旅游服务质量管理精选(九篇)

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第1篇：旅游服务质量管理范文

关键词： 旅游区；饭店服务；质量管理

旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。

一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题

服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：

（一）旅客期望值与实际值差距较大

我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：

1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。

2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。

3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。

5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

（二）服务总体水平偏低

我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：

1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：

（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。

（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。

（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。

3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：

（1）旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；

（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。

（三）管理水平偏低

质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：

第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。

第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

二、旅游区饭店服务质量的管理

服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。

1、建立健全完善的服务质量控制系统

为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。

2、制定符合实际的动态服务质量标准

饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。

3、建设一支高素质的员工队伍

由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。

4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果

（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。

（2）加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。

（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。

（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。

（6）增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点；主动收集旅客的有关信息；准确把握旅客的消费心理；帮助旅客树立正确的消费观点；实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。

总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。

参考文献

第2篇：旅游服务质量管理范文

关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系

一.服务质量体系的相关理论

（一）酒店服务质量的组成要素

酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：

硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。

酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。

（二）酒店服务质量的传递

（1）硬件设备质量的传递

酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及发展。

（2）软件服务质量的传递

酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量信息。

二.酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系

关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。

（一）顾客视角

以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。

流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。

顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。

1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。

2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。

3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。

（二）第三方旅游服务机构视角

1.网站

将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。

2.企业

对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。

（1）服务质量管理模式

六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。

（2）内部管理系统

携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。

3.中介商

把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标市场。

（三）合作酒店视角

1.核心产品传递

酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。

2.附加产品的传递

第3篇：旅游服务质量管理范文

    [关键词] 导游服务质量 游客满意感 管理

    一、引言

    国家旅游局权威性的游客调查资料显示,在国内旅游服务质量的调查中,国内游客对于导游服务普遍最不满意,导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低。国内学者对入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究也表明,在住宿、餐饮、交通、购物、娱乐、导游服务几个项目中,入境游客对导游服务质量的评价最低。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理,一块短板将减少整个木桶的容水量,导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量,必须引起重视并重点研究解决。

    作为一对利益相关者,游客对导游服务质量的满意度是评价导游服务质量最现实的标准。要想提高导游服务质量,就必须从游客体验的新视角,找出质量问题的根源,制定能够带动服务质量全面好转的改革重点,这样才能打破我国旅游服务质量在导游服务环节的“瓶颈”,全面提升旅游服务的整体水平。

    二、文献综述

    1.服务质量与游客的满意感

    服务质量是顾客对服务卓越性的感知性评估。从顾客的角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且与服务过程有关。贝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫尔(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)认为,顾客感知的服务质量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5类属性决定。格鲁诺斯(Gronroos)在三人研究的基础上提出了补救性也是服务质量的一个重要属性,它涉及到服务企业解决问题的能力。

    目前,学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足他们需要程度的一种判断。”国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度,包括顾客对产品和服务质量的满意程度、顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等。本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感,着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的导游人员的服务质量。

    2.导游管理和服务研究

    国外对导游的理论研究兴起于20世纪80年代,其关注点主要是导游的角色和职能发展问题。在阐述导游角色和职能发展的过程中,部分学者从游客的视角对导游进行了关注。相对于国际研究,我国对导游的研究主要集中在1994年后的13年间,主要集中在:导游工作概论、政策法规、导游个人素质及技能、专业化需求及服务创新、管理、工具和现代技术、教育教学培训及其他等七个方面。

    国内从游客视角研究导游的文献主要分散于旅游行为研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通过对北京旅游景区的调查,发现购物时国内游客对导游的信任度较低;马耀峰(2006)用定量评价的方法测量了东西方旅游者对导游服务评价的差异;梁学松(2006)从“文化边际域”的角度介绍了东西方旅游者对导游的信任度是不同的;刁宗广(2005)通过调研认为导游人员的素质对旅游者信任的影响最大;谢礼珊、李健仪(2007)调研证实游客对导游的信任感是影响游客行为意向的重要因素;许丽君(2007)在实证调查的基础之上,分析了导游情绪与游客满意度之间的关系;刘春济、高静(2006)调研发现国内旅游者对国内导游服务质量的满意度评价远低于其期望值。本文将从游客体验的视角出发探讨如何提高导游服务质量。

    三、基于游客感知的导游服务质量管理

    1.游客感知导游服务质量模型

    在文献研究的基础上,笔者建立了游客感知导游服务质量模型(图1)。根据期望差异理论,游客最后感知到的导游服务质量,取决于游客预期的导游服务质量和实际经历的导游服务质量的对比。如果两者不一致就会出现差异,正差异意味着实绩高于期望,这时消费者会感到非常满意;负差异意味着实绩低于期望,消费者会感到失望。影响旅游者满意程度的因素很多,如导游在公众的形象、公众的口碑、市场沟通、旅游者的需求等,但许多调查表明,服务质量是一个关键性的因素,质量优良是旅游者首选的标准。优质服务会使顾客产生积极的行为意向,顾客不仅会再次购买企业的产品和服务,还愿意为企业做有利的口头宣传,愿意向他人推荐、介绍和称赞企业,愿意为企业的产品和服务支付高价等;劣质服务会使顾客产生消极的行为意向,顾客不仅会减少对企业产品和服务的购买量,还会向亲朋好友抱怨自己不幸的消费经历,对企业做不利的口头宣传。

    在该模型中,体验的服务质量、预期的服务质量和感知的服务质量决定着游客满意度,是模型的前提变量;而游客满意度、游客的抱怨、游客的忠诚是模型的结果变量。其中,体验的服务质量、感知的服务质量与游客满意度之间呈现正相关的关系,表示经历和感知的导游服务质量越高时,游客满意度也就越高,反之就越低。而游客的期望与感知的服务质量及其满意度之间呈现负相关的关系,表示游客期望值越高时,感知的服务质量相应降低,满意度也会越低。满意度的提高有利于提高游客忠诚度,因此游客满意度与游客忠诚度是正相关的关系,与游客抱怨是负相关的关系。游客满意度低,就会导致游客抱怨和投诉,这时如果游客的投诉能得到有效地处理,则游客会改善对旅行社和旅游接待地的印象,同样有利于提高旅行社和接待地的美誉度和忠诚度,游客的抱怨与忠诚度之间是正相关关系;若游客的投诉能未能得到有效地处理,则游客的抱怨与忠诚度之间呈负相关关系。

