店铺管理的方法和策略精选(九篇)

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第1篇：店铺管理的方法和策略范文

本土化妆品店的经营困局

2012年，中国本土化妆品店，谁过得好，谁过得不好，冷暖自知。整体来说，2012年的渠道现状是这样：

第一，竞争激烈。2012是整个化妆品行业竞争最惨烈、最剧烈的一年。这一年已经进入到全方面的竞争，不是一个化妆品店跟其他化妆品店的竞争，而是面对百货、超市、网络的竞争，竞争对手无处不在。

第二，成本上升。成本上升，喊了很多年，最近这两年喊得尤其厉害，无论是房租还是人员工资的上升，接下来5到10年都会是一个永恒的话题。成本涨上去，就不可能跌下来，一旦真跌下来，中国就大乱了。因为成本一降，中国经济就一定出现大问题。所以，某种意义上，成本上升代表着中国经济整体向好，但这种向好，对行业是巨大的压力。

第三，增长减速。2012，绝大多数的化妆品店老板都在反映，增速与前年相比放缓了，越大的企业感受越明显，超过20至50家的连锁，反映最激烈。增速在下降，但成本一直在上升。如何办？只有做调整。

第四，利润下降。整个产业的平均利润在下降，这种利润下降的趋势，应该在接下来的2到3年内还会持续下去。

所有的问题归结起来，最核心的问题在哪里？大家每天在说，成本升得很厉害，这是真正的问题吗？全行业市场上最贵的房租成本在香港，莎莎去年9月份在骆克道租下一处1000平方英尺（合93平米）的临街店铺，月租达85万港元。这种房价依然能够开得了化妆品店，屈臣氏、万宁、卓悦、莎莎还有很多店铺都能够活下来，是因为有客人去买。所以说，行业问题、竞争压力、成本都不是关键，目前化妆品店遇到的最大问题是顾客流失。

本土化妆品店已经告别黄金期，即将进入后化妆品店时代。从2013开始，整个化妆品店将进入3年的盘整期。接下来的时间点，每个化妆品店都应该思考如何应对和调整这个问题了，但首要的，最为根本的是要解决顾客流失的问题。

本土化妆品店的顾客分流

为什么化妆品店顾客会流失掉？来源于四个方面。

竞争店铺加剧顾客的流失。这里面的本质原因，是商品结构与品牌结构高度同质化。一个镇上，开了10家化妆品店，顾客会分流，是因为每家店卖的都是一样的东西。你家卖欧莱雅，我家卖欧莱雅；你家卖资生堂，我家卖资生堂，家家卖一样货的时候，一个镇里，一个县里，就10万人，当然就全部分流掉了。因此竞争本身并不可怕，可怕的是同质化的竞争。大家都卖一样的货品，这才是真正可怕的。

百货店兴起带来的顾客分流。这几年百货店崛起迅猛，尤其是二、三级城市，百货店数量猛增，顾客产生了巨大的分流。很多优秀的区域化妆品店，开的时间久一点，基本以老大自居。但是，一旦百货店开过来，化妆品店的品牌吸引力、服务体验吸引力都跟百货店无法相比，顾客马上就会迅速分流。化妆品店中最好卖的主力护肤品牌，比如自然堂、珀莱雅、丸美、美素，基本上已进入百货系统。我们凭什么与百货店抗衡呢？

电子商务渠道崛起带来的顾客流失。最近三年电商渠道的快速崛起给线下化妆品店渠道带来巨大冲击，2012年化妆品电商渠道大约带来430亿营业额，双十一一天带来191亿营业额，可以说面对电商冲击许多传统店铺难以维系。但究其根本传统零售店丧失优势在于价格虚高与购物的方便性缺乏。价格虚高，导致很多顾客流失去电商；购物的方便性缺乏，又让顾客流失向商超与便利店。

购买意愿下降带来的顾客流失。原因是什么呢？顾客在店内没有找到想要而且更具吸引的商品。很多化妆品店，十年以前，还算是行业的翘楚、标杆，引导了市场，也引导了消费者的购买习惯；十年之后，消费者发现，你店里还是卖那几个化妆品，商品结构没有大的调整和变化，消费者想要的、时尚的商品没有，那只有去其他地方购买。随着顾客在成长，顾客在升级，竞争店铺的加剧，我们所有的压力出现了。

这些问题的本质都是商品选择以及店铺管理商品的思维问题。其实，消费者很简单。他买的是货，所有的问题是店里的货品的问题，而不是别的地方出了问题。有的人说我把店铺重新装修一下，但如果还是那些货，即使新装修后，顾客还是不会买，因为他们觉得还是买了一样的东西。所以说，最核心的问题是很多店铺商品结构的调整未能跟上渠道和消费者的发展。

品类时代已经到来

由因及果，化妆品店在商品结构上，始终围绕三个方面来选择。第一是品牌，到底应该引进什么品牌；第二是品类，到底应该引进什么品类；第三是品种，当店铺做到更加细致的时候，应该引进什么品种。

这三个引进商品的思维方法，将给化妆品店带来什么样的结果？实际上，每一种商品选择的背后都是店铺成长思维方式的表现，当你在选一个东西的时候，已经决定了你店里面想要的是什么方法或者成长路径。

第一个阶段叫品牌驱动战略。就是店里面要卖名品，卖品牌。这种思维战略背后是什么呢？就是依靠成熟品类的高知名度商品来获得店铺成长。比如说卖护肤品，卖高知名度的品牌来获利，谁有名我就卖谁。

第二个阶段叫品类驱动战略。就是依靠全面满足用户需求获得成长。为什么现在很多店铺需要引进名品，因为店铺没有信誉，只有靠引进欧莱雅、玉兰油来提升店面的知名度，在这个阶段，名品确实很重要。但是引进了名牌之后，大家都会发现，竞争高度同质化。你在卖欧莱雅、玉兰油，旁边的家乐福也在卖，怎么办？这个时候，你要想获得你的利润，就必须回到消费者的需求上，想全面满足消费者的需求，就应该提升店面的整个品类结构。

第三个阶段就是品种驱动战略。在一个品牌、品类都高度完整和成熟之后，就得依靠精细运营和商品管理才能获得成长。比如我们想跟屈臣氏比，整体上品类没有优势，就得让每个品种都能够发挥效益。但是，化妆品店要进入到这个阶段，最起码还需要有三到五年时间。

