保险公司理赔管控措施精选(九篇)

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第1篇：保险公司理赔管控措施范文

一、当前财产保险公司财务风险的具体表现形式

1.偿付能力不足。

偿付能力是保险公司对所承担的保险责任的经济补偿能力。影响保险公司偿付能力的因素主要有资产结构、经营管理、经营稳健性、盈利能力、业务质量等方面。随着财险公司业务的快速增长，部分保险公司由于经营粗放、业务结构不合理等原因，出现了连年亏损，未能建立起资本增长机制，最终导致偿付能力持续下降。

2.费率厘定不合理导致保费充足率不高。

随着国内保险行业的激烈竞争，为了赢得更多的市场份额，大部分财险公司执行保费费率标准缺乏刚性管控，采用低层次价格战的恶性竞争方式，或错误地采取“高手续费、高返还”等承保优惠，大大地降低了保费充足率，很大程度上降低了公司的未来偿付能力水平，从而引发财务风险。

3.应收保费过高导致资金回收风险较大。

财险公司为抢占市场，获取保费，有时会采取延迟或分期收费、业务员代刷代垫保费或接受远期承兑票据等承保优惠，从而导致公司产生了大量的应收保费。如果客户的信用良好，能够按约定期限缴费则不会出现坏账风险；但如果公司催收措施不到位，造成保费无法收回或无法全部收回，或者客户财务状况出现问题不能如期缴纳，则极易形成坏账，从而导致公司出现资金回收风险、现金流入不足、投资收益降低，甚至造成偿付能力不足的财务风险。

4.理赔管控不当导致赔付成本居高不下。

伴随保险市场的竞争形势呈现白热化状态，财险公司在理赔方面存在较大的风险隐患，主要表现在：为巩固在市场占有的份额，财险公司通常在处理理赔案件时，对不属于保险责任的赔款采取酌情赔偿或人情赔偿，理赔水分较多；一部分保险业务员或人法律意识淡薄，理赔流程距离专业化管理的要求还有较大差距。赔付支出作为公司最高的经营成本，若不能得到有效控制，也将造成偿付能力不足的财务风险。

二、财产保险公司财务风险管控的相关措施

1.提高偿付能力。

一是改变财险公司急于追求保费规模、维持或扩大市场份额等粗放式发展模式，而应稳定、持续地发展。二是提高财险公司的产品结构和盈利能力。三是监管部门应统一偿付能力指标的统计口径，目前能够反映保险公司偿付能力的数据较少，统一偿付能力指标对中国第二代偿付能力监管制度体系的建设有很大帮助，能够帮助公司保持新体制下的竞争力。总之，提高偿付能力既是保证财险公司安全稳定和持续经营的需要，更能够帮助被保险人监督管理财险公司，维护投保人的根本利益。

2.资产负债匹配控制。

资产负债匹配控制是财产保险公司财务风险管控的一个重要组成部分，在资产负债管理中必须遵循总量平衡、结构对称、偿还期对称、计量基础一致性等原则。

2.1总量平衡。

在资产负债管理的过程中必须保持资产和负债在总量上的相对平衡，即要求资产总量和现金流入的时间能满足负债总量和支付期限的需要，以达到化解风险和提高收益的目的。

2.2结构对称。

结构对称既体现在总体负债和资产的期限对账，还体现在资产的配置与业务类型的对称，传统型财产保险产品和投资型保险产品需分别确定投资品种和期限。

2.3偿还期对称。

根据公司的盈利状况，利用精算技术分析负债的期限及金额，合理安排投资品种和期限，动态地做到资产和负债偿还期对称。

2.4计量基础一致。

财产保险公司在进行资产负债匹配管理前，需要将计量原则统一为公允价值计量法，以保证参与资产负债管理的各项资产和负债的计价基础一致，在真实反映公司实际价值的同时防止会计错配，有利于长期经济价值目标的实现。

2.5充分考虑偿债能力对资产负债管理的约束。

在资产负债管理过程中，财险公司需要充分考虑自身偿付能力的高低。在偿付能力充足率高时，可配置认可比例低的资产，以追求更高的投资收益；在偿付能力充足率低时，应配置认可比例高的资产，以尽可能提高公司的实际偿付能力额度，使偿付能力满足监管要求。

3.加强应收保费管控。

财险公司应坚持“促发展、保效益、防风险”的经营思路，严格执行“收支两条线”管理模式，坚持“见费出单”管理制度，提高实收保费率。

3.1理顺管理流程。

应收保费涉及财险公司经营管理的各个方面，体现了公司整体的业务管理水平。在如今流程管理大模式下，应收保费管理应体现流程分工的要求，做到各流程环节各负其责。一是对各险种应收保费发展情况进行密切监控，建立应收保费资金占用补偿机制，统一监控指标体系,制定坏账准备管理办法及数据清理、核销规则；二是由销售管理部门从展业源头控制应收保费的产生，及时把握大客户的资信情况，制定对拖欠保费客户的催收办法，对分支公司赊销、分期等营销行为加以规范约束；三是监审部门要对清理核销的数据进行事后审查。

3.2推行“见费出单”制度。

从收费和出单两个基础环节入手，全面推行各项业务“见费出单”制度。财险公司首先要做大量宣导工作，此外，充分利用信息技术手段，开发应用程序对不符合“见费出单”制度的业务无法出单，确保在操作上的硬授权，同时加强单证管理工作。

3.3落实责任。

在日常工作中，保险公司应加强内控管理，把应收保费管理贯穿于营销、承保、财务、理赔、信息技术等各个环节，明确应收保费产生的审批程序和权限。在应收保费催收责任及奖惩方面，出台应收保费资金占用费征收制度、应收保费催收奖励办法以及违规行为处罚办法，谁签单谁负责，实行终身催收责任制。

3.4严格考核。

一是加大对应收保费的考核力度。考核实收保费，费用及薪酬分配以实收保费为基础。二是在严格应收保费坏账准备提取标准的同时，根据扣除坏账准备后应收保费月平均净额，核定征收率逐月计算资金占用费。

3.5建立数据监测系统，完善预警机制。

推进数据质量建设工程，建立数据库管理体系，清理垃圾数据，掌握可收回比例，准确、及时向各分支机构各险种应收保费余额、应收保费率、账龄结构、销售渠道、发生原因等，提示各承保公司加强应收保费管理，努力降低应收保费比例，逐步完善预警机制。

4.理赔环节风险控制。

财险公司理赔风险的变化直接影响公司的持续稳健经营，因此，应对理赔风险进行全面分析预测，有针对性地制定相应的防范措施。具体成本管控措施如下：

4.1制定以效益为核心的理赔质量考核指标体系。

4.2提升车险定价能力。

要做到坚守价格底线绝不突破；坚持送修资源的集中掌控，防止盲目向4S店送修；坚持差异化定价，实行配件价格、工时费标准的差异化联动配置；加强系统刚性管控，杜绝价格套用行为。

4.3持续加强人伤案件管理。

贯彻落实“提前介入、全程跟踪、主动调解、专业审核”的专业化、一体化人伤管理模式，做到“三必须，一转变”；制定人伤理赔案件调解指引，推动人伤自主调解和小额人伤迅速处理；实施差异化分级授权管理。

4.4持续加强非车险理赔管理。

推进非车非农专业化集中管理，实行大案全流程控制；推广“手机查勘并快速传输照片，后台集中理算”，实现农险理算集中。

4.5持续开展理赔稽查、追偿工作。

重点针对修理厂、人开展保险欺诈打击。

5.加强财务管理。财险公司应对财务管理工作进行全面的梳理，以下三方面需要重点关注：

5.1加强财会工作内部管控。

财险公司应加强公司内控制度建设与执行：会计核算及财务报告流程和制度、财务质检监督机制、财务人员管理制度、会计档案管理制度、责任准备金制度、预算管理制度、培训制度等。

5.2加强收付管理。

财产保险公司应严格规范业务收付操作流程，严格执行收支两条线管理，规范保费收取，规范控制赔付、费用及手续费支付，做到收付费岗位与业务处理岗位不相容职务分离，做好投保人、被保险人或指定收益人以及实际领款人的身份核对工作，确保收付费主体资格的真实性。其次，要建立健全业务收付管理制度，明确规定收付管理流程和岗位职责，防范资金管理风险。通过加强收付管理，杜绝财险公司虚构或虚增保险标的进行虚假承保、系统外出单、阴阳单、跨年度拆分保单、虚挂应收保费、虚假批退、虚假理赔、已收到的保费资金未全额入账、违规冲销真实的应收保费用以清理应收保费以及支付手续费、折扣、账外赔款或净保费结算等问题导致应收保费等现象。

