旅行社的技术管理精选(九篇)

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第1篇：旅行社的技术管理范文

（一）重理论轻实践

这是这门课程普遍存在的问题，老师用大部分的时间讲授相关的理论知识，学生实践的时间很少。造成这种现象的主要原因有：第一，旅游管理专业培养方案中该课程的教学大纲只有理论部分，没有实践实训部分。这样导致教学计划中的课时安排缺乏相应的实践实训教学内容，只有课堂的理论教学部分。第二，该课程使用的教材大多还是传统的纯理论介绍。比如以高等教育出版社出版的戴斌等人主编的《旅行社管理》（第三版）为例，这本教材是大多数老师首选的教材，其内容侧重管理理论，有关计调和接待的具体业务基本上没有涉及。第三，任课教师缺乏旅行社丰富的工作经验，不能做到理论和实践相结合。虽然可以邀请旅行社的相关人员来讲课，但这只能是临时之举，不能保证长期的延续性。

（二）教学方法单一

目前的教学主要还是以老师讲授为主、学生听课为辅的教学方法。有些老师在教学过程采用了案例讨论的方式，但是学生缺乏课前的准备，效果并不是很好。还有的老师组织学生到旅行社参观了解，但基本上也是走马观花，收获不大。在这种单一的教学方法下，学生缺乏学习的主动性和兴趣，只能是被动地接受知识，其语言表达、组织、合作、创新等能力的培养远远不够。

（三）老师和学生的积极性不高

要想取得较好的课程改革效果，需要提高老师和学生的积极性才行。从老师方面来看，如果教学任务重，还要上其他的课程，这样是没有时间和精力来完成教学改革的。再加上老师还有繁重的科研任务，职称评定看重的是科研而不是教学，只要学生不向领导反映情况，教学改不改革无所谓。从学生方面来看，有些学生抱着只要能拿到学分就行的心理，缺乏主动参与学习的意识。再加上学生所学的课程较多，还要忙于考级、考证和参加各种学校的活动，难以保证有足够的时间。

（四）学校的支持还不够

课程改革仅靠老师和学生还不行，必须还要得到学校的大力支持才行。有的学校虽然设有旅行社模拟实验室，配有相关的旅行社模拟软件。但是，模拟实验室面积较小，设施少，资料缺，无法满足多班级多人数的需要。另外所用的软件是教学版，缺乏真实的数据输入，学生只能了解业务的大概流程，因此学生的参与积极性不高。虽然有校企合作的旅行社，但由于规模偏小，能够接受的人数有限，主要实习内容是带团业务，学生无法亲身接触旅行社其他的具体业务，这样就达不到预期效果。

二、旅行社经营管理课程教学改革的探索

旅行社经营管理课程教学改革包括的内容较多，常见的是教学模式与教学方法，除了这些还应该包括教学目标、教学内容、师资队伍建设等方面，下面就这些主要的内容进行相关的探索。

（一）教学目标

大多普通高校旅游管理本科专业把旅行社经营管理作为人才培养方案中的专业基础课或专业必修课。以乐山师范学院的旅游管理本科专业人才培养方案（2010版）为例，其旅游管理专业具体选修方向包括饭店管理、旅行社管理与导游、旅游营销与策划和会展与商务旅游。无论哪个方向，都应该掌握旅行社经营和管理的相关知识和技能。但是，该方案把旅行社经营管理定位为理论性课程，3学分，每周3学时，总共48学时。这种不注重实践教学环节的设置脱离了行业发展需求，必须要进行修改。基于此，本课程的教学目标应该是使学生掌握旅行社的组织设计、营销管理、接待管理、财务管理、信息管理、战略管理等基本知识；掌握旅行社设立与申报、旅游线路的设计、旅行社的发团和接团、旅行社门市接待等基本能力；使学生具备旅游管理的基本素质和实际操作水平，能够胜任旅行社工作，成为高素质的旅行社经营与管理的应用型人才。为了提高教学效果，该课程需在学生系统学习了管理学、经济学、旅游学概论等课程后开设，最好把时间确定在第三或第四学期，每周3学时，总共48学时，其中理论32学时，实践实训16学时。

（二）教学内容

该课程的教学内容不应该按照传统的教材来讲，应该针对学生的具体情况来确定相应的教学内容。在教学内容组织上应该打破按照章节来设计的传统授课模式，而是以任务驱动为手段，教师讲授为基础，学生学做为主体，围绕旅行社业务转化的项目任务而展开。具体教学内容可以分为基础、业务和管理三大模块。基础部分包括认识旅行社和旅行社的设立，业务部分包括旅行社产品的开发、旅行社产品的营销、旅行社的计调业务和旅行社的接待业务，管理部分包括信息技术管理、人力资源管理、财务管理、风险管理、质量管理、客户关系管理和战略管理。需要说明的是，旅行社的计调和接待业务，应该让学生多参加实践实训，加深对旅行社的认识，为以后的旅行社方向或导游方向课程的学习打好基础。如果学生先修了管理学、财务管理、市场营销学等课程，老师在讲授相关章节的时候，就应该减少基础理论的导入时间，采取案例讨论法直接切入正题。

（三）教学模式

现有旅行社经营管理课程的教学模式较多，比较有代表性的有“开放式、研究型”、PBGS、CDIO、实践、多元化等教学模式。这些教学模式各有其特点，有的体现学生的主体性，对学生的研究能力要求比较高；有的要求组建团队，完成相关任务；有的要求学校、旅行社、老师和学生多方紧密配合，需要花大量的精力才能取得较好的效果。鉴于此，笔者倾向于PBGS的教学模式，即以项目为载体，以团队协作为方式来进行教学安排与课程设计。这样有利于学生组织、协调和合作能力的培养，提高学生的实践操作技能。根据相应的教学内容制定相应的实训任务。在此基础上可以考虑引入竞赛的机制，事先制定详细的评分细则，老师和同学共同来担任评委，对完成任务较好的团队给予适当的奖励，提高他们学习的积极性。

（四）教学方法

旅行社经营管理课程的教学方法较多，主要包括项目、参与式、作业、案例、情景模拟、模块式等教学等。在这些教学方法中，笔者倾向于项目教学法，即师生为完成某个任务而展开的教学活动。这种教学方法突出学生的主体作用，有利于提高学生的兴趣，发挥其主观能动性。在具体的教学过程中，应该以项目教学法为主，其他教学方法为辅，多种教学方法相结合，这样才能取长补短，发挥各自的优势。以旅行社产品的开发这部分内容为例，首先老师讲解有关旅游线路设计的有关知识，然后给学生布置相应的任务并提出相关的要求。学生设计好调查问卷，进行市场调查，收集目标市场的信息。学生还要深入到旅行社搜集相关的旅游线路，到旅游目的地搜集好有关食、住、行、游、购、娱等要素的信息。接着确定旅游线路的主题和名称，制定相应的旅游行程，安排好食、住、行、游、购、娱等要素，参照旅行社旅游线路的样式，设计一条完整的旅游线路。最后，学生把文档制作成PPT，在课堂上展示，结束后由老师分析评价，提出修改意见，进一步完善旅游线路。

（五）师资队伍建设

师资队伍是课程建设的根本，在课程改革中起着关键性的作用，决定着课程改革的效果。可以参照精品资源共享课程来对该课程进行师资队伍的建设，首先确定一个课程负责人，该负责人是主讲老师，除了具备相应的职称学历与专业背景知识外，还应该具有旅行社行业从业的经历，具备较强的组织协调能力。接着要组建一个教学团队，其人员选择要有一个长远的规划，在年龄和职称上要注意衔接，专业知识和教育背景要形成互补，这样才能实现分工协作，发挥教学团队的优势。最后，这个教学团队定期组织课程改革讨论，相互听课，外出学习进修，不断提高教学水平。另外，还应该加强教学改革研究，撰写教学改革论文，编写理论或实训教材。为了提高实践教学的效果，还可以考虑聘请旅行社的中高层管理人员加入教学团队，承担部分实践性和操作性较强的教学内容。

三、旅行社经营管理课程教学改革中应注意的问题

旅行社经营管理课程教学改革是一项系统的工程，要想取得较好的改革效果，需要这个系统内各个要素的分工协作、紧密配合才行，所以，还应做好以下几个方面的工作。

（一）学校方面

学校是教学改革的倡导者。首先，学校要加大资金投入。可以考虑建立符合教学需要的旅行社实训室，邀请校外旅行社的人员来进行专业指导，配备相关的营业设施，做到和实际的旅行社相差无几。长期保持和校外的旅行社合作，保证资料的及时更新。另外，学校对教学改革效果好的老师进行奖励，激励老师重视教学改革。其次，学校应该制定规章制度来推动课程的教学改革，鼓励老师进行教学改革，赋予老师更多的自。比如教学地点的安排，课堂教学的形式，课程考核的方式等方面完全由老师自己来确定。另外，在职称晋升制度方面，对课程改革积极、学生反映教学效果好的老师应该给与适当的照顾和倾斜，让老师有更多的时间和精力来投入教学。

（二）老师方面

老师是教学改革的执行者。首先，老师要转变观念。高校老师不能只是注重科研不重视教学，应该是教学和科研并重，不断探索教学改革，提高教学质量。老师的作用应该由过去的单纯讲授转变为现在的以指导为主，讲授为辅，老师应该运用多种教学方式，激发学生的学习兴趣，指导学生完成任务。其次，应该长期到旅行社挂职或兼职，提高实践能力，充分了解旅行社的具体操作实务，为学生亲身示范，把实践和理论充分结合起来，真正成为双师型的老师。

（三）学生方面

第2篇：旅行社的技术管理范文

一、智慧旅游产生的背景

智慧旅游来源于“智慧地球”和“智慧城市”。2008年国际商用机器公司（International Business Machine，IBM）首先推出了“智慧地球”的商业计划。智慧旅游是将服务对象由城市居民向外来游客的内涵式延伸，也是数字旅游发展的高级阶段。

二、智慧旅游的定义

“智慧旅游”是一个全新的命题，它是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。

三、智慧旅游的应用体系

应用层：实现智慧的旅游政务、智慧的景区、智慧的旅行社、智慧的交通、智慧的酒店等智慧旅游行业应用。网络层：通过互联网、物联网以及移动通信网络为应用层提供网络服务实时数据安全、高效的传输。感知层：通过各类数据采集和感知技术实现数据采集和储存，为整个智慧旅游的应用体系提供基础数据的支撑。

四、杭州市智慧旅游的建设现状

（一）首个旅游应用软件正式上线――杭州“智慧旅游”手机APP

“杭州智慧旅游”手机APP应用里清晰的条目分类和图标让使用者一目了然。游客只需登录APPStore等各大应用电子市场，下载使用杭州智慧旅游手机APP，就可以轻松玩，实现定位、信息、交通、景区导览、语音讲解、导购服务等功能的及时掌握。

