AXON天机 7，并宣布签约国际钢琴巨星郎朗为AXON天机旗舰系列形象代言人，同时全国30个分会场也共同见证了这一时刻。在本次会上，中兴了AXON天机7的同时，推出其配套虚拟现实设备―中兴VR，旨在满足用户的多元化需求。

全面开启细分化时代

魅族魅蓝3s

6月13日，魅族科技（MEIZU）正式新一代智能手机魅蓝3s，16GB存储容量配备2GB运行内存售699元、32GB存储容量配备3GB运行内存售899元。于6月18日10：00在魅族商城、京东商城、魅族天猫官方旗舰店、苏宁易购首发，魅族专卖店和各大手机卖场也在6月18日后火爆开售。

一加3 2499元震撼登场

6月15日，一加手机3在深圳，在一分钟讲配置环节，刘作虎调侃道某手机厂商能把高通骁龙820的芯片包装成黑科技也是够无聊的。而此次一加的一加3配备高通骁龙820，DASH闪充技术，售价2499元。还是一加惯例，一分钟报配置。一加手机3采用5.5英寸1080p屏幕，高通骁龙820处理器，前置800万像素+1600万像素；6GB RAM+64GB ROM；同时支持0.2s指纹识别和Type-C。

出门问问优雅智造

“软硬结合”的人工智能产品化之路

2016年6月3日，北京中国大饭店，中国人工智能公司出门问问举行“优雅智造”为主题的跨界新品会，推出搭载Ticwear 4.0智能手表操作系统的问问手表Ticwatch 2、可穿戴移动支付Ticpay、首款车载机器人问问魔镜Ticmirror以及ADAS高级驾驶辅助系统问问魔眼Ticeye，至此，出门问问“软硬结合”的人工智能产品化道路愈加清晰。此次人工智能跨界会吸引上千人参加，掀起了人工智能界又一波话题。

助力设计，体验升级

“至尊地带”英特尔全国首家设计及摄影体验中心盛大开业

2016年6月23日，“至尊地带”英特尔全国首家设计及摄影体验中心于今日在北京盛大开业。在首家体验中心中，英特尔详细阐释了高端PC细分市场中设计师电脑的战略定位，展示了目前最新的十核酷睿至尊版处理器的DIY机型，以及以“双七”为代表的众多为设计师定制的解决方案。英特尔中国区客户与物联网部门总经理王稚聪，奥普雷斯科技有限公司创始人、总经理侯国泰共同为体验中心的开业剪彩；设计、摄影行业核心社区，高等院校，培训机构，重要协会等多方嘉宾出席开业典礼。

“小屏超旗舰”强势搅乱行业格局

联想ZUK Z2

2016年5月31日，众多手机发烧友翘首以盼的联想ZUK Z2终于正式，联想ZUK Z2采用5英寸屏幕、高通骁龙820超旗舰平台、提供4GB RAM + 64GB ROM超大内存，售价1799元。事实上，“小屏”正在成为当前手机行业发展的新趋势，随着“单手操作”逐步成为手机使用的新主流，“小屏控”的人数正在飞速增加，据DeviceAtlas一份面向全球消费者的报告显示，5英寸左右的屏幕尺寸是消费者最喜欢的黄金尺寸，“大屏手机难以单手操控、小屏手机无旗舰”已成为消费者选购手机时的最大痛点。在会现场，联想集团副总裁、首席用户体验官常程对这款代表着联想手机高调归来的产品进行了详尽解读，用“性能超极限”、“手感超酷爽”、“续航超久远”、“体验超细腻”、“生态超连接”5个“超”字来诠释对Z2的定义。

Qualcomm在中国对魅族提讼

2016年6月23日，Qualcomm Incorporated（NASDAQ： QCOM）在圣迭戈宣布其已向北京知识产权法院提交对魅族的状，请求法院判决Qualcomm向魅族提供的专利许可条件符合《中华人民共和国反垄断法》的规定和Qualcomm所承担的公平、合理和非歧视的许可义务。该状同时请求法院判决Qualcomm向魅族提供的专利许可条件，构成Qualcomm与魅族之间针对移动终端中所实施的Qualcomm中国基本专利的专利许可协议的基础。前述Qualcomm中国基本专利包括与3G（WCDMA和CDMA2000）及4G（LTE）无线通信标准相关的专利。

皇者驾临！

第2篇：保险服务理念范文

【关键词】财产保险 客户细分 客户关系管理 服务满意度

随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：

（一）您参与财产保险是自发的吗

（二）您了解财产保险合同内容吗

（三）您熟悉保险索赔流程吗

（四）您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。

三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。

（一）建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

（二）重视承保、理赔服务

从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。

（三）优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。

1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。

3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。

参考文献

[1]张婧.浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊，2010（07）.

[2]覃净，曾令名，刘建中.对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J].广西大学学报（哲学社会科学版），2008（S2）.

[3]高空.论客户关系管理在我国保险业中的应用[J].科技情报开发与经济，2006（06）.

[4]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业，2009（04）.

[5]张朔.保险企业客户关系管理分析[J].现代经济信息，2009（19）.

第3篇：保险服务理念范文

中国电力财务有限公司华北分公司(以下简称华北电财)于2007年9月份为公司所有员工投保了恒安标准人寿团体重人疾病保险。据该公司总经理岳海涛介绍，华北电财一直非常关注为员工提供完善的、多方面的福利保障。但此次为员工投保重大疾病保险还是第一次，谈及此，他非常感谢恒安标准的专业建议。而在众多保险公司中，最终选择恒安标准人寿，正是看中了恒安标准在整个投标过程中所体现的专业素质和以客户需求为导向的服务理念。

恒安标准人寿北京分公司总经理季红介绍，随着中国现代企业制度的逐步建立和完善，越来越多的企业将员工福利保障计划作为人力资源管理和财务管理的重要手段。据统计，目前美国共有8500多万名企业员工被纳入了员工福利计划，占其总人口的33％，福利支出占工资总额的比重达41.3％。在西方，“在员工福利计划中，每投入1元就能促进公司经济效益增长6元”的理念也已深入人心。

团体保险，既可以给员工带来一定的安全人民感和归属感，还可以规避企业自身可能遇到的经营风险。

第4篇：保险服务理念范文

1.1 研究背景

保险被看作当今中国的朝阳行业，并且在保险业发展的进程中，为客户所提供的保险服务正趋于多元化、高效化以及个性化的方向发展。但是纵观国内当前保险公司的发展现状，能够看出与国外发达国家的保险业所提供的服务存在着较大的差距。国外保险业有着悠久的历史，从业人员经验丰富，产品险种设计更加理性，理赔服务也是根据条款、法律规定来严格执行。而国内当前保险业仍然处于初级发展阶段，并且国民对待保险业方面并没有足够的认识，因此保险公司绝大多数情况下都是通过推销的方式来进行营销。

首先不少客户对商业保险认识不足。许多客户只注重社会养老保险，觉得商业保险可有有无。加上一些中小企业融资困难，造成民间借款盛行，有的客户认为金融理财高于商业保险，有的企业主对企业财产保险认识不足，存在侥幸心理，认为一般不会出险等等，造成了商业保险潜在客户较多，实际下单不多的现象。

其次保险业在销售的过程中，误导消费者的情况普遍存在。需注意的是，作为保险行业的营销人员，在向客户介绍保险产业时，应该全面的、准确的及客观的对不同保险产品进行介绍，并根据客户的实际情况来选择最佳保险产品。

再次，现阶段保险行业在服务效率与质量方面不容乐观。当前保险公司的总部为了能够有效的控制企业的风险，则将部分权限授予给分公司，而在此背景下不但无法提升服务效率与质量，同时还会产生服务脱节的情况。关于服务效率与质量方面所存在的问题：其一，销售人员的保单时效较低，在保险公司的业务人员在客户签单后，需要通过总公司或者省级分公司来对保险单进行核实，并进行出单，然后再将保险单返回给分公司。其二，当保险销售后，存在跟踪服务不到位的情况。