5.3加强财会行为合规性。

第2篇：保险公司理赔管控措施范文

实际工作中，一般以村为单位统一投保，涉及的被保险人数量众多，被保险标的信息量大。而采用传统的纸质信息采集表形式制作投保清破解农险经办难题的路径为了破解上述“四难”问题，一方面要按照保监会的要求，规范承保和理赔管理。另一方面，要积极进行承保和理赔模式的创新，以新的业务模式破解难题。为此，在农业保险实践中，应充分发挥经营农业保险的公司的技术、人员、产品等优势，采取以下四个方面的措施:一、实现三个“实”，破解做实难问皿一是承保工作实。在实际承保工作中，要认真采集参加保险农户的相关数据，重点做到被保险人信息采集真实;标的数量、位置、品种、权属真实;投保人本人签字真实。要组织关于农业保险承保、理赔业务规程及操作流程、“五公开、三到户”操作指引等内容的大规模业务培训，印制((承保单证填写规范手册》下发基层，使具体工作人员操作简便易学易懂，保证了承保工作的真实性。二是定损工作实。建立支公司、中心支公司、分公司、总公司“四级”核灾定损制度。全程聘请农民监督员参与核灾定损，让农民享有知情权和参与权，保证定损理赔的真实性和准确性。此外，还可以专门聘请在农业领域有权威的专家学者对全辖进行年景评价，这样的年景评估结果具有较高的社会可信度，农户和政府都非常认可。三是赔款支付工作实。在兑现赔款环节上，先将理赔结果进行公示，再让农户本人签字认可，赔款全部以银行卡折方式零现金发放。赔款发放之后，公司再组织专门人员进行三级回访和两级抽查核实情况，确保赔款真实到户。

实现三个“统一”，破解做精难问

一是实现墓础数据信息采集统一。经办公司在基础数据信息设计、采集、填写上，统一投保人信息、标的信息、地号图、代收保费收据、投保单、保险单、承保明细、转租地协议、投保公示表、收费业务发票、查勘定损单、测产单、索赔申请书、理赔计算书、理赔公示表、银行打卡对账单等20余项业务数据资料。在地号图中标出被保险人、作物种类、面积、位置，使信息更加直观、透明，方便验标、定损及检查工作。二是实现业务流程统一。不断完善种植业保险、养殖业保险、资金管理、保费收取等流程，并在统一的时间、统一的范围、统一的内容、统一的地点规范操作，保证业务质量。为规范代办业务，加强中介管理，公司可以统一为代办机构办理《保险业务兼业许可证》，与代办机构签订《保险业务委托合同》。三是实现业务标准统一。组织修订完善农业保险各项业务操作规程，做到事事有标准，环环有管控，使具体工作人员都能按照规程操作。公司还可以根据保监会和保监局的有关要求，结合自身的实践经验，采取事前、事中、事后三个阶段业务质量检查，全面提升公司的业务质量。

实现三个“强化”，破解风险管控难问

一是强化再保险体系建设，企业建立巨灾准备金制度规避大灾风险。经营农业保险的公司要主动与国内外再保险公司洽谈，根据自身购买能力向国内外多家再保险公司购买再保险，建立农业再保险机制。同时公司要坚持提取巨灾准备金，提升应对风险的能力。二是强化制度建设，控制业务质量风险。通过建立制度、强化执行、加大检查、严肃处罚保证业务质量。要加强内控，通过现场检查和逐级电话回访，剔除不合规业务。三是强化防灾减损体系建设，控制灾损风险。防灾是保险经营过程中不容忽视的重要环节。实施防灾防损，减少损失，既是提高保险企业经济效益和实现社会管理功能的重要途径，又是强化社会风险管理和安全体系的必要措施。对于农业保险来说也是如此，但农业保险也有其特殊性，难度也更大。农业保险是个庞大的工程，涉及方方面面，涉及各个部门，包括财政部门、民政部门、气象部门、农业部门、畜牧部门、各级政府、村民委员会等，加强与它们的联系与合作是搞好农业保险防灾减损的基础和关键。因此，农险经办公司要加强与气象部门合作，利用气象数据分析、预测年景，做好防灾、防损预报。同时加大防灾减灾方面的资金和设备投人，进一步完备防灾减灾体系。要通过防灾减损，实现很好的社会效益和经济效益。

实现三个“到位”，破解农户满意难问

第3篇：保险公司理赔管控措施范文

关键词：农村住房保险；叠加保险；金融精准扶贫

一、现代新型农村住房保险的意义及发展现状

近年来，国家多次出台相关保险惠农政策，让国家社会经济发展的红利惠及广大农村居民。2014年8月，国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，要求“积极发展农村保险，扩大农村保险覆盖面，提高农村保险保障程度”。国家“十三五”规划建议还提出，未来五年我国现行标准下农村贫困人口实现脱贫，贫困县全部摘帽，解决区域性整体贫困。作为特殊的社会风险管理工具，保险可为“十三五”规划中的精准扶贫提供助力，在金融扶贫领域与时俱进地发挥经济补偿、资金融通和社会管理①的独特作用。地处台湾海峡西岸的福建省长乐市，是一个火灾、台风、洪水、泥石流等自然灾害多发地区。在历史情结和现实因素等的交织影响下，当地农村地区经济长期相对不发达，基础设施较为落后，导致抵御自然灾害的能力也较弱。大力推动发展农村住房保险，对提高当地农业生产力及保障农民生活具有重要意义。农村住房是农村居民的最为基本的生活生产资料，由于历史和地理原因，长乐市广大农村仍普遍存在以木材为主要框架混合泥土筑成的农房，一旦遇到重大自然灾害，这些农房往往受损严重，同时落后的经济条件也延缓了灾后重建家园的进度，长此以往农民难以脱贫、因灾返贫成为农村“魔咒”。因此，持续推进农村住房保险成为精准扶贫首要任务之一。2016年10月，福建省人民政府办公厅下发《关于印发福建省政策性农村住房保险实施方案的通知》，中国人民财产保险股份有限公司长乐支公司（下称“人保财险长乐支公司”）在当地政府的领导下加快推进全辖农村住房保险工作，其在“致农民的一封信”中明确了农村住房保险的对象，通俗地区分了保险类别，细化了理赔标准，规范了理赔程序。以上实施方案中最令人瞩目的当属区分了农村住房保险的类别，创新了保费分担机制，将保费承保方式分为基础保险和叠加保险。一方面，基础保险保费仍然由省级财政全额承担，农户个人免缴保费；另一方面，新增的叠加保险保费规定为每户12元，由省市县财政、农户个人分别承担。以上实施方案中还规定全省所有的低保户和建档立卡贫困户免缴保费，且能自动享受叠加保险理赔。参与叠加保险的农户向保险公司的索赔金额上限也由原来的1.3万元上升至最高2.8万元。农村住房保险的保险责任包括火灾、台风、暴风、暴雨、泥石流、洪水、冰雹等自然灾害或者其他属于保险责任的意外事故。农村住房保险是一个地域性的概念，从长乐市所涉及的保险对象范围看，仅包括房屋坐落于长乐市广大农村乡镇或者行政村，且拥有长乐农村户籍的农户；对于不长期居住或者属于“一房多户”的农村居民，只要满足条件均可列为保险对象。农户受灾后应及时向中国人保财险服务热线95518报案，保险公司接到报案后及时派遣查勘人员至现场核实受灾情况及损失程度，理赔人员须在接到农户理赔材料后的10日内及时进行理赔，以最大限度地减少农户财产损失，保护农户的财产权益。截至2017年5月31日，全市累计实现农村住房叠加保险保费收入199余万元，共16.59万户参与投保，向保险公司转移了41.47亿元的保险风险（见表1）。

二、现代新型农村住房保险试点面临的制约因素

（一）运营监管因素。一方面，长乐市地处东南沿海地区，多山且农村覆盖面积广，农村人口居多，导致每年保险公司的农村住房保险承保工作冗杂繁重。作为政策性保险的现代新型农村住房保险采取“政府补贴扶持、农民自愿投保、保险公司运营”的方式，保险公司是运营的主力军。以福建省长乐市为例，人保财险长乐支公司作为地级市县级支公司，不仅自身工作繁重，分散各地的广大农民群众也存在许多不便。另一方面，当有限的人力投入收集并整理承保数据时，数据就难以确保真实性、准确性，先期承保工作的真实性将影响后期理赔工作质量。

