服务员培训精选(九篇)

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第1篇：服务员培训范文

酒店服务员培训计划(一)

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

先列一个提纲:

第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。

第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。

第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。

第六课: 规范礼貌用语及操作程序。

第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。

第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课: 如何成为一名出色的服务员。

第十三课: 厅房服务的详细程序。

第十四课: 问题解答。

第十五课: 及消防知识。

员工仪容仪表

规范礼貌用语及操作程序

1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”

2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项:

A善于观察分清谁是主人。

B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。

C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”

D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。

B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”

17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。

18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。

19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。

酒店服务员培训计划(二)

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

酒店服务员培训计划(三)

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服务员培训计划(四)

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

酒店服务员培训计划(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾 `

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

第2篇：服务员培训范文

②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度

③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外：

④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外；

⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。

⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。

⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤；

⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀*，适其习惯与需要提供应用；

⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象；

⑾服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的；

⑿一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。

结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐（买单）时，快捷送上账单。

（1）账单的呈递：将结算正确的合计总数的账单，正面朝下置于放银盘中，由客人左侧递上；若是一群客人，尽可能辨明付款者，将收银盘放在其左旁；如无法判定谁是付款人（所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上）时，则将账单置于餐桌的正中，如此不致因将账单递给某人，而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时，账单送给男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要，账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离，俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍；如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点，主要避免有等候小费之嫌，结账完毕，无论有无外偿，均应向客人说声“谢谢”。

（2）结账注意事项：

①凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人；

②结账单送上若未付款者，千万留意防止客人漏账；

③付款时银钱当面给客人点清，对于外籍客人，不妨用加法方法算账找钱；

④钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物；

⑤结账付款方式：有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的，其手续的不同及风险性得注意；

⑥付现的，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账；

⑦付外币时将兑换率消费金额详列，并使用兑换水单填写后，请客人签名及护照号码；

⑧对客人的餐饮签单，有难以避免的事实，并无绝对保证信用可*的办法，原则上由领班级以上人员审核而予背书，出纳人员始予接受；客人签认单如附，务请客人亲自签认。

⑨旅馆餐厅对住客的签账修理，请其揭示住房门钥匙（Stop-key）证明，出纳登记房号核对住客名单后，将账单请住客签认，以凭转入旅馆大柜台结账；

⑩支票的接纳：若非可*的熟客或经证实身份可*者，一律拒绝使用支票付账；

⑾使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的，服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，将卡或证交回客人，再将结账签单交回出纳（并收取所记小费）；

⑿服务费与小费，在性质上是不同的；服务费是按照固定的百分比计算，通常在账单内列入的服务费的；而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。

送客：客人结账毕将要离去，等其全体起座，为其拉座称谢准备送客，如果工作不太忙碌，尽可能送至门口；因送客也是争取顾客再次惠顾的手段，均视为款待顾客的重要手段之一，欢送中并说：“再见，希望您吃得很好”，如发现客人遗物及时送还，有寄存衣帽者帮助取拿，这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴，服务是否周到，以及是否发生过误会，若有何不周之处，应即顾客解释，并表示竭诚改善，使他（她）们乘兴而来，满意机而去，于是餐厅与顾客间的情感，便自然地建立起来了。

餐厅服厅须知

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则才行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

餐中注意事项

（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服侍七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（1）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

（2）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

（3）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

（4）同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

（5）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（6）偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。

（7）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

（8）对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（9）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（10）如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

（11）领班留意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。

②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

（1）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

（2）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

餐厅安全注意事项

（1）地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

（2）在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。

（3）清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

（4）雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

（5）按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

（6）注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

（7）器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。

（8）碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

（9）破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

（1）以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

（2）用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。

（3）开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

（4）如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

（5）上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

中餐厅餐前准备工作程序

餐厅卫生工作

符合卫生要求（见餐厅日常卫生制度）。

检查台面摆放

桌椅横竖对齐，餐具按零点摆台标准图摆放，并且清洁无破损，花草要求新鲜，无枯萎。

布置工作台

餐具、物品摆放整齐划一。

准备用品

品种、数量齐全，充足，清洁卫生，摆放整齐。

检查台面调味品

瓶口（或壶口）无污迹，分量符合规定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音乐选台正确，音量适中，不影响客人相互交谈。