最后，保险公司的产品存在“理赔难”的问题。导致该现象的原因包含两点：其一，在客户购买保险产品到签订协议后，并没有彻底对保险产品中的条款彻底理解。其二，其原因是保险公司的营销人员，在向客户介绍产品的过程中存在误导行为，而误导因素包含营销人员自身专业知识了解少、从自身利益考虑等多个方面。总之，随着中国经济的日益发展，国民已经意识到购买保险的重要性。但是往往就是因为“理赔难”的问题，导致多数人出现望而却步的情况。

1.2 研究问题

本文着重探讨的问题是中国平安保险服务创新与核心竞争力间的关系。在中国平安稳步发展的同时，中国平安保险有限公司坚持人性化的服务链体系，客户满意度高达96.02%。较去年同期提升2.2%，充分体现了平安“客户至上”的核心营销理念。那么问题来了，是什么样的服务特色，使得越来越多的客户青睐于平安保险，但同时平安保险在服务方面还存在哪些问题。本研究以中国平安保险问卷数据为例，具体探究：

1. 中国平安是如何对服务进行创新的？其服务创新有何特色？

2. 中国平安的核心竞争力是什么？核心竞争力有什么优势？

3. 各服务创新因素与核心竞争力之间关系如何？

1.3 研究创新

本文创新如下：

1. 本研究从服务前、服务中和服务后三个不同的流程来探析中国平安保险的服务创新，即服务链创新。

2. 从个人和组织两方面来探究中国平安保险的核心竞争力。

3. 本研究总体分为5个维度，并在各维度中细分若干元素，通过对各元素和各维度的数据分析来探究维度间与元素间的关联性，发现其服务创新中提升核心竞争力的优势与劣势，为平安保险提供建设性意见。

第2章 文献综述

2.1 概念界定

2.1.1 保险

保险是指投保人与保险人之间的合同约定，规定投保人需要向保险人支付相应的保险费用，以在被保险人出现意外或者发生事故而导致的疾病、伤残以及死亡等情况，保险人需要根据合同对其进行赔偿的商业保险行为。

2.1.2保险产品

2.1.3平安保险产品

平安保险公司可以算是国内保险行业的开拓者以及领军人物，在保险范围基本涵盖了各大保险产品领域，并且发展不错。

2.2 服务创新

2.2.1服务链的定义

服务链的最终目的是为了能够满足客户的需求，其中涉及到物流技术、系统工程以及信息技术等多个领域。在服务链运营过程中，主要是将保险、银行以及政府等核心部门相结合，以构建完整的消费服务网络。

2.2.2创新

2.2.3 服务创新的定义

所谓服务创新，是指在发展的进程中对传统的技术、思想或者产品进行优化与改善，来实现服务创新的目标。当对服务进行创新后，在服务效率与服务质量方面都具有促进作用，最终实现企业在该领域中的竞争优势。

2.3 核心竞争力

2.3.1核心竞争力的定义

关于核心竞争力的概念，是由密西根大学普拉哈教授与伦敦商学院加里?哈默尔教授在1990年所提出的，两位学者在撰写的《公司核心竞争力》中对核心竞争力进行了定义：“在组织内部经过对知识与技能的整合，特别是如何对生产技能与技术进行协调发展的知识与技能”。对此，从企业中服务与产品之间的关系层面来分析，核心竞争力是指隐含在企业核心服务或产品中的技能与知识。

2.3.2企业核心竞争力的定义

企业的核心竞争力就是指企业的决策力，其核心竞争力包含创新能力、开拓进取的文化力、审时度势的判断力以及诚实守信的亲和力等多个方面。此外，可以将企业的核心竞争力理解为团队或者群体中相互弥补的知识与技能的组合。

2.4 相关研究文献

2.4.1保险行业的服务创新

所谓保险服务创新，是指保险公司借助于对服务管理与服务理念进行强化的方式，来实现对服务产品、服务质量以及服务方式优化的目标。

1.保险服务创新有利于维护客户利益。由于保险行业起始于西方发达国家，并且经过多年的发展后具有较为成熟的发展模式。通过对西方国家的保险行业进行分析，能够看出他们对待客户能够准确的定位，并科学的细分。需注意的是，保险行业是服务型企业，因此在对经营理念转变的过程中，需要从4P转变为4C理论。

2.保险服务创新有利于树立行业形象。由于保险业在发展初期并没有意识到客户的重要性，便形成“两张脸”的说法。具体来说，是指保险公司笑脸面对客户的投保，而用臭脸去面对客户的理赔，这对于保险行业的形象具有较大的影响。

3.服务手段多样化。为了给客户提供多元化的服务，众多保险公司纷纷通过开通中国客户服务热线、搭建电子商务平台等方式，来更好的为客户服务。除此之外，还有部分保险公司借鉴西方发达国家的营销经验，构建出符合中国国情的特色营销体系，对于促进保险业的发展具有重要的意义。

2.4.2保险产业服务创新的影响因素

1.服务理念的创新。服务理念的核心主要表现在以客户为中心思想的战略发展目标，公司的所有活动都以客户至上为原则。注重服务创新的保险产品更加能够反映出客户的整体需求，并且随着客户的需求进行创新出不同的服务项目。关系营销更加注重的是营销中与客户建立良好的服务关系，这种伙伴关系能够保证服务人员与客户双方的长期获益。注重服务理念的理赔要求，实现最快、最准确、最周到的服务理念。对于服务理念来说，始终贯穿于保险服务领域，保险延伸服务对于保险公司来说是保障客户利益的基础，也是实现自身利益最大化趋势，扩大为客户提供的保险责任，能够赢得客户的青睐，实现保险公司的服务目标。

2.服务手段的创新。通过学习和借鉴国外保险公司的先进经验，弥补了中国保险行业的不足，中国保险服务得到了稳定的发展。要加大融入力度，加强软件和硬件的建设，提高从业人员的职业素养和个人道德修养。实现整合现有资源，开发和技术升级。

3.服务内容的创新。客户需求呈现出多元化的趋势，保险服务内容也要顺应这种多元化趋势进行发展。要对客户进行具体分析，明确不同客户的不同需求，不断拓展服务内涵。与此同时，要在差异化的层面上加大服务力度，向客户提供具有个性化的差别化的服务。

4.服务制度的创新。服务的主体是以人文本，不但要为客户提供良好的服务，还要对保险公司内部员工进行合理的管理。服务制度上的创新，不仅仅体现在服务中心上，更加体现在保险公司整体的业务处理和运作方面，这个过程始终要以客户为核心，为客户提供优质的服务。

2.4.3核心竞争力的影响因素

关于核心竞争力的三个特点，分别为扩展性、贡献价值性、难以模仿性。首先，扩展性是指核心竞争力使企业进入市场的潜力；其次，贡献价值性是指核心竞争力能够提供用户从最终产品感知到价值；最后，难以模仿性是指核心竞争力很难被同行企业所模仿。

第3章研究方法与设计

3.1 研究的对象

本研究对象为中国平安保险产品，如服务创新和核心竞争力的所示主要研究其服务创新和核心竞争力。其服务流程中的服务前、服务中和服务后及核心竞争力个人与组织间的创新的重要性。本研究主要变量是保险服务链创新的服务前、服务中和服务后，核心竞争力的个人因素和组织因素，并探析其两者间的关系。