（二）搭建了首个智慧旅游网络平台――西湖游览网

“西湖游览网”（），首期推出西湖概况、门票预订、自助游（景区套票）、餐饮预订、驴友服务版块，住宿预订、休闲娱乐、杭州特产服务版块也将在年底前陆续推出。

（三）改造了首个顶级智慧酒店――黄龙智慧酒店

2009年6月，杭州黄龙饭店与IBM合作以全方位的酒店管理系统与RFID等智能体系启动了中国首家“智慧酒店”建设。

（四）规划了首个智慧景区的建设试点――智慧西溪景区

智慧西溪景区的提升方案目前已在规划中，在完善电子商务、自助导游等服务功能的基础上，研究设计西溪湿地智慧旅游系统，达到构建“大西溪智能管理平台”的目标。

（五）批支撑智慧旅游的公共服务体系已投入使用

①萧山“物流e通”：通过配货平台和智能手机整合物流货源信息，为物流司机、物流中介和货源企业三方提供智能化应用。②智慧交通信息平台――出行宝：“基于无线数字电视的智能交通导航系统”经过五年的努力，已经研发成功。通过安卓系统的手机下载“出行宝”客户端进行免费体验。③智慧公共自行车服务――公交智能便民服务亭：准备将公共自行车亭升级为公交智能便民服务亭。除了能查公共自行车租还记录，还能24小时售卖食品、饮料，支持银行转账，还具备信用卡还款、手机充值、游戏充值、机票预订等多项功能。未来两至三年，争取建成2000-3000个智能便民服务亭，形成遍布杭州的“智慧公交点”网络。④免费WIFI覆盖全城――i-hangzhou

五、杭州市智慧旅游主体建设

（一）智慧景区

1、景区智慧导览：1）景区应设有广告栏或多媒体服务终端机旅游资讯，且布放合理，显示醒目。应能在自助导游终端旅游资讯。能以短信、彩信等形式向游客的手机中发送信息。2）景区应建有多媒体展示系统，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。2、景区智慧导购：支持在线预订购买门票，并采用电子门票的形式，配备手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。此外，景区旅游产品、旅游纪念品应也能实现网上预订和网上交易。3、景区智慧管理：1）视频监控全面覆盖景区，监视界面图像在各种显示设备上显示，并能进行各类操作，如具备闯入告警功能。2）实现入口人流技术统计管理、出口人流技术管理、游客总量实时统计、游客滞留热点地区统计与监控、流量超限自动报警等人流监控功能。

（二）智慧酒店

利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过饭店内各类旅游信息的自动感知、即是传送和数据挖掘分析，实现饭店“食、住、行、游、购、娱”旅游溜达要素的电子话、信息化和智能化。

杭州市智慧酒店建设应以黄龙饭店为指导，参考借鉴《北京智慧饭店建设规范》的详细评分标准，从杭州市旅游的实际情况出发，制定《杭州市智慧酒店建设总体规划》，明确杭州市酒店的未来发展方向，使其规划建设具有前瞻性。

（三）智慧旅行社

1、信息收集与资源采购：实现对旅游资源供应商的统一在线管理，包括供应商基本信息、要素价格、合同记录及财务信息等。旅游资源供应商主要包括景区、饭店、交通工具以及旅游保险等。2、产品销售：实现旅游产品的在线广告宣传、在线展示与查询、在线预订及在线交易，实现多渠道同步和销售，建议提供电子咨询单和预定单；推荐实现电子合同管理。3、游客服务：应为游客提供便捷高效的呼叫中心服务，通过建设各类问题数据库，提供标准的信息咨询，接受意见反馈，并可提供游客关怀。推荐直接实现业务预定处理。

（四）智慧公共服务

1、建设智慧旅游公共数据服务中心。在全市范围内建立有效的旅游公共服务数据资源共享和分级管理机制。2、开发新型游客体验终端，利用网络和多媒体技术，研发新型游客体验终端，并将终端与杭州市官方网站和官方微博实现实时互动，第一时间播报旅游相关资讯、查询相关信息。3、旅游执法E通：智慧旅游中的“旅游执法信息管理移动终端查询系统”业务是基于移动网络，适用于普通智能型手机的移动终端所搭建的支持旅游管理需求的应用系统。执法人员在执法现场只要利用一部3G手机，就能查询旅行社、旅游星级饭店等信息，现场拍摄“取证照片”，录制“取证录音”，并将数据资料传送回后台的数据库中备案。

六、结论

第3篇：旅行社的技术管理范文

一、“绿色智慧园林” 的举措

“智慧绿色园林”主要包含六点举措：1. 通过网络信息技术对园区地理事物、游客行为、听证投诉、社区居民、防震减灾、园内工作人员保障、编制动向和基础服务设施进行全面、维修、养护及时互动、调整、感知；2. 对游客、园区周边居民、园区工作人员实现可视化管理；3. 利用最新信息技术和管理，优化流程和链接反馈、拓展园区经营管理业务；4. 同周边机构单位、酒店、旅行社、高级商务金融园区、IT公司等建立经营战略联盟，运用众人的智慧集，结众人的力量管理园区；5. 智慧园区建设的目的是有效保护资源的真实性和完整性，提高游客服务质量，实现园区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。6. 可持续发展的需要：公园的可持续发展，包括生态环境、社会和循环经济的可持续发展。唯园区绿色旅游资源和生态环境可持续才能确保区域旅游循环经济的可持续，最终实现园区社会的可持续、绿色旅游资源和园区生态环境的可持续发展。

二、“智慧园林”与绿色管理

生态、低碳、智慧、宜暇城市新园林的营造是一个复杂的绿色创新系统工程，既需要利用最新的信息技术，还需要将信息技术同科学的管理理念集成；更重要的是在建设过程中需要具有绿色创新系统思考的构思和能力。智慧绿色园林的建设是对公园硬实力和软实力全面提升，其建设举措主要包括：信息化建设、休闲闲暇型创建组织、闲暇业务流程优化、经营战略联盟和危机应对管理、绿色技术应用。

1. 信息化建设: 绿色旅游信息化资源

信息化建设是“智慧园林”建设的基础和内在要求，进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制，它是指以系统工程、战略管理、产业经济学为基础，以计算机技术、信息技术、数据库技术和通信网络技术为依托，集成应用地理信息系统（GIS）、遥感（RS）、全球定位系统（GPS）、无线射频识别（RFID）、电子商务（EB）、虚拟现实等现代科学技术和方法，整合各类绿色旅游信息资源，搭建信息基础设施、数据基础设施、信息管理平台和决策支持平台，使之成为绿色旅游园区发展的生产力，成为推动绿色旅游园发展和管理上水平的重要手段。信息化建设能加快信息的收集、传递、加工和处理速度，实现对园区环境、社会、经济三大方面最透彻的感知、更广泛的互联互通和更深度的智能化建设。

2. 经营战略联盟

经济、社会、环境三方面整合发展，形成经营战略联盟。进一步加强和完善绿色社会管理格局，强化园区社会管理职能、管理和服务职责，退休职工与志愿者参与园区社会管理和公共服务，发挥群众参与社会管理的基础作用。加强和创新社会管理，是 “智慧园林”的建设营造需要，公园同绿色旅游、科研院校、研究机构、非政府组织、酒店、旅行社、商务金融园区、IT公司等通过协议合约而结成资源共享、优势互补、风险共担、要素水平双向或多向流动促进经营战略联盟。战略联盟具有节省成本、积聚共享资源、降低风险、增竞争力等优势；还可弥补营造建设“智慧园林”所需资金、技术、人才之不足。

3. 社会管理与危机应对管理

“智慧园林”的建设不仅要加强景常态化管理，更应努力提高危机管理水平。生态旅游园区应在物联网基础上建设智能监测统、风险评估系统、应急响应系统和危机决策系统，这样才能有效应对火灾、潮水、极端天气、地震、等自然灾害、瘟疫、恐怖袭击等突发事件对“智慧园区”建设的冲击，避免或减轻对市民游客、社区居民、园区工作人员的人生和财产造成的伤害和损失，实现园区健康有序发展。园区管理团队对园区进行管理需要运用现代信息技术。信息化建设为经营战略联盟的构建搭建了平台，并整合了信息化建设所需要的资金、技术、人才和市场。业务流程优化是运用新的管理理念和现代信息技术对传统流程进行改造创新，同时也是信息化技术在园区的具体应用实践。

4. 绿色技术管理

智能信息技术为园林的节能、减排、生态建设提供技术支持和科学管理保障。智慧园区可采用先进的物联网技术，感知园区内更加真实、详细、实时的信息，为精细化管理、科学化管理提供了基础条件。

智能信息技术优势在于集成了BIPV、照明控制、冷热源控制、能耗计量等子系统，可为建筑提供“量体裁衣”的节能方案。自控系统使整个园区室内、室外的变配电、照明、空调、供热、给排水、消防、安保等众多分散设备顺利运行，以及实现能耗控制。绿色智慧园区以节能减排作为重要目标，从楼宇、园区公共设施到数据中心，都会具有相应的节能措施，大幅降低能耗水平，削减园区维护、运营、管理成本。

三、“智慧绿色园林”的探索

上海南园滨江绿地公园位于上海中心城区卢湾区，南抵黄浦江，东接2010年上海世博会浦西片区。作为世博会配套工程，公园设计坚持 “绿色世博、生态世博”理念，以建设“生态、低碳、智慧、宜暇”城市新园林为目标，率先采用智能化信息管理系统，探索建设“绿色智慧园林”的新技术。

“绿色智慧园林”是对南园公园景观环境、社会、经济三大方面进行最透彻的感知、更广泛的互联互通和更科学的可视化管理的创新型景观园区管理系统。南园智能化系统建设包括闭路电视监控系统、建筑设备自动化系统、室外无线WLAN系统、电子信息公告系统、多媒体信息查询系统等。智能化建设为绿地提供了优良的空间环境和具备信息化、人文化等必须的基础设施，使游客可以在公园内进行无线上网、手机集群网对讲、信息查询等，也为基础设施维护管理和安全监控提供智能化服务，降低长期运营成本。绿地智能化必将成为后世博时代园林绿地建设的新目标。

四、“绿色智慧园林”助力公园管理――构建园区社会协同、公众参与的绿地管理新格局

第4篇：旅行社的技术管理范文

关键词：国内外旅游发展　英语高级人才　培养新模式一、国外旅游发展趋向

发展特色旅游，使游客能更多地了解旅游国的历史、文化、风俗、习惯，在娱乐之中增长才干，在舒适之中增长学识，成为国外旅游业竞争的新趋势。为此，各国旅游业都在别出心裁地挖掘、发展具有本国特色的旅游项目。如越南的战迹旅游、俄罗斯的宇航旅游、日本的化妆旅游、法国的乡村旅游、澳大利亚的体育旅游、美国的蜜月旅游、柬埔寨的古迹旅游等等。

二、我国旅游业就业前景广阔

黄金周旅游热是我国旅游市场兴盛的一个集中体现，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力以及对文化与环境的促进作用日益显现。2006年，我国国内旅游达到13.94亿人次，总花费6229.74亿元，人均花费达到446.9元。我国旅游行业步入黄金发展期。

