旅游企业管理现状精选(九篇)

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第1篇：旅游企业管理现状范文

关键词：高职院校；旅游专业；教育教学创新

随着近几年我国经济的快速发展，我国旅游业的发展日益加快。这也促使社会需要大量旅游专业方面的人才，为此，很多高职院校开设的旅游专业为旅游行业培养输送了大量专业人才，为旅游业提供了可观的智力支持和人力资源保障；但是，根据调查发展，很多高职院校的旅游专业人才培养模式在新形势下显现出很多问题，如数量布局和规模布局不尽合理，人才特质与市场需求契合度不高，旅游教育体系的建立尚待完善，师资队伍和教育教学不完善，等等。这就需要从高职院校旅游专业建设现状入手探讨高职院校旅游专业教育教学的创新。

一、高职院校旅游专业教育教学现状

从很多调查数据研究发现，目前高职院校旅游专业教育教学存在的问题有以下几个方面。

1.课程体系不科学。课程体系呈现出“大而全，小而全”的特点，使许多课程在内容上出现大量重复，学生和教师无所适从。

2.培养目标不明确。培养目标定位不准确，单纯追求理论性，对实践能力要求不够；对创造性能力的培养重视不足；知识结构不够合理，教学侧重理论性内容而跟实际结合的内容则很少，且与时代联系不紧密，难以完成培养旅游高等技术应用型人才的任务。

3.专业特点不明显。随着旅游者需求的多样化，旅游业的快速成熟化，同质化的专业人才培养显然已经和时代之需明显脱节，反映到人才培养上就形成了学科知识的杂而不精；就业市场的需求和旅游专业人才的知识供给错位；学术研究流于肤浅。

4.教学效果不达标。很多高职院校旅游教材跟不上时代；教师教学方法传统落后，学生处于被动学习状态。“双师型”教师队伍尚未形成，老师的实践能力有待提高；学生学不致用，书本知识与实践能力不能有效结合。

5.实习实训不健全。很多高职院校旅游专业普遍缺乏实训教学资源，长期以来，到涉旅单位顶岗实训几乎是唯一选择，即使很成熟的实训基地，在实训岗位安排上也十分随机，课程设计很难与实训岗位完美对接，这就造成部分旅游管理专业学生面对市场就业时面临的最大困难。

二、高职院校旅游专业教育教学改革创新思路

1.人才培养定位要符合社会需要。不同层次的教育人才培养定位一定要准确。高职旅游管理专业教育层次是高等教育。高等职业教育是高等教育的一个组成部分，是培养职业类人才的职业教育。高职旅游管理专业培养目标定位自然具有高等性；高职旅游管理专业定位要有明确的职业性；高职旅游管理专业的设置是根据实际职业岗位群确定专业设置，对职业岗位群进行岗位分析，找出岗位职责要求和岗位要求的知识、能力、素质结构；高职旅游管理专业教育定位要具有鲜明的地方性。区域经济的结构性和发展的不平衡性决定高等职业教育具有区域性这一地方特色，高职教育主要是为地方经济服务的。

2.专业设置定位要符合学生发展。伴随着旅游业内涵的纵深化和外延的拓展化发展，旅游业内部专业划分更加精细，旅游与其他行业的交叉、融合产生了更多新的研究方向和市场需求空缺。“大而全”的人才培养受到了巨大考验，大量培养旅游管理的“通才”，往往造成专业不精和就业不畅。旅游高校在专业设置定位上应有所区分和细化，可将市场上一些热门的方向如旅游商务、会展策划、宣传促销、景区规划等作为自己专业建设的发展方向。

3.课程教学定位要符合教学规律。高职院校要加强专业基础课教学，为学生打下较深的发展基础；协调好专业课、服务技能课与实习课之间的关系；适当调整选修课程体系，增加拓展知识课和选修课的比重。加强平时科研素质培养，强化研究创新能力。教师应根据教学大纲规定的内容进行教材编写，要尽量吸收国外先进成果；教学内容密切结合旅游业现实的变化和旅游科学研究的新成果。

随着经济、社会与科技的发展，弊端显露出来，毕业生走向社会，所学非所用，出现育人与用人背离的现象。旅游教学应突出实践性教学环节，可以达到在学中练、在练中学的效果，可以采用现场教学、情景教学、实验教学，综合运用多种手段实现教学的灵活性。

第2篇：旅游企业管理现状范文

[关键词]旅游会计；人才培养；经济发展；财务管理

[作者简介]谢迭理，海口经济学院经济贸易学院副教授，硕士，海南海口570203；万新焕，海南大学应用科技学院会计教师，讲师，海南海口570228

[中图分类号]F2.6；C961　[文献标识码]A　[文章编号]1672-2728(2011)01-0018-03

近几年海南旅游业蓬勃发展，使之在海南经济中的地位日益提高，尤其是2010年1月国务院宣布将“建设海南国际旅游岛”纳入国家重大战略部署，旅游业更是成了海南重要的经济支柱。作为营利性经济组织和社会经济基本单位的旅游企业，要进行经济核算，也要讲求经济效益，而提高经济效益的关键是加强科学管理。旅游会计作为旅游企业管理工作的重要组成部分，越来越显示出它的重要性。旅游会计是专门研究旅游企业会计活动的一门专业会计学，它把会计的基本原理同旅游企业的业务实践相结合，突出行业特点，系统研究旅游企业会计活动及其发展规律。海南旅游企业亟需培养旅游会计专业人员，以更好地服务于海南旅游企业。

一、海南国际旅游岛旅游会计人才培养的现状

(一)　海南旅游高职院校没有开设对旅游会计人才培养的专业课程

我国一些高职院校已经开始重视对旅游会计人才的培养，据笔者网上搜索，我国有些高校的旅游相关专业课程体系中设置了旅游企业财务管理课程，比如太原旅游职业学院和安顺职业技术学院的旅游管理、酒店管理和导游的课程体系中都设置了旅游企业财务管理，而太原旅游职业学院的导游和旅行社经营管理专业还设置了旅游企业会计基础。青岛恒星学院的旅游相关专业的课程设置中不仅设置了企业财务管理，在酒店服务与管理方向专业中还设置了饭店会计，旅游管理专业同样地设置了财务管理学和旅游企业投资与管理课程。但是海南各个高职高专院校对旅游会计人才的培养没有引起足够的重视，虽然近几年在海南政策以及海南省教育厅、旅游局等相关部门的引导下，海南省旅游业持续、稳定的发展，旅游专业的教育得到了有序、快速的发展，但是作为旅游行业管理工作的重要组成部分的旅游会计教育却没有相应地跟上。在旅游相关专业中，只有少数几所院校比如海南职业技术学院和三亚航空旅游职业学校的酒店管理专业设置了酒店财务管理课程。到目前为止，笔者还没有发现海南高校的旅游相关专业开设旅游会计课程。有些虽然开设了《基础会计》，但是由于聘请的外聘会计老师是一般是会计事务所和其他行业的会计部门的财务经理或财务总监，没有聘请旅游行业企业的资深会计人员，导致在教学中没有注意与旅游管理专业的结合，教学没有紧密地联系旅游行业的特点，更没有让学生在学习过程中与专业相联系，从而导致目前海南旅游企业所招聘的会计人员对会计知识非常精通，但对旅游知识一知半解，有的甚至对旅游知识一窍不通。到旅游企业工作后，单位首先对其进行岗前培训或者是以老带新，这样无形之中增加了旅游企业的管理成本。所以，旅游企业招聘会计人员都要求有在旅游企业的实际工作经验的会计人才。

(二)　专业课程设置忽视了旅游会计人才培养的特殊要求

近年来，高职院校往往重视通用型会计专业课程的建设，淡化了特殊行业尤其是旅游业对专业人才的特殊要求，在提高学生对特殊行业生产经营活动等客观事物的了解和认识方面的教育有明显的缺失。海南省各高职高专院校开设的会计专业，培养目标一般定位于服务政府、企事业单位的“高级专门人才”，而对用人单位有什么样的会计岗位、企业需要哪些职业技能却并不了解。海南无论是高职院校，还是非高职院校，基本上都没有对旅游会计课程的建设。由于院校不开设旅游会计课程，教师没有了研究基础，也就没有旅游会计的相关研究，更不用说旅游会计人才的培养。到现在为止，笔者在中国知网上还没有看到关于旅游会计人才的培养的文章，只有关于旅游会计的文章，也不到5篇：《旅游会计》的教学体会(郭康，2008)、《旅游会计》在旅游管理专业和会计专业教学中的不同点(袁三梅、周坚，2009)、新会计准则下我国旅游企业会计核算的现状与改革(徐雪，2009)、简析我国旅游企业会计核算的现状及改进措施(范碧辉，2010)。关于旅游会计方面的教材也只有几本，如：旅游会计学(龙京红，2006)、旅游会计学(谷卫。2007)、旅游企业会计(王学军，2009)、旅游企业会计实务(赵恒伯，2007)等。而这些数量不多的旅游会计教材大部分仍然是单纯的会计，没有很好地将旅游行业与会计结合起来，没有以旅游行业为蓝本导入会计学原理。这导致了目前发展迅速的旅行社、酒店、饭店、旅游景点等对旅游会计专门人才的需求与高职院校会计人才培养的相悖发展。