3.2 研究假设

假设1：服务前，服务中，服务后三个维度间，关联紧密，处于高度正相关性。

假设2：在服务创新里，服务中创新起到了重要的作用。

假设3：个人核心竞争力与组织竞争力间的关联性一般。

假设4：与个人核心竞争力关系紧密的维度，与组织和竞争力间的关系也紧密。

3.3 研究方法

3.3.1定量分析法

通过定量分析能够更精确的了解中国平安服务创新和核心竞争力给其带来的绩效程度。

3.3.2问卷调查法

本文通过问卷调查法，对中国平安保险服务创新与核心竞争力的综合评价。

1.电子问卷设计

电子问卷细分为四项指标进行调查，确保了信息的精准性，每项指标逻辑紧密，利用链条式的方式逐一进行调查研究。

2.数据收集方法

“问卷星”是国内当前最专业的在线调查平台，主要包含问卷调查、投票以及测评等多个领域。

本次预计发放400份电子问卷在“问卷星”网站上，共收问卷325份，其中有效问卷300份。占总量的92.3%。

3.数据处理方法

首先对300份调查问卷数据进行统计，并把统计的数据逐一输入至SPSS和Amos数据统计分析软件，之后对数据进行进一步的处理。

3.3.3信度和效度分析

信度主要是指测验的结构是否可靠与稳定，而效度则代表着测量工具能够准确测出所需测量事物的程度。

3.3.4路径分析

本文将对问卷调查后获得的数据进行路径分析，从来找出平安保险服务创新和核心竞争力间的相关程度。

3.3.5回归分析

本文将对问卷调查后获得的数据进行回归分析，从来找出平安保险服务创新和核心竞争力间的相关程度。

第4章 数据调研分析

4.1 问卷的信度与效度分析

从信度结果，服务链创新的一致性为0.941，核心竞争力的一致性虽然为0.959，但是组织核心竞争力中的协调中各变量的一致性仅为0.306，个人核心竞争力中教育程度中各变量的一致性为0.673，一致性一般。因此本调查问卷有着较高的稳定度和可靠度。

4.1.2 效度检验

从效度检验的KMO，问卷中5个变量的KMO均大于0.70，各个变量间的偏相关性较强，且球形检验的P

从效度检测，提取出1个主成分能解释服务前创新和个人核心竞争力的所有变量的73.440%和75.565%。提取出2个主成分仅能解释服务中创新，服务后创新和组织核心竞争力的所有变量的66.769%，87.829%和83.976%。

4.2 调查问卷数据整理与数据调研结果分析

4.2.1 基本信息分析

1、所选的样本中，男性受访者人数为127人（42.3%），女性受访者人数为173人（57.6%），性别分配比例差距不大，具有一定代表性。

2、按年龄构成分析，26-35岁的年龄组占的比例最高（59.3%），18岁以下为0%，可见，中国未成年对保险并不关心，且对这方面的知识较少。

4.2.2 服务前创新分析

在渠道创新方面，平安采用了多元化的方式，结合了当下流行的APP、微信等作为传播媒介，这使大部分受访者所亲睐的（均值4.783分）。从均数看，在Q2新险种的接受和Q4“一账通”的使用得分较低（仅3.79和3.71分 ），可以看出大部分中年受访者，接受新鲜事物的能力较差，对新形式的支付方式和险种较为排斥，不愿意尝试。

4.2.3 服务中创新分析

在业务能力的角度看，美中不足的是Q8中是否希望年轻员工为您服务中32和82位受访者，分别打出了1分和2分的低分。其实从Q7，Q9，Q10，Q11，Q12的数据反馈来看，平安保险每一位员工都接受过非常专业的培训。

4.2.4 服务后创新分析

问题的均数都达到了4分以上，体现出平安保险在售后服务创新上做的是非常出色的。理赔效率无差评，仅8.3%的受访者给予中评，这与中国平安2014年年报中96.02%的客户满意度相吻合，这也体现了以平安保险“以客户为中心”的经营理念，把客户最为关心的“理赔”环节放在第一位。

4.2.5 个人核心竞争力分析

在教育程度调查中，其均值高达4.56和4.89分，这显示着平安保险在员工培训方面及其重视，在员工专业化培训（4.89分）的同时，不忘对其道德素质的培养（4.56分），使员工全面发展，员工的优秀也是对顾客满意度的强力保障。但专业能力中略显不足，Q21员工发现问题的能力仅为3.66分。

4.2.6 组织核心竞争力分析

受访者对平安保险服务流程的流畅度给予了肯定（4.88分），但在管理层协调中，有66.7%的用户给了其中评，建议今后平安管理层在，人际沟通能力、员工激励能力、人际交往能力上更加透明，使更多的消费者能够了解。

在消费者所愿意支付的成本（3.77分）和消费者沟通（3.96分）上，平安做得还有所欠缺，部分消费者觉得其保险产品高于预期。

受访者对平安在同行业汇中的品牌形象给予了肯定4.7分，品牌形象为公司的无形资产。在中国平安保险履行承诺的评价中，差评、中评皆有不少，因此中国平安应切实调查其原因和不足，并进行反思和整改。

4.3 路径分析

路径系数的检验表明，服务后创新0.078对个人核心竞争力的路径系数无统计学意义（P>0.05），服务后创新对个人核心竞争力基本无影响。发现服务后与个人核心竞争力间相关性较小。

其余路径系数均有统计学意义，对个人核心竞争力和组织核心竞争力均为正向影响，其中服务中创新对于个人核心竞争力0.569和组织核心竞争力0.401的影响最大。同时个人核心竞争力系数大于组织核心竞争力，可得出在服务创新中，个人核心竞争力的作用更为突出，服务行业硬件的品牌外固然重要，软实力也不可或缺。

3个观察变量和2个自变量的方差及其显著性检验表明，方差均为正值，且变异量标准误估计值均很小，说明模型界定合理。

变量间的相关系数在0.05水平也具有显著性，从相关系数大小可见，观察变量（创新服务前、中、后）之间的相关系数为高度正相关。但在个人和组织的方面略显不足，路径系数为0.350，因此平安保险应将个人与组织和竞争力紧密连接在一起。

4.4 回归分析

个人核心竞争力中并没有服务后创新，包含服务前创新、服务中创新，且服务中创新和服务前创新的T检验的P0.05），所以在回归分析中同样个人核心竞争力的回归系数无统计学意义，故在回归分析中没有输出呈现出来。

组织核心竞争力中包含服务中创新、服务后创新、服务前创新，且服务后创新、服务中创新和服务前创新的T检验的P

第5章 结论和建议

5.1 结论

1.中国平安保险是家不错的企业，短短几年以傲人的成绩跻身世界500强，并以每年递进50位的速度向前推进，这充分说明具备较强的市场竞争力，而服务创新是其核心竞争力的所在。

2.调查问卷的总平均分为4.32分，说明总的来说消费者对平安保险是满意的，也说明平安保险的服务创新对核心竞争力的提升成效是显著的。但也存在一些问题有待改进与提高。

3.中国平安保险在服务创新上与整个服务（链）的服务前、服务中、服务后有着很密切的关联性，处于高度正相关，能相互协调和互补，体现出平安保险在服务创新的流程上做得很好。但平安保险在组织架构、体制机制方面有待进一步完善。

4.中国平安保险服务中创新与核心竞争力间的关联性大于服务前创新和服务后创新，其路径与回归系数均是最大的，因此服务中创新是平安保险的优势所在。而有的客户对保险理赔及投诉上处理不全满意，需提高这方面处理的效果和速度。

5.通过回归分析发现，保险人是平安保险公司整个服务链创新的纽带和灵魂，其工作业绩及服务质量的优势是公司核心竞争力的重要保障之一。

6.中国平安保险在售后服务创新方面做的较好，而在服务前创新与组织核心竞争力方面有待提高。在对新产品推广方面，平安保险应创新出更符合大众、更便捷的产品和服务。平安管理层在组织协调中，需在人际交往、人际沟通、员工激励方面增加透明度，便于消费者了解。同时，平安保险还需通过降低成本、促销打折等手段增加市场份额，提高市场占有率。