开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。

开餐前会

由餐厅经理主持召开餐前训导会。

站岗

开餐前五分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。

开餐前准备程序

清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

取餐具

用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。

备小毛巾

把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。

摆桌

按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。

准备工作桌用具

（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。

（2）开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。

（3）餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。

开灯光、空调

开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。

检查

迎送零点客人程序

迎接客人

（1）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。

（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就人数。

引领客人

（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。

（2）当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

送上菜单、酒单

客人入坐后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。

记录

完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。

送客

（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。

（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。

（3）在客人前方，把客人送到餐厅门口。

（1）当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。

席间服务

（1）在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。

（2）询问客人是否需添菜加酒。

结账

（1）服务员准备好账单。

（2）客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。

送客

（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。

（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。

检查

迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。

撤桌

使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。

正餐的零点服务

欢迎客人

（1）迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。

（2）引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。

（3）递上菜单和酒水单请客人翻阅。

（2）然后通知看台服务员前来服务 。

餐前服务

（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。

（2）再为客人打开餐巾，拆去筷子套。

（3）然后送上小菜、茶水。

点菜、下单

（1）接受客人点菜和点酒水。

（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。

（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。

上菜前服务

为客人斟倒酒水及酱油。

上菜

根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。

分菜

分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。

上菜

菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。

中餐午晚餐服务程序

问候客人拉椅入座

（1）根据时间使用敬语问候。

（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。

迎送员递呈菜单

把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。

上毛巾

使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。

打开餐巾拆筷套

主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。

点饮料

询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。

上饮料

按斟酒的要求为客人斟上饮料。

接受点菜

（1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。

（2）询问客人：是否可以点菜了。

（3）问清客人的具体要求。

（4）准确填写订单，不得涂改。

（3）重复订单内容，经客人确认后下订单。

（4）订单一律下至备餐间由后人员控制速度。

上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果

（1）报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。

（2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。

（3）及时撤空盘。

巡台服务

（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。

（2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。

（3）茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。

（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。

上茶、水果

为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。

准备结账

准备好账单（确认客人不再点菜时）。

开牙签盅

打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。

上毛巾

结账

送客

（1）拉椅（要求同上）

（2）检查有无客人遗留物品。

（3）不能催客人，使用敬语。

恢复台面

（1）收餐巾

（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。

（3）收瓷器。

（4）收金属餐具。

（5）清洁台面。

（6）重新摆台。

（1）动作轻巧，不影响其他就餐客人。

会议服务程序

准备

（1）会议开始前半个小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调拭好。

（2）打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。

（3）根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置。

服务

（1）会议开始后，服务员站在会议室的后面。

（2）保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。

（3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。

（4）会议中间休息时，要尽快整理会场，补充的更换各种用品。

清理会场

（1）会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。

（2）将会议后水具、设备整理好。

中餐派菜服务程序

报菜名

派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。

姿势

（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。

（2）边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。

派菜

（1）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。

（2）派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。

备餐间的准备、开餐和清场服务程序

准备

（1）开启备餐间的开水器。

（2）搞好备餐间的卫生。

（3）清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。

（4）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。

（5）准备好开餐时用的一切餐具。

（6）准备即席烹制车、保温车及其燃料。

（7）开餐前30分钟完成酱料的准备工作。

（2）向厅面服务员发放托盘。

开餐

（1）接到厅面的点菜单立即送入厨房。

（2）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。

（3）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。

中餐分菜服务程序

准备用具

（1）分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一*、一匙。

（2）分炒菜时准备匙、*各一把或一双筷子、一把长柄匙。

分菜

（1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。

（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执*、匙夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。

（3）另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。

上菜

上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。

准备用具

在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好*、匙等分菜用具。

展示

每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。

中餐甜食和水果的服务程序

征询客人、清理餐桌

（1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。

（2）如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。

上餐具

清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品*，如点的是水果则上水果刀*。

上甜食、水果

（1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。

（2）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。

（3）如果客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。

中餐带骨、壳和块状菜品服务程序

上刀*

（1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀*。

（2）将刀*整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；右*右刀，刀*平行，*齿向上，刀*柄指向桌边。

上洗手盅

（1）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

（2）使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。

上毛巾、茶水

递送小毛巾并敬送茶水。

撤餐具

（1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

（2）当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。

中餐整鱼服务程序

报菜名

上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。

剔鱼脊骨

（1）服务员左手持*，右手持刀，用*轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，*不能*进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。

（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀*向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

（3）将刀*同时插入鱼中线刀口处，用*轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。

（4）左*轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀*向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。