（二）道德风险因素。保险总是与道德风险相伴而生，在很大程度上归因于保险市场信息获取的不对称性。往往处于信息优势地位的一方为使自身利益最大化，利用自身优势给处于信息劣势地位的一方带来不利后果。对于现有农房使用状实践与思考实务况，农户作为房屋所有者必是信息优势方，这种情况下始终存在着农房是否是因为保险责任而进行理赔的争议。在以往理赔案例中，存在部分农民利用自然灾害等保险责任，制造出房屋自身年久失修却利用因遭受当前灾害倒塌的假象来骗取赔偿款。如何实时有效规避道德风险，成为经办财险公司理赔队伍目前急需破解的一道难题。

（三）理赔管控因素。据调查，农村住房保险因责任细化后部分出险标的面临理赔难问题。农户房屋受灾后须向保险公司报案并且提供理赔所需材料才能进行索赔补偿金，但索赔须以出险原因属于保险条款中的保险责任范围为前提。以福建省长乐市为例，长乐气候温暖湿润，一年四季降雨较为集中，而长乐农村地区农房整体结构多为木材搭建的，还有极少数农户住房的屋顶纯粹是由茅草铺就的，导致农房因雨情出险的案件占据多数。但是保险责任中暴雨的标准为16mm/1h、30mm/12h、50mm/24h，这就出现房屋出险了但是因实际雨量达不到标准雨量而无法理赔的情形。理赔标准的细化使得在索赔有据可依的同时却面临理赔难局面，使农民不能及时弥补因灾遭受的家财损失，也给脱贫攻坚工作带来阻碍。

（四）灾害预警因素。长乐农房损失主要由台风、洪水、暴雨、泥石流、火灾等因素所致。实际上，广大农户每年遭遇的这些自然灾害都可以在事前被预警，农民可采取相关预防措施来降低损失、平衡风险。但从目前看，针对灾害的预警机制仍然处于不成熟阶段，面对灾害农民只能最大限度地保护自身人身安全，而灾前对住房的预防措施缺位往往导致遇险房屋受损严重。

（五）保险意识因素。尽管当前农村基础建设正逐步完善，科技网络设备的农村覆盖面也在不断扩大，但在偏远农村信息仍不完全畅通，“留守”的中老年农民群众对保险的认知水平普遍偏低，导致广大农村农民群众仍未全面建立起风险防范意识，甚至对保险行业仍存在认识误区。

三、对策建议

（一）着力打造农村住房保险队伍。由于目前农村住房保险以户为单位需要进行实名制资料收集工作，故急需组建一支更壮大、更专业的保险队伍。现代新型农村住房保险的发展丞待构筑农村网络平台，建立起由劳务合同制人员、劳务派遣人员、营销员、农村专职干部、农村兼职干部等组成的协保、协赔队伍，助力保险公司开拓农村保险市场。

（二）完善参保房屋档案。每个保险标的现存价值不同导致保险人承受的风险不同。近年来农村住房保险责任已逐步完善，因此完善参保房屋档案成为辅助规避道德风险的又一方案。可在前期每年收集的农户户主资料的基础上，完善农房的年份、地理位置、材质、结构等基本信息，给后期理赔提供更全面客观的依据，从而降低道德风险。

（三）注重提高理赔人员素质。保险公司作为被保险人的风险管控机构，最应避忌“投保易、理赔难”问题。在涉农住房保险理赔环节的设计上，应最大限度地精简理赔手续，理赔条件不仅要合法也应合理；理赔员在遵守规则的同时也应具备自身的判断，对于确实因自然灾害出险的农房应合理地进行理赔。

（四）建立防灾预案机制。根据往年各种灾害发生的情况和频率，及时拟定并执行防灾预案是降低灾害风险的必备手段。如天气干燥时，应及时预警农民防火；到了台风季或者雨季，则提前预警农民防洪水、暴雨，必要时应对房屋进行及时修缮、加固。随着时代的进步，保险公司不应仅局限于通过赔偿来降低农户损失，还应发动广大农民群众和基层政府共同部署开展风险前预防工作。

第4篇：保险公司理赔管控措施范文

保险行业具有投保人、被保险人、受益人既可分离又可融合的特殊性，利益分配流向具有多样性和可变性，而且目前我国缺少一个全面、系统的保险行业反洗钱规则和机制，由此使得保险业成为洗钱者青睐的领域。财产保险业潜在的洗钱风险隐含在业务流程设计和实务操作中，对此，外部监管机构要求财产保险公司应针对承保、减保、退保及赔付等容易发生现金流向改变的环节进行重点监测。

(一)承保环节

1、变相协助投保人隐瞒资金真实来源刷他人卡缴纳保费，虽然方便了持现金的投保人，使其隐瞒了资金的真实来源，并且表面上看，符合财产保险公司“无现金收付”的管理要求，但这种缴费方式实质上增加了财产保险公司在资金放置阶段的洗钱风险，增加了刷卡人协助投保人洗钱的嫌疑。根据中国人民银行规定于2007年3月1日起施行的《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》第十三条第十四款，通过第三方缴纳个人投保人应缴保费，不能合理解释第三方与投保人、被保险人和受益人关系的，保险公司应将该类交易作为可疑交易向中国人民银行反洗钱监测分析中心进行报告。但在投保人刷卡缴费时，财险公司业务系统将投保时系统生成的唯一缴费通知单号和交易金额向银行或中国银联公司发送待收费信息，银行或中国银联公司向财险公司业务系统返回缴费成功信息，而不会返回所刷银行卡账户的户名等客户信息，财险公司出单人员无法判断刷卡账户所有人是否为投保人之外的第三人，即财险公司无法在承保环节辨别实际保费资金流向变动。洗钱者凭借刷他人卡进行投保缴费的合法、合理行为，模糊投保人实际资金来源和性质，隐蔽地实现了非法资金转换、转移。因此，POS刷卡收缴保费带来的银行卡客户信息不明是保险公司自身无法控制的，加大了财险公司对可疑交易漏报的风险，加大了协助投保人洗钱的风险。

2、变相协助投保人隐匿真实身份根据中国人民银行规定于2007年8月1日起施行的《金融机构客户身份识别和客户身份资料交易记录保存管理办法》第十二条，对于保险费金额在人民币1万元以上或者外币等值1千美元以上且以现金形式缴纳的财产保险合同、保险费金额在人民币20万元以上或者外币等值2万美元以上且以转账形式缴纳的财产保险合同，在承保环节财产保险公司应确认投保人与被保险人关系，将投保人、被保险人、受益人的身份基本信息准确录入业务系统，并留存客户的有效身份证件或其他身份证明文件的复印件或影印件。然而，刷他人卡缴纳保费，虽然投保人缴纳保费的实际支付方式为现金，但保险公司仍按照转账缴纳20万元的起点标准对投保人进行身份识别，致使很多应按规定进行核对、登记、留存身份资料的持现金投保人游离于保险公司客户身份识别工作以外，为洗钱者通过购买保险产品并隐匿真实身份轻易处置非法所得及收益等黑钱打开方便之门，使得保险公司承受错漏识别客户身份的风险。

(二)理赔与批减退环节

在相关人员将赔付资料、减退保资料录入理赔系统或承保系统时，从反洗钱角度来看，财产保险公司未通过业务系统控制对客户提供的收款账户（不得为贷记卡）与原缴纳保险费账户进行匹配，因而无法发现POS刷卡缴费方式下，通过第三方代刷卡缴纳保险费的情形，只能在事后通过信息技术人员依据保单号进行系统提数，来发现资金流入与流出账户是否相匹配。

二、对策建议

(一)监管部门应完善相关法律法规

建议外部监管部门发文明确规定“客户刷卡缴纳保险费视同转账形式，如保险销售等人员先收取客户现金保费再代客户刷卡缴费，则视同以现金形式缴纳保费，按现金投保识别起点进行客户身份识别”；或制定法规明确要求“投保人只能使用本人的账户缴纳保费”；制定《金融机构大额交易和可疑交易移交报告管理办法》的实施细则，明确“合理”与“不合理”的范畴；控制使用贷记卡缴纳保费，限定贷记卡的缴费金额和次数，防止投保人占用银行资金牟取私利，防止第三方代刷卡缴费非法套现行为。