7.保险人是平安保险公司整个服务链创新的纽带和灵魂，其工作业绩及服务质量的优势是公司核心竞争力的重要保障之一。但年轻员工有的在工作经验、业务能力方面存在不足，特别是外聘人员素质、能力等各方面均有待提高。

5.2 研究建议

5.2.1服务创新建议

1. 服务创新相对来说成本低、见效快、风险小。若要快速的建立起行业优势和核心竞争力，通过服务创新来实现是条捷径，服务创新能够节省成本，也是实现核心竞争力最有效的方式。

2. 服务创新应该具有差别化和个性化，才能凸显出服务创新的核心。企业不仅要创新有形产品，更多的还应该对无形产品进行创新，也就是服务创新。只有具有弹性地扩展产品的灵活性，才能够有效的提高客户对产品的满意度和忠实度，提高企业的整体竞争力。

3. 服务创新的高水平的服务内容，为提高企业的市场竞争力奠定了基础。高质量的超值服务主要来源于企业的服务创新，服务创新同样对设计产品的差异和增值起到了促进作用，成为企业之间价格竞争的主要因素。总而言之，服务创新是企业竞争力的体现，也是形成核心竞争力的有效方式。

5.2.2核心竞争力的建议

1.不断推进服务组织结构上的创新，培育出良好的企业文化价值观。首先，保险企业加强自身的文化建设，形成自身的企业价值观、经营理念。其次，保险企业加强保险文化建设，提高保险员工的诚信观念。最后，保险企业加强建设保险文化，提高人们对于保险的有效需求。

2.组织学习、培训优质员工，增强产品研发创新能力。一是设计符合市场需求的新险种。二是改造完善现有险种。三是力求在个别重点行业建立起差异化的险种组合及费率档次，形成独具特色的竞争优势。四是积极开发适销对路的保险产品。

第5篇：保险服务理念范文

1 中小企业与服务文化的现状

在我国中小企业是最重要的市场经济的主体之一，随着中国经济的稳步增长中小企业数量明显增多，技术创新进步大，经营灵活，市场适应能力强，同时也解决了大量的就业问题。但是中小企业也存在很多严重的问题。如今伴随着互联网时代的到来，大量 “小而美”的企业不断涌现出来。互联网扁平化与去中心化的特点使得中小企业找到了信息，得到了市场。同时伴随互联网金融的发展与大数据的应用，中小企业可以凭借信用保证缓解融资的困境。然而在“用户体验”至上的今天中小企业能否满足市场的需求，除了良好的产品品质，优质的服务也尤为重要。因此中小企业要想保持可持续发展，构建优质的服务体系与服务文化是至关重要的。

2 构建服务文化的意义

一直以来中小企业的面临的首要问题是如何生存，然而进入互联网时代如何利用互联网工具找到市场，利用企业自身优势，由内而外地发展同样重要。构建企业的服务体系从而形成具有自身特色的服务文化会为中小企业带来重要的意义。

2.1 有利于塑造企业内部的凝聚力

企业通过对服务文化的构建与塑造，可以统一企业内部的文化氛围，尤其是中小企业更容易通过服务文化的统一而形成合力，增强企业员工的凝聚力.同时企业服务文化作为企业内部文化的一部分，能够帮助中小企业的员工形成有利于企业的价值观念，从而对员工的行为产生巨大的导向作用.例如小米科技有限公司在企业刚创立之时就有着全员客服的理念，企业所有的员工都积极地在网络上与消费者和用户互动，通过互动掌握用户的需求，从而指导企业研发设计与生产。

2.2 有利于保持企业一致的形象

中小企业通过构建服务文化可以将这一理念准确地灌输给员工，使得员工的服务意识有了一定的标准和高度，在与消费者的沟通中具有一致性。同时通过引导员工确立以消费者为中心的服务理念，能够有效地激发员工主观能动性的发挥，也会使其在与顾客的交流中更具有责任心。例如美国著名的快餐连锁品牌SHAKE SHACK，每间店铺都门庭若市，于是SHAKE SHACK的员工会通过互动的方式与排队的顾客调侃、做游戏，使得排队的时间充满快乐。同时也提升了用户体验，也为SHAKE SHACK温馨快乐的形象加分。

2.3 有利于企业的可持续发展

通过对中小企业服务体系的构建，企业将会在以顾客满意为核心内容的服务文化的指引下，优化内部的管理，将顾客的利益放到至高无上的高度，从而为中小企业带来新的经济增长点。同时在这一服务文化的引领下，中小企业会为顾客提供一对一的个性化服务，并且不断扩大服务的区域。例如日本生命保险公司自1889年创建以来，一直把“向顾客奉献长期稳定的安全感”当作企业的服务文化理念。在这一理念的指导下，日本生命保险公司不断满足顾客多样化的需求，为顾客消除了生活中的后顾之忧，也保障了企业的稳健经营[1]。如今日本生命保险公司已经发展成为日本最大的人寿保险公司，走过了120多年的历史。

3 构建服务文化的方法

随着市场经济的发展，市场秩序逐渐规范，同时伴随着互联网技术的升级与普及，信息也愈加透明，因此中小企业之间的竞争越来越激烈。很多曾经依靠低价格、挤渠道分得部分市场份额的中小企业，会在当下的市场环境中逐渐失去市场，甚至退出历史舞台。其根本原因正是文化的缺失与不足，经营思维与观念没有跟上时代的发展，没有实施符合时代与消费者需求的服务文化的转型。互联网时代去中心的特点同时等同于个性化与多元化的存在，因此中小企业只有构建具有自身特色的服务文化理念，才有可能在市场中立于不败之地。

3.1 确立整体的服务理念

整体的服务理念不只是服务业的服务，而是企业从管理人员到普通员工都要胸有全局，确立的整体服务观念，即对客户和顾客负责、对企业负责，对国家负责。担当起服务的社会责任，这才是企业应该确立的服务理念的基础认知[2]。这就要求企业所有的员工要充分理解与接受企业的目标与战略，了解企业的服务体系与服务文化和应该承担的职责。服务文化一旦成立，要积极地维护，同时中小企业的管理者要重视管理手段，积极鼓励和强化员工的服务意识，从而指导企业前进的方向，使得企业的服务文化得以传承。

3.2 构建服务文化的制度

对于中小企业而言，最终服务文化的形成与发展要根植于起初的服务文化制度的建立与执行，因此构建服务文化的制度与标准是中小企业的必要工作。服务文化是一个企业服务理念与服务行为的统一体，构建服务文化制度，不仅是要求员工践行，还包括确定产品品质的高标准、严格的操作规程、纪律和形象约束等方面。构建了服务文化制度之后，要深入人心，通过培训与日常规范，使服务文化制度既能起到强制约束的作用，同时又能发挥激励的作用。例如美国运通公司在1850年成立之时还只是个从事快递服务的小公司，如今已经是全球最大的旅游服务公司，通过在全世界120多个国家的近2300个美国运通旅游办事处这一庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及一流的服务。在运通公司的服务价值理念中，为客户提供高质量的服务、行动协调统一、跨地区团队合作、尊重员工的业绩和发展、注重进取精神和责任心是其核心内容。

3.3 加强企业员工的服务文化培养

企业构建了整体的服务理念与服务文化的制度之后，要对企业员工进行长期反复地服务思想、责任与价值观的灌输与沟通。通过不断地强化企业服务文化的培养，增强员工的凝聚力与实践的能力。可以潜移默化地影响员工的行为，从而统一企业的整体形象。

3.4 不断提高企业的服务水平

时代与社会是不断发展变化的，因此企业特别是中小企业的服务文化建设也要不断地调整与更新，才能适应不断变化的市场与顾客。通过对企业员工的人力资源开发，调整员工的知识储备与结构，加强对员工的服务技能、服务意识的培养与创新，满足顾客的需求，从而提升企业的可持续发展能力与商业价值。