(三)　海南旅游会计人才的现状

海南高职高专院校旅游专业和会计专业的培养都基本提倡“校企合作，工学结合”的人才培养模式，但在实施中却遇到了一定的困难。据笔者调查，对旅游专业的学生，各高职院校确实能够做到让学生到企业顶岗实习，达到了理论与实践的有机结合。但是对会计专业的学生，一方面由于海南各个企业财务部门设置的会计岗位不多，一个财务部门不可能容纳几十个学生，更不用说目前各个高职院校的会计专业招生火暴，有的院校每一届招生都达到几百名；另外一方面海南旅游市场竞争激烈，由于会计资料对每一个旅游企业而言都是商业秘密，一旦泄密，对企业的影响很大，因此，一般企业也不愿意接受实习生，从而导致海南各高校的会计专业主要还是以校内实训为主，即使是在校内实训，由于时间的限制，实训教师在选择模拟资料的时候也只能选择一个行业的一个企业的经济业务资料编制会计实训的案例，一般都是以工业企业的经济业务为蓝本编制会计案例资料，很少有学校的会计实训是以旅游企业的经济业务为蓝本来编制会计实训案例的。

二、海南国际旅游岛会计人才培养的紧迫性

(一)　海南省旅游企业对会计人才重视不够

由于近两年海南旅游企业尤其是一些中小企业纷纷诞生，很多中小旅游企业的产权和所有权是统一的，这样，业主独自控制企业，完成资金管理活动。这些旅游企业以及相关的酒店、饭店等由于其规模小，根本不重视会计岗位的设置，不重视会计人才的培养和使用，甚至有的企业就根本就未设会计岗位。由于其会计人员的业务素质低，导致会计处理混乱。据笔者调查发现，一些旅游企业所使用的会计科目还是旧准则下的会计科目，这严重影响了会计信息的准确性。要解决这个问题，就必须大

力培养旅游会计人才。

(二)　海南对现有旅游业的会计人员的继续教育没有引起足够的重视

海南在会计继续教育中，由于各方面的原因，没有针对特殊行业进行继续教育，一般都是所有行业的会计人员集中在一起学习。继续教育教师在进行培训的时候都是笼统地对会计的前沿问题或者是一般企业的特殊问题进行讲解，没有针对旅游行业的会计人员就旅游和会计的前沿问题进行专门培训，从而导致旅游企业的会计人员在会计继续教育中没有得到实质性收获，其业务素质也没有得到提升。

三、海南国际旅游岛旅游会计人才培养的必要性

(一)　加强旅游会计课程建设是海南国际旅游岛经济发展的客观要求

海南作为我国最大的经济特区和唯一的热带岛屿省份，是我国重点旅游区之一。建省办经济特区以来，到2010年海南国际旅游岛建设的启动，海南旅游从无到有，由小到大，从弱到强，取得了长足的进步，从不起眼的小行业发展成为领跑全省经济的重要支柱产业，各项经济指标逐年增长，对全省经济发展的贡献率逐年提高。近年来海南旅游业发展明显加快，产业规模不断扩大。截止到2009年底，海南全省有星级旅游饭店238家、旅行社248家、旅游从业人员16万人、各类旅游景区(点)55家。2009年海南旅游经济保持平稳增长，接待国内外游客2250，33万人次，旅游总收入211.72亿元。旅游行业的发展带动了其他服务行业的快速发展，如海南酒店、饭店等都面临着前所未有的全面发展机遇。海南旅游业及其相关行业的发展产生了对旅游会计人才的需求，海南高职院校担负着为海南国际旅游岛培养人才的重任。

(二)　加强旅游会计人才培养是海南国际旅游岛旅游企业财务管理的需要

我国的旅游企业虽然在较短的时间里得到了很快的发展，并为国民经济的发展作出了巨大的贡献，但是，在旅游业的发展中出现了重业务轻财务的现象，从而导致旅游企业的财务管理中存在着一些问题，这些问题如果得不到及时有效的解决，对旅游业的健康发展是极为不利的。目前，很多旅游企业管理模式落后，财务管理观念淡薄，忽视了财-务管理的核心地位和作用，没有将财务管理纳入企业管理的有效机制中，缺乏现代财务管理观念，没有建立一整套完整的财务管理体系，对财务管理的理论知识与方法缺乏应有的认识和研究，先进的财务管理技术和方法往往得不到应用，使财务管理失去了在企业管理中应有的地位和作用。主要原因是企业缺乏精通旅游和会计的旅游会计人才，从而导致旅游业务和财务相互脱节。由于旅游产品的开发与生产和一般工业产品的生产与加工有着明显不同，要了解旅游产品经营活动，必须熟悉旅游产品的开发过程与价值运动规律，否则就难以判断旅游产品价值运动的经济实质，不能合理地反映经济单位的财务状况与经营成果。因此，必须加强对旅游会计人才的培养，从而提升旅游企业财会队伍整体素质。

[参考文献]

[1]徐京耀，冼永光.职业学院会计人才培养的现状与问题[J].产业与科技论坛,2009，(1).

[2]赵峰.会计人才培养与会计教育改革问题研究[J].山西财经大学学报,2010，(s1).

[3]杨江伟.旅游企业社会责任会计信息披露模式研究――以旅游上市公司为例[J].四川烹任高等专科学校学报,2008，(4).

第3篇：旅游企业管理现状范文

关键词：客户生命周期；客户关系管理；旅游企业

中图分类号：F59　文献标志码：A　文章编号：1000-8772(2012)02-0072-03

1旅游企业客户关系管理概述

1.1旅游企业客户关系管理理论的产生背景

良好的客户关系一直是旅游企业经营成功与否的重要因素之一。我国旅游企业的经营者在经营活动中一直非常重视与客户的关系，努力满足客户提出的各种要求，与之建立良好的合作关系。随着科技的发展和企业生产规模的逐渐扩大，旅游企业的生产能力大大提升，出现了供不应求的局面。旅游企业不得不将传统的以企业为中心的价值链转换为以客户为中心的价值链。此外，现代的消费者对商品的需求已经不再单单考虑价格和质量，而是追求在购买商品和消费过程中心灵上的满足感。旅游企业的管理者必须改变以往的经营理念和经营方式，迎接新的时代背景下的挑战。旅游企业客户关系管理就在这种背景下产生了。

1.2旅游企业客户关系管理的定义和内涵

1.2.1旅游企业客户关系管理的定义

不同的学者对客户关系管理有不同的理解，就目前学术界的观点来看，大多数学者都将CRM定义为在电子商务前提下提出的，由信息技术支撑的，以客户为中心的一种新的管理理念，它不仅是一套应用软件系统，更是一种现代的经营管理理念。据此，可以将旅游企业客户关系管理定义为：在旅游企业中，以信息技术支撑，以客户为中心的一种现代的旅游企业管理理念。

1.2.2旅游企业客户关系管理的内涵

(1)旅游企业客户关系管理是在新的时代背景下产生的一种新的管理理念。客户关系管理与以往的企业管理理念不同，它产生于市场营销和网络时代这一大背景之下，改变了传统的旅游企业那种以企业为中心的经营管理模式，它更适用于现代旅游企业的经营和管理。

(2)旅游企业客户关系管理的目的是留住客户。旅游企业客户关系管理的核心目的就是了解客户的需求，找到企业的目标客户，并在此基础上对客户进行“一对一”的个性化服务，通过为客户让渡最大的价值来留住客户，提高客户回头率。

(3)旅游企业客户关系管理的实现必须依赖信息技术。旅游企业客户关系管理是一项十分复杂的系统集合工程，它涉及到很多现代无线通信和信息方面的技术。因此，如果没有现代信息技术的支持，真正的旅游企业客户关系管理就很难实现。