在目前的三年阶段，本土化妆品店首先要度过品类驱动阶段。也就是说，2013，对跨过世界末日的化妆品店而言，是最核心的一年。

这一年开始，化妆品店将由单一的护肤品驱动，变成全方位的品类选择、品类引进。品类的本质是什么？用标准的术语解析就是：品类是指消费者认为相关并且可以相互替代的一组特殊商品与服务。消费者认为，各种商品是类似的，或者一样的这样的一类产品，就是叫做品类。举个简单的例子，BB霜，雅丽洁、韩束、梵萃等都有BB霜，如果把这种BB霜放在品牌下面的时候，那是引导消费者按照品牌进行选择，但是如果把这些品牌的BB霜放在一起的时候，就有了品类思维，你将让消费者从品类去考虑问题。

这个时候，你可以减少店铺对品牌的依赖。原来你高度依赖知名品牌，当你把品类都集中在一起的时候，店铺就看不到品牌了，看见的就是货。也就意味着你已经离开很多品牌对你的束缚。通过品类驱动，可以把欧莱雅、玉兰油的产品按不同功能分拆到各个品类里面去了。消费者一进店，就可以从品类去选择，不一定非要认欧莱雅、玉兰油的专柜才进来消费。所以说，未来化妆品店经营的核心，是以用户需求为中心去组织商品，品类的核心存在消费者的脑海中。要想做到品类，需要管理消费者需求，要知道消费者需要什么。

化妆品店的品类困境

2013年，唯护肤品的时代已经结束了。目前，护肤品在很多店铺里头，还是占了全店生意的70%以上，但是3到5年之内，护肤品的生意会逐步下降，更多的品类会成长。这些品类的成长，会推动整个化妆品店的快速增长。如果我们引进的产品一直锁定在护肤上面，你会发现你的增速一定高不了。跨入品类时代，面对品类选择化妆品店现阶段依然面临很多的困境。

缺乏品类。在店里，除了护肤我们还有哪些品类可以卖？化妆品店究竟需要什么品类？除了护肤、彩妆之外，其实还有很多选择。在屈臣氏里，面膜、原液、香水、化妆水、洁面液、基础护肤、男士护肤、美体、防晒、BB霜、滋润护理、婴童护理、染发产品、美容、女士护理、口腔护理等，随随便便我们就可以讲出几十个品类，而看看我们的店铺，这么多的品类，我们才做到了什么程度？去过日本化妆品店参观的人会知道，日本化妆品的品类构成，在这个基础上，细分程度最起码还要翻三倍，分得非常细。这就是市场成熟的一个必然表现。品类的丰富性，代表着市场的高度成熟。但是本土化妆品店除了护肤之外，其他品类基本涉及很少，大家都没有意识去做。整个化妆品店需要什么品类，从消费者的需求来看，除了护肤之外，我们还有更多的选择。

更聪明的店主会说，我们不缺品类，缺的是高成长的品类。如果化妆品店卖一些很杂的品类，进了很多货，但是最终卖不动，消费者不需要，还不如不进。化妆品店现在遇到的问题是，大家所引进的品类是否能够快速增长，如果引进十几个商品品类，在店里不动销，那么这些品类又有什么意义呢？只会增加店铺的库存，降低店面坪效，使店铺的资金周转更加不顺。因此，化妆品店必须保证引进的品类具备高增长能力。

更重要的问题是，很多本土化妆品店缺乏品类的整体规划与思维。如果只引进某十几个商品，一两个品类能够解决店铺的问题吗？大家都说面膜、原液卖得好，面膜、原液引进了能保证把店面的问题解决了吗？毋庸置疑，肯定解决不了。店里面没有整体的品牌思路和品类管理思路，光靠引进一两个品类是改变不了店铺的生存状况的。此时就需要对整个品类进行整体的规划。

从品类到品类管理

对于化妆品店而言，终极的目标并不仅是要有品类，更重要的是走向品类管理。品类管理的核心是指制造商、零售商以品类为业务单位的管理流程，通过对消费者的研究，以数据为基础，对一个品类做出以消费者为中心的决策思维。做过商超的人，一定有非常深刻的感觉，就是品类管理对商超有着至关的重要性。

品类管理是由宝洁公司提出来的，它是宝洁的成功策略之一。15年前，宝洁就在全球范围之内向所有的零售伙伴推出了品类管理的思路。它是全球最早做品类管理的公司，同时它也是最早为零售伙伴制造品类管理的公司，因为推出了这种管理品类思维，使整个零售生意出现了巨大的变化和调整，这已经被验证为行之有效的零售管理执行工具。宝洁之所以要这么做，是源于宝洁内部提出的一个核心思想ECR（Efficient Consumer Response），也即是“消费者有效回应”。

宝洁是一个以消费者为导向的公司，它推出的品类管理并不是简单地为了让宝洁的货品卖得更多，更重要的是进行有效的消费者回应。如何能快速有效的回应消费者以及需求，这是宝洁思考的最核心方法。从长远看，化妆品店要发展，每一位老板也应该拥有这种思维。

第2篇：店铺管理的方法和策略范文

一个偶然的机会，笔者在某地级城市捕捉和了解到这样一个奇怪现象：一个欲购买T恤的青年，把该城市所有销售服装的商场、超市逛了个遍，但最终未能选购到自己满意的T恤，究竟是T恤的价格太高？还是青年囊中羞涩？难道T恤的款式不新颖？还是这个青年太挑剔？抑或是对导购的服务态度不满意？……

带着这些疑惑，笔者设法与青年接近，并以顾客的身份询问其没有购买T恤的理由。青年无奈地告诉我：不知什么原因，本来看好的T恤，但经导购“推销”以后，反而失去了购物的情趣；还有就是自己每次走进一些大“品牌”店铺，往往只看到店铺门头上LOGO的“牌”，却觅不见店铺的“品”。从青年未购物的理由中，我们不难看出以下几个问题：一是导购缺乏一定的销售技巧；二是店铺缺乏一定的增值服务；三是顾客对店铺缺乏一定的忠诚度。