4 构建企业文化应采取的措施

首先，要明确服务与服务文化的关系。服务是指企业的一种经营活动，一般来说是指企业直接出售或者同产品销售一起提供给消费者的活动。例如2003年淘宝的成立拉开了中国消费者网络购物的帷幕，然而对于网络购物的售后环节，包括退换货、售后安装、产品保修等确实存在很多未解决的问题。阿里巴巴通过与平台商家和众多相关行业企业的合作逐步解决了消费者质疑的各种问题，使得用户体验和满意度逐步上升，网络购物如今也成为了中国消费者重要的购物方式之一。企业服务文化是指企业在其生产经营过程中所表现出来的服务价值观、理念和精神及其指导下的服务行为、服务环境的特色与风格。从文化的角度看服务，标志着竞争进入到了一个更高的层次，服务文化会增强企业的凝聚力、保持企业一致的形象和加强企业可持续发展的能力，是企业资产的重要组成部分，因此中小企业在构建服务文化时要注重培养服务文化的传承有渗透性，而不只是停留在表现形式上。

其次，用心服务是构建服务文化的保障。用心服务是指站在顾客的角度构建企业的服务文化，对于广大中小企业来讲，只有满足了用户需求才会有可持续发展的前提。因此用心构建的服务文化是与顾客的心灵沟通，维系企业与顾客的关系，从而提升顾客的满意度与忠诚度。

最后要满足企业内部员工的需求。对于中小企业来讲最宝贵的财富是企业的员工，没有阿里巴巴当年的18罗汉就没有今天阿里巴巴的生态体系，因此构建企业的服务文化要符合员工的心智与需求。只有员工认可的文化才有可能正向地向外传达与推广，才更有利于中小企业的正能量发展。例如中国的餐饮业都向海底捞学习服务文化，而海底捞服务文化的精髓在于让海底捞的员工生活得更有尊严。同样在网络营销中以用户体验卓越而著名的化妆品品牌阿芙精油，其服务文化的奥秘是：永远以员工为第一位，只有员工满意了，才会把这份满意与感动传承给顾客。

第6篇：保险服务理念范文

一、积极宣传落实各项促进就业优惠政策，认真做好各项用工补助及社保补贴的发放工作。

继续做好一年两次个体工商户、就业困难人员灵活就业后申请社保补贴的审核、申报工作，并按时将各项补助金额发放到位。

二、进一步加强被征地人员的技能培训工作。

我们今后最主要的工作就是如何让本辖区内更多的被征地人员

参加培训，以提高他们的整体素质、转变其就业观念、提高就业能力，力争使每一个在法定劳动年龄内，具有劳动能力、有求职愿望、没有劳动技能的被征地人员树立正确的就业观念和良好的职业道德，掌握一门以上的工作技能。我们将进一步结合实际，广泛宣传，深入动员，积极鼓动他们进行职业技能培训，使之掌握一技之长。并将努力拓宽培训面，提高培训实效，结合当前的就业形势，把培训和就业紧密联系起来，根据市场需求，制定出不同的培训项目。

三、积极开发就业岗位，拓宽就业渠道。

四、城镇居民基本医疗保险制度全面覆盖。

积极开展面向辖区内老年居民、非从业人员、婴幼儿的城镇居民基本医疗保险制度的宣传及参保工作，扎实推进城镇居民基本医疗保险制度。

五、进一步建设和完善社区社会保障与救助服务机构，充分发挥劳动保障工作平台的作用。

使其在发挥作用的过程中进一步规范运作，巩固和完善平台建设，协调推进劳动就业和社会保障进社区，形成就业、社保、社会救助整体动作、共同服务的格局。充分发挥典型示范带动作用。鼓励社区创新工作思路，通过街道社区定期工作经验交流会，加强室与室、站与室的多向经验交流，提高整体工作水平，以推动基层劳动保障工作的深入开展。

六、紧紧围绕服务民生的主题，努力创建文明窗口。

第7篇：保险服务理念范文

保险公司应加强市场调研和预测，前瞻性的产品创新满足潜在的客户需求。保险首先应密切关注社会需求的热点，根据市场需求和发展走势积极开发市场潜力大的保险产品。面对社会发展的新局面，出现的新问题，财产保险方面应有针对性的积极开发不同领域各类责任保险产品，如农业保险产品，高科技产品开发保险，新产品开发责任保险等，并优化产品的结构组合。人寿保险方面应加大非传统产品的开发和创新，加强健康、医疗保险和人口老龄化社会对保险的需求的研究。通过保险产品创新，增强老龄化社会中人们抵御风险的能力无疑是未来老龄化社会的潜在需求，这种创新无疑提高了客户价值，增加产品吸引力。总之，保险产品创新需要深入的市场调研，发现消费者潜在的需求，并根据市场环境、经济状况、市场供给等不同状况，有针对性地满足不同层次的目标市场的需求。产品创新实现了差异化，提高客户价值，也就增加了公司的竞争优势。

二、服务打造品牌———增强核心竞争力

保险作为特殊的服务行业，一旦跟客户签订了保险合同，就要承担起合同规定的保险保障义务，为客户提供长期(有的长达几十年)，服务的好坏直接关系到客户的满意与忠诚，关系到公司的前途命运。目前我国保险业的服务意识、服务水平和服务质量还相对落后，客户满意度低，因此创新服务能力，打造服务品牌以提高核心竞争力成为保险公司发展的当务之急。

1.树立以“客户为中心”的创新服务理念

以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，就是要围绕客户这个主题来开展工作，言行、制度、环境建设都要以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度。不少公司恰恰缺少以客户为中心的服务理念，重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，人浮于事，致使客户服务的水平远远跟不上市场的发展需求。在客户投保时许多营销人员没有尽到告知义务或不愿提及免责条款，以至于后来客户有被骗的感觉，导致客户经常打电话或直接到公司投诉。不仅给公司造成经济损失，更影响了公司的声誉，使公司客户资产流失严重。当前保险服务在效率方面普遍存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。加之大的公司因为过多的规章制度和客户管理条例，经常使顾客不满意甚至发怒，当然没有了忠诚度。以“客户为中心”意味着公司的经营理念要实现由以“业务为中心”向以“客户为中心”转移，这种经营模式是主动的，积极提供服务，争取客户满意、忠诚，并重复购买。

2.重视长远客户关系的创新管理体制

以“客户为中心”的经营理念不仅要求公司的服务能力创新，同时服务管理也需要创新，改变不合理的考核体系。当前的保险考核体系中，考核业绩主要是新单，所以服务的好坏体现不出管理者的政绩，因此在管理中也不受重视。重视新单考核，导致服务中重展业轻服务，使保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。维持良好的客户服务需要长期的投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力，并且回报极低，甚至是没有。导致很多管理者往往偏重新单业绩而忽略客户服务，这就形成了一个恶性循环：你越偏重，业绩越不好；业绩越不好，越偏重。因此，创新管理考核体系，不仅要考核新单的增量，也要加强对客户满意度和退保、撤单等与客户服务相关项目的考核。这样让管理者从思想上重视服务，重视长远客户关系的管理，管理好了公司的客户资产，就管理好了公司的未来。

3.创新公司员工管理模式，提高服务执行力

当前许多保险公司一线员工素质不高，培训不够，专业知识不足，业务不熟，服务意识淡薄，无法让客满意，公司的服务失去了基本的执行力。这不仅流失了客户资产，更毁坏了公司形象。因此创新管理模式，增强一线员工的服务意识提高其的服务能力传递公司的正能量显得尤为重要。

创新公司员工管理模式，提高服务执行力，要重视服务———利润链，即公司的利润与雇员和顾客满意度相连的链条。首先要找到能全心全意为客户服务的人员，每个员工必须是一个与客户的接触点。美国网络零售巨头Zappos品牌营销总监麦格尼斯说，“让顾客感受到良好的服务必须成为很自然的事，这是教不会的，你必须为它找到合适的人。”