面对我国旅游业正面临着新的发展契机，根据国际旅游行业发展的经验，按照国家人均GDP标准，2006年，我国人均GDP突破2000美元，这意味着我国国民的旅游消费正处于由启动期向出境游兴旺期攀升的高速发展阶段。

发改委和国家旅游局的《中国旅游业就业目标体系与战略措施研究》认为，旅游业的就业范围可分为三个层次：一是旅游核心产业就业人数，目前我国旅游统计中公布的直接就业人数包括旅游住宿、旅行社、景区、旅游车船公司等其他旅游企事业单位的就业人员；二是旅游特征产业就业人数，包括直接为游客服务、与旅游密切相关的餐饮、娱乐、铁路、航空、公路、水运、公共设施服务等13个部门中的旅游就业人数；三是旅游经济就业人数，这个概念最宽泛，是通过旅游经济活动所拉动的直接间接的就业人数。据统计，在上个世纪最后10年我国第三产业新增就业的7740万人中，旅游直接和间接就业人数占到38％。目前我国仅执业导游人数就达32.5万人。

据国家旅游发展规划，到2010年，中国旅游产业要实现接待入境过夜旅客6400万人次，旅游创汇426亿美元，居世界第三；旅游业总收入将达12260亿元人民币，占GDP的7％；而专家预测中国将会取代西班牙居世界第二位。到2020年，我国旅游总收入将达到3.6 万亿元，相当于届时GDP的8%；乐观预测将取代法国成为世界第一大旅游目的地国。据分析测算，2002年我国旅游核心产业就业人数612万、旅游特征产业就业人数1685万、旅游经济就业人数5100多万，占整个第三产业就业人数的24％，占中国全部就业人数的7％。作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业对促进就业的作用和影响优势明显。

国家旅游局“十一五”规划发展目标中明确指出，每年旅游新吸纳就业人员50万人，到2010年旅游直接就业人数将达到1000万。我国旅游行业应加快培育旅游就业增长点，主要集中在十个方面：新型住宿接待业、特色餐饮业、旅游景区景点开发、旅游商品生产与销售、旅游农业、旅游工业、旅游新兴服务业、旅游文化娱乐业、旅游交通运输业、旅游劳务输出，这些领域就业增长快、潜力大、带动性强，而且能充分利用市场机制加快发展，就业成本低，社会受益面宽。

三、合理解决就业矛盾

《研究》同时指出要注意消除五大瓶颈：一是旅游就业增长滞后于产业增长，旅游就业的潜力还没有充分释放储量；二是旅游就业质量较低，保障不足，管理体系不健全；三是人的素质偏低影响了产业规模的有效扩张，人力资源开发相对滞后，教育培训还不能适应产业发展的需要；四是目前旅游业大量集中在以住宿接待和餐饮为主的初级阶段，省市之间旅游就业发展水平差距很大，城市旅游就业对周边地区的就业带动不足，旅游就业结构影响了整体效益的发挥；五是旅游就业管理与服务不到位，没有建立专业化的就业服务体系。

专家提出，要与目前旅游发展阶段与格局相适应，构建旅游就业的目标体系；要进一步壮大规模，建立与产业地位相称的数量目标体系；要充分发掘综合功能，使其成为扶助弱势群体就业的优势领域；要提高旅游就业质量，建立可持续的就业增长体系。同时，要逐步形成完善的发展旅游促进就业的政策体系。

四、旅游市场对高职高专英语高级人才的要求

教育部目前正在进行“示范校工程”，提倡特色办学，深化改革，努力提高办学质量；在普及和巩固高等教育的基础上，大力发展职业教育。

高职高专作为独立的办学类型，要以开放为思想，以工学结合为手段，提高职业教育的办学质量，为地方的经济及行业发展服务。把“以就业为导向，加强专业建设；以能力为本位，加强课程体系建设”作为创建工学结合职业教育模式的中心理念。

一名合格的旅游业管理人员必须首先具有事业心和责任感；必须具有艰苦创业的精神；必须具有相关工作经验和高等教育学历；必须具备团队协作精神和开拓精神；必须善于协调和善于沟通，勤勉敬业，诚实守信。

因此，高职高专教育也必须适应这种变化，大力培养既具有一定专业理论基础知识，又有一定专业技能的专科层次的高等技术应用性人才；同时在旅游企业，也需要一批能从事应用技术的英语高级人才以及在第一线从事技术管理、服务管理和服务经营的人才。与专科层次的毕业生比较，这类人才在知识、能力、专业面及深度上都应有更高的要求，在教学内容和要求方面、在技术应用能力及综合素质培养方面都需要提升，这也是现代旅游产业发展的客观需要。

首先是高等教育自身发展的要求。必须保持高等职业教育的特征和内涵，强化学生实践能力及技术应用能力的培养，突出英语高级人才培养的特色；在培养过程和方式上，通过深化教育教学改革，实施紧密的产学研结合，使他们具备较强的生产第一线技术应用和管理能力以及社会综合活动能力。

其次是旅游市场对英语高级人才的迫切需求。今后几年我国人才总的发展趋势是：由低学历人才向高学历人才位移；由单一学科人才向跨专业、跨行业的复合型人才转变；由传统继承型人才向开放型、创新、智能型人才转变。根据2006年人事部有关权威预测，今后几年我国将急需16种人才，旅游员位于第15位；我国最近几年，甚至相当长的时间内，人才需求量较大的行业第5位是外语人才，最受欢迎的尤其是既懂一门外语、又掌握一技之长的人才；第7位是管理类人才，缺口较大的尤其是在中、小型企业中企业管理、物流管理、人力资源管理、财务管理等方面人才；第10位是旅游、酒店、餐饮等管理及服务人才。英语专业人才在需求量最大的10类行业中排列第8位。

旅游行业对人才的需求一直处于方兴未艾的状态之中，国内旅游、出境旅游、涉外宾馆酒店旅行社都为高级英语人才培养模式提供了广阔的发展机会，旅游英语教育对英语高级人才需求负有时代重任。如英语导游首先要能熟练应用中外两种语言，口笔表达能力要强，口齿清晰度要好，反应速度要快，声音要亮，具有健全的职业心理素质，包括工作时做到不紧张，遇到突发事件能够及时高效解决问题，正视各种挑战，对自己的缺点和失误有清晰的认识，具备一定的演讲才能和组织能力，在各种复杂的场合要有果敢的处理能力。

国家旅游局预计2010年我国将接待6400万外国游客，旅游突飞猛进急需大量英语人才。另一方面，“英语＋专业”的复合型人才严重缺乏。北京外语环境调查报告显示；首都北京外语人口也只占总人数29.8％，中级偏高人才也只有26.7％。培养旅游业英语高级人才的艰巨任务迫切而光荣。 参考文献：

1、国家发展和改革委员会课题组．“中国旅游业就业目标体系与战略措施研究”．中国旅游报

2、潘建民、李肇荣、黄进.旅游业对广西国民经济的贡献率研究.2002～2004年中国旅游发展分析与预测.北京社会科学文献出版社，2003

3、首珩．高职人才培养模式.教育与职业，2003.7

第5篇：旅行社的技术管理范文

引言

前国家旅游局局长邵琪伟在2014年初的全国旅游工作会议上表示，围绕“2014中国智慧旅游年”主题，我国将加快推动智慧旅游的建设，运用市场化机制，推动智慧旅游技术平台建设；以5A级景区为重点，推进智慧旅游景区试点；继续推进智慧旅游企业、智慧旅游城市建设，以有效应对因旅游业爆发性增长带给旅游景区资源环境的巨大压力。

千山风景区作为鞍山旅游的标志性景区，在鞍山智慧旅游发展模式的建设中，理应走在前头，而且由于景区智慧旅游的特殊重要意义在于它最直接地影响到旅游者的体验质量，而各地在探索智慧旅游发展模式的过程中，主要也是在景区试点，已经有了很多成功的经验和操作模式可以借鉴，本文在认识到上述趋势及必要性的基础上，对千山风景区智慧旅游的操作模式和方案设计作为研究的主要内容，期望通过全面系统且有特色的研究，为鞍山市及相似景区发展智慧旅游提供一些支持和借鉴。

一、智慧旅游概念

“智慧”在字典中的定义为：对事物能够迅速、灵活、正确地理解和解决的能力。而智慧景区产生的背景是新一代信息通讯技术革命的发展，以新一代信息体系技术革命浪潮中出现的云计算、物联网等技术以及其搭建的系统平台为基础，利用落后的经营管理理念和服务方式，提升景区的技术管理能力。智慧景区作为智慧旅游的集中表现之一，与智慧饭店、智慧旅行社等其他智慧旅游行业一起构成智慧旅游的产业层是智慧旅游在具体实践中的应用体现。旅游工作的本质就是创造智慧，而智慧旅游中的智慧就是可以根据用户历史数据、用户个性、用户地理位置、团购信息等推荐用户进行某项活动，景区是旅游资源的集中承载者，代表着旅游目的地的旅游形象，而智慧景区的基本出发点是提升游客满意度改善景区与游客的关系。

二、千山旅游发展现状及存在的问题

千山有三张国家级名片，依次是国家级风景名胜区、千山是国家森林公园、省级温泉旅游度假区。这三张国家级名片，不仅为千山的旅游产业奠定了基础，更彰显千山鲜明的特色。对促进千山旅游业的发展具有无法估量的价值和效益。现今千山风景区存在的问题包括：1、季节性明显，千山地处东北地区、有明显的温带季风气候特征，四季分明，而因此也为风景区带来了明显的淡旺季之分， 从千山风景区票务处统计可以看出，千山旅游呈现出明显的淡、旺季之分，3月到11月为旅游旺季，12月1日至次年3月1日属于旅游淡季，千山风景区旅游季节性很强。从每年11月份开始，旅游人数就开始明显下降，千山风景区每年接待游客80%以上都集中在春、夏、秋三个季节，冬季则为明显的淡季。而在节假日，特别是五一、十一黄金周期间，都是千山风景区游客数量达到最高的月份，虽然带来了经济效益，但同时也给千山的接待和生态环境造成了极大地压力。2、信息发展慢。鞍山市作为三线城市，城市发展速度较一线二线城市相对过慢，再然鞍山作为重工业化城市，旅游业较之其他第三产业发展较快的城市相对较慢，由于经济实力等原因，鞍山市信息化建设的基础设施未完全跟上，人性化服务并没有体现出，而且千山景区发展较为单一，种类少，相似性强。最后在旅游信息化建设的过程中，政府的引导、扶持和服务作用并未完全体现出来。

三、对千山发展智慧景区的建议

（一）新一代通信技术的应用，突出智慧化

突出智慧，也就是说对技术设备智慧化的应用，随着大数据时代的到来，在计算机网络等已有的数字化基础上，加上云计算，物联网虚拟现实等技术结合千山自身发展状况进行有效结合，针对淡旺季出现的问题从而总结出适合自身发展的方案，开辟新渠道，对旅游产业进行创新。