整理成形

用刀*将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。

撤桌服务程序

撤桌要求

（1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

撤桌

（1）按摆台规范要求对齐餐椅。

（2）将桌面上的花瓶．调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

（3）用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾－餐具－玻璃器皿－银器－钢器－瓷器。

（4）桌面清理面，立即更换桌布。

（5）用干净抹布把花瓶．调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。

（6）如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。

结账服务程序

取账单

（1）当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。

（2）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。

（3）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。

递送账单

从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。

签付

（1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。

（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。

（3）如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。

（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。

厅面清场服务程序

减少灯光

当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。

撤器皿、收布草

（1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。

（2）把布草分类清点送备餐间（干净的与脏的要分开）。

清洁

清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。

落实安全措施

（1）关闭水掣、切断电源。

（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗。

（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。

（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。

房内用膳餐前准备工作程序

准备餐具

应擦净所有餐具，要求：

（1）无水迹、无破损；

（2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味；

（3）刀*无水迹，分类摆放整齐。

准备餐巾

（1）检查餐巾有无脏迹；

（2）按标准叠整齐，摆放好。

检查日常用品

（1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；

（2）提前填写领货单。

检查送餐车

（1）检查车轮转动是否灵活，有无松动；

（2）保证卫生、清洁。

准备送餐托盘

（1）托盘干净、无水迹；

（2）垫好盘布，数量充足。

检查餐具

（1）瓷器无破损，无水迹；

（2）水杯无水迹、无破损、无异物；

（2）淡奶盅无奶迹；

（3）各类餐具摆放整齐。

检查果酱、黄油、果汁

（1）果酱包装无破口，黄油无变质；

（2）果汁经过冷藏，并在保质期内。

房内就餐收餐盘和餐车程序

订单员通知服务员

（1）记清房间号；

（2）在5~10分钟内到达房间。

到房间

（1）敲门三声或按门铃报称自己所在部门，经客人允许后进入房间；

（2）礼貌问候客人，介绍自己是客房餐饮服务员。

收餐盘和餐车

迅速整理餐盘和餐车，检查是否有客人物品混在其中。

道别

（1）询问客人是否还有其他要求；

（2）祝客人愉快，再次感谢客人；

（3）轻轻离开房间。

早餐服务程序

迎接客人、引座

（1）客人到达餐厅，迎送员上前热情问候，询问是否有预订座位经及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。

（2）在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。

（3）通知看台服务员前来服务。

上茶水

（1）客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。

（1）向客人推荐餐厅供应的茶叶,接边客人点茶,然后根据人数并为客人斟茶.第一杯礼貌茶七分满为宜.

点心推销

⑴推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推销点心.

⑵将客人要的点心送上桌面,然后在“点心卡”上记录数量.

餐间服务

在客人进餐过程中,服务员须勤为客人添水斟茶,更换茶叶,点烟,收点心笼,撤换餐具,更换小毛巾及烟灰缸,骨碟并继续向客人推销点心及提供相应的服务.

结账

客人餐毕要求结账,服务员立即根据“结账”服务程序为客人结账并致谢.

送客人

当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子.将客人送出餐厅门外,道别并欢迎其再次光临.

整理桌

迅速撤桌并摆桌,保证餐位足够周转.

早餐的点心服务程序

推销点心

将点心车推至客人餐桌边,打开车盖,礼貌地向客人问好,热情推荐、介绍当餐供应的点心品种.

上点心

将客人所点的点心连同点心笼放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配上酱料,右手示意,礼貌地请客人享用.

登记

将客人所点的点心如实登记在“点心卡”对应的栏目内,如客人需要其他品种,也要记录在对应栏目上,最后将点心卡插回原处.

早餐的茶水服务程序

点茶

(1)向客人推荐餐厅提供的茶叶品种,请客人点茶.

(2)接受客人所点的茶叶品种后,立即为客人冲茶,6位以下客人冲一壶茶,7位经上客人冲的水须滚烫.

斟茶

(1)茶泡好后,要为客人斟茶.斟茶时,注意先宾后主,女士优先.

(2)一手端壶把,一手壶盖,茶水倒入茶杯4/5量为好.

(3)斟茶时,要注意茶杯把偏右,壶嘴朝外,不要对着客人.

(4)礼貌地请客人用茶,然后将茶壶对称摆放在餐桌上.

加水

(1)当茶壶内的水只剩1/3时,要随时为客人添加开水

(2)如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶,如客人同意三角换,满足客人要求.

宴会摆台程序

铺桌布

按铺圆桌布方法铺好桌布.

围桌裙

按铺围桌裙方法挂好桌裙.

摆椅

根据中式零点正餐摆桌方法摆好餐椅.

上转盘

摆转盘(同中式零点正餐).

摆银餐碟、汤碗、酱油碟

(1)摆银餐碟座摆在桌边1.5厘米处,各银餐碟座之间的距离均等.

(2)汤枕和酱油碟分别摆在银餐碟座前方的左侧与右侧,三者相距各1.5厘米.

(3)汤匙在汤碗上,匙柄向左.

摆筷子架、银匙、筷子、牙签

(1)银筷子架横摆在酱油碟的右方.相距1厘米.

(2)筷子和银匙分别垂直于银筷子架排列,筷子*桌边的一端与桌边相距1.5厘米.

(3)牙签袋摆在银餐碟座的右边,字面向上.

摆杯具

(1)甜酒杯摆在菜碟座中正前方.

(2)辣洒杯摆在甜酒杯的右边.

(3)水杯摆在矩酒杯的左边.

(4)三杯成一直线.

摆烟灰缸

摆烟灰缸(同中式零点正餐)

小菜碟座

摆银小菜碟座(同中式零点正餐)C.

摆分菜匙

长柄分戎匙和筷子并列架在银长柄匙架上,摆于副主位右边的第一餐位与第二餐位中间,如不在餐桌上分菜,则不摆上述餐具.

插餐巾花

(1)将两个折花分别插在副主的水杯上,正主位的折花略高;其他餐们折花摆在银餐碟座上.

(2)餐巾花正面朝转盘.

摆毛巾碟

银毛巾碟摆在银碟座左侧,距银餐碟座1厘米,高桌边15厘米.

摆菜单

将宴会菜单两份,分别整放在正、副主位的杯具前方,封面朝转盘.

第3篇：服务员培训范文

不会做销售的老板不是真正的老板

周胜利说自己之所以选择职业培训这个行业，是因为自己喜欢演讲，喜欢用激情去感染别人。在华中农业大学时，他是学生会的主席，经常在公众场合发表演讲，因良好的口才，不俗的谈吐，他的演讲经常掌声如潮，这给了他极大的信心，“当时，心里已经有了目标，想选择一份与演讲有关的工作。”

同年，他当选第九届湖北省学联主席，进入团省委工作，机关单位的各种章程制度严格，每做一件事情需要依照范本条例进行，这对于一个骨子里喜欢挑战的人来说，无疑是痛苦的。“我当时想得最多的是怎么改变这种现状，那时候我已有了创业的念头。”从农村走出来，十年寒窗苦读，好不容易在省机关谋得了一个铁饭碗，如今却要放弃这一份体面的工作，自谋出路，亲朋好友都劝他三思而行，“我母亲那时候天天劝我，怕我因一时任性而耽误了自己的前程，对于一个农村孩子，能进入团省委工作，我曾是至亲好友的荣耀。”

但周胜利是一个说做就做的人，他不容许自己有丝毫的犹豫，很快他便辞了职，到东湖高新区某上市公司工作，“选择大企业，是想学学别人先进的管理经验，为自己创业做好准备。”

在这家高新企业里，周胜利做到了销售总监的位置，带领一个200多人的团队拓展业务。“不会做销售的老板不是真正的老板”，在周胜利看来，只有善于做销售的老板才能将企业做大做强。

在大企业里的经历，给周胜利积累了丰富的资源以及经验，他系统的掌握了一个企业运作的基本要素。这时，他才感觉自己创业的条件已经成熟。

职业教育是朝阳产业

他选择了一边读研，一边创业。读研是补充自己理论知识的不足，“学习专业知识之余，我花了大量的精力研究人力资源管理，这也是为自己创业打好根基。”

当时培训还是一个朝阳产业，国家政策大力提倡，新生代的农民工不断的涌入城市，他们亟待进行一系列的技能培训以适应用工单位的要求。

创业都是艰难的，周胜利的经历也不例外。他回忆说，公司最初是租住在武昌街道口的洪山物资公司院子里，只有一间20平方左右的办公室，当时月租金是700元。“最艰难的时候，口袋只有5000块钱，正好到了交房租以及发工资的时候，交了房租就没法给员工发工资，发了工资就没法交房租。”于是，他去找房东协商，看房租能不能晚一个季度再交。“我一直很感激当时的房东，他体谅我的处境，缓了我的燃眉之急。”

事后回想起来，周胜利说，“当时只有3个员工，他们并不知道我的窘迫。我不想将压力分担给他们。”周胜利说，作为一个老板，在员工以及客户面前，永远要保持激情四溢的形象，“如果老板自己都没信心了，员工和客户怎么会对公司有信心呢？”

在学员看来，周校长永远精力充沛、信心十足。“其实我也有烦恼，也遇到了很多挫折，但是我的心态很乐观，我觉得人生就是一个不断解决矛盾的过程”，周胜利说。

或许正是因为有了这样达观的人生态度，朝阳教育一步一个脚印的向前迈进。从3个员工到30几名员工，已培训的四万多学员遍布全国各地，朝阳教育已成为湖北职业教育的第一品牌。由周胜利一手策划和运作的“中部人力资本论坛”已举办三届，现已发展成为中部地区最有影响力的人才论坛。

做了近十年的职业培训，周胜利依然感觉职业培训这个行业混乱不堪，这也是一个让他十分头疼的问题。虽然朝阳职业培训已经做出了自己的品牌，有了较大的影响力，但是看到一批批培训学校倒了下去，一批批新的培训学校带着希望升起来，他的心感到隐隐作痛，“很多培训机构都是昙花一现，能活到三年或者五年已是凤毛麟角。这些前赴后继的学校不仅是资源的巨大浪费，还搅乱了行业的正常发展。”周胜利说，究其原因，还是职业培训门槛太低，很多学校虚假宣传自己的实力与师资力量，误导了学员，结果造成学员对所有培训机构的不信任。

第4篇：服务员培训范文

根据业主的要求，经双方协商，确定东沟联合型煤矿矿井建设管理咨询服务选择如下资源。

1)项目管理服务:选择项目经理、总工程师各1人，分阶段实施，其中项目经理第一阶段进场，总工程师第二阶段进场。

2)采掘专业服务:选择矿建工程师、采矿工程师各1人，分阶段实施，其中采矿工程师第一阶段进场，矿建工程师第二阶段进场。

3)机电专业服务:选择机电工程师3人，一般技术管理人员1人，分阶段实施，其中机电工程师第一阶段进场1人，其他人员第二阶段进场。

4)一通三防及安全专业服务:选择通风工程师1人，第二阶段进场。

5)地质专业服务:选择地质工程师1人，一般技术管理人员1人，第二阶段进场。

2 资源的服务期限及组成

由于矿井仅剩余部分二期工程和三期工程，经咨询服务公司论证，确定第一阶段服务期限为巧个月，第二阶段服务期限为12个月。

确定东沟煤矿MMC-U资源的组成为:(项目经理，15,1);(采矿工程师，15,1);(机电工程师，15,1);(总工程师，12,1);(通风安全工程师，12,1);(机电工程师，12,2);(地质工程师，12,2);(矿建工程师，12,1);(一般管理人员，12,2)o

结合合同要点主要包括人员组成、权利责任、合同价款和付款方式四项内容，最终可以确定东沟煤矿第一阶段和第二阶段服务产品成本价格分别为93.75万元和164.00万元，按照“成本+利润”的报价方式，确定第一阶段和第二阶段合同价格分别为100万元和200万元。

3 建设项目管理成果

东沟煤矿采用联合型矿井建设管理组合咨询服务模式，矿井建设项目明显好转，主要表现在以下几个方面:

1)紧抓制度建设，建立健全了岗位责任制，修订了安全生产管理制度，完善了操作规程，建立了全员考核办法、工程质量验收管理办法，完善了安全生产管理制度、安全质量标准化管理制度、隐患排查整改制度、调度管理制度、职业卫生管理等，连续两年圆满完成集团制定的“零死亡”目标。

2)积极实施工程优化管理，对工作面运输顺槽布置方式、井下综合管网、强排酮室布置、采煤工作面生产设备、矿井整个煤炭运输系统进行了全面优化调整，实现了煤矿降本增效和安全顺利。

第5篇：服务员培训范文

一、基本情况

此次标准化服务培训，是在中国金融市场的逐步对外开放，外资及国内银行同业竞争不断加剧的大背景下举行的。其主要目的是促使员工在服务流程、风险管理、信息安全管理、质量管理等方面的管理能力的提升；促进银行在拓展客户资源、开发新的金融产品的同时，创新与提升管理能力。