2我国旅游企业客户关系管理的实施现状及原因

如今，我国很多旅游企业已经将客户关系管理作为企业经营管理的一项重要的内容。很多旅游企业也已建立了自己的客户资料数据库。通过建立数据库，旅游企业可以对自己的客户有一个更深入的了解，并能够预知客户的期望。企业管理者可以对客户有一个宏观方面的认识，以便他们对旅游企业的经营方针做出更好的决策。除此之外，一些大型连锁的旅游企业可以通过实施客户关系管理来使各个分店分享自己的客户资料，提供一致的服务，树立统一的企业形象。

但目前我国旅游企业中真正实施客户关系管理的并不多，很多旅游企业仍然按照传统的模式在经营，导致客户关系管理在我国旅游企业中的普及率偏低。

2.1旅游企业客户关系管理实施现状产生的原因

2.1.1企业自身规模小，经营状况不佳

近几年，我国旅游业快速发展，旅游企业的数量逐年增加。但我国的旅游企业总体上来说，仍然存在“弱、小、散、差”的问题。旅游企业的经营和管理体制也有待健全。因此，就这类小型旅游企业来说，实施旅游企业客户关系管理的条件和时机不够成熟。

2.1.2旅游企业客户关系管理技术含量和运作成本较高

通过实施客户关系管理，旅游企业要建立起来一个为企业各部门授权使用的中央客户关系数据库，这个数据库包含的内容相当复杂，它必须具有巨额的存储容量和高速的运算吞吐能力。建立一个这样的数据库，成本自然很高，而且需要设计者具有相当丰富的IT知识和经验，技术含量也很高。

2.1.3旅游企业管理者缺乏现代企业管理的观念

有些旅游企业自身已经具备实施客户关系管理的条件，但并没有实施客户关系管理，这一现象与企业管理者过于传统的经营观念有着直接的关系。很多企业管理者保守的经营观念已经根深蒂固，他们不愿接受新的管理理念，导致客户关系管理无法在这些企业中顺利实施。

2.1.4开发软件程序过于复杂

虽然目前市场上管理软件数量很多，但并没有能够直接运用于旅游企业客户关系管理的相关软件。因此，旅游企业需要自己开发客户关系管理的相关软件。旅游企业庞大的客户数据和资料从技术方面给软件的设计者提出了更高的要求，这无疑给软件开发增加了人力和物力的双重成本。

2.1.5客户关系管理系统与企业自身的信息系统不匹配

目前，我国大多数旅游企业为了提高自身的工作效率，已经实施了信息管理系统，但由于这些信息系统在当初设计的时候没有考虑客户关系管理的因素，因此无法与客户关系管理的信息系统兼容，无法更新和调用其中的数据。旅游企业必须更换或改造原有的系统才能实施客户关系管理。

3不同客户生命周期内的旅游企业客户关系管理

3.1客户生命周期理论

客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，如下图所示：

3.2不同客户生命周期的旅游企业客户关系管理

在不同的生命周期内，旅游企业和客户之间的关系呈现出不同的特点，针对这些特点，旅游企业可以有针对性、有侧重点地实施相应的客户关系管理，真正做到“一对一”的客户服务。

3.2.1考察期的旅游企业客户关系管理

考察期是旅游企业与客户之间的合作关系的孕育期，也是客户生命周期的起始阶段。旅游企业和客户双方都需要花费大量的时间和精力对彼此的情况进行相应的了解。由于是初次合作，客户给旅游企业的订单一般都较小，属于尝试性下单，交易量很小。因此，在考察期，旅游企业投入较多，但客户对旅游企业的贡献则相对较小。

在这一阶段旅游企业客户关系管理的重点是如何吸引客户，与之建立合作关系。

旅游企业可以通过电视、报纸、杂志、互联网等媒体来为企业做宣传，使客户能够更直接、更全面地了解旅游企业及企业的产品和服务。当旅游企业与客户之间建立起了合作关系之后，旅游企业应花一定的时间去了解客户的基本情况，对客户

的合作价值和获利能力进行分析，将客户按照获利能力划分为不同的类别，并找出最具获利性的大客户。

但旅游企业在识别大客户时，不仅要考虑客户的购买能力，更应该考虑的是客户的赢利率。客户赢利率可采取以下两种方式进行分析。

综上所述，在考察期，客户关系管理的内容主要应集中在客户概况和客户未来的分析上。旅游企业在这一阶段应重视客户关系的营销，把准客户关系的脉搏，争取和留住更多有价值的大客户。

3.2.2形成期的旅游企业客户关系管理

形成期是客户与旅游企业之间的合作关系的发展阶段。通过考察期的了解，旅游企业和客户之间建立了合作关系。随着企业与客户之间关系的发展，客户已不再像考察期那样尝试性下单，他们也愿意承受一定的风险。他们的价格忍耐力也相对考察期而有所增加。旅游企业在这一时期可以进一步扩大自己的业务范围。在客户身上已经不再是投入大于产出，它们已经能够从客户身上获得一定的利润和收入，开始赢利。

在形成期，客户对企业的满意度和忠诚度会逐渐地显示…来。所以，旅游企业在这一阶段的客户关系管理中应该注重客户对企业所提品和服务的反馈，了解客户需要的产品及服务类型。对于客户反映的问题，旅游企业应该加以重视，通过提高产品和服务质量来完善企业的产品，满足客户的需求。但进行反馈时，旅游企业要注意业务员的客户分配问题，为不同的业务员分配指定的客户，防止重复访问，引起客户反感。

另外，在形成期，旅游企业可以采取客户组合的关系营销新视觉，将客户按照客户需求、客户价值分为熟人关系、朋友关系、合作伙伴关系等类别。这些客户群体拥有各自不同的特点和价值，旅游企业应对他们实行客户关系组合管理。为不同关系的客户制定不同的管理和营销策略，有针对性地为客户提供所需的适当的产品和服务。

总之，旅游企业在形成期应该重点发展与客户之间的良好合作关系，客户关系管理的重点应该放在客户的忠诚度、产品及其未来的分析上。旅游企业在这一阶段应该努力培养客户对旅游企业的忠诚度和满足感，与之建立更为紧密的合作关系。

3.2.3稳定期的旅游企业客户关系管理

稳定期是旅游企业与客户之间的关系发展的最高时期，通过前两个阶段的合作积累，客户和旅游企业之间建立起了长期的持续的合作关系。客户在这一时期的价格忍耐力已经达到了最大值，客户与旅游企业之间的交易量逐渐增大，直至到达顶点。此外，在这一时期，有些客户还会向企业推荐更多客户并主动为企业传递良好的口碑，使旅游企业的知名度大大增加。因此，旅游企业在这一阶段的客户投入最少，它们从客户身上的赢利处于顶峰时期。

稳定期的客户关系管理的重点是客户忠诚度的分析和培养。旅游企业应在这一阶段更为紧密地与客户进行联络，例如通过电子邮件、电话等形式与客户进行联络，了解他们的产品需求，及时为他们提供所需的产品和服务。还可以在节假日、客户生日等时间为客户准备一定的礼品和折扣优惠，赢得客户好感。此外，对客户进行未来和价值的分析也是稳定期的一项重要内容。旅游企业应该尽力保留获利率高的客户。通过产品创新、提升服务质量等多重手段为他们提供现阶段最适宜的产品和服务。创新是挽留客户的一个重要方法。我国旅游企业的数量和规模都在逐渐扩张和增加，旅游企业之间的竞争相当激烈，如果缺乏创新意识，很容易在这场竞争中遭到淘汰。所以创新才是现代旅游企业的生存之本。如果旅游企业不能为客户提供新鲜、有创新性的产品和服务的话，客户对旅游企业的产品会逐渐产生厌烦感，与旅游企业之间的合作也会逐渐减弱。

为此，在稳定期，旅游企业客户关系管理的重点是培养客户的忠诚度和对企业的信任度。客户关系管理的内容应重点放在客户忠诚度和未来的分析上。

3.2.4衰退期的旅游企业客户关系管理

经历了稳定期之后，旅游企业和客户之间的关系开始出现逆转，衰退期是旅游企业和客户关系的逆转阶段。双方的合作开始减少，旅游企业提供的产品已经对客户失去了吸引力。二者之间的交易量逐渐减少，直至为零。但衰退期并不是一定总是出现在稳定期之后，如果旅游企业和客户之间有一方出现问题，都可以导致衰退期的提前到来。