在保险服务营销中，服务质量同时取决于服务传递者和传递过程的质量。保险公司必须甄选那些天生具有“服务热情”的人，满意且能干的员工会带来更有效率和有效果的客户价值和服务传递，带来满意且忠诚的客户。满意的顾客会保持忠诚，重复购买，并向其他顾客推荐。从而带来良性的服务利润和增长，形成一流的服务公司绩效。因此，成功的保险服务公司既关心顾客，也重视员工。员工不满意，顾客就不可能是上帝，因此，公司必须说服与顾客接触的员工接受令顾客高兴的重要性，公司必须帮助员工掌握与顾客打交道的艺术。

第8篇：保险服务理念范文

1.借鉴他国理念

旭川医科大学以三点为学校的主要教育理念，一是，培养具有丰富人格、广阔的视野、对生命、尊严、伦理观有高度理解、拥有高度知识技术的医疗人员和医疗研究者；二是，培养对地区医疗、地区福祉有贡献的医疗人员；三是，为培养通过教育、研究、医疗活动对国际社会发展做出贡献的医师或者看护师而努力。札幌医科大学以三点为学校的教育理念，一是，为培养拥有丰富人格的医疗人员而努力；二是，对每位北海道住民的医疗服务都要全身心的投入；三是，探索国际化、尖端化的医学研究。冈山县立大学福祉学部的教育理念，为地域社会人们的健康和福祉作出积极贡献，乐于助人，以培养健康福祉相关全能型人才为目标。对比三所学校，隶属日本政府的国立大学教育理念广泛，注重培养综合性全面性护理人员，并且注重整体的发展力量；公立大学的护理教育理念更注重多元化的人才培养，以保证满足不同类型护理对象的需要；冈山县立大学福祉学部虽没有具体的教育理念，但是对护理人员的思想品质、职业道德规范提出了硬性要求。随着护理服务行业的不断发展和进步，“培养综合性护理服务人才，注重护理服务人才的社会属性和集体意识”成为了日本护理服务行业的基本理念。“以日本全体国民均为被护理服务，在所有人拥有‘人的尊严’的情况下，按照其意志自由生活，对其自主行为进行援助”成为当今日本护理服务业的主题。

2.教育理念转化的创新（学生素质提升）

初次培训，培训地点的前辈们首先会为护理服务人员讲解“6K”的内容，即，累，脏，高危，没骨气，相貌丑陋，工资薪酬低，扩大了从事护理服务中可能会遇到的一些不被善待，如：护理服务对象的不合作，护理家属纠纷，新人不被重视受欺负等，告知新入行的“护理菜鸟”们护理服务的艰辛的同时，为他们做好“告别昨天，思考明天”的思想、身体、心理准备。方便以后的培训中，通过宣传护理教育理念、护理服务的内容，让所谓的“护理菜鸟”领会护理理念从“身”到“心”的转化，达到从照顾护理服务对象的身体健康转化为慰藉护理服务对象的心理。

3.护理服务理念的特点（来自对象需求；来自队伍认同；来自沟通桥梁，“信念桥”；“信任纽带”）

对待护理服务对象，护理服务人员采用“面对面微笑”、“事事的人文关怀”、“鼓励式护理模式”的护理服务理念，如：根据服务对象的不同饮食习惯设置饭食；购买赠送服务对象喜欢的礼物；早晨主动问好；护理服务前细心讲解；特殊护理服务时耐心鼓励；定期检查后慰问身体；如：对完全可以自理的老人们，不拘束他们的活动，不限制他们的自由的“面对面微笑”的护理模式；对部分可以自理的老人们，鼓励他们自主自立生活，最大限制发挥他们的残存功能的“鼓励式护理模式”；对无法达到自理的老人们，不歧视不忽视，悉心照料，用微笑、语言、行动来抚慰他们的内心，使其拥有自信，真正达到“事事的人文关怀”的护理服务。从“满足其渴望”、“安慰其痛苦”、“保护其远离恐惧”、“维护其尊严”、“尊重其行为习惯”等方面让护理服务人员在日常的护理服务中深刻体会对象的需求，并使之时刻可以感受“人文关怀”以及“互信互爱”的护理服务理念。

二、日本护理学校的职业道德教育变革

日本的护理改革经历过诸多措施，日本护理服务始源于1885年，日本成立了第一所介护学校；1899年提出了助产士规范；1900年进行了第一次介护士资格考试；1915年规范了介护士招聘原则；1927年日本大学设立介护相关课程；1929年成立日本第一家介护士协会；1946年建立新的介护教育体系，并且成立了“助产士介护士公卫协会”；1948年首次确立“公共介护士助产士”职业名称；1950年在短期大学内开设介护课程；1965年立法规定介护士每月夜班数不得超过8天，强制要求两人或以上介护服务人员共同劳作；1979年日本大学设立介护相关硕士课程；1988年日本大学大学设立介护相关博士课程；1990年日本将5月12日规定为“护士节”；1995年阪神大地震后，日本成立“灾害护理”介护人员小组，从县府道都开始实施具体细则；2005年日本为了女性弱势群体，开设硕士级女性保健和助产专业的介护服务。

1.护理服务教育配套设置

（1）护理学校课程设置

2013年为止，日本已有专门的介护福祉士学校378所，大学有专业的介护课教授和材，介护课程包括心理学、社会学、社会福祉、高龄者介护、福祉情报、生活支援、精神保健、人间关系与交流等专业性课程。此外还设有介护学习、介护演习、模拟等科目。学校介护相关课程中采用多样化的教学设备，介护的练习用具种类很多，如模拟人形，注射器具，紧急抢救器具等护理相关仪器。另外还设有上机操作课程，电脑中不但有介护相关的选择题和判断题，还有模拟操作系统，让同学学会应对护理服务对象的紧急抢救、突发问题，更是为了培养全面化综合性的介护服务人才。

（2）护理服务人才培训设置

日本护理服务人员的培养主要来源于两种方式，一是护理学校的培养，二是护理服务机构或者医疗组织内的转化。初中毕业生考入县准介护学校学习2年到3年，毕业后可以称为准介护士、助理介护士；任职数年相关职业后，合格通过国家考试，则拥有“介护士”资格，可持证上岗。另外，高中毕业后考入介护学校，毕业后经国家考试，合格后可以聘用为介护士。保健护士或助产护士需修满国家级介护学校的学分且毕业考核合格后，经由1年的专门课程学习，参加国家考试合格，则可以成为“保健介护士”或“助产护士”。

2.职业道德的构成内容

（1）介护课程人性化改革中的道德规范教育

日本1886年于东京成立了第一所介护学校“有志公立东京病院看护养成学校”，从国外高价聘请留学生前往学校进行教学，同时派遣留学生和国外进行友好交流访问。以此为开端，日本介护学校通过从“以人为本”-“人文精神”、“临终关怀”-“职业道德”、“行为规范”其间，历经三次“介护课程改革”，真正做到了“以人为本”、“以护为本”、“建立互信”的人性化理念发展。1951年，日本文部省统一护理机构，护理学校的介护教学规定，同时以此作为介护资格考试的标准。1968年，日本开展了第一次介护课程改革，强调“以人为本”的护理服务理念，课程中添加了介护伦理课程和介护学总论，增加了伦理课程教学，巩固学生的专业知识和对护理服务的认识。1990年，日本文部省对护理课程进行了第二次改革，着重培养护理服务人才的专业护理知识，加强学生对高龄者介护中预防疾病，健康常识，日常保健的掌握，一方面将高龄者介护从成人介护中分离出来，另一方面提倡学生培养对“人文精神”的重视。1997年，日本文部省进行了第三次护理课程的改革以培养对护理服务对象“保证其权益和利益”、“维护其尊严”、“尊重其行为习惯”的职业道德和行为规范。