此次培训虽然只有*天，但培训的内容却很丰富，授课的老师有较高的理论水平、较强实际操作能力。通过对服务管理理论和案例的深度剖析，从服务理念、服务人员的素质要求、服务技巧、服务危机处理、服务流程标准化管理多个维度使各级管理人员在服务的系统性管理方面建立了一套由点到面的系统管理工作思路。培训过程中***行长等高层全程参与，体现了领导对些次培训活动的重视，培训过程中进行了积极的互动并取得了良好的效果。

二、主要收获

本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。整个的培训使人受益匪浅。

首先，理解了工作职责。对自己所从事的这份工作，有了深刻的理解和认识，对自己的职责有了更明确的理解；形成了更深的营销和服务的知识框架；增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，明确了职业目标，坚定了做好本职工作的信心。

其次，增加是团队精神。培训的时候，我们广大学员共同学习和生活，通过与大家的接触和开展集体活动，更清楚地认识到“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，才能“建设一流的团队，创造一流的效益”。

第三，增强了客户服务意识。站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。

“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

三、意见和建议

做好服务将成为最终赢得市场和利润的基本保障，营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。为以后更好地开展培训工作，使培训工作更有针对性、实用性，特作如下建议：

1、更新培训观念

标准化培训，应该以剖析行业标杆企业的最新管理模式、培训银行业客户服务流程标准化、服务管理体系的建设为目的；以案例分析与共享，同行业的经验交流与借鉴为主要手段，重点开展以实战经验为主，同时具有先进性、实用性和可操作性的操作技巧。以期达到能够了解行业标杆企业先进的服务流程管理模式、有效分析如何结合本行特点,建立个性化的服务管理平台、掌握如何通过管理工具提升本行服务管理能力。

2、改进培训方法

在培训方式上，应该以培训为主，研讨为辅，重点通过理论学习使党员掌握银行业先进的服务流程管理体系的设计与实施方法；通过党员交流使党员了解优秀企业在服务流程管理的经验；通过培训活动的开展，提供一个同行业沟通与交流的平台。此外，在培训形式上，应该以集中脱岗培训为主，这次培训，学员白天工作，晚上培训，特别辛苦，也在一定程度上，影响培训的效果和质量。

3、优化培训内容

培训的内容，应该丰富而又重点突出；侧重理论而又能结合实际。重点开展以下内容的学习：现代银行国际企业管理；国际企业经营环境分析管理、企业经营企划管理制度、现代银行国际企业组织机构标准化管理实务、现代银行企业办公总务标准化管理实务、现代银行国际企业财务标准化管理实务、现代银行国际企业人事标准化管理系统、现代银行国际企业生产标准化管理体系、现代银行国际企业质量标准化管理体系、现代银行国际企业物流标准化管理系统和现代银行国际企业营销管理系统等方面的内容。

第6篇：服务员培训范文

据了解，为全面贯彻国务院《关于发展城市社区卫生服务的指导意见》和北京市人民政府《关于统筹城乡卫生事业发展进一步加强社区卫生服务工作意见》等文件精神，北京市卫生局与市财政局、市人事局、市教委、市中医管理局5个委、办、局于2006年10月共同下发了《关于进一步加强全科医学人才培养的实施意见》。其实施方案制定的目标是：到2010年，凡北京市从事社区卫生服务工作的全科医生、社区护士、防保人员、口腔医生等13个岗位的专业人员，必须经过岗位培训并取得市卫生行政部门颁发的岗位培训合格证书，方能受聘于社区卫生服务机构。

由此，在2004年设立的海淀区7个专业岗位培训试点工作的基础上，北京市卫生局精心组织，对各区、县师资进行了认真培训，然后进行考核。

口腔专业人员的岗位培训同其他6个专业一样始于2004年海淀区的试点工作，该专业岗位培训项目专家组成员为李新球、沈明昌和牛光良三位专家。专家组在充分调研的基础上，根据社区特点制订了口腔专业岗位的标准和考试大纲，编撰和出版了岗位标准、培训大纲和培训教材，组织和实施了海淀区100余名社区口腔专业人员的培训和考核。2006年，北京市卫生局在海淀区试点工作成功的基础上，在全市全面展开社区卫生服务专业岗位人员的岗位培训考核项目，确定北京市社区卫生服务口腔专业临床技能培训考核基地为北京中西医结合医院口腔医疗中心，其基地负责人为牛光良博士。基地负责各区县社区口腔医生临床技能的师资培训和学员培训。2007年，来自全市的二级医院、一级医院等多家医院的300余名社区口腔专业人员参加培训。其中，200余名顺利通过理论考试，进入临床技能培训和考核阶段。