（二）引进人才，培养一支高素质的旅游服务人才队伍

通过聘请高素质的专业管理人才，提升整体素质。完善培训制度，充分利用现有的旅游教育培训资源，加强对旅游管理人员的业务培训，提高其业务素质和管理水平。

（三）从游客和景区管理的需求出发，突出人性化

摒弃传统景区只重视经济效益而忽视游客满意度的观念转变思想，重视游客体验，从而获得无形资产，也就是“口碑营销”观念。

（四）加强宣传力度，打造旅游品牌

优化城市发展，通过物联网、移动通信、云计算以及人工智能技g等对千山景区进行宣传，现在微信成为大众必不可少的通讯软件，利用微信平台开发特色千山旅游，结合线下已有的APP软件进行合作，多方面宣传千山景区。

四、结语

第6篇：旅行社的技术管理范文

[关键词] 经济型酒店 SWOT分析 经营模式

一、我国经济型酒店市场的发展现状

我国经济型酒店的发展起步较晚，1998年上海锦江国际管理集团投资“锦江之星”连锁型经济型酒店，才可以作为我国真正意义上的经济型酒店发展的开始。其后我国陆续建立了一些连锁经济型酒店，从目前发展看，先期起步的经济型酒店连锁的速度较快，如锦江之星、如家、中江之旅等经济型酒店的品牌，而且经营业绩发展良好，但是真正的经济型酒店的发展还没有形成较大的规模。

二、我国经济型酒店连锁经营模式的SWOT分析

1.优势分析

一是经济型酒店连锁经营的专业化，可以提高整体经营水平。连锁经营总部的重要职责之一就是以其专业化的素质来研究整体经营战略，使连锁专业店得以摆脱传统经验操作的影响，同时各连锁店的先进思想也可以通过总部得以第一速度的推广，达到技术效益共享，提高整体的经营水平的目的，同时又分摊了开发成本。

二是经济型酒店连锁经营的标准化，可以改善整体服务水平。连锁经营模式中，总部负责选址、培训等一揽子的服务方案，酒店的开发、设计，标准化的设施设备、操作程序、技术管理、广告设计等，通常由总部集中设计，并且始终不断对各连锁店进行监督指导和交流、培训，从而保证了各连锁店在服务产品、店名店貌等各方面的统一性，以满足消费者对于标准化产品和服务质量的要求，使宾客无论何时在哪个连锁分店都能接受到标准化的比较均质的服务。

三是经济型酒店连锁经营的分散化，可以降低商业投资风险。连锁经营特点在于经营的分散化。连锁企业经营多个分店，个别店经营的失败不会影响主体的经济效益，某一决策的失误所造成的损失，可以由许多连锁店共同分担，这样大大降低了商业投资风险。对于连锁分店来说，可以利用成功的方式，获得总部的指导和帮助，通过系统化的培训，掌握基本的经营技能、获得经营的技术窍门，其成功的机率比单体经营明显高，对于行业新进入者面临的风险也大大减少。

2.劣势分析

(1)缺乏成熟经营理念，标准化工作体系不完善。经济型酒店的管理远落后于发达国家的酒店集团，长期沿袭传统的经验型管理模式，而且由于运营方式、服务对象、员工素质等方面的差异，从而严重影响了经济型酒店的发展。另外，由于尚未建立完善的标准化工作体系，缺乏科学管理理论的指导，酒店制度不严密，管理层职责不明确，员工劳动效率不高、服务质量低下，因此标准化工作体系不完善。

(2)产品缺乏特色，缺乏知名的主导品牌。我国经济型酒店行业由于资金、经营者素质等多方面条件的限制，更多的酒店处在自我摸索阶段。大多数酒店仍没有重视市场区分和特色产品的开发，依旧用大众化的产品面对广大市场。客源的流失更加加剧了业内竞争的激烈程度，不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客，结果陷入恶性竞争的误区。由于产品缺乏特色，有效竞争手段不足，所以难以产生有知名度广泛和美誉度良好的品牌，品牌意识也较为薄弱，无法将品牌能够蕴涵的质量可靠、一致等信息传递给消费者。但是，经济型酒店要连锁化发展，必须借助品牌效应，否则无法形成一定的辐射范围，往往处于竞争中的不利地位。

3.机会分析

(1)国内市场需求日益膨胀带来的机会。国际经济型酒店发展历史表明，普遍的国内旅游是现代经济型酒店兴起的坚实基础。随着带薪假期的实施、交通条件的改善、民众收入水平的提高，消费观念也正逐渐成熟，消费者在需求―动机―行为链中日益摆脱从众性而越发彰显主体性特征。自主观念导致消费多元化。长住型商务人士在满足工作要求的基础上，不再盲目追求档次，由豪华酒店转入经济型酒店同样享受周到服务却可以节约大量的管理费用。

(2)国际经济型酒店品牌加盟带来的机会。入世后，国外酒店集团更容易地进入我国酒店市场。国际经济型酒店品牌经过多年的历练，已经形成一套成熟的管理体系和方法，而其国际化的背景更带来了品牌优势、网络优势。欧美国家的经济型宾馆市场目前己经趋于饱和，因此，海外酒店业的巨头们，不约而同将投资重点转向了我国。我国酒店前20年的发展，国际酒店集团的加盟功不可没，相信在新的一轮酒店业态发展中，国际酒店集团也不会错失良机，与我国酒店业一起获得“双赢”。

4.威胁分析

(1)国外经济型酒店品牌的冲击。2002年美国纽约美兴国际企业集团在沪设立了第一家“美兴”品牌的经济型酒店，在欧美酒店市场大获成功的“宜必思”经济型连锁酒店进入天津，六洲集团也到上海发展其旗下的“快捷假日”连锁品牌。国外中低档型酒店品牌的进入，直接冲击我国国内经济型酒店市场和经营格局。尤其是国外大的经济型酒店集团，依靠其非常雄厚的资金实力和资本运作能力，对我们民族的经济型酒店集团和品牌来说是一种潜在的威胁。

(2)金融危机引发信贷资金和直接融资筹措困难。我国经济型酒店的单体规模都较小，作为一种新型业态，目前又处于全球金融危机时期，由于尚未建立与之相适应的金融体系，经济型酒店难以获得信贷资金和证券市场的支持，在于融资方面存在较大的困难。

三、我国经济型酒店连锁经营的模式选择

从目前国内经济型酒店连锁经营的路径来看，我们发现不管是“如家快捷”“锦江之星”还是国外经济型酒店集团，大都采取的是标准连锁的自营店，发展自营店一方面是因为它的优点―便于统一管理容易控制，另一方面也是由于目前经济型酒店在我国的发展属于初期，市场还不成熟，但是从长远来看，随着生命周期的不断延续，市场时机的日趋成熟，国内经济型酒店的连锁经营路径将不仅仅是以标准自营连锁为主，而是以特许经营为主，兼顾经济型酒店战略联盟和兼收并购形式。

1.特许经营

特许经营是指特许权拥有者授予特许权经营者一种获得许可的特权以从事经营的行为，这种获得许可的特权可以包括品牌、操作系统和管理服务等。这一其他连锁经营形式所无法比拟的优越性使其成为国际上最为流行的连锁经营方式。目前，北京的如家客栈、中江客栈，上海的锦江之星、新亚之星，已经成为国内经济型酒店连锁的领军先锋，但是连锁经营许经营的比例都不高。因此，对于这些已经建立起来的经济型酒店品牌的集团而言，特许经营应该是实现快速连锁经营、扩大规模的最佳战略选择。

2.战略联盟

我国经济型酒店业要改变目前单体酒店多、规模“小而散”、市场竞争不力的现状，就应当联合起来就可以带来优势”的逻辑，构建战略联盟。通过建立经济型酒店企业战略联盟可以更好的了解当地经济型酒店的市场形式、风险共担、资金、管理、技术共享，形成规模经济，降低采购成本，相互学习。

3.兼并与收购

国外经济型酒店常用的另外一种经营管理模式是自有经营，该模式是通过兼收并购的手段来实现的。经济型酒店的并购可以采用两种方式：一是横向并购。指在酒店及其替代产品之间实现跨地区、跨所有制或同地区酒店之间的并购，可以实现规模经营，增强酒店集团的市场竞争力。酒店企业要退出市场是非常困难的，特别是企业经历了高增长所占有的稳定市场份额和高利润时更是如此。当整个产业面临供大于求时，管理者都不愿意承认本企业的市场需求在下降，企业必须缩小规模或退出。相反，管理者们却总是将退出市场的任务留给其他企业，最终将导致社会资源的巨大浪费。经济型酒店的横向并购可以提高市场集中度、规范市场秩序、实现规模经济，并为酒店的所有者退出产业提供了一个机制。此外，并购企业通过向被并购企业转移管理优势或市场优势来形成一种协同效应，创造出新价值；二是纵向并购与联合。指酒店与提供互补产品的企业，如旅行社、旅游交通企业、旅游商业企业、旅游景点等之间的并购与联合行为。通过纵向并购与联合，优势企业将与自己产品或服务有直接关系的上、下游企业结成联盟，形成纵向生产服务的一体化，有利于相互沟通与融合，加强各个环节的相互配合，提高工作效率与服务质量，节省各相关环节的费用，从而提高经济效益。故纵向并购与联合可以增强酒店企业的产品组合能力和综合配套服务功能，获得共享和互补效应。这应该是我国经济型酒店实现集团化发展后的趋势。

四、结束语

本文主要通过探讨了经济型酒店连锁经营市场的现状，以及通过对我国经济型酒店实施连锁经营的SWOT分析，提出经济型酒店连锁经营既面临机遇、优势，又面临挑战和威胁，但是机遇大于挑战，优势多于威胁，并得出我国经济型酒店连锁经营应采取增强型战略，不断扩大连锁经营的规模，通过发展规模取得经济效益。最后总结了我国经济型酒店的连锁经营的路径：作为发展初期的我国经济型酒店的连锁经营应以特许经营为主；当经济型酒店发展到一定规模和阶段时，再兼顾建立战略联盟和采取兼并收购的方式。

参考文献：

[1]迈克尔・波特著陈小悦译:竞争战略[M].北京:华夏出版社，2002年

第7篇：旅行社的技术管理范文

[关键词]社会网络 饭店营销联盟 营销联盟网络

一、前言

改革开放结束后,我国饭店企业数量迅速增长,饭店竞争也日趋激烈,但只是停留在存在一系列弊端的削价竞争上,新时代下我国饭店企业迫切需要采取一种非价格的营销竞争策略即建立饭店营销联盟,才能够快速的应对竞争日趋激烈的动态环境的变化。国内外对营销联盟的一些研究理论主要有价值链理论、交易成本理论、资源基础观理论共生营销理论,这些理论从不同角度说明了营销联盟的形成机理,但是却忽略了营销联盟组织所获取的核心竞争力以及所形成的嵌入式社会网络。因此,本文基于社会网络的视角来研究饭店营销联盟网络的构建,希望能为饭店竞争优势提升的途径提供一定的参考。