    (“+”表示正相关,“-”表示负相关)

    图1 游客感知导游服务质量模型

    2.基于游客感知的导游服务质量管理

    由于导游服务的生产和消费的不可分离性特点,游客作为全程导游服务的消费者和合作者,对于导游服务质量的感知更为深刻和全面。据此,笔者建立了基于游客感知的导游服务质量管理模型(图2),并依据PZB三人建立的SERVQUAL 量表,结合导游服务的实际,在文献研究的基础上,初步确立了游客感知导游服务质量的评价因子(见下表)(因子是动态变化的,可以根据实际情况的变化予以调整)。在实践中,可以根据这些因子来设计游客调查问卷。问卷由两部分组成,第一部分是受访者的个人信息,包括性别、年龄、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客对导游服务质量的评价,共涉及表中的22个评价指标。该部分为配对设计,采用李克特5级量表法计量游客的评价结果,分值从1到5,其中5表示非常重要或非常满意,4表示重要或满意,3表示重要性或满意度为一般,2表示不重要或不满意,1表示非常不重要或非常不满意。如:游客就“导游人员的服饰整洁、得体”项予以评价,分值越高表示旅游者认为该评价指标越重要或者对该评价指标越满意。对问卷调查数据可以使用重要性—绩效分析法(Importance-Performance Analysis,简称IPA)进行系统分析,绘制四象限点阵图(图3),根据评价指标在四象限的分布情况,确立需要优先关注并重点加以改进的内容。

    笔者认为,导游服务质量问题,从表面上看是游客的体验问题,游客往往将其归咎为导游的服务失误,认为是导游人员职业技能欠缺、知识水平不高、对目的地不熟悉,和为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的;事实上,导游服务质量问题的根源在于导游与核心利益相关者间的利益失衡。调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。为防止旅游业务流程中各相关利益主体,从利益最大化的角度出发,制定出有利于自己的游戏规则,政府应该转变行政职能,通过对旅游市场的宏观调控和政策引导为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。

    参考文献:

    [1]梁雪松马耀峰李天顺:入境游客对旅游服务质量感知评价的分析研究[J] .生产力研究,2006,(4):107

    [2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple—Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37

    [3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997

    [4]刘春济高静:国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究[J].北京第二外国语学院学报(旅游版), 2006,(9):47-52,90

    [5]王镜马耀峰:提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J].旅游学刊,2007,(3):64-70

    [6]马耀峰张佑印梁雪松:旅游服务感知评价模型的实证研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28

    [7]石美玉:北京旅游景区旅游购物的现状及对策分析[J].旅游学刊,2006,(3):44-49

    [8]梁雪松马耀峰:“文化边际域”中东西方旅游者行为比较研究[J].旅游学刊,2006,(1):36-39

    [9]刁宗广:观光性旅游的旅游者信任因素实证研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,(5):69-71

第4篇：旅游服务质量管理范文

一、指导思想

以科学发展观为统领,牢固树立“以人为本、质量兴旅”观念,认真贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》和省委、省政府《关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》等文件精神,全面提升我县旅游服务质量,优化旅游发展环境,树立良好旅游形象,促进全县旅游业又好又快发展。

二、任务目标

通过开展“旅游服务质量提升年”活动,强化旅游经营单位和旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识,进一步完善旅游服务标准体系和质量管理机制,不断提高旅游服务质量,有效保障旅游者和旅游经营者合法权益,营造更加和谐的旅游环境,促进游客满意度稳步提升。

三、活动内容及责任分工

(一)开展旅游重点领域服务质量提升活动。

1、提升旅游景区服务质量。继续开展A级景区创建活动,推进风景区争创国家5A级景区、争创国家4A级景区。加强旅游景区标准化管理,加大对A级景区的评定与复核工作力度,切实维护标准的权威性。完善旅游景区游客中心、标识牌系统,提升旅游厕所基础条件和管理水平。全面清理景区内乱搭乱建、乱摆乱占,搞好环境卫生整治,改善景区规划建设和经营管理秩序。

责任分工:县旅游局、规划局、住房和城乡建设局负责,各景区参与。

2、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》,以广告、合同和价格监管为重点,规范旅行社经营行为,提升旅行社从业人员素质,有效遏制低价竞争、零负团费、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违法违规行为。建立旅行社服务质量分类信息披露机制,加强旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育,提升旅行社服务质量,降低投诉率。规范旅行社委托服务行为,抓好旅行社强制责任险的管理,切实保障旅游者安全。

责任分工:县旅游局、工商局、人力资源和社会保障局负责,各旅行社参与。

3、提升星级旅游饭店服务质量。深入贯彻实施《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》,加强星级饭店评审、评定和复核工作,完善退出机制和监督机制,进一步提升星级饭店服务的标准化、规范化水平。组织举办旅游饭店服务技能大赛,提高员工服务技能,提升旅游饭店品牌影响力。

责任分工:县旅游局、商务局、卫生局、药监局负责,各星级旅游饭店参与。

4、提升导游服务质量。加强与旅游院校的交流合作,聘请高层次专家教授开展大规模导游培训活动,提高导游培训专业化水平。加强导游岗前培训和在岗培训,完善年审培训考核制度,改进考试考核方式,全面提升导游人员政治和业务素质。

责任分工:县旅游局负责,各旅行社和景区导游员参与。

5、确保旅游车辆出行安全。在全面摸排的基础上,搞好对旅游发车点、运行线路的集中整治,强化旅游车辆安全运行监管,严防“病车”、“黑车”上路。督促有关企业加强对旅游车辆驾驶人员、司乘人员的安全教育和培训,搞好车辆维护检修,确保旅游交通安全。

责任分工:县旅游局、交通运输局、交警大队负责,各相关单位参与。

(二)开展旅游质量专项治理,促进服务质量提升。

1、开展对旅行社的专项治理活动。针对强迫购物、参加自费项目以及旅游合同、广告欺诈等游客反映比较集中的问题,开展专项检查和集中治理,依法查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社,重点查处旅行社非法办事处在县内从事违法经营活动,促进旅行社服务质量的提高。

责任分工:县旅游局、工商局负责,各旅行社参与。

2、开展对星级饭店的暗访检查活动。对星级饭店进行暗访,发现服务质量不达标的星级饭店,严格按星级标准及相关规定处理。

责任分工:县旅游局、商务局、安监局负责,各星级饭店参与。

3、开展旅游标识、标牌规范化建设活动。通过标识系统国家标准讲座培训,引导旅游景区、旅游饭店尤其是星级饭店开展标识自查工作,及时更换不规范、不符合国家标准的标识、标牌,进一步规范旅游标识系统。