（2）职业装饰与护德融合

一是“帽子”仪式。在日本，准介护士通过考核，晋升介护士前，都要参加统一的“帽子”仪式。仪式通常在完成护理学校的课程后，即将前往护理机构、医疗机构前举行。护校学生身着白色裙装，白色围裙，手持白色蜡烛，在会议礼堂由护理机构、医疗机构、日本卫生部以及护理服务部的相关主要人员为其带上白色的“护士帽”。通过在南丁格尔肖像画前宣读誓言，表明今后作为一名护理服务人员在护理服务中的“思想道德准备”和“严守护理服务理念”的态度。二是职业着装等细节要求。在职业服装上，日本护理服务机构，医疗机构都是有统一着装的要求，如：机构内的护理人员和料理服务人员要求统一着浅色上衣和裤子，多为白色、有些为浅蓝色或浅绿色，统一规定的鞋子，无跟防滑防水，指甲长度不可以涂抹指甲油，不允许佩戴耳饰和项链，不可化浓妆，不可披头散发；料理服务人员则要求更加严格，如：佩戴统一头帽，系白色围裙，通勤前用专用洗手液、洗甲刷进行手部清洁后用酒精覆盖手掌，采用计时每20分钟用酒精对用具消毒，每30分钟再次清洁手部。在细节上保证护理服务对象的饮食卫生，同时用具体行为表示对护理服务对象的尊重和负责。三是胸口名牌的要求。护理服务机构，医疗机构等都要求护理服务人员在胸口处别上名牌，颜色大多是白色的，上面标有名字的汉字，汉字上方用大黑体字标明名字读音的平假名，如果名牌出现破损，会被要求立即更换。另外，向初次见面的护理服务对象介绍自己时，护理服务人员会用手指着名字，慢慢的告诉护理服务对象自己的名字，有时还会编一些好记的顺口溜以方便对方对自己名字的记忆；后期的多次护理服务前，护理服务人员也会在护理服务前再次告知对方自己的名字，不会将护理服务对象置于尴尬或是觉得自己无用处的地位。

（3）岗前研修与护德教育融合

一是，学校组织的岗前研修指导。对于即将毕业参加就职的护理服务人员，正式上岗前学校会组织毕业生参加岗前指导的座谈会，在会上再次确认护理服务人员的心意，思想上是否已经完全做好为护理服务对象服务的准备，内心是否有如何成为一名称职的护理服务人员思想觉悟等岗前研修教育。二是，就职地开展的岗前研修教育。通常的护理服务机构或者医疗机构社区服务机构，会为即将上岗的护理服务人员准备好研修人员手册，手册的第一页通常会是机构的护理服务理念和行为守则。同时，在实习期间每天上岗前，都会一齐宣读所在机构的护理服务理念和行为守则，表明当天以手册上面注明的条例为标准实行所有的护理服务。

（4）社会公德教育向护德教育的“自然转型”

在日本，学校、医疗机构、企业中并没有设置相应的“责任”、“道德”、“善”等相关的教育，但是从幼稚园开始的义务教育中，学校的课程设置、组织的课外活动、教师家长的以身作则中，这些社会公德教育可以说处处都可以找到相应的体现。护理服务职业道德的教育，也是同样是是对护理服务人员素质的培养。

三、护理服务职业道德教育的配套因素分析

1.义务教育的配套

（1）身体素质教育培训

在日本，学校很注重培养小孩子的身体素质，经常会看到小孩子们排成队，穿着运动裤在操场上跑步。日本每个孩子从小开始冬天就穿的很少，成长过程中被教育不怕冷，多运动，吃苦耐劳，而且无论季节，所有人都必须穿短T恤和运动裤上体育课。同时，学校还会在秋冬季节进行马拉松长跑，强制要求同学们参加，马拉松最后两名则负责清扫学校的游泳池以作为惩罚措施。

（2）心理承受力教育培训

除了身体素质锻炼，心理承受能力也是教育培训中的重点。日本早在幼稚园开始，定期保育员就会带着小孩子们乘大巴去游玩，过程中锻炼孩子们独立思考动手能力和团队合作、吃苦耐劳的能力。不同于中国儿童被精心呵护的不同，在日本，小孩子普遍都是从小自己整理房间、打扫卫生、购物、做家务，上学的途中也很少见到家长背着书包接送，这样锻炼的背景下，日本儿童从小就独立性很强。学生进入高中阶段，他们的生活费就不再依靠父母，通过打工或奖学金的方式来获取金钱，通过自己的劳动和能力来赚取日常的生活费用。通过实践培养学生自主自立的行为理念，无论对与错，行动中学会自己为自己的行动承担“责任”和“后果”。

（3）习惯教育理念培训

在日本从幼稚园开始，老师就开始向小朋友们灌输诸多的“习惯”的教育理念。一是垃圾分类教育。日本在垃圾回收上面十分仔细，如果不按类分好严重的会面临巨额罚款。垃圾按不同种类分为可燃垃圾，如：生垃圾、一次性垃圾、皮革制品等；不可燃垃圾，如：塑料、尼龙、泡沫、玻璃等；资源垃圾，如：衣服、家用电器、被子、家具等；粗大垃圾，如：体积在一立方米以上的床、沙发等。垃圾按不同日期分别进行回收，如：一星期两天固定回收可燃垃圾；一月两天回收不可燃垃圾；星期二回收资源垃圾；粗大垃圾的则要进行回收，事先电话预约，等待回收人员上门来取，同时也需要支付相应的费用，这种做法一方面是让孩子们从小懂得爱惜物品、不随意浪费资源；另一方面也是增加孩子们的环保意识，大人们以身作则，孩子们在大人们的榜样下规范行为。不同垃圾用不同的垃圾袋和不同的进行分装，如同时，垃圾分类方法也是不可忽略的，如：纸质的牛奶盒需要剪开洗净晒干后用塑料绳子系上整齐摆放；饮料瓶需要将瓶盖拧下单独放进垃圾袋里面，瓶身的包装纸则要撕下，并用水将瓶子冲洗干净，将瓶子踩扁后放入指定回收箱；玻璃等边缘锋利的物品，需要用牛皮纸包装用胶绳缠好好后放入相应分类的垃圾袋。老师经常会采用学生与家长参与互动的方式，让孩子们实际动手操作，严格按照规矩进行清理和分类，从细节上领会“不给他人添麻烦”、“为他人考虑”，行动中体现着人性化的理念和思想品德教育的习惯教育理念。二是餐桌教育。在日本的学校里，老师会关于用餐进行分工，一部分同学一组穿着白色的料理服，带料理帽和口罩，负责领取牛奶；一部分同学一组帮助学生分饭，学生会自发排队，领取饭菜后，对分饭的同学点头表示感谢；一部分同学一组负责饭后清理餐桌、搬运料理器具、对垃圾进行分类统一收集在相应的回收箱里面。这种餐桌教育，不但增强了学生们对于环保的意识，树立了自信心，更是对独立意识的培养。

（4）素质教育的培训

在日本，特别是小学生的品德教育理念，最重要的是，感恩，尊敬，关爱，谦逊等美德从小伴随小孩子们的成长，如：吃饭前将筷子平放入拇指与食指间说“我要开动了”，饭后说“多谢款待”，这种举动主要是表达对神明的感谢，让自己可以有温暖的饭菜食用；经常对父母亲说“谢谢你”、“我爱你”，学会从内心自发懂得“感恩”。上学或通勤途中在十字路口会有指挥的志愿者在他们微笑的说“请走好”后，同样用微笑回答他们说“我走了”；遇到道路修理会向工作人员点头示意并且说“辛苦了”，这让他们懂得“尊敬”。路旁遇到行动不便或是身体不自由的人们时，会主动上前进行帮助；遇到他们困难的时候会主动询问是否需要帮助，这让他们懂得“关爱”。一条道路上两方都有人需要通过、双方需要开门时，都会点头示意主动让对方先行；不小心冲撞到后无论谁对谁错，双方都会说“对不起”、“没事吧”，这让他们懂得“谦逊”。在这些美德的熏陶以及父母亲人周围的自然和生活环境的作用下，从小孩子们会养成好习惯，这种社会公德的教育会伴随并在小孩子们长大后作用其一生。