本次考核受到了卫生部和北京市卫生局领导的高度关注， 2007年12月9日上午，记者在北京中西医结合医院口腔医疗中心采访时看到，北京市卫生局局长金大鹏深入到口腔修复、口腔内科、口腔外科、病例分析等几个站点一一巡视，与专家和考生亲切交谈，听取意见。

北京市社区卫生服务口腔专业临床技能培训考核基地负责人牛光良博士介绍说，近几年来，北京市社区卫生服务工作蓬勃发展，社区卫生服务作为“德政工程”、“民心工程”愈来愈贴近社区居民的实际需求，得到社区居民的普遍欢迎。为了加强北京市社区医疗卫生整体队伍建设，全面提高社区卫生服务各岗位人员的职业道德水平和业务素质，北京市在全国率先推出了社区卫生服务中的口腔、检验等9个专业岗位人员的岗位培训考核项目，实施社区卫生服务队伍全员上岗培训。这也是继北京市在全国率先推出全科医师、社区护士、防保医师培训工程之后的又一重大举措，因此受到了各级领导的高度重视和医学界人士的广泛关注。

牛光良博士谈及自己供职的北京市中西医结合医院时自豪地说：北京市中西医结合医院是一所具有50余年历史，集医疗、教学、科研和预防为一体的综合性医院，是北京中医药大学附属中西医结合医院。口腔医疗中心是医院的重点临床科室，学科建设齐全，人才梯队完善。在此前的海淀区试点工作中，成功组织和圆满完成了临床技能培训和考核工作，2007年，作为北京市社区卫生服务口腔专业岗位培训的临床技能培训和考核基地，该院承担了更重的任务。

第7篇：服务员培训范文

2020年9月3日

同志们：

大家下午好！

欢迎大家前来参加本次母婴保健技术服务人员资格培训。今天的培训，是县行政审批服务管理局成立以来，组织开展的第一期母婴保健技术服务人员资格培训。我们对此非常重视，相关股室和人员会前作了大量的准备工作：

一是组织全县母婴保健技术服务人员，以所在医疗机构为单位，上报相关资料，并抽调专人对报名资质材料进行了严格的复核。

二是对全县母婴保健技术服务骨干进行了摸底，及时对接县妇幼保健院，明确培训要求，确定培训内容和培训方式方法，达成委托培训意向。

三是对培训的细节进行了反复斟酌和严格把关。比如：师资力量、培训内容的选定，培训流程的设计，培训合格后相关证件的印发等等。

本次培训的如期开班，是工作人员的努力付出的结果，在此，衷心地感谢他们！

这次培训，县妇幼保健院不仅选派业务骨干为大家进行法律解读和技术解惑，还主动提供培训场地，积极为我们创造培训条件，提供诸多工作便利，为此，我代表县行政审批服务管理局，向县妇幼保健院，特别是刘院长表示衷心的感谢！

举办本次培训，目的是为了贯彻落实《母婴保健法》及其实施办法，切实提高母婴保健人员临床业务技能，提升全县母婴安全保障水平，努力实现全县妇幼大健康。今天的培训，分为专家授课和现场考试两个环节，考试合格者方能领取合格证。

同志们，学习是为干事打基础。好学、真学才能业务精进，唯有学习方能“艺高人胆大”，希望大家珍惜这样的学习机会，

第8篇：服务员培训范文

一、培训情况

国家环境保护总局环境监察局为切实解决好国内污染源监控装置安装、运营、管理中存在的问题，在组团之初广泛征求各省市环保职能部门的意见，制定了详细的培训计划。到达美国后即按计划开展了培训，培训的主要内容包括国外在线监控仪器的新技术和新仪器;便携式快速监测仪器的新技术、新仪器;实验室分析的新技术及进展;美国国家环保局对排污企业的管理和监督模式;美国对城市及河流污染物进行控制、消减的主要方法;现场参观美国的城市及河流污水监控仪器的运行状况等内容。