责任分工:县旅游局、质监局负责,各旅游经营单位参与。

4、开展旅游服务质量大检查活动。制定旅游服务质量评价标准,组织专业检查员和社会监督员,采取明查与暗访相结合的方式,对全县旅行社、星级饭店和景区服务质量进行检查,公开检查结果,促进旅游服务质量提升。

责任分工:县旅游局、工商局、安监局、卫生局、药监局、质监局、商务局、广播影视中心负责,各旅游经营单位参与。

(三)大力加强旅游质量保障工作。

1、加强旅游安全保障工作。认真贯彻《旅游突发公共事件应急预案》以及国家和省、市有关旅游安全方面的法律法规,深入开展“旅游安全宣传周”、“旅游保险宣传月”和“旅游安全生产大检查”活动,增强安全意识,保障旅游安全。

责任分工:县安监局、旅游局负责,各旅游经营单位参与。

2、开展标准化建设试点活动。着力提高旅游企业标准化建设水平,突出抓好国家和省、市行业标准的宣传、推广、实施工作,切实发挥标准的规范、指导作用,不断增强标准意识、规范意识,为提升旅游服务质量提供基础和保证。

责任分工:县旅游局、质监局负责,各旅游经营单位参与。

3、加强旅游企业人才培训。建立岗前、在岗和脱产相结合的培训体系,大力推进旅游企业中高级管理人员培训工作,鼓励并推荐旅游企业参加国家和省、市开展的各类旅游企业人才培训活动,提升旅游从业人员的整体素质。

责任分工:县旅游局负责,各旅游经营单位参与。

4、开展优秀旅游目的地创建活动。通过A级景区创建、星级饭店创评、旅游强镇和农家乐创建等工作,促进旅游目的地上档升级,进一步提升旅游服务质量,形成品牌效应。

责任分工:各镇(街道)、县直有关部门负责,各景区、星级饭店、旅行社参与。

(四)组织开展旅游质量宣传活动。

1、大力开展“灵气所钟、山水”旅游品牌宣传。县旅游局制定工作方案,制作广告宣传片、编印宣传资料,分时段集中开展媒体宣传。

责任分工:县委宣传部、县旅游局负责,各旅游经营单位参与。

2、组织媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道,为活动开展营造良好的舆论氛围。

责任分工:县委宣传部、县旅游局、广播影视中心负责,各旅游经营单位参与。

(五)定期旅游质量及相关信息。

1、游客满意度状况信息。开展游客满意度调查,公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域游客满意度状况信息,引导、督促各旅游经营单位围绕游客意见采取针对性措施,加强管理,改进服务,提升质量。

责任分工:县旅游局、统计局负责,各旅游经营单位参与。

2、建立旅游服务质量曝光台。在县内主流媒体设立曝光台,及时将检查结果及查处的旅游服务质量案件向社会公布,督促相关单位搞好整改。

责任分工:县旅游局、广播影视中心、报社负责,各旅游经营单位参与。

四、活动计划安排

(一)前期准备。

3月份,完成活动总体方案和重点专项活动方案制定、宣传材料编印等准备工作。

(二)宣传发动。

4月份,印发活动方案,结合全县旅游工作会议的召开,进行全面动员部署。

(三)重点活动。

1、5月份,制定“灵气所钟、山水”旅游宣传活动方案,在报纸、电视、平面和网络等媒体开展系列、专题、深度宣传。

2、4-5月份,深入开展旅游安全生产、环境卫生大检查活动。通过旅游经营单位自查、县旅游局检查相结合的方式,全面清理排查各旅游经营单位存在的安全隐患,建立工作台帐,责任落实到人,切实抓好整改,全面消除存在的各种安全隐患。严格景区规划建设管理,加大环境卫生整治力度,全面清理景区乱搭乱建、乱摆乱占、乱贴乱画、乱堆乱放现象,营造干净整洁、安全有序的旅游经营秩序。

3、6月份,组织导游员参加市首届导游风采大赛。

4、7-9月份,组织召开旅游目的地创建暨旅游景区发展工作座谈会。加强旅游配套设施建设,加快建立旅游集散、咨询、救援体系,完善旅游项目、交通、住宿、餐饮、娱乐和旅游引导标识体系,提升县域旅游服务功能。加强星级饭店、星级餐馆建设,出台《县农家乐管理规范》,大力发展农家乐和乡村酒店,重点搞好镇和九山镇农家乐改建提升。大力开发集观赏、使用、纪念于一体的旅游纪念品、工艺品和土特产品,加快发展具有一定规模的旅游商店。强力推动乡村旅游,引导旅游强镇、旅游特色村发挥乡村民俗特色优势,提高接待质量,努力打造优秀旅游目的地。

5、8-10月份,组织开展旅游市场检查及导游市场专项治理活动。组织有关媒体开展服务质量提升年专题采访,广泛宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。

6、全年组织开展星级饭店暗访检查活动,搞好旅游从业人员培训,定期编发质量提升年活动简报。

(四)总结。

12月,全年游客满意度调查报告,进行旅游服务质量提升年活动总结。

五、工作要求

(一)高度重视,提高认识。开展旅游服务质量提升年活动,是贯彻落实国务院《加快发展旅游业的意见》和《旅游服务质量提升纲要(2009-2015)》,推动全县旅游业持续健康发展的重要举措,全行业要统一思想认识,增强质量意识,树立质量观念,把质量提升年各项活动作为一项重点工作,切实抓紧抓好。

(二)周密部署,狠抓落实。各级各部门、各单位要按照本方案要求,结合各自实际,制定本单位的“旅游服务质量提升年”活动实施方案,精心组织实施,切实把各项工作落到实处,确保活动效果。

第5篇：旅游服务质量管理范文

一、引言

世界旅游组织将医疗旅游（Medical Tourism）定义为：以医疗护理、疾病与健康、康复与修养为主题的旅游服务。旅游者可以根据自己的病情、医生的建议，选择合适的游览区，在旅游的同时进行治疗。医疗旅游将医疗机构和旅游服务有机的结合起来，根据自己的特色，利用产品的新颖性和独特性来吸引消费者。近年来，随着人口老龄化趋势的加重以及医疗成本的增加，健康产业逐渐受到各国的关注。医疗旅游正是作为一种新的健康旅游形式顺应了这种潮流，并将成为旅游业继观光、休闲度假、体验旅游后开拓的一个新领域。