二、社会网络视角下的营销联盟研究基本框架

社会网络理论提出于20世纪50-60年代,最开始用于社会学问题研究,到90年代被广泛运用于企业研究领域。社会网络是全球战略联盟兴起的产物, 而营销联盟总是嵌入到特定的社会环境中,首先社会网络和饭店营销联盟网络的分析对象一致,都以所处的社会关系中的单个个体为研究对象,其次它们的网络构建实质相同,都建立在个体对利益不断追逐的基础上,所以社会网络的分析能够运用于饭店营销联盟网络的研究。罗文标 等认为社会网络的构成包括以下几个方面:战略优势与地位,社会资本的高低,网络的价值创造体系与能力,资源基础成员结构和关系,网络的结构与位置。笔者以饭店为例提出了如图所示的社会网络视角下的饭店营销联盟分析框架,从关系性、结构性、治理机制等社会网络的3个维度来分析饭店营销联盟。

三、饭店营销联盟社会网络形成的作用机理分析

1.饭店营销联盟社会网络理论分析

(1)关系性

网络各个节点之间的关系包括企业原有的关系,即安全性较高由血缘以及地缘而形成的关系,另外是企业新建立的关系,侧重强调成员的信任程度。格兰诺维特通过关系的强度这一维度将联结分为两种类型:一种是强联结 (Strong Tie) ,即关系密切且形成于经常联络的社会联系之间; 另一种是弱联结 (Weak Tie) ,即关系较为密切或形成于间接联络的社会联系之间。饭店联盟企业通过有效管理社会关系网络可以扩大信息获取渠道,并大大减少搜寻重要信息的交易成本,在联盟建立的初期可以通过强关系多次合作形成信任,但在后期可以通过弱关系通过多次交易的建立推动强关系,通过多个突进获得资金和技术支持。

(2)结构性

网络内部的关系分布是不均匀的,关键位置将会为组织带来结构优势, Burt提出的结构空洞理论指出了一种网络位置利益。结构空洞往往是市场特征以及产品与资源信息流动的通道,它能够拉动饭店资源的外包,当饭店企业不处于结构空洞位置时, 可以发展更多连接企业,获取它们的技术、资金、管理技能等支持来更好的进行饭店营销,并且更易于发现产品和服务的缺口来形成差异化。

(3)治理机制

联盟企业间信任机制的建立以及规范的形成影响着网络结构的稳定性,它包括互补性的资源共享机制的建立以及共享的文化及规范的形成和较高信任水平的建立,饭店联盟企业之间能够共享文化就更有利于成员之间的交流,有效规范的形成能够加强成员之间的彼此监督来降低风险,相互之间的信任能够减少不确定性,提高饭店联盟的绩效。

2.饭店营销联盟社会网络形成作用分析

饭店组建营销联盟社会网络不仅包括饭店同行业内相同价值链的合作即竞争对手之间的合作, 而且包括同行业内不同价值链环节即与顾客、供应商、分销商之间的合作,还包括跨行业之间的合作,主要体现在以下四个方面:

(1)降低成本, 在饭店原材料的稳定获取方面, 利用社会网络的销售渠道,通过与最优的饭店用品供应商之间长期信任的建立广泛的联盟来降低经营的成本和保证产品的质量。

(2)提高资源的获取能力,一方面饭店通过与一些旅游的中间商,还有旅游电子商务网站之间的合作拥有更多的信息获取渠道。另一方面体现为饭店业务外包一体化,利用社会网络的结构洞理论可以拉动饭店资源的外包,由一些资源的外包发展到很多资源的外包,与联盟企业建立很好的分工协作网络。

(3)完善服务,提供全面和独特的服务, 针对共有的顾客,饭店可以与旅行社、旅游交通部门、旅游景区之间通过营销联盟的组建获取更多的共同客源。网络成员之间的知识溢出效应促进相互的学习沟通为顾客提供一站式的优质服务,顾客最终的满意度来源于营销联盟的每一个环节,只有每一个环节都有很高的顾客满意度,此次服务营销才算的上是成功的。

(4)提高饭店的竞争力,低星级饭店通过与大型饭店联合营销提升其品牌竞争力。包括联合品牌如全球的小型豪华酒店组织、中国经济酒店联盟、金钥匙饭店联盟;宣传促销如广西酒店长话联盟;联合分销如万豪、喜达屋和希尔顿为了增加客源而组建的网络预定联盟,进行统一的网络营销,特别是统一的分销;联合定价如昆明市星级饭店的价格联盟;营销资源共享如环球豪华酒店集团为了使联盟之间能够更好的了解对方的客户情况,饭店之间形成良好的关系网络共享客户的数据库资源,以更好的制定营销策略。

四、饭店营销联盟社会网络的构建

1. 社会网络影响下的饭店营销联盟伙伴选择

企业选择战略联盟伙伴一般有三种搜索范围: 首先是在原先的合作者中选择,合作双方对成员的信誉、能力、合作态度以及可能会出现的风险与收益有比较清楚的了解,这样的合作最为常见;第二种选择范围是在现有合作者中选择; 第三种也是最不常用的是在以前没有任何联系的对象中选择(宝贡敏、王庆喜,2004) ;第三种搜索范围是在前两者失败或不符合条件的情况下,迫不得已才会考虑, 并非首选(罗文标、程功,2006) 。在对各个联盟伙伴进行最优化选择和协调的过程中需要通过大量的信息流去识别饭店企业的一些内在和外在的联系,然后从中选择出对企业有帮助的企业群以获得竞争优势,就需要明确以下四个方面:(1)饭店营销联盟伙伴之间是否具有共同的愿景目标;(2)联盟伙伴之间的文化是否融合;(3)联盟伙伴之间是否具有各自的竞争优势,且他们之间的竞争优势是互补性的;(4)联盟伙伴之间有无相互合作的意愿。

2. 饭店营销联盟社会网络空间结构组建

饭店营销联盟是以饭店为主同其他的营销联盟成员基于信息网络、知识网络、契约网络、关系网络为平台而组建的一个联盟社会网络。饭店为核心将外部单位(如饭店的供应商、分销商等)还有一些内部的成员单位联系起来进行优化,通过社会网络的管理实现信息流的快速传递。饭店营销联盟网络中各个成员通过各自的组织结构调整,组成了一个开放式的知识团体,成员之间信息交流与互动将自身经营过程中形成的有价值的信息和资源传递给网络成员,通过不断的学习和知识的共享打破空间上的限制,共同获取更多的优质客源。

3.饭店营销联盟社会网络文化的形成

饭店联盟的发展归根到底是其战略-文化的发展。许多的营销联盟失败的原因就是没有考虑联盟成员战略-文化的融合,联盟成员只有文化相互融合才能不断适应外部环境和内部状况的变化。联盟网络文化的融合指的就是联盟网络成员之间共有的价值观的形成,同时饭店营销联盟社会网络的形成也是以信任机制建立起来的,文化之间的认同更有利于饭店联盟企业之间的合作,也更加的有利于它们之间的相互学习,更容易形成相互之间的信任。

五、饭店营销联盟社会网络战略对饭店发展的启示

1.合理发展多类型的关系网络

饭店企业应该合理的运用其关系网络,在营销联盟的基础上不断加强对原有的亲朋好友等强关系的利用,利用他们的关系网络对饭店进行口碑传播,增加客源。不断拓展与当地政府、其他旅游企业、一些服务科研机构之间建立新的弱关系,并且不断加深这些关系的强度,不断地为饭店营销发现新的机遇。

2.选择合适的营销联盟路径

饭店企业在建立营销联盟后,应当选择合适的营销联盟路径,如果现有网络的发展能够使饭店达到未来的目标, 饭店的营销联盟战略可以依旧选择现有网络提供的可预期的选择集合, 通过深入挖掘和整合现有联盟网络资源与社会资本, 沿着路径依赖的路线发展。如果现有网络的发展使得饭店营销联盟战略不能够帮助饭店拥有预期的未来网络中的位置、竞争地位与优势, 饭店就应对现有营销联盟战略做出调整, 放弃存在的路径依赖战略, 跳出限制性的合作伙伴的选择, 选择新的路径, 通过寻找未知的联盟合作伙伴建立新的联盟网络。

3.利用内外部关系,提高创新能力

合理有效的关系网络是饭店企业创新的重要资源,饭店企业在进行营销活动时,需要深入的分析饭店所处的市场环境和社会环境,构建和利用有效的社会网络来加快信息的传递效率,促进知识特别是隐性知识的转移,提高企业的创新能力。 因此,饭店企业一方面需要根据市场需求及饭店自身能力约束,构建适合自己的内部社会网络结构,另一方面,通过饭店营销联盟网络的构建,构建外部的社会网络,实现饭店核心竞争力的外部培育。

在当今的竞合时代下,我国的饭店企业要在经营中获胜就必须不断的提升其竞争力,因此对饭店营销联盟网络的研究也将越来越有必要,饭店企业竞争力的提升需要从多个角度考虑多项指标,但由于国内外有关饭店营销联盟的研究文献较少以及研究资料的有限,本文只是基于社会网络的角度对饭店营销联盟网络的构建所做的一个初步性的研究,然而只有全面的对营销联盟网络构建前后的饭店的竞争力进行比较测度分析才能给饭店的发展提供更好的实践指导,这些都需要在以后进行更加深入性的研究。

参考文献:

[1]Uzzi, B. Social structure and competition in interfirm net-works: The paradox of embeddedness [J]. Administrative.Science Quarterly, 1997(42): 35- 67

[2]罗文标 程功:社会网络视角下企业联盟战略的路径选择[J].华南理工大学学报, 2006,(02).

[3]孟韬 路金波:营销联盟:营销组织的系统分析[J].财经问题研究,2003,(05).

[4]周晓明:基于核心竞争力视角下-企业战略联盟的模式研究[D].中国海洋大学 ,2007,(06).

[5]谷慧敏: 核心能力理论及其在饭店业中的应用[J].北京第二外国语学院学报,2002,(01)

[6]洪颖:饭店营销联盟形成机理及其有效性影响因素研究[D].浙江大学,2004,(12)

[7]张 星 蔡淑琴 肖 泉:社会网络视角的企业市场机遇发现研究[J].科学与科学技术管理,2008,(06)

[8]潘旭明:战略联盟的信任机制:基于社会网络视角[J].财经科学, 2006,(05)

第8篇：旅行社的技术管理范文

[关键词]遗产地；保护与开发；协同机理；协同功效；数字九寨

1　问题的提出

自20世纪90年代以来，凡被戴上“世界遗产”桂冠的项目即刻成为旅游者心中的“旅游胜地”，旅游活动急速升温。在旅游需求推动下，遗产保护与旅游发展矛盾日益突出，引起学术界普遍关注。如何处理保护与开发的关系，理论上存在三种基本假设：一是重保护，以保护为目的，旅游发展服从于保护需要，以不破坏资源为底线；二是重开发，保护服务于开发需要，以开发促保护；三是努力平衡保护与开发矛盾，走旅游可持续发展道路。实践中，三种假设何为上?第一、第二种假设虽然符合逻辑，可是在中国保护资金紧缺，旅游需求处于快速增长初期阶段，受经济利益驱动，往往难以守住保护的底线，现实中层层突破保护界线的案例屡见不鲜。第三种假设能否可行，理论与实践正在积极探索破解之路。

“数字九寨”(全称：“数字九寨综合示范工程”)，是国家建设部、科技部2004年列入的首批两个景区数字化建设项目之一。2006年，建设部启动了18个“数字景区”的试点，其中1／3的景区是世界遗产地；而后，又将数字化景区建设的试点单位扩充到24个景区(包括九寨、黄山两个示范点)。基本形成以世界遗产地为主的国家级风景名胜区数字化建设试点体系。由于此项工作处于起步阶段，各景区以自主探索为主，在实践层面上，面对不少问题和困惑，迫切需要从首批实施项目中总结出可值得参考的实践范式。然而，对此学术界尚未引起足够关注，除党安荣等2005年提到过“数字九寨”总体规划和实施方案将有望成为一个新的典范外，与其直接相关的研究文献十分欠缺，显然学术研究滞后于实践。

基于此，笔者于2005年起，对“数字九寨”进行多次实地调研，从中发现“数字九寨”对资源环境保护与旅游开发具有了协同功效端倪。因此，本文从“保护与开发”视角，应用协同理论，实证“数字九寨”的协同发展原理及其协同效果，并提出强化其协同功效的保障措施。

2　协同理论与“数字九寨”的协同机理

2．1 协同理论与旅游可持续发展的内在联系

协同理论，即自组织系统理论，由德国科学家赫尔曼・哈肯(Harmann Haken)在20世纪70年代系统提出。该理论揭示了自组织系统由“有序－无序－有序”的演进程式，指出自组织系统演化动力来自系统内部的两种相互作用：竞争和协同。由于系统诸要素或不同系统之间对外部环境和条件的适应与反应不同，获取的物质、能量以及信息的质量存在着差异，也就必定存在和造成竞争，而竞争的存在和结果则可能造成系统内部或系统之间更大的差异、非均匀性和不平衡性，这正是系统自组织的首要条件；而子系统之间的协同则在非平衡条件下使子系统中的某些运动趋势联合起来并加以放大，从而使之占据优势地位，支配系统整体的演化。其核心思想就是：远离平衡态的系统，在外界作用与干预下，系统内部不同要素发生非线性的相互作用，能够产生协同效应，系统从无序走向有序。

旅游可持续发展的实质，就是要求旅游与自然、文化和人类生存环境成为一个和谐整体。遗产地或风景名胜区，本身融合了自然、人文、时空等多组分，都具有旅游价值。如按照《世界遗产公约》：世界遗产是被联合国教科文组织和世界遗产委员会确认的具有突出重要价值、人类罕见、现在无法替代的财富。这一概念表明遗产地资源的稀有性，因而承担了遗产保护、旅游展示、教育科研等功能。如果从风景名胜区角度解读：“风景名胜区，是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。”可见，无论是遗产地，还是风景名胜区，旅游可持续发展是其必然的宗旨。同时，其作为一个地域系统，正符合协同论所说的在一定条件下可以进行自组织的地域系统，本身具有协同发展的基础，在外界作用与干预下，可以使系统要素之间产生协同、共生、自成一体的效能，达成“协同―发展―持续”的内在统一，从而实现旅游的可持续发展。在此意义上，协同理论是旅游可持续发展的理论依据。

2．2　“数字九寨”的协同原理

1982年九寨沟被批准为首批国家级重点风景名胜区，1992年作为自然遗产被列入《世界遗产名录》，自此其旅游发展步入快车道。2001―2005年，九寨沟游客量年均增长率就达到14.05％，超出全国平均水平11.38％约3个百分点，超出四川平均增长率4.48％近10个百分点。由于发展初期，管理部门缺乏对遗产保护的明确认识，在应该保护什么或怎样保护方面严重缺位。在早期“沟内游，沟内住”的旅游方式下，很快显露出失控的旅游对自然遗产原貌的侵害威胁，使保护与开发两个子系统远离了平衡态。

如何让无序走向有序?2001年，九寨沟管理局在采取“沟内游、沟外住”接待方式的同时，针对游客量的迅速增加，在全国景区中率先考虑游客限量保护管理策略，而解决的思路最终落到电子商务上。无疑，“数字九寨”肇始于这个关键性的思路，以此为开端，在“有效保护和整合自然遗产资源、优化资源配置、实现最优化综合效益”的目标下，逐渐形成了景区数字化建设项目规划方案。虽然在规划设计思路中，没有明确提出协同发展的概念，但是，“数字九寨”产生背景和追求目标蕴意着协调保护与开发的关系，因而在实践中，具有了合理的协同机理内核。

“数字九寨”的协同动力原理，蕴含在其技术层面构建的“2312”运行结构模式中，即“2”个层面：应用系统层和基础平台层；“3”个方面：资源保护数字化、运营管理智能化、产业整合网络化；“12”个应用系统。具体表现出3种动力原理：

第一，协同效应原理。就是系统内各子系统相互协调、合作或同步联合作用，产生出超越自身单独作用效果，形成统一有序的效果。如“数字九寨”管理系统中的智能监控子系统，是集森林防火、植被保护、沟内治安交通监控、景区游客监控、门禁监控、票务窗口监控等多功能于一体的景区联网监控系统。该系统依托安装在景区内主要景点、服务区、险要路段、停车场、售票中心、检票口和重点保护控制区域等的电子探头，将获得的图像通过光纤同步传输到智能监控中心的电视屏上，一目了然地反映出各景点的人流量、 车流量、安全秩序、环境承载情况等，既给管理者提供景区旅游活动与环境平衡态的信息；又向旅游者提供即时的景区旅游环境质量信息。一旦环境和旅游之间出现无序征兆，管理者即可调度、分配景区管理资源，做好园内游客的游程疏导，为平衡资源保护与旅游精细管理做出科学、合理决策。而且因其联通上层的资源保护、旅游运营管理、产业整合三个系统，成为联动“数字九寨”各级系统共同促进景区保护与开发达到有序的重要技术平台。

第二，伺服原理。就是当系统处于不稳定点时，系统的动力学结构通常由序参量决定，而系统其他变量的行为受到序参量的规定，可以自发形成新的有序结构。在协同论中，序参量是整个系统中矛盾的集中体现，它不仅主宰着系统演化的进程，而且控制着系统演化的结果。序参量可以随情景而变。如在旅游高峰时期，游客容量就会成为景区在保护与开发管理上的序参量，对“数字九寨”管理系统起着支配或役使功能。即一旦网上订票和景区门禁票务售票达到设定的日游客限量值时，电子商务系统、门禁票务系统即会自行停止当日的订票和售票，自动顺延进入下一个旅游日，自发控制住景区的旅游容量。而此时，景区的旅游运营管理将围绕系统提供的游客量信息做出合理的匹配性安排。如全程启动景区监控系统，业务部门及时对游客集中的景点调度环保车载式流动厕所；餐厅则提前按日游客量在沟外做好食品粗加工准备，并对沟内二次加工产生的垃圾、污水事先安排好调度清运车辆和人员，保证及时清运出沟外集中处理。使景区尽可能不留下人为活动的“污迹”。即使在最大旅游容量下，局部环境偶尔出现承载的超负荷，系统都会立即反映出来，帮助管理者迅速采取有效手段，让局部区域系统的环境与旅游运营又进入新的有序状态。

第三，自组织原理。是指当外部输入一定的能量流和物质流后，系统的不稳定必定存在，系统通过子系统自身涨落力的推动，从无序走向新的有序结构。如在“数字九寨”管理系统中，保护与旅游运营管理虽然分属于资源保护数字化和运营管理智能化两个系统，但其通过智能监控系统，联成了统一整体；而又通过电子商务系统，与外界无边界的业务链合作伙伴联成一个竞争、共生的合作网络关系。当景区保护与开发呈现矛盾时，因会影响到利益相关者的利益，因此，引发利益相关者自觉调整自身的利益需求，并发挥自己的作用，从而促使保护与开发形成更加稳固的新的有序系统。

3　“数字九寨”的协同功效

3．1 协同资源保护能力与旅游发展效率同步提升

2001年，九寨沟日最大旅游容量被测定为1.2万人。但伴随数字化的建设，其协同效应原理较大地提高了景区在主要景点监测、游客疏导、资源调度等方面的管理效率；配合贯穿景区人行栈道的兴建，景区无尘路面改造，以及景区拆除原接待建筑后扩大了植被面积等基础设施的改善，2004年起，景区日最大旅游容量已提高到2.8万人。与此同时，因电子商务扩大了营销界域，随着旅游容量的提升，旅游收入大幅度提高。2001年，九寨沟旅游收入为0.92亿元，2005年则达到4.38亿元，年均增长率47.71％，是四川省平均增长率23.11％的一倍，是全国11.38％的4倍。在现阶段我国世界遗产地、风景名胜区保护资金主要来源于旅游收入的现实下，“数字九寨”的这一协同功效价值的意义非同一般。

3．2　协同旅游运营绩效与生态质量稳步共进

保护与开发如果未置于一个完整系统加以考虑，往往是以生态质量的下降作为旅游运营业绩增长的代价。但是，走协同道路，效果则是另外一番景象。“数字九寨”自通过电子商务平台实行游客限量管理后，其在协同旅游运营与生态环境效果上发挥了很大作用。一方面，实行旅行团100％网上订票管理，网上订票占总售票量80％左右。从游客分布看，九寨沟平时日接待量保持在几千人规模，只有黄金周，游客量引发的满意度和生态质量问题才对“数字九寨”的协同能力产生最大考验。但是，在旅游运营管理各系统、特别是智能监控区接待系统的帮助下，即使达到最大容量2.8万人时，通过合理分流、加强监控与管理适时调度，景区服务也同样可做到像平时的从容、有序和精细状况，仍能满足游客的高质量体验需求。如2002年以来，九寨沟景区已做到连续多年游客投诉率为0，电子商务网客户满意度也达到98％以上。

“数字九寨”推动运营绩效提高的同时，协同推进了生态保护管理质量的提升。在2006年九寨沟管理局委托四川大学、四川德丰公司共同完成的“‘数字九寨’综合集成评价”结果分析中，其生态环境维持和改善指标的综合绩效评价值由2002年的1.00上升为2005年的1.20。

3．3　协同旅游运营流程和资源保护管理流程趋于优化

当“数字九寨”作为技术创新项目，承担起推动管理变革，促成保护与开发协调发展时，业务流程即是整个系统趋向有序的序参量，其伺服原理在发挥作用中要求管理者创造条件，强化序参量朝着有利于推动遗产保护和旅游发展达到稳定有序的方向涨落跃进。

“数字九寨”的实施，改善了原有的旅游运营业务流程，使景区80％以上的客户受益于网络信息平台优化的核心业务流程，即：

旅游产品开发网上推介销售合同谈判与订立网上预订支付客户到达后的信息化管理(电子订单号取票、联网门禁系统)游客进入景区的监控与接待服务

同时，在遗产保护管理上，也建立起了精细动态的数字管理流程，即：

景区空间信息系统收集大气、水、森林、地质等资源信息数据自动分析自动传播建立资源数据库提供管理者保护管理决策

因业务流程的优化，景区管理系统的有序度和效率得到较大提高。如专家应用管理熵和管理耗散结构理论对“数字九寨”管理效益进行评价的结果表明，2002年管理熵值为－1.5449ME，2005年下降为－2.1324ME，降低了0.5875ME；管理效率增长幅度达到38.03％。

仅以电子商务系统为例，这是改变业务流程、提高保护管理综合效益最典型的子系统。自2002年投入运行以来，截至2006年4月，该系统已稳定实现无差错在线交易约13亿元。其全球性、便捷性特点，对扩大市场占有率、增大销售量发挥了积极作用。2002―2005年，九寨沟市场占有扩大率是我国世界遗产地平均水平的3倍，游客数量增长率是全国同行业平均水平的1.32倍。因其具有控制游客量和提供游客信息功能，景区日常保护与运营管理减少了盲目性，降低了管理成本。2005年，九寨沟主营(旅游)业务收益率超出同行业平均水平2.34倍。

3．4　协同旅游产业共赢机制和遗产保护持续机制互动链接

旅游产业关联性极强，旅游供应商、渠道商、服 务商在旅游开发中自组成旅游产业链的合作伙伴关系，任何一个合作者的涨落推力行为，都会对整个产业链各自利益产生联动影响。“数字九寨”的自组织原理，协助建立起了产业协同发展机制，为遗产地资源保护和旅游可持续发展提供了长效支撑。从其运行效果看，基本上探索出了一个基于互联网的“资源整合、专业分工、规模发展”的产业运营协同模式，作用的关键仍然是电子商务系统。该系统涵盖了在线预订旅游线路、酒店、航空机票、景区门票、景区餐厅、旅游保险以及提供行业信息服务等综合性业务；涉及对象从九寨沟景区扩展到四川及国内主要风景名胜区，通过网络平台提升了相关业务伙伴的运营效率，有机地实现了利益捆绑。如截至到2005年12月，九寨沟电子商务在线交易总额10.43亿元，其中，非九寨沟景区的交易量超过了774万元。通过该网站，都江堰、四姑娘山等景区的网上门票销售量占各景区门票销售总量的40％左右；每天有近2000家旅行社通过九寨沟网络购买各景区的门票及其他产品。随着旅游资源和销售渠道整合范围的逐步扩大，产业协同优势逐渐明显，有利于协同推动建立资源保护与旅游产业的良性互动循环机制。

4　强化景区数字化协同功效的保障措施

“数字九寨”是一个管理信息系统，又是一个与资源保护、旅游产业发展紧密结合的项目。迄今为止，“数字九寨”是我国应用信息技术在景区保护管理和旅游产业协同发展上，相对完整的科技创新管理系统模式。经过几年的探索性建设，对世界遗产地、国家级重点风景名胜区信息化建设具有了很好的示范和引导作用。但从目前实际运行中呈现出的一些问题来看，要借助数字化持续发挥和不断提升有效的协同功能，必须从以下几方面为数字化建设提供基本保障：

4．1 确保人力资源与信息技术发展相匹配

数字景区建设需要与之匹配的人力资源支撑，需要既懂信息技术，又懂旅游专业知识；既懂旅游开发管理，又懂保护研究的复合型人才。从九寨沟管理局2005年人员的学历结构看，大学本科以上仅占20％；只有1名副高级专业技术人员。据调查，在大专及以上学历的人员中，有近1／3的人员不熟悉电脑的使用，缺乏信息技术基本概念和知识。鉴于我国世界遗产地、国家级风景名胜区大多远离中心城市，在技术创新人才的获取上会受到地域限制，应从管理上高度重视人才激励机制的建立，从人本化管理角度加强企业文化建设和管理者素养的提升，开展员工职业发展规划管理，设计合理的薪酬及福利政策，提供良好的培训学习机会，不断改进工作生活条件，以吸引和留住技术管理型创新人才。同时，可与高校合作，开展定制培养具有信息技术特色的旅游管理人才，确保技术创新发挥长效效应。

4．2 注重加强科学管理，促进信息化设施平台的深层次应用开发

科技创新不等同于科学管理，它只表明具备了现代科学管理的技术方式。管理和技术的创新活动是一个交替、循环提升的过程。即技术进步总是向管理提出变革要求，管理通常以组织变革方式保证技术创新顺利实施，巩固创新成果。在市场竞争下技术进步永无止境，管理创新也就不会停止。“数字九寨”推动管理创新中，在信息系统支持决策方面，特别是在知识库提供、商业智能等高端应用开发上还欠深度，整个系统的应用效率尚显不足。因此，充分利用技术工具实现科学管理水平的不断提高，从中发掘出我们尚未发现的新功效，提升其协同景区各要素系统同步和谐发展、稳固系统的有序，是有效发挥数字化技术协同功效的重要途径。这就需要重视科研机构和队伍的建设，建立企业自主创新机制，精益求精、坚持不懈地加强技术设施平台的深层次应用开发研究，力争变技术资源为技术资本，变技术平台为精细化科学管理绩效；以技术创新不断推动管理体制、运营机制的完善，以科学管理推动旅游的可持续发展。

4．3 建立遗产地公平有效的投入管理机制

世界遗产是全世界人类包括子孙后代共同拥有的财富，遗产地管理者不是世界遗产的“业主”，只是“管家”。遗产景区科技创新的根本目标在于可持续发展，因此它不只是遗产地管理部门自身的发展问题。如果将遗产保护与开发的管理局限于遗产管理部门，则忧患难免。如“数字九寨”二期工程的建设正在进行，需要大量资金支持，隶属于阿坝自治州政府的九寨沟管理局多方努力筹措，缺口仍然较大。这种将数字化建设需要的资金、将保护遗产的责任压给地方，由遗产地管理部门独自承担的现象，完全有悖于《世界遗产公约》规定。这也就是为什么当保护与旅游发生冲突时，管理者常常会把解决矛盾的砝码偏向旅游一隅的真实原因。所以，必须建立起公平有效的投入管理机制。首先在组织建制上，建议设立国家遗产管理部(或管理委员会)，统一负责我国世界遗产地的整体保护管理，省、市、区及以下地方政府设立相应管理机构，改变目前“小地方、大责任”的地域归口管理局限，以及各级部门多头管理的“管而不实”失位、缺位局面。其次，要加强保护立法。建议采取国外经验，建立中国的《世界遗产保护法》，改变目前《文物保护法》、《自然保护区条例》、《风景名胜区管理条例》等在保护投入等基本条款上的缺失以及政出多门、管理效果差的现状。在法律中应明确保护的内涵和内容，保护投入的责任分担问题。建立起以政府投入为引导、各个利益群体投入为主体、社会团体和外资投入为补充的多元化保护资金投入体系。让遗产地管理者腾出更多精力投放到推动技术创新、以促进保护与旅游持续协同发展的研究和实践探索中。

第9篇：旅行社的技术管理范文

[关键词]旅游电子政务；技术现实；桂林旅游超级办公室

一、背景

2009年12月国务院通过《关于加快发展旅游业的意见》。同年12月7日，国务院下发《国务院关于进一步促进广西经济社会发展的若干意见》，提出：“建设桂林国家旅游综合改革试验区。”这对桂林市的旅游服务和管理水平提出更高的要求，桂林要全面加快建设现代化国际旅游名城、历史文化名城、生态山水名城、世界级旅游目的地城市和旅游集散地城市的步伐，将旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业。旅游行政管理部门必须坚持以人为本，安全第一，寓管理于服务之中，创新体制机制，推进旅游管理体制改革，加快职能转变，探索旅游政务一体化管理，构建科学完善的旅游电子政务体系。

二、桂林旅游电子政务发展现状

桂林市委、市政府非常重视旅游信息化工作，多年来，在国家有关部委、自治区等各级领导的密切关心、支持和指导下，桂林旅游信息化建设取得了突破性进展，取得了比较突出的成绩。1998年12月，桂林旅游网络信息中心成立，全面启动了桂林旅游信息化建设。2000年，国家确定桂林市为全国信息化发展试点城市之一；2001年，国家旅游局批准桂林市为“金旅工程”试点城市；同年12月桂林市人民政府下发了《桂林旅游信息化发展总体规划》；2004年启动建设全国《桂林旅游目的地营销系统》；2007年启动建设《桂林旅游公共信息服务平台》；2009年启动建设《现代服务业产业化发展桂林旅游示范工程》，启动编制《桂林旅游公共服务体系规划纲要(2010―2020年)》，并被拟定为国家“12301”工程的试点／示范城市，在旅游公共服务、旅游电子政务等方面取得了突出的成绩。

在桂林旅游电子政务建设上，构建了市、县、企业一体的电子政务体系，完成开发《桂林旅游超级办公室》，初步尝试性构建以共性技术为基础的旅游信息化支撑平台，整合基础电信资源融入电子政务体系建设，较为突出地解决了一直困绕我们的信息化数字鸿沟问题。目前，桂林市283家旅游企业使用《桂林旅游超级办公室》。桂林市旅游政务网的建设推进了桂林市旅游政务公开与电子政务的结合，网站通过公布各旅游机构的职责，公开政务、办事程序和政策法规等内容，提供导游考试网上报名、导游考试培训等服务，使旅游政务公开透明，提高了行政管理的透明度，创造了公平竞争环境，有效改善了政府部门的旅游服务水平和质量，推进了旅游行政管理部门的管理与服务，促进管理系统和政务系统的应用，提高行业管理效率。其中在使用的系统有：导游管理系统、旅行社管理系统、饭店管理系统、景区管理系统、统计与财务系统、假日旅游预报系统、网上政务服务系统等。

三、桂林旅游电子政务体系概述

(一)指导思想和原则

按照国家和自治区信息化发展总体战略，围绕旅游的中心工作，整体推进桂林旅游电子政务建设，建立和完善电子政务体系的各类标准规范。坚持“三网融合”，以“12301”为龙头，以业务为主线，确保互联互通和信息共享，促进电子政务建设和应用向深度和广度发展。进一步完善各级旅游部门的办公网络，深化旅游政务网建设，推进政务公开和网上办事，不断提高在线办事水平。

以政务公开、网上办事、互动交流为主线，发挥桂林旅游政务网站整合面向社会应用系统和信息资源的龙头作用，积极推动市、县旅游政府部门加快政府网站建设，网络建设严格按照“内、外网物理隔离”的要求，确保与国际互联网物理隔离。运用“外网受理、内网办理、外网反馈”的业务模式。大力推广并整合办公管理系统，推进应急管理体系建设，推动旅游业务管理系统建设，加快辅助决策系统的建设，推动信息资源共享。

建立桂林旅游电子政务安全保障体系，建立和完善桂林旅游电子政务规章制度及标准化体系，创建适应旅游电子政务的工作环境和办事模式，健全桂林旅游政务网站信息审核和管理制度，建立网站长效运行机制，建立桂林旅游电子政务建设跟踪、评价和考核机制。建立和完善互联互通、信息共享、业务协同、安全保密等技术标准，强化标准在桂林旅游电子政务建设各个环节中的应用，保证桂林旅游电子政务体系建设规范有序的开展。