(二)财产保险公司应加强相关内控管理

财险公司应全面评估资金风险，考察承保、理赔、财务等环节设计是否合理；制定和采取《财产保险业务收付管理规定》等行之有效的管控措施；进行业务系统改造，设定反洗钱功能，完善业务系统对资金来源与流向的管控措施，留存完整的资金收付信息；注重培育良好的反洗钱内部控制环境，提高员工对反洗钱工作的认知程度和参与意识，确保从业人员熟悉反洗钱的责任和义务，拥有良好的道德风尚和专业知识，从思想上意识到其刷卡代缴保费为自身及财险公司所带来的风险隐患；规范承保出单、减保、退保及理赔环节工作流程。

1、承保环节出单人员应进行持续性的客户尽职调查，严格审核第三方付费人的身份信息资料，严格核对银行卡背后签名与投保人是否一致，如不一致，应由业务人员履行客户身份识别义务，确认投保人与银行卡所有人之间的关系；建立第三方代刷卡缴纳保费业务台账，对其进行跟踪存档，对公司规定刷卡金额或刷卡次数以上并由第三方缴费的大额保单或可疑交易，如果有退减保、理赔等业务发生，应对资金支付情况进行人工分析及研判后及时通过反洗钱监控系统上报监管部门，预防第三方缴款人利用多家保险公司刷卡代缴保费进行洗钱犯罪活动。

2、批减退或理赔环节对于减退保业务、投保人与受益人一致的赔付业务，理赔系统中收款人账号栏不能手工录入，只能由系统根据保单号自动调用承保系统中原刷卡缴费账号。如财险公司在支付赔款时，客户要求将资金转入被保险人、受益人以外的第三人或非缴费账户，或者客户要求将退还的保险费汇往投保人以外的其他人，且不能合理解释原因的，财险公司业务人员必须采取必要手段核实原刷卡缴费账户的真实账户信息，除在理赔或承保系统加以备注说明外，还要作为可疑交易向上级机构反洗钱部门报告。

(三)财产保险公司或保险应引导投保人使用非现金支付工具缴纳保费

财产保险公司应减少公司销售等人员代客户刷卡缴费行为，限定第三方代刷保费的金额和次数；借助与银行建立的保银合作模式，对于无银行卡进行缴费的投保人，由银行、保险公司网点或保险销售人员向其推销银行卡，并协助投保人申办银行卡，办理后引导投保人在银行卡背面签名处签名。对坚持以现金形式投保的客户，应加强客户身份识别，对大额及可疑交易及时提交公司反洗钱监控系统，以降低公司及业务人员的洗钱风险。

(四)财险公司应加强反洗钱宣传

第5篇：保险公司理赔管控措施范文

一、财产保险公司财务管理的特性

（一）资金来源广泛，运用较为集中

财产保险公司的资金主要来源于资本金和保费收入。就目前市场主体而言，注册资本均远高于监管要求的人民币二亿元的最低限额水平，且资金实力雄厚。同时，随着国民经济的快速增长，我国财产保险业呈迅速发展的态势，保费业务规模不断扩大，保险资金来源体现多样性特征，保险范围涵盖了所有产业链。与寿险企业不同，财产保险公司经营的保险产品主要为短期产品，保险期通常不超过一年，对保险资金的流动性要求较高。出于外部监管及内部管理的需要，很多保险公司都采用资金集中管理的方式，由总部统一管理，并进行专业的资金运用，投资收益成为保险公司的一个重要利润来源。据统计，目前财产保险公司投资性资产（含银行存款）占总资产的比例为60%左右。因此，如何加强财产保险公司的资金管理，提高资金的安全性和盈利性，就显得更加重要了。

（二）业务过程特殊，容易出现漏洞

随着竞争的日益激烈，为了抢夺更多市场份额，大多数财产保险公司存在重业务数额、轻管理和质量效益的问题，常常“以保费论英雄”。这样的企业文化往往造成公司内部人员对财务风险不重视、内部控制不到位的现象，为公司经营埋下风险隐患。保险公司的经营有其特殊性，经营的产品就是风险。在承保、核保、查勘、理赔等业务关键环节中，如业务流程存在漏洞或者公司内部员工操作不当，在信息不对称的情况下，就会引发客户的道德风险，最终可能导致公司成本上升，造成直接损失。

（三）会计负债不确定，影响偿付能力

财产保险公司是一种以负债模式经营的机构，相对于一般企业而言，财产保险公司的负债主要表现为各项准备金，主要包括未决赔款准备金和未到期责任准备金。这些准备金按照不同的方法与比例进行估计，由于财产保险标的物出险的时间不确定以及偿付金额的不确定，就造成了保险公司偿债时间和偿付资金的不确定性。提存额度偏高，将会导致资源浪费；提存额度不足，将影响保险公司的偿债能力。由于其负债项目本身就具有较高的不确定性，从而提升了财产保险公司所承担的风险。

二、财产保险公司面临的主要财务风险

正是由于财产保险公司在经营过程中存在上述特性，致使其在不同的业务环节面临诸多财务风险。

（一）资金管理不善

财产保险公司的资金运作量较大，由于产品保险期限相对较短，所以流动性需求较高。资金在公司经营过程中若得不到有效管理和充分利用，不仅得不到有效增值，还会存在较高的风险。首先，核保、核赔制度制定不够详细、执行不严，会使保险公司经常出现逆向承保、通融赔款等现象，资金进出控制不力；其次，在资金集中管理模式下，资金申请审核和监控机制不健全，难免会在分支机构中出现资金串用、超限额使用的情形；再者，由于分支机构众多，存在多头开户现象，保险公司银行存款较为分散，直接导致总公司资金集中管理和分公司资金分散占用并存的矛盾，并会使资金成本大量增加。

（二）业务数据不真实

业务数据失真是财产保险行业普遍存在的现象，为争取顾客投保，企业往往将最大限度地取得保单作为经营重点，而忽视了财务管理在企业中的重要作用。很多公司缺乏有效的财务管理机制，在承保、理赔环节制度不够明晰，造成在实际操作中经常出现虚假保单和虚假支付、费用超标、业务人员非法操作等现象。不仅给企业自身带来严重的经济损失，还会损害保险消费者的切身利益。常见的财务风险如：采取拆单、甩单等方式跨年度调节保费收入；通过虚构经济事项或虚假发票报销套取资金、虚列费用、私设“小金库”；虚假理赔、虚假列支理赔查勘费；通过虚假业务套取手续费、向无资格的单位或个人支付手续费、用手续费冲销虚挂的应收保费、支付高额手续费；为争取顾客投保或收取庞大金额的保险费而采取延缓收费方式造成过多的应收保费等。

（三）准备金提存不当

保险公司经营的特点是在危害发生之前即向投保人收取固定的保险费，一旦保险事故发生，再根据保险合同对被保险人或受益人给付相应的保险金。由于保险合同的签订先于保险责任的履行，因此，在保单起保之时就必须依照规定提取充足的保险责任准备金，以备不时之需。也正是由于这个原因，保险责任准备金是保险公司最大的负债项目。通常准备金提存不足或不当，可能导致的后果有包括：无法显示公司正确的财务状况、影响公司未来的偿付能力、无法应付保户可能解约的要求、可能会产生虚饰盈余而导致不恰当的红利分配等。

（四）资产负债不匹配

保险公司的经营特点决定了其具有较高的负债率，由于财产保险公司绝大多数产品为短期产品，因此对流动资金储备要求高，必须具备与之相匹配的现金支付能力应付支付赔款、退保金等情况的发生。在保险公司传统的经营管理模式下，负责投资资产管理的资产运营部门和负责负债管理的产品开发、定价以及营销部门之间是相互分离的，而这种缺乏有效沟通的管理模式直接影响了资产负债管理的效率。流动比率过高，大量短期资产的经营将受市场利率的波动影响，导致保险业务经营的不稳定性；流动比率过低，则资产变现性较差，将大大削弱财产保险公司短期偿债能力以及突发性事故的应对能力。资产负债管理失衡，增加了保险公司未来可能要面临的财务风险。

（五）偿付能力不足

所谓偿付能力是指保险公司用来承担所有到期债务和未来责任的金融支付能力，保监会对保险公司偿付能力充足率（实际资本/最低资本）的监管要求在150%以上。影响保险公司偿付能力的因素主要包括保险公司的业务规模、保险费率、资本金、准备金及公积金等，除此之外，保险资金的运用、再保险业务等情况也对偿付能力有影响。随着财产保险公司业务的快速增长，部分公司由于经营方式粗放、业务结构不合理等原因，出现了连年亏损，未能建立起内源性资本增长机制，最终导致偿付能力持续下降，使其面临增加资本金的巨大压力。偿付能力充足率的下降，将大大影响保险公司的财务稳定性。