二、发展医疗旅游的重要意义

（一）增加就业岗位，促进经济发展

医疗旅游能够科学、有效地整合和配置各地方优势资源，拓宽与之相关领域的就业范围并推动其他连动产业的发展，如餐饮、交通、建筑和服务等，为社会创造新的就业岗位和新的经济增长点。据世界旅游组织的资料显示，旅游业每增加1个直接从业人员，就可间接为社会提供近5个就业机会。医疗旅游的发展不仅能为张家界创造就业岗位，而且能促进当地经济的发展。

（二）促进医疗卫生事业的发展

发展医疗旅游能够使张家界地区医疗机构的硬件和软件设施得到相应的改善和提高，有利于医疗卫生制度的完善和规范，促使医疗服务人员提高自身素质，改善其服务质量。发展医疗旅游，能够引起当地政府和各相关部门对公共医疗卫生的重视，有利于公众对医疗卫生的关注和监督，从而促进当地医疗卫生事业的发展。

（三）加强国际交流，提升国际形象

发展医疗旅游不仅能巩固而且可以进一步加深张家界与其他各国经济、生活和文化之间的联系与合作，还能提升其在国际社会中的形象。医疗旅游为张家界提供了一个新的向外展示自己的窗口，可以使张家界丰富多样且优质的旅游资源得到更广好的宣传，而且能使当地的传统文化发扬光大。

三、张家界发展医疗旅游的优势及存在的问题

（一）优势

1、丰富的医疗旅游资源

张家界拥有丰富多样且优质的天然旅游资源，其中森林、温泉等旅游资源形成的“温泉浴、森林浴、日光浴、空气浴”都具有良好的医疗保健作用。负氧离子对于人体疾病的具有良好的治疗效果，张家界国家森林公园含有高浓度的负氧离子，因此被称之为中国最大的“氧吧俱乐部”。

2、独具特色的传统中医疗养

传统中医是我国的民族特色，在疾病的预防、养生康复及针灸、心脑血管疾病、肿痛等疾病治疗领域发挥着十分重要的作用。张家界市旅游局利用自己独特的旅游资源率先推出涉及中医保健的旅游主题活动，内容十分丰富，如自然疗法、针灸、推拿及中药美容疗法等，这些具有传统特色的中医保健疗法正吸引着越来越多的外国游客到张家界进行旅游。

（二）存在的问题

1、医疗机构缺乏国际认证

随着医疗旅游业的发展和完善，医疗旅游者会选择国际形象好、医疗服务水平高和治疗效果好的国家作为医疗旅游的目的地，而这些标准的判断大部分是依据各国的医疗机构是否通过了JCI或ISO9000国际认证。但到目前为止，张家界目前还没有医疗机构通过了JCI国际认证。

2、缺乏专业的医疗旅游服务人员

张家界的医疗旅游服务人员还很缺乏。医疗旅游业的发展对医疗旅游服务人员的素质有着较高的要求。医疗旅游服务人员不但需要具备国际旅游的基本理论知识，还需具备一定的医疗和康复知识；并且在服务的过程中还需要医疗旅游服务人员克服语言和文化障碍问题。

四、我国医疗旅游发展的对策建议

（一）与国际医疗服务标准接轨，促进医疗旅游国际化

立足于张家界的实际情况，建立医疗旅游行业协会，发挥行业协会在维护业内秩序、促进公平竞争，以及管理和监督方面的作用；同时积极与国际认证标准接轨，鼓励并支持张家界的医疗机构争取国际医疗组织JCI（《美国联合委员会国际部医院评审标准》）和ISO9000《1509000质量管理体系标准》的资格认证从而提高张家界医疗旅游的服务水平。

（二）开发医疗旅游专业人员培养模式，提高管理和服务水平

张家界市政府可以和当地高校联合培养人才，组建跨学科的、综合性训练平台，对服务人员进行相应的语言、风俗和礼仪等专业训练；同时可以派遣相关人员到发达国家学习先进的医疗技术和服务理念，提高自身的专业素养、管理水平、医疗水平和服务质量，进而带动当地医疗旅游服务水平的改善和提高。

第6篇：旅游服务质量管理范文

    [关键词]利益相关者理论;游客感知;导游;服务质量

    一、引言

    导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理,一块短板将减少整个木桶的容水量,导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量,必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士,从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究,并提出了不少有价值的观点;但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题,而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为,导游服务质量管理是一个系统工程,把矛头单一地指向导游有失公允;导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关者间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。

    二、导游业务利益相关者的界定

    1、旅游利益相关者研究

    利益相关者(stakeholder)理论最初源于管理学,它极大地挑战了以股东利益最大化为目标的“股东至上理念”,认为企业应是利益相关者的企业,包括股东在内的所有利益相关者都对企业的生存和发展注入了一定的专用性投资,同时也分担了企业的一定经营风险,或是为企业的经营活动付出了代价,因而都应该拥有企业的所有权。20世纪80年代,强调企业经营管理中的伦理问题和面向可持续发展目标的利益相关者理论开始引入旅游研究领域,用于解决世纪末旅游业所面临的种种困惑,并衍生出了“旅游利益相关者”术语。1999年10月1日世界旅游组织大会在其第十三届会议通过的《全球旅游伦理规范》中明确使用了“利益相关者”一词,提供了旅游业发展中不同利益相关者行为参照标准。21世纪初我国旅游学界引入“利益相关者”概念,开始用于区域旅游规划实践中,如张伟、吴必虎在四川乐山市旅游规划中,与联合国城市管理项目合作,使用利益相关者理论来构建一个定性与定量相结合的框架体系,在我国旅游规划方面进行了新的有益的尝试。目前,国内外学者对旅游利益相关者问题的研究主要集中在以下4个方面:旅游利益相关者的界定及分类;旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题;旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题;社区旅游及其协作中的利益相关者问题。而鲜有学者将其应用于旅游服务和导游服务质量管理研究。