(二)体系概述

桂林旅游电子政务体系实现国家、自治区、市、县、旅游企业的旅游管理互联互通。建成行业统一、功能完善、安全保密的桂林旅游电子政务，为旅游电子政务建设、应用与整合提供网络、应用、安全支撑和保障。实现各行政部门间信息共享和业务协同，提高行政效率和效能，提升社会管理和旅游公共服务水平。

桂林旅游电子政务体系由多媒体内部办公系统、网上办公系统及协同办公系统等组成。

1　多媒体内部办公系统

多媒体内部办公系统包括：公文流转、看板管理、档案管理、通讯簿系统、权限管理、认证管理、电子印章系统等，相互之间具有很好的关联整合，形成一个整体的工作平台。并与各种通讯功能完成了方便的调用控制。使其独具多媒体、多功能、个性化、自定义流程、相互关联的多种技术特点和优势。

2　网上办公系统

系统内容主要包括：信息、信函系统、公文流转、看板管理、接待管理、系统、领导信箱、会务管理、审批流程、档案管理、机构管理、联系人管理、网络通信管理、认证和电子印章等应用系统及网络设备、服务器设备、存储与备份设备、网络安全设备，安全防护、安全管理、身份认证等系统建设。并在应用体系中使其相互关联，消灭信息孤岛，强化对外界的交互，提供政府更好的服务。系统支持数据、语音、视频等综合业务，传输性能满足目前和未来几年电子政务应用的需求，具备密码管理、信任体系、网络管理、容灾备份、信息管理和信息交换等各项功能，支持跨部门、跨地区的业务互联。

3　协同办公系统

依托全市统一的电子政务应用支撑环境，以市政府网站为统一门户，整合建设集群化管理的政府网站群系统、市民邮箱和短信平台，进一步完善市行政审批信息化系统，整合市民投诉服务系统，为旅游相关各部门构建“虚拟应用系统”，按照“前台一口受理，后台协同办理”的服务模式，为公众提供“一站式”、“一线式”和“一窗式”服务。

基于工作流技术和全市机关统一使用的协同办公系统，实现以下功能：

(1)基础办公业务：包括公文、信息、督查、会议、值班、活动、办事、议案、档案等；

(2)电子公文交换：减少纸质公文环节，实现 全市机关电子公文交换与传输过程各个环节的控制与管理；

(3)网络视讯系统：包括视频点播／广播、视频监控、电视会议、桌面视讯、公务员培训等；

(4)统一的公务电子邮件系统；

(5)建立政务内网信息采集系统，提供统一的内部WEB门户，实现对后台各种电子政务系统的接入服务和应用集成。

(6)要求该系统方便业务工作流程设计或修改，适应机构、岗位、职责和人员的变化，实现对人员、机构以及信息资源的统一管理。

4　特点

多媒体：流转内容打破单一文本形态，实现图、文、音、影、动的多媒体融合流转，适应现代信息服务的特色。

自定义：流转程序个性化自定义，确保因需而发的管理灵活性。

跨部门：管理权限的科学设置和严格认证，实现跨部门的协同管理。

融合通讯：手机、电话、短信、即时通讯、超级呼叫多种沟通手段高度集成在一个平台上，提供直接高效的沟通条件。

移动办公：融合通讯网络、号码随身为每一位拥有者提供了移动办公的全天候条件。

人性化服务：随时随地的在线服务和友好的人机应用界面，确保使用的易用性。

五、技术路线

(一)桂林旅游电子政务体系构架

桂林旅游电子政务体系建设由一个核心运营管理平台作为支撑平台，将网络集成、通讯集成、信息集成、服务集成、应用系统集成等五个方面整合统一，实现各种应用的有机关联合独立管理。

桂林旅游电子政务体系与“12301”(桂林)旅游呼叫中心融合，按国家“12301”旅游公共服务热线的建设标准，统一旅游咨询、安全救助和旅游投诉等公益服务，各级旅游部门及旅游企业的办公人员成为旅游呼叫中心的终端，实现旅游电子政务体系的全面覆盖。

共性技术支撑平台是基于软交换技术和NGN的理念进行整体设计的，其目标是为实现基于互联网(Internet)、公用电话交换网(PSTN)、以及无线通信(GPRS／GSM／CDMA)网络的融合，并为终端用户提供融合后的通信和信息服务。并且把通讯与信息服务结合起来，做到有信息就有沟通。

平台设计思路是平台化整体架构，从基础网络建设上把传统的基于硬件的组网，升级为降低硬件部署功能性投资，结合软件虚拟网的部署。从平台部署上，首先基于电信运营商的理念和技术平台，并在此基础上补充对各种应用业务和服务的运营支撑平台的建设，满足桂林旅游公共信息服务平台运作的基础条件。各种应用系统，整体布局，模块化构建，资源相互关联，避免重复投资。政府和企业信息化的关联应用通过应用虚拟网和实名制认证管理来解决。

在互联网上运营，并不断与电信运营商的业务通信网进行业务整合，开通通信增值服务，接受固定电话、手机等通信设备的呼入，同时也可以呼叫固定电话、手机，而不受运营商的网络和通信终端的限制。

(二)共性技术支撑平台

1　平台体系结构

共性支撑平台体系结构如下图所示：

由上图可见，共性技术支撑平台主要由13大模块组成，功能介绍如下：

(1)信令加密、解密及传输层：是整个系统的神经中枢，负责系统中各种信令的传输、加密／解密。

(2)信令解析系统：相当于共性技术支撑平台的大脑，它解析共性技术支撑平台中的信令，转换成各种事件，并指挥各功能模块处理事件。

(3)ID路由系统：主要处理用户ID号的路由问题，包括用户的语音数据存储服务器的路由、工作解析服务器的路由、用户登录点的路由、媒体网关落地点的路由等功能。

(4)实时数据传输：语音、视频及即时消息数据的实时传输控制。

(5)用户管理：用户的注册、认证、统计、查询及用户自服务等用户管理功能。

(6)语音数据存储：存储回放用户的语音邮件及用户自定义的其他语音数据(自定义欢迎词等)。

(7)运营管理系统：对外的系统管理、用户管理、运营维护的接口系统。

(8)媒体网关：联接IP网络与PSTN网络的桥梁。

(9)计费系统：共性技术支撑平台的计费中心。

(10)系统开发接口：为解耦系统实现与应用模块，同时也是为了第三方提供开发接口而实现的开发接口。

(11)用户终端系统：包括PSTN电话用户终端、宽带电话用户终端、PC用户终端等C&S系统的应用终端终端。

(12)WEB应用：以系统开发接口为基础的，用Web页嵌入技术开发的共性技术支撑平台功能的WEB应用。

2　平台层次结构

共性技术支撑平台层次结构如下图所示：

以上图所示，SO系统从整体上可以划分为：存储层、服务层、接口层和应用层。

(1)存储层：提供实体序列化、用户数据存储等。主要包括数据库系统。

(2)服务层：主要完成承载各种服务的实现，并提供监控管理、数据统计查询。这一层对接口层来说是服务实现层，对存储层来说是数据应用层。主要包括计费结算系统、运营支撑系统、网守、网关、语音邮件管理、即时消息等。

(3)接口层：提供对系统服务的调用接口，隔离服务的具体实现，方便系统的移植，方便服务模块的替换。主要包括音频通讯接口、视频通讯接口、短信应用接口、即时消息接口以及语音邮件应用接口。

(4)应用层：应用层(也可以称为用户与SO系统的广义界面层)在接口层的基础上，提供了针对不同业务需求的应用系统。这一层是用户需求的具体实现，同时也是SO系统功能的输出，使得SO系统可以与其它任何系统结合，满足最终用户的要求。换句话说，用户可以选择不同的方式使用SO系统。这一层可以包括很多应用系统，如OA系统，MIS系统和其它各种各样的应用程序等。

3　平台网络结构

共性技术支撑平台网络拓扑图：

共性技术支撑平台由各个相互联系又可独立的服务系统组成，各服务系统可以分别安装在不同的服务器上，又可以将几个服务系统安装中一台服务器上，更可以将所有的服务系统安装在一台服务器上。这样，客户可以灵活的配置服务器的容量、处理能力及冗余方案。

共性技术支撑平台可以通过传统的PSTN网络及IP网络为用户服务，可以与H323及SIP网络兼容。

4　共性技术支撑平台路由结构

共性技术支撑平台采用分布式路由，各单元可以通过邻居方式(亦即对等关系)或父子关系组成一个路由网络，并可以各种路由的优先级，用户可按实际情况灵活方便组成各种复杂的路由体系。另外，路由体系支持集中的用户管理和计费，也支持路由单元独立用户管理和计费。后一种情况下所有本单元内管理的路由用户，均可由本单元的计费系统完成计费，而父单元可以将管理从子单元路由出来的总费用。

路由原理图如下所示：

5　穿越NAT和防火墙

系统对于NAT和防火墙具有良好的穿透能力，处于NAT后的用户可以不用，没有设置，直接登录到外网的服务器上，并可以被NAT以外的或另 一个NAT后的用户呼叫到。服务器也可以位于防火墙后，并做公网的IP映射，防火墙外的用户就可以登录到服务器。如下图：

6　运营管理系统

(1)网络管理系统

系统管理员可以通过共性技术支撑平台的网络管理系统管理系统中的各个服务器。可以修改其配置信息，监控各服务器的运行状况，查看系统中的注册用户，登录用户，用户的通话状态，查看注册到系统中的网关。另外，系统的配置修改后，可以在不重新启动系统，不影响在线用户的情况下应用新的配置。

(2)客户服务系统

客户服务系统实现了用户注册管理，用户充值和缴费管理，用户的superOfiice号码与真实的电话号码捆绑管理，对系统提供给用户的服务功能进行设置、订购和更改，修改用户的基本信息，验证和修改用户的密码，查询用户的帐户余额及用户充值和消费记录等功能。

六、桂林旅游电子政务体系建设技术管理

1　构筑安全可以管理的网络

构筑安全可以管理的网络的思想核心是在普通物理网络之上构筑一套灵活、安全、可管理的网络系统。桂林旅游呼叫中心网络系统利用数据加密手段在网络的数据链路层之上形成一个“虚拟网络层”，为网络设备的入网设置了一道安全门槛，使未经许可的网络设备无法接入网络。系统为虚拟网络层的通讯制订了一套严格的标准和协议。

2　成员身份的确定性

系统用户的身份可以通过密码校验、数字签名等手段验证，在系统中，所有成员都有一个唯一的、不可修改的成员Id作为该成员的统一标识，这一标识是在系统安装的过程中由管理员统一分配的，普通用户无法修改，即使用户蓄意对工作站上的系统组件进行攻击，也无法将工作站的成员Id修改为另一个合法的成员Id，最多只能造成工作站系统的破坏，使其自动脱离所在的虚拟网络，对虚拟网络本身不会造成任何伤害。

3　对网络终端的高效维护功能(远程维护技术)

任意一台加入虚拟网络的终端，除了本身具有瞬时还原功能外，还可以接受远程维护中心的远程维护功能，客户端可以实现自动(或被动)系统修复。

“远程维护系统”远程电脑维护服务，包括：