(一)在线水质监控仪器

美国hach公司是世界着名的水质监测分析仪器的生产厂商，在线水质监测仪器产品众多，且在技术上处于领先地位。我们主要接受了在线cod、在线流量计、在线氨氮、在线toc、多参数水质分析仪等项目的培训。培训侧重于目前世界上广泛采用的技术原理、每种方法的优缺点及该公司仪器的特点等方面内容。

1、cod max 型水质在线分析仪

美国hach公司生产的cod max 型水质在线分析仪，主要用于企业排放的污水中cod的监测，该仪器采用符合中国国家环保总局确定的cod铬法进行监测，仪器中采用活塞泵代替了传统的及目前国内常用的蠕动泵，解决了目前国内通常所使用的仪器由于泵管的磨损及老化引起的每三～六月需要更换泵管的问题，同时提高了仪器的试剂加注精度。该仪器安装了安全面板，在仪器中试剂不排空的情况下，该面板是不能被打开的，消除了因仪器内含有高浓度硫酸而对操作人员可能造成的伤害，而且仪器在未安装安全面板及关闭面板的情况下是不能开机的。该仪器在分析高浓度氯离子的污水等方面也有优势。

2、在线流量计

对排污企业排放的污水进行准确的计量一直是困扰国内环保部门的难题。hach公司在污水计量方面有许多产品，且有优势。一种是8100、8500型，分固定和便携两种型式，主要用于对污水排放管为满管状态的测量，仪器采用超声波多普勒原理，可方便安装在水泥管、铁管及玻璃钢管外，与污水不直接接触，安装方便，测量精度高，适用范围广;另一种为900型，主要适用于排污管道水平且未充满污水的状态，该类仪器有两个超声波探头，一个竖直安装在管道内侧上壁处，用于对管道液面高度的测量，一个置于水底中，对液体流速进行测量，通过对两个探头所得的数据及已知的管道尺寸参数进行计算就可得到污水流量，仪器分便携式和固定式两种。目前世界上该类仪器普遍采用的是超声波多普勒法，只是各家厂商生产的仪器在安装、使用上有繁有简，使用的方便程度及测量方式不同，广泛地了解每个公司的产品，对我国众多的排污企业及其多变的排污方式的污水测量有较大的帮助。

第9篇：服务员培训范文

根据安阳市商务局《关于认真做好农村党员干部现代远程教育终端站点管理员商务信息服务知识培训工作的通知》要求，为农民增收提供信息化技术支持，促进农村经济发展，今天, 我们将对全县　进行为期　天的　集中培训。我代表**,向大家表示衷心的祝贺!对大家即将投身到此项工作中来表示热烈的欢迎! 下面,我就搞好这次岗前培训,讲几个方面的意见:

一、充分认识此项工作的重要意义。

略

二、此次培训的主要内容有：依托远教系统开展商务信息服务工作的背景和意义；上级有关会议和文件精神；《新农村商网》功能介绍；《新农村商网》网络版和TV版浏览、过滤、下载信息和上传、本地信息的操作办法及上网对接方式；终端站点开展商务信息服务工作流程、相关规章制度；站点日常维护及故障排除等。

三、学以致用,圆满完成培训任务

同学们,为办好这期培训班,

专门拨出了培训专项经费,让大家免费接受培训。同时也进行了充分准备,在课程设置方面费了不少心思、做了大量工作。希望大家积极主动参加培训,圆满完成各项任务,努力争当“三个模范”:

一是要争当勤思好学的模范。大家要珍惜来之不易的学习机会,端正学习态度,坐下身来,静下心来,把宝贵时间和主要精力放在搞好学习培训上,刻苦学习,认真思考,真正做到学有所思、思有所得、得有所获,为胜任岗位、干好工作奠定良好的基础。

二是要争当严守纪律的模范。本次培训,不仅是一次理论知识和工作方法的集中培训,也是一次严格的组织纪律性强化训练。培训期间，大家一定要强化纪律观念,自觉服从培训安排,严格遵守培训纪律。培训期间,所有学员不得请假,不得擅自离开,不得缺席每节培训。同时,还要注重交流，组织开展丰富多彩的活动,促使大家共同交流,相互了解,增进友谊。要认真思考,积极讨论交流,通过交流讨论,加深对授课内容的理解,实现共同促进、共同提高。

三是要争当学以致用的模范。大家要坚持学有所用、学以致用,充分发扬理论联系实际的良好学风,紧密联系农村基层实际和自身思想、工作实际,搞好学习的消化吸收,努力把自己所学知识转化为服务基层、服务群众的本领,使学习培训真正取得实实在在的效果。