三、财产保险公司财务风险的防范措施

导致上述财务风险的原因是多方面的，但主导因素还在于保险公司的内部管理。作为企业内部管理体系的重要组成部分，财务管理已成为控制风险的关键。以下仅从财产保险公司内部财务管理的角度分析财务风险的防范措施。

（一）健全制度，完善内部控制机制

保险公司内部控制体系由内部控制基础、内部控制程序和内部控制保证三部分组成，它是在企业风险管理过程中所形成的一种相互联系、相互制约的动态管控体系。在内部控制体系的高效运行下，可以有效地规避财务风险，降低运营成本，提高经济效益。作为企业内部控制机制的重要组成部分，健全、有效的财务管理制度是应对财务风险的基础措施，只有财务管理制度健全并有效运行，才能保证财产保险公司在运营过程中有章可循、有法可依，进而有效地规避和应对各种财务风险。保险公司应当建立严密的财务管理制度，规范公司预算、核算、费用控制、资金管理、资产管理、财务报告等控制事项，降低公司运营成本，提高财务风险应对能力。同时，建立安全可靠的财务风险信息系统，如客户信息系统，其中包括客户的财务信息、账户信息以及其他信息；再如保险公司风险监控系统，其中包括不良财务的信息、保险公司违规性信息以及客户监管信息等。合理利用风险管理手段可以及时地检查财务人或财务企业的财务状况和经营情况等；采用完善的风险管理检测与控制的技术手段，不仅可以提高风险监控的效率和权威性，还可以有效管理和控制员工的行为，防止出现内部风险；通过建立有效的竞争机制，可以防止风险的判定及管理水平受到外部不良因素的影响。

（二）培养人员，树立风险管控意识

为加强企业财务管理工作，提升财务工作水平，财产保险公司要注重财务人员的管理和培养，不断提升财务人员的专业技术水平、管控力和执行力。一方面，财务人员要自觉加强自身的业务素质知识学习，广泛掌握有关保险业务专业知识，了解承保、理赔过程中的风险点，不断提高保险财务管理的业务水平。另一方面，企业应定期对财务人员进行职业培训，不仅包括保险会计专业理论与实务，尤其要加强对风险分析、风险控制、内控建立与运行、财务管理优化的培训，以使其在日常财务管理工作中树立风险管控意识，提升其识别和应对风险的能力。在实际工作中应建立定期轮岗机制，使财务人员全面了解财产保险公司财务管理工作的各个环节和主要财务风险。同时，为调动财务人员的积极性，应制定相应的奖惩措施，对各岗位人员进行定期考核，作为晋级或涨薪的主要依据。

（三）注重细节，加强会计基础工作管理

会计基础工作是财务部门在履行职能过程中需要操作的一系列最基本、最基础的工作。这些工作是财务工作的基本环节，是控制财务风险的前沿阵地。如果没有完善的会计基础工作管理，会计工作水平就无法提高，收集、处理、利用和提供的会计信息就会失去其可靠性。从会计人员岗位设置，到财务管理过程中的每一个环节，只有通过设立严谨的操作规范并加强过程控制，才能使会计基础工作得到有效管理，从根源上堵塞业务流程中的可乘之机，降低财务风险。具体措施包括：

1.资金管理方面。应当建立专人专岗负责各类资金的划拨、清算；总公司应当对银行账户进行统一管理，各级机构开设、注销账户必须报经总公司批准后方能办理，严禁私设“小金库”；严格实行“收支两条线”规定，分支机构保费及其他收入上划总公司，费用及业务支出由总公司拨入；佣金和手续费应当由总公司或省级分公司通过银行转账等非现金方式集中支付，不得以现金方式支付。

2.单证管理方面。应当制定专门的管理制度，保证承保过程中有价单证流转的安全性，重点关注投保单、保单、保险卡、批单、收据、发票等保险单证的申领、发放、使用、核销、作废、遗失等控制事项，做到定期回缴、核销和盘点。

3.应收管理方面。通过推行全险种“见费出单”制度从源头上加以控制，在制度上杜绝应收保费的出现，同时要求各级分支机构加大对应收保费的清收力度，尽可能减少应收保费余额。

4.资产负债管理方面。不仅数量，在期限和结构上也要保证资产负债的匹配性，在满足可接受的风险程度和一定约束的条件下，确保实现既定的财务目标；应当结合保险资金负债的财务特性，强化成本收益管理、期限管理和风险预算，加强与公司产品开发、精算和风险管理等职能部门的沟通，合理采用久期法、情景模拟法等资产负债匹配管理的技术和方法，科学评估资产错配风险，以提高资产负债匹配管理的有效性。

（四）谨慎授权，对机构实行分类管理

市场上的保险主体分支机构较多，大多财产保险公司在财务管理的诸多环节采取了集中管理的方式，在一定程度上对财务风险起到了防范作用。而对于不宜或不易进行集中控制的财务工作，建议通过适度授权的方式进行控制。财产保险公司应当通过授权书或内部管理规定等方式，根据总公司的战略规划和管理能力，结合机构以前年度的经营成果和财务管理能力，评估各机构的管理水平，将机构分成A、B、C三类，进行差异授权，实施差异化的分类管理。例如，对于管控能力较好A类机构，下放保单成本的财务管理权限；对于机构财务力量薄弱、财务管理风险较高的C类机构则加强管理，推进向分公司集中的财务管理模式。这样有利于公司整体提高资源配置效率，适应差异化、精细化管理的需要，降低业务成本。同时，通过实施分类管理，明确分支机构的职责权限和运营规则，优化组织内部机构架构与流程，健全了分支机构财务管控体系，有利于实施对分支机构的全方位的动态管控，从而提高分支机构的财务工作效率，有效防范各类财务风险。

（五）全面预算，确保决策目标实现

第6篇：保险公司理赔管控措施范文

关键词：车辆保险；理赔质量；综合治理

文章编号：1003－4625（2006）06－0062－03中图分类号：F840．63 文献标识码：A

Abstract： With gradually enlarged safeguarding range of motor car insurance， mass customers have higher and higher requirements for after－sale service of insurance， i．e． claims service for motor incidents． Unfortunately， the service quaLities of various insurance companies working as the entities of insurance operation are rather distinct for the difference of operation networks， staff quaLity， product feature and selLing channel．

Key words： motor insurance； claims service quaLity； comprehensive governance

机动车辆保险（以下简称车险）是财产保险市场的龙头险种，标的分散、保障面宽，社会影响大，也是各家财产保险公司争夺业务的热点所在。随着保险需求的增加、保险主体的不断增多和竞争的日趋激烈，各家保险公司在加大业务发展力度的同时，也相继推出了一些服务措施来改善车险理赔服务质量，并取得了一定的效果。但车险理赔中仍存在一些不尽如人意的地方，如理赔速度慢、手续繁杂、配件价格分歧等，这其中有保险公司自身的原因，也有社会整体经济环境、公众消费意识等多方面的原因。解决这些问题，既需要监管部门加强监管、强力推进，更需要保险行业充分倾听客户的意见，想客户之所想，急客户之所急，不断增强诚信意识，提升服务水平，同时也需要社会各方理解和支持。

一、车险理赔服务中存在的问题

（一）价格是影响服务满意度的焦点所在。保险车辆出险后，保险人和被保险人在修理工时费和配件价格上往往产生意见分歧，主要表现在以下两个方面：一是认为估损价格偏低，市场上的配件价格普遍高于估损价格；二是认为修理工时费少，许多车主出险后都愿意选择4S店或二级以上修理厂，而他们的修理费用和成本往往较高；此外，保险公司坚持的恢复原状即“能修不换”与车主们提出的“能换不修”的要求有较大差距。此外，由于对保险条款理解的不全面，许多车主对按照免赔额扣减一部分赔款表示不满。

（二）理赔手续过于繁杂。据调查，客户对于理赔程序的不满意度位居第二，仅次于价格纠纷。为避免道德风险和理赔失准，保险公司一般都要求客户在车辆出险后提供必要的手续，而许多客户则对手续的繁杂不能认同。此外，各家保险公司都不同程度地存在不能一次将有关要求和索赔程序告知客户，造成客户在索赔过程中为案件手续反复奔走的现象。

（三）理赔的时效性不能充分保证。一是客户出险后一些保险公司的查勘人员不能在规定时间（城区一般为30分钟）或约定时间到达现场；二是客户等待拆检、定损的时间过长；三是保险公司内部的手续流转较慢。这些都会导致理赔周期延长，影响客户的车辆修复和正常运营。

（四）部分公司异地出险不能及时理赔。随着交通网络的快速建设、运输业的迅猛发展以及自驾游的兴起，当地承保、异地出险的车险案件日益增多，而一些新设立的公司由于机构数量较少、人力不足、内控力量相对较差，客户在异地出险后报案难、求助难、修复难，只能回投保地办理索赔手续，既延误了保险公司查勘现场的时间，也延误了客户定损、修理和领取赔款的时间，给客户带来极大的不便。

（五）在服务细节上有待进一步完善。一些公司忽视细节服务，如未在“114”登记报案热线电话；承诺的全国统一服务专线在出险地报不上案；答应客户出现场后却迟迟不能赶到，而且不能及时通知客户；营业大厅没有设置引导图示；案件理赔报上级公司审批时间过长等。这些都使得一些客户对保险公司的售后服务提出质疑，极大地影响了客户的续保热情。

二、影响理赔服务的因素分析

保险从业人员素质偏低、公众认知度不高、营业网点不普及、整体经济社会信用基础薄弱等因素是造成理赔服务质量不能尽如人意的主要原因。具体来说，主要有以下几个方面：

（一）保险公司层面的原因

1．理赔人员的素质亟须提高。保险作为一种专业性很强的服务行业，保险条款内容繁多，同时涉及到交警定责、物价定损、责任免除等多种情况，一个合格的理赔人员，不仅需要对保险知识、相关法律知识了如指掌，还需要了解交通法规、各种车辆配件价格和社会常识，在客户提出不属于保险责任的索赔要求时，能向客户解释清楚事情的来龙去脉。但目前，大多数的理赔人员在处理较为复杂的案件或发生理赔纠纷时，不能够做到用专业语言有针对性地对客户进行解释，甚至与客户发生冲突。

2．业务人员的销售技能和诚信意识有待加强。承保、理赔是决定保险服务质量的两个相互关联、密不可分的环节。业务人员在承揽业务时，也担负着向客户客观、正确介绍公司产品的责任。但业务人员或局限于专业素质、或过于追求个人利益，仍然倾向于描述、甚至是夸大保险保障的一面，对于责任免除和被保险人义务等内容很少或者干脆不提及。而当客户与保险公司发生理赔争执时，以前承揽业务的人员为了不得罪客户，总是模糊其辞、推三阻四，个别业务人员和一些个人人甚至怂恿客户去找关系，暗示或者明示客户找到关系后可以通融赔付，加大了客户对保险行业的不信任。

3．新设公司不顾实际地依靠中介业务求保费、上规模，影响了理赔质量。一些新公司在开业之初为了承揽保费，不顾其人力匮乏、网点稀少的现实，大量依靠保险中介，凭借高手续费、高返还四处“买保费”，为出险之后的理赔带来了一系列的问题：一是保险中介坐扣保费的行为时有发生，保险公司缺乏管控手段，出险后保险公司以未收到保费为由和客户发生理赔纠纷；二是保险中介唯高手续费是图、保险公司也来者不拒，都不考虑被保险人利益，出现一些跨市异地业务，客户出险后还要长途跋涉到异地理赔，人为地增加了索赔成本；三是一些保险公司受机构网点所限，出险后只能委托当地的保险公司办理相关手续，而目前绝大多数保险公司的人员素质相对更低、不能提供专业的保险服务，同时存在责任心差、互相推诿、速度慢、态度差的情形。而当地客户也不能分辨保险公司与公司的差别，将怨气都记在了保险公司账上，败坏了保险公司的形象，影响了业务的健康发展。

4．保险条款中关于出险车辆修理的规定存在一定缺陷，使得理赔价格具有较大的可争性。近年来，虽然各家公司在车险方面开发了大量的附加险种，但对于车辆出险后的拆检、定损、配件价格、修理厂的确定等都缺乏明确的规定，导致保险公司和车主常常因为定损程度和配件价格发生矛盾以致产生理赔纠纷。

5．保险公司的内部业务流程需要改进。各家保险公司在设置理赔程序时，过多地考虑自身的业务规范和程序流转方便，而在方便客户、简化手续、缩短理赔周期等方面缺乏充分的考虑，使得客户不能得到快捷高效的服务，还往往因为繁琐的手续和理赔时间的拖延与保险公司产生矛盾。

（二）客户层面的原因

购买保险作为一种消费行为，越来越走近百姓的日常生活。但由于保险条款的晦涩性及复杂性，多数消费者对于保险知识都知之甚少，保险知识的缺乏及对保险的错误理解也从很大程度上降低了客户对理赔服务的满意度。

1．对索赔程序不了解造成了不必要的损失。一些客户不认真阅读条款中规定的被保险人义务，出险后凭想像和经验处理问题，而多家保险公司都规定了必须进行第一现场查勘和保险公司参与定损，一些客户由于不了解这些规定，在出险后不能按索赔程序办理，以至于延长了理赔周期或只能获得比例赔偿。

2．过高的心理预期降低了客户对保险的满意度。一些客户错误地认为，保险就是包揽一切，只要投保了保险，所有的损失保险公司都应当赔偿，将一些本来不属于保险责任的损失也纳入了索赔范围内，一旦愿望得不到满足，往往会将失望情绪化作对保险公司的不满。

3．对保险业的负面认识加大了对保险的误解。长期以来，由于保险公司在开办部分险种、处理部分赔案时的不慎重和不按承诺兑现，不诚信行为屡有发生，使得保险行业整体形象欠佳，再加上关于保险的正面宣传少，负面宣传多，以至于一些客户对保险误解很深，即使保险公司在客户索赔时按规定提出需要提供第三者的工资证明、医疗诊断证明等合理要求，客户无法提供时也认为保险公司是故意找借口拖赔、惜赔。

（三）社会层面的原因

1．诚信制度的缺失严重影响了理赔质量和效率。目前，从保险消费领域来看，社会诚信度偏低，一些投保人或被保险人弄虚作假，骗取保险赔款的情况时有发生。据粗略统计，因保险诈骗产生的赔付目前已占到赔付总额的10％－20％。信用缺失导致了保险机构理赔更加谨慎，在案件查勘、定损、理算、赔付程序等方面要求更为严谨，在一定程度上影响了理赔效率。

2．“强制定损”活动干扰了保险业的正常经营秩序。少数行政部门借助行政手段，在一些地区对参加保险的事故车辆搞“强制定损”活动，不仅在很大程度上影响了估价的客观公正性，而且加收的估价费、拆检费等不属于保险责任的费用加大了客户的损失，当客户的这部分非保险责任的索赔得不到满足时，便认为是保险公司惜赔。

三、有关建议

（一）加大保险知识的宣传力度。一是通过整合保险行业的集体力量，向社会公开承诺相对统一的服务标准；二是保险监管部门或保险行业协会采用借助公共媒体的优势、举办保险咨询或讲座、开辟保险专栏或网站等形式，大力宣传保险知识；三是各家保险公司要多从消费者的角度去看待、解释理赔中的难点、热点问题，主动宣传保险政策法规，澄清偏见和误解，使客户对保险的信任从了解开始。

（二）认真贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则。“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，是商业保险的一条基本原则，也是商业保险公司赖以生存的基础工作。因此，各家保险公司都要不折不扣地贯彻这一原则，自觉维护保险合同的严肃性，认真履行赔偿义务，尽力缩短理赔周期，让客户享受到应有的索赔权利和满意的售后服务。

（三）尽快解决保险定损政出多门的情况。保险监管部门应与政府部门协调，使物价部门早日停止“强制定损”活动，使保险车辆肇事后的修复工作能在保险合同的约束下顺利进行，真正体现保险人和被保险人的意志。同时，引导保险公司探索引进保险公估机制，充分利用公估公司的合法地位、专业人才及技能和独立于保险人、被保险人之外的特定身份，增加保险定损工作的科学性和公平性，不断推动保险定损工作走上专业化的轨道。

（四）鼓励保险公司摒弃旧的用人观念，合理改进人才结构。各家保险公司在经营活动中应建立培养人才的长效机制，以自我造血为主，通过联合高校培养人才、广纳优秀的、专业对口的高校毕业生等形式，建立合理的人才等级梯次。在缓解社会就业压力的同时为行业输入新鲜血液，全面提升行业素质、改善行业形象。