    笔者通过中国知网对“利益相关者”和“旅游”主题进行了检索,仅查到:夏赞才(2003)在珍·罗宾逊(Jane Robson)和艾·罗宾逊(Ian Robson)提出的旅游经营商所涉及的12类利益相关者图谱基础上,以利益性质、关系程度及影响力为定性因素,构建了一个由核心层、战略层和外围层所组成的“旅行社利益相关者基本图谱”;郑永贤(2005)对利益相关者价值导向的旅行社核心能力构建进行了探讨;郭鲁芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制进行了研究;金慧君(2005)对国内旅游团利益相关者的非均衡关系进行了分析,认为导游、游客、旅行社、购物商、导游服务中心及旅游政府部门构成了当前国内旅游团的直接利益相关者,其中,导游、旅行社、购物商及游客处于核心利益相关者地位,导游服务中心和旅游政府部门处于蛰伏利益相关者地位;徐其涛、黄金铸(2007)提出解决当前中国普遍存在的导游管理问题应充分考虑各利益相关者的利益诉求,可以通过建立完善的导游薪酬和激励机制,引入“银发导游员”塑造全新的导游形象,充分发挥旅游协会职能的方式最终实现其利益格局均衡发展。

    2、导游与其利益相关者的界定与分类

    根据弗里曼的定义,利益相关者指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”。据此,笔者构建了导游业务利益相关者基本图谱(图1),认为导游、游客、旅行社、旅游供应商、旅游车司机、导游服务中心、旅游当局、政府部门、媒体组织和普通大众构成导游业务的利益主体,并根据它们实现利益要求的紧迫性、与导游业务活动的密切关联性及对整个活动的影响力或重要性将其划分为核心利益相关者、重要利益相关者和外围利益相关者。其中,核心利益相关者是导游服务过程中不可或缺的群体,与导游具有紧密的利害关系,甚至可以直接左右导游的生存和发展。重要利益相关者与导游形成了较为密切的关系,导游是他们监督、服务的主要甚至唯一对象。在导游正常履约的情况下,他们也许只表现为一种导游的显性契约人或监督、服务主体而已;然而,一旦其利益要求没有得到满足,抑或相关决策未得到有效贯彻和实施时,他们可能就会从蛰伏状态跃升为活跃状态,从而直接影响导游的生存与发展。外围利益相关者,导游并非他们服务或监督的唯一对象,而只是其众多“交易对象”中的一类。在导游看来,他们的重要性程度相对较低,实现利益要求的紧迫性也不强,平时对他们的关注度也十分有限。但从长远看,导游业务的持续发展离不开这些外围利益相关者的支持。

    三、利益失衡:导游服务质量问题的根源探析

    导游服务质量问题,从表面上看是游客的体验问题,游客往往将其归咎为导游的服务失误,认为是导游人员自身的职业素质不过关和导游为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的。事实上,尽管导游是为游客提供服务的最主要、最直接的主体,但旅游本身的高关联性决定了导游服务质量很大程度上取决于利益相关者权利与义务的履行情况,取决于利益相关者的均衡关系格局,即在有效制衡的前提下,各利益主体间强弱力量的对比大致对等,从而使各主体利益关系的倾斜不超过其各自承受能力所允许的临界点,避免出现影响和谐的不正常利益之争。

    以最为世人诟病的导游收受回扣为例,从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导游客购物和私自加点,实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险(图2)。在付出高强度劳动后的导游非但无法从雇主那里获得应有的服务报酬或所获报酬连基本生活都难以保障,反而要在出团前就替雇主背上沉重的成本包袱,表现为向旅行社支付不等的“人头费”和向挂靠单位(主要指导服中心)支付挂靠费和返聘费。在接团过程中,导游还受到旅游车司机施加的压力,如果导游不与司机共享“果实”或努力“赚钱”,轻则受到司机的故意刁难,重则遭遇“甩团”事件,而由此带来的旅游投诉,大多都是由导游一人 承担。社会舆论的单极化宣传,更使导游被贴上了“不信任”的标签。通过表1,可以清楚地看到人们对导游的认识不容乐观。

    由于处于弱势地位的游客和导游无法对强势主体形成有效的利益制衡,导致强势主体不履约的收益远远大于履约成本。因而在契约不完备情形下,各利益主体利用其拥有的竞争资源以获利,使得当前我国国内旅游团利益相关者间的关系呈明显“失衡”态势。突出表现为:隐性高额回扣造成相关主体收益来源失衡,畸形报酬结构使相关主体利益制约关系失衡,导游服务中心和导游、旅行社间收支分配格局失衡,旅游政府部门与核心利益相关者间利益保障失衡,以及政府与企业间角色错位、职能失衡。这种非均衡关系的存在损害了各利益相关主体的长远利益,由此势必会影响整个旅游市场机制的有序运转,阻碍旅游业的持续发展,因此必须予以调整。

    而要想真正调整导游及其核心利益相关者间的失衡关系,就必须追根溯源,找到导致其强、弱主体间力量对比失衡的根本诱因,并对症下药。笔者认为,就目前我国旅游业发展实际而言,导游及其核心利益相关者间强弱势主体的存在、强弱势主体力量的不对等,其根本原因主要在于旅游市场的不成熟及相关制度安排的缺失,尤其是维护与保障弱势主体利益、监督与制约强势主体利益的制度的缺位或不完善,直接导致弱势主体处于被动地位,缺乏与强势主体相抗衡的筹码。因此,要实现导游业务相关主体的利益均衡和导游服务质量的根本好转,就必须完善制度保障。

    四、制度完善:实现利益均衡、提升导游服务质量的根本保障

    在导游业务利益格局中,游客是利益关系的核心,没有游客,一切将无从谈起。因此,失衡关系的调整,相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升,应从游客感知的视角出发,从事前、事中、事后3个环节对其进行质量控制,通过完善相关制度来梳理各方利益关系,使之达到均衡。

    1、正本清源,严格导游队伍的准入制度

    准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游)和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化,首先应从源头抓起,改革导游资格考试制度,以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当大学教育在中国由精英教育转向大众教育的时候,应该把导游资格考试的报名门槛提高到大专,从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升,对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游、专家兼职导游可不受考试限制而予以直接吸纳。此外,在考试科目的设置、考试的内容调整等方面,要结合导游员的职业特点,突出考生的综合素质,并且废除以考试为中心的一考定终生制度,强调导游员的日常考核。其次,导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性,弱化旅游行政组织对旅游教育的干预,发挥资格证考试的导向作用而非决定作用。旅游院校对导游人才的培养也应以注重综合素质和职业道德素质为主,而不是围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。