2.立法支持的配套

从上世纪六十年代初至今，日本先后出台了有关社区养老的法律与政策近十部，这些法律构成了日本社区养老服务的政策支持和立法保障系统。1959年日本出台《国民年金法》，明确所有老年人的养老金的法律保障途径；1963年《老人福利法》，明确了居家养老与社会化养老的结合模式；1982年《老人保健法》，明确老年看护内涵、基本护理程序；1987年的《社会福利士及介护福利士法》；1989年《推进高龄者保健福利及其10年战略计划》再次明确了社区在养老服务中的主体地位；1992年《福利人才确保法》作为社区养老服务持续发展的保障，从法律上对福利人才的培养及其应有的经济、社会地位予以保障，保证了社区养老服务的人才供给；2000年出台《介护保险法》，强制要求40岁以上日本国民参加养老保险，并明确了老年福利性护理服务、全民保健服务、医疗护理服务的基本政策；2010年公布《21世纪复活日本的21个国家战略项目》，其中医疗和介护产业便是其中之一重要项目。

3.护理保险制度配套

日本介护保险制度是以老年人的自理援助为主，共同连带为理念，通过全民的相互援助，实行对老年人介护的强制性制度。2000年的《介护保险法》大大的解决了老年人们的后顾之忧，它规定年满40岁的日本公民都要交纳保险费以解决年老后的看护问题，所在的地方政府充当责任人的角色。其流程首先要到当地政府交申请，行政机关通过调查、确认需要介护的程度，按规定给予一定数额的保险赔偿费。老人们可以用这笔费用自由的选择养老机构。这充分调动社会资源，不但可以满足老年人的需求，更减轻了财政负担，又引入了市场，极大程度的促进了工作效率和提高了服务的质量。

4.护校与养老机构的沟通配套

日本的介护学校重视实际动手操作的能力和全方面协调能力的培养，书本教育中强调理论知识在实际中的应用。在实践中边讲解边示范。包括：不同介护程度的老人洗澡、移动老人、口腔的护理、臀部的清洁护理、项部按摩、切开颈部气管等的急救措施等。这种实际操作的教学方式让学生们脱离书本的知识，更容易迅速理解和掌握，同时缓解了老师们人手的不足，又减轻了当值介护士的工作量。

5.老年用品设计的熏陶教育的配套

高龄者的增加为老年商品市场带来了商机，更多的领域出现了专门为老年人生活增加便利的产品。介护学校首先以幻灯片的方式向学生们介绍各种老年用品，其名称，使用方法，注意事项，清理方法，维修方法等。其次，采用实物认知的方法，对比图片面对面教学，充分了解老年用品。最后，进入到与学校友好关联的护理服务设施中实际操作，进一步通过观察加深老年商品对学生们的认识及理解，并通过实感，以此加深学生们对于即将成为介护相关人员的积极性以及责任感。

四、日本护理服务的职业道德教育与岗位规范对我国护理产业的借鉴

1.日本借助法律保障护理产业的正确运行以及介护人员的权益

日本通过《社会福利士及看护福利士法》（1987年）、《福利人才确保法》（1992年）的法律规定，真正做到了“有法可保”、“立法可行”，对福利人才的培养及其应有的经济、社会地位予以保障，保证了护理服务产业的人才供给及其维权措施。

2.学校中设立专业，灵活性和统一受教的相互结合

重视学生能力的培养，致力于培养全面型护理人才，技能型人才，课本与实习教育相结合，加深护理服务人才对护理教育的认知和理解，培养动手能力和随机应变的能力。同时，对于短期的介护人员对其进行培训以降低人力资源，丰富的实践课程以培养介护人员素质及自身能力。从护理人员的身心健康以及思想道德品质修养，达到专业化和职业化。

3.明确护理服务奖惩措施及管理程序

一是明确奖励措施。对于从事老年护理服务工作5年、10年及其以上的诚信护工、保姆等灵活就业人员，每年给予公开的社会奖励，包括物质奖励等，引导和维护护理服务队伍的稳定；二是监督、检查护理机构内部的自律、他律、互律措施，以及运行机制、惩罚体系等是否违德、违规、违法；三是鉴于60岁以上老年护理对象是社会弱势群体的现状，为保障其权益最大化，应规范我省老年护理服务中的社会监督程序，明确社会居民、各类社团等所有社会主体都有权利举报老年护理服务中的不法行为，对举报者要有物质奖励，对于欺诈、虐待行为要有严厉的制裁手段等。

4.推行护理服务个人信用档案管理

第9篇：保险服务理念范文

［关键词］寿险；保险；营销

［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）52-0053-01

营销理念的创新首先就是团体保险管理人员及业务人员营销理念的创新。要重视营销在公司中的作用。改变以往轻营销、重推销的错误观念,并树立市场观念与竞争观念,积极引进市场营销学科的研究成果,不断创新营销理念。但是由于营销活动通常定位在外部客户,而一般人也都认为只有从事第一线工作的营销人员才需要树立正确的营销观念。其实团体保险内部每个部门都需要其他部门的紧密的协作与配合,而且每位员工都代表了公司的形象,因而保险公司要培养公司经理、所有员工及中介人树立正确的营销理念,实现由目前的“推销”理念向“营销”理念的转变。

1 应对市场进行细分,针对不同的需求,进行团体保险的创新

国外团体保险社会管理功能的发挥,是以多样化的团体保险产品为载体的。实际上,不同行业、不同经济类型的企业及其不同发展阶段对团体保险有不同的要求。国外众多的团体保险产品,正是根据不同的市场需求开发出来的。相比之下,而我省现行的许多团体保险产品针对性不足,对市场需求反应迟钝,应变能力不强,种类少,难以满足不同企业的需求。因此,必须针对不同的需求,加大团体保险的创新力度。比如：人寿团险既可按企业所有制不同,分别设计出适合国有企业、三资企业、民营企业的个性化产品,又可按企业行业不同,分别针对钢铁行业、机械行业、建筑行业、汽车行业、商业行业、电信行业等设计出不同的条款,结合社保医疗完善了医疗保险。

2 探索新的团体保险销售模式,建立团体保险的专业服务队伍

目前,团体保险的销售渠道主要是――直销队伍和公司经纪公司代办。从业人员素质普遍不高,造成团体业务长期粗放管理,展业凭关系,靠回扣,没有风险评估、计划设计等高服务内涵。此外,团体保险业务销售渠道不专业,客观上造成了个人业务与团体业务、营销业务与手续费业务的交叉与混乱。因此,应根据市场发展和各公司的经营策略,探索新型销售渠道。与此同时,还应重视对团体保险的专业服务人员队伍的建设。团体保险的专业服务人员应成为企事业单位的福利保险顾问,可以从保障、福利、法律、财税等方面向企业提出保险建议,为企业设计科学的保险计划。鉴于目前这类专业人才的匮乏,保险公司应加大培养力度,提升团体保险业务人员的专业水平。

3 建立以客户为导向的业务管控系统

团体保险的特点决定,应建立与产品线与客户线相结合的管控体系。同时,整合公司内部资源。如将团体医疗、团体年金、团体健康保险等整合在一起,提高管理和销售效率。客户线可以按行业、规模、经济性质分别设置。团体保险的管理组织应围绕业务流程设置,缩小管理跨度,体现高效协作。在具体服务上,建立高品质、高附加值、交互式的服务理念。保险公司与客户之间建立信息对称的服务关系。一方面，保险公司要将团险资讯及时传送给客户；另一方面,客户也可及时将与服务有关的内部资讯提供给保险公司。