（五）引导各家保险公司改善理赔服务模式。一是引导有条件的保险公司向客户推荐合作修理厂，实现保险公司直接与修理厂结账；二是各家保险公司在现有基础上要顺应市场形式，针对客户需求改进业务流程，减少客户索赔环节；三是引导各家保险公司在现有条款的基础上更加细化产品，按照不同档次的维修标准设计不同的车险费率和免赔额，使理赔更加公正透明，最大限度地解决价格纠纷。

（六）各家保险公司尽快在全省范围内有网点的地方实现通赔服务。在保险消费越来越走近各行各业、千家万户的今天，各家保险公司应在力所能及的范围内，加快营业网点建设，尽快实现省内通赔服务。凡是该公司的客户，只要在出险地有公司的网点，均可在客户出险报案，进行车辆的救援、查勘定损、修理，并就近向该公司的服务网点办理索赔手续，在异地完成赔案处理直至赔款支付的全过程。

第7篇：保险公司理赔管控措施范文

（一）会计操作不规范

财产保险公司具有“收取保费在前、费用支出赔付在后”的特殊性，并且由于二者时间上的差距容易导致各会计期间收益费用分配的不合理；加上新会计准则和制度的可选择性，容易产生会计人员按主观意愿进行随意操作，也加大了会计信息失去准确性的可能性。

（二）预算方式缺乏实效

我国大部分财险公司尚未建立完善的预算管理体系，有些财险企业虽然建立了预算体系却没有建立专门的预算管理部门。并且，由于保险业层级建设的复杂性，难以在各层级与部门之间展开预算管理理念，从而导致部门之间协调不顺畅、信息传递效率低下，甚至存在各部门之间为了争夺预算资金产生很多矛盾，使得预算管理难以有效的贯彻实施。

（三）信息管理系统比较滞后

当前我国大多数财险公司没有建立成功的电子商务，没有充分运用银行电子支付系统，现有各营业网点之间以及上下级之间尚未形成网络化管理，从而不能实现信息与数据的有效共享。有些基层财险公司的业务处理与财务处理没有实现标准化与系统化的电子处理程序，导致存在业务、收付费、记账、统计与分保等环节信息的重复录入、数据人为调节，从而不能适应保险市场激烈的竞争环境。

（四）尚未形成完善的资金管理系统

当前国内财险公司尚未形成有效地资金调配、使用与运用系统，单位各机构之间、上下级之间缺乏科学的资金管理和调控手段，缺乏有效的资金收付控制制度，并且对各网点及各级公司日常需要的业务周转资金缺乏科学的界定，从而降低了资金的使用效率，增加了资金的管理成本。

构建科学、完善的财产保险公司财务管理体系

针对当前我国财产保险公司财务管理中存在的上述问题，笔者认为应当从转变观念、完善考核评价机制、强化员工素质和风险管理手段等方面出发，从而构建科学、健全的财险公司财务管理体系，促进其竞争实力的增强。

（一）树立现代化的经营管理理念

全球化背景下，财险公司应当树立市场经济理念、最优效益理念和资源合理配置理念等全新的经营理念，要以市场为导向并密切关注企业内外经济动态，将企业各种经济要素与财务管理体系密切协调。此外，在市场经济高度发展和借贷关系普遍存在的条件下，财险公司的管理层应树立资金时间价值观念并将其充分有效的付诸于经营管理实践中，从而不断提高财务管理水平、降低成本费用、增加企业的经济效益。如，财险公司可利用其较好的社会信誉以及国、地税局对其缴纳税费的宽限，将应交税金挂账缓交并进行更好的短期投资，从而有效降低机会成本、增加收益。

（二）强化员工素质，形成全员理财格局

一方面，财产保险公司应积极贯彻落实国家制定的财会人员相关培训与考核计划，督促会计人员积极更新会计理论知识并不断充实自身的会计实务操作。另一方面，财险公司要严格依据相关会计法律法规与制度的规定，规范设立账簿和会计科目，规范经营日常保险业务，严禁越权经营、账外账、挪用和垫支保费等违纪违规行为。此外，财险公司还应实行科学的财务预算管理，通过对预算指标的动态分析与监控校正，真正达到预算管理的期望值。例如，某财险公司在内部管理工作中实行业务处理系统、收付费软件和财会软件等系统的无缝连接，有效保障了经营数据的真实可靠性，从而为贯彻落实财务预算管理工作提供了一个坚实的平台和基础。

（三）强化公司的风险管理手段

财产保险公司应当从自身实际情况出发，对其经营管理过程中涉及的常见风险进行充分的识别分析，从而进行风险的整合与管控。

1.有效管控承保风险。财险公司全面风险管理的基本目标是追求风险和收益的动态平衡，即在公司可容忍和承受的风险状态下获取相对稳定的收益。因此，财险公司应当设置科学的风险管理平台对企业面临的各险种尤其是主要险种的平均费率、折扣率、标的均保费、签单保费实收率、险种搭配、保额限额等方面进行认真分析，并据此建立主要经营指标的风险预警制度，制定科学合理的核保政策和差异化的核保规定，从而实现对承保风险的动态监控。

2.严格管理赔付出口。赔款支出是保险公司最大的经营成本，财险机构可以通过三个方面严格控制出口：一是降低人为道德风险，公司应选聘有资格的理赔工作人员并进行定期的岗位轮换，不断强化对理赔职业道德和技能的教育培训，提高查勘定损和理算核赔人员的责任心以降低人为道德风险。二是降低自然风险，财险公司要加强对自然灾害与意外事故等风险的预防措施，从而有效减少保险标的事故发生率及损失。三是降低理赔过程风险，财险公司要不断完善并贯彻落实双人查勘制度、第一现场查勘制度、医疗专家审核赔案制度、大额疑难赔案调查回访制度、理赔人员约束制度和理赔业务分析制度，从提高制度执行力上有效堵塞理赔漏洞，真正达到查勘、定损、定责准确无误的工作要求。

3.充分有效的利用分保技术。伴随保险业快速的发展，保险市场面临着更复杂的风险。财产保险公司应当充分有效的运用法定、协议、临分、企财险超赔、巨灾超赔等分保方法和政策，从而科学地转嫁风险，促进公司各级机构的良性运作，扩大自身业务的承保能力和影响力以切实提高经营业绩。

（四）利用EVA分析法完善财险公司的评价考核机制

第8篇：保险公司理赔管控措施范文

一、保险公司客户服务的主要内容

首先是售前服务。一是传播保险知识。保险公司要通过媒体、组织宣传活动、设立咨询系统、网络等立体服务沟通平台、进入社区开展宣传等方式，为消费者提供各种有关保险行业、产品的信息，增强民众的保险意识，普及保险知识，提供咨询服务。二是传递保险信息。当顾客在购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将行业、市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。三是做好风险规划与管理服务。保险公司要帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。

其次是售中服务。一是指导填写投保单。要耐心指导客户，提醒投保人应该注意的问题，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。二是接报案、查勘与定损服务。要坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，应坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。三是核赔服务。核赔人员应全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。

最后是售后服务，指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。这是财产保险客户服务的重要内容。保险公司应定期对保险标的之安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。对重要客户和大中型保险标的，应根据实际需要开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定，优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸，也就是保单以外的服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作，确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。

二、当前保险公司客户服务中存在的问题

据2012年3月一份媒体调查问卷显示，有38%的消费者认为当前整个保险市场最需要改进的方面是服务质量。有23%的消费者对保险合同存在不合理条款表示不满意；有15%的消费者对理赔手续过程复杂时间长表示不满意。影响消费者对保险企业满意评价的三个最主要问题是：销售人员强制推销产品（30%），保险合同存在不合理条款（23%），合同文本晦涩难懂（21%）。令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是：保险后续服务不到位（38%），处理投诉不及时（28%），保险前后服务态度差别大（15%）。具体而言，目前保险公司在客户服务工作中存在的问题表现在:

1.客户服务意识不强，社会满意度不高。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。

2.客户服务的方式、手段比较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点，客户希望投保之后仍然与业务人员保持一定的联系，但目前除非出险索赔，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。

3.保险产品创新力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。这些年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险，一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。

4.理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之间传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低。

5.保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭、莫衷一是。甚至有的业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。

三、提升保险公司客户服务质量的有效途径

一要加强教育宣导，增强服务意识。保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

二要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。

三要努力提升服务的便捷度。在购买方面，除了展业人员的销售外，捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试；在支付方面，除了现金之外，网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。

四要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。

五要努力为重要客户提供增值服务。保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。

六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。

参考文献

[1]吴焰.中国非寿险市场发展报告[M].中国经济出版社，2010.