    2、强化年审,完善导游人员的考核制度

    年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾,还能对导游人员起到鞭策作用,促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此,作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处,而不能像某些地区只要导游交纳费用就可以通过考核。为避免年审流于形式,主管部门要制定出具体的、尽可能量化的考核指标,以导游的业务考核档案和行政管理部门监督、检查结果为考核依据,对考核不合格者采取严格有效的措施,或给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核,或取消导游资格,并且要重视年审教育、培训。行业管理部门应通过市场调研和分析,了解游客通过哪些属性评估导游服务质量,获得有关游客对服务质量各属性重视程度的信息,有的放矢地对导游进行培训,提高导游对客服务技能和整体素质。

第7篇：旅游服务质量管理范文

一、工作目标

通过开展“服务上水平，满意在南开”活动，全面提升南开区商旅服务业的服务质量，创建一批有影响力的服务品牌。提高南开区商旅服务业的综合影响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅服务业健康可持续发展奠定坚实基础。

二、工作重点

提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升服务质量、创建服务品牌活动，按照有关行业的标准和具体要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作：

（一）完善服务规范和标准。全区各商旅服务业企业，按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《市餐饮行业“服务标兵”评选标准（初稿）》和《美发美容企业专业等级划分和评定》等行业标准，开展企业达标和从业人员培训计划，不断加强服务技能标准化管理，督促服务人员遵守服务规范，提供人性化服务，体现良好服务水平，以提升企业综合竞争力。

（三）规范经营行为。区内百货零售企业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；酒店业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及规范化服务管理；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。

（四）开展行业等级评定。区内各商旅服务业企业，要依据有关国家级、市级、行业等标准或规定，积极参与本行业的等级评定工作，努力提高服务水平，并使之规范化和制度化。

三、工作步骤

“服务上水平，满意在南开”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：

（一）动员部署阶段（年5月）。重点工作是：5月，召开全区商旅服务业“服务上水平，满意在南开”提升服务质量、创建服务品牌动员大会，动员全区商旅服务业企业将提升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置，站在服务全区经济形势的高度，积极行动起来，按照企业实际，结合行业情况，制订提升服务水平具体举措，切实提高企业服务水平，为南开经济又好又快发展做出贡献。

(二)推动整改阶段（年6月至10月）。重点工作是：有关服务业企业根据行业规范和标准，制定符合自身情况的企业服务规范；协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准，开展有关企业等级评定；开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动；以争创服务标兵活动为契机，窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体，推动企业开展技能培训，提高从业人员服务水平；开展我区行业百名服务标兵评选，开展服务形象大使推荐活动，开展南开十大厨师的评选活动，开展南开人最喜欢的酒家酒店评选活动，南开人最喜欢的百货连锁机构；组织有关职能部门，对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改，帮助企业提升综合服务水平；建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

（三）总结提升阶段（年11月至12月）。重点工作是：按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部，市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署，与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协会、市美发美容行业协会配合，鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办发[]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》”的要求，积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形象大使评选，及各行业协会组织的培训活动。

召开全区“服务上水平，满意在南开”提升服务质量、创建服务品牌活动表彰大会，对做出突出贡献的单位、个人给予表彰，同时区委、区政府、区工会、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过树立一批服务典型，培育一批服务品牌，使南开区商旅服务业的服务水平和质量进一步得到提升。

四、主要措施

“服务上水平，满意在南开”提升服务质量、创建服务品牌活动是一项系统工程，对推动南开区商旅服务业提升服务质量、扩大社会影响力，以及服务区域经济发展具有重要意义。必须采取有力措施，抓好落实，取得实效。主要措施是：

一、加强领导机制

1、成立“南开区商旅服务业提升服务质量、创建服务品牌工作组”。刘凯华副区长任组长，经贸委、工商南开分局、质监局、卫生局、文明办、区工会、区妇联、团区委、文化局、消费者协会为成员单位，工作办公室设在经贸委，加强和完善组织领导，具体负责推动此项工作的开展。

2、建立定期联席会议制度，各成员单位形成工作合力，定期会商重点共性问题，制定有效措施，及时解决工作中出现的问题。

3、形成工作合力。由区工会、团区委、区文明办、经贸委、工商南开分局、质监局、卫生局等单位建立长效监督服务机制，对企业服务质量、卫生、环境等方面进行跟踪对口服务。组织开展“服务上水平，满意在南开”系列活动。帮助企业提升服务水平。对发生严重服务质量问题的，坚决按照相关规定予以纠正和处理，净化我区的整体商旅服务业环境。

二、做好培训工作

充分发挥各行业协会的作用，由有关行业协会制定本行业的培训工作标准和安排，由专门机构组织服务业从业人员参加技能培训，引导企业提升服务水平，加强行业自律，创建服务品牌，增强南开区商旅服务业整体竞争力。

第8篇：旅游服务质量管理范文

二、导游业务利益相关者的界定

1、旅游利益相关者研究

利益相关者(stakeholder)理论最初源于管理学，它极大地挑战了以股东利益最大化为目标的“股东至上理念”，认为企业应是利益相关者的企业，包括股东在内的所有利益相关者都对企业的生存和发展注入了一定的专用性投资，同时也分担了企业的一定经营风险，或是为企业的经营活动付出了代价，因而都应该拥有企业的所有权。20世纪80年代，强调企业经营管理中的伦理问题和面向可持续发展目标的利益相关者理论开始引入旅游研究领域，用于解决世纪末旅游业所面临的种种困惑，并衍生出了“旅游利益相关者”术语。1999年10月1日世界旅游组织大会在其第十三届会议通过的《全球旅游伦理规范》中明确使用了“利益相关者”一词，提供了旅游业发展中不同利益相关者行为参照标准。21世纪初我国旅游学界引入“利益相关者”概念，开始用于区域旅游规划实践中，如张伟、吴必虎在四川乐山市旅游规划中，与联合国城市管理项目合作，使用利益相关者理论来构建一个定性与定量相结合的框架体系，在我国旅游规划方面进行了新的有益的尝试。目前，国内外学者对旅游利益相关者问题的研究主要集中在以下4个方面：旅游利益相关者的界定及分类；旅游规划、管理与营销中的利益相关者问题；旅游环境伦理与可持续发展中的利益相关者问题；社区旅游及其协作中的利益相关者问题。而鲜有学者将其应用于旅游服务和导游服务质量管理研究。