衰退期意味着旅游企业和客户之间合作关系的终止，也是客户生命周期的最后一个时期。我们无法避免这一时期的到来，换句话说，旅游企业在经营的过程中，无可避免地都会出现客户流失的现象。但我们可以通过各种策略来减缓这一时期的出现进程。

在对客户的未来及其价值分析的基础之上，旅游企业应该找出最具获利率的大客户，用低价格策略、各种折扣和优惠政策、各种新型产品等方法尽量挽留住这些客户。避免出现这类客户的大量流失现象。此外，在这一时期，对于已经流失的客户，旅游企业也不应该对其完全放弃。很多旅游企业的管理者错误地认为，因为老客户流失而造成的利润损失可以通过挖掘新的客户来弥补，往往就忽视了流失客户的赢回问题。调查显示，企业向流失客户再次销售产品的可能性为20％～40％，而向新客户销售产品的可能性只有5％～20％，而每年，每家旅游企业平均都要损失20％～40％的客户。由此可见，赢回流失的客户对于旅游企业至关重要。对于这些已经流失的客户，旅游企业可以建立专门的赢回流失客户的团队，通过对流失客户的分类与细分、了解流失客户当前的产品和服务需求、设计赢回流失客户的策略、对已经赢回的流失客户继续保持激励和联络等方法留住这些客户，为企业带来更多收益。

第4篇：旅游企业管理现状范文

关键词：信息技术 旅游业信息化 旅游电子商务

信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这一进程比喻为发生了一场“信息技术革命”，其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点，没有哪一个部门能够避免参与到这一“革命”性的进程中来，旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”（Sheldon 1997）[i]，旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是，信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响，一些新的部门将产生，而一些原有的部门要进行相应变化（Dimitrios Buhalis et al 1997），因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。

一、的提出

针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件：第一，信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题；第二，信息是旅游业的生命线，信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视；第三，信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响，即产业结构升级换代，引起旅游业相关部门的注意。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力，争取获得竞争优势，同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出，对信息技术在旅游业中的应用进行研究，起源于技术应用层面，而归结为技术应用对旅游业的影响。

信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响，在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具，在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化，在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看，最先引进信息技术的是操作层面，操作层面的技术升级产生了新的管理问题，要求管理层面做出相应的调整，当管理层面调整到适合新技术的应用时，企业具备了制定新战略的基础。反过来，在信息技术飞速发展的今天，企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用，而为了保证技术的应用顺利实现，要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。

信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间化关系的加强，并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业（hybridindustry），包含多种服务”（Hannes Werthner& Stefan Klein 1999），旅游业并不是生产某种产品的企业的集合，而是住宿、餐饮、等旅游产品供应商所在部门的集合，因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。

二、研究现状评价

信息技术在旅游业中的应用由来已久，例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面，是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网（Internet）以及3w（World Wild Web），即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期，3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术，可以传输文本数据、图表、图片和声音，增加了消费者和供应商之间的互动，为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网与3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击，因而引起研究人员的重视。

在西方发达国家，关于信息技术在旅游业中的应用的研究已经形成了一定的规模。在欧洲，以机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息与通讯国际会议”于1994年首次召开，至1999年已举办了六次年会（受资料限制，2000年至今状况不详），年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员，内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开，例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术与旅游业世界大会”，会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外，亚太旅游联合会（PATA）等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看，西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等，尤其针对旅游企业多为中小企业的状况，有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究（D. Buhalis 1994）。另外，以航空公司为中心、由多个部门广泛参与发展起来的计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）受到了互联网和3w的冲击，旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。

在我国，受到信息技术基础设施较为落后的限制，旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力，而“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”（谢晓霞2002），因此我国学者对于这一主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是，在我国学者的研究中存在着一些问题，其中最主要的问题在于基本概念的不明确。

第一，信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题，大多数研究围绕这一主题展开。罗高飞（1998）在文章中引入了信息化的定义，但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏（2002）给出“旅游企业信息化”的定义：“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出，更像是“旅游业信息化”的定义，存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀（2002）在明确了“信息”与“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义，继而提出“旅游业信息化管理”的概念，强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用。”但是，其“旅游信息”定义的给出是对“信息”与“旅游业”两个定义的字面综合，对于信息化研究没有任何意义，而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体与客体均不明确。

第二，旅游电子商务与旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存在的问题。在我国关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，王欣2000，等），缩小了旅游电子商务概念的内涵，将传统旅游企业开展电子商务的问题排斥在外。

第三，旅游电子商务与旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些研究成果中，谈到旅游电子商务时，地将旅游网站与旅游网络等同起来，同时将旅游网络与旅游企业的网络化经营相联系（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，等）。何谓旅游网络？这是个值得商榷的问题。从上述研究成果中可以发现，一部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念，将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络，其错误认识的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念，而旅游电子商务与旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。

另外，在研究中还存在着将信息技术与互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用，但是信息技术并不局限于互联网，而且我国研究人员对互联网的认识又与基于互联网的3w技术相混淆。

总的来看，我国关于信息技术在旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象，涉及到的更多的是必要性和意义，进行的预测多出于主观臆断，而缺少依据或经验证明。

三、范围的确定

用系统的观点业，可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统，而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业，将这些部门联系在一起的是向旅游者提品过程中形成的价值链，多个部门的协同作用使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业，经营特点各不相同，因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统，即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的进行的研究可以在几个系统层面上展开，限于篇幅，这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统，而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体。

当然，以旅游业整体作为研究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游的影响。毕竟旅游业由若干企业组成，要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况与产生的影响，有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨，只是这里的探讨是一般意义上，没有与饭店、旅行社等具体部门的特点相结合，而是为进一步的讨论形成概念框架。

四、构建研究框架

对信息技术在旅游业中的应用进行研究可以通过两条线索展开，即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点，具有一般的意义，可以其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整，有必要从旅游产品的特点出开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技术与信息技术工具

“信息技术，就一般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii]

“信息技术（IT）被广泛应用于企业管理当中，与企业管理相结合，形成了各种信息技术应用工具与，及信息技术应用系统（IS）”。与企业经营管理直接相关的IT/IS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的IT/IS，如CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAPP（计算机辅助工艺编制）、TPS（事务处理系统）、OAS（办公自动化系统）等，其中TPS是组织的基础信息系统，向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。

第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的IT/IS，包括DW（数据仓库）、MIS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）、ES（专家系统）和CIMS（计算机集成制造系统）等。其中DW把分布在企业中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中，旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持；狭义的MIS指管理报告系统，支持企业或组织的运行、管理功能，是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统；CIMS高度集成了产品设计、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）与决策（DSS/ES）。

第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的IT/IS，包括EDI（电子数据交换）、Intranet（企业内联网）和Extranet（企业外联网）等。[iii]

事实上，信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了著名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。

第一个阶段是数据处理（DP）阶段，时间跨度为20世纪60年代至80年代，信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起作用，主要功能是使一些专门的工作自动化。例如，TPS支持各种指令处理，MIS提供资源配置和控制信息等。

第二个阶段是信息技术（IT）阶段，时间跨度为20世纪80年代至90年代中期，信息技术进入“战略管理层面”，强调知识工作者对信息技术的利用，如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。

第三个阶段是网络（Network）阶段，这个阶段自20世纪90年代中期开始，特点表现为信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv]

虽然各种信息技术工具形成于不同的年代，但是它们在当代于不同的层次共同发挥着作用。

2、信息化与电子商务

所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。“信息化是指在和活动中，通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施，发展信息技术及产业，更有效地开发和利用信息资源，使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位，加快经济发展和社会进步，提高综合国力和国际竞争力，保证不断改善全体人民的物质与精神生活质量和水平”[v]这个定义给出了“国家信息化”的概念，强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分，也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。

所谓“企业管理信息化是指，在企业管理的各个环节应用信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高。”[vi]这个定义对企业管理信息化的目的与意义进行了描述，但是没有给出企业管理信息化的可操作性的。

在讨论信息化的过程中，研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”[vii]。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为：“电子商务是指采用电子形式开展商务活动，包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii]这是广义电子商务（E-business）的概念，范围突破了“电子交易（E-commerce）” 的局限，而扩大到企业内外部管理与营销各方面的商务活动。

3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系

这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念，而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出，信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件，而电子商务是信息技术应用的具体表现。

（二）信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响

旅游企业属于服务业范畴，与制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看，旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，但是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用，例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴，即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新，并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看，信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面，而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。

在当代社会，企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理与营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参与竞争的有效手段，而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设与数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。

（三）信息技术在旅游业中的应用及产生的影响

1、信息与旅游业的关系

所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。

旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。

可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。

2、信息技术的应用对旅游业结构的影响

在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。

CRS（computer reservation system，计算机预订系统）最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子的始创者。

GDS（global distribution system）的出现始于上个世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化（与其他航空公司）和纵向一体化（与供应商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。

可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。

互联网和3w技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变，在业务流程中加强对新技术的运用。

互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都淹没到信息的海洋中，对于消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，常常处于无从下手的状态。经过近十年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。

3、信息技术的应用与旅游营销系统的建设

旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供应商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售，因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。

信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能（Hannes Werthner，Stefan Klein 1999）。

五、结论

信息技术在旅游业中的应用所产生的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对于企业来讲，信息技术的应用最终表现为运用信息技术工具开展电子商务，实现企业管理信息化，而电子商务的内容主要包括企业管理和市场营销两个方面。对于行业来讲，旅游业供求双方之间存在的空间距离和供需类别差异导致信息沟通在旅游业的运作中发挥着重要的作用，因而信息技术的应用不仅对旅游业营销系统的建设产生影响，而且可能使行业结构发生变化。信息技术在旅游业中的应用由来已久，互联网的出现使信息技术的应用对于行业的运作产生了实质性的变化，如何利用互联网开展业务、建设旅游营销系统是值得深入探讨的问题，这里限于篇幅并未展开，但将作为继续研究的题目另文论述。[i] 转引自Dimitrios Buhalis，Strategic use of information technologies in the tourism industry，Tourism Management，Vol.19，No.5，1998

[ii] 引自张亚明：“信息技术与战略关系的演变”，《管理·新管理》，2002年第10期

[iii] 参见倪义芳、何鸿生、吴晓波：“IT与管理范式的转变”，《经济管理·新管理》，2002年第4期

[iv] 出处同2

[v] 转引自：罗高飞，“信息化——我国业道路的必然选择”，《旅游》，1998年第3期

[vi] 引自郑怀丽：“谈我国的企业信息化”，《管理科学》，2002年第9期

[vii] 引自谢晓霞：“信息化带动化的途径”，《经济管理》，2002年第9期

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第5篇：旅游企业管理现状范文

关键词：邮轮企业；管理；忠诚度

中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.085

1 中国邮轮企业管理的现状

在邮轮发展的半个多世纪以来，邮轮从二战时用于军事工业发展到至今民用旅游业。在中国经济发展高速发展的21世纪，人民生活水平的提高进一步促使了旅游业的蓬勃发展。邮轮企业作为旅游度假的重要组成部分，目前在我国正处于初级发展阶段，距离国外邮轮企业还有一定的差距。但在十三五计划的契机与全球经济贸易愈加频繁的今天，邮轮企业在我国也正在的迅速的发展。

合理的企业管理是使其稳健发展的重要因素。目前邮轮企业发展并不完善，在企业的内部的管理制度、财务制度以及邮轮人员素质培训等都有一定差距。市场与人才的竞争是制约邮轮企业发展的重要因素。目前，我国的邮轮行业还未形成一个完整的消费市场，主要港口仅存在与沿海地区的数个港口，沿海地区的经济发展水平相对较高，产生的旅游需求也因此大于内陆人群。但仍有大部消费者将邮轮当作交通工具，而没有到融入到享受旅游的过程之中。

目前，我们邮轮企业管理具有以下问题：第一，企业缺乏清晰的经营理念。由于我国邮轮发展较落后与西方发达国家，因此我国邮轮企业对经营管理理念处于一种摸着石头过河、模糊不清楚的概念。在学习西方先进理念的过程中，不免存在一些弯路。例如，对我国消费群体的定位不清晰，企业邮轮自身提供服务杂且空泛，没有结合我国消费者的消费习惯以及亚洲市场的变化。第二，财务制度与企业战略的不协调。由于，邮轮企业处于上升发展阶段，企业在营销宣传方面需要投入大量的资金，在总资产周转率、流动资产周转率和资产负债率等相关财务指标方面并没有与国外竞争对手产生优势。同时邮轮企业都具有较大的财务风险。如何合理对公司的财务进行筹资运营以及规避风险都存在一些经验的指导。第三，人员流动较大以及储备人才不足。与传统的旅游行业相比，邮轮对员工的素质能力要求往往更高。而就在我国旅游行业迅速发展的同时，产生人才的培养的速度不及市场需求速度的尴尬局面。企业管理需要投入大量的成本进行员工培训，同时企业的管理人才往往需要承担更多压力。在长期情况下，往往容易造成管理人才的流动缺失。下文就人员流动以及储备人才方面进行调查，对员工的忠诚度进行分析研究，并提出相关建议。希望对邮轮企业管理有一定的借鉴意义。

2 员工忠诚度的现状调查方法综述

2.1 文献研究法

通过对相关文献的研究调查，我们从中总结出员工的流动以及管理人才的缺乏是影响邮轮经济发展的重要因素。由此我们作为切入点，我们对员工的忠诚度进行调查分析。同时我对其他文献研究员工忠诚度的方法进行总结借鉴。对相关因素进行合理分析，并提供一定建议。

2.2 问卷调查法

针对员工忠诚度的调查研究，我们设计了一份《邮轮企业员工忠诚度的调查问卷》，从不同角度进行抽样调查。从工作岗位来分，我们对高级管理人员、中级管理人员以及基层工作人员进行分类。从时间跨度来说，我们对入职1年内，1-3年，3年以上和已经离职的员工的进行调研分析。问卷内容由员工基本信息、工作满意度以及员工忠诚进行三部分组成。同时，问卷的由单项选择，里克特5级形式（1非常满意 2满意 3一般 4不满意 5非常不满意）以及自由回答三部分组成。

2.3 数据分析法

对收集的调查问卷之后，我们利用了SPSS的统计分析软件。用因素分析和相关性分析比较常见的分析方法进行研究分析。首先，我们先对问卷的信度分析，对alpha系数小于0.7的问卷进行剔除。第二，我们对调查问卷的各个题目进行统计，采用因素分析法，对题目中反映的更深入的因素架构进行探析，并对各个因素就员工忠诚度进行合理解释。第三，我们对影响员工忠诚度的多个因素变量的相关性进行检验。相关系数为正时，代表两个变量是正相关，反之则是负相关。相关系数的绝对值越接近1，说明相关性越大。

3 邮轮企业员工忠诚度问题的成因分析

3.1 员工个人因素

针对员工的忠诚度而言，员工的个人因素相对而言主观且繁杂。个人能力、价值观、文化水平、年龄等等都会影响的员工的忠诚度。邮轮企业在旅游行业中处于高端企业，具有一定的独特性。员工的工作强度大、工作压力大。长时间的工作容易造成一定的心理疲惫。同时邮轮员工自身的发展意愿也决定了员工的忠诚度，倘若员工没有在一定的时期能得出有效的提升也容易造成员工的人才流失。员工长期在海外工作的性质也对其家庭造成了一定的影响，中国员工普遍具有传统的家庭伦理观念，这从而也会导致员工忠诚度的重要因素。

3.2 企业因素

企业对于员工的忠诚度的影响存在较强的相关关系。合理的工资福利，培训以及晋升的机会，邮轮企业日后的发展潜力以及企业的文化氛围都会对员工的忠诚度有一定的影响。忠诚的员工能够对企业的价值理念以及文化氛围具有一定的认同，从而使得自身有责任感和归属感，并全身心的投入到工作，为企业奉献。往往这些员工享受在邮轮的工作，把每一次工作都当成一次旅行。同时，企业的自身的管理制度往往与员工的工作满意度密切相关，企业的工作环境以及员工的工作成果能否得到认同都会影响员工的工作满意度。从进一步会影响员工的忠诚度。

3.3 社会因素

社会因素的影响也会对员工的忠诚度有一定的作用。]轮员工在社会地位的认可，市场的就业机制的完善，其他企业的橄榄枝，制度政策对邮轮员工的保障等等都会对员工的忠诚度有一定的影响。目前我们人才市场中，邮轮专业员工的匹配数量相对较少，这都归咎于我们中高校专业培养方向以及邮轮企业在我国发展晚等因素影响。在邮轮行业的管理储备人才往往容易受到其他新兴行业或者相似行业的诱惑，从而导致离职。其中员工的工作满意度也是造成员工忠诚度的重要因素。

4 完善邮轮企业管理对策建议

4.1 关注员工工作满意的提升以及员工忠诚的培养

首先，邮轮企业管理在招募员工的过程中，可以对员工进行适当的心理测试，将员工安排分配到适合自身的岗位。让其能够发挥最大的工作价值。邮轮企业特殊的工作性质和特殊的工作背景，员工必须进行心理测试，而后再根据其设计的工作任务，完善邮轮企业的管理的先驱导入环节。最后对于企业的员工可以适当的考虑增加薪水，增加劳务报酬的方式留住员工，以增加其忠诚度。当然，邮轮企业对于还未适应工作的员工，也要加强培训与引导。在员工工作遇到瓶颈期时，有离职倾向的员工，一定要进行及时的沟通。对于企业重要的核心员工，尽量进行挽留。

4.2 完善企业内部员工的薪酬制度和培训提升机会

企业应该高度重视邮轮储备人才的培养。企业应该定期对员工的工作情况进行了解，对于储备人才的人选，务必要加强其对企业的认同，并对其进行培训提升，提升其工作能力。邮轮企业的工作性质具有特殊性，因此，要建立起相对合理有效的薪酬制度，从组织行为学的角度来说，薪酬要体现相对公平性以及激励性。对内部员工的薪资亦是如此，并应以员工的工作依据为主要的参考依据。此外应该给予企业优秀员工更多的发展空间及晋升平台。最后达到提升员工忠诚度的目标。邮轮企业的员工应增加其家庭的归属感，在合理范围内增加假期的绝对数量。

4.3 增强员工对企业的工作认同以及参与管理决策

一个员工能否企业的工作认同影响了对企业的贡献以及工作热情。让员工参与到企业的管理决策中，一方面能够广纳贤言，同时另一方面更能增加员工的认同感、责任感、同理心，从而大大提高企业员工的忠诚度。员工参与到管理决策，能使其工作能力更加自信，同时也增加了工作的自主积极性，发挥其主人翁意识。邮轮行业是服务性质较强的行业，员工的认同感大大的影响的服务的态度以及质量。只有让员工真正在做自己认可的一件事，才会增加员工的忠诚度。

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[2]程爵浩，高欣.全球邮轮旅游市场发展研究[J].世界海运，2004，（3）：25-27.

第6篇：旅游企业管理现状范文

关键词：信息技术旅游业信息化旅游电子商务

信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这一历史进程比喻为发生了一场“信息技术革命”，其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”时代或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点，没有哪一个部门能够避免参与到这一“革命”性的进程中来，旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”（Sheldon1997）[i]，旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是，信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响，一些新的部门将产生，而一些原有的部门要进行相应变化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。

一、问题的提出

针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件：第一，信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题；第二，信息是旅游业的生命线，信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视；第三，信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响，即产业结构升级换代，引起旅游业相关部门的注意。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游企业在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力，争取获得竞争优势，同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出，对信息技术在旅游业中的应用进行研究，起源于技术应用层面，而归结为技术应用对旅游业的影响。

信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响，在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具，在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化，在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看，最先引进信息技术的是操作层面，操作层面的技术升级产生了新的管理问题，要求管理层面做出相应的调整，当管理层面调整到适合新技术的应用时，企业具备了制定新战略的基础。反过来，在信息技术飞速发展的今天，企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用，而为了保证技术的应用顺利实现，要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。

信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间网络化关系的加强，并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业（hybridindustry），包含多种服务”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游业并不是生产某种产品的企业的集合，而是住宿、餐饮、交通等旅游产品供应商所在部门的集合，因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。

二、研究现状评价

信息技术在旅游业中的应用由来已久，例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面，是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期，3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术，可以传输文本数据、图表、图片和声音，增加了消费者和供应商之间的互动，为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网与3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击，因而引起研究人员的重视。

在西方发达国家，关于信息技术在旅游业中的应用的研究已经形成了一定的规模。在欧洲，以计算机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息与通讯国际会议”于1994年首次召开，至1999年已举办了六次年会（受资料限制，2000年至今状况不详），年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员，内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开，例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术与旅游业世界大会”，会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外，亚太旅游联合会（PATA）等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看，西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等，尤其针对旅游企业多为中小企业的状况，有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司为中心、由多个部门广泛参与发展起来的计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）受到了互联网和3w的冲击，旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。

在我国，受到信息技术基础设施较为落后的限制，旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力，而“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”（谢晓霞2002），因此我国学者对于这一主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是，在我国学者的研究中存在着一些问题，其中最主要的问题在于基本概念的不明确。

第一，信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题，大多数研究围绕这一主题展开。罗高飞（1998）在文章中引入了信息化的定义，但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏（2002）给出“旅游企业信息化”的定义：“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出，更像是“旅游业信息化”的定义，存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀（2002）在明确了“信息”与“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义，继而提出“旅游业信息化管理”的概念，强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用。”但是，其“旅游信息”定义的给出是对“信息”与“旅游业”两个定义的字面综合，对于信息化研究没有任何意义，而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体与客体均不明确。

第二，旅游电子商务与旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存在的问题。在我国目前关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的

建设（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，王欣2000，等），缩小了旅游电子商务概念的内涵，将传统旅游企业开展电子商务的问题排斥在外。

第三，旅游电子商务与旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些研究成果中，谈到旅游电子商务时，自然地将旅游网站与旅游网络等同起来，同时将旅游网络与旅游企业的网络化经营相联系（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，等）。何谓旅游网络？这是个值得商榷的问题。从上述研究成果中可以发现，一部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念，将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络，其错误认识的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念，而旅游电子商务与旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。

另外，在研究中还存在着将信息技术与互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用，但是信息技术并不局限于互联网，而且我国研究人员对互联网的认识又与基于互联网的3w技术相混淆。

总的来看，我国关于信息技术在旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象，涉及到的更多的是必要性和意义，进行的预测多出于主观臆断，而缺少理论依据或经验证明。三、研究范围的确定

用系统的观点分析旅游业，可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统，而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业，将这些部门联系在一起的是向旅游者提品过程中形成的价值链，多个部门的协同作用使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业，经营特点各不相同，因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统，即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的应用进行的研究可以在几个系统层面上展开，限于篇幅，这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统，而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体影响。

当然，以旅游业整体作为研究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游企业的影响。毕竟旅游业由若干企业组成，要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况与产生的影响，有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨，只是这里的探讨是一般意义上，没有与饭店、旅行社等具体部门的特点相结合，而是为进一步的讨论形成概念框架。

四、构建研究框架

对信息技术在旅游业中的应用进行研究可以通过两条线索展开，即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点，具有一般的意义，可以参考其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整，有必要从旅游产品的特点出发展开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和电子商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技术与信息技术工具

“信息技术，就一般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii]

“信息技术（IT）被广泛应用于企业管理当中，与企业管理相结合，形成了各种信息技术应用工具与方法，及信息技术应用系统（IS）”。与企业经营管理直接相关的IT/IS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的IT/IS，如CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAPP（计算机辅助工艺编制）、TPS（事务处理系统）、OAS（办公自动化系统）等，其中TPS是组织的基础信息系统，向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。

第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的IT/IS，包括DW（数据仓库）、MIS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）、ES（专家系统）和CIMS（计算机集成制造系统）等。其中DW把分布在企业网络中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中，旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持；狭义的MIS指管理报告系统，支持企业或组织的运行、管理功能，是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统；CIMS高度集成了产品设计、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）与决策（DSS/ES）。

第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的IT/IS，包括EDI（电子数据交换）、Intranet（企业内联网）和Extranet（企业外联网）等。[iii]

事实上，信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了著名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。

第一个阶段是数据处理（DP）阶段，时间跨度为20世纪60年代至80年代，信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起作用，主要功能是使一些专门的工作自动化。例如，TPS支持各种指令处理，MIS提供资源配置和控制信息等。

第二个阶段是信息技术（IT）阶段，时间跨度为20世纪80年代至90年代中期，信息技术进入“战略管理层面”，强调知识工作者对信息技术的利用，如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。

第三个阶段是网络（Network）阶段，这个阶段自20世纪90年代中期开始，特点表现为信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv]

虽然各种信息技术工具形成于不同的年代，但是它们在当代于不同的层次共同发挥着作用。

2、信息化与电子商务

所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。“信息化是指在经济和社会活动中，通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施，发展信息技术及产业，更有效地开发和利用信息资源，使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位，加快经济发展和社会进步，提高综合国力和国际竞争力，保证不断改善全体人民的物质与精神生活质量和水平”[v]这个定义给出了“国家信息化”的概念，强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分，也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。

所谓“企业管理信息化是指，在企业管理的各个环节应用现代信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高。”[vi]这个定义对企业管理信息化的目的与意义进行了描述，但是没有给出企业管理信息化的可操作性的内容。

在讨论信息化问题的过程中，研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”[vii]。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为：“电子商务是指采用电子形式开展商务活动，包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii]这是广义电子商务（E-business）的概念，范围突破了“电子交易（E-commerce）”的局限，而扩大到企业内外部管理与营销各方面的商务活动。

3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系

这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念，而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出，信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件，而电子商务是信息技术应用的具体表现。

（二）信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响

旅游企业属于服务业范畴，与制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看，旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，但是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用，例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴，即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新，并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看，信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面，而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。

在当代社会，企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理与营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参与竞争的有效手段，而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设与数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。

（三）信息技术在旅游业中的应用及产生的影响

1、信息与旅游业的关系

所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的一般特性，如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。

旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离，在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品，这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是一项混合产品，旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。

可以认为，信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。

2、信息技术的应用对旅游业结构的影响

在信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。

CRS（computerreservationsystem，计算机预订系统）最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合并，并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。

GDS（globaldistributionsystem）的出现始于上个世纪80年代中期，是CRS不断进行横向一体化（与其他航空公司）和纵向一体化（与供应商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。

可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是，信息技术在创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。

互联网和3w技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变，在业务流程中加强对新技术的运用。

互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制，人人有权发言，人人都淹没到信息的海洋中，对于消费者来讲，面对的产品信息更加庞杂混乱，常常处于无从下手的状态。经过近十年的发展，旅游业中对于互联网的应用已经模型初具，主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。

3、信息技术的应用与旅游营销系统的建设

旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合，既包括旅游服务供应商，也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售，而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离，而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售，因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。

信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响，在增加了营销系统成员的同时，也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分，负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具，使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外，互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。

第7篇：旅游企业管理现状范文

（一）制度需要完备

对对旅游管理经营现状进行分析，不难看出其显著存在着经营死板、形式单一、品味不高等问题。旅游公司往往只对本企业的短期利益给予注重，却忽略了企业长远发展目标以及与之对应的管理制度，这样就无法进一步提高和改进其结构，造成旅游业失去了活力和生机。不仅如此，技术含量低、旅游服务业相对发展滞后、内部结构不合理等现象也造成与知识密集型旅游产品标准失之交臂。因此，为了将旅游产业链条全力拉长、培植旅游产业、避免不必要的损失，应积极创建、完善现有工作机制。

（二）薄弱的基础设施建设

在现阶段的景区中，显示出我国旅游产业基础设施建设力度的不足，主要包括：亟待解决旅游景区中垃圾与污水等基础设施的建设、亟待发展景区中游览通道与连接景区旅游的主要道路的游览通道的建设、景区环境与城市环境与现代旅游产业的发展不相适应等。政府对资源的调控均受到了以上问题的影响。在保护旅游景区的短期利益与长远利益中，政府部门面临着选择，但是，若仅仅考虑短期利益的话，会致使越来越混乱的局面产生。

（三）过于雷同的旅游产品

旅游产品缺乏参与性与独特性，旅游产品的低水平重复建设于趋同倾向不能给游客留下深刻印象，单纯的模仿只会导致旅游产品不能有效开发、还会引起恶性价格竞争。

（四）落后的管理体制

现阶段，大多数旅游景区管理权限不够明确，管理体制较为落后，并出现了多头管理的现象。管理模式及管理体制比较落后，管理滞后、缺乏统一协调，因此对开发与利用旅游景区的各类资源产生了影像。

二、解决困境应对措施

（一）旅游企业管理强化

旅行社落实管理的根本要求就是提高竞争力、强化旅游企业管理。与普通企业不同、知识与人力资源为旅行社的主要投入，提供服务则为产出，因此，旅游企业是典型的智力型产业。将人本化管理和科学化管理有机结合，建立新型旅游企管模式，提升整体的企业市场化运行能力、服务能力、创新能力，将知识经济时代中人力资源的重要作用充分发挥出来，调动职业主动性，调动企业经营者积极性，将人的工作做好。

（二）特许经营模式的应用

可以采用招标的方法，大部分旅游业较为发达的地区可以将旅游景区的经营权出让，并全方位考核中标企业资格。例如：考虑企业是否具有一定的经营成绩与信用等级、是否具备一定的资金实力、是否具有专业资质等等。对于一部分具有垄断性质的行业而言，特许经营是十分可行的方法之一。专营可以有效解决旅游景区混乱不堪的局面，有助于进行管理。通过将景区经营权有偿转让，政府部门不仅可以确保对景区的绝对控制权，还能够保证国家收入不受损失，最终达到有效防止国有资源的流失的目的。

（三）质量监督管理的强化

为了逐步实现各个主要景区旅游景区常态化旅游市场监管、促使旅游诚信机制的规范化、以旅游者为主体的综合评价体系的建立，就需要将旅游业的管理能力及旅游服务的质量充分提高。不断完善当地旅游行业的管理机制，将质量监督工作的关键作用全力发挥出来，快速推进旅行社监督制度，将行政全力公开和清理等工作落实，形成旅游纠纷事件的互通信息制度与处理制度等等。且具备条件的地区为了便于旅游企业业务的办理与咨询，还应逐步开展旅游服务网上审批等工作。

（四）拓宽资金来源

应当对各类专项发展资金进行积极有效地争取，将当地专项资金管理办法深入贯彻，紧抓旅游开发发展的机遇。各地区旅游行政管理部门应该对示范效应好、绩效成绩高、拉动能力强、影响范围广泛、规模较大的项目实施申报，并强化健全与完善各地区旅游项目库。与此同时，为促进本地旅游开发和管理工作的顺利进展，将旅游产业招商引资的推进工作落到实处，实现商业资本和旅游资源的有效结合，吸引旅游投资商投入资金，应帮助当地旅游重点项目向市场中推进、并对本地旅游项目信息与资源进一步整合。

（五）加大开发与建设旅游项目的力度

各地区旅游管理部门应将旅游项目的投资与建设力度不断加大，要想方设法提升游客接待容量、推进建设旅游项目建设进度、对具有市场发展潜力的旅游项目应努力争取，对旅游项目的储备与策划工作开展进一步强化，在此基础上，保证施工质量，给游客留下深刻的旅游印象。

三、结束语

第8篇：旅游企业管理现状范文

关键词：旅游企业；资金管理；风险控制；对策

随着国民物质文化生活的丰富，旅游行业一直保持高速增长。对于旅游企业而言，要在行业高速发展的上升期扩大公司规模、抢占市场必须全面完善公司的管理体系。在财务管理方面，加强公司资金管理并有效防范资金风险是工作的重中之重。本文针对旅游企业资金管理现状中普遍存在的问题，从预算、监控、制度等角度进行了深入研究。

一、旅游企业资金管理中存在的问题

（一）企业预算管理有待加强

企业资金管理是对资本筹集、调度、结算、运作等内容进行专业化、规范化管理的体系。从企业的生产运营活动角度来看，旅游企业在融资、投资、生产、盈利等过程中资金的合理运转首先要求企业具备专业的预算管理能力。预算管理对公司的全年资金分配规划有重要限制作用。资金预算管理的专业性同时对应着企业管理的高管理成本投入，因此部分企业会因为资金运转紧张而精简管理成本，进而取消掉预算管理。在当前旅游行业，企业集团之间的吞并以及内部调整较为普遍，在该背景下资本运营的专业性与有序性遭到破坏，资金调配不合理等问题较为普遍。

（二）资金管理和监控力度不够

公司在生产运营中对资本运转缺乏实时有效的监控是旅游行业资金管理中另一突出问题。一旦资金监管不到位，极易导致公司内部资金调控失调或分散占用等严重问题。当前旅游行业的热潮吸引许多大集团公司的加入，以规模较大的企业为例，总公司与下属公司之间的业务运营中常见的问题是总部对子公司或分部门的资金缺乏直接有效管控，在激烈的市场竞争中无法快速灵活地发挥总部与子公司直接的协同配合优势。缺乏全面有效的资本监管，极易出现员工利用职权窃取企业资产，或利用财务管理漏洞严重威胁企业经济安全。

（三）资金管理制度不健全

资金管理体制问题的具体体现有：首先是资本运转紧张，旅游企业在生产运营过程中资本利用率明显低于行业水平。资金的集中管理需求与企业内部组织结构的分散性矛盾导致资金预算计划难以实际落实，资金运转效率低下且闲置资金多于预算量。其次是财务资金管理体系结构过于落后，无法适应快节奏的企业业务需求，且管理人员的业务能力与观念较差。旅游企业在筹资过程中的盲目性直接反映了资本管理的落后性无法对企业的资本操作起到应有的监督性和风险防控作用。

二、旅游企业资金风险的控制策略

（一）加强企业的预算管理

预算机制是从企业运营现状出发，以其长期发展规划为指导，并以行业风险防控为依据对企业现有资本进行合理分配的科学机制。完善企业资金预算机制有助于促进企业业务活动的有序性和计划性，加强预算管理需要结合收支状况与成本现状对预算机制进行有效设计与完善。旅游企业的预算管理机制的完善需要全面考虑旅游产业的行业特性以及现代化企业运营的先进考核机制，把旅游企业运营中的成本投入以及经营收入全面包含在资金预算管理体系，以专业性的预算计划作为公司运转过程中资本调配的重要指导。从预算编制、审批、监督三大角度全面建立预算管理体系。

（二）强化资金管理和监控力度

资金监督力度的加强要求旅游企业建立完善资金监控体系，首先要求大集团公司落实财务监管。总部要对子公司进行财务人员派驻，对其经营活动中资本运作进行参与性监督，还应全面深入接触子公司的财务现状，总部通过派驻人员保证全面真实地获取子公司的财务信息，为旅游企业对生产运营资本的宏观调控做必要准备，有助于完善资本管理并降低资本风险。强化监控力度的重要实施方式是建立集团化监督体系，对旅游企业的全部资本进行全方位远程实时监控，有效调控子公司的资金占有权，杜绝资金的滥用、转移等问题。资金管理监督的核心体现在安全性和收益性两大方面。资本的集团化监控体系在资金调控与风险防范两大方面表现突出，监控体系的全面性和科学性有助于资本调控对市场变化的适应性调整，达到运营收入的最大化。另外集团化资金监管要求企业从部门体系结构出发，建立统一的资金调度监管机制，使各部门之间的资本流动公开化，便于企业内部的组织监管，在资本风险防控的同时促进资本调控的合理性。

（三）建立健全资金管理制度

健全资金管理制度首先要求强化管理意识，旅游企业应立足于旅游产业特征从公司内部管理现状出发，首先对各部门在业务中的资金流动环节进行规范化和制度化，经办员的财务操作要杜绝专权和多权，全面完善资金管理中的责任落实机制。另外资金交易的前后期操作需进一步规范化，保证交易行为的正式性并完善相应的风险防控机制。从财务人才储备角度，资金管理制度的完善需要企业加强专业财务管理人才储备以及人员业务培训等活动的开展，财务人员的业务素质是进行资金管理制度优化的重要保障。人才素质的改善要求公司对员工尤其是财务人员的招聘流程与制度进行规范化，对重要的财务岗位应聘者的专业背景全面审查。另外在员工入职后，定期的业务培训可保障员工个人能力成长与企业人才需求共赢。

三、结语

资金管理对旅游企业的正常运营以及长期发展有深刻影响，企业在旅游行业热潮中要想不断增强其市场竞争力并不断扩大企业规模，必须对资金管理以及风险防控进行高度关注。针对资金管理中普遍存在的预算问题、监控不足、制度问题，企业应加强预算管理、加大资本监控力度并深入优化管理体制。

参考文献：

[1]李克难.企业资金管理策略探讨[J].财经界（学术版）,2015（06）

第9篇：旅游企业管理现状范文

【关键词】职业农业旅游设施建设苏南地区

一、研究背景

在旅游业发展日益火爆的今天，农业旅游渐已成为业内关注的热点问题。农业旅游设施建设是发展农业旅游的核心，是将农业资源地转化为农业旅游景区的关键。当前农业旅游开发实践中，存在着旅游设施建设过于不足或“城市化倾向”，导致农业生态环境以及“乡村性”破坏、吸引力下降等问题。本文以苏南地区开发较为成熟的农业旅游地为例，采用问卷调查法，从不同职业游客角度对农业旅游设施建设进行差异性分析，旨在使设施建设更加符合不同职业游客的需求，进而有效推动农业旅游与新农村建设的全面发展。

二、研究方法

本次研究采用问卷调查法，于2008年5月以及7月对苏南地区农业旅游景点内的游客以及有关工作人员进行随机访问，发放调查问卷共200份，回收问卷198份，其中有效问卷195份，回收率为99.00%，有效率为98.48%。本次农业旅游景点旅游设施建设调查以苏南地区的七个农业旅游景点为调查对象，分别为：南京千盛农庄、苏州农林大世界、苏州旺山农庄、苏州艳阳农庄、苏州星期九农庄、无锡唯琼农庄和无锡龙寺生态园。问卷采用统计软件SPSS13.0设定相关变量，通过数据分析得到相关变量值，采用EXCEL得出相关表格以及分析结论。

三、调查结果分析

1.不同职业游客职业结构

通过表1，我们可以看出不同职业在问卷中的分布比例，学生（40.5%）、企业管理人员（27.2%）所占比例远高于其他职业，其次分别是公务员（8.2%）、农民（6.7）和工人（4.6%）。以上五种职业占据了被调查者的90%左右，可以说是来访农业旅游景区的主要群体，职业来访率和回头率都很高，应该受到农业旅游景区的重视；被调查的教师、军人数量较少，其他职业不具代表性，笔者以下不予分析。

2.不同职业游客对不同设施满意度差异性分析

由表2可知，不同职业的游客对不同农业旅游设施满意度各不相同，尤其在农家餐厅和解说设施上表现最为明显。农民对农家餐厅不满意度最高（33.3%），公务员不满意度最低（5.6%），其他职业对该设施不满意度也较低，均在10%左右。

企业管理人员对解说设施不满意度最高（23.5%），工人和学生不满意度也在15%以上，企业管理人员、学生等对解说设施的知识性、指导性比较看重，过于简单、单调、乏味的解说设施内容往往不能满足这部分群体的要求。

不同职业游客对公共卫生设施不满意度都比较高，农民不满意度最低也在16.7%，最高的公务员甚至达到了44.4%，公共卫生设施可以说是农业旅游景点数量最多的设施之一，其风格、位置、整洁程度对各种职业游客影响力较大，但却往往受到农业旅游景区的忽视，不是缺乏创新、没有乡土气息就是长期没有更新、污损不堪。

四、对苏南农业旅游设施建设的几点建议

1.深入调研游客职业特点，有的放矢开展建设

游客的职业特征各不相同，对旅游设施的需求、关注点、审美能力和审美心理存在巨大差异，这给农业旅游设施建设怎样满足游客的差异性需求提出了更高要求。商务型游客，如企业管理人员、公务员，对餐饮及交通等设施更为关注，且对园区内的生活配套设施要求高，在保持农家餐厅、交通绿化设施良好现状的前提下，应加大游憩、解说设施等的建设力度，尽量满足其需要，以争取回头客；而对于度假休闲或学习型游客，如学生，他们对园区内的游憩、解说设施更为关注，游憩设施的建设要突出趣味性与冒险性，解说设施的建设要能够提供更多的知识和方便。对于工农来说，则更关注旅游设施的实用性，当前各景区都比较注重旅游设施的建设，使得工农的农业旅游偏好相对较容易得到满足。

2.把握主要矛盾，主攻个别职业

农业旅游观光游客何止几种，但笔者所述五种职业可以认为占据游客大部分比例，具有代表性。尤其学生、企业管理人员、公务员就占据了四分之三左右。农业旅游示范区，尤其是中小型或刚刚起步的农业旅游景点可将主要精力头放在这几种职业的接待上，针对职业特点与需求完善各种设施的建设，但不可顾此失彼，过于青睐某一职业游客，否则会造成不同实施的普遍使用率不强。如果该农业旅游景点客源稳定、效益较好的话还可发掘潜在市场，如离退休游客等。

3.注重细节，不忽略任何一种设施的建设

相对于见效快、收益大的餐饮设施等，对于各种职业游客普遍关心的、关系到游览质量的解说和公共卫生、解说、游憩设施，则要加强农业旅游示范区的环境营造，从细节出发，增强景区的整体和谐性，从游客需求出发，做好设施地维护、保养和更新工作，同时加强设施创新工作，提高设施的可持续性，尽最大努力吸引、挽留游客，增加不同类型游客的数量。这些设施投资相对较小、易于改进、改进效果明显，应该是农业旅游景点再建设的起点和重点。