[2]郭欣.客户服务与管理[M].广东经济出版社，2002.

第9篇：保险公司理赔管控措施范文

【关键词】保险公司，4S店，委托，问题，对策

近些年来随着我国人民生活水平的不断提高，我国汽车制造业的迅猛发展特别是当下国际油价的大幅下跌使广大中等收入家庭拥有家用汽车变为现实。这就意味着车险市场又迎来了一系列客观的发展。而4S店以其专业化、流畅化的“一条龙”服务深受广大消费者偏好。现实中，保险公司与4S店合作，表面双赢的背后往往存在：4S店中入保费用报价较高、保险销售中4S店享有的回扣较高、保险维修中4S店维修虚报价格、4S店制约保险公司的潜在客户资源等问题。这些问题往往使4S店占有“信息不对称”的优势制约保险公司。

1.维修费用虚高问题分析

之所以会出现此类问题，主要是在合作过程中一些4S店运用在车辆维修专业的“信息不对称”优势。在实际中4S店掌握更多关于车辆品质、零件配置品质、零件货源品质、工人工时费水平等一系列有关出现车辆维修的重大事实。也因此部分4S店可虚报零件价格、延长维修期限、虚高工人维修工时费等一系类手段获取额外利益。同时，还可以以“有保险公司赔付维修费用”等理由诱导消费者默认4S店的相关做法。我们来分析一下4S店的“信息不对称”优势获利手段：

由于保单所承包的保险利益是一定的，即在保险利益、保险金额和实际损失的约束下保险公司在某次理赔有最高限并一般小于保单的最高限额。在正常情况下，4S店的合理维修费用与保险公司的理赔额应该相等。即在某次同一保险事故中4S店与保险公司对事故处理的信息占有度相同，此时不存在“信息不对称”，因此维修费用与理赔金额相等。但是在现实中4S店以其专业化优势使自身能够更多更精准的掌握影响维修的重要事实，即4S店的信息占有程度高于保险公司，这就意味着4S店利用“信息不对称”优势获取额外利益。此额外利益会随着信息占有程度的不断提高而不断增多，直到该次保险事故的最大赔偿额度。

结合现实来说，例如对出现车辆挡风玻璃维修，可能中档配件既可满足要求，某些4S店宣称使用的外国原厂高档配件而消费者、保险公司定损员毕竟专业知识有限、很难具体分别，就给该4S店以可乘之机攫取利益。现实中，4S店的配件价格包括背后品牌厂商的成本及利润外加本4S店的运营成本及利润，而这些利润的定价基础并不公开同时也没有相关配套的监督明细条文，这就给4S店提升价格以空间。同时在维修工人工薪支付上，4S店凭借其专业的配套设施及专业技术因而高于一般的维修点，外加部分4S店未采取高效维修方案、延长维修时间等措施，为保险公司理赔带来很大的障碍。

2.成本过大问题分析

消费者在4S店提车的同时往往选择顺便购买一份4S店推荐的车险单，这也是保险公司与4S店合作的重要体现。另一方面，我国保监会规定车险销售可提取8%返利，但实际中往往过高。由于目前汽车经销商掌握80%的客户资源，几乎垄断了汽车保户特别是近年来迅速增长的信贷购车客户。保险公司出于扩大市场占有率的动机，往往需要借助汽车经销商来销售车险，因而给予汽车经销商大量回扣，保费的大部分都被汽车经销商拿走了。一般的汽车经销商可以得到保费的20%～30%，最高的可以拿到40%～50%，广州曾一度达到70%。之所以4S店“店强欺主”的原因是：4S店不仅影响着保险公司的“客户上游”，同时影响着保险公司的“服务下游”。所以在合作过程中4S店占有优势地位。

2.1“客户上游”

保险公司为了能够在消费者提车的第一时间完成保险产品的打包销售往往在4S店内设置代办点，甚至简单培训4S店的销售人员兼职做保险。毕竟在4S店中的人员并不一定是是保险公司的内部人员。未经过专业业务培训“临时上岗”的人员对不同消费者存在的风险与保险需求不能正确甄别处理，盲目的销售保单会增加保险公司的理赔成本。现实中，这样的“委托-”关系会存在很的大风险。这样的人他们的目标是尽可能的扩充保险规模以获得佣金提成因此很有可能会滥用人权利。甚至在违背最大诚信原则的条件下忽视保险公司的利益对消费者诱保、骗保、夸大承保，为保险公司带来经济和名誉上的损失。

2.2“服务下游”

4S店之所以能够在汽车销售行业异军突起，是因为4S店的出现改变了以往汽车销售商“卖了不管”的弊端。4S店主打“服务牌”，即在汽车销售的同时深入挖掘售后服务的利润空间。因此，4S店可以说“谈汽车，我们更专业”。 相比于4S店，保险公司则有“雪却输梅一段香”的遗憾。大多保险公司现在能做的是事先展业、事后理赔。本身此环节为投保人带来保障力度的“安全感”就不足，更有甚者，一旦在事故理赔上与投保人发生纠葛就更显劣势。相反4S店可以很好的利用保险公司的劣势一方面稳固自身客源并发展投保人为新客源，增加营业额的刚性收入；另一方面，借助投保人带来的新客源来增加与保险公司谈判的筹码，进一步向保险公司索取利益，增加合作中的弹性收入。

3.相关对策及方案

基于以上保险公司与4S店“委托--”合作中存在的虚报维修费用、成本过高等问题本文将给出以下几点建议：

3.1保险公司内部设立维修点。保险公司内部设立自己的维修点就把出险维修时的两个利益主体变为一个利益主体。这样在维修过程中就不存在“委托--”的情况，原来要向4S店外部支付的维修金额变为内部划拨。由此在消除部分4S店利用“信息不对称”优势攫取额外利益的同时，还可以以公司的规模效益降低维修部门的运营成本。这要求保险公司首先要有一定的规模，例如，平安保险进入医疗行业与地方合作开设平安医院来解决医疗保险中医疗费用支付虚高等问题。

在实际操作过程中保险公司也可入股4S店，以有限合伙人的身份参与4S店的经营管理可以更好地把控其维修服务，同时也可有效的利用保险资金创造利差益。

3.2以年金方式买断服务。毕竟不是所有的保险公司都具有类似平安保险公司的企业规模。针对中小型保险公司在实际过程中往往和定点4S店密切合作，可以采用类似保险年金合同。中小保险公司可以以支付年金手段来买断4S店的维修服务。即每年支付4S店一定的年金，在该年内无论出险次数多少、每次维修费用（在保险限额之内）投保人都可享受维修服务。具体年金数额可由保险公司精算和4S店协商后确定。

3.3对人员进行重点培训 改变激励措施。为解决4S店内代销人员的保险素质问题，保险公司可提高对代销人员的培训力度。加大运用银行支付体系、新兴网络支付手段等快捷高效方式解决在4S店内不合格保险人员虚抬保费、克扣保费等可能性。改变以往单纯“以保单换提成”的激励措施。实施保费上缴和提成回馈“双线分离”。对有优良销售业绩的保险人员实行多种激励措施，例如分配保险公司的部分股份，使其自身利益与保险公司利益相结合；赠送保单、享受部分保险公员工福利等。达到减少保险人员的“道德风险”的同时给予人员一定的“归属感”使其自身利益与保险公司利益进一步结合。

4综述

保险公司与4S店合作是保险公司攫取未来车险市场“利益大饼”的重要举措。类似合作不仅能快速增加保险公司的市场份额同时也可促进4S店的盈利额的增长达到“双赢”局面。但在合作中，保险公司更应时刻关注4S店运用提供汽车“一条龙”服务的优势给双方合作过程带来的“信息不对称”风险。所以，保险公司要灵活运用自身金融精算、风险管控能力，提高在出险车辆维修时的监督水平，加强对4S店内保险人员的培训以及改变激励措施以达到与4S店协调发展的局面。

参考文献：

[1]高勇：积极应对市场拓展业务渠道努力发展4S店车险业务，中国保险，2009（06）；

[2]王宗鹏：车险中保险公司指定维修地点问题的博弈分析，北方经贸，2008（09）；

[3]何小涛：A公司车险营销渠道浅析，西南财经大学硕士学位论文，2006；