笔者通过中国知网对“利益相关者”和“旅游”主题进行了检索，仅查到：夏赞才(2003)在珍•罗宾逊(JaneRobson)和艾•罗宾逊(IanRobson)提出的旅游经营商所涉及的12类利益相关者图谱基础上，以利益性质、关系程度及影响力为定性因素，构建了一个由核心层、战略层和层所组成的“旅行社利益相关者基本图谱”；郑永贤(2005)对利益相关者价值导向的旅行社核心能力构建进行了探讨；郭鲁芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制进行了研究；金慧君(2005)对国内旅游团利益相关者的非均衡关系进行了分析，认为导游、游客、旅行社、购物商、导游服务中心及旅游政府部门构成了当前国内旅游团的直接利益相关者，其中，导游、旅行社、购物商及游客处于核心利益相关者地位，导游服务中心和旅游政府部门处于蛰伏利益相关者地位；徐其涛、黄金铸(2007)提出解决当前中国普遍存在的导游管理问题应充分考虑各利益相关者的利益诉求，可以通过建立完善的导游薪酬和激励机制，引入“银发导游员”塑造全新的导游形象，充分发挥旅游协会职能的方式最终实现其利益格局均衡发展。（2、导游与其利益相关者的界定与分类

根据弗里曼的定义，利益相关者指“任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人”。据此，笔者构建了导游业务利益相关者基本图谱(图1)，认为导游、游客、旅行社、旅游供应商、旅游车司机、导游服务中心、旅游当局、政府部门、媒体组织和普通大众构成导游业务的利益主体，并根据它们实现利益要求的紧迫性、与导游业务活动的密切关联性及对整个活动的影响力或重要性将其划分为核心利益相关者、重要利益相关者和利益相关者。其中，核心利益相关者是导游服务过程中不可或缺的群体，与导游具有紧密的利害关系，甚至可以直接左右导游的生存和发展。重要利益相关者与导游形成了较为密切的关系，导游是他们监督、服务的主要甚至唯一对象。在导游正常履约的情况下，他们也许只表现为一种导游的显性契约人或监督、服务主体而已；然而，一旦其利益要求没有得到满足，抑或相关决策未得到有效贯彻和实施时，他们可能就会从蛰伏状态跃升为活跃状态，从而直接影响导游的生存与发展。利益相关者，导游并非他们服务或监督的唯一对象，而只是其众多“交易对象”中的一类。在导游看来，他们的重要性程度相对较低，实现利益要求的紧迫性也不强，平时对他们的关注度也十分有限。但从长远看，导游业务的持续发展离不开这些利益相关者的支持。

三、利益失衡：导游服务质量问题的根源探析

导游服务质量问题，从表面上看是游客的体验问题，游客往往将其归咎为导游的服务失误，认为是导游人员自身的职业素质不过关和导游为谋求个人利益最大化而产生的道德失范行为造成的。事实上，尽管导游是为游客提供服务的最主要、最直接的主体，但旅游本身的高关联性决定了导游服务质量很大程度上取决于利益相关者权利与义务的履行情况，取决于利益相关者的均衡关系格局，即在有效制衡的前提下，各利益主体间强弱力量的对比大致对等，从而使各主体利益关系的倾斜不超过其各自承受能力所允许的临界点，避免出现影响和谐的不正常利益之争。

以最为世人诟病的导游收受回扣为例，从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导游客购物和私自加点，实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险(图2)。在付出高强度劳动后的导游非但无法从雇主那里获得应有的服务报酬或所获报酬连基本生活都难以保障，反而要在出团前就替雇主背上沉重的成本包袱，表现为向旅行社支付不等的“人头费”和向挂靠单位(主要指导服中心)支付挂靠费和返聘费。在接团过程中，导游还受到旅游车司机施加的压力，如果导游不与司机共享“果实”或努力“赚钱”，轻则受到司机的故意刁难，重则遭遇“甩团”事件，而由此带来的旅游投诉，大多都是由导游一人承担。社会舆论的单极化宣传，更使导游被贴上了“不信任”的标签。通过表1，可以清楚地看到人们对导游的认识不容乐观。

由于处于弱势地位的游客和导游无法对强势主体形成有效的利益制衡，导致强势主体不履约的收益远远大于履约成本。因而在契约不完备情形下，各利益主体利用其拥有的竞争资源以获利，使得当前我国国内旅游团利益相关者间的关系呈明显“失衡”态势。突出表现为：隐性高额回扣造成相关主体收益来源失衡，畸形报酬结构使相关主体利益制约关系失衡，导游服务中心和导游、旅行社间收支分配格局失衡，旅游政府部门与核心利益相关者间利益保障失衡，以及政府与企业间角色错位、职能失衡。这种非均衡关系的存在损害了各利益相关主体的长远利益，由此势必会影响整个旅游市场机制的有序运转，阻碍旅游业的持续发展，因此必须予以调整。

而要想真正调整导游及其核心利益相关者间的失衡关系，就必须追根溯源，找到导致其强、弱主体间力量对比失衡的根本诱因，并对症下药。笔者认为，就目前我国旅游业发展实际而言，导游及其核心利益相关者间强弱势主体的存在、强弱势主体力量的不对等，其根本原因主要在于旅游市场的不成熟及相关制度安排的缺失，尤其是维护与保障弱势主体利益、监督与制约强势主体利益的制度的缺位或不完善，直接导致弱势主体处于被动地位，缺乏与强势主体相抗衡的筹码。因此，要实现导游业务相关主体的利益均衡和导游服务质量的根本好转，就必须完善制度保障。（四、制度完善：实现利益均衡、提升导游服务质量的根本保障

在导游业务利益格局中，游客是利益关系的核心，没有游客，一切将无从谈起。因此，失衡关系的调整，相应制度的完善都应着眼于游客体验的改善。导游服务质量的提升，应从游客感知的视角出发，从事前、事中、事后3个环节对其进行质量控制，通过完善相关制度来梳理各方利益关系，使之达到均衡。

1、正本清源，严格导游队伍的准入制度

准入门槛过低是导致我国导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游)和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。当大学教育在中国由精英教育转向大众教育的时候，应该把导游资格考试的报名门槛提高到大专，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升，对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游、专家兼职导游可不受考试限制而予以直接吸纳。此外，在考试科目的设置、考试的内容调整等方面，要结合导游员的职业特点，突出考生的综合素质，并且废除以考试为中心的一考定终生制度，强调导游员的日常考核。其次，导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性，弱化旅游行政组织对旅游教育的干预，发挥资格证考试的导向作用而非决定作用。旅游院校对导游人才的培养也应以注重综合素质和职业道德素质为主，而不是围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。