众所周知，导购缺乏导购技巧，只要对其加强培训就可以解决这个问题；店铺缺乏增值服务，可以经过创新及强化服务增值的项目训练，最终也能让顾客得到服务增值的体验；然而，顾客对店铺缺乏一定的忠诚度，并非短时期的培训所能解决的。这里，笔者从实际工作经验及咨询服务的过程中，谈谈如何破解客户忠诚度的问题，仅供各位同仁及店铺管理者参考。

实行“卖非定价”

如果说，商人追逐利润是其本性使然。那么，笔者认为，客户想便宜也没有什么过错。今年初夏，笔者随太太一起去某一品牌鞋店选购鞋子。正在挑选之际，突然听到一客户和导购的对话：“近一千元的鞋子，便宜100元卖不卖？”“这双鞋子是真皮的，你穿了就知道，质量好的，价格就高。”“便宜80元能不能卖？”“真不好意思，我们是品牌店，不还价的。”“便宜50元卖不卖？”“我做不了主，定价是多少，就只能卖多少。”“唉，你们老板也太黑了。”……最后，客户只能是带着埋怨和遗憾离开了店铺。

触景生情，观象深思。客户埋怨的是店铺的商品价位偏高，想用他能支付起的成本再能便宜一点价格，最终买走他心仪的商品；老板尽量把商品的定价标得高一些，目的就是想多得到一些利润；导购关注的是现场马上促成交易、多卖货和多拿提成，但有时面对“现实”也只能“委曲求全”。商场（老板）、导购、客户，这三者的关系，好比最小的三位数100，其实，商场（老板）、导购就是后面的“0”，客户就是“1”，如果没有“1”，后面再多的“0”都没有意义。所以，若想让这个“1”参与进来，变为“100”，那么，商场就必须想出一个办法，改进销售模式，实行“卖非定价”策略。所谓卖非定价，就是指客户买到手的价格，要比实际的商品标价稍微有一点误差，虽然客户“不差钱”，但当客户以低于标价购买他喜欢的商品以后，心理就会有两个满意：一是导购或店铺给了自己面子；二是客户有占了“便宜”的感觉。比如，一双鞋子标价是180元，经过导购和客户双方讨价还价，最终客户以160元买走了鞋子，那么，他的心情是如何呢？但作为导购或店铺，实行“卖非定价”条件是：一是开始不能马上让客户得到这个“便宜”，要在客户产生强烈购买欲的情况下才答应。二是销售时要佯装向“上司”请示，并得到“降价许可”后才可实行。三是店铺在做商品标价时适当浮动一些幅度，以保证店铺的正常利润不被缩水。

别让客户失望

张大姐已经是A品牌连锁超市老顾客了，因为这家超市在S市有一定的知名度，所以，每逢星期天，都要去超市里选购生活用品。上个礼拜天下午，她在超市里挑选一款自己钟情的鞋子时，听说超市在做某款空调大促销，过了促销时间恢复原价，想想夏天就要到了，儿子现在已是高二，为了给儿子在夏天创造一个舒适清凉的学习环境，早就打算给家里添置安装一台空调，再说该品牌也是国内知名品牌，可是一想，口袋里没有带足现金，于是向导购申请能否先拿走后补款。导购告诉她超市没有这个先例，要不你打电话让家里人送钱来，再买吧。张女士怕现场人多声吵，便向超市一隅的偏僻处走去，给丈夫打电话。可丈夫手机因为电池没电关机，没办法，她只好周二请假过来。哪知，做促销的那批空调在周一下午已被抢购一空了。导购告诉她，只能是按没促销前的价格销售。此时，张女士感到心里非常窝火，请了假，又被扣工资，还没有买到打折的空调。她事后老觉得不爽，发誓今后不再光顾这个超市。诚然，张女士的案例只是个案，而品牌超市也不能像农家小店一样，熟人可赊账。那么，有一点可以肯定，张女士不再是该品牌连锁超市的客户了。可见，类似的案例还可能很多，难道超市就没有一个“先订货后补款”及“以客户为中心”的方法吗？作为商场，能否别让你的客户对你的服务失望？又能否站在客户张大姐的角度，圆她一个“夏日纳凉”与“亲子”之梦”呢？A品牌连锁，能否扪心自问：让类似张大姐的顾客拿什么去忠诚于你？

创新增值性的服务

人们常说：免费的往往也是最贵的。所以，免费供应茶水的现象，并不是随处可见。大家看到的，可能只有在火车里、医院里、公司里、会议室或者是某种商业促销的公共大厅里。但在商家零售连锁的超市里，免费为客户供应茶水这样一件不足以挂齿的小事，却鲜有可见。一杯茶水或白开水，在春季能让客户感到“超市春常在”；夏天能解客户酷暑之渴；秋天能让客户体验店铺品牌之“韵”；冬天能给进门的顾客驱寒补暖。可见，茶水的作用，还不止这些。因为，对于一个真正口渴的潜在客户，他会心存感恩；对于非口渴的客户，他会感知店铺的真诚待客；对于一个纯粹闲逛而无购物需求的人来说，茶水是传送店铺的口碑，会带来越来越多的人气，即使今天他没有购物需求，他日一旦有此需求，他会第一时间想到“茶水店铺”。因此，如果说进店的客户是贪图免费的茶水，不如讲免费的茶水是给超市带来人脉和钱脉好点子和新创意。另外，免费供应茶水也是商场及超市服务增值的一个良好表现，进而为店铺的持续交易奠定了基础。倘若，超市真的做到提供“四季免费茶水”，还怕客户不忠诚吗？笔者曾在《经销商盈利的六大模式》一文中，谈到“舍得盈利模式”，说的就是店铺为客户提供免费的体验，将客户吸引到店内，从而让客户变得更加忠诚。比如，国人皆知的海底捞，就是在客人等位时，提供免费的瓜子、西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆及免费的擦皮鞋、美甲等服务，而让客户交口称赞的品牌餐饮连锁公司。

变“心理防备”为“客户兴趣”

作为一名商场的客户或超市的导购人员，时常会看到这一似曾相识的现象：一些客户进门就是不说话，只是在店里逛逛看看，若是导购问他是否需要帮助？对方只是随之附和一句：随便先看看。倘若导购再跟进客户，客户便加快脚步，最后是溜之大吉。诚然，在导购急功近利，甚至是强卖硬推的情况下，客户只能是抱着较强的防备心理。此时，即使客户有购买欲，但是还担心自己一说话就暴露了自己的底牌。其实，面对客户进门一言不发，店铺首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，如何让客户由“心理防备”变为“感兴趣”，如何让客户“快乐进店到“惊喜出店”再到“还想进店”，这才是店铺该做的一门功课。这时，如果导购告诉大家：不管客户来店买不买都可以参加免费的抽奖活动，这样的话，不仅不会让客户有紧张及压抑感，而且还能够引起一些人的兴趣，同时又能为门店聚集一定的人气。因此，面对初次光临店铺或者是没有购物需求只是“随便看看”这样的客户，导购人员可以用这样的免费的促销活动，来增加客户的人流量和吸引客户的驻足参与，店铺果真这样做了，还怕客户对店铺没有兴趣吗？换句话说，客户只有对店铺有了兴趣，才会将兴趣慢慢转换为忠诚，因为，忠诚不是一开始就有的，它需要从客户的兴趣积累开始和培养。

提升VIP活动的质量和频率

提到“VIP”三个简写英文字母，相信很多人不会陌生。但真正能把这三个英文字母做到“OK”的店铺，却是凤毛麟角。VIP是英文Very Important Person的缩写，就是贵宾的意思。直译就是非常重要的人、重要人物、大人物，我们通称译为贵宾或高级会员。对于商场、超市来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的客户。缘于此，商场便有了“VIP”服务，但纵观三、四级市场的商场与超市，除了一些价格打折外，店铺“VIP”服务究竟还体现在哪些服方面？据调查了解，在三、四级城市多数超市，除了打折还是打折，几乎别无花样。对于店铺来说，活动的目的主要是交流反馈、了解会员需求和密切会员关系，从而体现商场的增值服务。其实，对于商场来说，除此之外，还能提升品牌美誉度、影响力和销售业绩和提高店铺忠诚度。如果商场或店铺能定期开展VIP活动，并且注重质量和频率，比如为客户提供免费的省内近距离旅游、免费的家庭体检（限定人数）、免费的生日PARTY、免费的订阅报刊杂志、免费的兑换礼品和免费的修鞋及美甲等这些增值性的服务项目，那么，这些被称为“VIP”的客户，其忠诚度就会更高。

让客户变“钟情”为“忠诚”

人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每个人的爱好有所不同，所以，每个光顾店铺的人，其潜在的需求也就会不一样。因此，作为店铺，千万别指望客户进门光顾，就是为了买你的商品。正是如此，商场超市就要想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求，同时通过一种需求而转化成另一种需求，从而让客户变“钟情”为“忠诚”。现实生活中，很多人皆有阅读、写作、养花及带孩子逛街的爱好。试想，如果在商场、超市的某个显眼的位置并与商品搭配摆放一些鲜花、或陈列一些与该品牌相关的时尚报刊，诸如《家庭居室如何养花》、《怎样让孩子爱学习》、《夫妻如何理财》、《生活小百科》或与产品如何选购、分辨质量真假等相关的书籍杂志，不仅是能点缀店铺的空间、净化商场空气，同时，还能吸引不同层次、不同爱好的人进店关注，从而增加入店率和提高店铺的人气。另外，还能让客户多了解商品知识，最终让客户先“钟情”再“忠诚”。

建立富有激励性的双向互动

第3篇：店铺管理的方法和策略范文

关键词：汽车美容店 6S精细管理 营销策略

汽车消费的迅速增加，带来了汽车后市场的发展。目前很多国外的汽车美容企业纷纷涌入我国，他们的技术、服务、规模、营销模式优于我国，本来处于幼稚期的汽车美容业面临更加严峻的市场竞争。再加上转型期消费者对服务水平的高要求，给处于幼稚粗放的我国汽车美容服务业面临艰难的挑战，如何突围，营销的精细化具有重要的意义。通过6S精细管理提升汽车美容服务的服务水平、人员素质、突出汽车美容店的便利特点、提升顾客的满意度，来提升经营业绩，增强获利能力。本课题的研究，可以为现阶段汽车美容服务的店面管理、商品陈列、营销策略提供系统化的管理思路。

1 国内外汽车美容营销现状

1.1 国内外汽车美容营销现状 国外汽车美容企业从最初的洗车打蜡到今天的卫星导航和性能改装，经历了近100年的历史，其间各种新产品和新技术层出不穷，催生了一个巨大的汽车后市场。2007年美国汽车后市场协会数据显示，美国汽车后市场的市场份额从最初几万个品牌的无序竞争，已经形成今天几十个品牌占据了80%以上的市场份额局面，跨国连锁经营品牌经营已经成为汽车后市场企业形成竞争优势的关键力量。这其中与其拥有先进的营销理念，专业技术，营销模式分不开的。就拿美国著名的特福莱汽车服务(国际)连锁机构来说，目前它是美国最著名的汽车后市场服务机构，在我国开了数千个汽车美容企业，并取得成功。我国汽车美容业起步晚，始于1994年，到今天不到20年的发展历史，虽然中间他们也发掘了不少适合我国国情的汽车美容营销模式，如特许经营、会员卡营销取得了成功，但还面临很多问题。

1.2 汽车美容服务面临的问题 随着汽车美容服务业的粗放快速发展，面临的主要问题归纳为以下三个方面：①商品没有特色。许多汽车美容店像缩小版的超市，很多商品与超市同质化，商品差异化做得不够。②缺乏服务多样性、功能单一。简单地说，汽车美容店得以生存的根本就是为顾客提供快捷、便利的服务。③服务人员素质不高。一般店面很难开出较高的工资，作为技术工人资福利方面与工厂相比较低，导致人员流动性很大，汽车美容服务这个对人员素质要求高的行业，人员素质反而不高。

2 6S精细管理内涵

6S管理由日本企业的5S扩展而来。最早应用于日本企业中的5S，是现代企业应用最多的、最有效的一套系统化的现场管理方法与技术。5S包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个要素，因日语的罗马拼音均以“S”开头，故简称为5S。我国企业引进5S之后，结合我国企业强调的安全生产这一实际情况，对日本企业推崇的5S进一步完善，增加了安全（safety )要素。这样六个单词前面都是“S”，故统称为“6S”。见表3.1

通过6S精细管理通过整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养，提高企业经营周转率、毛利率、应急服务能力，改善汽车美容店环境，实现产品服务差异化，提高服务质量，增加销量，提高经济效益。

3 基于6S的营销策略

根据营销学家菲利普·科特勒教授的定义营销是通过一系列的管理过程和社会过程来满足顾客的欲望和需求的，而不仅局限于4P理论等营销策略。在零售终端恰当运用6S精细管理，能够实现现行营销理论的多种策略。

3.1 整理实现产品组合 在汽车美容中，整理（SEIRI）就是结合汽车美容目标消费者、商圈特点的实际情况，根据顾客的需求，以顾客需求为导向，决定自己的所卖商品品种和服务项目，既要满足顾客的需求又能有效利用汽车美容店店面空间，防止空间的浪费以及空间过度拥挤，塑造简单明朗的服务环境。以真正实现汽车美容为顾客提供特色的“技术、时尚、便利”服务。转型期消费者消费特性由以前的单一化、大众化转变为多样化、个性化。这就意味着汽车美容只能选定特定的目标顾客，通过整理，淘汰不盈利、销量少的产品与服务，满足特定顾客的需求，提高经营效益。

3.2 整顿实现便利策略 整顿（SEITON）一方面是关于汽车美容店的卖场设计与布局，另一方面就是把经营的商品品种依规定位置摆放，整齐的陈列在货架上并加以标识，实现汽车美容店的便利（Convenience）；同时减少消费者购买过程中的时间成本（Cost）。有效的商品整理、相关商品的陈列不仅可以满足顾客确定的商品，更重要是的影响顾客的购买决定。

在商品陈列时需要结合消费者消费心理来考虑陈列原则，一般在汽车美容店中商品陈列原则。做到易见易取，如畅销的常规商品(卡通娃娃和个性座垫等）放在入口处，方便顾客购买，张贴导购指示路线，帮助顾客尽快找到商品；进行关联性陈列，将相关联的商品一起陈列，把互补性或关联性的商品陈列一起，能够刺激顾客购买关联商品，如清洁剂与抹布等关联商品就可以陈列在一起，增加卖点数，实现交叉销售[4]；进行分类展示，上端摆放轻小商品，中端陈列高贡献度的商品，下端陈列大、重的商品，同时根据季节进行调整。

汽车美容店店内商品陈列应该按照一定的陈列原则，通过整顿完善汽车美容店商品陈列。合适的商品陈列不仅能显示汽车美容店的整齐的购物氛围, 同时也是宣传促销的一种重要手段。

3.3 清扫清洁实现形象策略 清扫（SEISO）将汽车美容店卖场内彻底的清扫干净，清扫的范围包括卖场地面、货架、商品本身、设备工具及门店周边环境。力争塑造干净的店面，给顾客一个舒适的购物环境，保障商品的质量。清洁（SEIKETSU）要求养成注重细节的习惯，每项工作落实到相应的责任人，并且细节化工作最终要形成制度，作为平时工作和每次评价标准。

在汽车美容店中清洁是保持美陈展示的一个重要部分。要时刻注意整理、整顿、清扫工作。发现这几项工作有不到位的地方就得返回去改进。每一个汽车美容店力争做到每天三次（上午、中午、晚上）基本的清扫，每周一次大扫（包括店铺招牌、墙壁等），保持商品的陈列整齐、环境美观的状态。美观干净的服务环境可以衬托产品的品质，刺激消费者的购买欲望，从而提升顾客的购买心情和对商品、服务及汽车美容店的良好印象，增加顾客忠诚度，促进消费额。

3.4 安全实现关怀策略 汽车美容店经营品种多、服务项目多、工具设备多，还有一些是要现场操作的，因此安全（SECURITY）是汽车美容店一项不可忽视的重要工作，安全第一既是开展其他工作的前提，又是消费者购物安全和商品质量安全的保证。

随着消费者生活水平和安全意识的提高，以及国家对产品质量安全监督力度的加强，现在企业从产品设计、制造、包装到消费全过程越来越重视安全因素。安全作为一种营销策略，是产品和服务的基础。安全策略体现在商品与服务的安全及对人的关怀，商品和设施的安全，商品的安全主要表现在商品陈列的安全和质量的安心，对于客户反映的劣质商品适时清理。服务的安全要求适时检查店内设备设施，注意防火防盗，增加顾客的安全，如在店内挂出“小心地滑”等安全温馨提示语。

3.5 素养实现服务策略 素养（SHITSUKE）强调是服务人员的综合素质提升。针对汽车美容店员工普遍文化水平不高,没有经过系统的培训，工作能力有限，最关键的是没有形成“以店为家”和“顾客是上帝”的服务理念。汽车美容店员工素养建设，首先是选聘合格的服务人员，其次对选聘的人员进行有效的、系统化的培训，使每位服务人员养成“以店为家，热爱顾客”的理念，培养员工自我管理意识和团队合作精神。

6S精细管理策略，是汽车美容服务的全方位创新。导入时要领会6S精细管理的深刻内涵，通过一段时间的持续努力，提升顾客忠诚度，最终达到提高销售业绩，提升经营水平的目的。

参考文献：

[1]孔晓敏.6S管理探索与思考.现代商贸工业，2010.

[2]韩典.连锁超市品类优化管理特征及关键点分析.现代商贸工业，2011.

[3]张明泉，李超.6S现场精细化管理评价体系的研究.理论纵横，2011.

[4]魏仁干.基于顾客满意的多项目排队问题研究.湖北汽车工业学院学报，2011-04.

[5]陈俊宁.社区便利店营销策略分析.湖南财经高等专科学校学报，2010.

[6]周勇.中国便利店的当下困境与发展潜力，上海商学院学报，2007.

[7]胡艳英.美陈展示—超市的新营销策略.商场现代化，2008，4.

[8]周越.浅析大型超市的卖场布局和商品陈列设计科学化.物流工程与管理，2011.

第4篇：店铺管理的方法和策略范文

[关键词]大数据;营销模式;商业模式

[中图分类号]F713.5 [文献标识码]A [文章编号]1672-2426（2014）12-0063-06

一、理论综述

在过去的数年中，信息技术在社会、经济、生活等各个领域不断渗透和推陈出新，在移动计算、物联网、云计算等一系列新兴技术的支持下，社交媒体、协同创造、虚拟服务等新型应用模式持续拓展着人类创造和利用信息的范围和形式。新兴信息技术与应用模式的涌现，使得全球数据量呈现出前所未有的爆发式增长态势（Lynch，2008）。全面基于信息和网络的生产和创新模式，正在将人类社会带入“第三次工业革命”时代（Rifkin，2012）。作为计算机时代的核心――计算能力，其主要目的在于提高对大量数据的处理功能，并对其进行分析挖掘，进而从中获得有价值的信息，最终衍化出一种新的商业模式，本文主要是分析在大数据条件下，企业市场营销模式的转变，从大数据理论与特征出发，探讨大数据对于商业的价值，以及大数据趋势下企业市场营销模式的转变。

（一）大数据时代营销与企业的营销模式

大数据是指那些超过传统数据库系统处理能力的数据，数据量通常在10TB以上。在当今社会互联网普及和发展快速的情况下，社会化应用以及云计算，使得网民的网络痕迹能够被追踪p分析等，而这个数据是衡量的以及可变化的，企业或第三方服务机构借助这些数据为企业的营销提供咨询、策略、投放等营销服务的行为称为大数据营销。企业的营销模式是营销战略和各种策略的集合，是企业开展业务的特定方式。

（二）国内外相关理论研究

Bug hin et al.（2011）指出大数据可以通过信息透明化释放巨大的价值，大数据时代会产生新的管理规则，并提出数据导向竞争优势的概念。Brown et al.（2011）指出大数据所带来的巨大影响是可以改变游戏规则，企业的成功不仅仅取决于新技术而且取决于关于大数据时代如何发展的新思维：一个受大数据影响的扩展了的管理实践循环以及大数据对潜在的、破坏性的、新的商业模式的作用;进而指出：彻底定制化（Radical Customization）、永恒的实验（Constant Experimentation）和新奇的商业模式（Novel Business Models）是公司在捕捉和分析海量数据时代竞争的新标记。

大数据时代消费者和网民的区分逐步一体化，企业的疆界日渐模糊，数据越来越成为核心的资产，并将对企业的业务模式产生深刻影响，甚至重构其组织和文化;商业活动的各个领域在这场运动中都不能置身事外（McAfee、Brynjolfsson，2012）。对于大数据这个概念，国际数据公司（IDC）将其定义为：通过高速捕捉、发现或分析等途径，从大容量数据中提取价值的一种新的技术架构。大数据的核心一般认为是基于相关关系分析法的预测，其精髓不是抽样、绝对精确和因果，而是分析更多数据甚至全部数据、追求效率、重视相关。本文认为大数据是对海量数据进行管理、分析、挖掘以支持决策的理论、方法、技术的统称。

（三）传统企业营销模式的制约因素

传统企业营销模式的制约因素主要体现为：营销市场环境，如市场营销环境通过市场内容的不断扩大和自身因素的不断变化，对企业的营销活动发生影响，同时企业的营销环境依赖于市场环境正常进行。消费群体，如有购买力和欲望的现有及潜在消费群体分布非常广泛和分散，且具有多变性。调研方式，如企业的调研活动通过市场观察、访谈、电话访问或发放问卷等形式展开时，需要大量人、财、物的投入，周期较长，难以进行广泛调研且不具代表性等。营销广告，如营销广告主要是通过电视、报纸、杂志等形式对受众进行听觉、视觉刺激，把信息强加给受众。营销策略，如企业针对一个目标市场会利用一个组合策略，通常使用4P’s组合策略，以达到企业的市场目标，但是该组合强调必须以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的促销手段，将适当的产品和服务投放到特定市场。营销理念，如企业做市场营销的条件是产品供过于求和市场竞争的加剧，所以市场营销的理念仅仅是销售产品，满足客户需求。

二、大数据的特征及其商业价值

（一）大数据的特征

大数据的“大”，不同于以往数据的显著特点表现在“4V+1C”：第1个V是Volume，即高容量，TB～ZB级;第2个V是Velocity，高速度，实时处理，数据量增长越来越快，需要处理的速度和响应的时间越来越快，对系统的延时要求相当高;第3个V是Variety，多类型、多格式，包括结构化、半结构化和非结构化数据;第4个V是Vitality：分析和处理模型必须快速变化，因需求在变;1C是Complexity，处理和分析的难度非常大，处理、升级或利用大数据的分析手段比处理结构化数据要复杂的多。大数据营销的特点主要表现在以下几个方面：

1.提高个性化。主要是通过对大数据的分析来更加有针对性的了解客户的需求，使为客户提供的服务更加个性化和有效。

2.数据驱动的营销。随着原始数据的不断堆积，大数据平台已经出现，为营销人员更好地了解客户提供了大量的信息。在这些信息数据的驱动下，营销人员才能够真正了解客户的真实需求，并通过满足这些需求来提升客户体验。

3.预测分析能力。大数据的累积使得营销人员可以通过外部和内部两个系统的数据来分析客户当前和未来的购买行为。外部系统指的是web和社交媒体等，内部系统指的是CRM和购买历史记录等。通过这些数据的组合分析可以推动现有的产品和服务的销售并同时带来更好的产品服务的改进。

4.虚拟活动能力。通过大数据模拟可将人们的一些创新性的营销想法进行虚拟的市场测试，这种虚拟的测试消除了在真实市场中存在的风险，节约了成本费用。同时因为所使用的数据是来自真实世界的，因此虚拟测试结论具有较强的可靠性。通过不断地测试、挑战和重新测试，直到这些营销想法成为实际的活动――其有效性随后可以使用营销后分析来测量。

5.不仅仅适用于大型企业。大数据分析需要的成本较少，因此这一发展趋势不只是针对大企业有效，对于小企业来说同样可以运用已有的软件工具从存储、管理、分析和可视化数据中分析获得很大的优势。因此，在这方面，小型企业与大型企业处于公平竞争的环境中。

（二）大数据的商业价值

1.大数据的来源与应用。大数据是由海量交易数据、海量交互数据和海量数据处理三种技术应用汇聚而成。以淘宝网为例，淘宝网的数据以及流量产生的核心是围绕着买卖双方的交易展开的，以此向外扩展，衍生出海量的相关数据与信息。同时，也正因为这些数据、信息都与交易相关，因此也形成了极具商业价值的数据信息，为淘宝转型为电商“生态圈”的基础服务提供商、数据服务商进行数据开发与销售奠定了基础。通过对用户网上消费行为的全流程追踪，淘宝数据的产生从大范围上可以划分为三种。第一种是来自淘宝网外部的数据，主要包括相关的广告点击、搜索引擎的搜索数据、SNS上的推荐与链接、关联软件的操作与推荐。第二种是直接访问带来的相关数据，包括浏览器访问、软件访问等。第三种也是最大的数据来源，即淘宝网内部的数据产生，这些数据的产生与买卖双方的交易密不可分，同时也围绕着这种交易产生了相关的信息与数据，包括内部搜索、站内SNS社区、页面浏览与点击、会员及用户相关页面、购买与交易数据、后台管理数据以及即时通讯数据信息等。

这些数据通过存储、分析、运算和管理，可以用来优化自身的产品、服务、界面和管理。此外，在具备极大商业价值的数据与信息方面，淘宝对外界至少还能提供三类。第一类针对消费者，主要包括各种商品与店铺以及促销信息，是便利其购物与消费的数据信息;第二类针对卖方以及店铺，主要包括媒体接触及使用行为、网络使用行为、消费者的消费行为、行业竞争及市场发展的数据与信息等，是可以有效提升商品销售效果以及其店铺管理的数据信息;第三类主要包括购买数据、消费者行为数据、销售数据、交易数据等，是可以帮助社会及第三方机构了解电商企业和淘宝相关的数据及信息。

2.大数据所带来的商业价值。大数据时代带来了思维、商业、管理的大变革，在商业的变革中，对大数据进行挖掘所产生的商业价值日益激增，基于大数据的几个商业价值方面的杠杆有：通过运用大数据来模拟实境，探索新的需求以及提高投入回报率;分析顾客群体，进行量体裁衣，对每个不同群体采取独特而富有针对性的行动;提高大数据成果在各个相关部门的分享率，进而提高整个产业链条和管理链条的回报率;进行商业模式、服务和产品的创新等方面来实现由大数据所带来的商业价值，如图1所示。

在诸多领域，大数据浪潮正在引致颠覆性创新，即通过提供相对简单却更加廉价与便利的产品，或者引入逊于现有产品的产品和服务，诱导次要市场上不太挑剔的消费者，抑或非消费者。根据McGuire et al.（2012）的阐释，大数据通过五种途径获得新竞争优势，即精密的分析、更多的交易信息数字化、针对更窄细分市场量身定做的服务和产品、信息透明化、以及服务和产品的前瞻性开发。大数据的价值模型如图2所示。

三、大数据时代的商业模式

商业模式反映了企业如何创造价值、传递价值和获取价值。商业模式一般涉及九方面要素，大致覆盖了商业模式的四个主要方面，如表1所示。商业模式犹如一个战略蓝图，可以通过企业组织结构、系统和流程来实现。

商业模式的九要素之间相互作用、相互决定：同样的渠道通路可以拥有不同的核心资源、不同的关键业务、不同的成本结构等。相同的价值主张不必通过相同的渠道通路去实现。商业模式只要有一个构成要素不同，就意味着是不同的商业模式。事实上不仅如此，在动态变化的市场系统中，为了应对变化多端的新环境，商业模式也必须灵活多变。市场环境的变化和生产技术的发展，会使曾经成功的商业模式受到挑战。所以，新兴技术的推动、市场需求的改变、行业垂直整合、竞争对手的模仿、企业家精神等因素都可能推动企业进行商业模式的创新。

以大数据为线索，重新审视自身商业模式并进行创新设计，是当今企业在整体结构性方面获取差异优势的重要来源。一方面，让各种类型的数据转变成可以快速获得的有价值信息，这是大数据技术具有的优势;另一方面，全息可见的消费者个体行为和偏好数据以及基于交叉融合之后的可流转性数据。所以，未来的营销可以根据每位消费者独特的偏好与兴趣，为他们精准地提供专属性的个性化服务和产品。大数据不仅带来一种新的核心能力和战略资源，而且还可以实现企业界乃至整个社会资源的利用、控制、配置方式的开放化和虚拟化，提高经济运行率和资源利用率。

四、大数据时代企业营销模式的革新

（一）大数据时代企业营销模式的演变

大数据时代不断催生新的理念和商业经营模式，大数据是面向用户、面向业务和应用的一种思维，一种战略，基于科学的数据进行决策已经成为大数据时代经营的新型模式。传统的消费者行为分析的营销模型“AISAS”在不断变化的大数据时代，转变成了“TSPS”的新型模式，这种新路径更多的被应用在网购的营销模式中，如图3所示。

（二）大数据时代带来的营销变革

通过对大宗用户数据进行一系列的整合、分析、开发与积累，营造出新型产品的运营和营销模式，像Google、Facebook、Twitter、Amazon等公司都已在大力推进这些业务模式。大数据可以帮助企业优化营销策略：通过分析用户的社交媒体活动，企业可以向用户推荐消费者感兴趣的产品或者服务，通过公开社交数据，企业可以有针对性地进行线上和线下的产品推荐活动，在了解用户消费趋向的同时，可在相应地区增加相关产品库存，通过社交媒体的监控将能够针对用户需求的产品提前备货。

在大数据的帮助下，商家能够实现真正的消费者个性化，而不仅仅是划分不同的群体。大数据可以帮助企业做得更加精准，可以精确到人，在云端的数据库中，所有用户都以标签属性的形式存在。用户在现实生活中的行为，如浏览、订阅、搜索、产品应用等被数据库记录和分析。在云端，这些行为可以转化为用户的性别、年龄、收入、城市、爱好、品牌偏好等清晰化属性标签。进而一些门户网站如搜狐等可以以这些标签为依据，帮助广告主开展更加有效的各类营销活动。互联网的高速发展为现代企业创造了无限的空间和可能，在利用网络这个平台上，大数据将会为营销带来更大的机遇。

1.统一的客户视图形成于第三代PaaS平台，以此为基础实现市场细分。CRM系统（客户关系管理系统）是基于云计算与大数据建立起来的，这一系统可以深度挖掘目标客户，帮助企业实现各部门之间的综合应用与管理，建立客户中心导向的营销管理平台，对客户群体进行细分，帮助企业有效掌握最为重要的客户，以便实现效益最大化。沃尔玛、麦当劳、家乐福等知名企业的一些主要门店都着眼大数据，在店内安装了搜集运营数据的装置，可以跟踪店内客流、客户互动和预订情况，因此研究人员可以对餐厅设计、菜单变化和顾问意见等对销售额和物流的影响进行建模。这些企业可将这些交易记录与数据相结合，还可运用大数据工具展开分析。通过获取社交数据、网站浏览数据和地理追踪数据等更丰富的消费者数据，公司可以据此绘制出更加完整的消费者行为。大数据技术能充分有效管理顾客各方面的信息并进行深度挖掘。

2.确定营销策略时以客户为导向，对市场营销实现全过程管理。对企业的客户群体进行准确分析时，可以按照横纵多维方式，根据庞杂的客户数据，筛选出核心目标客户，并且能够准确传达产品、折扣等信息，确保实现“精准”营销。例如一位顾客进入店铺后，零售商可以运用大数据技术搜索数据库，发现这位顾客是其需要留住的有价值顾客，进行精准的顾问式营销。

（1）基于客户行为分析的产品推荐。产品推荐包括两个重要方面，一个方面是基于客户交易行为分析的交叉销售;另一个方面是基于客户社交行为分析的社区营销。前者根据客户信息、交易历史和购买过程等行为轨迹的历史数据与统一商品其他客户的行为数据进行行为的相似性分析，从而为客户推荐产品。比如我们在网购行为中常见的提示：浏览（购买）了这一商品的客户还浏览（购买）了哪些商品等。后者是通过分析客户在微博、微信、社区等网络平台上所关注的兴趣、爱好等数据，投其所好，为其推荐相关产品。通过这种客户行为的数据分析可以使得产品推荐更加的精准化、个性化。传统企业可以通过对本企业内部的客户交易数据、公司自有电子商务网站数据等的分析来实现企业直销渠道的产品推荐，也可以通过大型电子商务公司和社区网络的产品推荐系统来提升销售量。

（2）基于客户评价的产品设计。客户评价包括很多方面，有对产品的满意程度的评价，对物流效率的评价、对服务质量的评价等，同时也有对于产品的外观、包装、功能等方面的体验评价，与此同时，客户会针对这些方面的不足提出一些有针对性的改进意见。有效采集和分析这些客户评价数据将有助于企业改进产品的外观、性能和服务，同时有助于企业建立以客户为中心的产品创新体系。

（3）基于数据分析的广告投放。在澳大利亚，一家名为Millward Brown的市场研究公司正在利用网络摄像头监控人们对电视商业广告的面部反应，真正做到看“脸色”来做营销。而DSP（Digital Signal Processing，简称DSP）为广告主提供包括广告投放试验、时段分析和效果分析等在内的数据分析服务。“例如，依托数据平台记录每次用户会话中每个页面事件的海量数据，可以在很短的时间内完成一次广告位置、颜色、大小、用词和其他特征的试验。当试验表明广告中的这种特征更改促成了更好的点击行为，这个更改和优化就可以实时实施。再如，根据广告被点击和购买的效果数据分析，根据广告点击时段分析等，针对性进行广告投放的策划。”（赵刚，2013）

（4）基于数据分析的产品定价。合理的进行产品定价需要进行数据试验和分析。将客户按照其对产品价格的敏感度进行分类，同时测量不同客户群对价格变化的直接反应和容忍度，进而为产品定价决策提供参考。大数据分析使全球零售业巨头沃尔玛获益。通过对消费者购物行为进行分析，公司发现男性顾客购买婴儿尿布时，通常会顺便搭配几瓶啤酒来犒赏自己，于是推出了将啤酒和尿布进行捆绑式销售的促销手段。如今，这个“啤酒+尿布”的数据分析成果也成了大数据技术运用中的经典案例。

（5）基于物联网数据分析的产品生命周期管理。“条形码、二维码、RFID等能够唯一标识产品，传感器、可穿戴设备、智能感知、视频采集、增强现实等技术能将产品生命周期的信息进行实时采集和分析，这些数据能够帮助企业在供应链的各个环节跟踪产品，收集产品使用信息，从而实现产品生命周期的管理。”（赵刚，2013）这种管理在物流行业得到了广泛的应用，如UPS快递的最佳行车路径其多效地利用了地理定位数据。为了使总部能在车辆出现晚点的时候跟踪到车辆的位置和预防引擎故障，它的货车上装有传感器、无线适配器和GPS。同时，这些设备也方便了公司监督管理员工并优化行车线路。UPS为货车定制的最佳行车路径是根据过去的行车经验总结而来的。2011年，UPS的驾驶员少跑了近4828万公里的路程。

3.畅通渠道，重组服务流程，建立稳定客户群。通过运用大数据，企业可以从市场竞争者的产品、促销等数据，从外部环境的数据，例如天气、重大节日、国家大事、热门话题、社交媒体上人们的情绪中先导性的预测到外部形势的演变，从而选择正确的应对方式。此外，大数据可以用于客户流失预测。比如，针对客户投诉增多、客户评价负面、购买量减少等现象，可以根据客户行为模型，运用这些客户数据，对于客户流失的可能性进行预测，进而采取相应的措施。

通过运用通信技术和先进的数据库技术，可以实现与顾客的长期个性化交流，不断满足客户的个性化需求，实现精准营销。这种营销可以为企业建立稳定忠实的顾客群体，实现客户增值的链式反映，是营销达到可调控、可度量的精准要求。大数据已经展现出巨大的作用和非凡的前景，但是，大数据营销仍面临较多问题与挑战。面临的首要问题是技术难题，毕竟现在还处于大数据技术的活跃前期，各方面技术尚不够完善，各项工具需要进一步改进。然而实际情况是，大数据营销一旦真正启动，你面临的不仅仅是工具和技术问题，还有更重要的是转变组织架构和经营思维，真正参与挖掘这座数据金矿。

大数据时代下的企业营销模式正在面临着空前的机遇与挑战，在大数据环境里，企业在不断地创造和革新出符合时代需要的营销思维和营销模式，建立在客户响应和分析需求行为的基础上，挖掘大数据的价值，创建个性化的营销策略，源源不断地为企业带来巨大的市场价值和商业价值，使企业拥有持续的竞争优势，帮助企业建立制胜未来的核心竞争力。本文侧重于理论分析，在今后的研究中应进一步加强实证部分的研究。

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