2、强化年审，完善导游人员的考核制度

年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此，作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处，而不能像某些地区只要导游交纳费用就可以通过考核。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的、尽可能量化的考核指标，以导游的业务考核档案和行政管理部门监督、检查结果为考核依据，对考核不合格者采取严格有效的措施，或给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格，并且要重视年审教育、培训。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客通过哪些属性评估导游服务质量，获得有关游客对服务质量各属性重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。

3、双管齐下，落实导游服务的监管制度

由于导游服务工作的独立性，过程监督是导游服务管理的难点，它需要政府部门和企业的共同努力。一方面，旅行社作为旅游者的“直接契约人”，应承担起对导游服务质量进行监督和担保的责任，为游客提供相应的权益保障。以旅游购物为例，旅行社要赋予游客“购物知情权”，将购物拟进行程，明确列出购物次数、场所及停留时间，并规定导游只能按合同规定安排购物活动，若游客除合同安排外还有其他购物欲望，导游可以且有义务向其介绍或推荐，但不得强制。这样一来旅游购物商的客源引进者由导游转变为旅行社，有利于防止导游私拿“回扣”行为的产生，割断了“回扣经济效益链”。另一方面，旅游行政管理部门应有所作为。①要充分发挥导游IC卡管理制度的监管作用。除执法要严外，还应制订详细的服务质量监管条目，充分重视游客对导游服务质量的评价，将检查的着眼点由“不违规”的合格导游转为游客体验中的合格导游。②要建立游客投诉机制和游客参与机制。前者负责对导游服务失误进行及时补救，后者则侧重于让游客参与导游服务的过程监督，如向游客发放质量评估表，聘请游客质量监督员等。③建立导游信息库。信息库与旅行社和导游服务中心联网，面向游客开放，导游的业务档案、个人信息、违规记录等均记录在案，便于查找。④协助行业成立导游协会，充分发挥行业自律作用。

4、权益保障，建立合理的导游人员职业制度

从我国导游人员的生存与发展环境来看，国家对导游职业定位的偏差、导游薪金制度的不合理、社会对导游人文关怀的缺乏以及导游法律意义上的责权失衡是我国导游人员成为弱势群体和导游队伍存在诸多问题的主要原因和直接原因。只有建立合理的导游人员职业机制才能从根本上解决导游及其相关利益者关系失衡的问题。因此，①国家应当承认导游职业的专业技术属性，使导游人员能够与其他专业技术人员一样，享受专业技术职称，并且这种职称能与其劳动报酬、社会福利、医疗保险直接挂钩，促进导游职业终身化。②应推行“公对公”的旅游购物佣金，建立合理的导游薪金制度。导游应参与企业收益的分配，享有风险收益和剩余分享权。③应建立有力的导游保障机制。导游保障机制的建立，应包括法律保障、劳动保障、医疗保障和人事保障等几个方面的内容。国家相关部门应对目前的《导游人员管理条例》进行必要的修改，在《导游人员管理条列》中，对导游的人格和尊严的保护、导游应有的权益明确规定。劳动部门应把导游列入社会统筹保障范畴，在导游就业、劳动保障、医疗保险、养老保险等方面采取相应的保障措施，确保导游人员在患病、生育、工伤、残疾和退休时能依法从导游服务公司、旅行社企业和政府获取帮助。劳动、人事部门应为导游的职称评定、人才流动提供必要的保障，为实现我国导游职业终身化提供必要的条件。行业主管部门应利用新《劳动合同法》实施的契机，制订相应细则，妥善保障导游人员的各项职业权益。（5、宏观调控，营造良好的行业生存环境

为避免因制度安排不当，使得“非制度化生存环境”下为实现自身收益最大化，相对具有信息和权利优势的强势主体在多次博弈中形成相对稳定的“结盟”关系，从而直接导致导游及其核心利益相关者间“多维动态失衡”关系出现、相关主体收益来源失衡，并由此带来的一系列负面效应。政府部门应加强对旅游市场的宏观调控和政策引导，为旅游业务流程的良性运转提供制度保障。良好的制度安排是协调利益关系的根本保障。①合理调整旅游当局的自身职能，将社会导游的培训、考核、日常管理等权利移交给独立的导游协会，避免旅游当局在导游资格考试、培训等方面的“寻租”行为。新导游职业隶属机制可实行“双轨主辅制”，即占多数的社会导游以在导游协会注册为主，占少数的导游以正式员工身份在旅行社工作为辅。旅行社在旺季时则通过向导游协会聘用导游来应付旅游团陡增的局面。②对旅行社实行星级评定制，引导其通过品牌经营和产品创新获取主要利润空间；并将旅行社对其所聘请导游的业务考核、培训和监督情况纳入评级指标。③对旅游购物商店的“实质高价”进行有效管理，降低购物回扣比例。从国际惯例来看，购物“佣金”超过5％就被称之为“黑佣”。合法佣金制度的执行，应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。④扶持特色旅游纪念品、旅游工艺品、土特产品的生产、开发和设计。⑤加强对旅游车司机管理。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制订正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，规范提高司机的服务质量。

6、宣传教育，培养成熟的国内游客市场

第9篇：旅游服务质量管理范文

【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。

一、文献回顾

在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。

George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。

Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。

尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。

本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。

二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析

本文综合前人研究的现状，通过对**省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。

本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。

由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。

三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施

由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：

(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度。旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。

(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。

(三)强化旅行社的内部服务意识。旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。

(四)确立培训方案，提高培训的有效性。旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。

(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。

(六)加强旅行社内部服务质量管理。内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。

(七)实施标准化质量控制。要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。

(八)完善内部服务质量监督机制。在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。

当然，一个优秀的、高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力。所以，旅行社要提高其内部服务质量，还必须从服务的执行力方面下功夫，只有做到有良好的规定，对于明星代言广告行为，如是明知他人生产、销售假药、劣药，符合《刑法》规定，可作为共犯处理。司法解释已经初步将明星不当代言行为“人刑”，反映出立法向“严格责任”的迈进，但此一解释仅限于假药、劣药刑事案件，明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间。: